IT-Forsyningen. Fremtidig strategi for telefonianvendelse i Ballerup, Egedal og Furesø Kommuner. Version juni 2014

Transkript

1 Juni 2014 Benjamin Salamon Mads Tarstrup Thomas Dall-Arnesen IT-Forsyningen Fremtidig strategi for telefonianvendelse i Ballerup, Egedal og Furesø Kommuner Version juni 2014 Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 1 af 26

2 Indholdsfortegnelse 1. Resumé og anbefalinger Introduktion Baggrund Formål Proces Afgrænsning af projekt Nuværende situation Kortlægning af telefoniområdet Beskrivelse af de nuværende teleanlæg Omstillings- og kontaktcentre i Ballerup, Egedal og Furesø Udfordringer Beslutningsoplæg for fremtidig strategi for telefoniområdet Markedstendenser Fremtidigt scenario Økonomi Risici ved fremtidigt scenario Handlingsplan Appendiks 1: Bestykning telefonanlæg Appendiks Interviewnotater Ballerup Kommune Interviewnotater Furesø Kommune Interviewnotater Egedal Kommune Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 2 af 26

3 1. Resumé og anbefalinger Anbefaling Den fastnetbaserede telefoni er fremadrettet en kritisk produktionsressource for kommunerne og specielt i forhold til borgerhenvendelser en meget effektiv kommunikationskanal, sammenlignet med andre kanaler. Telefoniplatformen bør derfor fastholdes, men samtidig fokuseres på den anvendelse som understøtter de borgervendte aktiviteter mest muligt. Det betyder, at telefoniplatformen både konsolideres og styrkes samtidigt, da dens primære funktion bliver at understøtte den avancerede borgervendte telefonianvendelse i kontaktcenter og omstilling. Det anbefales derfor at fortsætte den One-Phone strategi som kommunerne er startet på, med henblik på at nedbringe antallet af fastnetapparater til et minimum, samtidig med at kommunernes tre telefoniplatforme konsolideres til én enkelt moderne platform. Denne enkelte eller vindende telefoniplatform skal danne basis for en ny kombineret kontaktcenter/omstillingsløsning samt for en fælles Unified Communications (UC) løsning for alle 3 kommuner. Det anbefales, at konsolideringen af de 3 telefoniplatforme fastlægges gennem et udbud, hvor tilbudsgivere kan vælge at bygge videre på enten Ballerups Aastra anlæg, Furesøs Avaya anlæg, eller, som tredje mulighed, levere et helt nyt telefonanlæg. Den samlede økonomi ved opgradering/udskiftning/drift over fx 5 år bør være udslagsgivende for valg af den vindende platform. Økonomien ved en konsolidering af fastnet kommunikationsplatformen og samtidig bruge flere mobiltelefoner er efter ca. 2,5 år allerede mere fordelagtigt end at fortsætte uændret med tre selvstændige platforme. Se nedenstående akkumulerede tal: Akkumuleret År 1 År 2 År 3 År 4 År 5 År 6 År 7 Konsolideret scenario kr kr kr kr kr kr kr Fortsætte som nu scenario kr kr kr kr kr kr kr I det samme udbud, eller alternativt i et særskilt udbud, bør der anskaffes et kombineret kontaktcenter og en omstillingsløsning. Kontaktcenter og omstillingsløsningen kan bruges af de mange lokationer og centre med borgervendte aktiviteter, der primært bruger simple ringegrupper i dag således, at man frem over hvert enkelt sted kan tilrettelægge telefonpasningen individuelt, men baseret på fælles værktøjer. En fremtidig kontaktcenter og omstillingsløsning skal medføre, at der: Stilles moderne omstillingsværktøjer til rådighed for alle der måtte have brug for det, fx på en skole Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 3 af 26

