Slut-evaluering af PROASK-projektet Til ABT-fonden

Transkript

1 N O T A T Slut-evaluering af PROASK-projektet Til ABT-fonden 10. juni 2013 J.nr. FC/MER 1. Vurdering af effektiviseringsgevinst Resume PROASK er et omfattende og ambitiøst projekt for automatiseret digital sagsbehandling af arbejdsskadesager. Gartner Group har gennemgået PROASK som det foreligger og deres overordnede konklusion er, at man med PROASK står med et system, som har tilstrækkelig kvalitet til, at det vil kunne betale sig at fortsætte investeringerne. De oprindelige forventninger til effektiviseringsgevinster er endnu langt fra indfriet. Gartner Group vurderer, at hvis ASK foretager de nødvendige omlægninger af arbejdsprocesser og høster gevinsterne ved disse oplægninger, er det muligt at forrente investeringerne i PROASK inden for en fornuftig tidshorisont. Det er dog Arbejdsskadestyrelsens vurdering, at der ikke inden for den normale tidshorisont for en businesscase er mulighed for at opnå en positiv balance, men en yderligere indsats i forhold til nedbringelse af driftsudgifterne, som også foreslået af Gartner Group, vil forbedre businesscasen, så en positiv balance inden for systemets levetid ikke er urealistisk PROASK forventes at kunne sættes i fuld drift på alle sager medio Der er på nuværende tidspunkt skabt effektiviseringsgevinster svarende til 5,9 årsværk fordelt på 3,8 kontormedarbejderårsværk og 2,1 sagsbehandlerårsværk. Indtil videre forventes opnåede effektiviseringsgevinster at blive neutraliseret af paralleldrift og uhensigtsmæssigheder i et endnu ikke fuldt udbygget og modnet sagsbehandlingssystem. Fra medio 2015 forventes det at ASK årligt kan høste effektiviseringsgevinster svarende til ca årsværk. Over yderligere en 4 årig periode ventes effektiviseringsgevinster på i alt ca. 50 årsværk svarende til den oprindelige businesscase. En samlet oversigt over effektuerede effektiviseringsgevinster findes senere i rapporten i skema 1.1 Da PROASK fortsat er i pilotdrift med en begrænset sagsmængde er der ikke gennemført evalueringer via interne eller eksterne brugerundersøgelser. Der er udarbejdet en 0-måling på udvalgte tilfredshedspunkter, og de relevante evalueringer vil blive gennemført, når PROASK har været i fuld drift i en periode. Disse data indgår derfor ikke i denne evaluering. 1.1 Projektbeskrivelse PROASK er et SOA-baseret digitalt sagsbehandlingssystem i Arbejdsskadestyrelsen til brug for behandlingen af arbejdsskadesager og private fore-

2 spørgsler om erstatning efter erstatningsansvarsloven. Via sagsproceskortlægninger, regelmaskiner og digital kommunikation med sagsparter skal PROASK yde et væsentligt bidrag til effektiviseringen af sagsbehandlingen af arbejdsskadesager. Ansøgningen til ABT-fonden oplistede følgende effektiviseringsområder: Bortfald af manuelle funktioner vedrørende ATP s branchekoder og oplysninger fra SKAT. Modtagelse og journalisering af svarbreve. Svarbreve står for ca. 50 % af de dokumenter, som ASK modtager. Målet er, at halvdelen af svarbrevene tilgår ASK via Internettet. Forelæggelse for lægekonsulenter. Udarbejdelse af målrettede spørgeskemaer. Vurderinger af om der er mangler eller fejl i svarbreve. Gennemgang af dokumenter for at vurdere, hvilke oplysninger der mangler for at træffe afgørelse. Dokumentation af grundlag for afgørelse. Udformning af spørgebreve til interessenter (det undgås at navigere i det omfattende katalog af mulige spørgsmål, da spørgsmål automatisk udvælges og kontrolleres). Forelæggelser af sager for lægekonsulenter. Vurdering af om alle nødvendige oplysninger foreligger (systemet kan for 20 % af afgørelserne ud fra de opsatte regler selv konstatere, at alle nødvendige oplysninger foreligger). Udarbejdelse af udkast til endelig afgørelse. Formidling af afgørelse. Ved 0-målingen blev udarbejdet en oversigt over forventede effektiviseringsgevinster fra 2011 til Oversigten vedlægges om bilag Projektstatus PROASK-projektet er blevet forsinket i forhold til den oprindelige tidsplan ved ansøgningen til ABT-fonden, som forudsatte idriftsættelse i 2011 og fuld tilvejebringelse af effektiviseringsgevinster i Selvom PROASK bestod overtagelsesprøven i juni 2012 og driftsprøven den 28. december 2012, og projektet således formelt er afsluttet, er der som følge af kontraktstillæg indgået undervejs i projektet aftalt efterleverancer indeholdende fejlretninger og betalbare ændringsanmodninger. Efterleverance 4, som indeholder de sidste kontraktelementer, herunder administrationsværktøjer til konfigurering af regler, er planlagt til endelig levering i juni Der er løbende afgivet orientering til Folketingets Finansudvalg om forløbet af projektet, senest i januar Beskæftigelsesministeren har i april 2013 orienteret Finansudvalget om, at udviklingen af PROASK umiddelbart inden udgangen af 2012 stødt på en række vanskeligheder i forbindelse med systemets driftsprøve, der har forsinket overtagelsen og udrulningen af systemet. Arbejdsskadestyrelsen har derfor først godkendt driftsprøven og overtaget systemet endeligt den 28. december Fokus efter Arbejdsskadestyrelsens overtagelse af løsningen er færdiggørelse af diverse opsætninger af de mange detaljer i en stor ny løsning, herunder trimninger knyttet til svartider, stabilitet og funktionalitet. Der udestår derudover nogle leverancer fra leverandøren. Pilotdriften med PROASK efter over- 2

