Blackout. - Kriseberedskabet i energisektoren. Denne opgave er skrevet af: Iben Ellerbæk, Hans Mogensen,

Transkript

1 Blackout - Kriseberedskabet i energisektoren Denne opgave er skrevet af: Iben Ellerbæk, Hans Mogensen, Handelshøjskolen i Århus MCC 4. semester, 2006/07 Vejleder: Marianne Grove Ditlevsen 1

2 black out 1 Pronunciation: 'blak- aut Function: noun 1 c : a period of darkness (as in a city) caused by a failure of electrical power 2 : a transient dulling or loss of vision, consciousness, or memory Merriam-Webster Online Dictionary Fortrolighed På grund af risikoen for terror er dele af denne afhandling og bilagsdelen underlagt fortrolighed og derfor udeladt i denne version. 1 Lørdag 4. november 2006 kl ramte en strømafbrydelse ca. 15 mio. forbrugere i Frankrig, Tyskland, Belgien, Italien og Spanien. Det var den største strømafbrydelse i Centraleuropa i mindst 10 år. Forbrugerne fik strøm igen efter 1-1,5 timer. En sådan strømafbrydelse er frygtet og kaldes et Blackout. Den gav store politiske dønninger i hele EU. Bilag

3 Crises are no longer an aberrant, rare, random, or peripheral feature of today s society. They are built into the very fabric and fiber of modern societies Ian I. Mitroff (2001:4) Grundlægger af den moderne kriseledelse 3

4 The whole West is a warren of interconnected transmission lines. The power grid in the West is the largest machine that man has ever made as increasingly complex subsystems are linked together there is no way anyone ever can completely understand what has been created and the myriad ways it may fail. It is possible that many of the systems in which the public places its trust have grown too complicated and expensive to ever be made completely reliable. The best that engineers can do is attempt to design these systems to fail safely Karl Stahlkopf, 14. august 1996 Vice President for Power Delivery ved Electrical Power Research Institute 2 2 A Glitch in the System, Los Angeles Times, 14. august, 1996, sec. A, p. 13, I følge Mitroff (2001:11f) 4

5 Indhold 1. Indledning - Scenen sættes Kritik af beredskabet i energisektoren Liberalisering af energisektoren Problemformulering Afgrænsning Afhandlingens opbygning Metode teori og empiri Risikosamfundet Delkonklusion Den historiske opkomst af kriser og kriseledelse Hvad er en krise? Definitioner Krisens art Krisens intensitet Krisens dynamik Krisens fortolkning Delkonklusion Hvad er kriseledelse? Definition af ledelse Den præskriptive og den emergente tilgang til ledelse Kritik af den præskriptive tilgang til ledelse Kritik af den emergente tilgang til ledelse Skal man lede en krise og kan man det? Hvad er kriseledelse? Førkrisefasen Krisefasen Efterkrisefasen Delkonklusion Krisekommunikation Hvad er kommunikation? Hvad er krisekommunikation? Instruerende, tilpassende og internaliserende information Forklaringsstrategier til imagegenoprettelse Relationship management - en stakeholder tilgang Den retoriske arena Internettet i krisekommunikationen Delkonklusion

6 7. Kriseberedskabet i energisektoren Beredskabet på det nationale niveau Regeringens politik på beredskabsområdet Den Nationale Beredskabsplan Den nationale sårbarhedsrapport Varsling og alarmering Risiko- og sårbarhedsanalyser Kommunikationsberedskabet Beredskabet på sektorniveau og virksomhedsniveau Beredskabet i energisektoren Koordinering af sektorberedskaberne Beredskabet i de enkelte selskaber i el- og naturgassektorerne Sektorsårbarhedsvurdering Klassificering og sikring af anlæg Selskabernes koordinerende ansvar Beredskabsplanen for Energinet.dk Beredskabsøvelser og sektorøvelser Analyse af kriseberedskabet i energisektoren... Fejl! Bogmærke er ikke defineret Kriseopfattelsen i energisektoren Analyse af kriseledelsen i energisektoren Analyse af krisekommunikationen i energisektoren Delkonklusion Værktøjer til et kommunikationsberedskab Kommunikationsberedskabet for Energinet.dk Krisehjemmeside Plan for (krise)øvelser samt den første skrivebordsøvelse Best practice for kommunikation ved strømafbrydelser Delkonklusion Konklusion Perspektivering Kilder Kilder til casen Bilag Omfang: ekskl. blanktegn Vi står begge inde for hele afhandlingen. Formelt er vi begge ansvarlige for kapitel 1 & afsnit 4.6 samt alle delkonklusioner, konklusion og perspektivering. Iben Ellerbæk er formelt ansvarlig for kapitel 2 og afsnittene 4.1, 4.3, , 5.4, , , , 7.1, og Hans Mogensen er formelt ansvarlig for kapitel 3 og afsnittene 4.2, , 5.3, 5.5, , 7.2, , 8.1 og

7 1. Indledning - Scenen sættes Sidst på natten til lørdag og lørdag formiddag tiltager vinden fra syd og sydvest til hård vind til hård kuling, ved Vestkysten med vindstød af stormstyrke. Om eftermiddagen drejer vind mod sydvest og vest og tiltager op til stormende kuling med kraftige vindstød. Langs den jyske vestkyst ventes op til storm med vindstød af orkanstyrke, kraftigst i Nordjylland. Orkanvarsel fra DMI, 7. januar 2005 kl I dagene 7. til 9. januar 2005 ramte en orkan den nordlige del af Europa fra Irland til Rusland 4. Orkanen blev i Sverige og Norge navngivet Gudrun 5, mens den i andre dele af Europa fik navnet Erwin 6. Orkanen medførte store skader i alle berørte lande, mindst 17 mennesker mistede livet, store områder blev oversvømmet, trafikken blev afbrudt til lands, til vands og i luften, store skovområder oplevede stormfald, alene i Sverige faldt over 75 mio. m 3 træ, der var omfattende skader på bygninger, og telefonlinier blev ødelagt. Ca. en halv million mennesker var uden strøm og uden telefonforbindelse. Både fastnet og mobiltelefoner blev påvirket. Nogle elforbrugere var uden strøm i mere end en måned. Orkanen ramte Danmark 8. januar 2005 og kostede fire danskere livet. To omkom på Fyn, da de blev ramt af et tag, der havde revet sig løst fra et kolonihavehus, mens to omkom på hhv. Fyn og Sjælland, da deres biler blev ramt af træer, som blæste omkuld. Trafikken blev påvirket eller afbrudt i store dele af landet. Storebæltsbroen og den nye Lillebæltsbro blev lukket i løbet af dagen. Tog, metro og busser blev indstillet i områder, og al flytrafik blev i nogle timer omdirigeret til Tyskland eller Sverige. Politiet advarede i hele landet mod at bevæge sig udenfor, og i Helsingør forbød politiet en overgang al udkørsel. Orkanen bevægede sig i en bane fra vest mod øst, og de højeste vindstyrker blev målt ved Hanstholm, hvor middelvinden i perioder var oppe på 35 m/s med stød på op til 46 m/s. Alle dele af landet oplevede vindstød af orkanstyrke (over 32 m/s) 7. Den kraftige vestenvind kombineret med højvande medførte meget høje vandstande og oversvømmelser på Vestkysten og i Limfjorden. Langs Vestkysten var vandstandene blandt de højeste, der er målt, og Løgstør oplevede den højeste vandstand nogensinde med 2,26 meter over 3 Beredskabsstyrelsen (2005a:36) 4 DMI (2005a) og Beredskabsstyrelsen (2005a:4). Rapporten fra Beredskabsstyrelsen er den primære kilde til afsnittets beskrivelse af orkanen i januar Carpenter (2005:1) og Deutcher Wetterdienst (2005:1). 6 Carpenter (2005:1), Krisberedskapsmyndigheten (2005a+b), Svenska Kraftnät (2005) og Sveriges Kommuner og Landsting (2005): 7 Orkanen i 2005 hørte således til de ti kraftigste, Danmark har oplevet i de seneste 100 år. Den kraftigste var orkanen 3. december 1999, som kostede syv mennesker livet, og hvor den forhøjede vandstand var værst i Vadehavet. 7

