EMEA-baserede kunder (Europa, Mellemøsten og Afrika), som køber Dell-mærkede produkter og -services fra en forhandleren eller distributøren.

Transkript

1 Servicebeskrivelse Dell ProSupport Introduktion til din serviceaftale Dell er stolte over at kunne præsentere Dell ProSupport ("Service(s)") til udvalgte servere, storagesystemer, stationære og bærbare pc'er, smartphones, tablets, skærme og printere ("Understøttede produkt(er))" som beskrevet nedenfor) i overensstemmelse med denne servicebeskrivelse( Servicebeskrivelse ). Ud over nedenstående giver denne service også mulighed for teknisk support (via telefon, internet osv.), service, dele og relaterede arbejdsserviceydelser i forbindelse med reparation og/eller udskiftning af en eller flere håndværksmæssige fejl inden for den serviceperiode, som gælder for kundens understøttede produkter ("kvalificerede hændelser"). Denne servicebeskrivelse indgås mellem dig som kunde ("du/dig" eller "kunde") og den Dell-enhed, der fremgår af din faktura for købet af denne service. Denne service er underlagt og reguleret af kundens separate, underskrevne hovedserviceaftale med Dell, der udtrykkeligt godkender salget af denne service, eller, hvis der ikke findes en sådan aftale, Dells vilkår for salg, som gælder for kommercielle kunder. Den er tilgængelig på eller på det landespecifikke websted Afhængigt af kundens placering kan servicen også være underlagt Dells standardhovedaftale til kunder med hensyn til services ("CMSA"), der kan hentes på og er hermed inkorporeret via denne reference og kan på anmodning fås i fysisk udgave fra Dell. Parterne anerkender, at de har læst og accepteret at være bundet af sådanne onlinevilkår. Kunden accepterer, at enhver fornyelse, modificering, udvidelse eller fortsat anvendelse af disse services ud over den indledende periode er underlagt den på det tidspunkt gældende servicebeskrivelse, som kan ses på EMEA-baserede kunder (Europa, Mellemøsten og Afrika), som køber Dell-mærkede produkter og -services fra en forhandleren eller distributøren. Hvis du har købt services fra en tredjepartsdistributør/-forhandler er en aftale vedrørende salg og levering af disse services en sag mellem dig og tredjepartsdistributøren/-forhandleren. Der består ikke noget direkte aftaleforhold mellem dig og Dell i forbindelse med salg eller levering af disse services, uanset om Dell er underleverandør for distributøren/forhandleren for at udføre de services, du har købt. Services ydes i henhold til betingelserne i den særskilte aftale mellem dig og tredjepartsdistributøren/-forhandleren, men er stadig underlagt vilkår og betingelser, definitioner, omfang og begrænsninger som anført i denne servicebeskrivelse. Når du afgiver din ordre på Services, anvender de pågældende Services eller den tilhørende software, eller når du klikker på/markerer knappen/feltet "Jeg accepterer" på webstedet Dell.com i forbindelse med dit køb eller i en Dellsoftwaregrænseflade, accepterer du, at du er forpligtet af denne Servicebeskrivelse og de aftaler, som er inkorporeret med reference heri. Hvis du indgår denne serviceaftale på vegne af en virksomhed eller anden juridisk person, erklærer du, at du er bemyndiget til at indgå denne serviceaftale på vegne af den pågældende virksomhed. I dette tilfælde henviser "du" eller "kunden" til virksomheden. Serviceaftalens omfang Servicen omfatter (servicens hoveddele): Direkte telefonadgang fireogtyve (24) timer i døgnet, syv (7) dage om ugen (inkl. helligdage) 1 til Dells globale ekspertcenter, hvor erfarne supportteknikere yder kvalificeret hjælp med fejlfinding af hardware- og softwareproblemer. 1 Tilgængeligheden varierer fra land til land. Kunder og Dells kanalpartnere kan kontakte deres salgsrepræsentant for at få flere oplysninger. 1 Dell ProSupport v.1,3 4 Aug 2012

2 Onsitetekniker og/eller servicedele til kundens virksomhedsadresse (efter behov og i overensstemmelse med det serviceniveau, der er købt) for reparation og løsning, der er påkrævet for at afhjælpe en kvalificeret hændelse. Produkter, der ikke kan serviceres hos kunden, f.eks. udvalgte smartphones og tablets, vil blive udskiftet i henhold til det købte serviceniveau. Fjernassistance, hvor Dell-teknikere opretter direkte adgang til dit system via en sikker internetforbindelse med henblik på at yde hurtig hjælp til fejlfinding i forbindelse med almindelige supportproblemer, når dette er muligt og efter forudgående accept fra kunden. Klientoperativsystem- og applikationsstarthjælp i forbindelse med almindelige Dell OEMslutbrugerprogrammer, f.eks. Norton AntiVirus -software, Microsoft Office softwarepakken, Intuit QuickBooks -bogføringssoftware, Adobe Photoshop -software og Adobe Acrobat -software. Visse serverprogrammer, f.eks. Microsoft Small Business Server, understøttes også. Yderligere klientsoftwaretitler kan være understøttet i henhold til Dells afsnit om kerneoperativsystemer og applikationsfejlfinding. Kontakt teknisk support, hvis du vil vide mere. Medfølger Dell OEM-operativsystemer og -programmer. Starthjælp med enkle råd eller funktionsdefinitioner Hjælp til hotfix og programrettelser Medfølger IKKE Support til software, som Dell ikke har valideret og testet til dit system Trinvis vejledning til installation, geninstallation eller konfiguration Hjælp til ydeevne eller administration Rådgivning til at komme godt i gang eller hjælp til opsætning med en enkel netværks- 2 tilslutning til udvalgte stationære pc'er, notebooks, smartphones og tablets. Adgang til onlinesupportforummer fireogtyve (24) timer i døgnet, syv (7) dage om ugen. Adgang til Global Command Centers, som hjælper med at håndtere kritiske situationer i kundemiljøer, og som bl.a. overvåger alle "missionskritiske" udsendelser af teknikere på stedet og tilbyder proaktiv krisestyringskoordination og -kommunikation i forbindelse med hændelser som f.eks. naturkatastrofer. Projektstyring, der medvirker til at finde frem til løsninger og eskalere kvalificerede hændelser. Eskaleringsstyring, der fungerer som samlet kontaktpunkt for hændelsesstyring, eskalering og status på hændelser inden for rammerne af denne service. Alle lokale services ydes af Dell autoriserede serviceudbydere. Dells internationale serviceprogram. Dette program giver dig service- og supportmuligheder når du rejser uden for dit eget land med et udvalg af notebooks, smartphones og tablets i en periode på mindre end seks (6) måneder. Der gælder yderligere vilkår og betingelser. Du kan læse mere på Ikke omfattet af denne service Hjælp til ydeevne eller administration. 2 Enkel netværkshjælp er begrænset til et enkelt klientsystem, der er omfattet af ProSupport, som er tilsluttet til en enkelt router eller et trådløst adgangspunkt, og omfatter ikke tilslutning af sekundære enheder, systemer eller domæner. 2 Dell ProSupport v.1,3 4 Aug 2012

