Forbrugerklager Tilbøjelighed og adfærd Et projekt under Erhvervsministeriets Udvalg for Forbrugerforskning
|
|
- Minna Nielsen
- 7 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Forbrugerklager Tilbøjelighed og adfærd Et projekt under Erhvervsministeriets Udvalg for Forbrugerforskning 1 af 5 Projektdeltagere: professor Carsten Stig Poulsen (projektleder) lektor Hans Jørn Juhl professor John Thøgersen Projektets baggrund En opgørelse af indkomne klager til danske klagenævn viser totalt set en stigende udvikling i perioden , jf. Forbrugerstyrelsens årsberetning Fortolkningen heraf er imidlertid ikke éntydig. Både den øgede hyppighed af klager og fald i aggregerede tilfredshedsindeks er ganske vist blevet tolket som udtryk for et kvalitetsfald, men sammenhængen mellem klager, utilfredshed og kvalitet er ikke nødvendigvis den samme i dag som for år tilbage. Der er f.eks. sket forbedringer i klageadgangen via klagenævn ligesom selve holdningen til det at klage kan være undergået betydelige forandringer. I en undersøgelse af forbrugerklager fra 1978, finansieret af SSF, påvistes det, at forskelle i klagehyppighed ikke nødvendigvis afspejler tilsvarende forskelle i varers og ydelsers kvalitet eller i oplevet utilfredshed: Forekomsten af utilfredshed fandtes at variere med varigheden af køberens skolegang. (Kristensen 1980b). Hyppigheden af tilfælde, hvor oplevet utilfredshed førte til klage, blev vist at variere med varens eller ydelsens karakter (Kristensen 1980a) med lægeydelser som et ekstremt eksempel (Kristensen og Poulsen 1979). Tilbøjeligheden til at blive utilfreds og klage i ensartede beskrevne situationer blev vist at variere mellem personer i Poulsen (1979) - og efter en alternativ analysemodel i Poulsen (1980c). Hyppigheden af klager fandtes at være højest hos de personer, der også hyppigst angiver at være blevet usædvanlig tilfreds med en vare eller ydelse. (Kristensen 1979). Man kan derfor ikke umiddelbart slutte fra en iagttagelse af et forøget eller formindsket antal klager over eksempelvis lægeydelser til, at der er sket en tilsvarende ændring i kvalitetsniveauet af lægeydelser. En stigning i antallet af klager vil udmærket kunne iagttages samtidigt med, at der er sket en forhøjelse af kvalitetsniveauet, såfremt denne stigning er sket samtidigt med en stigning i patienternes tilbøjelighed til at tage stilling til kvaliteten af en ydelse. Projektets teoretiske ramme. Undersøgelsen af forbrugernes klageadfærd tager udgangspunkt i den forbrugeradfærdsmodel, der i litteraturen kaldes Expectancy Disconfirmation model, Oliver (1997). Grundlaget for modellen blev skabt netop i slutningen af 70erne, hvor bl.a. Hansen og Ölander (1977), var medvirkende til teoriudviklingen, som er siden raffineret og videreudviklet. Ifølge denne model er forbrugerens tilfredshed/utilfredshed med et produkt eller tjenesteydelse en del af efterkøbsvurderingen. Afgørende for, om der opstår en tilstand af tilfredshed eller utilfredshed er tilstedeværelsen af et gab mellem forbrugerens oplevede resultat
2 2 af 5 og de forventninger, som forbrugeren på købstidspunktet havde til produktet/servicen. Er dette gab positiv, fordi oplevelsen af det faktiske resultat overstiger forventningerne, giver det anledning til en tilstand af tilfredshed hos forbrugeren. Er gabet negativt, giver det anledning til utilfredshed. Det er i sig selv interessant at vurdere, hvorledes virksomheder og offentlige organisationer med denne model kan søge at påvirke resultatet af efterkøbsvurderingen ved at dæmpe forventninger, styrke oplevelsen af den modtagne ydelse, etc. Det vil være en del af afrapporteringen at pege på disse muligheder. Fokus i undersøgelsen vil dog blive lagt på forbrugerens reaktion på oplevelsen af tilfredshed/utilfredshed. Tilfredshed kan på sin side manifestere sig i positiv omtale til venner og bekendte, ros til virksomheden, mv. og kan være et vigtigt bidrag til virksomheders og institutioners arbejde med kvalitet og kvalitetsudvikling. Utilfredshed kan på den anden side give sig til kende gennem negativ omtale, klager til forretning, klager til formelle klageinstanser, sagsanlæg, etc. Hvad enten der er tale om tilfredshed eller utilfredshed vil den hyppigst forekommende reaktion hos forbrugeren være ingen reaktion. Positive gabs kan forventes at føre til en intern tilstand af balance hos forbrugeren og skabe øget loyalitet, adfærdsmæssigt og holdningsmæssigt. Negative gabs kan formodes at føre til en følelse af frustration og øger sandsynligheden for at skifte til andre udbydere, men i mange tilfælde vil der ikke ske nogen synlig forandring af forbrugerens adfærd. Derfor er det nødvendigt at måle forekomsten af tilfælde, der har skabt tilfredshed eller utilfredshed