IT-Forsyningen. Fremtidig strategi for telefonianvendelse i Ballerup, Egedal og Furesø Kommuner. Version juni 2014

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "IT-Forsyningen. Fremtidig strategi for telefonianvendelse i Ballerup, Egedal og Furesø Kommuner. Version 1.0 24. juni 2014"

Transkript

1 Juni 2014 Benjamin Salamon Mads Tarstrup Thomas Dall-Arnesen IT-Forsyningen Fremtidig strategi for telefonianvendelse i Ballerup, Egedal og Furesø Kommuner Version juni 2014 Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 1 af 26

2 Indholdsfortegnelse 1. Resumé og anbefalinger Introduktion Baggrund Formål Proces Afgrænsning af projekt Nuværende situation Kortlægning af telefoniområdet Beskrivelse af de nuværende teleanlæg Omstillings- og kontaktcentre i Ballerup, Egedal og Furesø Udfordringer Beslutningsoplæg for fremtidig strategi for telefoniområdet Markedstendenser Fremtidigt scenario Økonomi Risici ved fremtidigt scenario Handlingsplan Appendiks 1: Bestykning telefonanlæg Appendiks Interviewnotater Ballerup Kommune Interviewnotater Furesø Kommune Interviewnotater Egedal Kommune Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 2 af 26

3 1. Resumé og anbefalinger Anbefaling Den fastnetbaserede telefoni er fremadrettet en kritisk produktionsressource for kommunerne og specielt i forhold til borgerhenvendelser en meget effektiv kommunikationskanal, sammenlignet med andre kanaler. Telefoniplatformen bør derfor fastholdes, men samtidig fokuseres på den anvendelse som understøtter de borgervendte aktiviteter mest muligt. Det betyder, at telefoniplatformen både konsolideres og styrkes samtidigt, da dens primære funktion bliver at understøtte den avancerede borgervendte telefonianvendelse i kontaktcenter og omstilling. Det anbefales derfor at fortsætte den One-Phone strategi som kommunerne er startet på, med henblik på at nedbringe antallet af fastnetapparater til et minimum, samtidig med at kommunernes tre telefoniplatforme konsolideres til én enkelt moderne platform. Denne enkelte eller vindende telefoniplatform skal danne basis for en ny kombineret kontaktcenter/omstillingsløsning samt for en fælles Unified Communications (UC) løsning for alle 3 kommuner. Det anbefales, at konsolideringen af de 3 telefoniplatforme fastlægges gennem et udbud, hvor tilbudsgivere kan vælge at bygge videre på enten Ballerups Aastra anlæg, Furesøs Avaya anlæg, eller, som tredje mulighed, levere et helt nyt telefonanlæg. Den samlede økonomi ved opgradering/udskiftning/drift over fx 5 år bør være udslagsgivende for valg af den vindende platform. Økonomien ved en konsolidering af fastnet kommunikationsplatformen og samtidig bruge flere mobiltelefoner er efter ca. 2,5 år allerede mere fordelagtigt end at fortsætte uændret med tre selvstændige platforme. Se nedenstående akkumulerede tal: Akkumuleret År 1 År 2 År 3 År 4 År 5 År 6 År 7 Konsolideret scenario kr kr kr kr kr kr kr Fortsætte som nu scenario kr kr kr kr kr kr kr I det samme udbud, eller alternativt i et særskilt udbud, bør der anskaffes et kombineret kontaktcenter og en omstillingsløsning. Kontaktcenter og omstillingsløsningen kan bruges af de mange lokationer og centre med borgervendte aktiviteter, der primært bruger simple ringegrupper i dag således, at man frem over hvert enkelt sted kan tilrettelægge telefonpasningen individuelt, men baseret på fælles værktøjer. En fremtidig kontaktcenter og omstillingsløsning skal medføre, at der: Stilles moderne omstillingsværktøjer til rådighed for alle der måtte have brug for det, fx på en skole Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 3 af 26

4 Stilles moderne kontaktcenterværktøjer til rådighed for alle, også for små søgegrupper med fx kun 2-3 medarbejdere Sikres gennemsigtighed i realtid af den daglige belastning i hver enkelt gruppe for ledelsen Sikres gennemsigtighed for medarbejderne vedrørende de øjeblikkelige roller i forhold til telefonpasningen i hver enkelt gruppe Sker en automatisk leverance med fast mellemrum af specifik tilrettede statistikker. Resultatet af ovenstående vil være en markant forbedring af borgerservicen i samtlige kommuner. Forudsætningen er dog at organisation er villig til at tage disse nye værktøjer i brug, og at der fra ledelsen er opbakning til og interesse i implementeringen. Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 4 af 26

5 2. Introduktion 2.1. Baggrund Ballerup, Egedal og Furesø kommuner har i fællesskab oprettet IT-forsyningen med henblik at give kommunernes medarbejdere, politikere og skoler en mere smart, effektiv og driftssikker IT. Indfrielse af disse mål stiller IT-forsyningen over for muligheder og udfordringer, som kræver, at der foretages en række strategiske valg i forhold til teknologi, organisering, økonomi og proces inden for telefoniområdet. Af hovedemner kan nævnes: Ballerup, Egedal og Furesø kommuner har hver sin telefoniplatform og borgerservice, som skal konsolideres Modnede (nye) teknologiske muligheder herunder kombineret omstilling og kontaktcenter til borgerservice, Unified Communications, mobilitet, IT-forsyningen rummer nye muligheder for stordriftsfordele både økonomisk og teknologisk 2.2. Formål Dette beslutningsoplæg skal danne grundlag for, hvordan den fremtidige strategi for telefonianvendelse i Ballerup, Egedal og Furesø Kommuner skal udformes. Teleområdet dækker fastnettelefoni på de større centrale anlæg og anvendelsen af mobiltelefoni. En meget vigtig del af de 3 store fastnetanlæg er omstilling og kontaktcenterløsninger (Borgerservice), som der vil være særlig fokus på. Andre kontaktcenter områder, fx Jobcentre, kan inddrages. Endvidere vil mobiltelefoni og Unified Communications (UC) blive behandlet Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 5 af 26

6 2.3. Proces Følgende proces er fuldt for at danne grundlag for nærværende rapport: Opstart Netplan deltog i et styregruppemøde for at lægge rammerne for projektet, og der var senere et opfølgningsmøde med styregruppen. Teknisk og økonomisk kortlægning Netplan indhentede kortlægning fra de tre serviceleverandører vedr. telefoniplatformene samt fra Telenor på telefoniforbrug. Interview Netplan har foretaget interview med følgende enheder for at kortlægge brugen af telefoni, på baggrund af interessenter meldt ind af styregruppen: Ballerup Kommune IT Ballerup Kommune Jobcenter Ballerup Kommune Kontaktcenter Furesø Kommune Farum Jobcenter Furesø Kommune Borgerservice Furesø Kommune Visitationen Egedal Kommune Center for Borgerservice Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 6 af 26

7 2.4. Afgrænsning af projekt For at begrænse de enkelte enheders ressourcer, indhente ensartede oplysninger og opnå en øget kvalitet i kortlægningen, er der indhentet oplysninger vedrørende teletrafik og teleabonnementer samt serviceaftaler hos de anvendte teleoperatører og serviceleverandører. Således er der indhentet kortlægning fra teleoperatøren Telenor samt fra serviceleverandørerne Axcess, NetDesign og NetNordic. Kortlægningen omfatter ikke den eksisterende IT infrastruktur. Der er således ikke udarbejdet et estimat over nødvendige investeringsudgifter for netværksmæssig understøttelse af det anbefalede scenario i beslutningsoplægget for en samlet strategi for telefoniområdet. Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 7 af 26

