AllConsolidatedProblems (NLI)

Transkript

1 AllConsolidatedProblems (NLI) 29. marts Navigation 1 Consolidated problem: Gå tilbage 19 6 Man kan ikke nulstille systemet. "Tilbage" og "forfra" nulstiller ikke systemet, og man bliver forvirret over hvor i systemet man befinder sig Svært at gå tilbage Svært at gå tilbage 3 11 Ingen mulighed for at navigere "tilbage" Man kan ikke navigere baglæns i systemets menustruktur 5 7 Ingen "tilbage" knap Nogen gange ville det have været MEGET brugbart med en "Tilbage" kommando der ville kunne få én tilbage til forrige menu. 31 Consolidated problem: Navigation 5 6 Usikkerhed på muligheder Brugeren kunne ofte være usikker på hvilke muligheder der var, eller hvad systemet kunne forstå. F.eks. blev "hjælp" annonceret på et sent tidspunkt. 2 2 Manglende overblik For mange muligheder i hver menu ("hovedmenu" og "andre") hvilket gør at man skal have det gentaget mange gange. En større forgrening af de indledende menuer med færre underpunkter, således at overblikket ikke mistes. 32 Consolidated problem: Navigation vanskeligt

2 14 1 Svært at navigere Det er svært at holde styr på mulighederne og hvordan man navigerer rundt Svært at navigere Det er tit svært at vide, hvordan man kommer fra det ene sted i system til et andet, f.eks. er det langt fra klart, hvordan man kommer tilbage til et tidligere punkt, hvis computeren f.eks. har foretaget et forkert gæt. 1 2 Problemer med at orientere sig/navigere i systemet. Det fremgår ikke klart, hvorledes systemet er struktureret. Førstegangsbrugeren vil formodentlig forsøge sig med at sige et af de ord der nævnes som mulige emner, og ikke bruge egne ord. Hvis man kommer ind under et forkert menupunkt, er det uklart hvordan man kommer tilbage til forrige menuoversigt. Det fremgår ikke tydeligt nok, hvorledes brugeren skal navigere rundt ved hjælp af egne ord. 41 Consolidated problem: 7 8 Inkonsistens i udbedt svar Det er forvirrende at man i den generelle menu skal sige det emne man vil vælge, hvor man i "andre muligheder" skal sige ja, efter det ønskede emne. 50 Consolidated problem: 9 4 Menuer Navigation ikke åbenlys 55 Consolidated problem: Tilbage til start 17 1 Tilbage til start Man kan komme tilbage til hoved menuen med komandoen "forfra", men det bliver ikke oplyst nogen steder, det er noget man må gætte sig til. 4 8 Det er ikke klart hvordan man starter forfra med et nyt spørgsmål ved fejl Hvis brugeren har lavet en fejl i et spørgsmål er det ikke helt klart hvordan man starter forfra. Der er nødvendigt at vente på respons og derfor starte forfra.

3 7 6 Kan man vende tilbage til generel menu Det bliver f.eks. ikke nævnt i andre muligeheder nævnt, at man kan vende tilbage til den generelle menu ved f.eks. at sige "generel menu" 56 Consolidated problem: 7 5 Mulighed for gentagelse af sidste mulighed. I "andre muligheder" kan man ikke få gentaget den sidste mulighed uden at få gentaget alle muligheder 57 Consolidated problem: 24 3 Dårlig menu Menuen forenkler systems muligheder udfra brugerens synspunkt. 58 Consolidated problem: 17 6 Rækkefølge af emner. Der er ingen logisk rækkefølge i de emner der er under "andre muligheder" 59 Consolidated problem: 7 10 "nej nej" fører til afbrydelse Det er forvirrende at man i den generelle menu skal sige det emne man vil vælge, hvor man i "andre muligheder" skal sige ja, efter det ønskede emne. 60 Consolidated problem:

