Patienters oplevelser Spørgeskemaundersøgelse blandt ambulante patienter i Roskilde Amt

Transkript

1 Patienters oplevelser Spørgeskemaundersøgelse blandt ambulante patienter i Roskilde Amt

2 Patienters oplevelser Spørgeskemaundersøgelse blandt ambulante patienter i Roskilde Amt

3 Patienters oplevelser Spørgeskemaundersøgelse blandt ambulante patienter i Roskilde Amt Udarbejdet af Enheden for Brugerundersøgelser (EfB) i samarbejde med Forskningscenter for Forebyggelse og Sundhed (FCFS), Københavns Amt, januar Rikke Gut (EfB) Morten Freil (EfB) Isabella Gothen (EfB) Janne Petersen (FCFS) Databehandling: Henning Østerby (FCFS) Salim El-Haj Khalil (EfB) Sekretær: Christina Rasmussen (EfB) Enheden for Brugerundersøgelser, Københavns Amt ISBN: Uddrag, herunder figurer, tabeller, citater er tilladt mod tydelig kildeangivelse. Skrifter, der omtaler, anmelder, citerer eller henviser til nærværende publikation, bedes tilsendt. Rapporten findes på Roskilde Amts hjemmeside Henvendelser vedrørende undersøgelsen til: Planlægningschef Niels Petersen Sundhedsforvaltningen Amtsgården Roskilde Amt Køgevej Roskilde Telefon: synp@ra.dk Grafisk produktion: Peter Dyrvig Grafisk Design & PJ Schmidt Grafisk Produktion

4 Indhold Forord 5 Resume 6 Del I Baggrund, formål, materiale og metode 1. Baggrund og formål Baggrund Formål Undersøgelsens temaer Organisering af arbejdet Metode og materiale Validering Dataindsamlingsperiode Målgruppe og stikprøveudvælgelse Datagrundlag Svarprocent Repræsentativitet Amtets bedste ambulatorium? Statistisk usikkerhed Forskellige ambulatorier Patientoplevet kvalitet Beskrivelse af datamaterialet 16 Del II Resultater 7. Om resultatgennemgangen Kerneydelse (behandling og pleje) Behandlingsforløb (koordination og kontinuitet) Kommunikation Information Personalekontakt Samlet vurdering Uddannelse, beskæftigelse og henvisningssted Konklusion og perspektiver 35 Bilag Bilagsoversigt 37

5

6 Forord Som led i udviklingen af mål- og resultatstyringen i Roskilde Amts Sygehusvæsen indgår, at tilbagemeldinger fra brugerne af amtets sygehusvæsen mere systematisk skal inddrages, når sygehusenes virksomhed vurderes. Den oplevede kvalitet er en væsentlig parameter for vurdering af kvaliteten i sygehusvæsenet, da det i realiteten kun er patienten, som oplever det samlede forløb, herunder om oplevelsen er karakteriseret af kontinuitet, koordinering og god kommunikation. Patientperspektivet kan dog ikke stå alene, men må suppleres med andre perspektiver, f.eks. et professionelt-fagligt perspektiv og et politisk perspektiv. Nærværende rapport indeholder resultaterne af en patienttilfredshedsundersøgelse, som Enheden for Brugerundersøgelser i Københavns Amt har gennemført for Roskilde Amt i foråret 2002 i form af en spørgeskemaundersøgelse. En stikprøve af de patienter, som har haft besøg i amtets ambulatorier i perioden februar-marts 2002 på henholdsvis Amtssygehuset i Roskilde og Amtssygehuset i Køge, har modtaget et spørgeskema indeholdende en række spørgsmål inden for temaerne kommunikation, information, behandlingsforløb, kerneydelse, personalekontakt og frit ambulatorievalg. Undersøgelsen er afgrænset til at omfatte rene ambulante- og deldøgnspatienter. Det vil sige patienter, som ikke har været indlagt på et sygehus inden for de seneste 12 måneder Afrapporteringen af resultaterne i nærværende undersøgelse sker på afdelingsniveau. Roskilde Amt har herved lagt vægt på, at mulighederne for opfølgning på undersøgelsens resultater bliver mere operationel. Følgende ambulatorier indgår i undersøgelsen: Amtssygehuset i Roskilde Reumatologisk ambulatorium Medicinsk ambulatorium Organkirurgisk/Plastikkirurgisk ambulatorium Gynækologisk/Obstetrisk ambulatorium Neurologisk ambulatorium Pædiatrisk ambulatorium Øre-, næse-, halsambulatoriet Øjenklinikken Amtssygehuset i Køge Medicinsk ambulatorium Ortopædkirurgisk ambulatorium Organkirurgisk ambulatorium. Patienters oplevelser 5

7 Resumé Roskilde Amts sundhedsudvalg har besluttet at gennemføre en patienttilfredshedsundersøgelse blandt ambulante og deldøgnspatienter i Formålet med undersøgelsen er at give det enkelte ambulatorium et redskab til at måle sig i forhold til sig selv, samt at identificere forskelle i patienttilfredshed på amtets ambulatorier. Undersøgelsen indeholder spørgsmål om kerneydelser, kommunikation, information, personalekontakt, sammenhæng i behandlingsforløb og patientens samlede vurdering. I maj måned 2002 blev der udsendt et spørgeskema med 39 spørgsmål til patienter, som i perioden februar-marts 2002 havde haft et eller flere besøg i et ambulatorium i Roskilde Amt. Der er opnået en svarprocent på 54%, som ligger på niveau med svarprocenterne i tilsvarende undersøgelser i andre amter. Rapporten sammenfatter de væsentligste resultater af undersøgelsen. I bilagstabellerne ses en samlet oversigt over resultater for samtlige spørgsmål og samtlige ambulatorier i amtet. Tabellerne viser hvilke ambulatorier, der ligger statistisk signifikant over, under eller ikke afviger fra gennemsnittet for undersøgelsens spørgsmål. I beregningerne af ambulatoriernes placering er der taget højde for forskelle i patientsammensætningen på de enkelte ambulatorier med hensyn til alder, køn, og type besøg i ambulatoriet (sammedagskirurgisk (SDK) besøg/ambulant besøg). Resultater Resultaterne af undersøgelsen viser nogle markante forskelle mellem ambulatorierne, særligt for spørgsmål under temaet behandlingsforløb (koordination og kontinuitet). Der er en tendens til, at sammedagskirurgiske patienter er lidt mere tilfredse end ambulante patienter. På enkelte spørgsmål, som f.eks. om det var samme læge, der behandlede patienten ved besøgene i ambulatoriet, er billedet dog helt modsat. Resultaterne for de to sygehuse er generelt meget ens. På tre spørgsmål opnås der dog relativt store forskelle mellem sygehusene. Ved spørgsmålet om det var den samme læge, der undersøgte/ behandlede patienterne, samt om det var muligt at komme i kontakt med personalet mellem besøg, adskiller Amtssygehuset i Roskilde sig positivt. På spørgsmålet om ambulatoriet har flyttet aftalen til en anden dag, adskiller Amtssygehuset i Køge sig ved at flere aftaler overholdes. Figur 1 (side 8) viser den samlede oversigt over amtsresultaterne af spørgsmålene. Den giver et billede af, på hvilke områder flest patienter har haft positive oplevelser og stor tilfredshed. Samlet indtryk af besøget/besøgene i ambulatoriet Undersøgelsen skal belyse formodede problemområder for ambulatorierne i Roskilde Amt. Resultaterne viser nogle områder, hvor der er behov for kvalitetsforbedringer. Til trods for dette viser undersøgelsen, at patienternes samlede indtryk generelt er meget positivt. 95% af patienterne svarer, at det samlede indtryk af besøget/besøgene i ambulatoriet er virkelig godt eller godt. Kerneydelse (behandling og pleje) Patienternes tillid til kerneydelserne er ligeledes et af de temaer, der er stor tilfredshed med på sygehusene i Roskilde Amt. 95% af patienterne havde i høj grad eller i nogen grad tillid til lægernes faglige dygtighed i ambulatoriet. 97% af patienterne havde i høj grad eller i nogen grad tillid til sygeplejerskernes faglige dygtighed i ambulatoriet. 6 Patienters oplevelser

