Personcentreret kommunikation - tværfaglig temadag for alle ansatte i Klinik Kirurgi og Kræftbehandling

Transkript

1 Personcentreret kommunikation - tværfaglig temadag for alle ansatte i Klinik Kirurgi og Kræftbehandling Underviser: Annegrethe Nielsen, cand.mag. & ph.d. underviser ved jordemoderuddannelsen, Professionshøjskolen University College Nordjylland ann@ucn.dk

2 Dagens formål og forløb At høre om hinandens praksis og øge kendskabet til hinanden Sammen at arbejde med problemstillinger knyttet til samarbejdet med patienter Teoretisk input & afprøve/diskutere færdigheder

3 Temadagens arbejdsform Oplæg og øvelser/diskussioner

4 Tidsplan for undervisningen Kl Effektiv kommunikation i sundhedsvæsnet hvad er det og hvordan kan vi opnå det? Hvordan sætter vi en dagsorden og skaber struktur i samtalen? Kl Frokostpause Kl Professionel kommunikation og omsorgsfuld faglighed Samarbejdet med patienten om pleje og behandling at informere i dialog og træffe fælles beslutninger Metoder til det videre arbejde med professionel kommunikation Der vil desuden være pauser

5 Personen som patient Personcentreret kommunikation hvad er det? Dansk Fremmedordbog siger: Person: et enkelt menneske, især med hensyn til dets jegbevidsthed og højere tanke- og følelsesliv Patient: person der lider af en sygdom I dag vil jeg tale om en patient når jeg mener en person der (måske) lider af en sygdom og derfor er i forbindelse med jer når I er professionelle

6 Indledende - i grupperne (20 min) Tag en kort runde hvor I præsenterer jer for hinanden: navn, arbejdssted og funktion Fortsæt derefter med en runde hvor I fortæller om typer af situationer hvor I - i jeres funktion - kommunikerer med patienter. Nogle af jer har sikkert mange eksempler på situationer, andre har færre

7 Patientinddragelse er det nye hit! Men hvad siger de sundhedsprofessionelle? VIBIS undersøgelse fra 2014 viser at mange sundhedsprofessionelle mener at patientinddragelse er at informere patienter om beslutninger, opnå informeret samtykke og opfordre til egenomsorg Oplevede barrierer for patientinddragelse er blandt andet manglende ressourcer (tid) og manglende viden og færdigheder (Kilde: Freil et al., VIBIS 2014)

8 Effektivitet på sygehuset Effektivitet som målt i antal produktioner Ulempe: ikke det patienterne ønsker ikke nødvendigvis det samme som kvalitet spild vil forekomme (overbehandling, tilpasning) Fordel: let at tælle standardiseret hurtigere og standardiserede arbejdsgange fordi fokus på det ens Effektivitet som konkret god ressourceudnyttelse Ulempe: svært at tælle ikke standardiseret spild vil (måske) forekomme uens behandling er en risiko pga. manglende fokus på det ens Fordel: fokus på kvalitet er muligt fordi det vurderes konkret mål og proces kan individualiseres bedre udnyttelse af de faglige ressourcer

9 Region Nordjylland siger:

10 Patienterne vil hellere have en streng læge end en sød læge Forskningsprojektet der omtales er lavet af Kathrine Pii, PH Metropol & Kasper Villadsen, CBS

11 Den søde sundhedsprofessionelle når fagligheden forsvinder Hvad synes du selv? UPS han har ikke noget at byde på Patientcentrering er heldigvis noget andet!