4 6 2 Visse informationer findes der intet menupunkt for 2 Afbrydelse / Uventet slut Ikke alle informationer har et modsvarende menupunkt i informationshierarkiet ('fax', ' ' og 'adresse', f.eks.). Selv om brugeren får forklaret, at han/hun kan benytte egne ord til at stille spørgsmålet med, er det ikke naturligt blot at sige ordet for at få de pågældende informationer. Mange brugere vil (jf. Bilag 3, pp. 7) hellere have muligheden for aktivt at acceptere et valg oplæst af systemet, på trods af at dette påvirker effektiviteten. 2 Consolidated problem: Generel afbryd 14 4 Man bliver smidt af systemet tilsyneladende uden grund Hvis man siger noget kan systemet åbenbart tolke det som at man gerne vil smides af systemet og man ved ikke hvordan man kommer ind igen Uventet afslutning Systemet afslutter ind i mellem uventet. 9 1 Logget af system Uventet afslutning af session 3 1 Uønsket afslutning af opkald. Systemet afbryder uventet, efter bl.a. yderligere spørgsmål 3 Consolidated problem: Afbrydelse på bestemte ord 3 8 Uklare fejlbeskeder Systemet svarer uventet på fejl (f.eks.: "du har spurgt om dut dut...") og afbryder uventet. 7 2 Uønsket afbrydelse Systemet afbrydes ofte uden at det er hensigten. F.eks. fordi det ikke genkender instruktioner. Eller i det tilfælde man svarer "nej nej" 10 6 Dårlig formulering Nogle spørgsmål var formuleret så man svarede nej, resultatet var at systemet lagde på selv om det ikke var det brugeren ville

5 19 10 Systemet afslutter uden at forlange en bekræftigelse Kommer brugeren ved en fejltagelse til at sige "Stop" eller "Hej hej" afslutter systemet med det samme. Dette kan være irriterende hvis man har søgt den fundene information længe. 2 4 Verificering af afslutning Visse ord får systemet til at afslutte. Hvis man forsøger at afbryde talestrømmen ved at sige "stop" afsluttes samtalen uden varsel. Der burde være en verificering af om man ønsker at afslutte, eller en begrænsning i ord der får systemet til at afslutte. 4 Consolidated problem: Systemet afbryder ved for lang pause 3 Feedback 22 1 Kort betænkningstid Systemet er meget hurtig til at lægge på mens brugeren overvejer valgmulighederne 24 4 Uhensigtsmæssig afslutning Hvis brugeren midt i en forklaring siger stop eller venter for længe med at svare, afsluttes opringningen. 5 Consolidated problem: Feedback-forstås hvad brugeren siger? 3 9 Mangel på negative svar Systemet giver ikke oplysning om at stillede spørgsmål ikke kan besvares af systemet. 5 3 Feedback inkonsitent Systemet er ikke konsistent med feedback.nogle gang får man faktisk at vide hvordan systemet fortolker ordren, men det er undtagelsesvist og fremme usikkerhed Ukonsekvent brug af talebeskeder Når man spørger vedr. udland siger systemet 'Bor i udlandet' som indikation for menuskift. Dette bruges ikke andre steder i systemet, og kan derfor virke forvirrende.

6 5 2 Manglende/uklar feedback Det er ikke klart om systemet forstår hvad brugeren siger. Ofte ignorerer systemet totalt en ordre eller et valg, i stedet for at sige "jeg forstår ikke, prøv at gentag", og man bliver smidt ud. 61 Consolidated problem: Lang responstid 14 7 For lang tid mellem beskeder Når man har hørt info vedr. går der for lang tid fra 'Du kan også sige' til 'Er der andet du vil spørge om?' 4 7 Pause eller lang stilhed svær at tolke Hvis der stilles lange komplekse spørgsmål er der en længere pause før systemet giver respons. Dette kan være svært at tolke om spørgsmålet er blevet misforståes, om der er sket en fejl eller om systemet bare venter på at brugeren har gjort sig færdig. 7 9 Lang tid inden man ved om man har valgt rigtig Efter at en instruktion er givet går der til tider meget lang tid inden den ønskede information fortælles. Dette kan medføre tvivl om man har valgt rigtigt Ventetid på kommandoer Når systemet er i tvivl om hvad det skal foretage sig, eller ikke opfangede spørgsmålet/kommandoen helt, kan der være langsom respons 4 Baggrundsstøj 6 Consolidated problem: Baggrundsstøj 3 12 Systemet er følsomt overfor baggrundssnak Tale i baggrunden kan udløse uønsket og overraskende svar fra systemet Stemmen stopper for hurtigt. Der er forvirende at stemmen ikke taler færdig når man siger noget til den. Endvidere lader stemmen sig afbryde af ligegyldigt baggrundsstøj.

