Helsingør kommune. Borgerrådgiverens årsberetning 2013

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Helsingør kommune. Borgerrådgiverens årsberetning 2013"

Transkript

1 Helsingør kommune Borgerrådgiverens årsberetning 2013 Borgerrådgiver Peter Korsgaard juni

2 Borgerrådgiverens årsberetning 2013 Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2. Borgerrådgiverens funktion og opgaver 2.1 Borgerrådgiverfunktionen 2.2 Formål med Borgerrådgiveren 2.3 Kompetence og opgaver 2.4 Rapportering til Økonomiudvalg og Byråd 3 Kommunikation og fysiske rammer 3.1 Kommunikation 3.2 Fysiske rammer 4. Aktiviteter i beretningsåret 2012/ Indgåede sager 4.2 Andre aktiviteter i beretningsåret 5. Borgerhenvendelser og sager 5.1 Klagetemaer i sagerne 5.2 Hyppige klagetemaer Opfølgning/Inddragelse og sagsoplysning Manglende svar Sagsbehandlingstid Vejledning Afgørelse og vilkår/begrundelse Borgerbetjening 2

3 5.2.7 Rådgivning Anke og klagevejledning 5.3 Sagernes indhold 5.4 Kontakten med borgerne 6. Konklusioner og anbefalinger 6.1 Borgerrådgiverfunktionen 6.2 Anbefalinger 3

4 Indledning Dette er den første årsberetning, der afgives af borgerrådgiveren i Helsingør kommune. Årsberetningen for borgerrådgiverfunktionen har til hensigt at orientere Byrådet i Helsingør kommune, borgere og andre interesserede om borgerrådgiverens virksomhed i beretningsåret 2012 /2013. Årsberetningen dækker perioden maj 2012 til juni Borgerrådgiverfunktionen blev oprettet i 2012, og jeg har varetaget funktionen som borgerrådgiver siden maj Formålet med borgerrådgiverfunktionen er at sikre øget retssikkerhed for borgeren i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed samt at styrke dialogen mellem borgerne og Helsingør kommune. Jeg har i årets løb beskæftiget mig med borgerhenvendelser og klager af meget forskellig karakter og indhold. Fælles for mødet med borgerne har været, at de har udtrykt tilfredshed med muligheden for at kunne lægge deres sag frem for en uafhængig person og blive hørt og vejledt i forhold til deres sag. Årsberetningen er struktureret sådan, at borgerrådgiverens funktion og opgaver præsenteres i afsnit 2. I afsnit 3 beskrives organiseringen af borgerrådgiverfunktionen og kommunikationen i forbindelse med opstarten, mens hovedaktiviteterne i beretningsåret ridses op i afsnit 4. Jeg redegør for borgerhenvendelser og sager fordelt på klagepunkter og lovområder i afsnit 5, og i afsnit 6 afsluttes beretningen af med konklusioner og anbefalinger. 4

5 2. Borgerrådgiverens funktion og opgaver 2.1 Borgerrådgiverfunktionen Borgerrådgiverfunktionen blev etableret på baggrund af en Byrådsbeslutning i efteråret 2011 om oprettelse af en uafhængig borgerrådgiverfunktion i Helsingør kommune. Byrådet fastsætter de nærmere regler for Borgerrådgiverens virksomhed, som er reguleret i Styrelsesvedtægten for Helsingør kommune, 20. Borgerrådgiverstillingen blev oprettet i foråret 2012 og undertegnede, Peter Korsgaard, tiltrådte den 1. maj 2012 stillingen. Borgerrådgiveren er forankret direkte under Byrådet og er uafhængig af kommunens udvalg og administration. Borgerrådgiveren refererer til Økonomiudvalget, men fungerer i udøvelsen af sit hverv uafhængig af dette. Borgerrådgiveren varetager de af Byrådet nærmere fastsatte opgaver om borgerrådgivning og borgervejledning samt bistår Byrådet med tilsyns- og kontrolopgaver i forhold til centre, udvalg og borgmester. Borgerrådgiverens hovedfunktion er behandling af borgerhenvendelser om sagsbehandlingen i Helsingør kommune. 2.2 Formål med Borgerrådgiveren Formålet med Borgerrådgiveren er at styrke dialogen mellem borgerne og Helsingør kommune samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed. Borgerrådgiveren skal bistå borgere og brugere i forhold til at klage over forhold, der vedrører Helsingør kommune borgerbehandling samt medvirke til, at klager bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. 2.3 Kompetence og opgaver Borgerrådgiverens hovedkompetence er behandling af klager over sagsbehandlingen, borgerbetjeningen og udførelsen af forvaltningsvirksomheden i Helsingør kommune. 5

