Rapport om Beboerindskud Effektiv Digital Selvbetjening KL/KOMBIT

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Rapport om Beboerindskud Effektiv Digital Selvbetjening KL/KOMBIT"

Transkript

1 Rapport om Beboerindskud Effektiv Digital Selvbetjening KL/KOMBIT Version1.0 februar

2 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse Indledning Introduktion til og afgrænsning af forretningsområdet Rapportens indhold og læsevejledning Metode Resumé Introduktion til området, forretningsprocesser og kontekst Livssituationer Kontekst - aktører og systemer Begrebsafklaring Forretningsprocesser Søgning og leje af bolig Ansøgning om og sagsbehandling af lån til beboerindskud Låntagning og udbetaling Tilbagebetaling og indfrielse af lån til beboerindskud Mål As-is Udfordringer As-is serviceblueprint anno To be Løsninger på udfordringer Samlet arkitekturbeskrivelse Bilagsserver Ansøgning om lån til beboerindskud Effektuering af lån til beboerindskud Opfølgning på lån til beboerindskud Koordinering med boliganvisning Kontekstopbygning og filtrering ved ansøgning

3 Eksempler på filtreringsmuligheder ud fra objektive kriterier Ansøges der i umiddelbar tilknytning til indflytningstidspunktet Yderligere muligheder for filtrering Muligheder for positiv filtrering To-Be Service Blueprint Den langsigtede løsning Baggrund regler og information Kontekst for selvbetjeningsapplikation med anvendelse af generelle applikationsservices Beslutningsmodel for filtrering ved ansøgning om lån til beboerindskud Lejekontrakt - Anvendelse af bilagsserver

4 1. Indledning 1.1 Introduktion til og afgrænsning af forretningsområdet Fra 1. december 2014 skal borgerne og virksomheder benytte digitale selvbetjeningsløsninger til ansøgning/anmeldelser på 10 kommunale serviceområder. Det bliver bl.a. obligatorisk for borgerne at betjene sig selv digitalt i forhold til ansøgning om lån til beboerindskud. KL og KOMBIT har analyseret opgaven i et såkaldt to-be projekt i efteråret-vinteren Det sker i det fælleskommunale program Effektiv digital selvbetjening. Ansøgning om lån til beboerindskud har KLE nummer Når en borger flytter ind i en almen bolig, skal der som oftest betales beboerindskud. Bestemmelserne om støtte til betaling af beboerindskud har til formål at yde lån til økonomisk dårligt stillede boligsøgende, således at disse kan opnå bolig i alment byggeri, selv om de ikke er i stand til at fremskaffe det nødvendige beboerindskud. Kommunen skal som hovedregel yde lån såkaldt pligtlån hvis husstandsindkomsten ligger under en bestemt grænse. Området er omfattet af lov om individuel boligstøtte. Håndtering af lånedokumenter bliver ikke gjort til en del af loven om obligatorisk selvbetjening, men indgår som en del af rapporten i forhold til identificering af udfordringer på området, og fremtidige løsningsmuligheder. I Økonomiaftalen mellem kommunerne og regeringen er der estimeret en engangsinvestering på sammenlagt ca. 3,75 mio. kr. i 2014 og Nettopotentialet i 2015 vil være på ca. 4,5 mio. kr., stigende til ca. 5,7 mio. kr. i 2016 og frem. Der er i dag 3 indberetningsløsninger på området. Der er ligeledes i Økonomiaftalen beregnet en digitaliseringsgrad på 3%. For at indfri potentialet skal området have en digitaliseringsgrad på 70%. Økonomiaftalen og den underliggende businesscase omfatter kun potentialerne i et kanalflyt, som blandt andet er muligt, når selvbetjeningsløsningerne er brugervenlige og tilgængelige for borgere og virksomheder, mens denne rapport også omhandler de muligheder, der er til stede for at effektivisere de bagvedliggende administrative processer. Der er ikke lavet en businesscase for indførelsen af løsninger, som gør brug af rapporternes forslag, men det er forventningen, at effektive løsninger har en positiv businesscase. Selvbetjeningsløsninger på de obligatoriske områder skal leve op til den såkaldte Udviklingsvejledning og de tilhørende klarmeldingskriterier. Udviklingsvejledningen for god selvbetjening indeholder en række fællesoffentlige krav, som skal sikre, at selvbetjeningsløsninger er brugervenlige og tilgængelige. Alle krav skal opfyldes. se mere på 4

5 Rapporten er lavet i regi af KL og KOMBIT af programmet Effektiv digital selvbetjening. Programmet består af ansatte fra KL, KOMBIT og kommunerne. 1.2 Rapportens indhold og læsevejledning Rapporten kortlægger as-is situationen for området, og indeholder programmets bud på et fremtidigt scenarium for 2014 og frem to-be - i form af et forretnings-arkitektonisk løsningsforslag og en brugerrejse for området. Målgruppen for rapporten er forretningsudviklere og it-arkitekter hos it-leverandører, men også kommunale fagpersoner og digitaliseringskonsulenter, som med rapportens anbefalinger får et redskab til at udvikle/videreudvikle løsninger på området. Rapporten er bygget op i 2 overordnede dele: Første del, som er belyst i afsnit 3 og 5, omhandler as-is (nu) situationen, dels kortlagt gennem analyser af området, dels gennem en konkret brugerrejse på området. Anden del, der omhandler et fremtidigt løsningsscenarium, to-be, er belyst i afsnit 6-8, gennem en beskrivelse af en fremtidig forretningsarkitektur og en brugerrejse, der viser borgerens/virksomhedens og de kommunale sagsbehandleres fremtidige brugerrejse. Rapporten har derfor fokus på både front- og backend - dette fokus er også afspejlet i de foreslåede løsningsforslag og den foreslåede forretningsarkitektur. Rapporten gør en del af ud af at beskrive området for beboerindskud og hvilke begreber, der benyttes i sagsbehandlingen. Dette er valgt til, da vi har vurderet at området har en høj grad af kompleksitet. Afsnit 1 omhandler rapportens indhold, læsevejledning og metode Afsnit 2 indeholder et resumé af rapporten. Afsnit 3 er en introduktion til området. Det beskriver områdets forretningsprocesser og hvilken it-kontekst, brugere og sagsbehandlere møder, når de ansøger/sagsbehandler indenfor området. Afsnit 4 er en kortlægning af de forretningsmæssige mål for området Afsnit 5 omhandler as-is og er 2-delt. Første del er en yderligere kortlægning, der arbejder videre med målene og kobler mål og opgaver til de forretningsmæssige udfordringer, der er identificeret på området i forhold til målene. Anden del er den brugerrejse, der er blevet udarbejdet på området, og som viser en borger eller virksomheds serviceoplevelse på det enkelte område. Afsnit 6 omhandler to-be, og indeholder en kortlægning af løsninger på udfordringerne og et forslag til 5

6 samlet it-arkitektur, som understøtter løsningsforslagene. Afsnit 7 er to-be brugerrejsen, og indeholder forslag til, hvordan borgere, virksomheder og sagsbehandlere vil opleve processen, hvis rapportens forslag følges. Afsnit 8 er en beskrivelse af løsningsforslag, som har en længere tidshorisont. Afsnit 9 er baggrundsbeskrivelser og uddybninger af elementer, der er behandlet i afsnit Metode I forbindelse med Økonomiaftalen 2013 mellem KL og Regeringen blev områderne til bølge 3 besluttet. Beboerindskud er en del af bølge 3. Foranalysen, der ligger til grund for Økonomiaftalen, tager sit afsæt i Kommunernes Henvendelsesregistering KOMHEN 2.0 og mål på faktorer som henvendelsesfrekvens, digitaliseringsniveau, kanalpriser mm. På denne baggrund og gennem interviews af enkelte kommuner er området blevet vurderet egnet til obligatorisk digital selvbetjening. Programmet Effektiv digital selvbetjening har arbejdet med områderne siden sommer 2013, og har haft nedenstående aktiviteter, der alle munder ud i indeværende rapport. Rapporten er blevet til med input fra KL s kontor for Arbejdsgange og IT-arkitektur og konsulentfirmaet Design By Research. Kommunebesøg Arbejdet med en nærmere kortlægning af området er sket gennem kommunebesøg hvor foranalysens konklusioner og forslag er blevet drøftet i samarbejde med sagsbehandlere på området. Dette er gjort for at få foranalysens resultater ud til en bred kreds af kommuner. Følgende kommuner er blevet besøgt i forbindelse med beboerindskud: Aarhus, Ballerup, Greve og Københavns Kommune. Derudover har vi besøgt boligselskabet FSB. As-is brugerrejser. Sideløbende med kommunebesøgene har Design By Research foretaget interviews med brugere på området, med henblik på at udarbejde en As-Is brugerrejse, der beskriver borgerens eller virksomhedens oplevelse med området. I den forbindelse har programmet også indsamlet forslag fra brugerne til forbedringer af processen ud fra et brugerperspektiv. Workshop 1 Formålet med denne workshop har været at lave en kortlægning af de nuværende forretningsmål, forretningsprocesser og at drøfte fremtidige scenarier for både front- og back-end. Workshoppen er blevet faciliteret af Programmet for Effektiv digital selvbetjening og KL s Kontor for Arbejdsgange og IT-arkitektur. Sammen med kommunerne er der blevet foretaget en kortlægning af udfordringer i den nuværende proces, forretningsmål, samt potentielle løsninger på disse udfordringer. Følgende kommuner og et boligselskab har deltaget i workshop 1: Boligselskabet FSB, Lyngby-Taarbæk, Greve, Gribskov, Aarhus, Odense, Slagelse, og Københavns Kommune. 6

7 Workshop 2 Formålet med 2. workshop har været at udarbejde et fremtidigt brugerscenarium for området. Workshoppen er blevet faciliteret af Programmet for Effektiv digital selvbetjening og Design By Research. Sammen med kommunerne, borgere og/eller virksomheder er der i fællesskab, og på baggrund af workshop 1, as-is brugerrejserne og anden viden på området, blevet udviklet en fremtidig to-be brugerrejse, som parterne så som en optimal proces for området. Følgende kommuner og et boligselskab har deltaget i workshop 2: Boligselskabet FSB, Greve, Slagelse, Odense og Københavns Kommune. Der deltog også en borger. Den endelige rapport Den endelige rapport bygger således på de ovenstående aktiviteter og er blevet til på bagrund af inputs fra brugere og kommunale medarbejdere. Kommunekommentering Rapporten har været igennem review i KOMBIT s arkitekturstab, og blevet godkendt af KL s fagkontor på området. Rapporten er endvidere sendt til kommentering hos kommunerne m.h.p. at sikre, at rapportens analyser og beskrivelser af udfordringerne på opgaveområdet er i overensstemmelse med kommunernes opfattelse af den nuværende situation - as-is - på området. Kommenteringen skal endvidere sikre, at kommunerne finder, at de udarbejdede løsningsforslag to-be kan medvirke til at understøtte målopfyldelsen på opgaveområdet, herunder at effektivisere opgaveløsningen for såvel borgere og virksomheder som for kommunale sagsbehandlere. 7

8 2. Resumé Denne rapport omhandler ansøgning om lån til beboerindskud. Beboerindskudslån gives af kommuner til borgere, der vil flytte til en lejebolig, hvor der kræves et beboerindskud, men hvor borgeren ikke har penge til at betale det. Borgeren kan være i kontakt med det offentlige i forvejen, fx i forbindelse med ansøgning om boligstøtte eller lignende. Borgeren søger om lån hos kommunen, men både boligselskab, kommune og borger (samt evt. andre voksne i husstanden) skal signere lånedokumentet. Efterfølgende er der en proces, hvor gælden overvåges og tilbagebetales. I praksis er der således tre delprocesser, som vi vender tilbage til: Ansøgningsproces; Låneproces og Tilbagebetalingsproces. Området er dækket af boligstøtteloven, men afhængig af borgerens situation kan der være bestemmelser i andre lovgivninger, som spiller ind. Der er fire hoved forretningsprocesser for lån til beboerindskud, nemlig 1) Søgning og leje af bolig; 2) Ansøgning om - og sagsbehandling af - lån til beboerindskud; 3)Låntagning og udbetaling; 4) Tilbagebetaling og indfrielse af lån til beboerindskud. Kommunernes mål for området. Rapporten identificerer i afsnit 4 tre overordnede forretningsmål for området: Muliggøre borgerens tilflytning til en økonomisk og funktionelt passende bolig At sikre, at kommunernes udlånte penge tilbagebetales En helhedsorienteret og sammenhængende indsats. Udfordringer for området I kortlægningen af området og de nuværende udfordringer i afsnit 5 i rapportens as-is analyse, er der blevet identificeret en række udfordringer, som er medvirkende til at realiseringen af de forretningsmæssige mål formindskes. Der identificeres 8 udfordringer Der er fejl i mange ansøgninger (ifølge de deltagende kommuner på workshops er der fejl i op til 50% af alle ansøgninger) Borgerne og boligselskabet skal indtaste data, som det offentlige allerede har, hvilket medfører en dårligere serviceoplevelse, flere fejlmuligheder og længere sagsbehandlingstid (da oplysningerne skal kontrolleres og valideres). Samlet sagsbehandlingstid er en udfordring i forhold til boligselskabets og borgerens tidsfrister, hvilket medfører tidsfristen for tilbuddet overskrides og boligen udlejes til en anden. Håndtering af lånedokumentet, hvor der er mange postgange frem og tilbage mellem borger, kommunen og boligselskabet. Det medfører blandt andet, at gennemløbstiden bliver lang. Det er svært at skaffe sig overblik over borgerens økonomi, hvilket medfører, at der bruges meget tid for såvel borger som kommune på at udrede dette. 8

9 Ineffektiv matchning mellem tilbagebetaling og restgæld via lister og indtastning hos kommune. Det medfører, at der bruges meget manuel tid i kommunerne på at matche tilbagebetalinger og gældsposter. Ineffektiv koordinering gennem blandt andet telefon og mails, hvilket giver større risiko for fejl. Vanskeligt regelsæt, hvilket giver mange ubegrundede ansøgninger og der anvendes arbejdstid i kommunerne på at afvise borgere. I afsnit 5 vises en brugerrejse for en borger, der i dette tilfælde bliver anvist en bolig og søger om lån til beboerindskud. Brugerrejsen illustrerer nogle af disse udfordringer. Anbefalinger og løsningsforslag for området Afsnit 6 giver til inspiration et bud på et fremtidigt scenarium for håndtering af udfordringerne to-be scenarium. Hvad det offentlige allerede ved om borgeren skal udstilles i forbindelse med ansøgningen i form af tilgængelige data om boligen, indkomst. formue mv. Dette vil også være medvirkende til, at fejl og mangler i ansøgningerne mindskes, og at samlet sagsbehandlingstid kan blive mindre. Den manuelle dokumenthåndtering foreslås erstattet af en digital og workflow styret proces (Bilagsserver), der skal kunne håndtere alle dokumenterne, der indgår i processen. Det være sig både lånedokument og lejekontrakt mm. Selvbetjeningsløsningen skal udvides så det konkrete rådighedsbeløb kan beregnes, og alle hustandsmedlemmers indkomst skal kunne hentes Ydermere foreslås det, at der kommer en tættere integration til kommunens debitorsystem, boliglånssystem og bogføring. Det foreslås også, at andre dele af forvaltningen kan rekvirere fx en lejekontrakt, så borgeren kan starte processen allerede ved fx boliganvisningen. Endvidere foreslås det, at kommende selvbetjeningsløsninger skal filtrere information til borgerne, således at informationen bliver situationsbestemt. To-be brugerrejsen viser i den konkrete situation, hvordan borgeren i højere grad får en bedre serviceoplevelse, blandt andet via øget automatisering af de underliggende it-understøttede processer. 9

10 3. Introduktion til området, forretningsprocesser og kontekst Formålet med dette afsnit er at give læseren et overblik over opgaven at yde lån til beboerindskud. Beboerindskudslån gives af kommuner til borgere, der vil flytte til en lejebolig, hvor der kræves et beboerindskud, men hvor borgeren ikke har penge til at betale det. Borgeren søger kommunen, men både boligselskab, kommune og borger (samt evt. andre voksne i husstanden) skal signere lånedokumentet. Efterfølgende vil der være en proces, hvor gælden overvåges og tilbagebetales. I praksis er der således tre delprocesser, som vi vender tilbage til: Ansøgningsproces; Låneproces og Tilbagebetalingsproces. Afsnittet har følgende underafsnit: 1. Livssituationer: Der beskriver de livsituationer, som borgeren er i, når de ansøger om lån til beboerindskud. 2. Kontekst: Der beskriver de aktører og nuværende it-systemer, der påvirkes af den gode selvbetjeningsløsning, som er beskrevet i afsnit 6. I kontekstdiagrammet vises, hvilke aktører og systemer der interagerer og med hvilke data og dokumenter. 3. Begrebsafklaring: Der beskriver de vigtigste begreber inden for opgaven lån til beboerindskud, og de formidlingsmæssige valg af begreber, der er valgt i rapporten. 4. Forretningsprocesser: Der beskriver de forretningsprocesser, der indgår i de opgaver, der er forbundet med lån til beboerindskud. 3.1 Livssituationer Ansøgning om beboerindskudslån foretages i forskellige livssituationer. Basis er flytning til anden lejebolig. Herunder er der situationer, hvor boligen er anvist af kommunen, og situationer hvor borgeren selv har fundet boligen. Forskellen er, at borgeren i forbindelse med anvist bolig allerede har fået anvist en passende bolig i forhold til behov og økonomi. For disse borgere er der er en berettiget forventning om, at sagsbehandlingen er sammenhængende. Borgere, der finder en bolig af egen drift - altså ikke anvist - kan have kontakt til kommunen i anden sammenhæng, fx jobcenter og borgerservice for ledige. Nedenfor er lavet en oversigt over livssituationer. 10

11 Flytning til passende lejebolig med krav om beboerindskud Anvist af kommunen Egen drift Akut boligløse og flygtninge Plejebehov og funktionsevnetab Jobskifte eller uddannelse Byfornyelse, sanering m.v. efter boliglovgivningen Funktionsevnetab Reduceret indkomstsgrundlag pga. ledighed, pensionering eller social hændelse som skilsmisse, død, fødsel Figur 3.1 Oversigt over livssituationer ved lån til beboerindskud I forbindelse med ansøgning om boligindskudslån kan borgeren være i kontakt med det offentlige i en række andre sammenhænge, fx: Boliganvisning Boligstøtte som varetages af UDK Social indsats ift. hjemløse og misbrugere Boliggodkendelse hvor kommunen godkender en borger til særlig bolig Handicapindsats, der fx indebærer at en borger indstilles til at flytte til en bolig fra bedre adgangsforhold eller større bevægelsesarealer Kontanthjælp/enkeltydelser. Som i nogle tilfælde i stedet kan betale for boligindskuddet Miljømyndigheder ifm. sanering og fx skimmelsvamp Økonomisk friplads til dagtilbud Statsforvaltningen vedrørende registreringsbevis til statsborgere fra EU/EØS-lande, samt vedrørende mindreårige søskende Borgerservice/Folkeregistret mht adressetilmelding og CPR.nr for udlændinge Hele denne kompleksitet gør sig også gældende i lovgivningen. Lån til beboerindskud er ganske vist samlet i boligstøtteloven, men der er også bestemmelser om beboerindskud i lov om friplejeboliger og lov om boliger for ældre og personer med handicap. Hertil kommer, at der i den sociale lovgivning åbnes muligheder for at anvise boliger med den forudsætning, at der bevilges lån til beboerindskud, og der er mulighed for at betale for boligindskuddet efter socialretlige paragraffer om enkeltydelser, hvis ikke boligstøtteloven giver mulighed for det. Endelig er reglerne i boligstøtteloven præget af, at der bliver reguleret både efter boligmæssige, sociale, velfærdsmæssige og beskæftigelsesmæssige målsætninger. En passende bolig til alle er en væsentlig ydelse til borgerne, som mange politikområder regulerer, hvilket gør det meget vanskeligt for borgerne at overskue, hvilke regler der gælder, og hvilke muligheder for hjælp, der er at hente. Ligeledes er 11

12 det vanskeligt for de offentlige myndigheder, der forvalter de forskellige opgaver, at formidle dette på en brugervenlig og fyldestgørende måde. 3.2 Kontekst - aktører og systemer. Ansøgning om beboerindskud involverer følgende aktører: En ansøger som er lejeren (evt. værge) En sagsbehandler som er den kommunale medarbejder Et boligselskab som er udlejer af boligen Systemmæssigt er følgende it-systemer involveret: De centrale systemer: Selvbetjening: Den selvbetjeningsløsning, der håndterer dialogen med aktørerne og indhenter oplysninger, når dette ikke sker system til system (automatisk). I dag (As-Is) er det kun ansøgningen og evt. boligattesten, der håndteres af selvbetjeningsløsningen. Fagsystem: Det it-system, der er sagsbehandlerens primære system til behandling af sagerne. De eksterne datasystemer, der leverer data: BBR: Her fra hentes de fællesoffentligt registrerede oplysninger om boligen, som fx år for opførelse og boligens størrelse. Men der kan også være tale om hjemmelavede lister i as-is situationen Indkomst: Her hentes de fællesoffentligt registrerede oplysninger om indkomst og formue. Oplysningerne hentes både fra eindkomst og Skat. De eksterne processystemer, der varetager dele af processerne: Debitorsystem: Her håndteres de konkrete opkrævninger og betalinger ESDH-system: Her journaliseres sagens dokumentation og opbevares kommunens dokumenter. Figuren nedenfor samler aktører og systemer i et kontekstdiagram: 12