7 19 8 Modtagelig for baggrundsstøj I tilfælde af mange stemmer i baggrunden er systemet ikke altid ligegodt til at tolke kommandoer (hvilket sådan set er forståeligt nok). Dette kan føre til uventede resultater 5 Brugerens forståelse 7 Consolidated problem: Sætning eller ord? 18 4 Forvirring omkring fremgangsmetode Tilgang til information er en blanding af valg og en form for samtale, hvor spørgsmål fra computeren skal besvares. Dette kan være forvirrende Stikordsbaseret Den forstår ikke rigtig hele sætninger, men det oplyses ikke at man bør benytte stikord Sætninger eller ord Brugeren er i tvivl om systemet forstår enkelte ord, eller om alt skal formuleres som sætninger. 8 1 Er ikke sikker på om der kan siges en hel sætning eller bare et enkelt ord Ved den første brug af systemet er der tvivl om hvorvidt brugeren skal sige et enkelt ord eller beskrive det problemet ved hjælp af en normal sætning 14 Consolidated problem: Ide -> ord 4 2 Svært at finde det "rigige" ord. Det kan være svært at spore sig ind på netop det rette ord eller sammensætning af søgeord. Bl.a. fordi systemet reagerer på enkelt ord, giver dårlig feedback og svarer emnevis. 5 4 Svært at associere hensigt med muligheder Det er ikke altid nemt at forbinde den intention eller det ønske man har med valgmulighederne i systemet, og informationen ligger somme tider "mærkelige" steder.

8 12 3 Svært at vide hvilke(n) kommandoer der skal bruges Systemet giver ikke på forhånd en definition af de kommandoer man kan benytte, altså hvilke ord systmet kan genkende Gætteri Man gætter for meget på nøgleord i systemet, og det er ikke altid at de er logiske. Systemet reagerer eksempelvis ikke på ordet "kontakt", når man gerne vil have en. 3 5 Det er svært at vide hvilke ord man skal bruge ved brug til systemet Både navigation og indhentning af oplysninger besværliggøres af vanskeligheder ved at "relevante" ord kan være svære at hitte på. 15 Consolidated problem: 19 2 Der kan herske tvivl om man har udtømt mulighederne for information ønsker man f.eks. oplysninger om flytting til udland, og udbetaling i forbindelse med denne uden at der afholdes ferie, kan der herske tvivl om man skal spørge efter udbetaling, udland eller uden for ferie for at få alt informationen 44 Consolidated problem: Systemet kræver forhåndsviden 5 8 Forudsætter megen viden Systemet forudsætter forholdsvis megen viden om ferie-konto systemet for at man kan skelne de forskellige muligheder fra hinanden. Eftersom dette system bruges utroligt sjældent af målgruppen, er dette for meget at forlange. 6 Stemme 11 5 Det kræver forhåndsviden at vide hvilke menuer man skal vælge Det kræves at bruger har en forhåndsviden om hvor informationerne befinder sig i systemet. 8 Consolidated problem:

9 3 10 Ubehagelig systemstemme Systemet taler med en ubehagelig stemme 9 Consolidated problem: 19 3 Udtale af telefonnr. er utydelig Når man beder om telefonnummeret bliver det sidste tal udtalt utydeligt. 10 Consolidated problem: Hurtig tale 4 5 Udtale for hurtig, specielt i forbindelse med telefonnumre og adresser , adresse og telefon numre som det må forventes at brugeren vil noterer ned, siges meget hurtigt. 9 5 For hurtig Informationerne kommer for hurtigt til at man kan opfatte/notere dem Ikke nok betænkningstid. Systemet pauser ikke længe nok til at brugeren kan tænke over sit spørgsmål, og afbryder sommetider brugeren For hurtigt Systemet talte for hurtigt. Sommetider nåede test personen ikke at opfatte hvad systemet sagde, da brugeren måske var optaget af at finde ud af hvad han/hun skulle sige for at finde de korrekte oplysninger Stemmen taler for hurtigt Konstant tale Der mangler en mulighed for at pause informationen. Eneste mulighed er at få gentaget informationen, men den konstante tale gør situationen stresset, specielt for førstegangs brugere der ikke er bekendt med systemet For hurtig til at sige adresse Adressen siges så hurtigt at man ikke kan nå at skrive den ned på papir uden at få den gentaget

