Vision for ny forretningsløsning sagsbehandling

Transkript

1 Visin fr ny frretningsløsning sagsbehandling

2 Indhld 1 Strategisk udgangspunkt Visinen Frmål Baggrund Rammer fr ANS-prjektet IGOE fr AES Mål Rbusthed verfr nye/ændrede frretningskrav Ensartede sagsgange Autmatisering af egnede arbejdsgange Krtere sagsbehandlingsfrløb Gde kundeplevelser Gevinstdiagram Frretningsmålarkitektur Prcesverblik Scpe fr anskaffelse Baggrund fr ny sagsbehandlingsløsning Eksisterende platfrm Tekniske bagrund Krt beskrivelse af sagsbehandling i AES

3 1 Strategisk udgangspunkt Den selvejende institutin Arbejdsmarkedets Erhvervssikring (AES) blev prettet den 1. juli 2016 sm et led i regeringens plæg Bedre Balance fra ktber Den daglige drift af AES blev i den frbindelse verdraget til ATP, herunder knkrete sagsbehandlingspgaver vedrørende arbejdsskadesager, private erstatningssager g øvrige mindre sagsmråder. Dertil kmmer verførslen af pgaver vedrørende finansiering g udbetaling i relatin til erhvervssygdmssager. Ved etableringen af AES udpegede Beskæftigelsesministeriet en ny bestyrelse bestående af 10 repræsentanter fra arbejdsmarkedets parter g med en uafhængig frmand i spidsen. Ved udgangen af 2016 vedtg bestyrelsen AES første strategi, sm er blevet til i en tid, hvr rganisatinen er præget af en gennemgribende mstilling fra ffentlig styrelse til en selvstændig rganisatin under ATP. Med AES tilhørsfrhld til ATP tager strategien et naturligt afsæt i ATP s Administratinsfrretnings strategiske ramme g fkus: AES strategi danner ramme m 4 målsætninger, der tilsammen sætter retningen fr arbejdet i AES: AES leverer en effektiv g krrekt administratin AES sikrer en gd kundeplevelse AES etablerer en tidssvarende teknlgisk platfrm AES sikrer rammerne fr tppræstatiner med arbejdsglæde ANS-prjektet er et af de vigtige prjekter, der skal understøtte indfrielsen af de 4 målsætninger. Den nye systemløsning er et vigtigt element i den strategiske målsætning m at etablere en tidssvarende teknlgisk platfrm, samtidig med, at den har en betydning fr de øvrige tre. Visinen fr den nye sagsbehandlingsløsning ligger dermed i frlængelse af AES strategi g målsætninger. 2

4 2 Visinen Den kmmende sagsbehandlingsløsning skal understøtte AES sagsbehandling. ANSprjektet skal sikre, at der fremstilles en løsning, der understøtter AES 4 strategiske målsætninger. Visinen fr ANS-prjektet er at etablere en tidsvarende teknlgisk platfrm. En fleksibel g tidssvarende teknlgisk platfrm er en frudsætning fr at drive de nødvendige frenklinger g effektiviseringer i arbejdsprcesserne g er dermed en frudsætning fr at levere knkurrencedygtig administratin. ANS-prjektet skal dermed skabe et fundament, hvr en ny løsning til AES sagsbehandlingspgaver kan understøtte en fremadrettet indsats fr kntinuerligt at levere effektiv g krrekt administratin af sagsbehandlingen i en mskiftelig mverden, hvr vilkår g krav til AES ændres. Den nye sagsbehandlingsløsning skal understøtte en gd kundeplevelse gennem en transparent prces g enkel, målrettet g letfrståelig kmmunikatin til kunden g øvrige interessenter. Den nye sagsbehandlingsløsning er et vigtigt element i at skabe rammerne fr tppræstatiner med arbejdsglæde. Der skal være fkus på kernepgaven gennem et enkelt g driftssikkert system, der understøtter ensartede prcesser g effektiv pgaveløsning. 3 Frmål Visinen har til frmål at definere retningen fr arbejdet med at udvikle en ny løsning til behandlingen af arbejdsskadesager i AES. Visinen skal beskrive den fremtidige løsning, g benyttes til at frventningsafstemme med kravstillere g beslutningstagere. Samtidig tjener visinen et frmidlingsfrmål fr mverdenen såvel sm fr ANS-prjektet. 4 Baggrund Ved tilrettelæggelsen af ANS-prjektets aktiviteter spiller en række hensyn ind, sm der skal tages højde fr i det fremadrettede arbejde i ANS-prjektet. Delittes vurdering 3

