Indhold. Vi tilbyder et bredt spektrum af forsikringsprodukter til både privatpersoner og virksomheder.

Transkript

1 Årsrapport 2013

2 Indhold Download pdf af Årsrapport 2013 Ledelsesberetning 1 Resultatoversigt 2 Bestyrelsesformandens forord 3 Koncernchefens forord 4 Begivenheder i Mål og strategi 12 Strategiske initiativer Finansielle mål og forventninger 16 Trygs resultat 20 Privat 22 Erhverv 24 Industri 26 Sverige 28 Investeringsvirksomhed 34 Kapital- og risikostyring 36 Aktionærinformation 40 Selskabsledelse 46 Bestyrelse 48 Koncernledelse 50 Social ansvarlighed i Tryg Regnskab 54 Regnskab 137 Koncerndiagram 138 Ordliste 140 Produkter Tryg er Nordens næststørste forsikringsselskab. I Danmark og Norge er vi henholdsvis nummer et og tre, mens vi i Sverige er det femtestørste selskab på markedet. Vi tilbyder et bredt spektrum af forsikringsprodukter til både privatpersoner og virksomheder. Vores medarbejdere sikrer tryghed for 2,7 millioner kunder. Få mere ud af rapporten Henvisning til yderligere information på tryg.com/dk. Henvisning til yderligere information i årsrapporten. Find flere QR-koder i årsrapporten. Hvis du har installeret en QR-læser på din smartphone, får du, ved at scanne QR-koden, adgang til rapporter og websider med yderligere information om Tryg. Redaktion Investor Relations Offentliggørelse 30. januar 2014 Design e-types Layout amo design Tryk Centertryk A/S Papir Munken Polar

3 Resultatoversigt Mio. DKK 4. kvt kvt Bruttopræmieindtægter Forsikringsteknisk resultat Investeringsafkast efter forsikringsteknisk rente Resultat før skat Resultat af fortsættende aktiviteter Resultat Afløbsresultat f.e.r Nøgletal Egenkapital, i alt Egenkapitalforrentning efter skat (%) 22,1 21,5 Antal aktier 31. december (1.000 stk.) Resultat pr. aktie á 25 DKK 36,5 39,4 Indre værdi pr. aktie (DKK) 180,9 187,1 Udbytte pr. aktie (DKK) 26,0 27,0 a) Price/Earnings 11,8 13,3 Præmievækst i lokal valuta -0,5-2,4-0,1-2,7 Bruttoerstatningsprocent 70,2 74,9 72,2 73,9 Nettogenforsikringsprocent 0,9-1,2-0,4-1,8 Skadeforløb i procent 71,1 73,7 71,8 72,1 Bruttoomkostningsprocent 16,3 15,4 16,4 15,6 Combined ratio 87,4 89,1 88,2 87,7 Combined ratio ekskl. afløb 92,1 94,3 93,2 92,7 Afløb f.e.r i procent -4,7-5,2-5,0-5,0 Storskader f.e.r. i procent 4,3 1,1 2,3 2,1 Vejrskader f.e.r. i procent 2,2 8,8 1,8 3,2 Combined ratio opdelt på forretningsområder Privat 86,8 87,7 87,7 86,0 Erhverv 82,6 92,2 83,7 87,9 Industri 90,7 88,7 87,7 88,9 Sverige 87,5 88,2 95,3 91,2 a) Foreslået udbytte Resultatoversigt Årsrapport 2013 Tryg A/S 1

4 Bestyrelsesformanden: Fokus på strategiske og finansielle mål Baseret på det tilfredsstillende resultat for 2013 foreslår bestyrelsen et udbytte på 27 DKK pr. aktie svarende til en udlodning på mio. DKK. Udbyttet stiger dermed nominelt i forhold til sidste år i overensstemmelse med politikken. Udbyttet udgør 70 % af årets resultat efter skat og følger dermed også målet om at udbetale % af resultatet. I løbet af 2013 har Tryg købt egne aktier for 800 mio. DKK, og i overensstemmelse med politikken om ikke at fastholde unødig kapitaloverdækning, iværksatte vi 2. januar 2014 et nyt aktietilbagekøb på mio. DKK. Tryg er et veldrevet selskab med en stærk position i Norden og en målsætning om at skabe tryghed og værdi for kunder, medarbejdere og aktionærer. Denne målsætning har naturligt været omdrejningspunktet i mit første år som bestyrelsesformand for selskabet. I den kommende strategiperiode suppleres denne målsætning med en række nye initiativer for at styrke kundeoplevelsen og skabe en endnu stærkere kultur for at levere på de ambitiøse mål. Grundlaget for alt, hvad vi gør, er at levere langsigtet tryghed til forsikringstagerne, og det skal kunden opleve i dagligdagen. Årets resultat og finansielle mål De mange dygtige medarbejdere og den stærke ledelse i Tryg sikrede, at combined ratio nåede det niveau, som blev målsat allerede i På trods af to storme i slutningen af året var 2013 et tilfredsstillende år. I 2013 præciserede Tryg de finansielle mål. Det er således målet at opnå en egenkapitalforrentning efter skat på 20 %. Den skal opnås gennem en combined ratio på 90 eller derunder. Egenkapitalforrentningen levede op til vores målsætning og udgjorde tilfredsstillende 21,5 % i Udlodning til aktionærerne I slutningen af 2012 vedtog vi den nye udbyttepolitik, hvor det overordnede mål er at sikre et stabilt udbytte til vores aktionærer og samtidigt fastholde et solidt kapitalgrundlag som sikkerhed for kunder og aktionærer. Selskabsledelse God selskabsledelse er et vigtigt fundament for enhver virksomhed, og bestyrelsen lægger vægt på, at Tryg følger anbefalingerne for god selskabsledelse. Gennemsigtighed omkring bestyrelsens sammensætning, kompetencer og arbejde er blandt de områder, der ligger os særligt på sinde. I 2013 har vi også sikret en bedre forståelse af de risici, som selskabet skal håndtere. Dette er vigtigt, blandt andet når kapitalgrundlagets størrelse skal fastsættes. Det er bestyrelsens ansvar at sikre, at kapitalen på den ene side er fuldt betryggende i forhold til risiko og regler og på den anden side ikke er uhensigtsmæssig stor. Som børsnoteret selskab er det vigtigt, at beslutninger om investering i Tryg-aktien kan træffes på et oplyst grundlag. En åben og løbende dialog med aktionærerne prioriteres derfor højt. Selskabets ledelse afholder løbende investormøder og deltager på konferencer, ligesom aktionærerne kan møde bestyrelsen på den årlige generalforsamling. Tryghed og værdi Bestyrelsen lægger vægt på, at der er den rette balance mellem kundetilfredshed og værdiskabelse for aktionærerne. Kun der igennem kan disse parters langsigtede interesser sikres. Sammen med koncernledelsen har vi fastlagt de strategiske temaer for de kommende år, og vi har i den forbindelse fokus på nye initiativer og fordele for kunderne, som er fundamentet for en god og stabil indtjening. Tryg er kendetegnet ved stabilitet, og selskabets stærke position skal fastholdes. Som formand vil jeg arbejde for, at Tryg fortsætter med at skabe langsigtet tryghed og værdi for kunder, medarbejdere og aktionærer. Jørgen Huno Rasmussen Bestyrelsesformand 2 Tryg A/S Årsrapport 2013 Bestyrelsesformandens forord