10 3 3 Systemet taler for hurtigt Det er svært at nå at notere de fundne oplysninger ned i det tempo de oplyses 7 Afbryde systemet 11 Consolidated problem: Må man afbryde systemet? 3 2 Det er svært at vide, at man må afbryde systemet Systemet taler uafbrudt, og det er ikke indlysende at man kan afbryde 22 3 Stemmen fortsætter eller afbryder Hvis brugeren afbryder systemet fortsætter det ofte i baggrunden eller begynder pludseligt at gentage valgmulighederne Svært at vide hvornår man kan sige en ny kommando Brugeren har svært ved at vide hvornår han har mulighed for at indtale en ny kommando. Det giver lidt forviring i "samtale" med systemet, at man sidder og venter på at systemet giver noget response tilbage, at den aktive forespørgelse er slut At afbryde fortælleren Hvis man siger noget kan systemet åbenbart tolke det som at man gerne vil smides af systemet og man ved ikke hvordan man kommer ind igen. 4 4 Problemer for brugeren m.h.t. at afbryde talestrømmen Noticen i systemets introbesked om afbrydelse er ikke klar nok, da brugeren ikke bryder sig om ('tør') at afbryde talestrømmen Afbrydelse af systemet Brugeren forstod ikke at han/hun kunne afbryde systemet når som helst og ventede derfor 8 Vejledning & Hjælp 12 Consolidated problem: Startproblemer/Introduktion til systemet

11 10 4 Ubekendt Grænseflade Brugeren er ubekendt med systemet måde at fungere på og da det ikke er noget man normalt støder på kunne brugeren blive irriteret på systemet og lægge på inden han/hun har forstået systemet. Dvs det er for besværligt at komme i gang med systemet. 2 1 Manglende information Der mangler information om navigering i systemet (fås når man siger "hjælp") til at starte med. Dette medfører bl.a. at systemet ikke indbyder til at udnytte talegenkendelsessytemet fuldt ud - man nøjes med at bruge menusystemet som var det et trykknapsystem. 7 7 Systemets kapacitet Det er svært at vide hvad systemet kan og ikke kan Manglende introduktion Systemets introduktion var mangelfuld og var med til at hindre brugeren i at benytte systemet fuldt ud Intet eksempel Når man ringer til systemet gives intet eksempel på hvorledes det styres (i tilf. af at man er ubekendt med konceptet). F.eks. sig for adressen 13 Consolidated problem: Kontakt ATP 9 8 Kontaktoplysninger Svært at finde fax/mail 11 4 Genrelle oplysninger kan være svære at finde Der skal gættes for at finde generelle oplysninger, så som mail, adresse osv. (Intet menu punkt) 17 3 Vejledning om kontakt til feriekonto I hoved menu er der ingen information om hvordan man kan kontakte feriekonto. Der er ingen åbenlys valgmulighed til at høre om hvordan man kan få deres , fax eller addresse. 1 4 Intet direkte menupunkt til andre kontaktmuligheder Under antagelse af, at de fleste førstegangsbrugere er mere bekvemme med velkendte kontaktformer (telefonnummer, adresse m.m.), er det et (mindre) problem, at disse muligheder ikke nævnes i hovedmenuen.

12 16 Consolidated problem: Hvordan fås hjælp frem? 17 2 Hjælp Der kommer ikke nogen forklaring af hvordan en bruger kan få hjælp. 3 4 Hjælp til systemet er svær at finde Det er ikke nemt at finde hjælp og vejledning i brug af systemet 7 3 Hvordan får man hjælp, og dårlig hjælp Det bliver ikke umiddelbart nævnt hvordan man får hjælp og den hjælp man får er ikke særlig tilfredsstillende. 8 6 Hjælpemenuen er svær at finde. Hjælpemenuen optræder ikke i hovedmenuen. Hvis brugeren ikke har forstået den initielle forklaring er der ingen hjælp at hente. 20 Consolidated problem: 2 5 Dynamisk henvisning til anden hjælp Hvis man ikke har fået svar på sine spørgsmål efter noget tid (evt. når man havde sagt hovedmenu eller hjælp et vist antal gange, bør der være en henvisning til andre steder man kan hente sin information (f.eks. www). 21 Consolidated problem: Vejledning/generel forklaring af muligheder 9 6 Mangel på vejledning Brugeren savner introduktion/vejledning til systemet 16 5 Upræcis forklaring Systemet gjorde ikke klart nok opmærksom på hvordan det fungerede og hvilke muligheder brugeren havde i forskellige situationer Mangelfuld introduktion til muligheder De faste kommandoer, såsom Gentag og Stop, præsenteres ikke godt nok, og der gøres ikke opmærksom på at disse kan bruges hele tiden.

