BRUGERUNDERSØGELSE 2015

Transkript

1 BRUGERUNDERSØGELSE 2015 Rapport Digital Post 17. april 2015

2 INDHOLD Hovedresultater Metode Brugerne af Digital Post Brug af Digital Post Opfattelse af Digital Post Forbedringsmuligheder

3 Hovedresultater Der er generelt stor tilfredshed med Digital Post. 76 % angiver, at de er enten meget tilfredse eller tilfredse med Digital Post. I 2014 skete et fald i, hvor hyppigt man logger på Digital Post. Hyppigheden er stegen en smule siden, men er på nogenlunde samme niveau i Faldet kan muligvis skyldes en ændring af spørgsmålsformulering i % får besked, når der er ny post til dem, men 23 % vælger ikke logge på, når de modtager påmindelsen. Det er specielt lønsedler, og meddelelser om pension borgerne ikke logger på for at læse. Post fra det offentlige læses typisk på borger.dk eller e-boks.dk. Der logges typisk på Digital Post, hvis man har fået en eller sms omkring, at der er post eller for at finde et tidligere dokument (brev). Det er typisk funktionerne med at modtage besked om ny post, oprette mapper til sortering, flytte breve til anden mappe og udskrive post, der benyttes i Digital Post. At kunne underskrive dokumenter, og kunne videre Digital Post til anden mailbox, er de mest ønskede funktioner i Digital Post. 22 % synes, at det nuværende system er fint, som det er nu. 15 % har haft brug for hjælp eller support i forbindelse med brugen af Digital Post. 38 % er enten meget enige eller enige i, at de fandt svar på deres spørgsmål via hjælp og support. Borgerene får typisk hjælp eller support i borgerservice eller ved at ringe til e-boks-support. Der er størst enighed i, at det er nemt at læse breve i Digital Post, og at det er en fordel med muligheden for at tilgå Digital Post, hvor der er en internetforbindelse Det bør fastholdes, at Digital Post sparer udgifter for det offentlige, da det har størst betydning for tilfredsheden. Trygheden ved at modtage Digital Post bør ligeledes fastholdes, da denne har fået større betydning for tilfredsheden. Et punkt, der bør prioriteres er at gøre det nemmere at kommunikere med det offentlige, da det i 2015 har anden størst betydning for borgernes tilfredshed. Det er samtidig et punkt, hvor folk i mindre grad er enige i, at Digital Post gør dette. 3

4 Metode Brugerundersøgelsen er gennemført i marts/april 2015, og er en opfølgning tidligere brugerundersøgelser, som er gennemført for e-boks i juni/juli 2014, september 2013, juni/juli 2012, juni/juli 2011, marts/april 2010, februar 2008 og marts Resultaterne for brugerundersøgelsen fra marts/april 2015 er præsenteret i denne rapport, og resultaterne vil blive sammenlignet med de forrige brugerundersøgelser i relevant omfang. Undersøgelserne er gennemført som web-baserede interviews blandt brugerne af e-boks.dk Formålet med brugerundersøgelsen er dermed dels at få et øjebliksbillede af profilen på Digital Posts brugere, deres tilfredshed med og brug af Digital Post/e-Boks samt afdække i hvilken retning Digital Post udvikler sig, og herunder hvilke områder, der kan forbedres. I alt 9091 brugere har deltaget i dette års undersøgelse. 4

5 Brugerne af Digital Post

6 Brugerne kort fortalt Køn Uddannelse Procent Respondenter Folkeskole 15,1 % Kvinder 46,3 % Mænd 53,7 % Studenter-/HHX-/HTX-/HF-eksamen 7,2 % Erhvervsuddannelse 25,0 % Aldersgrupper Kort/mellemlang videregående uddannelse 32,7 % 18 til 29 år 13,1 % 30 til 39 år 10,1 % 40 til 49 år 16,3 % 50 til 59 år 21,9 % 60 år eller derover 38,5 % Lang videregående uddannelse 17,0 % Andet 3,0 %

