Optimering af Cisco Unified Workforce

Transkript

1 Optimering af Cisco Unified Workforce Brugervejledning til Quality Management Desktop 2.7(2) Maj 2009 Hovedsæde i USA Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA USA Tlf.: NETS (6387) Fax:

2 SPECIFIKATIONERNE OG OPLYSNINGERNE OM PRODUKTERNE I DENNE MANUAL KAN ÆNDRES UDEN VARSEL. ALLE ERKLÆRINGER, OPLYSNINGER OG ANBEFALINGER I DENNE MANUAL MENES AT VÆRE KORREKTE, MEN VIDEREGIVES UDEN GARANTI AF NOGEN ART HVERKEN UDTRYKKELIG ELLER STILTIENDE. BRUGERNE HAR DET FULDE ANSVAR FOR DERES ANVENDELSE AT PRODUKTERNE. SOFTWARELICENSEN OG DEN BEGRÆNSEDE GARANTI FOR DE TILHØRENDE PRODUKTER ER ANGIVET I OPLYSNINGSPAKKEN, SOM FØLGER MED PRODUKTET OG FINDES HERI MED DENNE HENVISNING. HVIS DU IKKE KAN FINDE SOFTWARELICENSEN ELLER DEN BEGRÆNSEDE GARANTI, SKAL DU KONTAKTE DIN CISCO-REPRÆSENTANT FOR AT FÅ EN KOPI. Cisco-implementering af TCP-headerkomprimering er en ændring af et program, der er udviklet af University of California, Berkeley (UCB) som en del af UCB s offentlige domæneversion af UNIX-operativsystemet. Alle rettigheder forbeholdes. Copyright 1981, University of California-bestyrelsen. UANSET ANDRE GARANTIER HERI LEVERES ALLE DOKUMENTFILER OG AL SOFTWARE FRA LEVERANDØRERNE SOM DE ER MED ALLE EVENTUELLE FEJL. CISCO OG OVENNÆVNTE LEVERANDØRER FRASKRIVER SIG ALLE GARANTIER, UDTRYKKELIG ELLER STILTIENDE, HERUNDER, MEN IKKE BEGRÆNSET TIL, SALGBARHED, EGNETHED TIL ET BESTEMT FORMÅL, IKKE-OVERTRÆDELSE AF OPHAVSRETTIGHEDER, ELLER FORHOLD, DER OPSTÅR SOM FØLGE AF HANDELSSÆDVANE ELLER BRUG. CISCO ELLER DENNES LEVERANDØRER FRASKRIVER SIG ETHVERT ERSTATNINGSANSVAR FOR EVENTUELLE FØLGESKADER, DIREKTE ELLER INDIREKTE SKADER, HERUNDER, UDEN BEGRÆNSNING, TAB AF FORVENTEDE INDTÆGTER ELLER TABTE DATA SOM FØLGE AF BRUG ELLER MANGLENDE MULIGHED FOR AT BRUGE DENNE MANUAL, SELV I DE TILFÆLDE HVOR CISCO ELLER DENNES LEVERANDØRER ER BLEVET GJORT OPMÆRKSOM PÅ MULIGHEDEN FOR, AT SÅDANNE SKADER KAN OPSTÅ. CCDE, CCENT, Cisco Eos, Cisco HealthPresence, Cisco-logoet, Cisco Lumin, Cisco Nexus, Cisco StadiumVision, Cisco TelePresence, Cisco WebEx, DCE og Welcome to the Human Network er varemærker; Changing the Way We Work, Live, Play, and Learn og Cisco Store er varemærker for tjenesteydelser og Access Registrar, Aironet, AsyncOS, Bringing the Meeting To You, Catalyst, CCDA, CCDP, CCIE, CCIP, CCNA, CCNP, CCSP, CCVP, Cisco, Cisco Certified Internetwork Expert-logoet, Cisco IOS, Cisco Press, Cisco Systems, Cisco Systems Capital, Cisco Systems-logoet, Cisco Unity, Collaboration Without Limitation, EtherFast, EtherSwitch, Event Center, Fast Step, Follow Me Browsing, FormShare, GigaDrive, HomeLink, Internet Quotient, IOS, iphone, iquick Study, IronPort, IronPort-logoet, LightStream, Linksys, MediaTone, MeetingPlace, MeetingPlace Chime Sound, MGX, Networkers, Networking Academy, Network Registrar, PCNow, PIX, PowerPanels, ProConnect, ScriptShare, SenderBase, SMARTnet, Spectrum Expert, StackWise, The Fastest Way to Increase Your Internet Quotient, TransPath, WebEx og WebEx-logoet er registrerede varemærker tilhørende Cisco Systems, Inc. og/eller dets associerede selskaber i USA og visse andre lande. Alle andre varemærker, der omtales i dette dokument eller på dette websted, tilhører deres respektive ejere. Brug af ordet partner indebærer ikke et partnerskabsforhold mellem Cisco og et andet selskab. (0812R) De IP-adresser, som måtte bruges i dette dokument, er ikke faktiske adresser. Eventuelle eksempler, output på kommandodisplay og tal, som fremgår af dokumentet, er kun tænkt som illustration. Brug af faktiske IP-adresser i indhold, der tjener som illustration, er utilsigtet og tilfældig. Brugervejledning til Quality Management Desktop

3 Indhold 1 Oversigt 7 Indledning 7 QM Desktop-funktionsniveauer 8 Logge på 9 Automatiske opdateringer 10 Ændre din rolle 11 Ændre din visning 12 Logge af 13 2 QM Desktop-grænsefladen 15 Indledning 15 Regler for omfang 16 Regler for omfang og HR-/uddannelsesoptagelser 16 Ledere 16 Supervisorer 16 Evaluatorer 16 Arkivbrugere 16 Agenter og vidensarbejdere 16 Forskelle i omfang mellem instrumentbræt og rapporter 17 Tidszoner 18 Klokkeslæt på QM Desktop-grænsefladen 18 Klokkeslæt i QM Desktop-rapporter 18 Sådan bevæger du dig rundt i navigationstræet 18 Mus 18 Tastatur 19 Sortering af tabeller 19 Om Optagelser 20 Afspille en videooptagelse 21 Optagelser med én eller flere skærme 22 Optagelser af opkald med parenteser og mellemlæg 24

4 Indhold Fanen Instrumentbræt 25 Detaljeret statistik 27 Detaljeret statistik for agenter 27 Detaljeret statistik for supervisorer og ledere 27 Fanen Optagelser 29 Sortere optagelser 32 Optagelsesopbevaring 32 Evalueringsvisning 33 Områder i vinduet Evalueringsvisning 33 Afspille en optagelse 34 Føje kommentarer til en evaluering 35 Angive koder i evalueringen til uddannelse eller personaleafdelingen 36 Fanen Rapporter 37 Rapportbeskrivelser 38 Agents resultatevaluering 39 Rapport til områderesultat for agent 39 Rapport til agenttendens 40 Rapporten til adgangsmønstre for arkivsystem 40 Adgangsrapport for revisionsrute 41 Rapport til virksomheds gennemsnitsresultat for gruppe 41 Rapport til evaluatorpræstation 42 Rapport til gruppes gennemsnitsresultat for agent 42 Rapport til gruppes gennemsnitsresultat for team 43 Rapport til gruppes områderesultat for team 44 Status for brugeroptagelser 44 Systemstatus 45 Rapport til teams gennemsnitsresultat for agent 46 Rapport til teams områderesultat for agent 47 Fanen Arkiver 48 Søge i arkiverne 49 Proces til søgning i ét trin 51 Proces til søgning i to trin 51 Rydde søgeresultaterne 52