5 Delitte vurderede i sin rapprt fra maj 2014, at en levetidsfrlængelse af SJP (det nuværende system til behandling af sager) er truet af aldrende teknlgier g manglende muligheder fr pdatering af applikatiner, hvilket begrænser mulighederne fr at udvikle videre på SJP g indføre funktinelle krav, sm måtte pstå i fremtiden. Bedre balance Overdragelsen til ATP pr. 1. juli 2016 har medført, at ANS-prjektet har mstillet sig til at anvende ATP s værktøjer g metder til frretningsmdellering. AES sm ramme Ved beskrivelsen af visinen er der lagt ngle frudsætninger til grund, sm tilsammen sætter rammen fr hvrdan arbejdet med at udflde visinen skal gribes an. Visinen fr den kmmende sagsbehandlingsløsning sikrer sammenhængen i den samlede rdning AES, sm består af AES sagsbehandling g AES udbetaling. 5 Rammer fr ANS-prjektet Det er ANS-prjektets pgave at sikre anskaffelsen af en ny sagsbehandlingsløsning fr AES sagsbehandling. Scpe fr prjektet mfatter: en udvidet brug af anmeldelsesinfrmatin til sagsbehandlingen udvidet digital selvbetjening g kmmunikatin med kunder g interessenter særsager, der er it-understøttet udenfr SJP dkumenthåndtering g beregninger, der i dag er adskilt fra SJP integratin til indbetalings- g udbetalingsfunktinalitet Anskaffelsen skal ske indenfr følgende verrdnede frudsætninger: En ny sagsbehandlingsløsning baseres på standardsystemer, sm kan videreudbygges g ptimeres f.eks. i takt med afklaring af arbejdsskaderefrmer g regelfrenklinger, g sm kan integreres med eksterne elementer. ATP s arkitekturprincipper m anskaffelse af én samlet fuld dækkende løsning med udgangspunkt i en 1-leverandørstrategi 4

6 5.1 IGOE fr AES De frretningsmæssige rammer fr AES udbetaling g AES sagsbehandling er samlet fr AES beskrevet ved en IGOE, sm mfatter: Input til AES Guidelines (regler g rammer) der beskriver hvrledes input skal behandles Output fra AES Enablers (ressurcer) der er nødvendige fr behandlingen Det samlede billede af alle pgaver i AES (udbetaling g sagsbehandling) fremgår af figur 1, sm beskriver end t end prcessen fr hele ydelsesmrådet. Figur 1: IGOE fr AES 5.2 Mål Prjektet har, i samarbejde med ledelsen, udarbejdet mål fr den nye sagsbehandlingsløsning. Målene tager sm nævnt venfr udgangspunkt i AES strategi g målsætninger frem md Rbusthed verfr nye/ændrede frretningskrav Arbejdsskademrådet er mgærdet af str plitisk bevågenhed g en str interesse hs arbejdsmarkedets parter. Der er mange ønsker g hldninger til hvrdan arbejdsskadessystemet indrettes bedst. Sm frretning skal AES derfr være i stand til 5

