Projektbeskrivelse: Den 1. februar Ref Charlotte Munksgaard. Dir Weidekampsgade 10. Postboks 3370.

Transkript

1 Projektbeskrivelse: D ET FÆLLESKOMMUNALE K VALITETSPROJEKT Den 1. februar 2008 Ref Charlotte Munksgaard cmu@kl.dk Dir Weidekampsgade 10 Postboks København S Tlf Fax Side 1/7

2 Delprojekt: Bedre Borgerbetjening 1. Baggrund Kommunerne har med opgave- og strukturreformen fået til opgave at give borgerne én indgang til den offentlige sektor. Borgerne skal møde en kommune, der kan sikre sammenhæng i opgaveudførelsen og samtidig servicere borgerne ud fra individuelle behov, fordi kommunen netop er borgernes naturlige og nære indgang til den offentlige sektor. Kvalitetsreformens fokus på udvikling af kvalitet i den offentlige sektors møde med borgerne er derfor en naturlig forlængelse af implementering af kommunen som én indgang til den offentlige sektor. Kvalitetsreformen udfordrer kommunerne på evnen til at levere endnu bedre borgerbetjening. Borgerbetjening der i service og kvalitet er afstemt efter den enkelte borgers individuelle behov og livssituation. Men samtidig er det også en anledning til, at kommunerne kan stille krav til stat og regioner om at indrette den service, borgerne møder, så den ikke fastlægges ud fra, hvordan den offentlige sektor er organiseret. På denne baggrund iværksættes projektet om bedre borgerbetjening som en del af det fælleskommunale kvalitetsprojekt. Det skal bemærkes, at vi rent begrebsmæssigt anvender Borgerservice om de ydelser, der leveres fra borgerservicecentret og Borgerbetjening om mødet mellem borgeren og kommunen. Projektet vil omfatte begge områder. 2. Formål Formålet med projektet er at understøtte kommunernes målrettede arbejde med kvalitetsudvikling og -sikring af den gode borgerservice. Det vil bl.a. ske ved at formidle de gode historier fra kommunerne om arbejdet med tilgængelighed og principper for god offentlig service samt undersøge, hvordan eller om kommunerne i dag dokumenterer arbejdet med borgerservice, og hvordan dokumentationen bruges. Dokumentationen af den gode borgerservice skal generelt set understøtte kvalitetsudviklingen på en sådan måde, at dokumentationen udgør et redskab for den enkelte kommune til løbende at tilpasse servicen i forhold til de udmeldte rammer og mål. Projektet vil fokusere på 3 delprojekter, direkte knyttet til kvalitetsreformen: 1. Dokumentation af den gode borgerservice 2. Principper for god offentlig service 3. Tilgængelighed/kanalstrategier 3. Mål, resultater og succeskriterier Dokumentation af den gode borgerservice God borgerservice er et diffust begreb. Den enkelte borgers oplevelse af servicen er subjektiv, samtidig med at servicebegrebet kan kollidere med det faktum, at kommunen er en myn- 2

