Køge Kommune. Indbyggere: Areal: Administrative IT-brugere: Skoler: Antal enheder på skolerne:
|
|
|
- Stig Berg
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Køge Kommune Indbyggere: ca Areal: ca ha Administrative IT-brugere: ca Skoler: 16 Antal enheder på skolerne: ca
2 IT-afdelingen Projekt og Strategi 1 leder 7 fastansatte Driftafdelingen 1 leder 7 fastansatte 1 projektansat 2 driftteknikelev Supportafdelingen 1 leder 9 fastansatte 1 jobtilskudsmedarbejder 2 supportelever 1 studentermedhjælper
3 ITIL implementering Alle gennemføre ITIL foundation IM udpeges IM proces udarbejdes Sagssystem opsættes til at understøtte strukturen Indførelse af SPOC Udarbejdelse af ny SLA Opsætning af nøgletal og KPI er
4 Resultat Sagerne lander bedre og mistes ikke (så ofte) mellem 2 stole Personafhængighed er formindsket Der findes ikke tidligere målinger, så ingen målbare resultater IT-medarbejderne taler samme sprog.også til brugerne L
5 Du skal udfylde en RFC, dén vil så blive taget op i CAB en. Bliver den godkendt vil der blive oprettet en Change. Brugeren Brugerne blev ikke gladere af ITIL!
6 4 år efter Service Desken bemandes af 2. level supportere på skift Supporterne hader Service Desk arbejde Supporterne ser det som en straf at få vagt Det er svært at øge Service Desk kompetencerne
7 Service Desken Ansigtet udadtil Sure Service Deskmedarbejdere. giver. vrede brugere
8 Resultatet Brugerne klager over inkompetente medarbejdere Skolerne klager over manglende kendskab til deres setup Brugerne klager over kvaliteten af driftinformationer Kommunikation mellem drift og support er mangelfuld Stor backlog der ikke løses inden for SLA SLA erne overholdes ikke
9 Ændringer 1. september 2012 Øget fokus på Service & Brugervenlighed
10 Support grupper Før d. 1. september Supporterne er ansat som delvist 1. level medarbejdere og delvis 2. level medarbejdere Mange små specialistgrupper, med få specialister på hvert område. Udkørende support varetages af alle specialistgrupperne og udkørsel. Efter d. 1. september Alle stillingsbetegnelser ændres til én af 3 typer: 100% Service Desk medarbejder 100% onsite supporter 100% skole supporter. Alle specialistgrupper nedlægges ogteamgrupper oprettes. Specialistopgaver ligges som teamansvar i grupperne. Udkørsel varetages kun af onsite og skole support.
11 Team 1 -Service Desk Telefonsupport Softwaresupport Varemodtagelse Walk-insupport 100% Remotesupport Team 2 -Hardware & Onsite Lager Klargøring Opsætning Udkørsel Team 3 -Administrativ Brugeradm Licensstyring Indkøb Team 4 -KITU Support KITU 2. Levelsupport KITU udkørsel VIP udkørsel Team 5 -Projekt & Problemhåndtering Opgaver fra Change & Problem Omfangsrige opgaver Tidskrævende opgaver Team 6 -Drift Netværk Server Deployment Team 7 -S.W.A.T MI?
12 IT Walk-In åbnes Stor kampagne med stressbolde, plakater, skilte og postkort starter åbningen af IT Walk-in Åbent tirsdag kl. 9:00 12:00 & torsdag kl. 12:00 15:00 IT Walk-in bemandes af en dedikeret medarbejder Man kan spørge om alt, ikke kun hvad vi ellers supportere Formål Skabe et tættere forhold til brugeren Give brugeren følelsen af en bedre service Skabe ro til supporterne Resultat Flere og flere brugere anvender IT Walk-in og færre ankommer uden for IT Walk-in såbningstid. Supporterne melder de har fået mere ro.
13 Alle medarbejdere uddannes med fokus på deres opgaver Kursus for Service Desken: Lær at skrive på et intranet Før: Kritik for både at informere for lidt og for dårligt. ½ år efter: Ros for at være gode til altid at melde ud
14 Alle medarbejdere uddannes med fokus på deres opgaver Udannelsefor hele supporten og supportleder: CSM pro (Customer Service Management Professional) Før: Brugere følte ikke de blev forstået af Service Desken. Supportenhavde svært ved at sætte sig i brugernes sted. Efter: Uddannelserne er ikke fuldført før udgangen af Men der breder sig en øget forståelse for begrebet service.