7 fleksibelt at tilpasse sig nye krav fra vres mverden g kunne mstille sig, når vilkårene fr frretningsmrådet ændrer sig. Når eksempelvis en refrm af arbejdsskademrådet skal eksekveres, skal AES være i stand til smidigt at efterkmme nye krav g frventninger til frretningsmrådet Ensartede sagsgange AES sagsbehandling tilstræber ensartede g standardiserede sagsfrløb, sm er tilrettelagt i verensstemmelse med AES strategi fr den gde kundeplevelse. Når sagerne behandles ensartet pnås ensartet kvalitet af prduktinen g der skabes et gdt grundlag fr prduktinsstyring g ptimering. Det er væsentligt, at AES er i stand til at planlægge g styre prduktinen g prduktinsstyringen fremmes af ensartede sagsgange frdi der i højere grad skabes bevidsthed m, hvad der skal styres efter. Med ensartede sagsgange pnås en højere datasikkerhed g transparens i sagsbehandlingen i AES, både fr kunderne g øvrige interessenter g fr AES. Oplæringstiden bliver krtere, når nye medarbejdere kmmer til, g når allerede ansatte medarbejdere vil prøve kræfter med et nyt sagsmråde i AES. Med ensartede sagsgange bliver AES i stand til mere effektivt at indarbejde frbedringer i prduktinen g i sagsbehandlingen Autmatisering af egnede arbejdsgange En autmatisering af velegnede arbejdsgange sikrer at kundernes brug af de digitale løsninger bliver enklere g mere verskueligt. Digitalisering er frudsætning fr at kunne autmatisere, da det giver viden m sagsfrløbet i en digital frm, der er velegnet når der skal træffes beslutninger m det videre sagsfrløb. AES screener derfr løbende fr sagsgange, der er egnede til blive autmatiserede, så medarbejdernes tid frigives til de væsentlige g tungere sagsbehandlingsskridt, sm kræver knkrete g individuelle vurderinger g skøn. AES tilstræber, at der i videst muligt mfang sker en autmatiseret anvendelse af autritative registre, når der skal indhentes plysninger m kunderne, så datagrundlaget i sagen hentes fra de plysninger, sm allerede findes i eksisterende registre. Kunden skal ikke spørges m nget, sm allerede er tilgængelige ad andre veje fx de autritative registre. 6

8 5.2.4 Krtere sagsbehandlingsfrløb AES tager ansvar fr hele sagsbehandlingsfrløbet, på tværs af kntaktpunkter, så hele frløbet går så enkelt sm muligt. Det gøres i dialg med eksterne interessenter g samarbejdspartnere, så kunderne kmmer smidigt igennem hele brugerrejsen Gde kundeplevelser Målet m gde kundeplevelser tager udgangspunkt i ATP s kundeplevelsesstrategi g administratinsfrretningens t verrdnede løfter under hensyntagen til ATP s psitin sm mkstningsleder. Kunderne skal pleve, at AES tager ansvar fr den samlede kundeplevelse. AES s kmmunikatin med kunderne er sm udgangspunkt digital med støtte fra brugervenlige g intuitive selvbetjeningsløsninger, hvr de fællesffentlige selvbetjeningsløsninger bruges aktivt. AES infrmerer kunden m frløbet g kmmunikerer enkelt g handlingsrienteret på rette tid g sted. AES ønsker at de digitale kanaler er tilgængelige fr kunderne, så de kan betjene sig selv, når det passer bedst. Kunderne skal pleve at de får en prfessinel g høflig behandling, når de har behv fr at kntakte AES undervejs i sagsfrløbet Gevinstdiagram Gennem gevinstdiagrammet vises sammenhængen mellem ANS-prjektets leverancer, dets mål, gevinster g frmål, g giver således et verblik ver, hvrdan man kmmer fra prjektets leverancer til realisering af dets frmål. Figur 2: Gevinstdiagram Kmbinatinen af ANS-prjektets leverancer skaber muligheden fr at pfylde prjektets mål gennem den rganisatriske frankring. Dermed kan man ver tid høste gevinsterne g realisere det verrdnede frmål. I det følgende er gevinstdiagrammet illustreret fr den nye sagsbehandlingsløsning. 7