5 Koncernchefen: Kunderne er vores vigtigste aktiv Kunderejse & succeskultur Tryg har et mål om at være bedst til forsikring, mennesker og indtjening, og i de seneste år har vi arbejdet hårdt på at styrke vores lønsomhed. Fremadrettet ønsker vi i endnu højere grad at styrke og balancere alle tre mål. I de kommende år fortsætter vi udviklingen af prisdifferentierede produkter samt løbende forbedringer af vores fordelsprogrammer. Men forholdet mellem pris og risiko kan også påvirkes gennem skadeforebyggelse. Skadeudgifterne kan nedbringes både ved, at færre skader opstår og ved at begrænse virkningerne, når en skade indtræffer. Derfor vil forebyggelse i højere grad blive integreret i vores produkter. Resultatet for 2013 var tilfredsstillende og levede op til de aftalte mål. Resultatet skaber et godt fundament, som vi i de kommende år vil bygge videre på ved at styrke kundeoplevelsen og skabe en endnu stærkere kultur. Det handler grundlæggende om at skabe kundeoplevelser, som er så stærke, at kunderne mere end bekræftes i deres valg af forsikringsselskab, hver gang de er i kontakt med Tryg. Effektivisering kommer kunderne til gode Hvor det i 2011 og 2012 især var højere forsikringspriser, der forbedrede Trygs resultater, skyldtes fremgangen i 2013 navnlig effektivisering, besparelser og bedre indkøb. I slutningen af 2013 blev vi ramt af to storme og fik anmeldt skader. Dette gav travlhed i skadeorganisationen, der hurtigt og effektivt hjalp kunderne. Desuden valgte vi at hjælpe kunderne, før begivenheden officielt var anerkendt som stormflod. Vores kunder mærkede herigennem, hvordan vi i Tryg kan gøre en forskel og med det samme skabe tryghed for dem. På trods af stormskaderne udgjorde combined ratio 87,7 i 2013 mod 88,2 i 2012, og vores interne programmer bidrog med 2 procentpoint af forbedringen. Målet for det interne effektiviseringsprogram er at levere samlede reduktioner af skadeudgifter og omkostninger på 1 mia. DKK frem mod 2015, og ved udgangen af 2013 var der leveret 557 mio. DKK. Omkostningsprocenten blev 15,6 mod 16,4 i 2012 en markant forbedring, som især er opnået gennem effektivisering og færre medarbejdere i stabsfunktionerne. Den lavere omkostningsprocent er i tråd med målet om at komme under 15 i Vores effektiviseringer og lavere omkostninger skal være med til at sikre bedre koncepter og fordele, der kommer kunderne til gode. Kundemålingen i 2013 (EPSI) for privatmarkedet viste en stabil høj tilfredshed i Danmark, og den højeste tilfredshed nogensinde i Norge. Vores ambition er en endnu højere kundetilfredshed og højere loyalitet end konkurrenterne, hvilket vores tiltag i højere grad skal afspejle. Vi har derfor besluttet, at vi for 2014 konsoliderer arbejdet med kundeoplevelsen på tværs af koncernen, samtidig med at vi vil arbejde med vores kultur. Vi har døbt dette Kunderejse & succeskultur. Dette indebærer en række tiltag, der skal styrke kundeoplevelsen og gøre vores kunder mere tilfredse og loyale. Samtidig styrker vi kulturen ved at sætte fokus på at give alle vores medarbejdere bedre mulighed for kontinuerligt at forbedre og udvikle sig. Dette er en vigtig forudsætning for, at medarbejderne kan levere på egne ambitiøse mål og vide, hvordan de bidrager til Trygs målopfyldelse og succes. Ansvarlighed i Tryg I Tryg integrerer vi ansvarlighed i vores dagligdag på en måde, der skaber resultater både klimamæssigt, menneskeligt og økonomisk. Det er vigtigt for os at vise vores kunder, medarbejdere, leverandører, investorer og øvrige samarbejdspartnere, at vi efterlever FNs Global Compact -principper om beskyttelse af klima, menneskerettigheder og arbejdstagerrettigheder samt anti-korruption på en håndgribelig og forretningsrelevant måde. Gennem alle disse tiltag vil vi blive bedre og bedre til forsikring, til mennesker og til indtjening. Vores formål er at skabe tryghed og værdi for kunder, medarbejdere og aktionærer. Morten Hübbe Koncernchef Koncernchefens forord Årsrapport 2013 Tryg A/S 3

6 Begivenheder i 2013 Aktietilbagekøb iværksat Tryg iværksatte 15. marts et ekstraordinært aktietilbagekøb, der blev gennemført frem til 19. december Under aktietilbagekøbet købte Tryg egne aktier for DKK 800 mio. DKK. Ny koncerndirektør for Skade Birgitte Kartman fratrådte sin stilling som koncerndirektør for Skade. Jesper Joensen, direktør for Tjenestemændenes Forsikring og Partneraftaler Privat, blev konstitueret koncerndirektør og blev senere i december udnævnt til koncern direktør for Skade. Ny bestyrelsesformand Michael Olufsen blev efterfulgt af Jørgen Huno Rasmussen som ny bestyrelsesformand. Jørgen Huno Rasmussen har været medlem af bestyrelsen siden 2012 og er tidligere koncernchef i FLSmidth & CO. Nyt fordelsprogram til privatkunder I Danmark lancerede Tryg fordelsprogrammet Tryg Plus, der indeholder fire unikke fordele: Tryg Bo lig alarm, Tryg Backup, Tryg i Livet og Tryg ID. Læs om fordelene på side 14. Tryg lancerede ny fritidshusforsikring Tryg lancerede Ny Fritidshus, hvor der indgår 15 prisparametre mod tidligere to til fastsættelse af prisen. Læs om Ny Fritidshus på side 6. Trygs A- rating fastholdt Standard & Poor s bekræftede Trygs og Tryg Garantis A- rating. Januar Februar Marts April Maj Juni Tryg lancerede ny villaforsikring Tryg lancerede den Ny Villa forsikring i Norge. Forsikringsprisen bliver beregnet ud fra flere kriterier, som giver en mere risikorigtig pris. Læs om Ny Villaforsikring på tryg.no. Pris for bæredygtighed Tryg blev nr. 2 på Sustainability Brand Index blandt danske virksomheder. Tryg lancerede ny arbejdsskadeforsikring Tryg lancerede Ny Arbejdsskadeforsikring til erhvervs- og industrikunder. Produktet er blevet moderniseret, og prisen tilpasset i forhold til risikoen. Læs om Ny Arbejds skadeforsikring på tryg.dk og tryg.no. Tryg og Falck blev samarbejdspartnere Tryg og Falck indgik samarbejde om at levere tryghed til Nordens kunder. Samarbejdet differentierer Tryg i markedet, styrker lønsomheden og det strategiske fokus på forebyggelse. Tryg lancerede ny årsrejseforsikring Tryg lancerede Ny Årsrejse til privatkunder, som i langt højere grad er tilpasset den enkelte kundes faktiske behov og reelle risiko. Læs om Ny Årsrejse på tryg.dk. 4 Tryg A/S Årsrapport 2013 Begivenheder i 2013