13 Figur 3.2 Kontekstdiagram 13

14 3.3 Begrebsafklaring Nedenfor defineres de væsentligste begreber, der anvendes i analysen: Personen, der ansøger om lån til beboerindskud Personen er synonym med menneske, person, borger, lejer, ansøger og låntager. Det afhænger af hvilken relation til kommunen, som personen optræder i, og hvilken proces der er i gang. I denne rapport kaldes en person eller et menneske for en borger, når vedkommende indgår i en offentlig sammenhæng. Når borgeren bliver en aktør og interagerer med kommunen, selvbetjeningsløsningen eller andre aktører, bruges tre forskellige begreber. En borger er lejer, når vedkommende lejer en bolig. I forbindelse med lån til beboerindskud er det en betingelse, at borgeren er lejer af en bolig 1. Rapporten vil derfor bruge begrebet lejer, når processer i forbindelse med lejeprocessen beskrives, og hvor processerne er uafhængige af, hvorvidt der ansøges om beboerindskud. Begrebet lejer bruges også, selvom lejeaftalen endnu ikke er indgået. Et synonym for lejer er boligtager. En borger er låntager, når vedkommende låner penge. I forbindelse med lån til beboerindskud låner borgeren pengene af kommunen, som så bliver långiver. Derfor vil rapporten bruge begrebet låntager, når processer i forbindelse med låneprocessen beskrives, og hvor processerne er uafhængige af, hvorvidt det er et lån til beboerindskud eller et andet lån. Begrebet låntager anvendes også, selvom låneaftalen endnu ikke er indgået. En borger er ansøger, når vedkommende ansøger kommunen. Da fokus ligger på opgaven med ansøgning om lån til beboerindskud, vil begrebet ansøger oftest blive brugt og valgt, hvis flere begreber er mulige. Borgeren vil også blive kaldt ansøger, efter at lånet til beboerindskud er bevilget eller afslået. Personen eller virksomheden, der udlejer boliger Personen eller virksomheden, der udlejer boliger, bliver kaldt udlejer. I forbindelse med lån til beboerindskud er det en betingelse, at borgeren lejer en bolig af en udlejer. Derfor vil rapporten bruge begrebet udlejer, når processer i forbindelse med lejeprocessen beskrives, og processerne er uafhængige af, hvorvidt der ansøges om beboerindskud. Begrebet udlejer vil også bruges, selvom lejeaftalen endnu ikke er indgået. Når der bliver ansøgt om lån til beboerindskud, bliver udlejer aktør og interagerer med kommunen, selvbetjeningsløsningen eller andre aktører. Da langt de fleste lån til beboerindskud gives i forbindelse med udlejning af almene boliger eller særlige boliger, anvendes begrebet boligselskab. Boligselskab er dog i rapporten brugt bredt som en virksomhed, der udlejer boliger alment, kommunal eller privat. Dette skyldes, at det derved kan forudsættes, at udlejer har digitaliseret en stor del af sin egen administration, og derved 1 Der er en enkelt undtagelse i forbindelse med reglerne for flygtninge, hvor der også kan bevilges lån til indskuddet i en andelsbolig. Denne situation giver ingen særlige udfordringer for den gode løsning, og vil ikke blive beskrevet yderligere. 14

15 kan effektivisere egne forretningsprocesser ved en øget digitalisering, samt at der en vis mængde af investeringsressourcer til stede. Boligindskud En lejer betaler en månedlig husleje mv. for at bo i en bolig. Herudover betales et engangsbeløb, inden lejeren flytter ind. Dette engangsbeløb kaldes boligindskud. Boligindskuddet kan bestå af forskellige delelementer. Beboerindskud, som er det engangsbeløb, som den enkelte lejer betaler ved indflytning i alment boligbyggeri til dækning af den del af finansieringen af byggeriets opførelse, der ikke dækkes af lån eller grundkapital, og som indgår i vedkommende boligafdelings formue som ansvarlig kapital. Depositum er normalt et beløb, der henstår til sikkerhed for lejerens forpligtelser ved fraflytning. Ifølge lejeloven kan et depositum højst udgøre et beløb svarende til indtil 3 måneders leje. Der skal ofte ved indflytning betales husleje forud - forudbetalt husleje. Ifølge lejeloven må der kun kræves 3 måneders forudbetalt husleje. Udover boligindskud kan der betales for ikke-boligrelaterede indskud til fx antenne, garage, erhvervsarealer og fællesfaciliteter til træning og fritidsaktiviteter. Disse elementer kan kun dækkes af lån til beboerindskud, hvis de er godkendt af kommunen med begrundelse i borgerens helbredstilstand. Hovedreglen i boligstøtteloven er, at der skal gives lån til beboerindskud (Pligtlån) når øvrige betingelser er opfyldt - og der kan gives lån eller garanti for lån til øvrige elementer af boligindskuddet. Men der er flere undtagelser og variationer fx i forbindelse med plejeboliger og flygtninge. I rapporten er boligindskud begrebet for det engangsbeløb, der betales før indflytning. Boligindskuddets sammensætning er en af de ting, der skal oplyses ved en ansøgning. Boligindskuddets delelementer kan kaldes alt mulig andet end ovenfor defineret. Selvom der kan ydes lån til andet end beboerindskud, kaldes det konsekvent lån til beboerindskud i rapporten, uanset hvilke delelementer af boligindskuddet, der ydes lån til. Det skyldes, at det er det mest anvendte begreb for den kommunale opgave, og at det uden betydning for digitaliseringen, hvilket delelement af boligindskuddet, der ydes lån til. Dokumenter I løsningsforslaget i afsnit 6 er der fokus på håndteringen af en række dokumenter, der skal udveksles og deles af forskellige aktører. Disse dokumenter er Boliganvisning Lejekontrakt Boligattest Ansøgning 15

16 Afgørelse Lånedokument Betalingsaftale Fraflytningsopgørelse Restgældsopgørelse Boliganvisning dækker over de(t) dokument(er), som kommunen anvender, når kommunen finder en bolig til en borger. Det kan være, når kommunen anvender sin anvisningsret i alment boligbyggeri, men også når kommunen finder en bolig til en borger med funktionsnedsættelse, en flygtning, der skal integreres, eller som erstatning for en bolig, der skal by fornyes, saneres eller lign. En lejekontrakt er en aftale mellem to parter; udlejer af en lejebolig og lejer(e). Lejekontrakt er synonymt med lejeaftale, og skal følge reglerne i lov om leje. Det er ikke obligatorisk, at en lejeaftale er skriftlig. I lejekontrakten aftales overordnet set, Hvilken bolig, der udlejes, hvem der er udlejer og hvem der er lejer I hvilken periode boligen udlejes Hvilken husleje, der skal betales løbende. Hertil kommer betaling til forsyning fx varme og el samt betaling for anvendelse af ikke-boligrelaterede faciliteter. Hvilket boligindskud, der skal betales ved lejekontraktens indgåelse. Øvrige vilkår, herunder hvilke forpligtelser og rettigheder, parterne har fx ved fraflytning og i forhold til løbende vedligehold af boligen. En boligattest er en samlet bekræftelse af eller oplysning om en række oplysninger om boligen, som også fremgår af lejekontrakt og BBR. Boligattester kan optræde på mange måder, fx som en KL Blanket, en lejekontrakt eller andet dokument udstedt af boligforeningen. KLs blanket BS 345, pkt. B, er at betragte som en boligattest. Kommuner og boligselskaber har udarbejdet egne skabeloner for boligattester. På lejekontrakten og i BBR er oplysningerne dog ikke altid fuldt oplyste i forhold til reglerne i boligstøtteloven. Boligattesten indeholder oplysning om, at Lejekontrakt er tilbudt Lejeboligens status som ibrugtaget efter 1. april 1964 og nærmere specifikation af oplysninger som Lejeboligens type (Privat lejebolig, Almen lejebolig, tidligere offentligt støttede boligformer, plejebolig m.v.) Lejeboligens art (lejlighed, enkeltværelse, bofællesskab) Boligstøttelovens betingelser om selvstændigt køkken Indskuddets sammensætning og størrelse: beboerindskud, depositum, forudbetalt husleje m.v. Nettohusleje dvs. bruttohuslejens specifikation af egentlig husleje (nettohusleje) til beboelse, forsyningsydelser og ikke-boligrelaterede ydelser som fællesaktiviteter og erhvervsareal 16

17 Oplysninger om særlige forhold om tilbuddet om boligen. Tilbuddet kan være foranlediget af en kommunal myndighed (anvisning eller erstatning for tidligere bolig) Ansøgning om lån til beboerindskud sker oftest ved anvendelse af KLs blanket BS 345 Ansøgning om lån eller garanti for lån til beboerindskud. I nogle tilfælde sker ansøgningen helt uden en blanket, fordi sagen i vidt omfang allerede er oplyst i anden sammenhæng som fx ved boligplacering af borger med funktionsnedsættelse eller ved introduktionsprogram for flygtninge. Afgørelsen ved lån til beboerindskud er enten et individuelt formuleret begrundet afslag eller et følgebrev til det lånedokument, der skal underskrives af ansøgeren. Et lånedokument skal følge almen lovgivning om lån, kredit og renter. Lånedokumentet Beboerindskud skal derudover følge reglerne i boligstøttelovens kapitel 10-11, lov om friplejeboliger, 19, og ældreboliglovens 16. Lånedokumentet har synonymer som låneaftale og kreditaftale. Et lånedokument er en aftale mellem to parter; en långiver - her kommunen - og låntager(e) - her ansøger og de øvrige solidariske hæftere = voksne i hustanden. I lånedokumentet aftales overordnet set, Hvilket beløb der lånes Hvad beløbet må anvendes til Hvem der er aftaleparter: udlåner, låntager(e) og hæftere Hvem lånet skal udbetales til og vilkår for lånet i forbindelse med Rentetilskrivning Tilbagebetaling (afdrag) Indfrielse Misligholdelse af lånet Opsigelse Øvrige vilkår, herunder inddrivelse, tvangsfuldbyrdelse, pantsætning, oplysningsforpligtelser Når ansøger skal afdrage på beboerindskudslånet, udarbejdes der en betalingsaftale. De forskellige lån efter forskellige er i boligstøtteloven har foruddefineret, hvornår og hvordan et lån til beboerindskud skal afdrages, men dette kan afviges efter en individuel vurdering til borgerens økonomi. Når boligen fraflyttes udarbejder udlejer en fraflytningsopgørelse. Fraflytningsopgørelsen er boligindskuddet minus de udgifter, som der har været i forbindelse med fraflytningen, og som er aftalt i lejekontrakten. En restgældsopgørelse er en opgørelse over, hvor meget en låntager skylder på lånet. Fra det oprindelige lånte beløb trækkes det, som låntager har tilbagebetalt, og hvad der eventuelt var tilbage af beboerindskuddet efter fraflytning (Fraflytningsopgørelsen). Her til lægges de renter, som er påløbet. Når restgælden er 0, er lånet indfriet. Garanti for lån til beboerindskud er ikke behandlet i rapporten. Dette skyldes, at det kun er en del af kommunerne, der anvender muligheden for garanti for lån til beboerindskud. Der er dog intet til hinder for, at 17

18 rapportens håndtering af dokumenter også kan anvendes ved garantier. Det kræver dog nærmere analyse af processerne omkring garantier og introduktion af en yderligere aktør: pengeinstitut. 3.4 Forretningsprocesser Forretningsprocessen beskriver opgaverne ikke den faktiske arbejdsgang. Det vil sige forretningsprocesserne beskriver, hvad der skal udføres af hvem, men ikke hvordan. Fordelen er, at vi har fokus på den forretningsmæssige opgave fremfor for historisk tilfældige måder at gøre noget på. Som nævnt i afsnittet om Begrebsafklaring indgår der processer i forretningsprocesserne for lån til beboerindskud, der også foregår uafhængigt af lån til beboerindskud. Det drejer sig om: Søger bolig Lejer bolig Optager lån Tilbagebetaler lån Forretningsprocesserne for lån til beboerindskud er overordnet set de samme forretningsprocesser som for andre offentlige ydelsesopgaver: Ansøgningsprocessen Sagsbehandlingsprocessen Effektueringsprocessen Opfølgningsprocessen Disse 8 processer er tæt forbundne. Dertil kommer, at den kommunale opgave om anvisning af bolig har stor indflydelse på opgaven om lån til beboerindskud. Forretningsprocesserne for lån til beboerindskud er beskrevet i fire hovedprocesser. 1. Søgning og leje af bolig Det er processer, som den kommunale myndighed har nogen andel i. Det er kun, hvis borgeren ikke kan finde en passende bolig, ikke kan betale for en passende bolig, eller hvis borgerens nuværende bolig fratages borgeren ved en offentlig handling, at processerne har betydning for den kommunale myndighed - i det tilfælde at borgeren ikke kan betale boligindskuddet. 2. Ansøgning om - og sagsbehandling af - lån til beboerindskud Dette er rene forvaltningsprocesser. Processerne foregår sideløbende med lejeprocessen, og processerne er afhængige af hinanden. 3. Låntagning og udbetaling Disse processer er forvaltningsopgavens effektueringsproces, og låneprocessen skal færdiggøres før lejeprocessen kan gøres færdig. 4. Tilbagebetaling og indfrielse af lån til beboerindskud Disse processer er forvaltningsopgavens opfølgningsproces. Processerne er uafhængige af ansøgningsprocessen, men medtages i rapporten, fordi rapporten ser på end-to-end-processen, og fordi der i processerne er en del borgerkontakt. 18

19 Søgning og leje af bolig Det er ikke processer, som den kommunale myndighed normalt indgår i, og derfor er processerne ikke diagrammeret. Men der er fire aktiviteter, der har betydning for lån til beboerindskud. Finder bolig Når borgeren søger en bolig, kan dette ske med hjælp fra kommunen. Kommunen har anvisningsret til en del af den almennyttige boligmasse. Kommunen kan anvende anvisningsretten til at hjælpe borgere med at finde en bolig, når borgeren står i akut bolignød. Kommunen kan anvise passende boliger til borgere med funktionsnedsættelse. Og kommunen har i forbindelse med integration af flygtninge pligt til at finde en passende bolig til en flygtning, der får asyl. I disse tilfælde erstatter borgerens aktivitet Finder bolig af kommunens aktivitet Anviser bolig. Modtager oplysninger om husleje, boligindskud m.v. Når borgeren har modtaget oplysninger om boligen, herunder krav om boligindskud, skal borgeren vurdere, om vedkommende kan betale beboerindskuddet. Det er i denne proces at nogle borgere søger hjælp hos kommunen. Tilbyder bolig Det er en forudsætning for behandlingen af sagen om beboerindskud, at udlejer har tilbudt ansøgeren en konkret bolig. Det konkrete tilbud foregår almindeligvis ved udarbejdelse af en lejekontrakt, som lejeren skal underskrive. I forbindelse med lån til beboerindskud skal boligselskabet også udarbejde en boligattest. Tildeler bolig Udlejer tildeler først lejeren boligen, og udleverer nøglerne til boligen, når lejeren har underskrevet lejekontrakten og betalt boligindskuddet. Når lån til beboerindskud er bevilget, kan lejeren betale boligindskuddet og underskrive lejekontrakten. Når lånedokumentet er underskrevet af alle parter, har boligselskabet sikkerhed for, at boligindskuddet bliver betalt, og i disse situationer afventer boligselskabet oftest ikke, at boligindskuddet reelt er betalt. Ansøgning om og sagsbehandling af lån til beboerindskud Ansøgnings- og sagsbehandlingsprocessen består i, at ansøgeren modtager eller søger information om beboerindskudslån og derefter ansøger. Boligselskabet bidrager med oplysninger om lejemålet i form af en boligattest. Når kommunen modtager ansøgningen, skal den journaliseres, hvorefter sagen kan oplyses. Når sagen er oplyst, kan der træffes afgørelse - enten bevilling eller afslag. 19

20 Figur 3.3 Ansøgning- og sagsbehandlingsproces Låntagning og udbetaling Når ansøgeren får bevilget lån til beboerindskud, kan ansøger underskrive lejekontrakten, der fremsendes til boligselskabet. Sammen med bevillingen fremsender kommunen lånedokumentet til underskift af ansøger, solidariske hæftere og boligselskabet. Boligselskabet skal underskrive lånedokumentet for at tilkendegive deres opgaver og ansvar ifm. tilbagebetaling af lånet: Ved fraflytning af bolig skal overskud fra beboerindskud tilgå kommunen og ikke borgeren. Boligselskabet skal opkræve afdrag på lånet via huslejen. Boligselskabet skal forhindre, at andre gør udlæg i beboerindskuddet. At lånedokument giver mulighed for tvangsfuldbyrdelse. Når boligselskabet har modtaget et underskrevet lånedokument, anser boligselskabet, at der er sikkerhed for betaling af boligindskuddet og tildeler lejeren boligen. Betalingen af beboerindskuddet sker fra kommunen direkte til boligselskabet. Der er praksis for i mange kommuner, at kommunen kan udstede en forhåndstilkendegivelse til boligforeningen på, at man vil bevilge lånet. Det gøres, når sagen har en særlig hastende karakter fx i forhold til boligløse. 20

21 Figur 3.4 Låne- og udbetalingsproces Tilbagebetaling og indfrielse af lån til beboerindskud Som hovedregel er lån til beboerindskud afdragsfrit de første 5 år, men der er flere hændelser, der kan betyde, at tilbagebetalingen starter før. Blandt andet kan borgeren selv ønske at starte tilbagebetalingen med det samme. Mange kommuner opfordrer endvidere borgerne til at påbegynde tilbagebetaling med det samme. Ved tidligere start kan ansøgeren undgå at betale renter, da lånet også er rentefrit i de første 5 år. De første 5 års rente- og afdragsfrihed gælder for pligtlån, mens der er andre regler for lån efter andre bestemmelser. Når ansøger skal påbegynde tilbagebetalingen, udarbejder kommunen en betalingsaftale. Tilbagebetalingen kan ske på flere måder: Hvis ansøgeren stadig bor i bolig, opkræver boligselskabet afdrag over huslejen og sender pengene til kommunen. Ansøgeren kan også betale selv fx via betalingsservice Kommunen kan opkræve afdragene ved tilbageholdelse af boligstøtte via Udbetaling Danmark. (Ved rapportens tilblivelse var den proces ikke kommet på plads efter Udbetaling Danmarks overtagelse af udbetaling af boligstøtte.) Kommunen sender årligt en restgældsopgørelse til ansøgeren. Når lånet er tilbagebetalt, indfries lånet. Kommunen fremsender herefter lånedokumentet til ansøgeren og afslutter sagen. 21

22 Figur 3.5 Tilbagebetalings og indfrielsesproces Kommunen overvåger via hændelsesbeskeder fra fx en fremtidig hændelsesbroker, eller CPR -- om ansøger dør eller fraflytter boligen. Hvis lejekontrakten stadig gælder, fordi en ægtefælle eller samlever bliver boende, kan kommunen beslutte, at lånet fortsætter, men den oprindelige ansøger hæfter stadig for gælden. Ellers skal lånet tilbagebetales. Kommunen overvåger - via hændelsesbeskeder - også, om indkomsten ændres, eller om der sker andre ændringer i hustandens forhold, der kan betyde, at ansøger har mulighed for at betale lånet tilbage. Når ansøgeren fraflytter, og lejemålet opfører, opgør boligselskabet boligindskuddet. Boligindskuddet fratrækkes vedligeholdelsesudgifter m.v., og restbeløbet sendes til kommunen. Kommunen nedskriver beløbet som ekstraordinært afdrag på lånet. Når ansøgeren dør, skal kommunen gøre sit krav gældende overfor skifteretten, og det er skifteretten, der sender penge til betaling af lånet, når boet er opgjort. I nogle kommuner oplyser skifteretten efter anmeldelse, hvordan boet er udlagt og evt. til hvem. Kommunen sender selv regning til bobestyrer, hvos der er tale om udlæg. Hvis borgeren ikke tilbagebetaler sit lån, overgår sagen til inddrivelse. Kommunen kan også opgive at inddrive gælden og må derfor eftergive restgælden. Disse processer beskrives ikke her. Vi har i dette afsnit beskrevet borgernes livssituationer ved ansøgnings om beboerindskud, hvilke begreber, der bruges på området og forretningsprocesserne. Vi vil i det næste afsnit kortlægge de forretningsmæssige mål for området. 22

23 4. Mål I dette afsnit kortlægger vi de forretningsmæssige mål for behandling af beboerindskud. Det er i forhold til graden af målopfyldelse eller i forhold til hvor let/svært, målene nås, at vi kan sige hvilke udfordringer, der er i nuværende løsninger. Det er også i forhold til målene, at de ideer, vi senere udfolder til forbedring af løsningerne, skal ses. Målene er identificeret på en workshop sammen med kommunale eksperter samt ud fra de udarbejdede brugerrejser. Beboerindskudslån er en af flere forskellige ydelser og reguleringer, der alle har med boliger til borgere at gøre. Grundlæggende er der tre mål for opgaven: At understøtte, at en borger kan få en passende bolig - også at det kan lade sig gøre økonomisk. At sikre borgerne en passende bolig begrundes både beskæftigelsespolitisk; at vi samfundsmæssigt ønsker at borgere er mobile, der fx kan flytte til job og uddannelser; socialpolitisk, at vi samfundsmæssigt ønsker at sikre særligt udsatte borgere, og velfærdpolitisk, at vi samfundsmæssigt ønsker, at borgere kan bo i en bolig, der dækker deres behov funktionelt og inden for deres økonomiske formåen. At sikre at kommunens udlånte penge kommer tilbage. Det er et samfundsøkonomisk mål. At understøtte en helhedsorienteret indsats. Det er dels en bestemmelse i retssikkerhedsloven, men også et relevant mål for denne type sager, fordi borgerne typisk har en række andre sager med kommunen. Den koordinerede og sammenhængende indsats efterspørges af borgere, men der er også den grundtanke, at en helhedsorienteret indsats vil give den mest effektive indsats både på kort og langt sigt, fx at en passende bolig gør borgeren med funktionsnedsættelse mere selvhjulpen, mere aktiv og kan udskyde en mere massiv og formodentligt dyrere indsats. 23