hos forbrugeren og ikke nøjes med statistiske opgørelser over klager, anker, etc. Tilfredshed/utilfredshed hos forbrugeren kan forekomme på forskellige niveauer: Det generelle niveau (holdninger til det økonomiske system, offentlige serviceydelser, etc.). På dette niveau ligger de målinger af tilfredsheden med offentlige serviceydelser, der er i flere omgange er gennemført for Finansministeriet, og planerne om etablering af et dansk forbrugertilfredshedsindeks på linje med det, man kender fra Sverige og USA er også af denne art. Produktkategoriniveau (opfattelsen af sygehuse, fødevarer, automobilreparationer, forsikringer, etc.). Den aktuelle diskussion om fødevarers kvalitet og forbrugernes tilfredshed hermed befinder sig her. Introduktion af kvalitetsmærkning er et forsøg på at skabe tilfredse forbrugere ved dels at skabe nogle konkrete forventninger hos forbrugeren og dels at stille krav til producenterne. Branchespecifikke ankenævn tager sig af sager på dette niveau. Mærkeniveau (opfattelsen af Bilka, Shell, Skoda, etc. som en blandt flere udbydere på forskellige markeder). Her vil det ofte være den enkelte virksomhed, der har etableret et system til håndtering af utilfredse kunder i tillæg til mere systematiske kundetilfredsmålinger. Enkeltstående oplevelser (utilfredshed med den konkrete behandling på sygehuset, regningen fra autoværkstedet, etc.). Det interessante ved disse oplevelser er - udover, hvor hyppigt de forekommer at de kan danne grundlag for de opfattelser, der gør sig gældende på de højere niveauer i forbrugerens bevidsthed. Disse resultater af tilfredshed/utilfredshed modificeres af en række faktorer, hvoraf skal nævnes attribution-teorien, som peger på tilskrivning af ansvaret for gabet som en væsentlig faktor. Såfremt forbrugeren placere ansvaret hos sig selv (intern attribution) vil den
3 ydre reaktion sandsynligvis være ganske anderledes end hvis han/hun mener ansvaret ligger hos en virksomhed eller institution eller hos systemet. 3 af 5 Der er to hovedtilgange til modellering af reaktionerne på utilfredshed, jf. figur 1: (1) Den økonomiske model, der ser beslutningen at klage og andre handlinger som en afvejning af fordele og ulemper ved at gennemføre handlingen, korrigeret for sandsynligheden for at opnå det man vil med klagen. (2) Den adfærdsmæssige tilgang, der ser beslutningen som et resultat af forbrugerens evne og motivering for at klage mv. Vi vil i undersøgelsen søge at afdække, hvilke elementer, der er mest afgørende for forbrugeren, idet må antages, at forbrugerne er forskellige mht. til, hvad de tillægger størst betydning. Figur 1. Tilgange til modellering af klagebeslutningen 1. (a) Den økonomiske model (b) Den adfærdsmæssige model Økonomisk tab Tid og kræfter Produktets betydning Pengene tilbage Bytning Erstatning Dekort Undskyldning Tilfredsstillelse Oplevede om kostninger Oplevede benefits Klage Kendskab til klageveje Adgang til klageveje Kommunikationsevner Klageerfaringer Klageevne Klage Firmaets omdømme Trussel for firmaet Klageerfaring og evne Sandsynligheden for succes Kulturelle normer Formelle klageorganer Klagerens identitet Konfliktsøgende Klageerfaringer Motivation 1 Oliver (1997) Med beslutningen om at klage eller foretage sig andre ting for at formindske den opståede ubalance dannes der nye forventninger mht. udfaldet af klagen mv., som kan give anledning en klageprocesmodel, jf. figur 2, der kan beskrive de forhold som leder til beslutninger om at anke en afgørelse, rejse en sag, osv. Det vil være en del af undersøgelsen formål at forfølge sådanne klageforløb. Forventninger til resultatet af klagen Figur 2. Klageprocesmodel 2. Klage- (dis)konfirmation Sekundær (u)tilfredshed Primær (u)tilfredshed med produkt/service Virksomhedens reaktion 2 Oliver (1997) Sammenfattende vil vi på baggrund af disse teoretiske overvejelser undersøge følgende forhold:
4 4 af 5 udbredelsen eller hyppigheden af tilfredshed/utilfredshed, opgjort på de fire niveauer hyppigheden af de forskellige typer af reaktioner på tilfredshed/utilfredshed belyse, hvem der tilskrives ansvaret for den oplevede tilfredshed/utilfredshed karakterisere klagerne og det, der klages over måle klagetilbøjeligheden ved hjælp af en videreudvikling af instrumentet fra 78- undersøgelsen belyse klageprocessen gennem afprøvning af den opstillede model afdække de forbrugerpolitiske holdninger sammenholde de fundne resultater med 1978-undersøgelsen. Undersøgelsens design og gennemførelse Den planlagte dataindsamling må afveje to faktorer, som kan være i indbyrdes konflikt: dels ønsket om at sammenligne med 78-undersøgelsen og dels udnyttelsen af de tekniske muligheder for dataindsamling, som findes i dag. Den første faktor taler for i videst