8 dagligt vande. Dele af Skive og Løgstør blev oversvømmet, hvilket bl.a. betød, at flere hundrede personer måtte evakueres. I Thy brød dele af digerne sammen, hvilket også medførte evakueringer. Orkanen påvirkede også elnettet, hvor hele landet blev ramt af omfattende strømafbrydelser jyder og fynboer og sjællændere var i kortere eller længere tid uden strøm 8. Virkningerne af orkanen var enorme. Forsikringsoplysningen vurderede 17. januar 2005, at der var anmeldt mellem og stormskader, og at de samlede skader løb op i ca. fire mia. kr. Desuden faldt to mio. m 3 træ i skovene, hovedparten i Jylland nord for en linje fra Skjern til Horsens. 1.1 Kritik af beredskabet i energisektoren Orkanen aktiverede beredskabet over hele landet 9 : Danmarks Metrologiske Institut (DMI), Danmarks Radio og TV2, de kommunale redningsberedskaber, det statslige redningsberedskab (Beredskabsstyrelsens beredskabscentre), Falck, Politiet, forsvaret, Kystdirektoratet og elselskaberne løste hver deres opgaver under orkanen. Elselskabernes opgave var bl.a. at styre og overvåge elnettet, balancere elforbrug og elproduktion 10, registrere hændelser og alarmer samt genoprette forsyningen gennem netomlægninger og reparationsarbejder 11. På baggrund af bidrag fra 12 myndigheder og organisationer udgav Beredskabsstyrelsen i oktober 2005 en evalueringsrapport om beredskabets indsats under orkanen. I rapporten skriver Beredskabsstyrelsen bl.a.: Mange aktører har anført, at det generelt var vanskeligt (og i visse tilfælde umuligt) at komme i kontakt med og/eller få information fra elselskaberne. Beredskabsstyrelsen (2005:24) Beredskabsstyrelsen kommer i rapporten frem til 20 anbefalinger, heraf seks vedrørende kommunikationen og informationen til borgerne og fire vedrørende elektricitet, heriblandt: 8 Til sammenligning var ca borgere uden strøm under orkanen i Beredskabsstyrelsen (2005a:5) 10 El kan ikke lagres, og for at elsystemet ikke skal bryde ned, skal der altid være balance, således at elproduktionen på ethvert tidspunkt er lig med elforbruget. 11 Beredskabsstyrelsen (2005a:5) 8

9 Elselskaber bør i øget omfang sikre, at de ved strømafbrydelser informerer myndigheder, samarbejdsparter, elforbrugere, medier og offentligheden i øvrigt om situationen og om arbejdet med at genetablere elforsyningen. Beredskabsstyrelsen (2005a:33): Anbefaling nr. 13. Rapporten dokumenterede således en række problemer med krisekommunikationen i energisektoren. Dette er det første argument for at skrive denne afhandling. 1.2 Liberalisering af energisektoren I slutningen af 1990 erne blev den europæiske energisektor gradvist liberaliseret ud fra et politisk ønske om at sikre fri konkurrence på el og naturgas i hele EU 12. Målet er, at de europæiske forbrugere senest fra juli 2007 frit kan skifte el- og gasleverandør 13. Resultatet af liberaliseringen er bl.a., at en række forhold, som tidligere blev planlagt centralt, i dag håndteres af et marked med udbud og efterspørgsel. Planlægningen af hvilke kraftværker, der skal producere, er i dag et spørgsmål, som afgøres i konkurrence blandt kommercielle aktører i et åbent nordisk elmarked 14, hvor værkerne time for time konkurrerer om at vinde leverancer. Mens de fleste medlemslande i EU ikke har overholdt fristen for gennemførelse af nationale love om liberalisering af energisektoren 15, anses det nordiske elmarked i dag for et af verdens mest liberaliserede markeder med både et fysisk og et finansielt marked for strøm. På gassiden er der dog endnu ikke etableret en markedsplads i Danmark. Både el- og naturgassektorerne har imidlertid traditionelt været præget af monopoltilstande med meget begrænset eller ingen konkurrence på markedet 16. Ejerstrukturer og lovgivningen understøttede en struktur, hvor selskaberne sad på produktion, distribution og salg i geografiske områder. F.eks. havde elsektoren gennem indbyrdes aftaler og kutymer opdelt Danmark i geografiske eneforsyningsområder, som i praksis afskar forbrugerne fra et frit leverandørvalg. Desuden havde selskaberne aftalt faste leverandørforhold mellem producenter og distributører, som i praksis udelukkede konkurrence på engrosmarkedet. Det var således svært eller umuligt for nye 12 Konkurrencestyrelsen (1998) 13 Europa Kommissionen: og Bilag 43 og Den nordiske el-børs hedder Nord Pool Spot med hovedkvarter i Oslo 15 Se de årlige EU-rapporter om fremdriften på EU s webside, se note Konkurrencestyrelsen (1998) 9