3 tagelsen den 28. december 2012 har imidlertid også afsløret, at systemets funktionalitet dels må justeres på nogle punkter og dels ikke vil føre til de forventede effektiviseringsgevinster på kort sigt. Disse forhold blev ikke afsløret under aftestningen af systemet, men er først kommet frem efter, at systemet er sat i pilotdrift med egentlige brugere. Samlet har dette betydet, at styrelsen siden februar 2013 har neddæmpet forventningerne til effektiviseringsgevinsterne i væsentligt. Styrelsen har i marts 2013 bedt IT konsulentvirksomheden Gartner Consulting, om at vurdere behovet for justeringer af og yderligere investeringer i PROASK. Gartner s overordnede konklusion er, at man med PROASK står med et system, som har tilstrækkelig kvalitet til, at det vil kunne betale sig at fortsætte investeringerne. Gartner finder samtidig, at PROASK har en kompleks arkitektur med for mange komponenter og anbefaler en forenkling af systemet, hvilket også vil kunne reducere driftsudgifterne med 10-15%. Derudover påpeger Gartner nødvendigheden i at investere i en løbende procesoptimerings- og vedligeholdelsesorganisation samt i en forvaltningsorganisation og arkitekturkompetence, som er i stand til effektivt at styre leverandører til løsningen. Endelig anbefaler Gartner en ændret udrulningstakt, så styrelsen holder udrulningen af arbejdsskadesager på et minimalt niveau, indtil der er gennemført en fuldstændig udrulning af P-sagerne med succesfuldt resultat. Gartner vurderer at en fortsat investering i produktionsmodning af PROASK, sideløbende med en ændret udrulningsplan og en løbende forenkling af arkitekturen kan gennemføres inden for måneder for en investering på mio.kr. På baggrund af Gartners rapport forventer Arbejdsskadestyrelsen stadig, at der i systemets levetid vil kunne realiseres effektiviseringsgevinster i forbindelse med PROASK. Den endelige rapport fra Gartner Consulting er afgivet ultimo april Det forventes, at der foreligger en samlet revideret plan for PROASK projektet og tilhørende økonomi i maj Når denne plan foreligger, vil styrelsen afgive et afsluttende aktstykke om PROASK projektet til Folketingets Finansudvalg. På nuværende tidspunkt er PROASK alene implementeret på en mindre sagsmængde. Den årlige tilgang af nye P-sager er ca og den årlige tilgang af nye A-sager er ca Der er oprettet ca P-sager svarende til ca. 20 pct. af den årlige tilgang og ca. 400 nye A-sager svarende til godt 1 pct. af den årlige tilgang. Det skyldes, at sagsbehandlingsfaciliteter i PROASK især på A-området fortsat er mangelfulde eller fejlbehæftede, hvilket fører til, at kun særlige sagstyper kan behandles i systemet, og at manuelle omgåelsesrutiner er nødvendige i en række tilfælde. Udrulningsplanen er afgørende for effektiviseringsgevinsterne, idet effekterne forudsætter automatisering på en større sagsmængde. Arbejdsskadestyrelsen 3

4 behandler arbejdsskadesager årligt. Selv mindre forsinkelser som for eksempel svartider eller ekstra sagsskridt i den enkelte sag har store konsekvenser for sagsafviklingen. For at høste de effektiviseringer, der allerede er udviklet i PROASK, er det derfor nødvendigt, at PROASK bringes til at kunne sagsbehandle arbejdsskadesager med en effektivitet svarende mindst til 1:1 i forhold til det nuværende sagsbehandlingssystem, så flere sager kan lægges i systemet. Tidsplanen for udrulning af PROASK ser overordnet således ud: Pilotdrift af nye Fuld drift af P- P-sager sager Pilotdrift nye A- sager (Erhvervssygdomssager med udvalgte diagnoser) 3. oktober juni 2012 Forventet ultimo 2013 Pilotdrift på A- sager udvides til alle Erhvervssygdomssager samt ulykkessager. Det bemærkes, at den endelige reviderede plan for den videre udvikling og udrulning af PROASK endnu ikke er fastlagt. Fuld drift A-sager og andre sagstyper samt konvertering af verserende sager 2014 Medio 2015 Konfigurering af regler for automatiske sagsskridt foretages af Arbejdsskadestyrelsen og vil ske successivt efter værktøjerne hertil er fuldt udbyggede ved efterleverance 4 i juni Ligeledes vil en øgning af digitaliseringen af kommunikationen med forsikringsselskaber, tilskadekomne, kommuner, læger/hospitaler og andre aktører ske successivt over de kommende år. PROASK ventes at kunne medvirke til yderligere udvikling af Arbejdsskadestyrelsens sagsbehandling i samspil med tilpasning af regelgrundlag og arbejdsgange også efter Finansieringen af PROASK er knyttet tæt sammen med opnåelsen af effektiviseringsgevinster gennem Arbejdsskadestyrelsens budget. Der sker derfor en løbende opfølgning på mulighederne for at høste gevinsterne i forbindelse med budgetopfølgning. 1.3 Reviderede effektiviseringseffekter Skema 1.1 skitserer den effektuerede effektivisering angivet i årsværk efter fuld implementering og på de oprindeligt forudsatte områder. For 2013 og 2014 er effektiviseringsgevinsterne angivet til 0, som følge af at udrulningsplanen for A-sager endnu ikke er fastlagt. De effektiviseringer, der er implementeret i PROASK og har effekt på A-sager i PROASK, ventes neutraliseret i 2013 og 2014 af omkostninger til paralleldrift og mindre effektivitet på delområder indtil systemet er udbygget og fuldt implementeret. 4

5 Skema 1.1 Effektuerede effektiviseringer i årsværk Forventning i ansøgningen til ABTfonden Effektueret årlig effektivisering efter fuld implementering medio 2015 ATP 1,4 1,7 1,7 1,7 SKAT 1,1 1,3 1,3 1,3 Automatiserede spørgebreve og sagsoplysning Automatiserede svarbreve Forelæggelse for lægekonsulent automatiseres Afgørelser automatiseres Elektronisk P- anmodning med betalingsløsning Andre effektiviseringsgevinster via automatisering og digital kommunikation 13,9 0 0,5 0,5 26,7 0, ,3 1,7 1,7 1,7 3, ,9 1 8,5 41,8 I Alt 49,7 0 16,7 50 Samlet effektivisering ved udgangen af en 4 årig periode efter fuld implementering Udover de effektuerede effektiviseringer forventes den videre udvikling af arbejdsprocesser og konfiguration af PROASK at medvirke til en væsentlig effektivisering af arbejdsskadebehandlingen. Det understøttes af Gartner Groups vurdering af, at det er muligt at forrente investeringerne i PROASK indenfor en fornuftig tidshorisont. Det er ikke på nuværende tidspunkt muligt at kvantificere effektiviseringsgevinsterne, men Arbejdsskadestyrelsen vurderer, at det over en ca. 4 årig periode vil være muligt at indfri de oprindelige forventninger om effektiviseringsgevinster svarende til ca. 50 årsværk og at ca. 1/3 af denne effektivisering vil være til rådighed fra det tidspunkt, hvor PROASK sættes i fuld drift på arbejdsskadeområdet. De henholdsvis 8,5 årsværk fra medio 2015 og 41,8 årsværk ved udgangen af en 4 årig periode fra fuld implementering er således skøn over de yderligere effektiviseringsgevinster der skal indfries, og som ASK på baggrund af Gartner Groups analyse vurderer er muligt at hente via digitalisering og yderligere automatiseringsudvikling. 1 Effektiviseringsgevinster anslås neutraliseret af uhensigtsmæssigheder og omgåelser frem til PROASK er fuldt udbygget. Der vurderes at belastningen er ligeligt fordelt som merarbejde for kontormedarbejdere og sagsbehandlere 5