4 Stilles moderne kontaktcenterværktøjer til rådighed for alle, også for små søgegrupper med fx kun 2-3 medarbejdere Sikres gennemsigtighed i realtid af den daglige belastning i hver enkelt gruppe for ledelsen Sikres gennemsigtighed for medarbejderne vedrørende de øjeblikkelige roller i forhold til telefonpasningen i hver enkelt gruppe Sker en automatisk leverance med fast mellemrum af specifik tilrettede statistikker. Resultatet af ovenstående vil være en markant forbedring af borgerservicen i samtlige kommuner. Forudsætningen er dog at organisation er villig til at tage disse nye værktøjer i brug, og at der fra ledelsen er opbakning til og interesse i implementeringen. Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 4 af 26

5 2. Introduktion 2.1. Baggrund Ballerup, Egedal og Furesø kommuner har i fællesskab oprettet IT-forsyningen med henblik at give kommunernes medarbejdere, politikere og skoler en mere smart, effektiv og driftssikker IT. Indfrielse af disse mål stiller IT-forsyningen over for muligheder og udfordringer, som kræver, at der foretages en række strategiske valg i forhold til teknologi, organisering, økonomi og proces inden for telefoniområdet. Af hovedemner kan nævnes: Ballerup, Egedal og Furesø kommuner har hver sin telefoniplatform og borgerservice, som skal konsolideres Modnede (nye) teknologiske muligheder herunder kombineret omstilling og kontaktcenter til borgerservice, Unified Communications, mobilitet, IT-forsyningen rummer nye muligheder for stordriftsfordele både økonomisk og teknologisk 2.2. Formål Dette beslutningsoplæg skal danne grundlag for, hvordan den fremtidige strategi for telefonianvendelse i Ballerup, Egedal og Furesø Kommuner skal udformes. Teleområdet dækker fastnettelefoni på de større centrale anlæg og anvendelsen af mobiltelefoni. En meget vigtig del af de 3 store fastnetanlæg er omstilling og kontaktcenterløsninger (Borgerservice), som der vil være særlig fokus på. Andre kontaktcenter områder, fx Jobcentre, kan inddrages. Endvidere vil mobiltelefoni og Unified Communications (UC) blive behandlet Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 5 af 26

6 2.3. Proces Følgende proces er fuldt for at danne grundlag for nærværende rapport: Opstart Netplan deltog i et styregruppemøde for at lægge rammerne for projektet, og der var senere et opfølgningsmøde med styregruppen. Teknisk og økonomisk kortlægning Netplan indhentede kortlægning fra de tre serviceleverandører vedr. telefoniplatformene samt fra Telenor på telefoniforbrug. Interview Netplan har foretaget interview med følgende enheder for at kortlægge brugen af telefoni, på baggrund af interessenter meldt ind af styregruppen: Ballerup Kommune IT Ballerup Kommune Jobcenter Ballerup Kommune Kontaktcenter Furesø Kommune Farum Jobcenter Furesø Kommune Borgerservice Furesø Kommune Visitationen Egedal Kommune Center for Borgerservice Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 6 af 26

7 2.4. Afgrænsning af projekt For at begrænse de enkelte enheders ressourcer, indhente ensartede oplysninger og opnå en øget kvalitet i kortlægningen, er der indhentet oplysninger vedrørende teletrafik og teleabonnementer samt serviceaftaler hos de anvendte teleoperatører og serviceleverandører. Således er der indhentet kortlægning fra teleoperatøren Telenor samt fra serviceleverandørerne Axcess, NetDesign og NetNordic. Kortlægningen omfatter ikke den eksisterende IT infrastruktur. Der er således ikke udarbejdet et estimat over nødvendige investeringsudgifter for netværksmæssig understøttelse af det anbefalede scenario i beslutningsoplægget for en samlet strategi for telefoniområdet. Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 7 af 26