8 Behandlingsforløb (koordination og kontinuitet) Temaet behandlingsforløb indeholder en række spørgsmål inden for området koordination og kontinuitet. Vurderet i forhold til undersøgelsens øvrige temaer er nogle spørgsmål her vurderet relativt lavt. 81% af patienterne oplevede, at ambulatoriets læger i høj grad eller i nogen grad på forhånd var orienteret om deres symptomer. Der er stor variation mellem ambulatorierne. 21% af patienterne oplevede, at ambulatoriet har flyttet deres undersøgelse/behandling til en anden dag. Der er stor variation mellem ambulatorierne. Kun ca. halvdelen af patienterne oplevede, at det var den samme læge, der undersøgte/behandlede dem ved deres besøg i ambulatoriet. Kun 27% af patienterne angiver, at det var den samme sygeplejerske, der behandlede/plejede dem ved deres besøg i ambulatoriet. Kommunikation Kommunikationen mellem personalet og patienterne bliver generelt vurderet positivt. 91% af patienterne oplevede, at lægerne lyttede til deres egen beskrivelse af deres symptomer, og 92% af patienterne fik i høj grad eller i nogen grad svar på de spørgsmål, de stillede i ambulatoriet. Information Til trods for, at der er fundet væsentlige forbedringsmuligheder på visse spørgsmål om information, har patienterne generelt en positiv vurdering af den information, de har fået. 97% af patienterne vurderer, at indholdet af indkaldelsesbrevet er virkeligt godt eller godt. 94% af patienterne vurderer, at indholdet af den mundtlige information de fik om deres undersøgelse/behandling, var godt eller virkelig godt. Indholdet af den skriftlige information vurderes af 92% af patienterne til at være godt eller virkelig godt. Derimod blev kun 34% af patienterne informeret om, hvorfor der var ventetid under besøget/besøgene i ambulatoriet. 66% af de patienter, der oplevede unødvendig ventetid under deres besøg, blev således ikke informeret om, hvorfor der var ventetid. Personalekontakt I forhold til modtagelsen ved det første besøg i ambulatoriet angiver 95% af patienterne, at de følte sig velkommen, 90% følte sig ventet, 95% synes ikke, at personalet var afvisende og 72% af patienterne synes ikke, at personalet var fortravlede. Med udgangspunkt i de interviews, der blev gennemført med patienter i forbindelse med afprøvningen af spørgeskemaet, skal det nævnes, at nogle af patienterne formentlig ikke opfatter det som en kritik af personalet, når de svarer, at personalet er fortravlede. Det er snarere de forhold (arbejdspres), personalet arbejder under, som patienterne kritiserer. Patienters oplevelser 7

9 Figur 1. samlet oversigt over amtsresultater Positive svar (%) 20 b Ordvalg brugt til at informere sygeplejerske 20 c Ordvalg brugt til at informere laborant 20 d Ordvalg brugt til at informere terapeuter 10 Indholdet af indkaldelsesbrev før første besøg 15 Tillid til sygeplejerskernes faglige dygtighed 20 a Ordvalg brugt til at informere læge 33 Tillid til at have fået rette sygeplejefaglige behandling 11 a Modtagelse ved første besøg følte sig velkommen 11 d Modtagelse ved første besøg personalet ikke afvisende 14 Tillid til lægernes faglige dygtighed 17 Sygeplejeskerne havde tid 34 Samlet vurdering af besøg 26 Indholdet af mundtlig information om behandling 27 Indholdet af skriftlig information om behandling 28 Information fra forskelligt personale stemte overens 29 Fik svar på spørgsmål stillet i ambulatoriet 32 Tillid til at have fået rette lægelige behandling 13 Lægerne lyttede til beskrivelse af symptomer 30 Informeret om videre behandlingsforløb 11 b Modtagelse ved første besøg følte sig ventet 16 Lægerne havde tid 12 Lægen på forhånd orienteret om symptomer 24 Mulighed for kontakt med personale i amb. i tiden mellem besøg 25 Ambulatoriet flyttede ikke behandling til anden dag 22 Ikke unødvendig ventetid under besøg 21 Ambulatoriets samarbejde med praktiserende læge 11 c Modtagelse ved første besøg personalet ikke fortravlet 9 Ventetiden fra henvist til første besøg 18 Samme læge der undersøgte/behandlede ved besøg 23 Informeret om ventetid under besøg 19 Samme sygeplejerske der behandlede/plejede ved besøg 99% 99% 98% 97% 97% 97% 97% 95% 95% 95% 95% 95% 94% 92% 92% 92% 92% 91% 91% 90% 88% 81% 79% 79% 78% 77% 72% 65% 51% 34% 27% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nummeret foran teksten refererer til nummeret på spørgsmålet i spørgeskemaet (Bilag 1). 8 Patienters oplevelser

