Kundetilfredshedsundersøgelse på Kystbanen EFTERÅR 2011

Transkript

1 Kundetilfredshedsundersøgelse på Kystbanen EFTERÅR december 2011

2 INDHOLD 1. Sammenfatning Resultat Kundetilfredshed Kvalitetsspørgsmål, samtlige rejser Kvalitetsspørgsmål i Danmark og over Øresund Kvalitetsspørgsmål fordelt på temaer Vigtigt ved rejser med Øresundstogene Svarprocenter Baggrundsvariable Afgangstid i forhold til køreplan Metode Personlig uddeling af spørgeskemaer Stikprøve - sampling Sampling inde i toget Stikprøvesammensætning Sampling af spørgeskemaer på baggrund af tid, dag og stationer på baggrund af passagertallet Dataindsamling i praksis Dataindsamlerne Spørgeskemaet Trafikstyrelsens vægtningsmodel Spørgsmål med vægtangivelser Information til togpersonale og train managers Uddeling af spørgeskemaer i Sverige Bortfaldsanalyse Udregning af den samlede kundetilfredshed DSBØresund s Bilag Spørgeskemaet Gennemsnitsoversigt Verifikationsbrev

3 1. SAMMENFATNING DSBØresund har siden januar 2009 været operatør på strækningen Kystbanen og Kastrupbanen. Det er en del af hovedaftalen mellem Trafikstyrelsen og DSBØresund, at der to gange om året (forår og efterår) af et eksternt firma foretages kundetilfredsundersøgelser blandt passagererne på den danske side af Øresund, samt over broen. Kundetilfredsundersøgelserne skal danne grundlag for løbende kvalitetsforbedringer, tilpasse det leverede serviceprodukt til passagernes forventninger og ønsker til samme. Kundetilfredshedsundersøgelsens vægtede resultater på tilfredshedsspørgsmålene danner ydermere grundlag for udbetaling eller opkrævning af bonus eller bod for DSBØresund. Kundetilfredsheden i denne undersøgelse for Efterår 2011 vises i nedenstående tabel, hvor den også sammenlignes med resultaterne for målingen Forår Af tabellen fremgår tilfredsheden hos passagerer i de forskellige tidsrum samt for passagerer, der henholdsvis krydser og ikke krydser Øresund. Undersøgelsen omfatter 27 kvalitetsspørgsmål, som bedømmes på en skala fra 0 til 10, hvor 0 står for meget utilfreds og 10 for meget tilfreds. Hvert enkelt kvalitetsspørgsmål vægtes forskelligt i udregningen af den samlede kundetilfredshed. Tabel 1 Kundetilfredshed Forår 2011 og Efterår 2011 Forår 2011 Efterår 2011 Forskel mellem de to seneste målinger Brokryds 6,37 6,35-0,02 DK (intet brokryds) 6,65 6,54-0,11 Hverdage myldretid 6,45 6,35-0,10 Hverdage øvrig tid 6,57 6,53-0,04 Weekenden 6,74 6,59-0,15 Total 6,56 6,48-0,08 Det samlede sammenvejede gennemsnit* 6,57 6,49-0,08 *Resultaterne er her vægtede ifølge Trafikstyrelsens vægtningsmodel. Nedenstående figur viser udviklingen i kundetilfredsheden henover de seneste seks målinger fra 2009 og frem til efteråret Figur 1 Kundetilfredshed Efterår 2011 Forår 2011 Efterår 2010 Forår 2010 Efterår 2009 Forår 2009 Det samlede sammenvejede gennemsnit 6,49 6,57 6,58 6,44 6,67 6,56 3

4 Denne kundetilfredshedsmåling, Efterår 2011, viser, at den overordnede tilfredshed blandt togpassagererne på Kystbanen er faldet med 0,08. Faldet i kundetilfredsheden ses hos alle passagergrupper, men er størst blandt de passagerer, der benytter toget i weekenden, hvor tilfredsheden er faldet med 0,15. I den overordnede tilfredshed indgår en række parametre hvor nogle er faldet og andre steget i forhold til målingen Forår Kundetilfredsheden i forårets måling viser, at tilfredsheden med rettidigheden/punktligheden generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen, er steget med 0,46 fra Forår 2011 til Efterår Yderligere opleves der også en stigning i tilfredsheden med Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt, information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner, informationen i togene om forsinkelser og øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner siden målingen Forår De største fald ses især i tilfredsheden omkring de parametre, der knytter sig til stationerne. Disse parametre omhandler passagernes tilfredshed med forholdene på påstigningsstationen, herunder mulighed for billetkøb, rengøring og vedligeholdelse, tryghed, adgangsvejene til perronen samt afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning stationen. Tilfredsheden med muligheden for at købe billet/kort til den pågældende rejse er faldet med 0,49 siden sidste måling Forår 2011, mens tilfredsheden med rengøring og vedligeholdelse på påstigningsstationen og trygheden på stationen er faldet med henholdsvis 0,26 og 0,27 siden sidste måling. Derudover er kundetilfredsheden med rettidighed/punktlighed af netop det tog, som passageren kører med, faldet med 0,37 til trods for passagernes øgede tilfredshed med togenes rettidighed generelt. Tilfredsheden er endvidere faldet en smule på alle parametre, der er knyttet til togpersonalet. Tilfredsheden med togpersonalets synlighed, service og fremtræden, oprydning i toget og evne til at holde ro og orden samt tilfredsheden med togpersonalet alt i alt er således faldet mellem 0,03 og 0,19. Resultaterne fra denne kundetilfredshedsmåling skal ses i lyset af hvilke faktorer, passagererne vurderer vigtige i forbindelse med rejser med Kystbanen og Øresundstogene. Resultaterne viser med tydelighed, at det, der er allervigtigst for passagererne, er rettidigheden, som påpeges af 92 % af de adspurgte passagerer. 52 % af de adspurgte finder det vigtigt, at rejsen er billig mens hhv. 47 % og 41 % påpeger vigtigheden af at få god information i toget og på perronen samt at toget er rent og pænt. Alt i alt har det været et år hvor DSBØresund har haft en uheldig placering i de danske medier. Negativ medieomtale samt uro i ledelsen kan have naturlige konsekvenser på en kundetilfredshedsmåling som denne og påvirke den i en negativ retning. Dette viste sig dog ikke tilfældet i sidste måling Forår 2011, hvor tilfredsheden ikke synes at være påvirket i forhold til tidligere målinger på trods af, at dette var en periode med megen uro og medieturbolens. Da undersøgelsens spørgsmål er centreret omkring selve rejseoplevelsen, er der ikke udpræget grund til at tro, at det faldet i kundetilfredsheden kan tilskrives den negative kontekst. 4

5 Alt i alt viser efterårets måling i 2011 en kundetilfredshed, der er faldet med 0,08 til resultatet 6,49. Dette betyder at DSBØresund befinder sig på neutralt bonustrin. Resultatet i kundetilfredshedsmålingen foråret 2011 var til sammenligning 6,57. Om undersøgelsen De rejsende stilles to gange om året 27 spørgsmål vedrørende deres tilfredshed med den rejse, de netop er i færd med, samt deres generelle tilfredshed med togtrafikken på Kystbanen og over Øresund. Dataindsamlingen til kundetilfredshedsundersøgelsen i Efterår 2011 er gennemført i perioden 16. september 2011 til 17. november Resultatet er baseret på 3013 gyldige besvarelser af et spørgeskema, som er uddelt personligt til et repræsentativt udvalg af togpassagerer på i alt 152 togture (fordelt på 170 tognumre) på strækningerne Helsingør Hyllie (strækning mod Malmø) og Kastrup Nivå Helsingør. Antallet af gyldige besvarelser er lidt færre end ved sidste måling Forår 2011, hvor der blev indsamlet 3148 gyldige besvarelser. Antallet er dog et godt stykke over målet for undersøgelsen, som lyder på 2500 gyldige besvarelser. For at sikre en høj grad af repræsentativitet i undersøgelsen er respondenterne udvalgt ud fra flere parametre; stationer, antallet af passagerer, tidspunkt på døgnet og ugen. Uddelingen af skemaerne er inden for disse rammer sket efter et princip for tilfældig udvælgelse med henblik på at sikre, at alle passagerer på de udvalgte togeture har haft mulighed for deltagelse. Svarprocenten for undersøgelsen er 67,62 %, hvilket er 7,08 procentpoint lavere end målingen Forår

6 2. RESULTAT 2.1 Kundetilfredshed Nedenstående tabel og figur viser kundetilfredsheden for denne undersøgelse (Efterår 2011) samt resultater fra fem tidligere undersøgelser. Som det ses, er den samlede kundetilfredshed faldet med 0,08 fra Forår 2011 til Efterår Faldet i kundetilfredsheden ses hos alle passagergrupper. Tilfredsheden er faldet mindst blandt de passagerer, der krydser Øresund, mens faldet er lidt større blandt de passagerer, der rejser i Danmark og på hverdage. Faldet er størst blandt de passagerer, der benytter toget i weekenden, hvor tilfredsheden er faldet med 0,15. Tilfredsheden blandt disse passagerer ligger dog stadig på et højere niveau end i målingen Efterår Tabel 2 Kundetilfredshed Forår 2009 Efterår 2009 Forår 2010 Efterår 2010 Forår 2011 Efterår 2011 Forskel mellem de to seneste målinger Total 6,52 6,67 6,40 6,50 6,56 6,48-0,08 Brokryds 6,36 6,65 6,12 6,20 6,37 6,35-0,02 DK (intet brokryds) 6,62 6,67 6,50 6,72 6,65 6,54-0,11 Hverdage myldretid 6,32 6,52 6,28 6,37 6,45 6,35-0,10 Hverdage øvrig tid 6,57 6,72 6,45 6,71 6,57 6,53-0,04 Weekenden 6,79 6,87 6,66 6,51 6,74 6,59-0,15 Det samlede sammenvejede gennemsnit 6,56 6,67 6,44 6,58 6,57 6,49-0,08 6