8 3. Nuværende situation 3.1. Kortlægning af telefoniområdet Den indsamlede dokumentation fra kortlægningen af telefonanlæggene består af s, serviceaftaler, bestykningslister, teknisk dokumentation og tegninger. Desuden er abonnements- og forbrugsrapporter fra teleoperatøren med bl.a. indeholdende mængde og type af mobilabonnementer. Da dokumentationen er meget omfangsrig indgår den derfor ikke direkte i den samlede rapport Beskrivelse af de nuværende teleanlæg Ballerup Kommune Ballerup Kommune har et MX-One 5.0 (nyeste version) telefonanlæg, som dækker alle kommunens lokationer. Anlægget skal forventeligt opgraderet inden for 4 år. Der er udbredt brug af søgegrupper, der omstilles til fra omstillingssystemet Netwise CMG. Anlægget har ca licenser, hvoraf der er er IP licenser, er analoge licenser og knap 200 digitale licenser. Den årlige service er ca kr. Aastra anlægget koster i service målt pr. licens (349 kr./år/bruger), men det vil kunne nedbringes ved en kombineret udbud og konsolidering/nedlæggelse af decentrale systemenheder (LIM). Selve konsolideringen er Ballerup kommune allerede i gang med. Af større forhandlere kan kun TDC umiddelbart servicere anlægget, men NetNordic er også Aastra forhandler, men dette er af nyere dato. Furesø Kommune Furesø Kommune har et Avaya CM 3.2 telefonanlæg, som dækker alle kommunens lokationer. Anlægget skal forventeligt opgraderes inden for 2 år. Der er udbredt brug af søgegrupper og IVR med direkte numre. Omstillingsløsningen er fra Scantalk. Visitationen bruger ACD køer med ind- og udmelding, og hvor man kan se antallet af ventende kald i kø. Desuden bruger Visitationen systematisk statistikker til at planlægge bemandingen. Anlægget har ca licenser og den årlige service er ca kr., svarende til 210 kr./år/bruger). Anlægget kan opgraderes, hvor seneste version er CM 6.xx og der er 2 større forhandlere, TDC og Axcess. Egedal Kommune Egedals centrale telefonanlæg er en Siemens Hipath 4000 på de 3 Rådhuse samt 2 andre lokationer (Damgårdsparken og Porsebakken). Desuden findes der decentrale Siemens anlæg på 5 skoler og Jobbroen. Det centrale anlæg har ca licenser og den årlige service er ca kr., svarende til 133 kr./år/bruger). Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 8 af 26

9 Der har indtil fornylig været en mindre omstillingsløsning med 3 AC-Win agenter fra Siemens. AC-Win er afløst af en Miralix baseret kontaktcenter/omstilling med p.t. 6 agenter (plads til 12), der som Borgerservice/omstilling forsøger at straksafklare henvendelsen. Hvis ikke dette lykkedes omstilles der enten til en enkelt medarbejder, IVR menu eller en gruppe. Grupperne er cykliske uden ind- og udmelding. I Miralix/Borgerservice kan man se antal indmeldte, kølængder osv. Siemens anlægget er tæt på End Of Life (EOL) fra producentens side, men kan have værdi ved en opgradering til en nyere løsning, men værdien er formodentlig lav, da der skal udskiftes en del udstyr og Siemens har solgt sin PABX forretning til firmaet Unify. I Danmark forhandles Siemens bl.a. af NetNordic, som har købt Siemens Danmarks PBX forretning. Sammenligning af de 3 telefonanlæg Furesøs anlæg er rent IP-mæssigt det største, og ligger i midten mht. serviceprisen 210 kr./år/bruger. Anlægget kan opgraderes, hvor seneste version er CM 6.xx og der er 2 større forhandlere, TDC og Axcess, hvilket giver en god konkurrencesituation for anskaffelse og ikke mindst serviceprisen. Ballerups telefonanlæg er det største telefonanlæg ca. med ca licenser, men er rent IP-mæssigt mindre end Furesøs, idet Ballerup har ca IP licenser og analoge/digitale licenser. Det vurderes at det vil være billigere at opgradere de analoge/digitale licenser i Ballerup til IP fremfor at købe nye IP licenser til Avaya anlægget i Furesø. Afhængig af opgraderingsprisen og serviceprisen, så vil dette kunne være den fortsættende platform. Egedals telefoniløsning er p.t den svageste ud fra både en teknisk vurdering og en markedsmæssig vurdering af de 3 løsninger. Teknisk er den svagest idet den både er ældst og består af et antal adskilte centraler, markedsmæssig svagest idet der kun er 1 større forhandler (NetNordic) i Danmark. Anlægget er dog det billigste at servicere af de 3 anlæg, 133 kr./bruger/år Omstillings- og kontaktcentre i Ballerup, Egedal og Furesø Ballerup Kommune har en et hovednummer ( ) med IVR menu (tast 1 for.., 2 for..) til Borgerservice og ellers omstilling, hvor man forsøger at straksafklare henvendelserne. Hvis ikke dette lykkedes omstilles der ofte til en søgegruppe, fx Jobcenteret, hvor man har bruger søgegrupper. Man kan også ringe direkte til Jobcenteret hvor man mødes af en IVR menu, som fører til søgegrupperne. Der er mange søgegrupper, som omstillingen visiterer til. Fælles for søgegrupperne er: Det er ikke synligt for medarbejdere eller ledelse hvem der er indmeldt, om nogen Omstillingen oplever at kaldene ikke bliver besvaret efter at de er stillet ud til en søgegruppe Kølængde og ventetider er ukendte for medarbejdere og ledelse både i real tid og historisk Der mangler generelt statistik om eksempelvis køer, ventetider, svartider og samtalelængde Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 9 af 26