15 Alle medarbejdere uddannes med fokus på deres opgaver Procesarbejde: Udarbejdelseaf delprocesser uddelegeres til de nye teams og varetages ikke længere af Incident Manager. Før: Manglende forståelse og kendskab til processerne. Efter: Supporten tager ansvar og føler et ejerskab over deres egne processer. De kender processerne, retter dem og evaluere dem. Processerne er blevet en del af daglig tale mellem medarbejderne.
16 Alle medarbejdere uddannes med fokus på deres opgaver Kommunikationog udstråling: Seminar for hele IT-afdelingen med fokus på attitude, selvopfattelse, udstråling, surhed m.m. Før: Meget snak i krogene og ingen direkte snak. Efter: Der er lang vej, men det er blevet tilladt at tale direkte og flere føler sig hørt.
17 Supportlederen Tæt opfølgning Supportlederen holder ugentlige teammøder med alle teams hvor alle åbne sager gennemgås. Resultat: Ingen sager bliver glemt. Supportleder har altid en finger på pulsen. Supporterne tager ansvar for sagerne. Kommunikation Supportlederen tager coaching og kommunikations kurser Resultat: Ved at anvende coaching teknikker dagligt føler medarbejderne sig lyttet til og begynder at komme med egne input og idéer
18 CSM pro uddannelsen har stor fokus på Service. Service grundlag Supporterne udarbejder sammen hvad de mener er god service Dette danner grundlag for supportens servicegrundlag.
19 Supporternes servicegrundlag Korrekt information Let tilgængelighed Åbenhed og ærlighed Positivitet / Smil Holde hvad man lover Holde kunden/brugeren opdateret Omsorg Effektivitet Lytte til kundens behov Forventningsafstemning Hurtig korrekt levering / reaktion Ensartet service Service exellence Merværdi for brugeren Proaktivitet / Initiativrig Fleksibilitet
20 1 år efter Arbejdsmiljø Supporterne er gladere for deres arbejde = Brugerne er gladere Medarbejdere meddeler de er glade for at gå på arbejde Kommunikationen mellem drift og support er i bedring Meldingen direktefra brugerne: Man kan mærke strukturændringen positivt Man føler medarbejderne er kompetente Det er rart at henvende sig til os Skolerne melder de føler sig taget af når de ringer Målbareresultater: Siden 1. september 2013 er alle KPI tal grønne Skolernes gns. løsningstid er gået fra 16 dage til 3 dage
21 Fortsatte udfordringer Der skal arbejdes videre på Samarbejdet mellem drift og support skal yderligere forbedres Der skal arbejdes væk fra dentætte opfølgning og i stedet gøre teams mere selvkørende Kommunikationen med skolerne skal yderligere forbedres Sygefraværet er dalene men skal sænkes synligt Dokumentationsniveauet skal øges Onsite og skoleteamet er ressourcemæssigt forsvarligt, men Service Deskteamet har en udfordring. De har svært ved at følge med. Der skal derfor arbejdes videre på at forbedre Deres processer.
22 Spørgsmål
ITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2. ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet
ITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2 ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet HVEM ER VI Marlene Karmark Andersen HR chef Forretningsservice Marianne
Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af ITSM til andre BU s
Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af SM til andre BU s Servicedesken anno 2013 16-17 april 2013, Karsten Grinderslev AGENDA Hvem er jeg og hvorfor står jeg her?
Projekt Én virksomhed. Stordrift samtidig med bedre service hvordan? ved It chef Søren Olsen
Projekt Én virksomhed Stordrift samtidig med bedre service hvordan? ved It chef Søren Olsen Help Desk Konference 2007 Indhold 1. Kort præsentation af Greve Kommune 2. Projekt Én Virksomhed, herunder Center
Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011
Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011 Indlæg Viking Viking IT Inspiration eller religion Forandringsledelse Incident i små bidder Resultater 10 bud VIKING Life-Saving Equipment Privatejet
Proces for Serviceintroduktion. DokumentID / Dokumentnr / p
Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 7 Drift - 7.04 Serviceintroduktion It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Serviceintroduktion Niveau: Proces Dokumentbrugere:
v/ Jens Planck Schmidt, Supportchef, A/S ScanNet
v/ Jens Planck Schmidt, Supportchef, A/S ScanNet Baggrund og rammer A/S ScanNet Opstart i Kolding i 1995 4 pers., hjemmesidedesign. I dag ca. 50 ansatte Hosting, outsourcing og webshop Ca. 15.000 kunder
Servicedesk JAST/december 2015
JAST/december 2015 Formål Formålet med dette dokument er, at give styregruppen for IT Center Fyn en beskrivelse af, hvordan supportsager håndteres efter etableringen af en, samt en forklaring af de begreber
ITSMF Oplæg af Jan K. Vinding og Martin Wood Koncern IT Region Hovedstaden
ITSMF IRT i Region Hovedstaden 16.11.2011 Oplæg af Jan K. Vinding og Martin Wood Koncern IT Region Hovedstaden Hvem er vi? Jan K. Vinding Incident manager i driftsafdelingen i Koncern IT Martin Wood driftschef
Optimering af Service Desken i morgen. pluk de lavthængende frugter
Optimering af Service Desken i morgen pluk de lavthængende frugter Claus Bay Eriksen April 2013 Hvad er god Servicedeskledelse i 2013 ->? Giver relevant information om, hvad der foregår Opsøger selv information
Region Midtjylland Proces for Change Management
Region Midtjylland Proces for Change Management Version 1.1 Forord Dette dokument beskriver RMIT s Change Management proces. Processen beskriver minimumskravene (need to have) for at få processen til at
Hvor er Call Centrets serviceaftaler?
Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer
Her er facit J. 1. ITIL 2. CSM Pro 3. Kepner-Tregoe 4. Kundeservice 5. Apollo13 og Grab@Pizza
Johnny Jensen Her er facit J 1. ITIL 2. CSM Pro 3. Kepner-Tregoe 4. Kundeservice 5. Apollo13 og Grab@Pizza Her er facit J 1. ITIL 2. CSM Pro 3. Kepner-Tregoe 4. Kundeservice 5. Apollo13 og Grab@Pizza ITIL
Fremtidens Service Desk
Fremtidens Service Desk SAG NR. 40237 Følg med i filmen og notér Kommunikation med brugeren? Forretningens afhængighed af IT? Service & Support Forum. 2 Vi har noget til fælles MEGET FÅ virksomheder kan
Hvem er IT Relation?
Hvem er IT Relation? -Startet i 2003 -Hovedkontor i Herning -PT 35 medarbejdere -Vækst alle år -Førende indenfor ægte SPOC/helpdesk i DK -Åbent 24/7 -Supporterer 8000 it-brugere i SPOC/helpdesk 2 Ti gode
Uden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum
Uden velfungerende processer ingen tillid Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Processammenhænge Service & Support Forum 2 Hvad er en proces? Merværdi Input Aktivitet Aktivitet Aktivitet Output
Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene?
Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den
Roadshow: ITIL V3. hvordan træder man ud af børneskoene?
Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den
IT Service Management (ITIL) i en agil verden. Lars Zobbe Mortensen
IT Service Management (ITIL) i en agil verden Lars Zobbe Mortensen Om Lars It service management konsulent ITIL ekspert og underviser Projekt leder PRINCE2 agile og underviser Tidligere leder for udviklings
Fra driftsorganisation til serviceorganisation
Fra driftsorganisation til serviceorganisation Lisbeth Smed lisbeth.smed@coop.dk itsmf 5. maj 2009 Dagsorden Dagsorden 1. Om Coop 2. Udgangspunkt 3. Formål 4. Projektet 5. Hvad har vi lært? 6. Hvad har
Service Desken anno Workshop E Effektivisering gennem genanvendelse af viden
Service Desken anno 2013 Workshop E Effektivisering gennem genanvendelse af viden Søren Riis-Vestergaard 2007- : Chefkonsulent i WESTERGAARD Service Management-og ledelsesrådgivning Implementering og optimering
Bilag 7. Drift. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling
Bilag 7 Drift Til Kontrakt OM Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 7 Drift Side 1/5 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.
IT Service Management. Orker I Fyn?
IT Service Management på fynsk Orker I Fyn? Servicemangement på fynsk Organisering: Borgmesterforvaltningen By- og Kulturforvaltningen Børn- og Ungeforvaltningen Social- og Arbejdsmarkedsforvaltningen
Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2
Bilag 8 Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Baggrund og formål... 3 1.2 Systemer og værktøjer...
KØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI
Maj Maj 2016 2016 KØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI 1 KØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI KØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI 2 AGENDA Kort om mig Kort om KEA ITSM-projektet Lessons learned Videre med ITIL og ITSM Spørgsmål KØBENHAVNS
Hvis incidents er dyre og besværlige...
Hvis incidents er dyre og besværlige... 2013-03 DKKNS Page 1 Transition Management Agenda Hvem er Coloplast? Hvem er jeg? Transition management basics Transition i Coloplast Ifølge Gartner er årsagen til
Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering)
Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Af Lars Zobbe Mortensen Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 1.1 Hvorfor bedst practice processer (f.eks. ITIL)?... 3 2 Beslutning om forandring...
På vej mod en ny og anderledes servicedesk i Egedal Kommune. Tør vi sige shared service?