6 Den oprindelige forudsætning var en fordeling af effektiviseringsgevinsterne på 26 kontormedarbejderårsværk og 24 sagsbehandlerårsværk. Sagsbehandlergruppen i arbejdsskadestyrelsen består både af akademisk uddannede medarbejdere og kontormedarbejdere, der har gennemgået en intern uddannelse i arbejdsskadesagsbehandling. Der er ikke på nuværende tidspunkt grundlag for at ændre vurderingen af den forholdsmæssige fordeling af effektiviseringsgevinster på medarbejdergrupper. Den endelige fordelingen vil afhænge af fremtidig arbejdsdeling og eventuelle kompetenceudviklingsinitiativer for kontormedarbejdergruppen. 1.4 Evalueringselementer Som følge af, at PROASK ikke er færdigudviklet og i drift har det kun i begrænset omfang været muligt via de oprindeligt planlagte evalueringsværktøjer at vurdere projektet. Evalueringen består af følgende elementer: Evalueringsmetode 3. parts vurdering. Prøvelse af PROASK s fremtidsperspektiver. Konkrete automatiserede delforløb Vedrørende ATP, SKAT og elektronisk P-anmodning. Tidsestimat for tidsanvendelse i scanjour ganget med faktisk sagsafvikling i Evaluering baseres på vurderet tidsbesparelse ved elektronisk behandlinggange med vurderede antal transaktioner Tidsmålinger af basisfunktionalitet vurdering af 1:1 effektivitet. Der foretages målinger af flere grundfunktionaliteter i henholdsvis scanjour, i PROASK før leverance 3 og i PROASK efter leverance 3 (8. maj 2013) Efterprøvning af én af de gennemførte kortlægninger i forbindelse med 0- målingen med henblik på opgørelse af effektiviseringer, der på nuværende tidspunkt er gennemført i PROASK. (HUD-sager) Automatisk udsendelse af spørgeskema. Konfiguration af sagsplaner i E-sager er under udarbejdelse, men er endnu ikke lagt i produktion. Planer for fremtidige effektiviseringsgevinster Resultat Gartner Group anbefaler at der arbejdes videre med PROASK og vurderer, at det er muligt at forrente investeringerne over en fornuftig tidshorisont. Indgår i PROASK og vil have fuld effekt på i alt 4 årsværk, når PROASK er i fuld drift. Der er målt på P-sager. målingerne viser et varieret billede fra omkring indeks 100 for sagsoprettelse/journalisering til omkring indeks 400 for dannelse og forsendelse af udgående brev. Kortlægningen viser, at der ikke på nuværende tidspunkt er automatiserede delforløb. Der vedlægges en kortlægning af muligheden for fremtidig automatisering af delforløb efter videreudbygning af PROASK Målet om at spørgebreve udsendes i alle erhvervssygdomssager samt ved opstart af revision og genoptagelse er muligt at nå via interne ressourcer uden yderligere investeringer i PROASK. Effektivisering udregnes som antal ekspeditioner årligt gange x gennemsnitlig ekspeditionstiden. (Beskrivelse af mulige effektiviseringsområder) 6

7 1.5 Andre gevinster ved PROASK-projektet Projektet har givet anledning til en fornyelse af Arbejdsskadestyrelsens strategi for kommunikation med især tilskadekomne. I forbindelse med opsætningen af PROASK er der indlagt nye brevskabeloner og fraser. Der er endvidere etableret en formaliseret formidlingsgruppe, som forvalter struktur og indhold af de standardtekster og skabeloner, som anvendes i sagsbehandlingen. Dette resultat er skabt på grundlag af semistrukturerede interview med borgere om oplevelsen af deres arbejdsskadesag, som er omsat til 6 personas, der opridser prototyper på tilskadekomne. Formålet er en øget brugertilfredshed for så vidt angår forståelsen af breve, der også ventes at få indflydelse på fremtidige telefoniske og skriftlige henvendelser til styrelsen. Det har ikke været muligt at evaluere dette aspekt inden slutevalueringen. Der vil blive gennemført en brugerundersøgelse når PROASK og dermed de nye breve og fraser har været fuldt implementeret på en større sagsmængde i ca. 6 måneder (svarende til den gennemsnitlige sagsbehandlingstid af nye arbejdsskadesager). Endvidere er sagsstøttedelen af PROASK undervejs i projektet erstattet af en WIKI-løsning, der giver sagsbehandleren mulighed for at fremsøge vejledning til sagsbehandlingen og løbende bidrage til udbygning af hjælpefunktionen gennem kommentarer til administratorer og andre brugere. WIKIløsningen bliver implementeret i løbet af 2013 og vil blive evalueret via en intern brugerundersøgelse ultimo Løsningen kan tilgås via internettet, men er også forberedt til at blive integreret i PROASK-løsningen, således at relevant sagsstøtte kan tilgås i sagsbehandlingsprocessen. Der er i forlængelse af afklaringsforløb om fremtidige digitale sagsgange udviklet et antal digitale blanketter, som er sat i produktion i forhold til det eksisterende sagsbehandlingssystem via Se Sag, og som gør at klage, fuldmagt og anmodning om genoptagelse sker systematisk med mulighed for fremtidig automatiseret journalisering i PROASK. Disse digitale blanketter er allerede nu taget i anvendelse og understøtter via systematiske oplysninger sagsbehandlingen i det nuværende sagssystem Scanjour P. Sideløbende med udviklingen af PROASK er der foretaget en lang række proceskortlægninger over sagsbehandlingen, så Arbejdsskadestyrelsen i dag har en historisk stor viden om sagsprocesser. Nogle af disse kortlægninger har givet anledning til umiddelbare ændringer i det eksisterende sagsbehandlingssystem (når der var grundlag for en effektiviseringsgevinst uden for store investeringer). Der er tillige udarbejdet et antal faglige klarlægninger til brug for opsætning af PROASK om fx persondataregler, forvaltningsretlig håndtering af frister og datering, håndtering af umyndige personer osv. Også nogle af disse produkter har givet anledning til umiddelbare ændringer i det eksisterende system, således at uhensigstsmæssigheder i det eksisterende system er identificerede og rettet. 7