10 Furesø Kommunes hovednummer ( ) passes primært af en IVR menu, hvor man kan vælge imellem forskelige funktioner, herunder Borgerservice/omstilling. Desuden udmelder kommunen mange funktionsnumre, så borgere kan ringe direkte til de samme numre, som nås via IVR. Der findes både søgegrupper og ACD grupper. Søgegrupperne har den samme lave funktionalitet som i Ballerup, men ACD grupperne har aktiv ind- og udmelding af gruppen samt synlighed for, hvilke medarbejdere, som er indmeldt, og hvor mange borgere der i telefonkøen. Systemet understøtter, at der kan fås statistikker på forlangende. I Egedal Kommune er der en Miralix baseret kontaktcenter/omstilling med p.t. 6 agenter (plads til 12), der som en kombineret Borgerservice/omstilling forsøger at straksafklare henvendelsen. Hvis ikke dette lykkedes omstilles der enten til en enkelt medarbejder, IVR menu eller en gruppe. Grupperne er cykliske uden ind- og udmelding. I Miralix/Borgerservice kan man se antal indmeldte, kølængder osv. Ingen af de 3 kommuner har en ensartet telefonbetjening eller standardiserede formelle telefontider i egen organisation. Derimod er der varierende telefontider i de enkelte afdelinger eksempelvis i et center, og ingen centre/funktioner anvender eller har professionelt kontaktcentersoftware eller lignende værktøjer i nævneværdig grad. Dette er et problem, som kommunerne er fælles om, og det er primært et problem for førstegangshenvendelser og for borgere, der ikke har fået (eller har længere) et direkte nummer at ringe til. En stor del af de telefoniske henvendelser til kommunerne er som direkte kald til medarbejderne, når borgere har fået et direkte nummer. Dette fungerer udmærket, men der er ikke statistik eller målinger på, hvor mange kald der eventuelt mistes ved denne metodik. Håndtering eller mulighed for borgeres direkte kald til medarbejdere skal der tages specifikt højde for ved valg af kontaktcentersystem samtidig med, at det dog skal sikres, at kald besvares, selvom medarbejderen er midlertidigt fraværende Udfordringer Kommunerne er under pres for på én gang at effektivisere driften, reducere omkostninger og samtidig fastholde og forøge kvaliteten i borgerbetjeningen. Digitaliseringen af borgerkontakten og digital selvbetjening forudsættes at kunne imødekomme en del af disse udfordringer. Der vil dog altid være en del borgere (erfaringsmæssigt op til 20%), som ikke kan anvende de digitale løsninger, pga. handicap, alder, sprog og lignende. Herudover vil telefonkanalen ofte anvendes til supportere de 80% af borgerne som anvender de digitale løsninger. Borgerbetjening via telefoni vil derfor fortsat være en væsentlig og kritisk del af kommunernes værtøjer til borgerservice. Telefonien er endvidere en meget effektiv og tidsbesparende sammenlignet med andre kanaler som eksempelvis eller møder i forhold til sagsbehandling. Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 10 af 26