10 Del 1 Baggrund, formål, materiale og metode Patienters oplevelser 9

11 1. Baggrund og formål 1.1 Baggrund Roskilde Amt besluttede i efteråret 2001 at gennemføre en undersøgelse af patienternes tilfredshed med besøg i ambulatorierne i amtet. Undersøgelsen indgår som et led i videreudviklingen af mål- og resultatstyringen af amtets sygehusvæsen. Tilbagemeldingerne fra brugerne om den oplevede kvalitet af amtets ambulatorier skal inddrages systematisk, når effekten af sygehusets virksomhed vurderes. Undersøgelsen er et supplement til den amtslige undersøgelse i Roskilde Amt blandt indlagte patienter, som gennemføres hvert andet år første gang i Begge undersøgelser afrapporteres på afdelings-/ambulatorieniveau. Med den afdelingsbaserede strategi har sundhedsudvalget lagt vægt på, at resultaterne fra undersøgelserne skal være operationelle for den enkelte afdeling/ ambulatorium, således at afdelingen/ambulatoriet kan anvende undersøgelserne ved kvalitetsudvikling af sine ydelser. Nærværende undersøgelse er afgrænset til at omfatte rene ambulante patienter og deldøgnspatienter. Det vil sige patienter, som ikke har været indlagt på et sygehus inden for de seneste 12 måneder. Med denne afgrænsning minimeres risikoen for, at patienterne besvarer spørgsmålene i forhold til oplevelser fra en indlæggelse. Resultaterne af undersøgelsen er første måling af brugertilfredsheden blandt ambulante patienter i sygehusvæsenets styringskoncept. Resultaterne fra undersøgelsen udgør dermed det grundlag, som de enkelte ambulatorier fremover vil blive vurderet i forhold til. En faglig baggrundsgruppe bestående af repræsentanter fra ambulatorier på Amtssygehuset i Roskilde, Amtssygehuset i Køge og Sundhedsforvaltningen i amtet har sammen med Enheden for Brugerundersøgelser udarbejdet et spørgeskema inden for temaerne sammenhæng i behandlingsforløb, information, kommunikation, personalekontakt, kerneydelse, frit ambulatorievalg og samlet vurdering. Der eksisterer nogle velafprøvede undersøgelsesmetoder, spørgsmålsformuleringer og undersøgelsesdesign, som Roskilde Amts undersøgelse har taget udgangspunkt i. 1.2 Formål Patienttilfredshedsundersøgelsen har til formål at tegne et overbliksbillede af patienternes oplevelser på ambulatorieniveau. Formålet er defineret således: at sammenligne og identificere forskelle i patienttilfredshed på ambulatorieniveau i forhold til temaerne sammenhæng i behandlingsforløb (koordination, kontinuitet), information, kommunikation, personalekontakt og kerneydelse, at sammenligne patienttilfredshed og forskelle i patienttilfredshed over tid ved gennemførelse af undersøgelsen hvert andet år, at bidrage til en vurdering af effekten af sygehusets virksomhed og danne udgangspunkt for fremtidige målinger. Det er målet, at ambulatorierne i amtet vil bruge resultaterne af undersøgelsen til at iværksætte tiltag, som skal fastholde eller forbedre kvaliteten på ambulatoriet. 10 Patienters oplevelser

12 2. Undersøgelsens temaer Undersøgelsens fokusområde er patienternes oplevelser inden for følgende temaer: Behandlingsforløb (koordination og kontinuitet) Kerneydelse (behandling og pleje) Information Kommunikation Personalekontakt Samlet vurdering Herudover indeholder spørgeskemaet en række baggrundsspørgsmål om patientens køn, alder, uddannelse og beskæftigelse. Derudover indgår der baggrundsoplysninger om antal besøg i ambulatoriet, om det ambulante forløb er afsluttet, om det første besøg var akut eller planlagt, samt hvem der henviste patienten til ambulatoriet. Spørgeskemaet er foruden en sygehus- og ambulatoriekode forsynet med en kode for, om patienten går/har gået i et ambulant forløb eller har haft sammedagskirurgiske besøg. Spørgeskemaet indeholder endvidere spørgsmål om frit ambulatorievalg. Disse resultater fremgår ikke af nærværende rapport, men vil blive brugt i en universitetsafhandling i Roskilde Amt om patienters sygehusvalg. Patienters oplevelser 11

13 3. Organisering af arbejdet I 2002 blev der nedsat en faglig baggrundsgruppe med repræsentanter fra ambulatorierne på Amtssygehuset i Roskilde, Amtssygehuset i Køge, Sundhedsforvaltningen i Roskilde Amt og Enheden for Brugerundersøgelser. Følgende har deltaget i den faglige baggrundsgruppe: Planlægningschef Niels Petersen Sundhedsforvaltningen Roskilde Amt Adm. overlæge Erling Bo Andersen Neurologisk ambulatorium Amtssygehuset i Roskilde Adm. oversygeplejerske Jytte Jensen Neurologisk ambulatorium Amtssygehuset i Roskilde Overlæge Dorthe Teilum Organkirurgisk ambulatorium Amtssygehuset i Køge Afdelingssygeplejerske Lis Duchnik Organkirurgisk ambulatorium Amtssygehuset i Køge Afdelingsleder Morten Freil Enheden for Brugerundersøgelser AC-medarbejder Rikke Gut Enheden for Brugerundersøgelser Enheden for Brugerundersøgelser har udarbejdet oplæg om tilrettelæggelse og gennemførelse af undersøgelsen, som er drøftet og godkendt i den faglige baggrundsgruppe. I arbejdet har deltaget personer med erfaring i brugerundersøgelser, samt datamedarbejder og administrativt personale. Forskningscenter for Forebyggelse og Sundhed har desuden bidraget med personer med erfaring inden for epidemiologi, biostatistik og datamanagement. IT-afdelingerne på de 2 sygehuse har leveret udtræk over samtlige rene ambulante patienter i udtræksperioden. Enheden for Brugerundersøgelser har udarbejdet undersøgelsesdesignet, gennemført og afrapporteret undersøgelsen. 12 Patienters oplevelser

14 4. Metode og materiale Patienttilfredshedsundersøgelsen er gennemført som en postomdelt spørgeskemaundersøgelse for et udsnit af ambulante patienter på Amtssygehuset i Roskilde og Amtssygehuset i Køge Validering Inden spørgeskemaet blev udsendt i maj 2002, blev det afprøvet ved gennemførelse af interviews. Enheden for Brugerundersøgelser gennemførte i alt 12 interviews med patienter fordelt på 5 ambulatorier (Medicinsk ambulatorium, Gynækologisk ambulatorium og Neurologisk ambulatorium på Amtssygehuset i Roskilde, og Ortopædkirurgisk og Organkirurgisk ambulatorium på Amtssygehuset i Køge). Formålet med interviewene var at undersøge, om patienterne forstod spørgsmålene korrekt samt at belyse, om der var andre væsentlige spørgsmål, som patienterne syntes burde indgå i spørgeskemaet. Efterfølgende blev spørgeskemaet justeret således, at patienternes erfaringer og vurderinger blev indarbejdet i det endelige spørgeskema Dataindsamlingsperiode Undersøgelsen omfatter patienter, der har haft et eller flere besøg i et ambulatorium på Roskilde Amts sygehuse i perioden februar-marts Spørgeskemaet og påmindelse blev fremsendt til deltagerne i maj/juni Da undersøgelsen er anonym, blev påmindelsen sendt til alle deltagerne, eftersom det ikke var muligt at identificere dem, der allerede havde svaret. På grund af problemer med dataindsamlingen for patienter på Gynækologisk/Obstetrisk ambulatorium på Amtssygehuset i Roskilde blev det besluttet, at gennemføre en ny dataindsamling for dette ambulatorium i august måned. Udtrækket fra Gynækologisk/Obstetrisk ambulatorium omfatter således patienter, som har haft besøg i ambulatoriet i perioden april-maj Målgruppe og stikprøveudvælgelse Der er valgt en stikprøvestørrelse på op til 400 patienter pr. ambulatorium. På de ambulatorier, hvor der ikke var 400 patienter i perioden februarmarts, er der udtrukket det tilgængelige antal patienter. Der er således i alt udtrukket en stikprøve på patienter fordelt på 11 ambulatorier. Patienterne har haft et eller flere besøg i et ambulatorium i perioden. Nogle er færdigbehandlede, andre er fortsat i et ambulant forløb. Spørgeskemaet er derfor besvaret ud fra patienternes hidtidige og samlede oplevelser i ambulatorierne. Enkelte patienter kan have haft besøg i flere ambulatorier. Det blev pointeret, at patienten skulle besvare spørgeskemaet udfra det i følgebrevet navngivne ambulatorium. IT-afdelingerne på de 2 sygehuse har foretaget et udtræk udfra sygehusenes Patientregister for samtlige ambulante patienter inden for de fastlagte kriterier. Enheden for Brugerundersøgelser har efterfølgende foretaget et tilfældigt udvalg på op til 400 patienter fra hvert ambulatorium. Der er indhentet nødvendige tilladelser hos relevante myndigheder. Inden udsendelse af spørgeskemaet blev udtrækket samkørt med CPR-registret således, at patienter, der var døde i mellemtiden, blev sorteret fra i stikprøven. Stikprøven er udtrukket inden for en så kort periode som muligt. Perioden fra februar til marts er valgt under hensyntagen til at opnå en stikprøvestørrelse pr. ambulatorium, der muliggør analyser med en acceptabel statistisk usikkerhed. Stikprøvens størrelse har betydning for den statistiske usikkerhed og dermed også betydning for de forbehold, der bør tages i tolkningen af undersøgelsens resultater. Patienters oplevelser 13