7 Figur 2 Kundetilfredshed Efterår 2011 Forår 2011 Efterår 2010 Forår 2010 Efterår 2009 Forår 2009 Total 6,48 6,56 6,50 6,40 6,52 6,67 Brokryds 6,20 6,12 6,35 6,37 6,36 6,65 DK (intet brokryds) Hverdage myldretid 6,54 6,50 6,35 6,45 6,37 6,28 6,52 6,32 6,65 6,72 6,67 6,62 Hverdage øvrig tid 6,53 6,57 6,45 6,57 6,71 6,72 Weekenden Det samlede sammenvejede gennemsnit 6,51 6,59 6,49 6,57 6,58 6,44 6,67 6,56 6,74 6,66 6,87 6,79 7

8 2.2 Kvalitetsspørgsmål, samtlige rejser Nedenstående tabel og figur viser gennemsnittene for besvarelserne af kvalitetsspørgsmålene 1 for samtlige rejser, både for personer, der ikke krydser Øresund samt krydser Øresund. Gennemsnittene er uvægtede, hvilket vil sige, at resultaterne ikke er bearbejdet med Trafikstyrelsens vægtningsmodel. Det betyder, at alle spørgsmål indgår på lige fod i gennemsnitsberegningen. Tabellen og figuren viser gennemsnittene for besvarelserne af kvalitetsspørgsmålene i målingen Forår 2011 og Efterår Tallene er afrapporteret med to decimaler, hvorfor der nogle steder er afvigelser mellem den beregnede forskel og den forskel, der fremkommer ved sammenligning af de op- og nedrundede tal fra de to målinger. Som det fremgår, er tilfredsheden blandt togpassagererne på Kystbanen faldet på nogle parametre og steget på andre i forhold til målingen Forår Tilfredsheden med rettidigheden/punktligheden generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen, er steget med 0,46 fra Forår 2011 til Efterår 2011, ligesom tilfredsheden med Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt er steget med 0,35. Samtidig ses en stigning på 0,34 i tilfredsheden med information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner, og en stigning i tilfredsheden med informationen i togene om forsinkelser og øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner på henholdsvis 0,27 og 0,21 siden målingen Forår I tabellen fremgår det også på hvilke områder, kundetilfredsheden er faldet siden sidste måling. I denne måling er tilfredsheden især faldet på de parametre, der knytter sig til stationerne 2. Disse parametre omhandler passagernes tilfredshed med forholdene på påstigningsstationen, herunder mulighed for billetkøb, rengøring og vedligeholdelse, tryghed, adgangsvejene til perronen samt afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning stationen. Tilfredsheden med muligheden for at købe billet/kort til denne rejse er faldet med 0,49 siden sidste måling Forår 2011, mens tilfredsheden med rengøring og vedligeholdelse på påstigningsstationen og trygheden på stationen er faldet med henholdsvis 0,26 og 0,27. Samtidig er tilfredsheden med adgangsvejene til perronen på påstigningsstationen faldet med 0,10, mens tilfredsheden med afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning stationen ligger på samme niveau som i målingen Forår Derudover er kundetilfredsheden med rettidighed/punktlighed af netop det tog, som passageren kører med, faldet med 0,37 til trods for, at passagernes tilfredshed med togenes rettidighed generelt er steget. Tilfredsheden er endvidere faldet en smule på alle parametre, der er knyttet til togpersonalet. 1 Undersøgelsen består af 27 spørgsmål vedrørende passagerernes tilfredshed med den rejse, de netop er i færd med samt deres generelle tilfredshed med togtrafikken på Kystbanen og over Øresund. Se spørgeskemaet i Bilag 4.1 for en oversigt over spørgsmålene der er stillet til passagererne. 2 DSBØresund har ikke et kontraktuelt ansvar for servicen på alle stationer på strækningen, Tilfredshedsresultaterne på de parametre, der knytter sig til stationerne, er derfor kun baseret på besvarelser indsamlet blandt passagerer, der er steget på toget på en af de elleve stationer, hvor DSBØresund har kontraktuelt ansvar for servicen. 8

9 Tilfredsheden med togpersonalets synlighed, service og fremtræden, oprydning i toget og evne til at holde ro og orden samt tilfredsheden med togpersonalet alt i alt er således faldet mellem 0,03 og 0,19. Tilfredsheden med togpersonalet service og fremtræden og togpersonalet tog alt i alt er faldet i de seneste fire målinger. Generelt skal det bemærkes, at ændringerne i kundetilfredsheden mellem målingen Forår 2011 og Efterår 2011 i vid udstrækning er modsatrettet de ændringer, der var mellem målingerne Efterår 2010 og Forår Ved alle parametre, hvor kundetilfredsheden er steget i denne måling, var kundetilfredsheden faldet ved målingen i foråret. Omvendt er kundetilfredsheden i denne måling faldet ved en række af de parametre, hvor der var en stigning i tilfredsheden i målingen Forår Dette er ligeledes en erfaring, der blev gjort ved sidste måling Forår 2011, hvor ændringernes fortegn også divergerede fra forrige måling Efterår

10 Tabel 3 Kvalitetsspørgsmål, samtlige rejser (se evt. spørgeskema i bilag 4.1) Efterår 2011 Forskel +/- Forår 2011 Din rejse ombord i dette tog alt i alt 6,93-0,19 7,12 Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 6,82-0,11 6,93 Togpersonalets information om forsinkelser/förseningar om bord i dette tog (du bedes kun svare, hvis dette tog er forsinket, 5,87-0,04 5,91 ellers sæt kryds i 'Ved ikke') Togpersonalets synlighed ombord i dette tog 5,80-0,19 5,99 Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i dette tog 6,42-0,10 6,52 Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog 6,79-0,03 6,82 Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og orden ombord i dette tog 6,88-0,12 7,00 Indvendig rengøring i dette tog 6,98-0,14 7,11 Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog 7,75-0,23 7,97 Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) 7,42-0,16 7,58 Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. næste stop og ankomsttider 7,21-0,20 7,41 Dette togs rettidighed/punktlighet 6,95-0,37 7,32 Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse 7,02-0,49 7,51 Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer) 7,59-0,10 7,69 Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog 6,72-0,26 6,98 Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog 7,36 0,00 7,36 Trygheden på den station hvor du steg på dette tog 7,38-0,27 7,65 Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt 5,25 0,35 4,90 Mulighederne for at kontakte DSBØresund og få almen information og svar på spørgsmål 4,67 0,18 4,49 Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 4,77 0,20 4,57 Udvendig rengøring af togene 6,19 0,05 6,14 Fjernelse af graffiti i og uden på togene 6,31 0,14 6,17 Information i togene om forsinkelser 5,53 0,27 5,26 Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner 5,51 0,34 5,17 "Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner (al anden information end om forsinkelser)" 5,64 0,21 5,43 Rettidigheden/punktligheten generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen 4,58 0,46 4,11 Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller togene på Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller burde have været indsat p.g.a. togaflysninger, hvor tilfreds / hur nöjd var du da med erstatningstrafikken 3,82 0,14 3,69 10

11 Figur 3 Kvalitetsspørgsmål, samtlige rejser (både på Kystbanen og over Øresund), Efterår 2011 Efterår 2011 Din rejse ombord i dette tog alt i alt Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt Togpersonalets information om Togpersonalets synlighed ombord i dette tog Togpersonalet service og fremtræden over for Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og orden Indvendig rengøring i dette tog Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, Dette togs rullende elektroniske display med Dette togs rettidighed/punktlighet Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og Trygheden på den station hvor du steg på dette tog Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) Udvendig rengøring af togene Fjernelse af grafitti i og uden på togene Information i togene om forsinkelser Information om forsinkelser i højttalere og på skærme Øvrig information i højttalere og på skærme på Rettidigheden/punktligheten generelt for Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller 6,93 6,82 5,87 5,80 6,42 6,79 6,88 6,98 7,75 7,42 7,21 6,95 7,02 7,59 6,72 7,36 7,38 5,25 4,67 4,77 6,19 6,31 5,53 5,51 5,64 4,58 3, Kvalitetsspørgsmål i Danmark og over Øresund Nedenstående tabel og figur viser gennemsnittene for besvarelserne af kvalitetsspørgsmålene for henholdsvis rejsende i Danmark og rejsende over Øresund. Resultaterne er opdelt på disse to strækninger for at afdække, om der er forskel i respondenternes tilfredshed. Gennemsnittene er uvægtede, hvilket vil sige, at resultaterne ikke er bearbejdet med Trafikstyrelsens vægtningsmodel. Det betyder, at alle spørgsmål indgår på lige fod i gennemsnitsberegningen. Både tabellen og figuren viser at passagererne, der kører med DSBØresund i Danmark, generelt er mere tilfredse med de 27 tilfredshedsparametre end passagerer, der krydser Øresund. Kun ved fire tilfredshedsspørgsmål ses en større tilfredshed blandt passagerer, der krydser Øresund. Det drejer sig om tilfredsheden med det rullende elektroniske display med information i netop det tog, som passageren kører 11

12 med, Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt, øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner samt den generelle rettidighed. Resultatet er i overensstemmelse med resultatet i målingerne Forår 2011 og Efterår 2010, hvor tilfredsheden i forhold til de 27 tilfredshedsparametre ligeledes var højst blandt passagerer, der kører med DSBØresund i Danmark i Danmark. Forskellen i tilfredsheden mellem de to passagergrupper er generelt blevet mindre siden sidste måling i Forår Tabel 4 Kvalitetsspørgsmål i Danmark og over Øresund, Efterår 2011 I Danmark Over Øresund Din rejse ombord i dette tog alt i alt 6,97 6,88 Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 6,85 6,78 Togpersonalets information om forsinkelser/förseningar om bord i dette tog (du bedes kun svare, hvis dette tog er forsinket, ellers sæt kryds i 'Ved ikke') 6,02 5,70 Togpersonalets synlighed ombord i dette tog 5,86 5,73 Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i dette tog 6,55 6,27 Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog 6,95 6,60 Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og orden ombord i dette tog 6,96 6,79 Indvendig rengøring i dette tog 7,12 6,80 Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog 7,88 7,58 Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) 7,47 7,37 Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. næste stop og ankomsttider 7,21 7,22 Dette togs rettidighed/punktlighet 7,02 6,87 Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse 7,07 6,60 Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer) 7,65 7,00 Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog 6,74 6,52 Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog 7,41 6,82 Trygheden på den station hvor du steg på dette tog 7,41 7,11 Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt 5,15 5,38 Mulighederne for at kontakte DSBØresund og få almen information og svar på spørgsmål 4,67 4,67 Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 4,81 4,73 Udvendig rengøring af togene 6,29 6,06 Fjernelse af graffiti i og uden på togene 6,44 6,16 Information i togene om forsinkelser 5,62 5,41 Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner 5,54 5,47 "Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner (al anden information end om forsinkelser)" 5,62 5,65 Rettidigheden/punktligheten generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen 4,54 4,63 Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller togene på Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller burde have været indsat p.g.a. togaflysninger, hvor tilfreds / hur nöjd var du da med erstatningstrafikken 3,89 3,75 12

