Uanmeldt socialfagligt tilsyn

Transkript

1 Uanmeldt socialfagligt tilsyn Regionshuset Niels Bohrs Vej Aalborg Øst Tlf Tilbuddets navn: Institut for Syn og Hørelse Sofiendalsvej 91, 9200 Aalborg SV Forstander: Lars Søltoft Sekretariatsleder: Bodil Hald Jnr. Dato for tilsyn: Den 10. oktober 2013 ca. fra kl Tilsynet foretaget af: Socialfaglig konsulent, Didde Christoffersen, Specialsektoren, Region Nordjylland Deltagere i tilsynet: Afdelingsledere, medarbejdere, brugere og pårørende Kort beskrivelse af tilbuddet Institut for Syn og Hørelse er et ambulant tilbud, som yder rådgivning for personer med nedsat syn, hørelse og anden kommunikationsform. I Region Nordjylland er Institut for Syn og Hørelse kommunernes tilbud om: Synsfaglig ekspertbistand til synshandicappede Hørefaglig ekspertbistand til voksne med høreproblemer eller tinnitus Ekspertbistand til voksne med høreproblemer eller tinnitus Ekspertbistand til personer med kommunikationshandicap på grund af nedsat tale, syns, læse eller skrivefunktion På Institut for Syn og Hørelse er der ansat og tilknyttet flere forskellige faggrupper og eksperter. Heriblandt kan nævnes administrative medarbejdere, pedel, høre- og synskonsulenter, specialkonsulenter, vejledere, teknikere, optiker og øjenlæge. Tilsynets samlede vurdering Dette tilsyn havde fokus på den brugeroplevede kvalitet sammenholdt med Instituttets grundlag for møde med brugerne kaldet ligeværdighed og respekt for det enkelte individ. Instituttet har 4 værdiord: Opmærksomhed, imødekommenhed, indlevelsesevne og brugertilpasset kommunikation, som tilbuddet ønsker at være kendt for. Af samme grund foregik tilsynet primært i venteværelserne, ligesom der blev mulighed for at overvære 2 konsultationer med tilladelse fra brugere og medarbejdere. Et tilsynsbesøg er et øjebliksbillede. I denne sammenhæng baseret på 3 timers tilstedeværelse. Samlet set har tilsynsbesøget dog efterladt indtryk af et højt specialiseret tilbud, målrettet borgere med syns- og hørenedsættelser. Der vurderes ikke alene at være tale om tilstedeværelse af ekspertviden og erfaring, men tilsynet oplevede ligeledes en meget imødekommende og respektfuld tilgang til borgere og pårørende. Det er tilsynets vurdering, at Institut for Syn og Hørelse indfrier de løfter, der med værdiordene er lovet. Denne vurdering baseres både på medarbejdernes udtalelser, tilsynets observationer af praksis og ikke mindst de kvalitative tilkendegivelser fra brugere og pårørende. De fysiske rammer fremstod pæne og ryddelige og det blev oplyst, at der er gjort meget for at imødekomme brugernes behov. Aktuelt er der ændret på indgangspartiet, så dette fremstår mere lyst og brugervenligt. Der afventes ligeledes ved indgangen ændring af gulvbelægning, så denne bliver helt optimal og målrettet brugerne. Der er gjort meget ud af at skabe hyggelige og velegnede fællesarealer både inden- og udendørs. 1

