Gør kunden glad igen - god klagehåndtering

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Gør kunden glad igen - god klagehåndtering"

Transkript

1 Gør kunden glad igen - god klagehåndtering

2 Program Intro Service Din virksomhed set udefra Kundetyper samtalen Konflikter Tak for i dag

3

4 Contact Us Drop us a line or give us a ring. We love to hear about your Southwest experience and are happy to answer any

5 Milles på god service Oprig/g interesse Jeg er i godt humør når du møder mig Jeg gider godt hjælpe dig, selvom jeg ikke kan hjælpe dig

6 Har du valgt?

7 Der er mange måder at sige det på

8 Se din virksomhed udefra Er I nemme at komme i kontakt med (vurder jeres tlf system og Er jeres måde at forklare jer jeres kunder (er det nemt at forstå)? Hvad tror du jeres kunder tænker om om den service man oplever i jeres virksomhed?

9 Kundetyper William M. Marston: Emotions of normal People, 1928: Vi har alle psykologiske motiver og drivkræfter for vores handlinger, men motiverne er forskellige og i forskellig styrke fra menneske til menneske Behov for dominans Behov for indflydelse Behov for stabilitet Behov for competence (viden)

10 Dannende adfærd Virksom Højt tempo Bekendtgørende Fremfusende Vurderende adfærd Spørgende Sagsfokuseret Skeptisk Udfordrende C D i Accepterende adfærd Anerkendende Personfokuseret Modtagelig Indvilgende S Tilpassende adfærd Tænksom Moderat tempo Neddæmpet Agtpågivende

11 D Primært mo/v: kontrol / styring... Frygt for: tab af kontrol Ønsker: styrke og autoritet udfordringer direkte svar frihed fra kontrol og regler nye og varierede mulighed for individuelle Karakteris/ka: risikovillig beslutsom resultatorienteret kontant / krævende entydig Begrænsninger: mangel på omtanke overfor andre utålmodighed manglende fokus på kvalitet

12 i Primært mo/v: social anerkendelse/ opmærksomhed Frygt for: social afvisning Ønsker: popularitet at være i centrum ros (du er OK) frihed fra kontrol og detaljer følelsesmæssig involverende med mennesker udadvendt /charmerende åben Begrænsninger: impulsiv / uorganiseret lover for meget manglende gennemførelse

13 Primært mo/v: stabilitet/opretholdelse af det eksisterende Frygt for: forandringer/det uforudsigelige S Ønsker: ægte værdsævelse samarbejde at arbejde med kendte metoder i faste rammer sikkerhed at ændringer/ forandringer Karakteris/ka: velovervejet arbejder støt loyal accepterende samarbejdsorienteret tålmodig / lyvende omsorgsfuld for gruppen Begrænsninger meget villig sæver egne behov sidst konfliktsky passiv modstand mod forandringer

14 C Primært mo/v: kvalitet/præcision Frygt for: fejl, sjuskede metoder af deres arbejde følelsesladede Ønsker: at få ret overblik at være sikker ros for opgaver begrænsede risici at støve autoriteter Karakteris/ka: og faktuel opmærksom på standarder og detaljer samviwghedsfuld / forretningsmæssig / reserveret videbegærlig pålidelig Begrænsninger: overfor sig selv og andre manglende ubeslutsom

15 De LyVe teknik Indvendingsbehandling

16 LyVeteknik Halloooo.. Er du der?

17 Kom kunden i møde Indvending fra kunden: Jeg synes altså det er besværligt at vi at lave om Det var meget bedre dengang vi bare kunne ordne det hele på papir Dit svar: Det kan jeg godt forstå du synes der ER også kommet henover årene På den anden side: Med dit nemid kan du foretage ændringer med det samme. Du slipper altså for den lange Kom videre: Så hvad siger at jeg hjælper dig ind på siden og i gang med at bruge dit nemid med det samme?

18 Konflikter Konflikt betyder egentlig at støde sammen. Det anvendes om uoverensstemmelser, der ønskes løst gennem forhandling

19 Undgå konflikter ved at: Forholde episoder hvor der er risiko for konflikt Tale om løsninger i stedet for at tale om det der er sket Undgå at virke som om du vil finde fejl Bede om nogen gange er et øjeblik nok Se sagen fra den anden parts side Undgå at aaryde Lyt og virk interesseret Udvise forståelse for de færreste mennesker er ude på ballade med vilje

20 Sådan optrapper du Sådan nedtrapper du Brug DU -udtalelser Aaryd den anden Ignorer se væk lukkede spørgsmål Find fejl Generaliser Fokuser på personen Brug JEG -udtalelser Lyt og lad den anden tale færdig Vis interesseret kropssprog åbne spørgsmål Vis forståelse Vær specifik og konkret Fokuser på problemet/årsagen

21 Når alt andet ikke virker LyVe og spørge ind Droppe dine egne argumenter og forklaringer Du skal mæve den anden med og forståelse Det virker forløsende og den anden ophører med at være i forsvars Den anden ophører med at være i og bliver at sænke paraderne og indgå i dialog om fælles løsninger og muligheder Du skal gå fra at være interessant :l at være interesseret Søren Kirkegaard

22 Tak for nu

Kender du typen? Jesper Oehlenschläger, 2beGREAT

Kender du typen? Jesper Oehlenschläger, 2beGREAT Kender du typen? Jesper Oehlenschläger, 2beGREAT Dagens første nyhed Vi er forskellige og så forbløffende ens! I dag sætter vi Dem, der sætter andre i kasser Dem, der ikke gør det dem i kasser! Vi tager

Læs mere

KvægKongres 2014. God kommunikation giver resultater v/ Ledelsesrådgiver Anne Jacobsen, LMO