7 Brugerne kort fortalt Beskæftigelse Faglært/ufaglært arbejde 18,5 % Funktionær/tjenestemand 24,8 % Lærling/elev 1,3 % Selvstændig/adm. direktør 4,6 % Studerende 6,6 % Folkeskole Jobsøgende 11,5 6,4 % Studenter-/HHX-/HTX-/HF-eksamen 6,4 % Erhvervsuddannelse Folkeskole elev 25,1 1,0 % Kort/mellemlang videregående 36,7 % uddannelse Uden for arbejdsmarkedet 28,8 % Lang videregående uddannelse 17,4 % Andet Andet 2,9 8,0 % Tilmeldingstidspunkt Aldersgrupper til 29 år 0,9 % 8,7 % til 39 år 4,0 % 9,0 % til 49 år 5,9 % 17,1 % til 59 år 6,3 % 25,1 % år eller derover 7,1 % 40,1 % ,0 % ,3 % Aldersgrupper ,5 % Ansættelsesforhold ,5 % 2010 Staten 9,6 % 6,5 % 2011 Kommune/region 9,0 % 24,4 % 2012 Det private 5,9 % 24,8 % 2013 Andet 6,9 % 44,2 % ,9 % ,1 %

8 Brug af Digital Post

9 Hyppigheden af logins på Digital Post er stegen en smule siden det fald, der sås i Således angiver 13 %, at de logger på Digital Post mindre end hvert halve år. Hvor ofte logger du på Digital Post, for at se om der er kommet post? 1% 1% 1% 2% 5% 6% 6% 8% 49% 50% 53% 47% 14% 13% 11% 33% 7% 36% Tendensen i borgernes loginmønstre fra 2014 gentager sig nogenlunde i Sammenholdt med 2014 er der i 2015 sket små stigninger af borgere, der logger på flere gange ugentligt, ugentligt og 1 til 3 gange om måneden. Samtidig er andelen af borgere, der logger på 1-5 gange 30% 28% 25% 29% 27% 29% halvårligt eller sjældnere faldet en smule. 15% 14% 15% 15% 14% 16% Flere gange ugentligt Ugentligt 1-3 gange om måneden 1-5 gange halvårligt Sjældnere Forskellen i 2014 og 2015 fra de tidligere år kan muligvis skyldes spørgsmåls-formuleringen, da denne i 2014 blev ændret til hvor ofte logger du på Digital Post for at tjekke Digital Post, mens der tidligere er spurgt til hvor ofte man loggede ind på e-boks. Desuden blev svarkategorien aldrig tilføjet, og denne indgår i sjældnere -kategorien N for 2010: , N for 2011: , N for 2012: 7.896, N for 2013: 8.154, N for 2014: 3.008, N for 2015: 9091.

10 Omtrent samme andel i 2015 får besked, når der er ny post til dem. Hver fjerde vælger til gengæld ikke at tjekke den nye post ved påmindelsen. Har du oplyst en adresse eller telefonnummer på borger.dk eller e-boks, så du får besked, når der er ny post til dig? Logger du på Digital Post ved hver - eller sms-påmindelse om ny post? 2014 (n=3008) 6% 94% 23% 77% 2015 (n=9091) 4% 96% 0% 20% 40% 60% 80% 100% NB I 2014 VAR FORMULERINGEN: HAR DU OPLYST EN ADRESSE PÅ BORGER.DK ELLER E-BOKS, SÅ DU FÅR BESKED, NÅR DER ER NY POST TIL DIG? Nej Ja 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nej Ja

11 Lønsedler og Pension er de breve, borgerne logger mindst på for at læse. Borger.dk, tæt fulgt af E-boks.dk, er den mest anvendte side til at læse Digital Post. Hvilke brevtyper logger du ikke på for at læse? (mulighed for flere svar) Hvor læser du typisk din digitale post fra det offentlige? (mulighed for flere svar) Lønsedler 49% På 24% 42% SU-breve Meddelelser om Pension Bank og PBS Anden offentlige (Kommune, Sygehus, Skat etc.) Venter og læser flere samtidig - afhænger af vigtigheden Andet 19% 17% 4% 5% 16% 37% På e-boks.dk Via min banks hjemmeside På e-boks mobile app Andet På min kommunes hjemmeside 9% 8% 7% 13% 4% 0% 1% 1% 37% 77% 0% 20% 40% 60% 80% 100% NB I 2014 KUNNE DER KUN VÆLGES EN SVARMULIGHED. 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2015 (n=9091) 2014 (n=3008)

