Tilfredshedsundersøgelse vedr. Miljøministeriets informationscenter (MIC) Tekstrapport

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Tilfredshedsundersøgelse vedr. Miljøministeriets informationscenter (MIC) Tekstrapport"

Transkript

1 Tilfredshedsundersøgelse vedr. Miljøministeriets informationscenter (MIC) Tekstrapport April/September 2015

2 Om MEGAFON MEGAFON er dedikeret til at levere præcise og klare analyser, som giver vores kunder det bedste beslutningsgrundlag Et af Danmarks mest præcise analysefirmaer Ved valg og folkeafstemninger siden 1999 har MEGAFON generelt været blandt de to mest præcise analysefirmaer. Valg og afstemninger er oplagte anledninger til at sammenligne institutternes kvalitet, fordi analyserne kan holdes op mod en facitliste, og vores meningsmålinger og exit-polls har siden 1999 oftest været blandt de to analysefirmaer, der kom tættest på det endelige resultat. Full service og metodeintegration MEGAFON er et full service analysefirma med speciale i metodeintegration, hvilket betyder at vi løser opgaver og tænker på tværs af de traditionelle kvalitative og kvantitative kategorier, ligesom vi integrerer telefon og internetundersøgelser, og ofte udvikler nye og kreative metoder. MEGAFON har stærkt fokus på internetbaserede undersøgelser, og laver webundersøgelser, der er blandt de bedste i branchen. Kvalitets certificeret MEGAFON er certificeret efter ISO-20252:2012 standarderne. ISO er de internationale branche-specifikke standarder for markeds-, opinions- og samfundsundersøgelser. Standarderne sikrer, at der udføres fast og dokumenteret kvalitetskontrol på alle led i procedurerne fra den første kontakt med kunden helt frem til den endelige rapport. Derudover supplerer ISO-standarderne ESOMAR s regler vedrørende etiske retningslinjer og korrekt adfærd overfor kunder og respondenter. Medlem af ESOMAR MEGAFON er medlem af ESOMAR. Hermed forpligter vi os til at overholde alle forskrifter, der ifølge denne organisation knytter sig til god etik indenfor gennemførelse af markedsanalyser. Herudover er MEGAFON forpligtet til at overholde de af ESOMAR vedtagne kvalitetsstandarder for markedsanalyse (EMAQS) Tekstrapport, Miljøministeriet Side 1

3 Indholdsfortegnelse 1. Om undersøgelsen Undersøgelsens formål Undersøgelsens metode Stikprøvestørrelse, stratificering og vægtning Bearbejdning af undersøgelsens resultater Sammenfatning og konklusion Anbefalinger og refleksioner Resultater på detailniveau Generelt Informationen fra MIC Service Tilfredshed med MIC samlet set Hjemmesider Evaluering af Miljøministeriets hjemmesider Alternative informationskanaler Tekstrapport, Miljøministeriet Side 2

4 1. Om undersøgelsen 1.1. Undersøgelsens formål Denne tekstrapport har til formål kort at opsummere de mest centrale resultater i MEGAFONs kvantitative undersøgelse for Miljøministeriet gennemført i perioden d. 23. april til d. 10. maj 2015 (internetdelen) og i perioden d. 10. til d. 17. september 2015 (telefondelen). Miljøministeriet ønsker med denne undersøgelse at afdække kundetilfredsheden med Miljøministeriets informationscenter (MIC) hos eksterne brugere. Undersøgelsen skal bl.a. afdække, om MIC lever op til et servicemål om en kundetilfredshed på min. 3,5 på en pointskala fra 1-5 og identificere mulige indsatsområder for fremadrettede forbedringer i kundeservicen Undersøgelsens metode Målgruppen for undersøgelsen er efter aftale med Miljømisteriet fastsat til personer og virksomheder, der har kontaktet Miljøministeriets Informationscenter enten telefonisk eller via mail. Til undersøgelsen er derfor valgt en kombineret internet- og telefonundersøgelse for at sikre repræsentativiteten i forhold til type af henvendelse. Denne metode sikrer en meget stor spredning inden for målgruppen, samtidig med at undersøgelsen kan gennemføres inden for relativt begrænsede tidsmæssige og økonomiske rammer. Metoden sikrer en højere grad af repræsentativitet end en undersøgelse udelukkende baseret på internetinterview, og da spørgeskemaet består af lukkede skalaspørgsmål og spørgsmål med begrænsede hjulpne svarkategorier, er der ikke en væsentlig forskel i svarmønstret i forhold til hvilken af de to metoder, der er brugt. Undersøgelsen er gennemført særskilt for Miljøministeriet, så ingen uvedkommende spørgsmål kan påvirke besvarelsen af Miljøministeriets spørgsmål. Respondenterne har deltaget anonymt i undersøgelsen. Sikringen af anonymitet er vigtig for at skabe en høj grad af troværdighed i besvarelserne. Undersøgelsen er startet op inden sammenlægningen af Miljø- og Fødevareministeriet, og der refereres derfor kun til Miljøministeriet i rapporten Stikprøvestørrelse, stratificering og vægtning Efter aftale med Miljøministeriet har det været målet at gennemføre mindst 450 interview fordelt på 360 telefoninterview og 90 internetinterview, hvilket er et passende antal interview til at give tilstrækkelig statistisk sikkerhed for de opnåede resultater. MEGAFON har modtaget en mailingliste fra Miljøministeriet med s på respondenter, der har kontaktet Miljøministeriet på mail. Ligeledes har MEGAFON modtaget en ringeliste fra Miljøministeriet med 6213 telefonnumre på respondenter, der har kontaktet Miljøministeriet på telefon. 494 brugbare interview er gennemført. Af disse stammer 134 interview fra internettet og de resterende 360 fra telefoninterview Tekstrapport, Miljøministeriet Side 3

5 Tabel A og B nedenfor viser gennemførelsesstatistikkerne for henholdsvis internet- og telefonundersøgelsen. Tabel A. Undersøgelsens gennemførelsesstatistik, internet Absolutte antal og procent n % Bruttostikprøve 1110 Ubrugte 600 Ikke brugbare adresser 12 Fravalgte, ej kontakt med MIC 26 Nettostikprøve % Nægtere 11 2% Ikke besvaret % Gennemførte interview % Tabel B. Undersøgelsens gennemførelsesstatistik, telefon Absolutte antal og procent n % Bruttostikprøve Ubrugte Fravalgte, udgået 14 Fravalgte, ej kontakt med MIC 314 Fravalgte, andet 161 Nettostikprøve % Nægtere % Ikke truffet % Gennemførte interview % 1.4. Bearbejdning af undersøgelsens resultater Resultaterne i undersøgelsen er kommenteret inden for et 95% signifikansniveau. Dette betyder, at usikkerheden på et måleresultat (et målepunkt, eller et kvalitetstal) kan angives ved et usikkerhedsinterval (konfidensinterval), dvs. et interval, der med en sikkerhed på 95% indeholder populationsværdien. Kvalitetstallene i indeværende undersøgelse er beregnet som gennemsnittet af svarenes fordeling. På en pointskala fra 1 til 5 vægtes svarene som følger ( ved ikke -besvarelser indgår ikke i beregningen): 1. svarkategori (Meget tilfreds/i meget høj grad) vægtes med 5 points 2. svarkategori (Tilfreds/I høj grad) vægtes med 4 points 3. svarkategori (Hverken tilfreds eller utilfreds/i nogen grad) vægtes med 3 points 4. svarkategori (Utilfreds/I mindre grad) vægtes med 2 points 5. svarkategori (Meget utilfreds/slet ikke) vægtes med 1 points. Der er udregnet kvalitetstal for både internetbrugere og telefonbrugere samt en total for undersøgelsen samlet. Resultaterne fremgår i Sammenfatningen (afsnit 2) og løbende i detailresultaterne (afsnit 4) Tekstrapport, Miljøministeriet Side 4

6 De enkelte kvalitetstal sammenlignes med relevante kvalitetstal fra tidligere undersøgelse i 2013 I kommenteringen kan der være +/- 1% til forskel i sammenlægningen af resultater i forhold til tal, der står i parentes, hvilket skyldes afrundinger. Således kan f.eks. 50% af respondenterne have svaret Tilfreds og yderligere 30% af respondenterne have svaret Meget tilfreds. Men i sammenlægningen af disse er resultatet f.eks. 81%, da tallene i parentes enten er rundet op eller ned. Der er ikke foretaget vægtning af datamaterialet Tekstrapport, Miljøministeriet Side 5

7 2. Sammenfatning og konklusion Fortsat høj og stigende tilfredshed med Miljøministeriets Informationscenter Den helt korte sammenfatning lyder, at tilfredsheden med Miljøministeriets Informationscenter (MIC) generelt er højere, end den var i undersøgelse gennemført i 2013 og gennemgående på det tilstræbte kvalitetstal 3,5 eller derover (en skala hvor meget tilfreds er lig med 5 point, tilfreds 4 point og så fremdeles frem til meget utilfreds med 1 point). Ved mange af spørgsmålene er kvalitetstallet endda væsentligt højere end det tilstræbte niveau. Denne positive tendens kommer til udtryk ved de fire centrale spørgsmål i undersøgelsen, der viser den generelle tilfredshed med Informationscentrets besvarelse af respondentens henvendelse. Spørgsmål 7. I hvilken grad synes du, at Informationscentret formåede at hjælpe dig / løse dit problem på din seneste henvendelse? - Kvalitetstal: 3,56 i 2015 mod 3,39 i Signifikant fremgang. Spørgsmål 10. Er du alt i alt tilfreds eller utilfreds med den information du modtog? - Kvalitetstal: 3,83 i 2015 mod 3,7 i Signifikant fremgang. Spørgsmål 17. Er du alt i alt tilfreds eller utilfreds med servicen du fik? - Kvalitetstal: 3,96 i 2015 mod 3,74 i Signifikant fremgang og Spørgsmål 18. Er du samlet set tilfreds eller utilfreds med informationscenteret: - Også her ses en signifikant fremgang fra 2013 til Tilfredshed med informationen fra MIC Tilfredsheden med informationen fra MIC er i to ud af tre spørgsmål på niveau med undersøgelsen, mens der er en stigning i tilfredsheden med informationen alt i alt fra 2013 til Kvalitetstallene er generelt meget flotte, og ligger i alle tre spørgsmål tættere på 4 end på målsætningen om 3,5. Dermed lever tilfredsheden med informationen ikke bare op til Miljøministeriets målsætning, den overstiger målsætningen væsentligt. Hele 76% af respondenterne er tilfredse/meget tilfredse med informationens forståelighed, hvilket giver et flot kvalitetstal på 4,11. Kvalitetstallet for informationens relevans er en anelse lavere men stadig ganske høj 3,86. Disse tal er på niveau med 2013-undersøgelsen. Der har været en signifikant fremgang ved det måske vigtigste spørgsmål i forhold til tilfredsheden med informationen, spørgsmålet om tilfredsheden med informationen alt i alt. Her er 68% af respondenterne tilfredse/meget tilfredse. Dette giver et kvalitetstal på 3,83, hvilket er en signifikant fremgang fra 2013-undersøgelsen, hvor kvalitetstallet var 3, Tekstrapport, Miljøministeriet Side 6

8 Kvalitetstallene vedr. informationen ser således ud for : Krydsforskelle I to ud af tre spørgsmål (spg. 9 og 10) ses en tendens til, at telefonsegmentet er mere tilfredse med informationen end internetsegmentet. Der kan altså være forskelle på kvaliteten af medarbejderne i Informationscentrets information via telefon og mail. Mellemstore og store virksomheder er i to ud af tre spørgsmål (spg. 8 og 10) mere tilfredse med informationen end mindre virksomheder og borgere. Fritekstsvar Flere respondenter har angivet, at de ikke mener, den faglige viden er tilstrækkelig, samt at den information de fik, ikke var konkret nok. Dette bør der være fokus på. Dog må man sige, at resultaterne overordnet set viser stor tilfredshed med informationen fra MIC Medarbejderen og MIC s service Samme positive tendens, som ved tilfredsheden med informationen, findes ved tilfredsheden med MIC s service. I hele fem ud af syv spørgsmål er tilfredsheden steget signifikant fra 2013 til Også her er kvalitetstallene for samtlige spørgsmål væsentligt over Miljøministeriets målsætning på 3,5. Hele 83% er tilfredse/meget tilfredse med medarbejdernes imødekommenhed og ønske om at hjælpe. Dette giver et imponerende kvalitetstal på 4,39, hvilket er en signifikant stigning fra 2013, hvor kvalitetstallet var på 4,19. Tilfredsheden er en anelse mindre i forhold til medarbejdernes faglige viden og forståelse af respondentens henvendelse. Men kvalitetstallet er stadig 3,88, hvilket er på niveau med Tallet er væsentligt højere end målsætningen på 3,5. MEGAFON vurderer, at det er naturligt, at tilfredsheden her ligger lidt lavere end ved servicen, da MIC favner over et meget bredt fagligt område. Medarbejderen vil typisk skulle vende tilbage til brugeren med et svar på henvendelsen, hvilket tager tid. Tilfredsheden med denne ventetid er steget fra et kvalitetstal på 3,68 i 2013 til 3,88 i Beslægtet med svartiden er antallet af viderestillinger i processen. Tilfredsheden med viderestillinger er på niveau med tilfredsheden med ventetiden. Kvalitetstallet er 3,90 i 2015, hvilket er signifikant højere end 3,73 i Også ved spørgsmålet om ventetiden ved fremsendelse af materialer er målet om et kvalitetstal på 3,5 opnået; nemlig 3,86. Kvalitetstallet er her steget med 0,21 i forhold til 2013-undersøgelsen. Kvalitetstallet for tilfredsheden med informationscentrets åbningstider er ligeledes over målsætningen, nemlig 4,01, hvilket er på niveau med Tekstrapport, Miljøministeriet Side 7