8 3. Nuværende situation 3.1. Kortlægning af telefoniområdet Den indsamlede dokumentation fra kortlægningen af telefonanlæggene består af s, serviceaftaler, bestykningslister, teknisk dokumentation og tegninger. Desuden er abonnements- og forbrugsrapporter fra teleoperatøren med bl.a. indeholdende mængde og type af mobilabonnementer. Da dokumentationen er meget omfangsrig indgår den derfor ikke direkte i den samlede rapport Beskrivelse af de nuværende teleanlæg Ballerup Kommune Ballerup Kommune har et MX-One 5.0 (nyeste version) telefonanlæg, som dækker alle kommunens lokationer. Anlægget skal forventeligt opgraderet inden for 4 år. Der er udbredt brug af søgegrupper, der omstilles til fra omstillingssystemet Netwise CMG. Anlægget har ca licenser, hvoraf der er er IP licenser, er analoge licenser og knap 200 digitale licenser. Den årlige service er ca kr. Aastra anlægget koster i service målt pr. licens (349 kr./år/bruger), men det vil kunne nedbringes ved en kombineret udbud og konsolidering/nedlæggelse af decentrale systemenheder (LIM). Selve konsolideringen er Ballerup kommune allerede i gang med. Af større forhandlere kan kun TDC umiddelbart servicere anlægget, men NetNordic er også Aastra forhandler, men dette er af nyere dato. Furesø Kommune Furesø Kommune har et Avaya CM 3.2 telefonanlæg, som dækker alle kommunens lokationer. Anlægget skal forventeligt opgraderes inden for 2 år. Der er udbredt brug af søgegrupper og IVR med direkte numre. Omstillingsløsningen er fra Scantalk. Visitationen bruger ACD køer med ind- og udmelding, og hvor man kan se antallet af ventende kald i kø. Desuden bruger Visitationen systematisk statistikker til at planlægge bemandingen. Anlægget har ca licenser og den årlige service er ca kr., svarende til 210 kr./år/bruger). Anlægget kan opgraderes, hvor seneste version er CM 6.xx og der er 2 større forhandlere, TDC og Axcess. Egedal Kommune Egedals centrale telefonanlæg er en Siemens Hipath 4000 på de 3 Rådhuse samt 2 andre lokationer (Damgårdsparken og Porsebakken). Desuden findes der decentrale Siemens anlæg på 5 skoler og Jobbroen. Det centrale anlæg har ca licenser og den årlige service er ca kr., svarende til 133 kr./år/bruger). Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 8 af 26

9 Der har indtil fornylig været en mindre omstillingsløsning med 3 AC-Win agenter fra Siemens. AC-Win er afløst af en Miralix baseret kontaktcenter/omstilling med p.t. 6 agenter (plads til 12), der som Borgerservice/omstilling forsøger at straksafklare henvendelsen. Hvis ikke dette lykkedes omstilles der enten til en enkelt medarbejder, IVR menu eller en gruppe. Grupperne er cykliske uden ind- og udmelding. I Miralix/Borgerservice kan man se antal indmeldte, kølængder osv. Siemens anlægget er tæt på End Of Life (EOL) fra producentens side, men kan have værdi ved en opgradering til en nyere løsning, men værdien er formodentlig lav, da der skal udskiftes en del udstyr og Siemens har solgt sin PABX forretning til firmaet Unify. I Danmark forhandles Siemens bl.a. af NetNordic, som har købt Siemens Danmarks PBX forretning. Sammenligning af de 3 telefonanlæg Furesøs anlæg er rent IP-mæssigt det største, og ligger i midten mht. serviceprisen 210 kr./år/bruger. Anlægget kan opgraderes, hvor seneste version er CM 6.xx og der er 2 større forhandlere, TDC og Axcess, hvilket giver en god konkurrencesituation for anskaffelse og ikke mindst serviceprisen. Ballerups telefonanlæg er det største telefonanlæg ca. med ca licenser, men er rent IP-mæssigt mindre end Furesøs, idet Ballerup har ca IP licenser og analoge/digitale licenser. Det vurderes at det vil være billigere at opgradere de analoge/digitale licenser i Ballerup til IP fremfor at købe nye IP licenser til Avaya anlægget i Furesø. Afhængig af opgraderingsprisen og serviceprisen, så vil dette kunne være den fortsættende platform. Egedals telefoniløsning er p.t den svageste ud fra både en teknisk vurdering og en markedsmæssig vurdering af de 3 løsninger. Teknisk er den svagest idet den både er ældst og består af et antal adskilte centraler, markedsmæssig svagest idet der kun er 1 større forhandler (NetNordic) i Danmark. Anlægget er dog det billigste at servicere af de 3 anlæg, 133 kr./bruger/år Omstillings- og kontaktcentre i Ballerup, Egedal og Furesø Ballerup Kommune har en et hovednummer ( ) med IVR menu (tast 1 for.., 2 for..) til Borgerservice og ellers omstilling, hvor man forsøger at straksafklare henvendelserne. Hvis ikke dette lykkedes omstilles der ofte til en søgegruppe, fx Jobcenteret, hvor man har bruger søgegrupper. Man kan også ringe direkte til Jobcenteret hvor man mødes af en IVR menu, som fører til søgegrupperne. Der er mange søgegrupper, som omstillingen visiterer til. Fælles for søgegrupperne er: Det er ikke synligt for medarbejdere eller ledelse hvem der er indmeldt, om nogen Omstillingen oplever at kaldene ikke bliver besvaret efter at de er stillet ud til en søgegruppe Kølængde og ventetider er ukendte for medarbejdere og ledelse både i real tid og historisk Der mangler generelt statistik om eksempelvis køer, ventetider, svartider og samtalelængde Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 9 af 26

10 Furesø Kommunes hovednummer ( ) passes primært af en IVR menu, hvor man kan vælge imellem forskelige funktioner, herunder Borgerservice/omstilling. Desuden udmelder kommunen mange funktionsnumre, så borgere kan ringe direkte til de samme numre, som nås via IVR. Der findes både søgegrupper og ACD grupper. Søgegrupperne har den samme lave funktionalitet som i Ballerup, men ACD grupperne har aktiv ind- og udmelding af gruppen samt synlighed for, hvilke medarbejdere, som er indmeldt, og hvor mange borgere der i telefonkøen. Systemet understøtter, at der kan fås statistikker på forlangende. I Egedal Kommune er der en Miralix baseret kontaktcenter/omstilling med p.t. 6 agenter (plads til 12), der som en kombineret Borgerservice/omstilling forsøger at straksafklare henvendelsen. Hvis ikke dette lykkedes omstilles der enten til en enkelt medarbejder, IVR menu eller en gruppe. Grupperne er cykliske uden ind- og udmelding. I Miralix/Borgerservice kan man se antal indmeldte, kølængder osv. Ingen af de 3 kommuner har en ensartet telefonbetjening eller standardiserede formelle telefontider i egen organisation. Derimod er der varierende telefontider i de enkelte afdelinger eksempelvis i et center, og ingen centre/funktioner anvender eller har professionelt kontaktcentersoftware eller lignende værktøjer i nævneværdig grad. Dette er et problem, som kommunerne er fælles om, og det er primært et problem for førstegangshenvendelser og for borgere, der ikke har fået (eller har længere) et direkte nummer at ringe til. En stor del af de telefoniske henvendelser til kommunerne er som direkte kald til medarbejderne, når borgere har fået et direkte nummer. Dette fungerer udmærket, men der er ikke statistik eller målinger på, hvor mange kald der eventuelt mistes ved denne metodik. Håndtering eller mulighed for borgeres direkte kald til medarbejdere skal der tages specifikt højde for ved valg af kontaktcentersystem samtidig med, at det dog skal sikres, at kald besvares, selvom medarbejderen er midlertidigt fraværende Udfordringer Kommunerne er under pres for på én gang at effektivisere driften, reducere omkostninger og samtidig fastholde og forøge kvaliteten i borgerbetjeningen. Digitaliseringen af borgerkontakten og digital selvbetjening forudsættes at kunne imødekomme en del af disse udfordringer. Der vil dog altid være en del borgere (erfaringsmæssigt op til 20%), som ikke kan anvende de digitale løsninger, pga. handicap, alder, sprog og lignende. Herudover vil telefonkanalen ofte anvendes til supportere de 80% af borgerne som anvender de digitale løsninger. Borgerbetjening via telefoni vil derfor fortsat være en væsentlig og kritisk del af kommunernes værtøjer til borgerservice. Telefonien er endvidere en meget effektiv og tidsbesparende sammenlignet med andre kanaler som eksempelvis eller møder i forhold til sagsbehandling. Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 10 af 26