13 Figur 4 Kvalitetsspørgsmål i Danmark og over Øresund, Efterår 2011 I Danmark Over Øresund Din rejse ombord i dette tog alt i alt Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt Togpersonalets information om Togpersonalets synlighed ombord i dette tog Togpersonalet service og fremtræden over Togpersonalets oprydning af aviser, flasker Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro Indvendig rengøring i dette tog Muligheden for at få en siddeplads ombord Klimaet ombord i dette tog (temperatur, Dette togs rullende elektroniske display Dette togs rettidighed/punktlighet Muligheden for at købe billet/kort til denne Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på Rengøring og vedligeholdelse på den Afgangstavler og anden trykt Trygheden på den station hvor du steg på Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få Toiletterne i togene (fungerer de, er de Udvendig rengøring af togene Fjernelse af grafitti i og uden på togene Information i togene om forsinkelser Information om forsinkelser i højttalere og Øvrig information i højttalere og på skærme Rettidigheden/punktligheten generelt for Hvis du selv på en rejse med 6,97 6,88 6,85 6,78 6,02 5,70 5,86 5,73 6,55 6,27 6,95 6,60 6,96 6,79 7,12 6,80 7,88 7,58 7,47 7,37 7,21 7,22 7,02 6,87 7,07 6,60 7,65 7,00 6,74 6,52 7,41 6,82 7,41 7,11 5,15 5,38 4,67 4,67 4,81 4,73 6,29 6,06 6,44 6,16 5,62 5,41 5,54 5,47 5,62 5,65 4,54 4,63 3,89 3,75 13

14 2.4 Kvalitetsspørgsmål fordelt på temaer Nedenstående tabeller viser gennemsnittene for besvarelserne af kvalitetsspørgsmålene fordelt på temaer. Her er de spørgsmål, der passer sammen, blevet grupperet i 5 overordnede grupper. Generelt er der ikke fokuseret meget på disse temaer, da detaljeringsgraden i de enkelte spørgsmål er højere. Gennemsnittene er uvægtede, hvilket vil sige, at resultaterne ikke er bearbejdet med Trafikstyrelsens vægtningsmodel. Det betyder, at alle spørgsmål indgår på lige fod i gennemsnitsberegningen. Tabel 5: Alle rejsende både over Øresund og i Danmark fordelt på temaer Dimension Vægt på spørgsmålsniveau Gennemsnit på spørgsmålsniveau Tema Vægt på temaniveau Gennemsnit på temaniveau Togpersonalets information om forsinkelser/förseningar om bord i dette tog (du bedes kun svare, hvis dette tog er forsinket, ellers sæt kryds i 'Ved ikke') 10% 5,91 Information Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. næste stop og ankomsttider 5% 7,41 Information Mulighederne for at kontakte DSBØresund og få almen information og svar på spørgsmål 5% 4,49 Information Information i togene om forsinkelser 5% 5,26 Information Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner 0% 5,17 Information Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner (al anden information end om forsinkelser) 0% 5,43 Information Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 7% 6,93 Personalet Togpersonalets synlighed ombord i dette tog 2% 5,99 Personalet Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i dette tog 4% 6,52 Personalet Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog 2% 6,82 Personalet Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og orden ombord i dette tog 0% 7,00 Personalet Din rejse ombord i dette tog alt i alt 9% 7,12 Rejsen generelt Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog 5% 7,97 Rejsen generelt Dette togs rettidighed/punktlighet 5% 7,32 Rejsen generelt Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt 3% 4,90 Rejsen generelt Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller togene på Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller burde have været indsat p.g.a. togaflysninger, hvor tilfreds / hur nöjd var du da med 0% 3,69 Rejsen generelt erstatningstrafikken Rettidigheden/punktligheten generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen 3% 4,11 Rejsen generelt Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse 5% 7,51 Stationerne Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer) 0% 7,69 Stationerne Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog 4% 6,98 Stationerne Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog 4% 7,36 Stationerne Trygheden på den station hvor du steg på dette tog 2% 7,65 Stationerne Indvendig rengøring i dette tog 8% 7,11 Togets standard Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) 6% 7,58 Togets standard Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 4% 4,57 Togets standard Udvendig rengøring af togene 2% 6,14 Togets standard Fjernelse af graffiti i og uden på togene 0% 6,17 Togets standard 25% 5,79 15% 6,68 25% 6,70 15% 7,35 20% 6,65 14

15 Tabel 6: Rejsende over Øresund fordelt på temaer Dimension Vægt på spørgsmålsniveau Gennemsnit på spørgsmålsniveau Tema Vægt på temaniveau Gennemsnit på temaniveau Togpersonalets information om forsinkelser/förseningar om bord i dette tog (du bedes kun svare, hvis dette tog er forsinket, ellers sæt kryds i 'Ved ikke') Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. næste stop og ankomsttider Mulighederne for at kontakte DSBØresund og få almen information og svar på spørgsmål 10% 5,83 Information 5% 7,37 Information 5% 4,59 Information Information i togene om forsinkelser 5% 5,20 Information Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner (al anden information end om forsinkelser) 0% 5,17 Information 0% 5,45 Information Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 7% 6,82 Personalet Togpersonalets synlighed ombord i dette tog 2% 5,82 Personalet Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i dette tog Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog 4% 6,34 Personalet 2% 6,58 Personalet Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og orden ombord i dette tog 0% 6,81 Personalet 25% 5,77 15% 6,52 Din rejse ombord i dette tog alt i alt 9% 6,94 Rejsen generelt Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog 5% 7,67 Rejsen generelt Dette togs rettidighed/punktlighet 5% 7,20 Rejsen generelt Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt 3% 5,15 Rejsen generelt Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller togene på Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller burde have været indsat p.g.a. togaflysninger, hvor tilfreds / hur nöjd var du da med erstatningstrafikken Rettidigheden/punktligheten generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen 0% 3,68 Rejsen generelt 3% 4,29 Rejsen generelt Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse 5% 6,90 Stationerne Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer) 0% 7,11 Stationerne Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog 4% 6,21 Stationerne Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog 4% 6,89 Stationerne Trygheden på den station hvor du steg på dette tog 2% 6,70 Stationerne Indvendig rengøring i dette tog 8% 6,94 Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) 6% 7,40 Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 4% 4,35 Udvendig rengøring af togene 2% 5,98 Fjernelse af graffiti i og uden på togene 0% 5,99 Togets standard Togets standard Togets standard Togets standard Togets standard 25% 6,60 15% 6,69 20% 6,46 15

16 Tabel 7: Rejsende i Danmark fordelt på temaer Dimension Vægt på spørgsmålsniveau Gennemsnit på spørgsmålsniveau Tema Vægt på temaniveau Gennemsnit på temaniveau Togpersonalets information om forsinkelser/förseningar om bord i dette tog (du bedes kun svare, hvis dette tog er forsinket, ellers sæt kryds i 'Ved ikke') Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. næste stop og ankomsttider Mulighederne for at kontakte DSBØresund og få almen information og svar på spørgsmål 10% 5,98 Information 5% 7,45 Information 5% 4,40 Information Information i togene om forsinkelser 5% 5,31 Information Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner (al anden information end om forsinkelser) 0% 5,17 Information 0% 5,42 Information Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 7% 7,04 Personalet Togpersonalets synlighed ombord i dette tog 2% 6,14 Personalet Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i dette tog Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog 4% 6,67 Personalet 2% 7,02 Personalet Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og orden ombord i dette tog 0% 7,16 Personalet 25% 5,82 15% 6,82 Din rejse ombord i dette tog alt i alt 9% 7,27 Rejsen generelt Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog 5% 8,23 Rejsen generelt Dette togs rettidighed/punktlighet 5% 7,42 Rejsen generelt Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt 3% 4,68 Rejsen generelt Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller togene på Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller burde have været indsat p.g.a. togaflysninger, hvor tilfreds / hur nöjd var du da med erstatningstrafikken Rettidigheden/punktligheten generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen 0% 3,69 Rejsen generelt 3% 3,95 Rejsen generelt Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse 5% 7,60 Stationerne Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer) 0% 7,78 Stationerne Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog 4% 7,08 Stationerne Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog 4% 7,42 Stationerne Trygheden på den station hvor du steg på dette tog 2% 7,78 Stationerne Indvendig rengøring i dette tog 8% 7,26 Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) 6% 7,73 Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 4% 4,77 Udvendig rengøring af togene 2% 6,29 Fjernelse af graffiti i og uden på togene 0% 6,34 Togets standard Togets standard Togets standard Togets standard Togets standard 25% 6,78 15% 7,44 20% 6,81 16