9 Kvalitetstallet for tilfredsheden med servicen alt i alt er steget med 0,22 fra 2013 til 2015, og er væsentligt over målsætningen på 3,5, nemlig 3,96. Kvalitetstallene for for de forskellige serviceaspekter ser således ud: Krydsforskelle Det er et typisk resultat fra servicecenter-undersøgelser, at telefonbrugere er mere tilfredse end internetbrugere. Dette skyldes generelt, at en telefonsamtale lettere kan give svaret her og nu, og den personlige service træder tydeligere frem i en samtale end i en mail. Dette er også tilfældet i forhold til tilfredsheden med MIC s service, hvor telefonsegmentet er mere tilfredse end internetsegmentet i fem ud af syv spørgsmål (spg. 11, 12, 14, 16 og 17). Internetsegmentet ligger ved disse spørgsmål gennemgående mellem ca procentpoint efter telefonsegmentet i andelen, der er tilfredse eller meget tilfredse. Fritekst I det afsluttende åbne spørgsmål i undersøgelsen angiver flere respondenter en række kritikpunkter af Informationscentrets service: At medarbejderne i Informationscentret mangler faglig viden, at respondenterne ikke modtager fyldestgørende information og vejledning, at svartiden er for lang, at det er svært at komme i kontakt med den rette medarbejder, samt at der er en manglende opfølgning på henvendelser. Disse svar bør der selvfølgelig være fokus på, og kan guide eventuelle fremtidige forbedringer. Dog er det også vigtigt at holde sig for øje, at resultaterne er meget positive, og at MIC s service ved samtlige spørgsmål lever op til Miljøministeriets målsætninger. Samspillet mellem MIC og relevante hjemmesider Modsat ovenstående meget positive resultater, er der sket en lille tilbagegang i kendskabet til hjemmesiderne under Miljøministeriets område. Resultaterne er langt hen ad vejen på linje med resultaterne fra 2013, men kendskabet til Miljøstyrelsens- og Miljøministeriets hjemmeside er begge faldet med 7 procentpoint fra 2013-undersøgelsen til 2015-undersøgelsen. Der ses også en tendens til, at respondenterne i lavere grad søger information på internettet, inden de kontakter Informationscentret, end det var tilfældet i I 2013 svarede 22%, at de ikke søgte information på en hjemmeside inden kontakten med MIC. Dette tal er steget til 30% i Tekstrapport, Miljøministeriet Side 8

10 Selvom en del benytter hjemmesider, er de altså alligevel endt med at kontakte MIC. Årsagen hertil er primært, at besøget på hjemmesiderne ikke har kunnet give de svar eller den information, der er søgt (53%). Der er også stillet et spørgsmål til dem, der ikke har benyttet hjemmesider inden MIC-kontakten nemlig hvorfor ikke? Svarene er meget spredte. Det mest udbredte svar er, at de ikke forventede at kunne finde brugbar information på nogen hjemmesider (25%). Herefter angives, at det var nemmere at ringe (17%), og at det var hurtigere at ringe (15%). De mange andetsvar (21%) dækker blandt andet over, at man blev opfordret til telefonisk kontakt fx i et brev, eller at man er mere bekvem med den telefoniske kommunikationsvej, da dette kan give mere konkret information. Krydsforskelle Resultaterne for internetsegmentet er ikke overraskende mere positive end resultaterne for telefonsegmentet. Således har internetsegmentet større kendskab til hjemmesiderne under Miljøministeriets område end telefonsegmentet. Respondenterne i internetsegmentet har også, i højere grad end telefonsegmentet, søgt information på nogle af disse hjemmesider inden de kontaktede MIC. Tilfredsheden med hjemmesiderne De, der enten før eller efter henvendelsen til MIC, har besøgt en eller flere af de nævnte hjemmesider på Miljøministeriets område, er som i de forudgående år blevet spurgt til deres tilfredshed med siderne. Ved fire ud af seks hjemmesider er målsætningen, om et kvalitetstal på mindst 3,5, opnået. Natur- og Miljøklagenævnets og Kystdirektoratets hjemmesider har kvalitetstal, der akkurat er under målsætningen. Dog er der så få respondenter, der har gjort brug af disse hjemmesider, at det er svært at sige noget meningsfuldt ud fra resultaterne. Resultaterne er for samtlige hjemmesider på niveau med resultaterne fra 2013-undersøgelsen. Krydsforskelle I tre ud af seks spørgsmål (spg. 26, 32 og 36) var der for få respondenter til, at der kunne observeres signifikante forskelle mellem subpopulationerne. Ved spørgsmålene omkring Miljøstyrelsen- og Naturstyrelsens hjemmesider ses en tendens til, at respondenterne i internetsegmentet, ikke overraskende, er mere tilfredse med hjemmesiderne end respondenterne i telefonsegmentet Tekstrapport, Miljøministeriet Side 9

11 Fritekst To aspekter omkring hjemmesidernes kvalitet optager i særlig høj grad respondenterne: Brugervenligheden og kvaliteten af informationen. Ris og ros fordeler sig generelt ligeligt for hjemmesiderne i forhold til disse to aspekter. Dette gælder for samtlige hjemmesider under Miljøministeriet. Flere respondenter fremhæver, at hjemmesiderne har god brugervenlighed idet, de er overskuelige og professionelle. Omvendt har en del respondenter den direkte modsatte oplevelse. Flere fremhæver, at hjemmesiderne er uoverskuelige og svære at finde rundt på. En del af forklaringen på de blandede tilkendegivelser kan være, at flere af siderne er meget rige på data, hvorfor det kan tage mange klik at nå frem til de rette svar. Dette kan både få hjemmesiderne til at fremstå professionelle, brugervenlige og uddybende, men det kan også skabe forvirring blandt nogle respondenter, som finder det svært at finde frem til den information, de skal bruge. I forhold til kvaliteten af informationen angiver flere respondenter, at det er nemt at finde, de svar de søger på hjemmesiden. Omvendt angiver nogle respondenter på tværs af hjemmesiderne, at informationen til tider er misvisende og ikke konkret nok. Alternative kanaler På linje med 2013-undersøgelsen er samtlige respondenter blevet spurgt om, om de ville være villige til at bruge andre informationskanaler end MIC, fx chats, apps og sociale medier. Det er fortsat i 2015 chat med MIC, der virker som den mest interessante alternative informationskanal (24%). Færrest respondenter angiver sociale medier i form af Facebook og Twitter (6%). Hele 42% af respondenterne ønsker dog ikke at søge information gennem nogen af de opstillede informationskanaler. I forlængelse heraf er respondenterne efterfølgende blevet spurgt om, i hvilken grad, de ville foretrække alternative informationskanaler fremfor telefonisk konkakt eller mail. Kun 28% angiver, at de i høj/meget høj grad vil foretrække andre informationskanaler fremfor telefon eller mail. Der synes altså ikke at være stor opbakning til brugen af alternative informationskanaler i 2015-undersøgelsen. Der ses også en tendens til, at respondenterne er blevet mere afvisende overfor brugen af alternative informationskanaler fra 2013-undersøgelsen til 2015-undersøgelsen. En større andel af respondenterne i 2015 (42%) end i 2013 (34%) ønsker ikke at søge information gennem nogle af de opstillede alternative informationskanaler. Desuden er der sket et signifikant fald i ønsket om at bruge Mobil Apps fra 2013 til Dette gør sig gældende for både Mobil Miljø App, Mobil Natur App og Mobil Kort og Planlægnings App. Omkring 10 procentpoint færre respondenter angiver disse i 2015 i forhold til Krydsforskelle Der er mindre interesse for alternative informationskanaler i telefonsegmentet end i internetsegmentet. Således angiver 48% af telefonsegmentet, at de ikke ønsker at søge information gennem nogen af de opstillede alternativer, mens dette gør sig gældende for 26% af internetsegmentet. Desuden er mænd mere afvisende overfor alternative informationskanaler end kvinder. Fritekst Fritekstsvarene giver et klart indtryk af, at respondenterne ikke mener, at alternative informationskanaler kan eller bør erstatte personlig kontakt i form af telefon eller mail. Dog angiver flere respondenter, at chat med MIC kan være brugbart i visse sammenhænge, da det kan give hurtige svar på konkrete spørgsmål Tekstrapport, Miljøministeriet Side 10

12 3. Anbefalinger og refleksioner Dette anbefalingsafsnit er todelt. Der vil først blive givet anbefalinger i forhold til tilfredsheden med MIC. Herefter vil der blive givet en række anbefalinger vedrørende Miljøministeriets informationskanaler. Styrkelse af brugertilfredsheden Indledningsvist skal det endnu en gang pointeres, at de overordnede tilfredshedsresultater for undersøgelsen er særdeles gode. Der er høj og stigende tilfredshed med MIC på stort set samtlige parametre. Ved samtlige spørgsmål opnås Miljøministeriets målsætning om et kvalitetstal på minimum 3,5. Dermed kan Miljøministeriet være yderst tilfreds med borgertilfredsheden. Der er dog plads til forbedringer på enkelte punkter. MEGAFON har tre anbefalinger i henhold til en styrkelse af brugertilfredsheden. 1) Forbedre medarbejdernes evne til konkret problemløsning nu og her undgå viderestillinger Selvom Miljøministeriets målsætning er opnået ved spørgsmålet om Informationscentrets evne til at løse brugernes problem, er kvalitetstallet for dette spørgsmål (3,56) væsentligt lavere, end kvalitetstallet for mange af de øvrige tilfredshedsspørgsmål. Flere respondenter angiver, at de ikke mener, at medarbejderen har tilstrækkelig faglig viden til at besvare deres spørgsmål, og give dem konkret information. Derudover angiver flere, at de oplever for mange viderestillinger ved deres henvendelse til MIC. Miljøministeriet bør i denne forbindelse notere sig, at medarbejdernes serviceindstilling fortsat virker tilfredsstillende. Ved spørgsmålet om, hvorvidt medarbejderen er imødekommende, er kvalitetstallet hele 4,39. De bedste intentioner er bare ikke altid ensbetydende med et hurtigt og effektivt svar. Tilfredsheden med medarbejdernes problemløsning kan i høj grad afhænge af, hvor mange viderestillinger brugeren udsættes for. I jo højere grad respondenterne oplever, at medarbejderen i MIC har evnen til selv at besvare spørgsmål uden at inkludere andre medarbejdere, i jo højere grad oplever respondenterne også problemløsningen som både hurtig og kompetent. MEGAFON s anbefaling til Miljøministeriet er dermed at have et øget fokus på at forbedre medarbejderne i Informationscentrets evner til at give konkrete svar på spørgsmål. Konkret skal Informationscentret forsøge at nedsætte antallet af viderestillinger, da dette i sig selv kan få medarbejderne til at fremstå mere kompetente, og i stand til at give konkret, brugbar information. Et forbehold for ovenstående er på sin plads. Selvom flere respondenter viser utilfredshed med antallet af viderestillinger, er den samlede tilfredshed med antallet af viderestillinger stadig forholdsvis høj (3,90). 2) Øg fokus på opfølgning og tilbagemeldinger Den første anbefaling, om et øget fokus på medarbejdernes evne til konkret problemløsning, kan synes vanskelig at efterkomme, da MIC spænder over et meget bredt emnefelt. Dette problem kan sandsynligvis til dels overkommes ved, at medarbejderne i højere grad melder klart ud, hvornår brugeren kan forvente svar, hvis medarbejderne ikke i situationen har et konkret svar på problemet. Adskillige respondenter mener, at MIC s medarbejdere ikke er gode nok til at følge op på de henvendelser de modtager, eller vende tilbage med relevant information, når de har den Tekstrapport, Miljøministeriet Side 11

13 Erfaringer fra lignende undersøgelser viser, at i jo højere grad brugeren oplever at være godt orienteret om deres sager undervejs i forløbet, i jo højere grad oplever de sagsbehandlingen som kompetent. Miljøministeriet kan altså sandsynligvis afhjælpe en del af kritikken vedr. den faglige viden ved at øge fokus på opfølgning og tilbagemelding efter den første kontakt mellem medarbejder og bruger. 3) Øg fokus på kommunikationen via mail Manglen på tilbagemelding og opfølgning kan i særdeleshed være et problem i forhold til mailkorrespondancer. Et generelt resultat af undersøgelsen, i forhold til tilfredsheden med MIC, er, at telefonsegmentet er mere tilfredse end internetsegmentet. Dette gælder både for MIC s information og MIC s service. Med hensyn til MIC s service er telefonsegmentet mellem ca procentpoint mere tilfredse end internetsegmentet i de forskellige spørgsmål. Utilfredshed med manglende opfølgning og tilbagemelding, og den forholdsvis mindre tilfredshed hos internetsegmentet i forhold til telefonsegmentet, kan således være to sider af samme sag. Et øget fokus på kommunikationen/informationen via mail, herunder særligt at sørge for, at alle henvendelser bliver besvaret, kan sandsynligvis afhjælpe noget af den utilfredshed, som der er i forbindelse med opfølgning og tilbagemelding, herunder specielt i internetsegmentet. Det skal dog også nævnes, at det er et forholdsvis typisk resultat fra servicecenterundersøgelser, at telefonbrugere er mere tilfredse end internetbrugere. Dette skyldes bl.a., at en telefonsamtale lettere kan give svaret her og nu, og den personlige service træder tydeligere frem i en samtale end i en mail. Informationskanaler MEGAFON har fem anbefalinger i forhold til Miljøministeriets brug af informationskanaler. Den første anbefaling vægter højest, da den afspejler en helt klar tendens i undersøgelsen: Respondenterne ønsker fortsat personlig kontakt med MIC. De øvrige anbefalinger omhandler de alternative informationskanaler, og skal ses som supplementer til den personlige kontakt. 1) Fortsæt det store fokus på den personlige kontakt via telefon eller mail Som beskrevet tidligere er tilfredsheden med MIC høj og stigende, og overstiger på samtlige parametre Miljøministeriets målsætning. Samtidig er der fra 2013 til 2015 sket en negativ udvikling i forhold til ønsket om at bruge alternative informationskanaler. Langt størstedelen af respondenterne foretrækker den personlige kontakt via mail eller telefon. Ser man på fritekstsvarene er den samme tendens tydelig. Den personlige kontakt nævnes af størstedelen af respondenterne som et forhold, der findes vigtig i forhold til brugernes tilfredshed med servicen i MIC. MEGAFON anbefaler derfor, at den personlige kontakt fortsat har højeste prioritet for Miljøministeriet. Udviklinger af alternative informationskanaler kan fungere som supplement til den personlige kontakt, men kan ikke erstatte denne. 2) Udbred kendskabet til hjemmesiderne I forhold til kendskabet til hjemmesiderne og brugen af disse, er der sket en lille tilbagegang fra 2013 til Kendskabet til hjemmesiderne under Miljøministeriet er generelt set formindsket, og brugen af disse hjemmesider inden kontakt med MIC er ligeledes faldet. Hvor der fra 2012 til 2013 var en positiv udvikling i ønsket om at bruge selvbetjeningsløsninger, har det modsatte været tilfældet fra 2013 til Tekstrapport, Miljøministeriet Side 12