11 Telefonien er med andre ord et effektivt værktøj til at løse en del af udfordringerne, men i praksis kræver det en konsolidering og standardisering af kommunernes centrale telefonanlæg og de omstillingsløsninger, som hver kommune har. Så længe konsolideringen og standardiseringen ikke foretages, kan fordelene ved et fælles driftsselskab endvidere heller ikke forløses. Nedenfor er listet en række konkrete udfordringer ved kommunernes nuværende telefonisituation: Dårlig eller manglende udnyttelse af centrale telefoniapplikationer som eksempelvis omstilling og kontaktcentersystem til borgervendte aktiviteter Multikanalscenarier dvs. anvendelse og integration af nye kanaler og måder at kommunikere med borgere og mellem medarbejdere på fx. chat, sms, Unified Communications. Effektivisering og reduktion i serviceudgifter pga. manglende konsolidering af platforme Effektivisering og reduktion i infrastrukturomkostninger i form bylinjer (telefonlinjer) da kapaciteten ikke kan deles mellem kommunerne. Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 11 af 26

12 4. Beslutningsoplæg for fremtidig strategi for telefoniområdet 4.1. Markedstendenser For at understøtte visionen om at levere en fremtidssikker kommunikationsløsning, der skaber værdi, gennemføres i dette afsnit en gennemgang af følgende tre væsentligste tendenser: Specialisering af telefonien Unified Communications Specialisering af telefonien I takt med offentlige og private virksomheders ibrugtagning af flere og flere kommunikationskanaler som supplement eller erstatning for telefonien sker der en specialisering af den traditionelle fastnettelefoni. Fra at være et bredt og alment redskab for alle medarbejdere bliver de trådede bordtelefoner i højere grad et dedikeret redskab for specialister. I en kommune vil det typisk være de medarbejdere, som har borgervendte funktioner, hvor telefonien er den primære kanal til borgerne. Her har fastnettelefonien en fordel i talekvalitet, driftsstabilitet og ikke mindst som platform for telefonsystemer som kontaktcentre og omstillingsløsninger. Øvrige medarbejdere, som primært kommunikerer internt med kollegaer eller har udgående tilsynsfunktioner, vil pga. mødeaktivitet ofte have mere behov for mobilitet. For disse medarbejdere vil en mobiltelefon passe bedre hvilket er med til at forklare den store udbredelse af mobiltelefoner i offentlige og private virksomheder. Denne tendens er ligeledes et udtryk for en specialisering, da mobiltelefonen netop understøtter medarbejdernes faglig behov. På grund af specialiseringen er de fleste virksomheder endt med at have overlappende løsninger, så medarbejdere både har en mobiltelefon og en trådet bordtelefon, hvilket driver de samlede telefoniudgifter i vejret. Den overordnede tendens er derfor, at der sker en reduktion i de trådede bordtelefoner gennem effektiviseringsprojekter, der skal reducere medarbejdernes telefoner til én per medarbejder. Samtidig konsolideres telefonanlæggene og fokuseres på at understøtte de specifikke telefonsystemer, som understøtter den offentlige virksomhedens mål, eksempelvis kontaktcenter og omstilling til forbedring og effektivisering af borgerservice. En generel markedstendens, som øger specialiseringen af telefonien er en markant øget brug af mobiltelefoner som medarbejdernes foretrukne kommunikationsenhed. Denne tendens er suppleret af, at flere producenter af telefoni tilbyder mere intelligente løsninger, hvor medarbejdere med mobiltelefoner bliver integreret med medarbejdere en stationær brugerprofil. Tendensen er endvidere, at mobiltelefoni erstatter trådløs DECT telefoni, da det er for omkostningstungt at etablere og drive egen trådløs infrastruktur internt i en virksomhed. Dog kan det være en fordel fortsat at anvende DECT telefoni på lokationer, hvor telefoni er kritisk eksempelvis på plejehjem. Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 12 af 26

13 Det er muligt, at der skal etableres indendørsdækning, såfremt antallet af medarbejdere med mobiltelefoner øges eller hvis en kommunal lokations bygningskonstruktion skaber dårlige modtageforhold. Ballerup Kommune har taget konsekvensen af dette og etableret indendørsdækning på udvalgte lokationer. Samtidig har alle kommunerne forpligtet sig på nye telefoniaftale 50.48, som er udbudt gennem Statens og Kommunernes Indkøbsservice (SKI). I aftalen har TDC forpligtet sig til at levere (gratis) indendørsdækning på kommunernes lokationer og alle tre kommuner har fået garanti for indendørsdækning på samtlige lokationer, som blev indmeldt af kommunerne i forbindelse med SKI udbuddet. Unified Communications Unified Communications (UC) kombinerer forskellige måder at kommunikere på i én applikation herunder telefoni, voice mail, video og chat. En del af UC er eksempelvis at kunne se, hvorvidt kolleger er til stede eller tilgængelige, dette kaldes for presence information. Ud fra disse oplysninger vil en medarbejder kunne vælge den rette måde at kommunikere på. Hvis en kollega er optaget på sin fastnet- eller mobiltelefon er det formålsløst at ringe til denne, men hvis kollegaen er on-line på sin pc vil det være oplagt at sende en mail eller oprette en chat-session. Klienten vil endvidere kunne anvendes til at foretage opkald via medarbejderens mobiltelefon og/eller fastnettelefon. Med en Unified Communications klient på den enkelte medarbejders pc vil denne således kunne se, hvorvidt en kollega er til stede og tilgængelig på sin fastnet- eller mobiltelefon samt pc-arbejdsplads. Det forudses, at Unified Communications vil medføre et paradigme skifte i måden medarbejdere kommunikerer på og blive det fremtidige omdrejningspunkt for kommunikation. Muligheden for UC understøttes som standard i langt de fleste større telefoniløsninger på det danske markedet Fremtidigt scenario I dette afsnit er det fremtidige scenario for fremtidig telefoni i kommunerne beskrevet. Et scenario for fremtidig telefoni er i grove træk kendetegnet ved: Etablering af en ny/opgraderet telefonløsning med integreret omstillings- og kontaktcenterløsning inkl. Unified Communications Etablering af centrale bylinjer og konsolidering af abonnementer. Alle kommuner opkobles netværkstelefonimæssigt til IT-Forsyningen Understøttelse af medarbejdere med en mobil brugerprofil Sikre integration mellem medarbejdere med en stationær brugerprofil og medarbejdere med en mobil brugerprofil. Minimering af antallet af telefoner gennem en politik om maksimalt én telefon pr. medarbejder baseret på enten fastnettelefon, softphone på pc eller mobiltelefon. Udbud af strategisk platform Det anbefales, at der gennemføres et udbud mhp. etablering af en ny strategisk telefoniplatform. Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 13 af 26

14 En eventuel genanvendelse og udnyttelse af allerede foretaget investeringer i de tre platforme, bør efterprøves i et udbud på en strategisk platform. Nummerskift Det kan ikke undgås, at nogle få medarbejdere, der på grund af lokalnummersammenfald mellem de anvendte nummerplaner på de tre platforme, vil skulle skifte lokalnummer, hvis alle skal have 4-cifrede numre. Det er også muligt at skifte til en 5-cifret nummerplan, men det vil medføre at alle medarbejdere skifter lokalnummer. Telefonpolitik Som en konsekvens ved skift til en ny strategisk platform og på grund af en øget brug af kontaktcenter, mobiltelefoni og UC er udarbejdelsen af en telefonpolitik nødvendig. Telefonpolitikken skal omfatte såvel den interne og den borgervendte telefoni. Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 14 af 26

15 4.3. Økonomi I nedenstående er opsat økonomi for den nuværende løsning såfremt den fastholdes og en fremtidig situation, hvor der vil være færre fastnettelefoner og flere mobiltelefoner. I begge situationer er der regnet 7 år frem, som forventeligt vil være afskrivningsperioden for en ny telefoniplatform. Nuværende situation Forudsætninger nuværende situation: Nuværende situation Kommune Ballerup Egedal Furesø Antal fastnet Antal mobiler Antal ISDN Levetid for mobil 24 måneder Pris for mobiltelefon kr kr kr Årligt forbrug pr. mobil (50.48) kr. 240 kr. 240 kr. 240 Årlig pris ISDN30 (50.48) kr kr kr WAN/LAN omkostning pr. fastnetapparat årligt Flytning/Ændringsomkostning pr. fastnetapparat årligt (IP) Flytning/Ændringsomkostning pr. mobil årligt Servicepris fastnet kr kr kr kr I alt Antal fastnet- og mobiltelefoner samt antallet af ISDN30 er fremkommet gennem den kortlægning som er foretaget ved indhentning af data fra serviceleverandørerne og operatøren. Priser på abonnementer er fra den nye SKI aftale Levetid er Netplans erfaringstal for gennemsnitlig levetid for mobiltelefoner i en kommune. Prisen for en mobiltelefon er den gennemsnitlige pris for en mobiltelefon. Priserne er taget fra den nye SKI aftale hvor priserne ligger mellem 500 og 3000 kr. Prisen afhænger selvfølgelig af hvilken indkøbspolitik kommunerne ønsker fremafrettet. WAN/LAN og flytning/ændringsomkostninger er Netplans erfaringstal, som kan være højere eller lavere afhængig af organisationen Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 15 af 26