24 Figur 4.1 Mål og opgaver Mål Opgave Vurdere husstandens behov og sammenholde med boligen Muliggøre tilflytning til en økonomisk og funktionelt passende bolig Vurdere husstandens økonomi og sammenholde med boligens økonomi Give lån til beboerindskud At sikre at kommunens udlånte penge tilbagetales Vurdere husstandens tilbagebetalingsevne Sikre inddrivning af gæld En helhedsorienteret og sammenhængende indsats Koordinere med andre parter 24

25 5. As-is I dette afsnit vil vi kortlægge de udfordringer, vi har identificeret i kommunernes as-is situation ud fra de forretningsmæssige mål, som blev beskrevet i afsnit 4. Derudover vil vi vise en konkret brugerrejse for beboerindskud, der er en borgers serviceoplevelse i forbindelse med anskaffelse af en ny lejlighed. 5.1 Udfordringer I dette afsnit beskrives de udfordringer, der er i relation til at opfylde målene. Målhierarkiet fra afsnit 4 er suppleret med de udfordringer, der er fundet ved udarbejdelse af ovenstående brugerrejse og på workshop med kommunale sagsbehandlere og et boligselskab. 25

26 Figur 5.1 Mål, opgaver og udfordringer Mål Opgave Udfordringer Vurdere husstandens behov og sammenholde med boligen 1. Ansøger og boligselskab må indtaste oplysninger, det offentlige allerede har Muliggøre tilflytning til en økonomisk og funtionelt passende bolig Vurdere husstandens økonomi og sammenholde med boligens økonomi 2. Mange fejl og mangler i ansøgningen Give lån til beboerindskud 3. Samlet sagsbehandlingstid er en udfordring ift. boligselskabets og ansøgers tidsfrister 4. Ineffektiv papirgang for lånedokumenter At sikre at kommunens udlånte penge tilbagetales Vurdere husstandens tilbagebetalingsevne Sikre inddrivning af gæld 5. Svært at skaffe overblik over ansøgerens økonomi 6. Ineffektiv matchning mellem tilbagebetaling og restgæld via lister og indtastning hos boligselskab og kommune En helhedsorienteret og sammenhængende indsats Koordinere med andre parter 7. Ineffektiv koordinering gennem personligt kendskab, mails, og telefon samt via ansøger/boligselskab (ikke brugervenligt) 8. Svært gennemskueligt regelsæt fører til mange ansøgninger der åbenlyst kan afvises eller gives afslag på 26

27 Nedenfor er udfordringerne beskrevet mere uddybende. Skema 1: Udfordringer og konsekvenser Udfordring 1. Ansøger og boligselskab må indtaste oplysninger, det offentlige allerede har 2. Mange fejl og mangler i ansøgningen Uddybning og medfører Borgeren skal indtaste en række oplysninger om økonomi, husstand og nuværende bolig. Boligselskabet må ligeledes via boligattesten (svarende til næsten en hel A4-side på den nuværende blanket) udfylde en række forhold, hvoraf flere allerede kendes af det offentlige. Det medfører: en dårlig serviceoplevelse - at skulle meddele oplysninger, som det offentlige allerede har Længere sagsbehandlingstid, fordi oplysninger skal kontrolleres og valideres Flere fejlmuligheder I dag er der fejl og mangler i ca. 50 % af ansøgningerne ifølge de kommuner, der deltog i as-is workshop. Fx sker det ofte, at ansøgningen ikke er underskrevet. Den nuværende blanket har fx en hel A4-side til indkomstoplysninger, som er vanskelig at udfylde for mange ansøgere. Det medfører: Spildtid på at rette fejl Øgning af den samlede gennemløbstid for sagen. Det har igen betydning for såvel ansøger som boligselskab, der begge typisk har stor interesse i hurtig afgørelse, så der hurtigt kommer nye lejeindtægter ind. Nye lejeindtægter er også af betydning for de, der forlader en bolig og typisk har 3 mdr s opsigelse. Jo hurtigere boligen udlejes, jo kortere tid skal de betale for boligen. 3. Samlet sagsbehandlingstid er en udfordring ift. boligselskabets og ansøgers tidsfrister 4. Ineffektiv papirgang for lånedokumenter Ansøger står ofte i en usikker situation, hvor vedkommende gerne vil have sin fremtidige boligsituation afklaret så hurtigt som muligt. Ansøger er nervøs for, at miste tilbuddet om boligen. Det medfører: Som i bullet 2 ovenfor: Så længe en bolig står tom, har boligselskabet ingen lejeindtægt. Der kan også være tale om den tidligere lejer, der kan undgå at betale dobbelthusleje, hvis lejligheden hurtigt kan videreudlejes. Risiko for at hele processen skal begynde forfra, fordi tidsfristen for tilbuddet overskrides, og boligen udlejes til en anden. Lånedokumenter skal underskrives af flere aktører boligselskab, ansøger, solidariske hæftere og kommune. Ofte opstår der en gordisk knude af afhængigheder, hvor ansøger afventer at lånet er bevilget, før vedkommen- 27

28 Skema 1: Udfordringer og konsekvenser Udfordring 5. Svært at skaffe overblik over ansøgerens økonomi 6. Ineffektiv matchning mellem tilbagebetaling og restgæld via lister og indtastning hos boligselskaber og kommune 7. Ineffektiv koordinering gennem personligt kendskab, mails, og telefon samt via ansø- Uddybning og medfører de kan give tilsagn på lejekontrakten, boligselskabet afventer sikkerhed for, at boligindskuddet kan betales, og kommunen afventer oplysning af sagen vedr. boligen (boligattesten) for lånet kan bevilges. Medfører at: At gennemløbstiden på processen bliver lang, og forsinkes ved forglemmelser og den ovenstående gordiske knude. Nogle gange forsvinder lånedokumentet, og underskriftprocessen må starte forfra. Det koster koordineringstid at holde styr på dokumenterne og hvor i processerne, der er opstået misforståelser eller forglemmelser. Medskabende til udfordring 3. Ansøgerens økonomi, som skal danne grundlag for afgørelsen, er hustandens økonomi ved indflytningstidspunktet. Ofte er der sket en social hændelse, der måske har ændret ansøgerens økonomiske forhold. Der kan derfor ikke bare tages udgangspunkt i registreret indtægt og hustand. Indkomstoplysninger er samtidig svære at forstå for mange borgere. Ydermere skal der tages højde for øvrige fremtidige offentlige ydelser som boligstøtte, pension, kontanthjælp og økonomisk friplads, som ofte ikke er bevilget endnu. Endelig er ansøgers faste udgifter ikke en del af ansøgningen i dag. Dette skyldes hovedsageligt, at dette ikke er nødvendigt at oplyse i hovedparten af sagerne, hvorfor det er valgt ikke at gøre blanketten større, end den allerede er. Medfører at: At der bruges megen tid for såvel ansøger som kommune på at udrede den fremtidige økonomi Boligselskaberne modtager lister fra kommunerne om betalinger af lån, der skal trækkes over huslejen. Kommunerne modtager lister fra boligselskaberne på modtagne beløb over huslejen. Boligselskabet modtager lister over restgæld, der skal dækkes ved fraflytning. Kommunerne modtager lister over fremsendte beløb fra fraflytningsopgørelser. Alle disse lister skal matches med boligselskabets og kommunens egne registreringer. Medfører at: Der bruges megen tid på manuelt at matche tilbagebetalinger og gældsposter På ansøgning og boligattest skal ansøger eller boligselskab oplyse om flytningen er i forbindelse med byfornyelse eller anvisning. Men det kan også tænkes, at andre indsatsområder forudsætter en passende bolig til en ansøger (Jobcenter, familieafdeling m.v.), eller at hjælp til boligindskud skal 28

29 Skema 1: Udfordringer og konsekvenser Udfordring ger/boligselskab (ikke brugervenligt) 8. Vanskeligt regelsæt giver mange ubegrundede ansøgninger Uddybning og medfører gives via anden lovgivning. Oplysninger om dette er ikke tilgængelige for sagsbehandleren på beboerindskud. Hverken internt i kommunen og slet ikke, hvis det er i en anden kommune. En helhedsorienteret indsats skal være koordineret og sammenhængende. Koordineringen sker i dag via telefon, mails og personligt kendskab og altså via ansøger selv og boligselskabet. Medfører at: Ineffektiv koordinering eller slet ikke til stede. Giver større risiko for fejl. Beboerindskudslån gives på baggrund af et kompliceret regelsæt og begreber som borgerne ikke altid kender. Dette forstærkes af, at mange borgere er i en økonomisk, social og tidsmæssigt presset situation, når de overvejer at ansøge. Mange vil forveksle et depositum med et boligindskud; er måske ikke opmærksom på om lejeboligen er før 1964; tjener for meget eller har formue; har allerede et andet lån m.v. Medfører at: Der anvendes en del arbejdstid med at afvise borgere kort eller langt inde i ansøgningsforløbene Tabel 5.1 Udfordringer med uddybning 5.2. As-is brugerrejse anno

30 AS-IS BRUGERREJSE // Beboerindskud PROCES FØR SITUATION / HANDLING Nanna er 34 år og bor alene med sine 3 katte i en boligforening i København. Hun er på førtidspension pga. posttraumatisk stress og depression, men har færdiggjort en HF og startede sidste år på jurastudiet. Hun blev dog nødt til at droppe ud, men forventer at starte igen til sommer. I november 2012 bliver Nannas lejemål opsagt. Samtidig går hende og kæresten gennem 5 år fra hinanden, og hun dropper ud af jurastudiet. Nanna står pludselig uden kæreste, studie og bolig og er meget opsat på at finde en bolig hurtigt, så hun kan få ro på. Heldigvis har hun flere gode veninder, der hjælper med råd og støtte. En af hendes veninder kender til nogle ledige boliger, man kan søge gennem kommunen. Nanna er glad for muligheden for at få anvist en bolig igennem kommunen. Hun finder et nummer til kommunens boliganvisning på kommunens hjemmeside og ringer derind med det samme ? i = $ ILLUSTRATION SYSTEM UDFORDRING 7 Ineffektiv koordinering gennem pers. kendskab, mail/telefon samt via ansøger/boligselskab

31 FØR Lars er sagsbehandler i kommunens boliganvisning. Da han modtager opkaldet fra Nanna, slår han først den boligforening, som Nanna spørger ind til, op i systemet. Han kan se, at der ganske rigtigt er ledige boliger, og at hun formentlig godt kan få anvist en bolig. Hun skal dog møde op på boliganvisningen og udfylde en blanket. Lars fortæller også Nanna, at boligen har et indskud på kr., men at hun kan søge kommunen om beboerindskudslån, hvis hun ikke selv har pengene. Det er dog ikke i hans afdeling, så der må hun selv henvende sig et andet sted. Nanna vil gerne have det ordnet hurtigt og møder derfor allerede dagen efter fysisk op på boliganvisningen, hvor de hjælper hende med at få anvist en bolig. De siger, at det er næsten sikkert, at hun får boligen, fordi hun er på førtidspension FAGSYSTEM Boliganvisning i i BEBOERINDSKUD Fagsystem

32 FØR UNDER Sagsbehandleren Rikke, der tager imod Nanna i boliganvisningen, slår som det første boligen op i kommunens register. Derefter tager hun stilling til sagen ud fra en vurdering af boligens pris og størrelse, samt Nannas indkomst og situation. Hun ender med at anvise boligen til Nanna. Hun kan dog ikke give Nanna en bekræftelse med på skrift, men giver i stedet Nanna hendes direkte nummer, så boligselskabet kan ringe hende op. Nanna har brug for, at det går i orden så hurtigt som muligt, da hun er bange for at miste lejligheden. Hun cykler derfor ind til boligforeningens hovedkontor, hvor de ringer til kommunen og får bekræftet, at hun er blevet anvist boligen. Boligforeningen giver hende også en ansøgningsblanket til beboerindskudslån og udfylder deres del af blanketten med det samme. Rikke modtager opkaldet fra boligforeningen og bekræfter, at Nanna har fået anvist boligen BOLIGFORENINGEN +? BEBOERINDSKUD E-Indkomst Anvisningssystem

33 UNDER Nanna udfylder ansøgningen om beboerindskudslån hos boligforeningen. Hun har pga. sin førtidspensionssag stor erfaring med det offentlige og synes, blanketten er ligetil at udfylde. Hun udfylder i samme omgang blanketten til boligstøtte. Nanna kan bedst lide at aflevere tingene fysisk. Så er hun sikker på, at der er nogen, som har modtaget dem, og at de kommer hurtigt frem. Hun cykler derfor ind til Borgerservice med blanketterne, så snart hun har udfyldt dem. Hos Borgerservice tager Bjørn i informationen imod Nannas ansøgninger. Han videregiver ansøgningen om beboerindskud til den rette afdeling i kommunen og sender ansøgningen om boligstøtte videre til Udbetaling Danmark, som tager sig af alle boligstøtteansøgninger på landsplan BEBOERINDSKUD Borgerservice UDBETALING DANMARK UDK-system 1 Ansøger og boligselskab må indtaste oplysninger, det offentlige allerede har.

34 EFTER Nannas ansøgning om beboerindskud ender i kommunens afdeling for sociale ydelser. Her fordeler de sagerne efter CPR-nummer, og sagen ender derfor i bunken hos den sagsbehandler, der tager sig af Nannas CPR-nummer. Nanna har hørt, at sagsbehandlingstiden er 1-2 måneder, og da boligforeningen skal have svar hurtigt, er hun bange for, at hun ikke når det. Hun tænker, at det går hurtigere, hvis hun bare er vedholdende. Derfor begynder hun at ringe til kommunen hver dag for at høre, om der er sket nogen udvikling. Hver gang fortæller hun, hvor meget det ville hjælpe, hvis det lige blev ordnet. Hos kommunen er der flere forskellige sagsbehandlere, der modtager Nannas opkald. De synes, det er frustrerende at skulle bruge tid på opkaldet og fortæller hver gang Nanna, at hun bliver nødt til at vente på sagsbehandlingen. Efter Nanna har ringet 3 gange, får hun fat i Trine, som forbarmer sig over hende og ordner sagen, mens Nanna venter i telefonen BEBOERINDSKUD? x HJÆLP! Mange IKKE AKUT AKUT 3 Samlet sagsbehandlingstid er en udfordring ift. boligselskabets og ansøgers tidsfrister. Borger oplever et tidspres og kan ikke se, hvordan det går med sagen.

35 EFTER Før Trine kan klare Nannas ansøgning, skal hun først finde sagen. Da der er tale om en papir-ansøgning, kan hun ikke bare finde den på computeren. I stedet får hun først Nannas CPR-nummer og finder den sagsbehandler, der har med hendes CPR-nummer at gøre. Sagsbehandleren er på ferie, men på hans bord finder Trine Nannas ansøgning. Hun starter med at oplyse sagen ved at tjekke Nannas økonomi via de offentlige registre. Da boligforeningens del allerede er udfyldt, kan hun herefter hurtigt se, om boligen opfylder kravene for at kunne give støtte. Til sidst kigger hun på den vedlagte lejekontrakt. Trine skal også undersøge, om Nanna har eksisterende beboerindskudslån fra andre kommuner. Da hun kan se i CPR-registret, at Nanna har boet i den samme kommune i mange år og ellers skulle til at ringe rundt til de andre kommuner, vælger hun at tro på, at Nanna ikke har gamle lån. Hun afgør derfor sagen og tildeler Nanna beboerindskudslån. Da Nanna beder om det, sender hun også en forhåndsgodkendelse til Nanna på mail BEBOERINDSKUD FAGSYSTEM CPR $ BEBOERINDSKUD IKKE AKUT AKUT 100 Fagsystem, E-indkomst, Formue CPR-register, Fagsystem 5 Svært at skaffe overblik over ansøgerens fremtidig økonomi 2 Mange fejl og mangler i ansøgningen

36 EFTER Med forhåndsgodkendelsen i hånden tager Nanna ned til boligforeningen for at skrive under på lejligheden. Egentlig skulle der først være udformet et lånedokument, som skulle underskrives både af boligforeningen og kommunen, men boligforeningen indvilliger i at gøre det på baggrund af forhåndsgodkendelsen i stedet. I mellemtiden har sagsbehandleren Trine udformet et lånedokument, som hun sender til Nanna via almindelig post. Lånedokumentet er den juridisk bindende kontrakt mellem Nanna, kommunen og boligselskabet. Nanna modtager og underskriver lånedokumentet LÅNEDOKUMENT FAGSYSTEM Lånedokument + $ 4 Ineffektiv papirgang for lånedokumenter

37 EFTER Nanna kan se, at lånedokumentet skal underskrives af boligforeningen, så hun cykler ned til boligforeningen. Boligforening underskriver og tager en kopi til deres eget system. Nanna cykler videre til Borgerservice. Pga. travlhed går der et stykke tid, før Nannas lånedokument bliver behandlet på kommunen. Det er den samme sagsbehandler, Trine, som underskriver lånedokumentet og sender en kopi til både Nanna og boligforeningen. Samtidig sørger hun for, at pengene bliver udbetalt til boligforeningen BOLIGFORENINGEN Borgerservice FAGSYSTEM Beboerindskud

38 EFTER Nanna har aftalt med boligforeningen, at de ringer til hende, når pengene er gået ind, så hun kan føle sig helt sikker på, at hun får lejligheden. Hun havde egentlig også forventet at få en bekræftelse fra kommunen pr. brev, men hører ikke noget. Før Nanna kan få nøglen til lejligheden, skal hun betale den første husleje. Da boligforeningen før har oplevet, at en bankoverførsel er blevet trukket tilbage, bliver Nanna nødt til at cykle ned til boligforeningen og hente et girokort, som hun så kan betale i banken. Derefter kan hun bytte kvitteringen for nøglen hos boligforeningen. Nanna bor nu i sin nye lejlighed og har ikke haft mere kontakt med kommunen omkring beboerindskudslånet. Hun har modtaget kopien af lånedokumentet med posten, men da der manglede en side, mangler hun information om, hvordan tilbagebetalingen kommer til at foregå $ $ Boligforeningen BANK

39 Vi har i dette afsnit både identificeret hvilke as-is udfordringer der er og hvilken oplevelse vores borger har haft i forbindelse med, at vedkommende skulle skaffe sig en ny lejlighed. Vi vil i det følgende afsnit beskrive to-be, herunder håndtering af udfordringerne indenfor beboerindskud. 6. To be I dette afsnit vil vi præsente og beskrive to-be scenariet for beboerindskud. De overordnede rammer for løsningsforslagene udgøres af: De fælleskommunale arkitekturprincipper, som er o Sammenhængende it o Genbrug o Byg til forandring o Flere leverandører o Driftsikkerhed Uddybning kan findes på Kommunernes Arkitekturråds hjemmeside. Den fælleskommunale rammearkitektur mhp. på de komponenter (services), der er relevante for beboerindskud. Også dette område skal udvikles på baggrund af - og bidrage til - den fælleskommunale rammearkitektur. Rammearkitekturen indeholder et landkort over de elementer (services), der indgår i en kommunal opgaveløsning (forretning), og som fx et digitaliseringsprojekt berører og må forholde sig til. Landkortet bliver gradvist udvidet med flere Services. Udviklingen kan følges på Kommunernes Arkitekturråds hjemmeside. Nogle af de services, der er på vej, vil blive medtaget i den efterfølgende beskrivelse af løsningerne, og beboerindskud vil give et vægtigt bidrag til Servicen Dokument. Anvendelse af offentlige standarder, herunder grunddata som digitalt forvaltningsgrundlag. Bevaring af de enkelte kommuners og boligselskabers fagsystemer som kobling til den gode selvbetjeningsløsning, og ikke mindst Forretningens mål, se afsnit Løsninger på udfordringer Nedenfor er de løsninger, der peges på, lagt ind i målhierarkiet: 39

40 Mål Opgave Udfordringer Løsninger Vurdere husstandens behov og sammenholde med boligen 1. Ansøger og boligselskab må indtaste oplysninger, det offentlige allerede har Muliggøre tilflytning til en økonomisk og funtionelt passende bolig Vurdere husstandens økonomi og sammenholde med boligens økonomi Give lån til beboerindskud 2. Mange fejl og mangler i ansøgningen 3. Samlet sagsbehandlingstid er en udfordring ift. boligselskabets og ansøgers tidsfrister 4. Ineffektiv papirgang for lånedokumenter 1. Anvend tilgængelige data og valider øvrige 2 Muliggør at boligselskaberne kan starte ansøgning 3. anvend bilagsserver - hvor dokumentet holdes fast og opgaverne sendes rundt At sikre at kommunens udlånte penge tilbagetales Vurdere husstandens tilbagebetalingsevne Sikre inddrivning af gæld 5. Svært at skaffe overblik over ansøgerens fremtidige økonomi 6. Ineffektiv matchning mellem tilbagebetaling og restgæld via lister og indtastning hos boligselskab og kommune 4. Inkluder at borgeren redegør for faste udgifter 5. Indhent økonomi på øvrige i hustanden efter fuldmagt 6. Skab integration mellem debitorsystem, boliglånsystem og bogføring En helhedsorienteret og sammenhængende indsats Koordinere med andre parter 7. Ineffektiv koordinering gennem personligt kendskab, mails, og telefon samt via ansøger/- boligselskab (ikke brugervenligt) 8. Svært gennemskueligt regelsæt fører til mange ansøgninger der åbenlyst kan afvises eller gives afslag på 7. Boliganvisningen kan rekvirere lejekontrakt via løsningen 8. Indlæg visitation/filtreringsløs ning inden ansøgningsprocessen 40