6 Borgerrådgiveren rådgiver desuden borgerne om klagemuligheder og klageadgang, og Borgerrådgiveren vejleder borgerne om kontakt til centre og forvaltninger i Helsingør kommune i forbindelse med ansøgninger og andre spørgsmål. Borgerrådgiveren vejleder på forespørgsel kommunens medarbejdere og centre om spørgsmål vedrørende sagsbehandling og forvaltningsret og god forvaltningsskik mv. Hos Borgerrådgiveren kan borgeren: Klage over kommunens sagsbehandling, den personlige borgerbetjening eller den måde kommunens service udføres på Få at vide hvor borgeren skal henvende sig i kommunen med sin sag Få hjælp til at forstå en afgørelse fra kommunen Få rådgivning om, hvem der kan klages til, hvis borgeren er utilfreds med kommunens afgørelse Få hjælp til at undersøge, om der er mulighed for at mægle og løse problemet ved et forlig Borgerrådgiveren kan ikke: Behandle sager, der falder udenfor kommunens virksomhed, f.eks. forhold mellem private personer Ændre indholdet af den afgørelse, kommunen har truffet Behandle klager, der skal behandles i andre administrative klageinstanser Behandle klager over sager, som bliver behandlet af Folketingets Ombudsmand, de kommunale tilsynsmyndigheder eller domstolene Behandle klager over det serviceniveau, som Byrådet har vedtaget Behandle sager vedrørende forhold, der er mere end 1 år gamle. Behandle klager vedrørende ansættelse i Helsingør kommune Dialogprincippet Borgerrådgiverne behandler sagerne efter dialogprincippet. Det betyder, at konflikter mellem centre og borger søges løst mellem parterne før Borgerrådgiveren behandler en klage. Borgerrådgiveren kan ikke udtale kritik i en sag, før centeret eller forvaltningen har haft lejlighed til at udtale sig om klagen. Det er således en fast del af sagsgangen hos borgerrådgiveren, at centeret får mulighed for at besvare borgerens klage og eventuelt ændre sagsbehandlingen, før borgerrådgiveren behandler sagen. 6

7 Hvis borgeren efter at have modtaget centerets svar ønsker Borgerrådgiverens stillingtagen til sagen, vil Borgerrådgiveren behandle sagen som en egentlig klagesag og træffe afgørelse vedrørende klagen. Det sker i relativt få tilfælde, at borgeren ønsker at fastholde klagen for at få en egentlig klagesagsbehandling efter at have modtaget svar fra centeret. Klagesagsbehandling Borgerrådgiveren har i forbindelse med egentlig klagesagsbehandling mulighed for at påpege mangelfuld eller forkert sagsbehandling, og borgerrådgiveren har mulighed for at henstille eller komme med anbefalinger til forvaltningen. Borgerrådgiveren udtaler kritik, hvis centeret eller forvaltningen ikke følger lovgivningen, de almindelige forvaltningsretlige regler eller principperne for god forvaltningsskik Borgerrådgiveren har som tidligere nævnt ikke kompetence til at ændre Helsingør kommunes afgørelser. Dialog med centrene Borgerrådgiveren orienterer kommunens centre om sine overordnede konstateringer i relation til sagsbehandlingen og fører dialog med centrene om muligheder for forbedringer. 2.4 Rapportering til Økonomiudvalg og Byråd Økonomiudvalget følger borgerrådgiverens virksomhed i løbet af året, idet borgerrådgiveren afgiver rapport til udvalget. Borgerrådgiveren har afgivet rapport for Økonomiudvalget i efteråret 2012 ved personligt fremmøde og i januar 2013 ved præsentation af materiale om de indgåede sagers antal, klagetemaer og indhold. Borgerrådgiveren afgiver en årlig beretning til Byrådet, hvor borgerrådgiveren redegør for sin virksomhed, herunder konstateringer af overordnede forhold indenfor borgerrådgiverens kompetence, som ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv. 7

8 3. Kommunikation og fysiske rammer 3.1 Kommunikation Borgerrådgiverens eksistens og virksomhed kommunikeres ud til Helsingør kommunes borgere ad forskellige kanaler. På Helsingør kommunes hjemmeside er der lagt en beskrivelse af Borgerrådgiverens funktion og opgaver ind, som der kan søges på. På hjemmesiden kan borgerne få oplysning om Borgerrådgiverens kompetence, og få oplysning om hvilke sager og spørgsmål Borgerrådgiveren kan gå ind i og yde hjælp i forhold til. I Helsingør Dagblad informeres der regelmæssigt om Borgerrådgiverens funktion og kompetence i Helsingør Kommunes annonce om oplysninger til borgerne. Gennem flere artikler i Frederiksborg Amt Avis og avisen Nordsjælland har aviserne rapporteret om Borgerrådgiverens funktion i forhold til sikring af borgernes retssikkerhed og sikring af, at borgerne bliver hørt. Der er ligeledes udarbejdet en folder med oplysning om Borgerrådgiverens opgaver og oplysning om, hvorledes Borgerrådgiveren kan kontaktes, som distribueres til biblioteker og andre offentlige institutioner i kommunen. 3.2 Fysiske rammer og åbningstid Borgerrådgiveren har kontor på Rådhuset, Stengade 59, hvor der også er mødefaciliteter. Der er handicapvenlige adgangsforhold. Borgerrådgiveren kan kontaktes telefonisk eller ved personlig henvendelse indenfor Rådhusets normale åbningstid eller efter aftale. 8

