4Kommunikation en integreret del

Transkript

1 4Kommunikation en integreret del af et robust beredskab Da en flodbølge ramte Sydøstasien den 26. december 2004 oplevede alle de involverede parter i Danmark en meget stor efterspørgsel efter informationer, om hvad der var sket, og hvordan krisen blev håndteret. Presset kom både fra medierne, samarbejdspartnere og ikke mindst de pårørende til danskere i området. Bagefter blev især Udenrigsministeriet kritiseret for, at ministeriet ikke kommunikerede tilstrækkeligt under de første dage af katastrofen. En evaluering af indsatsen pegede på, at ministeriets kriseberedskab bør indeholde en egentlig plan for kommunikationsområdet. Udenrigsministeriet har fulgt op på evalueringens anbefalinger med en lang række initiativer, som udbygger og forbedrer ministeriets kriseberedskab, herunder kommunikationen med borgere og medier. Der er bl.a. blevet oprettet en opkaldscentral og en hotline til borgerhenvendelser, en separat telefonlinie til henvendelser fra medierne og en særlig krisehjemmeside. Endvidere er der på forhånd udpeget medarbejdere, som under en krise ikke har andre opgaver end at varetage kommunikationen med borgere og medier. De nye tiltag blev anvendt, da London og Sharm al-sheikh blev ramt af terrorangreb i juli Begivenhederne viste, at Udenrigsministeriets beredskab er i stand til at håndtere større hændelser i udlandet, som involverer danske statsborgere.... en egentlig plan for kommunikationsområdet Forløbet viste, at der generelt var mangelfuld kommunikation mellem alle de involverede parter, offentlige som private, i håndteringen af forløbet. Særlig er der kritik af Udenrigsministeriets utilstrækkelige kommunikation i de første dage, herunder særligt på grund af manglende telefonkapacitet, samt mangel på en særskilt telefontjeneste til mediernes brug, og fordi hjemmesiden ikke fungerede som en egentlig krisehjemmeside under katastrofens første tre dage. Udenrigsministeriet bør i krisesituationer blive bedre til at honorere de krav og øgede forventninger til information, som stilles fra borgerne og medierne i en krisesituation. Der er brug for, at der i et fremtidigt kriseberedskab også indgår en egentlig plan for kommunikationsområdet for at sikre en bedre information i Danmark og i kriseområdet. Udenrigsministeriet: Evaluering af den samlede danske håndtering af flodbølgekatastrofen i Asien Erfaringer fra reelle kriser og krisestyringsøvelser i Danmark og i udlandet peger imidlertid på, at kommunikationsberedskabet ofte er et forsømt område. Det kan få alvorlige konsekvenser for ofre, pårørende, egne medarbejdere, deltagerne i en redningsindsats og samarbejdspartnere, når krisen indtræffer. Et manglende kommunikationsberedskab er derfor en væsentlig sårbarhed i forhold til myndighedens evne til at håndtere en krise hensigtsmæssigt, hvad enten der er tale om større ulykker, naturkatastrofer eller terrorhandlinger i ind- eller udland. Dette kapitel handler om, hvordan et effektivt og afprøvet kommunikationsberedskab kan gøre myndighederne klar til at kommunikere under en krise. Kommunikation 33

2 Hvorfor er kommunikationsberedskabet vigtigt? Myndighederne bliver stadig mere opmærksomme på behovet for at kommunikere effektivt med det omgivende samfund, og man ansætter i stigende omfang medarbejdere specifikt til denne opgave. Samtidig forventer offentligheden, at myndighederne løbende informerer om, hvad der sker på de områder, som de har ansvaret for. Det ændrer sig ikke under en krise, men der er tre afgørende forskelle mellem de daglige kommunikationsopgaver og vilkårene under en krise: En krise medfører massiv og pludselig bevågenhed fra nationale og internationale medier, borgere, politikere, samarbejdspartnere og andre parter. En krise stiller således krav til myndighedernes kommunikation og mediehåndtering, som