8 2.0 Implementering anbefalinger til udbredelse af PROASK til andre forretningsområder Gartner Groups analyse af PROASK viser, at PROASK projektet er iværksat sideløbende med markedets stigende og herefter faldende forventninger til ITunderstøttelse af case-mangement. Gartner Group anbefaler at Arbejdsskadestyrelsen fortsætter investeringen i PROASK ved at fortsætte driftsmodningen og foretage nogle forenklinger af arkitekturen, som kan nedbringe driftsomkostningerne og forsimple fejlretning. Gartner Group peger på følgende nødvendige tiltag: - fortsætte arbejdet med fejlrettelser og driftsmodning - forberede en eventuel skalering af driftsmiljøet Gartner Group anbefaler følgende tiltag: - foretage en forenkling af arkitekturen (som ligeledes kan nedbringe driftsomkostninger med mindst 10 pct. og sandsynligvis mellem pct. - justere udrulningsplanen, så P-sager implementeres fuldt ud før E- og U-sager rulles ud i stor skala. - Invester i en løbende procesoptimerings og vedligeholdelsesorganisation. Det er væsentligt at ASK erkender, at man ikke har afsluttet processen med at optimere arbejdsprocesser og IT-understøttelse, når PROASK er fuldt udrullet - Investere i en forvaltningsorganisation og i arkitekturkompetence, som er i stand til effektivt at styre leverandører til løsningen Samlet set vurderer Gartner Group, at hvis ASK foretager de nødvendige omlægninger af arbejdsprocesser og høster gevinsterne ved disse omlægninger, er det muligt at forrente investeringerne i PROASK inden for en fornuftig tidshorisont. Arbejdsskadestyrelsen har taget Gartner Groups vurderinger til efterretning og er enig i anbefalingerne. For så vidt angår udbredning af PROASK til andre sagstyper end allerede planlagte, har PROASK styregruppen på styregruppemødet den 8. februar 2013 besluttet at igangsætte det videre afklaringsforløb med henblik på udvikling af PROASK til behandling af sager i Arbejdsskadestyrelsen om klage over arbejdsløshedskassernes afgørelser mv. Denne beslutning er fastholdt efter Gartner Groups review. Beslutningen er sket på baggrund af en indledende analyse ultimo 2012 og udarbejdet rapport der konkluderer, at PROASK altovervejende ved konfiguration og med få tilkøb af funktionalitet vil kunne anvendes som sagsbehandlingssystem til behandling af klagesager om arbejdsløshedsforsikring mv., idet sagsbehandlingen af klagesager i store træk svarer til behandlingen af arbejdsskadesager med tilsvarende faser (sagsoprettelser, sagsoplysning, afgørelse, formidling, anke, genoptagelse). Idriftsættelse på yderligere sagsområder skal indprioriteres i forhold til den øvrige udrulningsplan for PROASK. Det er værd at understrege, at analysen af muligheden for at udbrede PROASK til sager om arbejdsløshedsforsikring mv. er sket på et tidspunkt, hvor PROASK har været i pilotdrift, og den grundlæggende funktionalitet og 8

9 systemets muligheder således i et vist omfang har været kendt. Det er samtidig forudsat, at udbredelsen til sager om arbejdsløshedssager mv. først vil ske, når PROASK er yderligere driftmodnet. Under disse forudsætninger er det vurderingen på baggrund af rapporten, at PROASK har potentiale for udbredelse til helt andre sagstyper i det væsentligste via konfiguration, som kan foretages af interne ressourcer. Der er således besluttet at arbejde videre med afklaringsforløb og endelig projektbeskrivelse. 3.0 Baggrund - ansøgningen til ABT-fonden Af ansøgningen til ABT-fonden i 2008 fremgik følgende: Projektet skal vise, hvordan anvendelse af regelmaskiner i kombination med LEAN kan føre til markante arbejdskraftbesparelser. Projektet skal resultere i: Implementering /afprøvning af løsning til at understøtte behandlingen af arbejdsskader og private erstatningssager. Formidling af erfaringer til andre offentlige organisationer, der er interesserede i projektets tilgang til effektivisering. Succeskriterierne er: Påvisning af et effektivitets- og serviceforbedrende potentiale på 50 årsværk ift. 300 medarbejdere, der udfører konkret sagsbehandling. Realisering af gevinsterne gennem strømlining af arbejdsprocesser efter LEAN-principper og brug af ny standardteknologi i form af regelmaskiner. Ansøgningen oplister følgende effektiviseringsområder: Bortfald af manuelle funktioner vedrørende ATP s branchekoder og oplysninger fra SKAT. Modtagelse og journalisering af svarbreve. Svarbreve står for ca. 50 % af de dokumenter, som ASK modtager. Målet er, at halvdelen af svarbrevene tilgår ASK via Internettet. Forelæggelse for lægekonsulenter. Udarbejdelse af målrettede spørgeskemaer. Vurderinger af om der er mangler eller fejl i svarbreve. Gennemgang af dokumenter for at vurdere, hvilke oplysninger der mangler for at træffe afgørelse. Dokumentation af grundlag for afgørelse. Udformning af spørgebreve til interessenter (det undgås at navigere i det omfattende katalog af mulige spørgsmål, da spørgsmål automatisk udvælges og kontrolleres). Forelæggelser til lægekonsulenter. Vurdering af om alle nødvendige oplysninger foreligger (systemet kan for 20 % af afgørelserne ud fra de opsatte regler selv konstatere, at alle nødvendige oplysninger foreligger). Udarbejdelse af udkast til endelig afgørelse. Formidling af afgørelse. De oprindelige effektiviseringsmål er oplistet i nedenstående skemaoversigt over vurderede potentialer, når PROASK er fuldt implementeret: 9