3 dighed. De overordnede rammer for kommunens virke er fastlagt gennem lovgivning, og borgeren kan kun få den ydelse, der ifølge gældende ret tilkommer ham eller hende. Alligevel fokuseres der fra mange kommuners side på borgerserviceområdet gennem indretning af rådhus, uddannelse af medarbejdere og borgertilfredshedsmålinger. Der er således stor fokus på den måde, kommunen leverer de lovbestemte ydelser til borgeren på, og borgerservice som fag er derfor ved at finde rod i de kommunale forvaltninger. På nuværende tidspunkt har KL i samarbejde med referencegruppen på borgerserviceområdet udarbejdet en dokumentationsguide. Formålet med arbejdet har været at udarbejde en vejledning i, hvordan kommunerne kan gribe arbejdet an, såfremt man ønsker at arbejde målrettet med dokumentation af borgerserviceområdet. Yderligere er der udarbejdet et inspirationskatalog, som viser mulige målinger, fx måling af ventetid på de forskellige henvendelseskanaler. I forlængelse af det allerede iværksatte arbejde er det i forbindelse med kvalitetsprojektet formålet at afprøve og anvende målingerne og efterfølgende i samarbejde med de deltagende kommuner at vurdere, hvilke målinger der bedst dokumenterer den gode borgerservice. Afslutningsvis bearbejdes erfaringerne fra de deltagende kommuner til en række cases, som vil fremgå af en antologi, der udarbejdes i 3. kvartal Antologien vil fremstå som en samlet fortælling - indeholdende cases - om de faser, det enkelte borgerservicecenter skal igennem, i forbindelse med den politiske og administrative fastsættelse af målepunkter for den gode borgerservice. Principper for god offentlig service KL har i et samarbejde på tværs af det offentlige og det private været med til at formulere ni principper for god offentlig service. Men formuleringen af principperne gør det ikke alene. KL igangsætter derfor i samarbejde med Finansministeriet og Danske Regioner et projekt med det formål at udfordre, diskutere og implementere principperne for god offentlig service. I første del af projektet udvikles en række dialogredskaber, der kan bidrage til, at sætte servicefaglighed på dagsordenen i den offentlige sektor kommunalt, regionalt og statsligt. Det er tanken, at dialogredskaberne skal være en række konkrete redskaber, der kan anvendes i dialogen om service og servicefaglighed imellem ledelse og medarbejdere på de enkelte institutioner. Projektet drives af Finansministeriet, og vi kan derfor ikke være sikre på, at tidsplanen for det fælleskommunale projektkommer til at følge udviklingen i implementeringsprojektet for principper for god offentlig service. Vi vil dog gerne i forbindelse med dokumentationen af den gode borgerservice sætte fokus på kvaliteten i mødet mellem kommunen og borgeren, og her kan vi hente inspiration i principperne. Vi hører fra mange borgerservicechefer, at det kan give problemer at vende en meget myndighedstung og administrativ kultur til en mere serviceorienteret kultur. Derfor ønsker vi med udgangspunkt i principper for god offentlig service at tage afsæt for en diskussion om, hvor- 3

4 dan man gennem værdibaseret ledelse i det enkelte borgerservicecenter kan påvirke medarbejdernes adfærd i retning af en mere servicebaseret tilgang til serviceringen. Tilgængelighed En undersøgelse som KL har gennemført viser store forskellige i åbningstider blandt kommunernes borgerservicecentre. I dag er der heldigvis mange måder, kommunerne kan være tilgængelige på udover den fysiske åbningstid. Alternative kontaktmuligheder er i hastig vækst med blandt andet digitale selvbetjeningsløsninger på nettet. En uomgængelig realitet er dog, at der er kommet meget fokus på kommunernes åbningstid i takt med, at kommunerne er udpeget til at være borgernes primære indgang til den offentlig sektor. Men udfordringerne handler ikke kun om den samlede åbningstid, men i endnu højere grad om hvorvidt der er åbent på de tidspunkter, borgerne har behov for. I forbindelse med dokumentationen af de gode borgerservice er det derfor vigtigt, at projektet også tager højde for, at der er forskellige måder, en kommune kan være tilgængelig på, fx gennem lang telefontid og gode elektroniske løsninger. Henvendelseskanalerne borgernes forskellige adgange til kommunen bør derfor have en central placering, når vi skal dokumentere kommunens tilgængelighed. Sammenfatning af projektet. Projektet har 3 primære delprojekter, nemlig dokumentation af den gode borgerservice, principper om god offentlig service (værdier i organisationen og ledelse) samt kommunens tilgængelighed (kanalstrategier). Dokumentationen (registreringerne) skal derfor bruges til at etablere et grundlag for, at kommunerne løbende kan arbejde med kvalitetsudviklingen af den gode borgerservice. Forudsætningen herfor er derfor, at der opnås en fælles forståelse for, hvori kvaliteten i den gode borgerservice består, at henvendelseskanaler afdækkes, og at der videndeles erfaringer med værdibaseret ledelse som strategisk værktøj til at ændre kulturen i den enkelte afdeling. Resultatmål Generelle mål: 1. At der etableres et grundlag for benchmark på tværs af offentlige serviceudbydere 2. Udarbejde katalog over mulige opgavesammensætninger i borgerservicecentrene (opfølgning på Byg et servicecenter ) 3. Udarbejdelse af antologi om gode eksempler på borgerservice Delprojekt 1: 4. At kommunerne afprøver og videreudvikler metoder til dokumentation af god borgerbetjening. 5. At kommunerne kommer med anbefalinger til, hvordan dokumentation kan bruges til løbende at kvalitetsudvikle kvaliteten i borgerservicen Delprojekt 2: 4