16 Økonomi over 7 år for den nuværende situation: Fortsætte som nu omkostniniger pr. år År 1 År 2 År 3 År 4 År 5 År 6 År 7 Opgradering af kommunikationsplatform samt fastnettelefoner kr kr. 0 kr kr. 0 kr kr. 0 kr. 0 Gennemførelse af udbud af kommunikationsplatform - intern og ekstern kr kr. 0 kr kr. 0 kr kr. 0 kr. 0 Implementrering - intern og ekstern kr kr. 0 kr kr. 0 kr kr. 0 kr. 0 Årligt indkøb af mobiltelefoner kr kr kr kr kr kr kr Serviceomkostninger kr kr kr kr kr kr kr Fastnetforbrug kr kr kr kr kr kr kr Mobilforbrug kr kr kr kr kr kr kr Administration - ændringer/flytninger mv kr kr kr kr kr kr kr Drift af WAN/LAN til telefoni kr kr kr kr kr kr kr Nuværende situation kr kr kr kr kr kr kr Akkumuleret kr kr kr kr kr kr kr Fortsætter man som nu, med tre selvstændige telefonplatforme, skal disse udskiftes eller opgraderes efter hhv. 1 (Egedal), 3 (Furesø) og 5 år (Ballerup), hvor der skal gennemføres særskilte udbud for hver. Konsolideret scenario Forudsætninger for konsolideret scenario: Fremtidig situation ~40% færre fastnettelefoner =1.809 og flere mobiltelefoner Samlet Antal fastnet Antal mobiler Antal ISDN 30 7 Levetid for mobil 24 måneder 2 Pris for mobiltelefon kr Årligt forbrug pr. mobil (50.48) kr. 240 Årlig pris ISDN30 (50.48) kr WAN/LAN omkostning pr. fastnetapparat årligt 200 Flytning/Ændringsomkostning pr. fastnetapparat årligt (IP) 125 Flytning/Ændringsomkostning pr. mobil årligt 25 Priser på abonnementer er fra den nye SKI aftale Levetid er Netplans erfaringstal for gennemsnitlig levetid for mobiltelefoner i en kommune. Prisen for en mobiltelefon er den gennemsnitlige pris for en mobiltelefon. Priserne er taget fra den nye SKI aftale hvor priserne ligger mellem 500 og 3000 kr. Prisen afhænger selvfølgelig af hvilken indkøbspolitik kommunerne ønsker fremafrettet. WAN/LAN og flytning/ændringsomkostninger er Netplans erfaringstal, som kan være højere eller lavere afhængig af organisationen. Omkostningen pr. telefon er lavere end den nuværende situation, pga. centralisering af driften. Forventningen er at man kan skære antallet af fastnettelefoner ned til og at flere vil gå over til kun at have en mobiltelefon. Der er regnet med at der nedlægges fastnettelefoner, Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 16 af 26

17 svarende til ca. 40 % færre og at der oprettes nye mobilabonnementer med tilhørende mobiltelefon. Dvs. at der er 636 personer som tidligere har haft både en fastnettelefon og en mobiltelefon, som nu kun får en mobiltelefon. Der vil være nogle som stadig har begge typer telefoner. Estimatet er konservativt sat og der kan sagtens være flere som kunne undvære den ene type telefon. Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 17 af 26

18 Økonomi over 7 år for den fremtidige situation: Fremtidigt scenario omkostniniger pr. år År 1 År 2 År 3 År 4 År 5 År 6 År 7 Ny kommunikationsplatform samt fastnettelefoner kr kr. 0 kr. 0 kr. 0 kr. 0 kr. 0 kr. 0 Gennemførelse af udbud af kommunikationsplatform - intern og ekstern kr kr. 0 kr. 0 kr. 0 kr. 0 kr. 0 kr. 0 Implementrering - intern og ekstern kr kr. 0 kr. 0 kr. 0 kr. 0 kr. 0 kr. 0 Indkøb af mobiltelefoner kr kr. 0 kr. 0 kr. 0 kr. 0 kr. 0 kr. 0 Årligt indkøb af mobiltelefoner kr kr kr kr kr kr kr Serviceomkostninger kr kr kr kr kr kr kr Fastnetforbrug kr kr kr kr kr kr kr Mobilforbrug kr kr kr kr kr kr kr Administration - ændringer/flytninger mv kr kr kr kr kr kr kr Drift af WAN/LAN til telefoni kr kr kr kr kr kr kr Fremtidig situation kr kr kr kr kr kr kr Akkumuleret kr kr kr kr kr kr kr Økonomisk sammenligning nuværende kontra fremtidig Som det ses af grafen vil den fremtidige situation blive mere rentable efter 2,5 år end den nuværende situation. Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 18 af 26

19 4.4. Risici ved fremtidigt scenario De væsentligste risici forbundet ved et fremtidigt scenario er identificeret nedenfor. Listen over risici er ikke udtømmende, og det anbefales at der udarbejdes en egentlig risikoanalyse. Det antages dog at de primære risici er behandlet nedenfor. Manglende finansiering En væsentlig risiko er, at det ikke er muligt at få finansieret investeringen til den fremtidige strategiske kommunikationsplatform. Fejlestimeret besparelse En anden risiko er, at de estimerede besparelser ikke er opnåelige i det forventede omfang eller at de er fejlestimeret pga. ukomplet datagrundlag. Én-telefon-strategi ikke mulig Hvis strategien om at der som hovedregel kun er én telefon pr. bruger ikke er gennemførlig og der fortsat anvendes op til to telefoner pr. bruger vil de estimerede besparelser ikke kunne realiseres. Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 19 af 26

20 5. Handlingsplan Konsolideret scenario For at nå målet i det konsoliderede scenario gennemføres en udbudsproces for den fremtidige kommunikationsplatform derunder kontaktcenter/omstilling: Behovsanalyse Kravspecifikation Annoncering af udbud Prækvalificering af tilbudsgivere Vurdering samt teknisk og økonomisk sammenstilling af tilbud Kontraktindgåelse Implementering Behovsanalyse og kravspecifikation er første og vigtige skridt i forandringsprocessen mod at indføre ny kontaktcenter- og omstillingsløsning i organisationen. Dette er en forudsætning for at indfri kvalitetsløft og effektivisering af borgerbetjeningen. Udfyldelse af nedenstående model kunne være næste skridt til handlingsplanen, for at igangsætte arbejdet og skabe et overblik over projektet: Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 20 af 26

AGENDA. Om AnyCom A/S. Krav til kommunikation i sundhedssektoren. Udviklingen i telefoni. Fremtidige kommunikationsplatforme.

AGENDA. Om AnyCom A/S. Krav til kommunikation i sundhedssektoren. Udviklingen i telefoni. Fremtidige kommunikationsplatforme. AGENDA 8. oktober 2015 FSTA 01 02 03 04 05 Om AnyCom A/S Krav til kommunikation i sundhedssektoren Udviklingen i telefoni Fremtidige kommunikationsplatforme Spørgsmål 06 07 08 09 10 OM ANYCOM A/S Firmaprofil

Læs mere

Cloud Hosted IP telefoni. Hosted IP telefoni. ConnectionCloud Produktvejledning. Version 1.5

Cloud Hosted IP telefoni. Hosted IP telefoni. ConnectionCloud Produktvejledning. Version 1.5 Cloud Cloud Hosted IP telefoni Cloud Hosted IP telefoni ConnectionCloud Produktvejledning Version 1.5 Produktvejledning Her finder du en oversigt over allerede introducerede samt planlagte kommende funktioner

Læs mere

Fastnet Mobil IP-telefoni Bredbånd

Fastnet Mobil IP-telefoni Bredbånd Det Mobile Fastnet er en unik løsning! - I beholder jeres velkendte fastnetnummer og bliver 100% mobil & mere fleksible Det Mobile Fastnet - kort fortalt Opkald til virksomhedens hovednummer viderestilles

Læs mere

Spar penge på telefoni og øg kundetilfredsheden

Spar penge på telefoni og øg kundetilfredsheden Juli 2011 Spar penge på telefoni og øg kundetilfredsheden Ring for GRATIS gennemgang af jeres telefoni Nordmarksvej 8, Næsby, 5270 Odense N Tlf. 6618 1168 www.jed.dk info@jed.dk Kære kunde Der er p.t.