3 Aktiviteter såsom installation, fjernelse, flytning, forebyggende vedligeholdelse, undervisning, fjernadministration eller andre aktiviteter eller services, som ikke fremgår specifikt af denne servicebeskrivelse. Forbrugsvarer, udskiftning af medier, driftsudstyr, kosmetisk udstyr eller dele som batterier, kabinetter og dæksler eller tilhørende support. Direkte support på tredjepartsprodukter eller supportsamarbejde på versioner, som ikke er omfattet af support fra producenten, leverandøren eller partneren. Support på udstyr, som er blevet beskadiget som følge af naturkatastrofer (herunder, men ikke begrænset til, lynnedslag, oversvømmelse, jordskælv eller orkaner), misbrug, uheld, misbrug af det understøttede produkt eller dets komponenter (herunder, men ikke begrænset til, brug af forkert netspænding, forkerte sikringer, inkompatible enheder eller inkompatibelt tilbehør, ukorrekt eller utilstrækkelig ventilation, eller manglende overholdelse af instruktionerne i brugervejledningen), modificering, upassende fysisk driftsmiljø, ukorrekt vedligeholdelse foretaget af kunden (eller kundens agent), flytning af det understøttede produkt, fjernelse eller modificering af labels til identifikation af udstyr eller dele, eller fejlfunktion forårsaget af et produkt fra en anden producent end Dell. Fjernelse af spyware/virus. Services til sikkerhedskopiering af data. Avanceret trådløs installation, netværksinstallation eller fjerninstallation, installation, optimering og konfiguration af programmer, der ikke specifikt er nævnt i denne servicebeskrivelse. Scripting, programmering, design/implementering af database, webudvikling eller genkompilering af kerneprogrammer. Reparationer i understøttede produkter ved beskadigelse eller fejl, der udelukkende er kosmetiske og ikke påvirker enhedens funktionalitet. Reparationer, der er nødvendige på grund af softwareproblemer eller som følge af ændring, justering eller reparation, udført af andre end Dell, Dells autoriserede forhandler eller serviceudbyder eller af kunder, der anvender CSR-dele (Customer Self Replaceable). Begrænsninger for hardwaredækning: Der kan gælde andre begrænsninger for hardwaredækningen, og det kan være muligt at købe service, som forlænger hardwaredækningen, mod et ekstragebyr. Gå til for at få de nyeste oplysninger om garanti, eller kontakt en Dell-supporttekniker for at få mere at vide. Et understøttet produkter eller en komponent i et understøttet produkt, som er dækket af en begrænset levetidsgaranti, vil blive serviceret af Dell i henhold til denne Servicebeskrivelse i din Dell ProSupport-servicekontrakts løbetid. Når Dell ProSupport-servicekontrakten udløber, vil efterfølgende kvalificerede hændelser for et understøttet produkt eller en understøttet komponent med en begrænset levetidsgaranti blive serviceret i henhold til Dells grundlæggende hardwareservicekontrakt, der kan hentes på Sådan kontakter du Dell, hvis du har brug for service Supportprogrammer med selvbestilling: Hvis kunden er tilmeldt Warranty Parts Direct (reservedele direkte), Fast-Track Dispatch (hurtig udsendelse), Technician Direct Program (direkte tekniker) eller DOSD (Dell Online Self Dispatch), kan kvalificerede hændelser håndteres af kundens egne certificerede teknikere ved indsendelse af en serviceanmodning til webstedet for selvbestilling eller telefongruppen for dit område. Online-, chat- og -support: Dell ProSupport-websted, chat og -support er tilgængelig på 3 Dell ProSupport v.1,3 4 Aug 2012

4 Anmodninger om telefonisk support: Tilgængelig fireogtyve (24) timer i døgnet, syv (7) dage om ugen (inkl. helligdage). Tilgængeligheden kan variere uden for USA og være begrænset til en forretningsmæssig rimelig indsats. Kontakt din salgsrepræsentant eller teknisk support, hvis du ønsker specifikke oplysninger om, hvad der gælder i dit område. Trin 1: Anmodning om hjælp Hvis du vil anmode om telefonsupport, skal du kontakte dit regionale Dell ProSupport-supportcenter og tale med en supporttekniker. De regionale telefonnumre finder du på Foretag opkaldet fra et sted, hvor der er fysisk adgang til det understøttede produkt. Oplys servicekodens serienummer (som defineret herunder) og andre detaljer, som supportteknikeren måtte anmode om. Supportteknikeren kontrollerer kundens understøttede produkt, de gældende service- og responsniveauer og eventuelle udløbne services. Trin 2: Support med telefonbaseret fejlfinding Når du bliver bedt om det, skal du oplyse, hvilke fejlmeddelelser der vises, hvornår de vises, og hvilke aktiviteter der blev udført umiddelbart inden fejlmeddelelsen, samt hvilke skridt du allerede har taget for at løse problemet. Supportteknikeren hjælper dig med at diagnosticere problemet via en række fejlfindingstrin. Hvis det er nødvendigt at sende en servicetekniker til stedet, vil du modtage yderligere oplysninger om dette fra supportteknikeren. Åbningstider for Dell KACE-support Du kan finde åbningstiderne for Dell KACE-understøttede produkter på Prioritetsniveauer Kvalificerede hændeler vil blive tildelt prioritetsniveauer i henhold til tabellen nedenfor. Statussen "Prioritetsniveau 1" afhænger af, om kunden har købt valgfri "missionkritisk" service med Dell ProSupport. Prioritetsniveauer og Dells respons på produkter, der er købt med valgfri "missionkritisk" service Prioritet Tilstand Dells respons Kundens rolle 1 Komplet tab af vigtige forretningsfunktioner, der kræver øjeblikkelig indsats. 2 Kraftig påvirkning, men øjeblikkelig midlertidig eller permanent løsning tilgængelig; fireogtyve (24) timer i døgnet, syv (7) dage om ugen Kunderessourceallokering ikke tilgængelig til at hjælpe Dell med sin respons. 3 Minimal effekt på forretningen. Udsendelse af tekniker onsite i nødstilfælde parallelt med øjeblikkelig fejlfinding via telefonen samt hurtig indgriben fra Escalation Manager. Øjeblikkelig telefonisk fejlfinding, indgriben fra Escalation Manager, hvis det ikke er muligt at foretage en fjerndiagnosticering af problemet senest 90 minutter efter henvendelsen til support. Udsendelse af dele/tekniker efter behov efter telefonbaseret fejlfinding og diagnosticering. Fejlfinding via telefon, udsendelse af dele/tekniker efter telefonbaseret fejlfinding og diagnosticering. Levering af relevante teknikere/ressourcer fireogtyve (24) timer i døgnet, syv (7) dage om ugen som hjælp til fejlfinding. Ledelsen på stedet skal informeres og involveres. Stille et passende antal medarbejdere og ressourcer til rådighed til opretholdelse af en løbende kommunikation og arbejdsindsats. Ledelsen på stedet er informeret og involveret. Stille en projektkontaktperson til rådighed i forbindelse med hændelsen og reagere på Dells anmodninger inden for fireogtyve (24) timer. 4 Dell ProSupport v.1,3 4 Aug 2012