17 Tabel 8: Alle rejsende både over Øresund og i Danmark fordelt på temaer og fordelt på målinger Efterår 2011 Forår 2011 Efterår 2010 Forår 2010 Efterår 2009 Efterår 2011 Forår 2011 Efterår 2010 Forår 2010 Efterår 2009 Dimension Togpersonalets information om forsinkelser/förseninger om bord i dette tog (du bedes kun svare, hvis dette tog er forsinket, ellers sæt kryds i 'Ved ikke') Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a.næste stop og ankomsttider Mulighederne for at kontakte DSBØresund og få almen information og svar på spørgsmål Information i togene om forsinkelser Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner (al anden information end om forsinkelser) Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt Togpersonalets synlighed ombord i dette tog Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i dette tog Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og orden ombord i dette tog Din rejse ombord i dette tog alt i alt Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog Dette togs rettidighed/punktlighet Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller togene på Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller burde have været indsat p.g.a. togaflysninger, hvor tilfreds / hur nöjd var du da med erstatningstrafikken Rettidigheden/punktligheten generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer) Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog Trygheden på den station hvor du steg på dette tog Tema Gns.på spørgsmålsniveau Gns.på spørgsmålsniveau Gns på spørgsmålsniveau Gns. på spørgsmålsniveau Gns. på spørgsmålsniveau Information 5,87 5,91 5,63 5,76 6,22 Information 7,21 7,41 7,19 7,09 7,18 Information 4,67 4,49 4,76 4,13 4,84 Information 5,53 5,26 5,41 4,83 5,51 Information 5,51 5,17 5,30 4,61 5,34 Information 5,64 5,43 5,50 4,98 5,52 Personalet 6,82 6,93 7,01 7,20 7,39 Personalet 5,80 5,99 5,98 6,14 6,24 Personalet 6,42 6,52 6,59 6,90 7,03 Personalet 6,79 6,82 6,76 6,88 7,02 Personalet 6,88 7,00 7,02 6,89 7,17 Rejsen generelt Rejsen generelt Rejsen generelt Rejsen generelt Rejsen generelt Rejsen generelt 6,93 7,12 6,93 7,08 7,16 7,75 7,97 7,88 8,15 8,56 6,95 7,32 6,92 7,30 6,83 5,25 4,90 5,08 4,18 4,90 3,82 3,69 3,74 3,27 3,70 4,58 4,11 4,24 3,49 3,99 Stationerne 7,02 7,51 7,58 7,21 7,27 Stationerne 7,59 7,69 7,61 7,32 7,62 Stationerne 6,72 6,98 6,77 6,27 6,35 Stationerne 7,36 7,36 7,06 7,16 7,16 Stationerne 7,38 7,65 7,39 7,27 7,36 Vægt på temaniveau Gns. på temaniveau Gns. på temaniveau Gns. på temaniveau Gns. på temaniveau Gns. på temaniveau 25% 5,83 5,79 5,73 5,51 5,99 15% 6,57 6,68 6,73 6,93 7,09 25% 6,61 6,70 6,57 6,56 6,72 15% 7,08 7,35 7,20 6,95 7,01 17

18 Efterår 2011 Forår 2011 Efterår 2010 Forår 2010 Efterår 2009 Efterår 2011 Forår 2011 Efterår 2010 Forår 2010 Efterår 2009 Dimension Indvendig rengøring i dette tog Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) Tema Togets standard Togets standard Togets standard Gns.på spørgsmålsniveau Gns.på spørgsmålsniveau Gns på spørgsmålsniveau Gns. på spørgsmålsniveau 6,98 7,11 7,07 6,85 Gns. på spørgsmålsniveau 7,22 7,42 7,58 7,57 7,68 8,02 4,77 4,57 4,81 4,33 4,77 Vægt på temaniveau Gns. på temaniveau Gns. på temaniveau Gns. på temaniveau Gns. på temaniveau Gns. på temaniveau 20% 6,59 6,65 6,70 6,50 6,90 Udvendig rengøring af togene Togets standard 6,19 6,14 6,42 5,92 6,55 Fjernelse af graffiti i og uden på togene Togets standard 6,31 6,17 6,78 6,42 6,83 18

19 2.5 Vigtigt ved rejser med Øresundstogene Nedenstående tabel og figur viser besvarelserne for, hvordan respondenterne vægter forskellige parametre ved rejser med Øresundstogene i henholdsvis Forår 2011 og Efterår Respondenterne er blevet stillet spørgsmålet Hvad/vad er særligt/specielt vigtigt for dig, når du rejser med Øresundstogene?. Respondenterne har haft mulighed for at angive flere svar på spørgsmålet. Svarerne på disse spørgsmål viser hvad passagererne anerkender som vigtigt i forhold til deres togrejse. Det er derfor ikke muligt at overføre disse resultater til en vurdering af passagerernes tilfredshed. Det ses af tabellen, at der ikke er sket store ændringer i forhold til målingen i Forår Dog ses det, at andelen, der finder det vigtigt, at komforten i togene er god, er steget med 3,4 procentpoint. Modsat er andelen, der finder det vigtigt, at toget afgår og ankommer rettidigt, faldet med 2,3 procentpoint. Yderligere er andelen, der finder andre end de nævnte faktorer vigtige for deres rejse med Øresundstogene, steget med 4,6 procentpoint siden Forår 2011-målingen. Ved nærmere gennemgang af besvarelserne, viser det sig, at 3 : - Det er vigtigere for passagerer, der krydser Øresund, at det er nemt at købe kort eller billet, end det er for passagerer, der ikke krydser Øresund. - Det er vigtigere for passagerer, der rejser i myldretid, at toget afgår og ankommer rettidigt og at rejsetiden er kort, end det er for passagerer, der rejser på øvrige tidspunkter. Omvendt prioriterer disse passagerer i højere grad, at det er billigt. - Det er vigtigere for passagerer, der benytter toget til eller fra uddannelse eller fritidsrejse, at det er billigt, end det er for passagerer, der rejser til eller fra arbejde eller på forretnings-/tjenesterejse. - Det er vigtigere for passagerer, der er på forretnings-/tjenesterejse eller fritidsrejse, at toget er rent og pænt, end det er for passagerer, der benytter toget til eller fra arbejde eller uddannelse. - Det er vigtigere for passagerer, der er på forretnings-/tjenesterejse eller fritidsrejse, at det er nemt at købe kort eller billet, end det er for passagerer, der benytter toget til eller fra arbejde eller uddannelse. - Det er vigtigere for passagerer, der rejser 5 eller flere dage pr uge, at toget afgår og ankommer rettidigt og at rejsetiden er kort, end det er for passagerer, der rejser sjældnere - Det er vigtigere for passagerer, der rejser mindre end en dag om måneden, at toget er rent og pænt, end det er for passagerer, der rejser oftere. - Det er vigtigere for passagerer, der rejser 1-3 gange om måneden eller sjældnere, at det er nemt at købe kort eller billet, end for passagerer, der oftere. - Generelt mener flere kvindelige passagerer, at de nævnte faktorer er vigtige, end mænd. - Der er enighed blandt de forskellige aldersgrupper om hvad, der er vigtigst. 3 For de specifikke tal, se krydstabeller i bilaget Tabeller. 19

20 Tabel 9 Vigtigt ved rejser med Øresundstogene Efterår 2011 Forår 2011 Forskel +/- At toget afgår og ankommer rettidigt 92% 94% -2,3% At toget er rent og pænt 41% 42% -1,0% At rejsetiden er kort 37% 35% 1,2% At det er billigt 52% 51% 1,4% At togpersonalet er venlige og hjælpsomme 33% 33% -0,6% At det er nemt/lätt at købe kort/billet 32% 30% 1,9% At jeg får god information i toget og på perronen 47% 47% -0,6% At adgangsforholdene til stationen er gode 15% 17% -1,8% At komforten i togene er god 28% 24% 3,4% Andet, noter 7% 2% 4,6% Figur 5 Vigtigt ved rejser med Øresundstogene Efterår 2011 Forår 2011 At toget afgår og ankommer rettidigt 92% 94% At toget er rent og pænt 41% 42% At rejsetiden er kort 37% 35% At det er billigt 52% 51% At togpersonalet er venlige og hjælpsomme 33% 33% At det er nemt/lätt at købe kort/billet At jeg får god information i toget og på perronen At adgangsforholdene til stationen er gode 15% 17% 32% 30% 47% 47% At komforten i togene er god 28% 24% Andet, noter 7% 2% * Procenterne summerer til mere end 100 %, da passagererne kunne angive flere svarmuligheder. 20

21 2.6 Svarprocenter Opgørelse af svarprocent sker på baggrund af følgende regnestykke: Tabel 10 Svarprocent Forklaring Udregning Udleveret Nægter generelt Har ikke tid Antal adspurgte 4456 Indsamlet Kasseret i efterbehandling - 19 Antal gyldige besvarelser 3013 Svarprocent = Total / Netto 3013/4456 = 67,62 % Epinion anvender generelt denne måde til at udregne svarprocenten. Svarprocenterne i denne undersøgelse (og undersøgelserne Efterår 2010 og Forår 2011) udregnes på en anden måde end den, der er anvendt til udregning af svarprocenter i de tidligere tilfredshedsundersøgelser på Kystbanen/Øresund. Årsagen til dette skifte er at der siden målingen i foråret 2010 er skiftet leverandør af kundetilfredshedsmålingen. I tidligere undersøgelser blev svarprocenten opgjort som en indsamlingsprocent, hvor man ikke tog højde for hvor mange, der ikke ønskede at deltage, men kun hvor mange skemaer, der blev delt ud i forhold til hvor mange, der blev samlet ind. Den udregnede svarprocent for denne måling (og undersøgelserne Efterår 2010 og Forår 2011) er altså mere detaljeret. Svarprocenten i denne undersøgelse er lavere end ved undersøgelserne Efterår 2010 og Forår 2011, hvor svarprocenten udgjorde henholdsvis 71,73 % og 74,70 %. Undersøgelsessvarprocenten ligger med 67,72 % stadig i den høje ende, når der i alle analysetyper tales om svarprocent. En høj svarprocent er med til at garantere en meget høj validitet. Ydermere øges resultaternes repræsentativitet i takt med antallet af respondenter; jo flere, der deltager i sådanne undersøgelser jo mere repræsentative er resultaterne. Som det fremgår af tabellen, er der indsamlet 3013 gyldige besvarelser ved denne måling, hvilket er lidt færre end sidste måling Forår 2011, hvor der blev indsamlet 3143 gyldige besvarelser, hvilket dog ikke har nogen indflydelse på den overordnede repræsentativitet. Antallet er dog et godt stykke over målet for undersøgelsen, som lyder på 2500 gyldige besvarelser. Andelen af adspurgte, der har nægtet at deltage i undersøgelsen er steget fra 21 % i Forår 2011 målingen til 24 % i denne måling. Denne lille stigning er ikke umiddelbart til at forklare, da den kan skyldes flere forskellige faktorer. Andelens størrelse ligger på et normalt niveau for kundetilfredshedsmålinger indenfor kollektiv trafik. 21

