Kan vi starte med, at du giver en kort præsentation af dig selv, hvor du nævner Navn, alder, stilling, arbejdstid, baggrund og så videre?

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Kan vi starte med, at du giver en kort præsentation af dig selv, hvor du nævner Navn, alder, stilling, arbejdstid, baggrund og så videre?"

Transkript

1 Bilag 11 Transskription: Firstline medarbejder 1 Hej og velkommen til. Tusinde tak fordi du vil hjælpe med at besvare en række spørgsmål i forbindelse med vores afhandling på uddannelsen IT, Kommunikation og Organisation. Afhandlingen tager udgangspunkt i CGI, og hvordan viden skabes og deles blandt medarbejderne i de forskellige leverancer. En leverance kan eksempelvis være NemID. Samtalen vil blive optaget, og dit navn og alt hvad du siger bliver naturligvis anonymt. Har du nogle spørgsmål? - Nej lad os bare fortsætte Kan vi starte med, at du giver en kort præsentation af dig selv, hvor du nævner Navn, alder, stilling, arbejdstid, baggrund og så videre? - Ja selvfølgelig, jeg hedder Kristoffer oprindeligt fra Vejle, flyttede til Århus i sommeren Min baggrund er, at jeg har studeret en professionsbachelor i international handel og markedsføring og lige nu læser jeg en kandidat på Århus Universitet nede på Handelshøjskolen. Jeg er 26 år gammel. Jeg har ved CGI siden april 2013 og de første 5 måneder jeg var der, var det fuldtid. Der efter har jeg arbejdet deltid, ca. 15 timer i ugen. I sommerferien har det typisk været fuldtid. Okay, hvad er dine primære arbejdsopgaver ved CGI? - Mine primære arbejdsopgaver ved CGI, uanset hvad for en leverance jeg sidder på, så er det kundeservice, ud til de kunder som ringer ind til os eller sender mails og der skal jeg så stå for korrespondancen mellem dem og det svar vi har, og så kommer ud til kunden og hvis der noget jeg ikke kan svare på, afhængigt af leverancen, så skal jeg jo have fat i nogen, som kan hjælpe mig med, at give det svar og så skal det sendes ud til kunden. Hvad for nogle leverancer har du arbejdet med og hvad for nogle arbejder du med nu? - Da jeg blev ansat var det hos TREFOR. TREFOR er et energiselskab. Der sad jeg fuldtid de første 5 måneder, hvorefter jeg startede på studiet. Alt i alt arbejdede jeg på TREFOR leverancen i et år, før den leverance stoppede. Derefter startede jeg på Service Desk leverancen og den sidder jeg stadigvæk på. Herefter sommerferien er jeg kommet på to nye leverancer. Den ene er NemID og den anden er PV, som dækker over Strålfors og dækker en masse forskellige kunder, som typisk sender mails ind Okay når du så møder ind, kan du beskrive en almindelig arbejdsdag? - En typisk arbejdsdag er hvor jeg møder ind klokken 8 om morgenen, logger ind på telefonen som jeg skal og så er jeg der fra 8-16 med en halvtimes pause og så sidder jeg egentlig bare på min plads og tager i mod kald, når kunder ringer ind og sender mails. Typisk kan der godt

2 ligge nogle mails fra aftenen inden, at det er dem jeg starter ud med, men nej arbejdsdagen er langt hen ad vejen meget ens. Jeg ved rimelig godt hvad det er jeg skal arbejde med. Hvor mange s eller opkald får du ind om dagen? - Det kommer an på leverancen. Eksempelvis i dag har jeg siddet på NemID privat leverancen. Det er typisk kun kald jeg får ind der. På nogle af de andre leverancer, der er det for eksempel PV leverancen, der er det meget mails orienteret, der er det typisk mails. Hvis der er ingen mails eller kald eksempelvis, så går jeg på NemID og tager NemID mails, så det vil sige i løbet af dagen kan jeg faktisk godt arbejde med to leverancer på en gang. Hvis vi nu siger NemID leverancen, når folk ringer ind, hvad kunne det så være? Hvad sker der? - Det der sker, når de ringer ind, det er for eksempel; Min midlertidige adgangskode til mit nøglekort kan jeg ikke finde eller den er udløbet. Kan du sende en ny én til mig. Det er kunden, som siger det? - Det er kunden, som siger det ja og ja det er generelt vejledninger og det er langt hen af vejen simple forespørgsler, hvor mange af forespørgslerne, dem kan man klare uden at sende dem videre til eksempelvis 2ndline. Det kan ske, men det er sjælendt det sker. Kan du fortælle mig hvad 2ndline er? - 2ndline er typisk nogle medarbejdere, som har lidt mere erfaring end en selv og været der i længere tid og kan klare de lidt mere komplekse problemstillinger, som der nogle gange er med en kunde og så har jeg indtrykket af at grunden til, at man gør det er for at det mere effektivt, for der er noget med at eksempelvis på privat, der skal et opkald gerne være slut efter tre et halvt minut og hvis man har et kald og man kender ikke svaret og man skal bruge mere tid på det, så sender man det typisk videre til 2ndline, som kigger på det. Kan du beskrive strukturen i virksomheden? Nu har vi bevæget os lidt ind på det med 2ndline, men selve strukturen i virksomheden? - Ja altså afhængig af hvad leverance det er, vi har her i Aarhus og så har vi også nogle kollegaer i Ballerup, så det er de to og hvis vi eksempelvis tager NemID leverancen, så vi for eksempel 2ndline vi kan henvise kunderne til og så er der, hvis vi tager Service Desk, som primært er i Ballerup, hvor vi primært hjælper til, hvis de er underbemandet, hvor vi har koordinatorer, som vi kan henvende os det. Det er det samme med PV, hvis der er bemanding og der har jeg også en koordinatorer. Koordinator er dem, som i også kalder for mellemleder? - Ja det kan du godt kalde det. På de mails de sender ud står der koordinator, men ja du kan nok også kalde dem mellemledere. Hvor meget snakker i med dem, altså koordinatorne/mellemlederne? - Når det er på PV eller xxxx så snakker jeg ret meget med hende, for hende der er min koordinator, vi sidder i samme kontor, så vi har en løbende dialog, hvorimod hvis det er

3 Service Desk, så sidder min koordinator i Ballerup, det foregår så over, det chat system vi har som hedder communicater, som minder en del om et gammelt chat problem lidt ala messenger Okay hvor mange medarbejder er i på en leverance? - Hvis vi tager PV leverancen er vi mellem to til tre og sådan er det altid. Der er måske tre om mandagen og to resten af ugen. Service Desk det er typisk mellem og 4-5 personer. Der sidder godt nok kun 2 om aftenen. I de daglige timer hvor der er mest at lave, er der 4-5. NemID det kan svinge rigtig meget. Det kan svinge mellem alt fra 5-15 medarbejdere. Så der er forskellige medarbejdere til hver leverance? - Ja det er det. Det er vel på grund af arbejdsbyrden? - Ja for eksempel. Vi havde eksempelvis et teammøde i dag omkring NemID. Der er både NemID privat og NemID erhverv. Jeg sidder kun på NemID privat delen. Alt i alt havde de forventet i december henvendelser på telefonen og det er selvfølgelig klart en del mere end nogle af de andre leverancer, så derfor flere medarbejdere. Okay, de opgaver du så arbejder med, hvor komplekse er de? Nu har du selvfølgelig snakket lidt om det? - Altså det kommer selvfølgelig an på hvor meget erfaring man har, men hvis du tager NemID leverancen, hvis du har bare lidt erfaring, eventuelt bare en måned fuldtids erfaring med det, så er det rigtig nemt og så vil du klare 95% af henvendelserne meget hurtigt. Det er i hvert fald mit indtryk. Service Desk er sådan lidt mellem, der er nogle netbank kald, de er forholdsvis nemme langt hen ad vejen at få styr på og så er nogle Kiwi forretninger, de kan godt være nogle noget mere komplekse problemstillinger. Så har vi PV, som består af nogle underopgaver, som er en del sværere, da man skal have en del teknisk viden, men skal altså have sådan lidt mere it relateret viden. Man kan ikke bare lige tage den fra hoften af. Der skal man gerne lige vide noget om systemerne og hvordan det hele er bygget op. Men de systemer. Er det så deres systemer i skal vide noget om? - Ja det er det vi giver support på. Kunden outsourcer gerne deres support, også hvis det er nogle systemer, som de selv har adgang til. Som vi også skal tillære os viden om. Hvordan fungerer kommunikationen i dine leverancer? - Det foregår ens. På PV leverancen i og med at vi kun er tre på arbejde så snakker vi jo bare til hinanden. Det er ganske ustruktureret viden. Vi snakker bare på kryds og tværs. I sender ikke s? - Nej det er kun hvis der en eller anden kompleks sag, hvor vi skal have det på skrift. Men lige umiddelbart kan jeg ikke lige huske hvornår jeg sidst har gjort det. Service Desk hvor de sidder primært i Ballerup, hvor vi bruger Communicator, som er det der messenger lignende program. NemID fungerer både hvor jeg snakker med mine kollegaer face-to-face