12 I både 2015 og 2014 logges der typisk på Digital Post, når man har fået en eller sms, der fortæller, at der er kommet post. I hvilken situation logger du på Digital Post? (mulighed for flere svar) Jeg har fået en eller sms, som fortæller, at der er kommet post 71% 87% 87 % logger på Digital Post, fordi de har fået en e- mail eller sms, der fortæller, at der er kommet post. I 2014 gjorde 71 % dette. Jeg tjekker, om der er kommet post 24% 44% 24 % angiver i 2015, at de selv tjekker om der er kommet post. 31 % skal finde et tidligere Jeg skal finde et tidligere dokument (brev) 31% 27% dokument, og 8 % skal sende post til en myndighed. Jeg skal sende post til en myndighed 8% 15% Der ses en vis forandring fra 2014 til 2015 i årsagerne til at logge på Digital Post. Dette kan 2015 (n=9091) 2014 (n=3008) NB I 2014 VAR FORMULERINGEN: HVORFOR LOGGER DU PÅ DIGITAL POST? Andet 4% 12% 0% 20% 40% 60% 80% 100% skyldes, at spørgsmålsformuleringen var anderledes i 2014.

13 Det er typisk funktionerne med at udskrive, oprette mapper til sortering af post, flytte breve til anden mappe og modtage besked om ny post, der benyttes i Digital Post. Hvilke af følgende funktioner har du anvendt i Digital Post? (mulighed for flere svar) Har udskrevet Digital Post Har oprettet mapper til at sortere min digitale post Har modtaget besked om ny Digital Post på sms Har skrevet til offentlige myndigheder via Digital Post Har flyttet breve ved at trække dem til en anden mappe Har ændret mine indstillinger Har besvaret Digital Post Har gemt en kopi af digitale breve lokalt på egen computer Har flyttet breve til mapper vha. funktionen 'Regler for flytning af post' Har vedhæftet et brev/dokument og sendt til en offentlig myndighed Har gemt egne breve eller dokumenter i Digital Post Har søgt svar på spørgsmål under ''Hjælp'' i Digital Post Har søgt efter breve vha. søgefunktionen eller søgemapper Har givet andre læseadgang til min digitale post, fx din ægtefælle 2015 (n=9091) 2014 (n=3008) 2013 (n=8109) Ingen af ovennævnte 9% 15% 24% 25% 22% 23% 23% 23% 26% 20% 21% 16% 16% 14% 15% 18% 13% 22% 10% 13% 12% 12% 15% 8% 8% 5% 7% 9% 21% 24% 26% 29% 34% 37% 41% 48% 51% 44% 58% 65% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

14 At kunne underskrive dokumenter, og kunne videresende Digital Post, er de mest ønskede funktioner i % synes, det er godt, som det er nu. Hvilke af følgende funktioner vil du gerne have adgang til i Digital Post? (mulighed for flere svar) At kunne underskrive dokumenter fra Digital Post 37% 40% At kunne få tilsendt flere påmindelser ved breve, jeg skal reagere på 23% 38% At kunne betale regninger til det offentlige direkte fra Digital Post At kunne videresende min digitale post til anden mailbox fx outlook eller hotmail At have en kalenderfunktion, der giver mulighed for at overføre tidspunkter og aftaler med det offentlige til andre personlige kalendre 17% 24% 23% 31% 30% 31% At kunne modtage push-beskeder på mobile platforme om ny post At kunne modtage besked om ny post på facebook eller andre sociale medier Kalenderfunktion 3% 5% 14% 18% 2015 (n=9091) 2014 (n=3008) Ved ikke 15% 13% Andet 6% 6% Ingen jeg synes, det er godt, som det er nu 14% 22% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

