Frederiksberg Kommune. Sundheds og Omsorgsafdelingen

Transkript

1 2012 Frederiksberg Kommune Sundheds og Omsorgsafdelingen UANMELDT KOMMUNALT SKÆRPET TILSYN OK-SERVICETJENESTE KONG FREDERIK D. IX S HJEM OG SYGEPLEJEN TEAM 1 KIRSTINEDALSVEJ FREDERIKSBERG Udført i perioden fra d. 15. juni til d. 3. juli 2012 af tilsynsassistent Kirsten Bech og tilsynsassistent Lisbet Reuter, Sundheds og Omsorgsafdelingen.

2 Indhold Baggrund for tilsynet... 3 Definitioner... 4 Metode til gennemførsel af tilsynet... 4 Opsamling på det skærpede tilsyn vurderet ud fra Baggrund for tilsynet, s Tilsynets konklusion ud fra Sundheds og Omsorgsafdelingens beslutning... 6 Baggrundsmateriale/Indhentede oplysninger... 9 Interview med centerleder Annie Andersen... 9 Interview med medarbejdere Brug af vikarbureau Borgerinterviews og tilsyn jævnfør det ordinære tilsynskoncept Indledning Levering af den visiterede hjælp Kvaliteten af den leverede hjælp Kommunikation mellem borger og leverandør Leverandørens tilbagemeldingspligt Medarbejdernes kompetencer og viden Samarbejdet mellem leverandøren og andre aktører Dokumentation Medicinhåndtering Opsamling på seneste tilsyn Leverandørens kommentarer Tilsynets afsluttende bemærkninger Bilag 1 Stikprøver dokumentation Bilag 2 Stikprøver medicinhåndtering

3 Baggrund for tilsynet Dette tilsyn er aflagt som et opfølgende uanmeldt skærpet tilsyn, grundet en konkret borgersag, hvor en borger i juli 2011 er fundet død i sin lejlighed i en af Brevduebanens ældreboliger. har aflagt flere planlagte besøg, uden at borgeren har åbnet, men uden at reagere efter aftalte procedurer. Det første uanmeldte skærpede tilsyn blev aflagt i oktober Tilsynet har til formål at følge op på det skærpede tilsyn, som blev aflagt i oktober 2011 og at sikre, at de aftalte procedurer for levering af hjemmehjælp og sygepleje overholdes, herunder at retningslinjerne følges, når borgere ikke lukker op ved et planlagt besøg. Tillige følger tilsynet op på Sundheds og Omsorgsafdelingens beslutning om, at der i en periode på 1 år fremover, bliver aflagt mindst 2 ekstraordinære tilsynsbesøg, som bl.a. vil omfatte: Medicinhåndtering Dokumentation Stedets egenkontrol Interview med borgere om service, kvalitet og tilfredshed Interview med medarbejdere og ledelse om daglig drift, kendskab til kvalitetsstandarder, procedurer m.v. Tilsynet skal i forbindelse med disse tilsyn fokusere på de ledelsesmæssige forhold, herunder ledelsestilsyn. Endvidere vil der blive tilsyn hos flere af de borgere, der serviceres af OK- Servicetjeneste Kong Frederik d. IX s Hjem (i denne rapport forkortet til OK-Servicetjeneste ) og det sygeplejeteam, Sygeplejen Team 1, der er tilknyttet Brevduebanens ældreboliger. Tilsynet skal udover de ordinære fokusområder forholde sig til ovenfor omtalte interne procedurer omkring: Optimering af arbejdsgange Arbejdsgange og dokumentation Praksis i forhold til borgere som ikke åbner Vikarers kendskab til vejledninger og procedurer Tilsynet vil yderligere følge op på, om der er overensstemmelse mellem visiterede, leverede og fakturerede ydelser. Tilsynet følger i denne afrapportering ikke slavisk Konceptet for tilsyn på hjemmehjælpsområdet i Frederiksberg Kommune. 3

4 Definitioner I tilsynsrapporten gives indskærpelser: ved manglende overholdelse af Frederiksberg Kommunes kvalitetsstandarder (fx rengøring, hvor ydelsen ikke er leveret som visiteret) ved manglende efterlevelse af kontrakt/aftale med kommunen (fx manglende dokumentation i kommunens omsorgssystem KMD Care) ved lovbrud (fx manglende overholdelse af tilbagemeldingspligten eller Sundhedsstyrelsens regler for medicinhåndtering ). Anbefalinger gives, hvis tilsynet fx har bemærket uhensigtsmæssige arbejdsgange eller har bemærket, at medarbejderne efterspørger viden/kursustilbud, som leverandørerne med fordel kan tilbyde, men som der ikke direkte er nogle krav til. Metode til gennemførsel af tilsynet Ud fra interviewguides har tilsynet interviewet centerlederen 2 medarbejdere i OK-Servicetjeneste 2 medarbejdere i Sygeplejen Team 1, hvoraf én har ledelsesfunktioner 8 borgere, der modtager hjemmehjælpsydelser fra OK-Servicetjeneste Interviewene med ledere og medarbejdere er foretaget med udgangspunkt i stort set enslydende spørgsmål, målrettet den interviewede. De 8 borgere er tilfældigt udvalgte ud fra principperne i Koncept for tilsyn på hjemmehjælpsområdet i Frederiksberg Kommune. Borgerne er interviewet ud fra den interviewguide, som tilsynet anvender i forbindelse hermed. Der er tillige taget stikprøver af dokumentation og medicinhåndtering. 4

5 Opsamling på det skærpede tilsyn vurderet ud fra Baggrund for tilsynet, s. 3. Tilsynet henviser til baggrundsmaterialet i rapporten fra side 9 for yderligere uddybning. Medicinhåndtering. Der er i taget 2 stikprøver af medicinadministration. Disse giver ikke anledning til bemærkninger. Alle medarbejderne hjælper med medicinadministration. 2 medarbejdere, som deltager i medicinadministration mener, at der findes en medicininstruks, men de kender ikke indholdet. Centerlederen oplyser, at Sundhedsstyrelsens nye pjece: Korrekt håndtering af medicin Et værktøj for plejehjem, hjemmepleje og bosteder findes i organisationen. Organisationen henviser til og oplærer efter egen instruks, som er udarbejdet og revideret på baggrund af vejledningen. Medicinhåndtering drøftes løbende. Dokumentation. Der er taget 8 stikprøver af dokumentationen. I alle stikprøver er der forhold, som giver anledning til, at ledelsen fortsætter det fokus, den har rettet mod ajourføring af dokumentation. Tilsynet vurderer, at der fortsat foregår unødig og uhensigtsmæssig dobbeltdokumentation især i OK-Servicetjeneste. Dokumentation bør være enstrenget og registreret i det fælles elektroniske system. Dobbeltdokumentation øger risikoen for, at væsentlige observationer ikke dokumenteres korrekt i Care, hvilket er konstateret ved dette tilsyn. Der er tillige risiko for, at der fx ikke sendes advis til fx Sygeplejen Team 1. Det forekommer fortsat tilsynet, at dobbeltdokumentation er meget ressourcekrævende. Stedets egenkontrol. Den sygeplejefaglige leder tjekker Sygeplejen Team 1 s adviser og generel dokumentation på daglig eller ugentlig basis. I OK-Servicetjeneste ligger opgaven hos den daglige leder i samarbejde med kontoret. Ledelsen i OK-Servicetjeneste er efter hændelsen påbegyndt daglig refleksion med medarbejderne ud fra notater på kørelisten. Dette skal ses som en del af den faglige udvikling og egenkontrol. Tjeklisten bruges som et ledelsesredskab til at gennemgå borgernes behov for hjælp med medarbejderne for derved at sikre, at borgeren får den hjælp, de har behov for. Ledelsen og den IT- ansvarlige medarbejder tjekker hver måned overensstemmelse mellem visiterede og disponerede ydelser. Interview med borgere om service, kvalitet og tilfredshed. Generelt er 7 af 8 interviewede borgere tilfredse med OK-Servicetjeneste og den hjælp de får. Tilsynet vurderer, at OK- Servicetjeneste hos 2 borgere ikke lever op til Frederiksberg Kommunes kvalitetsstander for rengøring. 5