4 og foregår også på communicator, fordi der også nogle gange er nogle koordinator i Ballerup, som man skal skrive til i forskellige situationer. NemID det er sådan lidt begge dele. Det ligger lidt op til næste spørgsmål. Hvilke værktøjer bruger i til at kommunikere med? - Communicator. Og ? - Ja communicator og og så ellers bare Hvad med telefon? - Det sker, men det er sjælendt at vi gør det, for vi skal jo gerne sidde klar på telefonen. Vi bliver bedømt og vurderet på hvor hurtigt tager vi telefonen, så hvis jeg ringer ud til en kunde eller anden, så er der en mindre på telefonen og det er uheldig, hvis der er en anden som ringer ind til os. Eksempelvis hvis vi er underbemandet. Telefonen kan godt blive brugt, men det er sjælendt. Hvad med videoopkald? - Det er da sket, hvis vi skal have et teammøde, hvor vi bruger et lokale, hvor du kan videoprojekter eller sådan noget. Jeg har måske prøvet det en eller to gange i løbet af det halvanden år jeg har været her. Jeg tror mere hvis det er mellemlederne som skal kommunikere med hinanden, at det bliver brugt. Bruger du værktøjerne meget eller lidt? - Jeg fortrækker nogen gange helst, bare at snakke face-to-face, fordi så især hvis de er i røret, så vil jeg gerne have at problemet bliver løst med det samme. Så er det hurtigere for mig og nemme end at jeg skal til at skrive til en eller anden. Der kan gå længere tid med det, så jeg fortrækker face-to-face. Det er nok også det jeg gør mest. Hvad er så din vurdering af kommunikationen sådan helt generelt, hvis der for eksempel opstår et problem. Hvordan føler du, at formidlingen foregår mellem dig og medarbejderne eller mellemlederne? - Jamen altså jeg synes, det fungerer nogenlunde. Det er klart, at hvis sagen ikke er så kompleks og de har svaret på det, så fungerer det meget godt. Man kan også opleve at de egentlig ikke selv kender svaret. Hvis det sker når man skriver over communicator til dem, så kan der godt gå rigtig lang tid før man kommer frem til hvad man skal sige til kunden, så det er lidt både og synes jeg. Men du føler generelt når en opgave skal løses, så bliver den bedst løst ved face-to-face? - Ja det synes jeg, for det går bare hurtigere og det tror jeg egentlig også kunden sætter mest pris på. Har der været nogle leverancer, hvor kommunikationen har været bedre end andre? - Ja det synes jeg helt klart, der har været.

5 Hvad er det for nogle? - Jeg synes for eksempel det med PV leverancen, der synes jeg det foregår meget bedre, når vi er så få og vi sidder på samme lokation i samme kontor, det synes jeg gør det meget nemmere, end hvis man skulle have fat i nogen, som sad på en anden lokation en dig selv. Tror du det kan have noget at gøre med, at opgaverne er mindre komplekse? - Ja det kan det nok også have noget med at gøre ja. Okay, når du starter på en leverance, er der noget oplæring og hvordan fungerer det? - Hvis du tager TREFOR leverancen jeg var på først, som nu er lukket ned, der var der faktisk 2 ugers oplæring. Det var rigtig grundig oplæring, hvor man virkelig blev sat ind i det. Service Desk det var vist kun et par dage eller sådan noget, sådan ca. og NemID, det var også tre dage her i sommers og PV det blev vi egentlig sådan næsten kastet ud i med det samme. Det var sådan noget learning-by-doing. Hvorfor tror du det er sådan, eksempelvis ved PV, at det er learning by doing? - Det tænker jeg helt klart, at det er fordi, at de har jo som sagt de her service niveauer de skal leve op til. Det kan være de kommer i en presset situation, hvor de bliver nødt til at have folk på telefonen. Vi har ikke ressourcer nok til at uddanne, så de føler sig ordenligt klædt på. Det oplevede jeg blandt andet ved Service Desk leverancen, da vi startede tilbage i februar eller sådan noget. Der var egentlig ikke særlig stor oplæring. Vi blev bare kastet ud i det. Der kunne man godt have fået en meget bedre oplæring, så man følte sig bedre klædt på. Man følte sig i den grad på glat is. Så hvorfor tror du at oplæringen foregår på den måde? Nu nævnte du det måske selv lige før. - Det tror jeg både og fordi at for det første 1. at de har brug for folk på telefonerne lige her og nu og det kan også være fordi, at de mener at folk lærer bedst på telefonen, det vil jeg også give dem ret i. Man lærer mest når man sidder og tager kaldet, men stadigvæk synes jeg at der burde være et basis grundlag for at tage kaldene. Har du eventuelt nogle ideer til hvordan en bedre oplæring kunne være? End den du har fået. - Altså man bliver jo nødt til at kigge på tidligere fejl i forhold til leverancen. Hvad fungerede i forhold til oplæringen. Hvad fungerede godt? Der synes jeg det er vigtigt med en bedre kommunikation, hvad er det egentlig, som er gået godt tidligere og der ved jeg også med den Service Desk leverance, der havde vi også et møde om hvad kunne gøres bedre til en anden gang, så der er lidt om det. Godt. Nu prøver vi at gå lidt videre, efter oplæring på en given leverance. Vi vil gerne snakke om viden og et par eksempler kan være: Viden kan være du har fundet en løsning på en fejl, som du gerne vil have ind på Microsoft Sharepoint. Viden kan også være en proces, som du har lært ligesom, at du har lært at cykle, som altså ligger inde i os. I forbindelse med dit arbejde oplever du, at du opnår noget nyt viden, som du gerne vil dele med resten af arbejdspladsen?

6 - Ja det vil jeg sige, at jeg gør jeg ja. På nogle leverancer på især Service Desk og NemID der er mange af de der standard ting, man skal vide, de står der allerede i systemet generelt. PV er meget nyt, der er måske ikke så meget, men der lærer man mere løbende hen ad vejen. Lad os sige at du lærer noget nyt viden, som du gerne vil dele med de andre, er det så nemt at dele med de andre? Hvilke værktøjer bruger du? - Hvis der opstår et problem her og nu, så den måde det foregår på, er ved at sige eksempelvis: jeg har haft tre kald i træk omkring det her, er der et eller andet, har i andre oplevet noget lignende. Hvis ja så er der en eller anden, det kunne være koordinatoren som sender en general mail ud på Outlook og skriver at vi skal være opmærksomme, vi har måske et nedbrug lige nu og vi arbejder på det og vi skal sige det ud til kunden. Det er et eksempel på hvor viden den bare kommer på mail og man kan sige, der er behov for skal gemmes på Sharepoint, da det er midlertidig Hvor meget skal der til for, at det bliver gemt på Sharepoint? - Så skal det være hvis der kommer nogle ændrede procedure, så hvis nogle for eksempel nogle systemer er blevet lavet eller nogle ting er blevet tilføjet. Det kan også være hvis der nu er nogle problemer, man føler der kommer igen og igen, men hvor der ikke ligger svar på det inde på Sharepoint, så kan det også komme på, men hvor mange henvendelser der skal til, er der ikke et svar på. Det tror jeg også de fleste er ligeglade med, men så er der nok andre som går mere op i det, så der er ikke noget fastsat. Okay så bare lige for at jeg har forstået det. Når du har lært noget nyt, synes du så at det er nemt og dele det med andre? Hvis du føler, det er noget andre skal vide? - Ja det synes jeg det er, altså der er selvfølgelig noget med Sharepoint, men der var på et tidspunkt en af leverancerne, hvor på Sharepoint der skal man have rettigheder for at ligge noget op og der ved jeg, at man ikke havde rettigheder til at gøre det og så blev man spærret, da man skulle have andre til at gøre det og gider de så til at bruge tid på det, for de skal jo også finde tid i deres kalender til at smide det op på Sharepoint og så er der også os selv, for når vi sidder på vores leverancer, der er der jo ikke som sådan sat tid af, til at vi kan hoppe en halv time af telefonen og lave et eller anden opslag som skal på Sharepoint, for hvis der nu er kø på telefonen, så er det det, som der er fokus på at løse. Man prøver meget gerne at løse de problemer, som er her og nu og måske ikke tænker så fremadrettet, nogle gange hvis der er travlt. Under din oplæring får du at vide der i hvilke situationer og til hvem du skal dele ud af din viden? Eksempelvis hvis der har været et problem med et eller andet og du har fundet løsningen på det. Har du fået at vide under oplæringen, nogle instrukser, eksempelvis en bestemt person som skal have det at vide eller at der skal ske noget bestemt? - Nej ikke bestemt, jeg tror det er meget sådan lidt bygget på tilfældigheder. Det er lidt ustruktureret hvordan, men nej jeg ved ikke hvem jeg lige umiddelbart skal dele det med udover at jeg selvfølgelig har min overordnet koordinator/mellemleder, som jeg kan kontakte.