5 Indhold Afspille kontaktoptagelser 52 Redigere metadata for kontakter 52 Afspille alle segmenter i et opkald 53 Eksportere kontaktoptagelser 55 Få vist eksporterede metadata 55 3 Evaluering af kontakter 57 Indledning 57 Generel fremgangsmåde for evaluering af en kontakt 57 Mapper i navigationstræet for optagelser 58 Evaluere en kontakt 59 Evaluere en optagelse, der er mærket med agent 59 Afspille en optagelse 60 Udfylde evalueringsformularen 60 KPI-spørgsmål (Key Performance Indicator) 61 Føje kommentarer til en evaluering 61 Angive koder i evalueringen til uddannelse eller personaleafdelingen 63 Redigere metadata for kontakter 64 Gemme evalueringen 64 Fuldføre evalueringen 64 Godkende evalueringen 65 Forstå evalueringsbedømmelser 65 Områdevægtning 66 Indeks 67

6 Indhold

7 Oversigt Indledning Cisco Quality Management (QM) Desktop giver ledere, supervisorer, agenter, vidensarbejdere, arkivbrugere og evaluatorer mulighed for at bruge samme program til at overvåge og evaluere gruppers, teams' og enkelte agenters præstationer i et kontaktcentermiljø. QM Desktop får du oversigter og oplysninger om resultaterne af agentevalueringer på gruppe-, team- og enkelt agentniveau i QM Desktop-instrumentbrættet. Din tildelte rolle giver dig adgang til forskellige informationsniveauer. Evaluatorer, ledere og supervisorer kan evaluere en kontakt, få vist evalueringsresultater og angive kommentarer om en evaluering. Agenter kan få vist og kommentere deres egne evalueringsresultater. Alle roller med undtagelse af evaluatorer og arkivbrugere kan få vist historikrapporter, som viser data for en bestemt tidsperiode, der angives af brugeren. Tidsperioden kan være fra en dag op til et år fra den aktuelle dato. Hvis arkivering er aktiveret, har ledere, supervisorer og arkivbrugere automatisk adgang til at arkivere lydoptagelser. Ledere kan få adgang til optagelser for deres tildelte grupper, og supervisorer kan få adgang til optagelser for deres tildelte teams. Arkivbrugere har adgang til alle optagelser. Supervisorer og vidensarbejdere kan kun evaluere kontakter, hvis denne funktion er aktiveret af en administrator. Lydoptagelser kan arkiveres i den tidslængde, som konfigureres af administratoren. Arkiverede optagelser kan eksporteres til en ønsket placering alt efter optagelse. Maj

8 Brugervejledning til Quality Management Desktop QM Desktop-funktionsniveauer Der er to funktionsniveauer i QM Desktop: Grundlæggende og Avanceret. Cisco tilbyder følgende licenstyper til disse funktionsniveauer. Med licenstypen Grundlæggende består kontaktoptagelser udelukkende af lyd til arkiverings- og kvalitetsstyringsformål. Med licenstypen Avanceret består kontaktoptagelser udelukkende af lyd til arkiveringsformål og af lyd og skærmbillede til kvalitetsstyringsformål. Licensen bestemmer, hvad der optages ikke hvad der vises i QM Desktop. 8 Maj 2009

9 Logge på Logge på QM Desktop kræver et brugernavn og en adgangskode, når du skal logge på. Der kan kun køre én forekomst af QM Desktop på pc'en ad gangen. Du kan ikke logge på, hvis: Du ikke er en licenseret QM-bruger Licensen er udløbet Du er en leder, som er deaktiveret eller ikke tildelt en gruppe Du er en supervisor, som er deaktiveret eller ikke tildelt et team Du er en evaluator, og der ikke er nogen aktive grupper Sådan logger du på QM Desktop: 1. Hvis QM Desktop ikke er åben på pc'en, kan du klikke på Start > Alle programmer > Cisco > WFO > Quality Management Desktop. Hvis QM Desktop er åben på pc'en, kan du vælge Filer > Login på menulinjen. QM Desktop starter, og dialogboksen Login vises (Figur 1). Figur 1. Dialogboksen Login (Active Directory-system) Feltet Log på vises kun på systemer, der bruger Windows Active Directory. Det indeholder navnet på det domæne, du logger på. 2. Hvis systemet bruger Windows Active Directory, skal du indtaste dit Windows-brugernavn, -adgangskode (der skelnes mellem store og små bogstaver i adgangskoden) og domænet (i feltet Log på). Hvis systemet ikke bruger Windows Active Directory, skal du indtaste dit Windows-brugernavn og din QM-adgangskode. Adgangskoden konfigureres i QM Administrator til dig af administratoren. 3. Klik på OK. Du er nu logget på QM Desktop. Hvilken visning, du ser, afhænger af din rolle og licenstype: Se Tabel 1 på side 15 for at få flere oplysninger om roller og rettigheder. Maj

10 Brugervejledning til Quality Management Desktop Automatiske opdateringer QM kan konfigureres til at blive opdateret automatisk. Dette betyder, at når en nyere version af QM installeres på serverne, opdateres alle klientprogrammerne (QM Administrator, QM Desktop og QM Desktop Recording -service) også, næste gang de startes. Når automatiske opdateringer er aktiveret, kontrollerer QM Desktop, om der er en opdateret version, hver gang programmet startes. Hvis dette er tilfældet, kører programmet automatisk opdateringsprocessen. BEMÆRK! Hvis processen til automatiske opdateringer kører, skal du undlade at starte nogen af QM Desktop-programmerne, ellers starter en anden forekomst af den automatiske opdatering muligvis. Når der forekommer en automatisk opdateringsproces, får du vist en dialogboks, som meddeler, at din forekomst af QM Desktop vil blive opdateret. Klik på OK, og følg derefter vejledningen i installationsguiden, der kommer efterfølgende. Når opdateringen er færdig, kommer der en dialogboks frem med meddelelsen, at opdateringen er afsluttet. Klik på OK, genstart derefter QM Desktop, og log på som normalt. BEMÆRK! Hvis du annullerer en opdatering, mislykkes opdateringen. Men du vil få vist en meddelelse, som oplyser om, at opgraderingen er fuldført. Næste gang du starter QM Desktop, kører den automatiske opdateringsproces igen. 10 Maj 2009

11 Ændre din rolle Ændre din rolle Hvis du er tildelt flere roller i QM (f.eks. hvis du både er evaluator og leder), logger du automatisk på QM Desktop på øverste rolleniveau. Din aktuelle rolle angives øverst til højre i vinduet QM Desktop (Figur 2). Figur 2. Din rolle vises i højre hjørne af vinduet QM Desktop. Hvis du vil have adgang til disse funktioner i overensstemmelse med dine respektive roller, skal du ændre fra rolle til rolle i QM Desktop. Sådan ændrer du din rolle: 1. På menulinjen skal du vælge Indstillinger > Skift rolle eller visning. Dialogboksen Skift rolle eller visning vises (Figur 3). Figur 3. Ændre din rolle 2. Vælg den ønskede rolle på rullelisten, og klik derefter på OK. BEMÆRK! Hvis den rolle, som du skifter til, ikke giver mulighed for visninger, er feltet Vis deaktiveret. QM Desktop viser nu de oplysninger, der gælder for den nye rolle. Maj