14 Sammenhængen mellem kendskabet til hjemmesiderne, og brugen af disse inden kontakt til MIC, synes umiddelbar. Miljøministeriet ville dermed sandsynligvis kunne øge brugen af hjemmesiderne ved at øge kendskabet til disse. MEGAFON anbefaler derfor en øget indsats for at udbrede kendskabet til hjemmesiderne under Miljøministeriet. Dette ville kunne aflaste MIC s medarbejdere, idet brugerne vil kunne finde megen information på nettet, og dermed ikke behøver at tage personlig kontakt til MIC. Derved kan medarbejderne i Informationscentret koncentrere sig om mere komplicerede sager, hvor informationen ikke umiddelbart findes på hjemmesiderne, og der dermed er god mening i at have en personlig kontakt. Kendskabet til hjemmesiderne er især lav i telefonsegmentet. Miljøministeriet kan derfor med fordel fokusere på dette segment i deres forsøg på at udbrede kendskabet til hjemmesiderne. Det skal også nævnes, at noget af faldet i kendskabet til hjemmesider kan hænge sammen med, at der løbende sker ændringer i Ministeriers og Styrelsers navne/sammensætninger som følge af, at nye regeringer kommer til og der sker organisatoriske ændringer. Det kan derfor forvirre brugerne, når de går ind på en hjemmeside og der pludselig står et andet navn end tidligere. 3) Øg hjemmesidernes overskuelighed og anvendelighed: En afvejning af detaljegrad og brugervenlighed. Denne anbefaling hænger sammen med den forrige anbefaling. For at et øget kendskab til hjemmesiderne skal have en effekt på antallet af henvendelser til MIC kræver det, at det er muligt at finde den information man søger, på hjemmesiderne. Fritekstsvarerne viser, at flere respondenter mener, at hjemmesiderne under Miljøministeriet er uoverskuelige og at det er svært at finde frem til den information, man skal bruge. En fortsat kritisk gennemgang af hjemmesiderne med fokus på overskuelighed og brugervenlighed synes altså på sin plads. Dog må kvaliteten af den information, der er på hjemmesiderne også tages med i disse overvejelser. Der vil sandsynligvis være et trade-off mellem informationens detaljeniveau og hjemmesidens overskuelighed. Internetsegmentet er signifikant mere tilfredse med hjemmesiderne end telefonsegmentet. Dette kan tyde på, at personer, der er vant til at færdes på internettet, har lettere ved at manøvrere rundt på hjemmesiderne, end personer der ikke har samme grad af interneterfaring. I undersøgelsen findes altså tegn på, at de relevante informationer er til stede på hjemmesiderne, men at man skal være erfaren internetbruger for at finde frem til disse informationer. MEGAFON vurderer derfor, at den primære udfordring, i forhold til hjemmesiderne under Miljøministeriet, er brugervenligheden. Flere kunder har også kritiseret informationskvaliteten på hjemmesiderne, men det er MEGAFON s vurdering, at en forbedret brugervenlighed og overskuelighed også vil medføre, at brugere i højere grad vil synes, at informationen er fyldestgørende, da de nu nemmere kan finde frem til den konkrete information, der i mange tilfælde vil være at finde på hjemmesiderne. I sidste ende er det dog op til Miljøministeriet at foretage en afvejning af detaljegrad overfor brugervenlighed. Endnu en gang skal der tages det forbehold for anbefalingen, at hjemmesiderne generelt set lever op til Miljøministeriets målsætninger. Miljøministeriet kan med fordel øge brugervenligheden yderligere, men tilfredsheden med hjemmesiderne er på nuværende tidspunkt ikke på et problematisk niveau Tekstrapport, Miljøministeriet Side 13

15 4) Udvid chat muligheder Chat med Informationscentret på hjemmesiden er den alternative informationskanal flest respondenter foretrækker (24%). Fritekstsvarerne indikerer desuden, at chat kan være en fordelagtig kommunikationskanal, da den kan give hurtige svar på konkrete spørgsmål. MEGAFON anbefaler derfor, at chatmulighederne på hjemmesiden fortsat forsøges gjort endnu bedre. Dette kan medføre, at respondenterne benytter chat fremfor telefon eller mail ved konkrete og hurtige spørgsmål, hvilket vil aflaste medarbejderne i Informationscentret. Således vil medarbejderne kunne koncentrere sig om mere komplicerede spørgsmål, hvor kontakt ved mail eller telefon er fordelagtig. 5) Forbedre Mobil Apps eller drop dem Der er sket et signifikant fald i ønsket om at bruge de forskellige Mobil Apps fra undersøgelsen i 2013 til undersøgelsen i Dette gør sig gældende for både Mobil Miljø App, Mobil Natur App og Mobil Kort og Planlægnings App. Omkring 10 procentpoint færre respondenter angiver disse i 2015 i forhold til Dette tyder på, at Mobil App ene ikke har kunnet tilfredsstille de informationsbehov, de var tiltænkt. MEGAFON mener derfor ikke, at det er fordelagtigt at bevare App ene i deres nuværende form. MEGAFON ser to muligheder for Miljøministeriet i forhold til de mobile App s. Den første mulighed er at droppe Mobil App ene og bruge de frigivne ressourcer på andre informationskanaler, eksempelvis en udvidelse af chat mulighederne. Den anden mulighed er at gøre en indsats for at forbedre App ene og målrette dem brugerne. I denne forbindelse er det centralt at undersøge, hvilket indhold der er vigtigt for brugerne i forhold til disse Apps Tekstrapport, Miljøministeriet Side 14

16 4. Resultater på detailniveau Undersøgelsens resultater vises her på detailniveau, dvs. med diagrammer for samtlige spørgsmål. Diagrammerne er opdelt på hhv. telefon- og internetsegmentet. For skalaspørgsmål er endvidere angivet de totale resultater for hhv og Hvert spørgsmål efterfølges af kommentering af resultater på totalniveau (internet plus telefon), i forhold til udviklingen fra 2013-undersøgelsen, samt forskelle på resultaterne mellem telefon- og internetsegmentet. Resultaterne kommenteres også i forhold til subpopulationerne; køn og borger/mindre virksomhed/større virksomhed, for så vidt der er signifikante forskelle mellem disse subpopulationer. Desuden opsummeres fritekstsvarene ved de spørgsmål, hvor sådanne er indhentet og der kan ses nogle gennemgående svar i fritekstsvarene. For de detaljerede frekvenstabeller, krydstabeller og de fuldstændige fritekstsvar henvises til tabelrapporten for undersøgelsen Generelt På tværs af telefon- og internetsegmentet har kontakten med MIC primært foregået som borgerhenvendelser. Den totale andel borgerhenvendelser er 56%. Herefter angiver 15% samlet set, at de har kontakt til MIC, som virksomhed med under 10 ansatte, mens 5% angiver virksomhed mellem 10 og 250 ansatte. Der er ingen signifikante forskelle på henvendelsestypen mellem 2013 og 2015 for resultaterne samlet set Tekstrapport, Miljøministeriet Side 15

17 Som illustreret grafisk ovenfor udgør borgerhenvendelser en signifikant større andel af telefonsegmentet (60%) end internetsegmentet (45%). Der er herudover ingen signifikante forskelle på henvendelsestypen mellem de to segmenter. Størstedelen af respondenterne angiver på tværs af segmenter, at de har haft kontakt med Informationscentret, fordi de ønskede svar på et konkret spørgsmål (66%). Herefter angiver 14%, at de har haft kontakt med informationscentret af andre årsager, mens 7% har haft kontakt vedrørende bestilling af publikationer, rapporter, pjecer osv. En signifikant større andel af respondenterne i 2015 (14%) end i 2013 (7%) har angivet anden årsag til kontakten med MIC. Blandt andet årsagerne er primært indberetninger og observationer som borgerne ønskede at videregive til Miljøministeriet, samt ansøgninger til forskellige ting. Derudover har en del kontaktet Informationscentret på baggrund af en henvendelse til dem fra Miljøministeriet. Flere blev kontaktet i forhold til en olietank på deres grund. Desuden henvendte enkelte sig til Informationscentret med en klage. Som vist grafisk ovenfor, svarer en signifikant større andel af telefonsegmentet (70%) end internetsegmentet (54%), at de har henvendt sig til MIC, fordi de ønskede svar på konkrete spørgsmål. Mænd (5%) har i højere grad end kvinder (1%) kontaktet Informationscentret, fordi de ønskede kontaktoplysninger til navngiven fagmedarbejder eller faglig afdeling Tekstrapport, Miljøministeriet Side 16

18 Igen i år er det en meget bred vifte af emner, der kendetegner henvendelserne og her er der endda kun plads til at vise de hyppigst afkrydsede. Henvendelser vedrørende natur, planter og dyr skiller sig dog ud, da 17% på tværs af internet- og telefonsegmentet har angivet dette som emnet for deres henvendelse. Overnatning og aktiviteter i naturen er emnet for 8% af henvendelserne på tværs af internet- og telefonsegmentet, mens jura og lovgivning, samt miljøregler for landbrug/husdyrsgodkendelser begge er emnet for 5% af henvendelserne. Blandt de 15% respondenter, der har angivet andet som emne for henvendelsen skriver flest borgere i friteksten, at deres henvendelse drejede sig om gamle olietanke på private grunde. I 2015 angiver en større andel af respondenterne, at emnet for deres henvendelse var overnatning og aktiviteter i naturen samt natur, planter og dyr end i I 2015 angav 8% overnatning og aktiviteter i naturen, mens dette tal i 2013 var 5%. Ligeledes angiver 17% i 2015 natur, planter og dyr som emnet for deres henvendelse, mens dette tal er 11% i Omvendt angiver en mindre del af respondenterne i 2015 end i 2013, at emnet for deres henvendelse er affald eller vandretursfoldere. Henvendelser vedrørende Natur, planter og dyr udgør en signifikant større andel af telefonsegmentet (21%) end internetsegmentet (7%). Ligeledes udgør henvendelser vedrørende overnatning og aktiviteter i naturen en større del af telefonsegmentet (10%) end internetsegmentet (2%). Det samme gør sig gældende med skov og jagt, hvor tallene er 6% for telefonsegmentet og 1% for internetsegmentet Tekstrapport, Miljøministeriet Side 17

19 Omvendt udgør henvendelser vedrørende jordforurening (8% vs. 2%) og affald (8% vs. 3%) en signifikant større del af internetsegmentet end telefonsegmentet. Mænd (5%) henvender sig i signifikant lavere grad end kvinder (13%) vedrørende overnatning og aktiviteter i skoven, mens det modsatte gør sig gældende vedrørende skov og jagt, som angives af 6% af mændene og 2% af kvinderne. Ikke overraskende er det signifikant færre af borgerne, der henvender sig vedr. Miljøregler for virksomheder, sammenlignet med virksomhederne. Til gengæld henvender en signifikant større del af borgere end virksomheder sig vedrørende natur, planter og dyr, overnatning og aktiviteter i skoven, skov og jagt, støj samt luftforurening. På tværs af telefon- og internetsegmentet fik flest respondenter (45%) konkret svar på telefon, mens 32% modtog med svar eller links. 12% af respondenterne fik deres henvendelse sendt videre til fagmedarbejder eller fagkontor. Af de 5%, der angav anden form for hjælp en de opstillede muligheder, omhandlede fritekstsvarerne primært viderestilling til andre instanser. En signifikant større andel af respondenterne i 2015 (45%) end i 2013 (38%) fik konkret svar på telefon. Omvendt er der færre i 2015 (12%) end i 2013 (18%), hvis henvendelse blev sendt videre til fagmedarbejder eller fagkontor. Dette er også tilfældet i forhold til andelen, der modtog publikationer, rapporter eller pjecer med posten (2% i 2015 og 5% i 2013) Tekstrapport, Miljøministeriet Side 18

20 Ikke overraskende er det en signifikant større andel af telefonsegmentet (58%) end internetsegmentet (11%), der svarer, at de har fået konkret svar på telefon. Det samme gælder den telefoniske guidance til relevante hjemmesider (12% vs. 1%). Der er også en signifikant større andel af telefonsegmentet (10%) end internetsegmentet (3%), hvis henvendelser ikke blev besvaret. Andelen i internetsegmentet (66%), der har modtaget med svar er langt større end andelen i telefonsegmentet (20%). Borgere (48%) modtog i højere grad end både mindre, mellemstore og store virksomheder (38%) konkrete svar på telefonen. Omvendt modtog mindre virksomheder (46%) i højere grad s med svar eller links end det var tilfældet for borgere (30%) samt mellemstore og store virksomheder (21%). Dette spørgsmål er kun stillet til dem, der i spørgsmål 5 har svaret, at de modtog publikationer, rapporter eller pjecer med posten, hvilket kun er 5 respondenter. Resultaterne viser, at den overvejende grund til, at respondenterne valgte at modtage publikationer, rapporter eller pjecer med posten er, at de skulle bruge mange eksemplarer af materialet. Dette angives på tværs af segmenterne af 33% af respondenterne. Kun 8% af respondenterne svarer henholdsvis at grunden var, at de ikke kunne finde hjemmesiden med udgivelsen, at de ikke kendte til muligheden om at printe fra internettet og at de foretrækker at undgå at printe selv Tekstrapport, Miljøministeriet Side 19

21 42% angiver andet som årsag. Andetsvarene er dog, viser det sig ved fritekstsvarene, reelt overvejende varianter af svarkategorierne Jeg foretrækker at undgå at printe selv eller Jeg skulle bruge mange eksemplarer af materialet. Grundet det lave antal respondenter, der har besvaret dette spørgsmål, er det ikke muligt at identificere signifikante forskelle mellem undersøgelserne i 2013 og 2015, mellem telefon- og internetsegmenterne eller på baggrundsvariable. Samlet set synes 60% af respondenterne, at Informationscentret i høj grad (29%) eller i meget høj grad (31%) formåede at hjælpe dem, mens 22% i mindre grad (8%) eller slet ikke (14%) synes dette. 16% angiver, at Informationscentret i nogen grad formåede at hjælpe dem/løse deres problem ved seneste henvendelse. Ved dette nøglespørgsmål er resultatet en anelse forbedret fra resultatet i 2013, idet kun 22% i 2015 synes, at informationscenteret i mindre grad/slet ikke formåede at hjælpe dem. I 2013 var denne andel på 28%. Resultatet giver et kvalitetstal på 3,56 (se forklaring i indledningen), hvilket akkurat er over de 3,5, som Miljøministeriet har defineret som servicemålet (i 2013 opnåede man kvalitetsscoren 3,39). På dette område er Miljøministeriets målsætning opnået i 2015, hvilket ikke var tilfældet i En signifikant større andel af telefonsegmentet (63%) end internetsegmentet (53%) angiver, at de i høj grad eller i meget høj grad synes, at informationscentret formåede at hjælpe dem/løse deres problem ved seneste henvendelse Tekstrapport, Miljøministeriet Side 20