15 4.4. Datagrundlag Svarprocent Der er udsendt spørgeskema til i alt patienter på amtets ambulatorier udfyldte spørgeskemaer er kommet retur, hvilket giver en svarprocent på 54%. Vurderet i forhold til tilsvarende undersøgelser i andre amter er dette en tilfredsstillende svarprocent. Svarprocenterne ligger her typisk på 50%-57% Repræsentativitet Der er udarbejdet en bortfaldsanalyse med henblik på at vurdere, om de indsendte spørgeskemaer giver et dækkende billede af samtlige patienters oplevelser. Det vil med andre ord sige, at der ud fra væsentlige faktorer som alder og køn foretages en undersøgelse af, om de, som har besvaret spørgeskemaet, adskiller sig væsentligt fra de, som ikke har svaret. Der er i bortfaldsanalysen fundet nogen variation med hensyn til køn. Kun knap halvdelen af mændene (50%) har besvaret spørgeskemaet, mens 56% af kvinderne har besvaret skemaet. Med hensyn til alder er der også fundet forskelle. Deltagelsesprocenten stiger med alderen indtil 80+ år. De 0-39 årige er underrepræsenteret og de årige er overrepræsenteret. Andelen af 80+ årige deltagere svarer til andelen i stikprøven (se tabel 4.4.1). I forhold til type forløb (sammedagskirurgisk/ ambulant) er der også fundet nogen variation. 59% af de sammedagskirurgiske patienter har svaret, mens 52% af de ambulante patienter har svaret. I forhold til type forløb (sammedagskirurgisk/ ambulant) er der også fundet nogen variation. 59% af de sammedagskirurgiske patienter har svaret, mens 52% af de ambulante patienter har svaret. Deltagelsesprocenten fra de 2 sygehuse er lige stor, men der er til gengæld fundet variation i deltagelsesprocenten mellem ambulatorierne (fra 46% på Neurologisk ambulatorium på Amtssygehuset i Roskilde til 59% på Kirurgisk/ Plastikkirurgisk ambulatorium på Amtssygehuset i Roskilde). Samlet set kan det konkluderes, at der er fundet forskelle med hensyn til køn, alder, type af forløb og ambulatorium. Det vurderes dog, at forskellene ikke har væsentlige konsekvenser for de konklusioner, der drages i rapporten. Det skal i denne forbindelse bemærkes, at der i de statistiske analyser, der sammenligner ambulatoriernes placeringer, er taget højde for forskelle i alders- og kønsfordelingen mellem ambulatorierne. tabel Aldersfordeling for ikke-deltagere og deltagere Aldersfordeling for Aldersfordeling for Aldersfordeling for Ikke-deltagere Deltagere Stikprøven (i procent) (i procent) (i procent) 0-19 år 19% 13% 16% år 21% 15% 18% år 31% 34% 33% år 22% 32% 27% 80+ år 6% 6% 6% 14 Patienters oplevelser

16 5. Amtets bedste ambulatorium? Undersøgelsens formål er ikke at udpege amtets bedste eller dårligste ambulatorium udfra resultaterne af patienttilfredshedsundersøgelsen i Roskilde Amt. Det kan således heller ikke lade sig gøre at rangere ambulatorierne. Dette begrundes i det følgende. 5.1 Statistisk usikkerhed Resultater fra en undersøgelse, som er baseret på besvarelser fra en stikprøve af de ambulante patienter på amtets ambulatorier, er forbundet med en vis statistisk usikkerhed. Selvom et ambulatorium opnår det bedste resultat til et spørgsmål, kan det på grund af den statistiske usikkerhed være, at et eller flere af de øvrige ambulatorier i realiteten er bedre eller på samme niveau. Til trods for den statistiske usikkerhed vil det dog være muligt at udlede, hvilke ambulatorier der ligger over og under gennemsnittet, og hvilke ambulatorier der ikke adskiller sig fra gennemsnittet, når der tages højde for usikkerheden. Dette er angivet i bilagstabellerne. 5.2 Forskellige ambulatorietyper Det er spørgsmålet, om ambulatorierne i Roskilde Amt er direkte sammenlignelige. Kan f.eks. vurderinger fra forældre til børn på Børneambulatoriet, direkte sammenlignes med vurderinger fra patienter på Øjenklinikken? Dette giver undersøgelsen ikke noget svar på. I sammenligningen af ambulatorierne må man være opmærksom på, at resultaterne kan være påvirket af forskellige vilkår for patienter i ambulant behandling inden for forskellige specialer. Nogle patienter går i et langvarigt behandlingsforløb mens andre bliver afhjulpet deres sygdom efter få besøg. Afdelingsledelserne anbefales dog ikke at lade dette være den eneste forklaring, når de skal vurdere, om der er behov for at iværksætte tiltag, som skal forbedre kvaliteten på ambulatoriet, da resultaterne også kan afspejle reelle forskelle i den patientoplevede kvalitet. Uanset hvilket ambulatorium der er tale om, viser for eksempel et resultat på 20% utilfredse, at hver femte patient mener, at ambulatoriet ikke har leveret en tilfredsstillende ydelse i forhold til det konkrete spørgsmål. 5.3 Patientoplevet kvalitet Traditionelt opfattes kvalitet som sammensat af 3 delelementer: faglig kvalitet, organisatorisk kvalitet og patientoplevet kvalitet. Undersøgelsen belyser patienternes oplevelse af kvaliteten på ambulatorierne. Den patientoplevede kvalitet er en meget væsentlig indikator for kvaliteten. De øvrige aspekter af ambulatoriets kvalitet den faglige og organisatoriske kvalitet belyses ikke i undersøgelsen, hvilket man skal være opmærksom på. Undersøgelsens resultater skal derfor ikke overfortolkes, men skal ses som et væsentligt bidrag til belysning af kvaliteten på ambulatorierne. Patienters oplevelser 15