10 leverandører at komme ind på markedet. Monopolstrukturerne blev understøttet af den førte miljøog energipolitik, f.eks. lå der en begrænsning af den frie konkurrence i bestemmelserne om tvangstilslutning, som påbød forbrugere at anvende bestemte energiformer, og i reglerne om anvendelse af bestemte brændselstyper i elproduktionen. Endvidere reglerne om distributionsselskabernes forpligtelser til at aftage energi produceret af vedvarende energikilder (vindmøller) eller via særligt miljøvenlige teknologier. Endelig har systemet med bevillinger for at udøve virksomhed inden for energisektoren haft konkurrencebegrænsende virkninger. Starten på liberaliseringen blev taget i 1996 med et EU direktiv 17 om gradvis liberalisering af elsektoren, som medlemslandene skulle gennemføre senest 19. februar Folketinget vedtog dog allerede i 1996 en ændring af elforsyningsloven 18, der indebar en delvis liberalisering af elsektoren i Danmark. Loven trådte i kraft 1. januar Den væsentligste lovgivning for etablering af et indre marked for el og gas blev dog først taget i 2003 med EU Parlamentet og Rådets vedtagelse af nye el- og gasdirektiver 19, som medlemslandene skulle gennemføre i national ret senest 1. juli I Danmark blev direktiverne implementeret i juni I lovgivningen ligger bl.a. et politisk ønske om lige adgang til transmissionsnettet (højspændingsledningerne og gasrørene), således at ejerskabet til transmissionsnettet ikke udelukker det frie valg af leverandør. Lovgivningen sikrer større kunder og distributionsselskaber (tredjeparter) adgang til nettet på objektive og ikke-diskriminerende vilkår. Det vil sige, at kunder under visse betingelser har en ret til at benytte nettet til at transportere den el eller gas, de har købt, uanset hvem, der ejer transmissionsnettet. Dermed fjernes det naturlige monopol på transmissionsnettet, og det åbner delvist for øget konkurrence i både produktionsleddet og salgsleddet. For at sikre, at den overordnede infrastruktur på el- og naturgasområdet holdes uafhængig af kommercielle interesser, blev den statslige virksomhed Energinet.dk etableret som følge af den energipolitiske aftale af 29. marts Loven om Energinet.dk trådte i kraft 1. januar , og virksomheden blev reelt dannet i løbet af Virksomheden skal som ejer af det overordnede højspændingsnet og naturgasnet (el- og gassystemets motorveje ): 17 Rådsdirektiv 96/92 af 19. december 1996 om gradvis liberalisering af elsektoren 18 Lov nr. 486 af 12. juni Elforsyningsloven 19 Direktiv 2003/54/EC (el) og 2003/55/EC (gas) 20 Lov nr. 494 og 495 af 9. juni Lov nr af 20. december

11 sikre effektiv drift og udbygning af energitransmissionen drive systemansvarlig virksomhed, dvs. sikre at forbrug og forsyning balanceres på markedsvilkår sikre åben og lige adgang for alle brugere af nettet forestå en sammenhængende og helhedsorienteret planlægning (udbygning af infrastrukturen, indpasning af forskellige energiformer i elsystemet mv.) Herudover skal Energinet.dk opkøbe og drive regionale eltransmissionsnet og naturgasdistributionsnet, som i tilfælde af salg skal afhændes til staten, jf. statens købepligt hertil. Energinet.dk blev etableret som en selvstændig offentlig virksomhed (SOV) - dvs. med egen bestyrelse og et selvstændigt driftsansvar inden for fastsatte rammer - under transport- og energiministeren. Den varetager de opgaver, som virksomhederne Eltra, Elkraft System, Elkraft Transmission og Gastra hidtil løste. Kort sagt løser Energinet.dk i dag vigtige samfundsopgaver som drift af el- og gasforsyningen og sikring af forsyningssikkerheden. Virksomheden skal endvidere udføre forskellige myndighedslignende opgaver, bl.a. på beredskabsområdet, men også f.eks. fastsættelse af markedsforskrifter og tekniske forskrifter for systemdriften, udbetaling af pristillæg til miljøvenlige elproducenter (PSO) og administration af forskningsmidler. Energinet.dk s opgaver er således en blanding af driftsopgaver, myndighedslignende opgaver, som er fastlagt i sektorlovgivningen (el- og naturgasforsyningslovene) og opgaver med stor politisk bevågenhed. Det forhold, at der ikke må udloddes overskud til staten, og at der kan knytte sig særlige samfundsmæssige interesser til f.eks. den langsigtede investeringsplanlægning, afviger fra, hvad man normalt ville se i et statsligt aktieselskab drevet på et forretningsmæssigt grundlag. Som en følge af dannelsen af Energinet.dk fik selskabet ud over ansvaret for forsyningssikkerheden også ansvaret for kriseberedskabet i el- og naturgassektorerne. I to næsten enslydende bekendtgørelser 22 fra 1. februar 2005 om beredskabet i de to sektorer ligger som en nyskabelse et overordnet sektorberedskabsansvar både i det, kriseforskeren Coombs kalder førkrisefasen og selve krisefasen. I førkrisefasen er det bl.a. et koordineringsansvar, samt et ansvar for vejledning, tilsyn og sektorøvelser. I krisefasen har Energinet.dk ikke blot ansvaret for genetableringen af forsyningen, men som en nyskabelse i el- og naturgassektorerne også et overordnet sektoransvar for krisekommunikationen. Dette ansvar lå tidligere hos hvert enkelt selskab uden et overordnet ansvar. 22 BEK nr. 57 og 58 af 17/01/

12 Energinet.dk er godt i gang med at udfylde dette nye ansvar, og der foreligger allerede sektorplaner og beredskabsplaner for en række afdelinger internt i Energinet.dk. UDELADT. Som vi har set ovenfor, er el- og naturgassektorerne inde i en spændende udvikling, hvor sektorernes kriseberedskab er under etablering. Det er det andet argument for at skrive denne afhandling. Det tredje argument er personligt i den forstand, at forfatterne til denne afhandling gerne vil tage afsæt i tidligere opgaver omkring forandringsledelse 23 (kriser kan være forandringsdrivers) og issues management i en førkrisefase 24 med henblik på - på et teoretisk grundlag - at nå frem til en række praktisk anvendelige værktøjer til kriseledelse og krisekommunikation i den kontekst, Energinet.dk befinder sig i. Det leder frem til vores problemformulering, som falder i tre dele. 1.3 Problemformulering a) Med udgangspunkt i en teoretisk diskussion af begreberne krise kriseledelse og krisekommunikation b) vil vi analysere energisektorens kriseberedskab c) med henblik på at udarbejde et kommunikativt kriseberedskab for energisektoren Målet med denne afhandling er således på et teoretisk grundlag at give et bud på løsning af de problemstillinger, vi rejser. Vores personlige mål med afhandlingen er at give os selv det teoretiske overblik samtidig med, at afhandlingen er praktisk anvendelig. 23 Ellerbæk et. al (2005) 24 Ellerbæk et. al (2006) 12