7 Høj kundetilfredshed fastholdt Kundetilfredshedsmålingen foretaget af EPSI viste, at Tryg fastholdte en høj kundetilfredshed på privatmarkedet med en lille fremgang på 0,2 point i Danmark og en stor fremgang på 1,8 i Norge. Tryg lancerede ny varebilforsikring Tryg lancerede Ny Varebil til erhvervs- og industrikunder. Forsikringen har flere nye dækninger, som kunden selv kan til- eller fravælge efter behov. Læs om den nye varebilforsikring på tryg.dk. Moderna lancerede nye produktdækninger Moderna, Trygs filial i Sverige, lancerede nye produktdækninger inden for bil, hjem, villabygning, villahjem og fritidshus. Kunder kan vælge mellem tre forskellige dækningstyper: basis, medium og large, afhængig af hvor godt de vil være dækket. Læs om den nye produktinddeling på modernaforsakringar.se. Storm ramte Danmark og Sverige 5. december ramte årets anden kraftige storm, Bodil Danmark og Sverige. Tryg valgte at hjælpe og yde tryghed for kunderne med det samme, inden oversvømmelserne blev anerkendt som stormflod 10. december. Nyt aktietilbagekøbsprogram Tryg meddelte, at et nyt ekstraordinært aktietilbagekøbsprogram på mio. DKK blev iværksat fra 2. januar 2014 frem til ud gangen af Tryg indgik it-driftsaftale med TCS Tryg opsagde it-driftsaftale med CSC Danmark med virkning fra 1. august 2014 og indgik ny driftsaftale med TCS (Tata Consultancy Services Limited) 29. januar Juli August September Oktober November December Next Level Sourcing vandt fornem pris Tryg/Next Level Sourcing og konsulenthuset Efficio vandt prisen som årets internationale konsulentprojekt inden for indkøb. Prisen udeles årligt af CIPS, Chartered Institute of Purchasing and Supply, og anses som den absolut fornemmeste inden for indkøb og logistik. Ny koncerndirektør for Erhverv Trond Bøe Svestad tiltrådte som koncerndirektør for Erhverv. Trond kom fra en stilling som vicedirektør for det nordiske privatområde i If og har mere en 10 års erfaring inden for erhvervsområdet i If. Danmark ramt af storm 28. oktober blev Danmark ramt af en kraftig storm. Tryg fik anmeldt cirka skader, og en meget stor del af skaderne blev færdigbehandlet i Nyt fordelsprogram lanceret i Norge Tryg lancerede det nye fordelsprogram Tryg Pluss til privatkunder i Norge. Fordelsprogrammet indeholder tre helt nye og unikke fordele: Tryg Alarm, Tryg Backup og Tryg ID. Læs om fordelene på side 14. Moderna indgik strategisk partnerskabsaftale med Danske Bank Moderna Försäkringar, Trygs filial i Sverige, indgik strategisk partnerskabsaftale med Danske Bank vedrørende skadeforsikringer i Sverige. Begivenheder i 2013 Årsrapport 2013 Tryg A/S 5

8 Ny Fritidshusforsikring I Tryg lancerede i 2013 en ny fritidshus forsikring for at tilpasse både produktindhold og prissætning i forhold til vores fokus på kunder og prisdifferentiering. I det nye produkt indgår to nye dækninger, og de eksisterende dækninger er blevet tilpasset til det moderne fritidshus.

9 Tidligere prissatte vi forsikringen ud fra kun to parametre, tagtype og størrelse på fritidshuset, og derved var det ikke muligt at foretage en egentlig prisdifferentiering af produktet. Med det nye produkt bliver prisen fastsat ud fra 15 parametre på det enkelte fritidshus. De ekstra parametre kommer i høj grad fra eksterne datakilder, og derigennem minimeres antallet af spørgsmål, kunden skal besvare. Vi har udviklet et produkt som skaber stor tryghed og værdi for kunden, og markedet har taget godt imod produktet, som nu sælges med en bedre salgsrate end tidligere. Cirka en ud af tre nye kunder tilvælger de nye udvidede dækninger, hvilket øger Trygs forretningsomfang.

10 Mål og strategi Finansielle mål og strategiske initiativer 2013 Trygs finansielle mål blev præciseret og offentliggjort i juni Det overordnede finansielle mål er en forrentning af egenkapitalen på 20 % efter skat og en combined ratio på 90 eller derunder. Samtidig skal omkostningsprocenten være under 15 fra Med en combined ratio på 87,7 og en forrentning af egenkapitalen på 21,5 % blev de finansielle mål nået i Key performance indicators 2013 Egenkapitalforrentning Combined ratio Omkostningsprocent Kundetilfredshed Medarbejdertilfredshed Med baggrund i et betydeligt forbedret økonomisk fundament blev fem strategiske initiativer fastlagt, som skulle sikre, at de finansielle mål blev nået. Strategiske initiativer 2013 Forbedret prisdifferentiering Erhverv tilbage på sporet Solidt fundament i Sverige Konkurrencedygtigt omkostnings- og erstatningsniveau Forenkling af produkter og systemer Forbedret prisdifferentiering Efter i en årrække at have været tilbageholdende med at differentiere priser i forhold til kundens risiko besluttede Tryg at arbejde intensivt med pris differentiering. Dette skete i en periode, hvor også andre selskaber på markederne i stigende omfang valgte at differentiere priserne. Som det største selskab på det danske marked og det tredjestørste selskab på det norske marked har Tryg et stort datagrundlag, hvilket er væsentligt ved fastsættelse af priser, der afspejler risikoen bedst muligt. I 2013 er der udviklet differentierede priser inden for 13 af forsikringsprodukterne i Danmark, Norge og Sverige, hvilket på et år er mere end på de foregående syv år tilsammen. Sammen med en forbedret risikoselektion har lanceringen i 2013 øget salgsraten betydeligt for disse produkter. Erhverv tilbage på sporet Forbedring af lønsomheden i Erhverv var af stor vigtighed for at sikre opnåelsen af de finansielle mål, og derfor blev dette defineret som et strategisk initiativ. Gennemførelse af risikojusteret prissætning, segmentering, effektiviseringer og strukturelle tiltag inden for distributionen har medført en væsentlig forbedret resultatmæssig udvikling på dette forretningsområde, hvilket kommer til udtryk i en combined ratio på 87,9 for Solidt fundament i Sverige Trygs svenske forretning bar ved indgangen til 2013 fortsat præg af at være sammensat af bankassurance og selskabet Moderna, som blev Lancering af prisdifferencierede produkter i 2013 Land Lanceret kvartal 2013 Lanceret 4. kvartal 2013 Danmark Indbo Camp. ASF Rejse Fritidshus Varebil Norge ASF Hus Sygdom Husejer Bil Sverige Indbo Båd 8 Tryg A/S Årsrapport 2013 Mål og strategi

