Vagtfunktionen i Sundheds IT. Serviceaftale mellem Sygehusene i Ringkjøbing Amt og Vagtfunktionen i Sundheds IT.

Transkript

1 Serviceaftale mellem Sygehusene i Ringkjøbing Amt og Vagtfunktionen i Sundheds IT. Aftalen er gældende fra 1. juni 2005, og aftalen evalueres 1. december Vagtfunktionen er aktiv fra: Mandag til fredag fra kl til kl og fra normal arbejdstids ophør til kl Weekender og helligdage fra kl til kl Vagtfunktionen omfatter kun nedenstående serviceaftaler (SLA 1 & SLA 2) og er således møntet på at sikre oppe-tiden på vores driftskritiske IT systemer for dermed at optimere tilgængeligheden af væsentlige IT-funktioner på Sygehusene, hvor mange IT-brugere vil blive berørt af evt. systemnedbrud. IT-problemer, der berører enkeltpersoner eller enkelte IT-arbejdspladser, personlige printere, hjemmearbejdspladser etc., er således IKKE inkluderet i nedenstånde aftaler. For at få løst disse opgavetyper skal de meldes til Helpdesken i den normale arbejdstid. Evt. brugersupport skal således dækkes af egne superbrugere uden for normal arbejdstid Beskrivelse af serviceaftaler/dækningsområder: SLA 1: Fælles IT-Systemer af vital betydning for sygehusenes funktion, eller som har betydning for det kliniske arbejde i hele afdelinger/centre, er dækket af denne serviceaftale. De til denne serviceaftale hørende IT-systemer er nævnt i Bilag 1. SLA 2: Område specifikke IT systemer eller Speciale Systemer af vital betydning for arbejdsfunktionen for mange IT-brugere, eller som har betydning for det kliniske arbejde i hele afdelinger eller funktioner, er dækket af denne serviceaftale. De til denne serviceaftale hørende IT-systemer er nævnt i Bilag 2. Servicevindue: På alle vores IT-systemer skal der med faste intervaller udføres service- og vedligeholdelsesarbejde for at skabe de bedst mulige driftsbetingelser og dermed sikre den største oppetid for brugerne. Derfor vil der i ovenstående Serviceaftaler blive indarbejdet et såkaldt: Service Vindue for de enkelte IT-systemer. Dvs. en planlagt nede-tid, hvor der udføres vedligeholdelsesarbejde, og hvor systemerne IKKE vil være tilgængelig for IT-brugerne. Når behovet for disse vedligeholdelsesprocedurer og servicevinduer er endelig afklaret med bl.a. vores systemleverandører, vil dette fremgår af et Bilag 3 samt vores Nedlukningsdatabase på Intranettet. Derudover vil der via Lotus Notes blive varslet forud for disse nedlukninger eller driftsforstyrrelser. Nødprocedurer: Det påhviler de enkelte kliniske områder at udarbejde nødprocedurer, der kan tages i anvendelse, når IT-systemerne ikke er tilgængelige. Side 2

2 Bilag 1: Service aftale 1 (SLA 1): App. Beskrivelse Reaktionstid Udbedringstid 1* Netværk. Lan & Wan - på og mellem Sygehusene omgående, 2 Fælles printere - system - printere 3 PTI: (Omfatter ikke fejl-logon) 4* PAS: 5 e-scanning 6 EPJ - ElektRA arbejdsdag omgående, Side 3

3 Forbehold: For IT-systemer (markeret med *) ligger en del af driftsfsansvaret hos den amtslige Centrale IT funktion eller hos en ekstern leverandør. Og som en følge af den afhængighed, vil der ikke kunne garanteres de anførte udbedringstider For alle vores fællessystemer er gældende, at Sundheds IT har en support- og vedligeholdelses aftale med de respektive systemleverandører. I nedbrudssituationer, hvor der bliver behov for at tilkalde assistance fra disse systemleverandører, kan der ejheller garanteres de anførte udbedringstider. Side 4

4 Bilag 2: Service aftale 2 (SLA 2): App. Beskrivelse Reaktionstid Udbedringstid 1 Dankost 2 PACS / WEB Laboratorie systemer 4 Post-system: Lotus Notes arbejdsdag omgående, Side 5

5 Forbehold: For IT-systemer (markeret med *), ligger en del af driftsfsansvaret hos den amtslige Centrale IT funktion eller hos en ekstern leverandør. Og som en følge af den afhængighed, vil der ikke kunne garanteres de anførte udbedringstider For alle vores fællessystemer er gældende, at Sundheds IT har en support- og vedligeholdelses aftale med de respektive systemleverandører. I nedbrudssituationer, hvor der bliver behov for at tilkalde assistance fra disse systemleverandører, kan der ejheller garanteres de anførte udbedringstider. Side 6

6 Bilag 3: Servicevinduer gældende for Service aftale 1 & 2 (SLA 1 & SLA 2): I dette bilag beskrives behovet for vedligeholdelsesprocedurer og servicevinduer, efterhånden som de indgåede aftaler med vores systemleverandører bliver afklaret. Evt. konsekvenser for system-brugerne vil også fremgå af dette bilag.. Side 7