41 Først beskrives løsninger i relation til de udfordringer, der er beskrevet i afsnit 5.1. Herefter udfoldes løsningerne i de efterfølgende afsnit. Skema 2: Udfordringer og løsninger Udfordring Uddybning og medfører Løsning 1. Ansøger og boligselskab må indtaste oplysninger, det offentlige allerede har 2. Mange fejl og mangler i ansøgningen Borgeren skal indtaste en række oplysninger om økonomi, husstand og nuværende bolig. Boligselskabet må ligeledes via boligattesten (næsten en hel A4-side på den nuværende blanket) udfylde en række forhold, som allerede kendes af det offentlige Det medfører: En dårlig serviceoplevelse - at skulle meddele oplysninger, det offentlige allerede har Længere sagsbehandlingstid, fordi oplysninger skal kontrolleres og valideres Flere fejlmuligheder I dag er der fejl og mangler i ca. 50 % af ansøgningerne ifølge de kommuner, der deltog i as-is workshop. Fx sker det ofte at ansøgningen ikke er underskrevet. Den nuværende blanket har fx en hel A4-side til indkomstoplysninger, som er svært at udfylde for mange ansøgere. Det medfører: Spildtid på at rette fejl Øger den samlede gennemløbstid for sagen. Det har igen betydning for såvel ansøger som boligselskab, der begge typisk har stor interesse i hurtig afgørelse, så der hurtigt kommer nye lejeindtægter ind Nye Anvendelse af tilgængelige data om boligen, indkomst, formue, husstand mv., som hentes og udstilles for ansøgeren. Som grundprincip skal rettelser i grunddata og andre fællesoffentlige data foretages i det register, hvor data er registreret, og ikke oplyses i selvbetjeningsløsningen. Fx skal indkomsten hentes og præsenteres for ansøgeren. Aktuel eindkomst hentes for de seneste tre måneder, og der dannes en gennemsnitlig månedlig indkomst og en beregnet årsindkomst. Forskudsopgørelsens indkomst hentes, og den præsenteres som en gennemsnitlig månedlig indkomst og en årsindkomst. Ansøgeren skal kunne vælge at basere ansøgningen på enten eindkomst eller forskudsindkomst. Rationalet herfor er, at ansøgeren selv kan påvirke forskudsopgørelsen, hvis den er mere retvisende end eindkomst. En anvendelse af forskudsregistrering vil medføre en generel mere effektiv håndtering af ændringer i indkomst, da det er de samme indkomstændringer, der gælder for andre områder som boligsikring/boligydelse, økonomisk friplads, enkeltydelser. Og hvis der skal rettes i forskudsindkomsten, kan alle områder trække den samme rettede forventede indkomst. I praksis betyder det, at ansøgeren skal afbryde ansøgningsprocessen midlertidigt og 41

42 Skema 2: Udfordringer og løsninger Udfordring Uddybning og medfører Løsning lejeindtægter er også af betydning for der forlader en bolig og typisk har 3 mdr s opsigelse. Jo hurtigere boligen jo kortere tid skal de betale for boligen. 3. Samlet sagsbehandlingstid er en udfordring ift. boligselskabets og ansøgers tidsfrister 4. Ineffektiv papirgang for lånedokumenter Ansøger står ofte i en usikker situation, hvor vedkommende gerne vil have sin fremtidige boligsituation afklaret så hurtigt som muligt. Ansøger er nervøs for, at vedkommende mister tilbuddet om boligen. Det medfører: Som i bullit 2 ovenfor: Så længe en bolig står tom har boligselskabet ingen lejeindtægt. Der kan også være den tidligere lejer, der kan undgå at betale dobbelthusleje, hvis lejligheden hurtigt kan videreudlejes. Risiko for at hele processen skal begynde forfra, fordi tidfristen for tilbuddet overskrides, og boligen udlejes til en anden. Lånedokumenter skal underskrives af flere aktører boligselskab, ansøger, solidarisk hæftere og kommune. Ofte opstår der en gordisk knude af afhængigheder, hvor ansøger afventer at lånet er bevilget, før vedkommende rette sin forskudsregistrering, så den er retvisende, og herefter vende tilbage til ansøgning om lån til beboerindskud, der vil have hentet den rettede forskudsregistrering. I en digital ansøgning er der mulighed for, at ansøgningen ikke kan afleveres, inden oplysninger er afgivet. Dog skal der gøres opmærksom på, at det er et princip på boligstøtteområdet, at manglende oplysninger ikke må forhindre, at ansøgningen kan afleveres rettidigt. Hvis selvbetjeningsløsningen anvender og udstiller eksisterende data, som valideres af ansøger selv, kan det fjerne eller lette kontrolprocessen i kommunen, og formodningen er, at det giver en effektivisering. Tiden fra boligen er fundet til ansøgningen er afleveret kan forkortes, hvis flere boligselskaber, men også den kommunale boliganvisende sagsbehandler starter ansøgningsprocessen, som det allerede sker i dag i nogle almenboligselskaber. Dette kræver at både boligselskabet og den anvisende sagsbehandler kan tilgå selvbetjeningsløsningen, og i forbindelse med deres egne processer indlægge relevante oplysninger for beboerindskud. Se yderligere i afsnit Den manuelle dokumenthåndtering, særligt i forhold til underskrivning af lånedokumentet erstattes af en digital og workflow-styret proces (se nærmere i afsnit 6.3 Bilagsserver). Ud over at spare den manuelle transport 42

43 Skema 2: Udfordringer og løsninger Udfordring Uddybning og medfører Løsning kan give tilsagn på lejekontrakten, boligselskabet afventer sikkerhed for, at boligindskuddet kan betales, og kommunen afventer oplysning af sagen vedr. boligen (boligattesten) for lånet kan bevilges. 5. Svært at skaffe overblik over ansøgerens fremtidige økonomi Medfører at: At gennemløbstiden på processen bliver lang, og forsinkes ved forglemmelser og den ovenstående gordiske knude. Nogle gange forsvinder lånedokumentet, og underskriftprocessen må starte forfra. Det koster koordineringstid at holde styr på dokumenterne og hvor i processerne, der er opstået misforståelser eller forglemmelser. Medskabende til udfordring 3. Ansøgerens økonomi, som skal danne grundlag for afgørelsen, er hustandens fremtidige økonomi dvs. fra indflytningstidspunktet. Der kan derfor ikke bare tages udgangspunkt i registreret indtægt og hustand. Indkomstoplysninger er samtidigt svært at forstå for mange borgere. Ydermere skal der tages højde for øvrige fremtidige offentlige ydelser som boligstøtte, pension, kontanthjælp og økonomisk friplads, som ofte ikke er bevilget endnu. Endelig er ansøgers faste udgifter ikke en del af ansøgningen i dag. Dette skyldes hovedsageligt, at dette ikke er nødvendigt at oplyse i hovedparten af sagerne, hvorfor det er valgt ikke at af dokumentet, vil alle underskrifter kunne påføres samtidigt. Forglemmelser vil blive minimeret ved advis til den aktør, der har den næste aktivitet i forhold til dokumentet, og det vil være muligt at opsætte frister for aktiviteter, der udløser automatiske remindere. Hvis frister overskrides vil både den ansvarlige for aktiviteten og den kommunale sagsbehandler kunne adviseres. Og lånedokumentet vil ikke kunne blive væk. Se yderligere i afsnit 6.5. Når huslejen er større end halvdelen af husstandsindtægten, skal selvbetjeningsløsningen udvides med, at ansøgeren redegør for sine faste udgifter, så det konkrete rådighedsbeløb kan beregnes. Her kan selvbetjeningsløsningen tage udgangspunkt i KL s blanket KO 536 Ansøgning om enkeltydelser, pkt. 6. Ydermere skal selvbetjeningsløsningen hente alle hustandsmedlemmers indkomst. Hvis indkomsten er ændret for andre hustandsmedlemmer end ansøgeren, kan ansøgeren afbryde ansøgningsprocessen for at bede pågældende om at ændre indkomstoplysningerne eller at gøre det selv ved fuldmagt. 43

44 Skema 2: Udfordringer og løsninger Udfordring Uddybning og medfører Løsning gøre blanketten større, end den allerede er. 6. Ineffektiv matchning mellem tilbagebetaling og restgæld via lister og indtastning hos boligselskaber og kommune 7. Ineffektiv koordinering gennem personligt kendskab, mails, og telefon samt via ansøger/boligselskab (ikke brugervenligt) Medfører at: At der bruges megen tid for såvel ansøger som kommune på at udrede den fremtidige økonomi Boligselskaberne modtager lister fra kommunerne om betalinger af lån, der skal trækkes over huslejen. Kommunerne modtager lister fra boligselskaberne på modtagne beløb over huslejen. Boligselskabet modtager lister over restgæld, der skal dækkes ved fraflytning. Kommunerne modtager lister over fremsendte beløb fra fraflytningsopgørelser. Alle disse lister skal matches med boligselskabets og kommunens egne registreringer. Medfører at: Der bruges megen tid på manuelt at matche tilbagebetalinger og gældsposter På ansøgning og boligattest skal ansøger eller boligselskab oplyse om flytningen er i forbindelse med byfornyelse eller anvisning. Men det kan også tænkes, at andre indsatsområder forudsætter en passende bolig til en ansøger (Jobcenter, familieafdeling m.v.), eller at hjælp til boligindskud skal gives via anden lovgivning. Oplysninger om dette er ikke tilgængelig for sagsbehandleren på beboerindskud. Hverken intern i kommunen og slet ikke, hvis det er i en anden kommune. En helhedsorienteret indsats skal være En helt grundlæggende effektivisering af fastlæggelse af en borgers økonomi er beskrevet i afsnit 8 Den langsigtede løsning. Integration mellem debitorsystem, boliglånssystem og bogføring. Som ved lånedokumentet kan afbetalingsaftalen være tilgængelig for boligselskabet. Restgældsopgørelsen skal ydermere opdateres løbende, så borgeren kan se den aktuelle status for restgælden. Se yderligere i afsnit 6.6. Dokumenter om boliganvisning kan gøres tilgængelig for de øvrige aktører. Dette kan muligvis også være en effektivisering af selve anvisningsprocessen i forhold til at kommunikere afgørelse om anvisning til borger og boligselskab. Et forslag er, at anvisningssagsbehandleren via selvbetjeningsløsningen kan rekvirere en lejekontrakt, der både kan anvendes i sagsbehandlingen for anvisning og beboerindskud. Løsning 3 (se afsnit 6.1), hvor den anvisende sagsbehandler starter 44

45 Skema 2: Udfordringer og løsninger Udfordring Uddybning og medfører Løsning koordineret og sammenhængende. Koordineringen sker i dag via telefon, mails og personligt kendskab og altså via ansøger selv og boligselskabet. 8. Vanskeligt regelsæt giver mange ubegrundede ansøgninger Medfører at: Ineffektiv koordinering eller slet ikke til stede. Giver større risiko for fejl. Beboerindskudslån gives på baggrund af et kompliceret regelsæt og begreber som borgerne ikke altid kender. Dette forstærkes af, at mange borgere er i en økonomisk, social og tidsmæssigt presset situation, når de overvejer at ansøge. Mange vil forveksle et depositum med et boligindskud; er måske ikke opmærksom på om lejeboligen er før 1964; tjener for meget eller har formue; har allerede et andet lån m.v. Medfører at: Der anvendes en del arbejdstid med at afvise borgere kort eller langt inde i ansøgningsforløbene ansøgningen for beboerindskud, er også en løsning, der forbedrer koordinationen. Koordineringen skal formodentlig forbedres yderligere ved at udnytte standarden for sag og organisation samt opgaveklassifikationen KLE, så relevante oplysninger fra en borgers øvrige sager gøres tilgængelige for andre sagsbehandlere. Se yderligere i afsnit 6.7. En selvbetjeningsløsning kan hjælpe med filtrere vejledningen til borgerne, så den bliver situationsbestemt og derved vedkommende. Filtreringen kan også hjælpe med at henvise borgerne til de alternative muligheder for hjælp via det offentlige, som der findes. Og filtreringen kan endelig forhindre, at åbenlyst ubegrundede ansøgninger indsendes. En filtreringsløsning for selvbetjeningsløsningen starter med at opbygge borgerens kontekst ud fra de oplysninger, som kommunen allerede har om borgeren. Se yderligere i afsnit 6.8. Tabel 6.1 Udfordringer med løsninger 6.2 Samlet arkitekturbeskrivelse Arkitekturbeskrivelsen er i et forretningsmæssigt perspektiv identisk for to-be løsningen og den mere langsigtede løsning. Der kan være elementer, som kan tages i brug på længere sigt, men grundlæggende findes alle elementer i arkitekturbeskrivelsen i fysiske udgaver. Forskellen på to-be løsningen- og den mere langsigtede løsningsforslag kan fx være om de løses lokalt eller centralt 45

46 hvorvidt det er den enkelte selvbetjeningsløsning, som indeholder den tekniske løsning på den konkrete opgave, eller om det bygges som løsning indenfor rammearkitekturens principper, hvor funktionaliteten kan genanvendes til andre opgaver Ved beskrivelsen er kompleksiteten af systemerne holdt på et minimum ved anvendelsen af velkendte og afprøvede services. Beskrivelsen er en beskrivelse af logiske applikationer og services, der understøtter de beskrevne procestrin, så målene opnås. En logisk applikation understøtter brugeren med sin proces og koordinerer anvendelsen af services. Applikationen gemmer ikke data det gør de logiske services. De fysiske applikationer og services kan afvige fra det logisk beskrevne. Præmissen for nedenstående løsning er, at der findes fysiske it-løsninger, der modsvarer de logiske byggeblokke, vi peger på. Det er muligt, at de eksisterende selvbetjeningsløsninger og fagsystemer ikke har dem implementeret som applikationsservices, og at den måde, de it-arkitektonisk er konstruerede på, gør det vanskeligt at nå til december Men det er vigtigt, at leverandørerne indretter sig på, at kommunerne vil bygge nye digitale løsninger på grundlag af rammearkitekturen. Det vil ske skridt for skridt de kommende år. Hver enkel løsning kan ikke i sig selv begrunde, at der skal bruges løsninger, der overholder standarder for sag, dokument, organisation m.v., men det samlede billede begrunder det mere end rigeligt. Forholdet mellem en logisk byggeblok og en fysisk løsning kan beskrives med et eksempel. Byggeblokken Sag, modsvares i dag af flere forskellige leverandørers løsninger. Den kan være implementeret i fagsystemer, der kan oprette sager såvel som i EDSH systemer. Men overholder de standarderne, er det langt hurtigere og smidigere at binde dem sammen, fx også med selvbetjeningsløsninger. De fysiske applikationer og services kan afvige fra det logisk beskrevne. Applikationer og services er vist som kasser med runde hjørner (røde). Den stiplede kasse omkring applikationer og services indikerer et system. De vigtigste systemer er: Selvbetjeningssystemet, Boligselskabssystemet og Myndighedssystemet. 46

47 Figur 6.1 Systemer med logiske applikationer og deres brug af logiske services Figuren skal forstås således, at de tre applikationer anvendes fælles services, hvormed de deler information. Dokument (service) er det sted, hvor de mange forskellige dokumenter opbevares og skifter tilstand efterhånden som de forskellige aktører gennemfører deres procestrin (Aktiviteter). Forudsætningen for at udvikle den gode selvbetjeningsløsning er, at de tre applikationer kan gøre brug af de viste logiske services. Nedenfor gennemgår vi disse services grundlæggende egenskaber, og hvilken status de forventes at have i Det vil sige, i hvilken grad de logiske services kan forventes at være tilgængelige som fysiske services implementeret som et selvstændigt system eller som del af et system. 47

48 Service Egenskaber Forventet status december 2014 Digital Post Dokument Indkomst Bolig Betaling Sag Digital Post (Service) er en digital kanal til at sende dokumenter fra myndigheder til virksomheder og borgere. Det er obligatorisk for både virksomheder og borgere at kunne modtage digital post. Afsenderen skal bruge en klient eller kalde en service med dokument og metadata. Modtageren kan bruge en klient eller en service. Dokument (Service) er en service, der indeholder metadata om dokumenter. Det er altså ikke selve dokumentet dokumentet findes i et filsystem, CMS eller i et ESDH-system. Kan stilles til rådighed som service med realisering af OIO standard Dokument. Dokument (service) tænkes her anvendt som bilagsserver, som forklares nedenfor. Der ønskes en central service, som skal udvikles til brug for de tre systemer. Indkomst (service) er implementeret som eindkomst eller som indkomst- og formuesystemer, der anvendes af kommunale medarbejdere. Bolig (grunddata) er implementeret som BBR og er en del af fællesoffentlige grunddata Bolig. Betaling (service) er implementeret som Økonomi-, Debitor- eller Kreditorsystemer. De fysiske applikationer skal kunne anvende eksisterende snitflader til at lave opkrævninger og betalinger. Hvis det ikke kan udføres automatisk, bør det kunne udføres halvautomatisk. Indeholder sager (omslag) med oplysninger om sagens parter og aktører. Har reference til dokument. Opmærkes med Klassifikation fx KLE. Er implementeret i mange forskellige systemer fx ESDH eller fagsystemer (fagsager). Fagsystemer som i mindre grad kan udveksle oplysninger. Kan stilles til rådighed som service med realisering af OIO standard Sag. Ibrugtaget, central Ibrugtaget, lokalt Ibrugtaget, centralt Ibrugtaget, centralt Ibrugtaget, lokalt Ibrugtaget, lokalt 48

49 6.3 Bilagsserver En bilagsserver er en Dokumentservice med ekstra egenskaber. Selve dokumentet gemmes som normalt i et filsystem, CMS eller ESDH-system. Dets metadata gemmes i Dokument (Service), som fx kan være en del af ESDH-systemet. De ekstra egenskaber er, at der til dokumentet knyttes et workflow. Et workflow består af en serie aktiviteter, der ændrer tilstand på dokumentet. Hver aktivitet udføres af én konkret aktør. Dokumenttypen - fx et lånedokument - findes som skabelon i dokumentsystemet. Skabelonen har tilknyttet en plan for det workflow, der skal anvendes. Planen indeholder aktørtyper, aktiviteter, hændelser og tilstande på dokumentet. Hertil kommer, at der kan fastsættes frister for tilstande, således at næste aktør kan påmindes om, at dokumentet afventer næste hændelse. Og der kan fastsættes frister for, hvornår den workflowansvarlige aktør kan adviseres om, at workflowet ikke forløber efter planen. De første aktiviteter beskriver, hvordan man bruger skabelonen og udfylder planen med de konkrete aktører, som skal behandle dokumentet fx godkende det eller underskrive det. Den udfyldte plan gemmes som xml-dokument sammen med og med relation til det konkrete dokument. Figur 6.2 Bilagsserver implementeret som dokument med Bilagsserver (Agent) Figuren viser, at Dokument (Service) har registreret et dokument, og beskeden herom tilgår en Bilagsserver (Agent), der fremfinder den konkrete aktør i bilagsplanen, hvorefter vedkommende adviseres om at udføre næste aktivitet. Eksterne aktører (Borgere og Virksomheder) får advis via DigitalPost, mens interne aktører får besked via den kontaktkanal (her angivet som Intern post (Service)), de har angivet i Organisation (Service). Hvis Dokument (Service) indeholder tilstrækkelige metadata, er det muligt at journalisere dokumentet automatisk ved hjælp af Journalisering (Service), og advisering kan ske direkte i Sagsbehandling (Applikation), der samtidigt har stillet relevant sag og relevant sted i den digitale sagsbehandling til rådighed for sagsbehandleren. 49

50 En Bilagsserver er fx implementeret i forbindelse med Digital Tinglysning. I de følgende afsnit vil anvendelsen af bilagsserveren blive vist i de forskellige processer ved lån til beboerindskud. De enkelte procestrin og deres understøttelse i applikationer og anvendelse af services er beskrevet nærmere. 6.4 Ansøgning om lån til beboerindskud Ansøgningsprocessens procestrin og deres understøttelse i applikationer og anvendelse af services kan illustreres således: Figur 6.3 Ansøgning om lån til beboerindskud 50

51 Processen starter hos Boligselskabet nederst til venstre. Boligselskabet tilbyder boligen, enten fordi lejer har ønsket en bolig, eller fordi boligselskabet har modtaget en boliganvisning. Boligselskabet tilbyder bolig via en Udlejning (applikation). Det er boligselskabets eksisterende system. Tanken med den gode løsning er, at boligselskabet kan indlæggelejekontrakten i Dokument (service), når man som det Figur 6.4 allerede sker i dag gør lejer opmærksom på muligheden for lån til be-boerindskud, og lejeren ønsker at ansøge. Boligselskabet lægger samtidigt boligattesten på Dokument (Service). Boligselskabet kan også oprette ansøgningen, og udfylde de oplysninger, som boligselskabet skal oplyse. Når Dokument (Service) anvendes som bilagsserver, vil ansøgeren få en advisering om, at der er oprettet en ansøgning på Dokument (Service), som ansøgeren herefter kan gøre færdig. Nogle almene boligselskaber har tilknyttet socialrådgivere, og socialrådgiveren kan hjælpe ansøgeren med at udfylde ansøgningen. Hvis ansøgeren giver fuldmagt (Fuldmagt (Service)), kan ansøgningen udfyldes af fuldmagtshaver. Hvis ansøgningen startes af ansøger selv, og Dokument (Service) anvendes som bilagsserver, vil boligselskabet modtage advis om, at boligattest skal udfærdiges. Lejekontrakten kan enten være vedhæftet selvbetjeningsløsningen, der kan lægge den i Dokument (Service) (Importeret dokument), eller boligselskabet kan oprette lejekontrakten samtidig med boligattesten. Endelig kan ansøgning om lån til beboerindskud ske uden skriftlig ansøgning, og her kan kommunen rekvirere boligattest (og lejekontrakt), hvilket adviserer boligselskabet. Hvis kommunen mangler oplysninger, kan kommunen oprette ansøgningen, og udfylde de oplysninger, som kommunen allerede har. Igen bliver ansøgeren adviseret om, at der er oprettet en ansøgning på Dokument (Service), som ansøgeren herefter kan gøre færdig. Når ansøgningen er underskrevet, skifter den tilstand på Dokument (Service), hvorefter kommunen adviseres. I ansøgningsprocessen er der tre dokumenter (Ansøgning, Boligattest og Lejekontrakt), der skal håndteres af Dokument (Service). På opgaven lån til beboerindskud har den gode løsning kun brug for en tilstand på lejekontrakt, hvilket er [Tilbudt], men lejekontrakten kan i det hele taget håndteres via Dokument (service) med bilagsserver, men det er op til boligselskabet, om de ønsker at anvende funktionaliteten til hele deres udlejningsproces. For ansøgeren vil det dog være nemmest, hvis alle dokumenter, der omhandler bolig, håndteres samme sted. I afsnit 9.3 Lejekontrakt - Anvendelse af bilagsserver er dette beskrevet nærmere. Boligattestens plan for workflow med aktører, aktørens aktiviteter, aktivitetens hændelse og dokumentets efterfølgende tilstand er oplistet i nedenstående tabel. 51