5 Prioritetsniveauer og Dells respons på produkter, der er købt uden "missionkritisk" service Prioritet Tilstand Dells respons Kundens rolle 2 Kraftig påvirkning, men øjeblikkelig midlertidig eller permanent løsning tilgængelig; fireogtyve (24) timer i døgnet, syv (7) dage om ugen Kunderessourceallokering ikke tilgængelig til at hjælpe Dell med sin respons. Øjeblikkelig telefonisk fejlfinding, indgriben fra Escalation Manager, hvis det ikke er muligt at foretage en fjerndiagnosticering af problemet senest halvfems (90) minutter efter henvendelsen til support. Udsendelse af dele/tekniker efter telefonbaseret fejlfinding og diagnosticering. Stille et passende antal medarbejdere og ressourcer til rådighed til opretholdelse af en løbende kommunikation og arbejdsindsats. Ledelsen på stedet er informeret og involveret. 3 Minimal effekt på forretningen. Fejlfinding via telefon, udsendelse af dele/tekniker telefonbaseret fejlfinding og diagnosticering. Stille en projektkontaktperson til rådighed i forbindelse med hændelsen og reagere på Dells anmodninger inden for fireogtyve (24) timer. Onsiteservice Mulighederne for onsiteservice varierer afhængigt af den købte servicetype og af, om der er købt missionskritisk service sammen med Dell ProSupport. Hvis du har købt ProSupport med onsite som responsniveau for supportservicen, fremgår det gældende onsiteserviceniveau af fakturaen, som svarer til nedenstående tabeller. Såfremt alle gældende vilkår og betingelser i denne servicebeskrivelse er opfyldt, sender Dell en servicetekniker ud til kundens virksomhedsadresse med henblik på at udføre en kvalificeret reparation i henhold til prioritetsniveauet samt nedenstående oversigt over onsite-service. Hvis kunden eller kundens autoriserede repræsentant ikke er til stede, når serviceteknikeren ankommer til stedet, kan teknikeren ikke udføre service på det understøttede produkt. Teknikeren efterlader et kort for at lade kunden vide, at han eller hun har været der, eller forsøger at kontakte kunden telefonisk eller pr. . Kunden kun blive faktureret et yderligere gebyr for et opfølgende servicebesøg. A. Onsiterespons for Dell ProSupport MED udvidet missionskritisk service Når denne service købes sammen med "missionskritisk service", omfatter den hurtigere responstider. Dell kan iværksætte en proces for kritiske situationer ("Crit Sit"), hvis der er tale om problemer med prioritetsniveau et (1), og udsende en tekniker i nødstilfælde. 3 Tilgængelige onsiteresponsniveauer til køb med udvidet missionskritisk service Type af onsite-service Onsiteresponstid 4 Begrænsninger/særlige vilkår 3 Problemer med udsendelse i nødstilfælde ved missionskritisk prioritetsniveau 1: I forbindelse med understøttede produkter, der er omfattet af kontrakter på både Dell ProSupport og Dell ProSupport Missionskritisk service med 2-timers (2-timers) eller 4-timers (4-timers) onsiterespons, udsendes der om nødvendigt en onsitetekniker parallelt med den telefonbaserede fejlfinding. Efter udført diagnosticering af problemet vurderer supportteknikeren, om problemet kræver, at der sendes dele til stedet. 4 Ikke alle responstider er tilgængelige i alle lande og områder. Kontakt din salgsrepræsentant, hvis du vil have flere oplysninger. 5 Dell ProSupport v.1,3 4 Aug 2012

6 2 timers onsiteresponstid med 6 timers reparationsservice Teknikeren ankommer senest to timer, efter at den telefonbaserede fejlfinding er gennemført, og har ofte repareret hardwaren senest seks timer efter udsendelsen. Tilgængelig syv (7) dage om ugen, fireogtyve (24) i døgnet inkl. helligdage. Tilgængelig på steder, hvor responstiden er fastsat til to (2) timer. Tilgængelig med udvalgte modeller af understøttede produkter. 2-timers reservedelslagre lagerfører de systemkomponenter, som efter Dells vurdering er missionskritiske. Komponenter, der ikke er missionskritiske, kan leveres ved hjælp af eksprespost. Udsendelse af tekniker onsite i nødstilfælde parallelt med fejlfinding af problemer ved missionkritisk prioritetsniveau 1. 4 timers onsiteservice Teknikeren ankommer senest fire timer, efter at den telefonbaserede fejlfinding er gennemført. Tilgængelig syv (7) dage om ugen, fireogtyve (24) i døgnet inkl. helligdage. Tilgængelig på steder, hvor responstiden er fastsat til fire (4) timer. Tilgængelig med udvalgte modeller af understøttede produkter. 4-timers reservedelslagre lagerfører de systemkomponenter, som efter Dell vurdering er missionskritiske. Komponenter, der ikke er missionskritiske, kan leveres ved hjælp af eksprespost. Udsendelse af tekniker onsite i nødstilfælde parallelt med fejlfinding af problemer ved missionkritisk prioritetsniveau 1. 8 timers onsiteservice Teknikeren ankommer typisk onsite senest otte timer efter gennemførelse af telefonbaseret fejlfinding. Tilgængelig syv (7) dage om ugen, fireogtyve (24) i døgnet inkl. helligdage. Tilgængelig på steder, hvor responstiden er fastsat til otte (8) timer. Kun tilgængelig med udvalgte modeller af understøttede produkter. Komponenter, der ikke er missionskritiske, kan leveres ved hjælp af eksprespost. Udsendelse af tekniker onsite i nødstilfælde parallelt med fejlfinding af problemer ved missionkritisk prioritetsniveau 1. "OCONUS"-kunder (Outside Continental United States) Efter telefonbaseret fejlfinding kan der udsendes reservedele. Ankomsttiderne afhænger af OCONUS-kundens adresse og reservedelenes tilgængelighed. Gælder kun OCONUS-kunder, som er godkendt af Dell (kun USA). Kun tilgængelig for udvalgte systemer og steder. Se flere oplysninger på 4T Uwww.Dell.com/Fed/International U4T. Kunder inden for det offentlige bør konsultere OCONUS-servicestederne i kundens relevante separate aftale med Dell. 6 Dell ProSupport v.1,3 4 Aug 2012