6 Interview med medarbejdere og ledelse om daglig drift, kendskab til kvalitetsstandarder, procedurer m.v. Herunder også optimering af arbejdsgange, arbejdsgange og dokumentation, praksis i forhold til borgere, som ikke åbner samt vikarers kendskab til vejledninger og procedurer. Centerleder og medarbejdere oplever, at der er et godt kollegialt sammenhold med mulighed for faglig sparring. Centerleder og medarbejdere oplevede ved det seneste tilsyn, at i den daglige drift i OK- Servicetjeneste var der efter hændelsen kommet en god struktur i den daglige planlægning. Der var faste rammer for afrapportering og tilbagemeldinger samt dokumentation. Snitfladen og samarbejdet mellem OK-Servicetjeneste og Sygeplejen Team 1 var systematiseret og styrket fagligt. Arbejdsgangene var blevet optimeret. De 2 medarbejdere fra OK-Servicetjeneste oplever ved det aktuelle tilsyn imidlertid ikke, at der er et systematiseret samarbejde i snitfladen og efterlyser dette. Medarbejderne i Sygeplejen Team 1 samt ledelse og IT-ansvarlige i OK-Servicetjeneste har i september 2011været på kursus i brug af Care i forhold til visiterede, disponerede og leverede ydelser, samt dokumentation. Tilsynet bemærker, at antallet af uoverensstemmelser i dokumentationen er højere end ved tilsynet i Alle medarbejdere kender kvalitetsstandarderne. Medarbejderne oplyser, at de kender procedurer samt skriftlige eller mundtlige instrukser og vejledninger. 2 medarbejdere fra OK-Servicetjeneste oplyser imidlertid, at de ikke kender den instruks som vedrører medicin, men at de er oplært i medicinadministration. Centerleder og ledelse oplyser, at instrukser gennemgås ved ændringer samt ved behov. Medarbejderne oplyser, at de kender og følger retningslinjerne for, når borgere ikke lukker op ved et planlagt besøg. 1 af medarbejderne kender den ikke til fulde. Tilsynets konklusion ud fra Sundheds og Omsorgsafdelingens beslutning Tilsynet vurderer, at centerlederen og den leder for OK-Servicetjeneste, der ved det seneste tilsyn blev interviewet samt den nuværende sygeplejefaglige leder for Sygeplejen Team 1, har gjort en stor indsats for at indskærpe overfor alle ansatte, at de retningslinjer, der ligger for den daglige drift, skal kendes og overholdes. Der er opnået høj grad af egenkontrol. Ved det aktuelle tilsyns gennemførelse konstaterer tilsynet imidlertid igen, at såvel gamle som nye retningslinjer og instrukser endnu ikke er kendt og efterlevet af alle medarbejdere. Centerlederen og den sygeplejefaglige leder har revideret mange af de eksisterende retningslinjer og instrukser. De forventedes ved det seneste tilsyn endelig offentliggjort og atter fulgt op på i januar

7 Tilsynet vurderer, at retningslinjer og instrukser fortsat ikke er ajourførte og kendte af alle medarbejdere. Den elektroniske vejledningsmappe, som tilsynet har fået tilsendt er ganske omfattende og ustruktureret. Tilsynet vurderer, at medarbejderne kun vanskeligt vil kunne anvende den, skønt ledelsen anbefaler det. Tilsynet vurderer, at der fortsat ikke er en ensartet opfattelse af retningslinjerne for, når borgere ikke lukker op ved et planlagt besøg og at de retningslinjer, som beskrives i Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune, ikke følges. Retningslinjerne for, når borgere ikke lukker op ved et planlagt besøg, skal kendes og følges af alle medarbejdere. Centerlederen er ved tilbagemelding fra tilsynet anmodet om at følge op på dette. OK-Servicetjeneste og Sygeplejen Team 1 skal derfor forsætte med at optimere de procedurer og arbejdsgange, samt retningslinjer og instrukser, der er påbegyndt efter hændelsen i juli I 6 stikprøver stemmer de visiterede ydelser ikke overens med tilsynets og borgerens vurdering af det aktuelle behov for hjælp. Det har ikke været muligt for tilsynet at sammenholde visiterede og disponerede og leverede ydelser med fakturerede ydelser, idet OK-Servicetjeneste og OK-Fonden samt Frederiksberg Kommune har indgået særlig aftale om fakturering. Frederiksberg Kommune følger op herpå. Tilsynet har givet anledning til indskærpelser vedrørende optimering af procedurer og arbejdsgange forgæves gang nøglekultur enstrenget dokumentation, dagligt manglende overholdelse af kvalitetsstandarder for rengøring kravspecifikationer og kvalitetsstandarder for tøjvask faste hjælpere manglende tidsaftaler for levering af hjælp tilbagemeldingspligten manglende overensstemmelse mellem visiterede og disponerede og leverede ydelser kommunikation medicinhåndtering og medicinadministration 7

8 Tilsynet har givet anledning til anbefalinger vedrørende opbygning af instruks / vejledningsmappe dokumentation samarbejde faggrupper og vagtlag imellem ajourføring af kommunikationsmappe kommunikation kompetenceudvikling Tilsynet følger op ved næste tilsyn. Indskærpelserne er ved det aktuelle tilsyn i 2012 alle identiske med indskærpelserne i Yderligere er der tilkommet nye indskærpelser i Sundheds og Omsorgsafdelingen har derfor besluttet, at foretage yderligere et opfølgende tilsyn i

9 Baggrundsmateriale/Indhentede oplysninger Interview med centerleder Annie Andersen Annie Andersen har siden d. 1. juli 2009 været centerleder for OK-Servicetjeneste, som varetager størstedelen af den hjælp, der leveres til borgerne på Brevduebanen. Annie Andersen er tillige centerleder for plejehjemmet Kong Frederik d. IX s Hjem og for Sygeplejen Team 1, som har til huse på Kong Frederik d. IX s Hjem. Pr. d overgik Brevduebanen fra at være ældreboliger med servicering til at være almindelige ældreboliger. Det personale, der var tilknyttet ældreboliger med servicering er nu ansat i OK-Servicetjeneste eller i Sygeplejen Team 1. Der er knap 25 fuldtidsansatte i OK- Servicetjeneste, som primært servicerer Brevduebanen. Der er 7 ansatte i Sygeplejen Team 1. Brevduebanen består af 104 boliger, hvor der ydes hjælp i ca OK-Servicetjeneste servicerer aktuelt i alt ca. 166 borgere i Frederiksberg Kommune. Centerlederen oplyste ved tilsynet i 2011, at hun efter hændelsen på Brevduebanen med fundet af den døde borger (herefter omtalt som hændelsen ), havde taget initiativ til en række tiltag i OK-Servicetjeneste og Sygeplejen Team 1 med henblik på forebyggelse af, at en lignende hændelse skulle gentage sig, herunder også en generel gennemgang af eksisterende procedurer og arbejdsgange mm. Centerlederen fortalte ved tilsynet i 2011 at, i umiddelbar tilknytning til hændelsen blev der afholdt flere personalemøder, hvor omstændighederne omkring hændelsen blev drøftet. Som konsekvens af hændelsen tog centerlederen nedenstående initiativer til optimering af den daglige drift og arbejdsgange. Disse initiativer er ved det aktuelle tilsyn fortsat gældende, med mindre andet er nævnt. Dette jf. Sundheds og Omsorgsafdelingens beslutning om, at de aftalte procedurer ved levering af hjemmehjælp og sygepleje overholdes, herunder at retningslinjerne følges, når borgere ikke lukker op ved et planlagt besøg. 1. Der er ledelsesmæssigt skærpet fokus på introduktion af alt nyt personale, afløsere og vikarer. 2. Instruksen for forgæves gang, når borgeren ikke åbner ved aftalt besøg, er gennemgået med alt personale og personalet er adspurgt individuelt i principperne. Der er udarbejdet en skriftlig instruks. Nyt personale, afløsere og vikarer er endvidere informeret om at kontakte ledelsen, hvis en borger ikke åbner ved et aftalt besøg. 1 medarbejder er ved det aktuelle tilsyn ikke helt sikker på proceduren. 3. Afløsere og vikarer får udleveret en skriftlig vejledning, som kan tages med ved borgerbesøg, og hvorpå er beskrevet kravene til medarbejderens handlinger ved når borgeren ikke åbner ved aftalt besøg, ved utilsigtede hændelser, ved akut brug for hjælp mm. Et actioncard til hurtig hjælp er ved at blive udarbejdet. Medarbejderne i OK-Servicetjeneste har ved det aktuelle tilsyn ikke et actioncard. 9

10 Vedrørende arbejdsgange, dokumentation og IT-undervisning 1. Alt forgæves gang dokumenteres i det fælles elektroniske dokumentationssystem KMD Care. 2. Retningslinjerne og arbejdsgange for dokumentation er drøftet og vigtigheden af dokumentation er indskærpet. Dette er ved det aktuelle tilsyn endnu ikke fuldt implementeret. 3. Der har været afholdt undervisning i brug af IT- systemet KMD Care for enkelte assistenter i OK-Servicetjeneste samt sygeplejepersonale i Sygeplejen Team 1. Flere medarbejdere fra OK-Servicetjeneste skal undervises i brug af IT- systemet. 4. Snitfladen til Sygeplejen Team 1 er intensiveret. Mellem OK-Servicetjeneste og Sygeplejen Team 1 sendes rutinemæssigt adviser fra Care og der er systematiseret mødeaktivitet de to enheder i mellem. Dette er ved det aktuelle tilsyn ikke tydeligt for 2 medarbejdere. 5. Arbejdsgange og struktur er optimeret. Overlevering mellem vagtlagene er forbedret og optimeret. Der aflægges ved det aktuelle tilsyn ikke længere mundtlig rapport inden en vagt overleveres. Vagtholdene tjekker dagens adviser og kalendere. 6. Ajourføring af vejledninger og procedurer er i gang. Dette arbejde er ved det aktuelle tilsyn fortsat i gang. 7. Der er fokus på stedets egenkontrol. En del af centerlederens egenkontrol var, at tjekke advis systemet, at følge med i dokumentation samt generel brug af Care. Dette er efter ansættelse af sygeplejefaglig leder overgået til denne. Der afholdes møder med ledelsen i OK-Servicetjeneste, om borgernes behov for hjælp. Ledelsen i OK-Servicetjeneste deltager dagligt ved leveringen af hjælp. 8. Regler for medicinhåndtering er kendte af medarbejderne. Centerlederen oplever, at borgerne får den hjælp, de har behov. Centerlederen følger op på dette i samarbejde med den daglige ledelse i OK-Servicetjeneste, som del af sin egenkontrol. Ledelsen har ikke modtaget klager over OK-Servicetjeneste. Centerlederen deltager af og til i samtaler hos borgeren ved komplekse plejeforhold. Centerlederen oplever, at medarbejderne retter henvendelse til Visitationsenheden og Sygeplejen Team 1 med henblik på visitation af hjælp, hvis de erfarer, at en borger har ændret behov for hjælp. Centerlederen oplever, at medarbejderne har kendskab til Kvalitetsstandarderne. De er gennemgået ved forskellige møder med medarbejderne, ikke mindst i forbindelse med overgangen til at være privat leverandør. Drøftelserne af kvalitetsstandarderne har for en stor del handlet om begrænsningerne i Kvalitetsstandarderne og ikke så meget mulighederne. Dette tillægger centerlederen aflæring af den kultur, der var i de tidligere boliger med 10

11 servicering, hvor hjælpen var af en anden karakter og ikke altid, som reelt visiterede ydelser. Denne proces pågår stadig. Alle medarbejdere opfordres til selv at læse Kvalitetsstandarderne og der henvises til dem ved nye opgaver. Centerlederen oplyser, at hun månedligt afrapporterer visiterede, disponerede og leverede ydelser på borgerniveau til OK-Servicetjeneste A/S under OK-Fonden. Interview med medarbejdere Tilsynet har interviewet 4 medarbejdere. 2 er ansatte i OK-Servicetjeneste. De er faglærte og har været ansat i henholdsvis i 2 måneder og i 10 år. Den ene af medarbejderne har indtil kort før tilsynet været ansat som vikar. 2 medarbejdere er ansatte i Sygeplejen Team 1 og har været der i henholdsvis 1 og 7 år. Den ene medarbejder har ledelsesbeføjelser. De mange års ansættelse henviser til det tidligere ansættelsesforhold på Brevduebanen. Instrukser og procedurer Medarbejderne oplever, at der i forbindelse med hændelsen er kommet mere fokus på den daglige drift, herunder instrukser og procedurer. Medarbejderne oplever, at de har kendskab til instrukserne, som findes i en vejledningsmappe på kontoret. De 2 medarbejdere i OK-Servicetjeneste har ikke kendskab til indholdet i medicininstruksen. De deltager begge i medicinadministration. Instrukser bruges blandt andet til introduktion af nye medarbejdere og til opslag, hvis man kommer i tvivl i konkrete situationer, og som faglig opdatering på en opgave. Nye instrukser og procedurer gennemgås på ugentlige møder eller personalemøder. De ansatte i OK-Servicetjeneste oplever, at man som ansat selv er ansvarlig for at læse instrukser og vejledninger. Der er ikke opfølgning på, om de er forstået. Medarbejderne oplever, at ledelsen ofte henviser til, at medarbejderne skal benytte vejledningsmappen, hvilket medarbejderne så gør. 1 af de ansatte i Sygeplejen Team 1 oplyser tillige, at vedkommende primært bruger de vejledninger, som vedkommende får i sin mail og som også findes elektronisk. Alle medarbejderne er bekendte med introduktionsskemaerne. Alle nye medarbejdere er tilknyttet ledelsen i oplæringsfasen. Tilsynet bemærker, ligesom ved seneste tilsyn, ved gennemgang af instruksmapperne, at de indeholder adskillige vejledninger målrettet Brevduebanen og Plejehjemmet Kong Frederik d. IX s Hjem. De er ikke ajourførte og ikke målrettet OK-Servicetjeneste. Flere er målrettet Sygeplejen Team 1, da de er organiseret under Plejehjemmet Kong Frederik d. IX s Hjem. Mange af vejledningerne er ikke ajourførte siden 2001, enkelte er ajourførte i 2004, 2006 og Proceduren for forgæves gang er ajourført og dateret juli Centerlederen fremviste ved seneste tilsyn, yderligere en fyldig og ajourført mappe vedrørende dokumentation og 11

12 fortalte, at flere af vejledningerne ligger elektronisk ajourført og til snarlig udsendelse. Den fremviste mappe findes også på kontorerne. De er gennemgået med personalet ca. august Centerlederen forventede i 2011, at alle instrukser var ajourførte og implementeret medio januar I forbindelse med tilsynet i oktober 2011 fremsendte centerlederen relevante instrukser, som var identiske med dem, som tilsynet så ved det tilsyn. I forbindelse med det aktuelle tilsyn har centerlederen fremsendt centrets elektroniske vejledningsmappe. Den er på 173 sider og indeholder standarder for sygepleje, personalepolitikker, oplæring mm., for ansatte i hele organisationen. Den forekommer ikke struktureret og ikke overskuelig. Tilsynet bemærker, at flere vejledninger og standarder samt generelle informationer er revideret inden for det seneste år, men mange er stadigvæk af ældre dato. Det er ikke tydeligt, om vejledningerne er målrettede personalet på plejehjemmet, sygeplejen eller OK-Servicetjeneste. Tilsynet vurderer, at det er meget vanskeligt at fremfinde det dokument, hvori en nødvendig hjælp kan findes. Dette gælder også vejledningen ved forgæves gang, som tilsynet ikke kan fremsøge. Tilsynet finder det ikke hensigtsmæssigt, at instrukser og procedurer daterer flere år tilbage uden tegn på at være ajourførte, uagtet at de måske stadig er gældende. Centerlederen oplyser efterfølgende, at den sygeplejefaglige leder har udarbejdet en plan for færdiggørelse af revision af vejledningsmapperne. Tilsynet indskærper på baggrund af ovenstående igen, at centerlederen intensiverer den igangværende proces med gennemgang og ajourføring af instrukser, med henblik på implementering. Tilsynet anbefaler på baggrund af ovenstående, at ledelsen opbygger vejledningsmapper, som er overskuelige og strukturerede og giver medarbejderne et hurtigt overblik. Dette kan være som flere elektroniske eller fysiske mapper. Dette så der er mulighed for let adgang til nødvendig hjælp. Forgæves gang, når borgeren ikke åbner ved aftalt besøg Medarbejderne oplyser, at de kender proceduren og at den findes i vejledningsmappen på kontoret. I OK-Servicetjeneste kender og følger medarbejderne instruksen og procedurer. Hvis der har været forgæves gang noteres dette også altid på køreliste og i dokumentationsmappe. I Sygeplejen Team 1 er én af de interviewede ikke helt fortrolig med instruks og procedure. Tilsynet bemærker, at jf. Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i 12

13 Frederiksberg Kommune, så skal leverandøren omgående undersøge årsagen til borgerens fravær, herunder kontakte Visitationsenheden, pårørende, og /eller Frederiksberg / Bispebjerg Hospital. Såfremt dette ikke giver resultat, er leverandøren forpligtet til at kontakte politiet med henblik på rekvirering af låsesmed. Tilsynet indskærper på baggrund af overstående igen, at ledelsen gennemgår procedurer for når borgeren ikke åbner ved aftalt besøg og sikrer, at medarbejderne kender og følger dem. Se Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune punkt 3.4. Brug af nøgler Tilsynet erfarede ved tilsynet i oktober 2011, i forbindelse med interview af borgerne samt efterfølgende interviews af centerleder og ledelse, at der i OK-Servicetjeneste var en særlig kultur i forhold til omgang med borgerens nøgler. Tilsynet erfarede, at medarbejdere ringede på dørklokken og herefter låste sig ind. Dette også hos 2 borgere, som selv var i stand til at åbne. Dette blev bekræftet af ledelse og medarbejdere. Centerlederen ville straks tage initiativ til, at denne procedure revideredes og at der blev lavet individuelle aftaler med borgerne om brug af nøgler. Centerlederen var enig i, at metoden var uhensigtsmæssig. Tilsynet konstaterer ved det aktuelle tilsyn ved interview med en borger, at dette fortsat sker. Borgeren er meget utilfreds med denne metode og oplever ikke at være hørt i forhold til, at få det bragt til ophør. Borgeren oplever ikke at have indgået aftaler om brugen af nøgler i det daglige. Borgeren vil gerne have at medarbejderne låser sig ind, såfremt vedkommende ikke selv åbner. Centerlederen oplyser efterfølgende, at da borgeren har flere opklarende spørgsmål, laver OK- Servicetjeneste et opfølgende besøg. Tilsynet indskærper på baggrund af overstående igen, at ledelsen tager initiativ til, at alle aftaler mellem borgerne og det tidligere Brevduebanen revurderes, således at udelukkende hos borgere med et reelt behov for, at medarbejderne selv låser sig ind i lejligheden, laves der aftaler herom mellem borgeren og OK-Servicetjeneste. Tilsynet anbefaler på baggrund af overstående, at ledelsen drøfter det rehabiliterede sigte med al hjælp med medarbejderne, således at dette også indgår, når borgerne lukker op for deres hjælper. 13

14 Arbejdsgange, dokumentation og undervisning i IT Medarbejderne i OK-Servicetjeneste oplyser, at de fortsat ikke er bekendte med skriftlige retningslinjer for dokumentation, men de kender de mundtlige aftaler. I Sygeplejen Team 1 kender én medarbejder udelukkende til mundtlige aftaler, mens én også kender til skriftlige aftaler. Tilsynet erfarer, at Careenhedens anbefalinger og krav til dokumentation findes i en mappe. I praksis noterer OK-Servicetjenestes medarbejdere deres observationer eller aftaler fra borgerbesøgene på deres kørelister, som dagligt trækkes fra KMD Care og som de oplever, altid er opdaterede. Inden arbejdstids ophør videregiver de dagens observationer fra kørelisten til deres leder. De afrapporterer mundtligt og beskriver tillige observationerne i en særlig dokumentationsbog, hvorfra ledelsen overfører til relevante dokumentationsmoduler i KMD Care. Eventuelt noteres i en kalender særlige forhold, som skal huskes, fx hvis borgeren skal hjælpes på et særligt tidspunkt, fx i forbindelse med lægebesøg. 1 medarbejder og 2 ledere i OK-Servicetjeneste har været på KMD Care kursus vedrørende dokumentation i Care, og de forestår dokumentationen i KMD Care. Centerlederen oplyser, at alle medarbejdere i OK-Servicetjeneste er ved at få adgang til KMD Care. Dokumentation sker fortsat primært af én medarbejder med særlige IT- kompetencer, samt af 2 vikarierende medarbejdere med ledelsesbeføjelser. De af medarbejderne, der er fortrolige med KMD Care, dokumenterer heri. Tilsynet bemærker i forbindelse med medarbejderinterview og ved gennemgang af dokumentation på en borger med komplekst plejebehov at, i en leders fravær skrives daglige notater fra kørelister og dokumentationsbog ikke ind i KMD Care. Dette gøres, når lederen igen er tilbage efter fravær. I den konkrete situation varede fraværet 14 dage. Tilsynet vurderer, at der fortsat foregår unødig og uhensigtsmæssig dobbeltdokumentation. Dokumentation bør være enstrenget og registreret i det fælles elektroniske system. Dobbeltdokumentation øger risikoen for, at væsentlige observationer ikke dokumenteres korrekt i Care og at der fx på den baggrund ikke sendes advis til fx Sygeplejen Team 1. Centerlederen bemærker efterfølgende, at medarbejderne er bekendte med, at notater skrives i den særlige dokumentationsbog og derfor altid vil kunne findes. Centerlederen følger op på dette. Tilsynet indskærper på baggrund af overstående igen, at ledelsen sikrer, at al dokumentation dagligt føres i det fælles elektroniske kommunikationssystem, for sikring af at kendskab til borgernes særlige situation og plejebehov kan erhverves af alle involverede i plejen. Se Sundhedsstyrelsens Vejledning om sygeplejefaglige optegnelser 6 om journalføring og enstrenget 14

15 dokumentation. Ledelsen i OK-Servicetjeneste oplyste ved seneste tilsyn, at som en del af den faglige udvikling og egenkontrol, udføres der dagligt refleksion med medarbejderne ud fra deres notater på kørelisterne. Ligeledes bruges Tjeklisten som et ledelsesredskab til at gennemgå borgerne og sikre deres behov for hjælp. Tjeklisten sammenholdes med Borgerens hverdagsliv i Care. Tilsynet vurderer og anerkender, at brugen af refleksion og Tjeklisten samt dokumentationen i forbindelse hermed er meget konstruktiv og målrettet borgerens aktuelle behov og fagligt udviklende for medarbejderne. Medarbejderne i Sygeplejen Team 1 dokumenterer selvstændigt deres observationer. Yderst sjældent når de ikke at dokumentere alle observationer i KMD Care inden arbejdstids ophør. I disse situationer skriver de deres observationer i en kalender, som dagligt læses af alle syv ansatte i teamet samt af aftenvagten. Centerlederen oplyser, at dokumentation fortsat er højt prioriteret og vurderes i væsentlighed på lige fod med andre opgaver. Tilsynet indskærper på baggrund af overstående igen, at alle observationer af relevans for pleje og omsorg for den enkelte borger dokumenteres i KMD Care inden arbejdstids ophør. Dette også for sikring af væsentlig information til fx nattevagten, som udelukkende har adgang til KMD Care-systemet. Se Sundhedsstyrelsens Vejledning om sygeplejefaglige optegnelser 2 om sikring af kontinuitet, sikkerhed og kvalitet i plejen også tværfagligt. Tilsynet anbefaler på baggrund af ovenstående igen, at medarbejderne selvstændigt dokumenterer i Care Arbejdsgange og struktur samt snitfalden mellem OK-Servicetjeneste og Sygeplejen Team 1 De 2 medarbejdere i OK-Servicetjeneste oplever ikke, at der foregår et særligt samarbejde mellem OK-Servicetjeneste og Sygeplejen Team 1 ej heller i relation til vagtlagene. De oplever, at de ikke møder aften- eller nattevagterne og at samarbejdet foregår skriftligt via adviser eller vagt-til-vagt-bogen. De oplever, at det kunne være en god ide at mødes, men at det er vanskeligt grundet forskellige arbejdstider. Medarbejderne i Sygeplejen Team 1 oplever, at der er et godt samarbejde. Mellem OK-Servicetjeneste og Sygeplejen Team 1 er der formaliserede møder dels på lederniveau dels på medarbejderniveau om konkrete forhold. Ingen medarbejdere omtaler den forvirring, der før hændelsen kunne være ved snitfladerne mellem vagtlag og de 2 teams. 3 af medarbejderne oplever, at stort set alle borgerne har en fast hjælper. De 2 medarbejdere i OK-Servicetjeneste oplever, at det er tidspunktet for borgernes planlagte hjælp, der er 15

16 styrende for, hvilken medarbejder, der skal levere hjælpen og ikke, hvem der er kontaktperson. I sygeplejen Team 1 udmøntes kontaktpersonordningen. Hos borgere med komplekse plejebehov er der et team af hjælpere samt sygeplejefagligt personale. Ledelsen oplever, at så vidt det er muligt, har borgerne faste hjælpere. Alle medarbejderne oplever, at borgerne er tilfredse med den hjælp de får. Tilsynet vurderer, at de strukturelle tiltag, som fremkom ved seneste tilsyn og er beskrevet på side 10, var gode og forebyggende samt fagligt udviklende for alle medarbejdere. Tilsynet anbefaler på baggrund af ovenstående, at ledelsen sikrer, at de arbejdsgange og den struktur, der opstod efter hændelsen i sommer 2011 indarbejdes igen, idet medarbejderne var meget tilfredse hermed. De fleste medarbejdere oplever, at borgerne er tildelt faste hjælpere. De oplever, at borgernes tidspunkt for hjælpen er styrende for, hvem der skal levere hjælpen og ikke at det er kontaktpersonen. 5 borgere oplever, at de ikke aktuelt har en fast hjælper. Tilsynet indskærper på baggrund af ovenstående, at ledelsen sikrer, at det tilstræbes, at den faste hjælper yder minimum 50% af den samlede visiterede tid over året, såfremt borgeren har praktisk hjælp. Tillige at såfremt der er tale om både praktisk hjælp og personlig pleje, at der tilstræbes færrest mulige hjælpere hos borgeren. Se Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune punkt 7.4 og 7.6. Brug af vikarbureau Tilsynet bemærker, at OK-Servicetjeneste udelukkende bruger vikarer fra Sundvikar. Sundvikar er godkendt af Frederiksberg Kommune til vikardækning på plejehjemmene og den kommunale hjemmepleje. Frederiksberg Kommune har ikke indgået aftale med de private leverandører om brug af konkrete vikarbureauer. Borgerinterviews og tilsyn jævnfør det ordinære tilsynskoncept Indledning Indledningsvist beskrives jf. Konceptet for tilsyn på hjemmehjælpsområdet i Frederiksberg Kommune borgernes overordnede tilfredshed med deres hjemmehjælp. Herefter følger besvarelser og uddybning af deres tilfredshed i forhold til følgende 7 fokusområder: 1. Levering af den visiterede hjælp 2. Kvaliteten af den leverede hjælp 3. Kommunikation mellem borger og leverandør 16

17 4. Leverandørens tilbagemeldingspligt 5. Hjælpernes kompetencer og viden 6. Samarbejdet mellem leverandøren og andre aktører 7. Dokumentation I gennemgangen af fokusområderne inddrages desuden den information,tilsynet har indhentet ved medarbejderinterview samt dialog med ledelsen. OK-Servicetjeneste leverer aktuelt hjælp til ca. 100 af de 104 borgere, som bor på Brevduebanen. Tilsynet har aflagt besøg hos 8 borgere, som alle modtager praktisk hjælp. 5 af borgerne modtager tillige hjælp til personlig pleje. 2 af borgerne også modtager hjælp til medicinhåndtering. Tilsynet har yderligere udtrukket 2 borgere til tilsyn, som måtte udelukkes, dels grundet fejloplysninger i KMD Care dels grundet indlæggelse. Tilsynet oplever, at de besøgte borgere forekom trygge under tilsynsbesøget. 1. Levering af den visiterede hjælp Alle 8 borgere bortset fra én oplever, at de generelt er tilfredse med deres leverandør af hjemmehjælp, OK-Servicetjeneste. Den ikke tilfredse borger oplever, at rengøringen er lidt mangelfuld. Se punkt 2 nedenfor for uddybning. Tilsynet konkluderer overordnet, at af de 8 borgere, som tilsynet har interviewet, oplever 5 borgere, at de generelt er tilfredse med den hjemmehjælp, de modtager. De 3 ikke tilfredse borgere nævner som årsag til deres manglende tilfredshed, mangel på fast hjælper, ikke at blive kontaktet med oplysninger om, hvem der kommer, manglende kendskab til elementær madlavning samt mangel på indkøb. Borgerens problemstillinger er gengivet under punkt 2 i rapporten. Tilsynet vurderer, at det manglende kendskab til madlavning og det manglende indkøb, er fremkommet på baggrund af meget komplekse plejeforhold, som er tilsynet bekendt. Tilsynet vurderer, at disse 2 borgere har fået passende hjælp. Tilsynet konstaterer, at ingen af borgerne har kendskab til muligheden for fleksibel hjemmehjælp (bytteydelser) og bruger det ikke. Begge OK-Servicetjenestes medarbejdere kender og bruger bytteydelser. Ledelsen oplyser, at begrebet anvendes i praksis. Tilsynet indskærper på baggrund af ovenstående, at Kvalitetsstandarderne for rengøring efterleves til brug ved bytteydelser. Tilsynet anbefaler på baggrund af ovenstående, at ledelsen tydeliggør overfor borgerne, begrebet fleksibel hjemmehjælp og bytteydelser, således at borgerne kender til muligheden for at benytte ydelsen, og ved 17

18 hvilke rettigheder de har i forbindelse med den visiterede hjælp. Én borger har oplevet, at vedkommende ikke har modtaget den visiterede hjælp til at få smurt sin mad. Borgeren kontaktede ledelsen, hvorefter hjælpen kom. En anden borger har oplevet at hjælpen er aflyst 15 min. og fik tilbud om hjælp 3 dage senere. Borgeren kontaktede pårørende, der hjalp. Ledelsen har efterfølgende fulgt op herpå. Tilsynet indskærper på baggrund af ovenstående, at at ledelsen sikrer, visiterede og planlagte hjemmehjælpsydelser leveres jf. Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune punkt Kvaliteten af den leverede hjælp Tilsynet konstaterer, at én af borgerne kender og har Frederiksberg Kommunes overordnede kvalitetsstandarder og én af de specifikke kvalitetsstandarder for den ydelse, som vedkommende er visiteret til og modtager. Én borger har én specifik kvalitetsstandard. 5 borgere oplever, at de ikke aktuelt har en fast hjælper. Af disse oplever 1 af borgerne at have haft fast hjælper indtil for nylig, 1 hukommelsessvækket borger er meget usikker på det. 2 har faste hjælpere, men oplever alligevel, at der kommer mange og for mange forskellige hjælpere. 1 borger oplever, at vedkommende orienteres om, hvem der kommer til et aftalt besøg. 1 borger oplever, at medarbejderne altid kommer til tiden. Borgerne tilkendegiver, at det er vigtigt at kende sine hjælpere, så de kan føle sig trygge. Jf. Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune stk. 7.4 og 7.6 skal leverandøren tilstræbe en fast hjælper, hvis borgeren alene modtager praktisk hjælp. Hvis leverancen til borgeren omfatter både praktisk hjælp og personlig pleje og omsorg, skal den kommunale leverandør tilstræbe færrest mulige hjælpere hos borgeren. Tilsynet indskærper på baggrund af ovenstående, at at ledelsen sikrer, at det tydeliggøres overfor borgerne, hvem der er deres faste hjælper og prioriterer, at disse er de primære medarbejdere i hjemmet, idet borgerne efterspørger dette. Alle borgerne oplever, at der er lavet aftale om tidspunktet for levering af hjælpen, hvad angår 18

19 ugedag. Én borger oplever, at der er lavet aftaler om tidspunkt for levering af hjælpen, hvad angår ugedag og klokkeslæt. Borgerne oplever generelt, at der ikke er faste tidspunkter og at det er meget forskelligt, hvad tid hjælpen leveres. Når tidspunktet, som hjælperne normalt kommer på, overholdes, er tidspunktet for levering af hjælpen passende, men én borger oplever, at der for ofte er ændringer i tidsplanen. 1 borger har oplevet ikke at modtage den hjælp, som vedkommende er visiterede til. Hjælpen handler om rengøring af badeværelse, som borgeren måtte bede om at få udført. 1 borger har oplevet, at hjælpen blev aflyst 15 min. før den skulle leveres, med tilbud om hjælp 3 dage senere. Hjælpen bestod blandt andet i pålægning af sengetøj, som borgeren netop havde taget af, i forventning om hjælp til pålægning. Pårørende måtte hjælpe. Ledelsen har fulgt op herpå. Jf. Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune stk. 7.2 skal borgeren have besked dagen før og senest samme dag om morgenen, hvis leverandørens medarbejder kommer mere end ½ time før eller efter det med borgeren aftalte tidspunkt, jf Tilsynet indskærper på baggrund af ovenstående igen, at ledelsen sikrer, at der laves konkrete tidsmæssige aftaler for levering af hjælpen, jf. kontrakten og at de overholdes. 1 borger er ikke tilfreds med den praktiske hjælp, idet vedkommende mangler hjælp til støvaftørring, rengøring af hjælpemidler og klatvask. Tilsynet er enig med borgeren og bemærker, at der i hjemmet også lugter af urin. Rengøringen i hjemmet lever ikke op til kravene om tilbagemelding ved ændret behov og Kvalitetsstandarderne for rengøring. 1 borger oplever, at mangle hjælp til vask af køleskab. Tilsynet vurderer, at 2 borgere får for lidt hjælp og 1 borger, som modtager rengøring på knap 100 m2, får for meget hjælp. Ledelsen har efterfølgende fulgt op på dette. Tilsynet indskærper på baggrund af ovenstående, at ledelsen sikrer, at rengøringen leveres, så den lever op til Kvalitetsstandarderne for rengøring. at ledelsen sikrer, at medarbejderne melder tilbage på borgernes ændrede behov for hjælp. 5 borgere modtager hjælp til tøjvask af OK-Servicetjeneste. 3 borgere oplever, at vasketøjet ved aflevering til borgerne er ganske krøllet. Det har tidligere altid været lagt pænt sammen 19