13 1.4 Afgrænsning I denne opgave forstår vi med kriser virksomhedskriser/organisationskriser og ikke andre former for kriser, f.eks. personlige kriser eller gruppekriser. Energisektoren består af tre hovedsektorer: El-, naturgas- og oliesektorerne. Efter liberaliseringen af el- og naturgassektorerne, er sektoransvaret for beredskabet i både el- og naturgassektoren lagt hos det samme selskab, Energinet.dk. Vi har derfor på baggrund af dette og af omfangsmæssige årsager valgt at fokusere på el- og naturgassektorerne i denne afhandling. Når vi derfor i denne opgave skriver energisektoren, mener vi el- og naturgassektorerne. Analysen af energisektorens kriseberedskab kan gennemføres på tre niveauer: Set i forhold til det nationale niveau (makroniveauet), på sektorniveau og på virksomhedsniveau (mikroniveauet). Vi gennemgår alle niveauer, men på virksomhedsniveau går vi ikke ind på en detaljeringsgrad, hvor vi ser på de enkelte virksomheder, men forholder os alene til virksomhedsniveauet på det generelle plan gældende for alle virksomheder. Eneste undtagelse er Energinet.dk, som både er en virksomhed i el- og naturgassektorerne og dermed har sit eget virksomhedsberedskab, men som også har et sektoransvar for beredskabet og dermed en afgørende rolle på sektorniveau. Alt i alt kalder vi denne afgrænsning for kriseberedskabet i energisektoren. Med anvendelse af ordet kriseledelse i problemformuleringen mener vi primært den kriseledelse som kommer til udtryk i kriseberedskabet, dvs. det forberedte beredskab etableret i det Coombs kalder førkrisefasen. Vi analyserer således ikke kriseledelsen i konkrete krisesituationer, da det ikke er vores hensigt at peget på konkrete problemer i konkret forekommende kriser. Vi henviser imidlertid i afhandlingen til adskillige konkrete kriser for at skabe forståelse for den kontekst, vi arbejder med. Med hensyn til vores problemformulerings tredje ben, udarbejdelsen af et kommunikativt kriseberedskab for energisektoren, så er det her vores hensigt at udarbejde en række konkrete værktøjer, som kan udfylde nogle af de mangler, vi forventer at afdække i vores analyse af beredskabet i energisektoren. Det er således en række konkrete værktøjer til et kommunikationsberedskab, som vi forventer, at Energinet.dk og energisektoren har behov for, hvilket ligger i forlængelse af et at vores mål med denne afhandling: Den skal være direkte anvendelig i virksomheden Energinet.dk og energisektoren. 13

14 1.5 Afhandlingens opbygning Jfr. vores tredelte problemformulering er vores afhandling inddelt i tre hovedafsnit: Et teoriafsnit, et caseafsnit og et værktøjsafsnit. Efter indledningen i kapitel 1, ser vi i kapitel 2 på, hvordan vores moderne samfund har udviklet sig til et risikosamfund, vi ser på medieudviklingen og når frem til, hvorfor kriser fortjener opmærksomhed i det moderne samfund. I kapitel 3 begynder vi den teoretiske del af afhandlingen. Vi ser på den historiske opkomst af begreberne kriser og kriseledelse, og går i kapitel 4 i dybden med diskussionen af forskellige definitioner på en krise. Vi afdækker, hvor komplekst og multidimensionelt begrebet er, og diskuterer forskellige krisekategoriseringer som art, intensitet, dynamik og fortolkning ud fra en kriseporteføljemodel. I kapitel 5 og 6 fortsætter vi den teoretiske diskussion af emnerne kriseledelse og krisekommunikation. Vi diskuterer, hvordan kriser kan ledes i forskellige faser af krisen, herunder hvordan en række ledelsesværktøjer som risk management, issues management og stakeholder management kan anvendes i kriseledelse. Vi diskuterer forskellige typer af krisekommunikation, forskellige forklaringsstrategier, relationship management og den retoriske arena for kriser. Dermed er vi nået til casedelen af vores afhandling. I kapitel 7 kortlægger vi kriseberedskabet i energisektoren på det nationale niveau, sektorniveau og virksomhedsniveau. Herefter analyserer vi kriseberedskabet i energisektoren med udgangspunkt i vores teoridiskussioner om kriser, kriseledelse og krisekommunikation. Analysen har bl.a. til formål at afdække eventuelle huller og mangler i beredskabet, som vi vil anvende som udgangspunkt for den sidste del af vores afhandling. I kapitel 8 udarbejder vi - på baggrund af eventuelt påviste mangler i kriseberedskabet afdækket i kapitel 7 og på baggrund af teorien fra kapitel 4, 5 og 6 - en række redskaber til kriseberedskabet i energisektoren. Vores konklusion på afhandlingen er placeret i kapitel 9, og vi perspektiverer afhandlingen i kapitel 10. Kildelisten til den teoretiske del af afhandlingen er placeret i kapitel 11 og kildelisten til casedelen er placeret i kapitel 12. Vi gør opmærksom på, at vi refererer til en lang række interne kilder fra energisektoren, som er stemplet til tjenestebrug. Vi har efter aftale med vores vejleder ikke vedlagt disse bilag i bilagsdelen men medtager dokumenterne til eksamen. Vi beskæftiger os i 14

15 afhandlingen med så sensitive dele af samfundet, at vi af hensyn til risikoen for terror ønsker at minimere risikoen for spredning af disse dokumenter. 1.6 Metode teori og empiri Vi gør opmærksom på, at den ene forfatter til denne afhandling er ansat i Energinet.dk. Det har givet os adgang til ellers utilgængelige interne dokumenter samt dokumenter, som er klassificeret til tjenestebrug bl.a. pga. risikoen for terror. Afhandlingen indeholder således oplysninger om f.eks. risikoanalyser, som ikke må offentliggøres pga. terrorrisiko. Vi er samtidig opmærksomme på, at denne tilknytning i Energinet.dk kan skabe blindhed i analyse og problemafdækningen i opgaven. Vi anser dog denne risiko for minimal ud fra tre argumenter: Vi har et relativt omfattende kildemateriale på casen Den anden forfatter er ikke part i casen og har ageret djævelens advokat Den ene forfatters ansættelse i Energinet.dk er så ny som 1. august 2006, hvilket skulle give gode muligheder for at se casen med friske øjne. Teoretisk baserer vi opgaven på en række hovedteoretikere- og værker indenfor kriseforskningen. Det drejer sig primært om Ian I. Mitroff, Thierry C. Pauchant og W. Timothy Coombs samt på den danske arena Finn Frandsen og Winni Johansen. Ian Mitroff er Harold Quinton Distinguished Professor of Business Policy, ved Marshall School of Business og professor i journalistic ved The Annenberg School of Communication, University of Southern California. Han grundlagde samme universitets Center for Crisis Management, er præsident for konsulentfirmaet Comprehensive Crisis Management og har været kriserådgiver for mange virksomheder i USA. Mitroff anses som grundlæggeren af disciplinen kriseledelse og betragtes som en af USA s førende forskere i kriseledelse. Mitroff er bl.a. kendt for (i samarbejde med Pauchant) at have udført en omfattende undersøgelse af amerikanske, canadiske og franske virksomheders kriseopfattelse- og erfaringer, ligesom han er kendt for at have udarbejdet den såkaldte løgmodel indenfor kriseledelse og en kriseporteføljematrice samt for bogen Managing Crises Before They Happen, der er fra Thierry Pauchant er professor i ledelse ved École des Hautes Études Commerciales, Montréal, Québec, Canada. Han har bl.a. skrevet en række artikler og bøger om kriser og kriseledelse, ofte i samarbejde med Mitroff, heriblandt bogen Transforming the Crisis-Prone Organization. Preventing 15