KvægKongres 2014. God kommunikation giver resultater v/ Ledelsesrådgiver Anne Jacobsen, LMO KvægKongres 2014 God kommunikation giver resultater v/ Ledelsesrådgiver Anne Jacobsen, LMO 45 minutter med kommunikation Ledelsesrådgiver Anne Jacobsen, LMO Tlf.: 7658 7530 Mobil: 2362 0184 Mail: aej@lmo.dk

Læs mere

Salgets psykologi Salget psykologi. v/ adm.dir. Jens Dalgaard

Salgets psykologi Salget psykologi. v/ adm.dir. Jens Dalgaard Salgets psykologi Salget psykologi v/ adm.dir. Jens Dalgaard En adfærdsmodel og salgsredskab D i C S Vi dømmer hurtigt Donald Trump Dolly Parton Lady Diana Bill Gates Hvordan ville du sælge til dem? 3

Læs mere

SAMMENLIGNINGS- RAPPORT

SAMMENLIGNINGS- RAPPORT SAMMENLIGNINGS- RAPPORT P R O F I L T I L H A N D L I N G Til Iversen, som samarbejder med Dirksen 01.10.2012 Denne rapport er udleveret af: DISCOVER A/S Telegade 1 DK - 2630 Taastrup Tlf. +45 46 32 12

Læs mere

Motivation giver forandring i soholdet. Ved Tove Goldbeck, Gefion, Carl Skou, Nordkær og Marie Louise Pedersen, VSP

Motivation giver forandring i soholdet. Ved Tove Goldbeck, Gefion, Carl Skou, Nordkær og Marie Louise Pedersen, VSP Motivation giver forandring i soholdet Ved Tove Goldbeck, Gefion, Carl Skou, Nordkær og Marie Louise Pedersen, VSP % af årssøerne til Daka 162.000 søer i 2008 (1.075.000 årssøer) 16 14 156.000 søer i 2009

Læs mere

SAMMENLIGNINGS- RAPPORT

SAMMENLIGNINGS- RAPPORT SAMMENLIGNINGS- RAPPORT P R O F I L T I L H A N D L I N G Til Hansen, som samarbejder med Jensen 19.10.2012 Denne rapport er udleveret af: DISCOVER A/S Telegade 1 DK - 2630 Taastrup Tel.+ 45 4632 1240

Læs mere

Målrettet virksomhedsindsats for arbejdsmarkedsparate ledige. Sådan får vi skabt en god relation og solgt til virksomhederne

Målrettet virksomhedsindsats for arbejdsmarkedsparate ledige. Sådan får vi skabt en god relation og solgt til virksomhederne Målrettet virksomhedsindsats for arbejdsmarkedsparate ledige Sådan får vi skabt en god relation og solgt til virksomhederne Program: Hvad er Salg? Canwassing (telefonsalg) Kundepsykologi Salgets faser

Læs mere

Workshop for tovholdere. den 05. december 2013

Workshop for tovholdere. den 05. december 2013 Workshop for tovholdere den 05. december 2013 Program for workshoppen 08.30 Velkomst og præsentation af program og instruktør Hvad kendetegner en god tovholder i projektet? Hvad er opgaverne for en god

Læs mere

I dag. Rela4onskompetence og professionel, ressourcefokuseret kollegial sparring 28/02/2015

I dag. Rela4onskompetence og professionel, ressourcefokuseret kollegial sparring 28/02/2015 Rela4onskompetence og professionel, ressourcefokuseret kollegial sparring Pædagogisk dag - Smørblomsten Lørdag den 28. februar 2015 Kobæk Strand I dag En dag med oplæg, dialoger og gruppearbejde om rela4onskompetence

Læs mere

MINDSCAPES. Værktøjer til din coaching. V. Helle Saaby. Den. 6. December 2011 - Foreningen Nydansker

MINDSCAPES. Værktøjer til din coaching. V. Helle Saaby. Den. 6. December 2011 - Foreningen Nydansker Værktøjer til din coaching V. Helle Saaby Den. 6. December 2011 - Foreningen Nydansker At skabe kontakt Rapport Pace og Leade Når du ønsker at gøre din indflydelse gældende ( Leade ), er det vigtigt at

Læs mere

WORKPLACE- PROFIL BETA. Carl Dirksen 07.09.2012. Denne rapport er udleveret af: DISCOVER A/S Telegade 1 DK - 2630 Taastrup Tlf.

WORKPLACE- PROFIL BETA. Carl Dirksen 07.09.2012. Denne rapport er udleveret af: DISCOVER A/S Telegade 1 DK - 2630 Taastrup Tlf. WORKPLACE- PROFIL BETA P R O F I L T I L H A N D L I N G Carl Dirksen 07.09.2012 Denne rapport er udleveret af: DISCOVER A/S Telegade 1 DK - 2630 Taastrup Tlf. +45 46 32 12 40 af Inscape Publishing INTRODUKTION

Læs mere

Sammenligningsrapport

Sammenligningsrapport Sammenligningsrapport til Kathryn Peterson, som samarbejder med Gilmore 06.06.2017 Denne rapport er udleveret af: DISCnordic Telegade 1 2630 Taastrup 3131 1616 kontakt@discnordic.dk Introduktion Et velfungerende

Læs mere

14-02-2011. www.e-stimate.dk 1. De fire hovedtyper

14-02-2011. www.e-stimate.dk 1. De fire hovedtyper De fire hovedtyper Målrettet Resultatorienteret Selvstændig Risikovillig Energisk Direkte Dristig Beslutsom Konkurrerende Vil styre Vil bestemme Viljestærk Spontan Impulsiv Energisk Synlig Ubekymret Irrational

Læs mere

Samarbejdsbaseret problemløsning

Samarbejdsbaseret problemløsning Samarbejdsbaseret problemløsning Hvem Ross W. Greene Ph.d., tidl. tilknyttet afdelingen for psykiatri på Harvard Medical School Grundlægger af Lives in The Balance; institut for Collaborate and Proactive

Læs mere

Hjernen og. Henrik Væver, Efterskoleforeningen, kursus for køkkenledere Vejen til forandring og udvikling.