9 4. Aktiviteter i beretningsåret 2012/ Indgåede sager Kerneydelsen i borgerrådgiverfunktionen er behandling af henvendelser fra borgerne. Offentligheden fik kendskab til borgerrådgiverfunktionen med udgangen af juni 2012, hvor Borgerrådgiverfunktionen blev beskrevet og kom på Helsingør kommunes hjemmeside. Der blev samtidig udsendt artikler om borgerrådgiverfunktionen i den lokale presse. Kendskabet til borgerrådgiverfunktionen er siden øget hos borgerne, og der henvises i stigende omfang til borgerrådgiveren fra forvaltning og andre organisationer. Borgerrådgiveren har registreret antallet af henvendelser i løbet af beretningsåret. Centre Sum af Antal af sager Center for Job og Arbejdsmarked 72 Center for Borgerservice, It og Digitalisering 57 Center for Teknik og Miljø 15 Center for Psykiatri og Handicap 14 Center for Børn, Unge og Familier 13 Center for Dagtilbud og Skoler 9 Center for Omsorg og Ældre 6 Udenfor organisationen 3 Center for Sundhed 3 Center for Ejendomme 2 Center for Politik og Organisation 2 Hovedtotal 196 Det samlede antal borgerhenvendelser og klager fra borgerne udgør for perioden 1. maj juni 2013: 196 Sagerne er fordelt på de centre, som sagerne vedrører. Der kan ikke drages slutninger vedrørende sagsbehandlingens kvalitet i de enkelte centre, da det samlede antal sager i de enkelte centre er meget uens. Det kan alene udledes, at der er et større antal klager sager på det sociale område end på de andre områder. Antallet tager ikke højde for, om henvendelserne har været berettigede eller højde for forskelle i samlet sagsantal i centrene. Sagernes indhold og fordeling på klagetemaer vil blive behandlet i det følgende kapitel. 9

10 4.2 Andre aktiviteter i beretningsåret Jeg har som nyansat borgerrådgiver deltaget i en række introduktionsmøder med de enkelte centre på Centerleder niveau. Jeg har i den forbindelse også deltaget i møder med områdeledere og fagkonsulenter. Det er planen, at disse møder skal intensiveres og lægges i en mere fast form. Jeg har desuden været inviteret til at holde oplæg om borgerrådgiverfunktionen i flere af centrene. Jeg har på denne måde kunnet udbrede kendskabet til borgerrådgiverfunktionen og har samtidig fået en større viden om arbejdet og forholdene i de enkelte centre. Jeg har gennem de konkrete sager haft hyppig kontakt med sagsbehandlere og medarbejdere i centrene, og det er min opfattelse, at der er saglig respekt for borgerrådgiveren. Jeg har i forhold til forvaltning og medarbejdere lagt vægt på at skabe grundlag for et konstruktivt samarbejde, også i de sager, hvor der er blevet klaget over forvaltningen. Det er mit udgangspunkt, at et konstruktivt samarbejde både generelt og i den konkrete sag giver en bedre grobund for at skabe ændringer, som kan føre til bedre sagsbehandling og kommunikation samt større borgertilfredshed. Jeg har som konsulent deltaget i et udviklingsarbejde i forbindelse med udformning af nye afgørelsesskabeloner i Center for Omsorg og Ældre. Udover kontakten med forvaltningen har jeg som borgerrådgiver holdt møder med medlemmer af Råd og ledere og repræsentanter for lokalt socialt arbejde og frivillige organisationer. Jeg har blandt andet deltaget i møder med Ældrerådet og Frivilligcenteret samt herberget Stubben. 10

11 5.1 Klagetemaer i sagerne 5. Borgerhenvendelser og sager Der er som tidligere nævnt indkommet 196 sager i beretningsperioden 1. maj juni Sagerne og henvendelserne har vedrørt et bredt spekter af sagsområder fra sager om kontanthjælp og førtidspension til sager om børns skolegang og nabosager. Registreringen af sagerne giver mulighed for, at de indkomne sager kan fordeles både på klagetemaer og på sagernes indhold. Sagerne kan fortælle, hvilke forhold i sagsbehandlingen borgerne typisk klager over, og de kan fortælle, hvilke lovområder sagerne drejer sig om. De hyppigste klagetemaer er rubriceret nedenfor: Klagetemaer: Klagetema Sum af AntalOfLøbenr Andet 46 Anke/Klagevejledning 28 Rådgivning 27 Opfølgning/Sagsoplysning 19 Manglende svar 16 Betjening af borgerne 15 Begrundelse 14 Sagsbehandlingstid 11 Vejledning 10 Sagsbehandlingsfejl 10 Hovedtotal

12 Klagetema Det bør nævnes, at rubriceringen ikke nødvendigvis er udtryk for borgerrådgiverens vurdering af berettigelsen af klagen. Fordelingen er i første række udtryk for klagernes opfattelse af sagsbehandlingen i Helsingør kommune. I det følgende vil jeg kommentere nogle af de hyppigst forekommende klagetemaer i sagerne med det formål at pege på muligheder for konstruktiv læring. 5.2 Hyppige klagetemaer: Opfølgning/Inddragelse og sagsoplysning: En række borgere er ikke tilfreds med opfølgningen i deres sager og inddragelsen af dem ved behandlingen af deres sag. Det gælder borgere, som ikke mener, at der er blevet fulgt op efter at der er sket ændringer i borgerens situation. Der kan for eksempel være kommet nye oplysninger om en forværring af borgerens helbredsmæssige forhold, som borgeren ikke mener, at sagsbehandleren har reageret på i forhold til behandling og afgørelse af deres sag. Borgeren kan også have den oplevelse, at forvaltningen ikke indhenter de aktuelle helbredsmæssige og økonomiske oplysninger, som skal bruges ved afgørelsen af deres sag. 12