11 Telefonien er med andre ord et effektivt værktøj til at løse en del af udfordringerne, men i praksis kræver det en konsolidering og standardisering af kommunernes centrale telefonanlæg og de omstillingsløsninger, som hver kommune har. Så længe konsolideringen og standardiseringen ikke foretages, kan fordelene ved et fælles driftsselskab endvidere heller ikke forløses. Nedenfor er listet en række konkrete udfordringer ved kommunernes nuværende telefonisituation: Dårlig eller manglende udnyttelse af centrale telefoniapplikationer som eksempelvis omstilling og kontaktcentersystem til borgervendte aktiviteter Multikanalscenarier dvs. anvendelse og integration af nye kanaler og måder at kommunikere med borgere og mellem medarbejdere på fx. chat, sms, Unified Communications. Effektivisering og reduktion i serviceudgifter pga. manglende konsolidering af platforme Effektivisering og reduktion i infrastrukturomkostninger i form bylinjer (telefonlinjer) da kapaciteten ikke kan deles mellem kommunerne. Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 11 af 26

12 4. Beslutningsoplæg for fremtidig strategi for telefoniområdet 4.1. Markedstendenser For at understøtte visionen om at levere en fremtidssikker kommunikationsløsning, der skaber værdi, gennemføres i dette afsnit en gennemgang af følgende tre væsentligste tendenser: Specialisering af telefonien Unified Communications Specialisering af telefonien I takt med offentlige og private virksomheders ibrugtagning af flere og flere kommunikationskanaler som supplement eller erstatning for telefonien sker der en specialisering af den traditionelle fastnettelefoni. Fra at være et bredt og alment redskab for alle medarbejdere bliver de trådede bordtelefoner i højere grad et dedikeret redskab for specialister. I en kommune vil det typisk være de medarbejdere, som har borgervendte funktioner, hvor telefonien er den primære kanal til borgerne. Her har fastnettelefonien en fordel i talekvalitet, driftsstabilitet og ikke mindst som platform for telefonsystemer som kontaktcentre og omstillingsløsninger. Øvrige medarbejdere, som primært kommunikerer internt med kollegaer eller har udgående tilsynsfunktioner, vil pga. mødeaktivitet ofte have mere behov for mobilitet. For disse medarbejdere vil en mobiltelefon passe bedre hvilket er med til at forklare den store udbredelse af mobiltelefoner i offentlige og private virksomheder. Denne tendens er ligeledes et udtryk for en specialisering, da mobiltelefonen netop understøtter medarbejdernes faglig behov. På grund af specialiseringen er de fleste virksomheder endt med at have overlappende løsninger, så medarbejdere både har en mobiltelefon og en trådet bordtelefon, hvilket driver de samlede telefoniudgifter i vejret. Den overordnede tendens er derfor, at der sker en reduktion i de trådede bordtelefoner gennem effektiviseringsprojekter, der skal reducere medarbejdernes telefoner til én per medarbejder. Samtidig konsolideres telefonanlæggene og fokuseres på at understøtte de specifikke telefonsystemer, som understøtter den offentlige virksomhedens mål, eksempelvis kontaktcenter og omstilling til forbedring og effektivisering af borgerservice. En generel markedstendens, som øger specialiseringen af telefonien er en markant øget brug af mobiltelefoner som medarbejdernes foretrukne kommunikationsenhed. Denne tendens er suppleret af, at flere producenter af telefoni tilbyder mere intelligente løsninger, hvor medarbejdere med mobiltelefoner bliver integreret med medarbejdere en stationær brugerprofil. Tendensen er endvidere, at mobiltelefoni erstatter trådløs DECT telefoni, da det er for omkostningstungt at etablere og drive egen trådløs infrastruktur internt i en virksomhed. Dog kan det være en fordel fortsat at anvende DECT telefoni på lokationer, hvor telefoni er kritisk eksempelvis på plejehjem. Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 12 af 26