10 Skema 2 Opslag hos ATP automatiseres (5 min. tidsbesparelse på transaktioner) Opslag hos SKAT automatiseres (10 min. tidsbesparelse på transaktioner) Spørgebreve automatiseres (5 min. tidsbesparelse på breve) Svarbreve automatiseres (30 min. tidsbesparelse på digitale svar) Forelæggelse for LG kons automatiseres (30 min. tidsbesparelse på sager) Afgørelser automatiseres (15 min. tidsbesparelse på transaktioner) Anslået 1,4 ÅV til klargøring af sager Anslået 1,1 ÅV til klargøring af sager Anslået 13,9 ÅV, heraf 0,9 til klargøring og 13 til oplysning Anslået 26,7 ÅV, heraf 6,7 til postmodtagelse, klargøring, journal og 20 til oplysning Anslået 3,3 ÅV fordelt ligeligt på klargøring og oplysning Anslået 3,3 ÅV på afgørelse Effektiviseringsgevinsten var med udgangspunkt i ovenstående opgjort til 26 kontormedarbejderårsværk og 24 sagsbehandlerårsværk. 4.0 Evalueringsdesign Evalueringen har til formål at påvise, hvilke effektiviseringer i form af samlet effektiv sagsbehandlingstid opgjort i årsværk der på tidspunktet for evalueringen er tilvejebragt i PROASK og som ved fuld implementering medio 2015 effektueres. Desuden vurderes det fremadrettede effektiviseringspotentiale i lyset af de høstede erfaringer. Evalueringen af PROASK er væsentligt udfordret af, at PROASK på nuværende tidspunkt kun er i meget begrænset drift. Basisfunktionalitet er godt på vej til at være færdigudviklet, men PROASK mangler driftsmodning og konfiguration af sagsprocesser, der for alvor kan understøtte den fremtidige arbejdsskadesagsbehandling digitalt. Helt overordnet udgør Gartner Groups review af PROASK for Arbejdsskadestyrelsen derfor et væsentligt bidrag til den samlede evaluering, idet der kun på få områder, kan udføres en egentlig evaluering via tidsmålinger og proceskortlægninger. Derudover består evalueringen af følgende elementer: For så vidt angår de faktisk opnåede effektiviseringsgevinster vurderes effekten af automatiserede opslag hos ATP og SKAT samt elektronisk P- anmodning isoleret via estimat over tidsforbrug ved nuværende proces sammenholdt med estimat over tidsforbrug ved fremtidig proces sat i forhold til antallet af transaktioner på et år, hvor sagsafviklingen svarer til antallet af indkomne sager i 2012 (seneste anmeldeår). Den fulde effekt forudsætter, at PROASK er i fuld drift. For de resterende områder er en effektmåling mere kompleks, idet flere forhold har indflydelse på den effektive sagsbehandlingstid. Således forudsætter 10

11 det fulde udbytte af de beskrevne sagsplaner, at oplysninger kommer ind i struktureret form digitalt eller scanbart til feltniveau. Digital kommunikation med omverdenen har imidlertid ikke været defineret som en del af PROASK-projektet. ASK arbejder i øjeblikket med udarbejdelsen af en ny kanalstrategi, som skal understøtte effektiv sagsbehandling, herunder i PROASK. Vi har derfor valgt at efterprøve de faktiske effektiviseringsgevinster ved anvendelse af følgende metoder: Tidsmålinger af grundfunktionalitet. Det er valgt gennemført på P- sager, hvor pilotdriften i PROASK er mest udbredt og målingerne derfor er mest valide. Der er tale om delprocesser, der også er relevante ved behandlingen af A-sager. Vurdering af effekt på effektiv sagsbehandlingstid af automatiserede transaktioner, som er effektueret i PROASK. Beregning af effektiviseringsgevinst ved konfigurering af sagsplan med automatisk udsendelse af 1. spørgebrev til tilskadekomne. Der foretages en beregning Til denne del af evalueringen er tilvejebragt efterprøvning af tidsestimat og transaktionsestimater, tidsmålinger for grundfunktionalitet i henholdsvis scanjour og PROASK, kortlægninger af sagsbehandlingsvision og gennemgang af, hvorvidt visionerne om automatisering er effektueret i PROASK. Oversigt over tidsmålinger fremgår af bilag 2, og eksempel på kortlægninger fremgår af bilag 3 og 3a. Da tidsplanen for den videre udrulning af PROASK på private forespørgsler og arbejdsskadesager i øjeblikket er under revision på baggrund af Gartner Groups anbefalinger, er det ikke muligt mere detaljeret at opgøre, hvornår de yderligere effektiviseringsgevinster vil opstå, idet effektiviseringsgevinsterne er afhængig af mængden af sager i systemet. Der er ligeledes knyttet yderligere investeringer til en videreudbygning af PROASK, som er nødvendig for at systemet er lige så effektivt som det nuværende sagssystem, hvilket er en forudsætning for at alle sager overføres til PROASK. Det fremadrettede effektiviseringspotentiale i systemet vurderes ud fra mulighederne for 1) egen konfigurering af automatiske sagsforløb 2) yderligere væsentlige automatiseringer på baggrund af tilkøb af funktionalitet. Der er tale om en kvalitativ vurdering ud fra det opnåede kendskab til PROASK og projektoplæg til udvikling af PROASK og tilstødende systemer. 5.0 Effektanalyse 5.1 Review fra Gartner Group I det følgende gengives 2 uddrag af Gartner Groups review, idet fokus er lagt på de dele af reviewet, der vedrører automatisering af sagsbehandlingen. Uddragene er baggrund for Gartner Groups anbefalinger, som er gengivet under afsnit Gartners syn på case management Gartner betegner sagsbehandling af den type som foregår i ASK som et eksempel på case management. Case management ses som en specifik type af 11

12 arbejdsproces, der er præget af en høj grad af kompleksitet i arbejdsgangen, og som sjældent er komplet rutinepræget. De enkelte sager udviser således typisk i ikke uvæsentlig grad unikke træk i den måde individer, regler, indhold og informationer kombineres. Skønt sagsbehandling overordnet set ofte følger relativt ensartede forløb, så betyder disse individuelle variationer, at behandlingen af hver enkelt sag ofte vil have en egenartet karakter, der gør det vanskeligt at beskrive hvordan en ny sag vil ende med at blive behandlet: Sagsbehandling involverer ofte skøn, ligesom indhentningen af informationer et stykke inde i sagsbehandlingen kan have konsekvenser for vurderinger foretaget tidligere i forløbet, hvorfor det kan være nødvendigt at gentage tidligere procestrin osv. Selve forløbet i case management-præget arbejde er således ofte præget af individuelle variationer, således at man, selv om man kan forudsige hvilken retning et sagsforløb overordnet vil følge, ikke nødvendigvis på forhånd kan vide, præcis hvilke trin det samlede sagsforløb vil omfatte, i hvilken rækkefølge de vil optræde osv. Figur 1 viser, hvordan case management placerer sig på et samlet spektrum af arbejdsprocestyper, der strækker sig fra det helt strukturerede til det helt ustrukturerede. Figur 1: Case Management relevante arbejdsprocesser. Det ses af Figur 1, at case management er karakteristisk for arbejdsprocesser, hvor det endelig mål ofte ikke kendes på forhånd, men vil være et resultat af sammensætningen af beslutningsgrundlaget og de skøn, der foretages undervejs. I mange brancher er sagsbehandling ofte genstand for interne reviewprocesser og supervision, da det endelige udfald af en sagsproces afhænger kritisk af de skøn der foretages som led i arbejdsprocessen. Case management-arbejdets åbne proceskarakter har i lang tid betydet, at mange brancher ikke har ønsket at tilrettelægge arbejdet efter denne type processer, men at man i stedet har tilstræbt at organisere sig efter mere transaktionsorienterede modeller for processtyring, præget af enkle regler med entydige og forudsigelige udfald. Case management har således indtil 12