På vej mod en ny og anderledes servicedesk i Egedal Kommune Tør vi sige shared service? 1 Lars Borg og hvorfor står jeg her? 1995 Folkeskolelærer 1999 Pædagogisk it-konsulent 2004 Master i it og læring
MOF i NCC. Holdninger Enkelhed Automatik. Niels Flemming IT-driftschef NCC Construction A/S
MOF i NCC Holdninger Enkelhed Automatik Niels Flemming IT-driftschef NCC Construction A/S Hvem er NCC 2002: 25.000 ansatte i alt 4.300 ansatte i dk 40 mia. oms. i alt 7 mia. oms. i DK Side 2 Mange udfordringer
Erfaringer fra samarbejdet med ekstern vagtleverandør
Erfaringer fra samarbejdet med ekstern vagtleverandør Carlsberg og Securitas (tidl. Dansikring) Karakteristika: Meget langt samarbejde (+10 år) Meget høj anciennitet blandt vagterne Meget kompleks opgave,
Demanit ApS Louise Gewecke, lg@demanit.dk Tlf. 91 55 08 03 PROFILRESUME
PROFILRESUME Ansvarlig innovativ it projektleder, som arbejder analytisk, systematisk og i en målbaseret retning (PRINCE2 partitioner), med bred erfaring indenfor it projekter med overdragelse til drift
5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM
5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM Ved du nok om dine kunder? Microsoft CRM fortæller dig alle hemmelighederne I IT Relation Front-data tilpasser og skræddersyer vi Microsoft CRM systemer
Alternative ideer til implementering af processer. Help Desk Konference 2007 Vibeke Bertelsen, Jørgen Houmann & Michael Ørnø
Alternative ideer til implementering af processer Help Desk Konference 2007 Vibeke Bertelsen, Jørgen Houmann & Michael Ørnø 5. november 2007 Post Danmark koncernen 2 Denne præsentations mission er at inspirere
Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM
Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM V3 Westergaard CSM Westergaard CSM 2 Gode konsulenter hænger ikke på træerne! [Indsæt billede af Jakob/Lars/Gitte/Ulla
Forbedret IT anvendelse gennem brugerinddragelse. Six Sigma projekt på en medicinsk afdeling, Region Hovedstaden. 12. og 13. oktober Nyborg Strand
Forbedret IT anvendelse gennem brugerinddragelse Six Sigma projekt på en medicinsk afdeling, Region Hovedstaden 12. og 13. oktober Nyborg Strand Susanne Østerberg, Afdelingen for Kunderelationer, Koncern
Workshoppens indhold. 2 minutter om ispoc
Simply improve Simply improve Mobile Service Management Copyright ispoc a/s. 1 Workshoppens indhold Præsentation 2 minutter om ispoc Mobile bevægelser Mobile muligheder og udfordringer Praktiske øvelser
Analysen er din, og skal kun bruges til, at du kan tænke over, hvordan du oplever dig selv som leder.
Ledelsesstilanalyse Dette er en analyse af den måde du leder på, med fokus på at lede mennesker. Det er vigtigt for din selvindsigt, at du er så ærlig som overhovedet mulig overfor dig selv når du svarer.
IT Service Management i dag og i morgen
IT Service Management i dag og i morgen Jesper Johansen, Direktør, MATERNA A/S Om MATERNA og undersøgelsen? Om MATERNA MATERNA er en international rådgivningsvirksomhed inden for Service Management Vi
DIT UNIKKE. 16 sek SERVICEKONCEPT NOVAX - FORDI GLADE KUNDER BETYDER ALT!
DIT UNIKKE SERVICEKONCEPT 16 sek NOVAX - FORDI GLADE KUNDER BETYDER ALT! TELEFONSUPPORT Ligegyldigt hvad er vi kun 16 sekunder væk, når det brænder på i din hverdag. Vores supportteam er altid klar til
DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET
DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET KRAV OPPEFRA: SÆLG SÆLG SÆLG! Detailhandlen er under pres i Danmark. Det betyder, at vi som virksomhed
Brugertilfredshedsundersøgelse. Ejendomsstab, Økonomistab, HR-stab, IT og indkøb
Brugertilfredshedsundersøgelse Ejendomsstab, Økonomistab, HR-stab, IT og indkøb Baggrund Direktionen har besluttet at gennemføre en intern brugertilfredshedsundersøgelse af stabsfunktionerne i kommunen.