12 Brugervejledning til Quality Management Desktop Ændre din visning QM Desktop-instrumentbrættet viser et teams eller en gruppes oplysninger ad gangen. Men supervisorer kan tildeles til flere teams, og ledere kan tildeles til flere grupper. Hvis du vil have adgang til oplysningerne til et andet team eller en anden gruppe, skal du skifte instrumentbrætvisning. Du kan kun skifte din visning fra fanen Instrumentbræt. Sådan skifter du visning: 1. På menulinjen skal du vælge Indstillinger > Skift rolle eller visning. Dialogboksen Skift rolle eller visning vises (Figur 4). Feltet Instrumentbrætvisning er kun aktiveret, hvis din rolle er Leder eller Supervisor. Figur 4. Ændre visning 2. Vælg den ønskede visning på rullelisten Instrumentbrætvisning, og klik derefter på OK. Instrumentbrættet viser nu oplysninger, der gælder for det valgte team eller den valgte gruppe. 12 Maj 2009

13 Logge af Logge af Du kan logge af QM Desktop på to måder: Log af, og afslut (luk) programmet Log af, og lad programmet være åbent BEMÆRK! Når du lukker QM Desktop (ved hjælp af nedenstående procedure eller ved at klikke på knappen Luk i øverste højre hjørne), logges du automatisk af systemet. Administratoren kan konfigurere QM Desktop, så sessionen automatisk lukkes efter en bestemt tid, hvor der ikke sker noget. Du logges af, og programmet forbliver åbent. Som standard er denne funktion ikke aktiveret. BEMÆRK! Hvis du er i gang med at eksportere en optagelse, når QM Desktop lukkes, fortsætter eksporten, men alle aktive vinduer lukkes. Logge af og afslutte QM Desktop: Vælg Filer > Afslut på menulinjen. Du logges af QM Desktop, og programmet lukkes. Sådan logger du af, men lader QM Desktop køre: 1. Vælg Filer > Log af på menulinjen. Der vises en dialogboks med en bekræftelse. 2. Klik på OK for at bekræfte, at du vil logge af. Du logges af QM Desktop, og programmet forbliver åbent. Maj

14 Brugervejledning til Quality Management Desktop 14 Maj 2009

15 QM Desktop-grænsefladen Indledning QM Desktop viser oplysninger på faner. Din rolle og tilladelser Roller, tilladelser og licenser konfigureres af administratoren i QM Administrator. De tilgængelige faner for licenstyperne Grundlæggende og Avanceret vises i Tabel 1. Tabel 1. QM Desktop viser faner pr. brugerrolle for licenstyperne Grundlæggende og Avanceret Fane Evaluator Agent Vidensarbejder Supervisor Leder Arkivbruger Instrument bræt Optagelser Evaluering * Arkiver Rapporter * Visningen Evaluering er et vindue, du kan få adgang til ved at vælge en optagelse på fanen Optagelser. Hvis administratoren har aktiveret denne mulighed. Får flere oplysninger om licenser i Licensregler i Brugervejledning til Quality Management Administrator. Maj

16 Brugervejledning til Quality Management Desktop Regler for omfang Din rolle kontroller ikke alene, hvilke oplysninger der er tilgængelige for dig, men også omfanget af disse oplysninger. I dette tilfælde henviser omfang til de kontakter, du kan få vist og/eller evaluere. Regler for omfang og HR-/uddannelsesoptagelser De regler for omfang, der beskrives i dette afsnit, gælder ikke for kontakter, der er markeret med koden Uddannelse i optagelser, som kan gennemses af alle roller. Regler for omfang gælder for alle andre optagelser, herunder de, der er markeret med koden HR-optagelser. Ledere Ledere kan få kun få vist kontakter, der er lavet af deres aktuelt aktive grupper. Hvis en leder f.eks. var tildelt gruppe A i sidste uge, men nu er tildelt gruppe B, kan denne leder kun få vist kontakter, der er optaget af de aktuelt aktive agenter i aktuelt aktive teams i gruppe B. Dette omfatter kontakter, der er optaget af agenter i gruppe B, før lederen blev tildelt til gruppe B. Ledere kan også få vist uddannelses- og HR-optagelser. Supervisorer Supervisorer kan få kun få vist kontakter, der er lavet af deres aktuelt aktive teams. Hvis en supervisor f.eks. var tildelt team A i sidste uge, men nu er tildelt team B, kan denne supervisor kun få vist kontakter, der er optaget af de aktuelt aktive agenter i team B. Dette omfatter kontakter, der er optaget af agenter i team B, før supervisoren blev tildelt til team B. Evaluatorer Evaluatorer kan få vist kontakter for alle aktuelt aktive grupper, teams og agenter. De kan ikke se kontakter, der er lavet af deaktiverede grupper, teams og agenter. Arkivbrugere Arkivbrugere kan få vist alle arkivkontakter, der er lavet af alle aktive og inaktive grupper, teams og agenter. Agenter og vidensarbejdere Agenter og vidensarbejdere kan kun få vist deres egne kontakter. 16 Maj 2009

17 Indledning Forskelle i omfang mellem instrumentbræt og rapporter QM-instrumentbrættet og QM-rapporter viser oplysninger på baggrund af datointervaller, roller og ændringer i organisationen. De viser dataene på en lidt anden måde. Tabel 2 indeholder en oversigt over, hvordan de rapporterede værdier er forskellige ud fra, hvor oplysningerne vises. Tabel 2. Forskelle i omfang mellem instrumentbræt og rapportdata Oplysningstype Instrumentbræt Rapporter Datointervaller Roller Indhold og beregninger Viser kun afsluttede måneder. Seneste måned er f.eks. den senest afsluttede måned. Viser data på baggrund af den aktuelle rolle. Beregninger og totaler er baseret på den aktuelle rolle. Hvis du f.eks. vil beregne en gruppes aktuelle gennemsnit, beregnes alle agenter, der aktuelt findes i gruppen, og deres kontakter, med i gennemsnittet, uanset om de var i denne gruppe, da de pågældende kontakter forekom. Bruger eksplicitte datointervaller, der er valgt af brugeren. For ledere og supervisorer er de tilgængelige rapporter baseret på den aktuelle rolle. De grupper, teams og agenter, der er tilgængelige for markeringen, afhænger af de grupper eller teams, der aktuelt administreres eller overvåges, og hvilke agenter der aktuelt findes i de pågældende teams. Beregninger, totaler og indholdet af de enkelte rapporter er baseret på historikkonfigurationer. Hvis du f.eks. vil beregne en gruppes historikgennemsnit for en angivet tidsperiode, beregnes alle kontakter, der forekom for en agent, som var i teamet på et hvilket som helst tidspunkt i tidsintervallet, med i gruppens gennemsnit for den pågældende tidsperiode. Bemærk, at hvis en agent netop var føjet til gruppen, men alle agentens kontakter forekom, før agenten blev tilføjet, beregnes ingen af de pågældende kontakter med i gruppens gennemsnit. Maj