52 Boligattest Aktør Aktivitet Hændelse Tilstand Ansøger Kommunen Ansøger om lån til beboerindskud Oplyser sag om beboerindskud Hvis boligattesten mangler. Bolig identificeret Boligattest anmodet Boligattest [anmodet] Boligattest [anmodet] Boligselskab Tildeler bolig Boligattest udfærdiget Boligattest [udfærdiget] Kommunen Afgør sag om lån til beboerindskud Lån til beboerindskud afslået Boligattest [afsluttet] Boligselskab Trækker tilbud om bolig tilbage Boligtilbud afsluttet Boligattest [afsluttet] Tabel 6.2 Boligattest Plan for workflow Ansøgningens plan for workflow med aktører, aktørens aktiviteter, aktivitetens hændelse og dokumentets efterfølgende tilstand er oplistet i nedenstående tabel. Ansøgning Aktør Aktivitet Hændelse Tilstand Ansøger Kommunen Boligselskab Ansøger Ansøger om lån til beboerindskud Oplyser sag om lån til beboerindskud Hvis kommunen ønsker at ansøger, skal oplyse sagen via selvbetjeningsløsningen. Tildeler bolig Hvis boligselskabet hjælper lejer med at ansøge. Ansøger om lån til beboerindskud Ansøgning oprettet Ansøgning oprettet Ansøgning oprettet Ansøgning udfyldt Ansøgning [oprettet] Ansøgning [oprettet] Ansøgning [oprettet] Ansøgning [afleveret] Kommunen Modtager ansøgning Ansøgning modtaget Ansøgning [modtaget] Tabel 6.3 Ansøgning Plan for workflow De første aktiviteter, hvor det beskrives, hvordan man bruger skabelonen og udfylder planen med de konkrete aktører, som skal behandle dokumentet, er ikke medtaget i planerne her. Dette skyldes, at beskrivelsen afhænger af den konkrete skabelon, der anvendes. I de fleste tilfælde vil disse aktiviteter også kunne udføres automatisk af selvbetjeningsløsningen. 52

53 Begge planer mangler også aktiviteten Vurderer dokumentet i forhold til bevaring, kassation og arkivering. Det skal nærmere overvejes, hvorvidt det er hensigtsmæssigt at fjerne tilgængeligheden før dokumentet er slettet efter reglerne om kassation. Det kunne overvejes at gøre boligattesten [historisk], når sagen er afgjort. Og ansøgningen kunne gøres historisk, når sagen om lån til beboerindskud er afsluttet. Aktørernes egne dokumentsystemer skal følge reglerne for bevaring, kassation og arkivering. 6.5 Effektuering af lån til beboerindskud Effektueringsprocessens procestrin og deres understøttelse i applikationer og anvendelse af services kan illustreres således: Figur 6.5 Lån til beboerindskud 53

54 Sagsbehandlingsprocessen starter nederst til højre hos kommunen (myndigheden). Lån til beboerindskud er ansøgt, og kommunen oplyser sagen og træffer afgørelse. Hvis lånet er bevilget, starter effektueringsprocessen. Lånedokumentet lægges op i Dokument (Service) som [oprettet]. Ansøgeren og boligselskabet adviseres begge om det nye dokument. Figur 6.6 Proces start Ansøgeren logger på selvbetjeningssystemet og underskriver lånedokument digitalt. Nu skifter Lånedokumentet tilstand [Underskrevet låntager ]. På det konkrete dokument er låntager specificeret, og der kan være flere låntagere på samme lånedokument. Alle låntagere bliver adviseret. Boligselskabet går på sin applikation, hvorfra boligselskabet kan godkende betingelserne i lånedokumentet og underskrive lånedokumentet digitalt. Da også udlejere uden funktionalitet til at underskrive lånedokumentet i eget itsystem Udlejning (Applikation) skal kunne indgå i processen, skal selvbetjeningsløsningen stille denne funktionalitet til rådighed. Funktionaliteten er fuldstændig tilsvarende den til låntager. Når alle har underskrevet, adviseres alle aktører om, at lånedokument har tilstanden [Underskrevet alle]. Boligselskabet kan herefter hvis underskrevet lejekontrakt er modtaget udlevere nøglerne til lejeren. Og kommunen kan udbetale lånet til boligselskabet. Boligattestens plan for workflow med aktører, aktørens aktiviteter, aktivitetens hændelse og dokumentets efterfølgende tilstand er oplistet i nedenstående tabel. Lånedokument Beboerindskud Aktør Aktivitet Hændelse Tilstand Kommunen Fastlægger lånevilkår Lånedokument udfærdiget Låntager Låntager Modtager lånedokument Kan bestå i at lånedokumentet er åbnet af lejer - funktionalitet som læsning af mails. Vurderer om lånets vilkår kan accepteres I denne proces kan der i princippet forhandles med kommunen om lånevilkår, men for pligtlån er betingelserne fastsat i boligstøtteloven. Lånedokument modtaget Låneaftale vurderet Låntager Beslutter om lånet skal optages Lånedokument underskrevet Lånedokument [oprettet] Lånedokument [modtaget] Lånedokument Beboerindskud [accepteret] Lånedokument [afvist] Lånedokument [underskrevet Specifik (låntager)] 54

55 Lånedokument Beboerindskud Aktør Aktivitet Hændelse Tilstand Hæftere Låneaftale afvist Betingelse: Alle låntagere og hæftere skal underskrive lånedokumentet Boligselskab Bilagsserver Vurderer om lånedokumentets vilkår kan accepteres Kontrollerer om alle aktører har underskrevet lånedokumentet Lånedokument underskrevet Lånedokument underskrevet af alle Lånedokument [afvist] Lånedokument [underskrevet boligselskab] (tredjepart) Lånedokument [underskrevet alle] Kommunen Udbetaler lån til beboerindskud Lån udbetalt Lånedokument [effektueret] Kommunen Fastlægger tilbagebetaling Tilbagebetalingsaftale indgået Kommunen Lånedokument [forventet afsluttet] Opsiger låneaftale Lån opsagt Lånedokument [opsagt - forventet afsluttet] Låntager Kommunen Indfrier lån Lånet er tilbagebetalt eller eftergivet Lån indfriet Lånedokument [afsluttet] Tabel 6.4 Lånedokument Beboerindskud Plan for workflow De første aktiviteter, hvor det beskrives, hvordan man bruger skabelonen og udfylder planen med de konkrete aktører, som skal behandle dokumentet, er ikke medtaget i planen her. Dette skyldes, at beskrivelsen afhænger af den konkrete skabelon, der anvendes. Formodentligt vil aktiviteterne kunne håndteres automatisk i sagsbehandlerens it-system Sagsbehandling (Applikation). Dette gælder også aktiviteten Vurderer dokumentet i forhold til bevaring, kassation og arkivering. Det skal nærmere overvejes, hvorvidt det er hensigtsmæssigt at fjerne tilgængeligheden via bilagsserveren, før dokumentet er slettet efter reglerne om kassation. Samtidigt skal det overvejes, om lånedokumentets status som [afsluttet] er tilstrækkelig erstatning for processen, hvor det det fysiske lånedokument fremsendes til låntager. For at digitalisere lånedokumentet er det også nødvendigt, at domstolene vil anderkende det digitale lånedokument i forbindelse med tvangsfuldbyrdelse, jf. retsplejelovens 478, stk. 1, nr. 5. I januar/februar 55

56 2014 ligger der et lovforslag til retsplejeloven og kreditaftaleloven i høring, der legaliserer tvangsfuldbyrdelse på grundlag af digitale dokumenter. Hvis også lejekontrakten digitaliseres på lignende vis, kan den underskrives tilsvarende lånedokumentet. Processen indgår i Figur ovenfor, og lejekontraktens plan for workflow er beskrevet nærmere i afsnit 9.3 Lejekontrakt - Anvendelse af bilagsserver. 6.6 Opfølgning på lån til beboerindskud Opfølgningsprocessens procestrin og deres understøttelse i applikationer og anvendelse af services kan illustreres således: Figur 6.7 Opfølgning på lån til beboerindskud Ved anvendelse af bilagsserveren kan både betalingsaftale, fraflytningsopgørelse og restgældsopgørelse håndteres mere effektivt. Processerne omkring disse dokumenter er ikke analyseret nærmere, og der er derfor heller ikke udarbejdet en plan for workflow. Men det er disse dokumenter, der resulterer i det utal af lister, der udveksles mellem kommunen og boligselskabet, jf. udfordring 6. Eksempler på effektiviseringer via bilagsserver er: Når lejeren flytter, oplægger boligselskabet fraflytningsopgørelsen i Dokument (Service). Kommunen adviseres og oplægger aktuel Restgældsopgørelse, så boligselskabet kan se, hvor meget at overskuddet fra Fraflytningsopgørelsen, som kommunen skal modtage. 56

57 Kommunen adviseres, når fraflytningsopgørelsen er udfærdiget og kan tilgå den i Dokument (Service). Når Betalingsaftalen er indgået adviseres boligselskabet hvis ansøgeren stadig er lejer og boligselskabet kan begynde at trække afdragene over huslejen. Når Restgældopgørelsen er gået i nul adviseres boligselskabet hvis ansøgeren stadig er lejer og boligselskabet kan holde op med at trække afdrag over huslejen. Uanset om Dokument (service) med bilagsserver tages i anvendelse eller ej, er der stadig behov for Integration mellem debitorsystem, boliglånssystem og bogføring, som anført i løsning 6. I illustrationen er der også selvbetjeningsløsning på indgåelse af betalingsaftale, men dette betyder ikke, at det er den samme selvbetjeningsløsning, som i øvrigt håndterer lån til beboerindskud. Det vil formodentligt være hensigtsmæssigt, at kommunen anskaffer en selvbetjeningsløsning til håndtering af alle kommunens betalingsaftaler. Ligeledes illustreres, at borger skal kunne se enhver restgældsopgørelse fra kommunen, uanset hvilket opgaveområde gælden stammer fra - fx lån til betaling af ejendomsskatter. 6.7 Koordinering med boliganvisning Som anført i løsning 3 kan procestiden ved ansøgning om lån til beboerindskud optimeres, hvis den kommunale boliganvisende sagsbehandler starter ansøgningsprocessen. Dette kan ske på fuldstændig samme måde som beskrevet for boligselskabet i afsnit 6.4 Ansøgning om lån til beboerindskud. Herudover kan selve anvisningsprocessen anvende Dokument (Service) med bilagsserver, hvilket er illustreret herunder. 57

58 Figur 6.8 Boliganvisning Anvisningen starter i nederste højre hjørne Nyt boligbehov. Myndigheden anviser en bolig, og lægger boliganvisningen på bilagsserveren. Advisering herom tilgår både udlejer og lejer, som læser boliganvisningen via deres applikationer. Ydermere kan boliganvisningen tilgås af sagsbehandleren på beboerindskud, hvis ansøgningsprocessen starter på et senere tidspunkt end boliganvisningen. Hvis en kommune ønsker det, kan alle boliganvisninger indenfor kommunegrænsen adviseres til sagsbehandleren på beboerindskud. Med anvendelse af Dokument (Service) med bilagsserver bliver det også muligt at dele boliganvisningen over kommunegrænsen. Forretningsprocesserne for boliganvisning er ikke nærmere analyseret, og der er derfor heller ikke udarbejdet en plan for workflow. 6.8 Kontekstopbygning og filtrering ved ansøgning En filtreringsløsning for selvbetjeningsløsningen starter med at opbygge borgerens kontekst ud fra de oplysninger, som kommunen allerede har om borgeren. Opbygning af kontekst er fælles for flere løsninger og er beskrevet i særskilt rapport: Beskrivelse af mønster for opbygning af kontekst for selvbetjeningsapplikation med anvendelse af generelle applikationsservices (Se afsnit 9.1) 58

59 En selvbetjeningsløsning kan hjælpe med at filtrere vejledningen til borgerne, så den bliver situationsbestemt og derved vedkommende. Filtreringen kan også hjælpe med at henvise borgerne til de alternative muligheder for hjælp via det offentlige, som der findes. Filtreringen kan udnytte den digitale løsnings fleksibilitet, således at borgeren kan afgive de yderligere oplysninger, der er nødvendig for en individuel og ofte skønsmæssig behandling af ansøgningen, når det er nødvendigt. Og filtreringen kan endelig forhindre de åbenlyst ubegrundede ansøgninger indsendes. Her bør der så være en vejledning til borgeren om, hvad de så kan gøre. Eksempler på filtreringsmuligheder ud fra objektive kriterier I det følgende er beskrevet tre muligheder for at filtrere i ansøgninger ud fra objektive oplysninger. Mulighederne er hentet fra vejledning om individuel boligstøtte, pkt. 277: Tilfælde, hvor beboerindskud kan eller skal nægtes. Eksemplerne er beskrevet og reglerne for filtrering er gengivet i en regelfamilietabel, som er et produkt af en beslutningsmodel (Decision Model), som kan ses i afsnit 9.2. Ansøges der i umiddelbar tilknytning til indflytningstidspunktet Da boligselskaber ikke lader en lejer flytte ind, før boligindskuddet er betalt, eller der er sikkerhed for, at boligindskuddet bliver betalt, kan der ikke ansøges om lån til beboerindskud efter indflytningstidspunktet. Det antages derfor, at boligindskuddet er betalt, og derved har borgeren haft mulighed for at betale selv. I reglerne for lån til beboerindskud forudsættes det derfor, at ansøgning sker i umiddelbar tilknytning til indflytningstidspunktet. Samtidigt er det en forudsætning, at der er et krav om at betale boligindskud. Umiddelbar tilknytning er ikke et objektivt begreb, men det kan i lang udstrækning objektiviseres. Der er tre tidspunkter, som skal hentes eller oplyses af ansøger: 1. Dato for modtagelse af tilbud om lejekontrakt 2. Dato for indflytning 3. Ansøgningsdato Ad 1. Datoen fra modtagelse af tilbud for lejekontrakt kan hentes fra Dokument (service), hvis denne anvendes, ellers må ansøger selv angive datoen. Ad 2. Oplysning om indflytningsdatoen er en oplysning, der står på lejekontrakten. Ad 3. Ansøgningsdatoen er ved digital selvbetjening er dags dato, indtil ansøgningen sendes til kommunen. Når ansøgningen er indsendt, er ansøgningsdatoen den dato, som kommunen har registreret som dato for modtagelse af ansøgningen. Beslutningsmodellens regeltabel er en mere umiddelbart digitaliserbar gengivelse af disse regler. Betingelser Konklusion Regel- møn- Ansøgningstidspunkt Indflytningstidspunkt Lejekontrakt modtaget Har ansøger været forhindret i at ansøge i Søges der i umiddelbart tilknytning til 59

60 ster umiddelbar tilknytning til indflytningstidspunktet indflytningstidspunktet Forho ld til forhol d til forh old til forh old til forhold til 1 efter Ansøgnings- Før Ansøgnings- = Ja tidspunkt tidspunkt 1 efter Ansøgnings- tidspunkt = Ansøgnings- tidspunkt = Ja 2 = Lejekontrakt modtaget + op til 7 dage før Ansøgnings- tidspunkt efte r Indflytningstidspunkt = Ja 2 = Lejekontrakt modtaget + op til 7 dage før Ansøgnings- tidspunkt = Indflytningstidspunkt minus op til 7 dage = Ja 3 før Ansøgnings- tidspunkt Før Indflytningstidspunkt minus op til 7 dage = Udfyldt = Ja 4 før Ansøgnings- tidspunkt Før Indflytningstidspunkt minus op til 7 dage = Ikke udfyldt = Nej Regeltabel 6.5 Ansøges der i umiddelbar tilknytning til indflytningstidspunktet Regelmønster 1 er solskinsscenariet, hvor lejekontrakten er modtaget, når der ansøges, og indflytningstidspunktet ligger efter ansøgningstidspunktet. Ved regelmønster 2 tages der højde for, at der især på ældre- og plejeområdet sker akutflytninger, hvor papirarbejdet halter efter den fysiske flytning. Derfor tages der udgangspunkt i, hvornår ansøger har modtaget oplysningerne om beboerindskud via modtagelse af lejekontrakten. Der tages også hensyn til, at ansøger skal have en acceptabel reaktionstid. En acceptabel reaktionstid er her sat til 7 dage, men kan ændres i forhold til almen praksis. Regelmønster 3 tager højde for, at det ikke altid har været muligt for ansøgeren at ansøge rettidigt. Ansøgeren kan have været syg, indlagt på hospital eller på anden måde forhindret i at ansøge. Hvis 60

61 oplysningerne ikke følger mønster et eller to, skal ansøger vejledes om reglerne og reglerne for dispensation. Hvis ansøger mener, at vedkommende kan falde ind under dispensationsregler, skal ansøger oplyse, hvorfor det ikke har været muligt at ansøge rettidigt. Hvis oplysningerne om de forskellige tidspunkter er hentet automatisk, kan ansøgeren få mulighed for at rette tidpunkterne. Det er en kommunal afgørelse om, der kan dispenseres, men ansøgningsprocessen kan fortsætte. Regelmønster 4 bliver til en egentlig afvisning af en ansøgning om lån til beboerindskud. Kommunen kan overveje at skrive en generel vejledning, om hvordan en borger, der har ondt i økonomien, skal forholde sig. Kan ansøger betale boligindskud selv Det er en grundlæggende forudsætning, at der kun bevilges lån til beboerindskud, hvis borgeren ikke har mulighed for at betale selv. Det er forskelligt, hvordan denne forudsætning skal vurderes i de forskellige regler, men har borgeren pengene selv, skal borgeren selv betale. Derfor kan selvbetjeningsløsningen hente de tilgængelige oplysninger om formue og indkomst. De hentede oplysninger om formue og indtægter skal udstilles for ansøgeren. Hvis ansøgeren på indflytningstidspunktet har eller kan skaffe sig midler til at betale boligindskuddet selv, kan der ikke ansøges om lån til beboerindskud. Filtreringen tager udgangspunkt i tre oplysninger 1. Boligindskuddet 2. Hustandens disponible formue. Når hustanden disponible formue skal oplyses kan der tages afsæt i KLs tidligere blanket BS 342 Oplysning om formue 3. Hustandens rådighedsbeløb indtil indflytningstidspunktet. Beslutningsmodellens regeltabel er en mere umiddelbart digitaliserbar gengivelse af disse regler. Rule Pattern Boligindskuddets størrelse Hvad er hustandens formue på indflytningstidspunktet Hvad er hustandens rådighedsbeløb indtil indflytning Kan ansøger betale boligindskud selv 1 = 0 = Ja 2 > 0 > Boligindskud = Ja 2 > 0 = Boligindskud = Ja 3 > 0 < Boligindskud > Boligindskud minus formue 3 > 0 < Boligindskud = Boligindskud minus formue 4 > 0 < Boligindskud < Boligindskud minus formue Regeltabel 6.6 Kan ansøger betale boligindskuddet selv = Ja = Ja = Nej 61