mulige omfang at gentage undersøgelsen metodisk såvel som indholdsmæssigt. Den anden faktor har først og fremmest konsekvenser for økonomi og datakvalitet. Indholdsmæssigt vil den nye undersøgelse være sammenfaldende med 78-undersøgelsen, men suppleret med områder som af naturlige grunde ikke var medtaget dengang (teletjenester, PC ere, mv.). Vi vil også videre udvikle det instrument til måling af klagetilbøjelighed, som var en af nyskabelserne i 78, Poulsen (1979 og 1980c). På den anden side er det naturligt at drage fordel af, at det i dag er muligt at gennemføre telefoniske interviews, som er langt mere fleksible og tilpassede den enkelte respondent (adaptive undersøgelser). Det gør det muligt at arbejde med langt mere komplekse og uddybende spørgeskemaer end tidligere. Undersøgelserne omfatter tre faser: 1. Eksplorativ, telefonisk undersøgelse af utilfredshed og reaktioner herpå 2. Deskriptiv, telefonisk undersøgelse af (hypotetisk) klagetilbøjelighed og klageproces. Oplevet utilfredshed inden for udvalgte områder og reaktioner herpå. 3. Uddybende, postal undersøgelse af faktisk klageadfærd hos forbrugere, der har oplevet utilfredshed. Fase 1 er gennemført i form af telefoniske interviews med lydoptagelser af åbne svar på spørgsmål om, hvad man foretog sig i tilfælde af oplevet utilfredshed. De efterfølgende faser vil bl.a. bygge på disse svar. Fase 2 og 3 gennemføres i løbet af efteråret og afrapporteringen er planlagt til 1. kvartal Referencer: Hansen, Flemming og Folke Ölander (1977): Forbrugerpolitiske holdninger i Danmark. I: Hans Rask Jensen og Folke Ölander (red.): Forbrugerproblemer og forbrugerpolitik. Det Danske Forlag. Albertslund. Kristensen, Preben Sander (1979) Kritiske forbrugere er også de mest tilfredse forbrugere. Forskningen og Samfundet, nr. 9, pp Kristensen, Preben Sander (1980a) Forbrugernes ønskede og opnåede resultat af klageforhandling direkte med sælgerne in: Børge Dahl og Flemming Hansen (red.): Forbrugerforskning i Danmark, Samfundslitte-
5 5 af 5 ratur, København 1980, pp Kristensen, Preben Sander (1980b) What Consumers Want and What They Get From Complaints Directed at the Place of Purchase. Journal of Consumer Policy, nr. 2, pp Kristensen, Preben Sander og Carsten Stig Poulsen (1979) Utilfredshed med lægeydelser hos patienter der ikke klager. Ugeskrift for Læger, nr. 44, pp Oliver, Richard L. (1997) Satisfaction. A Behavioral Perspective on the Consumer. Irwin McGraw-Hill, Boston, Mass. USA. Poulsen, Carsten Stig (1979) A Model for Measuring Consumers Propensity to Complain. Paper presented at the CS/D-CB conference in Bloomington, Indiana. Poulsen, Carsten Stig (1980c) Consumers Propensity to Complain: A Latent Structure Approach in: A. Höskuldsson (ed.) Symposium i anvendt Statistik, København.
FORBRUGERKLAGER 2002 TILBØJELIGHED OG ADFÆRD ET PROJEKT FOR DET TIDLIGERE UDVALG FOR FORBRUGERFORSKNING UN-
FORBRUGERKLAGER 2002 TILBØJELIGHED OG ADFÆRD ET PROJEKT FOR DET TIDLIGERE UDVALG FOR FORBRUGERFORSKNING UN- DER ERHVERVSMINISTERIET Carsten Stig Poulsen Hans Jørn Juhl John Thøgersen Handelshøjskolen i
Læs mereEn ny vej - Statusrapport juli 2013
En ny vej - Statusrapport juli 2013 Af Konsulent, cand.mag. Hanne Niemann Jensen HR-afdelingen, Fredericia Kommune I det følgende sammenfattes resultaterne af en undersøgelse af borgernes oplevelse af
Læs mereKundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark
[0] Dansk KundeIndex 2003 skadesforsikring Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark Hovedresultater Indledning og metode For tredje år i træk gennemføres en samlet kundetilfredshedsundersøgelse
Læs mereEvaluering af familierådslagning i Børne- og Ungerådgivningen
Evaluering af familierådslagning i Børne- og Ungerådgivningen Udarbejdet af: EPO Dato: --9 Sagsid.:..-A-- Version nr.:. Indholdsfortegnelse Indledning Brugerundersøgelsens resultater Resultater af de indledende
Læs merePårørendeundersøgelse Familieplejen 2012
Pårørendeundersøgelse Familieplejen 2012 Aarhus Kommune CFK Folkesundhed og Kvalitetsudvikling www.cfk.rm.dk Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2. Sammenfatning 3. Spørgeskemaet 4. Overordnede resultater
Læs mereBorgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden. 3. kvartal 2013
Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden 3. kvartal 2013 Magnus B. Ditlev Direkte tlf.: 20 14 30 97 MagnusBrabrand.Ditlev@silkeborg.dk Staben Job- og Borgerserviceafdelingen Søvej 1, 8600 Silkeborg
Læs mereKundeundersøgelse uge 40 2012
Kundeundersøgelse uge 40 5 Vejledende kvalitetsindeks - Lokalbanen 4 3,75 3,78 3,79 3,95 3,99 4,09 4,07 4,08 4,09 3 2 1 2003 2004 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Indholdsfortegnelse Baggrund for undersøgelse...