12 Effektivitet Man kan SAGTENS både være sød og dygtig God kommunikation tager faktisk IKKE nødvendigvis længere tid God kommunikation kan INTEGRERE evidensbaseret medicinsk praksis og god administration med skræddersyet omsorg for den enkelte patient det er patientcentrering

13 Effektiv kommunikation Effektiv behandling og pleje kræver effektiv kommunikation Hurtigt overstået kommunikation kan være effektivt, men kan også være spild af tid Effektiv kommunikation er kommunikation der opfylder formålet kommunikere betyder gøre fælles

14 Overvej replikskiftet: Epilepsi hvad betyder det? Ja, det ser ud som om den udgår fra højre temporallap Hurtig, men ikke effektiv kommunikation

15 Forholdet til patienten Patienten og sundhedssystemet Patienten og den professionelle

16 Forholdet til patienten Patienten og sundhedssystemet Patienten og den professionelle

17 Forholdet mellem patienten og sundhedssystemet Patienten opfatter (forhåbentlig) systemet som omsorgsgiver Dette medfører store krav til koordinering Relationel koordinering er (med afsæt i din faglige funktion) at kommunikere og handle med henblik på at integrere egen opgaveløsning ind i den store opgaveløsning

18 Relationel koordinering (Kilde: Gittell, Jody H. (2012): Effektivitet i sundhedsvæsnet samarbejde, fleksibilitet og kvalitet) At fokusere på relationel koordinering er relevant i processer præget af gensidig afhængighed, uforudsigelighed og tidspres Jody H. Gittell siger, at de der har høj funktionel ekspertise også skal have høj relationel ekspertise! Relationel koordinering kræver: Fælles mål Fælles viden Gensidig respekt Problemløsende kommunikation Hyppig kommunikation Rettidig kommunikation Korrekt kommunikation

19 Gruppeøvelse Tag udgangspunkt i filmen om Anne Hansen der kommer i konsultationen for at finde ud af om hendes sygdom er kommet tilbage og for at aftale med lægen hvad der skal ske i hendes forløb Diskuter i gruppen hvordan hver af jeres faggrupper kan bidrage til den opgaveløsning i denne eller tilsvarende situationer fra jeres hverdag Noter mindst 1 opgave for hver faggruppe

20 Forholdet til patienten Patienten og sundhedssystemet Patienten og den professionelle

21 Beskriv en situation med en patient Enten en konkret samtale du gerne vil arbejde med eller en samtale som er typisk for din funktion og som du har erfaring med Tanken er at vi skal bruge jeres beskrivelser i gruppen til at diskutere: Hvordan skaber man rammer for en samtale? Hvordan laver man en dagsorden for samtalen? Hvordan finder man patienten hvor han er? Hvordan kan man informere patienten? med den hensigt at skabe bedre mulighed for patientinddragelse

22 Forholdet mellem patienten og den enkelte sundhedsprofessionelle Effektivitet i patientsamtaler handler om at nå målet at etablere en fælles forståelse med patienten om diagnose, behandling, pleje osv.

23 Forståelse går begge veje Den fælles forståelse skal gå begge veje: den professionelle skal dels forstå patienten, dels sikre sig at patienten forstår Det er i begge tilfælde den professionelle der ved hjælp af gode kommunikationsredskaber, kan skabe/sikre den fælles forståelse

24 Hvad ved vi? (kilde: Silverman, Kurtz & Draper (2013): Skills for Communicating with Patients) Hvordan effektivt? Læge samtaler (AP og HA) hvor lægen ikke reagerede på patientens emotionelle signaler, varede længere (Levinson et al. 2000) Læge samtaler der kunne karakteriseres som patientcentrerede, varede ca. 1 minut længere, men tilfredshed og målopfyldelse var måleligt bedre (Abdel-Tawab 2002) Patientcentrede samtaler varer længere, men medfører færre diagnostiske undersøgelser (Epstein et al. 2005)

25 Forholdet mellem patienten og den enkelte sundhedsprofessionelle Kommunikation handler om at gøre forståelse fælles Konteksten er afgørende for forståelse

26 Hvis vi skal støtte effektiv kommunikation hvad skal vi så gøre? Antagelser er farlige! Hvordan har du det efter operationen? Hvad mon hun mener med det? Mange muligheder: Fysisk eller psykisk? Lige nu eller generelt? På egne eller familiens vegne? Small-talk eller visitation? Kort eller langt svar?