62 Regelmønster 1 bestemmer, at der skal være et boligindskud, som borgeren skal betale. Regelmønster 2 tager udgangspunkt i hustandens disponible formue. Som udgangspunkt kan selvbetjeningsløsningen hente den seneste formueopgørelse fra SKAT. Hvis den registrerede formue er lig med eller overstiger boligindskuddet, kan borgeren selv betale, og ansøgning om lån til beboerindskud kan afvises. Der kan dog sagtens være tilfælde, hvor den disponible formue er ændret siden seneste årsopgørelse. I disse tilfælde kan ansøgeren oplyse sin formue, som det sker på KLs udgåede blanket BS 342 Oplysning om formue, se afsnit 9. Selvom ansøger har formue, der overstiger boligindskuddet, er det ikke sikkert, at formue er disponibel på indflytningstidspunktet. Ansøger skal derfor have mulighed for at oplysninger om manglende mulighed for realisering af formue. En senere realisering af formue kan medføre krav om ekstraordinær tilbagebetaling af lånet. I regelmønster 2 er det forudsat, at formuen er større eller lig med boligindskuddet. Det er muligt for kommunen at sætte et mere fleksibelt serviceniveau fx beboerindskud kr. I regelmønster 3 tages muligheden for at kunne opspare til boligindskuddet i anvendelse. En helt nøjagtig beregning af muligheden for at spare op til betaling til beboerindskuddet vil formodentligt ikke være hensigtsmæssig ved første filtrering. Men da der fx i forbindelse med, at der skal foretages en vurdering af, om ansøger overhovedet har økonomi til at betale huslejen, skal ansøgers indtægter og udgifter oplyses yderligere. Denne funktionalitet kan anvendes til at udvikle yderligere på denne filtreringsmulighed. I første omgang kan filtreringen udelukkende bero på ansøgers indtægter som registreret i eindkomstregisteret og fra forskudsregistreringen hos Skat. Aktuel eindkomst hentes for de seneste tre måneder og der dannes en gennemsnitlig månedlig indkomst og en beregnet årsindkomst. Forskudsopgørelsens indkomst hentes, og den præsenteres som en gennemsnitlig månedlig indkomst og en årsindkomst. Ansøgeren skal kunne vælge at basere ansøgningen på enten eindkomst eller forskudsindkomst. Rationalet herfor er, at indkomstpersonerne selv kan påvirke forskudsopgørelsen, hvis den er mere retvisende end eindkomst. En anvendelse af forskudsregistrering vil medføre en generel mere effektiv håndtering af ændringer i indkomst, da det er de samme indkomstændringer, der skal oplyses i forbindelse med indkomstgrænser for ydelse af pligtlån efter boligstøttelovens 56 og vurdering af ansøgers økonomiske mulighed for at betale huslejen, men også for andre områder som boligsikring/boligydelse, økonomisk friplads, enkeltydelser. Og hvis der rettes i forskudsindkomsten, kan alle områder trække den samme rettede forventede indkomst. I praksis betyder det, at ansøgeren skal afbryde ansøgningsprocessen midlertidigt og rette sin forskudsregistrering, så den er retvisende, og herefter vende tilbage til ansøgning om lån til beboerindskud, der vil have hentet den rettede forskudsregistrering. Ved vurdering af indkomst er det hele hustandens indkomst, der skal hentes. Hvis indkomsten er ændret for andre hustandsmedlemmer end ansøgeren, kan ansøgeren afbryde ansøgningsprocessen for at indhente fuldmagt fra de nødvendige personer. Kommunen kan lægge et serviceniveau for, hvornår en indkomst formodes at være tilstrækkelig til enten at opspare eller låne til boligindskuddet på almindelige vilkår. Her har det betydning, hvor lang tid der er til indflytningstidspunktet. 62

63 Hvis ansøgeren ikke anser kommunens almindelige serviceniveau for dækkende i ansøgerens situation, må ansøgeren redegøre for sine faste udgifter, så det konkrete rådighedsbeløb kan beregnes. Her kan selvbetjeningsløsningen tage udgangspunkt i KL s blanket KO 536 Ansøgning om enkeltydelser, pkt. 6. Jo lavere kommunens serviceniveau for indkomst kommunen er, jo flere ansøgere skal redegøre for deres faste udgifter. Jo højere kommunens serviceniveau for indkomst er, jo flere ansøgninger vil kommunen modtage. Det skal gøres klart for ansøgeren, at serviceniveauet for indkomst er en vejledende, og at hvis det reelle rådighedsbeløb skal anvendes, skal ansøgerens faste udgifter oplyses, samt at ansøgeren altid vil kunne få en konkret afgørelse om lån til beboerindskud. Er ansøgers nuværende bolig passende Der kan ikke bevilges lån til beboerindskud, hvis ansøger allerede bor i en tilfredsstillende bolig. Som udgangspunkt kan oplysninger, der er registreret i BBR hentes og sammenlignes: Beboelsesareal (m2) (Samlet areal minus areal til erhverv, overdækninger og andet) Antal rum Køkkenoplysninger (Klassifikation: EFGH) Anvendelse (Klassifikation: 100-numre) Opførelses- og ombygningsår Elevator Etage Oplysninger der sammenlignes skal udstilles for ansøgeren, og hvis oplysningerne for begge boliger er ens, kan der ikke bevilges beboerindskud. Oplysninger i BBR kan være fejlbehæftede, men da det ikke er ansøger, der har hverken ret eller pligt til at rette oplysningerne i BBR, skal BBR-oplysninger bekræftes, eller det skal oplyses, hvor BBR oplysningerne er fejlagtige, når dette har betydning for begrundelserne for at flytte. Der kan også være mulighed for at sammenligne andre forhold med hensyn til standard og funktion for begge boliger. Efterhånden som grunddata om ejendomme og et fælles huslejeregister bliver taget i brug kan flere og flere oplysninger sammenlignes. Ydermere kan kommunen udvælge oplysninger, der ofte har indflydelse på vurderingen, men som ikke er registrerede, og selvbetjeningsløsningen kan bede ansøgeren oplyse om disse forhold. Kommunen skal fastlægge serviceniveau for hver oplysning, der sammenlignes. Dvs. hvornår en oplysning menes at være den samme også kaldet tolerance. Fx hvor meget de to boligarealer må være forskellige, og stadig anses for at være det samme - må forskellen være 5, 10 eller 15 m2. Her ud over må de to boliger ikke ligge i samme område. Også her skal kommunen fastlægge serviceniveau (tolerance) i form af, hvilke områder kommunen vurderer at være de samme. Selvbetjeningsløsningen kan derved tjekke, om begge adresser ligger i samme område. Hvis ansøger ikke mener, at den nuværende bolig er tilfredsstillende, og dette er anledningen til, at ansøgeren vil flytte, så skal ansøger oplyse i selvbetjeningsløsningen, hvilke 63

64 begrundelser ansøger har for at flytte, og hvilke behov den gamle bolig ikke kan opfylde. Dette sker allerede i dag. Hvis den nuværende bolig er tidsbegrænset dvs. skal fraflyttes indenfor en rimelig tid, så er den objektive sammenligning ikke relevant som filtreringsmekanisme. Kommunen kan fastsætte et serviceniveau for rimelig tid, hvis kommunen ønsker dette. Uden serviceniveau vil alle fremlejede boliger automatisk give mulighed for ansøgning, men hvis der er to år til fraflytning, er det muligt for borgeren selv at finde en ny passende bolig. Ligeledes er en sammenligning ikke relevant, hvis den nye bolig er anvist af kommunen, da en vurdering af den nuværende bolig er foretaget. Yderligere muligheder for filtrering Der kan sagtens være yderligere muligheder for filtrering, som ikke er beskrevet her. Det er op til kommunerne selv og selvbetjeningsløsningerne, at analysere og fastlægge yderligere filtreringer. Muligheder for yderligere filtrering kan også findes ved at opsamle og analysere begrundelser for afslag, når ansøgning om lån ril beboerindskud bliver obligatorisk digitalt. Det er kendetegnet for reglerne for lån til beboerindskud, at der ofte er alternative muligheder for hjælp eller mulighed for at dispensere for reglerne om lån til beboerindskud. Derfor skal selvbetjeningsløsningen have en vejledning om alternative muligheder eller dispensationsregler, og en mulighed for borgeren til at angive, hvorfor der eventuelt skal dispenseres i deres tilfælde, når de forskellige filtreringsformer tages i brug. Muligheder for positiv filtrering I det ovenstående er der kun beskrevet den negative filtrering. Men selvbetjeningsløsningen kan også sagtens varetage en positiv filtrering. Således vil ansøgninger fra en borger, der omfattet at boligstøttelovens kapitel 11 Lån til betaling af indskud m.v. til flygtninge oftest blive bevilget. En anden positiv filtrering er anviste boliger. I afsnit 9 er denne situation håndteret på en anden måde, men hvis dette ikke indgår i den konkrete løsning eller i det konkrete tilfælde, kan borgerens oplysning om, at boligen er anvist af kommunen, være en positiv filtrering. Et sidste eksempel på en positiv filtrering er, at ansøgers hentede indkomst ligger under et minimum, som kommunen fastlægger som serviceniveau. Vi har i dette afsnit vist hvilke løsninger, der er på udfordringerne fra afsnit 5. Vi vil i næste afsnit vise to-be brugerrejsen, der viser en fremtidig brugerrejse for vores borgere, der skal anskaffe sig en ny lejlighed. 7. To-Be Service Blueprint 64

65 TO-BE BRUGERREJSE // Beboerindskud PROCES FØR SITUATION / HANDLING Nanna er 34 år og bor alene med sine 3 katte i en boligforening i København. Hun er på førtidspension pga. posttraumatisk stress og depression. Hun har færdiggjort en HF og startede sidste år på jurastudiet. Hun blev dog nødt til at droppe ud, men forventer at starte igen til sommer. Sidste år i november bliver Nannas lejemål opsagt. Samtidig går hendes kæreste gennem 5 år fra hende, og hun dropper ud af jurastudiet. Nanna står derfor pludselig uden kæreste, studie og bolig. Hun er meget opsat på at finde en bolig hurtigt, så hun kan få ro på. Heldigvis har hun flere gode veninder der hjælper med råd og støtte. En af hendes veninder kender til nogle ledige boliger som man kan søge gennem kommunen. Nanna er glad for muligheden for at finde få anvist en bolig igennem kommunen. Hun finder nemt informationen om anvisning af boliger på borger.dk. Her kan hun blandt andet finde links til mere information om mulige boliger via links til boligselskabernes hjemmeside. I forbindelse med information om anvisning er der også mulighed for at beregne boligstøtte, information om muligheden for at søge om beboerindskudslån, samt om hvilke krav der stilles, hvor hun søger, og hvad processen er ILLUSTRATION i borger.dk Beboerindskudslån i Krav Hvor søger du? Hvad er processen? Adresse: Se om boligen er berettiget SYSTEM LØSNINGSFORSLAG Links til mere information om mulige boliger på boligselskabernes hjemmeside. Link til selvbetjening på boligforeningens hjemmeside

66 FØR UNDER Nanna får også mulighed for at lave en borgerrejseplan. Det betyder, at hun på sin borger.dk-profil kan gemme en plan over alle de trin, hun skal igennem for at få anvist en bolig. Hun kan vælge at tilføje relaterede ansøgninger til planen og vælger, at hun også vil have ansøgning om boligstøtte og ansøgning om beboerindskudslån som en del af rejseplanen. Pga. kommunens track & trace-system kan hun nu online hele tiden følge, hvor langt hendes sag er i processen ved at se efter markeringen på borgerrejseplanen. Nanna søger først om anvisning gennem kommunens boliganvisning. Heldigvis går det hurtigt, og hun kan følge ansøgningens proces i borgerrejseplanen. Hun krydser af, at hun også vil søge om beboerindskudslån og får at vide, at hun bliver kontaktet når anvisningen er godkendt. Da ansøgningen er godkendt modtager både Nanna og boligselskabet, som har boligen, en mail via digital post. Lars, som arbejder i boligselskabets administration, modtager mailen og laver med det samme en elektronisk lejekontrakt i sit fagsystem. Fordi systemet taler sammen med kommunens system, har kommunen derved også adgang til lejekontrakten, hvis Nanna giver dem lov borger.dk borger.dk Fagsystem - Boligselskabet Borgerrejseplan: Anvisning Beboerindskudslån Boligsikring 1 Anvisning se mere 2 Beboerindskudslån se mere 3 Boligstøtte se mere Borgerrejseplan: 1 Anvisning se mindre Ansøgning Log ind med NemID Beboerindskudslån se mere Oprettelse af Lejekontrakt 100 Opret Anvisningssystem til boliger Selvbetjeningsløsning for anvisning af boliger Fagsystem (boligselskab) 8 En selvbetjeningsløsning kan hjælpe med filtrere vejledningen til borgerne 7 Dokumenter om boliganvisning kan gøres tilgængelig for de øvrige aktører. 3 Anvend bilagsserver hvor dokumentet holdes fast og opgaverne sendes rundt Borgerrejseplan, der giver overblik over hele processen Elektronisk lejekontrakt Track & trace, der giver mulighed for at se hvor langt ansøgningen er

67 UNDER Kort tid efter tjekker Nanna sin digitale postkasse, hvor hun kan se mailen med lejekontrakten. Hun bliver som det første i mailen gjort opmærksom på, at der er en svarfrist på 8 dage. Der er også links til selvbetjeningsløsningen for ansøgning om beboerindskudslån og boligstøtte, samt et selvstændigt link, hvis hun kun vil søge om boligstøtte. Nanna vil gerne have det ordnet så hurtigt som muligt og starter derfor med det samme selvbetjeningsløsningen for ansøgning om beboerindskudslån og boligstøtte. Som det første skal Nanna indtaste adressen på sin nye bolig og give kommunen lov til at hente hendes elektroniske lejekontrakt. På den måde henter systemet automatisk oplysningerne fra den elektroniske lejekontrakt, samt oplysninger om, hvorvidt boligen opfylder kravene for beboerindskudslån fra lejeregistret. Næste trin handler om Nannas indkomst. Løsningen henter automatisk de tilgængelige oplysninger i e-indkomst, og Nanna skal blot godkende, at oplysningerne også gælder på indflytningstidspunktet. Hvis indkomsten er højere end det tilladte, vises der en advarselsboks. Nanna er glad for, at hun har mulighed for at læse mere om de forskellige begreber ved at klikke på dem, da hun ofte synes, det er svært at forstå, når det har med økonomi at gøre Digital Post SELVBETJENINGSLØSNING SELVBETJENINGSLØSNING Tilbud om Bolig 8 Svarfrist: 8 dage Ansøgning: Adresse: Ansøgning: E-Indkomst (Automatisk) 100? + Lejekontrakt Ansøgning Beboerindskudslån & Boligstøtte LINK Indhent aut. oplysninger fra min elektroniske lejekontrakt Er disse oplysninger de samme på indflytningstidspunktet? Digital Post, NemID, Selvbetjeningsløsning Selvbetjeningsløsning Selvbetjeningsløsning E-Indkomst Samlet information om muligheden for beboerindskudslån og boligstøtte 1 Anvendelse af tilgængelige data om boligen, indkomst, formue, husstand 2 En udstilling at eksisterende data vil give færre fejl i ansøgningen Boligforeningen informerer om muligheden for at søge kommunen om lån, samt om tilbagebetaling Mulighed for at søge om andre relaterede ydelser fx 34 i AKL. Hjælpetekster kan eventuelt trækkes fra OIOregistret over begrebsdefinitioner Dynamisk ansøgning, der automatisk sorterer i felter på baggrund af oplysninger om ansøger(e)

68 UNDER Da Nanna bliver nødt til at søge boligstøtte for at have råd til at bo i lejligheden, er hun glad for, at løsningen giver hende mulighed for at søge om boligstøtte samtidig med ansøgningen om beboerindskud. Hun skal blot afkrydse et felt, så trækker systemet selv oplysningerne fra den elektroniske lejekontrakt og fra ansøgningen om beboerindskudslån. Fordi Nanna søger i en kommune, som gør brug af oplysningsskema, skal hun på sidste trin i ansøgningen udfylde yderligere oplysninger om bl.a. budget. Alle de oplysninger hun enten har udfyldt tidligere i ansøgningen eller som allerede findes i systemet, behøver hun ikke taste ind igen. Da Nanna til sidst trykker bekræft og send får hun med det samme en kvittering på skærmen om, at den er afsendt samt en forventet behandlingstid. Da Nanna jo ved, at hun kan miste lejligheden, hvis hun ikke svarer indenfor 8 dage, gør det hende tryg at vide, at det går i orden hurtigt. Hun bliver også gjort opmærksom på, at det kan have betydning for hendes skat og får et link til at åbne forskudsopgørelsen og rette i den med det samme. Hun lukker dog bare kvitteringen SELVBETJENINGSLØSNING SELVBETJENINGSLØSNING SELVBETJENINGSLØSNING Ansøgning: E-Indkomst (Automatisk)? 100 Ansøgning: Udfyld de manglende oplysninger om budget: Kvittering: Ansøgning modtaget Forventet behandlingstid: Ændre i forskudsopgørelse? 4 dage Søg også om Boligstøtte i LINK Selvbetjeningsløsning Selvbetjeningsløsning Selvbetjeningsløsning, UDK system Sammenhæng mellem ansøgning om boligstøtte og beboerindskudslån 5 Selvbetjeningsløsningen udvides med, at ansøgeren redegør for sine faste udgifter Løsning trækker selv oplysning om indflytning og svarfrist fra lejekontrakt og prioriterer ansøgningen Oplysningsskema fremgår kun hvis aktuelt for ansøgningen Digital hurtigkø i tilfælde hvor sagsbehandlingen er let, f.eks. ved ansvist bolig

69 UNDER Nanna kan nu se, hvor langt hun er nået i processen på sin borgerrejseplan. Hun kan se, at både ansøgningen om beboerindskud og om boligstøtte er under behandling, og hvor lang behandlingstid kommunen forventer i øjeblikket. Ditte, som er sagsbehandler hos kommunen, kan nu se sagen i listen over ubehandlede sager i sit fagsystem. Hun åbner sagen og kan hurtigt vurdere de oplysninger, som Nanna har opgivet, samt hente oplysninger om f.eks. tidligere husleje fra huslejeregistret. Da hun har tjekket de relevante oplysninger, tjekker hun til sidst, hvad Nanna har opgivet som årsag og beslutter at godkende hendes ansøgning. Løsningen autogenererer, på baggrund af sagen, et lånedokument og sender besked til Nanna. Der sendes også besked til boligforeningen om, at de skal underskrive lånedokumentet via selvbetjeningen borger.dk Borgerrejseplan: 1 Anvisning 2 Beboerindskudslån Forventet behandlingstid : 3 Boligstøtte Forventet behandlingstid : se mere se mindre 4 dage se mindre 6 dage FAGSYSTEM CPR Tidligere lån 100 E-Indkomst Ubehandlet Sag nr. xxx $ Husleje Nanna Digital Post Digital Post Borger.dk Fagsystem, e-indkomst, CPR, huslejeregistret Fagsystem, Digital Post Track & trace 3 Selvbetjeningsløsningen anvender og udstiller eksisterende data, som valideres af ansøger selv. Autogeneret lånedokument på baggrund af de opgivne oplysninger

70 UNDER Allerede et par dage efter at Nanna har ansøgt om beboerindskudslån, modtager hun mail i sin digitale postkasse om, at ansøgningen er godkendt. Mailen gør tydeligt opmærksom på, at lånet ikke er endeligt godkendt før hun har skrevet under på lånedokumentet. Heldigvis kan det gøres nemt online, og Nanna følger derfor med det samme linket i mailen til selvbetjeningsløsningen. Før Nanna skriver under, har hun mulighed for at læse mere om og vælge mellem forskellige tilbagebetalingsplaner. Hun vælger den, der starter med det samme, da det betyder, at hun kan spare renter på lang sigt. Til sidst underskriver hun både lånedokument og lejekontrakt med sit NemID. Da boligselskabets medarbejder Lars modtager besked om lånedokumentet, går han ind på selvbetjeningsløsningen og kan se, at Nanna allerede har skrevet under på både lånedokument og lejekontrakt. Da han har skrevet under på lånedokumentet med boligselskabets NemID, sender han derfor med det samme en mail til Nanna om, at hendes nøgler ligger klar til afhentning Digital Post NY Beboerindskudslån i Underskriv lånedokumentet via selvbetjeningsløsningen LINK SELVBETJENINGSLØSNING Vælg tilbagebetalingsplan: Start nu Underskriv lånedokument og lejekontrakt med dit NEM ID i SELVBETJENING - BOLIGFORENING Nanna = Lånedokument Lejekontrakt Underskriv lånedokument med boligselskabets NEM ID Formue og indkomst, Digital Post Selvbetjeningsløsning, CPR-register Selvbetjeningsløsning 4 Den manuelle dokumenthåndtering, erstattes af en digital og workflow-styret proces.