11 købt i I 2013 har der derfor været fokus på at skabe et fælles fundament gennem ensretning af produkter, processer og anvendelsen af et fælles it-system. Samtidig er der blevet gennemført mange initiativer for at forbedre lønsomheden og optimere distributionen gennem strukturelle ændringer. Ved årets udgang har den svenske forretning nogle af markedets bedste produkter, har delvist implementeret den fremtidige distributionsstruktur og har indgået et nyt bank assurancepartnerskab med Danske Bank i Sverige, efter aftalen med Nordea ophørte. Med en combined ratio på 91,2 er årets finansielle resultat meget tilfreds stillende. Konkurrencedygtigt omkostnings- og erstatningsniveau Høj effektivitet er vigtig for at nå de finansielle mål, og herudover er lave omkostninger også vigtige for at forbedre kon kurrenceevnen. I forhold til forsikringsselskaber i Norden er Trygs omkostningsprocent på et lavt niveau og vil falde yderligere mod målet om en omkostningsprocent under 15 i Sammenlignet med selskaber uden for Norden er Trygs omkostningsniveau på et markant lavere niveau. Det iværksatte effektiviseringsprogram med et mål på 1 mia. DKK i 2015 er forløbet som planlagt, og der er i 2013 opnået et resultat på 382 mio. DKK i forhold til årets mål på 320 mio. DKK. Dette initiativ har påvirket resultatet for 2013 betydeligt. af disse ældre privatprodukter, hvilket er et lidt højere niveau end det oprindeligt målsatte for året. Antallet af it-systemer er også reduceret gennem året, og dette var særlig markant i Sverige, hvor antallet af kernesystemer blev reduceret fra to til et, således at der nu er et kernesystem i hvert land. Forsikringsmarkedet Det nordiske forsikringsmarked er karakteriseret ved, at forbrugerne og virksomhederne i høj grad har dækket deres forsikringsmæssige behov. Samtidig er der en forholdsvis lav økonomisk vækst og en fortsat nettoflytning af arbejdsplader til lande med lavere lønomkostninger. Den samlede effekt af disse faktorer er lav vækst i forsikringsbehovet på det nordiske marked. På lang sigt forventes det, at væksten i omsætning en af forsikringer vil svare til udviklingen i bruttonationalproduktet. Markedet for forsikring i Norden er præget af tværnordiske selskaber med mål om en combined ratio omkring 90, opgjort efter dansk regnskabspraksis. Den lave markedsvækst medfører øget konkurrence i markedet. De større selskaber har fokus på lønsomhed, hvilket især sker igennem effektivitet og prisdifferentiering. Dette skal både sikre, at de finansielle mål opnås, og at konkurrencekraften forbedres. Forenkling af produkter og systemer Tryg har gennem de seneste årtier opkøbt selskaber, som i dag er en integreret del af Tryg. I Trygs portefølje indgår produkter, som hidrører fra disse opkøb, og som er forskellige fra de produkter, der i dag sælges til kunderne. Derfor har det været en særskilt aktivitet at få omlagt disse ældre produkter til dagens produkter. Der er i løbet af året nedlagt 2/3 Udover de store tværnordiske selskaber er der en række større lokale selskaber og mange mindre selskaber. De mindre selskaber, som især er til stede på det danske marked, har oftest et lokalt kendskab, høj kundeloyalitet og mindre ambitiøse finansielle mål, hvilket blandt andet afspejles i højere omkostninger og ringere muligheder for indkøbsaftaler end i de større selskaber. Besparelsesmål omkostninger Besparelsesmål skader Mio. DKK Besparelser på omkostninger Mio. DKK Besparelser på skader Mål Opnået 2012 Opnået 2013 Mål Opnået Mål og strategi Årsrapport 2013 Tryg A/S 9

12 De nordiske forsikringsselskaber er generelt lønsomt og effektivt drevet. Det er Trygs vurdering, at lave omkostninger i forhold til andre forsikringsmarkeder på det europæiske marked har været en væsentlig årsag til, at kun få nye aktører har valgt at etablere sig på det nordiske marked inden for privat og erhverv. Nye aktører ses oftest inden for industriforsikring, hvor forretningen distribueres gennem forsikringsmæglere. Da nye aktører som hovedregel søger kunder gennem lavere prissætning, vil selskaber med fokus på lønsomhed kunne opleve perioder med nedgang i forretningsomfanget. I løbet af 2013 var der dog på det danske marked nogle selskaber, som forsøgte at etablere sig ved internetsalg. De økonomiske konjunkturer påvirker naturligt forsikringsmarkedet. For det danske marked har 2013 været præget af lav økonomisk vækst i størrelsesordenen 0,3 %, blandt andet med baggrund i et lavt privat forbrug, som især påvirker de mindre og mellemstore erhvervsvirksomheder. Industrimarkedet påvirkes især af konjunkturudviklingen for de væsentligste handelspartnere, navnlig Tyskland og Sverige. Privatmarkedet påvirkes af den generelt lave vækst i samfundsøkonomien og en forskydning i retning af mindre personbiler, hvilket reducerer det samlede forsikringsomfang. Mod slutningen af året var vurderingen, at økonomien var på vej mod en mere positiv udvikling end i de foregående år. a) Det norske marked var i 2013 præget af uændret vækst i samfundsøkonomien i størrelsesordenen 1,8 %, hvilket medførte vækst i forsikringsmarkedet for både private og virksomheder. Salget af personbiler var 3 % højere i 2013 end i Lønstigningen var på omkring 3,6 %, og også boligpriserne var stigende i løbet af året. Denne udvikling gjorde, at Tryg var særligt opmærksom på skadeinflation og behovet for at justere priserne svarende til den øgede forsikringsrisiko. Mod slutningen af året var der bekymring for, at de kraftigt stigende boligpriser kunne få negativ effekt på den norske økonomi. a) Trygs formål Det er Trygs formål at skabe tryghed og værdi, og det skal være kernen i alt, hvad vi gør. Det kræver, at vi er de bedste i branchen til forsikring, mennesker og indtjening. Alle tre dele er fundamentet for at kunne skabe tryghed og værdi for vores kunder, medarbejdere og aktionærer. Det handler om at være Tryg Vi skaber tryghed og værdi for kunder, medarbejdere og aktionærer. Kunder Kunderne er fundamentet for vores virksomhed, og er derfor omdrejningspunktet for alt, som sker i Tryg. Tryg ønsker at bygge og fastholde en tæt relation med kunderne. Bedst til forsikring, mennesker og indtjening Kundetilfredshed Indeks 120 Bedst til mennesker Tryghed Værdi Bedst til indtjening Bedst til forsikring a) Kilde: Nordea Markets, Economic Outlook (december 2013). 10 Tryg A/S Årsrapport 2013 Mål og strategi