22 4.2. Informationen fra MIC Totalt set, er 76% af respondenterne i 2015 tilfredse (34%) eller meget tilfredse (43%) med informationen fra MIC. 11% er hverken tilfredse eller utilfredse, mens 9% er utilfredse (4%) eller meget utilfredse (6%). Der er sket en lille fremgang i 2015 i forhold til Andelen af respondenter, der angiver utilfreds/meget utilfreds er mindre i 2015 (9%) end i 2013 (14%). Dermed stiger kvalitetstallet også en smule fra 4,0 i 2013 til 4,08 i Dette tal er væsentligt over Miljøministeriets målsætning på 3,5. En signifikant større andel af telefonsegmentet (45%) end internetsegmentet (35%) angiver, at de er meget tilfredse med informationen. Omvendt angiver en signifikant større andel af internetsegmentet (43%) end telefonsegmentet (31%), at de er tilfredse med informationen. Kigger man på den samlede tilfredshed for de to segmenter (internet vs telefon), så er der ingen signifikant forskel i den samlede tilfredshed de to segmenter imellem. Færre mellemstore/store virksomheder (4%) angiver, at de er utilfredse/meget utilfredse med informationen sammenlignet med det totale gennemsnit for 2015 (9%) Tekstrapport, Miljøministeriet Side 21

23 Informationens relevans vurderes fortsat at ligge på et højt niveau. Totalt set er 69% af respondenterne i 2015 tilfredse (28%) eller meget tilfredse (41%) med informationens relevans. 12% er hverken tilfredse eller utilfredse, mens 16% er utilfredse (5%) eller meget utilfredse (11%) med informationens relvans. Dette giver et kvalitetstal på 3,86 i 2015 mod 3,81 i Miljøministeriet lever således fortsat op til deres servicemål på 3,5. Der er ikke sket en signifikant udvikling i resultaterne fra 2013 til En større andel af internetsegmentet (17%) end telefonsegmentet (10%) svarer, at de hverken er tilfredse eller utilfredse informationens relevans. Herudover angiver en større andel af telefonsegmentet (44%) end internetsegmentet (33%), at de er meget tilfredse Tekstrapport, Miljøministeriet Side 22

24 Ved dette centrale spørgsmål, der afdækker den samlede tilfredshed med den modtagne information, er der tilfredshed hos lidt over 2 ud af 3 respondenterne totalt set. 68% er tilfredse (30%) eller meget tilfredse (38%, mens 16% er utilfredse (8%) eller meget utilfredse (9%). I forhold til Miljøministeriets kvalitetsmål på 3,5 er resultatet tilfredsstillende, da kvalitetstallet er steget fra 3,70 i 2013 til 3,83 i Stigningen i tilfredshed kommer af, at en signifikant mindre andel respondenter har svaret utilfreds/meget utilfreds i 2015 (16%) i forhold til 2013 (20%). Internetsegmentet ligger ca. 10 procentpoint under telefonsegmentet, når det kommer til svarkategorien meget tilfreds : 41% af dem, der har henvendt sig telefonisk er således meget tilfredse med den modtagne information mod 31% af respondenterne, der har henvendt sig på mail. Mellemstore/store virksomheder er signifikant mere tilfredse/meget tilfredse (81%) i forhold til borgere (68%) og mindre virksomheder (58%). Fritekstsvarene til spørgsmålet Er der andre forhold, som vi ikke har berørt, som du finder vigtig for din tilfredshed med servicen i informationscenteret? (spørgsmål 40 i undersøgelsen), kan nuancere respondenternes tilfredshed med informationen fra Informationscentret. En del respondenter angiver, at de var tilfredse med den service de fik, og at informationen var god. Der er dog også mange, der mener, at den faglige viden er mangelfuld, og at de ikke i tilstrækkelig grad modtager konkrete svar på de spørgsmål, de stiller. Flere angiver, at der er for meget udenomssnak. Dette kan være en af årsagerne til, at der fortsat er en del respondenter (16%), der er utilfredse/meget utilfredse med den information, som de modtog Tekstrapport, Miljøministeriet Side 23

25 Kvalitetstal for informationen fra MIC Denne tabel viser kvalitetstallene fra de sidste 3 undersøgelser. Kolonnerne yderst til højre viser ændringerne mellem 2013 og Her fremgår det, som beskrevet på de forrige sider, at tilfredsheden med informationen og dens relevans og forståelighed stort set er uændret eller enkelte steder forbedret en smule i forhold til Største forskydning er, at den overordnede tilfredshed med informationen, der er steget med 0,27 i internetsegmentet. Servicemålet om et kvalitetstal på min. 3,5 er opnået for alle spørgsmål i 2015, både totalt og i forhold til både internet- og telefonsegmentet Tekstrapport, Miljøministeriet Side 24

26 4.3. Service I 2015 er langt størstedelen (83%) tilfredse (29%) eller meget tilfredse (54%) med medarbejderens imødekommenhed og ønske om at hjælpe. 5% er hverken tilfredse eller utilfredse, mens kun 7% er utilfredse (3%) eller meget utilfredse (4%). Der er sket en signifikant fremgang i tilfredsheden fra 2013 til Hele 83% er tilfredse/meget tilfredse i 2015, mens dette kun gjorde sig gældende for 77% af respondenterne i Kvalitetstallet er derfor også steget fra 4,19 i 2013 til 4,32 i Dette resultat ligger langt over Miljøministeriets målsætning på min. 3,5. Ved dette spørgsmål er der også stor forskel mellem internetsegmentet og telefonsegmentet. 87% af telefonsegmentet er tilfredse/meget tilfredse, mens 72% af internetsegmentet er tilfredse/meget tilfredse. Det er helt sædvanligt og forventeligt, idet det er vanskeligere at opleve medarbejderservice gennem en mail end ved en samtale Tekstrapport, Miljøministeriet Side 25

27 64% af respondenterne er i 2015 totalt set enten tilfredse (28%) eller meget tilfredse (36%) med medarbejderens faglige viden og forståelse af henvendelsen. Det er altså betydeligt under niveauet for tilfredsheden med medarbejderens imødekommenhed og ønske om at hjælpe (forrige spørgsmål). Tilfredsheden ligger på samme niveau som i undersøgelsen fra Respondenter, der har henvendt sig telefonisk, er noget mere tilbøjelige til at svare tilfreds/meget tilfreds, end respondenter, der har henvendt sig over mailen. Således er 67% af telefonsegmentet tilfredse/meget tilfredse, mens dette kun gør sig gældende for 55% af internetsegmentet. Fritekstsvarerne til spørgsmål 40 viser, at flere respondenter mener, at den faglige viden er mangelfuld, og at de ikke modtager fyldestgørende information og vejledning Tekstrapport, Miljøministeriet Side 26

28 Samlet set er 64% af respondenterne i 2015 tilfredse (28%) eller meget tilfredse (36%). 15% er hverken tilfredse eller utilfredse, mens 13% er utilfredse (7%) eller meget utilfreds (6%). Dette er en signifikant fremgang fra 2013, da andelen der svarer utilfreds/meget utilfreds er faldet fra 20% i 2013 til 13% i Også kvalitetstallene er steget signifikant fra 2013 (3,68) til 2015 (3,88). Der er ingen signifikante forskelle i den samlede tilfredshedsandel mellem telefon- og internetsegmentet. Dog er andelen af meget tilfredse respondenter højere i telefonsegmentet (38%) end i internetsegmentet (31%) Borgere er i mindre grad end både små, mellemstore og store virksomheder utilfredse/meget utilfredse med længden af ventetid før man fik svar. 12% af borgerne er utilfredse/meget utilfredse, mens 19% af de mindre virksomheder og 25% af de mellemstore/store virksomheder er utilfredse/meget utilfredse med længden af ventetid. Fritekstsvarene til det sidste spørgsmål Er der andre forhold, som vi ikke har berørt, som du finder vigtig for din tilfredshed med servicen i informationscenteret? (spørgsmål 40), viser, at svartid er top-of-mind som tilfredshedsparameter hos mange brugere. Flere respondenter er utilfredse med ventetiden på svar. Desuden angiver flere, at det er svært at komme i kontakt med de rette medarbejdere, samt at der mangler opfølgning på deres henvendelser. Det skal dog også nævnes, at en mindre andel af respondenterne har givet positive tilbagemeldinger på svartid og tilbagemeldinger Tekstrapport, Miljøministeriet Side 27

29 Lidt over halvdelen (57%) er i 2015 totalt set tilfredse (26%) eller meget tilfredse (31%) med antallet af viderestillinger. 15% er hverken tilfredse eller utilfredse, mens 10% er utilfredse (5%) eller meget utilfredse (5%). En stor andel af respondenterne (18%) angiver ved ikke. Ses der bort fra de 18%, der har svaret ved ikke, så angiver samlet set 61% i 2015 at være tilfredse/meget tilfredse med antallet af viderestillinger. Andelen af meget tilfredse respondenter er steget signifikant fra 2013 (23%) til 2015 (31%). Dette medfører, at kvalitetstallet også er steget signifikant fra 3,73 i 2013 til 3,90 i Endnu en gang er der størst tilfredshed i telefonsegmentet. 61% i dette segment er tilfredse/meget tilfredse, mens det samme kun gælder for 49% af respondenterne i internetsegmentet. Denne forskel skyldes dog, at langt flere i internetsegmentet svarer ved ikke (37%) i forhold til telefonsegmentet (10%). Ses der bort fra respondenter, der har svaret ved ikke, så angiver samlet set 77% af respondenterne i internetsegmentet at være tilfredse/meget tilfredse med antallet af viderestillinger, mens 68% af respondenterne i telefonsegmentet svarer dette. Herved er andelen, der er tilfredse/meget tilfredse højere i internetsegmentet (77%) end telefonsegmentet (68%), hvis ved ikke besvarelser udelades. Kvinder angiver i højere grad end mænd, at de er meget tilfredse med antallet af viderestillinger. Derudover er borgere i højere grad end mellemstore/store virksomheder meget tilfredse. Fritekstsvarene til spørgsmål 40 viser, at MIC-medarbejdernes evne og villighed til hurtigt at stille videre til en relevant medarbejder kan have betydning for den samlede tilfredshed. MIC må ikke opleves som forsinkende eller en hæmmende gatekeeper i den forbindelse. Lange sagsbehandlingstider, dårlig tilbagemelding og mangelfuld opfølgning bliver af flere respondenter kritiseret. En lang sagsbehandlingstid synes også at påvirke respondenternes syn på medarbejdernes viden og kompetencer negativt Tekstrapport, Miljøministeriet Side 28

30 En meget stor andel svarer ved ikke, hvilket formentlig skyldes, at de ikke har modtaget materialer. Udelader man ved ikke kategorien, får man et resultat, hvor 68% er tilfredse (29%) eller meget tilfredse (39%) med længden af ventetiden, før man modtager materiale. 19% er hverken tilfredse eller utilfredse, mens 13% er utilfredse (4%) eller meget utilfredse (8%). Der er sket en signifikant fremgang i tilfredsheden fra 2013 til Dette skyldes primært, at signifikant færre respondenter i 2015 (13%) end i 2013 (20%) angiver, at de er utilfredse/meget utilfredse sammenlignet, når ved ikke udelades. Dette medfører, at kvalitetstallet er steget signifikant fra 3,65 i 2013 til 3,86 i Der er ingen signifikante forskelle mellem telefon- og internetsegmentet i forhold til dette spørgsmål. Færre borgere (7%) end mindre virksomheder (11%) og mellemstore og store virksomheder (19%) er utilfredse/meget utilfredse med længden af ventetiden. Samtidig er andelen, der svarer ved ikke signifikant større blandt borgere (43%) end blandt mindre virksomheder (26%) og mellemstore og store virksomheder (31%) Tekstrapport, Miljøministeriet Side 29

31 Også her er der en betragtelig andel, der svarer ved ikke. Denne andel er dog faldet fra 2013 (39%) til 2015 (32%) Kigger vi blot på dem, der rent faktisk har en holdning til spørgsmålet, altså udelader ved ikke, får vi et resultat, hvor 73% af respondenterne i 2015 totalt set er tilfredse (38%) eller meget tilfredse (36%) med Informationscentrets åbningstider. 21% er hverken tilfredse eller utilfredse, mens kun 5% er utilfredse (3%) eller meget utilfredse (3%). I forhold til resultaterne fra 2013 er der ikke sket en signifikant udvikling i resultaterne. Kvalitetstallet i 2015 (4,01) er da også på niveau med kvalitetstallet i 2013 (3,99), der begge år ligger et godt stykke over servicemålet på min. 3,5. Andelen af respondenter, der er tilfredse/meget tilfredse er signifikant større ved telefonsegmentet (53%) end ved internetsegmentet (42%). Denne forskel skyldes dog ligesom i forrige spørgsmål, at der er langt færre ved ikke svar i telefonsegmentet (28%) end i internetsegmentet (45%). Udelades Ved ikke svar, så angiver i alt 76% af internetsegmentet og 72% af telefonsegmentet at være tilfredse/meget tilfredse med Informationscentrets åbningstider. Der er ingen signifikant forskel i resultaterne de to segmenter imellem Tekstrapport, Miljøministeriet Side 30

32 Dette spørgsmål, der dækker tilfredsheden med servicen samlet set, viser, at 76% i 2015 er tilfredse (37%) eller meget tilfredse (38%). 11% er hverken tilfredse eller utilfredse, mens kun 12% er utilfredse (6%) eller meget utilfredse (6%) I 2013 var 68% tilfredse/meget tilfredse, mens 19% var utilfredse/meget utilfredse. Dermed er der sket en signifikant fremgang i tilfredsheden fra 2013 til Herved er kvalitetstallet også steget fra 3,74 i 2013 til 3,96 i Endnu en gang er der en væsentligt større andel af telefonsegmentet (79%) end internetsegmentet (66%),der er er tilfredse/meget tilfredse med servicen generelt. Borgere har betydeligt større tendens til at svare, at de er meget tilfredse (44%) sammenlignet med henholdsvis mindre virksomheder (32%) samt mellemstore og store virksomheder (29%). På den anden side er der en mindre andel af borgerne (31%) end mindre virksomheder (41%) samt mellemstore og store virksomheder (46%), der angiver, at de er tilfredse. Ses på den samlede tilfredshed (tilfreds/meget tilfreds), så er der ingen signifikante forskelle i den samlede tilfredshed borgere og virksomheder imellem Tekstrapport, Miljøministeriet Side 31