går langt ud over, hvad man kan klare med den almindelige kapacitet. Myndighederne kan ikke basere beredskabet på, at der er tid til at forberede sig, fordi kriser ofte indtræffer akut (uden varsel) også i ferier og uden for normal arbejdstid. Tidspresset gør, at uforberedte personer har meget begrænsede muligheder for at sætte sig tilstrækkeligt ind i opgaven. Samtidig betyder presset på bl.a. telefoner og hjemmesider, at det er nødvendigt, at den tekniske infrastruktur er på plads, før en krise indtræffer. Myndighederne vil ofte være bagud fra starten af krisen, idet medierne gennem deres netværk ofte vil være de første, som får kendskab til krisen. Disse tre forhold kraftigt skærpet behov for informationer, ingen tid til forberedelse og forsinkelse fra start gør, at offentlige myndigheder bør have et kommunikationsberedskab, som kan iværksættes med meget kort varsel, hvis man Vind tid! En væsentlig årsag til at vi som myndigheder skal have et kommunikationsberedskab, er at vinde tid i den kritiske fase lige efter krisen er indtruffet. Når der sker noget voldsomt inden for vores ansvarsområde, kommer vi øjeblikkeligt under et stort pres for at levere informationer. Men i de fleste tilfælde er vi bagud fra starten. Som udgangspunkt ved vi ingenting måske bortset fra et kort telegram fra Ritzau. Der er derfor en stor opgave med at danne sig et overblik, så vi kan begynde at informere. Det er i denne situation, at det er meget nyttigt at have planlagt og testet kommunikationsberedskabet. Og beredskabsplanlægning er en anledning til at få alle de ting på plads, som kan forberedes. Det kan f.eks. være at have opdaterede kontaktlister, særlige telefonlinier, forberedt krisehjemmeside, baggrundsinformationer og udkast til pressemeddelelser, fastlagt ansvarsfordeling og en hel masse mere. Konsekvenserne ved ikke at have planlagt kommunikationsberedskabet er ganske enkelt, at det bliver sværere at levere effektiv krisekommunikation. Under større kriser har vi en pligt til at informere med kort varsel. Hvis vores beredskab ikke er på plads, skal vi bruge tid bare på at blive klar tid, som ellers kunne være brugt til at indhente og verificere oplysninger, informere om hvad der sker, forklare hvordan man skal forholde sig, osv. Og det vil tage meget længere tid at genvinde initiativet og få styr på situationen. Mads Rolf Poulsen, kommunikationsmedarbejder i Beredsskabsstyrelsen Kommunikation 34

3 skal have en chance for at imødekomme forventningerne til krisekommunikationen. Hvilke myndigheder bør råde over et kommunikationsberedskab? Det er ikke muligt at give et entydigt svar, men som udgangspunkt bør alle myndigheder overveje, om der kan opstå kriser, som gør, at de bliver en central deltager enten fordi de løser en vigtig opgave i forbindelse med krisen, eller fordi de selv er blevet ramt. Hvis det er tilfældet, bør man gå videre med at etablere et kommunikationsberedskab. Hvad bidrager kommunikationsberedskabet med? Et kommunikationsberedskab handler grundlæggende om at give den bedst mulige information til offentligheden under en krise. Men det handler også om, hvordan myndighederne håndterer og får størst muligt udbytte af den medieopmærksomhed, som vil komme i forbindelse med kriser. Formålet med et kommunikationsberedskab er i første omgang at gøre myndigheden i stand til at håndtere et massivt og pludseligt pres for informationer under en krise. Når den akutte del af krisen er overstået, skal kommunikationsberedskabet sikre, at man kan håndtere den opmærksomhed, som vil opstå omkring myndigheden og indsatsen. Formålet med et kommunikationsberedskab er i første omgang at gøre myndigheden i stand til at håndtere et massivt og pludseligt pres for informationer under en krise. Når den akutte del af krisen er overstået, skal kommunikationsberedskabet sikre, at man kan håndtere