17 6. Beskrivelse af datamaterialet I det følgende gives der en oversigt over karakteristika for de patienter, der har besvaret spørgeskemaet. Oversigten viser fordelingen på sammedagskirurgiske/ambulante patienter, akut/planlagt første besøg, alder, køn, status på forløb (afsluttet/ikke afsluttet), antal besøg, henvisning til ambulant behandling, uddannelse og beskæftigelse. Sammedagskirurgisk/ambulant Andelen af patienter i et ambulant forløb udgør 76% af de patienter, der har besvaret spørgeskemaet. De resterende 24% har gennemgået et sammedagskirurgisk behandlingsforløb. Figur 6.1 Datamaterialet fordelt på behandlingstype (SDK/Ambulant) Procent SDK 24% Ambulant 76% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Akut/Planlagt Andelen af planlagte førstegangs besøg er væsentlig større end akutte førstegangs besøg. Datamaterialet omfatter 7% akutte og 93% planlagte førstegangs besøgende. Figur 6.2 Datamaterialet fordelt på arten af første besøg (akut/planlagt) Procent Akut 7% Planlagt 93% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 16 Patienters oplevelser

18 Alder Størstedelen af patienterne er år (34%). 14% er under 20 år og 6% af patienterne er 80 år eller derover. Gennemsnitsalderen er 50 år. Figur 6.3 Datamaterialet fordelt på aldersgrupper Procent 80+ år 6% år 31% år 34% år 15% 0-19 år 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Køn Der er en overrepræsentation af kvinder i datamaterialet. 59% er kvinder og 41% er mænd. Dette skyldes dels, at der er flere kvinder i stikprøven og dels, at kvinder i højere grad end mænd har besvaret spørgeskemaet. Figur 6.4 Datamaterialet fordelt på køn Procent Kvinde 59% Mand 41% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Patienters oplevelser 17

19 Status på forløb (afsluttet/ikke afsluttet) Der er omtrent lige mange af de patienter, der har besvaret spørgeskemaet, som har afsluttet (49%) og ikke afsluttet (51%) deres ambulante undersøgelses-/behandlingsforløb. Figur 6.5 Datamaterialet fordelt på afsluttet/ikke afsluttet forløb Procent Afsluttet 49% Ikke afsluttet 51% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Antal besøg Patienterne har i gennemsnit haft 4 besøg i ambulatoriet. Antallet af besøg varierer dog fra 1 til 50 besøg. 20% af patienterne har kun haft et besøg på det tidspunkt, de udfyldte spørgeskemaet. 41% har haft 2 til 3 besøg, 31% mellem 4 og 9 besøg, mens 7% har haft mere end 10 besøg i ambulatoriet inden for de seneste 12 måneder. Figur 6.6 Datamaterialet fordelt på antal besøg Procent 1 besøg 20% 2-3 besøg 41% 4-9 besøg 31% 10+ besøg 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 18 Patienters oplevelser

20 Henvisning til ambulant behandling Langt de fleste patienter bliver henvist til ambulatoriet fra egen praktiserende læge (60%). 26% henvises fra praktiserende speciallæge, 9% fra et andet ambulatorium, mens 5% henvises fra skadestuen. Figur 6.7 Datamaterialet fordelt på henvisningssted Procent Egen praktiserende læge 60% Praktiserende speciallæge 26% Skadestue 5% Andet ambulatorium 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Uddannelse Uddannelsesvariablen er inddelt i tre kategorier. 31% har en kort eller ingen uddannelse. 40% har en mellem uddannelse svarende til en ungdomsuddannelse (erhvervsuddannelse eller gymnasial uddannelse) eller til en kort videregående uddannelse. Endelig har 29% en lang uddannelse, dvs. mellemlang eller lang videregående uddannelse. Figur 6.8 Datamaterialet fordelt på uddannelse Procent Kort uddannelse 31% Mellem uddannelse 40% Lang udddannelse 29% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Patienternes uddannelsesbaggrund er typisk en erhvervsuddannelse (25%), en mellemlang videregående uddannelse (20%) eller alene en grundskoleuddannelse (18%). Patienters oplevelser 19

21 Beskæftigelse Hovedparten af patienterne i beskæftigelse er funktionærer 24% er offentligt ansat og 17% er privat ansat. 12% er arbejdsløse eller udenfor arbejdsmarkedet og 25% er folkepensionister eller efterlønsmodtagere. Figur 6.9 Datamaterialet fordelt på beskæftigelse Procent Selvstændig 8% Offentlig funktionær 24% Privat funktionær 17% Faglært Ufaglært 6% 4% Arbejdsløs 12% Folkepensionist 25% Under uddannelse 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 20 Patienters oplevelser

22 Del 2 Resultater Patienters oplevelser 21

23 7. Om resultatgennemgangen I de følgende afsnit redegøres der for resultaterne af den ambulante patienttilfredshedsundersøgelse i Roskilde Amt. Resultatgennemgangen er delt op i særskilte afsnit for hvert af undersøgelsens temaer: Kerneydelse (behandling og pleje) Behandlingsforløb (koordination og kontinuitet) Kommunikation Information Personalekontakt Samlet vurdering Hvert afsnit indeholder amtsresultatet til de spørgsmål, der indgår i det pågældende tema. Efterfølgende gives der en kort redegørelse for udvalgte resultater inden for temaet. Eksempelvis redegøres der for, om der er markante forskelle i besvarelser for henholdsvis sammedagskirurgiske/ ambulante patienter, og der gives en vurdering af, om der er stor forskel i resultaterne mellem ambulatorierne. Et væsentligt udgangspunkt for undersøgelsen er at rette særligt fokus på de ambulatorier, som opnår gode resultater. Dette gøres, eftersom det er et mål, at de øvrige ambulatorier kan forbedre kvaliteten, så de når på niveau med de bedst placerede. I resultatgennemgangen er der derfor med udvalgte eksempler valgt at fokusere på de ambulatorier, der opnår resultater over gennemsnittet til hvert af spørgsmålene. I indledningen til hvert afsnit ses en sidehenvisning til bilagstabeller for de spørgsmål, som indgår i temaet. Bilagstabellerne indeholder resultaterne for alle ambulatorier med en angivelse af, om ambulatoriet ligger statistisk signifikant over (O), under (U) eller ikke afviger fra amtsgennemsnittet (G). Tabellerne viser de faktiske resultater for hvert ambulatorium, mens der i beregningerne af ambulatoriernes placering, er justeret for forskelle i patientsammensætningen mellem ambulatorierne mht. alder, køn, behandlingstype. Det har eksempelvis vist sig, at der til nogle spørgsmål er markante forskelle i besvarelserne fra henholdsvis yngre og ældre patienter. Denne måde at præsentere resultater på bevirker, at der kan forekomme tilfælde, hvor et ambulatorium eksempelvis tildeles et G ved beregning af ambulatoriets placering, selvom det faktiske (ikke-justerede) resultat ligger markant over amtsresultatet. Dette kan fx. skyldes, at ambulatoriet har mange ældre og sammedagskirurgiske patienter, som er mindre kritiske set i forhold til unge og ambulante patienter. Når der i beregningen af ambulatoriernes placering er justeret for alder, køn og behandlingstype, er der taget højde for at man på ambulatoriet har mange generelt tilfredse patienter. Derfor opnås i nogle tilfælde kun et G og ikke et O. Den valgte statistiske model sikrer, at ambulatoriet ikke fejlagtigt placeres over eller under gennemsnittet. Markeringen G betyder således ikke nødvendigvis, at ambulatoriet er et gennemsnitsambulatorium. Men på grund af den statistiske usikkerhed kan ambulatoriets resultat ikke med sikkerhed placeres over eller under gennemsnittet. Det kan skyldes, at der er få patienter på ambulatoriet, der har besvaret spørgsmålet, og det kan også skyldes patientsammensætningen. I rapporten præsenteres resultater fra ambulatorier under meget forskellige specialer (fra neurologisk til medicinsk og kirurgisk ambulatorium). Dette betyder, at ambulatoriernes indbyrdes placering skal betragtes som vejledende. Der er som nævnt justeret for alder, køn og behandlingstype i beregningerne af ambulatoriernes placeringer. 22 Patienters oplevelser