Hjernen og. Henrik Væver, Efterskoleforeningen, kursus for køkkenledere Vejen til forandring og udvikling. Program dag 1 Forandringsledelse, kommunikation og personlig udvikling Få mest muligt ud af kursusforløbet Kend dig selv Kommunikér til alle Tør du turde? Planlægning af jobbyttedag Sådan ka du lære det.

Læs mere

Kunsten at forhandle - i en foranderlig verden. Mindset

Kunsten at forhandle - i en foranderlig verden. Mindset Kunsten at forhandle - i en foranderlig verden Mindset René Boisen 49 år 4 børn (3 tøser og 1 knægt) Bosiddende i Oksbøl 12 år i forsvaret (oversergent i hæren) Bosnien i 1993/94 GE Capital, Time Manager

Læs mere

Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord

Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord Emotionernes betydning VREDE Konfliktskala Umiddelbare konfrontation Bygget op over kortere tid Bygget op over længere tid Du

Læs mere

Hvad er en konflikt? Hvad er en konflikt?

Hvad er en konflikt? Hvad er en konflikt? Konflikthåndtering Hvad er en konflikt? Hvad er en konflikt? 2 Men hvad er en konflikt? En konflikt kan defineres som en uoverensstemmelse, der indebærer spændinger i og mellem mennesker. Det kan være

Læs mere

ØVELSER OM TILLID. Det kan ændres, og O2 kan hjælpe ændringerne på vej!

ØVELSER OM TILLID. Det kan ændres, og O2 kan hjælpe ændringerne på vej! ØVELSER OM TILLID ØVELSER OM TILLID Tillid er afgørende i forholdet til andre mennesker - det er tilliden, der er med til at skabe en god hverdag, hvor samarbejdet og kunden er i centrum. Alligevel er

Læs mere

23. maj 2013 Adfærd og netværk

23. maj 2013 Adfærd og netværk 23. maj 2013 Adfærd og netværk v/ Rikke Bech Skougaard Mål At få skabt større bevidsthed og opmærksomhed omkring din adfærd 2 Adfærd Vores adfærd er synlig for andre Vi vurderes/dømmes Det er ikke tanken,

Læs mere

Velkommen! KONFLIKTHÅNDTERING FORMÅLET MED MØDET PLAN FOR MØDET

Velkommen! KONFLIKTHÅNDTERING FORMÅLET MED MØDET PLAN FOR MØDET KONFLIKTHÅNDTERING Velkommen! FORMÅLET MED MØDET At lære om konflikter At få nogle redskaber til at håndtere konflikter At prøve at bruge redskaberne til at håndtere nogle forskellige konflikter PLAN FOR

Læs mere

Forældrenes besvarelser. Spørgeskemaundersøgelse

Forældrenes besvarelser. Spørgeskemaundersøgelse Forældrenes besvarelser Spørgeskemaundersøgelse ì Baggrundsspørgsmål ì Allerflest kvinder har besvaret spørgeskemaerne ì Vi får langt de fleste børn fra Filskov Dagpleje >l børnehaven ì Og de fleste børn

Læs mere

Konflikthåndtering mødepakke. konflikthåndtering. Velkommen! B3_1_Dias side 1/14

Konflikthåndtering mødepakke. konflikthåndtering. Velkommen! B3_1_Dias side 1/14 konflikthåndtering Velkommen! _1_Dias side 1/14 Formålet med mødet At lære om konflikter At få nogle redskaber til at håndtere konflikter At prøve at bruge redskaberne til at håndtere nogle forskellige

Læs mere

Thomas International. Verdens største leverandør udvælgelses og ledelsesværktøjer

Thomas International. Verdens største leverandør udvælgelses og ledelsesværktøjer Thomas International Verdens største leverandør udvælgelses og ledelsesværktøjer www.thomasinternational.net Velkommen Lars Lyholm Madsen, Cand. Merc. Adm. direktør, Thomas International Danmark A/S FAKTA

Læs mere

Jobanalyserapport. for. Salgskonsulent (demo) 14-10-2008. Sidst ændret: 14-10-08

Jobanalyserapport. for. Salgskonsulent (demo) 14-10-2008. Sidst ændret: 14-10-08 Jobanalyserapport for Salgskonsulent (demo) 14-10-2008 Sidst ændret: 14-10-08 Profiles International Denmark Fossgårdsvej 32 2720 Vanløse +45 23740000 Copyright 1999-2003 Profiles International, Inc. 1

Læs mere

Analysen er din, og skal kun bruges til, at du kan tænke over, hvordan du oplever dig selv som leder.

Analysen er din, og skal kun bruges til, at du kan tænke over, hvordan du oplever dig selv som leder. Ledelsesstilanalyse Dette er en analyse af den måde du leder på, med fokus på at lede mennesker. Det er vigtigt for din selvindsigt, at du er så ærlig som overhovedet mulig overfor dig selv når du svarer.

Læs mere

KONFLIKTER ER ET LIVSVILKÅR

KONFLIKTER ER ET LIVSVILKÅR KONFLIKTER ER ET LIVSVILKÅR Hvor der er uenighed og mennesker med følelser, vil der også opstå konflikter Vi kan derfor ikke undgå at konflikter opstår i situationer med borgerne eller hinanden Men vi

Læs mere

TRÆNINGSDAG 2 TOOLBOX- TRÆNING TRÆNINGSDAG 2. Dato. Navn

TRÆNINGSDAG 2 TOOLBOX- TRÆNING TRÆNINGSDAG 2. Dato. Navn TOOLBOX- TRÆNING TRÆNINGSDAG 2 Dato Navn DAGENS PROGRAM Hjemmeopgave fra dag 1 Arbejdsulykker Hjertestarter Planlægning - de 7 strømme Toolbox 10 er (tipskupon) Mobiltelefoner Rygning Toiletter God tone