den opmærksomhed, som vil opstå omkring myndigheden og indsatsen. Et effektivt kommunikationsberedskab har følgende målsætninger: De nationale og internationale medier, borgerne, politikerne, samarbejdspartnerne og andre relevante interessenter bliver informeret bedst muligt under en krise. De direkte berørte personer får hurtigt adgang til de informationer, som sætter dem i stand til at agere hensigtsmæssigt. Personer med andre beredskabsopgaver får arbejdsro, idet de ikke forstyrres unødigt af medier og borgere, som ønsker information om krisen. Myndighedernes omdømme beskyttes, idet borgerne føler, at der er taget hånd om situationen, og de er rimeligt sikre. Det er vanskeligt at nå disse resultater, hvis man ikke har forberedt sig. Et kommunikationsberedskab adskiller sig ikke fra beredskabet for den øvrige krisestyring det kræver planlægning, opbygning, uddannelse og træning, hvis det skal kunne Kommunikation 35

4 fungere effektivt. Kommunikationsberedskabet er vigtigt, fordi god krisekommunikation og et godt forhold til medierne kan lette myndighedernes opgave under en krise. Ideelt bør mediernes dækning være med til at mindske konsekvenserne af krisen ved at vejlede borgerne om korrekt adfærd. Dårlig kommunikation og et anstrengt forhold til medierne skaber derimod problemer og påvirker den øvrige krisehåndtering. Endvidere skal kommunikationsberedskabet fungere sammen med det øvrige beredskab, som bliver sat ind under en krise. Hvis samarbejdet skal være effektivt, er det derfor nødvendigt at træne kommunikationsberedskabet sammen med det øvrige beredskab, og mediehåndtering spiller også en væsentlig rolle i mange krisestyringsøvelser. Ligeledes kan man med fordel træne samarbejdet med medierne på linie med samarbejdet med andre aktører, så aktørerne og medierne kender hinanden på forhånd.... de vigtige samarbejdsrelationer skal bygges på forhånd I Storbritannien har Cabinet Office forskellige midler til at sikre, at kommunikationen virker, når der opstår en større krise. Vi har et nyhedskoordinationscenter, som kan etableres med kort varsel med medarbejdere fra en række ministerier. Det skete umiddelbart efter bombeangrebene i London 7. juli, og det fungerede som det centrale mediecenter under hele den efterfølgende indsats. Vi arbejder med departementer og styrelser i planlægningsfaserne for at sikre, at alle kommunikationsrelaterede emner bliver vurderet og integreret i deres beredskabsplaner dvs. ikke blot hæftet på når det gælder! Herudover er det af største vigtighed, at vi har et godt samarbejde med medierne, før en krise opstår. Derfor har vi gjort en meget stor indsats for at udvikle samarbejdsrelationer, tillid og fortrolighed mellem medierne, regeringen og indsatsberedskaberne. Reaktion fra alle organisationerne 7. juli beviste værdien af at opbygge nøglerelationer på forhånd. Vi så at indsatspersonellet, folkene fra regeringen og borgmesterkontoret, de regionale resilience teams [regionale koordinerende stabe], infrastrukturberedskaber og pressen kendte hinanden. Det var fantastisk værdifuldt, at disse mennesker tidligere havde mødtes, arbejdet sammen, og deltaget i kriseøvelser sammen. Så da det var alvor den 7. juli, havde vi at gøre med personer og procedurer, som vi kendte til. En af de vigtigste ting man kan gøre, er at opbygge netværk i god tid, da det får en operation til at gå så meget bedre. Carol McCall, Head, Security, Intelligence and Resilience Team/News Co-ordination Centre Cabinet Office Communication Group, UK Kommunikation 36

5 Hvad kan myndighederne forvente sig af medierne? Medierne er en del af enhver større krise. De beredskabsansvarlige myndigheder må forvente, at medierne er til stede i løbet af meget kort tid både på skadesstedet og i telefonen til myndighederne. Terrorangrebene i London den 7. juli 2005 viste ikke blot, at medierne kan sende direkte fra et skadessted i løbet af minutter. Mediernes dækning kom i den akutte fase helt ind i de bombede undergrundstog ved hjælp af borgeres mobiltelefoner med kameraer, mens myndighederne arbejdede på at finde ud af, hvad der var sket. Fem råd om den første reaktion 1. Reagér hurtigt Undgå at skabe et nyhedstomrum, som kan blive fyldt ud af rygter og spekulationer. Fordelene ved en hurtig reaktion vil være større end risikoen for fejl. 2. Tal med én stemme Jeres informationer bør være sammenhængende, entydige og koordinerede, så de ikke bidrager til unødig forvirring og usikkerhed. 3. Vær åben og ærlig Vær tilgængelig for medierne, vær villig til at give informationer, og vær ærlig, både om det I ved og ikke ved. Ukorrekte informationer undergraver troværdigheden og medvirker til at forværre krisen. 4. Udtryk sympati med de direkte berørte personer Kriser betyder, at en række personer vil være påvirket fysisk, psykisk eller økonomisk. Sympati viser, at I bekymrer jer om dem. 5. Giv instruerende information Borgerne har et akut behov for at vide, hvordan krisen kan påvirke dem. Derfor har de behov for information om faktuelle forhold om krisen, og om hvad de skal gøre for at beskytte sig selv samt om, hvad myndighederne gør. Nyheder er en stærkt efterspurgt vare. Der er skarp konkurrence, kriser er godt stof, og medierne vil derfor gå langt for at komme først eller have eneret på en historie. Det kan give anledning til problemer: Arbejdet på og omkring et skadessted kan blive mere besværligt; Reportager kan blive baseret på fejlagtige eller ufuldstændige oplysninger; Direkte berørte personer og pårørende bliver opsøgt og interviewet, mens de stadig er meget påvirkede af situationen; Medierne kræver løbende flere og nye oplysninger fra myndighederne, osv. Det er muligt for myndighederne at mindske problemerne ved at få et godt forhold til medierne fra starten af krisen, bl.a. ved at være åben og stille informationer til rådighed. Det kræver til gengæld, at myndighederne på forhånd har gjort sig klart hvilke informationer, der vil blive efterspurgt, efterhånden som krisen udvikler sig. Kilde: W. Timothy Coombs Ongoing Crisis Communication Kommunikation 37

6 Hvordan udvikler mediernes interesse sig under krisen? Mediernes interesse gennemløber forskellige faser i løbet af en krise. Det påvirker, hvilke informationer, der bliver efterspurgt, og hvilke forhold, myndighederne bør være opmærksomme på. Nedenfor er der en kort, overordnet beskrivelse af mediernes reaktioner i de typiske faser og nogle af de forhold, myndighederne bør være opmærksomme på i relation til kommunikation. Alarmeringen af medierne det første telegram Medierne bliver mange gange gjort opmærksomme på en krise af et nyhedstelegram, som dukker op få minutter efter hændelsen er indtruffet. Telegrammerne kan være meget kortfattede, og medierne forsøger med det samme at få flere detaljer, f.eks. gennem deres egne kilder og fra myndighederne. Myndighederne kan ikke konkurrere med medierne på tid, men de kan blive opmærksomme på hændelsen samtidig med nogle medier ved løbende at følge nyhederne eller abonnere på nyhedstelegrammer eller alerts, f.eks. hos telegrambureauer. Derved kan man hurtigt aktivere kommunikationsberedskabet. Mediernes første spørgsmål hvad, hvor, hvem, hvor mange... Umiddelbart efter krisens start koncentrerer medierne sig om at skaffe informationer om de faktuelle forhold med et støt stigende behov for detaljerede oplysninger. Medierne vil med det samme gå ind på myndighedernes hjemmesider for at søge oplysninger, og de vil begynde at ringe både til deres netværk af kilder og til myndighederne. Samtidig begynder de første spekulationer om årsag og ansvar for hændelsen. Erfaringerne med krisekommunikation peger entydigt på, at kommunikationen i den første tid er helt central for det videre forløb. For myndighederne handler det om at informere om hændelsen så hurtigt som muligt også selvom man savner klarhed og overblik. Informationerne skal være oprigtige, ærlige og så fyldestgørende, som det er praktisk muligt på det pågældende tidspunkt. Det kan være nødvendigt at minde medierne om, at det er meget vanskeligt at vide præcist, hvad der er sket. Samtidig skal myndighederne vise offentligheden, at de er til stede, og at man tager hånd om situationen. Det kan være fristende at vente med at melde ud, indtil man har fået verificeret alle tilgængelige oplysninger, men medierne søger blot deres oplysninger andre steder, hvis ikke der kommer en hurtig officiel reaktion. Ved at vente risikerer myndighederne at miste initiativet fra starten, og de overlader til andre, mindre autoritative kilder at berette om hændelsen. Det er derfor væsentligt at fortælle sin egen version af begivenhederne og undgå at skabe et nyhedstomrum. Kommunikation 38

7 Uddybningen af begivenhederne personerne i fokus Efter de faktuelle forhold er kommet på plads, retter mediernes interesse sig mod de direkte berørte personer og deres pårørende, øjenvidner m.fl. Endvidere vil medierne efterspørge udtalelser og kommentarer fra myndighedspersoner, politikere, eksperter (kyndige eller selvudnævnte) og ikke mindst deltagerne i en redningsindsats. Jo tættere personerne er på hændelsen, jo mere interessante er de for medierne. Myndighederne kan i denne fase bl.a. sørge for, at medierne får adgang til at interviewe relevante personer under omstændigheder, som ikke påvirker krisehåndteringen. Det er vigtigt at undgå spekulationer om årsagen til hændelsen og udbredelse af ubekræftede tal på f.eks. omkomne og sårede. Myndighederne bør være klar til at støtte de direkte berørte personer og deres pårørende med råd og vejledning om mediekontakt, og eventuelt hjælpe dem med at forberede udtalelser til medierne. Samtidig skal man være klar til at kommentere og uddybe oplysninger i medierne eller dementere oplysninger, som ikke stemmer overens med myndighedens viden eller fortolkning af hændelsen. Opfølgningen fokus på myndighedernes arbejde Når den akutte del af krisen er ved at være overstået, begynder medierne at se kritisk på, hvordan myndighederne har håndteret krisen, om myndighedernes bistand til genopretningen forløber effektivt m.v. Forskellige interessenter og aktører blander sig i stigende grad i debatten, og myndighedernes holdninger og vurderinger bliver udfordret. Endvidere skaber store kriser et behov for at få placeret et anvar for, at hændelsen indtraf, og/ eller at krisen udviklede sig i en bestemt retning. Myndighedernes handlinger før, under og efter krisen vil derfor blive undersøgt. Myndighederne bør løbende berette om, hvordan indsatsen forløber, og hvornår de enkelte dele af samfundet forventes at vende tilbage til den normale tilstand.... vi har forskellige roller Vi har som oftest en fuldstændig samstemmende interesse i at give den bedste og mest detaljerede information til borgerne. Samtidig er det nødvendigt at slå fast, at vi har forskellige roller i medierne og hos myndighederne i en sådan situation, og i nogle tilfælde ønsker myndighederne måske at tilbageholde informationer, som vi som medier vil anse for vigtige at bringe videre. I nogle tilfælde vil myndighederne måske også foretrække, at vi ikke viste billeder, som vi i vores redaktionelle prioritering anser for vigtige at bringe. Vi skal i medierne både informere borgerne og fortælle dem i alle detaljer og i billeder, hvad der sker, og vi skal kontrollere, om myndighederne gør deres arbejde godt nok. Om myndighederne og beredskabet fungerer som det skal. Det bør derfor understreges, at myndigheder og medier både har sammenfaldende og forskellige interesser i forbindelse med dækningen af en krise eller ulykke. Vi skal samarbejde tæt på mange områder, men medierne har også den kontrollerende opgave på offentlighedens vegne at pege på kritiske forhold og svagheder i beredskabet og beredskabets arbejde under en krisesituation. Lisbeth Knudsen, nyhedsdirektør, DR Kommunikation 39

8 Der er en historie i at fortælle om en god indsats. Samtidigt er det vigtigt, at myndighederne hurtigt opfanger og reagerer på negative historier i medierne, så historierne ikke vokser. Myndighederne skal desuden være i stand til med kort varsel at svare på spørgsmål om deres egen rolle i forbindelse med krisen. Herunder kan der være behov for at dokumentere, hvad man har gjort for at forhindre, at krisen kunne opstå eller for at afhjælpe konsekvenserne. I den indledende del af krisen kan faserne overlappe hinanden eller forløbe parallelt. Der kan forekomme hurtige skift, og mediernes reportager er ofte meget ens. Senere i forløbet bliver reportagerne mere forskellige, efterhånden som de enkelte medier mere går efter solo-historier. I den sidste fase stiger behovet for koordination med andre myndigheder. Det gælder især, hvis de forskellige myndigheder bliver spillet ud mod hinanden. En krise er blot en historie set fra mediernes synspunkt. Myndighederne skal derfor ikke forvente at blive mødt med sympati eller velvilje i de senere faser, blot fordi man samarbejdede fornuftigt i starten af krisen. Det kan næppe lade sig gøre at styre medierne under en krise gennem en offensiv strategi. Der er grundlæggende for mange modsætninger mellem myndighedernes og mediernes opgaver og for mange usikkerheder i situationen. Men det kan lade sig gøre at samarbejde, især hvis man anerkender og tilrettelægger efter, at medierne har et stort behov for informationer fra myndighederne. Et velplanlagt og afprøvet kommunikationsberedskab giver myndighederne en reel mulighed for at levere de forskellige typer informationer, som medierne efterspørger undervejs i forløbet, samtidig med at man får fortalt sin egen historie. Hvad bør indgå i et kommunikationsberedskab? Som minimum bør kommunikationsberedskabet tage højde for de forhold, der ikke er tid til at få på plads, når krisen først er indtruffet. Dette enkle svar er et pejlemærke, når man skal i gang med at opstille eller revidere sit kommunikationsberedskab. Når man skal i gang med at tilrettelægge et kommunikationsberedskab, kan de følgende spørgsmål hjælpe til at komme rundt om de grundlæggende forhold. 1. Hvilke opgaver skal kommunikationsberedskabet løse under en krise? Udgangspunktet for tilrettelæggelsen er at fastlægge de konkrete opgaver, da det er opgaverne, der dimensionerer kommunikationsberedskabet. 2. Hvem skal lede kommunikationsberedskabet? Kommunikationsberedskabet skal kunne aktiveres med meget kort varsel, og man skal under hele forløbet være i stand til at træffe beslutninger om, hvilke informationer man vil viderebringe, hvordan det skal gøres m.v. Det kræver, at der er klarhed over, hvem der er ansvarlig for at definere, prioritere og koordinere kommunikationsberedskabets opgaver internt hos myndigheden. Endvidere bør man fastlægge kompetenceforholdene i relation til myndighedens øverste ledelse. Kommunikation 40

9 3. Hvordan organiseres kommunikationsberedskabet? Muligheden for at reagere hurtigt og effektivt afhænger bl.a. af, at der er klarhed over opgave- og ansvarsfordelingen internt i kommunikationsberedskabet. Samtidig er det væsentligt, at man på forhånd har fastlagt relationerne til mulige samarbejdspartnere typisk andre myndigheder og beredskabsaktører bl.a. for at sikre, at der ikke bliver udsendt modstridende informationer. Endvidere kan det være nyttigt at drøfte samarbejdsrelationerne med de vigtigste medier, før en hændelse indtræffer. 