24 8. Kerneydelse (behandling og pleje) Undersøgelser har vist, at behandlingen er et område, som patienterne lægger særlig vægt på i forbindelse med besøg i ambulatoriet. Resultaterne vedrørende patientens tillid til den lægelige behandling er generelt vurderet meget positivt af patienterne. På amtsplan har 92% af patienterne i høj grad eller i nogen grad tillid til, at de har fået den rette lægelige behandling. Der er stor variation i resultaterne vedrørende tilliden til den lægelige undersøgelse/behandling. Øjenklinikken på Amtssygehuset i Roskilde skiller sig ud ved, at 99% af patienterne i høj grad eller i nogen grad har tillid til den lægelige undersøgelse/behandling, de har modtaget. På amtsplan har 95% tillid til lægernes faglige dygtighed i ambulatoriet. Den sygeplejefaglige pleje/behandling har 97% af patienterne i høj grad eller i nogen grad tillid til. Også 97% har tillid til sygeplejerskernes faglige dygtighed. Patienterne på alle ambulatorier har generelt meget tillid til den sygeplejefaglige pleje/behandling. Dette gør, at ingen af ambulatorierne afviger statistisk signifikant fra amtsgennemsnittet. Sammedagskirurgiske patienter vurderer kerneydelserne en anelse mere positivt end ambulante patienter gør, men forskellen er absolut ikke markant. SPØRGSMÅL Tabel Antal AMTSRESULTAT henvisning besvarelser Spørgsmål 14 I hvilken grad havde De tillid til lægernes I høj grad/ faglige dygtighed i ambulatoriet? Side I nogen grad: 94,5% Spørgsmål 15 I hvilken grad havde De tillid til sygeplejerskernes I høj grad/ faglige dygtighed i ambulatoriet? Side I nogen grad: 97,3% Spørgsmål 32 I hvilken grad har De tillid til, at De har fået den rette lægelige I høj grad/ undersøgelse/behandling i ambulatoriet? Side I nogen grad: 92,4% Spørgsmål 33 I hvilken grad har De tillid til, at De har fået den rette sygeplejefaglige I høj grad/ pleje/behandling i ambulatoriet? Side I nogen grad: 96,9% Figur 8.1 Vurdering af kerneydelser fordelt på ambulante og sammedagskirurgiske patienter Tillid til at have fået rette lægelige undersøgelse/ behandling (I høj grad/i nogen grad) SDK Ambulant 94% 92% Tillid til at have fået rette sygeplejefaglige pleje/ behandling (I høj grad/i nogen grad) SDK Ambulant 98% 97% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Resultaterne i figuren er ved direkte standardisering korrigeret for forskelle i alder og køn. Patienters oplevelser 23

25 9. Behandlingsforløb (koordination og kontinuitet) Dette tema belyser patienternes oplevelser i forhold til, om der var sammenhæng i behandlingsforløbet. Det drejer sig eksempelvis om ventetid under besøg i ambulatorierne og ventetid før første besøg. Desuden omhandler temaet patienternes oplevelser af, om lægerne på forhånd kendte til pa- SPØRGSMÅL Tabel- Antal AMTSRESULTAT henvisning besvarelser Spørgsmål 9 Hvordan vurderer De ventetiden, fra De blev henvist til ambulant behandling til Deres første besøg i ambulatoriet? Side Passende: 65,4% Spørgsmål 12 I hvilken grad oplevede De, at ambulatoriets læger på forhånd I høj grad/ var orienteret om Deres symptomer? Side I nogen grad: 80,7% Spørgsmål 16 I hvilken grad oplevede De, at ambulatoriets læger Side I høj grad/ havde tid til Dem? I nogen grad: 88,1% Spørgsmål 17 I hvilken grad oplevede De, at ambulatoriets sygeplejersker I høj grad/ havde tid til Dem? Side ➀ I nogen grad: 94,9% Spørgsmål 18 Var det den samme læge, der undersøgte/behandlede Dem ved Deres besøg i ambulatoriet? Side Ja: 50,8% Spørgsmål 19 Var det den samme sygeplejerske, der behandlede/plejede Dem ved Deres besøg i ambulatoriet? Side ➀ Ja: 27,3% Spørgsmål 21 Hvordan vurderer De, at ambulatoriet samarbejdede med Deres Virkelig godt/ praktiserende læge om Deres undersøgelse/behandling? Side ➁ Godt: 76,5% Spørgsmål 22 Var det Deres indtryk, at der opstod unødvendig ventetid Nej, kun i mindre grad/ i ambulatoriet, der forlængede Deres besøg? Side Nej, slet ikke: 77,9% Spørgsmål 23 Blev De informeret om, hvorfor der var ventetid under Deres besøg i ambulatoriet? Side ➂ Ja: 33,5% Spørgsmål 24 Har De i tiden mellem Deres besøg i ambulatoriet haft mulighed for at komme i kontakt med læger/sygeplejersker i ambulatoriet? Side ➃ Ja: 79,1% Spørgsmål 25 Har De oplevet, at ambulatoriet har flyttet Deres undersøgelse/ behandling til en anden dag? Side Nej: 79,1% Spørgsmål 28 I hvilken grad stemte informationerne, De fik fra forskelligt I høj grad/ personale i ambulatoriet, overens? Side ➄ I nogen grad: 91,8% Spørgsmål 31 Vil De foretrække en anden behandlingsform end ambulant behandling? Side Nej: 89,0% Omfatter ikke patienter, som svarede: ➀ Mødte ikke sygeplejerske ➁ Det kan jeg ikke vurdere ➂ Husker ikke og Der var ingen ventetid ➃ Jeg har ikke haft behov for det ➄ Fik kun information fra 1 person 24 Patienters oplevelser

