Gør kunden glad igen - god klagehåndtering

Transkript

1 Gør kunden glad igen - god klagehåndtering

2 Program Intro Service Din virksomhed set udefra Kundetyper samtalen Konflikter Tak for i dag

3

4 Contact Us Drop us a line or give us a ring. We love to hear about your Southwest experience and are happy to answer any ques@ons.

5 Milles på god service Oprig/g interesse Jeg er i godt humør når du møder mig Jeg gider godt hjælpe dig, selvom jeg ikke kan hjælpe dig

6 Har du valgt?

7 Der er mange måder at sige det på

8 Se din virksomhed udefra Er I nemme at komme i kontakt med (vurder jeres tlf system og oms@lling) Er jeres måde at forklare jer jeres kunder (er det nemt at forstå)? Hvad tror du jeres kunder tænker om om den service man oplever i jeres virksomhed?

9 Kundetyper William M. Marston: Emotions of normal People, 1928: Vi har alle psykologiske motiver og drivkræfter for vores handlinger, men motiverne er forskellige og i forskellig styrke fra menneske til menneske Behov for dominans Behov for indflydelse Behov for stabilitet Behov for competence (viden)

10 Dannende adfærd Virksom Højt tempo Bekendtgørende Fremfusende Vurderende adfærd Spørgende Sagsfokuseret Skeptisk Udfordrende C D i Accepterende adfærd Anerkendende Personfokuseret Modtagelig Indvilgende S Tilpassende adfærd Tænksom Moderat tempo Neddæmpet Agtpågivende

11 D Primært mo/v: kontrol / styring... Frygt for: tab af kontrol Ønsker: styrke og autoritet udfordringer direkte svar frihed fra kontrol og regler nye og varierede ak@viteter mulighed for individuelle præsta@oner Karakteris/ka: selv@llid/egois@sk risikovillig beslutsom resultatorienteret kontant / krævende entydig Begrænsninger: mangel på omtanke overfor andre utålmodighed manglende fokus på kvalitet

12 i Primært mo/v: social anerkendelse/ opmærksomhed Frygt for: social afvisning Ønsker: popularitet at være i centrum ros (du er OK) gruppeak@viteter posi@ve rela@oner frihed fra kontrol og detaljer Karakteris/ka: følelsesmæssig involverende med mennesker udadvendt entusias@sk /charmerende åben Begrænsninger: impulsiv / uorganiseret lover for meget manglende gennemførelse

13 Primært mo/v: stabilitet/opretholdelse af det eksisterende Frygt for: forandringer/det uforudsigelige S Ønsker: ægte værdsævelse samarbejde at arbejde med kendte metoder i faste rammer sikkerhed at oms@lle ændringer/ forandringer Karakteris/ka: velovervejet arbejder støt loyal accepterende samarbejdsorienteret tålmodig / lyvende omsorgsfuld for gruppen Begrænsninger meget villig sæver egne behov sidst konfliktsky passiv modstand mod forandringer

14 C Primært mo/v: kvalitet/præcision Frygt for: fejl, sjuskede metoder af deres arbejde følelsesladede Ønsker: at få ret overblik at være sikker ros for opgaver begrænsede risici at støve autoriteter Karakteris/ka: og faktuel opmærksom på standarder og detaljer samviwghedsfuld / forretningsmæssig / reserveret videbegærlig pålidelig Begrænsninger: overkri@sk overfor sig selv og andre manglende krea@vitet ubeslutsom

15 De 2 LyVe teknik Indvendingsbehandling

16 LyVeteknik Halloooo.. Er du der?

17 Kom kunden i møde Indvending fra kunden: Jeg synes altså det er besværligt at vi at lave om Det var meget bedre dengang vi bare kunne ordne det hele på papir Dit svar: Det kan jeg godt forstå du synes der ER også kommet henover årene På den anden side: Med dit nemid kan du foretage ændringer med det samme. Du slipper altså for den lange sagsbehandlings@d. Kom videre: Så hvad siger at jeg hjælper dig ind på siden og i gang med at bruge dit nemid med det samme?

18 Konflikter Konflikt betyder egentlig at støde sammen. Det anvendes om uoverensstemmelser, der ønskes løst gennem forhandling

19 Undgå konflikter ved at: Forholde episoder hvor der er risiko for konflikt Tale om løsninger i stedet for at tale om det der er sket Undgå at virke som om du vil finde fejl Bede om betænknings@d nogen gange er et øjeblik nok Se sagen fra den anden parts side Undgå at aaryde Lyt og virk oprig@gt interesseret Udvise forståelse for situa@onen de færreste mennesker er ude på ballade med vilje

20 Sådan optrapper du Sådan nedtrapper du Brug DU -udtalelser Aaryd den anden Ignorer se væk lukkede spørgsmål Find fejl Generaliser Fokuser på personen Brug JEG -udtalelser Lyt og lad den anden tale færdig Vis interesseret kropssprog åbne spørgsmål Vis forståelse Vær specifik og konkret Fokuser på problemet/årsagen

21 Når alt andet ikke virker LyVe og spørge ind Droppe dine egne argumenter og forklaringer Du skal mæve den anden med og forståelse Det virker forløsende og den anden ophører med at være i forsvars posi@on Den anden ophører med at være i forsvarsposi@on og bliver at sænke paraderne og indgå i dialog om fælles løsninger og muligheder Du skal gå fra at være interessant :l at være interesseret Søren Kirkegaard

22 Tak for nu