2 Tilsynets samlede vurdering På baggrund af observationer under besøget samt medarbejdere og lederes udtalelser, er oplevelsen, at der på Instituttet er arbejdet målrettet med at skabe en fælles kultur efter sammenlægningen af Høreinstituttet og Institut for Syn og Teknologi, som fandt sted i Dette har været en længerevarende proces, hvilket ikke er ualmindeligt for fusioner i almindelighed. Opmærksomhedsområder: Tilsynsbesøget gav ikke anledning til opmærksomhedspunkter. Øjebliksbilledet Ved ankomsten til Institut for Syn og Hørelse bemærkede tilsynet, at husnummeret er stort og markeret med fede typer af tal. Tilsynet henvendte sig ved ankomsten til receptionen, hvor en medarbejder var optaget af en telefonsamtale. På trods heraf lykkedes det medarbejderen at få signaleret et velkommen til tilsynsførende. Da medarbejderen havde afsluttet samtalen henvendte hun sig straks venligt for at spørge, om hun kunne hjælpe. Efter gensidig præsentation og oplysning om dagens uanmeldte tilsynsbesøg, tilbød medarbejderen at kontakte en afdelingsleder med henblik på at indgå nærmere aftale om tilsynet. Afdelingsleder tog ligeledes venligt i mod tilsynet og det blev aftalt, at dagens tilsyn indledningsvist ville bestå af en rundvisning på Instituttet, og at tilsynsførende på baggrund af dagens temaer efterfølgende ville tage plads i venteværelserne for at afvente kontakt med eventuelle borgere og pårørende. Det blev drøftet, om det var muligt at overvære en telefonisk konsultation eller andre former for direkte konsultationer. Afdelingsleder fortalte under rundvisningen om Instituttet, herunder de enkelte afdelinger og teams. Først besigtigedes synsafdelingen, hvor det første team vi mødte var teknikerteamet, som havde travlt med diverse reparationer af hjælpemidler. Det blev oplyst, at der bevidst er arbejdet på at dele bygningen op således, at stueplan primært er brugernes og første sal personalets. Dette for at adskille kontorer og administrativt arbejde fra det brugerrettede. I synsafdelingen er der et stort venterum med kaffemaskine, vand m.m. og sekretariatsleder oplyste, at der gøres en indsats for at brugerne skal føle sig velkomne og have mulighed for at tage noget at drikke. I synsafdelingen var der ikke under rundvisningen brugere i venteværelset. Der var dog 2 brugere inde til undersøgelser. Et CCTV rum (closed, circuit television), som blandt andet kan forstørre tekst og billede for svagt seende, blev fremvist. Der var ligeledes et øvekøkken fuld af hjælpemidler, ligesom der i venteværelset var mange hjælpemidler på et podie, som anvendes til fremvisning, afprøvning mv. Der er foruden synskonsulenter ligeledes øjenlæge og optiker tilknyttet afdelingen. Under rundvisningen bemærkede tilsynet positivt, at afdelingsleder introducerede samtlige medarbejdere for dagens tilsyn, ligesom hun inviterede medarbejderne til at fortælle om deres arbejde undervejs. Tilsynsførende observerede, at der var ryddeligt og pænt både inde og ude og flere gange noterede tilsynet den gode og humoristiske tone ledere og medarbejdere imellem. I høreafdelingen er der et fint venteværelse med glaskunst på væggene, gode stole og en sofa, som brugere og pårørende kan tage plads i. Det blev muligt at tale med en af hørekonsulenterne, som aktuelt var i gang med at forberede sig til et hjemmebesøg hos en bruger. Konsulenten oplyste, at der samarbejdes meget med sygehuset og høreklinikken. Konsulenternes arbejde kan eksempelvis bestå i rådgivning, undervisning, vejledning og finjustering af høreapparater. Der er for nylig etableret et specialdesignet rum, en såkaldt audiometriboks, som lukker alle lyde og forstyrrelser ude (anvendes til foretagelse af høreprøver). Derudover er der afprøvningsrum etableret som en ganske almindelig stue, hvor brugerne kan afprøve diverse hjælpemidler eksempelvis teleslynge. I høreafdelingen var der aktuelt gang i telefonrådgivningen dog for lukkede døre. I kælderplan forefindes et meget stort og velstruktureret lager (med labels på diverse dele), motionsrum og 2