22 2.7 Baggrundsvariable Nedenstående figur viser fem forskellige baggrundsvariable for respondenterne i denne undersøgelse. De fem variable er (1) hvor passageren har købt kort eller billet til den pågældende rejse, (2) passagerens formål med rejsen, (3) hvor ofte passageren rejser med Øresundstogene, (4) passagerens køn og (5) passagerens alder. Figur 6 Baggrundsvariable Efterår 2011 Hvordan/hur har du købt kort eller billet til denne rejse? Kontant i billetautomat I billetautomat med betalingskort I kiosk eller billetsalg I bus Via internettet På anden vis Hvad/vad er formålet med denne rejse? Til / fra arbejde Til / fra uddannelse Forretnings- / tjenesterejse Fritidsrejse Andet, noter Hvor/hur ofte rejser du med Øresundstogene? 5 eller flere dage pr uge 2-4 dage pr uge 1 dag pr uge 1-3 dage pr måned Mindre end 1 dag pr måned Køn Mand Kvinde Alder år år år år år år 65 år og derover 2% 4% 4% 7% 11% 8% 6% 7% 8% 9% 19% 17% 15% 20% 16% 19% 14% 24% 28% 33% 44% 42% 41% 46% 54% 22

23 2.8 Afgangstid i forhold til køreplan Nedenstående figur viser en opgørelse over, om togene på de togture, som er omfattet i denne undersøgelse, er afgået til tiden. Der sammenlignes med opgørelsen fra undersøgelsen i Forår Tallene stammer fra dataindsamlernes registrering af togenes faktiske ankomsttidspunkter, og skal ikke sammenblandes med Banedanmarks oficielle opgørelse af rettidighed. Som det fremgår, er andelen af toge, der kommer til tiden +/- 0,5 minutter, steget med 21 procentpoint, mens andelen af toge med mindre forsinkelser er faldet næsten tilsvarende. Andelen af toge, der kommer 5 minutter eller mere for sent er dog steget med 7 procentpoint fra 15 % til 22 %. Denne stigning bør ses i sammenhæng med resultaterne angivet tidligere i rapporten omkring faldet i kundetilfredsheden med rettidighed/punktlighed af netop det tog, som passageren kører med ved udfyldelsen af spørgeskemaet. Figur 7 Rettidighed Efterår 2011 Forår ,5 minut eller mere for tidligt 0,5 til 1,5 minut for tidligt Kommer til tiden +/- 0,5 min for tidligt eller for sent 0,5 til 1,5 minut for sent 1,5-3 minutter for sent 3-5 minutter for sent 5 minutter eller mere for sent 3% 2% 4% 9% 6% 7% 3% 16% 3% 13% 22% 15% 38% 59% 23

24 3. METODE I dette afsnit vil den anvendte metode til undersøgelsen blive beskrevet. Afsnittet beskriver samplingen, herunder udvælgelse af tog, stationer samt tidspunkter og udvælgelse af respondenter. Herefter kommer et afsnit om det anvendte spørgeskema og vægtningen af de forskellige spørgsmål. Dernæst beskrives dataindsamlingen i praksis, herunder hvordan dataindsamlerne er uddannet til opgaven, hvordan registreringsskemaer anvendes, hvilken information der gives til togpersonale og train managers, samt hvordan uddelingen af skemaer håndteres. Herefter følger et afsnittet hvori metoden til udregning af svarprocent beskrives. Afslutningsvist følger et afsnit hvor den seneste periodes medieomtale af DSBØresund er beskrevet. Undersøgelsen består af 3013 besvarede og godkendte spørgeskemaer fra togpassagerer på Kystbanen og over Øresund. Data er indsamlet ved at spørgeskemaerne er uddelt personligt til respondenterne, mens de rejser med togene. Det vil sige, at dataindsamlerne ikke aktivt har interviewet respondenter. Processen er desuden kendetegnet ved, at der er implementeret en løbende kvalitetssikringsproces, der sikrer et datagrundlag af høj kvalitet. 3.1 Personlig uddeling af spørgeskemaer Erfaring viser, at denne type opgave løses med en rigtig høj kvalitet til følge ved hjælp af personligt uddelte spørgeskemaer, hvor dataindsamlerne ikke aktivt har interviewet respondenter. Fordelen ved denne kvantitative indsamlingsmetode er, at man hurtigt og nemt kan indhente spørgeskemaer fra en specifik målgruppe, som måske er vanskelig at indkredse via andre metoder. Ligeledes kan der med denne indsamlingsmetode indhentes valide og pålidelige svar med et større antal respondenter inden for de givne rammer end med andre metoder, og der opnås således en større statistisk sikkerhed for undersøgelsens resultater. Andre fordele ved metoden er, at den personlige uddeling, og implicit den personlige tilstedeværelse, sikrer, at der bl.a., er mulighed for, at respondenterne kan få uddybet et spørgsmål, hvis de ikke forstår, hvad der bliver spurgt om. Ligeledes sikrer dataindsamlerne, at respondenten orienteres om at bruge den fornødne tid på hvert enkelt spørgsmål. Denne høje kvalitet er vanskelig at opnå ved andre undersøgelsesmetoder som f.eks. via internet eller med postale skemaer, der indebærer selvudfyldelse af udleverede eller elektronisk tilgængelige skemaer. 3.2 Stikprøve - sampling To dimensioner er vigtige for at sikre en høj grad af repræsentativitet i undersøgelserne. For det første selve udvælgelsen af respondenterne. For det andet udvælgelsen af stationer, antallet af passager, tidspunkter på døgnet og ugen, hvor uddelingen af spørgeskemaer skal gennemføres. Vi skitserer den tænkte fremgangsmåde i afsnittene nedenfor. 24

25 3.2.1 Sampling inde i toget Det bærende princip ved stikprøvetagningen har været simpel tilfældig udvælgelse. Udover de generelle rammer for antal uddelte spørgeskemaer, er det væsentligt at tage højde for den tendens til ubevidst personudvælgelse, der ses hos selv trænede dataindsamlere. Typisk vil dataindsamleren ubevidst udvælge personer, der på en eller anden måde minder om vedkommende selv (samme aldersgruppe, socialklasse osv.). Hvis undersøgelsen skal give et billede af køn og alderssammensætningen blandt passagererne, er det derfor nødvendigt med en procedure til tilfældig udvælgelse. På denne opgave er udvælgelsessystemet RSC (Random Selection by Count) benyttet. Ved RSC-metoden, spørges hver 3., 5. eller 7. passager afhængigt af antallet af passagerer på den pågældende station og tur. Dataindsamleren tæller efter et fast mønster blandt passagererne for at finde frem til næste respondent, der skal uddeles et spørgeskema til. Denne metode sikrer en korrekt tilfældig udvælgelse. Konkret sker det ved, at dataindsamleren starter med at tælle passagererne ved hvert stationsstoppested i en ordnet rækkefølge. Hvis dataindsamleren på et tidspunkt kommer tilbage til en passager, der allerede har modtaget et spørgeskema, bliver passageren to numre foran adspurgt om deltagelse i stedet, da dette erfaringsmæssigt plejer at ramme en ikke-adspurgt passager. Denne udvælgelsesmetode sikrer, at alle passagerer, uanset passagertype, har lige stor sandsynlighed for at deltage Stikprøvesammensætning Udvælgelsen af respondenter sikrer, at der er en fordeling af passagerer fra alle stationer på strækningen. Udvælgelsen af stationer er sket på baggrund af køreplanen, hvor der tages hensyn til hvilken strækning, der måles på, samt passagerantallet fordelt over tid og dage på stationsniveau. Udvælgelse af antallet af respondenter på stationsniveau er sket vha. passagertallene. Der vægtes i stikprøvesammensætningen efter antallet af rejsende passagerer fra den pågældende station. RSCmetoden sikrer, at alle passagerer på den pågældende station har samme relative sandsynlighed for tilfældig udvælgelse. Derudover er interviewene planlagt efter alle ugedage og tidspunkter på døgnet i tidsrummet 06:30-22:00, hvor der er vægtet efter passagertallet i forhold til myldretid og øvrig tid. Med udgangspunkt i modeller for tidsrum og dagsbånd, vil der være 6 forskellige tidsrum og 4 dagsbånd at tage højde for ved kvoteringen af samplet. Dertil vil der være 17 stationer, alt efter tognummer på den danske del af strækningen og 1 station på den svenske side, som skal planlægges i stikprøvetagningen. 25

26 Figur over stikprøven kan ses nedenfor. Figuren dækker over i alt 816 forskellige strata, som målingsmæssigt er dækket. 17 stationer 2 retninger 4 dagsbånd 6 tidsbånd Der er udarbejdet en detaljeret stikprøveplan, der sikrer, at den fornødne repræsentativitet i forhold til stationer, retning, tidspunkter og dage efterstræbes. Der er sikret, at fordelingen og den faktiske indsamling af data tager højde for peaks på dagsniveau i form af myldretidspunkter Sampling af spørgeskemaer på baggrund af tid, dag og stationer på baggrund af passagertallet. Når data indsamles er det generelt ved spørgeskemaundersøgelser ofte udfordrende at sikre repræsentativitet på flere forskellige parametre, hvor repræsentativitet er ønskelig. Repræsentativiteten er på denne opgave sikret ved at benytte simple, tilfældige udtræk indenfor rammerne af de kvoter, som er sat op. Generelt er samplingen et fintmasket net. Der skal ikke herske tvivl om, at det har været en vanskelig øvelse at sikre repræsentativitet på flere forskellige parametre på samme tid. Der skal ofte optimeres således, at det ikke er den teoretisk bedste balance, men den i praksis mest gennemførlige balance mellem de forskellige stratificeringskriterier, der realiseres. Til stikprøveudtagning er konstrueret en model, der sikrer optimering inden for de parametre, hvorpå stikprøven skal være repræsentativ. Modellen er konstrueret på baggrund af informationsmateriale fra Trafikstyrelsen, som viser passagerantallene på henholdsvis strækninger, retninger, stationer samt på ugedage og tidspunkter af døgnet (myldretid og øvrig tid). Det grundlæggende element i modellen er passagertal. Om det er på strækningsniveau, tidsrum eller dag mv. er der udvalgt antal personer, der skal deles spørgeskema ud til forholdsmæssigt, således at stikprøven repræsenterer populationen. 26