71 UNDER EFTER Sagsbehandleren Line godkender som den sidste lånedokumentet, da hun kan se, at både Nanna og boligselskabet har underskrevet. Hermed anvises pengene automatisk til boligselskabet, og der sendes besked til Nanna om, at pengene er sendt til boligselskabet. Nanna modtager mailen fra boligselskabet, samt beskeden fra kommunen om, at pengene er udbetalt. Hun får også et link til selvbetjeningen, hvor hun kan se et online overblik over tilbagebetalingen. Her har hun mulighed for at ændre plan eller indbetale ekstra afdrag, hvis hun har mange penge en måned. Nanna er glad for, at det hele er gået i orden hurtigt og uden problemer og glæder sig til at flytte ind i sin nye lejlighed Nanna Digital Post Digital Post Beboerindskudslån Boligforeningen 100 Udbetalt Boligforening 100 Selvbetjening i LINK Fagsystem, Digital Post Digital Post, Selvbetjeningsløsning 6 Integration mellem debitorsystem, boliglånssystem og bogføring 6 Integration mellem debitorsystem, boliglånssystem og bogføring. Mulighed for at betale mere i enkelte måneder Online overblik over tilbagebetalingen

72 8. Den langsigtede løsning Fastlæggelse af en borgers økonomi En helt grundlæggende effektivisering af fastlæggelse af en ansøgers økonomi kræver mere end denne rapport kan levere, fordi det formodentligt kræver en grundlæggende analyse af anvendelse af indkomst på forskellige offentlige opgaveområder, at gøre indkomst til fællesoffentlige grunddata, en regelsanering af forskellige sektorlovgivningers beregning af indkomstgrundlag en teknisk og datamæssig forbedring af eindkomst og SKATs forskudsregistrering, samt et fællesoffentligt projekt om fastlæggelse af fremtidig indkomst, hvor beregninger af de forskellige ydelserne kan foretages on-the-fly (simuleres). Det er derfor ikke realistisk, at det kan realiseres på kort sigt. 72

73 9. Baggrund regler og information 9.1 Kontekst for selvbetjeningsapplikation med anvendelse af generelle applikationsservices Det er en målsætning for EDS-projektet er, at der skal være flere borgere, der anvender selvbetjeningsløsningerne. For at tilskynde hertil gøres løsningerne obligatoriske at anvende. En forudsætning for at benytte en selvbetjeningsløsning er, at den er tilgængelig, og at den er nem at finde uanset hvilken myndighed der udbyder den, og hvilken leverandør den udbydes af. Det foreslås, at der stilles en række generelle applikationsservices til rådighed for leverandørerne, når de skal tilrette selvbetjeningsapplikationerne. Målet med mønstret er, at det vil kunne anvendes for alle selvbetjeningsløsninger, og det leder brugeren hen til den selvbetjeningsløsning, som brugeren skal anvende. Applikationsservice En applikationsservice er et it-system, der tilbyder funktionalitet via et eller flere interfaces til informationsintegration, procesintegration og hændelsesintegration. Mønstret anvender nogle applikationsservices til at opbygge en brugerkontekst håndtering af fuldmagt, grunddata og med mulighed for at tage fat i igangværende opgaver i forhold til myndighederne samt at tilbyde et kontakthierarki, der leder til den rigtige opgave, myndighed og it-system. Applikationsservicen kan være implementeret på forskellig vis. Vi benytter således centrale systemer som NemLogin og Fuldmagt. Grunddata er betegnelsen på de autoritative centrale registre, som i dag benævnes CPR, CVR og AWS (Adresse Web Service) m.v. Grunddata vil kunne være implementeret som centrale systemer eller som kopi-registre med hele eller en delmængde af de objekter, som grunddata forvalter. Det er ikke i denne forbindelse afgørende om servicen er implementeret centralt eller lokalt i forbindelse med en selvbetjeningsløsning det afgørende er, at oplysningerne om kontekst stilles til rådighed for selvbetjeningsløsningen. Vi forestiller os, at mønstret implementeres af de nuværende leverandører af selvbetjeningsløsninger, og at applikationsservices stilles til rådighed for leverandørerne af myndighederne i fællesskab. Og gøres tilgængelig for borgerne og virksomheder på borger-/virksomhedsportaler (som borger.dk, virk.dk og sundhed.dk), på kommunale som andre myndigheders hjemmesider, samt relevante interesseorganisationers hjemmesider (som ældresagen, handicaporganisationer, forældre og samfund) og lign. 73

74 Figur 9.1 Opbygning af borgerkontekst Logger på Benytter fuldmagt Fremfinder personoplysnin ger Fremfinder Adresse Fremfinder partsrelationer Fremfinder opgave Fremfinder løsning Bruger-Id og person-id Evt. ny personidentifikation Person og personrelationer Adresse og husstand Sager med status, ydelser og post Ny opgave søges i opgaveklassifika tion Myndighed og itsystem, der varetager opgaven Værdi: Værdi: Værdi: Værdi: Værdi: Værdi: Borgeren har autentificer et sig. Pårørende og professionelle kan søge for borgeren. Adresse er vigtig for myndighed. Men derudover har personoplysninger og husstand betydning for hvilke ydelser man evt. er berettiget til. Det er en altså en del af visitationen. Man vil typisk henvende sig om noget, som man har gang i eller plejer at gøre. Hvis ikke det var noget man plejede, kan man finde sin opgave i opgaveklassifika tionen FORM/KLE). Når borgeren har peget på sin opgave, kan Organisation pege på den konkrete myndighed og konkrete løsning. Tabel 9.1 Værdi ved opbygning af borgerkontekst Nedenfor gennemgås processerne: Procesnavn Beskrivelse Applikationsservice Status Forventet status 74

BEBOERINDSKUD ILLUSTRERET BRUGERREJSE // EDS 2014

BEBOERINDSKUD ILLUSTRERET BRUGERREJSE // EDS 2014 BEBOERINDSKUD ILLUSTRERET BRUGERREJSE // EDS 2014 Nanna er 34 år og bor alene med sine katte i en boligforening i København. Hun er på førtidspension pga. posttraumatisk stress og depression. Hun har færdiggjort

Læs mere

EDS Lå n til betåling åf ejendomsskåtter processer, regler og informåtion

EDS Lå n til betåling åf ejendomsskåtter processer, regler og informåtion EDS Lå n til betåling åf ejendomsskåtter processer, regler og informåtion Indhold 1. Indledning... 1 Rapportens indhold... 1 2. Kontekst for ansøgning om lån til ejendomsskat... 3 Livssituationer... 3

Læs mere

EDS Begravelseshjælp - processer, regler og information

EDS Begravelseshjælp - processer, regler og information EDS Begravelseshjælp - processer, regler og information Indhold 1. Indledning... 2 2. Kontekstsanalyse... 3 As-Is... 3 Livssituationer... 4 3. Vision og mål... 4 Regelforenkling... 5 4. Regler... 6 Informationsbehov...

Læs mere

Kompetenceplan. Lov om individuel boligstøtte Schultz Information VERSION 9. Administrationsgrundlag B I G O U Bemærkninger

Kompetenceplan. Lov om individuel boligstøtte Schultz Information VERSION 9. Administrationsgrundlag B I G O U Bemærkninger Kompetenceplan Lov om individuel boligstøtte Schultz Information VERSION 9 = Sagsbehandler TML = Teamleder/fagansvarlig AFL = Afsnits-/Afdelingsleder/Sektionsleder AFC = Afdelingschef UDV = Udvalg B =

Læs mere

AS-IS BRUGERREJSE // Laila - Personligt tillæg

AS-IS BRUGERREJSE // Laila - Personligt tillæg AS-IS BRUGERREJSE // Laila - Personligt tillæg Jeg havde det ad helvede til. PROCES FØR SITUATION / HANDLING Laila er 55 år og bor i en mindre by på Sjælland. Hun er på førtidspension og har været det

Læs mere

Bilag 3A.7 Brugergrænseflader

Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Version 0.8 26-06-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 INDLEDNING... 4 3 USER EXPERIENCE GUIDELINES (UX-GUIDELINES)... 5 3.1 GENERELLE UX-GUIDELINES... 5 3.1.1

Læs mere

Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013

Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013 Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013 Målsætning bag aftalen Det er kommunernes målsætning, at 80 % af alle ansøgninger/anmeldelser fra borger til kommuner sker digitalt

Læs mere

Rapport om Adresseforespørgsler og Bopælsattester Effektiv Digital Selvbetjening KL/KOMBIT

Rapport om Adresseforespørgsler og Bopælsattester Effektiv Digital Selvbetjening KL/KOMBIT Rapport om Adresseforespørgsler og Bopælsattester Effektiv Digital Selvbetjening KL/KOMBIT Version 1.0 - februar, 2014 1 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse... 2 1. Indledning... 3 1.1 Introduktion

Læs mere

Forslag. Lov om ændring af lov om aktiv socialpolitik (Midlertidig huslejehjælp)

Forslag. Lov om ændring af lov om aktiv socialpolitik (Midlertidig huslejehjælp) Udkast Forslag Til Lov om ændring af lov om aktiv socialpolitik (Midlertidig huslejehjælp) 1 I lov om aktiv socialpolitik, jf. lovbekendtgørelse nr. 190 af 24. februar 2012, som ændret senest ved 1 i lov

Læs mere

Almindeligt og udvidet helbredstillæg samt personligt tillæg til pensionister

Almindeligt og udvidet helbredstillæg samt personligt tillæg til pensionister Almindeligt og udvidet helbredstillæg samt personligt tillæg til pensionister Effektiv Digital Selvbetjening KL/KOMBIT [ Version: Leverandør- og kommunekommentering december 2014] 1 1 Indholdsfortegnelse

Læs mere

Rapport om Råden over vej Effektiv Digital Selvbetjening KL/KOMBIT

Rapport om Råden over vej Effektiv Digital Selvbetjening KL/KOMBIT Rapport om Råden over vej Effektiv Digital Selvbetjening KL/KOMBIT Version 1.0 - februar, 2014 1 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse... 2 1. Indledning... 3 1.1 Introduktion til og afgrænsning af forretningsområdet...

Læs mere

Rapport om Affald Private & Erhverv Effektiv Digital Selvbetjening KL/KOMBIT

Rapport om Affald Private & Erhverv Effektiv Digital Selvbetjening KL/KOMBIT Rapport om Affald Private & Erhverv Effektiv Digital Selvbetjening KL/KOMBIT Version 1.0 - februar, 2014 1 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse... 2 1. Indledning... 4 1.1 Introduktion til og afgrænsning

Læs mere

Almindeligt helbredstillæg, udvidet helbredstillæg samt personligt tillæg til pensionister

Almindeligt helbredstillæg, udvidet helbredstillæg samt personligt tillæg til pensionister Almindeligt helbredstillæg, udvidet helbredstillæg samt personligt tillæg til pensionister Effektiv Digital Selvbetjening KL/KOMBIT Januar 2015 1 1 Indholdsfortegnelse 1 Indholdsfortegnelse... 2 2 Indledning...

Læs mere

Rapport om Gravetilladelser Effektiv Digital Selvbetjening KL/KOMBIT

Rapport om Gravetilladelser Effektiv Digital Selvbetjening KL/KOMBIT Rapport om Gravetilladelser Effektiv Digital Selvbetjening KL/KOMBIT Version 1.0 februar, 2014 1 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse... 2 1. Indledning... 3 1.1 Introduktion til og afgrænsning af forretningsområdet...

Læs mere

Guide: Sådan søger du boligstøtte

Guide: Sådan søger du boligstøtte Guide: Sådan søger du boligstøtte Få hjælp til at søge boligstøtte K L E C K. Orientering E. Hvor meget har hvert enkelt C. Oplysninger husstandsmedlem om alle andre tjent Send til børn fra. og januar

Læs mere

Rapport om Logiværtserklæring Effektiv Digital Selvbetjening KL/KOMBIT

Rapport om Logiværtserklæring Effektiv Digital Selvbetjening KL/KOMBIT Rapport om Logiværtserklæring Effektiv Digital Selvbetjening KL/KOMBIT Version 1.0 - februar, 2014 1 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse... 2 1. Indledning... 3 1.1 Introduktion til og afgrænsning

Læs mere

Projektet er en del af den fælles kommunale digitaliseringsstrategi.

Projektet er en del af den fælles kommunale digitaliseringsstrategi. N OTAT Den 7. november 2013 Business case for projekt vedr. digital byggesagsbehandling Sags ID: 1728511 Dok.ID: 1728511 AKP@kl.dk Direkte 3370 3241 Mobil 2215 8678 1. Ledelsesresumé Projektet om digital

Læs mere

Ansøgning om ledighedsydelse ved ferieafholdelse for ansatte i fleksjob (lov om aktiv socialpolitik 74e)

Ansøgning om ledighedsydelse ved ferieafholdelse for ansatte i fleksjob (lov om aktiv socialpolitik 74e) Sendes til kommunen Ydelsesservice København Postboks 210 1502 København V Udfyldes af ansøger Navn Ansøgning om ledighedsydelse ved ferieafholdelse for ansatte i fleksjob (lov om aktiv socialpolitik 74e)

Læs mere

TO-BE BRUGERREJSE // Briller

TO-BE BRUGERREJSE // Briller TO-BE BRUGERREJSE // Briller PROCES FØR SITUATION / HANDLING Anna er 66 år. I forbindelse med at hun for cirka et år siden blev pensioneret, modtog hun et brev fra kommunen med generel information om hendes

Læs mere

Snitflader omkring UDK, SKAT og kommunen

Snitflader omkring UDK, SKAT og kommunen Bilag 2 - notat Snitflader omkring, SKAT og kommunen Notatet indeholder en skematisk oversigt over fordelingerne af serviceopgaver mellem Udbetaling Danmark, SKAT og kommunerne. Endvidere indeholder notatet

Læs mere

Effektiviseringer, serviceløft og ressourcebesparelser med IT

Effektiviseringer, serviceløft og ressourcebesparelser med IT 17. maj 2002 Side 1 Effektiviseringer, serviceløft og ressourcebesparelser med IT Lars Frelle-Petersen Den Digitale Taskforce, Finansministeriet lfp@tforce.dk 17. maj 2002 Side 2 Den digitale udfordring

Læs mere

Efterlevelseshjælp. Opgavesplit ved overgang til Udbetaling Danmark version 1.0

Efterlevelseshjælp. Opgavesplit ved overgang til Udbetaling Danmark version 1.0 Opgavesplit ved overgang til Udbetaling Danmark version 1.0 - Overordnet fordeling af opgaver Udmøntning af opgavesplit og procestegning i nærværende dokument fastlægger opgavedelingen og samspillet mellem

Læs mere

Tillykke med den ny bolig

Tillykke med den ny bolig Tillykke med den ny bolig Vi håber, at du og din eventuelle familie bliver glad for den. Men vi ved, at mange små og store ting skal falde på plads, når man flytter ind i en ny bolig. En flytning er sjældent

Læs mere

Lejekontrakt Typeformular B 1998

Lejekontrakt Typeformular B 1998 Lejekontrakt Typeformular B 1998 Autoriseret af Bolig- og Byministeriet den 1. juli 1998 i henhold til 6 i lov om leje af almene boliger som typeformular B 6. udgave, til anvendelse i lejeaftaler om beboelseslejligheder,

Læs mere

Åben. Orientering: Opfølgning på handleplan for boligplacering af flygtninge

Åben. Orientering: Opfølgning på handleplan for boligplacering af flygtninge Beslutningsdokument Familie- og Socialudvalget Mødet den 13.02.2015 Åben Punkt 8. Orientering: Opfølgning på handleplan for boligplacering af flygtninge 2014-42050 Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen

Læs mere

4-2. Ulovligt vilkår for anvisning af bolig. 123.4 Vilkår, procedurefordrejning mv.

4-2. Ulovligt vilkår for anvisning af bolig. 123.4 Vilkår, procedurefordrejning mv. 4-2. Ulovligt vilkår for anvisning af bolig 123.4 Vilkår, procedurefordrejning mv. En kvinde der nærmede sig myndighedsalderen, boede i en større lejlighed sammen med sin far. Datteren ønskede at flytte

Læs mere

Selvbetjeningsløsninger til Ansøgning om lån til beboerindskud

Selvbetjeningsløsninger til Ansøgning om lån til beboerindskud Selvbetjeningsløsninger til Ansøgning om lån til beboerindskud Vejledning til gevinstrealisering Indholdsfortegnelse 1 Introduktion til vejledning til gevinstrealisering............................. 3

Læs mere

Kvalitetsstandard for pleje og ældreboliger i Sorø Kommune. Sorø Kommune. Kvalitetsstandard. Pleje- og ældrebolig

Kvalitetsstandard for pleje og ældreboliger i Sorø Kommune. Sorø Kommune. Kvalitetsstandard. Pleje- og ældrebolig Sorø Kommune Kvalitetsstandard Pleje- og ældrebolig 1 Indhold Generel information om kvalitetsstandarder... 3 Hvad er en kvalitetsstandard?... 3 Værdigrundlag... 3 Boformer... 4 Lovgrundlag... 4 Sagsgang

Læs mere

Lovbestemmelser og overvejelser med relevans for kommunens boligplacering af flygtninge

Lovbestemmelser og overvejelser med relevans for kommunens boligplacering af flygtninge Lovbestemmelser og overvejelser med relevans for kommunens boligplacering af flygtninge Pligt til at anvise permanent bolig: Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale forhold, har i en

Læs mere

Gevinstpotentialer for bølge 3 Gennemgang af opgaveområder i bølge 3 i bølgeplanen for obligatorisk digital selvbetjening.

Gevinstpotentialer for bølge 3 Gennemgang af opgaveområder i bølge 3 i bølgeplanen for obligatorisk digital selvbetjening. Gevinstpotentialer for bølge 3 Gennemgang af opgaveområder i bølge 3 i bølgeplanen for obligatorisk digital selvbetjening September 2013 Læsevejledning I Materialet henvender sig som udgangspunkt til konsulenter

Læs mere

YDELSESSERVICE. Guide til kontanthjælp og starthjælp

YDELSESSERVICE. Guide til kontanthjælp og starthjælp YDELSESSERVICE Guide til kontanthjælp og starthjælp INDHOLD 1. Hvilke former for økonomisk hjælp?.................... 4 Kontanthjælp eller starthjælp........................... 4 Særlig støtte til høje

Læs mere

Kvalitetsstandard for ophold på krisecentre efter Lov om Social Service 109

Kvalitetsstandard for ophold på krisecentre efter Lov om Social Service 109 Kvalitetsstandard for ophold på krisecentre efter Lov om Social Service 109 Introduktion Greve Kommune bevilger ophold i krisecentre efter Lov om Social Service 109. Kvalitetsstandarden for krisecentre

Læs mere

Ansøgning om hjælp i henhold til lov om social service 112, 113 og 116 (hjælpemidler, forbrugsgoder og boligindretning)

Ansøgning om hjælp i henhold til lov om social service 112, 113 og 116 (hjælpemidler, forbrugsgoder og boligindretning) 5 708410 990779 Kommune/Områdekontor Visitationsenheden Tolbodgade 3, plan 6 8900 Randers C Forbeholdt administrationen Modtaget dato Journalnummer - KLE 27.60.00G01 Ansøgning om hjælp i henhold til lov

Læs mere

KONTANTHJÆLP. Guide til kontanthjælp

KONTANTHJÆLP. Guide til kontanthjælp KONTANTHJÆLP Guide til kontanthjælp INDHOLD 1. Hvilke former for økonomisk hjælp?... 4 Kontanthjælp.... 4 Særlig støtte til høje boligudgifter... 4 Anden hjælp.... 4 2. Sådan får du økonomisk hjælp...5

Læs mere

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over

Læs mere

Høje-Taastrup Kommune Budgetdokument 2005-2008 4-08. Budget 2005-2008. 550 Boligstøtte

Høje-Taastrup Kommune Budgetdokument 2005-2008 4-08. Budget 2005-2008. 550 Boligstøtte Høje-Taastrup Kommune Budgetdokument 2005-2008 4-08 Budget 2005-2008 550 Ansvarsplacering Behandling og vedtagelse Udvalg: Socialudvalget Vedtaget i Byrådet: 7. oktober 2004 Administrativ: Borgerservice@htk.dk

Læs mere

Mål Der er ikke formulerede politiske mål indenfor området, da det er reguleret via lovgivningen.

Mål Der er ikke formulerede politiske mål indenfor området, da det er reguleret via lovgivningen. Politikområdet omfatter ydelser efter en række love indenfor det sociale område. Borgerne modtager råd og vejledning samt udbetaling af sociale ydelser inden for områderne: Enkeltydelser til kontanthjælpsmodtagere

Læs mere

Kvalitetsstandarder for midlertidigt botilbud efter Lov om Social Service 107 og længerevarende botilbud efter Lov om Social Service 108

Kvalitetsstandarder for midlertidigt botilbud efter Lov om Social Service 107 og længerevarende botilbud efter Lov om Social Service 108 Kvalitetsstandarder for midlertidigt botilbud efter Lov om Social Service 107 og længerevarende botilbud efter Lov om Social Service 108 Introduktion Greve Kommune bevilger ophold i midlertidigt og længerevarende

Læs mere

Kvalitetsstandard for støtte til boligindretning og boligskift

Kvalitetsstandard for støtte til boligindretning og boligskift Lovgrundlag/mål Lovgrundlag: Lov om social service, 116, stk. 1: Boligindretning og 116, stk. 4: Boligskift. Socialministeriets vejledning nr. 6, af 5.december 2006. Formålet med hjælp til boligindretning

Læs mere

Budget 2004-2007. 550 Boligstøtte

Budget 2004-2007. 550 Boligstøtte Høje-Taastrup Kommune Budgetdokument 2004-2007 Sagsnr. 5-1-9/0803 Budgetdokument nr. 4-07 Budget 2004-2007 Ansvarsplacering Behandling og vedtagelse Udvalg: Socialudvalget Behandlet i udvalget: 13/8 2003

Læs mere

Udfyldes af kommunen. Dato. Ansøgning om boligstøtte. (bol i gsi kri ng/bol i gydelse) efter lov om individuel boligstøtte

Udfyldes af kommunen. Dato. Ansøgning om boligstøtte. (bol i gsi kri ng/bol i gydelse) efter lov om individuel boligstøtte Sendes/afleveres til kommunen Udfyldes af kommunen Dato Journalnummer. KLE 16.23.00G01 -o Ansøgning om boligstøtte (bol i gsi kri ng/bol i gydelse) efter lov om individuel boligstøtte rc -^ I-s A. Ansøger

Læs mere

Erstatningen afhænger desuden af antallet af værelser i den enkelte lejlighed.

Erstatningen afhænger desuden af antallet af værelser i den enkelte lejlighed. Vejledning Hvorfor modtager du dette brev? Københavns Kommune og Frederiksberg Kommune imødekom henholdsvis den 19. juni 2013 og den 3. juni 2013 Metroselskabets anmodning om en udvidelse af arbejdstiden

Læs mere

Statsrevisorernes Sekretariat Christiansborg 1240 København K Ministeren Holmens Kanal 22 1060 København K

Statsrevisorernes Sekretariat Christiansborg 1240 København K Ministeren Holmens Kanal 22 1060 København K Statsrevisorernes Sekretariat Christiansborg 1240 København K Ministeren Holmens Kanal 22 1060 København K Tlf. 33 92 93 00 Fax. 33 93 25 18 E-mail sm@sm.dk www.sm.dk Ministerredegørelse til Statsrevisorerne

Læs mere

Hjælpemiddelområdet. Kvalitetsstandard

Hjælpemiddelområdet. Kvalitetsstandard Hjælpemiddelområdet Kvalitetsstandard 2013-2014 Indholdsfortegnelse: Indholdsfortegnelse:... 2 1. Indledning... 3 2. Lovgrundlag... 3 Lov om Social Service:... 3 Lov om retssikkerhed og administration

Læs mere

Budget- og regnskabssystem 4.5.10 - side 1

Budget- og regnskabssystem 4.5.10 - side 1 Budget- og regnskabssystem 4.5.10 - side 1 Dato: 29. maj 2006 Ikrafttrædelsesår: Regnskab 2006 SYGEDAGPENGE 5.71 Sygedagpenge På denne funktion registreres alle udgifter og indtægter vedrørende sygedagpenge,

Læs mere

AS-IS BRUGERREJSE // Bent - Personligt tillæg til tandbehandling

AS-IS BRUGERREJSE // Bent - Personligt tillæg til tandbehandling ! AS-IS BRUGERREJSE // Bent - Personligt tillæg til tandbehandling PROCES FØR UNDER SITUATION / HANDLING Bent er folkepensionist og bor alene med sine to døtre på 12 og 15 år. Han har ikke det store økonomiske

Læs mere

Støtte til unge/voksne med Prader-Willi syndrom

Støtte til unge/voksne med Prader-Willi syndrom Støtte til unge/voksne med Prader-Willi syndrom Severin d. 14. marts 2015 Gitte Madsen Socialrådgiver - handicapkonsulent 1 Boformer Nogle botilbud er oprettet efter serviceloven, enten som et midlertidigt

Læs mere

Svar på politikerspørgsmål fra Lilian Parker Kaule om tilskud til borgere, stillet den 12. februar og afgrænset den 19.