15 15 % havde i 2015 brug for hjælp eller support. 38 % af disse er enige i, at de fandt svar på deres spørgsmål via hjælp og support. Har du haft brug for hjælp eller support i forbindelse med brug af Digital Post fra det offentlige? Jeg fandt svar på mine spørgsmål via hjælp og support 2015 (n=9091) 85% 15% 6% 32% 20% 14% 14% 13% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Nej Meget enig Hverken enig eller uenig Meget uenig Enig Uenig Ved ikke Har du haft brug for hjælp eller support i forbindelse med brug af Digital Post fra det offentlige? Hvor tilfreds var du med den hjælp og support, du fik? 2014 (n=3008) 17% 15% 38% 19% 9% 8% 10% Ja Nej 85% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke/husker ikke

16 Størstedelen af de, der har brug for hjælp til Digital Post, får denne ved enten at ringe til e-boks-support eller at få hjælp i borgerservice. Jeg benyttede af følgende mulighed for hjælp eller support (mulighed for flere svar) 28 % ringer til e-boks-support, hvis de har brug for hjælp eller support til Digital Post Hjælpeartikler i Digital Post 21% Artikler på borger.dk 12% 27 % opsøger hjælp hos borgerservice. Henholdsvis 21 % og 12 % benytter hjælpeartikler på i Digital Post Hjælp i Borgerservice 27% eller borger.dk, og 8 % får hjælp på biblioteket. Telefonopkald til e-bokssupport Hjælp på bibliotek 8% 28% Derudover havde 18 % angivet i den åbne svarkategori, at de fik hjælp af enten venner, familie Venner, familie, bekendte etc. 18% eller anden bekendt. Andet 17% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

17 Opfattelse af Digital Post

18 I både 2014 og 2015 ses en generelt stor tilfredshed med Digital Post. I 2015 er 76 % tilfredse eller meget tilfredse med Digital Post. Hvor tilfreds er du alt i alt med Digital Post? 2015 (n=9091) 24% 52% 14% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Slet ikke tilfreds Tilfreds Ikke tilfreds Ved ikke I 2014 angav 61 %, at de var enten meget enig eller enige i udsagnet Jeg er generelt tilfreds med Digital Post I 2015 svarer 76 %, at de er enten meget tilfredse eller tilfredse med Digital Post. Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn? Jeg er generelt tilfreds med Digital Post 2014 (n=3008) 22% 39% 18% 7% 6% 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget enig Hverken enig eller uenig Meget uenig Enig Uenig Ved ikke Dette kan indikerer en øget tilfreds med Digital Post, men kan samtidig skyldes forskellen i formuleringen i mellem de to år. 14 % er hverken tilfredse eller utilfredse, 5 % er ikke tilfredse. 3 % er slet ikke tilfredse 1 % svarer ved ikke

19 I 2015 er borgerne mest enige i, at det er nemt at læse breve i Digital Post, og at det er en fordel med muligheden for at tilgå det overalt, hvor der er en internetforbindelse Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn? Det er en fordel, at jeg kan tilgå Digital Post overalt, hvor der er adgang til internettet? 31% 43% 15% 3% Det er en fordel, at jeg kan tilgå Digital Post overalt, hvor der er adgang til internettet (2014) 35% 38% 14% Det er nemt at logge på Digital Post 33% 40% 13% 7% Det er nemt at læse breve i Digital Post 32% 48% 11% 5% 1% Det er nemt at logge på og læse Digital Post (2014) 28% 43% 13% 9% 5% 3% Det er vigtigt for mig, at jeg er med til at spare udgifter for det offentlige ved at bruge Digital Post? 27% 38% 21% 5% 6% 4% Det er vigtigt for mig, at jeg er med til at spare udgifter for det offentlige ved at bruge Digital Post (2014) 29% 38% 17% 6% 5% Jeg sparer tid ved at kommunikere via Digital Post fremfor via papirbreve? 23% 36% 20% 8% 6% Det sparer tid for mig at kommunikere via Digital Post fremfor via papirbreve (2014) 23% 32% 18% 9% 10% Jeg foretrækker at modtage mine breve fra det offentlige i Digital Post? 27% 40% 16% 8% 7% 2% Jeg ville foretrække at modtage alle mine breve fra det offentlige i Digital Post (2014) 23% 27% 20% 13% 10% 7% Jeg føler mig tryg ved at modtage min post i Digital Post 29% 42% 15% 6% 6% 3% Jeg føler mig mere tryg ved at modtage min post digitalt end med papirpost (2014) 18% 23% 30% 15% 9% 4% Det var nemt for mig at give andre læseadgang til min digitale post 17% 50% 15% 6% 6% 6% Det var nemt for mig at give andre læseadgang til min digitale post (2014) 5% 12% 24% 7% 5% 48% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget enig Enig Hverken enig eller uenig Uenig Meget uenig Ved ikke