13 Efter officialprincippet(undersøgelsesprincippet) er det myndigheden, der har ansvaret for oplysningen af en sag. Den kommunale myndighed skal således indhente de relevante og tilstrækkelige oplysninger, der gør, at en sag kan afgøres forsvarligt. I sager på det sociale område er ændringer i borgerens økonomiske og helbredsmæssige forhold som regel af så stor betydning, at der bør følges op på sagen, og at oplysningerne bør indhentes. I andre sager mener borgeren ikke, at borgeren i tilstrækkelig grad har fået mulighed for at medvirke ved behandlingen af sin sag i overensstemmelse med dialogprincippet. Det har været tilfældet i nogle sager om valg af arbejdsmarkedsmæssige tiltag, hvor flere borgere har givet udtryk for, at der kun i mindre grad blev taget hensyn til deres individuelle ønsker og forslag ved beslutningen om, hvilke tilbud de skulle have Manglende svar: I 16 sager har manglende svar været et klagetema, som borgeren har gjort gældende. Klage over manglende svar er relativt ofte forekommende i sociale sager, men også i forbindelse med borgerhenvendelser om tekniske og miljømæssige spørgsmål. En borger har ifølge ombudsmandspraksis krav på at få oplysning om, hvornår et svar kan forventes eller hvorpå et svar beror, hvis der ikke indenfor rimelig tid er givet et svar. Det gælder også, når spørgsmålet vedrører sagsbehandlingsskridt som eksempelvis en borgers ønske om indhentelse af specifikke oplysninger. Manglende svar fører ofte til betydelig frustration hos borgeren, som ikke får afklaret sine spørgsmål og ikke føler sig ordentlig behandlet. Borgerrådgiveren er stødt på sager, hvor en borger først efter adskillige måneders forløb og intervention fra borgerrådgiveren har fået svar på sine spørgsmål. Sagsforløbet påvirkes tit negativt på længere sigt af ventetiden, og uanset om der er tale om komplicerede sager er det ikke god sagsbehandling at lade en borger vente længe på at få et svar. Der er forbedringsmuligheder på dette område, og borgerrådgiveren anbefaler, at centrene sætter mere fokus på dette felt Sagsbehandlingstid: Sagsbehandingstiden forstået som den tid, der går, før der træffes afgørelse i en sag, opleves af ikke så få borgere som langvarig. 13

14 Der er relativt sjældent fastsat lovbestemte krav til, hvornår en sagsbehandling skal være afsluttet, og det er derfor ofte vanskeligt at afgøre, hvornår en sagsbehandling er trukket unødig ud. Ifølge hurtighedsprincippet i Retssikkerhedslovens 3 skal spørgsmål om hjælp til en borger behandles så hurtigt som muligt, men bestemmelsen udstikker ikke konkrete retningslinjer for sagsbehandlingstiden. I Helsingør kommune er der fastsat svarfrister for en række sagstyper. Sagsbehandlingstiderne gælder dog typisk i mindre komplicerede sager, og det betyder, at borgere i mere komplicerede sager kan opleve, deres sag trækker ud. Det er typisk tilfældet i sager om afklaring af retten til varige forsørgelsesydelser som for eksempel førtidspension eller sygedagpenge. Her kan sagernes betydning for borgeren, sagernes kompleksitet og nødvendigheden af forberedende sagsbehandlingsskridt og afprøvninger gøre, at sagsbehandlingstiden føles som unødigt langvarig for borgeren. Særligt i disse sager er det hensigtsmæssigt løbende at inddrage borgeren i sagsbehandlingen og planerne for sagsforløbet og at informere borgeren om de aktuelle sagsbehandlingsskridt, således at borgeren føler sig bedst muligt orienteret. På denne måde kan borgerens eventuelle frustration over sagsbehandlingstiden mindskes, og samarbejdet med sagsbehandleren kan forbedres Vejledning: Kommunale myndigheder har en generel vejledningspligt overfor borgerne. Pligten gælder uanset at den kan være svær at overholde som følge af indviklede lovregler og hyppige lovændringer. Det skyldes, at manglende eller utilstrækkelig vejledning kan medføre et retstab for borgeren. Der gælder en særlig vejledningspligt på det sociale område, hvor borgerens behov efter Retssikkerhedsloven skal vurderes efter hele den sociale lovgivning. Det betyder, at en borger med et udækket behov for eksempelvis hjemmehjælp eller økonomisk hjælp skal informeres om adgangen til hjælp, selvom borgerens henvendelse havde et andet formål. Som eksempel på, at vejledningspligten ikke er blevet opfyldt, kan nævnes en sag, hvor en pensionist med økonomiske vanskeligheder ikke havde fået vejledning om adgangen til at søge om tillæg til pensionen Afgørelse og vilkår/begrundelse: 14