Tag kontrollen tilbage. - Sådan undgår du hardware servicefælden
Tag kontrollen tilbage - Sådan undgår du hardware servicefælden Dyre serviceaftaler æder dit IT budget Du kender det sikkert allerede. Som IT Chef har du selv et stigende krav til dine leverandører omkring
Viden, værdi og samspil
Viden, værdi og samspil Lean for svin hvorfor bruge Lean? Merete Lehmann Andersen Hvad kan Lean? Øge effektiviteten Færre fejl Mindre spild Frigøre tid til at blive endnu bedre Inddragelse af medarbejderne
Hvordan skalerer man Danmarks bedste IT-arbejdsplads. Peter Rafn
Hvordan skalerer man Danmarks bedste IT-arbejdsplads Peter Rafn 28 11 2017 Conscia designer og implementerer den sikre og intelligente IT-infrastruktur, som er fundamentet for virksomheders digitalisering
PRINCE2 & ITIL I Praksis
PRINCE2 & ITIL I Praksis Hvorfor mig? Jakob Lind Nilsson IT Service Management Consultant ITIL Manager (V2) og ITIL Expert (V3) PRINCE2 Practitioner Konsulent leder Underviser E-mail: jakob.nilsson@w-csm.com
PATIENTOPLEVET KVALITET 2013
Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 65 Svarprocent: 50% PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken? Altid god
Kontrol af IT kriser. Peter Rechnagel, Arla Foods Amba, Nov2017
Kontrol af IT kriser Peter Rechnagel, Arla Foods Amba, Nov2017 Lidt om Arla Foods & Mig selv 2 Arla Foods Amba Vision 3 December 4, 2017 Arla har ejere i 7 lande i2016 producerede de12.3mia. kg mælk =
Proces for Change Management
Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 6 Implementering - 6.01 Change Management It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Change Management Niveau: Proces Dokumentbrugere:
Nyhedsbrev 24.5.13 Årgang 8 nr. 5. Nyhedsbrevet. Ekstraordinær generalforsamling. Tirsdag den 11. juni kl. 15.30. Kontingentnedsættelse!
Årgang 8 nr. 5 Nu er der gået en måned siden konflikten sluttede med et lovovergreb. Jeg kan mærke, at jeg stadig er meget vred over den måde KL (kommunen) og regeringen har handlet på. Vi var til kongres
Call Recorder Apresa. Apresa Call Recording
Apresa Call Recording Hvorfor optage samtaler? De optagede samtaler giver en værdifuld indsigt i eksempelvis: Medarbejdernes evne til at kommunikere positivt med kunden Medarbejdernes fokus på aftalte
Service Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) Aftalevilkår er gældende fra januar 2016. Telefon: E-mail: Web: 8742 8000 support@nhc.dk Silkeborg 2016 Dokumentversion: Dato: Oprettet af: Ændret af: Seneste ændring: 1.1
Analyseafsnittet. Forstyr med omtanke. Afdelingsbioanalytiker Anne Lydolf Clausen
Analyseafsnittet Forstyr med omtanke Afdelingsbioanalytiker Anne Lydolf Clausen Vi havde problemer med forskellige forstyrrelser: - højt støjniveau ved almindelig tale - kommenteren på andres samtaler
Den gode dialog om sygefravær modellen
Den gode dialog om sygefravær 1-5-15 modellen OKTOBER 2015 Den gode dialog om sygefravær I MT Højgaard ønsker vi at skabe et arbejdsmiljø, som fremmer sundhed og trivsel i det daglige arbejde. Det gør
INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT
INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT en eller to processer? thomas.fejfer@cfnpeople.dk 1 PÅSTAND Mange it-organisationer har vanskeligt ved at adskille Incident management og Problem management, hvilket ofte
SystemGruppen KOMPETENCE OG SERVICE
SystemGruppen KOMPETENCE OG SERVICE Velkommen til System Gruppen Hos SystemGruppen sætter vi meget stor pris på vores kunder. Vi vil gerne sørge for, at du føler dig kompetent serviceret og godt hjulpet.
En dejlig duft af mad breder sig sådan er det også med en positiv stemning!