18 Brugervejledning til Quality Management Desktop Tabel 2. Forskelle i omfang mellem instrumentbræt og rapportdata (fortsat) Oplysningstype Instrumentbræt Rapporter Ændringer i organisationen Viser data på baggrund af den aktuelle organisationsstruktur. En agent, der for nylig er fjernet fra en supervisors team, vises f.eks. ikke i den pågældende supervisors data. Viser data på baggrund af historikstrukturen. En agent vises f.eks. i en supervisors team i en rapport, hvis agenten var til stede i det pågældende team i løbet af det valgte datointerval. Tidszoner QM Desktop viser klokkeslættet på to forskellige måder, afhængigt af hvor det vises. Klokkeslæt på QM Desktop-grænsefladen På QM Desktop-grænsefladen er det klokkeslæt, som er tilknyttet en kontakt, det klokkeslæt, hvor kontakten forekom på agentens placering, udtrykt i et format, der gælder for landestandarden. Hvis agenten f.eks., befinder sig i Chicago, er det klokkeslæt, der tilknyttes kontakter, som foretages af denne agent i Chicago-lokaltid. Kontakten viser også forkortelsen for den lokale tidszone. Hvis den tidszone, der er tilknyttet kontakten, er ukendt for QM Desktop, vises klokkeslættet i Greenwich-tid (GMT). Klokkeslæt i QM Desktop-rapporter I QM Desktop-rapporter, som omfatter enkelte agenter, er det klokkeslæt, som er tilknyttet en agent, det klokkeslæt, hvor kontakten forekom på agentens placering, udtrykt i et format, der gælder for landestandarden, uden angivelse af tidszone. I rapporter, som omfatter flere agenter, udtrykkes det klokkeslæt, der er tilknyttet en kontakt, i et format, der gælder for landestandarden, plus GMT-forskydning. Klokkeslættet for en kontakt, der er foretaget af en Chicago-agent kl. 3:42 PM (Chicago-tid), vises som 9:42 PM GMT -06:00. Sådan bevæger du dig rundt i navigationstræet Fanen Optagelser viser et navigationstræ. Brug disse muse- eller tastehandlinger til at bevæge dig rundt i navigationstræet. Mus Dobbeltklik på et ikon/nodenavn for at udvide eller skjule træet. Klik på plus-tegnet (+) for at udvide træet. Klik på minus-tegnet ( ) for at skjule træet. 18 Maj 2009

19 Indledning Tastatur Tryk på op- og ned-piletasterne for at gå fra én node til en anden. Tryk på den venstre piletast for at skjule træet. Tryk på den højre piletast for at udvide træet. Sortering af tabeller Data, der præsenteres i tabelform (Figur 5), kan sorteres efter så mange kolonner, som der er i tabellen. Sorteringen kan være i stigende eller faldende rækkefølge. De små trekanter til højre i kolonneoverskriften viser, om sorteringen er i stigende eller faldende rækkefølge. Disse pile skifter også størrelse afhængigt af kolonnens position i sorteringen. Trekanten i den primære sorteringskolonne er den største, trekanten i den sekundære sorteringskolonne er en anelse mindre og så fremdeles. Sådan sorteres én kolonne ad gangen: Klik på kolonneoverskriften. Klik igen for at skifte sorteringsrækkefølge. Sådan sorteres flere kolonner ad gangen: 1. Tryk på Ctrl + og på den primære sorteringskolonnes overskrift. 2. Bliv ved med at holde Ctrl-tasten nede, og klik derefter på en anden af de kolonneoverskrifter, du vil sortere tabellen efter. Figur 5. Eksempel på en tabel, der kan sorteres Maj

20 Brugervejledning til Quality Management Desktop Om Optagelser Du kan afspille optagelser i ruden Evalueringsvisning. Der er adgang til ruden for evalueringsvisning fra fanen Optagelser og fanen Arkiver. Se Fanen Optagelser på side 29, Fanen Arkiver på side 48 for at få flere oplysninger om adgang til ruden Evalueringsvisning. Se Evalueringsvisning på side 33 for at få en beskrivelse af denne rude. Når ruden Evalueringsvisning vises, er evalueringsformularen og kontaktoplysningerne synlige, og lyddelen af kontakten begynder at blive hentet. Klik på knappen Start i ruden til afspilning for at starte optagelsen. Figur 6. Kontrolelementer til afspilning Før afspilning Under afspilning Statuslinje Start Pause Stop Justering af lydstyrke Når du klikker på knappen Start, begynder lyddelen af optagelsen at blive streamet fra Screen Service-serveren (skærmtjeneste). Lyden begynder afspilningen flere sekunder inde i optagelsen (kontaktoplysningerne angiver muligvis, hvornår lyden starter). BEMÆRK! Video er kun tilgængelig i den udvidede version af QM. Det kan i sjældne tilfælde hænde, at lyd og video afspilles asynkront. Hvis dette sker, får du en fejlmeddelelse. Stop, og genstart afspilningen for at gensynkronisere lyd og video. Hvis dette ikke virker, skal du klikke på knappen Annuller og afslutte evalueringsformularen. Åbn den derefter igen, og start igen. Justeringen af lydstyrken fungerer i overensstemmelse med pc-systemets lydstyrkeforhold. Hvis systemets lydstyrke er angivet til nul, kan QM-lydstyrken ikke justeres op. Hvis systemets lydstyrke er angivet til 50%, kan QM-lydstyrken (også ved maksimum) kun øges til maksimalt 50%. 20 Maj 2009

21 Indledning Afspille en videooptagelse Du kan kontrollere størrelsen af videooptagelsen, når du får den vist. Videooptagelsen vises som standard, så den passer ind i afspilningsruden, og størrelsesforholdet (4:3 eller 16:9) bevares. Hvis du ændrer størrelsen på afspilningsruden, ændres størrelsen på afspilningen i forhold til det. Hvis du vil se afspilningen ved den opløsning, den er optaget, skal du vælge indstillingen Tilpas 1 til 1 nederst til højre i afspilningsruden. Dermed ændres størrelsen på optagelsen, så den vises i den faktiske størrelse. Brug rullepanelet til at få vist hele optagelsen. Hvis du vil vende tilbage til standardvisningen, skal du vælge indstillingen Tilpas til vindue. Størrelsen på optagelsen ændres, så hele optagelsen er synlig inden for afspilningsruden. Maj

22 Brugervejledning til Quality Management Desktop Optagelser med én eller flere skærme Vinduet Evalueringsvisning kan vise optagelser af opsætninger med både én og flere skærme. Når visningsegenskaberne konfigureres på en maskine for at optage flere skærme, skal yderligere værtsskærme være placeret under eller til højre for den primære visningsskærm (se Figur 7). En skærm, der er placeret over og/eller til venstre for den primære visningsskærm bliver afbrudt (dette er restriktion fra Windows' side). Vinduet Evalueringsvisning viser skærmene under optagelsen, ud fra hvordan du opstillede dem i vinduet Vis egenskaber. Figur 7. Vis egenskaber 22 Maj 2009