Læs mere

ADFÆRDSPROFILEN. AARHUS UNIVERSITET AU Center for Entreprenørskab og Innovation

ADFÆRDSPROFILEN. AARHUS UNIVERSITET AU Center for Entreprenørskab og Innovation ADFÆRDSPROFILEN AARHUS UNIVERSITET AU Center for Entreprenørskab og Innovation www.studentervaeksthus.au.dk DAGENS PROGRAM Velkommen Dine egne ord & succeshistorier Teorien bag Adfærdsprofilen De 4 præferencer

Læs mere

10tips til at skabe gnister i borgerkontakten

10tips til at skabe gnister i borgerkontakten 10tips til at skabe gnister i borgerkontakten Brian Vang - 2016 Vær nærværende Vær nærværende og giv borgeren 100% fokus! Nærvær er en grundlæggende forudsætning for at skabe kontakt til andre mennesker,

Læs mere

Den menneskelige faktor Torben Bundgaard DIF

Den menneskelige faktor Torben Bundgaard DIF Den menneskelige faktor Torben Bundgaard DIF Hvem er jeg? Hvad er mine motiver? Hvad er min adfærd? Hvad har jeg præference for? Lidt om arketyper og personprofiler! Nogen bygger læhegn andre bygger vindmøller?

Læs mere

Henrik Væver,

Henrik Væver, Vejen til forandring og udvikling Forandringsledelse, kommunikation og personlig udvikling Din adfærd Ingen kontrol Indflydelse Kontrol Hvor vælger du at have dit fokus? Henrik Væver, hv@vaver.dk, 24244960

Læs mere

Et værktøj der er med fra start til slut

Et værktøj der er med fra start til slut Balder Vendt Striim Et værktøj der sikrer en positiv og bærende kultur Et værktøj der er med fra start til slut Rekruttering af de rigtige psykologiske profiler Kommunikations værktøjskasse til konsulenterne

Læs mere

S E L E C T D E V E L O P L E A D H O G A N D E V E L O P C A R E E R FORSLAG TIL KARRIERE UDVIKLING. Rapport for: Sam Poole ID: HC560419

S E L E C T D E V E L O P L E A D H O G A N D E V E L O P C A R E E R FORSLAG TIL KARRIERE UDVIKLING. Rapport for: Sam Poole ID: HC560419 S E L E C T D E V E L O P L E A D H O G A N D E V E L O P C A R E E R FORSLAG TIL KARRIERE UDVIKLING Rapport for: Sam Poole ID: HC560419 Dato: 23 Februar 2017 2 0 0 9 v e d H o g a n A s s e s s m e n

Læs mere

Udviklingstiltag - med udgangspunkt i Personprofilanalyse

Udviklingstiltag - med udgangspunkt i Personprofilanalyse Udviklingstiltag - med udgangspunkt i Personprofilanalyse Præsentationens Indhold: Indledning Hvad er DISC? Fordele? Udbytte? Hvem kan have glæde af udviklingstiltag? Hvordan kommer vi i gang? Indledning

Læs mere

Konflikt- håndtering

Konflikt- håndtering Konflikthåndtering Forord 2 Denne pjece er fra BAR Kontor til medarbejdere og ledere i kontorog administrative virksomheder. Pjecen er en del af et større undervisningsmateriale, som du finder på BAR Kontors

Læs mere

Demo. EASI Adfærd & motivation - 06-06-2013. EASI Adfærd & motivation - rapport til testtager MASTER-HR.COM 1 / 14

Demo. EASI Adfærd & motivation - 06-06-2013. EASI Adfærd & motivation - rapport til testtager MASTER-HR.COM 1 / 14 Oprettet: 07-10-2013 09:01. Certificeret bruger: Mette Dahl Mikkelsen Demo. EASI Adfærd & motivation - 06-06-2013 EASI Adfærd & motivation - rapport til testtager MASTER-HR.COM 1 / 14 Demo. Indhold EASI

Læs mere

TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER

TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Medarbejder KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Andreas og Thomas, der er kolleger kommer

Læs mere

Bryd tabuet! Livsmod 27. september 2016

Bryd tabuet! Livsmod 27. september 2016 Bryd tabuet! Livsmod 27. september 2016 Program Præsentation og program TUBA - tal og fakta Konsekvenser ved at vokse op i hjem med misbrug Nadjas historie Hvad kan være svært i arbejdet? Hvordan reagerer

Læs mere

Markedspladsen befinder sig ikke på dine hylder, i din gade eller i din by. Men mellem højre og venstre øre på forbrugeren.

Markedspladsen befinder sig ikke på dine hylder, i din gade eller i din by. Men mellem højre og venstre øre på forbrugeren. Salgets Psykologi Indholdsfortegnelse Markedspladsen... 3 Historien bag DiSC - den er ældre end du tror... 4 Elementer der skaber vores adfærd... 7 Behov (mål) Adfærdskonsekvens... 8 Personlig Salgsstil...

Læs mere

Den Motiverende Samtale 13. November 2012. V/Misbrugskonsulent Bettina Lyhne e-mail: bettinalyhne@gmail.com

Den Motiverende Samtale 13. November 2012. V/Misbrugskonsulent Bettina Lyhne e-mail: bettinalyhne@gmail.com Den Motiverende Samtale 13. November 2012 V/Misbrugskonsulent Bettina Lyhne e-mail: bettinalyhne@gmail.com Motivationsprocesser Motivationssamtalen Modstand og ambivalens Samtalens opbygning Tænk tilbage

Læs mere

Lene Buerup Andersen Organisationskonsulent i LOF og konfliktmægler

Lene Buerup Andersen Organisationskonsulent i LOF og konfliktmægler Introduktion til konflikthåndtering Lene Buerup Andersen Organisationskonsulent i LOF og konfliktmægler Beskrivelse af individet Personlighed Kultur Alment menneskelige Basale universelle menneskelige