7 Så det er ikke sådan at du har fået at vide fra mellemlederen af, at når du finder ud af noget nyt. Et eller andet eksempelvis løsning på et problem, så skal du sørge for at få det videre til ham/hende eller på Sharepoint? - På PV leverancen har jeg fået at vide ja. Du har ikke fået det at vide på alle leverancer? - Nej ikke direkte. Hvad tror du det skyldes? - De ikke har tænkt over det. De tror måske de allerede har svaret, tror ikke de har tænkt over det. De ser det måske bare som medarbejderne, som tager mod kald og ikke tænker det skridt videre at vi trods alt samler noget viden ind i løbet af dagen, som vi faktisk godt kunne komme nogle og andre medarbejdere til gode. Jeg tror måske fordi, at det er fordi at de ikke har tænkt tanken. Nu kom du lidt selv ind på det, at det med at rettigheder at det var lidt bøvlet, i forhold til Sharepoint? - Hvis man ikke har rettigheder så kan der godt gå langtid før man får det. Hvis der ellers er andre muligheder eller problemer eksempelvis igennem nogle af de værktøjer i bruger. Er der nogle andre ulemper eller problemer? - Ulempen er at bare fordi man ligger det op. Forstil dig at du logger ind på knowledge base og du har en lang række af ting. Kan du lige beskrive hvordan det fungerer og hvordan det ser ud? - Jeg logger ind og så er der en menu til venstre, hvor der står knowledge base, så trykker jeg på den. Så er der nogle forskellige kategorier og så lister den 10 forskellige spørgsmål til hver kategori plus/minus og så må man jo håbe, at man kan finde svar der. Det er sådan lidt, at man prøver at søge efter, hvad handler det her problem om og så må man håbe, at det også er sådan formuleret. Er det nemt at søge? Er det nemt at finde, hvis man nu har et spørgsmål, man gerne vil have svar på? - Ja ctrl+f og så prøver man. Jo mere af fejlen man har, jo mere ved man også hvad man skal søge efter. Man oplever også problemer før og så ved man godt hvad man skal søge efter. Så det synes jeg egentlig er forholdsvis nemt. Under oplæring bliver i så instrueret i hvordan i bruger eksempelvis Sharepoint? - Ja det gør vi, ja. Det fik vi lært helt tilbage på Trefor leverancen. Det er Sharepoint om det er den ene eller anden leverance. Så i bruger Sharepoint i alle leverancer?

8 - Ja det gør vi og det er sådan set langt hen ad vejen bygget op på samme måde. Det har ikke nogen betydning om du sidder på den ene eller anden leverance i forhold til måden, du bruger Sharepoint på. Hvad ser du af muligheder og problemer ved deling af viden, når det for eksempel er ansigt til ansigt med dine kollegaer? - Mulighederne er, at man ligesom hurtigere får delt altså det går lidt hurtigere, man kan få løst problemet. Især de her midlertidige kortvarige problemer som er her. Problemet er jo lidt hvis man ikke, når det bare foregår bare mund til mund, så er det lidt ustruktureret, så kommer det aldrig ned på papir og det er jo ikke alle som er fuld tid. Der er både del tid og fuld tid. Der er i hvert fald en del som er del tid. Man er ikke sikker på, at det man ved kommer ud til dem som har været på arbejde den dag og altså eksempelvis de kan selvfølgelig se i deres mails, om der har været et eller andet, de dage de ikke har været på arbejde, men det er jo ikke noget man ligger mærke til. Man kigger hurtigt sine mails igennem og går videre. Det er jo ikke sådan, at man gennemlæser hver mail. Så du tror at der går noget viden tabt? - Ja der gør. Når vi taler om ansigt til ansigt? - Ja det gør der helt sikkert. Det gør der helt sikkert. Det er jeg ikke i tvivl om. Det er så ikke altid man kan sige det er så vigtigt, jeg ved heller ikke nogle gange om hvor realistisk det er, at det kommer på Sharepoint. I forhold til spørgsmålet, så går der helt sikkert viden tabt på et eller andet tidspunkt. Hvor vigtig den viden som går tabt så er, det tør jeg ikke svare dig på. Det er ikke noget i, som sådan bliver oplært i eller får noget viden om? - Nej Det er egentlig ikke fordi i under oplæringen får at vide, at når i arbejder, så kommer i til at lære nogle ting og de ting her. Det er ikke sådan, at de har fortalt jer, at der faktisk er noget, som findes, som hedder viden? Og gøre jer klar over det? - Nej nej det har de ikke. Det handler meget om at have sin erfaring og selv være dygtig. Godt. Er der episoder hvor der er fordele og ulemper ved at dele viden? - Den fordel der er, hvis der er et eller andet, eksempelvis et eller andet system som er nede, så er der måske en masse, som ringer ind på det. Så kan man hurtigt få det at vide og dermed få det delt ud. Eksempelvis ud til kunden at vi har et midlertidig nedbrud, det gør så at hvad kan man sige, at der kommer så meget kø på telefonen og det er man jo et eller andet sted glad for, hvis skal besvarer den samme henvendelse 10 gange. Selvfølgelig, men hvad så i forhold til dine andre medarbejdere? Er der nogen gange, hvor du tænker, nu har jeg ikke lyst til eksempelvis at dele min viden?

9 - Ja der er episoder, hvor vi har rigtig travlt, hvor der eksempelvis er kø på telefonen. Så har jeg ikke tid til at snakke med mine kollegaer. Der er også nogle dage, hvor man ikke tænker over det, specielt når der er travlt, så tænker jeg ikke på at dele viden overhovedet. Men generelt så er din holdning, at du ikke har et problem med at dele viden? - Jeg har ikke problem med at dele viden videre til en anden kollega. Hvis jeg har en kunde, kan det være kunden ringer til en anden og den person har fået forkert information, som jeg egentlig havde svaret på. Hvis jeg nu havde givet det rigtige information til min kollega omkring problemet, så skal du bare gøre sådan og sådan. Så når kunden ringer til den person i første omgang, så får personen problemet løst og så vender kunden nok ikke tilbage med den samme henvendelse og det synes jeg bare generelt er god kundeservice og så slipper jeg også for at have en kunde i røret, som også er utilfreds. Så jeg går altid ind for at, når kunden ringer ind, så skal kunden også have den rigtige løsning første gang og ikke blive ved med at ringe ind til andre medarbejdere. Så jeg har ikke noget problem med at dele viden med andre hvis det er. Det der er i det for mig, er at jeg slipper måske for at få en utilfreds kunde senere hen, fordi kunden har fået forkerte oplysninger. Så det har jeg det helt okay med. Føler du, at du er bedre rustet til diverse arbejdsopgaver, når du har siddet på forskellige leverancer? - Hmm både ja og nej, altså man kan sige det er selvfølgelig godt at sidde det samme sted, så kender man sine kollegaer og man kender arbejdsgangene og man kender de forskellige værktøjer man arbejder med, som communicater og så videre, men omvendt er der også den ulempe, at når man sidder på så mange leverance, og i mit tilfælde kun er på deltid, så kan det godt føles, at der er rigtig meget viden, som man skal have styr på og som man glemmer igen, fordi man simpelthen har for meget man skal huske på, fremfor hvis man kun havde en leverance eksempelvis og dygtiggøre sig der. Der er en del, som går galt når man sidder på flere leverancer Føler du så, at dine arbejdsplads CGI at de tager noget viden og erfaringer med sig, når de eksempelvis har haft TREFOR og NemID, det kunne være sådan noget med at der var få bemanding? - Altså lige i forlængelse af det sidste spørgsmål, det man trods alt og også tager videre, det glemte jeg lidt at nævne, uanset hvad for en leverance du er på, så er det sådan lidt, at de kald du får ind, du skaber lidt dine egne kald. Hvis du taler pænt til kunden, selv hvis kunden er utilfreds og er helt oppe i det røde felt, så kan du måske få kunden lidt ned på jorden ved at snakke pænt til dem. Den måde du snakker til en person på, den synes jeg virker på tværs af alle leverancer. Roligt toneleje og så er den erfaring jeg har haft ved Trefor har jeg også kunne bruge ved alle de andre leverancer. Men jeg tænker mere i forhold til, glem at det er dig det handler om lige nu. Det er CGI det handler om. Når du som medarbejder for CGI har været på nogle af de leverancer og den ene så er slut og måske skal over på en anden, ved du så om CGI de tager noget viden eller erfaring med fra en leverance til en anden?

