Hvornår synes kunden, vi er rigtig gode? Hvad siger kunderne om os hvornår oplever de, at vi flytter noget?

Transkript

1 Hvornår synes kunden, vi er rigtig gode? Hvad siger kunderne om os hvornår oplever de, at vi flytter noget? v. markedschef Karsten Bove, og direktør Henrik Galsgaard, LandboThy

2 Forudsætningen for en god rådgivning At man, naar det i Sandhed skal lykkes En at føre et Menneske hen til et bestemt Sted, først og fremmest maa passe paa at finde ham der, hvor han er, og begynde der. Dette er Hemmeligheden i al Hjælpekunst. Enhver, der ikke kan det, han er selv i en Indbildning, naar han mener at kunne hjælpe en Anden. (Citat: Søren Kierkegaard)

3 Markedsorienteret produktudvikling og kundernes tilfredshed Genfødsel eller død Idéfase Afdækning af behov Drift Projekt Salg og markedsføring Implementering Målrettet markedsføring

4 Hvorfor interessere sig for kundernes tilfredshed? Image Tilfredse medarb. Balance Udvikling Den gode cirkel i rådgivningen Kundetilfredshed Den gode cirkel! Loyalitet

5 Hvad vil kunderne egentlig have? Eksempler på overskrifter fra lead-user analyser viser mange nye ønsker! Strategi 2013 Risikostyring Planteavl Svin* Rådgiveradfærd Procesværktøj Fremtidsorienteret Planteavls-rådgivning Personale-HR Risikokortlægning Målbaseret Markrådgivning Risikoledelse Ny køb & salg rådgivning Omkostningsstrukturen i Planteavlsproduktionen Kunde Rådgiver Strategi & Forretningsudvikling Rådgivning vedr. renter og finansiel risiko Nicherådgivning Specialiseret produktion eller ej Ledelse Effektivisering Rådgiverens rolle Produktionsmæssige risici ERFA Grupper Rådgivningsprocessen Generationsskifte Menneskelige risici Logistik Håndtering af bank Farmsekretær Udlandsetablering Institutionelle risici Stordrift og risikostyring Selskabsrådgivning *Igangværende

6 Hvad er forskellen der gør forskellen for kunden Grundlæggende ydelser Differentierende rådgivning Kunde tilfredshed Tilstede Ej tilstede Grundlæggende ydelser og rådgivning Tilfredse Tab af tilfredshed Differentierende rådgivning Meget tilfredse Tilfredse?

7 Hvad gør så landmændene meget tilfredse? Processen gør en vigtig forskel 1. Rådgivningen skal passe til min situation og kunne håndtere skiftende agendaer 2. Det skal tage udgangspunkt i netop min bedrift 3. Det skal hjælpe mig med den sparring jeg efterspørger i forhold til drift og udvikling af forretningen 4. Rådgivningen skal kunne bruges i min kommunikation med mine interessenter (medarbejdere, banker, realkreditinstitutioner og rådgivere) 5. Rådgivningen skal være handlingsorienteret og anvendelig i hverdagen! 6. Jeg sidder for bordenden, da jeg kender bedriften bedst

8 Hvor er der stor forskel på landmændenes kompetencer eller forudsætninger? Potentiale for rådgivningen Strategi, målsætninger og coaching Dynamisk Strategi Helhedsorienteret Risikostyring Organisering, Ledelse og uddelegering Lederskab og motivation af medarbejdere Effektivitet (benchmarking) Forbrug af råvarer (foder) Investeringer (bygninger og maskiner)

9 Hvordan skaber vi tilfredse landmænd? Der er mange lokale løsninger! Hvad ønsker kunderne? Hvad tilbyder konkurrenterne? Hvilke kompetencer er der på centret? Hvad er rådgivningscentrets strategi, kundefokus og kompetence fokus?

10 Mineraler Gødning Soja Økonomi ERFA grupper (omkostninger) Benchmarking af omkostninger Følge rutiner for medarbejdere Effektiv driftsledelse og opfølgning Indkøbsstyring centralt Avlsarbejde optimeret Arbejdsrutiner til medarbejdere Nyt staldsystem Dygtige og rolige medarbejdere Fokus på god arbejdsplads Samlet ny frokoststue 2-4 nye ansatte Udarbejdet af: Henrik Galsgaard, LandboThy & Karsten Bove, Markedschef Vækstlandbrug, Udvidelse fra 700 til søer på Gammelbygård Hvad betyder det så i praksis for mit center? Lave omkostninger Pleje og udvikling af medarbejdere 900 søer slagtes fra Højbjerg - Strategisk, taktisk og operationel niveau af rådgivning Effektivitet top 10 DK 32 smågrise pr. årsso Samme status for alle dyr Juridiske vurderinger Aftale ved ophør af interessentskab Vurdering af aktiver Opdeling af aflønning Balance mellem arbejde & familieliv Overordnet strategisk mål søer med smågrise op til 7 kg., samlet på Gammelbygård samt smågrise fra 7-30 kg på Højbjerg. Produktion af slagtesvin uændret. Indtjeningen skal min. være som i dag m 2 stald nedrives Siloanlæg tdr. korn og ny foderlade Smågrise stald m m 2 staldbyggeri Finansiering 65 mio. kr. Økonomi minimum overskud 2-3 mio. kr. Miljøgodkendelse & miljøteknologi på plads Indkøringsplan Tegninger klar til bygning Multifase fodring smågrise Sostald m 2 Min. indtjeningskrav Pantet holder Investering i 2-3 etaper ikke hensigtsmæssigt DB Mark/Stald Høj effektivitet stald Opfølgning og kontrol på omkostninger Krav til min. notering & beregnet 0 punkt Rente max realkredit og banklån Krav til min. mark afkast & beregnet 0 punkt Kommunens godkendelse Miljøklagenævnets godkendelse Gylleseparation ~ 400 ha anbringelse Flydende til markbrug Køb/salg budget Ugeplan aktiviteter Plan for vækst fra 700 søer til anlæg Fast del sælges

11 Russiske dukker og tilfredse landmænd Der er mange måder at skabe tilfredse landmænd! Hvordan ser dine kunder og medarbejdere ud? Hvordan får vi helheden ind i rådgivningen?