15 Punkterne drejer sig om borgerens forståelse for resultatet af en afgørelse og tilfredshed med begrundelsen. I nogle tilfælde var borgeren ikke tilfreds med et korrekt afslag på en ydelse, men i andre tilfælde havde borgerens manglende forståelse for resultatet også sammenhæng med, at begrundelsen ikke var tilstrækkelig forståelig og gennemskuelig Borgerbetjening: Dette punkt vedrører henvendelser, hvor borgerens oplevelse af forvaltningens service og professionelle betjening af borgeren ikke har været positiv. Det skyldtes i nogle tilfælde, at borgeren ikke følte sig respektfuldt behandlet i forbindelse med sagsbehandlingen. I andre tilfælde skyldtes det, at borgeren ikke oplevede at få en tilstrækkelig kompetent eller hurtig betjening. God borgerbetjening skabes bedst, når der er fokus på mødet med borgeren og på, hvordan borgeren oplever kontakten med forvaltningen. Uanset at der er mange forudsætninger også af ressourcemæssig og organisatorisk art for en god borgerbetjening, er det nyttigt hele tiden at være opmærksom på, at anerkendende kommunikation og en venlig, tålmodig optræden næsten altid vil føre til større borgertilfredshed Rådgivning: Denne sagstype vedrører de henvendelser, hvor borgerne ikke klager over sagsbehandlingen, men ønsker rådgivning og hjælp. Det kan eksempelvis være rådgivning om, hvorvidt de kan være berettiget til hjælp, og hvor i forvaltningen de skal henvende sig. Det kan også være hjælp til at søge om ydelser Anke og klagevejledning: Mindre ressourcestærke borgere har i en række sager haft behov for hjælp til at udarbejde klager over en afgørelse. Jeg har som borgerrådgiver hjulpet disse borgere med udformning og nedskrivning af klagen. Det har særligt drejet sig om personer, som fik reduceret den socialpædagogiske hjælp og personer på sygedagpenge. I andre sager har hjælpen drejet sig om, hvor og hvordan borgeren kunne klage over en afgørelse fra kommunen. 5.3 Sagernes indhold Borgerhenvendelserne og de oprettede sager vedrører indholdsmæssigt meget forskelligartede emner og lovområder. 15

16 Sagsindhold Diagram om sagsindhold og lovområder Som det kan ses af ovenstående diagram har tyngden af sagerne dog ligget på det sociale og arbejdsmarkedsmæssige område. Det kan mærkes på klagehyppigheden, at en række borgere føler sig pressede, både økonomisk og af lovbestemte krav stillet til dem af forvaltning og centre efter arbejdsmarkedslovgivningen. Det gælder særlig områder som kontanthjælp, deltagelse i aktiveringstilbud og sygedagpenge. Borgerne er nogle gange frustrerede over, at de ikke synes, de ser et tydeligt formål med de krav, der stilles og de tilbud, der gives. Sager om sygedagpenge vedrører især afslag på forlængelse af sygedagpenge, som kan stille borgerne i en økonomisk svær situation, som forringer deres evne til at forsørge sig selv og bevare boligen. Disse borgere har ofte brug for en rådgivningsindsats for at sikre deres økonomiske situation. En række rådgivningssager har vedrørt adgangen til at modtage boligstøtte, og her som på andre områder - har digitaliseringen for især ældre borgere medført vanskeligheder i forhold til at ansøge om ydelsen og holde kontakt med forvaltningen. 16

17 Der har også været borgerhenvendelser, hvor hovedproblemet for borgerne var at skaffe sig en bolig. Helsingør kommunes lempelse af adgangen til at give tilbud om bolig til borgere kan forbedre situationen for denne borgergruppe. På børneområdet har der især været henvendelser fra forældre til børn med vanskeligheder i forhold til deres skolegang, og fra forældre til anbragte børn. Problemstillingen har i nogle tilfælde været, at forældrene ikke følte, at børnene fik de tilbud og den særlige støtte, som børnene havde behov for. Kolonnen Andet indeholder mindre sagsområder, men da spredningen af sagerne er stor, er det samlede tal for gruppen højt. Klagerne har her i nogle tilfælde været af en anderledes karakter, idet det eksempelvis har drejet sig om klager over byggetilladelser givet til en nabo eller klager over miljøforhold, hvor flere borgere er involveret. 5.4 Kontakten med borgerne Den første kontakt med borgeren foregår oftest telefonisk eller på mail, og i op mod halvdelen af sagerne afholder jeg et møde med borgeren. Borgerne er ofte ramt af situationen økonomisk eller følelsesmæssigt og har stort behov for drøftelse og forklaring på sagen, når de møder op. I en række sager har borgerne både brug for bagudrettet at få svar på klagepunkter i forhold til sagsbehandlingen og fremadrettet brug for rådgivning at komme videre med deres sag. Efter mødet sender jeg som regel et brev til det relevante center, som jeg anmoder om at sende svar vedrørende klagepunkterne til borgeren. Der er ofte behov for yderligere kontakt til borgeren, også i forbindelse med opfølgning overfor forvaltningen. Borgerne udtrykker generelt stor tilfredshed over kontakten med borgerrådgiveren, som giver dem en øget mulighed for at blive hørt og få et svar. Der er ofte positive tilbagemeldinger om borgerrådgiverfunktionen - både når resultatet i borgerens sag ændres og når resultatet fastholdes. Jeg har eksempelvis i en sag om reparation af et hjælpemiddel modtaget en hilsen fra en borger efter at kørestolen var blevet repareret: Hej Takket være dig skete der noget med min kørestol -..Tak for hjælpen. 17