13 På trods af, at de gennemførte prisforhøjelser frem til 2012 har været nødvendige for at sikre en bæredygtig balance mellem risiko og lønsomhed, opnåede Tryg i 2013 en stigende kundetilfredshed, men dele af markedet havde en større stigning i kundetilfredshed. Tryg ønsker at øge kundetilfredsheden og vil udover de igangværende initiativer inden for prisdifferentiering, selektion, fordelsprogrammer samt effektiv skadebehandling og forebyggelse i 2014 iværksætte et nyt strategisk tiltag, der skal understøtte større fokus på kunden. Desuden vil effektiviseringsprogrammet medvirke til at forøge kunde tilfredsheden gennem en styrket konkurrence position og dermed reducere behovet for generelle prisstigninger. I Danmark blev Tryg Plus-programmet således lanceret i 2. kvartal Udover rabat ved at samle forsikringer i Tryg indeholdt programmet Tryg ID, Tryg i Livet, Tryg Boligalarm og Tryg Backup (læs mere på side 14-15). I 2. halvår blev et tilsvarende fordelsprogram introduceret i Norge og en parkeringsskadedækning, som ikke medfører tab af bonus, selvom skadevolderen ikke er kendt. I Sverige blev der lanceret en helt ny opdeling af de mest anvendte private forsikringer bil, indbo, villa og fritidshus sam tidig med, at der er udviklet et fordelsprogram svarende til de danske og norske. Tryg har i høj grad fokus på skadeforebyggelse, hvilket kommer til udtryk gennem kunderettede aktiviteter som Tryg Kældertjek og Tryg Indbrudstjek. Generelt ønsker vi at integrere skadeforebyggelse i produkterne, hvilket blandt andet er sket gennem rabatter ved installation af Tryg Alarm og ved installation af vandlåse. Medarbejdere Tryg har som ambition at være bedst til mennesker. Vi tror, at en vigtig ingrediens heri er, at alle medarbejdere oplever, at de har mulighed for at blive en succes. Det vil sige, at den enkelte skal opleve løbende at blive udviklet og blive bedre. Dette kræver for den enkelte klare og ambitiøse mål, som der løbende gives feedback på, og som er linket til Trygs ambitiøse mål, så alle ved, hvordan man bidrager. Tryg ønsker at have en højere medarbejdertilfredshed end benchmark i den nordiske finansielle sektor. Det var forventningen, at det stærke fokus på omkostninger og de gennemførte væsentlige ændringer for mange medarbejdere, på kort sigt, ville påvirke medarbejdernes tilfredshed negativt. Dette var også tilfældet i medarbejderundersøgelsen i De foretagne ændringer, som har påvirket medarbejdertilfredsheden negativt, omfatter reduktion i bemanding, outsourcing af opgaver og ny kontorstruktur. Udviklingen i medarbejdertilfredshed for ventes vendt i de kommende år. At fokusere på og indarbejde en succeskultur skal også være med til at vende den negative udvikling i medarbejdertilfredshed, vi har set i Aktionærer Aktionærerne skal opleve Tryg som et selskab, der sætter ambitiøse mål og opnår disse. Det er med baggrund heri, at Tryg har opstillet de nævnte finansielle mål. Som aktionær i Tryg skal man også have en forventning om, at selskabet har fokus på at være effektivt. Det er væsentligt ikke blot for at nå de finansielle mål, men også for at opnå en stærkere konkurrenceposition. Det er i dette lys, Tryg har fastsat målet om en omkostningsprocent under 15 fra I overensstemmelse med de finansielle mål valgte Tryg i slutningen af 2012 at ændre udbyttepolitikken, således at aktionærerne kan forvente et stabilt stigende udbytte. Denne politik er i god overensstemmelse med ambitionerne om en fortsat forbedring af forsikringsvirksomheden og en investeringspolitik, som primært skal understøtte forsikringsforretningen. Se mere i kapitlet Aktionærinformation på side 36. Social ansvarlighed Tryg integrerer social ansvarlighed i dagligdagen på en måde, der skaber resultater både klimamæssigt, menneskeligt og økonomisk. Vi har opnået gode resultater i forhold til sund, grøn og effektiv transport og skaber bedre trivsel og kundeservice gennem vores indsats for mangfoldighed. Det gavner vores kunder, medarbejdere og aktionærer og har en positiv effekt på de samfund, vi er en del af. Se mere i kapitlet Social ansvarlighed i Tryg på side 50. Mål og strategi Årsrapport 2013 Tryg A/S 11