13 24 1 Dårlig vejledning Systemet forklarer ikke dens fulde muligheder, hvilket medfører at brugeren gør et forenklet brug af systemet. 1 3 Det er uklart hvordan man bruger systemet Brugeren informeres ikke om, at der skal tales højt, tydeligt og rigsdansk. Der informeres heller ikke om, at brugeren kan bryde ind og forsøge sig med et nyt ord, når han/hun opdager, at det ikke er den ønskede information systemet giver. 22 Consolidated problem: 19 5 Ingen information om hvordan man kontakter Lønmodtagernes Garantifond Man bliver bedt om at kontakte lønmodtagernes garantifond, men ingen information om deres er telefonnr. eller adresse er til rådighed 54 Consolidated problem: 20 3 Forkert svar Hvis man spørger "hvad er jeres adresse", får man at vide, at man kan sige "web", men det kan man ikke (stikordet er "hjemmeside") 9 Fortolkning 17 Consolidated problem: Ord->forkert tolkning 7 1 Computeren genkender ikke instruktioner Det sker ofte at instruktioner ikke modtages korrekt. Computeren siger at kommandoen ikke er genkendt, eller udfører forkerte ting Forståelsesproblemer Systemet misforstod brugeren og medførte at brugeren havnede i en uønsket menu eller fik et forkert svar

14 12 7 Computer har svært ved at forstå menneskelig tale Computeren gætter ofte forkert, når den skal finde ud af hvad man har sagt. 10 Input 8 2 Systemet misfortolker et ord. Når systemet spørger: "var der andet du ville spørge om", til dette bliver der svaret "ja" hvorefter systemet kvittere med " farvel og tak for dit opkald". Tydeligevis er brugerens "ja" misforstået som værende et nej, hvorefter der ikke er andet valg end at ringe op igen. Endvidere genkendes ord ikke altid, hvilket for brugeren forårsager en ikke-entydig feedback. 5 1 Forkerte tolkninger Der opstod deciderede fejl, hvor systemet gjorde det modsatte af hvad man bad om 8 4 Fik ikke det ønskede svar Da jeg sagde "feriekortbevis" fik jeg at vide hvad et feriekort bevis var. Jeg ville gerne have et nyt, og skulle sige "nyt feriekortbevis". En undermenu savnes for flere valgmuligheder 18 Consolidated problem: Dialekt 5 10 For svært for nordiske bosiddende i DK Systemet forstår kun "rent" dansk, og ikke hverken norsk eller svensk. Her ville tryk-knaper have virket bedre. 19 Consolidated problem: Samtale analogi 17 4 To-vejs kommunikation. Vejledningen lægger op til at det skal være en samtale, men det bliver det ikke. 5 9 Samtale-analogi virker kun delvist Ideen med at bruge "naturlig tale" i stedet for trykknapper har både fordele og ulemper. Nogen gange falder analogien sammen, fordi systemet ikke reagerer forudsigeligt, og trykknap systemet ville måske have virket bedre.

15 23 Consolidated problem: Ord forstås ikke 16 1 Misforståelser Systemet forstod ikke altid hvad brugeren sagde Ikke muligt at løse opg. 3 Systemet forstår ikke altid indtalte beskeder. Det kan skyldes at brugeren ikke benytter de forventede nøgleord Vigtige ord kan ikke genkendes Ordrene "web", "tilbage" og "internet" genkendes ikke. 9 2 Taleopfattelse fejler Mange gentagelser af ord før navigation lykkes. Fanger forkerte ord. 8 5 Systemet genkender for få ord. Systemet kunne ikke genkende "e-post", man skulle sige " " 6 1 Ingen genkendelse af visse sætninger Visse sætninger og ord (f.eks. 'Andre muligheder') har talegenkendelsessystemet svært ved at genkende. Ofte antages det, at man har sagt noget andet (eller intet overhovedet), mens der kun sjældent gentages den pågældende menu. 1 1 Ord fejlfortolkes eller opfattes slet ikke Fejl håndteres ikke godt. Brugeren forvirres og forhindres i at udføre opgaven når der opstår fejl. Der opstår typisk fejl når brugeren taler utydeligt, taler med dialekt, taler for lavt eller lignende Computer har problemer med at forstå visse ord Generelt kan der ske fejltagelser ved simple handlinger. 2 3 Formulering og udtale Systemet forstår ikke altid ordene i spørgsmålet - problemer med ordets udtale f.eks. ordet "fax" 33 Consolidated problem: Lange sætninger