27 Patientens perspektiv og samtalens struktur problemet med small talk Hvis kommunikationen skal være effektiv i forhold til målet, kræves struktur Kan være svært at opnå Risa et al. (2011) dokumenterer at jordemoderkonsultationen er struktureret i 3 faser med meget forskellig kommunikation: 1. Åbningsfasen præget af uformel snak og ustruktureret screening 2. Midterfasen præget af snak om medicinske emner og lukkede spørgsmål fra jordemoderen fulgt af korte svar fra kvinden. Der anvendes gerne journal til at strukturere dette 3. Slutfasen præget af uformel tone, spørgsmål om der er mere og administrative procedurer Hvornår foregår egentlig den seriøse undersøgelse af kvindens behov og perspektiv?

28 Så hvordan starter vi samtalen? (kilde: Silverman, Kurtz & Draper (2013): Skills for Communicating with Patients) Traditionel tilgang til patientsamtalens start: 1. Spørge (evt.) 2. Få en forståelse 3. Fortsætte derfra alt for stor risiko for fejl Anbefalet tilgang: 1. Åbning af samtalen 2. Lyt til patienten 3. Undersøg patientens perspektiv 4. Check at din forståelse er rigtig konsultationen kommer til at handle om det rigtige og du demonstrerer at du interesserer dig for patientens perspektiv

29 Hvad kan man gøre? (kilde: Silverman, Kurtz & Draper (2013): Skills for Communicating with Patients) Effektivitet i samtalen fremmes ved at: Gøre samtalens struktur tydelig for patienten og dig selv (metakommunikation) Opsummering af forståelse er forståelsen fælles? Markeringer af samtalens forløb

30 Øvelse i grupper Kig nu på de situationer I har beskrevet i jeres gruppe vælg 1 Lad os nu tage udgangspunkt i at I skal have en større grad af patientinddragelse/-centrering i samtalen Med fokus på indledningen af samtalen, er der så noget man kunne gøre (mere af) for at skabe mere patientinddragelse (både patientens og jeres dagsorden skal inddrages)? Hvis der kunne laves en tydeligere rammesætning og etableres en sikker fælles dagsorden for samtalen kunne det have en effekt?

31 Vi ved også at: (kilde: Silverman, Kurtz & Draper (2013): Skills for Communicating with Patients) Når den sundhedsprofessionelle viser nærvær i situationen, opleves tidspres ikke så ubehageligt (Thorne et al. 2009) En norsk undersøgelse viser at når sygeplejersker reagerer empatisk i kommunikation med patienterne, er der færre tegn på bekymring, men flere udsagn om bekymring fra patienterne (Eide 2011)

32 Kvalitet i behandlingen patientens rolle Kvalitet opstår når det bliver muligt at stille den faglige ekspertise til rådighed for patienten på denne måde bliver omsorgen for patienten skræddersyet og ressourcerne udnyttes bedst Patienten må bidrage til dette for ingen kan skræddersy noget der passer og skaber tilfredshed, hvis man ikke kan måle ud og udveksle ideer = kommunikation

33 At møde patienten Tanker og forestillinger Socialt liv og netværk Temperatur og blodtryk Mål og hensigter Følelser og oplevelser Tumorens størrelse og placering

34 Hvordan finde patienten hvor han er? Professionel eller Professionel Patient Patient

35 Lytning er svært for læger (Kilde: Silverman et al 2013: Skills for Communicating with Patients) Et klassisk studie af lægekonsultationer fra 1994 af Beckman & Frankel viste blandt andet at: o lægen afbrød patientens fortælling om sit problem efter i gennemsnit 18 sekunder o kun ca. hver 4. patient fik lov at tale ud o kun 1 ud af 51 afbrudte patienter fik senere lov at tale ud Men hvis patienterne fik lov at tale ud, så: o fortalte patienterne om flere problemer og de nævnte ikke nødvendigvis det vigtigste først o blev antallet af sent fremsatte problemer reduceret kraftigt o varede patienternes talestrøm normalt mindre end 60 sekunder og ingen varede over 150 sekunder selv hvis de blev opfordret til at fortsætte