20 Driveranalyse For at afdække hvilke forhold der har betydning for tilfredsheden med Digital Post, er der lavet en driveranalyse, hvor brugerne har vurderet Digital Post på en række forskellige parametre. Elementernes indbyrdes betydning for tilfredsheden Nemt at logge på 12 % Bortset fra Nemt at give andre læseadgang ses det af modellen højre, at stort set alle elementer har nogenlunde samme betydning for den samlede tilfreds med Digital Post. Dette kan tolkes på to måder. Enten går brugerne op i alle dimensioner i nogenlunde lige stor udstrækning. Den anden fortolkning er, at brugerne generelt svarer ud fra deres overordnede holdning til Digital Post Tilfredshed med Digital Post Nemt at læse breve 12 % Tryg ved at modtage post digitalt Nemt at give andre læseadgang 14 % 8 % Sparer tid i forhold til papirpost 13 % Sparer udgifter for det offentlige 16 % Ved hjælp af prioriteringskort vil tilfredshed og indbyrdes betydning blive uddybet på næste slide. At kunne tilgå Digital Post overalt, hvor der er internet Nemt at kommunikere med det offentlige 11 % 15 %

21 Lille betydning for samlet tilfredshed LÆSEVEJLEDNING TIL PRIORITERINGSKORT Positiv vurdering af området TILPAS Tilfredshed: Høj Betydning: Lav Tilfredshed: Høj Betydning: Høj FASTHOLD I prioriteringen af forskellige mulige indsatsområder er det relevant at se på deres betydning for den samlede tilfredshed Elementer placeret i dette felt kan nedprioriteres uden store konsekvenser for tilfredsheden. Tilfredshed: Lav Betydning: Lav Elementer placeret i dette felt kan med fordel overvåges, og prioriteres hvis betydningen stiger. Elementer placeret i dette felt kan med fordel fastholdes, da et fald forventes at have stor betydning for tilfredsheden Tilfredshed: Lav Betydning: Høj En stigning i tilfredsheden med elementer placeret i dette felt forventes at give betydelig stigning i tilfredsheden. Stor betydning for samlet tilfredshed Prioriteringskortet ordner de forskellige områder i fire kasser efter den gennemsnitlige vurdering og hvor stor betydning området har for tilfredsheden Punkter i kasserne til venstre har lavest betydning for tilfredsheden. En stigning eller et fald i tilfredsheden med disse elementer forventes ikke at påvirke den samlede tilfredshed i ligeså høj grad som elementerne i højre side af figuren. I elementerne i højre side, vil et fald eller en stigning i et af disse punkter forventes at medføre en lavere tilfredshed samlet set. OVERVÅG PRIORITÉR Negativ vurdering af området