16 20 2 For lange sætninger Kan give svaret "for lange sætninger" 15 6 Lange sætninger Brugeren formulerer et langt spørgsmål på 9 ord. Systemet forstår kun delvist spørgsmålet 34 Consolidated problem: 4 1 Reagerer ikke som forventet på visse ord Reaktionen på visse søgeord er uforudsigelig. Enten ved at de misforstås eller at de tillægges meget stor vægt (fx 'penge'). 39 Consolidated problem: Gentagelse 3 7 Det er ikke muligt at få gentaget oplysninger Man kan ikke på simpel vis få gentaget meddelte oplysninger af systemet. 4 6 Manglende klarhed om gentagelse Brugeren ikke klar over om der er mulighed for at få gentaget en besked, specielt i forbindelse med nedskrivning af oplysninger såsom telefonnumre og adresser. 40 Consolidated problem: 15 4 Kategorien "lønmodtager" Brugeren tager (fejlagtigt) i denne sammenhæng udgangspunkt i sig selv som "lønmodtager". [opfatter kategorien som lønmodtager/ikke lønmodtager] 45 Consolidated problem: Gentagelse / I ring

17 4 3 Gentager samme svar ved gentagelse af spørgsmål Ved gentagelse af et spørgsmål vil systemet give samme svar også selv om brugeren afbryder systemet med en anden udtale Samtalen går i ring Brugeren får samme ikke brugbare svar på 3 på hinanden beslægtet spørgsmål, brugeren vælger at afslutte. 48 Consolidated problem: Lægger ikke på når man siger farvel Når man siger farvel lægger den ikke automatisk på. Dette sker til gengæld når man siger "nej" 49 Consolidated problem: 15 9 Får et ikke brugbart svar og afslutter Brugeren vælger en "forkert" kategori. Systemet spørger om brugeren har flere spørgsmål, brugeren svarer nej og systemet siger farvel. [Systemet burde spørge om brugeren fik de oplysninger som hun ønskede.] 62 Consolidated problem: 11 6 Svært at ændre bruger oplysninger Hvis man vælger "Bor i udlandet", og siger "ja" eller "nej" til at man arbejder i Danmark, kan det ikke ændres. 63 Consolidated problem: 18 7 Problemer ved svar som ikke er ja/nej Computer spørger: "bor du i udlandet?", bruger svarer: "I Spanien." Dette forstås ikke af computer. At svare "I spanien" på spørgsmålet er forkert, men computer specificerer ikke at der kun kan svares ja/nej til dette spørgsmål.

18 11 Overblik 26 Consolidated problem: Struktur 12 5 Mangel på struktur Ligner punktet ovenfor meget, adskiller sig dog ved at der er en form for strukturel opbygning i starten af systemet i form af en hovedmenu. Denne struktur bevares desværre ikke igennem systemet. 8 3 Manglende global repræsentation af menusystemet Det er uklart hvorvidt systemet fortolker spørgsmål i forhold til et tidligere spørgsmål. Det er uklart om der eksisterer en overordnet menustruktur. 7 4 Uoverskuelig struktur Strukturen af systemet er uoverskuelig. Det er svært at vide hvilke instruktioner, der kan bruges og den meget flade opbygning af systemet gør det svært at finde rundt rundt i. 27 Consolidated problem: Overblik over position 6 3 Ingen godkendelse af handlingen, når der returneres til hovedmenu 6 4 Ingen angivelse af, hvilket punkt der gives informationer for Hvis brugeren vælger at returnere til hovedmenuen (siger 'Hovedmenu'), bekræftes dette ikke af systemet. Således kan brugeren hurtigt miste overblikket over, hvor i informationshierarkiet, han/hun befinder sig. Ikke alle informationer indledes med angivelsen af, hvilket punkt, der informeres om. Således kan brugeren ikke være sikker på, at systemet har forstået, hvad forespørgslen angik. Dette problem forstærkes af forholdene beskrevet i problemnr Manglende overblik Brugeren har svært at overskue hvor han/hun er i systemet. 28 Consolidated problem: Overblik over info