10 - Nu ved jeg jo ikke hvad lederne helt præcis snakker om, men mit svar vil nok være nej, det tror jeg ikke de gør og årsagen til det er, at leverancerne er forskellige fra hinanden. Der er meget forskel på hvordan du håndterer kunder fra kunder fra et energiselskab som Trefor til hvordan du håndtere noget ved NemID, som er noget alle danske borgere har også i forhold til nogle af de andre leverancer, så nej de tager ikke noget videre, det har jeg ikke noget indtryk af at de gør. Det kunne jo være, at der var noget i forhold til kommunikation i leverancerne, som det med at yde kundeservice hos medarbejderne. Er det noget de måler, er det noget CGI måler hos jer? Har i nogle data for hver leverance? - Ja de har SLA Service Level Agreement, hvor der er nogle forskellige tal, som vi minimum skal ligge på og de tal, det er nogle, som er kommet på baggrund af aftalen af CGI og så den kunde som har outsourcet sin kundeservice til CGI. De laver nogle aftaler om, hvad skal det her Service Level ligge på. Så er der desuden også noget, det kan jeg ikke se direkte. Eksempelvis på NemID, der har kunderne altid mulighed for at rate, hvor god en oplevelse de har haft og de tal og de oplysninger får CGI selvfølgelig også og det er også nogle de bruger rigtig meget. Både på den enkelte medarbejder og det er også noget, som bliver samlet op på både månedligt og ens egen performance til dagligt. Ja okay. Nu hvor en leverance slutter, har i så nogle procedure for hvordan den viden der nu er blevet opnået den bliver taget videre med til resten af organisationen? Tager andre leverancer viden med videre, det kan være hvad som helst? - Ja jeg forstår hvad du mener. Det man kan sige er, at det man gør med alt den viden man har på skrift på Sharepoint, den bliver arkiveret i tilfælde af hvis det nu er sådan at CGI en dag får en anden kunde ala TREFOR, så vil man kunne tage den viden fra TREFOR over til denne her nye energi kunde hvis det var det, som det blev til. Men ellers føler jeg ikke rigtig at man kan tage noget af det viden, man har på skrift fra TREFOR med over til de andre leverancer. Hvad med sådan noget som opsamling på viden? Jeg tænker ikke bare data. Nu har i haft så mange opkald og i har opnået jeres mål, men forholder i jer til succeser og fiaskoer, er det noget som i snakker om, når en leverance er slut? - Nej ikke når en leverance er slut, det var der ikke. TREFOR kan man sige, det lukkede ned. Jo vi fik at vide et halvt år i forvejen at det vil lukke ned, men nej der ikke skete ikke noget der, men i forhold til det, er der nogle månedlige teammøder. Ja det er det jeg tænker, hvis TREFOR nu slutter og det er slut nu, jamen har i så et eller andet opsamlingsmøde, hvor i diskuterer hvordan det er gået? - Nej i hvert fald ikke i TREFOR. Jeg skal ikke kunne sige om de har det på de andre leverancer, men på TREFOR var der ikke noget. Det lukkede ned fra. Hvorfor tror du det? - Jeg tror det bunder lidt i, at de ikke prioriterer det højt, de prioriterer ikke, at de synes det er vigtigt og jeg tror også, at det skyldes at de ser de forskellige kunder som lidt som en form

11 for siloer faktisk, som ikke på nogen måde kan køre på tværs af hinanden. Du har en TREFOR leverance, selvom du har en PV leverance, selvom du har en Service Desk leverance. De ser det ikke som noget som spiller sammen. Og det kan jeg egentlig godt forstå, da der er så stor forskel på kunderne. Jeg kan heller ikke se et problem i det, jeg kan ikke se hvorfor man skulle gøre det egentlig. Gør ledelsen noget for at få jer til at vidensdele? - De opfordrer os da sporadisk, det gør de da. På PV leverancen er det blevet sagt meget tydeligt, at hvis vi har noget viden, som synes skal ind på Sharepoint, så skal vi endelig sige til. Det er der det har været allermest tydeligt. Her skal vi gøre det. På TREFOR leverancen var der også rigtig meget. Der var også nogen som på et tidspunkt fik sat tid af til at opdatere denne her Knowledge base eller Sharepoint. NemID og Service Desk der har jeg ikke et indtryk af det bliver. Så det er forskelligt Det hænger sammen med kompleksiteten af opgaverne? - Ja det gør det. Er der noget ledelsen kan gøre, for at få dig til at dele endnu mere af din viden? Er der noget der kan motivere dig noget mere? - Nej det synes jeg egentlig ikke der er. Man kan sige det som motiverer mig, til at skulle dele viden, det er igen det her med så slipper vi måske for at gøre arbejdsgangene lidt nemmere for os andre og for mig selv. Jeg har det sådan lidt, når jeg går på arbejde, vil jeg yde et rigtig godt stykke arbejde, men jeg vil også gøre det så nemt som overhovedet muligt for mig selv. Så jeg gør det lidt for min egen skyld, sådan at en kunde ikke bliver ved at ringe tre-fire gange ind. Ja for du får måske kun et opkald? - Ja lige præcis så vil jeg hellere kun have det ene opkald og en glad kunde og komme videre. Så det eneste grund til at vidensdele det er min egen motivation og jeg ved ikke om man kunne indføre bonusordninger og hvordan det skulle struktureres. Hvis der nu var en bonusordning og du fik at vide at hver gang du opnår noget viden, som også er brugbart for andre og du får det ind på Sharepoint vil det så få dig til at dele din viden mere, hvis du fik et eller andet, eksempelvis bedre løn? - Ja det vil det helt klart. Der hvor jeg ligger lønmæssigt, så er det da klart at hvis jeg kunne få lidt ekstra, for ligesom at dele min viden, så kan man sige at udover at det gør min arbejdsdag forhåbentlig nemmere, så vil jeg ikke have noget mod at få lidt ekstra. Jo penge kort og kontakt det er da noget som kunne motivere mig til at i hvert fald gøre det. Okay det var faktisk alle de spørgsmål vi havde. - Super. Tusinde tak fordi at vi give tid til at hjælpe os. - Det var så lidt.

12 Og alt bliver naturligvis holdt anonymt med navn og det hele. - Det er bare helt i orden. Tak for det - Det var så lidt

Bilag 13. Transskription: Firstline medarbejder 2

Bilag 13. Transskription: Firstline medarbejder 2 Bilag 13 Transskription: Firstline medarbejder 2 Hej og velkommen til. Tusinde tak fordi du vil hjælpe med at besvare en række spørgsmål i forbindelse med vores afhandling på uddannelsen IT, Kommunikation

Læs mere

Bilag 4. Lam s Framework. Professionelt bureaukrati: Firstline 1: Firstline 2: Mellemleder 1: Mellemleder 2:

Bilag 4. Lam s Framework. Professionelt bureaukrati: Firstline 1: Firstline 2: Mellemleder 1: Mellemleder 2: Bilag 4 Lam s Framework Professionelt bureaukrati: Firstline 1: Altså det kommer selvfølgelig an på hvor meget erfaring man har, men hvis du tager NemID leverancen, hvis du har bare lidt erfaring, eventuelt

Læs mere

Bilag 3. Blackler s videnstyper. Embrained: Embodied: Firstline 1: Firstline 2: Mellemleder 1: Mellemleder 2: Mellemleder 3: Firstline 1: Firstline 2:

Bilag 3. Blackler s videnstyper. Embrained: Embodied: Firstline 1: Firstline 2: Mellemleder 1: Mellemleder 2: Mellemleder 3: Firstline 1: Firstline 2: Bilag 3 Blackler s videnstyper Embrained: Ja der er en uges normal oplæring, hvor man starter med bare at få at vide omkring eksempelvis NemID, få at vide omkring hvordan NemID fungerer og hvordan man

Læs mere

Bilag 7. Videns- og læringsbarrierer hos CGI. Syntaktisk: Firstline 1: Firstline 2: Mellemleder 1:

Bilag 7. Videns- og læringsbarrierer hos CGI. Syntaktisk: Firstline 1: Firstline 2: Mellemleder 1: Bilag 7 Videns- og læringsbarrierer hos CGI Syntaktisk: Jamen altså jeg synes, det fungerer nogenlunde. Det er klart, at hvis sagen ikke er så kompleks og de har svaret på det, så fungerer det meget godt.

Læs mere

Bilag 12. Transskription: Mellemleder 1

Bilag 12. Transskription: Mellemleder 1 Bilag 12 Transskription: Mellemleder 1 Hej og velkommen til. Tusinde tak fordi du vil hjælpe med at besvare en række spørgsmål i forbindelse med vores afhandling på uddannelsen IT, Kommunikation og Organisation.

Læs mere

Bilag 2 interview IP2

Bilag 2 interview IP2 Bilag 2 interview IP2 Projekttitel: Supervision & Flow - A Relation? Overvågning & Flow - En Sammenhæng? Gruppenr: 11 Hus: SAMBACH 20.1 Semester: 2 Årstal: 2016 Udarbejdet af: Jakob Aagaard Hansen - Studienr.:

Læs mere

Bilag 5. Newell s projektøkologi. Opgaveafhængighed: Firstline 1: Firstline 2: Mellemleder 1:

Bilag 5. Newell s projektøkologi. Opgaveafhængighed: Firstline 1: Firstline 2: Mellemleder 1: Bilag 5 Newell s projektøkologi Opgaveafhængighed: Jeg tror det bunder lidt i, at de ikke prioriterer det højt, de prioriterer ikke, at de synes det er vigtigt og jeg tror også, at det skyldes at de ser

Læs mere

Interview med Maja 2011 Interviewet foregår i Familiehuset (FH)

Interview med Maja 2011 Interviewet foregår i Familiehuset (FH) 1 Interview med Maja 2011 Interviewet foregår i Familiehuset (FH) Hej Maja velkommen her til FH. Jeg vil gerne interviewe dig om dine egne oplevelser, det kan være du vil fortælle mig lidt om hvordan du

Læs mere

Bilag 6. Interview med Emil

Bilag 6. Interview med Emil Interview med Emil 5 10 15 20 25 30 Emil: Østjyllands Politi, det er Emil. Cecilia: Hej, det er Cecilia. Emil: Ja hej. Cecilia: Hej. Nåmen tak fordi du lige havde tid til at snakke. Emil: Jamen selvfølgelig.