Læs mere

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015 Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR INDHOLD: Hvad er en service- og kanalstrategi Borgerne kan selv (Indledning) (Målgrupper) Derfor

Læs mere

God service i Haderslev Kommune

God service i Haderslev Kommune God service i Haderslev Kommune Et fundament for alle ansatte i Haderslev Kommune God service hvad er det? Med afsæt i Den fælles ledelses strategi 2013-2015 Fælles fremtid fælles ansvar, som fokuserer

Læs mere

Mød Siminn Uno familien

Mød Siminn Uno familien Mød Siminn Uno familien Én samlet løsning til mobiltelefoni, fastnettelefoni og omstilling Vi giver dig frihed til at skabe succes Siminn Danmark Stationsparken 25 2600 Glostrup Telefon 7026 2300 Telefax

Læs mere

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

Skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline

Skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline 1. Baggrund Med udgangspunkt i et initiativ fra Kommunaldirektørerne på Vestegnen har en tværkommunal arbejdsgruppe i 2012/2013 bl.a. undersøgt, hvilke muligheder der er for at etablere en borgerrettet

Læs mere

Dine fordele Ved Hosted PBX & IP telefoni: Lave startomkostninger lave minutpriser Ring gratis internt skalerbar

Dine fordele Ved Hosted PBX & IP telefoni: Lave startomkostninger lave minutpriser Ring gratis internt skalerbar Dine fordele Ved Hosted PBX & IP telefoni: Lave startomkostninger lave minutpriser Ring gratis internt skalerbar telefoncentral Avancerede kundeservice-funktioner Ubegra nset ind- og udgaende bylinier

Læs mere

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Bilag A Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Den nuværende telefonbetjening af borgerne Borgerne kontakter i dag de offentlige myndigheder for at få råd og vejledning, fx om

Læs mere

TDC IP Scale - beskrivelse Hosted IP-telefoni leveret af DANSUPPORT A/S

TDC IP Scale - beskrivelse Hosted IP-telefoni leveret af DANSUPPORT A/S TDC IP Scale - beskrivelse Hosted IP-telefoni leveret af DANSUPPORT A/S Side 1 af 10 Hvad er TDC IP Telefoni Scale? TDC IP Telefoni Scale er en telefoni løsning, hvor du får leveret samme funktionalitet

Læs mere

Telefonbetjening i Randers Kommune

Telefonbetjening i Randers Kommune Telefonbetjening i Randers Kommune Borgeren i centrum også i telefonen Formål Med denne præciserende beskrivelse af telefonbetjeningen i Randers Kommune, er det formålet at udstikke rammerne for, hvordan

Læs mere

TDC Scale Mobil. Kom godt i gang - betjening af mobil telefon. Kvikguide

TDC Scale Mobil. Kom godt i gang - betjening af mobil telefon. Kvikguide TDC Scale Mobil Kom godt i gang - betjening af mobil telefon Kvikguide Mobiltelefoner i TDC Scale Din mobiltelefon har fået en ny telefonsvarer ved overgangen til TDC Scale. Den gamle telefonsvarer i mobiltelefonen

Læs mere

TDC Scale LG IP 8815. Brugervejledning

TDC Scale LG IP 8815. Brugervejledning TDC Scale LG IP 8815 Brugervejledning Februar 2011 Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Besvarelse af opkald... 5 Afvis opkald... 5 Foretag opkald... 6 Afslut opkald... 6 Genkald... 6 Skjul nummer per kald...

Læs mere

TDC Scale Mobil. Administratorvejledning. opsætning af TDC Scale Mobil

TDC Scale Mobil. Administratorvejledning. opsætning af TDC Scale Mobil TDC Scale Mobil Administratorvejledning til opsætning af TDC Scale Mobil 1 Indhold Side Indledning 3 1. Tilpasning af din Scaleløsning generelt 3 2. Lokalnummerlængde 3 3. Hovednummervisning 6 Opsætning

Læs mere

NOTAT 07-10-2013. Bilag 4. Sagsnr. 2013-0197645. Dokumentnr. 2013-0197645-7. Udmøntning af tværgående effektiviseringer

NOTAT 07-10-2013. Bilag 4. Sagsnr. 2013-0197645. Dokumentnr. 2013-0197645-7. Udmøntning af tværgående effektiviseringer NOTAT Bilag 4 Udmøntning af tværgående effektiviseringer I forbindelse med vedtagelsen af budgettet den 3. oktober 2013 i BR indgår der jf. tabel 1 følgende tværgående effektiviseringer på Børneog Ungdomsudvalgets

Læs mere

Lokal og digital et sammenhængende Danmark

Lokal og digital et sammenhængende Danmark 1 of 15 Lokal og digital et sammenhængende Danmark Oplæg til høringssvar på Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi 2016-2020 2 of 15 Proces Forslag til den fælleskommunale digitaliseringsstrategi

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

3OMSTILLING. Manual til 3Omstilling Webklient for brugere V2.0

3OMSTILLING. Manual til 3Omstilling Webklient for brugere V2.0 3OMSTILLING Manual til 3Omstilling Webklient for brugere V2.0 Indholdsfortegnelse 1. INTRODUKTION... 3 2. MINIMUMSKRAV FOR WEBKLIENT... 3 3. LOG IND... 3 4. HURTIGT OVERBLIK... 3 5. ÆNDRING AF STATUS...

Læs mere

UNO vejledning. Indhold

UNO vejledning. Indhold UNO vejledning Indhold I denne vejledning finder du informationer omkring installering af de forskellige Uno produkter, derudover er der samlet de mest brugte funktioner til daglig brug af Uno UNO VEJLEDNING...

Læs mere

Test vores telefoni systemer GRATIS BILLIGT SMART PÅLIDELIGT

Test vores telefoni systemer GRATIS BILLIGT SMART PÅLIDELIGT BILLIGT SMART PÅLIDELIGT Test vores telefoni systemer GRATIS Med et Comtalk telefonanlæg får du markedets bedste IP-telefoni løsning, når det gælder funktionalitet og kvalitet. Og oven i købet får du en

Læs mere

Overordnede principper for tildeling af telefonnumre i Psykiatrien

Overordnede principper for tildeling af telefonnumre i Psykiatrien Claus Elkjær Flugt Version 1, 1. november 2012 Overordnede principper for tildeling af telefonnumre i Psykiatrien Indholdsfortegnelse 1. Indledning...2 2. Nye numre hos hele Psykiatrien...2 2.1 Lokalnumre...3

Læs mere

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Vision: Den gode service er digital Visionen for Albertslund Kommunes kanalstrategi er, at den gode service er digital. Det overordnede mål med strategien

Læs mere

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K 1. Ledelsesresumé Projekt understøtter ambitionerne for digital kommunikation mellem borger

Læs mere

Solrød Kommunes Digitale Rådhus

Solrød Kommunes Digitale Rådhus SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret

Læs mere

Med Unified Communication som motor

Med Unified Communication som motor Oktober 2013 Med Unified Communication som motor Jakob Kvistgaard Dagens program Lync 2013 præsentation Nyheder i Lync 2013 Integration Økonomi Lync Voice scenarierne Miralix Kort intro Jakob Kvistgaard

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over

Læs mere

MobileIVR Brugervejledning

MobileIVR Brugervejledning MobileIVR Brugervejledning Vejledning i brugerfunktioner i MobileIVR Version 1.6 august 2008 www.blueposition.com Alle firma og produkt navne omtalt i dokumentet er varemærker eller registrerede varemærker

Læs mere

VI HAR HAFT FØRENDE EKSPERTER PÅ SAGEN! Zylinc Attendant Console. Kontakt. Supporterede platforme. Kalenderintegration

VI HAR HAFT FØRENDE EKSPERTER PÅ SAGEN! Zylinc Attendant Console. Kontakt. Supporterede platforme. Kalenderintegration VI HAR HAFT FØRENDE EKSPERTER PÅ SAGEN! Zylinc Attendant Console Mød jeres kunder venligt og kompetent med funktioner, som gør det let at håndtere virksomhedens opkald effektivt. Samtidig er det vigtigt,

Læs mere

VEJLEDNING I IP TELEFONI

VEJLEDNING I IP TELEFONI VEJLEDNING I IP TELEFONI Indholdsfortegnelse IP telefoni hvad er nyt?... 3 1. Telefonens udseende og funktioner... 5 2. Funktioner på din IP telefon... 6 3. Log ind/log ud af telefonen og afdelingstelefonnummer...