13 for relativt få år siden været karakteristisk for bl.a. offentlig administration, sundhedsektoren og privat juridisk arbejde. Et generelt øget fokus på interessen i at effektivisere informationsbehandling har imidlertid gjort case management som model for processtyring relevant på tværs af brancheskel, og dette har bl.a. været medvirkende til at stimulere fremvæksten af et marked for case management software, der har udviklet sig gennem de sidste 5-7 år, dvs. stort set samtidig med ASKs udvikling af PROASK. Figur 2 viser, hvordan markedet for softwareløsninger, der har funktionalitet til at understøtte case management er struktureret. Figur 2: Oversigt over markedet for case management leverandører. Figuren viser, hvordan markedet er under etablering med spillere fra flere forskellige områder, hvilket også indebærer at de etablerede standardløsninger ofte har forskellige styrker og svagheder, alt afhængig af, hvilket forretningsområde de oprindeligt er udviklet til at understøtte. Gartner har fulgt etableringen af markedet for standardløsninger, og har i den sammenhæng kunnet konstatere, at efterhånden som graden af softwareunderstøttelse modnedes, så steg forventningerne til hvor meget det ville være muligt at automatisere case management-arbejde også. Figur 3 viser, hvordan forventningerne til IT-understøttelsen af case management (benævnt BPM for Government i figuren) i offentlig administration har været gennem en periode med et opskruet niveau, hvor man bl.a. har antaget at systemerne ville muliggøre automatisering af sagsbehandlingsforløb i en grad som det sidenhen har vist sig vanskeligt at opnå i praksis. Figuren viser ligeledes, at mens forventningerne nu bevæger sig mod Skuffelsens Dyb, hvor tilliden til gevinsten ved systemerne vil være på et lavpunkt, så forventes markedet at modnes i løbet af de næste to fem år 13

14 Figur 3: Gartners hype cycle for smart government En af de ting, Gartners analyse af IT-understøttelsen af case management bl.a. har vist, er, at gevinsten ikke alene vindes gennem automatisering, men også gennem udvidede muligheder for supervision og tidlig fejlfinding, således at det bliver muligt at undgå omkostningstunge gentagelser af procestrin, overskridelse af frister mv. I forhold til ASKs investering i PROASK er det således væsentligt at være opmærksom på, at en række af de vanskeligheder, man er stødt på i udviklingen af løsningen ikke alene, og heller ikke primært, stammer fra problematiske beslutninger i udviklingsprojektet, men derimod har vist sig at være generelle problemer, forbundet med at oversætte komplekse sagsgange til en IT-understøttet form. Det er Gartners vurdering at ASK s arbejde med PROASK kan karakteriseres som på vej op af slope of enlightenment. Gartner venter således ikke væsentlige nye skuffelser med PROASK i forhold til at realisere målsætningerne. Gartner Groups sammenfattende konklusion vedrørende PROASK løsningen: 14

15 ASK står med en løsning med en unødigt kompleks arkitektur i forhold til opgaven, som vil betyde høje videreudviklings- og vedligeholdelsesomkostninger og mange fejlmuligheder. Det er dog Gartners vurdering at arkitekturen er tilstrækkelig sund og med en investering i driftsmodning og løbende videreudvikling vil den kunne understøtte ASK s arbejde. Det er væsentligt at fremhæve, at ASK står foran en opgave, der indebærer løbende optimeringer af PROASK, så den kan understøtte arbejdsprocesserne. PROASK udgør et fleksibelt værktøj, som slet ikke er udnyttet fuldt i dets nuværende form. Det er væsentligt at ASK løbende afsætter budget til en forvaltnings- og optimeringsorganisation som kan sikre den løbende forbedring internt. De oprindelige målsætninger om en væsentlig effektivisering af sagsbehandlingen gennem automatisering og samtidigt øget brugertilfredshed er langt fra realiseret, og der forestår en væsentlig opgave med at udvikle og tilpasse PROASK, så de nødvendige effektiviseringer kan realiseres. Det kan således observeres, at man ikke på nuværende tidspunkt har nogen præcise planer for, hvordan gevinsterne skal realiseres. De oprindelige idéer fra business casen har ifølge interne vurderinger i ASK vist sig kun delvist at holde stik. Det er imidlertid Gartners vurdering at man med de nødvendige omlægninger af processer og høstning af gevinster kan betale investeringen i PROASK tilbage indenfor en fornuftig tidshorisont. 5.2 Evaluering af effektuerede effektiviseringsmål Effektiviseringsmuligheder i opslag fra ATP Det er i det oprindelige overslag over effektiviseringsmuligheder anslået, at der kan spares 5 minutter på hvert af årlige opslag i ATP, når ATPoplysningerne fremover automatisk tilknyttes PROASK. Branchekodeoplysninger fra ATP indeholder 1) branchekoder, 2) navne på arbejdsgiver(e), 3) antal ATP måneder, 4) bidrag, 5) år, og 6) års total. (gennem hele personens arbejdsliv, hvis muligt) Oplysningerne anvendes i Erhvervssygdomssagerne til at registrere, hvilken branche der skal betale udgifterne til sagen, til at identificere arbejdsgivere, evt. periode med selvstændig virksomhed og som bidrag til at fastslå den belastning, der kan have udløst sygdommen og beregning af årslønnen. I den hidtidige arbejdsgang sørger Postmodtagelsen i arbejdsskadestyrelsen for at udprinte brancheoplysningerne, som derefter bliver scannet. Dernæst dannes en såkaldt IM-opgave på kontormedarbejdernes digitale bakke i sagssystemet, som de så sørger for at journalisere, så brancheoplysningen er klar til brug for sagsbehandlerne. Branchekode indtastes endvidere i startbilledet. Såfremt Post-Scan-funktionen har glemt at printe brancheoplysningerne, sørger kontormedarbejderne for det - og dernæst samme procedure som ovenfor beskrevet. Hvis der er tale om en genoptagelses-sag, hvor der er en fortsat udsættelse/belastning hos samme eller en anden arbejdsgiver, indhentes brancheop- 15