Læs mere

Hensigten har været at træne de studerende i at dele dokumenter hvor der er mulighed for inkorporering af alle former for multimodale tekster.

Hensigten har været at træne de studerende i at dele dokumenter hvor der er mulighed for inkorporering af alle former for multimodale tekster. Projekt edidaktik Forsøg med multimodal tekstproduktion På Viden Djurs er der I to klasser blevet gennemført et forsøg med anvendelse af Microsoft Office 365. Hensigten har været at træne de studerende

Læs mere

Bilag. Bilag 1: Cirkeldiagrammer

Bilag. Bilag 1: Cirkeldiagrammer Bilag Bilag 1: Cirkeldiagrammer Bilag 2: Uddrag af transskriberet interview Uddrag af interview vedrørende Ugeskema gennemført d. 01.04.2016 R= Praktikant (Intervieweren) D= læreren. R: Hvad er så de største

Læs mere

Nej, øhm. Jamen, hvad var baggrunden egentlig for jeres eller for dit initiativ til at starte gruppen?

Nej, øhm. Jamen, hvad var baggrunden egentlig for jeres eller for dit initiativ til at starte gruppen? Transskription af interview med Emil 14/04/2016 Så skal jeg lige høre først, hvor gammel du er? Jeg er 25. 25, øh, og det er så basket du spiller? Dyrker du andre sportsgrene, sådan? Øh, altså, jeg går

Læs mere

Bilag 4 Transskription af interview med Anna

Bilag 4 Transskription af interview med Anna Bilag 4 Transskription af interview med Anna M: Først og fremmest kunne vi godt tænke os at få styr på nogle faktuelle ting såsom din alder bl.a.? A: Jamen, jeg er 25. M: Og din kæreste, hvor gammel er

Læs mere

10 gode grunde. - derfor skal du vælge Office365

10 gode grunde. - derfor skal du vælge Office365 10 gode grunde - derfor skal du vælge Office365 1. Bedre samarbejde på tværs af lokationer En stor del af arbejdsstyrken tilbringer i dag langt mere tid væk fra deres kontor end hidtil. Dine ansatte kan

Læs mere

Interview med butikschef i Companys Original

Interview med butikschef i Companys Original Interview med butikschef i Companys Original Interviewer 1: Amanda Interviewer 2: Regitze Butikschef: Lene Interviewer 1: Ja, det er bare, som sagt, til os selv, så vi selv kan analysere på det, men vi

Læs mere

Transskribering af interview 5

Transskribering af interview 5 Transskribering af interview Interviewguiden er udarbejdet med udgangspunkt i de af Bryman (0) opstillede guidelines til kvalitative semistrukturerede dybdeinterviews. Spørgsmålene i interviewguiden inddeles

Læs mere

Evaluering af den samlede undervisning 2018 Fokus på matematikundervisningen i 9.kl. på Efterskolen Solgården

Evaluering af den samlede undervisning 2018 Fokus på matematikundervisningen i 9.kl. på Efterskolen Solgården Evaluering af den samlede undervisning 2018 Fokus på matematikundervisningen i 9.kl. på Efterskolen Solgården Evalueringen er udarbejdet af Matematiklærerne i 9.klasse Evalueringen af layoutet og redigeret

Læs mere

Bilag 2 - Interview med Peter 21/4-2016

Bilag 2 - Interview med Peter 21/4-2016 Mathias Frantsen (Interviewer): I1 Mikkel Toldam (Interviewer): I2 Peter(Interviewperson): P I1: Godt. Sådan, vi kører, der er lyd på, yes. Øhh hej med dig P: Hej, I1: Hvem er vi? Vi er begge to RUC studerende,

Læs mere

NNFs JOBLOG. Det, du logger i NNF Joblog, kan også ses i jobloggen på Jobnet og omvendt.

NNFs JOBLOG. Det, du logger i NNF Joblog, kan også ses i jobloggen på Jobnet og omvendt. NNFs JOBLOG Joblog er et værktøj, som hjælper dig med at dokumentere din jobsøgning. Men i stedet for at skrive ned på papir, hvad du har søgt, skal du registrere det på en joblog. Hver registreret jobsøgning

Læs mere

Gør jeg det godt nok?

Gør jeg det godt nok? Gør jeg det godt nok? Mette, som er butiksassistent, bliver tit overset eller forstyrret af sin kollega, som overtager hendes kunder eller irettesætter hende, mens der er kunder i butikken. Det får Mette

Læs mere

Bilag 5 - Transskription af interview med Ella

Bilag 5 - Transskription af interview med Ella Bilag 5 - Transskription af interview med Ella Før interviewet startes, oplyses informanten om følgende: Løs gennemgang af projektets emne. Hvem der får adgang til projektet. Anonymitet. Mulighed for at

Læs mere

Interview med drengene

Interview med drengene Interview med drengene Interviewer: Julie = J og Michelle = M. Interviewpersoner: Christian = C og Lasse = L. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 J: Hvad er det I

Læs mere

Interview med Thomas B

Interview med Thomas B Interview med Thomas B 5 10 15 20 25 30 Thomas B: Det er Thomas. Cecilia: Hej, det er Cecilia. Thomas B: Hej. Cecilia: Tak fordi du lige havde tid til at snakke med mig. Thomas B: Haha, det var da så lidt.

Læs mere

FÆLLESTILLIDS- REPRÆSENTANT

FÆLLESTILLIDS- REPRÆSENTANT FÆLLESTILLIDS- REPRÆSENTANT GUIDE BEDRE TIL ORD, TAL OG IT INTRODUKTION TIL GUIDEN Dit område er blevet udvalgt til at være med i projektet Bedre til ord, tal og IT. Du får denne guide, fordi du har en

Læs mere

Interviewer: Men da du så kom ind på siden hvad var dit førstehåndsindtryk af den så?

Interviewer: Men da du så kom ind på siden hvad var dit førstehåndsindtryk af den så? Transskribering af interview med EL Udført tirsdag den 27. November 2012 Interviewer: Hvordan fik du kendskab til Pinterest? EL: Øj, det er et godt spørgsmål! Hvordan gjorde jeg det? Det ved jeg ikke engang.

Læs mere

Transskription af interview Jette

Transskription af interview Jette 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Transskription af interview Jette I= interviewer I2= anden interviewer P= pædagog Jette I: Vi vil egentlig gerne starte

Læs mere

Bilag 1 Interview med Michael Piloz Interviewet blev foretaget d. 3. april kl på Michael Piloz kontor ved Aarhus Stadion.

Bilag 1 Interview med Michael Piloz Interviewet blev foretaget d. 3. april kl på Michael Piloz kontor ved Aarhus Stadion. Bilag 1 Interview med Michael Piloz Interviewet blev foretaget d. 3. april kl. 11.00 på Michael Piloz kontor ved Aarhus Stadion. Da interviewet er delt op i to dele grundet en kort afbrydelse af Bakken

Læs mere

Interview gruppe 2. Tema 1- Hvordan er det at gå i skole generelt?

Interview gruppe 2. Tema 1- Hvordan er det at gå i skole generelt? Interview gruppe 2 Interviewperson 1: Hvad hedder i? Eleverne: Anna, Fatima, Lukas Interviewperson 1: Hvor gamle er i? Eleverne: 15, 16, 15. Interviewperson 1: Jeg ved ikke hvor meget i lige har hørt,

Læs mere

Bilag 3 interview IP3

Bilag 3 interview IP3 Bilag 3 interview IP3 Projekttitel: Supervision & Flow - A Relation? Overvågning & Flow - En Sammenhæng? Gruppenr: 11 Hus: SAMBACH 20.1 Semester: 2 Årstal: 2016 Udarbejdet af: Jakob Aagaard Hansen - Studienr.:

Læs mere

TILLIDS- REPRÆSENTANT

TILLIDS- REPRÆSENTANT TILLIDS- REPRÆSENTANT GUIDE BEDRE TIL ORD, TAL OG IT INTRODUKTION TIL GUIDEN Din arbejdsplads er blevet udvalgt til at være med i projektet Bedre til ord, tal og IT. Du får denne guide, fordi du har en

Læs mere

Generalforsamling d. 23. april 2013

Generalforsamling d. 23. april 2013 Generalforsamling d. 23. april 2013 Det har været en lidt mærkelig oplevelse at skulle skrive dette års beretning, og jeg har prøvet at udskyde den så længe som muligt, for tidligere år er jeg kommet ind

Læs mere

Vil du have 15-20 minutter mere om dagen?

Vil du have 15-20 minutter mere om dagen? Vil du have 15-20 minutter mere om dagen? Af: Søren Dybdal, NYE Visioner & Niels Overgaard, No Communication Du kan få mere fra hånden på kortere tid, hvis du lærer at arbejde mere effektivt. Denne artikel

Læs mere

N: Jeg hedder Nina og jeg er 13 år gammel. Jeg har været frivillig et år.