12 Totalrådgivning LandboThy

13 Vision for Totalrådgivning Kendt og anerkendt produkt blandt LandboThys kunder og medarbejdere. Kunderne oplever Totalrådgivning som værdiskabende og udviklende, og som en naturlig investering i bedriftens fremtid. Medarbejderne i LandboThy oplever Totalrådgivning som et værktøj, der med budgettet som grundlag bidrager til at binde rådgivningen bedre sammen, øger tværfagligheden og det helhedsorienterede fokus på bedriften. Totalrådgivning udvikler de deltagende rådgiveres kompetencer bredt.

14 Mål for antal kunder i totalrådgivning Nu: 17 kunder 1/1 2009: + 10 kunder 2010: maksimum 50 kunder

15 Totalrådgivning i LandboThy Introduktion til TR Indledende analyse af bedriften Udpegning af fokusområder Udarbejdelse af handlingsplaner Løbende tværfaglig koordinering Viden omkring udviklingen på bedriften Analyse og gennemgang af den økonomiske udvikling I forbindelse med regnskabsafslutning Årligt fælles strategimøde med landmandsfamilien Deltagelse af alle rådgivere

16

17

18 Evaluering TR: Stor tilfredshed Det er rigtigt positivt Bedriften udvikler sig bedre der kommer mere styr på tingene Helhed og entusiasme Ros fra banken Det er trygt Det inddrager ægtefælle og familien Anbefaler det til andre

19 Erfaringer og forventninger I gennemsnit 7,6 år i totalrådgivning (halvdelen 1-4 år) Konsulent opfordrede (9), Behov for viden og styring (8), Rabat (3) Forventede: Styr på økonomien / dybere analyser (9), Helhed / mål / sparring (7) Tilfredshed: 7,5 (skala 1-10)

20 De tværfaglige rådgivningsmøder Rigtig positiv Positiv Mellem / ret godt Noget lav

21 Hvor skal møderne foregå? Ønsker kontoret Kontoret ok Ønsker hjemme Hjemme men kontoret ok

22 Indholdet i Totalrådgivning Det er det rigtige (12), ok (2) Men kan kun huske 45 % af konceptet! Passende fokus på strategi (14), for lidt (2) Køber også andre ydelser (gns. 3 ting) Der skal ikke noget ud af konceptet Der må gerne komme mere med evt. tilpasset den enkelte bedrift (pakke)

23 Præcise aftaler? Ja Sjældent Nej Ved ikke

24 Antal aftaler pr. kunde Anbefalinger/ fokusområder Fremtidsmål Aftaler Aftaler med ansvarlig Aftaler med deadline

25 Opfølgning og deadlines Overholder deadlines (11), normalt (3), nej (1) Følger op (12), det kniber (2), ved ikke (1) Tilfreds med omfanget af kontakt (11), ok (2), burde være mere (2), ved ikke (1)

26 Uopfordrede henvendelser? Ja Lidt Sjældent Nej

27 Konsulentsamarbejde og koordinering Indtryk af konsulentsamarbejdet Særdeles godt (6), godt (6), ok (4) Forventning om at konsulenter koordinerer deres viden om dig og din bedrift: Ja (15) Nej (1)

28 Betaling for koordineringstid Udspecificeret 6% Inkluderet i prisen Udspecificeret Inkluderet i prisen 94%

29 Konceptet Totalrådgivning Giver det bedre rådgivning? Ja (13), Nej (1), Ved ikke (2) Hvad betyder det for dig? Mere styr på / Mere fokuseret / Bedre udvikling (10) Tryg / Bekræftet / Tilpas (4) Familien mere med (1) Skuffet (1) Skal det deles i rådgivningspakker? Nej (12), OK (3), Ja (1)

30 Prisen? Passende Upassende 0 Fast pris Timepris Blanding

31 Hvornår flytter vi noget? Sparring - i stedet for sagsbehandling uden holdninger Find muligheder - og ikke begrænsninger Aktiv sparring med holdninger og løbende opfølgning Kompetencerne i højsædet Godt netværk Godt kendskab til familiens og dens holdninger Geografien er ikke afgørende

32 Udfordringer Stort behov for ledelsens accept og engagement Der SKAL afsættes ressourcer! Kampagneleder er afgørende Koordineret og sammenhængende rådgivning Centrenes organisering Traditionelle afdelinger contra teams Fusioner giver dødvande

33 Udfordringer Har vi de rigtige rådgivere til opgaven? Rådgiveradfærd Fastholde motivationen hos rådgiverne! Salg af produktet Synlig værdi for kunden? Økonomisk eller anden vis? Succes kræver ejerskab!

34 Diskussion Hvordan matcher vi bedst kunderne lokalt i forhold til: De rette faglige kompetencer som matcher kundernes behov Sparring i stedet for sagsbehandling (processen) Strategisk og helhedsorienteret rådgivning i forhold til kundens mål