FIN-NET Udenretslig bilæggelse af grænseoverskridende tvister: Forbrugerhåndbog

Transkript

1 Page 1 of 12 med borger ne og erhver vslivet D i a l o g FIN-NET Udenretslig bilæggelse af grænseoverskridende tvister: Forbrugerhåndbog EUROPA D I R E K T E DA Denne håndbog indeholder oplysninger om følgende: Hvad du kan gøre, hvis du ønsker at klage over en leverandør af finansielle tjenesteydelser på tværs af grænserne. Procedurer for udenretslig bilæg-gelse af forbrugertvister vedrørende finansielle tjenesteydelser i EU og EØS (Det Europæiske Økonomiske Samarbejdsområde). FIN-NET, samarbejdsnet mellem nationale klageinstanser for uden-retslig bilæggelse af tvister ved-rørende finansielle tjenesteydelser. Sådan kontakter du de nationale klageinstanser, der deltager i FIN-NET. Vær opmærksom på, at de procedurer for udenretslig bilæggelse af tvister, der er beskrevet i denne brochure, ikke erstatter den direkte kontakt med leverandørerne af finansielle tjenesteydelser. Det er normalt kun muligt at indlede en klageprocedure, efter at forbrugeren har forsøgt at bilægge tvisten med den pågældende leverandør af finansielle tjenesteydelser (bank, forsikringsselskab m.m.)!

2 Page 2 of 12 Nedenfor følger et par eksempler: Eksempel nr. 1 Din bil er blevet stjålet, og du ønsker at rejse krav om erstatning over for dit for-sikringsselskab, der arbejder fra et andet EUland. Forsikringsselskabet afviser dit krav med den begrundelse, at du ikke har overholdt dine forpligtel-ser til at passe ordentligt på din bil. Du er uenig heri, fordi du har handlet, som du skulle ifølge policen. Eksempel nr. 2 Din datter begynder at læse på et udenlandsk universitet, og du skal betale et optagelsesgebyr. Du anmoder din bank om at overføre pengene til universitetet og understreger, at penge-ne skal være gået ind på modtagerens konto inden ti dage, ellers skal du beta-le et ekstra gebyr. Banken forsikrer dig om, at pengene vil blive overført til tiden. Senere modtager du en besked fra universitetet, der ønsker at opkræve et ekstra gebyr. Du kontakter banken for at få kompensation, men de afviser at betale under henvisning til, at de ikke er ansvarlige for forsinkelsen. Eksempel nr. 3 Du opkøber aktier gennem din uden-landske online børsmægler. Formule-ringen på din ordre ser ud til at være forkert, og du ændrer den, inden du bekræfter den. Senere opdager du, at den første, forkert formulerede ordre også er blevet effektueret på markedet, selv om du ikke bekræftede den. Du prøver at kontakte din børsmægler pr. telefon for at annullere den første, ikkebekræftede effektuering. Din mægler er ikke til stede, men en af kollegerne lover at foretage annulleringen. Der sker imidlertid ingen annullering, og du hæfter for begge effektueringer. Hvor kan du som forbruger klage i disse tilfælde? Denne håndbog indeholder oplys-ninger om, hvordan det er muligt hurtigt og let at bilægge en grænse-overskridende tvist mellem dig og leverandøren af den finansielle tje-nesteydelse. > 3