22 Gennemsnitlig tilfredshed Prioriteringskort TILPAS FASTHOLD Prioriteringskortet er opdelt i 2 for at indeholde punkter fra både 2014 og At kunne tilgå Digital Post overalt, hvor der er internet At det sparer udgifter for det offentlige Nemt at give andre læseadgang Nemt at give andre læseadgang At kunne tilgå Digital Post overalt, hvor der er internet Nemt at kommunikere med det offentlige At det sparer udgifter for det offentlige I fortolkningen af afstande i mellem punkterne skal man være forpasselig, da der er anvendt forskellige spørgsmål i 2014 og Derudover kan en del af variationen i mellem placeringerne skyldes tilfældigheder. Prioriteringskortet viser, at kommunikationen med det offentlige stadig er et punkt, der skal prioriteres. Til gengæld indikerer kortet en positiv udvikling ved at give andre læseadgang, hvor borgerne umiddelbart er mere tilfredse med denne funktion i år. OVERVÅG PRIORITÉR Det tyder samtidig på, at de sparede udgifter for det offentlige har fået større betydning for tilfredsheden, og er således et element, der skal fastholdes. Lille betydning for tilfredshed Vandret streg: Gennemsnitlig score Lodret streg: Gennemsnitlig betydning Stor betydning for tilfredshed

23 Gennemsnitlig tilfredshed Prioriteringskort TILPAS Nemt at læse breve Nemt at logge på Nemt at logge på og læse Tryg vred at modtage post i Digital Post FASTHOLD Prioriteringskortet indikerer, at borgerene er blevet mere tilfredse med trygheden i at modtage Digital Post. Samtidig har dette fået større betydning for tilfredsheden og er et punkt, der skal fastholdes. OVERVÅG Mere tryg end papirpost Sparer tid i forhold til papirpost PRIORITÉR De resterende punkter er nogenlunde konstante imellem 2014 og Nemt at læse og logge bør således stadig fastholdes, og at det sparer tid i forhold til forhold til papirpost befinder sig på grænsen i mellem at skulle prioriteres og fastholdes Lille betydning for tilfredshed Vandret streg: Gennemsnitlig score Lodret streg: Gennemsnitlig betydning Stor betydning for tilfredshed

24 Forbedringsmuligheder

25 Igen i 2015 er det specielt den oplevede sikkerhed og brugervenligheden, der kan forbedres. Derudover ønskes en optimering af APP en og /sms påmindelser Er glad for udviklingen, men det er for tidskrævende og besværligt Synes E-boks er en rodet affære med for lidt brugervenlighed Bedre muligheder for at svare på Digital Post fra det offentlige. Virker som om systemet kun er lavet til envejskommunikation Kunne videresende breve fra min iphone/ipad, så jeg kan printe dem. Kunne besvare på mobilen Det er stadig meget svært for mig og føler slet ikke sikker i at bruge det At SMS og mail påmindelser indeholder mere om indholdet af posten [ ] Så jeg ved om behøves styrte til min e-boks eller om jeg kan vente et par dage E-box app virker ikke ordentligt. Ikke få SMS kl. 3 om natten Bryder mig overhovedet ikke om systemet, føler alle der har evnerne kan bryde ind og snage Link til e-boks i adviseringsmails Gøre det lettere og samtidig sikkert at komme på Digital Post

26 EPINION AARHUS EPINION COPENHAGEN EPINION HAMBURG EPINION LONDON NORDHAVNSGADE AARHUS C DENMARK T: E: TV@EPINION.DK W: RYESGADE 3F 2200 COPENHAGEN N DENMARK T: E: TYA@EPINION.DK W: ERICUSSPITZE HAMBURG GERMANY T: E: TV@EPINION.DK W: AYLESBURY HOUSE, AYLESBURY STREET LONDON, EC1R ODB UNITED KINGDOM T: E: TV@EPINION.DK W: EPINION MALMÖ EPINION NUUK EPINION OSLO EPINION SAIGON ADELGATAN MALMÖ SWEDEN T: E: TV@EPINION.DK W: POSTBOKS 4079 GL-3900 NUUK GREENLAND T: E: KUF@EPINION.GL W: BISKOP GUNNERUS GATE OSLO NORWAY T: E: MRB@EPINION.NO W: 11TH FL, DINH LE BUILDING, 1 DINH LE, DIST. 4, HCMC VIETNAM T: E: OFFICE@EPINION.VN W: EPINION STAVANGER EPINION VIENNA HOSPITALSGATA STAVANGER NORWAY T: E: SM@EPINION.NO W: SEMPERSTRASSE 1/ VIENNA AUSTRIA T: E: TV@EPINION.DK W: