En værdibaseret kvalitetsstrategi: hvordan man undgår kvalitet og hvordan man opnår det

Transkript

1 En værdibaseret kvalitetsstrategi: hvordan man undgår kvalitet og hvordan man opnår det Professor Torben Beck Jørgensen Institut for Statskundskab Københavns Universitet

2 Krav om kvalitet Kravet er indiskutabelt, letfatteligt, MEN kvalitetsbegrebet er svært forståeligt opfattelsen af kvalitet er knyttet til interesser to vidt forskellige opfattelser slås om opmærksomhed

3 To hovedstrømme Krav om regelmæssighed: Standardisering, ensartede ydelser landet over Akkreditering, certificering Evaluering Dokumentation, resultatmåling Krav om uregelmæssighed: Vi skal være innovative, kreative Vi skal have differentiering (elitisering, forskelle) Individuelt ansvar og individualisering

4 To hovedstrømme Kvalitetsudvikling bestemmes af balancen og samspillet mellem de to hovedstrømme De to strømme er i skarp konflikt: Værdikonflikt (lov/orden vs. leg, spontanitet) Organisatorisk designkonflikt (hierarki/regler vs. flad, løst-koblet organisation)

5 Den bedste kvalitetsdefinition? Gængse definitioner: En egenskab ved ydelsen vi fører tilbud til handicappede i flere kvaliteter Der kommer det ud af systemet, som der bør i flg. Fagfolks vurdering Forvaltningens krav Politikernes mål Brugerne Minimering af variationer omkring en standard: regelmæssighed Det ekstraordinære, det sjældne: uregelmæssighed

6 Den bedste kvalitetsdefinition? Minimering af variationer udelukker logisk kvalitet som noget ekstraordinært og omvendt Men vi kan ikke leve af kun at minimere variationer det bliver for kedeligt Eller kun af det ekstraordinære det sker jo for sjældent Balance og samspil mellem det ekstraordinære og variationsminimering er det interessante Mellem regelmæssighed og uregelmæssighed

7 Eksempler på kvalitet

8 Eksempler på kvalitet

9 Eksempler på kvalitet

10 Institut for Statskundskab Eksempler på kvalitet

11 Eksempler på kvalitet

12 Eksempler på kvalitet

13 Institut for Statskundskab Eksempler på kvalitet

14 Institut for Statskundskab Eksempler på kvalitet

15 Eksempler på kvalitet

16 Eksempler på kvalitet

17 Eksempler på kvalitet Fælles kendetegn ved de egenskaber, der giver kvalitet: De er alle unødvendige Vi ville ikke savne dem De vidner om overskud De vidner om leg Har man først oplevet dette unødvendige, bliver det uundværligt

18 Eksempler på kvalitet Valborg tager det konkrete og nødvendige, Violet sørger for det, som kan undværes, indtil det er der, og man opdager, at man nødig havde været det foruden Anne Marie Løn: Prinsesserne.

19 Den veldokumenterede basisydelse og den forunderlige kvalitet Hvad med basisydelsen? En hovedbanegård En motorvej En artikel med fagligt indhold En symfoni - et tema En bro En lufthavn

20 Den veldokumenterede basisydelse og den forunderlige kvalitet Basisydelsen skal være i orden Så har man overskud til at opleve kvalitet Og netop også overskud til at opleve mangel på kvalitet

21 Den veldokumenterede basisydelse og den forunderlige kvalitet Noder fra Zigeunerbaronen af Strauss:

22 Den veldokumenterede basisydelse og den forunderlige kvalitet Hvad karakteriserer denne basisydelse? Alt er dokumenteret i et fælles sprog (nodesproget med tonelængder, tonehøjde, pauser, toneart, tempi, instrumenter etc.) Der er klare regler for hver medarbejder (de enkelte stemmer) Hvis noget går galt, er det nemt at finde ud af hvor Det er nemt at minimere variationer omkring en standard det kan i det mindste læres Der er klar ledelse Og hvordan lyder det så?