19 16 4 For meget info Brugeren bliver overvældet af informationsmængden 18 3 Megen information på en gang Brugeren overlæsses med information. Det er svært at beholde overblik Velkomstinformation for lang Velkomstinformationen er så lang at man glemmer det første den fortalte Mangel på overblik Det er vanskeligt at danne sig et overblik over systemets funktionalitet. Systemet springer fra emne til emne, uden egentlig sammenhæng, ofte i forbindelse med misforstået valg Man mister nemt overblikket Man får for mange muligheder at vælge i mellem 9 3 For meget info For mange valgmuligheder og for meget information 4 9 Manglende mulighed for at få overblik Der bliver ikke beskrevet en liste af muligheder. Dette får brugeren til at miste overblik. 29 Consolidated problem: Sammenhæng 18 6 Information for uspecificeret Store dele af informationen er placeret i blokke, hvilket betyder at forsøg på at indskrænke et emne, ender med at man bliver sendt rundt i ring i mellem de samme informationer Systemet springer væk fra konteksten Brugeren vil have uddybet et svar vedrørende "udlandet" og stiller et nyt spørgsmål. Systemet opfatter ikke sammenhængen mellem det nye spørgsmål og det tidligere spørgsmål om udlandet Punkter kan vælges uden for kontext Det er muligt at vælge punkter direkte der virker som om det er et led i en længere række spørgsmål. Siger man f.eks. underskrift forklares eksempelvis at man kan underskrive i nederste venstre hjørne, uden at forklare hvilket dokument det drejer sig om. Dette kan virke en smule forvirrende

20 30 Consolidated problem: 24 2 Begrænset overblik Ved misforståelser fra systemets side mangler en bekræftelse på det ønskede information, desuden mangler en generel beskrivelse af simple funktioner, såsom pause, gentag mv. 64 Consolidated problem: For meget information efter et spørgsmål 22 2 For meget information Problemet er at brugeren får for mange oplysninger ad gangen og at brugeren ikke får oplyst at han/hun kan gentage informationen uden at lægge på 12 2 Det er svært at bevare fokus / bliver forvirret Der er meget tale, som tager lang tid, hvorved man nemt mister fokus om sit egentlige gøremål Valgmuligheder og informationer. Man bliver oversvømmet med et væld af informationer når man stiller et spørgsmål. Mange af informationerne har man slet ikke brug for at høre, for at få sit spørgsmål besvaret. 5 5 Lange emnelister og oplæsninger forstyrrer Meget lange lister af muligheder, samt længere oplæsninger kan somme tider forvirre brugeren og trække opmærksomheden væk fra opgaven. 3 6 Systemet giver for mange detaljer For mange detaljer før de konkret søgte oplysninger meddeles, giver støj i forbindelse med brug af systemet, og detaljer medfører desuden en oplevelse af uklare svar. 12 Tekniske problemer 35 Consolidated problem:

21 4 10 Problem ved brug af to telefoner Der var problemer ved brug af to telefoner. Systemet reagerede overhovedet ikke. 36 Consolidated problem: 10 5 Funktionsproblemer Ved opringning forekom der fejl inde imellem. System startede op i den forkerte menu. 37 Consolidated problem: 12 8 Introduktionsproblemer Har oplevet at når man ringer, at computeren ikke starter fra den egentlige hovedmenu. Dette må betragtes som et teknisk let løseligt problem. Derudover er det en længere oplæsning før man kan begynde at anvende systemet. 38 Consolidated problem: 13 Andet 15 5 En række af muligheder Brugeren tror at hun skal vælge en blandt de muligheder som systemet remser op. Brugeren vælger et emne selvom det ikke matcher hendes "opgave". I senere opgave forsøger brugeren dog med et emne der ikke er i listen som systemet remser op (og det går godt). 46 Consolidated problem: 17 7 Udbetaling Hvis man har under 25 kr. tilgode, skal man ringe til en sagsbehandler, hvis man har kr. tilgode udbetales de automatisk, men hvad hvis man har over 1000 kr. tilgode?

22 51 Consolidated problem: 9 7 Usikker på om problem kunne løses Brugeren var usikker på, om det i systemet var muligt af få saldo oplyst. 53 Consolidated problem: 14 6 Uklar brug af talebeskeder Som afslutning på en information spørger systemet 'Er der andet du vil spørge om?', men det er ikke klart om man skal svare på det tidspunkt.