Læs mere

Forankring - Af Professionel udvikling i det nye bibliotek

Forankring - Af Professionel udvikling i det nye bibliotek Forankring - Af Professionel udvikling i det nye bibliotek 1 Program Buddy funktionen Joharis vindue Tilpasse forstyrrelser En effektiv feedback model Spørgeteknik Kender du typen? Fra oldtid til nutid

Læs mere

KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER

KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Andreas og Thomas, der er kolleger

Læs mere

ICDP opgave Forår 2009

ICDP opgave Forår 2009 ICDP opgave Forår 2009 Det du tror om mig, Den måde du er imod mig på, Den måde du ser på mig på, Det du gør imod mig, Gør mig til den Jeg bliver. Anlægsvejens børnehave. Stine, Annette og Elsemarie Indledning

Læs mere

Classic-gruppekulturrapport

Classic-gruppekulturrapport Classic-gruppekulturrapport Sample Report (5 personer) 05.01.2012 Denne rapport er udleveret af: DISCOVER A/S Telegade 1 DK - 2630 Taastrup Tlf. +45 46 32 12 40 Indholdsfortegnelse Side 3 Side 4-5 Side

Læs mere

Internt trænings- & repetitionsprogram. Indvendinger. En-til-en træning med indvendinger

Internt trænings- & repetitionsprogram. Indvendinger. En-til-en træning med indvendinger Internt trænings- & repetitionsprogram Indvendinger En-til-en træning med indvendinger To kolleger træner sammen En af jer træner som kunden. En af jer træner som sælgeren. Næste gang I træner, bytter

Læs mere

Den vanskelige samtale

Den vanskelige samtale Den vanskelige samtale Et arbejdsmateriale til den vanskelige samtale 1 Hvorfor er samtalen vanskelig? Din selvtillid Metoden Din fantasi Manglende tro på, at tingene bliver ændret Ingen klare mål for,

Læs mere

Gospel Dirigent seminar 12. og 13. juni 2010. Spændingsfeltet; Dirigent, ledelse, strategi og kommunikation

Gospel Dirigent seminar 12. og 13. juni 2010. Spændingsfeltet; Dirigent, ledelse, strategi og kommunikation Gospel Dirigent seminar 12. og 13. juni 2010 Spændingsfeltet; Dirigent, ledelse, strategi og kommunikation Program - Jungle af muligheder Den røde tråd mellem dirigent, ledelse, strategi og kommunikation

Læs mere

EMOTIONEL INTELLIGENS TIL AT IDENTIFICERE OG HÅNDTERE EGNE OG ANDRES FØLELSER Hogan Assessment Systems Inc.

EMOTIONEL INTELLIGENS TIL AT IDENTIFICERE OG HÅNDTERE EGNE OG ANDRES FØLELSER Hogan Assessment Systems Inc. EQ EVNEN EMOTIONEL INTELLIGENS TIL AT IDENTIFICERE OG HÅNDTERE EGNE OG ANDRES FØLELSER Rapport for John Doe ID UH555936 Dato 06 Juli 2016 2013 Hogan Assessment Systems Inc. Introduktion Hogan EQ vurderer

Læs mere

RETFÆRDIGHED, FAIRNESS OG LIGHED RETFÆRDIGHED. Fokus i livet v/ Tanja Staal Wegner

RETFÆRDIGHED, FAIRNESS OG LIGHED RETFÆRDIGHED. Fokus i livet v/ Tanja Staal Wegner RETFÆRDIGHED, FAIRNESS OG LIGHED RETFÆRDIGHED RETFÆRDIGHED, FAIRNESS OG LIGHED Et grundlæggende princip for dig er, at alle fortjener en chance. Du trives bedst i rummelige miljøer og grupper, hvor etik

Læs mere

Træning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen

Træning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen Formål Træning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen Når vi skilles, har I Hørt om grundlæggende vilkår for kommunikation Fået præsenteret forståelser af konflikt og håndtering af samme

Læs mere

Rollespil Projektsamarbejde Instruktioner til mødeleder

Rollespil Projektsamarbejde Instruktioner til mødeleder Instruktioner til mødeleder Introduktion Med dette rollespil træner I det lærte i lektionen Hjælp en kollega i konflikt. Der skal medvirke to personer, der skal spille henholdsvis Christian og Bente, hvor

Læs mere

Psykisk arbejdsmiljø og Konfliktforebyggelse

Psykisk arbejdsmiljø og Konfliktforebyggelse Psykisk arbejdsmiljø og Konfliktforebyggelse Årsmøde 15.3.2016 - Dansk Svømmeteknisk Forbund Oplæg ved Erhvervspsykolog Anja Dahl Pedersen Hvad er psykisk arbejdsmiljø? Forhold på arbejdspladsen: Som påvirker

Læs mere

WORKPLACE- PROFIL. Henrik Nielsen 14.10.2014. Denne rapport er udleveret af: DISCOVER A/S Telegade 1 DK - 2630 Taastrup Tlf.

WORKPLACE- PROFIL. Henrik Nielsen 14.10.2014. Denne rapport er udleveret af: DISCOVER A/S Telegade 1 DK - 2630 Taastrup Tlf. WORKPLACE- PROFIL PROFIL TIL HANDLING Henrik Nielsen 14.10.2014 Denne rapport er udleveret af: DISCOVER A/S Telegade 1 DK - 2630 Taastrup Tlf. +45 46 32 12 40 INTRODUKTION TIL DiSC Henrik, har du nogensinde

Læs mere

10tips til at skabe gnister i kundekontakten

10tips til at skabe gnister i kundekontakten 10tips til at skabe gnister i kundekontakten Brian Vang - 2016 Vær nærværende Vær nærværende og giv kunden 100% fokus! Nærvær er en grundlæggende forudsætning for at skabe kontakt til andre mennesker,

Læs mere

Frontmedarbejderen. Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog

Frontmedarbejderen. Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog Det du gir` får du selv! 1 Definition på service Service er det vi "pakker"