4. Hvordan skal kommunikationsberedskabet bemandes? En krise medfører ofte et akut behov for at øge antallet af personer, som arbejder... vi kunne kommunikere effektivt og troværdigt Da London blev ramt af terrorangrebene den 7. juli, havde Udenrigsministeriet gennemført alle anbefalingerne fra tsunami-evalueringen på kommunikationsområdet. Vi havde bl.a. oprettet en krisehjemmeside, fik den i luften få timer efter angrebene og opdaterede den døgnet rundt under krisen. F.eks. fik vi hurtigt kommunikeret ud, at vi havde været rundt på alle hospitalerne i London og konstateret, at der ikke var indlagt sårede danskere. Ligeledes oplyste vi med jævne mellemrum, at der fortsat ikke var fundet danskere blandt de omkomne. Vi offentliggjorde også dagligt, hvor mange eftersøgte danskere vi havde tilbage på vores liste. Vi iværksatte en database, hvor 500 savnede blev registreret og en opkaldscentral med et hotlinenummer, hvor folk kunne ringe ind og komme i gennem, så de ikke blev mødt af telefoner, der meldte optaget. Begge dele blev meldt ud via hjemmesiden og pressen, hvilket var meget effektivt med hensyn til at få registreret eftersøgte og bagefter til at få folk slettet i databasen, efterhånden som vi fandt frem til dem. Vi erfarede også, at man kunne lette presset på opkaldscentralen, når man hele tiden fik oplysningerne ud, så folk kunne følge med på hjemmesiden og i medierne. Hvis man ikke får fortalt, hvad man har sat i værk og vi har et omfattende beredskab linet op så bliver der usikkerhed hos de pårørende og i befolkningen, som kan begynde at tvivle på, at myndighederne sætter alle ressourcer ind og iværksætter alt det nødvendige for at håndtere krisen. Vi aktiverede omgående vores presse-hotline, og vi havde en medarbejder, hvis opgave udelukkende var at besvare henvendelser fra pressen. Kriseberedskabets ledelse sagde ikke nej til interview i radio eller på tv på noget tidspunkt. Det var nødvendigt under tsunamien, for der var simpelthen ikke tid til det. Under Londonangrebet var vi bedre forberedt på at håndtere en større krisesituation. Vi havde fået de nødvendige personaleressourcer, beredskabet var organiseret, og teknikken var på plads. Vores kommunikationsberedskab betød, at vi kunne kommunikere effektivt og troværdigt både direkte og gennem pressen. Det har befolkningen krav på, det fremmer krisehåndteringen, og mange problemer kan undgås. Kontorchef Lars Thuesen, Udenrigsministeriets kontor for borgerservice Kommunikation 41

10 med krisekommunikation, f.eks. til bemanding af et call-center. De personer, som skal indgå i kommunikationsberedskabet, bør derfor være udpeget på forhånd. Udpegningen bør også omfatte de personer, som skal afløse, hvis krisen bliver langstrakt, og de personer som skal støtte kommunikationsberedskabet, f.eks. it-personale. Det giver bl.a. mulighed for at træne og øve de relevante personer, så de er klar til at udføre deres opgaver, når krisen indtræffer. 5. Hvilke procedurer skal kommunikationsberedskabet følge? Standardprocedurer kan være med til at mindske den forvirring og usikkerhed, som ofte indfinder sig, når man bliver klar over, at der er indtruffet en større krise. Indledningsvis handler det om, hvordan og hvornår myndigheden aktiverer kommunikationsberedskabet. Samtidig skal der være klarhed over arbejdsprocesserne, når kommunikationsberedskabet er i gang. 6. Hvilke ressourcer skal kommunikationsberedskabet råde over? Kommunikationsberedskabets mulighed for at fungere effektivt afhænger også af, om man råder over de nødvendige robuste ressourcer og støtteværktøjer. Det er f.eks. lokaler, it, call-center, telefonlinier reserveret til medierne, opdaterede kontaktlister over samarbejdspartnere og nøglepersoner i medierne, forplejning. En robust hjemmeside er en uundværlig ressource, fordi en opdateret og troværdig hjemmeside er en væsentlig kilde til informationer for både medierne og befolkningen. Kommunikation 42