7 B. Onsiterespons for Dell ProSupport UDEN udvidet missionskritisk service Typiske onsiteresponsniveauer til køb Type af onsite-service Onsiteresponstid4 Begrænsninger/særlige vilkår 4 timers onsiteservice Teknikeren ankommer senest fire timer, efter at den telefonbaserede fejlfinding er gennemført. Tilgængelig syv (7) dage om ugen, fireogtyve (24) i døgnet inkl. helligdage. Kun tilgængelig på steder, hvor responstiden er fastsat til fire (4) timer. Kun tilgængelig med udvalgte modeller af understøttede produkter. 4-timers reservedelslagre lagerfører de systemkomponenter, som efter Dell vurdering er missionskritiske. Komponenter, der ikke er missionskritiske, kan leveres ved hjælp af eksprespost. Service med onsiterespons næste arbejdsdag Efter telefonbaseret fejlfinding og diagnosticering kan der som regel udsendes en tekniker til stedet næste arbejdsdag. Tilgængelig fem (5) dage om ugen, ti (10) timer i døgnet ekskl. helligdage. Ved opkald modtaget af Dells ekspertcenter efter kl lokal tid (mandag til fredag) og/eller forsendelser sendt af Dell efter dette tidspunkt går der muligvis en ekstra arbejdsdag, inden serviceteknikeren kommer ud til kunden. Kun tilgængelig med udvalgte modeller af understøttede produkter. "OCONUS"-kunder (Outside Continental United States) Efter telefonbaseret fejlfinding kan der udsendes reservedele. Ankomsttiderne afhænger af OCONUS-kundens adresse og reservedelenes tilgængelighed. Gælder kun OCONUS-kunder, som er godkendt af Dell (kun USA). Kun tilgængelig for udvalgte systemer og steder. Se flere oplysninger på 4T Uwww.Dell.com/Fed/International U4T. Kunder inden for det offentlige bør konsultere OCONUS-servicestederne i kundens relevante separate aftale med Dell. C. For alle andre servicemuligheder med onsite-respons: Efter udført fejlfinding og diagnosticering af problemet via fjernforbindelse vurderer en supporttekniker fra Dell, om problemet kræver udsendelse af en servicetekniker og/eller dele, eller om problemet kan løses helt via fjernforbindelse. 5 I Finland skal opkaldene være modtaget af Dell Expert Center senest kl Dell ProSupport v.1,3 4 Aug 2012

8 Servicedele Uanset niveauet af den købte servicerespons er visse komponentdele specifikt udviklet til nem fjernelse og udskiftning udført af kunden: Sådanne dele betegnes som CSR (Customer Self Replaceable) ("CSR"). Hvis Dells supporttekniker vurderer under diagnosticeringen, at en kvalificeret hændelse kan afhjælpes med en CSR-del, sender Dell den pågældende CSR-del direkte til kunden. CSR-dele falder ind under to kategorier: CSR-dele (som tilvalg) disse dele kan udskiftes af kunden. Afhængigt af den servicetype, der blev købt med det understøttede produkt, kan Dell udsende en onsitetekniker til at udskifte delene. Kontakt en supporttekniker, hvis du vil vide mere om, hvilke valgfri CSR-dele og serviceresponsniveauer der berettiger til onsiteinstallation uden ekstra gebyrer. Obligatoriske CSR-dele Dell udsender ikke automatisk en onsitetekniker til installation af obligatoriske CSR-dele. Kontakt en supporttekniker, hvis du vil vide mere om, hvilke obligatoriske CSR-dele og serviceresponsniveauer der berettiger til onsiteinstallation uden ekstra gebyrer. Den forsendelsesmetode, der anvendes til at sende CSR-delen, er baseret på det serviceniveau, der er købt af kunden. Servicedele til kunder med servicen "Næste arbejdsdag" eller "Avanceret udskiftningsservice" sendes via en næste arbejdsdag-forsendelsesmetode, medmindre teknikeren anfører andet. Servicedele til kunder med servicen "Retur til reparation" sendes som landfragt. Når Dells supporttekniker har vurderet, om det er nødvendigt at udskifte en del eller returnere systemet, bliver du underrettet om de næste trin, der skal tages. Følgende procedurer for onsitereparation eller returnering til reparation gælder, afhængig af det købte serviceniveau. Supportsamarbejde Hvis der opstår problemer med visse tredjepartsprodukter og -software, der ofte bruges sammen med kundens understøttede produkt, fungerer Dell som fælles kontaktpunkt, som nærmere angivet i denne servicebeskrivelse, indtil problemerne er blevet isoleret og eskaleret til producenten af tredjepartsproduktet. Dell kontakter specifikt tredjepartsproducenten og opretter en "problemhændelse" eller "problemrapport" på vegne af kunden med den nødvendige dokumentation for problemet. I forbindelse med problemløsninger, som involverer en producent, overvåger Dell problemløsningsprocessen og indhenter såvel status som planer for problemløsningen fra producenten, indtil denne løser problemet ved at levere enten en løsning, trin mod en løsning, en midlertidig løsning, konfigurationsændringer eller eskalering af en fejlrapport. På kundens anmodning indleder Dell eskaleringsprocedurer på ledelsesplan i Dells og/eller producentens virksomhed. For at være berettiget til Supportsamarbejde skal kunden have de relevante aktive supportaftaler og rettigheder i forhold til den respektive tredjepartsleverandør. Når kundens problem er blevet isoleret og rapporteret, leverer tredjepartsproducenten teknisk support og problemløsning. DELL KAN IKKE HOLDES ANSVARLIG FOR RESULTATET AF ANDRE PRODUCENTERS PRODUKTER ELLER SERVICES. Se en liste over aktuelle supportsamarbejdspartnere på Bemærk, at de understøttede tredjepartsprodukter til enhver tid kan ændres uden varsel til kunden. Fejlfinding af software Dell ProSupport omfatter fejlfinding af Dell-OEM-software med supportsamarbejde (som nærmere angivet ovenfor) for udvalgte Dell-OEM-programmer, operativsystemer og firmware på understøttede produkter (de 8 Dell ProSupport v.1,3 4 Aug 2012