N: Jeg hedder Nina og jeg er 13 år gammel. Jeg har været frivillig et år. Interview Fokusgruppe med instruktører i alderen - år 0 0 0 0 Introduktionsrunde: I: Vil I starte med at præsentere jer i forhold til hvad I hedder, hvor gamle I er og hvor lang tid I har været frivillige

Læs mere

Bilag 13: Transskription af interview med Marc

Bilag 13: Transskription af interview med Marc 13: Transskription af interview med Marc I denne transskription vil Interviewer blive refereret til som Int og respondenten vil blive refereret til som Marc. Spørgsmål vil være i fed og svar vil være i

Læs mere

Bilag 13: Transskribering af interview med Jonas. Interview foretaget d. 16. marts 2014.

Bilag 13: Transskribering af interview med Jonas. Interview foretaget d. 16. marts 2014. Bilag 13: Transskribering af interview med Jonas. Interview foretaget d. 16. marts 2014. Jonas er 15 år, går på Hårup Skole, og bor uden for byen Todbjerg. Intervieweren i dette interview er angivet med

Læs mere

A: Ja, men også at de kan se, at der sker noget på en sæson.

A: Ja, men også at de kan se, at der sker noget på en sæson. Interview 0 0 0 0 Interviewet indledes. I: For det første, prøv at beskrive hvad en god, ung instruktør er ifølge dig? A: Jamen, for mig er en god instruktør én, der tør tage ansvar, og én, der især melder

Læs mere

Bilag 15. Gitte: Transskriberet og kodet interview - ekstra

Bilag 15. Gitte: Transskriberet og kodet interview - ekstra Bilag 15 Gitte: Transskriberet og kodet interview - ekstra (Interviewer) (Informant) 0.05: Det var bare lige noget opfølgende omkring noget du har sagt osv. Du sagde sidst Lige fra startener medarbejderne

Læs mere

Spørgsmål og svar om inddragelse af pårørende

Spørgsmål og svar om inddragelse af pårørende Spørgsmål og svar om inddragelse af pårørende I Hej Sundhedsvæsen har vi arbejdet på at understøtte, at de pårørende inddrages i større omfang, når et familiemedlem eller en nær ven indlægges på sygehus.

Læs mere

Hvor finder du FOA Joblog?

Hvor finder du FOA Joblog? Sådan bruger du FOA Joblog Vejledning til lovpligtig registrering i jobloggen I vejledningen kan du se: hvor du finder jobloggen på FOAs A-kasses hjemmeside hvordan du udfylder jobloggen hvad du SKAL udfylde

Læs mere

I: Jeg vil starte med at spørge, hvor længe du har været medlem i Fountainhuset? I: Og har du haft de samme arbejdsopgaver hele tiden eller hvordan?

I: Jeg vil starte med at spørge, hvor længe du har været medlem i Fountainhuset? I: Og har du haft de samme arbejdsopgaver hele tiden eller hvordan? Bilag E Transskribering af interview med Poul I: Jeg vil starte med at spørge, hvor længe du har været medlem i Fountainhuset? Poul: Jeg tror jeg har været her i ét år nu. I: Og har du haft de samme arbejdsopgaver

Læs mere

31-10-2013, 10:10:00 Mads: Ungdomsuddannelse 31-10-2013, 10:10:00 Vejleder Pernille er nu klar til at chatte med dig. 31-10-2013, 10:10:49 Mads: Hej,

31-10-2013, 10:10:00 Mads: Ungdomsuddannelse 31-10-2013, 10:10:00 Vejleder Pernille er nu klar til at chatte med dig. 31-10-2013, 10:10:49 Mads: Hej, 31-10-2013, 10:10:00 Mads: Ungdomsuddannelse 31-10-2013, 10:10:00 Vejleder Pernille er nu klar til at chatte med dig. 31-10-2013, 10:10:49 Mads: Hej, Kan det lade sig gøre at man kommer ud som elev, efter

Læs mere

Jeg var mor for min egen mor

Jeg var mor for min egen mor Jeg var mor for min egen mor er 25 år gammel, og har været anbragt siden hun var 7 år. I dag er hun ved at tage en erhvervsgrunduddannelse. Læs hendes historie herunder. Før i tiden var jeg meget stille.

Læs mere

Coach eksempel 6. Spørgeteknik. Spørgedimension. Coachsamtale Eksempel 1. Øvrige teknikker

Coach eksempel 6. Spørgeteknik. Spørgedimension. Coachsamtale Eksempel 1. Øvrige teknikker Coach eksempel 6 Coachsamtale I de 2 følgende coacheksempler kan du dels følge et udpluk af en samtale og dels læse i kolonnerne til højre, hvilke spørgedimensioner og teknikker, der er anvendt. Vi er

Læs mere

Thomas Ernst - Skuespiller

Thomas Ernst - Skuespiller Thomas Ernst - Skuespiller Det er tirsdag, sidst på eftermiddagen, da jeg er på vej til min aftale med den unge skuespiller Thomas Ernst. Da jeg går ned af Blågårdsgade i København, støder jeg ind i Thomas

Læs mere

BILAG 1: Interview med den centrale studievejledning på RUC

BILAG 1: Interview med den centrale studievejledning på RUC BILAG 1: Interview med den centrale studievejledning på RUC 27.04.2015 Interviewer 1 (I1) Interviewer 2 (I2) Respondent (R) I1: Ja, vi vil jo lave en app, som skal vejlede den studerende igennem sit studieforløb.

Læs mere

Interview med K, medhjælper i Hotel Sidesporets restaurantkøkken

Interview med K, medhjælper i Hotel Sidesporets restaurantkøkken BILAG H Interview med K, medhjælper i Hotel Sidesporets restaurantkøkken Informanten var udvalgt af Sidesporets leder. Interviewet blev afholdt af afhandlingens forfattere. Interview gennemført d. 24.09.2015

Læs mere

Internt trænings- & repetitionsprogram. Indvendinger. En-til-en træning med indvendinger

Internt trænings- & repetitionsprogram. Indvendinger. En-til-en træning med indvendinger Internt trænings- & repetitionsprogram Indvendinger En-til-en træning med indvendinger To kolleger træner sammen En af jer træner som kunden. En af jer træner som sælgeren. Næste gang I træner, bytter

Læs mere

Opsamling på det afsluttende møde i børnepanelet

Opsamling på det afsluttende møde i børnepanelet Opsamling på det afsluttende møde i børnepanelet Introduktion og læsevejledning Børnepanelet var samlet for fjerde og sidste gang både i København og i Jylland i april/maj 2017. I alt deltog 23 børn og

Læs mere

mortenmunster.com Sæson 2 IF SKADEFORSIKRING DROPPEDE BONUS- ORDNINGEN I ALLE SINE 4 LANDE HER ER, HVAD DER SKETE

mortenmunster.com Sæson 2 IF SKADEFORSIKRING DROPPEDE BONUS- ORDNINGEN I ALLE SINE 4 LANDE HER ER, HVAD DER SKETE IF SKADEFORSIKRING DROPPEDE BONUS- ORDNINGEN I ALLE SINE 4 LANDE HER ER, HVAD DER SKETE IF SKADEFORSIKRING DROPPEDE BONUSORDNINGEN I ALLE SINE 4 LANDE HER ER, HVAD DER SKETE I If fjernede man sin bonusordning

Læs mere

Bilag 2: Elevinterview 1 Informant: Elev 1 (E1) Interviewer: Louise (LO) Tid: 11:34

Bilag 2: Elevinterview 1 Informant: Elev 1 (E1) Interviewer: Louise (LO) Tid: 11:34 Bilag 2: Elevinterview 1 Informant: Elev 1 (E1) Interviewer: Louise (LO) Tid: 11:34 LO: Ja, men først vil vi gerne spørge om, du måske kunne beskrive en typisk hverdag her på skolen? E1: En typisk hverdag

Læs mere

Find værdierne og prioriteringer i dit liv

Find værdierne og prioriteringer i dit liv værdierne og prioriteringer familie karriere oplevelser tryghed frihed nærvær venskaber kærlighed fritid balance - og skab det liv du drømmer om Værktøjet er udarbejdet af Institut for krisehåndtering

Læs mere

Bilag 2: Interviewguide

Bilag 2: Interviewguide Bilag 2: Interviewguide Tema Læsning og læsevanskeligheder Specialundervisning og itrygsæk Selvtillid/selvfølelse Praksisfællesskaber Spørgsmål 1. Hvordan har du det med at læse og skrive? 2. Hvad kan

Læs mere

Bilag G: Transskription af interview med kunde 6 Tina Weilert

Bilag G: Transskription af interview med kunde 6 Tina Weilert Bilag G: Transskription af interview med kunde 6 Tina Weilert Tina er salgschef i kursusvirksomheden LearningLink i Viborg og har selv haft deltagere med ude på Camp Lynderup. Interviewet blev afholdt

Læs mere

Interview med frivillig fra URK

Interview med frivillig fra URK Interview med frivillig fra URK Demografi: I: Hvad er dit køn? R: Jeg er en mand. Og sin alder? R: Jeg er 26. Hvad er din beskæftigelse ud over at være frivillig? R: Så er jeg pædagog. Færdiguddannet pædagog?