26 tienternes symptomer, om lægerne og sygeplejerskerne havde tid til patienterne, og om det var samme læge og sygeplejerske, der undersøgte/plejede/ behandlede den enkelte patient ved besøgene. Derudover indgår ambulatoriets samarbejde med patientens praktiserende læge. Under temaet behandlingsforløb er der for nogle emner forbedringsmuligheder. Dette gælder f.eks. patientens oplevelse af unødvendig ventetid, manglende information om hvorfor der var ventetid under besøg, at patienten ikke møder samme læge/sygeplejerske og aflysninger af besøg. Ventetid fra henvisning til første besøg Ventetiden fra henvisning til første besøg vurderes af 65% af patienterne til at være passende. Der er store forskelle mellem ambulatorierne. Resultaterne varierer fra 52% til 75% af patienterne, som oplevede, at ventetiden fra henvisningen til første besøg var passende. Forskellene kan ikke alene forklares med forskelle i patientsammensætningen i ambulatorierne med hensyn til behandlingstype (SDK/ambulant), alder og køn, idet der er relativt mange ambulatorier, som ligger signifikant over eller under amtsgennemsnittet, når der er korrigeret for disse forhold. Af ambulatorier som ligger statistisk signifikant over gennemsnittet (dvs. mange, der oplevede ventetiden som passende), kan nævnes Medicinsk ambulatorium på Amtssygehuset i Roskilde. Lægen orienteret om symptomer Godt 80% af patienterne oplevede, at lægen på forhånd var orienteret om deres symptomer. Særligt Øjenklinikken på Amtssygehuset i Roskilde skiller sig ud ved, at 93% af patienterne oplevede, at lægerne i høj grad eller i nogen grad var orienteret om deres symptomer. Der er til dette spørgsmål 5 procentpoints forskel på, hvordan de sammedagskirurgiske og ambulante patienter svarer. De sammedagskirurgiske patienter synes i højere grad, at lægen var orienteret om deres symptomer (figur 9.1.). Samme læge/sygeplejerske, der undersøgte/behandlede Kun ca. halvdelen af patienterne angiver, at det var den samme læge, der undersøgte/behandlede dem ved deres besøg i ambulatoriet. 27% af patienterne angiver, at det var den samme sygeplejerske, der behandlede/plejede dem ved deres besøg i ambulatoriet. Der er store variationer mellem ambulatorierne på spørgsmålene om patienten mødte samme læge/sygeplejerske. På spørgsmålet om, hvorvidt patienten mødte den samme læge, varierer resultaterne fra 24% til 72%, som svarede Ja, mens de tilsvarende resultater for sygeplejerskerne varierer fra 18% til 50%. Reumatologisk ambulatorium på Amtssygehuset i Roskilde ligger langt over gennemsnittet mht., at patienterne undersøges/behandles af samme læge ved deres besøg i ambulatoriet. Medicinsk ambulatorium på Amtssygehuset i Køge ligger over gennemsnittet i forhold til, at patienten behandles/plejes af den samme sygeplejerske. Lægens tid til patienterne 88% af amtets patienter oplevede, at ambulatoriets læger i høj grad eller i nogen grad havde tid til dem. Øjenklinikken på Amtssygehuset i Roskilde skiller sig ud ved, at 97% af patienterne oplevede, at ambulatoriets læger havde tid til dem. Sygeplejerskernes tid til patienterne Patienterne oplevede i udpræget grad, at ambulatoriets sygeplejersker havde tid til dem. Således svarede 95% af amtets patienter, at de i høj grad eller i nogen grad oplevede det. Unødvendig ventetid under besøg 78% af patienterne oplevede ikke, at der opstod unødvendig ventetid, der forlængede deres ophold i ambulatoriet. Reumatologisk ambulatorium på Amtssygehuset i Roskilde placerer sig over amtsgennemsnittet. Her vurderede 93%, at der ikke opstod unødvendig ventetid. Informeret om ventetid under besøg På amtsplan angiver kun 34% af de patienter, der oplevede ventetid under deres besøg, at de blev informeret om, hvorfor der var ventetid under deres besøg i ambulatoriet. Bl.a. Gynækologisk/Obstetrisk ambulatorium på Amtssygehuset i Roskilde (54%) og Medicinsk ambulatorium på Amtssyge- Patienters oplevelser 25

27 huset i Køge (50%) placeres over amtsgennemsnittet ved, at patienterne i højere grad oplevede, at de blev informeret om, hvorfor der var ventetider. Overensstemmelse i information Spørgsmålet om, hvorvidt patienten oplevede, at der var overensstemmelse mellem de informationer, som patienten fik fra forskelligt personale, indgår både under temaet behandlingsforløb og temaet information. 92% af patienterne oplevede, at informationer, de fik fra forskelligt personale i høj grad eller i nogen grad stemte overens. Kontakt med personalet mellem besøg På spørgsmålet om patienterne i tiden mellem deres besøg i ambulatoriet har haft mulighed for at komme i kontakt med lægen og sygeplejersken, er der stor forskel på ambulatorierne. Andelen, der svarede ja, svinger fra 65% til 88%. Medicinsk ambulatorium på Amtssygehuset i Roskilde adskiller sig ved, at mange har haft mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets læger og sygeplejersker mellem besøgene. Ambulatoriet flyttet undersøgelse/behandling til anden dag 79% af patienterne har ikke oplevet, at deres undersøgelse/behandling er blevet flyttet til en anden dag. Særligt skiller Ortopædkirurgisk ambulatorium på Amtssygehuset i Køge og Gynækologisk/Obstetrisk ambulatorium på Amtssygehuset i Roskilde sig ud. Her har henholdsvis 90% og 92% af patienterne ikke oplevet aflysninger af deres besøg. Samarbejde med patientens praktiserende læge En del patienter har ikke kunnet vurdere ambulatoriets samarbejde med deres praktiserende læge om deres undersøgelse/behandling. Af de 970 patienter, som har givet deres vurdering, mener 77%, at ambulatoriet samarbejdede godt eller virkelig godt med patientens læge. 14% mener, at sygehuset har samarbejdet dårligt med patientens egen læge og 9% mener, at sygehuset har samarbejdet virkelig dårligt med lægen. Dette er således et af de områder, hvor der fortsat er behov for forbedringer. Angående samarbejdet med patientens praktiserende læge, er der kun et ambulatorium, der adskiller sig statistisk signifikant fra gennemsnittet. Øjenklinikken på Amtssygehuset i Roskilde placeres over gennemsnittet. Anden behandlingsform end ambulant behandling På amtsplan svarer 93% af patienterne, at de ikke vil foretrække en anden behandlingsform end ambulant behandling. 4% vil hellere indlægges på sygehus, mens 3% hellere vil behandles hos deres egen praktiserende læge. Forskelle mellem sammedagskirurgiske og ambulante patienter En nærmere analyse viser, at der er forskelle i besvarelserne for henholdsvis sammedagskirurgiske og ambulante patienter på spørgsmålene om behandlingsforløb (koordination og kontinuitet). De sammedagskirurgiske patienter skiller sig positivt ud i forhold til deres oplevelser med, at lægen i ambulatoriet på forhånd var orienteret om deres symptomer. Derimod skiller de sammedagskirurgiske patienter sig også ud ved markant at angive, at det ikke var samme læge, der undersøgte/behandlede dem ved deres besøg i ambulatoriet. I figur 9.1. er nogle af de væsentligste forskelle illustreret. Forskelle mellem sygehusene Resultaterne for de 2 sygehuse er generelt meget ens. Dette gælder også for spørgsmålene om behandlingsforløb. På tre spørgsmål opnås der dog relativt store forskelle mellem sygehusene. Det drejer sig om ambulatoriets samarbejde med den praktiserende læge (spørgsmål 21), hvor Amtssygehuset i Køge adskiller sig positivt, og spørgsmålet om muligheden for at komme i kontakt med personalet mellem besøg (spørgsmål 24) og at det var den samme læge der undersøgte/behandlede patienten ved besøg i ambulatoriet (spørgmål 18), hvor Amtssygehuset i Roskilde adskiller sig positivt. 26 Patienters oplevelser