En dejlig duft af mad breder sig sådan er det også med en positiv stemning! Godt arbejdsmiljø i køkkenet - Fokus på konstruktiv kommunikation og positiv stemning. Den 5. april 2018 TEMA 1 - Et godt arbejdsmiljø
DayCare. CIM Care Systemer. Mere tid til børn og omsorg
DayCare CIM Care Systemer Mere tid til børn og omsorg CIM Care Systemer PPB Kommunikationsmodel Pårørende Tryghed Kommunikation Information Involvering Indsigt Borger Tryghed Information Hjælp til selvhjælp
SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING
SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING ER VIRKSOMHEDENS MEDARBEJDERE KLÆDT PÅ TIL FREMTIDEN? SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING KOMPETENCEUDVIKLING = NY
We have a problem! Apollo 13 calling Houston:
Apollo 13 an ITSM case experience ITIL SIMULATIONSSPIL Apollo 13 calling Houston: We have a problem! Baseret på ITIL Best Practice Fra 8-13 spillere pr. hold Erfarne og akkrediterede spil-ledere Eneleverandør
Projekt Digital Ledelse
Projekt Digital Ledelse Fødevarestyrelsen 5. november 2014 Sidsel Addington, Kommunikations- og kundechef Fødevarestyrelsen i tal Fødevarestyrelsen beskæftiger ca. 1675 medarbejdere. Ca. 1200 daglige brugere
Proces for Major Incident Management
Udarbejdet af: Service Management Proces for Major Incident Management Version: 0.1.0 Igangsat den: 18/08 2011 Indledning Major Incident Management er den proces (arbejdsgang), som behandler alle Major
Driftsaftale for den fælles sårjournal (Driftsaftale for fællesoffentlige sundheds-it løsninger)
Driftsaftale for Den fælles sårjournal Driftsaftale for den fælles sårjournal (Driftsaftale for fællesoffentlige sundheds-it løsninger) Gældende fra: Gældende til: xx.xx.2015 xx.xx.2016 Seneste revisions
Lasse Hedensted, Manager Regional Service Centre Northern Europe
Lasse Hedensted, Manager Regional Service Centre Northern Europe Den praktiske tilgang til incident og change håndtering i JYSK på tværs af mange afdelinger, mange lande og flere tidszoner har haft stor
1. FØRSTE EMNE. En af os fortæller først om sin valgte orange brik. Herefter byder vi alle ind med spørgsmål og erfaringer.
1. FØRSTE EMNE En af os fortæller først om sin valgte orange brik. Herefter byder vi alle ind med spørgsmål og erfaringer. Vend denne grønne brik når uret bipper. NÆSTE EMNE En anden fortæller om sin valgte
Vejen til mere kvalitet og effektivitet
INNOVATIONSPLAN 2013-2015 Innovation i Helsingør Kommune Vejen til mere kvalitet og effektivitet Indholdsfortegnelse 1. En innovationskultur - hvorfor?... 2 2. Hvad er innovation?... 3 3. Hvad er grundlaget
med en fusion af to it-afdelinger
Det Natur- og Biovidenskabelige Fakultet Indførelse af ITIL i forbindelsen med en fusion af to it-afdelinger v/ Kim Johansen SCIENCE IT Lidt om mig selv Uddannelse Geolog fra Københavns Universitet ITIL
Tænk struktureret kompetenceudvikling for at skabe ejerskab og motivation hos medarbejderne!
Tænk struktureret kompetenceudvikling for at skabe ejerskab og motivation hos medarbejderne! Med Service Desken i førersædet! IT chef Lise Wormstrup Onsdag den 29. oktober 2008 Agenda Kort om it-afdelingen
22. juni 2010 KMD A/S DIAS 1. Infrastructure Optimization. Greve Kommune. Jesper Skov Hansen Løsningsarkitekt KMD A/S jhs@kmd.dk
DIAS 1 Infrastructure Optimization Greve Kommune Jesper Skov Hansen Løsningsarkitekt KMD A/S jhs@kmd.dk Agenda DIAS 2 _ Formål med IO _ Gennemgang af IO modellen _ IO analyse hos Greve Kommune _ Opsummering
FORUDSÆTNINGER FOR SUCCES
SUCCESFULD IMPLEMENTERING AF STANDARDER FOR RENGØRING OG HYGIEJNE Britta Hansen (britta@d-cs.dk) Danish Consulting Service Marts 2019 FORUDSÆTNINGER FOR SUCCES Implementering af standarder kræver ressourcer
62% Facilitetsrengøring møder den digitale tidsalder. flere rengøringsopgaver. de vigtige steder* Tork EasyCube
Tork EasyCube Facilitetsrengøring møder den digitale tidsalder 62% flere rengøringsopgaver udført de vigtige steder* *En undersøgelse før og efter implementering af Tork EasyCube TM i en facilitet med
EN INNOVATIV VEJ TIL EFFEKTIV DRIFT
EN INNOVATIV VEJ TIL EFFEKTIV DRIFT KONFERENCE 28. SEPTEMBER 2015 BOLIGKONTORET DANMARK KLAUS KRAMSHØJ, SENIORKONSULENT IDA RAVNHOLDT POULSEN, PROJEKTLEDER En innovativ vej til effektiv drift Udlændinge-,
Kampen for serviceforbedringer starter i Service Desken!