23 Indledning Figur 8 viser vinduet Evalueringsvisning, der afspiller optagelsen af en opsætning med flere skærme. Figur 8. Optagelse med flere skærme Du kan zoome ind på optagelsen ved at vælge indstillingen Tilpas 1 til 1 og bruge rullepanelet til at flytte rundt i vinduet. BEMÆRK! Optagelser med flere skærme er den dobbelte størrelse af optagelserne enkelte skærme. Maj

24 Brugervejledning til Quality Management Desktop Optagelser af opkald med parenteser og mellemlæg Når en agent eller vidensarbejder håndterer to opkald samtidig ved at sætte det ene på hold og skifte mellem dem, kan resultatet være enten en eller to optagelser, afhængigt af om opkaldene er med parenteser eller mellemlæg. I Figur 9 oprettes optagelse 1 for opkald 1. Den indeholder også hele lyden fra opkald 2. Opkald 2 er med parenteser i opkald 1. Figur 9. Opkald med parenteser I Figur 10 oprettes optagelse 1 for opkald 1. Den indeholder også hele delen af lyd fra opkald 2 i den tid, hvor begge opkald er aktive. Optagelse 2 oprettes for opkald 2, når opkald 1 afsluttes. Optagelse 2 indeholder kun delen af lyd fra opkald 2 fra den tid, hvor opkald 1 afsluttes. Opkald 1 bruges som mellemlæg for opkald 2. Den rapporterede varighed af opkald 2 er fra det tidspunkt, hvor opkald 2 starter, til det tidspunkt, hvor opkald 2 afsluttes. Men den faktiske varighed af optagelse 2 er kun fra det tidspunkt, hvor opkald 1 afsluttes, til det tidspunkt, hvor opkald 2 afsluttes. Figur 10. opkald med mellemlæg 24 Maj 2009

25 Fanen Instrumentbræt Fanen Instrumentbræt Fanen Instrumentbræt (Figur 11 og Figur 12) indeholder en oversigt og detaljeret visning over kontaktcenterets præstationer i de seneste tolv måneder. Oversigterne vises i form af søjlediagrammer og grafer. Der er et standardstatistiksæt, som vises på instrumentbrættet, men det statistikniveau, som vises, afhænger af din rolle som agent, vidensarbejder, supervisor eller leder. Figur 11. Fanen Instrumentbræt for en supervisor, diagrammet Kvalitet gennemsnit Maj

26 Brugervejledning til Quality Management Desktop Figur 12. Fanen Instrumentbræt for en agent, diagrammet Kvalitet gennemsnit I øverste halvdel af instrumentbrættet vises statistikker i grafikform, enten som et søjlediagram (for Evalueringer i alt og Kontakter i alt) eller som et kurvediagram (for Kvalitet gennemsnit). Diagramstatistikken er: Evalueringer i alt (Overstiger i alt/opfylder i alt/under i alt) Kontakter i alt (QM-optagelser i alt/evalueringer i alt) Kvalitet gennemsnit (gennemsnit for gruppe/team/agent) Standardgrafen for alle roller er Kvalitet gennemsnit. Tidsrammen for denne graf er som standard fire måneder (aktuel måned plus de seneste tre måneder). Ellers strækker graferne sig over 12 måneder (aktuel måned plus de 11 seneste måneder). 26 Maj 2009

27 Fanen Instrumentbræt Detaljeret statistik Den standardstatistik, der vises i ruden med detaljer, er beskrevet i Tabel 3 og Tabel 4. De forskellige roller får vist forskellig statistik, som angivet i tabellerne. Du kan vælge tidsramme i en rulleliste. Du kan vælge mellem: Aktuel måned Seneste måned Seneste 3 måneder Seneste 12 måneder BEMÆRK! Enhver statistik, der vedrører kontakter med bedømmelse, omfatter ikke igangværende evalueringer eller evalueringer, der venter på at blive godkendt. Detaljeret statistik for agenter Tabel 3. Statistik Detaljeret statistik på instrumentbrætter for agenter Beskrivelse Resultat (%) Under Dato Opkaldsvarighed Overstiger Opfylder Den procentvise bedømmelse, der gives til agentens kontakt af en evaluator. Et X angiver, at denne evaluering ikke opfylder forventningerne. Dato for kontakten. Varighed af kontakten. Et X angiver, at denne evaluering overstiger forventningerne. Et X angiver, at denne evaluering opfylder forventningerne. Detaljeret statistik for supervisorer og ledere Tabel 4. Statistik Agent Detaljeret statistik for supervisorer og ledere Beskrivelse Agentens navn. Agentgennemsnit Agent-id Det gennemsnitsresultat, som agenten har fået i den valgte tidsperiode. Agentens id. Maj

28 Brugervejledning til Quality Management Desktop Tabel 4. Statistik Detaljeret statistik for supervisorer og ledere (fortsat) Beskrivelse Standardafv. for resultat Team Teamgennemsnit Team-id Under i alt Evalueringer i alt Overstiger i alt Opfylder i alt Standardafvigelsen for agentens resultat. En lav standardafvigelse (tæt på 0) angiver, at resultaterne er grupperet tæt på middelværdien. En høj standardafvigelse (længere væk fra 0) angiver, at resultaterne er langt fra middelværdien. En lav standardafvigelse er udtryk for en ensartet præstation. En høj standardafvigelse er udtryk for en skiftende præstation. Teamets navn. Det gennemsnitsresultat, som teamet har fået i den valgte tidsperiode. Teamets id. Det samlede antal evaluerede kontakter, hvis resultater ikke opfylder forventningerne. Standardresultatet er 0-74 %. Dette resultat kan ændres af administratoren. Det samlede antal evalueringer, som agenten har haft i den valgte tidsperiode. Det samlede antal evaluerede kontakter, hvis resultater overstiger forventningerne. Standardresultatet er %. Dette resultat kan ændres af administratoren. Det samlede antal evaluerede kontakter, hvis resultater opfylder forventningerne. Standardresultatet er %. Dette resultat kan ændres af administratoren. 28 Maj 2009

29 Fanen Optagelser Fanen Optagelser Fanen Optagelser (Figur 13) giver dig mulighed for at få vist en liste over kontakter, der er optaget, og få adgang til de tilknyttede evalueringer på en liste. Den viser en tabel, som indeholder en liste over kontakter, der er optaget, baseret på den node, som du vælger i navigationstræet. Figur 13. Fanen Optagelse for en supervisor De optagede kontakter, der er vises i visningen Kontakt, afhænger af din rolle: Evaluatorer kan se alle aktive agenters kontakter (med og uden bedømmelse, igangværende, skal godkendes). Ledere kan se deres aktuelle gruppers kontakter (med bedømmelse og skal godkendes). Supervisorer kan se deres aktuelle teams kontakter (med bedømmelse og skal godkendes). BEMÆRK! Supervisorer og ledere kan kun se kontakter uden bedømmelse og igangværende kontakter, hvis de er blevet tildelt evalueringsrettigheder af administratoren. Agenter og vidensarbejdere kan kun se deres egne kontakter med bedømmelse og kontakter, der er angivet som Uddannelse. Maj