9 "omfattede softwareprodukter") over telefonen eller ved hjælp af elektronisk overførsel af software og andre oplysninger eller ved fremsendelse af software og/eller andre oplysninger til kunden. De omfattede softwareprodukter omfatter præinstallerede slutbrugerklientprogrammer såsom Norton AntiVirus software, Microsoft Office softwarepakken, Intuit QuickBooks -bogføringssoftware, Adobe Photoshop - og Adobe Acrobat -software. Visse serverapplikationer såsom Microsoft Small Business Server løsninger understøttes også. Kontakt en Dell-supporttekniker for at få en opdateret liste over omfattede softwareprodukter. Begrænsninger for Dell OEM-service for fejlfinding på software. Dell garanterer ikke, at et bestemt softwarerelateret problem vil blive løst, eller at det omfattede softwareprodukt giver et bestemt resultat. Situationer, der giver anledning til spørgsmål fra kunden, skal kunne reproduceres på et enkelt system (dvs. et system med en enkelt central processorenhed med arbejdsstation og andre eksterne enheder). Dell er berettiget til at konkludere, at et softwareproblem er så komplekst, eller at kundens understøttede produkt er af en sådan karakter, at det ikke er muligt at foretage en effektiv analyse af spørgsmålet over telefonen. Kunden forstår og accepterer, at Dell muligvis ikke kan svare på spørgsmål af denne art, og kunden forstår og accepterer, at kunden skal lave uafhængige arrangementer med softwareudgiveren i forbindelse med at løse sådanne problemer. Dell Proactive Systems Management Dell ProSupport-kunder er i hele deres Dell ProSupport-servicekontrakts løbetid berettiget til at bruge softwarebaserede Dell Proactive Systems Management-værktøjer, der kan være forudinstalleret på deres understøttede produkter, eller som kan hentes på De tilgængelige funktioner varierer afhængig af understøttet produkt og kundens lokalitet. Softwarebaserede Dell Proactive Systems Management-værktøjer er givet i licens til kunden i henhold til de betingelser for softwarelicenser, der leveres med softwaren. Hvis der imidlertid ikke foreligger separate betingelser til softwaren, gælder følgende licensbetingelser for kundens brug af softwarebaserede Dell Proactive Systems Management-værktøjer (kaldet "softwaren" i forbindelse med dette afsnit): Dell giver dig hermed en personlig, ikke-eksklusiv licens til at anvende og søge adgang til den software, der leveres af Dell i henhold hertil, med virkning udelukkende i serviceperioden, i det omfang det er nødvendigt for at du kan benytte dig af servicen, som det fremgår af den relevante servicebeskrivelse. Du må ikke kopiere, ændre, fremstille afledte versioner af, kollektive værker af eller kompileringer af softwaren eller foretage reverse engineering, dekompilere eller på anden måde forsøge at udtrække softwarens kode eller dele heraf. Du må ikke give licens til, sælge, overdrage, viderelicensere eller på anden måde overføre eller behæfte softwaren. Du må ikke bruge softwaren i en administreret serviceordning, og du må ikke overskride det tilladte antal samtidige brugere, steder eller andre betingelser, der er specificeret i den relevante servicebeskrivelse, medmindre der foreligger udtrykkelig skriftlig tilladelse fra Dell. Derudover må du ikke gå ind på denne software for at overvåge tilgængelighed, præstation og funktion eller med andet benchmarking eller konkurrencemæssigt formål. Du accepterer endvidere, at du ikke vil bruge softwaren til at: (i) forsøge at bruge eller opnå uautoriseret adgang til Dells eller nogen tredjeparts netværk eller udstyr, (ii) tillade andre personer eller enheder at bruge eller kopiere Dells services, (iii) forsøge at udforske, scanne eller teste svagheder i et system, på en konto eller på et netværk, som tilhører Dell eller nogen af dennes kunder eller leverandører, (iv) forstyrre eller på nogen måde forsøge at forstyrre leveringen af services til nogen bruger, vært eller netværk, (v) deltage i nogen form for svigagtige aktiviteter, (vi) transmittere uopfordrede massemeddelelser, kommercielle meddelelser eller tilsvarende meddelelser, (vii) begrænse, forhindre eller på anden måde forstyrre nogen anden persons evne, uanset hensigt, formål eller viden, til at gøre brug af eller få fordel af servicen (undtagen værktøjer med sikkerhedsfunktioner), eller (viii) begrænse, forhindre, forstyrre eller på anden måde afbryde eller forringe ydeevnen af nogen af Dells (eller Dells serviceleverandørs) faciliteter, som anvendes til leveringen af denne service. 9 Dell ProSupport v.1,3 4 Aug 2012

10 Dell Equallogic-softwareopdateringer Dell ProSupport til udvalgte og understøttede Dell EqualLogic-produkter, herunder Dell EqualLogic PS-serien, omfatter både vedligeholdelsessoftwareopdateringer og introduktionen af nye funktioner til firmware og kernesoftware som SAN HQ, Auto Snapshot Manager og Host Integration Toolkit (for den serviceperiode, der er angivet på fakturaen). Programrettelser. Dell udgiver jævnligt programrettelser og udbedring af fejl til den aktuelle virksomhedsstoragesoftware med henblik på at opretholde operativsystemets og/eller databasens kompatibilitet, samt alle fejlrettelser, midlertidige løsninger og/eller programrettelser, der er nødvendige for at leve op til bestemmelserne i dokumentationen til det understøttede produkt. Nye versioner. Nye versioner eller udgivelser af den gældende EqualLogic-virksomhedsstoragesoftware gøres generelt tilgængelig af Dell uden ekstra omkostninger for indehavere af licenseret virksomhedsstoragesoftware, som er installeret på et understøttet produkt, der er dækket af Dells begrænsede garanti eller en årlig service- eller vedligeholdelseskontrakt. Nye versioner består typisk af udgivelser, der indeholder programrettelser og udbedring af fejl, ændringer, som indebærer en udvidelse eller forlængelse af eksisterende funktioner, og ændringer, der omfatter betydelige nye funktioner eller egenskaber. Dell EMC-kernesoftwareopdateringer Dell ProSupport omfatter følgende softwareopdateringer til vigtig Dell EMC-software, f.eks. Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (kun AX-serien), Access Logix (kun CX-serien), PowerPath og SnapView Express (kun AX-serien) (for den serviceperiode, der er angivet på fakturaen): Programrettelser. Dell udgiver jævnligt programrettelser og udbedringer, der reflekterer mindre ændringer foretaget af EMC i den aktuelle virksomhedsstoragesoftware med henblik på at opretholde operativsystemets og/eller databasens kompatibilitet, samt alle fejlrettelser, midlertidige løsninger og/eller programrettelser, der er nødvendige for at leve op til bestemmelserne i dokumentationen til den pågældende virksomhedsstoragesoftware. Nye versioner. Alle nye versioner eller udgaver af den aktuelle virksomhedsstoragesoftware, der generelt stilles vederlagsfrit til rådighed af EMC for andre licenshavere til virksomhedsstoragesoftware, som er omfattet af en EMC-garanti eller en årlig vedligeholdelseskontrakt mellem EMC og licenshaveren. Disse består typisk af udgivelser, der indeholder program- og fejlrettelser, ændringer, som indebærer en udvidelse eller forlængelse af eksisterende funktioner, og ændringer, der omfatter betydelige nye funktioner eller egenskaber. Yderligere køb kan være påkrævet. Dell EMC-kernesoftwareopdateringer kan forudsætte køb af en separat Dell onsite-installation eller proaktiv vedligeholdelsesservice efter Dells anbefaling med henblik på at sikre, at de understøttede produkter er berettiget til denne service. Forlængelse. Kunden er berettiget til at forlænge kontrakten i yderligere perioder og/eller købe yderligere Dell EMC-kernesoftwareopdateringer, afhængigt af de til enhver tid tilgængelige muligheder og i henhold til Dells til enhver tid gældende priser, vilkår og betingelser, ved at sende en købsordre til Dell. Dell kan til enhver tid ændre de priser, vilkår og betingelser, der gælder for den support, som ydes. 10 Dell ProSupport v.1,3 4 Aug 2012