Læs mere

Rollespil Projektsamarbejde Instruktioner til mødeleder

Rollespil Projektsamarbejde Instruktioner til mødeleder Instruktioner til mødeleder Introduktion Med dette rollespil træner I det lærte i lektionen Hjælp en kollega i konflikt. Der skal medvirke to personer, der skal spille henholdsvis Christian og Bente, hvor

Læs mere

Avisforside. Vi har skrevet en avis om studier ved Aarhus Universitet

Avisforside. Vi har skrevet en avis om studier ved Aarhus Universitet Avisforside Vi har skrevet en avis om studier ved Aarhus Universitet Vi vil meget gerne høre dine umiddelbare tanker om forsiden til avisen. Hvad forventer du dig af indholdet og giver den dig lyst til

Læs mere

1 Bilag. 1.1 Vignet 1. udkast

1 Bilag. 1.1 Vignet 1. udkast 1 Bilag 1.1 Vignet 1. udkast Case Fase 1: Forventninger Yousef er 17 år gammel og er uledsaget mindreårig flygtning fra Irak. Yousef har netop fået asyl i Danmark og kommunen skal nu finde et sted, hvor

Læs mere

Rollespil it support Instruktioner til mødeleder

Rollespil it support Instruktioner til mødeleder Instruktioner til mødeleder Introduktion Med dette rollespil træner I det lærte i grundmodulet. Der skal medvirke to personer, der skal spille henholdsvis Henriette og Jesper, som er i konflikt med hinanden.

Læs mere

Bilag 2. Interviewer: Hvilke etiske overvejelser gør I jer, inden I påbegynder livshistoriearbejdet?

Bilag 2. Interviewer: Hvilke etiske overvejelser gør I jer, inden I påbegynder livshistoriearbejdet? Bilag 2 Interviewer: Hvilke etiske overvejelser gør I jer, inden I påbegynder livshistoriearbejdet? Christina Mortensen: Der er rigtig mange måder at arbejde med livshistorie på, for vi har jo den del

Læs mere

Markedsføringskanaler

Markedsføringskanaler Markedsføringskanaler Der findes et hav af markedsføringskanaler, som du kan bruge til at promovere og køre din forretning igennem, men vi har her udvalgt 3 digitale kanaler, som er stærke og effektive

Læs mere

BILAG 10: Citater fra interview med virksomheder

BILAG 10: Citater fra interview med virksomheder BILAG 10: Citater fra interview med virksomheder I det følgende bringes citater fra virksomheder fra Havredal gl. Skoles virksomhedsnetværk, der har haft unge med særlige behov ansat i op til 6 år, og

Læs mere

Bilag 15: Transskription af interview med Stephanie

Bilag 15: Transskription af interview med Stephanie 15: Transskription af interview med Stephanie I denne transskription vil Interviewer blive refereret til som Int og respondenten vil blive refereret til som Stephanie. Spørgsmål vil være i fed og svar

Læs mere

Sikre Beregninger. Kryptologi ved Datalogisk Institut, Aarhus Universitet

Sikre Beregninger. Kryptologi ved Datalogisk Institut, Aarhus Universitet Sikre Beregninger Kryptologi ved Datalogisk Institut, Aarhus Universitet 1 Introduktion I denne note skal vi kigge på hvordan man kan regne på data med maksimal sikkerhed, dvs. uden at kigge på de tal

Læs mere

Psykisk arbejdsmiljø

Psykisk arbejdsmiljø Kære deltager Dette spørgeskema handler om psykisk arbejdsmiljø og trivsel på arbejdspladsen. Spørgeskemaet berører en lang række forskellige temaer, som fx samarbejde, ledelse, arbejdets organisering

Læs mere

Vejledning til Jobloggen

Vejledning til Jobloggen Vejledning til Jobloggen Indhold: Hvad finder du på jobloggens forside? s. 2 Sådan opretter du en log om jobsøgning s. 3 Sådan ændrer du status på en log s. 7 Sådan vedhæfter du en ansøgning til en log

Læs mere

TRYGHED, SIKKERHED & ARBEJDSMILJØ

TRYGHED, SIKKERHED & ARBEJDSMILJØ TRYGHED, SIKKERHED & ARBEJDSMILJØ Life2Save 360 Når vi siger 360 grader betyder det, at vi er med jer hele vejen rundt. Vores 360 cirkel er opbygget af moduler, der kan sammensættes og tilpasses, så det

Læs mere

Velkommen på holdet!

Velkommen på holdet! F O A f a g o g a r b e j d e Velkommen på holdet! - En pjece til dig, der skal starte på FOAs grunduddannelse for tillidsrepræsentanter Læs om: At være tillidsrepræsentant TR-løftet Dine typiske opgaver

Læs mere

I: Jeg vil gerne starte med at høre, hvor lang tid du har været medlem?

I: Jeg vil gerne starte med at høre, hvor lang tid du har været medlem? Bilag J Transskribering af interview med Nanna I: Jeg vil gerne starte med at høre, hvor lang tid du har været medlem? Nanna: Jeg har medlem her i næsten 2 år. I: Så næsten siden det startede? Nanna: Ja,

Læs mere

Børnepanel Styrket Indsats november 2016

Børnepanel Styrket Indsats november 2016 Børnepanel Styrket Indsats november 2016 Indhold Introduktion og læsevejledning... 1 Samarbejde mellem skole og døgntilbud... 2 Inklusion i fællesskaber udenfor systemet... 2 Relationsarbejdet mellem barn

Læs mere

Interview med eleven Asta I = interviewer (Anders), A = informant (Asta)

Interview med eleven Asta I = interviewer (Anders), A = informant (Asta) nterview med eleven sta = interviewer (nders), = informant (sta) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Yes, jamen mit navn det er nders, og du hedder? Jeg

Læs mere

ChatBot. Introduktion. Scratch. Nu skal du lære hvordan du programmerer din egen talende robot! Arbejdsliste. Test dit Projekt.

ChatBot. Introduktion. Scratch. Nu skal du lære hvordan du programmerer din egen talende robot! Arbejdsliste. Test dit Projekt. Scratch 1 ChatBot All Code Clubs must be registered. Registered clubs appear on the map at codeclubworld.org - if your club is not on the map then visit jumpto.cc/ccwreg to register your club. Introduktion

Læs mere

Tillidsstigen når unge og forældre kommunikerer om risiko og alkohol

Tillidsstigen når unge og forældre kommunikerer om risiko og alkohol Tillidsstigen når unge og forældre kommunikerer om risiko og alkohol Formidlingsdag, Center for Rusmiddelforskning Jakob Demant (jd@cf.au.dk) Signe Ravn (sr@crf.au.dk) Projekt Unge og alkohol (PUNA) December

Læs mere

Interviewperson er anonymiseret, og vil i dette interview hedde Clara.

Interviewperson er anonymiseret, og vil i dette interview hedde Clara. Bilag 1. Transskription af interview. Interview gennemført d. 5. maj 2014, via Skype. Beskrivelse af interview med Clara Interviewet med Clara blev udført den 5. maj 2014, som et Skype-interview. Vi blev

Læs mere

Bilag 3: Transskription af fokusgruppeinterview på Rismølleskolen, Randers

Bilag 3: Transskription af fokusgruppeinterview på Rismølleskolen, Randers Bilag 3: Transskription af fokusgruppeinterview på Rismølleskolen, Randers Tidspunkt for interview: Torsdag 5/3-2015, kl. 9.00. Interviewede: Respondent A (RA): 14-årig pige, 8. klasse. Respondent B (RB):

Læs mere

Bilag 4. Interview med Kasper

Bilag 4. Interview med Kasper Bilag 4 Interview med Kasper Intro I: Jamen jeg skal starte med at fortælle dig, at vi er en gruppe på fem piger, der studerer kommunikation og skriver det her projekt på baggrund af den aktuelle debat

Læs mere

Arbejdsmarkedsøvelser til 'Vi taler dansk 1'

Arbejdsmarkedsøvelser til 'Vi taler dansk 1' Arbejdsmarkedsøvelser til September 2014 Side 1 Præsentation At præsentere / tage imod en ny kollega Dialog 1 Dialog 2 A: Det er Mike. Han er ny her. A: Hej, jeg er ny her. Jeg hedder Ivan. B: Hej, velkommen

Læs mere

Interviewer: Ej, vi skal lige gå en god tur i det dejlige vejr. Hvor bor du henne? I forhold til.

Interviewer: Ej, vi skal lige gå en god tur i det dejlige vejr. Hvor bor du henne? I forhold til. Samtalevandring d. 9. maj 2012. Sanne, 23 år. Studerende på KEA. Bor på Jagtvej. Interviewer: Så lad os gå den her vej. Sanne: Ja. Interviewer: Fedt, you re mine nej. Sanne: Ej fuck, Maria har jo ikke

Læs mere

Interview med eleven Cathrine I = interviewer (Anders), C = informant (Cathrine)

Interview med eleven Cathrine I = interviewer (Anders), C = informant (Cathrine) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Ja, mit det navn det er selvfølgelig Anders, og du hedder? athrine. Yes. Og du går i? 3.e. 3.e. Og lige nu har crossfit.