30 Brugervejledning til Quality Management Desktop Du kan få vist en valgt kontakts tilknyttede kontakter ved at klikke på knappen Tilknyttede kontakter. Når du gør det, åbnes fanen Arkiver. Se Afspille alle segmenter i et opkald på side 53 for at få yderligere oplysninger om tilknyttede kontakter. Administratoren konfigurerer minimumslængden på det, der anses som en gyldig optagelse til evaluering af kontakter. Alle optagelser, som er kortere end dette, vises ikke i QM. Du kan få vist en evaluering af en kontakt ved at dobbeltklikke på en kontakt på listen over optagede kontakter. Når du gør det, åbnes vindues Evalueringsvisning. Se Afspille en optagelse på side 34 for at få yderligere oplysninger om afspilning af en kontaktoptagelse. Ruden Kontakter kan maks. vise kontakter. Hvis din forespørgsel returnerer mere end kontakter, bedes du om at sortere efter kriterier. Tabel 5 beskriver de felter, der vises under fanen Optagelser. Hvis der er knyttet brugerdefinerede metadata til optagelsen, vises de pågældende felter også ud over disse standardfelter. Tabel 5. Felter på fanen Optagelser Felt Ses af Beskrivelse Resultat (%) Opkaldsvarighed Opkaldt nummer Opkaldsnummer Dato Agent Leder Supervisor Evaluator Agent Leder Supervisor Evaluator Agent Leder Supervisor Evaluator Agent Leder Supervisor Evaluator Agent Leder Supervisor Evaluator Det resultat, der gives til kontakten. Varighed af kontakten. Nummeret på den telefon, hvor opkaldet blev modtaget. Nummeret på den telefon, hvorfra opkaldet foretages. Viser ukendt, hvis opkaldsnummeret ikke findes på listen eller er blokeret. Dato for kontakten. 30 Maj 2009

31 Fanen Optagelser Tabel 5. Felter på fanen Optagelser (fortsat) Felt Ses af Beskrivelse Fornavn Gruppe HR Id Efternavn Årsag Teamnavn Tid Uddannelse Zone Leder Supervisor Evaluator Leder Evaluator Leder Supervisor Evaluator Agent Leder Supervisor Evaluator Leder Supervisor Evaluator Leder Supervisor Evaluator Leder Supervisor Evaluator Agent Leder Supervisor Evaluator Agent Leder Supervisor Evaluator Leder Supervisor Evaluator Agentens fornavn. Navnet på gruppen. Ja/Nej. Kontakten er markeret som en HR-kontakt. Agentens id. Agentens efternavn. Årsagen til, at kontakten blev optaget som angivet i optagelsesreglen (første, sidste, længste, korteste, tilfældig, logføring, mærket, ydeevne og ny medarbejder). Navnet på teamet. Kontaktklokkeslættet. Ja/Nej. Kontakten er markeret som en uddannelseskontakt. Den tidszone, hvor kontakten blev optaget. Maj

32 Brugervejledning til Quality Management Desktop Sortere optagelser Optagelser i navigationstræet kan sorteres på en række måder og vælges på rullelisten øverst i træet. Du kan vælge at sortere dem efter. Organisation Dato HR-kode og derefter organisation HR-kode og derefter dato Uddannelseskode og derefter organisation Uddannelseskode og derefter dato Optagelsesopbevaring Den tidslængde, som optagelser gemmes, konfigureres af QM-administratoren. QM giver mulighed for, at optagelser kan gemmes i overensstemmelse med de begrænsninger, der er vist i Tabel 6. Tabel 6. Perioder for opbevarelse af optagelser Optagelsestype Opbevaringsperiode Resultat Uden resultat HR 1 dag ubegrænset (standard = 30 dage) 1 dag ubegrænset (standard = 30 dage) 1 måned ubegrænset (standard = 6 måneder) Uddannelse 1 måned ubegrænset (standard = 6 måneder) Metadata Standard = 13 måneder * Arkiver Mærket 1 måned ubegrænset (standard = 84 måneder) 1 måned ubegrænset (standard = 120 måneder) * Metadataopbevaringstiden er fast og kan ikke ændres. 32 Maj 2009

33 Fanen Optagelser Evalueringsvisning Vinduet Evalueringsvisning (Figur 14) vises, når du vælger en specifik optagelse ivinduet Kontakter. Figur 14. Vinduet Evalueringsvisning Træ til valg af optagelse Kontaktoplysninger Afspilningsrude (Kun avanceret licens) Kontrolelementer til afspilning Evalueringsformular Form.kontrolele menter/godkende Formularkom mentarer Områdekom mentarer Se Evaluering af kontakter på side 57 for at få flere oplysninger om, hvordan en kontakt evalueres. Områder i vinduet Evalueringsvisning Vinduet Evalueringsvisning er inddelt i 8 områder (Figur 14). Træ til valg af optagelse Brug dette til at sortere kontakter efter organisation, dato eller kode, og dobbeltklik derefter på den ønskede kontakt for at få vist den i vinduet til evaluering af kontakt. Afspilningsrude (Kun avanceret) Kontaktskærmoptagelser afspilles i denne visningsrude. Kontrolelementer til afspilning Brug disse knapper til at afspille, midlertidigt afbryde og justere lydstyrken for en optaget kontakt. Dette område omfatter en statuslinje (skyder) til optagelse. Den kan bruge til hurtigt at springe frem eller tilbage i optagelsen. Kontaktoplysninger Viser evalueringsformularens headerdato for kontakten, der er optaget, og alle brugerdefinerede metadata, der er knyttet til kontakten. De data, der vises i denne rude, konfigureres af administratoren. Du kan redigere de brugerdefinerede metadata. Evalueringsformular Viser den formular, der bruges til at evaluere kontakten. Det er kun evaluatorer, der kan udfylde formularen. Alle andre rolle kan kun få den vist. Maj

34 Brugervejledning til Quality Management Desktop Formularkontrolelementer Giver dig mulighed for at angive koderne Uddannelse og HR for kontakten, markere evalueringen som fuldført eller som godkendt og gemme eventuelle ændringer i evalueringen. Formularkommentarer Knappen Tilføj i dette område giver dig mulighed for at tilføje en generel kommentar om kontakten. Knappen Læs åbner et vindue, der indeholder alle de formularkommentarer, der er angivet for kontakten. Områdekommentarer Knappen Tilføj i dette område giver dig mulighed for at føje en specifik kommentar til det formularområde, som du har valgt i ruden Evalueringsformular. Knappen Læs viser en pop op-vindue, der indeholder alle de kommentarer, der er angivet for det valgte formularområde. Afspille en optagelse I vinduet Kontakter skal du dobbeltklikke på en optagelse for at høre den. Vinduet Evalueringsvisning vises (Figur 14). Optagelsen indlæses og er klar til at blive afspillet. Oplysninger om kontakten vises i ruden Kontaktoplysninger. Du kan bruge afspilningsknapperne (Figur 15) til at styre afspilningen af optagelsen. Figur 15. Kontrolelementer til afspilning Statuslinje Start Justering af lydstyrke Pause Stop Sådan afspilles en optagelse: Klik på knappen Afspil for at høre optagelsen. Bevæg postionsstatuslinjen for at spole frem og tilbage i optagelsen. Bevæg statuslinjen for lydstyrkekontrol for at styre afspilningens lydstyrke. Klik på knappen Pause for at stoppe afspilningen af en optagelse, og klik på den igen for at fortsætte afspilningen af en optagelse, når den er blevet stoppet. Klik på knappen Stop for at afslutte afspilningen af optagelsen. Se Om Optagelser på side 20 for at få flere oplysninger om optagelser. 34 Maj 2009