Læs mereLær jeres kunder - bedre - at kende
Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil
Læs mereKundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande
Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet
Læs mereForældretilfredshed 2015
Antal svar:, svarprocent: 76% INFORMATION OM UNDERSØGELSEN Forældretilfredshed 015 er et samarbejde mellem Daginstitutionernes Lands-Organisation (DLO) og konsulentvirksomheden SURVIO. Formålet er at udbrede
Læs mereForældretilfredshed 2015
Antal svar:, svarprocent: 2% INFORMATION OM UNDERSØGELSEN Forældretilfredshed 2015 er et samarbejde mellem Daginstitutionernes Lands-Organisation (DLO) og konsulentvirksomheden SURVIO. Formålet er at udbrede
Læs mereEt oplæg til dokumentation og evaluering
Et oplæg til dokumentation og evaluering Dokumentations modeller: -KUBI Side 1 af 6 Et oplæg til dokumentation og evaluering...1 Dokumentations modeller: -KUBI...1 KUBI - modellen )...3 Indledning...3
Læs mereKL Kompas 2008 Brugertilfredshedsundersøgelse blandt brugere af hjemmepleje, madservice og ældrebolig i Gladsaxe Kommune
Gladsaxe Kommune Center for Personale og Udvikling Udviklingssekretariatet CSFAMR/DOBJJE Januar 2009 KL Kompas 2008 Brugertilfredshedsundersøgelse blandt brugere af hjemmepleje, madservice og ældrebolig
Læs mereBAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN
BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN Gladsaxe Kommune har som deltager i et pilotprojekt gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt alle kommunens forældre til børn i skole, SFO, daginstitution
Læs merePrivatkunderne er fortsat meget tilfredse med deres forsikringsselskaber
EPSI Rating Forsikring 2018 Dato: 2018-11-12 For yderligere information besøg vores hjemmeside (www.epsi-denmark.org) eller kontakt Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark. Telefon: 28 49 74
Læs mereLederudvikling betaler sig i Region Midtjylland
31. maj 2008 Lederudvikling betaler sig i Region Midtjylland Ledelsesudvikling. Lidt under halvdelen af de små og mellemstore virksomheder i Region Midtjylland arbejder bevidst med ledelsesudvikling. 8
Læs mereAnalyse af tilfredsheden med hjemmesygeplejen i Gribskov Kommune
Analyse af tilfredsheden med hjemmesygeplejen i Gribskov Kommune Resumé Gribskov Kommune har september 2017 fået gennemført en analyse af tilfredsheden med hjemmesygeplejen i kommunen. Analysen er gennemført
Læs mereVTU 2014 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse
VTU 14 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse ESB-Netværket Samlet Svarprocent: 42% (2935 besvarelser ud af 6966 mulige) Benchmarkrapport Introduktion Indholdsfortegnelse Indledning og datagrundlag Tilfredshed
Læs mereDet nye Markedskort - gamle data på nye måder
et nye Markedskort - gamle data på nye måder f professor arsten Stig Poulsen, Jysk nalyseinstitut /S et er i år netop 0 år siden, at Markedskortet blev introduceret af Otto Ottesen, kendt professor i afsætningsøkonomi
Læs mereFælles regionale principper for. systematisk læring af patientklager
Fælles regionale principper for systematisk læring af patientklager Fælles regionale principper for systematisk læring af patientklager Læring af patientklager handler om at lytte, agere og forbedre. Formålet
Læs mereForældretilfredshed 2013
Antal svar: 51, svarprocent: 75% INFORMATION OM UNDERSØGELSEN Forældretilfredshed 2013 er et samarbejde mellem Daginstitutionernes Lands-Organisation (DLO) og konsulentvirksomheden SURVIO. Formålet er
Læs mereMedlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010
Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 1 Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring 3 Tilfredshed og Loyalitet Vurderinger og sammenligninger 5 Hvordan skaber du større
Læs mereTandplejens Brugerundersøgelse. Rapport over brugernes tilfredshed med Tandplejens service i 2008
Tandplejens Brugerundersøgelse Rapport over brugernes tilfredshed med Tandplejens service i 2008 Byrådsservice Odder Kommune 2008 Indholdsfortegnelse 1. Formålet med brugerundersøgelsen... 2 2. Design
Læs mereBRUGERUNDERSØGELSE AF SAGSBEHANDLINGEN I ADOPTIONSNÆVNET OG SEKRETARIATET
2010 BRUGERUNDERSØGELSE AF SAGSBEHANDLINGEN I ADOPTIONSNÆVNET OG SEKRETARIATET Indholdsfortegnelse 1. Indledning 3 Felt og fremgangsmåde 3 2. Basisoplysninger om respondenterne 3 3. Kontakten til Adoptionsnævnets
Læs mereBrandScape. BrandScape analysen som one of a kind.
BrandScape BrandScape JYSK ANALYSEINSTITUT A/S kan nu tilbyde analysekonceptet BrandScape - et unikt redskab for brandmanageren med ansvar for markedsføring af et brand. Det er udviklet af professor Carsten
Læs merePRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013
PRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013 DATO: 11. NOVEMBER 2013 RELEASE: KL. 05.00 EPSI DANMARK GENERELLE RESULTATER - FORSIKRINGSBRANCHEN 2013 EPSIs undersøgelse 2013 af forsikring i Danmark er baseret på omkring
Læs mereLandbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2017
Landbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2017 Rapport RAMBØLL 19-12-2017 Indhold 3 Indledning Kort om undersøgelsen samt indledning 4 Overordnede konklusioner Udvikling siden 2013 og 2015, på tværs
Læs merePatientrapporterede oplysninger (PRO) i Almen Lægepraksis
Evaluering af Patientrapporterede oplysninger (PRO) i Almen Lægepraksis Afslutningsfolder for projekt PRO i Almen Praksis (2016-2018) Denne folder er udarbejdet på baggrund af rapporten Evaluering af Patientrapporterede
Læs mereDI s innovationsundersøgelse 2012 Innovation skal ledes
DI s innovationsundersøgelse 12 Innovation skal ledes DI, Ledelsesudvikling og Produktivitet April 13 1 Fakta om undersøgelsen Deltagerne har svaret på et spørgeskema, der blev udsendt elektronisk og besvaret
Læs mereRapport Teleindustrien Danmark Telecom Privatkunder - EPSI Rating
Rapport Teleindustrien Danmark 2017 Telecom Privatkunder - EPSI Rating RESUME Teleindustrien 2017 Sammenlignet med de andre nordiske lande, er der en højere tilfredshed med bredbånds- og mobilprodukter
Læs mereHELSINGØR KOMMUNE Borgerundersøgelse af kommunens image 2017
HELSINGØR KOMMUNE Borgerundersøgelse af kommunens image 2017 Indhold Om 2017 undersøgelsen... 2 Undersøgelsens brug af indeks... 3 Læsning af grafik... 4 Overblik over kommunes image... 5 Udvikling af