14 Strategiske initiativer 2014 Strategiske initiativer 2014 Prisdifferentiering Kunderejse & succeskultur Omkostnings- og erstatningsreduktion It-stabilitet For at kunne levere tryghed og værdi til kunder, medarbejdere og aktionærer skal Tryg være en økonomisk veldrevet virksomhed. Målene er fortsat en egenkapitalforrentning på 20 % efter skat og en combined ratio på 90 eller derunder. Kunderne er vores vigtigste aktiv, og derfor vil vi i de kommende år gennemføre en række initiativer for at styrke kundeoplevelsen. Vores mål er at styrke kundernes oplevelser hos os og gøre dem så stærke, at kunderne mere end bekræftes i deres valg af forsikringsselskab, hver gang de er i kontakt med Tryg og i en sådan grad, at de aktivt vil an befale os til andre. Vi vil derfor også måle i hvilken grad, kunderne vil anbefale os til andre. Kunderejse & succeskultur I sammenhæng med at Tryg udvikler bedre produkter og kundekoncepter, er det vigtigt, at kundeoplevelsen styrkes tilsvarende, og at der herigennem opbygges en stadigt stærkere relation til Tryg. Dette kræver, at vi arbejder endnu mere fokuseret med kundeoplevelsen i hele koncernen, og at vi samtidig bygger en endnu stærkere kultur både i forhold til kundeoplevelse men også i forhold til at sikre, at vores medarbejdere kontinuerligt bliver bedre og oplever succes ved at kunne levere på stadigt mere ambitiøse personlige mål. Dette skal blandt andet opnås ved at fokusere mere på motiverende individuel feedback, ved at fejre og honorere succes og ved at sikre, at den enkelte kundevendte medarbejder har størst muligt mandat til at hjælpe kunden. Omkostnings- og erstatningsreduktion Reduktioner i omkostnings- og erstatningsniveauet sker gennem Trygs effektiviseringsprogram. Programmet vil være det væsentligste initiativ til at forbedre resultatet og bidrager endvidere til at forøge Trygs konkurrenceevne. Ud af det samlede mål på 1 mia. DKK er delmålet, at der ved udgangen af 2014 er opnået forbedringer på i alt 850 mio. DKK, fordelt med 250 mio. DKK ved reduktion af omkostningerne og 600 mio. DKK ved reduktion af erstatningsudgifterne. Der foretages en opfølgning på programmet hvert kvartal i forbindelse med den eksterne resultatrapportering. For at styrke kundeoplevelsen og samtidig fastholde en høj stabil indtjeninghar Tryg fastlagt en række strategiske initiativer for Prisdifferentiering Prisdifferentiering og en bedre prisfastsættelse i forhold til kundens risiko var et strategisk initiativ for Tryg i 2013 og vil også være det i Der er i 2013 udviklet mange prisdifferentierede produkter, og målet er, at Tryg senest i 2015 på dette område vil være bedre end eller på niveau med konkurrenterne for størstedelen af vores produkter. For 2014 er målet, at Tryg ved udgangen af året har en prissætning i forhold til risiko, som for 75 % af produkterne er bedre eller på samme niveau som konkurrenterne. It-stabilitet It-stabilitet er væsentligt for at sikre kunderne en effektiv betjening i skadebehandling, salg, service og fornyelser af forsikringer. It-stabilitet er således vigtigt for kundernes tilfredshed og ligeledes i forhold til den enkelte medarbejders effektivitet og jobtilfredshed. It-stabiliteten har ikke været tilfredsstillende i 2013 og har påvirket produktiviteten, kundebetjeningen og medarbejdertilfredsheden negativt i året. It-driften i Tryg har været outsourcet siden 2003, og i 2013 blev det besluttet at skifte leverandør. Tryg vil foretage en opfølgning på denne aftale som for øvrige aftaler med eksterne samarbejdspartnere, hvilket understreger Trygs fokus på performance. Målet er, at it-stabiliteten i 2014 skal forbedres med den nye eksterne leverandør. 12 Tryg A/S Årsrapport 2013 Strategiske initiativer 2014

15 Finansielle mål og forventninger Prisdifferentiering vil også i 2014 være vigtigt for at forbedre indtjeningen i Tryg. Tor Magne Lønnum Koncernfinansdirektør Trygs finansielle mål Combined ratio på 90 eller derunder. Omkostningsprocent under 15 i Egenkapitalforrentning på 20 % efter skat. mæssige hensættelser, som følge af renteændringer, under ét skal være neutralt. Afkastet på obligationer i den fri portefølje vil variere, men med det nuværende renteniveau må der forventes et lavt løbende afkast. For aktier og ejendomme er forventningerne et afkast på henholdsvis 7 % og 6 %. I investeringsvirksomhed indgår også andre typer af investeringsindtægter og udgifter. Det drejer sig især om omkostninger til at drive investeringsvirksomhed, resultatet af valutaafdækning og renteudgifter på lån. For at sikre at de finansielle mål realiseres, gennemfører Tryg, som offentliggjort i 2012, et effek tiviseringsprogram, hvor målet er at reducere omkostninger og erstatninger med samlet 1 mia. DKK i perioden til og med Tryg har ikke opstillet mål for væksten i præmieindtægten, men forventer, at denne vil være svagt negativ i 2014 med baggrund i de gennemførte tiltag. I forhold til erstatningsniveauet forventes i 2014 et niveau af vejrskader for egen regning på 500 mio. DKK og storskader på 550 mio. DKK. Tryg har indgået en sideværtsdækning, som dækker, når nettoudgifter til vejrskader overstiger 300 mio. DKK og op til 900 mio. DKK. Aftalen gælder fra 1. juli 2013 til 30. juni Som følge af det høje niveau af vejrskader i 2. halvår af 2013 medfører dette, at Tryg kun i begrænset omfang er eksponeret for erstatninger vedrørende vejrskader i 1. halvår af Der er i både Danmark og Norge vedtaget reguleringer af skattesatserne. I Danmark vil skattesatsen blive reduceret fra 25 % i 2013 til 24,5 % i 2014, og der vil ske en yderligere reduktion frem mod 2016 til 22 %. I Norge er skatten reduceret fra 28 % i 2013 til 27 % i Ved fastlæggelse af den samlede skattebetaling for Tryg skal man endvidere være opmærksom på, at gevinster og tab på aktie beholdninger i Norge ikke beskattes. Samlet betyder skatteændringerne, at den forventede skattebetaling for et gennemsnitligt år reduceres fra niveauet % til niveauet % for Som følge af en lovændring i Danmark vil lønsums afgiften i de kommende år gradvist stige fra det nuværende niveau på 10,9 % til 11,4 % i 2014, og der vil være en gradvis stigning frem til 2020, hvor lønsumsafgiften vil udgøre 15,2 %. Denne ændring vil ikke ændre Trygs målsætning om en omkostningsprocent på under 15 fra Investeringsporteføljen er overordnet opdelt i en matchportefølje, som modsvarer de forsikringsmæssige hensættelser og en fri portefølje. Målet er, at afkastet på matchporteføljen og ændringer i de forsikrings- Finansielle mål og forventninger Årsrapport 2013 Tryg A/S 13

16 Tryg Plus I Tryg lancerede i juni 2013 et nyt fordelsprogram, Tryg Plus i Danmark og Tryg Pluss i Norge til privatkunder. Programmet tager afsæt i, at vi i endnu højere grad skal skabe tryghed og værdi for vores kunder. For at blive Tryg Plus-kunde i Danmark skal man have indboforsikring og mindst én af vores nyeste forsikringer eller pension i Nordea Liv & Pension. I Norge skal man have hus-, indbo- eller bilforsikring og to andre forsikringer. Læs mere om Tryg Plus på tryg.dk og om Tryg Pluss på tryg.no. Se Tryg Plus-filmen Se Tryg Pluss-filmen

17 De fire fordele i programmet i Danmark er: Tryg ID, Tryg Backup, Tryg Boligalarm og Tryg i Livet. I Norge udgør programmet Tryg ID, Tryg Backup og Tryg Boligalarm. Tryg ID Tryg ID giver kunderne rådgivning og hjælp til at forebygge, opdage og begrænse et eventuelt misbrug af kundens identitet. Tryg Backup Tryg Backup giver kunderne en nem og billig mulighed for at tage automatisk og løbende backup af billeder, film, dokumenter og andre værdifulde ting på computeren. Tryg Backup giver adgang til ubegrænset online backup på to computere. Tryg Boligalarm Tryg Boligalarm består foruden indbrudssikring også af muligheden for at forebygge vand- og brandskader. Tryg Boligalarm er altid tilsluttet vagtcentral og tilbydes i samarbejde med Falck. Der betales en lav, månedlig abonnementspris, afhængig af boligens størrelse. Tryg i Livet Tryg i Livet er en sundheds- og krisehotline. Kunden kan uden beregning ringe og få hjælp ved problemer som for eksempel alvorlig sygdom, stress og skilsmisse. Opkaldet er anonymt for Tryg. Kunden taler med behandlere fra Falck Healthcare. Alle behandlere har en sundhedsfaglig baggrund som sygeplejerske, sundhedsplejerske, socialrådgiver, jordemoder eller misbrugskonsulent.