27 På baggrund af modellen har Epinion defineret hvilke tog, på hvilken dato og hvilket tidspunkt dataindsamlerne skal stige på, og hvor mange passagerer, der skal uddeles spørgeskema til, hvornår på togturen. Dermed er samplet repræsentativt på de parametre, der er stratificeret efter, og dataindsamlerne skal kun fokusere på uddelingssituationen og den tilfældige udvælgelse af respondenter. Udvælgelsen af stationer er sket med udgangspunkt i køreplanen, hvor der er taget hensyn til hvilken strækning og retning, der måles på, fordelt over tid og dage. Ligeledes er passagerantallet på den enkelte station inddraget. Der er i alt 17 stationer på den danske side af strækningen, som er med i stikprøven. På den svenske side er der en enkelt station, Hyllie. Spørgeskemauddelingen er foretaget på alle ugedage og tidspunkter af døgnet i tidsrummet 06:30-22:00, hvor der er stratificeret efter passagertallet i forhold til myldretid og øvrig tid. For at sikre en valid fordeling på ugeniveau, er ugen opdelt på alle syv ugedage samt tre forskellige tidsrum. Tidsrummene er: Morgenmyldretid (06:30-09:30), Eftermiddagsmyldretid (15:30-18:30) og Øvrig tid. Nedenstående tabeller viser den samlede sampling samt den realiserede indsamling. Tabel 11 Sampling Fra Helsingør mod Hyllie Antal Passagerer i Antal Realiseret pasagerer procent Skemaer Morgenmyldretid (06:30-09:30) ,63% Eftermiddagsmyldretid (15:30-18:30) ,26% Øvrig tid ,81% I alt ,70% Fra Hyllie mod Helsingør Antal Passagerer i Antal Realiseret pasagerer procent Skemaer Morgenmyldretid (06:30-09:30) ,19% Eftermiddagsmyldretid (15:30-18:30) ,95% Øvrig tid ,16% I alt ,30% Samlet Antal Passagerer i Antal Realiseret pasagerer procent Skemaer Morgenmyldretid (06:30-09:30) ,82% Eftermiddagsmyldretid (15:30-18:30) ,22% Øvrig tid ,97% I alt % I forlængelse af stikprøvesammensætningen er tognummer, dato, tidspunkter, antal passagerer, der skal uddeles spørgeskema til fordelt på stationsniveau, prædefineret, således at samplingen bliver tilnærmelsesvis repræsentativ på alle parametre. Dertil er det yderligere et kvalitetsparameter, at 27

28 dataindsamlerne kun har uddelingssituationen og spredningen af spørgeskemaer på stationsniveau at tage højde for. Der vil naturligvis forekomme situationer, hvor justeringer forekommer på baggrund af aflysninger, svært forsinkede togsæt, anden force majeure. 3.3 Dataindsamling i praksis Det samlede antal godkendte besvarede skemaer i denne undersøgelse er Metoden sikrer desuden, at der bliver dækket minimum 150 togture 4. I praksis er der dækket 152 togture fordelt på 170 tognumre (116 tognumre uden dubletter). Antallet af togture er et vigtigt element i forbindelse med målet om at opnå bedst mulig repræsentativitet, da det naturligt giver en langt større spredning, og dermed mulighed for at indsamle så forskellige oplevelser som muligt. Antallet af skemaer, der skal uddeles, er prædefineret for medarbejderen på stationsniveau alt efter hvilken afgang, tidspunkt på dagen eller ugen, der måles. Dette sikrer en høj kvalitet og fleksibilitet mellem den teoretiske sampling og kvotering, samt den praktiske udførelse af samme efterfølgende. Udover selve uddelingen af spørgeskemaer har den enkelte medarbejder et registreringsskema. På skemaet er det på forhånd påtrykt hvilket tognummer, der skal uddeles skemaer i, ugedag, dato, strækning, stationer, transporttid, ankomst, antal skemaer, der skal udleveres samt hvilke løbenumre, som de skemaer, der skal uddeles har. Dataindsamleren skal derudover udfylde sit eget navn, togets faktiske ankomst, antal skemaer, der er udleveret, antal skemaer, der er indsamlet, antal, der nægter at svare og antal, der blot ikke har tid til at svare. Derudover kan dataindsamleren notere bemærkninger om ekstraordinære forhold ved togturen. Sker det, at et tog er forsinket eller ikke kommer, tager dataindsamleren det næste tog. Der er indlagt buffere i vagtplanen, således forsinkelser ikke giver problemer. Devisen om, at dataindsamleren tager det næstkommende tog er vigtigt, fordi de personer, som er ramt af forsinkelser, dermed også kommer med i undersøgelsen. Der samles desuden op med eventuelle manglende spørgeskemaer på det berørte tognummer med en opfølgende vagt ugen efter på samme dag og tidspunkt. De udfyldte spørgeskemaer kvalitetssikres af Epinion. Det sikrer bl.a. at skemaer, hvor kun en lille del af spørgsmålene er besvaret, bliver registreret som bortfaldne. Oftest vil dataindsamleren nå at kvalitetssikre spørgeskemaet inden respondenten står af toget, og dataindsamleren kan dermed bede respondenten udfylde fx bagsiden, hvis den ikke er udfyldt. 4 En togtur er ikke nødvendigvis lig med et selvstændigt tognummer. Flere ens tognumre vil være dækket på forskellige dage, således antallet af togture naturligt vil være højere end antallet af tognumre. Denne definition er blandt andet vigtig, fordi et fysisk tog kan skifte tognummer på Københavns Hovedbanegård, selvom det fortsætter rejsen derfra. For at sikre, at der er tale om et nyt fysisk tog, er dataindsamlere, der ankommer til Københavns Hovedbanegård, og som skulle videre ad samme strækning, steget af toget, og derefter steget på det næste tog, der kom i dén retning. 28

29 I forbindelse med efterbehandling og analyse af resultaterne af undersøgelsen, er der foretaget stikprøver af datakvaliteten på forskellige parametre. Disse kvalitetssikringsprocedurer giver erfaringsmæssigt den højeste kvalitet og validitet i dataindsamlingen. Al dataindsamling samt efterbehandling er implementeret i standardiserede datakvalitetssystemer, således at risiko for eventuelle fejlprocedurer mindskes. Dette betyder, at al dataleverance vil være gennemtestet for systematiske fejl, og dermed sikres en dataleverance af høj kvalitet Dataindsamlerne Dataindsamlerne i nærværende undersøgelse er alle timelønnede, da det er Epinions klare overbevisning, hvilket ligeledes bakkes op af erfaring i branchen, at datakvaliteten på opgaver, hvor dataindsamlerne ikke er pressede til at gennemføre / uddele spørgeskemaer hurtigst muligt, er langt højere end ved aggressive akkordlønsystemer. Det er en fast medarbejderstab på 10 dataindsamlere, som har været dedikeret opgaven gennem hele forløbet, idet det er Epinions erfaring, at dette antal til denne størrelse opgave giver det bedste resultat. Uddannelsen af dataindsamlerne til denne undersøgelse er sket i to trin. På det første trin har alle dataindsamlere fået en introduktion til undersøgelsen, og har derudover trænet situationen med den dataindsamlingsansvarlige. I andet trin er der afholdt en undervisningssession, hvor dataindsamlerne har fået en intern brush up hos Epinion, hvor de er blevet undervist i spørgeteknik, fremtræden, introspeak, overvejelser om fejlkilder, etik mv., og dels i de særlige forhold, der knytter sig til kvalitetsmålingerne i denne undersøgelse. Der er i uddannelsen af dataindsamlerne lagt særlig vægt på, at alle ved, hvordan de skal agere for at sikre, at alle spørgsmål besvares på en korrekt og fyldestgørende måde. Undervisningssessionen indeholder en blanding af oplæg og konkrete øvelser, hvor dataindsamlerne øver sig med hinanden. Derudover er tællemetoden RSC indøvet. 3.4 Spørgeskemaet Spørgeskemaet 5, der er anvendt i undersøgelsen, er identisk med det skema, der er anvendt i de tidligere kundetilfredshedsundersøgelser af Kystbanen/Øresund. Skemaet indeholder i alt 27 spørgsmål omkring kvalitet. Nogle af spørgsmålene relaterer sig til den aktuelle rejse, hvor respondenten udfylder spørgeskemaet, mens andre omhandler den generelle tilfredshed. Hvert spørgsmål bedømmes på en skala fra 0 til 10, hvor 0 står for Meget utilfreds, og 10 for Meget tilfreds. Disse kvalitetsspørgsmål er af Trafikstyrelsen inddelt i disse fem kategorier - Tilfredshed med rejsen generelt 5 Se bilag