9 Figur 3: Gevinstdiagram fr den nye sagsbehandlingsløsning 5.3 Frretningsmålarkitektur 2020 Det er ANS-prjektets pgave at tilvejebringe en ny sagsbehandlingsløsning, sm imødekmmer de krav, sm fremgår af målarkitekturen fr AES 2020 (kaldet målarkitekturen). Målarkitekturen fr ANS bygger på en række præmisser g angiver hvrdan den kmmende sagsbehandlingsløsning spiller sammen med de øvrige AES-pgaver g løsninger. En præmis fr den samlede frretningsløsning i AES er, at rdningen skal kunne hjemtages, hvilket betyder at de anvendte systemer g services på relativt krt tid skal kunne verføres til en anden part, sm vertager den administratin sm AES udfører. Målarkitekturen angiver hvrledes AES frretningen vil blive understøttet af: Et fagsystem til sagsbehandling af arbejdsskader sm tilgdeser: 8

10 Selvbetjening fr alle sagens parter i alle faser af AES behandling af sagerne Et samlet sagsverblik, sm giver parterne viden m sagens status g frløb Fællesffentlige kmpnenter g registre (brger.dk, virk.dk, digital pst 3, grunddatafrdeler etc.), sm tilgdeser: al generel vejledning g selvbetjening af brgere, frsikringsselskaber, eksperter, sagens parter sker via brger.dk g virk.dk. et selvbetjeningsunivers, sm understøtter digital infrmatinsindsamling, efterfulgt af autmatiske registreringer af infrmatiner på sagen henvendelser til AES via et call center, digital eller fysisk pst digital udveksling af infrmatiner med andre myndigheder breve til brgere, virksmheder g myndigheder i videst muligt mfang sendes via digital pst grunddata trækkes fra fællesffentlige registre g andre autritative kilder såsm SKAT. I 2020 er frventningen, at den fælles ffentlige grunddatafrdeler, leverer hvedparten af relevante grunddata Services (psthåndtering, fjernprint etc. ), sm tilgdeser: at indgående breve g dkumentatin mdtages via en psthåndteringsløsning, sm lægger breve/dkumenterne til rette fr den videre sagsbehandling. at udgående breve g dkumenter til brgere, virksmheder g myndigheder sendes via en print løsning til print af fysiske breve eller frbehandling til digital pst. Interne services (analyser, rapprtering, vidensdeling, øknmistyring, HR etc.), sm tilgdeser: prduktinsstyring g vidensdeling på tværs af sagsbehandlingen i AES integratin med den øvrige administratinsfrretning (øknmi, HR) I det følgende beskrives AES frretningsmålarkitekturen pr fr implementering af en ny sagsbehandlingsløsning. Scpe fr anskaffelse af en ny sagsbehandlingsløsning er illustreret i figur 4. 9

11 Figur 4: Frretnings målarkitektur 2020 fr AES med angivelse af scpe fr et nyt sagsbehandlingssystem (ved farven fr Anskaffelse ) ANS-prjektet frudsætter: centraliseret håndtering af pstmdtagelse g udsendelsen af dkumenter kmmunikatin via call centeret fr det nye AES grunddata hentes via den ffentlige grunddatafrdeler, via eksisterende ATP kmpnenter g direkte fra eksterne kilder kmmunikatin med kmmuner vedr. sygedagpenge, førtidspensin g andre kmmunale ydelser sker via Kmbit s fælles kmmunale systemer pkrævning af gebyr, indbetaling g restant behandling varetages af en service leveret af AES eller en ekstern leverandør udbetalinger fra den nye sagsbehandlingsløsning varetages af én løsning på tværs af AES selvbetjeningsløsninger tilgængelige både sm brugergrænseflader g sm eksterne services til system til system integratin 10