35 Fanen Optagelser Føje kommentarer til en evaluering Evaluatorer, ledere og supervisorer kan føje kommentarer til en evaluering enten under bedømmelsen eller efter udfyldelse af formularen. Agenter kan kun føje kommentarer til en evaluering, efter at evalueringsbedømmelsen er angivet. Der er to kommentartyper: Formularkommentarer kommentarer, som gælder for hele evalueringen Områdekommentarer kommentarer, som kun gælder for et bestemt område Knappen Læs i ruderne Formularkommentarer og Områdekommentarer er aktiveret, når kommentarerne et gemt i formularen eller i et specifikt område. Når du klikker på knappen Læs, vises der et pop op-vindue med allerede angivne kommentarer (Figur 16). BEMÆRK! Du skal vælge et område for at få vist kommentarer for dette område. Hvis der ikke er nogen kommentarer for et område, deaktiveres knappen Læs. Kommentarer føjes ikke til vinduet Læs kommentarer, før du har gemt dem. Hvis du indtaster en kommentar i vinduet Tilføj kommentar, men ikke gemmer den, vil denne kommentar stadig være synlig i vinduet Tilføj kommentar, næste gang du klikker på Tilføj. Figur 16. Eksempel på vinduet Læs kommentarer I vinduet Læs kommentarer identificeres hver kommentar af navnet på og rollen for den person, som angav kommentaren og klokkeslæt og dato for angivelsen. Når du vælger en kommentar, fremhæves den med gult. Du kan markere teksten i en kommentar og bruge Windows-standardkommandoer til at kopiere og indsætte den i et andet program. Maj

36 Brugervejledning til Quality Management Desktop Kommentarerne i en evaluering er også tilgængelige til visning og udskrivning i rapporten Agents resultatevaluering. Se Fanen Rapporter på side 37 for at få flere oplysninger. BEMÆRK! De enkelte kommentarer kan indeholde op til 1300 tegn, og sammenlagt kan alle kommentarer indeholde op til tegn. Sådan tilføjes en generel kommentar (formular): 1. I ruden Formularkommentarer skal du klikke på Tilføj for at få vist dialogboksen Tilføj kommentar. 2. Angiv din kommentar, og klik derefter på OK for at lukke dialogboksen. 3. Klik på Gem for at gemme din kommentar. Sådan tilføjes en områdekommentar: 1. Vælg det område i evalueringsformularen, som du vil kommentere på. 2. I ruden Områdekommentarer skal du klikke på Tilføj for at få vist dialogboksen Tilføj kommentar. 3. Angiv din kommentar, og klik derefter på OK for at lukke dialogboksen. 4. Klik på Gem for at gemme din kommentar. BEMÆRK! Områdekommentarer er muligvis ikke aktiverede på denne formular. Denne funktionalitet konfigureres af den administrator, som oprettede formularen. Angive koder i evalueringen til uddannelse eller personaleafdelingen Koden Uddannelse føjes til en registrering, som evaluatoren, supervisoren eller lederen har besluttet skal anvendes som et uddannelseseksempel. Som standard beholdes enhver optagelse med koden Uddannelse i seks måneder, medmindre administratoren har angivet andet, og den kan ses af alle roller. Opbevarelsestiden konfigureres af administratoren. Evaluatoren, supervisoren eller lederen kan fjerne koden Uddannelse fra en optagelse. Koden HR (Human Resources) føjes til en optagelse, som en evaluator eller supervisor beslutter skal gennemses af personaleafdelingen af en eller anden årsag. Som standard gemmes alle optagelser med koden HR i 6 måneder. Opbevarelsestiden konfigureres af administratoren. Det er kun en supervisor, der kan fjerne koden HP fra en optagelse. Sådan angives koden til uddannelse eller personaleafdelingen i en evaluering: 1. Markér afkrydsningsfeltet Uddannelse eller HR eller begge i ruden Formularkontrolelementer. 2. Klik på Gem. 36 Maj 2009

37 Fanen Rapporter Fanen Rapporter Med fanen Rapporter skifter du til webbrowseren, hvor der vises en liste over tilgængelige rapporter til dig. Derfra kan du få vist og udskrive præstationsrapporter i en række forskellige formater. De tilgængelige formater er, som følger: Acrobat PDF Rapporter i PDF-format, som kan vises og udskrives fra Adobe Acrobat Reader version 6.0 eller nyere. Den gratis Adobe Acrobat Reader kan hentes på CSV Rapporter i CSV-format (kommaseparerede værdier) kan kopieres og indsættes i et regneark eller tekstbehandlingsprogram til videre behandling. Bemærk, at der kan være mindre forskelle mellem CSV-rapporter og HTML/PDF-rapporter pga. filformatets begrænsninger. HTML Rapporter i HTML-format kan vises og udskrives fra din webbrowser. XLS Rapporter i XLS-format kan vises og udskrives fra Microsoft Excel. De rapporter, der er tilgængelige for dig, afhænger af din rolle. Tabel 7 viser, hvilke rapporter der er tilgængelige for hver rolle. Tabel 7. QM Desktop-rapporter Rapporttype Rapport Leder Spvr Agent Vidensa rbejder Agent * Agents resultatevaluering Agents områderesultater Agenttendens Arkiver Virksomhed Adgangsrapport for revisionsrute Adgangsmønstre for arkivsystem Virksomheds gennemsnitsresultat for gruppe Evaluering Evaluatorpræstation Gruppe Gruppes gennemsnitsresultat for team Gruppes gennemsnitsresultat for team Gruppes områderesultat for team Maj

38 Brugervejledning til Quality Management Desktop Tabel 7. QM Desktop-rapporter (fortsat) Rapporttype Rapport Leder Spvr Agent Vidensa rbejder Status Brugers optagelsesstatus Systemstatus Team Teams gennemsnitsresultat for agent Teams områderesultat for agent * Vidensarbejdere kan få vist agentrapporter rollerne er de samme. Sådan genereres en rapport: 1. På siden Rapportingssystem til kvalitetsstyring skal du klikke på hyperlinket til navnet på den rapport, som du vil se. Til højre for listen over rapporter vises der felter med søgekriterier. 2. Udfyld søgekriterierne, og angiv det ønskede format. Klik derefter på Fortsæt. Rapporten genereres, og den vises i det format, som du valgte. BEMÆRK! Rapporter vises i et nyt browservindue. Hvis din browser har et aktivt program til blokering af pop op-vinduer, skal du deaktivere det, før rapporten kan vises. Rapportbeskrivelser BEMÆRK! QM Desktop runder resultaterne for de enkelte områder op i evalueringsformularer. Men i rapporter, som viser områdegennemsnitsværdier for agenter, teams og grupper, lægges områderesultaterne først sammen, og der udregnes gennemsnit, før de rundes op. Derfor varierer det gennemsnit, der vises i rapporter, en smule fra det tal, der beregnes ved at lægge de områderesultater, der vises i QM Desktop, sammen, og derefter udregne et gennemsnit. 38 Maj 2009