30 - Tilfredshed med information - Tilfredshed med togets standard - Tilfredshed med personalet - Tilfredshed med stationerne Udover kvalitetsspørgsmålene indeholder spørgeskemaet en række baggrundsspørgsmål vedrørende hvor der rejses til og fra, hvordan billetten er købt, hvad formålet med rejsen er, hvor ofte der rejses med Øresundstogene, hvad der er særligt vigtigt, når der rejses på Kystbanen samt spørgsmål om køn og alder. Spørgeskemaet er udformet på dansk, idet størstedelen af passagerne vil have dansk som modersmål. Af hensyn til de svenske passagerer er enkelte centrale ord oversat til svensk, således at både det danske og svenske ord er påtrykt med en skråstreg imellem. Alle dataindsamlere, der deltager på undersøgelsen, har gode sprogkompetencer på dansk og svensk, hvorfor alle passagerer uanset sprog kan hjælpes ved eventuelle spørgsmål. For at sikre korrekte baggrundsoplysninger på spørgeskemaerne er alle skemaer fortrykt med løbenumre. Løbenumrene er prædefineret til uddeling på bestemte tognumre, stationer, dage og tidspunkter Trafikstyrelsens vægtningsmodel Metoden (vægtningsmodellen) til at veje resultaterne er angivet af Trafikstyrelsen i hovedkontrakten mellem Trafikstyrelsen og DSBØresund. Vægtningsmodellen er en kompleks model, der består af adskillige elementer. Efterfølgende er disse listet: Enkeltstående spørgsmål (27 spørgsmål der indgår med forskellig vægt) Strækning (brokryds eller ej) Om DSBØresund har ansvar for stationen Hvert af kvalitetsspørgsmålene er procentuelt vægtede. Nedenstående tabeller viser vægtningen af de enkelte spørgsmål. Spørgsmålene, der knytter sig til den aktuelle rejse, vægtes samlet med 78 %, mens spørgsmål knyttet til Øresundstrafikken og togtrafikken på Kystbanen vægtes med samlet 22 %. Besvarelser afgivet af respondenter, der krydser Øresund, vægtes med 50 %. Følgende fem spørgsmål tæller kun med i beregningerne i de tilfælde, hvor besvarelserne er givet af passagerer, som er steget på toget på en station, som DSBØresund har ansvaret for. Dette er en ændring i forhold til tidligere målinger, da det ikke giver mening at basere bonus eller bod beregning på stationer, som DSBØresund ikke har ansvar for. - Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse - Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer) - Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog - Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog - Trygheden på den station, hvor du steg på dette tog 30

31 Neden for er spørgsmål og kategorier listet med vægtangivelser. Metoden til beregning af den samlede kundetilfredshed er bekrevet i afsnit Spørgsmål med vægtangivelser Tabel 12: Spørgsmål der knytter sig til den aktuelle rejse Spørgsmål Vægtning Din rejse ombord i dette tog alt i alt 9 % Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 7 % Togpersonalets information om forsinkelser/förseninger om bord i dette tog (du bedes kun svare, hvis dette tog er forsinket, ellers sæt kryds i»ved ikke«) Togpersonalets synlighed ombord i dette tog 2 % Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i dette tog 4 % Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog 2 % Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og orden ombord i dette tog 0 % Indvendig rengøring i dette tog 8 % Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog 5 % Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.). 6 % Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. næste stop og ankomsttider 5 % Dette togs rettidighed/punktlighet 5 % Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse 5 % Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer) 0 % Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog 4 % Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog 4 % Trygheden på den station hvor du steg på dette tog 2 % I alt 78 % 10 % 31

32 Tabel 13: Spørgsmål der knytter sig til Øresundstrafikken og togtrafikken på Kystbanen Spørgsmål Vægtning Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt 3 % Mulighederne for at kontakte DSBØresund og få almen information og svar på spørgsmål 5 % Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 4 % Udvendig rengøring af togene 2 % Fjernelse af graffiti i og uden på togene 0 % Information i togene om forsinkelser 5 % Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner 0 % Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner (al anden information end om forsinkelser) Rettidigheden/punktligheten generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen 3 % Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller togene på Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller burde have været indsat p.g.a. togaflysninger, hvor tilfreds hur nöjd var du da med erstatningstrafikken I alt 22 % 0 % 0 % Tabel 14: Grupperinger af spørgsmål Spørgsmål Vægtning Tilfredshed med rejsen generelt 25 % Tilfredshed med information 25 % Tilfredshed med togets standard 20 % Tilfredshed med personalet 15 % Tilfredshed med stationerne 15 % I alt 100 % Information til togpersonale og train managers I de tilfælde, hvor det har været muligt, har dataindsamlerne henvendt sig til togets personale for at lade dem vide, at der på det pågældende tog bliver foretaget kundetilfredshedsmålinger. Dette er primært for, at personalet ved, hvad dataindsamlerne arbejder med, og hvorfor dataindsamleren henvender sig til passagererne i toget. Train managers ved ikke på forhånd, hvilke tognumre, der er udtrukket. I tilfælde, hvor der fra train managers side er tvivl om, hvorvidt Epinion må være til stede i toget, fremviser dataindsamleren et verifikationsbrev. I dette brev fremgår såvel hovedskriften fra udbudsmaterialet, som aftalen mellem Trafikstyrelsen og Epinion med sidstnævnte som dataindsamler. Brevet er på Trafikstyrelsens brevpapir og med Epinions logo påtrykt. 32

33 3.5.2 Uddeling af spørgeskemaer i Sverige Som en del af undersøgelsen skal der uddeles spørgeskemaer til passagerer, der repræsenterer rejsende over Øresund. I praksis er der delt spørgeskemaer ud fra Kastrup indtil Hyllie. På strækningen mod Kastrup er der delt spørgeskemaer ud fra Hyllie til Kastrup. Det er i fællesskab med Trafikstyrelsen besluttet, at der kun uddeles spørgeskemaer fra og til den første station, som Kystbanen stopper ved i Sverige. 3.6 Bortfaldsanalyse Andelen af passagerer, der afviser at svare på spørgeskemaet er steget i forhold til sidste undersøgelse (fra 21 % af de adspurgte i Forår 2011 til 24 % i denne undersøgelse). Der kan ikke gives nogen entydige forklaringer på denne lille stigning, da den kan skyldes en række af faktorer. Andelens størrelse ligger på et normalt niveau for kundetilfredshedsmålinger indenfor kollektiv trafik. Nedenstående tabel og figur viser, hvor mange respondenter, der ikke har svaret på enkelte spørgsmål i skemaet. Hele formålet med denne bortfaldsanalyse er at afdække i hvor stort omfang, der er markante mangler af besvarelser i enkelte spørgsmål. Såfremt der i enkelte spørgsmål havde været mange manglende besvarelser, ville usikkerheden omkring resultatet have været høj. Derfor er mangelfulde besvarelser ikke medtaget i resultaterne for denne rapport. Det ses af tabellen, at der ikke er nogle af spørgsmålene, hvor der er markante mangler i besvarelserne, hvilket vidner om høj sikkerhed i resultaterne. 33

34 Tabel 15 Bortfald Ikke besvaret Din rejse ombord i dette tog alt i alt 3% Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 5% Togpersonalets information om forsinkelser/förseningar om bord i dette tog (du bedes kun svare, hvis dette tog er forsinket, ellers sæt kryds i 'Ved ikke') 7% Togpersonalets synlighed ombord i dette tog 7% Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i dette tog 7% Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog 4% Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og orden ombord i dette tog 6% Indvendig rengøring i dette tog 5% Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog 4% Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) 6% Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. næste stop og ankomsttider 5% Dette togs rettidighed/punktlighet 6% Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse 2% Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer) 1% Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog 1% Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog 1% Trygheden på den station hvor du steg på dette tog 1% Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt 4% Mulighederne for at kontakte DSBØresund og få almen information og svar på spørgsmål 7% Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 6% Udvendig rengøring af togene 6% Fjernelse af graffiti i og uden på togene 8% Information i togene om forsinkelser 7% Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner 6% Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner (al anden information end om forsinkelser) 6% Rettidigheden/punktligheten generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen 9% Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller togene på Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller burde have været indsat p.g.a. togaflysninger, hvor tilfreds / hur nöjd var du da med erstatningstrafikken 7% 34

35 Figur 8 Bortfald Ved ikke Ikke besvaret Din rejse ombord i dette tog alt i alt 2% 3% Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 25% 5% Togpersonalets information om 46% Togpersonalets synlighed ombord i dette tog 18% 7% Togpersonalet service og fremtræden over for 24% 7% Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og 13% 4% Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og 25% 6% Indvendig rengøring i dette tog 3% 5% Muligheden for at få en siddeplads ombord i 2% 4% Klimaet ombord i dette tog (temperatur, 3% 6% Dette togs rullende elektroniske display med Dette togs rettidighed/punktlighet 7% 7% 5% 6% Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse 6% 2% Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på 1% 1% Rengøring og vedligeholdelse på den station, 1% 1% Afgangstavler og anden trykt trafikinformation 1% 1% Trygheden på den station hvor du steg på dette 1% 1% Øresundstogtrafikken og togtrafikken på 7% 4% Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få 35% Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene 22% 6% Udvendig rengøring af togene Fjernelse af grafitti i og uden på togene Information i togene om forsinkelser Information om forsinkelser i højttalere og på Øvrig information i højttalere og på skærme på Rettidigheden/punktligheten generelt for Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene 15% 17% 9% 7% 8% 6% 11% 6% 10% 9% 6% 8% 43% 7% 7% 7% 35

36 3.7 Udregning af den samlede kundetilfredshed Til udregningen af den samlede kundetilfredshed har Trafikstyrelsen og DSBØresund i samarbejde udarbejdet en formel, som tager hensyn til kvalitetsspørgsmålenes vægtning samt hvor stor en andel af respondenterne, der krydser Øresund. Halvdelen af svarene fra de respondenter, der krydser Øresund, medregnes i den samlede kundetilfredshed. Formlen er således: ((Gennemsnitligt antal point for respondenter i Danmark * antal besvarede spørgeskemaer for respondenter i Danmark) + (Gennemsnitligt antal point for respondenter der krydser Øresund * ½ antal besvarede spørgeskemaer for respondenter der krydser Øresund)) / (Antal besvarede spørgeskemaer for respondenter i Danmark + ½ antal spørgeskemaer for respondenter der krydser Øresund) = Samlet sammenvejede kundetilfredshed Beregning for samlet sammenvejede kundetilfredshed (tallene findes i gennemsnitsoversigten i bilag 4.2.): ((6,54 * 1609) + (6,35 *(1320 / 2))) / ( (1320 / 2)) = 6, DSBØresund s 2011 Alt i alt har det været et år hvor DSBØresund har haft en uheldig placering i de danske medier. Negativ medieomtale samt uro i ledelsen kan have naturlige konsekvenser på en kundetilfredshedsmåling som denne og påvirke den i en negativ retning. Dette viste sig dog ikke tilfældet i sidste måling Forår 2011, hvor tilfredsheden ikke synes at være påvirket i forhold til tidligere målinger på trods af, at dette var en periode med uro og medieturbolens. Da undersøgelsens spørgsmål er centreret omkring selve rejseoplevelsen, er der ikke udpræget grund til at tro, at det faldet i kundetilfredsheden kan tilskrives den negative kontekst. 36