12 5.4 Prcesverblik På baggrund af IGOE fr AES defineres det verrdnede prcesverblik, sm leverancerne skal understøtte. Samtlige frretningsprcesser i AES pdeles i følgende prcesmråder: Kerneprcesser, hvr de kernepgaver, der er bestemt af den lvgivning, sm AES har frvaltningsansvaret fr, løses Driftsprcesser, sm understøtter udførelsen af kerneprcesserne eksempelvis administratin af sagsprteføljen, rapprtering til 3. part (fx til Beskæftigelsesministeriet), håndtering af arkivalier, afstemning, vedligehld af registre g videndatabase m.v. Støtteprcesser, hvr AES stabsfunktiner varetages, eksempelvis HR, juridiske frhld, sikkerhed, IT-anliggender, fysiske faciliteter Styringsprcesser, sm afspejler styring på tværs af AES, herunder rapprtering til bestyrelse, kncern- g AES ledelse Kerneprcesserne i AES er pdelt i fire prcesmråder: Indbetaling indehlder prcesser, hvr det finansielle grundlag fr frvaltningen tilvejebringes g administreres Administratin indehlder prcesser fr kmmunikatin, sags- g dkumenthåndtering, håndtering af henvendelser g behandling af generelle klager Afgørelse indehlder de prcesser, hvr AES behandler sager g træffer afgørelser på baggrund af mdtagne plysninger Udbetaling indehlder prcesser, hvr AES håndterer udbetaling til persner, virksmheder g myndigheder. 11

13 Figur 5 nedenfr viser frretningens kerneprcesser grupperet per prcesmråde. Figur 5: Kerneprcesser i AES De øvrige prcesmråder driftsprcesser, støtteprcesser g styringsprcesser vil, i det mfang prcesmråderne er en direkte frudsætning fr kerneprcesserne, blive beskrevet i sammenhæng med kerneprcesserne. 5.5 Scpe fr anskaffelse Med udgangspunkt i ATP s arkitekturprincipper m anskaffelse af én samlet løsning g med afsæt i en 1-leverandørstrategi, er scpe fr ANS-prjektet fastsat. Scpe fremgår af figur 4. På nuværende tidspunkt hersker der str usikkerhed m, hvrdan en kmmende arbejdsskaderefrm vil blive udmøntet, g hvrdan dette vil påvirke fagløsningen fr AES sagsbehandling. Anskaffelsen vil indehlde følgende funktinalitet: Et selvbetjeningsunivers til anmeldelse, vedhæftning af relevant dkumentatin, besvarelse af spørgeskemaer, sagsstatus på en arbejdsskade g deling af dkumenter. Selvbetjeningsuniverset betjener både brgere, virksmheder, parter, læger, fuldmagtshaver etc. Digital ntifikatin eksempelvis via NemSMS til at give hurtige beskeder(reminder), primært til brgere Digital fuldmagt sm understøtter behvet fr at verdrage fuldmagter til f.eks. fagfreninger, advkater m. fl. elektrnisk 12

14 Ét fagsystem sm dækker alle sagstyper, sagshåndtering, pgavestyring, dkument prduktin, jurnalisering, arkivering, beregninger g udbetaling. I 2020 har den nye sagsbehandlingsløsning vertaget sagsbehandlingen af arbejdsskadesager. 6 Baggrund fr ny sagsbehandlingsløsning 6.1 Eksisterende platfrm Tekniske bagrund Delittes rapprt fra 2014 viser, at Arbejdsskadestyrelsens sagsbehandlingssystem SJP arkitekturmæssigt er baseret på en velfungerende klientserver-arkitektur, men med stre bindinger til teknlgier, der ikke længere supprteres af sftwareleverandørerne, eller sm indenfr et par år ikke længere vil være supprteret. Således vil risiken fr, at systemet bliver ramt af fx hackerangreb ver tid være stigende, idet der ved phør af supprt ikke længere leveres sikkerhedspatches fra systemleverandøren. Delittes analyse viser endvidere, at det ikke er muligt at migrere SJP til nyere teknlgiløsninger/-platfrme. Endelig er det Delittes vurdering, at den manglende supprt g de manglende migreringsmuligheder betyder, at der vil være str risik fr en nedgang i prduktiviteten i frbindelse med implementering af ændringer i SJPløsningen. Delitte vurderer, at en levetidsfrlængelse af SJP er truet af aldrende teknlgier g manglende muligheder fr pdatering af applikatiner, hvilket begrænser mulighederne fr at udvikle videre på SJP g indføre funktinelle krav, sm måtte pstå i fremtiden. 6.2 Krt beskrivelse af sagsbehandling i AES AES sagsbehandling er den del af den uafhængige myndighed, der samler g vurderer alle relevante infrmatiner i en sag, g afgør, m der i den knkrete sag er tale m en arbejdsskade i henhld til gældende lvgivning. AES vurderer gså m skadelidte har ret til erstatning, g tager i givet fald stilling til hvilken erstatning skadelidte er berettiget til, herunder udmålingen af erstatningen. AES er endvidere ansvarlig fr udbetaling af erstatning fr arbejdsskade. 13