11 Dell ProSupport på netværksprodukter: Dell ProSupport, som er tilgængelig på alle Dell PowerConnect- og Dell Force 10-produkter, kan også inkludere fjernsupport i følgende områder: 6 Enhedens strømforsyning og administration af IP-adresse (internetprotokol) for at give brugeren mulighed for selv at konfigurere Hjælp til konfigurationsproblemer, som inkluderer forklaringer af netværksfunktioner og svar på spørgsmål om funktionalitet, fejlfinding, konfigurationsproblemer og syntaks-spørgsmål. Best practice-anbefalinger som defineret i den best practice-dokumentation, der er offentliggjort af branchen og af Dell Installation og aktivering af licenser Fejlfinding og diagnosticering af nedsat ydeevne i forhold til tidligere dokumenteret ydeevne, herunder tabte pakker. Assistance ved reduceret ydeevne i forbindelse med problemer med en enkelt switch eller i situationer, hvor enhedernes ydeevne ikke lever op til de specifikationer, Dell har offentliggjort Størst mulig kompatibilitet med enheder fra en anden leverandør end Dell Dell udgiver jævnligt programrettelser og udbedring af fejl til den aktuelle software med henblik på at opretholde operativsystemets kompatibilitet, samt alle fejlrettelser, midlertidige løsninger og/eller programrettelser, der er nødvendige for at leve op til bestemmelserne i dokumentationen til det understøttede produkt. Dell gør som regel nye versioner eller udgivelser af den aktuelle software tilgængelige uden merpris for licenstagere i forbindelse med software, der er installeret på et understøttet produkt, der er dækket af Dells årlige support- eller vedligeholdelseskontrakt. Nye versioner består typisk af udgivelser, der indeholder program- og fejlrettelser, ændringer, som indebærer en udvidelse eller forlængelse af eksisterende funktioner, og ændringer, der omfatter betydelige nye funktioner eller egenskaber. Tredjepartssupport Dell er stolte over at kunne tilbyde Dell ProSupport til tredjepartsforhandlere ("Tredjepartsservice(s)") til udvalgte ikke-dell-aktiver ("Understøttede tredjepartsprodukt(er)" som angivet nedenfor) i overensstemmelse med servicebeskrivelsen. Denne service omfatter mulighed for teknisk support (telefon), servicedele og arbejdsserviceydelser for at holde systemer i god driftstilstand i den købte serviceperiode ("Kvalificerede reparationer af tredjepartsprodukter"). Dækningsperioden for hver enhed fremgår af kundens købsaftale eller faktura i forbindelse med købet af denne service. Disse tredjepartsservices er tilgængelige for tredjepartsprodukter, der er understøttet på et pr. enheds-basis, som fastlagt af Dell. Serviceniveaumuligheder Tredjepartsservices til Understøttede tredjepartsprodukter med eller uden OEM-garanti er tilgængelige i den dækningsperiod, der fremgår af servicekontrakten for hver købt enhed. Det gældende serviceresponsniveau 6 Supporten kan variere fra område til område 11 Dell ProSupport v.1,3 4 Aug 2012

12 fremgår af Kundens ordreformular eller faktura for det Understøttede tredjepartsprodukt. Tredjepartsservices kan omfatte: Telefonsupport døgnet rundt (24x7 Telephone) Onsiteserviceløsninger (onsiterespons næste arbejdsdag eller 24x7 fire timers onsiterespons) Direkte telefonadgang fireogtyve (24) timer i døgnet, syv (7) dage om ugen (inkl. helligdage) til Dells globale ekspertcenter, hvor erfarne supportteknikere yder kvalificeret hjælp med fejlfinding af hardwareog softwareproblemer. Onsitetekniker og/eller servicedele til kundens virksomhedsadresse (efter behov og i overensstemmelse med det serviceniveau, der er købt) for reparation og løsning, der er påkrævet for at holde et understøttet produkt i god driftstilstand. Fjernassistance, hvor Dell-teknikere opretter direkte adgang til dit system via en sikker internetforbindelse med henblik på at yde hurtig hjælp til fejlfinding i forbindelse med almindelige supportproblemer, når dette er muligt og efter forudgående accept fra kunden. Projektstyring, der medvirker til at finde frem til løsninger og eskalere kvalificerede hændelser. Eskaleringsstyring, der fungerer som samlet kontaktpunkt for hændelsesstyring, eskalering og status på hændelser inden for rammerne af denne service. Understøttede tredjepartsprodukter: Denne tredjepartsservice er tilgængelig for alle ikke-dell-systemer, der har en standardkonfiguration. Understøttede tredjepartsprodukter, der er dækket af servicebeskrivelsen, er identificeret på kundens faktura fra Dell. Software og eksterne produkter er ikke dækket af denne servicebeskrivelse. Kunden skal købe en separat servicekontrakt for hvert understøttet tredjepartsprodukt (f.eks. er en printer, der er tilsluttet et omfattet system, IKKE dækket, medmindre printeren er omfattet af en separat supportkontrakt). Hvert understøttet tredjepartsprodukt betegnes med dets OEM-serienummer eller andre betegnede serienumre ("Tredjeparts-servicekode"). Yderligere produkter kan være dækket af denne servicebeskrivelse eller føjet til listen med understøttede produkter fra tredjepart afhængigt af område, lokalitet eller sprog. Kontakt din Dell-salgsrepræsentant, hvis du vil have flere oplysninger om Understøttede tredjepartsprodukter for denne service. Yderligere oplysninger Dell påtager sig ikke garantiforpligtelserne for det understøttede tredjepartsprodukt fra nogen producent. Dell påtager sig ikke garantiforpligtelserne fra nogen producent eller vedligeholder software af nogen art i henhold til denne aftale. Understøttede versioner. Kunden skal vedligeholde software og Understøttede tredjepartsprodukter på de minimumsversioner eller -konfigurationer, som producenten angiver, og som fremgår af OEMwebstederne. Kunden er endvidere forpligtet til at sikre, at enhver vigtig udskiftningsdel, programrettelse, softwareopdatering eller nyere version, som OEM'en måtte anvise, installeres på det/de Understøttede tredjepartssystem(er) for at sikre, at systemerne til enhver tid er kvalificerede til at være omfattet af denne Tredjepartsservice. Ansvarsbegrænsning. Hvis Dell ikke kan gendanne Kundens Understøttede tredjepartsprodukt til god driftstilstand, kan Dells samlede ansvar over for Kunden, der er opstået som følge af eller i forbindelse med denne servicebeskrivelse, uanset om der foreligger en separat underskrevet aftale med Dell, ikke overstige det mindste af a) tolv (12) måneders gebyr, der er betalt eller skal betales af Kunden til Dell i henhold til denne Servicebeskrivelse, eller b) en lignende hel udskiftningsenhed. 12 Dell ProSupport v.1,3 4 Aug 2012