Læs mere

Quick Guide for Hosted Omstillingsanlæg! (Publiseret af ipvision februar 2014)!

Quick Guide for Hosted Omstillingsanlæg! (Publiseret af ipvision februar 2014)! Quick Guide for Hosted Omstillingsanlæg (Publiseret af ipvision februar 2014) Introduktion til ipvisions Hostede Omstillingsanlæg Vi har bygget hosted omstillingsanlæg i snart 10 år og vi er stolte af

Læs mere

På vej mod IP-telefoni. nyttige overvejelser fra A til Z

På vej mod IP-telefoni. nyttige overvejelser fra A til Z På vej mod IP-telefoni nyttige overvejelser fra A til Z Hvorfor vælge IP-telefoni? Der er mange gode grunde til at indføre IP-telefoni. To af dem er, at dagligdagen bliver lettere og mere effektiv. De

Læs mere

TDC Scale - hold på kunderne

TDC Scale - hold på kunderne TDC Scale - hold på kunderne Saml mobil-, fastnetog ip-telefoner i én fleksibel løsning Tilpas efter behov Betal efter forbrug Gør livet lettere for kunder og medarbejdere Spar tid og penge - og få en

Læs mere

Fælleskommunalt kontaktcenter i Nordjylland

Fælleskommunalt kontaktcenter i Nordjylland Fælleskommunalt kontaktcenter i Nordjylland Udarbejdet af borgerservicecheferne i Nordjylland, November 2014 1 Indhold Indledning... 3 Motivation/baggrund for et fælles kontaktcentersamarbejde... 3 Formål...

Læs mere

Avaya er 27% bedre end konkurrenterne

Avaya er 27% bedre end konkurrenterne 2 Avaya realiserer visionerne 3 Vi er midt i en IP-baseret udvikling, hvor hele vores måde at arbejde på ændres, og visionerne bliver til realiteter i hverdagen. Globalisering og skrappe kundeforventninger

Læs mere

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 Indhold 1 INDLEDNING 3 2 STRATEGIGRUNDLAGET OG HANDLINGSPLAN 5 3 VISION 6 4 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 8 4.1 TEKNOLOGI 8 4.1.1 Principper 8 4.2 KOMMUNIKATION 9 4.2.1

Læs mere

Quick Guide for Mobil Reception (Omhandler mobil reception også kaldet isymphony)

Quick Guide for Mobil Reception (Omhandler mobil reception også kaldet isymphony) Quick Guide for Mobil Reception (Omhandler mobil reception også kaldet isymphony) Generelt Mobil Reception er et værktøj som bruges til at overvåge medarbejdere, kø er og meget andet samt styre dit omstillingsanlæg

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

Der gives rabat på abonnementer og forbrug efter rabatsatserne i virksomhedens mobil- og fastnetaftaler.

Der gives rabat på abonnementer og forbrug efter rabatsatserne i virksomhedens mobil- og fastnetaftaler. Priser Grundpriser Der gives rabat på abonnementer og forbrug efter rabatsatserne i virksomhedens mobil- og fastnetaftaler. Lokalnummerplan Oprettelse 0,00 Abonnement pr. måned 24,00 Oprettelse af Kortnummer

Læs mere

It-delstrategi for administrativ it-anvendelse

It-delstrategi for administrativ it-anvendelse Administrativ DELSTRATEGI 2011-2015 NOTAT It-delstrategi for administrativ it-anvendelse 9. september 2011 Indholdsfortegnelse 1. Formål...2 2. Baggrund...2 3. Vision...3 4. Strategisk retning...3 4.1.

Læs mere

Datablad. telenor. Produktblad. for Direkte Linie

Datablad. telenor. Produktblad. for Direkte Linie Direkte Linie er en ISDN30B forbindelse fra Telenors telenet til et omstillingsanlæg (PABX). Dermed kan Telenor afvikle ud- og indgåendeteletrafik for Kunden. Telenor fremfører ISDN/PRI tilslutningen til

Læs mere

Bilag 3 Servicekatalog for KBS 2013 Telefoni på central platform

Bilag 3 Servicekatalog for KBS 2013 Telefoni på central platform Økonomiforvaltningen Københavns Borgerservice Bilag 3 Servicekatalog for KBS 2013 Telefoni på central platform Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 2 3. Aftalevilkår... 2 4. Levering... 2 5. Afregning...

Læs mere

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008 200 service i Randers Kommune Maj 2008 Jørgen Mogensen JMO Consult Indhold Rapport vedr. 200 service i Randers Kommune 13. til 16. Maj 2008.... 3 Indledning... 3 Resume.... 4 Lokalnumrenes reaktion....

Læs mere

FirstIVR Brugervejledning version 1.2

FirstIVR Brugervejledning version 1.2 FirstIVR Brugervejledning version 1.2 1. Indhold 1. Indhold... 1 2. Introduktion til FirstIVR... 2 3. Kom godt i gang... 2 4. Menuen Objekter: Oprette lyde, køer, telefonsvarere m.v.... 3 4.1. Lyde...

Læs mere

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien.

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien. N OT AT Høring Kommunernes fælles digitaliseringsstrategi Repræsentanter fra en lang række kommuner har sammen med KL udarbejdet et udkast til en fælleskommunal digitaliseringsstrategi, der nu er sendt

Læs mere

Digitaliseringsgruppen. Referat

Digitaliseringsgruppen. Referat Digitaliseringsgruppen Referat Dato: 7. juni 2012 Tidspunkt: Kl. 13:30 Sted: Medlemmer: Fraværende medlemmer: Mødes i Borgerservice herefter Udvalgsværelset Lars Svenningsen, Anders M. Sørensen, Betina

Læs mere

UNIVERSE. Administrators guide til Universe

UNIVERSE. Administrators guide til Universe UNIVERSE Administrators guide til Universe Indhold Administrator... 4 Mit Firma... 4 Punkt Produkter... 5 Punkt Abonnementer... 5 Punkt 3. Numre... 6 Punkt 4. Enheder... 7 Punkt 5. Nummervisning... 8 Punkt

Læs mere

OnApplications. OnCall CTI. The missing link. Med OnCall CTI. drager din virksomhed fordel af at integrere telefoni og data

OnApplications. OnCall CTI. The missing link. Med OnCall CTI. drager din virksomhed fordel af at integrere telefoni og data OnCall CTI The missing link Med OnCall CTI drager din virksomhed fordel af at integrere telefoni og data kan dine medarbejderne håndtere den telefoniske kontakt til kunderne både professionelt og effektivt

Læs mere

TDC Scale. Kom godt i gang - betjening af IP-telefon. Kvikguide

TDC Scale. Kom godt i gang - betjening af IP-telefon. Kvikguide TDC Scale Kom godt i gang - betjening af IP-telefon Kvikguide Ip-telefoner i TDC Scale Ved overgangen til TDC Scale har du udskiftet din bordtelefon med en ip-telefon. Vær opmærksom på, at du kan programmere

Læs mere

Communicator effektiviserer virksomhedens aktuelle telekommunikation i ét vindue på din pc.

Communicator effektiviserer virksomhedens aktuelle telekommunikation i ét vindue på din pc. Communicator effektiviserer virksomhedens aktuelle telekommunikation i ét vindue på din pc. Version 281114 Side 1 af 13 Indholdsfortegnelse Introduktion... 3 Om programmet... 3 Om manualen... 3 For at

Læs mere

PC OMSTILLING. PC Omstilling effektiviserer virksomhedens telekommunikation i ét vindue på din pc

PC OMSTILLING. PC Omstilling effektiviserer virksomhedens telekommunikation i ét vindue på din pc PC OMSTILLING PC Omstilling effektiviserer virksomhedens telekommunikation i ét vindue på din pc Indhold Introduktion... 3 For at komme i gang... 3 Opsætning... 4 Indstillinger... 4 Importer kontaktpersoner...