13 Det er muligt, at der skal etableres indendørsdækning, såfremt antallet af medarbejdere med mobiltelefoner øges eller hvis en kommunal lokations bygningskonstruktion skaber dårlige modtageforhold. Ballerup Kommune har taget konsekvensen af dette og etableret indendørsdækning på udvalgte lokationer. Samtidig har alle kommunerne forpligtet sig på nye telefoniaftale 50.48, som er udbudt gennem Statens og Kommunernes Indkøbsservice (SKI). I aftalen har TDC forpligtet sig til at levere (gratis) indendørsdækning på kommunernes lokationer og alle tre kommuner har fået garanti for indendørsdækning på samtlige lokationer, som blev indmeldt af kommunerne i forbindelse med SKI udbuddet. Unified Communications Unified Communications (UC) kombinerer forskellige måder at kommunikere på i én applikation herunder telefoni, voice mail, video og chat. En del af UC er eksempelvis at kunne se, hvorvidt kolleger er til stede eller tilgængelige, dette kaldes for presence information. Ud fra disse oplysninger vil en medarbejder kunne vælge den rette måde at kommunikere på. Hvis en kollega er optaget på sin fastnet- eller mobiltelefon er det formålsløst at ringe til denne, men hvis kollegaen er on-line på sin pc vil det være oplagt at sende en mail eller oprette en chat-session. Klienten vil endvidere kunne anvendes til at foretage opkald via medarbejderens mobiltelefon og/eller fastnettelefon. Med en Unified Communications klient på den enkelte medarbejders pc vil denne således kunne se, hvorvidt en kollega er til stede og tilgængelig på sin fastnet- eller mobiltelefon samt pc-arbejdsplads. Det forudses, at Unified Communications vil medføre et paradigme skifte i måden medarbejdere kommunikerer på og blive det fremtidige omdrejningspunkt for kommunikation. Muligheden for UC understøttes som standard i langt de fleste større telefoniløsninger på det danske markedet Fremtidigt scenario I dette afsnit er det fremtidige scenario for fremtidig telefoni i kommunerne beskrevet. Et scenario for fremtidig telefoni er i grove træk kendetegnet ved: Etablering af en ny/opgraderet telefonløsning med integreret omstillings- og kontaktcenterløsning inkl. Unified Communications Etablering af centrale bylinjer og konsolidering af abonnementer. Alle kommuner opkobles netværkstelefonimæssigt til IT-Forsyningen Understøttelse af medarbejdere med en mobil brugerprofil Sikre integration mellem medarbejdere med en stationær brugerprofil og medarbejdere med en mobil brugerprofil. Minimering af antallet af telefoner gennem en politik om maksimalt én telefon pr. medarbejder baseret på enten fastnettelefon, softphone på pc eller mobiltelefon. Udbud af strategisk platform Det anbefales, at der gennemføres et udbud mhp. etablering af en ny strategisk telefoniplatform. Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 13 af 26

14 En eventuel genanvendelse og udnyttelse af allerede foretaget investeringer i de tre platforme, bør efterprøves i et udbud på en strategisk platform. Nummerskift Det kan ikke undgås, at nogle få medarbejdere, der på grund af lokalnummersammenfald mellem de anvendte nummerplaner på de tre platforme, vil skulle skifte lokalnummer, hvis alle skal have 4-cifrede numre. Det er også muligt at skifte til en 5-cifret nummerplan, men det vil medføre at alle medarbejdere skifter lokalnummer. Telefonpolitik Som en konsekvens ved skift til en ny strategisk platform og på grund af en øget brug af kontaktcenter, mobiltelefoni og UC er udarbejdelsen af en telefonpolitik nødvendig. Telefonpolitikken skal omfatte såvel den interne og den borgervendte telefoni. Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 14 af 26