16 lysninger igen. Dette sker typisk ved at en sagsbehandler danner en opgave til en kontormedarbejder om at indhente disse oplysninger på ny. I PROASK vil ATP-oplysningerne i alle nye erhvervssygdomssager blive hentet ind i XML-format, efter fristen for indsigelse mod stiltiende samtykke er udløbet, og overført direkte som metadata på feltniveau samt automatisk akteret et dokument på sagen. I genoptagelsessager mv. vil sagsbehandleren kunne opstarte et særligt sagsforløb der opdaterer ATP-oplysningerne og automatisk akterer et dokument på sagen. Der er oprettet nye erhvervssygdomssager i Dertil kommer genopslag ved genoptagelse af anerkendelsesspørgsmål og fortsat udsættelse, hvilket begrunder vurderingen af årlige opslag med en gennemsnitlig besparelse på 5 minutter til opslag, print, indskanning, indtastning og aktering. Som det fremgår af den manuelle procesbeskrivelse er processen opdelt over flere delforløb med forskellige aktører og med mulighed for en kortere procestid som følge af stordrift samt en længere procestid ved fejl som fx papirstop i scanneren. Det har derfor ikke været muligt at foretage tidsmålinger. Den oprindelige vurdering af en besparelse i procestid på gennemsnitlig 5 minutter er fortsat det bedste skøn. 5 minutters besparelse på årlige opslag svarer til 1,7 effektivt årsværk (1250 timer) årligt. Der er altovervejende tale om kontormedarbejderressourcer. Der vil være fuld effekt af automatiske ATP-opslag når PROASK er i fuld drift på A-sager medio Effektiviseringsmuligheder i opslag fra SKAT Det er i overslaget over effektiviseringsmuligheder anslået, at der kan spares 10 minutter på hvert af årlige opslag i SKAT, når e- indkomstoplysningerne fremover automatisk tilknyttes PROASK. Det svarer til 1,3 effektivt årsværk (1250 timer). Oplysninger fra SKAT anvendes til beregning af årsløn og erhvervsevnetab. Der blev i 2012 truffet afgørelser om erhvervsevnetab. Der træffes årligt afgørelse om positivt erhvervsevnetab i ca sager. Det vurderede antal opslag på årlige opslag i SKAT skyldes, at der i et større antal sager indgår oplysninger fra SKAT, selvom sagen ikke resulterer i en postitiv erhvervsevnetabserstatning. Efter den nuværende proces bestiller sagsbehandler skatteoplysningen hos kontormedarbejder eller henter selv fra skat. Opslaget printes, indskannes og journaliseres på sagen. Evt. partshøring kan først finde sted efter opslaget er journaliseret på sagen, hvilket forsinker processen i et antal sager. Det er fortsat bedste skøn, at tidsbesparelsen pr. opslag udgør 10 minutter til opgavedannelse, opslag i skat, print, indskanning, journalisering og forskudt partshøring i forhold til den automatiserede proces i PROASK. Heller ikke denne tidsbesparelse har det været muligt at efterprøve via tidsmålinger af samme grunde som ovenfor. E-indkomst (skatteoplysninger fra 2008 og fremefter) henter PROASK au- 16

17 tomatisk. På P-området er der typisk brug for oplysninge 5 år tilbage i tiden. På A-området er der typisk brug for oplysninger 3 år tilbage fra skadedato. Hvis der skal hentes årsoplysninger før 2008 skal en medarbejder selv indhente skatteoplysninger ved at danne en opgave "Indhent skatteoplysninger" i PROASK og vælge den periode, der skal bruges. Derpå skal vedkommende i SKAT-portalen for at "sende" oplysningerne til PROASK. Proceduren er den samme som i dag. Oplysningerne hentes fra Skatterminalen ind i PROASK, Modtageservice. Der er dermed lidt flere sagskrift end ved årsoplysninger efter Løsningen er implementeret. Den lidt mere omstændelige procedure for årsoplysninger før 2008 må antages alene at påvirke effektiviseringen marginalt. 10 minutters besparelse på årlige opslag svarer til 1,3 effektivt årsværk (1250 timer) årligt. Effektiviseringen skønnes fordelt med 1/3 på sagsbehandlerressourcer og 2/3 på kontormedarbejderressourcer. Der vil være fuld effekt af automatiske skatte-opslag, når PROASK er i fuld drift på A-sager medio Evaluering af elektronisk P-anmodning PROASK-løsningen er udvidet med en applikation for elektroniske P- anmodninger med integreret betalingsløsning. Der er tale om en blanket på hjemmesiden med grænseflade til PROASK. Løsningen ventes taget i brug i forbindelse med fuld drift af P-sager. Løsningen vil som følge af den integrerede betalingsløsning blive obligatorisk at anvende og vil medføre effektiviseringer både i forbindelse med postmodtagelse, sagsoprettelse og betalingsprocesser. Der foretages i øjeblikket de sidste tekniske tilpasninger af løsningen efter dialogen med brugere forud for implementering. Den elektroniske P-anmodning får virkning for ca sager årligt. Med en skønsmæssig gennemsnitlig besparelse på 15 minutter pr. sag fordelt på postmodtagelse, indskanning, og ikke mindst - styring af betalinger, herunder rykkerprocedurer, er ressourcebesparelsen 1 årsværk årligt. Der er tale om kontormedarbejderressourcer. Når anmodningen kommer ind digitalt (via P- blanketten), vil den havne i en funktionspostkasse. Fra denne postkasse vil den via Kofax (scanningsmodul) blive overført til PROASK og derefter oprettet i PROASK. Dette vil være processen i starten og nok det første lange stykke tid. Det er ikke en rigtig integration, men derimod en proces lidt som den gamle, men bare hvor overførslen sker via Kofax og ikke som en manuel proces. Endvidere sker dette i princippet automatisk, men det kan ikke udelukkes, at Service skal håndtere nogle ting i Kofax modulet i forhold til anmodningen, specielt i forhold til diverse bilag. På sigt er det målet, at der kommer en fuldstændig integration fra P blanketten til PROASK dvs uden om Kofax delen, således at anmodningerne automatisk overføres til PROASK og derefter oprettes. Dette er dog ikke en nem udfordring, og vil bl.a. kræve regler for upload af bilag, for at vi kan sikre en korrekt oprettelse(en diskussion som nok kan give udfordringer i forhold til de forskellige anmodere). 17