36 Kommunikation i sundhedsvæsnet (Kilde: Silverman et al. 2013: Skills for Communicating with Patients) Forbedres ikke over tid! En sammenligning mellem praktiserende lægers konsultationskommunikation i 1986 og 2002 viste: patienterne var mindre aktive, stillede færre spørgsmål og fortalte i mindre grad om bekymringer lægerne formidlede mere medicinsk information, men udtrykte mindre interesse i patientens tilstand der var mindre fokus på opbygning af partnerskab og på at skabe en god kommunikationsproces (Bensing et al, 2006) Er problemet evidensbasering, pakkeforløb og anvendelsen af blandt andet EPJ?

37 Ny dansk undersøgelse Dansk Selskab for Patientsikkerhed & TrygFonden, 2014 viser at hver fjerde patient der har været indlagt på sygehus mere end et døgn, oplever ikke at få talt med læge eller sygeplejerske om deres bekymringer

38 Øvelse i grupper Kig på de situationer I har beskrevet i jeres gruppe vælg 1 Lad os nu tage udgangspunkt i at I skal have en større grad af patientinddragelse/-centrering i samtalen Hvordan kan man forsøge at møde patienten der hvor hun eller han er? Hvis der kunne skabes bedre muligheder for at lytte til patienten, hvad skulle man så gøre?

39 Informationsformidling til patienter Vigtig og svær opgave som alle er involveret i Det vigtigste ved information er ikke det som er sagt, men det som er forstået Det er svært at kontrollere hvad der foregår i andres hoveder så lad ansvaret blive delt!

40 Hvad skal man gøre? (indledende) (kilde: Silverman et al. (2013): Skills for Communicating with Patients) Find ud af hvad patienten ved i forvejen - intet er så vigtigt for muligheden for at forstå ny information, som hvad man allerede ved

41 Hvad er det, patienten ved i forvejen? (Kilde: Silverman et al. (2013): Skills for Communicating with Patients) Der er mange måder at skaffe sig information på De sundhedsprofessionelle skal anerkende patientens informationssøgning - det skaber det bedste forhold (Brylund et al, 2007) Patienter opfatter det at søge information før lægekonsultationen som en måde at effektivisere konsultationen på, og de forventer at lægen anerkender, diskuterer, forklarer og nyttiggør informationen og tilbyder sin professionelle vurdering Patienter opfatter generelt lægens information som bedre end information på internettet særligt hvis lægen ikke afviser den viden patienten har med (Bowes et al, 2012)

42 Øvelse i grupper Kig på de situationer I har beskrevet i jeres gruppe vælg 1 Lad os nu tage udgangspunkt i at I skal have en større grad af patientinddragelse/-centrering i samtalen Hvordan kan man i denne situation forsøge at finde ud af hvad patienten ved i forvejen? Hvordan involvere patienten i at etablere et udgangspunkt for informationsformidlingen?

43 Patientinddragelse En MTV viste at sundhedspersonale var utilbøjelige til at give information til patienter, fordi de ikke mente patienterne kunne håndtere informationen (SST & DSI, 2008)

44 MTV-rapportens konklusion (Kilde: Jacobsen et al 2008, SST & DSI) Eksplicit kommunikation er nøglen til bedre patientinddragelse Problemer i forhold til nuværende praksis: Metakommunikation kan være svært Det traditionelle magtforhold udfordres når patienten deltager i beslutninger om behandling (sundhedsvæsnets kerneydelse ) Generelle kulturelle normer om lighed og konsensussøgning udfordres når uenighed bliver en mulighed

45 Hvordan gøre det muligt at gøre plads til mere information når man formidler? Giv små bidder information og få feedback fra patienten om hans forståelse og informationsbehov del ansvaret for informationen med patienten i dialog Gør informationen lettere at forstå og tage til sig