15 4.3. Økonomi I nedenstående er opsat økonomi for den nuværende løsning såfremt den fastholdes og en fremtidig situation, hvor der vil være færre fastnettelefoner og flere mobiltelefoner. I begge situationer er der regnet 7 år frem, som forventeligt vil være afskrivningsperioden for en ny telefoniplatform. Nuværende situation Forudsætninger nuværende situation: Nuværende situation Kommune Ballerup Egedal Furesø Antal fastnet Antal mobiler Antal ISDN Levetid for mobil 24 måneder Pris for mobiltelefon kr kr kr Årligt forbrug pr. mobil (50.48) kr. 240 kr. 240 kr. 240 Årlig pris ISDN30 (50.48) kr kr kr WAN/LAN omkostning pr. fastnetapparat årligt Flytning/Ændringsomkostning pr. fastnetapparat årligt (IP) Flytning/Ændringsomkostning pr. mobil årligt Servicepris fastnet kr kr kr kr I alt Antal fastnet- og mobiltelefoner samt antallet af ISDN30 er fremkommet gennem den kortlægning som er foretaget ved indhentning af data fra serviceleverandørerne og operatøren. Priser på abonnementer er fra den nye SKI aftale Levetid er Netplans erfaringstal for gennemsnitlig levetid for mobiltelefoner i en kommune. Prisen for en mobiltelefon er den gennemsnitlige pris for en mobiltelefon. Priserne er taget fra den nye SKI aftale hvor priserne ligger mellem 500 og 3000 kr. Prisen afhænger selvfølgelig af hvilken indkøbspolitik kommunerne ønsker fremafrettet. WAN/LAN og flytning/ændringsomkostninger er Netplans erfaringstal, som kan være højere eller lavere afhængig af organisationen Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 15 af 26

16 Økonomi over 7 år for den nuværende situation: Fortsætte som nu omkostniniger pr. år År 1 År 2 År 3 År 4 År 5 År 6 År 7 Opgradering af kommunikationsplatform samt fastnettelefoner kr kr. 0 kr kr. 0 kr kr. 0 kr. 0 Gennemførelse af udbud af kommunikationsplatform - intern og ekstern kr kr. 0 kr kr. 0 kr kr. 0 kr. 0 Implementrering - intern og ekstern kr kr. 0 kr kr. 0 kr kr. 0 kr. 0 Årligt indkøb af mobiltelefoner kr kr kr kr kr kr kr Serviceomkostninger kr kr kr kr kr kr kr Fastnetforbrug kr kr kr kr kr kr kr Mobilforbrug kr kr kr kr kr kr kr Administration - ændringer/flytninger mv kr kr kr kr kr kr kr Drift af WAN/LAN til telefoni kr kr kr kr kr kr kr Nuværende situation kr kr kr kr kr kr kr Akkumuleret kr kr kr kr kr kr kr Fortsætter man som nu, med tre selvstændige telefonplatforme, skal disse udskiftes eller opgraderes efter hhv. 1 (Egedal), 3 (Furesø) og 5 år (Ballerup), hvor der skal gennemføres særskilte udbud for hver. Konsolideret scenario Forudsætninger for konsolideret scenario: Fremtidig situation ~40% færre fastnettelefoner =1.809 og flere mobiltelefoner Samlet Antal fastnet Antal mobiler Antal ISDN 30 7 Levetid for mobil 24 måneder 2 Pris for mobiltelefon kr Årligt forbrug pr. mobil (50.48) kr. 240 Årlig pris ISDN30 (50.48) kr WAN/LAN omkostning pr. fastnetapparat årligt 200 Flytning/Ændringsomkostning pr. fastnetapparat årligt (IP) 125 Flytning/Ændringsomkostning pr. mobil årligt 25 Priser på abonnementer er fra den nye SKI aftale Levetid er Netplans erfaringstal for gennemsnitlig levetid for mobiltelefoner i en kommune. Prisen for en mobiltelefon er den gennemsnitlige pris for en mobiltelefon. Priserne er taget fra den nye SKI aftale hvor priserne ligger mellem 500 og 3000 kr. Prisen afhænger selvfølgelig af hvilken indkøbspolitik kommunerne ønsker fremafrettet. WAN/LAN og flytning/ændringsomkostninger er Netplans erfaringstal, som kan være højere eller lavere afhængig af organisationen. Omkostningen pr. telefon er lavere end den nuværende situation, pga. centralisering af driften. Forventningen er at man kan skære antallet af fastnettelefoner ned til og at flere vil gå over til kun at have en mobiltelefon. Der er regnet med at der nedlægges fastnettelefoner, Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 16 af 26