20 ved aflevering. Tilsynet indskærper på baggrund af ovenstående, at ledelsen sikrer, at tøj efter vask leveres sammenlagt, så den lever op til god faglig standard ved hjælp til tøjvask i Frederiksberg Kommune. Ledelsen har efterfølgende fulgt op på dette. Tilkøbsydelser 1 borger køber som følge af at tøjet er krøllet hjælp til strygning, ved særligt behov. Hjælpen købes hos og leveres af OK-Servicetjeneste. Tilsynet bemærker, at jf. Kvalitetsstandarden for tøjvask kan der tilbydes hjælp til strygning af enkelte skjorter og bluser med mere. Tilsynet indskærper på baggrund af ovenstående, at ledelsen sikrer, at borgerne får den nødvendige hjælp indenfor de muligheder, der ligger i Frederiksberg Kommunes kvalitetsstandarder for tøjvask, så borgerne ikke skal betale for ydelser, som de er berettigede til. 3. Kommunikation mellem borger og leverandør 6 af borgerne har kontaktoplysninger til OK-Servicetjeneste og mener, at de kan komme i kontakt hermed ved behov. 1 borger husker det ikke. Familien har kontaktoplysningerne.1 borger er usikker på, hvem vedkommende skal kontakte. Borgeren har daglig hjælp. 4 af borgerne har en kommunikationsmappe, hvoraf 1 er fra den tidligere leverandør. Ingen er ajourførte. 4 borgere har ikke en kommunikationsmappe. Centerlederen oplyser, at den faste medarbejder er ansvarlig for at kontaktoplysninger findes i hjemmet og er opdaterede. Kommunikationsmapperne skal som udgangspunkt ikke længere anvendes i hjemmene. Tilsynet anbefaler på baggrund af ovenstående, at ledelsen sikrer, at kontaktoplysninger om OK-Servicetjeneste i hjemmet ajourføres, så der ensartet adgang til relevant og korrekt information herom. Dette jf. ledelsesbeslutningen om, at kommunikationsmapperne ikke skal være i hjemmene. Borgerne oplever, at omgangstonen med deres hjælper er behagelig. 2 borgere med komplekse plejeforhold oplever, at de som modtagere af hjemmehjælp kan være kommanderende og ikke have en pæn tone. Den ene giver som et eksempel, at vedkommende bliver meget vred, hvis en pakke rugbrød ikke skæres i stiver og lægges i 20

21 fryseren af hjælperen. Borgeren oplyser aldrig selv hjælperen om, at opgaven skal løses. Borgerne oplever, at på grund af borgernes temperament eller psyke, kan det være vanskeligt for hjælperne at bevare en god tone, men at de som oftest gør det. Medarbejderne oplever, at de har kompetencerne til at opretholde en god tone i hjemmene. De oplever, at det anerkendende kommunikationskursus LØFT, Løsningsfokuseret tilgang, som de har deltaget i, medvirker til at opretholde og udvikle en god kommunikation. Tillige oplever medarbejderne, at de kan søge råd og vejledning hos kolleger og ledelse, hvis der opstår situationer, som de har svært ved at klare selv. Tilsynet anbefaler på baggrund af ovenstående, at ledelsen opmuntrer medarbejderne til mere aktivt at bruge deres faglige indsigt og redskaberne fra LØFT i forhold til afdækning af borgernes aktuelle behov for hjælp. Ingen borgere ønsker at klage. Alle borgere ved, hvor de skal henvende sig, hvis de ønsker at klage. 4. Leverandørens tilbagemeldingspligt 3 borgere oplever ikke, at de får den hjælp, de har behov for. 1 ønsker hjælp til støvaftørring, da vedkommende ikke overkommer det selv længere. Tilsynet bemærker, at hjemmet er ganske støvet og bærer præg af, at borgeren ikke selv har overkommet opgaven gennem længere tid. Borgeren modtager daglig hjælp. 1 borger ønsker hjælp til at komme til læge og tandlæge. Borgeren er svækket og tilsynet undrer sig over, medarbejderne i dialogen med borgeren ikke har erfaret dette behov. Ledelsen oplyser efterfølgende, at der skal motiveres kraftigt for at få den ene borger til at modtage hjælp, grundet særlige forhold. Ledelsen har fulgt op herpå. Tilsynet vurderer, at OK-Servicetjeneste bør anmode Visitationsenheden om ydelserne til de 2 borgere. Tilsynet indskærper på baggrund af ovenstående igen, at ledelsen sikrer, at alle medarbejdere melder tilbage til ledelsen, når en borgers ønske og/eller behov for hjælp ændres, således at dette kan drøftes i fagligt udviklende øjemed og med mulighed for visitation til hjælpen. Dette jf. Frederiksberg Kommunes Vejledning om tilbagemelding for leverandører af hjemmehjælp. 1 borger har bedt om hjælp til bad, men har endnu ikke modtaget hjælpen. Tilsynet konstaterer, at der er ansøgt om ydelsen for 3 uger siden og samme dag visiteret hertil. Ydelsen er ikke disponeret. 21