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

Brugervejledning. TDC Scale Assistent til Android. Copyright NOMADICCIRCLE 2011-2012 All rights reserved

Brugervejledning. TDC Scale Assistent til Android. Copyright NOMADICCIRCLE 2011-2012 All rights reserved TDC Scale Assistent til Android Copyright NOMADICCIRCLE 2011-2012 All rights reserved Revision Date 1 kw 20110518 Initial version 2 KW 20110522 Sproglige rettelser 3 KW 20110525 Afsnit vedr. Automatick

Læs mere

Velfærd gennem digitalisering

Velfærd gennem digitalisering Velfærd gennem digitalisering Sorø Kommunes Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering 2011 2016 1. Indledning Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering er udarbejdet i 2011 over en periode

Læs mere

ansvarlighed ipvision samler al din kommunikation i én integreret løsning info hosted pbx mobiltelefoni fibernetværk ip-telefoni internet sikkerhed

ansvarlighed ipvision samler al din kommunikation i én integreret løsning info hosted pbx mobiltelefoni fibernetværk ip-telefoni internet sikkerhed visamlertrådene ipvision samler al din kommunikation i én integreret løsning ansvarlighed én leverandør, der samler trådene og skaber synergi De fleste ved, at der kan være meget at spare ved at samle

Læs mere

Mobiltelefon. Brugervejledning

Mobiltelefon. Brugervejledning Mobiltelefon Brugervejledning Version 1.0 Dansk Januar 2014 Velkommen! Denne manual beskriver de grundlæggende funktionaliteter, der kan anvendes på din mobiltelefon Hvis du er i tvivl eller har spørgsmål,

Læs mere

DSB bringer kundeservice tilbage på rette spor

DSB bringer kundeservice tilbage på rette spor DSB bringer kundeservice tilbage på rette spor DSB benytter sig af Cisco Unified Communications til at skærpe kundefokus og forny sit call center. VIRKSOMHEDSOVERSIGT Kundenavn Danske Statsbaner - DSB

Læs mere

Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1

Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1 Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1 Fact: Kunde Demographics demografien Are Changing ændrer sig fundamentalt med forskellige forventninger for kunde tilfredstillelse Erik, hvorfor svarer du ikke din

Læs mere

Spørgsmål og svar til EU-udbud af Callcenterløsning (inkl. licens), implementering og drift, LYNC (ekskl. licens), implementering og drift.

Spørgsmål og svar til EU-udbud af Callcenterløsning (inkl. licens), implementering og drift, LYNC (ekskl. licens), implementering og drift. Dato for revision: 13. november 2014 Spørgsmål og svar til EU-udbud af Callcenterløsning (inkl. licens), implementering og drift, LYNC (ekskl. licens), implementering og drift. Spørgsmål 1: En del af udbudsbetegnelsen

Læs mere

LiveCall Brugervejledning version 1.1

LiveCall Brugervejledning version 1.1 LiveCall Brugervejledning version 1.1 Indhold Indhold... 1 1. Introduktion til LiveCall... 2 2. Det virtuelle omstillingsbord... 2 2.1. Info om indkommende kald... 3 2.2. Kollegaoverblikket... 3 2.3. Kollegadetaljerne...

Læs mere

Vidicode præsentation. Aldrig har kommunikation været så let, enkelt og effektivt.

Vidicode præsentation. Aldrig har kommunikation været så let, enkelt og effektivt. Vidicode præsentation Aldrig har kommunikation været så let, enkelt og effektivt. Produkter & løsninger Grey Line Single kanal Call Recordere Silver Line Multi kanal Call Recordere Ruby Line Multi kanal

Læs mere

Din telefoncentral. Din klinik. Din stemme

Din telefoncentral. Din klinik. Din stemme Din telefoncentral Din klinik Din stemme Indhold 3 A-DATA - Professionel softwareleverandør til det danske sundhedsvæsen. 4 IP-telefoni - Hvad er det og hvordan virker det i praksis? 5 Telefoncentralen

Læs mere

Kommissorium for arbejdet med at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde Kommune

Kommissorium for arbejdet med at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde Kommune Digitalisering og Borgerservice Sagsnr. Brevid. Ref. OLEBE Dir. tlf. 46 31 32 10 olebe@roskilde.dk Kommissorium for arbejdet med at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde Kommune 28. januar

Læs mere

Opsætning af funktioner i TDC IP Telefoni Scale

Opsætning af funktioner i TDC IP Telefoni Scale Opsætning af funktioner i TDC IP Telefoni Scale Side 1 af 70 Indholdsfortegnelse Opret ny bruger (telefonprofil)...3 Køb ekstra licenser...9 Import og eksport af profiler (flere rettelser på en gang)...

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Aarhus Kommune, Styregruppen for borgerservice Juni 2014 Indhold Formål...3 Visionen...3 Mål og indsatser i Aarhus Kommunes kanalstrategi...3 1. Send al post

Læs mere

Log ind. Skriv www.mobilflex-connect.dk i din browser. Du logger ind på siden med dit mobilnummer.

Log ind. Skriv www.mobilflex-connect.dk i din browser. Du logger ind på siden med dit mobilnummer. Mobil FlexConnect Din mobiltelefon har en webside, hvor du kan lave forskellige indstillinger for dine kald til og fra din mobiltelefon. Websiden hedder Mobil FlexConnect: www.mobilflex-connect.dk Denne

Læs mere

3OMSTILLING. Brugermanual til 3SoftPhone

3OMSTILLING. Brugermanual til 3SoftPhone 3OMSTILLING Brugermanual til 3SoftPhone Indholdsfortegnelse 1. INTRODUKTION... 3 2. OVERBLIK... 3 3. INSTALLATION... 4 4. LOG IND... 4 5. BESVAR OPKALD... 4 6. 3SOFTPHONE OG OMSTILLINGSBORDET... 5 7. FORETAG

Læs mere

Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger

Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger Temamøde: Obligatorisk digital selvbetjening for borgere og for erhvervslivet Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger v/ adm. direktør i By- og Kulturforvaltningen,

Læs mere

Professionel telefoni til mindre og mellemstore virksomheder

Professionel telefoni til mindre og mellemstore virksomheder Professionel telefoni til mindre og mellemstore virksomheder FEC ELMEG ISDN. VoIP. XDSL. DECT. ANALOG VPN. integration Integreret telefoni til den professionelle virksomhed Digital kommunikation udvikler

Læs mere

Projektbeskrivelse - herunder sammenhæng med strategi og indsatsområde:

Projektbeskrivelse - herunder sammenhæng med strategi og indsatsområde: Nr. 27 Projektnavn: Aftaleholder: Kategori: Indsatsområde: Fagudvalg: Adm. prioritering: ANLÆG Kanalstrategi Fællessekretariat, Borgerservice og IT-Stab Strategi for omstilling, effektivisering og innovation

Læs mere

EN NY BEGYNDELSE FOR ALLE VIRKSOMHEDER. Revolutionerende ligetil

EN NY BEGYNDELSE FOR ALLE VIRKSOMHEDER. Revolutionerende ligetil EN NY BEGYNDELSE FOR ALLE VIRKSOMHEDER Revolutionerende ligetil Med Firmafon kan du på få minutter opsætte et komplet telefonsystem med omstillingsbord og mobiltelefoni til din virksomhed uden binding

Læs mere

Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune

Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune Marts - maj 2008 Side 1 af 30 Indholdsfortegnelse: Formål 3 Baggrund og måletype 3 Målemetode 3 Måleparametre 3 AKTIV service 3 TTS-tallet 3 Ledelsesresumé 4 Resultater

Læs mere

Ledelsens evaluering af CMT kvalitetssystem 2011

Ledelsens evaluering af CMT kvalitetssystem 2011 1. Indledning Center for Miljø & Teknik er etableret 1. september 2011. En ny ledelse er netop tiltrådt, og der står effektivisering, innovation og digitalisering på dagsordenen nu og i årene fremover.