18 Hvornår en fuldstændig integration kan være på plads er ikke muligt at tidsfastsætte. Da løsningen er meget tæt på at være færdigudviklet er effektiviseringsgevinsten medregnet i den effektuerede gevinst for så vidt angår den sparede tidsanvendelse ved en integreret betalingsløsning. Evaluering af effektiviseringen ved lægeforelæggelser Lægeforelæggelser foregår på sammenlignelig måde på A- og P-området. I 2012 blev der udarbejdet lægeforelæggelser, heraf på A-sager og på p-sager. Effektiviseringen af lægeforlæggelser sker dels ved at oplysninger systematiseres i skabelonform, således at forelæggelsen understøttes, aflæsning lettes og der i højeres grad sikres svar på alle spørgsmål. Skabelonen er udviklet sideløbende med udviklingen af PROASK og er undervejs delvist implementeret i det nuværende sagsbehandlingssystem. Opbygningen af lægeforelæggelsesmodulet i PROASK understøtter brugen af skabelonen, således at løsningen fungerer mere effektivt i PROASK. Der skønnes en gennemsnitlig tidsbesparelse på 3 minutter pr. lægeforelæggelse incl. sparet tid på genforelæggelser. Beregnet på grundlag af antallet af det samlede antal forelæggelser i 2012 forventes en effektiviseringsgevinst på 1,7 årsværk. Der er ikke foretaget tidsmålinger af lægeforlæggelser, idet den samlede effektivisering er sammensat af flere delelementer, og tidsanvendelsen varierer meget fra sag til sag. Det er således ikke muligt direkte at måle et gennemsnitligt tidsforbrug. Det angivne skøn for sparet tidsanvendelse giver det bedst mulige grundlag for en beregnet effektiviseringsgevinst. Denne del af lægeforelæggelsesløsningen er implementering og vil have fuld effekt, når PROASK er i fuld drift. Den oprindelige forudsætning om en effektivisering på 3,4 årsværk på lægeforelæggelser indeholdt også en automatisering af dannelsen af afgørelsen ud fra elementer fra lægesvaret. Denne del er ikke implementeret, men vil skulle konfigureres separat. Det er begrundelsen for, at kun halvdelen af effektiviseringsgevinsten fra lægeforelæggelser er opnået. Den effektuerede besparelse vedrører sagsbehandlerressourcer 5.3 Digital kommunikation Der er sket en væsentlig udvikling i styrelsens digitale kommunikation med tilskadekomne siden beslutningen om udviklingen af PROASK blev taget. Digitaliseringstiltag er sket sideløbende med udviklingen af PROASK og således at digitaliseringsgevinsterne også skaber værdi efter overgangen til PROASK. Således er der som en del af PROASK-projektet udviklet en grænseflade mellem PROASK og den eksterne brugergrænseflade Se Sag, hvor brugere via hjemmesiden med brug af nemid kan tilgå egen sag/sager, få notifikationer om ny post i sager og indsende blanketter om sagsaktiviteter. Digitaliseringsresultaterne kan overordnet præsenteres således: - Digitale anmeldelser. Pligt til digital anmeldelse for arbejdsgivere og læger af henholdsvis U-sager og E-sager er etableret ved lov i pct. 18

19 af anmeldelserne i U-sager og mere end 90 pct. af anmeldelserne i E-sager modtages med udgangen af 2013 digitalt. Der er tale om modtagelse af digitale forsendelser. - Digitale blanketter. Der er udviklet et antal digitale blanketter, der kan tilgås fra hjemmesiden samt fra Se Sag. Når brugerne anvender blanketterne modtager ASK systematiske data digitalt. I 2012 er blanketten til klage brugt 1384 gange svarende til ca. 7,4% af klagerne, blanketten til fuldmagt er brugt 573 gange svarende til ca. 14% af fuldmagtsanmodningerne og blanketten til genoptagelse er brugt 879 gange svarende til ca. 15,5% af genoptagelsesanmodningerne. Udover de 3 mest anvendte blanketter er der udviklet blanketter der kun anvendes i mindre omfang. Det samlede potentiale for automatisk journalisering for så vidt angår de udviklede blanketter er ca årligt. - Notifikationer til bl..a forsikringsselskaber og fagforeninger. Med udgangen af 2013 skete 43,4 pct. af postforsendelsen til forsikringsselskaberne i ulykkessager via notifikationer. Der er tale om afsendelse digitalt fra ASK. - E-boks forsendelser, som afsendes digitalt fra ASK. Antallet af E-boks forsendelser er fra 2008 til udgangen af 2012 steget fra ca til ca årligt. Se diagram nedenfor. - Integration til Se Sag for Ankestyrelsen. Sparer udvælgelse, kopiering og oversendelse i de sager, som årligt oversendes til Ankestyrelsen (2012-tal). Arbejdsskadestyrelsen arbejder fremadrettet med en kanalstrategi som skal sikre at kommunikationen til og fra Arbejdsskadestyrelsen sker på den mest effektive måde, og at oplysninger automatisk overføres til den relevante sag i PROASK. På nuværende tidspunkt er det rimeligt at indregne gevinster som følge af automatisk journalisering af digitale blanketter i effektiviseringsgevinsterne fra medio 2015, når PROASK er fuldt udbygget. Der er tale om kontormedarbej- 19

20 derressourcer. Som det fremgår ovenfor modtog ASK i 2012 under 3000 digitale blanketter ud af et potentiale på omkring Der er således et mulighed for at høste yderligere mindst 1 årsværk på journalisering (med et skøn på 3 minutter pr. journalisering i gennemsnit) samt yderligere skønsmæssigt 1 årsværk i sparet tidsanvendelse på aflæsning af oplysninger, idet de systematiske oplysninger er lettere tilgængelige for sagsbehandleren og i videre udstrækning tilstrækkelige til at gå videre med sagen. Det forudsætter en mere håndfast kanalstrategi. 10 pct. af effektiviseringen svarende til 0,2 årsværk er realiseret på nuværende tidspunkt. 5.3 Tidsmålinger af PROASK på P Tidsmåling af PROASK-funktionalitet i P-løsningen Der er udarbejdet før- og efterstudier på grundfunktionalitet som fx sagsoprettelse, aktindsigt, fuldmagt mv. med henblik på at efterprøve om forudsætningen om 1:1 i forhold til det nuværende system for så vidt angår sådan grundfunktionalitet holder. Oversigt over tidsmålinger Måling SCANJOUR P indeks PROASK indeks før delleverance 3 PROASK efter delleverance 3 Lægeindstilling ,8 149,7 Oprettelse/Journalisering Bestilling / udgående ,3 - breve Delvis bestilling/ udgående breve ,7 402 Indgående skemaer ,3 422,6 Medvirkende årsager til den forlængede procestid i PROASK før deleverance 3 angives af brugerne til bl.a. følgende: Der skal foretages rigtig mange klik i PROASK for at komme igennem sagen Der bruges tid på at finde akter igen på grund af manglende overbliksbillede I SCANJOUR P indsætter man en makro, som man tilretter. Det kan man ikke i PROASK Hvis man ikke gør tingene i den rigtige rækkefølge, så koster det ekstra tid at gå retur Der er usikkerhed i brugen af PROASK og tydelig tryghed i brugen af SCANJOUR P Det er svært at rette fejl Der er stadig behov for aflæring af SCANJOUR P Procestiden i PROASK er også efter deleverance 3 længere end i scanjour. Det skyldes til dels at tidsmålingerne er foretaget på et tidspunkt i implementeringsforløbet, hvor brugerne ikke arbejder fuldtids i PROASK-løsningen og er fortrolige med den. Der udestår endvidere fortsat en modning af PROASK før sagsbehandlingen af P-sager kan foregå lige så effektivt i PROASK, som det i dag sker i Scanjour. Målingerne efter deleverance 3 viser, at der er effekt af at trimme løsningen i samspil med brugerne. 20