Læs mere

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder Lektion Hjælp en kollega i konflikt Dias 1/15? Hjælp en kollega i konflikt Formålet med denne lektion er at lære hvordan vi kan hjælpe en kollega i konflikt at hjælpe, når kollegaen ikke selv tager initiativ

Læs mere

Det perfekte parforhold

Det perfekte parforhold Det perfekte parforhold - sådan gør du Mette Glargaard Forlaget Grenen Andre bøger af Mette Glargaard Selvværd for begyndere Poul Glargaards datter det usynlige barn Helterejsen slip følgerne af din opvækst

Læs mere

Ledelsesmanagement. Margit Skovbjerg Minkavler, udvikler, iværksætter MBA i ledelse og strategi

Ledelsesmanagement. Margit Skovbjerg Minkavler, udvikler, iværksætter MBA i ledelse og strategi Ledelsesmanagement Margit Skovbjerg Minkavler, udvikler, iværksætter MBA i ledelse og strategi Tidligere driftsleder på 4 minkfarme med i alt 18.000 tæver Udvikler og ejer FARMlog mink WEIGHTlog FARMlog

Læs mere

Den svære samtale - ér svær

Den svære samtale - ér svær Conny Hjelm 18. november 2017 www.diakoni.dk cohj@filadelfia.dk Den svære samtale - ér svær Conny Hjelm, Filadelfia Uddannelse cohj@filadelfia.dk Den svære samtale ér svær Nogle gange er samtalen svær,

Læs mere

At bruge sig selv I (VIDERE)UDVIKLINGEN af rådgivningsarbejdet

At bruge sig selv I (VIDERE)UDVIKLINGEN af rådgivningsarbejdet FOTO SCANDINAVIEN STOCKPHOTO At bruge sig selv I (VIDERE)UDVIKLINGEN af rådgivningsarbejdet TEKST EMIL NYBORG RASMUSSEN/KVÆGFAGDYRLÆGE, DYRLÆGEGRUPPEN SKJERN Å-VIDEBÆK Artiklen er udarbejdet som en del

Læs mere

Virksomhedens ansigt udadtil

Virksomhedens ansigt udadtil Fig. 4.1 Krav til virksomhedens ansigt udadtil. Virksomhedens ansigt udadtil Være positiv, både tidligt om morgenen og efter en lang dag Tage alle henvendelser seriøse Finde frem til den person i virksomheden,

Læs mere

At give og modtage konstruktiv feedback

At give og modtage konstruktiv feedback At give og modtage konstruktiv feedback 07.05.06 Hvor svært kan det være? Ret svært åbenbart. Det lyder nemt, men en sikker topscorer i arbejdsklimaundersøgelser er en udbredt oplevelse af, at man ikke

Læs mere

Temadag. Grupper: Den lukkede gruppe stærk vi-følelse, afskærmer sig, Den devitaliserede gruppe bruger meget energi på at holde trusler

Temadag. Grupper: Den lukkede gruppe stærk vi-følelse, afskærmer sig, Den devitaliserede gruppe bruger meget energi på at holde trusler Temadag Grupper: Oplever at have fælles mål Påvirker gensidigt hinanden Opfatter sig selv som gruppe Den lukkede gruppe stærk vi-følelse, afskærmer sig, Den devitaliserede gruppe bruger meget energi på

Læs mere

Hvad er en konflikt? INDHOLD 2 UENIGHED EN ELLER FLERE FØLELSESMÆSSIGT

Hvad er en konflikt? INDHOLD 2 UENIGHED EN ELLER FLERE FØLELSESMÆSSIGT KonfliktHåndtering Forord Hvad er en konflikt? Denne pjece er fra BAR Kontor til medarbejdere og ledere i kontorog administrative virksomheder. Pjecen er en del af et større undervisningsmateriale, som

Læs mere

Motivationssamtalen Af cand.psyk. Anne Kimmer Jørgensen

Motivationssamtalen Af cand.psyk. Anne Kimmer Jørgensen Motivationssamtalen Af cand.psyk. Anne Kimmer Jørgensen Indhold Grundlæggende principper Motivation Forandringsprocessen Ambivalens Modstand Udtrykke empati Støtte håbet Samtaleteknikker Stille åbne spørgsmål

Læs mere

LEADING. Hvorfor skal du læse artiklen? Hvis du er klar til at blive udfordret på, hvordan du udvikler talent - så er det følgende din tid værd.

LEADING. Hvorfor skal du læse artiklen? Hvis du er klar til at blive udfordret på, hvordan du udvikler talent - så er det følgende din tid værd. LEADING Hvorfor skal du læse artiklen? Hvis du er klar til at blive udfordret på, hvordan du udvikler talent - så er det følgende din tid værd. HAR DU TALENT FOR AT UDVIKLE TALENT? DU SKAL SE DET, DER

Læs mere

Den motiverende samtale en kort introduktion

Den motiverende samtale en kort introduktion Den motiverende samtale en kort introduktion Den motiverende samtale har fokus på at finde ressourcer til forandring hos borgeren og støtte hans eller hendes indre motivation. Rådgiverens vigtigste rolle

Læs mere

Den dynamiske trio SL Østjylland. Temadag for TR og AMR og deres ledere. Velkommen!