46 Hvordan finde ud af om mængden og arten af information er passende? Spørg patienten hvis du er i tvivl om der er givet nok og tilstrækkelig relevant information Og spørg også for en sikkerheds skyld hvis du ikke er i tvivl Hvordan skal patienten vurdere det? Tag udgangspunkt i hvad patienten skal bruge informationen til. På denne måde deles ansvaret og informationen skræddersyes

47 Øvelse i grupper Kig på de situationer I har beskrevet i jeres gruppe vælg 1 Lad os nu tage udgangspunkt i at I skal have en større grad af patientinddragelse/-centrering i samtalen Hvordan kan man i denne situation forsøge at formidle i dialog? Overvej om redskaberne: småbidder & feedback, strukturering, tydeliggørelse og repetition kan hjælpe Hvordan involvere patienten i at sikre at patienten har fået (dvs. forstået) nok information?

48 Kan patienter ikke bare spørge hvis de ikke forstår? Tuckett s undersøgelse (1985) viste at ¾ af patienterne efter konsultationen gav udtryk for at have specifikke spørgsmål eller usikkerheder som de ikke bragte op Hvorfor ikke? Kun 20% var ikke interesseret i svaret Undersøgelsen viste også at patienter der spurgte, ofte udtrykte sig tøvende og vagt, samt at lægerne sjældent fulgte op på patientens forsøg på at få mere at vide

49 Vi ved også.. (kilde: Silverman, Kurtz & Draper (2013): Skills for Communicating with Patients) Når læger samtaler med patienter der er aktive i samtalen, spørger lægen mere til patientens velbefindende, forståelse og følelser, end når patienten er passiv (Cegala & Post 2009) Særlig opmærksomhed på patienter der er passive i samtalen

50 Ny dansk undersøgelse Dansk Selskab for Patientsikkerhed & TrygFonden, 2014 viser at 24% af patienterne har spørgsmål eller bekymringer de ikke fik talt med personalet om viser også at 41% i mindre grad eller slet ikke oplever at blive opfordret til at stille spørgsmål

51 Hvad er problemet for patienterne? 1. Oplevelse af at personalet har (for) travlt til at svare 2. Manglende viden 3. Manglende overblik Nogle patienter foretrækker at tale med læger, nogle med sygeplejersker Nogle patienter er bange for at blive en besværlig patient særligt de der selv er sygeplejersker

52 Hvordan kan man fremkalde spørgsmål? Relatere til patientens perspektiv Tydeligt invitere til spørgsmål Støtte patienten i at kunne vurdere om han/hun ved nok Vær opmærksom på non-verbale tegn Legitimer spørgsmål

53 Øvelse i grupper Kig på de situationer I har beskrevet i jeres gruppe vælg 1 Lad os nu tage udgangspunkt i at I skal have en større grad af patientinddragelse/-centrering i samtalen Hvordan kan man i denne situation forsøge at opfordre til spørgsmål? Overvej om redskaberne: invitation, henvisning til formål eller legitimering kan hjælpe her

54 Hvis man vil arbejde videre med dette Anvend video, lydoptagelser og anden dokumentation Kollegaobservation og refleksion Diskuter vanskelige situationer med hinanden opfat konkrete kommunikationsproblemer som udgangspunkt for fælles problemløsning Øv nye kommunikationsmuligheder med hinanden (rollespil) det er lettere at gøre nye ting hvis man har øvet sig Lad samværet med patienterne vise vejen

55 Afslutning God kommunikation sikrer at sundhedsfaglig ekspertise stilles til rådighed på en måde så patienterne kan bruge den Kommunikation er en vigtig del af praksis i sundhedssektoren Der findes gode argumenter for at udvikle god kommunikationspraksis Kommunikationsfærdigheder kan udvikles og trænes Samarbejdet med at løse konkrete problemstillinger i praksis udvikler sensitivitet og færdigheder Alle illustrationer er fra Colourbox