Læs mereInformation om formålet, anvendelse, undersøgelsen, repræsentativitet, MSI-modellen mv. Sammenfatning af medlemsundersøgelsen
Medlemsundersøgelse 212 Indhold og forord Indholdsfortegnelse Introduktion Information om formålet, anvendelse, undersøgelsen, repræsentativitet, MSI-modellen mv. Sammenfatning af medlemsundersøgelsen
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE
BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE Lyngby-Taarbæk Kommune Forældre til børn i SFO Antal besvarelser: 1.930 Svarprocent: 80,18% Lyngby-Taarbæk 2012 Side 1 ud af 13 sider Introduktion Lyngby-Taarbæk kommune
Læs merePassagerudvikling og forklarende faktorer. Baggrund. Hovedresultater - råderummet. Trafikdage på Aalborg Universitet 2005 1
Passagerudvikling og forklarende faktorer Civ. ing. Jens Groth Lorentzen, COWI Chef konsulent Lone Keller Madsen, HUR Baggrund Med baggrund i de store takstændringer i januar 2004 har takstfællesskabet
Læs mereN O T AT 26. februar 2015
N O T AT 26. februar 2015 Klima og energiøkonomi. Forbedring af den nationale elprisstatistik for erhverv Energistyrelsen har i samarbejde med Dansk Energi, Dansk Industri og Danmarks Statistik udført
Læs mereDI s innovationsundersøgelse 2011 Stilstand er tilbagegang
DI s innovationsundersøgelse 211 Stilstand er tilbagegang DI, Innovation November 211 1 DI s innovationsundersøgelse 211 Undersøgelsen bygger på fire temaer, og viser dele af virksomhedernes arbejde med
Læs mereAARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I VOKSENHANDICAP
AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I VOKSENHANDICAP INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Læsevejledning Side 05 Afsnit 03 Sammenfatning
Læs mereTILFREDSHEDSMÅLING PÅ SØHUSPARKEN. Notat til: Syddjurs Kommune
TILFREDSHEDSMÅLING PÅ SØHUSPARKEN Notat til: Syddjurs Kommune Marts 2017 INDHOLD 1. Indledning 2 2. Metode og aktiviteter 3 2.1 Dataindsamling 3 2.2 Konstruktion af spørgeskema og interviewguide 3 3. Resultater
Læs merePENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION
PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION INDLEDNING 01 02 03 04 05 06 07 INDLEDNING SAMMENFATNING SAMLET TILFREDSHED TELEFONISK KONTAKT TIL
Læs mereSeksuel chikane inden for Privat Service, Hotel og Restauration
Seksuel chikane inden for Privat Service, Hotel og Restauration Rapporten er udarbejdet af Analyse Danmark A/S 2015 1. Indhold 1. Indhold... 2 2. Figurliste... 3 3. Indledning... 4 4. Dataindsamling og
Læs mereBrøndby Kommune. Medarbejdertrivselsundersøgelse 2008
Brøndby Kommune Medarbejdertrivselsundersøgelse 2008 Høj tilfredshed og stor fastholdelsesgrad drevet af glæde ved de nærmeste forhold ved arbejdet 1.950 medarbejdere deltog fin svarprocent på 75 totalt,
Læs mereFase to af Borgerstilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild
Fase to af Borgerstilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild 2015 Indholdsfortegnelse 1. Indledning...3 2. Undersøgelsens resultater. 4 3. Vurdering af den telefoniske kommunikation..5 4. Vurdering
Læs mereForældretilfredshed 2014
Antal svar: 22, svarprocent: 81% INFORMATION OM UNDERSØGELSEN er et samarbejde mellem Daginstitutionernes Lands-Organisation (DLO) og konsulentvirksomheden SURVIO. Formålet er at udbrede de gode erfaringer
Læs mereForældretilfredshed 2015
Antal svar: 23, svarprocent: 77% INFORMATION OM UNDERSØGELSEN Forældretilfredshed 2015 er et samarbejde mellem Daginstitutionernes Lands-Organisation (DLO) og konsulentvirksomheden SURVIO. Formålet er
Læs mereAnvendelse af ny viden i de fem kommuner
Anvendelse af ny viden i de fem kommuner Af Peter Sørensen Lektor, mag.art og ph.d.-studerende University College Lillebælt & Aalborg Universitet Der er generelt gode forudsætninger for at bringe ny viden
Læs mereOKT 2015 TRÆNINGS BAROMETERET EN ANALYSE AF MEDLEMMERNES TILFREDSHED OG LOYALITET. Virksomhedens navn
OKT 2015 TRÆNINGS BAROMETERET EN ANALYSE AF MEDLEMMERNES TILFREDSHED OG LOYALITET Virksomhedens navn INDHOLD INDHOLD FORORD 1 SAMMENFATNING 2 INTRODUKTION Baggrund Hensigt og mål Udvælgelsen og indsamling
Læs mereBRUGERUNDERSØGELSE 2016 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN
BRUGERUNDERSØGELSE 2016 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN Sundheds- og Omsorgsforvaltningen - Brugerundersøgelse 2016: Center for Kræft og Sundhed København 1 Brugerundersøgelse 2016 Center for Kræft
Læs mereBAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN
BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN Gladsaxe Kommune har som deltager i et pilotprojekt gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt alle kommunens forældre til børn i skole, SFO, daginstitution
Læs mereForbrugsvariationsprojektet afsluttende afrapportering
Regionshuset Aarhus CFK Folkesundhed og Kvalitetsudvikling Koncern Kvalitet Forbrugsvariationsprojektet afsluttende afrapportering Olof Palmes Allé 15 DK-8200 Aarhus N Tel. +45 7841 0003 www.cfk.rm.dk
Læs mereFor Myndighedsafdelingen Voksenhandicap 2013
Brugertilfredshedsundersøgelse For Myndighedsafdelingen Voksenhandicap 2013 UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Birthe Kabel, udviklingskonsulent
Læs merePsykisk arbejdsmiljø og stress
Psykisk arbejdsmiljø og stress - Hvilke faktorer har indflydelse på det psykiske arbejdsmiljø og medarbejdernes stress Marts 2018 Konklusion Denne analyse forsøger at afklare, hvilke faktorer der påvirker
Læs mereForbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter
2015 Telebranchen Forbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter. juni 2015 Spørgeskemaundersøgelse gennemført af YouGov, april 2015. Base: 09 interviews blandt 15-7 årige. Tabeller viser
Læs mereStor prisforvirring på boligmarkedet under finanskrisen
N O T A T Stor prisforvirring på boligmarkedet under finanskrisen Med introduktionen af den nye boligmarkedsstatistik fra Realkreditforeningen og tre andre organisationer er en række interessante tal blevet
Læs mereAARHUS KOMMUNE TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018
FAMILIEPLEJEN AARHUS KOMMUNE TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 SOCIALFORVALTNINGEN FAMILIER, BØRN OG UNGE INDHOLD Introduktion Læsevejledning Side 02 Side 03 Sammenfatning Side
Læs mereHvordan kan de kliniske kvalitetsdatabaser understøtte arbejdet med værdibaseret sundhed?