3 Page 3 of 12 Udenretslige klageprocedurer vedrørende finansielle tjenesteydelser et effektivt alternativ til løsning af de fleste forbrugertvister I de fleste lande i Det Europæiske Øko-nomiske Samarbejdsområde findes der udenretslige klageprocedurer ved-rørende finansielle tjenesteydelser. De er udformet således, at de kan bruges i forbindelse med tvister mellem dig og en leverandør af finansielle tjenestey-delser, f.eks. en bank, et forsikringssel-skab, et investeringsselskab eller en anden finansiel institution. Formålet med disse procedurer er at sikre dig en hurtig, billig og let måde at bilægge tvi-ster på. Udenretslige klageprocedurer er et frivilligt alternativ, der giver resul- tater, der ikke nødvendigvis er fuldt sammenlignelige med domstolsaf-gørelser, og de erstatter derfor heller ikke søgsmål. Normale søgsmål er ofte besværlige og tager en masse tid. Udenretslige klage-procedurer tager sigte på at give for-brugeren en alternativ måde at bilægge en tvist på, der er hurtig, billig og let, således at behovet for at gå til domsto-lene begrænses. De instanser, der tager sig af klagerne, har et godt kend-skab til den pågældende sektor for finansielle tjenesteydelser, og selv om deres afgørelser ikke altid er bindende for forretningsdrivende, er der tendens til, at de fleste virksomheder efterkom-mer dem. Hvis du alligevel ikke er til-freds med den måde, hvorpå din klage er blevet behandlet, eller med resulta-tet af den udenretslige bilæggelse, er det muligt i forbindelse med næsten alle klageinstanser efterfølgende at gå til domstolene. 4 < FIN-NET Det grænseoverskridende udenretslige klagenetværk for finansielle tjenesteydelser Det indre marked for finansielle tjene-steydelser har givet europæiske forbru-gere adgang til flere finansielle produk-ter. Der er på en række områder fastsat EF-lovgivning, således at du som for-bruger får mulighed for sikkert at udnytte det indre markeds

4 Page 4 of 12 fordele. Du kan dog føle dig usikker på, hvordan du let og effektivt kan håndhæve dine ret-tigheder i tilfælde af en tvist, navnlig i forbindelse med en grænseoverskri-dende tvist. For at hjælpe dig med eventuelle problemer med udenlandske firmaer er de eksisterende nationale klageinstanser vedrørende finansielle tjenesteydelser gået sammen i et samarbejdsnet, der benævnes det grænseoverskridende udenretslige klagenetværk for finansi-elle tjenesteydelser (FIN-NET). FIN-NET har tre specifikke formål: 1. at informere og give dig let adgang til udenretslig bilæggelse af grænseoverskridende tvister 2. at sikre en effektiv udveksling af oplysninger mellem europæiske klageinstanser, således at din græn-seoverskridende klage kan blive behandlet så hurtigt, effektivt og professionelt som muligt 3. at sikre, at der ved procedurer til udenretslig bilæggelse af tvister i forskellige EØS-lande gælder et fæl-les sæt minimumsgarantier. > 5 Hvordan kan FIN-NET lette forbrugernes adgang til grænseover-skridende bilæggelse af tvister? FIN-NET sigter mod at give forbruger-ne let adgang til udenretslig bilæggelse af grænseoverskridende tvister. Dette er navnlig vigtigt, da klageinstanserne for udenretslig bilæggelse af tvister normalt omfatter tjenesteydere, der arbejder i og fra det land, hvori klagein-stansen findes, dvs. hvis du klager over en udenlandsk leverandør af tjenestey-delser, vil din klage normalt blive behandlet af en klageinstans, der arbej-der i det land, hvor virksomheden er placeret. Dette sikrer en bedre iværk-sættelse af de afgørelser, der træffes af udenretslige klageinstanser, men det betyder også, at en forbruger har brug for nogen vejledning, når den pågæl-dende ønsker at klage på tværs af grænserne. At finde frem til den relevante klageinstans og opnå de nødvendige oplysninger om den Klageprocedurerne er forskellige i de forskellige lande. Den mest almindelige model i forbindelse med sektoren for finansielle tjenesteydelser er den såkaldte ombudsmandsordning. Der findes imidlertid også andre modeller som f.eks. forbrugerklagenævn (enten specifikt for finansielle tjenesteydelser eller mere generelle nævn) og kla-geordninger hos tilsynsmyndigheder-ne.