Help Desk Forum 2007 Kampen for serviceforbedringer starter i Service Desken! Supportchef Hanne Lunow Pedersen Center for Koncernforvaltning 6. -7. november 2007 Center for Koncernforvaltning - Miljøministeriets
Revision af firewall. Jesper B. S. Christensen. Sikkerhed og Revision 6/7 September 2018
Revision af firewall Jesper B. S. Christensen Sikkerhed og Revision 6/7 September 2018 Jesper B. S. Christensen Senior Consultant Deloitte, Risk Advisory, Cyber Secure (dem I ikke har hørt om før) IT-Ingeniør,
Velfærdsteknologivurdering. Skærmbesøg i hjemmeplejen
BALLERUP KOMMUNE 2017 Velfærdsteknologivurdering Skærmbesøg i hjemmeplejen Niels Kisku Velfærdsteknologi koordinator Center for Social og Sundhed 1 Indholdsfortegnelse 1. Baggrund og formål... 3 2. Hvad
Service Desken. Med brug af SCRUM og KANBAN
Service Desken Med brug af SCRUM og KANBAN More than 100 offices 6200 employees HQ in the Nordic 400 000 Customers Forretningsområder Mindre og mellemstore virksomheder Offentligsektor og størrevirksomheder
House of Technology Opfølgningsplan 2014
Opfølgning og evaluering på sidste års indsatser udfyldes. Derefter udvælges mindst 5 indsatser indenfor prioriteringsområderne til forbedring jvf. skolens kvalitetscirkel ud fra dataindsamlingen i 2013
Stabil Drift. KPI rapport uge 46
Stabil Drift KPI rapport uge 46 1. kritiske fejl pr. uge 2. incidents i KIT 3. tider incidents og RFS i KIT 4. Udvalgte KU-systemers tilgængelighed 5. Udvalgte KU-systemers svartider 6. Bilag - Specifikationer
Lean i Faaborg-Midtfyn kommune
Lean i Faaborg-Midtfyn kommune Direktionen har vedtaget at igangsætte et pilotprojekt i Faaborg-Midtfyn kommune indenfor lean. Lean indføres for at sikre en ensartet værdiskabende og resultatskabende metode
Dansk Energi Center A/S Karisevej Haslev
Kvalitetshåndbog for: Dansk Energi Center A/S Karisevej 72 4690 Haslev Scope: Salg, opstilling, service og vedligeholdelse af sikkerhedsventiler, køleanlæg, varmepumpe anlæg og solcelleanlæg. Fyldningstilladelse
Shift Left: Best Practice videnshåndtering. Ulrik Pedersen Service Management konsulent TOPdesk
Shift Left: videnshåndtering Ulrik Pedersen Service Management konsulent TOPdesk Inspiration Hvorfor er det vigtigt at fokusere på videnshåndtering? Kunderne 24/7 support Selvforsynende Hurtige svartider
Glade kunder er vores drivkraft
Glade kunder er vores drivkraft Margit Agerskov Teamleder for UPS-service-teknikerne. Jeg har det overordnede ansvar for, at vi løser de opgaver, vi får, til kundens tilfredshed. Det kræver, at vi løfter
At elever og ansatte er glad for deres hverdag på skolen og at man passer på hinanden At man føler sig værdsat og respekteret
Antimobbestrategi for Pilehaveskolen Gældende fra den Januar 2016 FORMÅL Hvad vil vi med vores antimobbestrategi? At arbejde for en mobbefri skole. At alle elever, forældre og personale gør en indsats
Service Desk 2009. - understøt forretningen med værdiskabende it-support. Mød blandt andre:
Service Desk 2009 - understøt forretningen med værdiskabende it-support Den 22.-23. april 2009 Taastrup Hør om fremtidens krav til supportmedarbejderen høj service, kompetent sparring og professionalisme
Evaluering af forsøg med samtaler under sygefravær
Evaluering af forsøg med 1-5-14 samtaler under sygefravær Forsøg er kørt over 16 uger og gennemført i 2015. 49 arbejdspladser har deltaget i forsøget. 1 Som led i sygefraværsindsatsen besluttede direktionen
Samarbejde Værdier for personalet i Dybbølsten Børnehave: Det er værdifuldt at vi samarbejder
amarbejde Værdier for personalet i ybbølsten ørnehave: et er værdifuldt at vi samarbejder viser gensidig respekt accepterer forskelligheder barnet får kendskab til forskellige væremåder og mennesker argumenterer
Ole Westergaard, partner
Ole Westergaard, partner Kort fortalt Hvem er Westergaard? Steen Sverker Nilsson Partner Ole Westergaard Stifter og partner Vi er ca. 20 medarbejdere ITIL for alle? ITIL for alle? ITIL kom til verden i
Lad os klare din Facility Service, så du kan bruge tiden på din kerneforretning. - vi efterlader altid et smil
Lad os klare din Facility Service, så du kan bruge tiden på din kerneforretning Forenede - vi efterlader altid et smil Service SPAR 25% PÅ OMKOSTNINGERNE UDEN AT GÅ PÅ KOMPROMIS MED KVALITETEN Styrk jeres
12. november 2013. Medarbejderdreven innovation og arbejdsmiljø
12. november 2013 Medarbejderdreven innovation og arbejdsmiljø 1 Overforbrug Der skal 3-4 ekstra planeter som Jorden til for at forsyne resten af verdens befolkning med en levestandard som den europæiske.