33 Kvalitetstal for servicen Tabellen opsummerer, at servicetilfredsheden på fem ud af syv spørgsmål (spørgsmål 11,13,14,15 og 17) er steget markant fra 2013 til 2015 totalt set. Tilfredsheden er uændret fra 2013 til 2015 på de resterende to spørgsmål (spørgsmål 12 og 16). Samtlige celler, både de totale tal samt tallene for internet- og telefonsegmentet, viser, at kvalitetstallene ligger væsentligt over målsætningen på 3,5. Således er tilfredsheden i samtlige spørgsmål over 3, Tekstrapport, Miljøministeriet Side 32

34 4.4. Tilfredshed med MIC samlet set Ved dette nøglespørgsmål genses tendensen fra de forrige spørgsmål. Langt størstedelen (71%) er totalt set i 2015 tilfredse (36%) eller meget tilfredse (35%), mens 13% er utilfredse (8%) eller meget utilfredse (5%). I forhold til 2013 er der sket en positiv udvikling i resultatet, idet den samlede tilfredshed er steget fra 66% i 2013 til 71% i Dette skyldes først og fremmest en stigning i andelen af meget tilfredse respondenter fra 25% i 2013 til 35% i 2015 Igen er der mindre tilfredshed blandt internetsegmentet, end blandt telefonsegmentet. 64% af internetsegmentet mod 74% af telefonsegmentet er tilfredse/meget tilfredse med informationscentret samlet set. Omskriver vi resultaterne til kvalitetstal ser vi, at både telefonsegmentet og internetsegmentet, samt det totale gennemsnit, ligger solidt over de tilstræbte 3,5. Tallene er steget en smule fra 2013, men denne tendens er dog ikke signifikant Tekstrapport, Miljøministeriet Side 33

35 Et andet mål for den samlede tilfredshed er velvilligheden over for at tage kontakt til MIC en anden gang. Her er det samlede resultat stort set på niveau med 2013-undersøgelsen. Omkring 9 ud af 10 svarer ja totalt set i 2015 (91%), hvilket må siges at være ganske tilfredsstilende. Internetsegmentet 84%) svarer i lavere grad ja end telefonsegmentet (94%) Tekstrapport, Miljøministeriet Side 34

36 4 ud af 5 (81%) vil anbefale informationscentret til andre, som har behov for information om emner på Miljøministeriets område. Kun 10% ville ikke anbefale Informationscentret. Der er ingen signifikante forskelle i forhold til 2013-undersøgelsen. Der er signifikant flere i telefonsegmentet (84%) end i internetsegmentet (73%), der svarer ja til spørgsmålet. Dette skyldes dog endnu en gang, at andelen, der svarede ved ikke, er større i internetsegmentet (17%) end telefonsegmentet (6%). Udelades andelen af Ved ikke besvarelser angiver i alt 88% af internetsegmentet og 89% af telefonsegmentet, at de vil anbefale Informationscentret til andre, der har behov for information om emner på Miljøministeriets områder. Således er der ingen forskel i resultatet internet- og telefonsegmentet imellem. Mellemstore og store virksomheder svarer i højere grad end mindre virksomheder og borgere ja til, at de vil anbefale informationscentret. 92% af de mellemstore og store virksomheder svarer ja, mens dette er tilfældet for 74% af de mindre virksomheder og 81% af borgerne Tekstrapport, Miljøministeriet Side 35

37 4.5. Hjemmesider De klart mest kendte sider er Naturstyrelsens, Miljøstyrelsens og Miljøministeriets sider. Det totale kendskab til disse er på tværs af segmenter 71% for Naturstyrelsen, 65% for Miljøstyrelsen og 62% for Miljøministeriet. Kendskabet er lavest til Geodatastyrelsen (29%). Dette kan skyldes, at navneskiftet fra Kort- og Martrikelsstyrelsen i 2012 stadig ikke er nået ud til alle respondenter. Selvom kendskabet til Miljøstyrelsens- og Miljøministeriets hjemmesider er højt, er det faldet fra 2013 til Kendskabet til Miljøstyrelsen er faldet fra 72% i 2013 til 65% i Ligeledes er kendskabet til Miljøministeriet faldet fra 70% i 2013 til 62% i Et fald i kendskabet kan dog skyldes, at de forskellige ministerier og styrelser løbende ændrer navn og form, fx fra Miljøministeriet til nu Miljø- og Fødevareministeriet, hvilket kan være forvirrende for respondenterne. Betydeligt færre i internetsegmentet (6%) end i telefonsegmentet (11%) angiver, at de ikke kender nogen af de opstillede hjemmesider. Signifikant flere mænd (34%) end kvinder (22%) kender Geodatastyrelsen. Andelen, der kender Geodatastyrelsens hjemmeside er desuden lavere blandt borgere (24%) end blandt mindre virksomheder (28%), samt mellemstore og store virksomheder (46%). Ligeledes er der færre borgere (60%), der kender Miljøstyrelsens hjemmeside sammenlignet med mindre virksomheder (73%) og mellemstore og store virksomheder (71%). Kendskabet til Naturstyrelsens hjemmeside er lavere blandt mellemstore og store virksomheder (52%) end blandt mindre virksomheder (78%) og borgere (69%) Tekstrapport, Miljøministeriet Side 36

38 På tværs af internet- og telefonsegmentet har 30% af respondenterne ikke søgt på nogen hjemmeside forud for deres kontakt med informationscentret. For dem, der har søgt information på hjemmesider, handler det primært om Miljøstyrelsen (28%), Naturstyrelsen (26%) og Miljøministeriet (18%). De øvrige sites på Miljøministeriets område ligger betydeligt lavere. Der er signifikant flere, der i 2015 i forhold til 2013 svarer, at de ikke har søgt information på nogen hjemmeside forud for kontakten til MIC. 30% angav dette i 2015, mens 22% angav dette i Det kan næppe overraske, at der i internetsegmentet er betydeligt flere end i telefonsegmentet, der har søgt på diverse hjemmesider. Dette gælder i forhold til Miljøstyrelsen, Miljøministeriet, Geodatastyrelsen samt Natur- og Miljøklagenævnet. I forhold til Miljøstyrelsen er der flere mellemstore og store virksomheder (48%) end mindre virksomheder (32%) og borgere (19%), der har søgt information på dennes hjemmeside inden de kontaktede MIC. Omvendt har de mellemstore og store virksomheder (15%) i mindre grad end de mindre virksomheder (24%) og borgerne (27%) søgt information på Naturstyrelsens hjemmeside inden de kontaktede MIC. Borgerne har i højere grad end virksomhederne søgt information på andre hjemmesider end de opstillede, inden de kontaktede MIC. Således har 15% af borgerne søgt på andre hjemmesider, mens det samme gør sig gældende for 10% af de mellemstore og store virksomheder og for 5% af de mindre virksomheder Tekstrapport, Miljøministeriet Side 37

39 I altovervejende grad skyldes henvendelsen til Informationscentret, at hjemmesiden ikke har kunnet give de svar eller den information, som man har søgt. Dette angives på tværs af segmenter af 53% af respondenterne i Ca. hver femte (21%) havde brug for en uddybning af den fundne information, 12% havde forståelsesproblemer ift. informationen på hjemmesiden, mens 5% havde tekniske problemer på hjemmesiden. Andetsvarene (18%) kredser især om, at nettet ikke kan stå alene; der ønskes uddybning af konkrete problemstillinger eller man foretrækker telefonisk kontakt. Der er færre respondenter i 2015 (53%) end i 2013 (61%), der angiver, at de kontaktede Informationscentret, fordi de ikke kunne finde de svar, eller den information, de søgte på hjemmesiden. Flere i internetsegmentet (58%) end telefonsegmentet (52%) angiver dette som årsag for deres kontakt. Omvendt er der flere i 2015 (12%) end i 2013 (8%), der kontaktede Informationscentret, fordi de havde svært ved at forstå den information, som de læste på hjemmesiden. Det er først og fremmest telefonsegmentet (15%), der har angivet dette som årsag til deres kontakt. Kun 4% af internetsegmentet angiver denne årsag for deres kontakt Tekstrapport, Miljøministeriet Side 38

40 Samlet set svarer 25%, at de ikke søgte information på hjemmesider, da de ikke forventede at kunne finde brugbar information på nettet. 17% angiver, at det var nemmere at ringe, 15%, at det var hurtigere at ringe, mens 11% enten ikke vidste, hvilken hjemmeside de skulle bruge eller foretrak personlig betjening. 21% har svaret andet. Andet dækker bl.a. over, at man blev opfordret til telefonisk kontakt fx i et brev eller at man er mere bekvem med den telefoniske kommunikationsvej, da dette kan give mere konkret information. Andelen af respondenter, der angav, at de ikke vidste hvilken hjemmeside, de skulle bruge, er steget fra 4% i 2013 til 11% i Internetsegmentet (39%) svarer i langt højere grad end telefonsegmentet (21%), at de ikke forventede at kunne finde brugbar information på nogen hjemmeside. Telefonsegmentet (19%) svarer i højere grad end internetsegmentet (3%), at det er hurtigere at ringe til Informationscentret, mens flere i telefonsegmentet (6%) end i internetsegmentet (0%) også svarer, at de ikke var i nærheden af en computer Tekstrapport, Miljøministeriet Side 39

41 Langt størstedelen (70%) har i 2015 på tværs af segmenter ikke søgt på nogen hjemmeside efter deres kontakt med Informationscentret. De respondenter, der har brugt hjemmesider efter kontakten, peger især på Miljøstyrelsen (9%), Naturstyrelsen (9%) og Miljøministeriet (6%) som de anvendte sites. Andelen af respondenter, der ikke søgte på nogle hjemmesider efter kontakten med Informationscentret er steget signifikant fra 2013 (64%) til 2015 (70%). Internetsegmentet ser også her ud til at have større villighed til at bruge nettet generelt end telefonsegmentet har. Således gør internetsegmentet signifikant mere brug af Miljøstyrelsens- og Miljøministeriets hjemmesider end telefonsegmentet efter kontakt med Informationscentret. Kvinder (9%) gør i højere grad end mænd (5%) brug af andre hjemmesider end de listede efter kontakt med Informationscentret. Endelig er borgerne mere tilbøjelige til at bruge andre hjemmesider end de listede i forhold til virksomhederne. Således gør borgerne også signifikant mindre brug af Miljøstyrelsens- og Miljøministeriets hjemmeside end virksomhederne gør Tekstrapport, Miljøministeriet Side 40

42 4.6. Evaluering af Miljøministeriets hjemmesider Det er blot 27 respondenter, der har haft forudsætninger for at besvare dette spørgsmål, hvorfor resultaterne skal tages med et vist forbehold. Hovedparten af respondenterne (67%) er tilfredse (52%) eller meget tilfredse (15%). 15% er hverken tilfredse eller utilfredse, mens ingen er utilfredse eller meget utilfredse. Der kan ikke findes signifikante forskelle mellem undersøgelserne i 2013 og 2015 eller mellem subpopulationerne, da respondentantallet er for småt. To af de uddybende fritekst svar vidner om tilfredshed med overskueligheden af hjemmesiden. En enkelt respondent fik aldrig den ønskede tilbagemelding på henvendelse, mens en respondent ikke kunne downloade en stor fil fra hjemmesiden Tekstrapport, Miljøministeriet Side 41

43 En del flere respondenter (143) har besvaret dette spørgsmål end det forrige. 59% af disse er enten tilfredse (45%) eller meget tilfredse (13%) med sidens indhold og brugervenlighed. 24% svarer hverken/eller, og 12% er utilfredse (10%) eller meget utilfredse (2%). Der er sket en lille tilbagegang i tilfredsheden i 2015 i forhold til Således angav 68%, at de var tilfredse i 2013, mens dette er tilfældet for 59% i Omvendt er der flere i 2015 (24%) end i 2013 (19%), der hverken er tilfredse eller utilfredse. En større andel af internetsegmentet (66%) end telefonsegmentet (53%) angiver, at de er tilfredse/meget tilfredse med Miljøstyrelsens hjemmeside. Herudover er mænd (17%) i højere grad end kvinder (6%) utilfredse/meget utilfredse med hjemmesiden. De uddybende fritekst svar giver et blandet billede af tilfredsheden. Flere mener, at informationen på hjemmesiden ikke er konkret nok. Desuden mener flere, at det er svært at finde den information, man leder efter. Omvendt er der også flere, der er tilfredse med brugervenligheden, og mener at hjemmesiden er overskuelig. Flere mener også, at de nemt og hurtigt fik de svar de ledte efter Tekstrapport, Miljøministeriet Side 42

44 137 har svaret på spørgsmålet om deres oplevelse med Naturstyrelsens hjemmeside. Tilfredsheden er i 2015 ikke signifikant forskellig fra tilfredsheden i Det er i 2015 totalt set fortsat hovedparten (69%), der er tilfredse (51%) eller meget tilfredse (18%), men der er også en betragtelig andel (17%), der svarer hverken tilfreds eller utilfreds. Kun 9% er utilfredse (5%) eller meget utilfredse (4%). Ved dette spørgsmål er utilfredsheden en anelse større blandt telefonsegmentet i forhold til internetsegmentet. Således angiver 11% af telefonsegmentet, at de er utilfredse/meget utilfredse, mens det samme gør sig gældende for 3% af internetsegmentet. De åbne svar viser, at hjemmesiden først og fremmest vurderes på informationernes kvalitet og adgangen til denne (finder man hurtigt og let svar). Ved Naturstyrelsens hjemmeside er meningerne stærkt delte i de åbne svar, når det kommer til disse to parametre. Positive ord ser vi i form af anvendelig, professionel og overskuelig, men ligeså ofte er det ord som misvisende, uoverskuelig og svær at finde rundt på, vi møder. Særligt bookingfunktionen på hjemmesiden møder en del kritik i de åbne spørgsmål Tekstrapport, Miljøministeriet Side 43