22 Tilsynet indskærper på baggrund af ovenstående, at ledelsen sikrer, at anmodninger om hjælp følges op, således at visiterede ydelser disponeres og leveres. Dette jf. Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune punkt borgere oplever, at de taler med medarbejderne om, hvorvidt den hjælp de får, svarer til deres behov. 5 borgere oplever ikke at tale ikke med deres hjælper om behovet for hjælp. 1 af borgerne siger: Vi taler ikke sådan sammen. Medarbejderne i OK-Servicetjeneste oplever, at borgerne får den hjælp, de har behov for og at de melder tilbage til ledelsen, så tiden kan blive justeret i forhold til borgerens aktuelle behov for hjælp. De benytter fleksibel hjælp. Medarbejderne dokumenterer og videregiver vigtig information jf. beskrivelsen på side 13 og 14 om arbejdsgange og dokumentation. De kender Tjeklisten og bruger den aktivt. Ligeledes orienterer medarbejderne hinanden om særlige forhold, ved mundtlig overlevering. Medarbejderne i Sygeplejen Team 1 oplyser, at de taler med OK-Servicetjenestes ledelse, hvis de oplever, at en borger har behov for mere hjælp, end der leveres. Tilsynet indskærper på baggrund af ovenstående, at ledelsen sikrer, at medarbejderne i deres dialog med borgerne afdækker om den hjælp, der er bevilget, er passende i forhold til borgerens aktuelle behov for hjælp og melder dette tilbage til Visitationsenheden. Tilsynet anbefaler på baggrund af ovenstående, at ledelsen opmuntrer medarbejderne til mere aktivt at bruge deres faglige indsigt og redskaberne fra LØFT i forhold til afdækning af borgernes behov for hjælp. Tilsynet har fremsendt en revisitationsliste over borgere, der ikke er revisiterede det seneste år. Centerlederen har gennemgået denne. På listen var 2 borgere ikke revisiterede. Borgernes visiterede ydelser stemmer overens med deres behov for hjælp og gav derfor ikke anledning til henvendelse til Visitationsenheden. En gang om måneden gennemgår ledelsen og den ITansvarlige alle borgeres visiterede og disponerede ydelser og ved uoverensstemmelser kontaktes Visitationsenheden med henblik på revisitation. 5. Medarbejdernes kompetencer og viden Medarbejderne i OK- Servicetjeneste oplever, at de generelt føler sig fagligt rustede til deres hjemmehjælpsopgaver, herunder fagligt rustede til at håndtere borgere med særlige behov. Medarbejderne oplever, at de kunne have behov for mere viden om psykisk syge. Medarbejderne oplever, at de i plejegruppen drøfter den konkrete hjælp til borgerne. Ved 22

23 behov for anden faglig sparring, oplever medarbejderne, at de altid kan drøfte konkrete forhold med en leder eller fx en sygeplejerske. Medarbejderne i Sygeplejen Team 1 oplyser, at de fx søger hjælp hertil via egen læge eller hos distriktspsykiatrien. Medarbejdere har drøftet magtanvendelse i personalegruppen. Alle kender til begrebet. Ingen benytter magt i forbindelse med levering af hjælpen. Ledelsen følger op på medarbejdernes tilbagemeldinger og oplyser, at OK-Servicetjeneste har mulighed for også at benytte demenskoordinatoren på Kong Frederik d. IX hjem, og at den distriktspsykiatriske sygeplejerske også kan tilkaldes ved konkrete behov for faglig supervision. Medarbejderne oplever, at der er mulighed for efteruddannelse og kurser og at man selv kan komme med forslag, som ledelsen bevilger efter en konkret vurdering. Der har været undervisningsforløb om dokumentation i KMD Care for udvalgte medarbejdere. Tillige har alle medarbejdere i efteråret 2011deltaget i kurset LØFT (Løsningsorientering tilgang om kommunikation) samt betydningen af at være ansat i et privat firma. Medarbejderne i OK- Servicetjenseste har et konkret kursusønske i forhold t psykisk syge, og Sygeplejen Team 1 i forhold til diabetes. Tilsynet anbefaler på baggrund af ovenstående, at at ledelsen afdækker medarbejdernes behov for kompetenceudvikling, og tilbyder undervisning svarende hertil. 4 medarbejdere hjælper med medicinadministration. 2 medarbejdere mener, at der er en medicininstruks, men kender ikke indholdet. Centerlederen oplyser, at Sundhedsstyrelsens nye pjece: Korrekt håndtering af medicin Et værktøj for plejehjem, hjemmepleje og bosteder findes i organisationen, men at organisationen henviser til og oplærer efter egen instruks, som er udarbejdet og revideret på baggrund af vejledningen. Medicinhåndtering drøftes løbende. Tilsynet er ikke bekendt med fejlmedicinering. Tilsynet indskærper på baggrund af ovenstående, at ledelsen sikrer, at medarbejdere, der deltager ved medicinadministration, er bekendt med instruksen. 6. Samarbejdet mellem leverandøren og andre aktører Medarbejderne oplever, at samarbejdet med læger, hospitaler, demensteam og pårørende er godt. Med enkelte læger er der fortsat problemstillinger vedrørende manglende tilgængelighed på telefon og omstilling til dosispakket medicin samt at enkelte læger ikke går på sygebesøg. 23

24 7. Dokumentation Tilsynet har taget stikprøver af dokumentation i kommunens elektroniske omsorgssystem KMD Care hos alle 8 borgere. Hos alle 8 borgere er der forhold, der giver anledning til bemærkninger til OK-Servicetjeneste eller som har medført tilbagemelding til Visitationsenheden. Der henvises til stikprøverne i bilag 1 for uddybning. I 5 stikprøver er personlige oplysninger ikke dokumenteret korrekt i det elektroniske dokumentationssystem Care eller i hjemmet. Der er ikke nedskrevne arbejdsgange, der udpeger, hvem der er ansvarlig for, at borgernes kontaktpersoner er opdaterede i KMD Care. Tilsynet har anmodet Careenheden om at tage denne forpligtelse med i arbejdet omkring Fælles journal, således at der kommer fokus på ajourføringen heraf. I 6 stikprøver stemmer de visiterede ydelser ikke overens med tilsynets og borgerens vurdering af behovet for hjælp. 4 borgere har behov for mere hjælp end den visiterede. 4 borgere har ikke behov for flere af de visiterede ydelser. Der er sammenfald med nogle af de 6 borgere. Ledelsen i OK-Servicetjeneste har efterfølgende kontaktet Visitationsenheden med henblik på en revurdering af de visiterede ydelser. I 2 stikprøver er funktionsændringer hos borgeren, der medfører en ændring i de visiterede ydelser ikke dokumenteret i KMD Care-journalerne i Hjemmehjælpsmodulet og Klientmodulet. Det drejer sig om ændringer i forhold til hjælp rengøring af badekar og hos én borger om flere forskellige ydelser. Tilsynet vurderer, at borgeren ikke har fået den fornødne hjælp til rengøring af badekar. I 2 stikprøver er der i KMD Care, Hjemmehjælpsmodulet, Stamdata & planlægning, ikke overensstemmelse mellem de visiterede og disponerede ydelser de seneste 14 dage. Ledelsen oplyser efterfølgende, at der i perioder ikke vil være overensstemmelse. OK- Servicetjeneste disponerer som udgangspunkt en ansøgt ydelse, som først vil figurere i visitationsbilledet, når den reelt er visiteret af Visitationsenheden. OK-Servicetjeneste har efterfølgende lavet om på denne procedure, så ydelsen dokumenteres som ekstraydelse inden den visiteres. Det har ikke været muligt for tilsynet at undersøge stikprøverne for, hvorvidt der er overensstemmelse mellem visiterede ydelser i KMD Care, Hjemmehjælpsmodulet, Stamdata & planlægning, og leverede / fakturerede ydelser, idet OK-Servicetjeneste og Frederiksberg 24