Svar på politikerspørgsmål fra Lilian Parker Kaule om tilskud til borgere, stillet den 12. februar og afgrænset den 19. KØBENHAVNS KOMMUNE Kultur- og Fritidsforvaltningen Sekretariat og Presse NOTAT Til Lilian Parker Kaule Svar på politikerspørgsmål fra Lilian Parker Kaule om tilskud til borgere, stillet den 12. februar

Læs mere

Høringsnotat. Hørte myndigheder og organisationer Lovforslaget har været sendt i høring den 5. september 2014 med svarfrist den 3. oktober 2014.

Høringsnotat. Hørte myndigheder og organisationer Lovforslaget har været sendt i høring den 5. september 2014 med svarfrist den 3. oktober 2014. Høringsnotat Notat om bemærkninger til høringssvarene vedrørende forslag til lov om ændring af dagtilbudsloven, lov om individuel boligstøtte, lov om social pension og lov om højeste, mellemste, forhøjet

Læs mere

Hvornår får du svar?

Hvornår får du svar? PENSIONISTER, SYGE OG VOKSNE MED HANDICAP Hvornår får du svar? En oversigt over svarfrister og sagsbehandlingstider på det sociale område i Ishøj Kommune. For pensionister, syge og voksne med handicap

Læs mere

At bo i en almen bolig

At bo i en almen bolig At bo i en almen bolig 2 Almene boliger er et tilbud til alle Velkommen i din almene bolig! Denne pjece fortæller om det almene byggeri og giver en kort orientering for nye beboere. Det almene byggeri

Læs mere

Medlem af Inatsisartut Niels Thomsen Demokraterne -/Her. Svar til 37, spørgsmål nr. 2010-274. Kære Niels Thomsen

Medlem af Inatsisartut Niels Thomsen Demokraterne -/Her. Svar til 37, spørgsmål nr. 2010-274. Kære Niels Thomsen Ineqarnermut, Attaveqarnermut Angallannermullu Naalakkersuisoq Medlem af Naalakkersuisut for Boliger, Infrastruktur og Trafik Naalakkersuisut Siulittaasuata tullia Viceformand af Naalakkersuisut Medlem

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

Opsamling på kommunal høring. Vejle & Roskilde Den 18. Juni 2013

Opsamling på kommunal høring. Vejle & Roskilde Den 18. Juni 2013 Opsamling på kommunal høring Vejle & Roskilde Den 18. Juni 2013 Dagsorden Velkommen Høringsprocessen frem til udbuddet på KY Resultater fra høringen Udbudsmaterialet kapitel 1 4, 5 og 6 Temaer: EDSH, opgavelisten,

Læs mere

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

Plejeboliger og ældre- og handicapegnede boliger

Plejeboliger og ældre- og handicapegnede boliger Plejeboliger og ældre- og handicapegnede boliger Pleje- og ældre/handicapboliger Hedensted Kommune har plejeboliger på plejecentre spredt rundt i kommunen, og boliger der er specielt indrettet til ældre

Læs mere

Boligrapport. 100 % anvisningsret til Ishøj Kommune. Evaluering 2011

Boligrapport. 100 % anvisningsret til Ishøj Kommune. Evaluering 2011 Boliganvisningen 15. august 2012 Boliganvisningen/Liz Boligrapport 100 % anvisningsret til Ishøj Kommune Evaluering 2011 Dette er den 7. rapport. Rapporterne kan findes på kommunens hjemmeside www.ishoj.dk

Læs mere

Boligstøtten. danmarks almene boliger

Boligstøtten. danmarks almene boliger Boligstøtten 2014 bl danmarks almene boliger Oplysningerne i denne pjece er målrettet til beboere i almene boliger og dækker ikke altid beboere i andre boligtyper! Hjælp til huslejen Hvis du bor til leje

Læs mere

Information om visitation til og anvisning af ældrebolig

Information om visitation til og anvisning af ældrebolig Information om visitation til og anvisning af ældrebolig Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 2 2. Målgruppe... 2 3. Frit valg af ældrebolig... 3 4. Ansøgning om ældrebolig... 4 5. Visitationen til ældrebolig...

Læs mere

GENHUSNING. Information om genhusning af beboere i afdeling 7

GENHUSNING. Information om genhusning af beboere i afdeling 7 GENHUSNING Information om genhusning af beboere i afdeling 7 BoligKorsør marts 2013 INDHOLD Genhusningspjecen...1 Hvad betyder genhusning?...3 Muligheder for genhusning...5 Udgifter i forbindelse med flytningen...10

Læs mere

Fredensborg Kommune temamøde om almene boliger

Fredensborg Kommune temamøde om almene boliger Fredensborg Kommune temamøde om almene boliger Kokkedal Den 26. maj 2015 Kontakt og E-mailservice Inge-Lis Kalum Schou kalum@pc.dk tlf. 49 19 14 50 Inge-lis-kalum.weebly.com Rådgivning Kurser E-mail nyhedsservice

Læs mere

Hvordan får man en lejlighed? på Sydsjælland Møn og Bogø?

Hvordan får man en lejlighed? på Sydsjælland Møn og Bogø? Hvordan får man en lejlighed? på Sydsjælland Møn og Bogø? Vordingborg Boligselskab har 2.100 lejligheder fordelt over hele Sydsjælland - Møn og Bogø Læs her: hvordan du bliver skrevet op hvordan vores

Læs mere

SILKEBORG KOMMUNE Etablering af botilbud efter serviceloven og efter almenboligloven

SILKEBORG KOMMUNE Etablering af botilbud efter serviceloven og efter almenboligloven SILKEBORG KOMMUNE Etablering af botilbud efter serviceloven og efter almenboligloven Nedenstående beskrivelse forudsætter en kommunal etablering og omfatter efter aftale med Silkeborg Kommune alene forholdene

Læs mere

BYFORNYELSE. Information om genhusning. ved byfornyelse

BYFORNYELSE. Information om genhusning. ved byfornyelse BYFORNYELSE Information om genhusning ved byfornyelse Information om genhusning ved byfornyelse Information om genhusning ved byfornyelse I denne folder kan du læse mere om, hvornår du har ret til genhusning,

Læs mere

Kort om Umbrella. Den 6. oktober 2009. 1. Umbrella

Kort om Umbrella. Den 6. oktober 2009. 1. Umbrella Den 6. oktober 2009 Kort om Umbrella 1. Umbrella Umbrella er et fælleskommunalt samarbejde om udvikling af digitale selvbetjeningsløsninger. De udviklede løsninger skal sikre en videreudvikling af borgerservicen

Læs mere

Fordelingen af kommunale gevinster i business casen for initiativet Genbrug af adressedata

Fordelingen af kommunale gevinster i business casen for initiativet Genbrug af adressedata NOTAT MINISTERIET FOR BY, BOLIG OG LANDDISTRIKTER Fordelingen af kommunale gevinster i business casen for initiativet Genbrug af adressedata 18. juli 2012 Sag: /mli-mbbl Baggrund Initiativet Genbrug af

Læs mere

J.nr. 20141110226 BETALINGSPOLITIK. Hvordan betaler borgere, virksomheder og ejere til Kommunen (debitorpolitik)

J.nr. 20141110226 BETALINGSPOLITIK. Hvordan betaler borgere, virksomheder og ejere til Kommunen (debitorpolitik) J.nr. 20141110226 BETALINGSPOLITIK Hvordan betaler borgere, virksomheder og ejere til Kommunen (debitorpolitik) Godkendt af kommunalbestyrelsen d. 18. december 2014 2 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Indledning...

Læs mere

Indflytning i plejebolig - et retssikkerhedsmæssigt perspektiv

Indflytning i plejebolig - et retssikkerhedsmæssigt perspektiv Indflytning i plejebolig - et retssikkerhedsmæssigt perspektiv - juridiske og praktiske udfordringer DemensKoordinatorer i DanmarK Årskursus 2015 Flytningen til et passende botilbud skal medføre en klar

Læs mere

Temaer angående lejekontrakt Mozart 10.5.2007 Kristian Lange

Temaer angående lejekontrakt Mozart 10.5.2007 Kristian Lange Temaer angående lejekontrakt Mozart 10.5.2007 Kristian Lange Helårsbeboelse Allerede den oprindelige lejeaftale fra 1948 nævnte helårsbeboere. Kommuneplanen fra 1985 anerkendte, at der i Mozart og Frederikshøj

Læs mere

Hvis nej, giver uddannelsen ret til optagelse i A-kasse?

Hvis nej, giver uddannelsen ret til optagelse i A-kasse? Sendes til Udbetaling Danmark Kongens Vænge 8 3400 Hillerød Familieydelser Ansøgning om supplerende børnetilskud eller særligt børnetilskud til forældre under uddannelse Dine oplysninger Navn Adresse Telefonnummer

Læs mere

Bølge 4 i økonomiaftalen for 2015. Version 1, 3. Juli 2014

Bølge 4 i økonomiaftalen for 2015. Version 1, 3. Juli 2014 Bølge 4 i økonomiaftalen for 2015 Version 1, 3. Juli 2014 Områder i bølge 4 Sygedagpenge - Indberetning af oplysninger i forbindelse med udbetaling af sygedagpenge Alm. helbredstillæg - Ansøgning om almindeligt

Læs mere

Pleje & Sundhed Myndighed. Ældre- og plejeboliger i Gentofte Kommune

Pleje & Sundhed Myndighed. Ældre- og plejeboliger i Gentofte Kommune Pleje & Sundhed Myndighed Ældre- og plejeboliger i Gentofte Kommune 2 Indholdsfortegnelse BOLIGTYPER... 4 GENERELLE OPLYSNINGER... 4 NÅR EN ANSØGNING MODTAGES... 4 VENTETID... 5 PLEJEBOLIGGARANTI... 5

Læs mere

Boliger til hjemløse NOTAT

Boliger til hjemløse NOTAT NOTAT Dato: 10.februar 2014 Kontor: Almene Boliger Sagsnr.: 2012-1335 Sagsbehandler: Sbu Dok id: Boliger til hjemløse På styregruppemødet for Hjemløsestrategien den 23. marts 2012 fremlagde Københavns

Læs mere

Social sikring side 1

Social sikring side 1 Social sikring side 1 Indhold 0.11 Beboelse (boligplacering af flygtninge)... 2 5.66 Førtidspension tilkendt efter 1. juli 2014... 3 5.68 Førtidspension tilkendt før 1. juli 2014... 4 5.71 Sygedagpenge...

Læs mere

Hvornår får du svar?

Hvornår får du svar? Hvornår får du svar? I denne pjece kan du læse mere om svarfrister og sagsbehandlingstider på social- og sundhedsområdet i ishøj Kommune Ishøj Kommune 1 Nyttige adresser Ishøj Rådhus Ishøj Store Torv 20

Læs mere

UDKAST. Orienteringsskrivelse om bekendtgørelse om obligatorisk digital selvbetjening vedrørende ydelser på det sociale område (bølge 3)

UDKAST. Orienteringsskrivelse om bekendtgørelse om obligatorisk digital selvbetjening vedrørende ydelser på det sociale område (bølge 3) Departementet Til Udbetaling Danmark, kommuner, mfl. UDKAST Holmens Kanal 22 1060 København K Tlf. 3392 9300 Fax. 3393 2518 E-mail sm@sm.dk www.sm.dk Orienteringsskrivelse om bekendtgørelse om obligatorisk

Læs mere

Ændring af lov om almene boliger og lov om leje af almene boliger

Ændring af lov om almene boliger og lov om leje af almene boliger Til samtlige kommuner Til de almene boligorganisationer Dato: 22. marts 2013 Kontor: Lovsekretariatet Almene boliger Sagsnr.: 2012-2652 Sagsbeh.: Karin Laursen Dok id: 383113 Ændring af lov om almene boliger

Læs mere

Guide: Sådan søger du boligstøtte digitalt

Guide: Sådan søger du boligstøtte digitalt Guide: ådan søger du boligstøtte digitalt tart lut og ind med nøglekort NemID Du kan søge digitalt, hvis du bor i en leje- eller andelsbolig. K Vi skal bruge mange oplysninger fra dig, når du søger boligstøtte,

Læs mere

Tilsagnsvilkår for projekter under lov om Fonden til Markedsføring af Danmark

Tilsagnsvilkår for projekter under lov om Fonden til Markedsføring af Danmark Tilsagnsvilkår for projekter under lov om Fonden til Markedsføring af Danmark 0. Indledning Nedenstående tilsagnsvilkår for projekter under lov om Fonden til Markedsføring af Danmark udgør sammen med lov

Læs mere

J.nr. 20110210101 BETALINGSPOLITIK. Hvordan betaler borgere, virksomheder og ejere til Kommunen (debitorpolitik)

J.nr. 20110210101 BETALINGSPOLITIK. Hvordan betaler borgere, virksomheder og ejere til Kommunen (debitorpolitik) J.nr. 20110210101 BETALINGSPOLITIK Hvordan betaler borgere, virksomheder og ejere til Kommunen (debitorpolitik) Godkendt af kommunalbestyrelsen d. 24. september 2012 2 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Indledning...

Læs mere

Afd. 4 Rughaven, Hørhaven, Hvedevænget og Enghavevej, Aalborg Generel information om genhusning i forbindelse med helhedsplan

Afd. 4 Rughaven, Hørhaven, Hvedevænget og Enghavevej, Aalborg Generel information om genhusning i forbindelse med helhedsplan Afd. 4 Rughaven, Hørhaven, Hvedevænget og Enghavevej, Aalborg Generel information om genhusning i forbindelse med helhedsplan Vivabolig Vesterbro 23 9000 Aalborg tlf. 9630 9460 mail@viva-bolig.dk Generel

Læs mere

Boliger til udsatte, herunder hjemløse borgere

Boliger til udsatte, herunder hjemløse borgere Boliger til udsatte, herunder hjemløse borgere Kommunerne oplever vanskeligheder ved at finde velegnede boliger til socialt udsatte borgere, herunder borgere med misbrugsproblemer og psykiske problemer.

Læs mere

Orientering vedrørende folkeregistrering 2012/2. Ændring af CPR-loven med virkning fra den 1. januar 2013

Orientering vedrørende folkeregistrering 2012/2. Ændring af CPR-loven med virkning fra den 1. januar 2013 Til samtlige kommuner Fremsendt pr. e-mail IT og CPR Finsensvej 15 2000 Frederiksberg Telefon 72 28 24 00 cpr@cpr.dk www.cpr.dk Sagsnr. 2012-02975 Orientering vedrørende folkeregistrering 2012/2 Doknr.

Læs mere

Hjælpemiddelområdet. Kvalitetsstandard 2009

Hjælpemiddelområdet. Kvalitetsstandard 2009 Hjælpemiddelområdet Kvalitetsstandard 2009 Indholdsfortegnelse: Indholdsfortegnelse:... 2 1. Indledning... 3 2. Lovgrundlag... 3 Lov om Social Service:...3 Lov om retssikkerhed og administration på det

Læs mere

Notat. Genhusning i forbindelse med helhedsplaner

Notat. Genhusning i forbindelse med helhedsplaner Notat Ver 2.0 Kontaktoplysninger Finn Larsen Udlejningschef Genhusning i forbindelse med helhedsplaner og lign. I forbindelse med byggeprojekter der omfatter eksempelvis boligsammenlægninger, nedlæggelse

Læs mere

Fast ejendoms betydning for ydelse af kontanthjælp

Fast ejendoms betydning for ydelse af kontanthjælp KØBENHAVNS KOMMUNE Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen Center for Driftsunderstøttelse NOTAT Til Beskæftigelses- og Integrationsudvalget Fast ejendoms betydning for ydelse af kontanthjælp Pressen

Læs mere

Bytte Bolig. Hvordan kan du bytte bolig? Og hvordan får du overblik over alle reglerne og de praktiske ting, når du vil bytte? www.dabbolig.

Bytte Bolig. Hvordan kan du bytte bolig? Og hvordan får du overblik over alle reglerne og de praktiske ting, når du vil bytte? www.dabbolig. Bytte Bolig Hvordan kan du bytte bolig? Og hvordan får du overblik over alle reglerne og de praktiske ting, når du vil bytte? www.dabbolig.dk SIDE 1 af 6 sider Bytte bolig - hvordan er reglerne? Hvorfor

Læs mere

Seniorbofællesskabet Den 3. Revle. Vore valg Vore erfaringer

Seniorbofællesskabet Den 3. Revle. Vore valg Vore erfaringer Seniorbofællesskabet Den 3. Revle Vore valg Vore erfaringer November 2014 Oplægget omfatter Almindeligste fremgangsmåde ved oprettelse af seniorbofællesskaber de seneste 15 år Vores lange forløb i korte

Læs mere

Genhusning. Vejledning om genhusning i Skoleparken

Genhusning. Vejledning om genhusning i Skoleparken Genhusning Vejledning om genhusning i Skoleparken 11-12-2013 Indhold Genhusning hvad betyder det... 2 De fleste skal ikke genhuses... 2 Varig genhusning... 2 Skal jeg genhuses varigt?... 2 Bliver jeg hørt?...

Læs mere

Handicapbiler. Kvalitetsstandard. Kvalitetsstandard for hjælpemidler handicapbil 2012

Handicapbiler. Kvalitetsstandard. Kvalitetsstandard for hjælpemidler handicapbil 2012 Kvalitetsstandard Handicapbiler Lovgrundlag for ydelse Lov om social service LBK nr 904 af 18.08.11 114. Økonomisk støtte og vejledning til køb af bil, afgiftsfritagelse, særlig Indretning og kørekort.

Læs mere

Det gældende vedligeholdelsesreglement har du fået sammen med lejekontrakten i forbindelse med indflytningen.

Det gældende vedligeholdelsesreglement har du fået sammen med lejekontrakten i forbindelse med indflytningen. Velkommen i fsb fsb ønsker dig velkommen i din nye bolig. Denne pjece giver svar på mange af de spørgsmål, der kan opstå, når man flytter ind i en almen bolig. På fsb s hjemmeside www.fsb.dk kan du finde

Læs mere

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 Indhold 1 INDLEDNING 3 2 STRATEGIGRUNDLAGET OG HANDLINGSPLAN 5 3 VISION 6 4 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 8 4.1 TEKNOLOGI 8 4.1.1 Principper 8 4.2 KOMMUNIKATION 9 4.2.1

Læs mere

Arbejdsmarkedsudvalget (2. samling) AMU alm. del - Bilag 130 Offentligt. Ex. 1 Rødovre Et eksempel på organiseret spil af tid i Jobcentrene.

Arbejdsmarkedsudvalget (2. samling) AMU alm. del - Bilag 130 Offentligt. Ex. 1 Rødovre Et eksempel på organiseret spil af tid i Jobcentrene. Arbejdsmarkedsudvalget (2. samling) AMU alm. del - Bilag 130 Offentligt Ex. 1 Rødovre Et eksempel på organiseret spil af tid i Jobcentrene. Borgeren indkaldes rettidigt til jobsamtale/kontaktsamtale. Borgeren

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Bilag A Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Den nuværende telefonbetjening af borgerne Borgerne kontakter i dag de offentlige myndigheder for at få råd og vejledning, fx om

Læs mere

velkommen i fsb når du flytter ind mens du bor her her kan du få hjælp hvem er fsb?

velkommen i fsb når du flytter ind mens du bor her her kan du få hjælp hvem er fsb? velkommen i fsb når du flytter ind mens du bor her her kan du få hjælp hvem er fsb? indhold Når du flytter ind Syn og rapport ved indflytningen Mens du bor her At bo i en almen bolig Beboerne har indflydelse

Læs mere

Bilag. Diagram gennemsnitlig husstandsindkomst fordelt pr. boligorganisation

Bilag. Diagram gennemsnitlig husstandsindkomst fordelt pr. boligorganisation 12. februar 2015 Boliganvisningen/38410 1. Anvisninger fordelt pr. boligorganisation 2. Lejetab og tab ved fraflytning (istandsættelsesudgifter) 3. Nybyggeri og helhedsplaner 4. Konklusion 5. Baggrund

Læs mere

Lov om midlertidig regulering af boligforholdene 11-12-2013

Lov om midlertidig regulering af boligforholdene 11-12-2013 Titel Lov om midlertidig regulering af boligforholdene Status Gældende Ikrafttrådt 01-01-1980 Type Lov Nummer 238 Publiceret 08-06-1979 Udgiver By- og Boligministeriet Udskrevet af Bjørn Søeborg Dato 11-12-2013

Læs mere

Reviderede kanalpriser. November 2012

Reviderede kanalpriser. November 2012 Reviderede kanalpriser November 2012 Kanalpriser Der er udarbejdet nye kanalpriser med forskellige kanalpriser for hhv. informations- og transaktionshenvendelser samt baseret på opgavegrupperinger Kanalpriserne

Læs mere