23 Den veldokumenterede basisydelse og den forunderlige kvalitet Hvad sker der, når vi tilfører basisydelsen en faglig værdi wienerisch? Skabe variationer omkring en standard (rytme) Skabe bestemte slags variationer Dans Vals Wienervals Tilføre basisydelsen mening og identitet Og spænding

24 Den veldokumenterede basisydelse og den forunderlige kvalitet Fører variationer til ny regelmæssighed? Ja! Bestemte variationer omkring en standard indgår i en ny regelmæssighed - på et højere niveau Nej! Variere variationerne omkring en standard (lederens rolle) Frigøre energi til ny uregelmæssighed (variationer)

25 Forholdet mellem regelmæssighed og uregelmæssighed Kvalitet Ny uregelmæssighed Regelmæssighed Uregelmæssighed Regelmæssighed Udbrændthed Tid

26 Forholdet mellem regelmæssighed og uregelmæssighed Hvorledes etableres regelmæssighed, der er fleksibel over for ny uregelmæssighed? Institut for Statskundskab Synlighed Regelmæssighed kan etableres gennem: Nye regler Høj Ny faglighed, værdier Medium Nye vaner Lille Reaktionstempo Lavt Medium Højt Hjemsted Ledelsen Faggruppe Medarbejdere i hverdagen Forudsætning Fornuft bag reglerne Veludviklet faglighed Personalestabilitet Ændringstempo Højt Medium Lavt Varianstolerance Medium Høj Lav

27 Hvordan tilfører vi offentlige ydelser kvalitet gennem værdier? Institut for Statskundskab Niveau 1: Den konkrete ydelse A. Legalitet B. Specifik faglighed C. Dialog D. Kundeorientering Beskyttelse af individrettigheder Fair behandling Responsivitet Rettidighed Lighed Professionelt skøn Brugerdemokrati Venlighed Retssikkerhed Faglig autonomi Borgerinddragelse Behov Retfærdighed Brugerorientering Klientorientering Borgerens selvudvikling Klageadgang Faglig kontrol Deltager i kollektiv Marked

28 Hvordan tilfører vi offentlige ydelser kvalitet? Institut for Statskundskab Niveau 2: Den almene ydelse Infrastruktur Fremtidsproducent Identitetsinstitutioner Rollemodel Samfundsgoder Social sammenhængskraft Bæredygtighed Regimestabilitet Almen nytte Menneskelig værdighed Fremtidens stemme Regimeværdighed

29 Almen nytte, menneskelig værdighed, regimeværdighed Institut for Statskundskab

30 Overblik Skoleværdier Åndernes Hal ÅNDSSTYRKE Lys Renselse Sjælesalen TRO Visdom Inspiration Tankegangen FORDYBELSE Erfaring Kritik Hjerterummet KÆRLIGHED Tolerance Omsorg Værkstedet HANDLING Flid Mod Lysthuset LEG Eventyr Nemhed Byggegrunden STEDET Æt Disciplin

31 Byggegrunden

32 Byggegrunden

33 Lysthuset

34 Lysthuset

35 Værkstedet

36 Værkstedet

37 Hjerterummet

38 Hjerterummet

39 Tankegangen

40 Tankegangen

41 Sjælesalen

42 Sjælesalen

43 Åndernes Hal

44 Dokumentations-land Dokumentationskrav og moderne kvalitetskrav (minimering af variationer omkring en standard): Favoriserer regelmæssighed skabt af regler Der fører til bureaukratisering Og til fokus på ex post ansvarsplacering (skyld, syndebukke) Og til anvendelsen af regler som beskyttelse

45 Dokumentations-land Den onde cirkel forstærkes af et mekanisk samspil mellem: lokale fejl nationale medier nationale politikere ministeriel problemløsning

46 Dokumentations-land?

47 Dokumentations-land? Lille dansk struktureringsbehov komparativt set betyder: nye situationer kan håndteres uden chefer og regler vi kan tænke selvstændigt vi kan handle efter konduite vi kan påtage os ansvar Stærk sammenhæng mellem lille struktureringsbehov, høj tillid, beskeden korruption.

48 Husk at være wienerisch