28 Figur 9.1 Vurdering af behandlingsforløb fordelt på ambulante og sammedagkirurgiske patienter Ventetiden fra henvist til første besøg i ambulatoriet (passende) SDK Ambulant 63% 64% Lægen orienteret om symptomer (I høj grad/i nogen grad) SDK Ambulant 84% 80% Samme læge der undersøgte/behandlede ved besøg (Ja) SDK Ambulant 37% 53% Informationer fra personale stemte overens (I høj grad/i nogen grad) SDK Ambulant 92% 92% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Resultaterne i figuren er ved direkte standardisering korrigeret for forskelle i alder og køn. Patienters oplevelser 27

29 10. Kommunikation Temaet kommunikation er belyst ved 6 spørgsmål. Spørgsmålene drejer sig om, i hvilken grad patienterne oplevede, at lægerne lyttede til patienternes egen beskrivelse af deres symptomer, og i hvilken grad de fik svar på de spørgsmål, de stillede i ambulatoriet. Derudover er der 4 spørgsmål om, hvordan patienterne oplevede det ordvalg/ sprog, udvalgte personalegrupper brugte til at informere dem. Patienterne er generelt positive i forhold til den kommunikation, der har været mellem dem selv og personalet. Lægen lyttede/patienten fik svar på spørgsmål 91% af patienterne oplevede, at lægerne i høj grad eller i nogen grad lyttede til patienternes egen beskrivelse af deres symptomer. 92% af patienterne fik i høj grad eller i nogen grad svar på de spørgsmål, de stillede i ambulatoriet. På begge spørgsmål adskiller Øjenklinikken sig alene ved at placere sig over gennemsnittet. 97% svarer, at de fik svar på deres spørgsmål og ligeledes 97% svarer, at lægen lyttede til deres egen beskrivelse af deres symptomer. Ordvalg/sprog personalet brugte til at informere På spørgsmålene om, hvordan patienterne oplevede det sprog forskellige personalegrupper brugte til at informere dem, svarede mellem 97% og 99% af patienterne, at sproget læger, sygeplejersker, laboranter og terapeuter brugte, var forståeligt eller fuldt forståeligt. Ingen ambulatorier kan på disse spørgsmål placeres over gennemsnittet. SPØRGSMÅL Tabel- Antal AMTSRESULTAT henvisning besvarelser Spørgsmål 13 I hvilken grad oplevede De, at ambulatoriets læger lyttede til Deres I høj grad/ egen beskrivelse af Deres symptomer? Side ➀ I nogen grad: 91,1% Spørgsmål 20a Hvordan oplevede De det ordvalg/sprog, følgende personalegrupper Fuldt forståeligt/ i ambulatoriet brugte til at informere Dem læge? Side ➁ Forståeligt: 96,5% Spørgsmål 20b Hvordan oplevede De det ordvalg/sprog, følgende personalegrupper Fuldt forståeligt/ i ambulatoriet brugte til at informere Dem sygeplejerske? Side ➁ Forståeligt: 98,8% Spørgsmål 20c Hvordan oplevede De det ordvalg/sprog, følgende personalegrupper Fuldt forståeligt/ i ambulatoriet brugte til at informere Dem laborant? Side ➁ Forståeligt: 98,5% Spørgsmål 20d Hvordan oplevede De det ordvalg/sprog, følgende personalegrupper i ambulatoriet brugte til at informere Dem terapeuter Fuldt forståeligt/ (fysioterapeut, ergoterapeut)? Side ➁ Forståeligt: 98,0% Spørgsmål 29 I hvilken grad fik De svar på de spørgsmål, I høj grad/ De stillede i ambulatoriet? Side ➂ I nogen grad: 91,7% Omfatter ikke patienter, som svarede ➀ Jeg beskrev ikke mine symptomer ➁ Har ikke mødt ➂ Jeg stillede ikke spørgsmål. 28 Patienters oplevelser

30 11. Information Temaet information belyses ved 7 spørgsmål om, hvorledes patienterne oplever informationen før, under og efter besøgene i ambulatoriet. Spørgsmålene vedrører patientens vurdering af informationen i indkaldelsesbrevet, information om ventetid under besøg, en vurdering af den skriftlige og den mundtlige information, om informationerne fra forskelligt personale stemte overens, om patienterne fik svar på deres spørgsmål, samt information om det videre undersøgelses-/behandlingsforløb. Indkaldelsesbrevet Indholdet af indkaldelsesbrevet før patientens første besøg synes 97% er virkelig godt eller godt. Til dette spørgsmål placeres alle ambulatorierne på Gennemsnittet da der er meget lille variation. Mundtlig og skriftlig information Vurderingen af indholdet af den mundtlige og den skriftlige information er udpræget positiv. 94% synes, indholdet af den mundtlige information er virkelig godt/godt. Tilsvarende synes 92%, at indholdet af den skriftlige information er virkelig godt eller godt. Kun Øjenklinikken opnår et O på spørgsmålet om den skriftlige information, hvor 98% svarede virkelig godt eller godt. Information om ventetid Kun 34% af patienterne blev informeret om, hvorfor der var ventetid under deres besøg i ambulatoriet. Gynækologisk/Obstetrisk ambulatorium på Amtssygehuset i Roskilde ligger over amtsgennemsnittet. Her svarede 54% at de blev informeret. Det samme gælder for Medicinsk ambula- SPØRGSMÅL Tabel- Antal AMTSRESULTAT henvisning besvarelser Spørgsmål 10 Hvordan vurderer De indholdet af det indkaldelsesbrev, De fik før Virkelig godt/ Deres første besøg i ambulatoriet? Side ➀ Godt: 96,5% Spørgsmål 23 Blev De informeret om, hvorfor der var ventetid under Deres besøg i ambulatoriet? Side ➁ Ja: 33,5% Spørgsmål 26 Hvordan vurderer De indholdet af den mundtlige information, De fik Virkelig godt/ om Deres undersøgelse/behandling i ambulatoriet? Side ➂ Godt: 93,5% Spørgsmål 27 Hvordan vurderer De indholdet af den skriftlige information, Virkelig godt/ De fik om Deres undersøgelse/behandling i ambulatoriet? Side ➃ Godt: 91,9% Spørgsmål 28 I hvilken grad stemte informationerne, De fik fra forskelligt personale I høj grad/ i ambulatoriet, overens? Side ➄ I nogen grad: 91,8% Spørgsmål 29 I hvilken grad fik De svar på de spørgsmål, I høj grad/ De stillede i ambulatoriet? Side I nogen grad: 91,7% Spørgsmål 30 Hvordan blev De informeret om det videre undersøgelses-/ Virkelig godt/ behandlingsforløb? Side Godt: 91,1% Omfatter ikke patienter som svarede: ➀ Fik ikke indkaldelsesbrev og Husker ikke Der var ingen ventetid og Husker ikke Fik ikke mundtlig information Fik ikke skriftlig information ➄ Fik kun information fra 1 person. Patienters oplevelser 29