5 Page 5 of 12 Disse forskellige klageinstansers opbygning, art og beføjelser varierer fra land til land. Selv klageinstanser inden for samme land kan være udformet for-skelligt i forskellige sektorer. Det er vig-tigt at kende bestemte karakteristika ved klageinstansen, inden du beslutter, om du vil indsende en klage eller ej. Disse karakteristika omfatter væsentli-ge spørgsmål som f.eks. mulige foræl- 6 < delsesfrister for at forelægge klagen, arten af de afgørelser, klageinstansen træffer (bindende/ikke-bindende), en eventuel øvre grænse for erstatningens størrelse osv. Det er også nødvendigt at vide, hvordan der kan klages (f.eks. pr. brev, fax eller e-post), og hvilke sprog der kan anvendes. Hvordan får du lettest disse oplysnin-ger? FIN-NET er udformet således, at det er muligt at kontakte klageinstansen i Danmark, selv når du ønsker at klage over en udenlandsk finansiel virksom-hed. Denne»nærordning«vil hjælpe dig med at indkredse den relevante klageinstans og tilvejebringe de nød-vendige oplysninger om denne og klageproceduren. (Se listen bagest i denne brochure for yderligere oplysnin-ger om, hvorledes FIN-NET-medlem-mer i Danmark kontaktes). Du kan også finde overordnede oplys-ninger om hver af de nationale klagein-stanser, der deltager i nettet, på Kom-missionens webside og i en specifik interaktiv FIN-NET-database (se inter-netadresserne på side 10). Medlemmerne af FIN-NET i Dan-mark vil meget gerne informere dig om den udenlandske klagein-stans på dansk. Tøv ikke med at tage kontakt til dem! > 7 Effektiv behandling af grænseover-skridende klager Når du har fået alle de nødvendige oplysninger om den relevante klagein-stans, og du har besluttet at indgive en klage, kan du sende den til FIN-NET-medlemmet i Danmark. Hvis det danske FIN-NET-medlem ikke selv behandler klagen, videresender det den til den rele-vante klageinstans i serviceyderens hjemland. I nogle tilfælde kan det være mere effektivt at kontakte den relevante klageinstans direkte, og i så tilfælde vil FIN-NET-medlemmet i Danmark bede dig gøre dette. Med hensyn til det sprog, der anvendes i klagen, sigter FIN-NET-klageinstanserne mod at give dig mulighed for at udforme klagen på det sprog, der er anvendt i kontrakten med tjenesteyderen, eller det sprog, du normalt har anvendt i forbin-delse med kontakten med denne. Mange klageinstanser tillader, at der anvendes andre sprog. 8 < Klageinstanser, der er medlem af FIN-NET, vil behandle grænseoverskridende klager lige så effektivt og på samme niveau, som de behandler klager i hjem-landet. Hvis klageinstansen har brug for yderligere oplysninger eller dokumentati-on, vil den kontakte dig direkte. Hvis den har brug for mere generelle oplysninger, f.eks. om retlige rammer for forbrugerbe-skyttelsen i Danmark, vil den samarbejde direkte med FIN-NET-medlemmet i Dan-mark. Du vil også drage nytte af dette samarbejde i de tilfælde, hvor du har sendt klagen direkte til den relevante klageinstans. Vær opmærksom på, at FIN-NET-procedurerne kun udgør et alter-nativ til domstolsprøvelse, og at de udenretslige klageinstansers afgørelser eller henstillinger ikke altid kan håndhæves på samme måde som retsafgørelser. I de fle-ste tilfælde følger de finansielle institutioner dog klageinstansens henstillinger, selv om de ikke er bindende. Hvis de imidlertid ikke g ør det, kan det være nødvendigt at indbringe sagen for retten. Du kan anmode FIN-NET-medlem-merne om mere detaljerede oplysninger om anvendelsen af disse afgørelser.