Hvordan kan de kliniske kvalitetsdatabaser understøtte arbejdet med værdibaseret sundhed? Konference om værdibaseret sundhed Mandag den 5. februar 2018 i Tivoli Hotel & Congress Center Opsummering Udviklingen
Læs mereMedarbejdertrivselsundersøgelse Erhvervsskoler samlet. ESB Benchmarking rapport. Svarprocent: 88% (3560 besvarelser ud af 4058 mulige)
Medarbejdertrivselsundersøgelse 2017 Svarprocent: 88% (35 besvarelser ud af 4058 mulige) ESB Benchmarking rapport Indhold Indholdsfortegnelse Introduktion 3 Information om undersøgelsen og resultatforklaring
Læs mereBESKÆFTIGELSESINDSATSEN IFØLGE BORGERNE I FRIKOMMUNER FEBRUAR 2014
BESKÆFTIGELSESINDSATSEN IFØLGE BORGERNE I FRIKOMMUNER FEBRUAR 2014 BESKÆFTIGELSESINDSATSEN IFØLGE BORGERNE I FRIKOMMUNER SLOTSHOLM A/S KØBMAGERGADE 28 1150 KØBENHAVN K WWW.SLOTSHOLM.DK UDARBEJDET FOR KL
Læs mereMedarbejdertrivselsundersøgelse SOSU samlet. ESB Benchmarking rapport. Svarprocent: 84% (537 besvarelser ud af 636 mulige)
Medarbejdertrivselsundersøgelse 2017 Svarprocent: 84% (537 besvarelser ud af 636 mulige) ESB Benchmarking rapport Indhold Indholdsfortegnelse Introduktion 3 Information om undersøgelsen og resultatforklaring
Læs mereConstruction College
VTU Virksomhedstilfredshedsmåling 2014 Via spørgeskemaunsøgelse Uddannelser: Vindmølleoperatør 72,9 57,9 Administration og information Rekruttering af elever 63,6 Skoleperiones indhold Motivation 67,6
Læs mereKvantitative metoder, teori og praksis
Kvantitative metoder, teori og praksis Kvantitative metoder Målet med de kvantitative metoder Forskellige typer kvantitative metoder Styrker og svagheder Repræsentativitet og udtræksperioder Det gode spørgeskema
Læs mereArtikler
1 af 5 09/06/2017 13.54 Artikler 25 artikler. viden Generel definition: overbevisning, der gennem en eksplicit eller implicit begrundelse er sandsynliggjort sand dokumentation Generel definition: information,
Læs mereAnalyse af den amerikanske økonomi, og forventninger til 2014
Analyse af den amerikanske økonomi, og forventninger til 2014 Jeg har i figur 1 vist henholdsvis Leading, Coincident og Lagging Indicator for den amerikanske økonomi. Data bag graferne er fra Conference
Læs mereAARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 CENTERRAPPORT CENTER FOR AKUT- OG OPSØGENDE INDSATSER BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I
AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 CENTERRAPPORT CENTER FOR AKUT- OG OPSØGENDE INDSATSER BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I SOCIALPSYKIATRI OG UDSATTE VOKSNE INDHOLD Afsnit 01 Introduktion
Læs mereTrivselsundersøgelse BRK 2016
Trivselsundersøgelse BRK 2016 Denne rapport sammenfatter resultaterne af BRK's trivselsmåling. Den omfatter BRK's standardspørgeskema 20,38% 1,66% 77,96% Distribueret Nogen svar Gennemført Respondenter:
Læs mereOplæg til Børn og Unge Udvalget. Anerkendelse af skoleelever i Aarhus Kommune
Oplæg til Børn og Unge Udvalget Anerkendelse af skoleelever i Aarhus Kommune Børn og Unge-udvalget drøftede på mødet 3. september 2014 Børn og Unges udtalelse til Liberal Alliances forslag om anerkendelse
Læs mereEt automobilselskabs sikringsordning om bugsering m.v. som følge af fabrikations- og materialefejl ikke anset som forsikringsvirksomhed.
Kendelse af 27. november 1996. 96-89.925. Et automobilselskabs sikringsordning om bugsering m.v. som følge af fabrikations- og materialefejl ikke anset som forsikringsvirksomhed. Lov om forsikringsvirksomhed
Læs mereForbrugerejet fjernvarme er bedst til prisreduktion
1 Forbrugerejet fjernvarme er bedst til prisreduktion Forbruger- og kommunalejede fjernvarmeforsyninger har leveret markante prisfald på fjernvarme siden 2014. Imens har privatejede leverandører leveret
Læs mereQUESTIONNAIRE DESIGN. Center for OPinion & ANalyse (COPAN) betydningen heraf for datakvalitet. Lektor Sanne Lund Clement E-mail: clement@dps.aau.