18 6.1 Borgerrådgiverfunktionen 6. Konklusion og anbefalinger Borgerrådgiveren har en funktion, der måske bedst kan sammenfattes i udtrykket en kommunal ombudsmand, der skal være borgernes garant for en korrekt behandling i Helsingør kommune. Det er som en uafhængig klage- og rådgivningsinstans min opgave at sikre borgernes retssikkerhed, når de klager til mig. Borgerne giver udtryk for, adgangen til at klage eller drøfte deres sag med en uvildig tredjeperson, gør at de i højere grad føler sig hørt. Det giver større borgertilfredshed, også hos trængte borgere. Når en sag er blevet behandlet af en tredjeperson og forvaltningen har haft lejlighed til at kommentere sagen eller rette eventuelle sagsbehandlingsfejl, kan borgeren ofte bedre forstå og acceptere afgørelsen i sagen. I de tilfælde, hvor kommunikationen mellem en borger og Helsingør kommune har været på vej til at gå i hårdknude, har jeg set det som min opgave at fungere som brobygger mellem borgeren og kommunen. Det er her min erfaring, at funktionen som borgerrådgiver giver mulighed for at bidrage til konstruktive løsninger af kommunikationsproblemer mellem borgere og Helsingør kommune. Det har på denne måde været muligt at medvirke til, at sagen kom videre. En del af min indsats har vedrørt rådgivning, og jeg har her kunnet konstatere, at der er ressourcesvage borgere og i nogle tilfælde ældre borgere, som særligt har haft behov for hjælp til at kontakte og kommunikere med kommunen. I forhold til forvaltningen har jeg gennem tilbagemeldinger om forbedringsmuligheder arbejdet på at medvirke til, at sagsbehandlingen i Helsingør kommune bliver så god som muligt. 6.2 Anbefalinger Jeg har i årets løb behandlet op mod 200 borgerhenvendelser og sager. Tyngden af sagerne har ligget på det sociale og beskæftigelsesmæssige område. Borgernes klager har især vedrørt sagsbehandlingsmangler som: utilstrækkelig opfølgning/inddragelse utilstrækkelig sagsoplysning manglende svar lang sagsbehandlingstid. 18

19 Som borgerrådgiver anbefaler jeg, at de nævnte sagsbehandlingsforhold i det kommende år gøres til genstand for særlig fokus med henblik på kvalitetsforbedring af sagsbehandlingen. 19

Borgerrådgiverens årsberetning 2013/2014. Borgerrådgiver Peter Korsgaard 2014

Borgerrådgiverens årsberetning 2013/2014. Borgerrådgiver Peter Korsgaard 2014 Borgerrådgiverens årsberetning 2013/2014 Borgerrådgiver Peter Korsgaard 2014 august Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2. Borgerrådgiverens funktion og opgaver 2.1 Borgerrådgiverfunktionen 2.2 Formål med

Læs mere

Direktionssekretariatet. Vedtægt. for borgerrådgiveren i Norddjurs Kommune

Direktionssekretariatet. Vedtægt. for borgerrådgiveren i Norddjurs Kommune Direktionssekretariatet Vedtægt for borgerrådgiveren i Norddjurs Kommune Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Norddjurs Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion,

Læs mere

Kommunal borgerrådgiver

Kommunal borgerrådgiver Kommunal borgerrådgiver Byrådet besluttede på mødet den 29. oktober, at administrationen gennemgår, hvordan andre kommuner har etableret en ordning med borgerrådgivere og - på baggrund heraf - udarbejde

Læs mere

Vedtægt Vedtægt for borgerrådgiverfunktion i Haderslev Kommune Besluttet i Haderslev Byråd den 28. januar 2014

Vedtægt Vedtægt for borgerrådgiverfunktion i Haderslev Kommune Besluttet i Haderslev Byråd den 28. januar 2014 Vedtægt Vedtægt for borgerrådgiverfunktion i Haderslev Kommune Besluttet i Haderslev Byråd den 28. januar 2014 Vedtægt for borgerrådgiverfunktion i Haderslev Kommune Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens

Læs mere

VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN

VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Horsens Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion, som er forankret direkte under Byrådet og

Læs mere

Helsingør kommune. Borgerrå dgiverens å rsberetning 2013/2014

Helsingør kommune. Borgerrå dgiverens å rsberetning 2013/2014 Helsingør kommune Borgerrå dgiverens å rsberetning 2013/2014 Borgerrådgiver Peter Korsgaard august 2014 Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2. Borgerrådgiverens funktion og opgaver 2.1 Borgerrådgiverfunktionen

Læs mere

VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN. Kapitel 1. Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion

VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN. Kapitel 1. Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Slagelse Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion. Funktionen er overordnet reguleret efter

Læs mere

Etablering af en borgerrådgiverfunktion i Aalborg Kommune..