BILAG 9 SAMARBEJDSORGANISATION
BILAG 9 SAMARBEJDSORGANISATION BILAG 9: Samarbejdsorganisation INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf. Formål med bilag:
Service Level Agreement
Service Level Agreement Vedr. CalcuEasy, kalkulation, opskrift, lager mellem CalcuEasy ApS Rygårdsvej 7, 5874 Hesselager CVR-nr.: 36494514 (herefter betegnet Leverandøren ) og KUNDENAVN ADRESSE ADRESSE
PATIENTOPLEVET KVALITET 2013
Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 66 PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Svarprocent: 51% TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 KLINIKKEN 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken?
LEVEL Academy Ansøgningsskema 2018/19
LEVEL Academy Ansøgningsskema 2018/19 I LEVEL Academy skaber vi rammer og muligheder for, at du kan få mest muligt ud af dit potentiale som bordtennisspiller. Via vores samarbejde med Københavns BTK og
Dialogmøde om TrivselOP - alt hvad du skal bruge
Dialogmøde om TrivselOP - alt hvad du skal bruge Denne manual kan bruges af lederen eller arbejdsmiljøgruppen, alt efter hvordan I fordeler opgaven. Indholdsfortegnelse Før dialogmødet: Tjekliste til din
Mobile løsninger til salg, service og flådestyring. Jens Davidsen CEO WPA Mobile ApS.
Mobile løsninger til salg, service og flådestyring Jens Davidsen CEO WPA Mobile ApS. Indhold Historien Teknik Fordele Produkt Erfaringer Prisen Introduktion Historien Microsoft Lande / sprog Kunder DONG
Ja, i nogen grad. i meget ringe grad. I mindre grad. Ja, i høj grad ,3 4,0 4,3 5,0 4,2 3, ,3 4,1 3,3 5,0 4,2 4,1
DETALJER Tabellerne viser svarfordeling for hvert underspørgsmål (spredning) samt den gennemsnitlige score for hvert underspørgsmål for egen og øvrige afdelingsledere Susanne Nielsen 5 4 3 2 1 Antal besvarelser
Jeg jo ikke lige psykolog men
Jeg jo ikke lige psykolog men v/erhvervspsykolog Signe Ferrer-Larsen Drøft med sidemanden Hvorfor er denne workshop relevant for dig? Når det kommer til trivsel og psykisk arbejdsmiljø: Hvad er det for
FÅ EN PERFEKT START DET SKAL OPLEVES
FÅ EN PERFEKT START DET SKAL OPLEVES PERFEKT START BUSINESS DER ER ALTID EN VIS NERVØSITET VED OVERGANGEN TIL NOGET NYT. VIL ALT FUNGERE FRA STARTEN? RISIKERER VI AT MISTE VIGTIGE OPKALD? VIL MEDARBEJDERNE
RSI change management proces
RSI change management proces version 1.8 RSI change management proces Dato: 01.02.20167 Version: 1.10 Status: t Systemansvarlig: RSI 1. Formål Det overordnede formål med RSI change management processen
LEDELSE OG STYRING KB-TEMAMØDE MARTS 2018
LEDELSE OG STYRING KB-TEMAMØDE MARTS 2018 Undertemaer 1. Historisk rids af styring og ledelse i den kommunale sektor 2. Ledelseskommissionens anbefalinger 3. Ledelse og styring i Dragør Historisk rids
Ledervurdering - evaluering/status
Ledervurdering - evaluering/status Denne opsamling er lavet på baggrund af tilbagemeldinger fra ledere på 3., 4. og 5. niveau i forbindelse med 2. kursusdag (forberedelse af det gode udviklingsforløb/den
Serviceledelse i praksis
Serviceledelse i praksis -i Aarhus Kommune Jesper Dannerfjord, Servicechef, Aarhus Kommune Service Desk Konferencen 2017 Tirsdag den 16. maj 2016 Serviceledelse i praksis? LEDELSE Service Management SERVICE