QUESTIONNAIRE DESIGN og betydningen heraf for datakvalitet Lektor Sanne Lund Clement E-mail: clement@dps.aau.dk Center for OPinion & ANalyse (COPAN) 1 QUESTIONNAIRE DESIGN Design er her ikke lig layout
Læs mereMedarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland
Tekniske Skoler Østjylland Side [0] Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland Intern Benchmarkingrapport Rapporten er baseret 1.389 medarbejdere, hvilket giver en svarprocent på 67%. Tekniske
Læs mereSamlede resultater af KL's tilfredshedsmåling af kommunal service i bygge- og miljøsager for Næstved Kommune 2018
Samlede resultater af KL's tilfredshedsmåling af kommunal service i bygge- og miljøsager for Næstved Kommune 2018 Forsidefoto: Thijs van der Weide Side 1 af 11 Indholdsfortegnelse Indledning...3 Læsevejledning...4
Læs mereØkonomistyrelsens kundetilfreds- og effektmåling 2010. Generelle resultater
Økonomistyrelsens kundetilfreds- og effektmåling 2010 Generelle resultater Februar 2011 DATAINDSAMLING & AFRAPPORTERING 2 GENERELT OM METODE OG DATAINDSAMLING Økonomistyrelsens kundetilfredsheds- og effektmåling
Læs mereGladsaxe Kommune - Vuggestueforældres Betalingsvillighed ift. mad i børnehaverne.
Gladsaxe Kommune - Vuggestueforældres Betalingsvillighed ift. mad i børnehaverne. Epinion Capacent Indhold 1 Indledning...3 1.1 Baggrund og formål... 3 1.2 Karakteristik af respondenter... 3 1.3 Centrale
Læs mereBAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN
BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN Gladsaxe Kommune har som deltager i et pilotprojekt gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt alle kommunens forældre til børn i skole, SFO, daginstitution
Læs mereBrancheIndex TM Bank 2016
BrancheIndex TM Bank 2016 BrancheIndex Bank Om undersøgelsen BrancheIndex Bank 2016 afdækker danskernes loyalitet overfor deres bank. BrancheIndex Bank 2016 er gennemført af Loyalty Group oktober-november
Læs mereMaj 2013. MEGAFON Research - Analyse - Rådgivning
Vallensbæk Kommune Tilfredshedsundersøgelse af hjemmeplejen Tekstrapport Maj 2013 Projektkonsulenter Connie Flausø Larsen Casper Ottar Jensen Alle rettigheder til undersøgelsesmaterialet tilhører MEGAFON.
Læs mereVTU 2014 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse
VTU 14 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse Hansenberg Svarprocent: 38% (31 besvarelser ud af 786 mulige) Skolerapport Introduktion Indholdsfortegnelse Indledning og datagrundlag Tilfredshed og Det fremtidige
Læs mereMedarbejderudvikling på bundlinjen hvordan måler vi effekten af udvikling? Ved Nikolaj Stakemann
Medarbejderudvikling på bundlinjen hvordan måler vi effekten af udvikling? Ved Nikolaj Stakemann Deloitte Business Consulting A/S Introduktion: Nikolaj Stakemann Manager, Deloitte Business Consulting Fokusområder
Læs mereDatadrevet forbedringsarbejde. Rie L R Johansen Brian Bjørn Dansk Selskab for Patientsikkerhed
Datadrevet forbedringsarbejde Rie L R Johansen Brian Bjørn Dansk Selskab for Patientsikkerhed Hvorfor måler vi? Kan vi forkaste nulhypotesen? Set over tid, er der så tegn til, at kvaliteten bliver bedre?
Læs mereBankernes privat- og erhvervskunder går hver sin vej privatkundernes tilfredshed falder
EPSI Rating Bank 2018 Dato: 2018-10-01 For yderligere information besøg vores hjemmeside (www.epsi-denmark.org) eller kontakt Helene Söderberg, Direktør Telefon: 31 75 40 38 E-mail: helene.soderberg@epsi-rating.com
Læs mereSocialfag Intern fagprøve Opg. 3. Intern fagprøve. Socialfag Maj opgave 3. Voksne med nedsat funktionsevnes livskvalitet.
Intern fagprøve Socialfag 29. 30. Maj 2006 opgave 3 Voksne med nedsat funktionsevnes livskvalitet Side 1 af 7 1.0 INDLEDNING... 3 2.0 PRÆCISERING... 3 2.1 PROBLEMFORMULERING... 4 2.2 FELT... 4 3.0 LIVSKVALITET...