Etablering af en borgerrådgiverfunktion i Aalborg Kommune.. Punkt 13. Etablering af en borgerrådgiverfunktion i Aalborg Kommune.. 2014-8348. Borgmesterens Forvaltning indstiller, efter drøftelse i Direktørgruppen, at byrådet godkender, at der oprettes en borgerrådgiverfunktion

Læs mere

Helsingør kommune. Borgerrådgiverens årsberetning 2014/2015

Helsingør kommune. Borgerrådgiverens årsberetning 2014/2015 Helsingør kommune Borgerrådgiverens årsberetning 2014/2015 Borgerrådgiver Peter Korsgaard september 2015 Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2. Borgerrådgiverens funktion og opgaver 2.1 Borgerrådgiverfunktionen

Læs mere

Vedtægt for Roskilde Kommunes borgerrådgiver

Vedtægt for Roskilde Kommunes borgerrådgiver Vedtægt for Roskilde Kommunes borgerrådgiver Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Roskilde Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion, som er forankret direkte

Læs mere

Borgerrådgiverens beretning december 2011 Indholdsfortegnelse

Borgerrådgiverens beretning december 2011 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse Indledning...2 Historik...2 Formålet med borgerrådgiveren...2 Borgerrådgiverens opgaver...2 Organisering af borgerrådgivningsfunktionen...2 Aktiviteter i 2011...3 Fokusområder og Idéer

Læs mere

PRÆSENTATION AF LEJRE KOMMUNES BORGERRÅDGIVER D H V O R D I N G B O R G

PRÆSENTATION AF LEJRE KOMMUNES BORGERRÅDGIVER D H V O R D I N G B O R G PRÆSENTATION AF LEJRE KOMMUNES BORGERRÅDGIVER D H V O R D I N G B O R G 0 6. 1 0. 2 0 1 5 Hvad er en borgerrådgiver i Lejre Kommune? Lejre Kommune har haft en borgerrådgiver ansat siden 1/5 2011. Forankring:

Læs mere

Borgerrådgiverens beretning 2013

Borgerrådgiverens beretning 2013 Borgerrådgiverens beretning 203 Beretningen er baseret på henvendelserne til Borgerrådgiveren. januar 3. december 203 September 204 Indholdsfortegnelse INDLEDNING... 3 2 HENVENDELSER TIL BORGERRÅDGIVEREN...

Læs mere

God forvaltningskultur og Retssikkerhed for borgeren

God forvaltningskultur og Retssikkerhed for borgeren God forvaltningskultur og Retssikkerhed for borgeren Lov Vejledninger Principafgørelser Fra Ankestyrelsen Kommunens skøn og vurdering i den Enkelte borgers sag Afgørelse i borgerens sag, Som kan ankes

Læs mere

VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN. Kapitel 1 Generelle bestemmelser. Borgerrådgiverens overordnede funktion

VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN. Kapitel 1 Generelle bestemmelser. Borgerrådgiverens overordnede funktion VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Københavns Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion, som er forankret direkte under Borgerrepræsentationen

Læs mere

NOTAT: Borgerrådgiver i Roskilde Kommune. Frederiksberg kommuner har etableret en borgerrådgiverfunktion. Byrådssekretariat

NOTAT: Borgerrådgiver i Roskilde Kommune. Frederiksberg kommuner har etableret en borgerrådgiverfunktion. Byrådssekretariat Byrådssekretariat Sagsnr. 87088 Brevid. 836141 Ref. HSTR/NIR Dir. tlf. 46 31 80 12 henningstr@roskilde.dk NOTAT: Borgerrådgiver i Roskilde Kommune 9. november 2009 En række kommuner 1, har inden for de

Læs mere

Borgerrådgiverens beretning 2014 (11. august 31. december)

Borgerrådgiverens beretning 2014 (11. august 31. december) Borgerrådgiverens beretning 2014 (11. august 31. december) 1 Forord Viborg den 11. maj 2015 Først og fremmest vil jeg gerne takke for den gode velkomst, som jeg har fået af borgere, samarbejdsparter og

Læs mere

Borgerrådgiverens beretning 2013

Borgerrådgiverens beretning 2013 Borgerrådgiverens beretning 2013 Beretningen er baseret på henvendelserne til Borgerrådgiveren i 1. januar 31 december 2013 September 2014 1 Indhold 1 INDLEDNING... 3 2 BERETNING 2013... 3 2.1 REGISTRERING

Læs mere

Funktions- og procedurebeskrivelse for borgerrådgiverens virke opdateret november 2014

Funktions- og procedurebeskrivelse for borgerrådgiverens virke opdateret november 2014 Funktions- og procedurebeskrivelse for borgerrådgiverens virke opdateret november 2014 Generelle forhold Sønderborg Kommunes borgerrådgiverfunktion er forankret direkte under kommunaldirektøren, med reference

Læs mere

Borgerrådgiverens beretning 2013

Borgerrådgiverens beretning 2013 Borgerrådgiverens beretning 2013 Beretningen er baseret på henvendelser til Borgerrådgiveren i perioden maj december 2013 April 2014 1 Indhold 1 HENVENDELSER TIL BORGERRÅDGIVEREN... 3 1.1 REGISTRERING