39 Fanen Rapporter Agents resultatevaluering Denne rapport viser detaljer for alle de evalueringer, der er foretaget for en specifik agent eller vidensarbejder i en bestemt tidsperiode, herunder de resultater, der er givet for de enkelte evalueringsspørgsmål, resultatet for hvert område, det samlede resultat og eventuelt tilføjede kommentarer. Tabel 8. Felt Kontakt-id Felter i Agents resultatevaluering Beskrivelse Optagelsens kontakt-id. Opkaldt nummer Opkaldsnummer Dato for kontakt Opkaldsvarighed Eval.dato Evaluator Eval.formular Nummeret på den telefon, hvor opkaldet blev modtaget. Nummeret på den telefon, hvorfra opkaldet foretages. Datoen, hvor kontakten blev optaget. Kontaktens samtaletid (længden af tid mellem besvarelse af opkald og afbrydelse af opkald). Datoen, hvor kontakten blev evalueret. Navn på den person, som evaluerede kontakten. Den evalueringsformular, der blev anvendt til at bedømme kontakten. Resultattype Evalueringens bedømmelsesmetode: Ja/Nej eller 1 5. Resultat (%) Evalueringens resultat. Rapport til områderesultat for agent Denne rapport viser gennemsnitsresultatet for en specifik agent eller vidensarbejder for hvert område i en evalueringsformular i en bestemt tidsperiode. Gennemsnitsværdierne kan være resultater fra flere evalueringer ved hjælp af samme formular. Tabel 9. Felt Felter i rapporten til områderesultat for agent Beskrivelse Evalueringer i alt Område Områdegennemsnit Det samlede antal evalueringer i en angiven tidsperiode ved hjælp af den angivne evalueringsformular. Områdets navn. Det gennemsnitsresultatet, som agenten har fået, i området for alle evalueringer i en angiven tidsperiode. Maj

40 Brugervejledning til Quality Management Desktop Rapport til agenttendens Denne rapport viser en bestemt agents eller vidensarbejders gennemsnitsresultat for hver evaluering, der er foretaget i en bestemt tidsperiode sammen med en angivelse af, om resultatet opfylder, overstiger eller er under forventningerne for den pågældende formular. Tabel 10. Felt Felter i rapporten til agenttendens Beskrivelse Dato for kontakt Opkaldsvarighed Eval.formular Vægtet procentdel (%) Overstiger Opfylder Under Datoen, hvor kontakten blev optaget. Kontaktens samtaletid (længden af tid mellem besvarelse af opkald og afbrydelse af opkald). Den formular, der blev anvendt til at evaluere kontakten. Evalueringens samlede vægtede procentdel. Et X angiver, at evalueringen overstiger forventningerne. Et X angiver, at evalueringen opfylder forventningerne. Et X angiver, at evalueringen er under forventningerne. Rapporten til adgangsmønstre for arkivsystem Denne rapport viser en liste over arkiverede optagelser, som er gennemset i en angiven tidsperiode. Den giver dig mulighed for at afgøre, om et betydeligt antal optagelser vedr. en bestemt agent, opkaldt nummer eller opkaldsnummer er gennemset. Tabel 11. Felt Felter i rapporten til adgangsmønstre for arkivsystem Beskrivelse Adgangsdato Kontakt-id Dato for kontakt Opkaldsnummer Opkaldt nummer Datoen, hvor kontakten blev åbnet. Id'et på den kontakt, som blev åbnet Datoen, hvor kontakten blev optaget. Nummeret på den telefon, hvorfra opkaldet foretages. Nummeret på den telefon, hvor opkaldet blev modtaget. 40 Maj 2009

41 Fanen Rapporter Adgangsrapport for revisionsrute Denne rapport viser, hvilke brugere der har åbnet arkiverne i en tidsperiode. Tabel 12. Felt Anvendt af Bruger-id Rapport til adgang til revisionsrute Beskrivelse Navn på den person, som åbnede arkiverne. Windows-logonoplysninger (og domæne på et Active Directory-system) på den person, som åbnede arkiverne. Adgangsdato Agent Agent-id Dato for kontakt Opkaldsnummer Kontakt-id Datoen, hvor den angivne kontakt blev åbnet. Navnet på den agent, der er tilknyttet kontakten. Agentens id. Datoen, hvor kontakten blev optaget. Nummeret på den telefon, hvorfra opkaldet foretages. Id'et på den kontakt, der blev åbnet. Rapport til virksomheds gennemsnitsresultat for gruppe Denne rapport viser en oversigt over evalueringspoint og gennemsnitsresultater for hver gruppe i virksomheden i en angiven tidsperiode. Tabel 13. Felt Gruppe Felter i rapporten til virksomheds gennemsnitsresultat for gruppe Beskrivelse Navnet på gruppen. Antal teams Antal agenter Evalueringer i alt Gruppegennemsnit (%) Standardafv. for resultat Overstiger i alt Det samlede antal teams, der er tildelt til gruppen i den angivne tidsperiode. Det samlede antal agenter, der er tildelt til gruppen i den angivne tidsperiode. Det samlede antal evalueringer for agenter i gruppen. Gennemsnitsresultatet for alle kontakter, der er evalueret for agenter i gruppen. Standardafvigelsen for resultatet beregnet fra alle evalueringer i gruppen. Det samlede antal evaluerede kontakter, hvis resultater overstiger forventningerne. Standardresultatet er %. Dette resultat kan ændres af administratoren. Maj

42 Brugervejledning til Quality Management Desktop Tabel 13. Felt Felter i rapporten til virksomheds gennemsnitsresultat for gruppe (fortsat) Beskrivelse Opfylder i alt Under i alt Det samlede antal evaluerede kontakter, hvis resultater opfylder forventningerne. Standardresultatet er %. Dette resultat kan ændres af administratoren. Det samlede antal evaluerede kontakter, hvis resultater ikke opfylder forventningerne. Standardresultatet er 0-74 %. Dette resultat kan ændres af administratoren. Rapport til evaluatorpræstation Denne rapport indeholder en oversigt over alle evaluatorers produktivitet ved at vise det antal af evalueringer, som de har udført i en angiven tidsperiode og det gennemsnitsresultat, som du har givet til disse evalueringer. Tabel 14. Felt Evaluator Bruger-id Felter i rapport til evaluatorpræstation Beskrivelse Navnet på evaluatoren. Evaluatorens Windows-logon-id (og domæne på et Active Directory-system). Evalueringer i alt Gennemsnitsresultat Det samlede antal evalueringer, der er udført af evaluatoren i en angiven periode. Gennemsnitsresultatet for de evalueringer, der er udført af evaluatoren i en angiven periode. Rapport til gruppes gennemsnitsresultat for agent Denne rapport viser det gennemsnitlige evalueringsresultat for hver agent i de enkelte teams i gruppen og gruppens gennemsnitlige evalueringsresultat og samlede evalueringer. Tabel 15. Felt Team Agent Agent id Felter i rapport til gruppes gennemsnitsresultat for agent Beskrivelse Navnet på teamet. Navnet på agenten. Agentens id. Evalueringer i alt Agentens samlede antal evalueringer. 42 Maj 2009