16 Individual, Organizational, and Environmental Tragedies fra 1992, der er et andet af de værker, vi ofte refererer til. Timothy Coombs er associate professor ved Department of Communication, Clemson University, USA, hvor han underviser i crisis management og public relations. Han har bl.a. skrevet PhD om issues management og er kendt for at opdele kriseledelse i tre faser, nemlig førkrisefasen, krisefasen og efterkrisefasen. Han beskriver de forskellige faser nærmere i bogen Ongoing Crisis Communication, Planning, Managing, and Responding fra 1999, som er et af vores hovedreferenceværker. De førnævnte teoretikere hører alle til blandt de mest respekterede og citerede forskere indenfor feltet, og de har alle udgivet senere artikler (og for Mitroffs vedkommende bogen Why Some Companies Emerge Stronger and Better for a Crises, 2005) af nyere dato. Endvidere anvender vi som referenceforskere de danske kriseforskere Finn Frandsen og Winni Johansen. De er bl.a. forfattere til bogen Krisekommunikation. Når virksomhedens image og omdømme er truet, der er under udgivelse i På MCC-studiet har vi fået udleveret kopier af dele af manuskriptet før udgivelse. Denne bog opsamler og videreudvikler nogle af de førnævnte teoretikeres tanker. Professor Finn Frandsen er leder af Center for Virksomhedskommunikation, og lektor Winni Johansen er studieleder for Executive Master i Corporate Communication, begge tilknyttet Handelshøjskolen i Århus. De to har forsket i krise, kriseledelse og krisekommunikation i knap 10 år og er forfattere til en lang række artikler om krisekommunikation samt rapporten Hvor godt forberedte er de? En undersøgelse af danske virksomheders og myndigheders kriseberedskab anno 2003, fra De to forskere har sat Danmark på verdenskortet inden for kriseforskningen. Endelig har vi gennem en litteratursøgning via Handelshøjskolens biblioteksdatabaser afsøgt evt. nyere artikler om kriseledelse, dog uden at finde væsentligt nyt i forhold til den litteratur, vi gennem artikler og litteraturhenvisninger er blevet præsenteret for på 3. semesters undervisning omkring emnet. Empirisk har vi indsamlet en række offentlige tilgængelige og interne materialer omkring beredskab og beredskabssituationer i energisektoren. Dette materiale fremgår af kildelisten til casen og omfatter bl.a.: 16

17 Den nationale beredskabsplan og den nationale sårbarhedsrapport Lovgrundlag for el- og naturgassektorerne Sektorberedskabsplaner og sårbarhedsanalyser for el- og naturgassektorerne Beredskabsplaner og sårbarhedsanalyser i Energinet.dk Kriseøvelser og evalueringsrapport fra Beredskabsstyrelsen Orkanen januar 2005 Orkanen december 1999 Blackout i Centraleuropa 4. november 2006 Blackout i Østdanmark 23. september 2003 Blackout i USA 14. august 2003 Blackout i Vestdanmark 28. december 2002 Gaseksplosioner i Danmark og udlandet Vi trækker bl.a. på kilder fra offentlige myndigheder, som vi anser for troværdige, primært Beredskabsstyrelsen og Energinet.dk men også Konkurrencestyrelsen, andre landes beredskabsmyndigheder, DMI m.fl. Til forståelsen af det anførte materiale ovenfor og til udviklingen af de konkrete værktøjer i sidste del af denne afhandling har vi undervejs i projektet sparret med en lang række personer fra Energinet.dk, bl.a. beredskabschefen og risk manageren, samt kommunikationschefen i brancheorganisationen Dansk Energi, kommunikationsdirektørerne i de elsystemansvarlige organisationer i Norge, Sverige og Finland samt kommunikationsdirektøren for elbørsen Nord Pool Spot i Oslo samt direktøren for det danske elmarked 25. Vi har valgt ikke at transkripere referater af disse mange møder, idet vi ikke anvender dem som kilder i denne afhandling. Vi har brugt møderne til egen afklaring, baggrundsinformation og til sparring omkring de konkrete værktøjer, vi har udarbejdet som et resultat af denne afhandling. Efter således her i indledningen at have slået fat: Hvad er det, vi vil med denne afhandling? Hvorfor vil vi det? Og hvordan vil vi gøre det? kan vi gå i gang med scene 2 i afhandlingen: Risikosamfundet. 25 En komplet liste med navne og mødedatoer findes i bilag 5. 17

18 2. Risikosamfundet It is literally crisis du jour, or crisis of the day. A major crisis can happen anywhere, anytime, to anyone. Mitroff (2001:21) Crisis can no longer be considered as external features of everyday life, as threatening events awaiting us somewhere out there. They have become part of our world, part of the way we live and want to live. Rosenthal et al. (2001:5f) 9/11 forandrede verden. Terrorangrebet mod USA i 2001 viste for alvor, hvor sårbar vores verden er. At vi lever i et samfund fyldt med risici, hvor vi må tænke på det utænkelige. Et samfund, hvor myndighedernes kriseberedskaber må nytænkes for at beskytte os mod de farer og risici, der konstant lurer i en usikker verden. En verden, der er i konstant forandring 26. Den gamle verdens risici var lokale - et jordskælv i øst, en oversvømmelse i syd. De var synlige, aktuelle og ikke vidensafhængige. Den nye verdens risici er globale, usynlige, potentielle og videns-afhængige, som f.eks. fødevaresikkerhed og fugleinfluenza 27. Fugleinfluenzaen fløj over landegrænser. Den var usynlig og aktiv længe før, den krævede dødsofre. Den var potentiel i den forstand, at selvom den ikke umiddelbart kunne ses, så ændrede den folks adfærd, fordi befolkningen og myndighederne forsøgte at foregribe den. Den var vidensafhængig, fordi den ikke umiddelbart kunne ses og derfor først blev synlig, da videnskaben begyndte at definere den og advare imod den. Hvilket i øvrigt afstedkom definitionskampe i medierne om risikoen med usikre borgere til følge. På samme måde med terroren. Allerede før 9/11 hævdede den tyske samfundsteoretiker og sociolog Ulrich Beck, at vi lever i et risikosamfund, hvor bevidstheden om de mange farer, der kan true samfundet, er blevet et kollektivt fokuspunkt 28. Vi oplever udviklingen fra krise til krise. I takt med moderniseringen af samfundet producerer vi ikke kun øget velfærd og rigdom, vi producerer også øgede risici. Mens industrisamfundet fordelte goder, fordeler risikosamfundet onder. 26 Cheney et al.. (2004:313ff.), Zorn et al.. (2000:515ff), Hildebrandt et al.. (2005:16) samt Ellerbæk et. al (2005:9). 27 Vi mener dog, det er en definitionssag, hvorvidt fugleinfluenza er en ny risiko-type, da fugleinfluenzaen formentlig har eksisteret længe men først breder sig på landkortet, fordi videnskaben definerer og advarer imod den og alverdens medier videreformidler definitionerne og advarslerne. Dvs. at risikoen bliver italesat på den globale arena. 28 Beck (1986/1997) 18