17 svarende til ca. 40 % færre og at der oprettes nye mobilabonnementer med tilhørende mobiltelefon. Dvs. at der er 636 personer som tidligere har haft både en fastnettelefon og en mobiltelefon, som nu kun får en mobiltelefon. Der vil være nogle som stadig har begge typer telefoner. Estimatet er konservativt sat og der kan sagtens være flere som kunne undvære den ene type telefon. Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 17 af 26

18 Økonomi over 7 år for den fremtidige situation: Fremtidigt scenario omkostniniger pr. år År 1 År 2 År 3 År 4 År 5 År 6 År 7 Ny kommunikationsplatform samt fastnettelefoner kr kr. 0 kr. 0 kr. 0 kr. 0 kr. 0 kr. 0 Gennemførelse af udbud af kommunikationsplatform - intern og ekstern kr kr. 0 kr. 0 kr. 0 kr. 0 kr. 0 kr. 0 Implementrering - intern og ekstern kr kr. 0 kr. 0 kr. 0 kr. 0 kr. 0 kr. 0 Indkøb af mobiltelefoner kr kr. 0 kr. 0 kr. 0 kr. 0 kr. 0 kr. 0 Årligt indkøb af mobiltelefoner kr kr kr kr kr kr kr Serviceomkostninger kr kr kr kr kr kr kr Fastnetforbrug kr kr kr kr kr kr kr Mobilforbrug kr kr kr kr kr kr kr Administration - ændringer/flytninger mv kr kr kr kr kr kr kr Drift af WAN/LAN til telefoni kr kr kr kr kr kr kr Fremtidig situation kr kr kr kr kr kr kr Akkumuleret kr kr kr kr kr kr kr Økonomisk sammenligning nuværende kontra fremtidig Som det ses af grafen vil den fremtidige situation blive mere rentable efter 2,5 år end den nuværende situation. Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 18 af 26

19 4.4. Risici ved fremtidigt scenario De væsentligste risici forbundet ved et fremtidigt scenario er identificeret nedenfor. Listen over risici er ikke udtømmende, og det anbefales at der udarbejdes en egentlig risikoanalyse. Det antages dog at de primære risici er behandlet nedenfor. Manglende finansiering En væsentlig risiko er, at det ikke er muligt at få finansieret investeringen til den fremtidige strategiske kommunikationsplatform. Fejlestimeret besparelse En anden risiko er, at de estimerede besparelser ikke er opnåelige i det forventede omfang eller at de er fejlestimeret pga. ukomplet datagrundlag. Én-telefon-strategi ikke mulig Hvis strategien om at der som hovedregel kun er én telefon pr. bruger ikke er gennemførlig og der fortsat anvendes op til to telefoner pr. bruger vil de estimerede besparelser ikke kunne realiseres. Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 19 af 26

20 5. Handlingsplan Konsolideret scenario For at nå målet i det konsoliderede scenario gennemføres en udbudsproces for den fremtidige kommunikationsplatform derunder kontaktcenter/omstilling: Behovsanalyse Kravspecifikation Annoncering af udbud Prækvalificering af tilbudsgivere Vurdering samt teknisk og økonomisk sammenstilling af tilbud Kontraktindgåelse Implementering Behovsanalyse og kravspecifikation er første og vigtige skridt i forandringsprocessen mod at indføre ny kontaktcenter- og omstillingsløsning i organisationen. Dette er en forudsætning for at indfri kvalitetsløft og effektivisering af borgerbetjeningen. Udfyldelse af nedenstående model kunne være næste skridt til handlingsplanen, for at igangsætte arbejdet og skabe et overblik over projektet: Fremadrettet strategi på telefoniområdet Side 20 af 26