6 Page 6 of 12 Kan du have tillid til klageinstanser, der er med i FIN-NET? En vigtig målsætning i forbindelse med FIN-NET er at forbedre kvaliteten af bilæggelsen af tvister i udenretslige kla-geinstanser i hele EU. Medlemmerne af FIN-NET har indgået et aftalememoran-dum, hvori der ud over de procedure-mæssige rammer for det grænseoverskri-dende samarbejde fastlægges en række grundlæggende principper for udenretslig bilæggelse af tvister. Aftalememorandum-met indeholder bl.a. en hensigtserklæring fra klageinstanserne om at anvende de kvalitetsstandarder, der er fastsat i Kom-missionens henstilling 98/257 om de prin-cipper, der finder anvendelse på organer med ansvar for udenretslig bilæggelse af tvister på forbrugerområdet. Henstillingen indeholder syv principper: Princippet om uafhængighed: Den klageinstans, der er ansvarlig for at træf-fe afgørelsen, skal være uafhængig, såle-des at det sikres, at dens handlinger er upartiske. Princippet om åbenhed: Der skal her-ske åbenhed omkring klageinstansen, således at forbrugeren får alle de nødven-dige oplysninger om proceduren, og de opnåede resultater kan vurderes objektivt. Princippet om kontradiktion: En kon-tradiktorisk procedure skal sikre, at for-brugeren får mulighed for at fremlægge sine synspunkter og blive orienteret om den anden parts argumenter. Princippet om effektivitet: Procedu- rens effektivitet skal sikre, at forbrugeren kan udnytte fordelene ved en alternativ tvistbilæggelse, dvs.: forbrugeren har adgang til proce-duren, uden at denne er forpligtet til at skaffe sig juridisk bistand ingen eller eventuelt moderate gebyrer ved proceduren korte frister mellem sagens indbrin-gelse for klageinstansen og den endelige afgørelse en aktiv kompetent klageinstans, der kan tage hensyn til ethvert forhold, som er nyttigt for tvistens bilæggelse. Princippet om lovlighed: Dette princip skal sikre, at klageinstansens afgørel-se ikke kan fratage forbrugeren den beskyttelse, vedkommende sikres i hen-hold til den relevante lovgivning ved-rørende forbrugerbeskyttelse. Princippet om frihed: Dette princip skal sikre, at afgørelsen kun er bindende for forbrugeren, hvis denne informeres herom på forhånd og specifikt har accep-teret dette, efter at den pågældende tvist er opstået. Princippet om repræsentation: Dette princip skal sikre forbrugeren mulighed for juridisk bistand af tredjemand under proceduren, hvis han eller hun skulle ønske det. Regeringerne i EU-landene er blevet anmodet om at give Europa-Kommissio-nen meddelelse om de klageinstanser til udenretslig bilæggelse af tvister i deres land, der opfylder principperne i henstil-lingen. FIN-NET omfatter kun de klagein-stanser, som EUlandene har givet med-delelse om. > 9 Hvor kan du få flere oplysninger? På nedenstående internetadresse findes yderligere oplysninger om FIN-NET og de klageinstanser i Europa, der findes på Europa- Kom-missionens webside: market/en/finances/consumer/adr.htm og på en specifik interaktiv FIN-NET-database:

7 Page 7 of 12 Disse websider indeholder detaljerede oplysninger om hver klageinstans, her-under: dens opbygning og de områder, den dækker den type afgørelser, den træffer tidsfrister og beløbsgrænser gebyrer (hvis der skal betales sådan-ne) den gennemsnitlige sagsbehand-lingstid sprog, der kan anvendes i forbindel-se med proceduren. 10 < Oplysninger om andre af Kommis-sionens initiativer vedrørende for-brugernes klagemuligheder i forbin-delse med grænseoverskridende tvister: consumers/policy/developments/ acce_just/index_en.html Det er også muligt at få oplysninger fra: de clearingcentre, der er oprettet inden for rammerne af EEJ-nettet (European Extra Judicial Network) din lokale eller nationale forbruger-organisation europæiske forbrugerrådgivnings-kontorer (de såkaldte»eurogui-chets«) EU s informationskontorer kontaktsteder for forbrugere og virk-somheder vedrørende det indre marked