19 Det moderne samfund er ifølge Beck blevet mere komplekst og rammes i stigende grad af sin egen viden, avancerede teknologi og moderne, industrielle produktionsformer i form af utilsigtede og uforudsete ulemper. Som en af USA s førende forskere i kriseledelse og grundlæggeren af modene kriseledelse, Ian Mitroff konstaterer: We even possess the capability of blowing up the entire planet 29. Seveso (1976), Three Mile Island (1979), Bhopal (1984) og Tjernobyl (1986) er ifølge den franske politolog og kriseforsker Patrick Lagadec eksempler på store teknologiske risici, der adskiller sig fra de gamle teknologiske risici både kvantitativt og kvalitativt. Lagadec opererer i sin bog La civilisation du risque med begrebet risikocivilisation og fastslår, at nutidens teknologiske risici både er større i omfang og konsekvens end tidligere tiders kriser, men de er også eksempler på, at nyere tiders kriser ikke respekterer landegrænser og kan være så omfattende, at op til flere generationer i værste fald må leve med konsekvenserne heraf 30. Ifølge Beck og andre forskere er samfundet således indrettet, at det producerer kriser. Kriser er ikke længere en undtagelse eller en fejl. Kriser er en naturlig ting, der opstår igen og igen. Kriser er blevet et uundgåeligt fænomen, som er indvævet i det moderne samfund 31. Mitroff har opregnet, at der siden år 1900 har været 28 major industrial accidents worldwide 32. Det bemærkelsesværdige er, at halvdelen af dem er sket indenfor de seneste år. Et faktum Mitroff selv forklarer med, at vi efterhånden har skabt så store og komplekse maskiner og systemer, at de er muteret i en sådan grad, at ikke engang deres egne ophavsmænd fuldt ud forstår, hvordan de vil opføre sig under kendte og i endnu mindre grad under uforudsete vilkår. Mitroff konstaterer, at vi har skabt systemer, som er så komplekse, at det reelt ikke lader sig gøre at lede dem, fordi de har uforudsete - og endnu værre, ukendte, sideeffekter 33. The larger the system, the harder it is to fully understand and to anticipate all of the innumerable, small side effects that can render it inoperable. The larger, the more complex the system, the more vulnerable it is to widespread disruption by even the tiniest and the most isolated of events. Mitroff (2001:22) Men verden har også ændret sig på andre måder: Mediebilledet har ændret sig markant. Kriser er kommet i mediernes fokus, og stadig flere mennesker kender kun verden fra kommercielle tv- 29 Mitroff (2001:23) 30 Lagadec (1981) 31 Mitroff (2001:3f) 32 Mitroff (2001:3) henviser til Paul Shrivastava, (1987), major defineres her som med 50 eller flere omkomne. 33 Mitroff (2001:22) 19

20 stationer og gratisaviser, som er med til at skabe en stiliseret virkelighedsopfattelse. Nyheder præsenteres som underholdning. Komplekse problemstillinger forenkles til det ukendelige. Sager issues - sættes i fokus. Skurke og helt opstår - og forsvinder i et væk 34. Der florerer mange myter om erhvervskriser, specielt i erhvervspressen. Heriblandt: At antallet af kriser er steget i løbet af 1990 erne, at de fleste kriser er opstået ud af det blå, at den tunge industri er årsag til de fleste kriser, eller at medarbejderne er årsag til de fleste kriser 35. Men verden ser i virkeligheden anderledes ud: Antallet af kriser er forblevet konstant i løbet af 1990 erne, kun 37 % af de medieomtalte kriser er pludselige, resten er ulmende kriser forstået på den måde, at den ansvarlige ledelse kunne have identificeret og ageret proaktivt på dem, servicesektoren (den finansielle sektor og forsikringsbranchen) har oplevet flest kriser, og ledelsen er årsag til 62 % af de medieomtalte kriser 36. Når kriser fylder så meget i samfundsbevidstheden, kan det skyldes, at journalister fra erhvervspressen bærer myterne videre samtidig med, at både samfundet og mediebilledet er under hastig forandring 37. Ifølge Mitroff er menneskeskabte kriser for første gang nogen sinde rival til naturkatastrofer hvad angår omfang og rækkevidde. Det skyldes fem faktorer, der er karakteristiske for vores samfund i dag, nemlig complexity, coupling, scope and size, speed og visibility. Med kompleksitet henviser Mitroff til, at alle systemer, f.eks. teknologiske-, finansielle- og kommunikationssystemer, består af lang flere komponenter og har langt flere funktioner end tidligere. Coupling handler om, at næsten alting overalt på jorden som regel er forbundet med og/eller påvirket af alt muligt andet et andet sted i verden. Muhammedtegningerne i Jyllands-Posten er et eksempel på dette, hvor en dansk avis, som kun få uden for Danmark havde set, pludselig blev årsag til massedemonstrationer, boycot af danske varer og afbrænding af ambassader, specielt i Mellemøsten. Med scope og size henviser Mitroff til, at ikke blot er de systemer, vi har i dag, større i omfang og rækkevidde, de bliver også distribueret over større dele af verden end hidtil, og derfor vil de have endnu større effekt på omgivelserne og menneskeheden. 34 Hallahan (2001:32) 35 Disse myter er lokaliseret af Instiute for Crisis Management (ICM) via kæmpedatabaser med analyser af mere end kriser siden Irvine & Millar (1998:3ff) 36 Irvine & Millar (1998:6ff) 37 Vi henviser til Cheney et al.. (2004:313ff.), Zorn et al.. (2000:515ff), Hildebrandt et al.. (2005:16) samt Ellerbæk et. al (2005:9) for yderligere diskussion af, hvorvidt samfundet forandrer sig mere end nogensinde før, eller om forandring er et vilkår, mennesket altid har skullet forholde sig til. 20