18 Trygs resultat Finansielle højdepunkter Årets resultat blev mio. DKK efter skat (2.208 mio. DKK) og en egenkapitalforrentning på 21,5 % (22,1 %) efter skat. Forsikringsteknisk resultat på mio. DKK (2.492 mio. DKK). Combined ratio på 87,7 (88,2). Bruttopræmierne faldt 2,7 % (0,1 %). Højere niveau af vejrskader, svarende til 3,2 % (1,8 %). Omkostningsprocent forbedret fra 16,4 til 15,6. Investeringsafkast, efter overførsel til forsikring, på 588 mio. DKK (585 mio. DKK). Foreslået udbytte på 27 DKK pr. aktie. Ekstraordinært aktietilbagekøb på mio. DKK i 2014 iværksat 2. januar. baggrund er det særligt tilfredsstillende, at Erhverv og Sverige med combined ratios på henholdsvis 87,9 og 91,2 opnåede særdeles gode resultater i Som nævnt er der igennem 2013 udviklet mange differentierede produkter med bedre sammenhæng mellem pris og risiko. Foreløbigt er disse primært lanceret over for nye kunder. Generelt har salgsraten for disse produkter været på et højere niveau end for de hidtidige produkter. I løbet af de kommende år vil der gradvis ske en omtegning til disse produkter, hvilket vil sikre en portefølje med en forbedret balance mellem pris og risiko. Investeringsafkastet udgjorde 588 mio. DKK og var især påvirket af stigende aktiekurser og et fortsat lavt renteniveau. Det primære formål med investeringsvirksomheden er at understøtte forsikringsvirksomheden, og der tilstræbes en lav risikoprofil. På den baggrund var investeringsafkastet for 2013 ekstraordinært højt og må på grund af det lave renteniveau forventes at være lavere de kommende år. Med en forrentning af egenkapitalen på 21,5 % og en combined ratio på 87,7 var 2013 et tilfredsstillende år for Tryg. Resultatet er således i overensstemmelse med de opstillede mål om en forrentning af egenkapitalen på 20 % og en combined ratio på 90 eller derunder. Det gode resultat blev opnået på trods af et samlet højere niveau af vejr- og storskader i 2013 end i 2012 og forventningerne for et gennemsnitligt år. Navnlig i 4. kvartal var niveauet af stormskader højt, og der blev behandlet mere end skader. Det gode resultat er især opnået gennem det igangværende effektiviseringsprogram, som påvirkede resultatet positivt med 382 mio. DKK svarende til en forbedring af combined ratio med 2,0 procentpoint. I 2013 har prisjusteringer stort set alene skullet modsvare skade inflationen. På trods af et højt niveau af vejrskader i 2013 planlægges der ikke ekstraordinære prisstigninger i For segmenter og produkter, som måtte vise en utilfredsstillende udvikling, vil selektive pristiltag stadig forekomme. Alle forretningsområder leverede gode resultater, og der er således en tilfredsstillende indtjeningsmæssig balance i den samlede portefølje. For få år siden var lønsomheden ikke tilfredsstillende i forretningsområderne Sverige og Erhverv, og for at forbedre dette blev disse områder genstand for strategiske initiativer. På den Præmier Præmieindtægterne udgjorde mio. DKK ( mio. DKK), hvilket i lokal valuta svarer til en reduktion i præmieindtægten på 2,7 %. Præmieindtægten var påvirket af, at der også er en god lønsomhed inden for partneraftaler, hvilket bevirker et højere niveau af overskudsdeling på disse aftaler og derved reduktion i præmieindtægten. Dette har påvirket præmievæksten negativt med 0,9 %, hvorved væksten eksklusive denne effekt ville være negativ med 1,8 %. Udviklingen i præmieindtægten var forventet med baggrund i de nævnte initiativer for at forbedre lønsomheden i Erhverv og Sverige. For disse områder var der en tilbagegang på henholdsvis 3,2 % og 4,9 %. I Privat var der en tilbagegang på 2,2 %, og eksklusive overskudsdeling var der en tilbagegang på 0,5 %. Den lave vækst i Privat var forventet som følge af de lønsomhedsinitiativer, som blev iværksat de tidligere år, og som medførte en reduktion i antallet af navnlig ulønsomme kunder. Herudover har den danske del af Privat været påvirket af både en lav økonomisk vækst og en fortsat stigende andel for salget af mindre biler. For Industri var væksten negativ med 2,8 %, men for dette forretningsområde er Tryg indstillet på større udsving på grund af konkurrencesituationen og målet om at have en lønsom portefølje. Konkurrencen i Industri var særlig intens i den norske del. En kontrolleret opbygning af porteføljen fortsatte i den svenske del af Industri. 16 Tryg A/S Årsrapport 2013 Trygs resultat