Den dynamiske trio SL Østjylland. Temadag for TR og AMR og deres ledere. Velkommen! Den dynamiske trio SL Østjylland Temadag for TR og AMR og deres ledere. Velkommen! Hvad skal vi? Se samarbejdet mellem TR/AMR og ledelse i et nyt perspektiv. Blive klogere på muligheder og begrænsninger

Læs mere

Kommunikation. Kommunikationsmodel. Forstyrrelser (støj) hos senderen. Forstyrrelser (støj) hos modtageren. Kommunikation og konflikthåndtering

Kommunikation. Kommunikationsmodel. Forstyrrelser (støj) hos senderen. Forstyrrelser (støj) hos modtageren. Kommunikation og konflikthåndtering Kommunikation og konflikthåndtering Midler/program: Kommunikation Hvordan bidrager jeg til kommunikationen Assertiv kommunikation Konflikthåndtering Konfliktløs et spil om konflikter Kommunikation Tal

Læs mere

Kærester. Lærermanual Sexualundervisning KÆRESTER LÆRERMANUAL

Kærester. Lærermanual Sexualundervisning KÆRESTER LÆRERMANUAL Kærester Lærermanual Sexualundervisning 1 Kompetenceområde og færdigheds- og vidensmål Dette undervisningsmateriale, der er velegnet til sundheds- og seksualundervisning og familiekundskab for 7. -9. klassetrin,

Læs mere

Psykisk sundhed i et medfølende perspek:v ved Arbejde Adlers Temadag 5 maj 2015

Psykisk sundhed i et medfølende perspek:v ved Arbejde Adlers Temadag 5 maj 2015 Psykisk sundhed i et medfølende perspek:v ved Arbejde Adlers Temadag 5 maj 2015 Ved psykolog Lena Højgård Isager Psykologhuset Kogni:vt Fokus www.pkf.name Psykisk sundhed i et medfølende perspek:v Introduk:on

Læs mere

Op- og nedtrappende adfærd

Op- og nedtrappende adfærd Op- og nedtrappende adfærd Konflikthåndteringsstile Høj Grad af egen interesse/ Interesse for sig selv Lav 1. Konkurrerende Konfronterende 2. Undvigende (Undertrykker modsætninger) 5. Kompromis (Begge

Læs mere

Få styr på stressen! Workshop nr. 5 v. Hans Kastbjerg og Line Skovbjerg - Langagerskolen

Få styr på stressen! Workshop nr. 5 v. Hans Kastbjerg og Line Skovbjerg - Langagerskolen Få styr på stressen! Workshop nr. 5 v. Hans Kastbjerg og Line Skovbjerg - Langagerskolen Præsenta@on af os selv Hvordan tænker vi overordnet om stress Vi begynder hos os selv Hvad er stress? Hvor ser vi

Læs mere

LGBT person or some of the other letters? We want you!

LGBT person or some of the other letters? We want you! 9. BILAG 1 NR. 1 OPSLAG LGBT person eller nogle af de andre bogstaver? Vi søger dig! Er du homo-, biseksuel, transperson eller en eller flere af de andre bogstaver? Har du lyst til at dele dine erfaringer

Læs mere

Skab dig - unik! Kurser Forår 2014

Skab dig - unik! Kurser Forår 2014 Skab dig - unik! Kurser Forår 2014 Forandring fryder, når vaner du bryder. Alle har X-faktor præsentationsteknik og performance Coaching i hverdagen som kommunikationsmetode Sig, hvad du mener på den gode

Læs mere

Idræts prøven i 9. klasse lærerperspek8v. Anders Halling,

Idræts prøven i 9. klasse lærerperspek8v. Anders Halling, Idræts prøven i 9. klasse 2015 - lærerperspek8v Anders Halling, ahal@via.dk Undersøgelsen De@e undersøgte jeg Hvordan foregår prøven i praksis? Hvordan er lærerens kommunika8on? Hvordan foregår votering

Læs mere

PRÆSENTATIONSWORKSHOP DAG 2: PERSONLIG FORMIDLING OG ARBEJDE MED MODSTAND

PRÆSENTATIONSWORKSHOP DAG 2: PERSONLIG FORMIDLING OG ARBEJDE MED MODSTAND PRÆSENTATIONSWORKSHOP DAG 2: PERSONLIG FORMIDLING OG ARBEJDE MED MODSTAND PROGRAM 09.00-15.00 09.00-09.30 Velkomst, program og indflyvning til dagen Tanker fra sidst og opsamling på hjemmeopgaven 10.15-10.30

Læs mere

MOBNING ET FÆLLES ANSVAR

MOBNING ET FÆLLES ANSVAR MOBNING ET FÆLLES ANSVAR AT DRILLE FOR SJOV AT DRILLE FOR ALVOR I Galaksen arbejder vi med at forebygge mobning. Mobning har store konsekvenser både for de børn, der bliver mobbet og de børn, der befinder

Læs mere

Spørgeskema om børneopdragelse

Spørgeskema om børneopdragelse Spørgeskema om børneopdragelse I dette skema spørges til forskellige måder at opdrage og bruge konsekvenser på. 1. Nedenfor er beskrevet opdragelsesmetoder og konsekvenser, som forældre har fortalt os,

Læs mere

Personlig rapport på Test Testesen. Professional. Styles

Personlig rapport på Test Testesen. Professional. Styles Personlig rapport på Test Testesen Professional Styles Fremstillet den: 18-aug-2010 Side 2 2009 Saville Consulting. Alle rettigheder forbeholdes. Introduktion til Personlig rapport Tak for at du har besvaret

Læs mere

Noter til Powerpoint-præsentation om konflikthåndtering og konflikter på nettet

Noter til Powerpoint-præsentation om konflikthåndtering og konflikter på nettet Noter til Powerpoint-præsentation om konflikthåndtering og konflikter på nettet Slide 1: forside Slide 2: Introduktion Vi vil gerne klæde jer forældre bedre på til at hjælpe jeres børn, når de havner i

Læs mere

Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre?

Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre? 101 5 Hvordan kommer du videre? Nogle gange må man konfrontere det, man ikke ønsker at høre. Det er nødvendigt, hvis udfaldet skal blive anderledes næste gang, udtaler Rasmus

Læs mere

Fokus på det der virker

Fokus på det der virker Fokus på det der virker ICDP i praksis Online version på www.thisted.dk/dagpleje Forord: Gode relationer er altafgørende for et barns trivsel. Det er i det gode samvær barnet udvikler sig det er her vi

Læs mere

Bliv bedre til at håndtere konflikter og gør modspillere til medspillere

Bliv bedre til at håndtere konflikter og gør modspillere til medspillere Bliv bedre til at håndtere konflikter og gør modspillere til medspillere EnviNa 29. November 2016 v/ Julia Bjerre Hunt, Ingerfair ? Konfliktens anatomi: Hvad er en konflikt, hvorfor opstår de og hvilke

Læs mere

Rollespil it support Instruktioner til mødeleder

Rollespil it support Instruktioner til mødeleder Instruktioner til mødeleder Introduktion Med dette rollespil træner I det lærte i grundmodulet. Der skal medvirke to personer, der skal spille henholdsvis Henriette og Jesper, som er i konflikt med hinanden.