45 Her er bruger- og dermed respondenttallet meget lavt (19 stk.), hvorfor tallene skal fortolkes med større forsigtighed. Indtrykket er dog, at der fortsat er brug for forbedringer af siden. 47% er total set tilfredse (32%), eller meget tilfredse (16%), mens 37% hverken er tilfredse eller utilfredse. 16% er utilfredse (11%) eller meget utilfredse (5%) med hjemmesiden. Den grafiske illustration viser en vis fremgang fra 2013, hvor 34% var tilfredse eller meget tilfredse, til 2015, hvor 47% var tilfredse eller meget tilfredse. Grundet det lave respondenttal er fremgangen dog ikke signifikant og det er derfor ikke muligt at fastslå med sikkerhed, hvorvidt der reelt er sket en fremgang. Der kan ikke siges noget signifikant om de øvrige subpopulationer. De åbne svar (5 stk.) ligger på linje med fritekstsvarene fra Naturstyrelsens hjemmeside. Kritik omhandler primært manglende information på siden. Dog er der også positive tilkendegivelser omkring kvaliteten af informationen Tekstrapport, Miljøministeriet Side 44

46 100 respondenter er blevet spurgt til deres oplevelser med Miljøministeriets hjemmeside. Som i 2013 er flertallet i 2015 (58%) enten tilfredse (42%) eller meget tilfredse (16%). Fokuspunktet for den fremadrettede indsats med siden må igen være, at en ret stor andel (28%) svarer hverken tilfreds eller utilfreds. Kun 8% er utilfredse (5%) eller meget utilfredse (3%). Der er ingen signifikante forskelle på og 2015-undersøgelsen, ligesom der ikke er forskelle på subpopulationerne. De åbne svar giver endnu en gang et blandet billede af tilfredsheden med informationen, brugbarheden og overskueligheden af hjemmesiden. Der er både flere positive tilkendegivelser omkring kvaliteten, men også mange negative tilkendegivelser Tekstrapport, Miljøministeriet Side 45

47 Kun 7 respondenter har besvaret dette spørgsmål, hvilket gør det meget vanskeligt at fortolke svarerne meningsfuldt. De fleste respondenter (4 stk. 57%) ligger sig i kategorien hverken tilfreds eller utilfreds, mens 2 respondenter (29%) er tilfredse og 1 respondent svarer ved ikke (14%). Dette spørgsmål blev ikke stillet i 2013-undersøgelsen. Kun et fritekstsvar er blevet givet. Denne respondent mener, at hjemmesiden er uoverskuelig Tekstrapport, Miljøministeriet Side 46

48 Kvalitetstal for miljøministeriets hjemmesider Der er ikke sket nogen signifikante forskydninger i kvalitetstallene fra 2013 til Grundet antallet af respondenter, der er stillet de enkelte resultater, så ligger afvigelserne inden for den statistiske usikkerhed, hvorfor det ikke kan konkluderes, at der er sket en udvikling. Dette gør, at resultaterne skal fortolkes med en vis varsomhed. Fire ud af seks hjemmesider lever op til Miljøministeriets målsætning om et kvalitetstal på minimum 3,5. Natur- og Miljøklagenævnets hjemmeside, samt Kystdirektoratets hjemmeside scorer umiddelbart under målsætningen med scorer på henholdsvis 3,42 og 3,33. Dog var der ekstremt få respondenter ved disse spørgsmål, hvilket reelt gør det umuligt at vurdere tilfredshedsniveauet i forhold til disse hjemmesider og om de faktisk ligger under målet på minimum 3,5. I fritekstsvarerne til det sidste spørgsmål 40, fremhæves overskuelighed af flere respondenter som et punkt, der skal forbedres. Flere respondenter mener, at det er svært at finde frem til den relevante information på de forskellige hjemmesider Tekstrapport, Miljøministeriet Side 47

49 4.7. Alternative informationskanaler Samlet set for 2015 angiver flest respondenter (24%) Chat med Informationscentret på hjemmesiden, som den informationskanal de vil foretrække. Herefter angiver 18%, at de foretrækker FAQ modul, mens 16% foretrækker særlig borgerindgang med miljø-og naturtips på Miljøministeriets hjemmeside. Omkring 1 ud af 10 foretrækker information via følgende kanaler: Mobil Natur App (12%), Mobil Miljø app (10%), Forum for ideinput til ministeriets løsninger (10%) og Mobil Kort og Planlægnings App (9%). Færrest (6%) foretrækker kontakt med medarbejderne via Facebook og Twitter. Hele 42% angiver, at de ikke foretrækker nogle af de opstillede informationskanaler. Dette tal er signifikant højere end det tilsvarende fra 2013 (34%). Der er sket et signifikant fald fra 2013 til 2015 i forhold til følgende informationskanaler. Mobil Miljø App er faldet fra 20% i 2013 til 10% i 2015, Mobil Natur App er faldet fra 23% til 12%, mens Mobil Kort og Planlægnings App er faldet fra 17% til 9%. Ønsket om at bruge forskellige apps i forbindelse med informationssøgning på Miljøministeriets område er altså faldet væsentligt fra 2013 til Desuden ønsker færre i 2015 (10%) end i 2013 (17%) at få information gennem Forum for ideinput. Der er signifikant mindre interesse for de alternative kanaler i telefonsegmentet sammenlignet med internetsegmentet: 48% af førstnævnte svarer ingen af ovenstående, mod 26% af sidstnævnte Tekstrapport, Miljøministeriet Side 48

50 Eneste yderligere forskel mellem de to segmenter er, at telefonsegmentet (8%) i højere grad end internetsegmentet (1%) ønsker kontakt med medarbejdere via Facebook eller Twitter. Hele 47% af mændene svarer, at de ikke er interesserede i de opstillede alternative kanaler, mens dette kun gælder 34% af kvinderne. Desuden ønsker kvinder (30%) i højere end mænd (20%) at chatte med Informationscentret på hjemmesiden. Borgere (14%) foretrækker i højere grad end mindre virksomheder (5%) samt mellemstore og store virksomheder (4%) at gøre brug af Mobil Natur App. Desuden foretrækker borgere (19%), ikke overraskende, også i højere grad end mindre virksomheder (14%) samt mellemstore og store virksomheder (8%) at gøre brug af særlig borgerindgang med miljø- og naturtips på Miljøministeriets hjemmeside. Fritekstsvarerne i spørgsmål 40 indikerer, at der fortsat er et ønske om personlig kontakt via enten mail eller telefon. Dog angiver nogle respondenter også, at en chat er en fordelagtig kommunikationskanal, da den kan give hurtige svar på konkrete spørgsmål Tekstrapport, Miljøministeriet Side 49

51 Samlet set svarer 28% i 2015, at de i høj grad (22%) eller i meget høj grad (6%) vil foretrække de alternative informationskanaler frem for telefonisk kontakt eller mailkontakt. 33% vil i nogen grad foretrække dette, mens 35% i mindre grad (22%) eller slet ikke (13%) vil foretrække alternative informationskanaler. Der er sket en lille tilbagegang fra 2013 til 2015 forhold til, hvorvidt respondenterne foretrækker alternative informationskanaler fremfor telefonisk eller mail kontakt. Således er andelen, der svarer i høj/meget grad faldet fra 35% i 2013 til 28% i Dette skyldes et fald i andelen, der svarer i høj grad fra 13% i 2013 til 6% i Signifikant flere i telefonsegmentet (16%) end i internetsegmentet (4%) svarer, at de slet ikke foretrækker alternative informationskanaler. Mindre virksomheder foretrækker i mindre grad, end mellemstore og store virksomheder samt borgere, de alternative informationskanaler fremfor telefonisk kontakt eller kontakt via . Kigger man på fritekstsvarerne i spørgsmål 40 ses en tendens til, at der stadig er en vis efterspørgsel efter personlig kontakt via telefon eller mail Tekstrapport, Miljøministeriet Side 50

Maj 2013. MEGAFON Research - Analyse - Rådgivning

Maj 2013. MEGAFON Research - Analyse - Rådgivning Vallensbæk Kommune Tilfredshedsundersøgelse af hjemmeplejen Tekstrapport Maj 2013 Projektkonsulenter Connie Flausø Larsen Casper Ottar Jensen Alle rettigheder til undersøgelsesmaterialet tilhører MEGAFON.

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse vedr. informationscenter

Tilfredshedsundersøgelse vedr. informationscenter Miljøministeriet Tilfredshedsundersøgelse vedr. informationscenter Tekstrapport December 2013 Projektkonsulenter Jacob Falk Ebbekær Thore Stenfeldt Asger H. Nielsen Om MEGAFON MEGAFON er dedikeret til

Læs mere

T A B E L R A P P O R T, T E L F O N U N D E R S Ø G E L S E A P R I L

T A B E L R A P P O R T, T E L F O N U N D E R S Ø G E L S E A P R I L BORNHOLMS REGIONSKOMMUNE GRØN OMSTILLING OG VINDMØLLER PÅ BORNHOLM T A B E L R A P P O R T, T E L F O N U N D E R S Ø G E L S E A P R I L 2 0 1 9 P R O J E K T L E D E R E : C O N N I E F. L A R S E N

Læs mere

Kystdirektoratet. Kundetilfredshedsundersøgelse juli respondenter. 13. til 29. juni 2016

Kystdirektoratet. Kundetilfredshedsundersøgelse juli respondenter. 13. til 29. juni 2016 Kystdirektoratet Kundetilfredshedsundersøgelse juli 2016 81 respondenter 13. til 29. juni 2016 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen...3-5 Hovedkonklusioner... 6-8 Gennemgang af resultater - Service...

Læs mere

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Aarhus Kommune Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Denne rapport er en opsamlende, konkluderende sammenfatning baseret på fem undersøgelser gennemført

Læs mere

Lejre Kommune. Bygge- og miljøundersøgelse. Telefonundersøgelse foretaget november-december respondenter

Lejre Kommune. Bygge- og miljøundersøgelse. Telefonundersøgelse foretaget november-december respondenter Lejre Kommune Bygge- og miljøundersøgelse Telefonundersøgelse foretaget november-december 2013 360 respondenter 1 Om undersøgelsen (1 af 2) Lejre Kommune har ønsket, at gennemføre en brugertilfredshedsundersøgelser

Læs mere

T A B E L R A P P O R T, T E L E F O N U N D E R S Ø G E L S E S E P T E M B E R 2018 P R O J E K T L E D E R : C A S P E R O T T A R J E N S E N

T A B E L R A P P O R T, T E L E F O N U N D E R S Ø G E L S E S E P T E M B E R 2018 P R O J E K T L E D E R : C A S P E R O T T A R J E N S E N SUNDHEDSSTYRELS EN ALKOHOL T A B E L R A P P O R T, T E L E F O N U N D E R S Ø G E L S E S E P T E M B E R 2018 P R O J E K T L E D E R : C A S P E R O T T A R J E N S E N A L H A M B R AV E J 1 2 1 8

Læs mere

Kendskabs- og læserundersøgelse

Kendskabs- og læserundersøgelse Kendskabs- og læserundersøgelse Magasinet Sammen om Rødovre Konsulent: Connie F. Larsen Konsulent: Asger H. Nielsen Gennemført d. 16. til 21. november, 2016 1 Om undersøgelsen Undersøgelsen er gennemført

Læs mere

Høje-Taastrup Kommune. Brugertilfredshedsundersøgelse af: Byggesagsbehandling

Høje-Taastrup Kommune. Brugertilfredshedsundersøgelse af: Byggesagsbehandling Høje-Taastrup Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse af: Byggesagsbehandling Telefonundersøgelse foretaget 17. januar 20. januar 2011 138 respondenter Om undersøgelsen Undersøgelsen blev gennemført planmæssigt

Læs mere

Erhvervslivets tilfredshed med Service og Myndighedsbehandling i Københavns Kommune

Erhvervslivets tilfredshed med Service og Myndighedsbehandling i Københavns Kommune Erhvervslivets tilfredshed med Service og Myndighedsbehandling i Københavns Kommune Teknik- og Miljøforvaltningen, april 2012 ISBN 978-87-92689-57-3 April 2012 Center for Ressourcer Teknik- og Miljøforvaltningen

Læs mere

CYKLISTUNDERSØGELSE BORNHOLMS REGIONSKOMMUNE

CYKLISTUNDERSØGELSE BORNHOLMS REGIONSKOMMUNE CYKLISTUNDERSØGELSE BORNHOLMS REGIONSKOMMUNE EN DEL AF DEN NATIONALE CYKLISTUNDERSØGELSE 2018 SAMMENFATNING AF RESULTATER S E P T E M B E R 2018 I N D H O L D 1. O M U N D E R S Ø G E L S E N S. 3 2. O

Læs mere

KO N FL I KT T A B E L R A P P O R T, I N T E R N E T U N D E R S Ø G EL S E M A R T S 2017

KO N FL I KT T A B E L R A P P O R T, I N T E R N E T U N D E R S Ø G EL S E M A R T S 2017 DANS K S YGE PL EJE RÅD KO N FL I KT T A B E L R A P P O R T, I N T E R N E T U N D E R S Ø G EL S E M A R T S 2017 P R O J E K T L E D E R E : M I C H A E L U. L A R S E N C A S P E R O. J E N S E N A

Læs mere

Erhvervslivets tilfredshed med Service og Myndighedsbehandling i Københavns Kommune

Erhvervslivets tilfredshed med Service og Myndighedsbehandling i Københavns Kommune Erhvervslivets tilfredshed med Service og Myndighedsbehandling i Københavns Kommune Teknik- og Miljøforvaltningen, Januar 2013 ISBN: 978-87-92689-75-7 Januar 2013 Center for Ressourcer Teknik- og Miljøforvaltningen

Læs mere

Fødevarestyrelsen. Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 553 respondenter. 8. juni - 29. juni 2015

Fødevarestyrelsen. Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 553 respondenter. 8. juni - 29. juni 2015 Fødevarestyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 553 respondenter 8. juni - 29. juni 2015 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen... 3-5 Hovedkonklusioner... 6-9 Gennemgang af resultater Service...