13 Yderligere vilkår og betingelser 1. Understøttede produkter Denne service er tilgængelig med understøttede produkter, som omfatter Dell OptiPlex, Latitude, Inspiron Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic, Dell EMC Storage Systems og Dell-printere, skærme og smartphones, som købes med standardkonfiguration. Der føjes jævnligt understøttede produkter til listen. Kontakt Dellsalgsrepræsentanten for at få den senest opdaterede liste med de services, der er tilgængelige på dine Dell-produkter eller ikke-dellprodukter. Alle understøttede Dell-produkter mærkes med et serienummer ("Servicekoden"). Kunden skal købe en separat serviceaftale for hvert understøttede produkt. En printer, der er købt sammen med et bærbart pc-system, dækkes f.eks. ikke af det bærbare systems servicekontrakt: Printeren og den bærbare pc skal have separate servicekontrakter. Hav servicekoden på det understøttede produkt klar, når du kontakter Dell i forbindelse med denne service. 2. Supportservices A. Begrænset hardwaregaranti. Supportrelaterede services i henhold til kvalificerede hændelser på understøttede produkter kan omfatte mulighed for teknisk support (telefon, internet osv.) og servicedele samt arbejdsservices, der er relateret til reparation og/eller udskiftning af en eller flere mangler i udførelsen i henhold til og inden for den begrænsede garantiperiode, der er gældende for kundens understøttede produkt(er). Du kan gennemgå Dells begrænsede hardwaregaranti på eller på dit regionale Dell.com-websted, hvis du bor uden for USA. B. Begrænsninger af hardwaredækningen. Der kan gælde begrænsninger for hardwaredækningen, og det kan være muligt at købe service, som forlænger hardwaredækningen, for et yderligere gebyr. Se for at læse mere om garantien, eller kontakt en supporttekniker hos Dell for at få mere at vide. C. Udskiftning af hele enheden. Hvis supportteknikeren vurderer, at den defekte komponent i det understøttede produkt nemt kan afmonteres og tilsluttes igen (hvis det f.eks. drejer sig om et tastatur eller en skærm), eller hvis supportteknikeren vurderer, at hele det understøttede produkt skal udskiftes, forbeholder Dell sig ret til at sende en hel udskiftningsenhed til kunden. Hvis Dellteknikeren leverer en udskiftningsenhed til kunden, er kunden forpligtet til at overdrage det defekte system eller den defekte komponent til Dell-teknikeren, dog forudsat at kunden ikke har købt servicen Behold din harddisk, i hvilket tilfælde kunden er berettiget til at beholde en eller flere af de respektive harddiske. Hvis kunden undlader at overdrage den defekte enhed til Dell-teknikeren, som beskrevet i det ovenstående, eller hvis den defekte enhed ikke returneres inden for ti (10) dage (hvis udskiftningsenheden ikke er blevet leveret personligt af en Dell-tekniker), er kunden forpligtet til at betale for udskiftningsenheden, så snart kunden modtager en faktura. Hvis kunden undlader at betale en sådan faktura inden for ti (10) dage efter modtagelsen, er Dell berettiget til at opsige denne servicebeskrivelse efter meddelelse herom til kunden. D. Lagerførte dele; missionskritiske dele. Dell har et netværk af lagre verden over. Visse dele er muligvis ikke tilgængelige på det lager, der ligger tættest på kundens adresse. Hvis en del, der er nødvendig for at reparere det understøttede produkt, ikke er tilgængelig hos en Dell-afdeling i nærheden af kundens lokalitet og skal overføres fra en anden afdeling, bliver den sendt med eksprespost. 2-timers og 4-timers reservedelslagre lagerfører de systemkomponenter, som efter Dells vurdering er missionskritiske. En missionskritisk komponent defineres som en, som kan forhindre systemet i at udføre grundlæggende funktioner i tilfælde af funktionsfejl. De dele, der vurderes om ikke-kritiske, omfatter, men er ikke begrænset til: software, diskettedrev, mediedrev, modemmer, højttalere, lydkort, zip-drev, skærme, tastaturer og mus. For at kunden kan modtage totimerseller firetimersdele, skal kunden have købt en tilsvarende servicekontrakt, der understøtter levering af missionskritiske dele, og det understøttede produkt skal befinde sig inden for det understøttede dækningsområde, som Dell har bestemt. E. Ejerskab til servicedele. Alle Dell-servicedele, der fjernes fra det understøttede produkt og returneres til Dell, er at betragte som Dells 13 Dell ProSupport v.1,3 4 Aug 2012