21 Speed handler om, at både de gode og de dårlige effekter af systemerne spredes hurtigere end nogen siden før, og visibility er en konstatering af, at det i dag stort set er umuligt at skjule ulykker eller store system-sammenbrud 38. De bringes live på CNN og andre tv-stationer, før nogen når at reagere. Det har accelereret og generaliseret en krisementalitet med dertilhørende anticiperende adfærd til følge. Vi forventer simpelthen, at kriserne kommer. Når Mitroff konstaterer, at det er umuligt at skjule kriser i dag, skyldes det den eksplosive udvikling og udbredelse af informationsteknologier. Han konkluderer simpelthen, at: there are no secrets anymore none, period! 39. Privatpersoner kan f.eks. med en mobiltelefon ved hånden fotografere det etablerede systems eventuelle magtovergreb eller organisationers fejl og massedistribuere dem via nye og hurtige medier som internet og sms-mobiltelefoni. På et splitsekund kan en krise, der finder sted på den ene side af jordkloden, videreformidles og massedistribueres til den anden side af kloden uden at afsenderen nødvendigvis tager hensyn til den research og objektivitet, den gængse presse normalt iklæder sig. Internettet og sms-mobiltelefoni har på denne måde demokratiseret nyhedsformidlingen i den forstand, at medierne har flyttet på magten, hvad angår de oplysninger, der skal tilflyde offentligheden. Magten ligger ikke længere alene hos de etablerede systemer (hos regeringstalsmænd eller hos journalister, redaktører og nyhedschefer, de såkaldte gatekeepers), og det er ikke længere dem, der sætter grænsen for, hvornår noget skal opleves som faretruende eller forkert. Magten ligger i dag i ligeså høj grad hos offentligheden, og den danske praktiker Jens Otto Kjær Hansen konkluderer derfor, at det i dag ligefrem er en naturlig samfundsorden, at vi oplever udviklingen fra krise til krise jfr. Beck, og at kriserne f.eks. også sætter den politiske dagsorden 40. De nye kommunikationsteknologier repræsenterer således både nye muligheder for - men også adskillige trusler mod - organisationer 41. Et eksempel herpå er Muhammed-krisen (2005/6), der udsprang af 12 tegninger bragt i Morgenavisen Jyllands-Posten. Sagen udviklede sig til Danmarks værste udenrigspolitiske krise i nyere tid og skadede ikke blot Danmarks omdømme i den islamiske verden men også flere store danske virksomheder som f.eks. Arla Foods, der intet havde med sagen at gøre. Muhammed-krisen er et eksempel på en sag, som udviklede sig til en global krise. Crisis are now global, thanks to communication technology, konstaterer den amerikanske kriseforsker W. Timothy Coombs 42, og i forlængelse heraf konstaterer Mitroff, at 38 Mitroff (2001:23f) 39 Mitroff (2001:61) 40 Hansen (2004:215) 41 Heath (1998:273) og Coombs (2002:215) 42 Coombs (1999: 6) 21

22 Crises have become an integral feature of the new information/systems age 43. Selv konkluderede Arla Foods ovenpå Muhammed-krisen, at I en global verden er der en sammenhæng i alt, hvad vi foretager os. Selv fjerne lande er kun en sms væk 44. Vi lever i et komplekst - og med Becks ord et - risikosamfund. Derfor er organisationer nødt til at være bevidste om kriser og give håndteringen af kriser opmærksomhed, og med Coombs ord er den allerbedste måde at håndtere kriser på at forhindre, at de overhovedet opstår Delkonklusion I dette kapitel har vi taget hul på den problemstilling, som vil fylde resten af denne afhandling: Kriser. Vi har konstateret, at det moderne samfund er blevet så komplekst, at det i stigende grad rammes af sin egen viden, avancerede teknologi og moderne, industrielle produktionsformer i form af utilsigtede og uforudsete ulemper. Samfundet er blevet indrettet, så det producerer kriser. Med sociologen Ulrich Becks ord lever vi i et risikosamfund. Kriser er blevet et uundgåeligt fænomen, og samtidig har mediebilledet ændret sig markant. Kriser er kommet i mediernes fokus, og stadig flere mennesker kender kun verden fra kommercielle tv-stationer og gratisaviser, som er med til at skabe en stiliseret virkelighedsopfattelse. Samtidig er nyhedsformidlingen blevet demokratiseret. På et splitsekund kan en virksomheds krise videreformidles via sms, mobilkameraer eller internettet og massedistribueres til den anden side af kloden. De nye kommunikationsteknologier repræsenterer både nye muligheder for - men også adskillige trusler mod - organisationer. Vi lever i et komplekst samfund fyldt med risici. Derfor er organisationer nødt til at være bevidste om kriser og give håndteringen af kriser opmærksomhed. Og med Coombs ord er den allerbedste måde at håndtere kriser på at forhindre, at de overhovedet opstår. Det er det, vi vil se på i denne afhandling. 43 Mitroff (2001:3) 44 Divisionsdirektør i Arla, Finn Hansen, i Midtjyllands Avis, 4. sektion, 28. sep Coombs (1999:17) 22

23 3. Den historiske opkomst af kriser og kriseledelse Lørdag den 28. december kl. 06:45 blev det overordnede vestdanske højspændingsnet udsat for en relæfejl, som i løbet af syv sekunder mørklagde Vest- og Nordjylland. En million indbyggere var uden strøm, mange af dem i mere end to-tre timer. Alle 150 kv-stationer var atter under spænding kl. 09:50. Havarirapport, Eltra (2003:3) Begrebet krise udspringer af det græske ord krisis, som allerede i det antikke Grækenland kunne have flere forskellige betydninger alt efter i hvilken kontekst, det blev brugt. Anvendt i det religiøse sprog betød ordet fortolkning og/eller udvælgelse, mens det i det juridiske ordforråd var udtryk for ideen om en dom eller beslutning, der ikke mekanisk var et resultat af beviserne. I den græske tragedie betegnede ordet en afgørende begivenhed, der på én og samme tid implicerede hele fortiden og hele fremtiden for en handling, hvis forløb det markerede. Anvendt i den hippokratiske lægekunst betød ordet en pludselig forandring i et sygt menneskes tilstand, udpeget i tid 46. I dag anvender lægekunsten ordet krise i betydningen afgørende vending i et akut sygdomsforløb 47. Krise kan også betyde beslutning, det afgørende moment og/eller det øjeblik, hvor afgørelsen falder 48. Fra det 17. og især 18. århundrede overføres begrebet fra lægekunsten til samfundsanalysen, hvorved det bliver udvandet i takt med, det bliver tilpasset de sociale organismers patologi, og fra slutningen af 19. århundrede anvendes begrebet til ambitiøse analyser af store kulturelle eller åndshistoriske transformationer (f.eks. civilisationernes krise og værdiernes krise) 49. I dag er der ifølge Pauchant & Mitroff nærmest gået terminologisk inflation i begrebet, som de mener, både er slidt og dårligt defineret 50. Skal man overføre krisebegrebet til erhvervslivet, kan krise ivf. ovenstående både betyde en afgørende beslutning, begivenhed eller vending i den forstand, at krisen i værste fald kan koste virksomheden livet og i bedste fald rumme positive aspekter, som kan udvikle virksomheden. Mens begrebet kriser har rødder, der rækker flere tusinde år tilbage til antikken, så er kriseledelse som disciplin først blevet defineret for knap 30 år siden. 46 Béjin & Morin (1976:1-2) her citeret fra Johansen & Frandsen (2007:kap2.2:3) 47 Klinisk ordbog (1999:499) 48 MCC 3. semester, internat 2 49 Béjin & Morin (1976:1-2) her citeret fra Johansen & Frandsen (2007:kap2.2:3) 50 Pauchant & Mitroff (1992:11) 23