Læs mere

JorgenR@microsoft.com

JorgenR@microsoft.com JorgenR@microsoft.com Man kan kommunikere uden at samarbejde! Men man kan ikke samarbejde uden at kommunikere! Tanken bag Unified Communications Hvor langt er vi nået? Vejen til Universal Communications

Læs mere

Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter

Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter KØBENHAVNS KOMMUNE Københavns Borgerservice Kontaktcenter Til BIU Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter Baggrund Den 1. januar 2013 trådte samarbejdsaftalen mellem

Læs mere

UC Effektiviseringsprogrammet. Projektgrundlag. Business Intelligence. version 1.2

UC Effektiviseringsprogrammet. Projektgrundlag. Business Intelligence. version 1.2 UC Effektiviseringsprogrammet Projektgrundlag Business Intelligence version 1.2 9. september 2014 1 Stamdata Stamdata Projektnavn (forventet): Projektejer: Projekttype: Business Intelligence It-chef Hans-Henrik

Læs mere

Lync møde videokonference

Lync møde videokonference 2014 Lync introduktion Lync møde videokonference 1 Kontrollerer at dit udstyr er klargjort og parat 1 Hvordan det virker 1 Udstyr 1 Lyd 1 Video 3 Eksterne partnere og Lync 3 Ad hoc møde med interne og

Læs mere

Business case. for. implementering af InCare på plejecenter med 40 beboere

Business case. for. implementering af InCare på plejecenter med 40 beboere Dato: 2012 J.nr.: xx Business case for implementering af InCare på plejecenter med 40 beboere Version: 3.2 2/11 Indholdsfortegnelse 1. Ledelsesresume... 3 2. Løsningsbeskrivelse... 4 Projektets navn eller

Læs mere

Cloud Hosted IP telefoni. Hosted IP telefoni. ConnectionCloud Quick guide ver. 1.0 BBE24062015

Cloud Hosted IP telefoni. Hosted IP telefoni. ConnectionCloud Quick guide ver. 1.0 BBE24062015 Connection Quick guide ver. 1.0 BBE24062015 Indhold Bordtelefoner 3 IP8830E og IP8802 3 Generelle indstillinger 3 Nummerplan 3 Opkald 4 Internt nummer 4 Eksternt nummer 4 Omstille kald 4 Uden præsentation

Læs mere

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 version 02.11. 2010 Århus Kommune Kultur og Borgerservice Borgerservice og Biblioteker Staben november 2010 Indhold 1. En kanalstrategi for Århus Kommune baggrunden

Læs mere

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt J.nr. j.nr. 07-104724 Dato : 5. juli 2007 Til Folketingets Skatteudvalg Hermed sendes svar på spørgsmål nr.301 af 21. juni 2007. (Alm. del).

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

3OMSTILLING. Manual til 3Omstilling Webklient for receptionister V2.1

3OMSTILLING. Manual til 3Omstilling Webklient for receptionister V2.1 3OMSTILLING Manual til 3Omstilling Webklient for receptionister V2.1 Indholdsfortegnelse 1. INTRODUKTION... 4 2. MINIMUMSKRAV FOR WEBKLIENT... 4 3. LOG IND... 4 4. HURTIGT OVERBLIK... 4 5. BESVAR OPKALD...

Læs mere

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Indholdsfortegnelse Indledning Indledning... 3 Definition og afgrænsning... 4 Vision, pejlemærker og mål... 6 Hvad er strategien,

Læs mere

OptiCaller Client v2.0

OptiCaller Client v2.0 Simplified mobility and reduced call cost OptiCaller Client v2.0 Android brugervejledning Indhold 1. Installation af OptiCaller 3 1.1 Widget 3 2. Opkalds metoder 5 2.1 Foretage Direct Call opkald 5 2.2.

Læs mere

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK INDHOLD 01 Om dokumentet 3 02 Sundhed.dk s forretning 4 02.1 Mission og vision 4 02.2 Sundhed.dk s position og marked 4 02.3 Sundhed.dk s fundament og leverancer 5 02.4 Målgrupper

Læs mere

FÅ EN PERFEKT START DET SKAL OPLEVES

FÅ EN PERFEKT START DET SKAL OPLEVES FÅ EN PERFEKT START DET SKAL OPLEVES PERFEKT START BUSINESS DER ER ALTID EN VIS NERVØSITET VED OVERGANGEN TIL NOGET NYT. VIL ALT FUNGERE FRA STARTEN? RISIKERER VI AT MISTE VIGTIGE OPKALD? VIL MEDARBEJDERNE

Læs mere

UC Effektiviseringsprogrammet. Projektgrundlag. Fælles UC Videoplatform 08-05-2014

UC Effektiviseringsprogrammet. Projektgrundlag. Fælles UC Videoplatform 08-05-2014 UC Effektiviseringsprogrammet Projektgrundlag Fælles UC Videoplatform 08-05-2014 Den fællesstatslige it-projektmodel, Digitaliseringsstyrelsen Produkt: Projektgrundlag, ver. 27/8-2013 1 Stamdata Stamdata

Læs mere

Kommissorium for Domænebestyrelsen for Bygninger, Boliger og Forsyning

Kommissorium for Domænebestyrelsen for Bygninger, Boliger og Forsyning Kommissorium for Domænebestyrelsen for Bygninger, Boliger og Forsyning Introduktion Besluttet af Styregruppen for Tværoffentligt Samarbejde, marts 2008 I forlængelse af den fællesoffentlige strategi for

Læs mere

Erhvervsudvalget. Tillægsreferat. Dato 10. juni 2014. Mødetidspunkt 16:00 Sluttidspunkt 17:35. Lokale 1, Vordingborg Rådhus

Erhvervsudvalget. Tillægsreferat. Dato 10. juni 2014. Mødetidspunkt 16:00 Sluttidspunkt 17:35. Lokale 1, Vordingborg Rådhus Erhvervsudvalget Tillægsreferat Dato 10. juni 2014 Mødetidspunkt 16:00 Sluttidspunkt 17:35 Sted Medlemmer Fraværende Lokale 1, Vordingborg Rådhus Asger Diness Andersen, Laura Sø, Thorbjørn Kolbo, Yvette

Læs mere

Part No.: 18934 Version 1.0

Part No.: 18934 Version 1.0 Offentlig Information Samsung Telecoms kan uden forudgående varsel revidere denne brugervejledning uanset grunden til dette. Samsung Telecoms kan endvidere uden forudgående varsel ændre design, komponenter

Læs mere

Monopolbrudsprogrammet. Fra monopol til konkurrenceudsættelse Egedal Kommune

Monopolbrudsprogrammet. Fra monopol til konkurrenceudsættelse Egedal Kommune Monopolbrudsprogrammet Fra monopol til konkurrenceudsættelse Egedal Kommune 1 Programleder, MPP Egedal Kommune Dronning Dagmars Vej 200 3650 Ølstykke Direkte Telefon: 7259 6858 Mobilnummer: 7259 6858 E-mail:

Læs mere

SupplyVagten. -højteknologisk, gennemprøvet og driftsikker. ubemandetvagtcentral

SupplyVagten. -højteknologisk, gennemprøvet og driftsikker. ubemandetvagtcentral SupplyVagten -højteknologisk, gennemprøvet og driftsikker ubemandetvagtcentral Forberedt til den kommende Kommune sammenlægning SupplyVagten CareSupply s højteknologiske gennemprøvede og driftsikre vagtcentral

Læs mere

Praktiske løsninger til forbedring af telefonisk og elektronisk tilgængelighed i almen praksis. Idèkatalog.

Praktiske løsninger til forbedring af telefonisk og elektronisk tilgængelighed i almen praksis. Idèkatalog. Koncern Praksis Udviklingsenheden Kongens Vænge 2 3400 Hillerød Opgang Blok D, stuen Direkte 38665315 Dato: 12. april 2012 Praktiske løsninger til forbedring af telefonisk og elektronisk tilgængelighed

Læs mere

Offentlige virksomheder i forandring. It og kommunikation til fremtidens udfordringer i staten

Offentlige virksomheder i forandring. It og kommunikation til fremtidens udfordringer i staten Offentlige virksomheder i forandring It og kommunikation til fremtidens udfordringer i staten Skab fremtidens offentlige sektor med it Den offentlige sektor møder benhårde krav. Medarbejdere kræver fleksibilitet,

Læs mere

Introduktion til Avaya IP Office

Introduktion til Avaya IP Office IP Telephony Contact Centers Mobility Services Introduktion til Avaya IP Office Den komplette kommunikationsløsning til din virksomhed Your logo here avaya.com 2 IP Office avanceret kommunikation til alle

Læs mere