37 4. BILAG 4.1 Spørgeskemaet 37

38 Hvor tilfreds/hur nöjd er du med din togrejse? Vi har behov for din hjælp til at besvare dette spørgeskema. Dine svar skal hjælpe os til at sikre en god kvalitet i togtrafikken på Kystbanen og over Øresund. Spørgeskemaerne indsamles af medarbejdere i toget. På forhånd tak og fortsat god rejse! Epinion A/S Nr Hvor tilfreds/hurnöjd er du med følgende på netop denne rejse i dette tog? Angiv hvor tilfreds/hur nöjd du er ved at afkrydse på skalaen a Din rejse ombord i dette tog alt i alt... b Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt... c Togpersonalets information om forsinkelser/förseninger om bord i dette tog (du bedes kun svare, hvis dette tog er forsinket, ellers sæt kryds i»ved ikke«)... d Togpersonalets synlighed ombord i dette tog... e Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i dette tog... f Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog... g Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og orden ombord i dette tog... h Indvendig rengøring i dette tog... i Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog... j Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.). k Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a.næste stop og ankomsttider... l Dette togs rettidighed/punktlighet... m Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse... n Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer)... o Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog... p Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog... q Trygheden på den station hvor du steg på dette tog Meget Utilfreds Meget Utilfreds Hverken eller Hverken eller Meget tilfreds Meget tilfreds Ved ikke Ved ikke 2. Hvor tilfreds/hur nöjd er du med følgende generelt i togtrafikken på Kystbanen og over Øresund? Angiv hvor tilfreds/hur nöjd du er ved at afkrydse på skalaen a Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt... b Mulighederne for at kontakte DSBØresund og få almen information og svar på spørgsmål... c Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.)... d Udvendig rengøring af togene... e Fjernelse af graffiti i og uden på togene... f Information i togene om forsinkelser... g h i j Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner... Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner (al anden information end om forsinkelser)... Rettidigheden/punktligheten generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen... Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller togene på Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller burde have været indsat p.g.a. togaflysninger, hvor tilfreds hurnöjdvar du da med erstatningstrafikken (hvis du ikke selv har oplevet dette, bedes du sætte kryds i»ved ikke«)... Flere spørgsmål på bagsiden! Meget Utilfreds Hverken eller Meget tilfreds Meget Utilfreds Hverken eller Meget tilfreds Ved ikke Ved Ikke

39 3a. Hvor/vart rejser du til i dette tog? Alvesta Hellerup Klampenborg Malmö Syd Sölvesborg Bergåsa Helsingborg Kokkedal Mölndal Trianglen Bromölla Helsingør Kristianstad Mörrum Tårnby Bräkne-Hoby Hovmantorp Kungsbacka Nivå Varberg Båstad Humlebæk København H Nybro Vedbæk Emmaboda Hässleholm Københavns Lufth. Kastrup Nørreport Vinslöv Eslöv Höör Laholm Osby Växjö Espergærde Hyllie Landskrona Ronneby Älmhult Falkenberg Kalmar Lessebo Rungsted Kyst Ängelholm Göteborg C Karlshamn Lund Skodsborg Ørestad Halmstad Karlskrona Malmö C Snekkersten Østerport 3b. Hvor/vart rejser du fra i dette tog? Alvesta Hellerup Klampenborg Malmö Syd Sölvesborg Bergåsa Helsingborg Kokkedal Mölndal Trianglen Bromölla Helsingør Kristianstad Mörrum Tårnby Bräkne-Hoby Hovmantorp Kungsbacka Nivå Varberg Båstad Humlebæk København H Nybro Vedbæk Emmaboda Hässleholm Københavns Lufth. Kastrup Nørreport Vinslöv Eslöv Höör Laholm Osby Växjö Espergærde Hyllie Landskrona Ronneby Älmhult Falkenberg Kalmar Lessebo Rungsted Kyst Ängelholm Göteborg C Karlshamn Lund Skodsborg Ørestad Halmstad Karlskrona Malmö C Snekkersten Østerport 4. Hvordan/hur har du købt kort eller billet til denne rejse? Kontant i billetautomat I kiosk eller billetsalg Via internettet I billetautomat med betalingskort I bus På anden vis 5. Hvad/vad er formålet med denne rejse? Til / fra arbejde Forretnings- / tjenesterejse Andet Til / fra uddannelse Fritidsrejse 6. Hvor/hur ofte rejser du med Øresundstogene? 7. Køn? 8. Alder? 5 eller flere dage pr uge 2-4 dage pr uge Mand År 1 dag pr uge 1-3 dage pr måned Mindre end 1 dag pr måned Kvinde 9. Hvad/vad er særligt/specielt vigtigt for dig, når du rejser med Øresundstogene? (flere svar kan angives) At toget afgår og ankommer rettidigt At det er nemt/lätt at købe kort/billet At toget er rent og pænt At jeg får god information i toget og på perronen At rejsetiden er kort At adgangsforholdene til stationen er gode At det er billigt At komforten i togene er god At togpersonalet er venlige og hjælpsomme Andet: 10. Har du gode råd, kommentarer eller forslag, som kan gøre din togrejse i Øresundstogene bedre? 11. Har du lyst til at blive medlem af Epinions WEB panel, hvor du via internettet løbende har mulighed for at deltage i undersøgelser om dagsaktuelle emner. Du kan selv afgøre om du vil deltage Noter (Brug blokbogstaver) Spørgeskemaet indsamles efter udfyldelse af en dataindsamler eller efterlades blot på sædet Tak for hjælpen 39

40 4.2 Gennemsnitsoversigt

41 Dimension Vægt Total Brokryds DK (Intet brokryds) Gennemsnit Vægtede point Besvarelser Gennemsnit Vægtede point Besvarelser Gennemsnit Vægtede point Hverdage myldringstid ( & ) Hverdage øvrig tid ( & ) Weekenden (Lørdag-Søndag) Din rejse ombord i dette tog alt i alt 9% 6,93 0, ,88 0, ,97 0, ,86 0, ,98 0, ,93 0, Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 7% 6,82 0, ,78 0, ,85 0, ,82 0, ,85 0, ,77 0, Togpersonalets information om forsinkelser/förseningar om bord i dette tog (du bedes kun svare, hvis dette tog 10% 5,87 0, ,70 0, ,02 0, ,56 0, ,91 0, ,17 0, er forsinket, ellers sæt kryds i 'Ved ikke') Togpersonalets synlighed ombord i dette tog 2% 5,80 0, ,73 0, ,86 0, ,70 0, ,82 0, ,89 0, Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i dette tog 4% 6,42 0, ,27 0, ,55 0, ,43 0, ,32 0, ,50 0, Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette 2% 6,79 0, ,60 0, ,95 0, ,66 0, ,83 0, ,94 0, tog Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og orden ombord i dette tog 0% 6,88 0, ,79 0, ,96 0, ,87 0, ,83 0, ,87 0, Indvendig rengøring i dette tog 8% 6,98 0, ,80 0, ,12 0, ,92 0, ,99 0, ,05 0, Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog 5% 7,75 0, ,58 0, ,88 0, ,57 0, ,05 0, ,62 0, Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) 6% 7,42 0, ,37 0, ,47 0, ,38 0, ,52 0, ,33 0, Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. næste stop og 5% 7,21 0, ,22 0, ,21 0, ,07 0, ,31 0, ,27 0, ankomsttider Dette togs rettidighed/punktlighet 5% 6,95 0, ,87 0, ,02 0, ,74 0, ,93 0, ,25 0, Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer) Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog Trygheden på den station hvor du steg på dette tog Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt 5% 7,02 0, ,60 0, ,07 0, ,85 0, ,99 0, ,20 0, % 7,59 0, ,00 0, ,65 0, ,41 0, ,65 0, ,49 0, % 6,72 0, ,52 0, ,74 0, ,70 0, ,65 0, ,67 0, % 7,36 0, ,82 0, ,41 0, ,26 0, ,60 0, ,14 0, % 7,38 0, ,11 0, ,41 0, ,36 0, ,37 0, ,24 0, % 5,25 0, ,38 0, ,15 0, ,07 0, ,36 0, ,44 0, Besvarelser Gennemsnit Vægtede point Besvarelser Gennemsnit Vægtede point Besvarelser Gennemsnit Vægtede point Besvarelser

42 Mulighederne for at kontakte DSBØresund og få almen information og 5% 4,67 0, ,67 0, ,67 0, ,41 0, ,80 0, ,01 0, svar på spørgsmål Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 4% 4,77 0, ,73 0, ,81 0, ,54 0, ,74 0, ,23 0, Udvendig rengøring af togene 2% 6,19 0, ,06 0, ,29 0, ,15 0, ,13 0, ,31 0, Fjernelse af graffiti i og uden på togene 0% 6,31 0, ,16 0, ,44 0, ,20 0, ,39 0, ,40 0, Information i togene om forsinkelser 5% 5,53 0, ,41 0, ,62 0, ,31 0, ,68 0, ,74 0, Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner (al anden information end om forsinkelser) Rettidigheden/punktligheten generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller togene på Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller burde have været indsat p.g.a. togaflysninger, hvor tilfreds / hur nöjd var du da med erstatningstrafikken 0% 5,51 0, ,47 0, ,54 0, ,31 0, ,69 0, ,67 0, % 5,64 0, ,65 0, ,62 0, ,51 0, ,66 0, ,83 0, % 4,58 0, ,63 0, ,54 0, ,46 0, ,47 0, ,01 0, % 3,82 0, ,75 0, ,89 0, ,51 0, ,80 0, ,45 0, Antal besvarelser Sammenvejet gennemsnit 6,48 6,35 6,54 6,35 6,53 6,59 Det samlede sammenvejede gennemsnit 6,49 42

43 4.3 Verifikationsbrev

44 Epinion København Ryesgade 3F DK 2200 København N tya@epinion.dk Epinion Aarhus Søndergade 1A DK 8000 Århus C tv@epinion.dk Epinion Saigon 11 th Floor, Dinh Le Building 1 Dinh Le Street, District 1, Ho Chi Minh City, Vietnam saigon@epinion.dk 44