8 Page 8 of 12 > 11 Klageinstanser, der er med i det grænseoverskridende udenretslige klagenetværk for finansielle tjenesteydelser (FIN-NET) Belgien Médiateur des banques et sociétés de bourse Association Belge des Banques (ABB) Rue Ravenstein 36, bte 7 B-1000 Bruxelles/ Ombudsman van de banken en beursvennootschappen Belgische Vereniging van Banken (BVB) Ravensteinstraat 36, bus 7 B-1000 Brussel Tlf. (32-2) Fax (32-2) Médiateur auprès de la Poste (FR) W.T.C. Tour II Chaussée d Anvers 59 B-1000 Bruxelles Tlf. (32-2) Fax (32-2) < Dienst Ombudsman De Post (NL+DE) W.T.C. Tour II Antwerpsesteenweg 59 B-1000 Brussel Tlf. (32-2) (NL) Tlf. (32-2) (DE) Fax (32-2) Ombudsman des assurances Square de Meeûs 35 B-1000 Bruxelles Ombudsman van de verzekeringen de Meeûsplantsoen 35 B Brussel Tlf. (32-2) Fax (32-2) E-post: ombudsman@upea.be Danmark Pengeinstitutankenævnet Østerbrogade 62, 4 DK-2100 København Ø Tlf. (45) Fax (45) E-post: sek@pengeinstitutankenaevnet.dk Internet: Realkreditankenævnet Zieglers Gård Nybrogade 12, Parterre DK-1203 København K Tlf. (45) Fax (45) E- post: sn@ran.dk Ankenævnet for Forsikring Anker Heegaards Gade 2 Postboks 360 DK-1572 København Tlf. (45) Fax (45) E-post: hj@ankeforsikring.dk Det Forenede Kongerige Financial Ombudsman Service, including: The Office of the Banking Ombudsman The Office of the Building Societies Ombudsman Personal Investment Authority Ombudsman Bureau Office of the Investment Ombudsman The Securities and Futures Authority Complaints Bureau

9 Page 9 of 12 South Quay Plaza 183 Marsh Wall London E14 9SR United Kingdom Tlf. ( ) Fax (44-20) E-post: enquiries@financial-ombudsman.org.uk Internet: Finland Consumer Complaint Board Box 306 Kaikukatu 3 FIN Helsinki Tlf. (358-9) Fax (358-9) The Finnish Insurance Complaints Board c/o The Finnish Insurance Ombudsman Bureau Lönnrotinkatu 19 A FIN Helsinki Tlf. (358-9) Fax (358-9) E-post:kvt@vakuutusneuvonta.fi Internet: Frankrig Le Médiateur de l ASF (Association Française des Sociétés Financières) F Paris Cedex 17 Tlf. (33) Fax (33) E-post: asf-france@wanadoo.fr Le Médiateur de la Fédération Française des Sociétés d Assurances BP 290 F Paris Cedex 09 Tlf. (33) Fax (33) > 13 Médiateur de Groupement des Enterprises Mutuelles 9, rue de Saint Petersbourg F Paris Tlf. (33) Fax (33) Médiateur à la C.O.B. 17, place de la Bourse F Paris Cedex 2 Tlf. (33) Fax (33) E-post: mediation@cob.fr Grækenland Hellenic Banking Ombudsman Karagiorgi Servias Street GR Athens Tlf. (30-10) Fax (30-10) E- post: contact@bank-omb.gr Ministry of Development and Commerce Secretariat General Directorate of Insurance Enterprises/Unit 1 Caningos Square GR Athens Tlf. (30-10) Fax (30-10) < Irland The Ombudsman for the Credit Institutions 8 Adelaide Court Dublin 8 Ireland Tlf. (353-1) Fax (353-1) Insurance Ombudsman of Ireland 32 Upper Merrion Street Dublin 2 Ireland Tlf. (353-1) Fax (353-1) E-post: enquiries@ombudsman-insurance.ie Italien Ombudsman Bancario Via delle Botteghe Oscure 46 I Roma Tlf. (39-06) Fax (39-06) E-post: om@abi.it