Læs mere

Max s Håndvaskeskole Lærerens manual. Max s Håndvaskeskole

Max s Håndvaskeskole Lærerens manual. Max s Håndvaskeskole Max s Håndvaskeskole Lærerens manual Max s Håndvaskeskole Sæt kryds ud for de aktiviteter, hvor man bør vaske hænder bagefter og forklar hvorfor. Før du spiser Når du har været på toilettet Når du har

Læs mere

S: Mest for min egen. Jeg går i hvert fald i skole for min egen.

S: Mest for min egen. Jeg går i hvert fald i skole for min egen. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 Notater fra pilotinterview med Sofus 8. Klasse Introduktion af Eva.

Læs mere

Kompetence- profilen

Kompetence- profilen Kompetenceprofilen AS3 2 Vi kan som regel huske de virksomheder, vi har været ansat i og hvilke job, vi har haft, men det er langt sværere at beskrive, hvad vi egentlig kan. AS3 3 Kompetence- profilen

Læs mere

Bilag 8. Interview med Simon

Bilag 8. Interview med Simon Interview med Simon 5 10 15 20 25 30 Simon: Det er Simon. Cecilia: Hej, det er Cecilia. Simon: Hej. Cecilia: Hej. Tak fordi du havde tid til at snakke. Simon: Jamen ingen problem, ingen problem. Cecilia:

Læs mere

[02:49:16.15] Ri: JA, jeg tror også [02:49:16.15] An: (UF, finder ord) så, så, så på den måde hvis man skal (Ri: ja) sådan skal så, så er ham dér

[02:49:16.15] Ri: JA, jeg tror også [02:49:16.15] An: (UF, finder ord) så, så, så på den måde hvis man skal (Ri: ja) sådan skal så, så er ham dér Udvælgelsen [02:46:47.13] Ri: (hvisker noget til Andrea) (Forsker henleder deres opmærksomhed på samtykkeerklæringen. De snakker om den og at der kun er én, Mark, der har skrevet den under:) [02:47:01.22]

Læs mere

Forskningsspørgsmål Interviewspørgsmål Intention

Forskningsspørgsmål Interviewspørgsmål Intention Bilag D Interviewguide til dem som er kommet sig. Forskningsspørgsmål Interviewspørgsmål Intention Briefing Jeg kommer fra Aalborg Universitet, hvor jeg læser en kandidat i socialt arbejde. Jeg skriver

Læs mere

Det kan være meget op ad bakke at få noget ændret. Mod inkompetente mellemledere kæmper selv AMR forgæves.

Det kan være meget op ad bakke at få noget ændret. Mod inkompetente mellemledere kæmper selv AMR forgæves. HH, 15. maj 2013 1582 arbejdsmiljørepræsentanter om hvervet som 3F AMR Hvordan er det at være arbejdsmiljørepræsentant på de mange forskellige virksomheder, hvad har AMR erne brug for og hvordan ser de

Læs mere

30-01-2014, 10:14:53 : Linda Videregående uddannelse 30-01-2014, 10:14:54 Vejleder : Velkommen til evejledning. 30-01-2014, 10:15:31 Vejleder Vibeke:

30-01-2014, 10:14:53 : Linda Videregående uddannelse 30-01-2014, 10:14:54 Vejleder : Velkommen til evejledning. 30-01-2014, 10:15:31 Vejleder Vibeke: 30-01-2014, 10:14:53 : Linda Videregående uddannelse 30-01-2014, 10:14:54 Vejleder : Velkommen til evejledning. 30-01-2014, 10:15:31 Vejleder Vibeke: er nu klar til at chatte med dig. 30-01-2014, 10:15:37

Læs mere

INSTRUKTIONSMANUAL FOR SPILLERE OG FORÆLDRE TIL HIFEREN

INSTRUKTIONSMANUAL FOR SPILLERE OG FORÆLDRE TIL HIFEREN INSTRUKTIONSMANUAL FOR SPILLERE OG FORÆLDRE TIL HIFEREN Hjallerup Idrætsforening har fået ny hjemmeside. Dette har betydning for dig som bruger/medlem af HIF og som forældre til børn, der er bruger/medlem

Læs mere

Trivsel og Psykisk arbejdsmiljø

Trivsel og Psykisk arbejdsmiljø Trivsel og Psykisk arbejdsmiljø 22. september 2014 Trivsel og psykisk arbejdsmiljø Program mandag den 22. september 10.00 Velkomst - Ugens program, fællesaktiviteter og præsentation 10.35 Gruppearbejde:

Læs mere

Overgange set fra en brugers perspektiv. Ved Jeppe Forchhammer

Overgange set fra en brugers perspektiv. Ved Jeppe Forchhammer Overgange set fra en brugers perspektiv Ved Jeppe Forchhammer Hvem er jeg? Jeg hedder Jeppe Forchhammer og jeg er 27 år. Jeg er født spastiker, fordi min mors livmoder sprang under fødslen. Jeg fik ikke

Læs mere

Velkommen til ForældreIntra

Velkommen til ForældreIntra Velkommen til ForældreIntra I dit dagtilbud og dit barns pasningstilbud har vi fået et nyt kommunikations- og samarbejds-system, som hedder Børneintra. Det er et hjemmeside- og intranet-system, som man

Læs mere

5 konkrete tips til helstøbt ledelse! Bliv en helstøbt leder og få det bedste! frem i dine medarbejdere

5 konkrete tips til helstøbt ledelse! Bliv en helstøbt leder og få det bedste! frem i dine medarbejdere 5 konkrete tips til helstøbt ledelse Side 1 5 konkrete tips til helstøbt ledelse Bliv en helstøbt leder og få det bedste frem i dine medarbejdere 5 konkrete tips til helstøbt ledelse Side 2 Tip 1: Vær

Læs mere

Bilag 11 - Transskribering, Kvinde 28 år RESPONDENTEN OM DE SOCIALE MEDIER

Bilag 11 - Transskribering, Kvinde 28 år RESPONDENTEN OM DE SOCIALE MEDIER Bilag 11 - Transskribering, Kvinde 28 år RESPONDENTEN OM DE SOCIALE MEDIER 1. Hvilke sociale medier har du anvendt den seneste måneds tid? Facebook Instagram Snapchat Bruger en lille smule YouTube, hvis

Læs mere

Fairdeals B2B-indkøbsforening Fremtidens mægler imellem virksomheder Indbakke x

Fairdeals B2B-indkøbsforening Fremtidens mægler imellem virksomheder Indbakke x Fairdeals B2B-indkøbsforening Fremtidens mægler imellem virksomheder Indbakke x Frederik Korff 17. til kenneth Jeg, Frederik Korff, har aftalt med Kenneth Melgaard, at Fairdeals

Læs mere

4 trin, der får en stressramt til at slippe stress og genvinde balance, overskud og energi

4 trin, der får en stressramt til at slippe stress og genvinde balance, overskud og energi 4 trin, der får en stressramt til at slippe stress og genvinde balance, overskud og energi Trin 1: Genskab energibalancen Stress opstår, når vi gennem længere tid har brugt mere energi, end vi har fyldt

Læs mere

Rapport - Evaluering af SKP elever 2011

Rapport - Evaluering af SKP elever 2011 Rapport - Evaluering af SKP elever 2011 1. køn Mand 56 73.7% Kvinde 20 26.3% 2. Alder 18 år eller yngre 22 28.9% 19-20 år 21 27.6% 21-25 år 16 21.1% 26 år eller ældre 17 22.4% 3. Er du hjemmeboende (hos

Læs mere

Indsigter fra evaluering af projektet Fra performancekultur til læringskultur på 7 gymnasier

Indsigter fra evaluering af projektet Fra performancekultur til læringskultur på 7 gymnasier Indsigter fra evaluering af projektet Fra performancekultur til læringskultur på 7 gymnasier Om evalueringen Der er foretaget en kvantitativ baselinemåling ved projektets start ultimo 2015, hvor elever

Læs mere

Bilag 12: Interview foretaget d. 19. marts 2014, med Line, 15 år, fra Ringkøbing.

Bilag 12: Interview foretaget d. 19. marts 2014, med Line, 15 år, fra Ringkøbing. Bilag 12: Interview foretaget d. 19. marts 2014, med Line, 15 år, fra Ringkøbing. 5 Først må du gerne lige fortælle dig navn, din alder, hvilken klasse du går i, og hvor du bor. Ja. Jeg hedder Line, og

Læs mere

Bilag 1: Interviewguide:

Bilag 1: Interviewguide: Bilag 1: Interviewguide: Vores interview guideforskningsspørgsmål Spiller folk på ITU multiplayer, frem for singleplayer? Skaber onlinespil sociale relationer mellem folk på ITU? Interviewspørgsmål Foretrækker

Læs mere