3 Øjebliksbilledet badefaciliteter for medarbejderne, ligesom en protesemager (som f.eks. laver kunstige øjne) og en tekniker har deres kontorer/ arbejdspladser. På 1. sal forefindes kontorer og fælles personalerum, hvor der under rundvisningen var flere medarbejdere, der spiste frokost og snakkede livligt. Undervejs talte tilsynet med to øvrige afdelingsledere samt et par medarbejdere, der fortalte om deres arbejde som synskonsulenter og ligeledes spurgte åbent ind til tilsynets tilstedeværelse og formål. Synskonsulenterne oplyste, at de er opdelt i specialer herunder i børn- og voksenområde. Opgaverne er mangeartede og alle opgaver er aftalt i rammeaftalen mellem region og kommuner. Det blev, adspurgt, fra afdelingslederside oplyst, at der er venteliste til både syn og høreafdelingerne. Synsafdelingen har 3-4 mdrs. Ventetid og Høreafdelingen har 3-4 ugers ventetid. Dog kan alle, herunder brugere på venteliste, også henvende sig i den åbne modtagelse telefonisk i Høreafdelingen hver dag mellem og på Synsafdelingen på torsdage mellem Tilsynet tog efter rundvisningen plads i venteværelset på høreafdelingen. Efter kort tid blev det muligt at tale med en bruger, der skulle til konsultation og tilsynet spurgte til brugerens oplevelse af tilbuddet og fik tilladelse til at overvære en konsultation med en hørekonsulent. Efterfølgende talte tilsynet med en anden bruger og en pårørende til denne i venteværelset, hvorefter tilsynet også her deltog i en konsultation. Begge konsultationer var præget af imødekommenhed, forståelse for brugerne og ikke mindst professionel rådgivning og konsulentbistand. Tilsynet takkede medarbejdere, brugere og pårørende for deres deltagelse i tilsynet. Inden tilsynet forlod Instituttet blev der til forstander givet kort orientering om dagens tilsyn, herunder at der ikke var fundet anledning til opmærksomhedspunkter samt, at der ville blive fremsendt en tilsynsrapport i løbet af kort tid. Samtaler med brugere Det blev under tilsynsbesøget muligt at tale med flere brugere i venteværelserne. Tilsynet præsenterede formålet med samtalerne og oplevede, at brugerne var meget interesserede i at fortælle om deres oplevelse af og erfaring med Institut for Syn og Hørelse. To af brugerne indvilgede ligeledes i, at tilsynet overværede deres respektive konsultationer. Der vil ikke her blive refereret konkret til de to konkrete konsultationer, som begge varede mellem minutter. Dog skal det nævnes, at den ene bruger skulle til konsultation hos en hørekonsulent, hvilket han havde prøvet før. Både da og nu følte han sig godt behandlet af medarbejderne. Der blev ydet professionel rådgivning i relation til det problem, brugeren kom med. Brugeren benytter sig af offentlig transport til Instituttet og busserne kører hver halve time, så det fungerer fint, oplyste han. Den anden bruger sad og ventede sammen med en pårørende i synsafdelingen og var meget tilfreds med den hjælp og indsats hun har modtaget - og fortsat modtager på Instituttet. Efter konsultationen følte hun sig ligeledes godt hjulpet og gik derfra med nyt hjælpemiddel, da det gamle ikke fungerede efter hensigten. På høreafdelingen talte tilsynet med endnu en bruger, som ligeledes følte sig venligt modtaget og godt behandlet af medarbejderne på Instituttet, men som ville ønske, at alt omkring hendes hørelse kunne 3

4 Samtaler med brugere varetages på ét sted, så hun ikke skulle på både sygehus, høreklinik og Instituttet. Denne bruger var afhængig af at en pårørende kunne transportere hende. Samtaler med medarbejdere Det blev under tilsynsbesøget muligt at tale kortvarigt med indtil flere medarbejdere samt flere afdelingsledere. Da fokus denne dag var på den brugeroplevede kvalitet, valgte tilsynet dog at holde samtalerne korte og havde målrettet fokus på brugere og pårørende. Adspurgt oplyste flere medarbejdere, at der gøres en indsats for at være imødekommende og respektfulde overfor brugerne. Allerede i receptionen var medarbejderen opmærksom på denne del og hun tilkendegav klart, at hun forsøger at behandle brugerne, som hun gerne selv vil behandles. Indimellem er der brugere, der er utilfredse ved eksempelvis telefoniske henvendelser, men det forsøges at se bagom udtrykket, således at brugerne på trods af deres frustrationer, bliver mødt venligt og imødekommende. En af hørekonsulenterne oplyste, at der er flere af konsulenterne, som har en lærermæssig baggrund, som er suppleret med diplomuddannelse omkring hørelse. Den lærermæssige baggrund er relevant i relation til brugerne. Indsatsen er kommuneopdelt og der er tale om både opgaver ude i kommunerne, hjemme hos borgerne og på Instituttet. Indimellem foregår rådgivningen f.eks. på et af sygehusene, for at imødekomme den geografisk afstand for borgere der bor længere væk. En synskonsulent oplyste, at den ergoterapeutiske baggrund hun har, koblet med synsviden og uddannelse er relevant i forhold til brugerne, da der ofte også er ergonomiske og terapeutiske udfordringer i relation til brugerne. Medarbejderne oplyste samstemmigt, at de gør en indsats for at leve op til værdiordene, hvilket også var tilsynets klare fornemmelse under konsultationerne. Samtaler med pårørende Der var to pårørende til stede under tilsynsbesøget. Begge havde de transporteret og fulgt deres pårørende til konsultationer i henholdsvis syns- og høreafdelingen. Den ene pårørende tilkendegav, at de var blevet mødt meget venligt af medarbejderne og at den hjælp, de havde fået var både god, kompetent og tilfredsstillende. Den anden udtrykte sig ligeledes positivt i relation til medarbejderne, indretningen og konsultationerne, men tilføjede, at det havde været ønskværdigt for brugerne, hvis hele høreindsatsen kunne varetages et sted frem for på flere adresser i Aalborg. Flere af brugerne er ældre mennesker, som er dårligt gående, hvorfor de er afhængige af at blive transporteret til sygehuset, høreklinikken og Institut for syn og hørelse. 4

5 5