10 Page 10 of 12 Luxembourg Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) 110, route d Arlon L-2991 Luxembourg Tlf. (352) / (352) Fax (352) /(352) E-post: directioncssf@cssf.lu banques@cssf.lu Mediateur d Assurance ACA-ULC Association des compagnies d assurance du Grand-Duché de Luxembourg (ACA) 3, rue Guido Oppenheim L-2263 Luxembourg Tlf. (352) Fax (352) E-post: aca@pt.lu Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC) 55, rue des Bruyères L-1274 Howald Tlf. (352) Fax (352) Nederlandene Geschillencommissie Bankzaken Geschillencommissie Gedragscode Hypothecaire Financieringen Surinamestraat GJ s Gravenhage Nederland Tlf. (31-70) Nederlandse Ombudsman Verzekeringen Klachteninstituut Postbus An Den Haag Nederland Tlf. (31-70) Fax (31-70) The Dutch Security Institute Complaints Board Raadhuisstraat De Amsterdam Nederland Portugal Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo Mercado Chão de Loureiro (1st floor) Largo do Chão do Loureiro P Lisboa Tlf. (351-21) Fax (351-21) E-post: lis-arbitragem@ip.pt Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM) Avenida Fontes Pereira de Melo 21 P Lisboa Tlf. (351-21) Fax (351-21) E-post: cmvm@cmvm.pt Spanien Servicio de Reclamaciones Banco de España Alcalá, 50 E Madrid Tlf. (34-91) Fax (34-91) > 15 Sverige Konsument Europa Allmänna reklamationsnämnden Box Jakobsgatan 18 S Stockholm Tlf. (46-8) Fax (46-8) E- post: info@konsumenteuropa.se Internet: Tyskland Der Ombudsmann der privaten Banken Bundesverband deutscher Banken Postfach D Berlin Tlf. (49-30) Fax (49-30) E-post: ombudsmann@bdb.de Der Ombudsmann der öffentlichen Banken Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands e.v. Lennestraße 17 D Berlin Tlf. (49-30) Fax (49-30)

11 Page 11 of 12 E-post: 16 < Deutsche Bundesbank Schlichtungsstelle Postfach D Frankfurt am Main Tlf. (49-69) Fax (49-69) E-post: Der Ombudsmann der privaten Bausparkassen Postfach D Berlin Tlf. (49-30) Fax (49-30) E-post: Versicherungsombudsmann e.v. Kronenstraße 13 D Berlin Tlf. (49) Fax (49) E-post: Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung Leipziger Str. 104 D Berlin Tlf. (49) Fax (49-03) Internet: EFTA-LANDE Island Banking and Securities Complaints Committee. Fjármálaeftirliti (The Financial Supervisory Authority) Su urlandsbraut 32 IS-108 Reykjavík Tlf. ( ) Fax ( ) E-post: Internet: Insurance Complaints Committee Fjármálaeftirliti (The Financial Supervisory Authority) Su urlandsbraut 32 IS-108 Reykjavík Tlf. ( ) Fax ( ) E-post: Internet: Norge The Norwegian Banking Complaints Board Universitetsgaten 8, Post Box 6855, St. Olavs Plass N-0130 Oslo Tlf. (47-22) Fax (47-22) E-post: Internet: Forbrukernes Forsikringskontor Bygdøy allé 19 N-0262 Oslo Tlf. (47-23) Fax (47-23) E-post: > 17 Yderligere oplysninger om EU fås på Internet via Europa-serveren ( Bibliografiske data findes bagest i denne publikation Luxembourg: Kontoret for De Europæiske Fællesskabers Officielle Publikationer, 2002 De Europæiske Fællesskaber, 2002 Eftertryk tilladt med kildeangivelse Printed in Belgium TRYKT PÅ IKKE-KLORBLEGET PAPIR Europa-Kommissionen

12 Page 12 of 12 FIN-NET Udenretslig bilæggelse af grænseoverskridende : tvister Forbrugerhåndbog Luxembourg: Kontoret for De Europæiske Fællesskabers Officielle Publikationer s. 14,8 x 21 cm Dialog med borgerne og erhvervslivet Europa Direkte De kan via denne tjeneste rekvirere brochurer om EU og det indre marked. Disse brochurer suppleres med faktablade, der forklarer, hvorledes De gør Deres rettigheder gældende i hver enkelt EU-medlemsstat. Andre brochurer og foldere kan rekvireres på følgende internetadresse: Spørgsmål om udøvelse af rettighederne i prak-sis kan rettes til den lokale»vejviserservice«, der yder uformel rådgivning: enten ved at ringe (gratis) til følgende Europa Direkte frikaldsnummer: eller på vores websted KM DA-C EUROPA-KOMMISSIONEN GENERALDIREKTORAT Det Indre Marked KONTORET FOR DE EUROPÆISKE FÆLLESSKABERS OFFICIELLE PUBLIKATIONER L-2985 Luxembourg