Læs mere

Mentorordning elev til elev

Mentorordning elev til elev Mentorordning elev til elev Formidling af kontakt mellem elever på 2. og 3. år (mentor) og 1. år (mentee) Farmakonomuddannelsen Indhold Hvad er en mentor og en mentee?, 3 Formål med mentorordningen, 3

Læs mere

ÅDAN SKABER DU FORANDRING FOR DIT BARN

ÅDAN SKABER DU FORANDRING FOR DIT BARN LEKTIE-GUIDEN S ÅDAN SKABER DU FORANDRING FOR DIT BARN - når lektiesituationen er kørt af sporet BOOKLET TIL FORÆLDRE Af Susanne Gudmandsen Autoriseret psykolog 1 S iden du har downloadet denne lille booklet,

Læs mere

Kort om mig. Hvad er det der gør, at nogen og noget lykkes i fællesskab? Faglige baggrund Psykolog fra Københavns Universitet

Kort om mig. Hvad er det der gør, at nogen og noget lykkes i fællesskab? Faglige baggrund Psykolog fra Københavns Universitet Kort om mig Faglige baggrund Psykolog fra Københavns Universitet Arbejder med Strategisk og brugercentreret innovation Teori U Psykisk arbejdsmiljø, konflikter og trivsel Hvad er det der gør, at nogen

Læs mere

Spilleregler: Find vej til bedre trivsel. Introduktion til redskabet:

Spilleregler: Find vej til bedre trivsel. Introduktion til redskabet: Introduktion til redskabet: er et redskab til at undersøge trivslen i en virksomhed. Det kan bruges i mindre virksomheder med under 20 ansatte og man behøver ikke hjælp udefra. Det kræver dog, en mødeleder

Læs mere

Pædagogiske udviklingsplaner i Dagplejen 2009-2011

Pædagogiske udviklingsplaner i Dagplejen 2009-2011 Indholdsfortegnelse: Forord og indledning: Periode for arbejdet med Pædagogiske udviklingsplaner side 2 Hvem har udarbejdet PUP side 2 Hvor, af hvem og med hvilket formål arbejdes med PUP side 2 Arbejdet

Læs mere

Hvordan kan empowerment forstås og leves? Nykøbing Katedralskole, tirsdag d. 20 oktober, 2015.

Hvordan kan empowerment forstås og leves? Nykøbing Katedralskole, tirsdag d. 20 oktober, 2015. Hvordan kan empowerment forstås og leves? Nykøbing Katedralskole, tirsdag d. 20 oktober, 2015. for at styrke mennesker i svære livssituationer for at tage ansvar for egen værdi og ressoucer for at udtrykke

Læs mere

Lek$ehjælp og faglig fordybelse

Lek$ehjælp og faglig fordybelse Lek$ehjælp og faglig fordybelse Formålet med folkeskolereformen Folkeskolen skal udfordre alle elever, så de bliver så dyg$ge, de kan. Folkeskolen skal mindske betydningen af social baggrund i forhold

Læs mere

Det pædagogiske arbejdsgrundlag for Strandskolens SFO.

Det pædagogiske arbejdsgrundlag for Strandskolens SFO. Det pædagogiske arbejdsgrundlag for Strandskolens SFO. Arbejdsgrundlaget består af fem afsnit: Indledning, Leg og venskaber, Indflydelse, rammer og regler, Medarbejdernes betydning/rolle og Forældresamarbejde

Læs mere

Kundepsykologi og telefonbetjening på klinikken. Hvad er god service?

Kundepsykologi og telefonbetjening på klinikken. Hvad er god service? Kundepsykologi og telefonbetjening på klinikken Hvad er god service? Connie Relsted Uddannelseskonsulent ved Business Centret, Århus Købmandsskole Arbejder med organisationsudvikling Underviser i kommunikation,

Læs mere

Konflikthåndtering. Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere: Beboerne / pårørende.

Konflikthåndtering. Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere: Beboerne / pårørende. Konflikthåndtering 1 2 Konflikthåndtering Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere: Beboerne / pårørende Jer selv Jeres kolleger Jeres elever 3 Et kig

Læs mere

Indvendinger og købsmodstand

Indvendinger og købsmodstand Detailsalgets købssignaler Specielt i butikker er det interessant at overvære salgssamtaler. For hvad kunderne kommer med af købssignaler, som ikke bliver opfanget, er helt utroligt. Alle sælgere i detailhandlen

Læs mere

Børnehavens værdigrundlag og metoder

Børnehavens værdigrundlag og metoder Børnehavens værdigrundlag og metoder Det grundlæggende for os og basis i vores daglige pædagogiske arbejde, er at give børnene tryghed, omsorg og at være nærværende voksne. Vi prøver at skabe et trygt

Læs mere

Noter til dias 1. Her er lidt praktiske informationer LÆS OP LÆS OP FRA DIAS. Fortæl lidt om baggrunden for mødet

Noter til dias 1. Her er lidt praktiske informationer LÆS OP LÆS OP FRA DIAS. Fortæl lidt om baggrunden for mødet Noter til dias 1 Konflikthåndtering i detailhandelen Fortæl lidt om baggrunden for mødet Du kan for eksempel tage udgangspunkt i: Hvorfor butikken har valgt at holde dette møde om konflikthåndtering? Overvej

Læs mere