5 6. At kommunerne videndeler og samler op på erfaringer med værdibaseret ledelse som redskab til at kulturforandre 7. At der udarbejdes et kodeks for god service i borgerservicecentre Delprojekt 3: 8. At kommunerne udarbejder en strategi og drejebog for, hvordan der lokalt arbejdes med tilgængelighed, uanset om henvendelserne er personlige, digitale eller telefoniske. Forslag til succeskriterier At få sat mere fokus på kommunernes borgerbetjening og især på den direkte kontakt mellem borgeren og kommunen. At de kommunale borgerservicecentre kommer til at opleve sig som ambassadører for, hvordan mødet med borgeren sker At kommunerne udarbejder borgerservicepolitikker At kommunerne kan dokumentere indsatsen for at skabe en god borgerbetjening. At kommunerne på udvalgte områder kan benchmarke sig med hinanden og andre offentlige serviceudbydere At KL i samarbejde med kommunerne udvælger en række målepunkter, der som minimum skal anvendes, hvis servicen i borgerservicecentret skal dokumenteres fyldestgørende. At kommunerne kan have en klar og tydelig strategi for borgernes tilgængelighed til borgerbetjeningen i deres kommune. 4. Deltagerkreds Følgende 26 kommuner deltager i projektet: Assens, Billund, Brønderslev, Esbjerg, Fredericia, Frederikshavn, Glostrup, Gribskov, Haderslev, Halsnæs, Hillerød, Holstebro, Køge, Lejre, Lolland, Morsø, Nyborg, Roskilde, Rudersdal, Silkeborg, Skive, Svendborg, Syddjurs, Tønder, Vesthimmerland og Århus. 5. Organisering Projektet opdeles i de 3 ovennævnte projektgrupper. Kommunerne melder sig til projekterne efter interesse det skal hertil bemærkes, at der på opstartsmødet var brev enighed om, at KL kunne fordele kommuner, såfremt den indledende kabale ikke gik op. Kommunernes tilmeldinger fordeler sig på følgende måde: Delprojekt 1: Glostrup, Gribskov, Halsnæs, Roskilde og Syddjurs. 5

6 Delprojekt 2: Gribskov, Holstebro, Skive og Vesthimmerland. Delprojekt 3: Assens, Billund, Brønderslev, Esbjerg, Haderslev, Hillerød, Silkeborg og Svendborg. Vi mangler stadig tilmeldinger fra følgende kommuner: Frederikshavn, Køge, Lejre, Lolland, Morsø, Nyborg, Rudersdal, Rudersdal og Århus. Fredericia er pt. passivt medlem af projektet, da stillingen som borgerservicechef er ledig. Charlotte Munksgaard, K-CBI, er projektleder, og Anders Holte, K-CBI, er projektdeltager. Mikala Kreiser er projektejer. 6. Arbejdsform Der er fastlagt følgende mødeække: Delprojekt 1: Delprojekt 2: Delprojekt 3: 5. marts, 8. april, 6. maj, 19. juni 6. marts, 9. april, 8. maj, 19. juni 7. marts, 10. april, 9. maj, 19. juni Mellem møderne arbejdes der i kommunerne og i KL på at producere de produkter, de enkelte delprojekter har besluttet sig for. 7. Tids- og aktivitetsplan Fase Afsluttet Aktivitet Fase 0 Januar 2008 Udarbejdelse af projektbeskrivelse og indkaldelse til opstartsmøder Fase 1 - Opstart 22. januar 2008, kl Gennemgang og præsentation af projektet, herunder præsentation af KL s tidligere erfaringer med referencegruppens arbejde. Fase 2 indsamling af oplysninger om 1. kvartal Kortlægning af kommunerne og indsamling af materiale. Iværksættelse af målinger i kommunerne. 6

7 dokumentation og lokale metoder Fase 3 Afrapportering 2. kvartal Bearbejdning af materialet, udvikling af cases med kommunale eksempler. Udpegning af nationale indikatorer på baggrund af erfaringer med gennemførte målinger. 3. kvartal Afrapportering udarbejdelse af antologi. 7