15 Med arbejdsskadesystemet sikres det derfr, at arbejdstagere får en øknmisk kmpensatin, når de rammes af en arbejdsskade pstået efter en arbejdsulykke eller en erhvervsbetinget sygdm. AES samarbejder med g indhenter infrmatiner fra blandt andet læger, frsikringsselskaber, kmmuner g advkater fr at sikre sagens plysning bedst muligt. AES behandler en række frskellige sagstyper, herunder arbejdsskadesager (A-sager), private erstatningssager (P-sager) g særsager, sm bl.a. mfatter SU-sager g erstatning til besættelsestidens fre. AES har gså en afdeling på Grønland, sm behandler de samme sagstyper. Dg er den grønlandske afdeling underlagt en selvstændig lvgivning, g enheden behandler gså en særlig type af sager, sm kaldes knventinssager. AES udbetaling er ansvarlig fr udbetalingen af erstatning til skadelidte i de tilfælde hvr der tilkendes en erstatning fr en erhvervssygdm. Den vervejende del af AES s sager udgøres af P- g A-sager. En P-sag er en sag, hvr AES bliver bedt m at give en udtalelse m følgerne af en privat persnskade. Private persnskader er skader, der fr det meste sker i fritiden. Typisk vil det være sager, hvr den tilskadekmne er mfattet af en ulykkesfrsikring. En A-sag er en sag, der handler m en ansat, der er kmmet til skade på sit arbejde eller sm led i sit arbejde. En arbejdsskade dækker t frskellige typer skader, henhldsvis ulykker g erhvervssygdmme, hvr erhvervssygdmme pstår ver en længere peride på grund af frhld i den pågældende arbejdssituatin. AES behandler årligt cirka sager, heraf cirka private erstatningssager g cirka arbejdsskadesager. Arbejdsskadesagerne er klart størst i både vlumen g i kmpleksitet. Der var i 2. kvartal 2015 ca verserende sager, sm dækker ver både nye sager, revisiner, genptagelser g hjemvisninger. AES s sagsbehandling kan verrdnet pdeles i følgende faser: Fase 1 - Sagsprettelse: I sagsprettelsesfasen mdtages anmdningen/anmeldelsen g eventuelle tilhørende bilag. Sagen prettes, g diverse dkumenter jurnaliseres på sagen. Der sendes endvidere kvitteringsbrev g statusbrev til brger g/eller advkat. Fase 2 - Sagsplysning: I sagsplysningsfasen vurderes behvet fr plysninger i sagen, g plysninger indhentes. Oplysninger indhentes hs eksempelvis brger, kmmune, 14

16 arbejdsgiver, praktiserende læge, speciallæger m.fl. Alle dkumenter indscannes, jurnaliseres g vurderes. I slutningen af sagsplysningsfasen eller begyndelsen af afgørelsesfasen vurderes plysningerne endvidere af AES s lægeknsulenter. Fase 3 - Afgørelse/udtalelse: Afgørelse/udtalelse udarbejdes, når der er indhentet tilstrækkeligt med plysninger til at kunne træffe en afgørelse/udarbejde en udtalelse. Sagsbehandleren skriver selve afgørelsen/udtalelsen g beskriver, hvilke faktiske plysninger der er taget udgangspunkt i, hvilke retsregler mv. AES har henhldt sig til. Fase 4- Frmidling: Når afgørelsen/udtalelsen er færdig, frmidles den til brger g/eller advkat g øvrige relevante parter (fx arbejdsgiver, kmmune g frsikringsselskab) via relevant kmmunikatinskanal. 15