Læs mereDevoteam Consulting. Spørgeskemaundersøgelse i forbindelse med undersøgelsen af problemer med flertydige vejnavne LEDELSESRESUME
Devoteam Consulting Spørgeskemaundersøgelse i forbindelse med undersøgelsen af problemer med flertydige vejnavne LEDELSESRESUME Maj 26 Ledelsesresume Side 1 Maj 26 1. INDLEDNING Devoteam bistår Erhvervs-
Læs mere8. ARBEJDSPROCESSEN FOR SKABELSEN AF ET INTERNATIONALT WWW-STED... 113
8. ARBEJDSPROCESSEN FOR SKABELSEN AF ET INTERNATIONALT WWW-STED... 113 8.1 FORSTÅELSE AF VIRKSOMHEDENS PRODUKTER/SERVICEYDELSER OG RESSOURCER... 114 8.2 INFORMATIONSSØGNING I RELATION TIL LANDE-, KONKURRENT-
Læs mereDanskernes syn på offentlig service
Danskernes syn på offentlig service November 2016 2016 Side 1 Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris 2016. Formålet med undersøgelsen er at kaste lys over
Læs mereResultatdokumentation for Himmelbjerggården 2014
Resultatdokumentation for Himmelbjerggården 2014 Psykiatri og Social, Region Midtjylland CFK Folkesundhed og Kvalitetsudvikling Olof Palmes Allé 15 8200 Århus N 1 Resultatdokumentation for Himmelbjerggården
Læs mereKunderne efterspørger samfundsansvar fra energibranchen
EPSI Rating EPSI EL 2018 Dato: 2018-11-26 For yderligere information besøg vores hjemmeside (www.epsi-denmark.org) eller kontakt Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark. Telefon: 28 49 74 28
Læs mereEmpowerment 2010-2011
Empowerment 2010-2011 Introduktion Bygge- og anlægsbranchen har i mange år været kendetegnet af stigende efterspørgsel og heraf særdeles flotte omsætningstal. Ikke desto mindre har det vist sig, at rigtig
Læs mereJobcentrenes erfaring med anvendelse af mentorer
Jobcentrenes erfaring med anvendelse af mentorer SURVEYUNDERSØGELSE JUNI 2018 0 Dataindsamling Formål og metode LG Insight har i samarbejde med Danmarks Radio (DR) gennemført en spørgeskemaundersøgelse
Læs mereBilag 7. Kvalitetsstyring - Entreprenørmodellen. HUR 17. udbud af almindelig rutekørsel Bilag 7 side 1
HUR 17. udbud af almindelig rutekørsel Bilag 7 side 1 Bilag 7 Kvalitetsstyring - Entreprenørmodellen 7.1 Hovedprincipper og anvendelse... 2 7.1.1 Kvalitetsstyringssystemets hovedprincipper... 2 7.1.2 Grundlaget
Læs mereDanmark - Fra et kundeperspektiv
Danmark - Fra et kundeperspektiv EPSI Kunde 2015 OM VORES KUNDEUNDERSØGELSER 2015 - Et sammendrag af undersøgelser foretaget i 2015 Vi fanger kundeoplevelsen, dvs. det som kunderne oplever, ser og hører
Læs mereAARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I SOCIALPSYKIATRI OG UDSATTE VOKSNE
AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I SOCIALPSYKIATRI OG UDSATTE VOKSNE INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Læsevejledning Side 05 Afsnit
Læs mereMTV og Sundhedstjenesteforskning, CFK Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland (www.mtv.rm.dk) Lene Mosegaard Søbjerg og Ulla Væggemose
MTV og Sundhedstjenesteforskning, CFK Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland (www.mtv.rm.dk) Lene Mosegaard Søbjerg og Ulla Væggemose Workshop om MAST 16-11-2012 CFK Folkesundhed og Kvalitetsudvikling
Læs mereSvarprocent: 617/16.100 = 3,8% Dækningsgrad i forhold til foreningen: 617/26.500 = 2,3%
Deltagerne, Tilfredshedsundersøgelse 2008 Business Danmark måler hvert år medlemmernes tilfredshed med foreningen og a- kassen. 2008-resultaterne sammenlignes i rapporten med tallene for 2007. Hovedkonklusioner
Læs mereVentet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet
Maj 2014 Region Hovedstaden Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet Klinisk Biokemisk Afdeling Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet Udarbejdet af Enhed for Evaluering
Læs mereTil vurderingen af en tjenestes indvirkning på markedet vil det være relevant at tage udgangspunkt i de følgende fem forhold:
Værditest: Generelle retningslinier for vurdering af nye tjenesters indvirkning på markedet Denne vejledning indeholder retningslinier for den vurdering af en planlagt ny tjenestes indvirkning på markedet,
Læs mereNyt syn på Arbejdsmiljø en kortlægning af årsager til stress
Nyt syn på Arbejdsmiljø en kortlægning af årsager til stress Delrapport 3: Det psykiske arbejdsmiljø Dette er den tredje delrapport fra undersøgelsen Nyt syn på Arbejdsmiljø, som er en kortlægning af arbejdsmiljøet
Læs mereSamlet rapport for alle folkeskoler i Varde Kommune
3505 Samlet rapport for alle folkeskoler i Varde Kommune Introduktion Varde Kommune har i starten af gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt forældre til elever i Varde Kommunes folkeskoler
Læs mereFritvalgsordningen i Guldborgsund Kommune. Brugerundersøgelse 2014
Fritvalgsordningen i Guldborgsund Kommune Brugerundersøgelse 2014 Forord I DLS Service har vi undersøgt brugernes tilfredshed med vores ydelser. Alle brugere har modtaget et spørgeskema med titlen Hjælp
Læs merePå spørgsmålet, om det har betydning for vurderingen af Region Midtjylland som en attraktiv arbejdsplads svarer 63 % ja, mens 24 % svarer nej.
Evallueriing aff spørgeskemaundersøgellse vedr.. bruttollønsordniinger majj 2011 Evaluering af spørgeskemaundersøgelse vedr. bruttolønsordninger. Maj 2011 Konklusioner Undersøgelsen er gennemført for at
Læs mereTilsyn med leverandører af personlig og praktisk hjælp
Tilsyn med leverandører af personlig og praktisk hjælp NOTAT 17. april 2015 Indledning I Frederikssund Kommune gennemføres tilsyn med leverandører af 83 ydelser af visitationen som myndighedsafdeling.
Læs mereJOBCENTER GRIBSKOV UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDMEDJOBCENTERGRIBSKOV 168 RESPONDENTER NOVEMBER 2018
JOBCENTER GRIBSKOV UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDMEDJOBCENTERGRIBSKOV 168 RESPONDENTER NOVEMBER 2018 INDHOLD 1. INTRODUKTION // S. 3 2. HOVEDKONKLUSIONER // S. 5 3. 4. OM RESPONDENTERNE // S. 21 // S. 7 2
Læs mere