19 Tryg tilpasser løbende distributionen til kundernes ændrede behov. Det er på den baggrund, at Tryg har valgt at reducere den lokale repræsentation og samtidig være målrettet i valg af distributionskanaler for de forskellige kundesegmenter ved henholdsvis nysalg, mersalg, fornyelser og service. Bankassurance er en væsentlig distributionskanal, og Tryg har en god aftale med Nordea om bankassurance i Danmark og Norge, samtidig med at Tryg sælger til og servicerer Nordea Liv og Pension-kunder. I forbindelse med beslutningen om at afslutte samarbejdet med Nordea i Sverige, var det positivt, at der i oktober 2013 blev indgået en henvisnings aftale med Danske Bank i Sverige. Erstatninger Skadeforløbet, der omfatter både erstatningsudgifter og resultatet af genforsikring i procent, udgjorde 72,1 (71,8). Erstatningsniveauet er sammensat af en forbedring som følge af de gennemførte skadeinitiativer på 300 mio. DKK svarende til 1,5 %, og et højere niveau af vejrskader på 3,2 % (1,8 %) som følge af især stormene i Danmark i 4. kvartal. Storskadeniveauet var i 2013 på cirka samme niveau med 2,1 % (2,3 %), og afløbsniveauet var uændret med 5,0 %, hvilket afspejler et solidt hensættelsesniveau. De gennemførte skadeinitiativer har i første omgang omfattet forbedrede aftaler med bilreparationsværksteder, men i løbet af 2013 er der også gennemført initiativer, som har forbedret skadeindkøbene inden for løsøre, blandt andet i form af aftalen med Scalepoint, som giver fordele for både kunderne og Tryg. Kunderne opnår valgfrihed ved valg af erstatningsprodukt, og Tryg opnår fordelagtige indkøbsaftaler samt opdaterede priser på tilsvarende produkter, hvilket især er vigtigt i forhold til erstatninger inden for elektronik. Herudover på virkes skade initiativerne af gennemførte effektiviseringer i skadeorganisationen. Vejrskaderne påvirkede som nævnt combined ratio med 3,2 % (1,8 %) og kan især henføres til stormene i oktober og december i den danske forretning. De samlede vejrskadeudgifter udgjorde 875 mio. DKK, men da Tryg har en genforsikringsaftale, blev resultatpåvirkningen kun 620 mio. DKK, hvori også indgår udgifter til genkøb af genforsikringsaftale. For at sikre så god betjening som muligt for de kunder, som havde skader, blev der midlertidigt ansat ekstra personale. Telefontiden blev udvidet, og medarbejderne gjorde alt, hvad de kunne for at leve op til Trygs værdier om at være bedst til forsikring og mennesker. Skader efter stormen i december blev af Stormrådet anerkendt som stormflodsskader, men allerede inden dette var afklaret, valgte Tryg at betjene sine kunder så godt som muligt. Tryg har indgået en tværgående genforsikringsaftale, som gælder fra 1. juli 2013 til 30. juni Når de samlede udgifter til vejrskader overstiger 300 mio. DKK, dækker aftalen de næste 600 mio. DKK. For at være omfattet af aftalen skal en skadebegivenhed overstige 20 mio. DKK. Denne aftale betyder i praksis, at Tryg kun i begrænset omfang vil være eksponeret for storm- og skybrudsskader i 1. halvår Vejrskader Storskader Mio. DKK Forventet niveau, netto 2013: 500 mio. DKK Mio. DKK Forventet niveau, netto 2013: 450 mio. DKK Vejrskader, brutto Vejrskader, netto Storskader, brutto Storskader, netto Trygs resultat Årsrapport 2013 Tryg A/S 17

20 Storskadeniveauet udgjorde 2,1 % (2,3 %). Der må forventes ud - sving i storskadeniveauet over årene. Årets største enkeltskade på 0,7 mia. DKK vedrørte et engagement med en konkurserklæret entreprenør, som var forsikret i Trygs Garantiforsikring. Som følge af en betydelig genforsikringsdækning for netop denne type forretninger, udgjorde resultateffekten for Tryg imidlertid kun 30 mio. DKK. I takt med at den svenske del af industriforretningen udbygges, må der også her forventes et højere storskadeniveau, og dette er sammen med en lidt dårligere aftale med genforsikringsselskaberne inden for garantforsikring, med baggrund i ovennævnte skade, den væsentligste årsag til, at forventningerne til storskadeniveauet for egen regning for 2014 er forøget fra 450 mio. DKK til 550 mio. DKK. Afløbsniveauet udgjorde 5,0 % (5,0 %), hvilket understreger Trygs solide hensættelsesposition. Afløbsgevinsten er størst inden for Industri, hvilket skyldes, at andelen af forretning med lang varighed i form af især arbejdsskade er større end i øvrige forretningsområder. Skadeforebyggelse i form af blandt andet Tryg Kældertjek og Tryg Indbrudstjek har også været væsentlige aktiviteter i Tryg vil fortsætte med aktiviteter inden for skadeforebyggelse, men ønsker samtidig i vidt omfang at integrere skadeforebyggende aktiviteter i produkter og fordelsprogrammer. Dette har netop været tilfældet med fordelsprogrammerne, som er lanceret på det danske og norske marked i Omkostninger Omkostningsprocenten blev 15,6 (16,4). Denne meget store forbedring er især opnået gennem det igangværende effektiviseringsprogram og skal ses i sammenhæng med målet om en omkostningsprocent under 15 i Effektiviseringsprogrammet har bidraget med 82 mio. DKK i 2013, hvilket svarer til en effekt på omkostningsprocenten på 0,4 procentpoint. Initiativerne har især været rettet mod en reduktion i stabsfunktionerne med fokus på forenkling og effektivitet samt en vurdering af, hvad der bør være kernekompetence i Tryg, og hvad der bør outsources. Forenklingen har medført færre ledelsesniveauer, og antallet af ledere i forhold til antallet af medarbejdere er reduceret væsentligt. Disse tiltag har siden påbegyndelsen af effektiviseringsprogrammet reduceret antallet af ledere med 10 %. Antallet af medarbejdere blev i 2013 reduceret fra til af året blev der iværksat en proces for at fastlægge, hvad der skal outsources, og hvilke samarbejdspartnere der skal anvendes. I januar 2014 indgik Tryg derfor en firårig aftale med en TCS (Tata Consultancy Services Limited) om it-ydelser. I sammenhæng med de lavere præmieindtægter har det også været nødvendigt at foretage en løbende tilpasning af omkostningsniveauet udover det omtalte effektiviseringsprogram. Med et intensiveret kundefokus de kommende år er det også vigtigt, at effektiviseringsprogrammet muliggør investeringer som understøtter dette fokus, hvilket vedrører både intern udvikling af medarbejdere og teknologisk udvikling. Omkostningsniveauet har de seneste år været påvirket af stigninger i lønsumsafgiften i Danmark, som vil stige yderligere i 2014 fra 10,9 % til 11,4 %. Afgiften vil i øvrigt fra 2014 være gradvis stigende og vil i 2020 udgøre 15,2 %. Denne stigning ændrer ikke på Trygs mål om en omkostningsprocent på under 15 fra Resultat af ophørte aktiviteter Resultatet af ophørte aktiviteter udgjorde -4 mio. DKK. Investeringsresultat Investeringsresultatet for 2013 udgjorde 588 mio. DKK (585 mio. DKK). Trygs investeringsportefølje er opdelt i en matchportefølje og en fri portefølje. Matchporteføljen udgjorde 30 mia. DKK og var sammensat af obligationer, der svarer til de forsikringsmæssige hensættelser, så udsving som følge af renteændringer så vidt muligt udlignes. Den fri portefølje er en diversificeret portefølje af ejendomme, aktier og obligationer og svarer til selskabets egenkapital. Den fri portefølje udgjorde 13 mia. DKK pr. 31. december Opdelingen af investeringsporteføljen medfører samlet set en lav finansiel risiko og afspejler Trygs fokus på forsikringsforretningen. Afkastet på matchporteføljen udgjorde 40 mio. DKK (75 mio. DKK) efter overførsel til forsikringsteknisk rente. It-omkostninger udgør en væsentlig andel af de samlede omkostninger, og i sammenhæng med en utilfredsstillende drift i løbet Afkastet på den fri investeringsportefølje var 891 mio. DKK. (1.130 mio. DKK). Resultatet var især påvirket af kursstigninger på ak- 18 Tryg A/S Årsrapport 2013 Trygs resultat