24 Baggrunden var en ny tidsånd 51, der i begyndelsen af 1980 erne skabte en langt mere kompleks opfattelse af virkeligheden. Den nye tidsånd gav sig bl.a. udtryk i en ændret opfattelse af organisationer (fra lukkede maskiner til levende systemer) ledelse (fra det præskriptive til emergente perspektiv) kommunikation (fra envejs til alle-veje) menneskeopfattelse (fra Teori X til Teori Y - McGregor) kontekstopfattelse (fra et samfund kendetegnet ved enkelthed og stabilitet til et samfund kendetegnet ved kompleksitet og forandring). Med den nye tidsånd fulgte nye begreber som stakeholder management, issues management og crisis management til at håndtere den langt mere komplekse virkelighed. Kriser, kriseledelse og krisekommunikation er således forholdsvis nye forskningsområder og managementdiscipliner. Selvom interessen for organisationel kriseledelse spirede frem i 1960 erne, er det stadig en relativ ny ledelsesdisciplin, der først for alvor tog fart i midten af 1980 erne 52. Det understreges bl.a. af, at størstedelen af den udenlandske faglitteratur om kriseledelse først er udgivet efter 1985, og kun få danske praktikere og teoretikere har manifesteret sig på tryk inden for feltet og det noget senere. Det gælder f.eks. praktikeren Jens Otto Kjær Hansen (2004) og forskerne Frandsen & Johansen (2004), (2005), (2006) og (forventet 2007). Ifølge kriseforskeren Ian Mitroff, der regnes for kriseledelsens fader, var det Tylenol-krisen i 1982, der satte skub i kriseledelsesbegrebet på grund af den umiddelbart succesfulde måde, ledelsen i farmaceutgiganten Johnson & Johnson (J&J) håndterede en alvorlig krise på. Sagen handlede kort fortalt om, at stadig ukendte gerningsmænd cyanidforgiftede medicinalproduktet Tylenol med flere dødsfald til følge. Stik imod FBI s råd trak ledelsen produktet (med en detailværdi for over 100 million dollars) tilbage, idet J&J s ledelse påtog sig ansvaret for forbrugernes sikkerhed, selvom firmaet ikke selv var skyld i forgiftningen, og selvom ingen tvang firmaet til det. Ledelsen var bl.a. omhyggelig med at give korrekte og hurtige informationer til pressen (hvis det viste sig, der var givet ukorrekte oplysninger blev de efterfølgende korrigeret), den optrådte uden at være vred og forurettet, og den håndterede i det hele taget sagen så ledelsesmæssigt korrekt, at virksomheden på det tidspunkt blev en rollemodel udi krisehåndtering. 51 Frandsen på internat 2, forår Frandsen & Johansen (2004a:11.3:4) 24

25 Because of its swift and decisive actions, J&J quickly became a corporate role model for dealing with major crises 53. Ironisk nok har J&J efterfølgende mistet sin status som rollemodel netop fordi, den håndterede Tylenol-krisen så professionelt. Mitroff påpeger således, at J&J siden har håndteret alle kriser efter samme recept, hvilket bl.a. vil sige, at den ikke evaluerer og drager læring af den enkelte krise. J&J er så forblændet af sin egen succes, at den er faldet i det hul, som den nu afdøde professor i ledelse Peter Drucker kalder for The Failure of Succes. Som det senere vil fremgå, påpeger flere kriseeksperter, bl.a. franskmanden Christophe Roux-Dufort 54, at kriser er processer, hvilket betyder, man kan og bør lære af dem. Gennem årene har begrebet kriseledelse da også bevæget sig fra en snæver og ofte ikke-teoretisk tilgang, der fokuserer på kriser som begivenheder, der er pludselige og uforudsigelige, og hvor man fokuserer på konsekvenserne, og på det, der skal ledes under selve krisen, til en bredere og mere strategisk tilgang, der fokuserer på kriser som processer, der har stigende intensitet og synlighed, og dermed det, der skal ledes både før, under og efter krisen, dvs. hvor man fokuserer på dynamikken 55. Man har også en øget forståelse af, at kriser ikke kun er forårsaget af menneskelige fejl men også kan være normale eller system-immanente 56. Forskningen har ydermere bevæget sig fra en reaktiv og afventende holdning til en proaktiv og foregribende holdning til kriser, og dermed har disciplinen kriseledelse også bevæget sig fra en opfattelse, hvor kriseledelse primært blev defineret som enten crash management eller security management, dvs. en form for brandslukning eller damage control, til en opfattelse, hvor kriseledelse primært defineres som crisis management, dvs. som en form for ledelse, hvor der både fokuseres på, hvad der sker og skal ske både før, under og efter krisen 57. Forskningen har bevæget sig fra at betragte kriseledelse som en relativt isoleret form for ledelse til en form for ledelse, der indgår i et nødvendigt samarbejde med andre former for moderne ledelse som f.eks. issues management, risk management og stakeholder management 58. Sideløbende har forskningen bevæget sig fra en opfattelse af, at krisekommunikation kun er et spørgsmål om praktiske instruktioner til en opfattelse af, at krisekommunikation i bred forstand, dvs. både i ord og handling, har afgørende betydning for en organisations image og omdømme 59, Mitroff (2001:17), Mitroff behandler Tylenol-krisen indgående side 13 ff. 54 Se afsnit Frandsen & Johansen (2004a:11.3:4f) 56 Perrow (1984) her citeret fra Johansen & Frandsen (2007:kap2.3:25f)) 57 Frandsen og Johansen (2004a11.3:6f) 58 Coombs (1999) og Mitroff (2001:30) 25