Læs mere

Landbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2017

Landbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2017 Landbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2017 Rapport RAMBØLL 19-12-2017 Indhold 3 Indledning Kort om undersøgelsen samt indledning 4 Overordnede konklusioner Udvikling siden 2013 og 2015, på tværs

Læs mere

Århus Kommune. Undersøgelse på tilsynsområdet. Telefonundersøgelse foretaget november respondenter

Århus Kommune. Undersøgelse på tilsynsområdet. Telefonundersøgelse foretaget november respondenter Århus Kommune Undersøgelse på tilsynsområdet Telefonundersøgelse foretaget 1.-7. november 2010 54 respondenter Om undersøgelsen Undersøgelsen blev gennemført planmæssigt og fuldt tilfredsstillende i perioden

Læs mere

FØDEVARESTYRELSEN KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE

FØDEVARESTYRELSEN KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE FØDEVARESTYRELSEN KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE August 2013 1 Om undersøgelsen Læsevejledning til rapporten. Advice A/S har på vegne af Fødevarestyrelsen gennemført en måling af tilfredsheden hos styrelsens

Læs mere

Dansk Design Center. Telefonundersøgelse 300 virksomheder foretaget 5. til 14. januar Projektkonsulenter: Asger H. Nielsen Oliver Brydensholt

Dansk Design Center. Telefonundersøgelse 300 virksomheder foretaget 5. til 14. januar Projektkonsulenter: Asger H. Nielsen Oliver Brydensholt Dansk Design Center Telefonundersøgelse 300 virksomheder foretaget 5. til 14. januar 2016 Projektkonsulenter: Asger H. Nielsen Oliver Brydensholt 1 1. Baggrund Om undersøgelsen 2 Om undersøgelsen Undersøgelsens

Læs mere

Køge Kommune Trivsels- og sundhedsundersøgelse i 4 områder Tekstrapport

Køge Kommune Trivsels- og sundhedsundersøgelse i 4 områder Tekstrapport Køge Kommune Trivsels- og sundhedsundersøgelse i 4 områder Tekstrapport Maj 2016 Projektkonsulenter Asger H. Nielsen Connie F. Larsen Om MEGAFON MEGAFON er dedikeret til at levere præcise og klare analyser,

Læs mere

ERHVERVSTILFREDSHED BALLERUP

ERHVERVSTILFREDSHED BALLERUP ERHVERVSTILFREDSHED BALLERUP TABELRAPPORT, TELEFONUNDERSØGELSE 2017 ADM. DIR. ASGER H. NIELSEN PROJEKTLEDER CONNIE F. LARSEN A L H A M B R AV E J 1 2 1 8 2 6 F R E D E R I K S B E R G C / / C V R N R.

Læs mere

Gladsaxe Kommune. Telefonundersøgelse foretaget 26. oktober 5. november respondenter

Gladsaxe Kommune. Telefonundersøgelse foretaget 26. oktober 5. november respondenter Miljøsamarbejdet Telefonundersøgelse foretaget 26. oktober 5. november 2009 33 respondenter Om undersøgelsen Undersøgelsen blev gennemført planmæssigt og fuldt tilfredsstillende i perioden 26. oktober

Læs mere

JOBCENTER GRIBSKOV UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDMEDJOBCENTERGRIBSKOV 168 RESPONDENTER NOVEMBER 2018

JOBCENTER GRIBSKOV UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDMEDJOBCENTERGRIBSKOV 168 RESPONDENTER NOVEMBER 2018 JOBCENTER GRIBSKOV UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDMEDJOBCENTERGRIBSKOV 168 RESPONDENTER NOVEMBER 2018 INDHOLD 1. INTRODUKTION // S. 3 2. HOVEDKONKLUSIONER // S. 5 3. 4. OM RESPONDENTERNE // S. 21 // S. 7 2

Læs mere

NaturErhvervstyrelsen

NaturErhvervstyrelsen NaturErhvervstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 894 respondenter 14. Juni 2015 til 13. juli 2015 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen... 3-6 Hovedkonklusioner... 7-10 Gennemgang af resultater

Læs mere

For Myndighedsafdelingen Voksenhandicap 2013

For Myndighedsafdelingen Voksenhandicap 2013 Brugertilfredshedsundersøgelse For Myndighedsafdelingen Voksenhandicap 2013 UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Birthe Kabel, udviklingskonsulent

Læs mere

Brugertilfredshed for byggesagsbehandling

Brugertilfredshed for byggesagsbehandling Plan- og Miljøudvalget 31-05-2011 Brugertilfredshed for byggesagsbehandling Sagstype: Åben Type: Plan- og Miljøudvalget A Sagsnr.: 10/21622 Sagsfremstilling Som en del af Teknik- og Miljøcenterets kvalitetscertificering

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

Flextrafik - brugerundersøgelse Patientbefordring Region Hovedstaden Tekstrapport Maj 2013

Flextrafik - brugerundersøgelse Patientbefordring Region Hovedstaden Tekstrapport Maj 2013 Flextrafik - brugerundersøgelse Patientbefordring Region Hovedstaden Tekstrapport Maj 2013 13-06-2013 Tekstrapport, Movia Flextrafik Side 1 Indholdsfortegnelse 1. Om undersøgelsen... 3 2. Resumé / Konklusion...

Læs mere

Viborg Kommune. Undersøgelse vedrørende byggesagsbehandling. Telefonundersøgelse foretaget 19. til 24. januar respondenter

Viborg Kommune. Undersøgelse vedrørende byggesagsbehandling. Telefonundersøgelse foretaget 19. til 24. januar respondenter Viborg Kommune Undersøgelse vedrørende byggesagsbehandling Telefonundersøgelse foretaget 19. til 24. januar 2012 159 respondenter 1 Om undersøgelsen Undersøgelsen blev gennemført planmæssigt og fuldt tilfredsstillende

Læs mere

Gladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse December Side 1

Gladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse December Side 1 Gladsaxe Kommune Borgerservice Tilfredshedsundersøgelse 2010 December 2010 2010 Side 1 Undersøgelsens formål Formålet med undersøgelsen er at belyse, hvor tilfredse borgerne er med betjeningen i Borgerservice.

Læs mere

For Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014

For Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014 Brugertilfredshedsundersøgelse For Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014 UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Birthe

Læs mere

UNDERSØGELSE AF TILFREDSHED MED HJEMMEHJÆLPEN

UNDERSØGELSE AF TILFREDSHED MED HJEMMEHJÆLPEN UNDERSØGELSE AF TILFREDSHED MED HJEMMEHJÆLPEN FREDERIKSSUND KOMMUNE 5. april 2017 Indholdsfortegnelse Formål og metode 3 Hovedresultater 4 Spørgsmålsformuleringer 5 Repræsentativitet 6 Læsevejledning 7

Læs mere

Analyse af tilfredsheden med hjemmesygeplejen i Gribskov Kommune

Analyse af tilfredsheden med hjemmesygeplejen i Gribskov Kommune Analyse af tilfredsheden med hjemmesygeplejen i Gribskov Kommune Resumé Gribskov Kommune har september 2017 fået gennemført en analyse af tilfredsheden med hjemmesygeplejen i kommunen. Analysen er gennemført

Læs mere

Landbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2018

Landbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2018 Landbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2018 Rapport RAMBØLL 30-10-2018 Indhold 3 Indledning Kort om undersøgelsen samt indledning 4 Overordnede konklusioner Udvikling siden 2015 og 2017, på tværs

Læs mere

SoMe og demokratiet. en befolkningsundersøgelse om danskernes holdning til den politiske debat i sociale medier

SoMe og demokratiet. en befolkningsundersøgelse om danskernes holdning til den politiske debat i sociale medier SoMe og demokratiet en befolkningsundersøgelse om danskernes holdning til den politiske debat i sociale medier DEL 1: PERSPEKTIVER INDHOLD DEL 1: PERSPEKTIVER DEL 2: RESULTATER SOCIALE MEDIER OG DEMOKRATI...

Læs mere

E-HANDEL 2013 INTERNETUNDERSØGELSE FORETAGET AF MEGAFON JULI 2013. post på din måde

E-HANDEL 2013 INTERNETUNDERSØGELSE FORETAGET AF MEGAFON JULI 2013. post på din måde E-HANDEL 2013 INTERNETUNDERSØGELSE FORETAGET AF MEGAFON JULI 2013 post på din måde E-HANDEL 2013 Post Danmark A/S & Megafon 2013 Internetundersøgelse foretaget af Megafon, juli 2013 Respondenter: 1042

Læs mere

For Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014

For Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014 Brugertilfredshedsundersøgelse For Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014 UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Birthe

Læs mere

Københavns Amt. Holdningsundersøgelse vedr. etablering af letbane

Københavns Amt. Holdningsundersøgelse vedr. etablering af letbane Københavns Amt Holdningsundersøgelse vedr. etablering af letbane December 2003 Tabelrapport Projektledere: Asger H. Nielsen Casper O. Jensen Alle rettigheder til undersøgelsesmaterialet tilhører. Materialet

Læs mere

KL Kompas 2008 Brugertilfredshedsundersøgelse blandt brugere af hjemmepleje, madservice og ældrebolig i Gladsaxe Kommune

KL Kompas 2008 Brugertilfredshedsundersøgelse blandt brugere af hjemmepleje, madservice og ældrebolig i Gladsaxe Kommune Gladsaxe Kommune Center for Personale og Udvikling Udviklingssekretariatet CSFAMR/DOBJJE Januar 2009 KL Kompas 2008 Brugertilfredshedsundersøgelse blandt brugere af hjemmepleje, madservice og ældrebolig

Læs mere

Brugertilfredshed for miljøtilsyn

Brugertilfredshed for miljøtilsyn Plan- og Miljøudvalget 31-05-2011 Brugertilfredshed for miljøtilsyn Sagstype: Åben Type: Plan- og Miljøudvalget A Sagsnr.: 10/21622 Sagsfremstilling Som en del af Teknik- og Miljøcenterets kvalitetscertificering

Læs mere

Evaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen

Evaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen 30. juni 2011 Evaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen 1. Indledning I perioden fra 7. juni til 21. juni 2011 fik de personer der har modtaget sygedagpenge hos Silkeborg Kommune

Læs mere

Digitaliseringsstyrelsen Digital Post

Digitaliseringsstyrelsen Digital Post Digitaliseringsstyrelsen Digital Post Tabelrapport, IT-kombiundersøgelse Juni 2014 Projektkonsulenter Asger H. Nielsen Casper Ottar Jensen Alle rettigheder til undersøgelsesmaterialet tilhører MEGAFON.

Læs mere

PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION

PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION INDLEDNING 01 02 03 04 05 06 07 INDLEDNING SAMMENFATNING SAMLET TILFREDSHED TELEFONISK KONTAKT TIL

Læs mere

For Aarhus Kommune, Myndighedsområdet

For Aarhus Kommune, Myndighedsområdet Brugertilfredshedsundersøgelse For Aarhus Kommune, Myndighedsområdet 2013-2014 UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Birthe Kabel, udviklingskonsulent

Læs mere

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN Gladsaxe Kommune har som deltager i et pilotprojekt gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt alle kommunens forældre til børn i skole, SFO, daginstitution

Læs mere

NORDJYLLANDS TRAFIKSELSKAB S E P T E M B E R 2018

NORDJYLLANDS TRAFIKSELSKAB S E P T E M B E R 2018 NORDJYLLANDS TRAFIKSELSKAB K UNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 S E P T E M B E R 2018 I N D H O L D 1. R E S U M É S. 4 3. B Y- OG M E T R O B U S S E R S. 1 4 4. R E G I O N A L B U S S E R S. 2 6 5.

Læs mere

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN Gladsaxe Kommune har som deltager i et pilotprojekt gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt alle kommunens forældre til børn i skole, SFO, daginstitution

Læs mere

Brugertilfredshedsundersøgelse

Brugertilfredshedsundersøgelse Brugertilfredshedsundersøgelse På området for voksne med sindslidelse og udsatte voksne - efteråret 2011 Bostøtte, bofællesskaber og boformer UDGIVER Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse blandt borgere. Familiecentret Socialforvaltningen, Aarhus Kommune

Tilfredshedsundersøgelse blandt borgere. Familiecentret Socialforvaltningen, Aarhus Kommune Tilfredshedsundersøgelse blandt borgere Familiecentret 2016 Socialforvaltningen, Aarhus Kommune UDGIVER Socialforvaltningen, Aarhus Kommune Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Christina Vang Jakobsen,

Læs mere

BRUGERUNDERSØGELSE 2016 Udredning og rehabilitering

BRUGERUNDERSØGELSE 2016 Udredning og rehabilitering BRUGERUNDERSØGELSE 2016 Udredning og rehabilitering Sundheds- og Omsorgsforvaltningen - Brugerundersøgelse 2016:Udredning- og rehabilitering 1 Brugerundersøgelse 2016 U&R Brugerundersøgelsen er udarbejdet

Læs mere

Evaluering af Materielgården Analyse gennemført blandt et repræsentativt udsnit af borgerne i Egedal Kommune

Evaluering af Materielgården Analyse gennemført blandt et repræsentativt udsnit af borgerne i Egedal Kommune Evaluering af Materielgården 2016 Analyse gennemført blandt et repræsentativt udsnit af borgerne i Egedal Kommune 1 Indhold 1. Metode 2. Konklusion 3. Snerydning, saltning og asfalt 4. Fejning, bekæmpelse

Læs mere

Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje i 2018 Marts 2018

Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje i 2018 Marts 2018 Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje i 2018 Marts 2018 2 Indholdsfortegnelse Formål med undersøgelsen 4 Sammenfatning af resultater fra undersøgelsen 5 Præsentation af undersøgelsens resultater

Læs mere

Skive Kommune Cyklistundersøgelse - En del af den nationale cyklistundersøgelse

Skive Kommune Cyklistundersøgelse - En del af den nationale cyklistundersøgelse Skive Kommune Cyklistundersøgelse - En del af den nationale cyklistundersøgelse Tabelrapport, telefonundersøgelse Maj/Juni 2016 Projektkonsulenter Asger H. Nielsen Connie F. Larsen MEGAFON Research - Analyse

Læs mere

Digitaliseringsstyrelsen Digital Post

Digitaliseringsstyrelsen Digital Post Digitaliseringsstyrelsen Digital Post Tabelrapport, IT-kombiundersøgelse Projektkonsulenter Asger H. Nielsen Casper Ottar Jensen Alle rettigheder til undersøgelsesmaterialet tilhører MEGAFON. Materialet

Læs mere

Rapport om brugerundersøgelsen af Gladsaxe Kommunes foreningsportal 2010

Rapport om brugerundersøgelsen af Gladsaxe Kommunes foreningsportal 2010 Rapport om brugerundersøgelsen af Gladsaxe Kommunes foreningsportal 2010 Indholdsfortegnelse 1. Indledning 3 2. Sammenfatning 3 3. Baggrund og metode 5 3.1 Baggrund for undersøgelsen 5 3.2 Metode 5 4.

Læs mere

Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014

Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014 Brugertilfredshedsundersøgelse Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014 Delrapport: Boformer UDGIVER Center for Socialfaglig Udvikling Socialforvaltningen, Aarhus Kommune Værkmestergade 15 8000 Aarhus C

Læs mere

Undersøgelse af tilrettelæggelsen, indholdet og kvaliteten i den vedligeholdende træning i kommunerne.