14 ejendom. Hvis kunden har modtaget udskiftningsdele fra Dell, er kunden forpligtet til at betale Dell de aktuelle detailpriser for servicedele, der fjernes fra systemet og tilbageholdes af kunden (med undtagelse af harddiske fra systemer, der er omfattet af servicen Behold din harddisk). Dell anvender nye og istandsatte dele fra forskellige producenter i forbindelse med garantipligtige reparationer. 3. Serviceperiode. Denne aftale begynder på ordredatoen og fortsætter i servicens løbetid. "Serviceperioden" begynder på købsdatoen og løber i den periode, der er angivet på ordreformularen (defineret herunder). Antallet af systemer, licenser, installationer, implementeringer, administrerede slutpunkter eller slutbrugere, hvortil kunden har købt en eller flere services, abonnementets takst eller pris og den gældende serviceperiode for hver er specificeret på kundens ordreformular eller anden gensidigt aftalt faktura, ordrebekræftelse eller købsordre (samlet kaldet "ordreformular"). Medmindre andet er skriftligt aftalt mellem Dell og kunden, er services købt under denne aftale kun til kundens egen interne brug og må ikke anvendes til videresalg eller i forbindelse med et servicebureau. 4. Kundens ansvarsområder A. Ret til at tildele adgang. Kunden erklærer og garanterer, at kunden har indhentet tilladelse til, at både kunden og Dell har adgang til og kan bruge det understøttede produkt, herunder alle heri indeholdte data og hardware- og softwarekomponenter, i forbindelse med udførelsen af disse services. Hvis kunden ikke allerede er i besiddelse af denne tilladelse, er kunden forpligtet til at indhente en sådan tilladelse, inden kunden anmoder Dell om at udføre disse services. B. Samarbejde med supportteknikeren over telefonen og teknikeren på stedet. Kunden accepterer at samarbejde med og følge de anvisninger, som Dells supporttekniker måtte komme med over telefonen, eller som Dells teknikere måtte komme med på stedet. Erfaringen har vist, at det er muligt at løse de fleste systemproblemer og fejl over telefonen gennem tæt samarbejde mellem brugeren og supportteknikeren eller teknikeren. C. Onsite-forpligtelser. Hvor udførelsen af services kræves på stedet, er kunden forpligtet til at sikre fri, sikker og tilstrækkelig adgang til kundens faciliteter og det/de understøttede produkt(er). Tilstrækkelig adgang omfatter god plads til udførelse af arbejdet, elektricitet og en lokal telefonlinje. Der skal ligeledes være adgang til en skærm, en mus (eller et pegeredskab) og et tastatur, hvis systemet ikke allerede omfatter disse elementer. D. Vedligeholdelse af software og servicerede versioner. Kunden skal have software og understøttede produkter, der som minimum lever op til de versionsnumre eller konfigurationer, som Dell har angivet for PowerLink til Dell EMC Storage eller EqualLogic, eller som er specificeret på adressen for yderligere understøttede produkter. Kunden er endvidere forpligtet til at sikre, at enhver vigtig udskiftningsdel, programrettelse, softwareopdatering eller nyere version, som Dell måtte anvise, installeres på de understøttede systemer for at sikre, at systemerne til enhver tid er kvalificerede til at være omfattet af denne service. E. Sikkerhedskopiering af data. Foretag en sikkerhedskopiering af alle eksisterende data og programmer på alle berørte systemer forud for levering af denne Dell-service. Kunder er yderligere ansvarlige for fjernelse af fortrolig, varemærkebeskyttet eller personlig information eller flytbare medier som SIM-kort, cd'er eller pckort uanset om onsite-teknikeren udøver service. DELL KAN IKKE HOLDES ANSVARLIG FOR TAB ELLER GENDANNELSE AF DATA ELLER PROGRAMMER eller tab af brug af systemer, der er opstået som følge af disse services eller relaterede supportaktiviteter, eller nogen form for handling eller udeladelse (herunder uagtsomhed), der foretages af Dell eller en tredjepartsserviceudbyder. Når kunder tilbageleverer et mobilt produkt, som f.eks. en bærbar computer, tablet, telefon eller et håndsæt, skal SIM-kortet ikke tilbageleveres, medmindre en Dell-tekniker har informeret om andet. Dell er ikke ansvarlige for data- eller opkaldsafgifter, der opkræves af kundens mobilselskab, som resultat af, at kunden ikke har fjernet alle produktets SIM-kort, før det blev returneret til Dell. F. Tredjepartsgarantier. Disse services kan indebære, at Dell skal have adgang til hardware eller software fra andre producenter end Dell. Visse producenters garantier bortfalder muligvis, hvis Dell eller andre end producenten selv udfører arbejde på hardwaren eller softwaren. Det er kundens ansvar at sikre, at Dells udførelse af services ikke har effekt på sådanne garantier eller, hvis denne handling har effekt, at denne i 14 Dell ProSupport v.1,3 4 Aug 2012

15 så fald vil være acceptabel for kunden. Dell fraskriver sig ethvert ansvar for tredjepartsgarantier eller eventuelle effekter, som Dell-services kan have på disse garantier. 5. Andre vigtige oplysninger A. Omplanlægning. Når denne service er blevet omplanlagt, skal eventuelle ændringer i tidsplanen ske mindst otte (8) dage før tidsplandatoen. Hvis kunden omplanlægger denne service inden for syv dage eller mindre før den planlagte dato, pålægges der et omplanlægningsgebyr, der ikke må overstige 25 % af kundens pris for services. Kunden accepterer, at enhver omplanlægning af servicen bekræftes senest otte dage, inden denne service påbegyndes. B. Kommercielt rimelige begrænsninger for servicens omfang. Dell kan nægte at levere services, hvis Dell anser det for at være sandsynligt, at services skaber en urimelig risiko for Dell eller Dells serviceudbydere eller går ud over omfanget af services. Dell fraskriver sig ethvert ansvar for fejl eller forsinkelser, der skyldes forhold uden for Dells kontrol. Servicen gælder kun for de anvendelsesområder, som det understøttede produkt er udviklet til. C. Valgfri services. Valgfri services (herunder support efter behov, installation, konsulentbistand, administreret og professionel support eller undervisning) kan muligvis købes fra Dell og varierer afhængigt af kundens placering. Valgfri services kræver muligvis en separat aftale med Dell. Hvis der ikke findes en sådan aftale, leveres valgfri services i henhold til nærværende aftale. D. Overdragelse. Dell kan overdrage denne service og/eller servicebeskrivelse til kvalificerede tredjepartsserviceudbydere. E. Annullering. Dell kan annullere denne service når som helst i løbet af serviceperioden af følgende grunde: Kunden betaler ikke den fulde pris for denne service som nærmere angivet i faktureringsvilkårene Kunden er fornærmende, truende eller nægter at samarbejde med den assisterende analytiker eller onsitetekniker, eller Kunden overholder ikke de vilkår og betingelser, der er beskrevet i denne servicebeskrivelse. Hvis Dell annullerer denne service, sender Dell en skriftlig besked om annulleringen til den adresse, der er angivet på kundens faktura. Meddelelsen omfatter årsagen til annulleringen samt datoen for annulleringens ikrafttræden, hvilket er mindst ti (10) dage fra den dato, hvor Dell sender meddelelsen om annulleringen til kunden, med forbehold for eventuelle bestemmelser om annullering i henhold til gældende lokal lovgivning, som det ikke er muligt at fravige ved aftale. Hvis Dell annullerer denne service i henhold til dette afsnit, er kunden ikke berettiget til at få refunderet gebyrer, der er indbetalt eller forfaldne hos Dell. F. Geografiske begrænsninger og flytning. Denne service bliver leveret til den adresse, der er angivet på kundens faktura. Denne service er ikke tilgængelig overalt. Servicemulighederne (herunder serviceniveauer, åbningstider for teknisk support og onsiteresponstider) varierer fra område til område, og visse løsninger kan muligvis ikke købes i kundens område. Dells forpligtelse til at levere services til flyttede understøttede produkter er afhængig af lokal tilgængelighed og kan være underlagt yderligere gebyrer samt inspektion og recertificering af de flyttede understøttede produkter til Dells daværende konsulentgebyrer for tid og materialer. Kunden skal give Dell tilstrækkelig og sikker adgang til kundens faciliteter uden omkostninger for Dell, så Dell kan opfylde sine forpligtelser. onsite-service er tilgængeligt for EMEA-kunder (medmindre der oplyses om andet) inden for 150 km af den nærmeste PUDO [kontakt din salgsrepræsentant for at få flere oplysninger]. G. Overførsel af service.i henhold til de begrænsninger, der fremgår af denne servicebeskrivelse, kan kunden overføre denne service til en tredjepart, der køber hele kundens understøttede produkt inden udløbet af den daværende serviceperiode, forudsat at kunden er den oprindelige køber af det understøttede produkt og denne servicebeskrivelse, eller hvis kunden købte det understøttede produkt og denne service fra den oprindelige ejer (eller en tidligere overdragelsesmodtager) og har overholdt alle overførselsprocedurer, der er tilgængelige på Der kan opkræves et overførselsgebyr. Bemærk! Hvis kunden eller den person, til hvem kunden har overdraget sine rettigheder, flytter det understøttede produkt til en geografisk 15 Dell ProSupport v.1,3 4 Aug 2012