Undersøgelse af tilrettelæggelsen, indholdet og kvaliteten i den vedligeholdende træning i kommunerne. Undersøgelse af tilrettelæggelsen, indholdet og kvaliteten i den vedligeholdende træning i kommunerne. En undersøgelse foretaget af MEGAFON for Ergoterapeutforeningen, Danske Fysioterapeuter og Ældre Sagen

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 59 Svarprocent: 45% PATIENTOPLEVETKVALITET 213 Patientoplevetkvalitet 213 FORORD 1 Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede

Læs mere

Digitaliseringsstyrelsen Digital Post

Digitaliseringsstyrelsen Digital Post Digitaliseringsstyrelsen Digital Post Tabelrapport, IT-kombiundersøgelse Projektkonsulenter Asger H. Nielsen Casper Ottar Jensen Alle rettigheder til undersøgelsesmaterialet tilhører MEGAFON. Materialet

Læs mere

Bilag 2 P I X I - U D G AV E

Bilag 2 P I X I - U D G AV E Bilag 2 TEKNIK- OG MILJØFORVALTNINGEN P I X I - U D G AV E U N D E R S Ø G E L S E A F B R U G E RT I L F R E D S H E D M E D K Ø B E N H AV N S KO M M U N E N S M E T ROT I L S Y N S O R D N I N G P R

Læs mere

Metodebeskrivelse og resultater fra baselinemålinger af brugertilfredsheden på dagtilbuds-, folkeskole- og hjemmeplejeområdet (BTU)

Metodebeskrivelse og resultater fra baselinemålinger af brugertilfredsheden på dagtilbuds-, folkeskole- og hjemmeplejeområdet (BTU) Enhed Adm. pol. Sagsbehandler ELI/KHS Koordineret med - Sagsnr. Doknr. Dato Metodebeskrivelse og resultater fra baselinemålinger af brugertilfredsheden på dagtilbuds-, folkeskole- og hjemmeplejeområdet

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse blandt brugere og pårørende på døgnområdet

Tilfredshedsundersøgelse blandt brugere og pårørende på døgnområdet Tilfredshedsundersøgelse blandt brugere og pårørende på døgnområdet Familier, Børn og Unge 2015 Socialforvaltningen, Aarhus Kommune Ungdomscentret UDGIVER Ressourcestyring Socialforvaltningen, Aarhus Kommune

Læs mere

Arbejdstid blandt FOAs medlemmer

Arbejdstid blandt FOAs medlemmer 8. december 2015 Arbejdstid blandt FOAs medlemmer Hvert fjerde medlem af FOA ønsker en anden arbejdstid end de har i dag. Det viser en undersøgelse om arbejdstid, som FOA har foretaget blandt sine medlemmer.

Læs mere

AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I VOKSENHANDICAP

AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I VOKSENHANDICAP AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I VOKSENHANDICAP INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Læsevejledning Side 05 Afsnit 03 Sammenfatning

Læs mere

Analyse af energieffektiviseringsområdet Installatørbranchen

Analyse af energieffektiviseringsområdet Installatørbranchen Analyse af energieffektiviseringsområdet Installatørbranchen Februar 2016 Indhold 1. Om undersøgelsen... 3 1.1 Baggrund og formål med undersøgelsen... 3 1.2 Undersøgelsens metode... 3 1.3 Stikprøvestørrelse

Læs mere

Kundeundersøgelse 2018 Tast selv-service, Fællesskema og kundeservice

Kundeundersøgelse 2018 Tast selv-service, Fællesskema og kundeservice Kundeundersøgelse 2018 Tast selv-service, Fællesskema og kundeservice Konklusion Hos konsulenterne er tilfredsheden med Tast selv-service steget. I 2018 svarer 55 %, at de er tilfredse eller meget tilfredse

Læs mere

E N D E L A F D E N N A T I O N A L E C Y K L I S T U N D E R S Ø G E L S E

E N D E L A F D E N N A T I O N A L E C Y K L I S T U N D E R S Ø G E L S E REBILD KOMMUNE CYKLISTUNDERSØGELSE E N D E L A F D E N N A T I O N A L E C Y K L I S T U N D E R S Ø G E L S E T A B E L R A P P O R T, T E L F O N U N D E R S Ø G E L S E M A J - J U L I 2018 P R O J

Læs mere

Rådet for Sikker Trafik Evaluering af Tohåndværkere/Linda P

Rådet for Sikker Trafik Evaluering af Tohåndværkere/Linda P Rådet for Sikker Trafik Evaluering af Tohåndværkere/Linda P Tekstrapport, telefonundersøgelse, Modtager/Afsender af SMS samt befolkning Maj 2010 Projektkonsulenter Asger H. Nielsen Connie F. Larsen Alle

Læs mere

Center for Miljøbeskyttelse

Center for Miljøbeskyttelse Center for Miljøbeskyttelse Undersøgelse af brugertilfredshed med den døgnbemandede metrotilsynsordning Projektkonsulenter: Asger H. Nielsen Karina Nyholm 1. Baggrund Baggrund og formål Besvarelsesprocent

Læs mere

Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark

Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark [0] Dansk KundeIndex 2003 skadesforsikring Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark Hovedresultater Indledning og metode For tredje år i træk gennemføres en samlet kundetilfredshedsundersøgelse

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 59 PATIENTOPLEVETKVALITET 23 Svarprocent: 45% FORORD Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede kvalitet i speciallægepraksis,

Læs mere

MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE)

MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE) MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE) INDHOLD 01 02 03 04 05 06 07 08 09 Indledning Dataindsamling Deltagernes baggrundsdata Sammenfatning Læsevejledning

Læs mere

P O S TA L U N D E R S Ø G E L S E J U N I R E S P O N D E N T E R

P O S TA L U N D E R S Ø G E L S E J U N I R E S P O N D E N T E R HJEMMEPLEJEUNDERSØGELSE KØGE KOMMUNE P O S TA L U N D E R S Ø G E L S E J U N I 2 0 1 7 764 R E S P O N D E N T E R P R O J E K T K O N S U L E N T E R C O N N I E F : L A R S E N, K A R I N A N Y H O

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 8 PATIENTOPLEVETKVALITET 23 Svarprocent: 62% FORORD Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede kvalitet i speciallægepraksis,

Læs mere

Opholdsstedet Kollektivet. UNDERSØGELSE AF TILFREDSHED BLANDT eksterne samarbejdsparter

Opholdsstedet Kollektivet. UNDERSØGELSE AF TILFREDSHED BLANDT eksterne samarbejdsparter Opholdsstedet Kollektivet UNDERSØGELSE AF TILFREDSHED BLANDT eksterne samarbejdsparter Oktober 2007 Indholdsfortegnelse 1. BAGGRUND OG FORMÅL... 2 2. METODEVALG... 2 3. ANALYSE... 4 3.1 ANALYSE AF PÅRØRENDE/NETVÆRKSPERSONER

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 62 PATIENTOPLEVETKVALITET 213 Svarprocent: 48% Patientoplevetkvalitet 213 FORORD 1 Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede

Læs mere

Fase to af Borgerstilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild

Fase to af Borgerstilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild Fase to af Borgerstilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild 2015 Indholdsfortegnelse 1. Indledning...3 2. Undersøgelsens resultater. 4 3. Vurdering af den telefoniske kommunikation..5 4. Vurdering

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 59 PATIENTOPLEVETKVALITET 23 Svarprocent: 45% FORORD Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede kvalitet i speciallægepraksis,

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 78 PATIENTOPLEVETKVALITET 3 Svarprocent: 6% FORORD Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede kvalitet i speciallægepraksis,

Læs mere

LUP Fødende læsevejledning til afdelingsrapporter

LUP Fødende læsevejledning til afdelingsrapporter Indhold Hvordan du bruger læsevejledningen... 1 Oversigtsfigur... 2 Temafigur... 3 Spørgsmålstabel... 4 Respondenter og repræsentativitet... 6 Uddybende forklaring af elementer i figurer og tabeller...

Læs mere

E N D E L A F D E N N A T I O N A L E C Y K L I S T U N D E R S Ø G E L S E

E N D E L A F D E N N A T I O N A L E C Y K L I S T U N D E R S Ø G E L S E GLADSAXE KOMMUNE CYKLISTUNDERSØGELSE E N D E L A F D E N N A T I O N A L E C Y K L I S T U N D E R S Ø G E L S E T A B E L R A P P O R T, T E L E F O N U N D E R S Ø G E L S E M A J - J U L I 2018 P R

Læs mere

AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I SOCIALPSYKIATRI OG UDSATTE VOKSNE

AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I SOCIALPSYKIATRI OG UDSATTE VOKSNE AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I SOCIALPSYKIATRI OG UDSATTE VOKSNE INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Læsevejledning Side 05 Afsnit

Læs mere

Analyse. Bilag til strategi for kommunikation 2015-17

Analyse. Bilag til strategi for kommunikation 2015-17 Analyse Bilag til strategi for kommunikation 2015-17 Om analysen For at kunne udvikle kommunikation fra Nordfyns Kommune, er det nødvendigt at have indblik i kommunikationen, som den praktiseres i dag.

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 56 PATIENTOPLEVETKVALITET 23 Svarprocent: 43% FORORD Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede kvalitet i speciallægepraksis,

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 7 PATIENTOPLEVETKVALITET 213 Svarprocent: 54% FORORD 1 Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede kvalitet i speciallægepraksis,

Læs mere

GLADSAXE KOMMUNE 2016 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE FOR HJEMMEPLEJEN

GLADSAXE KOMMUNE 2016 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE FOR HJEMMEPLEJEN GLADSAXE KOMMUNE 2016 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE FOR HJEMMEPLEJEN 1 INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Sammenfatning Side 05 Afsnit 03 Hjemmepleje Side 06 Afsnit 04 Bilag Side 27 2 01.

Læs mere

AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 CENTERRAPPORT BORGERCENTER NORD BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I VOKSENHANDICAP

AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 CENTERRAPPORT BORGERCENTER NORD BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I VOKSENHANDICAP AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 CENTERRAPPORT BORGERCENTER NORD BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I VOKSENHANDICAP INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Læsevejledning

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 69 PATIENTOPLEVETKVALITET 23 Svarprocent: 53% Patientoplevetkvalitet 23 FORORD Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede

Læs mere

KUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September

KUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik

Læs mere

Foto af Thomas Bredøl,

Foto af Thomas Bredøl, Foto af Thomas Bredøl, www.bredol.dk/photo/ Det overordnede formål med brugertilfredshedsundersøgelse er at give en status på Gribskovs kommunes vision og indsatsområder set fra kundeperspektivet. Hvordan

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

Undersøgelser af Borgerservice

Undersøgelser af Borgerservice Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Køge Kommune Benchmarkingrapport Køge Kommune Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Undersøgelser af Borgerservice Rapporten resumerer de seneste tre stikprøveundersøgelser

Læs mere

SUNDHEDSSTYRELSEN UNGE OG ALKOHOL

SUNDHEDSSTYRELSEN UNGE OG ALKOHOL SUNDHEDSSTYRELSEN UNGE OG ALKOHOL TABELRAPPORT, IT- KOMBI UNDERSØGELSE SEPTEMBER 2017 PROJEKTLEDER: CASPER O. JENSEN A L H A M B R AV E J 1 2 1 8 2 6 F R E D E R I K S B E R G C / / C V R N R. 1 4 9 0

Læs mere

Samlede resultater af KL's tilfredshedsmåling af kommunal service i bygge- og miljøsager for Næstved Kommune 2018

Samlede resultater af KL's tilfredshedsmåling af kommunal service i bygge- og miljøsager for Næstved Kommune 2018 Samlede resultater af KL's tilfredshedsmåling af kommunal service i bygge- og miljøsager for Næstved Kommune 2018 Forsidefoto: Thijs van der Weide Side 1 af 11 Indholdsfortegnelse Indledning...3 Læsevejledning...4

Læs mere

FORÆLDRETILFREDSHED 2014 GLADSAXE KOMMUNE - SKOLE HOVEDRAPPORT

FORÆLDRETILFREDSHED 2014 GLADSAXE KOMMUNE - SKOLE HOVEDRAPPORT GLADSAXE KOMMUNE - SKOLE HOVEDRAPPORT 0 A INDHOLD 1 Baggrund og formål med undersøgelsen 2 2 Sammenfatning: Skoleområdet 3 3 Sammenfatning: SFO-området 4 4 Om dataindsamlingen 5 5 Læsevejledning 6 6 Skoleområdet

Læs mere

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Efteråret 2014 Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Indholdsfortegnelse 1. Rapport Borgertilfredshedsundersøgelse Jobcenter Rebild... 3 1.1 - Kort om undersøgelsen... 3 1.2 - Formål...

Læs mere

KOMMUNAL TRÆNING AF ÆLDRE 2009

KOMMUNAL TRÆNING AF ÆLDRE 2009 KOMMUNAL TRÆNING AF ÆLDRE 2009 En undersøgelse foretaget af TNS Gallup for Danske Fysioterapeuter, Danske Handicaporganisationer, Ergoterapeutforeningen og Ældre Sagen Udarbejdet af Celia Paltved-Kaznelson

Læs mere

30. april 2008. Brugerundersøgelse af Jobindsats.dk

30. april 2008. Brugerundersøgelse af Jobindsats.dk 30. april 2008 Brugerundersøgelse af Jobindsats.dk Indledning og sammenfatning Slotsholm har i foråret 2008 på vegne af Arbejdsmarkedsstyrelsen gennemført en undersøgelse af brugernes anvendelse af og

Læs mere

DANSK FLYGTNINGEHJÆLP

DANSK FLYGTNINGEHJÆLP DANSK FLYGTNINGEHJÆLP KURSISTUNDERSØGELSE 2015 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2015 INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer; overordnet tilfredshed,

Læs mere

Hovedkonklusioner. Kvantitativ markedsanalyse for kunder med Credit Lock frankeringsmaskiner

Hovedkonklusioner. Kvantitativ markedsanalyse for kunder med Credit Lock frankeringsmaskiner Post Danmark CRR frankeringsmaskiner Jobnr. 4079 Hugo Tranberg Luise Juul Nielsen Juni 2009 Hovedkonklusioner Kvantitativ markedsanalyse for kunder med Credit Lock frankeringsmaskiner DORTHEAVEJ 3 DK-2400

Læs mere

AARHUS KOMMUNE TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018

AARHUS KOMMUNE TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 FAMILIEPLEJEN AARHUS KOMMUNE TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 SOCIALFORVALTNINGEN FAMILIER, BØRN OG UNGE INDHOLD Introduktion Læsevejledning Side 02 Side 03 Sammenfatning Side

Læs mere