Læs mere

Borgerrådgiverens årsberetning

Borgerrådgiverens årsberetning Borgerrådgiverens årsberetning 2016 Årsberetning Den 1. december 2015 ansatte Mariagerfjord Kommune en borgerrådgiver. Denne beretning sammenfatter borgerrådgiverens erfaringer i 2016 og giver et overblik

Læs mere

Hvad klager borgerne over - og får de medhold? Johan Busse, Borgerrådgiver i Københavns Kommune

Hvad klager borgerne over - og får de medhold? Johan Busse, Borgerrådgiver i Københavns Kommune Hvad klager borgerne over - og får de medhold? Johan Busse, Borgerrådgiver i Københavns Kommune Hvor mange klager? Københavns Kommune modtog i hvert fald 30.628 klager i 2013 Fraregnet parkeringsklager

Læs mere

Lovgivning Det lovmæssige grundlag for en borgerrådgiverfunktion er 65 e i lov om kommunernes styrelse. Her står der:

Lovgivning Det lovmæssige grundlag for en borgerrådgiverfunktion er 65 e i lov om kommunernes styrelse. Her står der: Kommunal borgerrådgiver Administrationen gennemgår, hvordan andre kommuner har etableret en ordning med borgerrådgivere og - på baggrund heraf - udarbejde forslag til, hvordan en ordning med en borgerrådgiver

Læs mere

Vedtægt for borgerrådgiveren i Odsherred Kommune

Vedtægt for borgerrådgiveren i Odsherred Kommune Vedtægt for borgerrådgiveren i Odsherred Kommune Kapitel 1 - Baggrund og generelle bestemmelser 1 Odsherred Byråd har besluttet at oprette en borgerrådgiverfunktion. Borgerrådgiveren kan vederlagsfrit

Læs mere

Notat. Borgerrådgiveren. 21. maj 2015. Borgerrådgiveren. Borgerrådgiverens beretning for 2014. Forvaltning: Dokumentnr.: Afsender: Vedrørende:

Notat. Borgerrådgiveren. 21. maj 2015. Borgerrådgiveren. Borgerrådgiverens beretning for 2014. Forvaltning: Dokumentnr.: Afsender: Vedrørende: Notat Forvaltning: Borgerrådgiveren Dato: 21. maj 2015 Dokumentnr.: Afsender: Borgerrådgiveren Vedrørende: Borgerrådgiverens beretning for 2014 Notat sendes/sendt til: Randers Byråd Borgerrådgiverens beretning

Læs mere

Borgerrådgiverens årsberetning for 2011 Indholdsfortegnelse:

Borgerrådgiverens årsberetning for 2011 Indholdsfortegnelse: Årsberetning 2011 Indholdsfortegnelse: Indledning... 3 Formål... 3 Opstart af funktionen Borgerrådgiver... 3 Udarbejdet materiale... 4 Konklusion... 5 Samspillet med forvaltningerne i forhold til borgerhenvendelser...

Læs mere

Borgerrådgiverens beretning 2014

Borgerrådgiverens beretning 2014 Borgerrådgiverens beretning 204 Beretningen er baseret på henvendelserne til Borgerrådgiveren. januar 3. december 204 Indholdsfortegnelse INDLEDNING...3 2 HENVENDELSER TIL BORGERRÅDGIVEREN...3 2. HENVENDELSER

Læs mere

Klar RET. Vejledningen skal sikre, at borgerne har mulighed for at forstå deres rettigheder og pligter SIDE 1. MARTS 2011(revideret august 2015)

Klar RET. Vejledningen skal sikre, at borgerne har mulighed for at forstå deres rettigheder og pligter SIDE 1. MARTS 2011(revideret august 2015) 03 MARTS 2011(revideret august 2015) Klar RET Borgerrådgiverens guide om kommunens vejledningspligt Vejledningen skal sikre, at borgerne har mulighed for at forstå deres rettigheder og pligter SIDE 1 VESTER

Læs mere

[Skriv tekst] Beskrivelse af klagesager i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen

[Skriv tekst] Beskrivelse af klagesager i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen [Skriv tekst] Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen Center for Driftsunderstøttelse Beskrivelse af klagesager i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen Der skelnes mellem to typer af klager.

Læs mere

Her er DIN Borgerrådgiver

Her er DIN Borgerrådgiver Her er DIN Borgerrådgiver 3. udgave, 2013 Borgerrådgiveren kan: hjælpe dig med at forstå din sag vejlede dig om klagemuligheder behandle din klage over sagsbehandlingen, ansattes optræden og udførelsen

Læs mere

HANDOUT ORIENTERING OM SAGER OG TEMAER TIL BORGERRÅDGIVERUDVALGET

HANDOUT ORIENTERING OM SAGER OG TEMAER TIL BORGERRÅDGIVERUDVALGET HANDOUT ORIENTERING OM SAGER OG TEMAER TIL BORGERRÅDGIVERUDVALGET Manglende opmærksomhed på almindelige forvaltningsretlige krav til offentlig myndighedsudøvelse, Børne- og Ungdomsforvaltningen Mægling

Læs mere

Borgerrådgiverens beretning 2014

Borgerrådgiverens beretning 2014 Borgerrådgiverens beretning 2014 Beretningen er baseret på henvendelser til Borgerrådgiveren i 2014 April 2015 Indhold 1 INDLEDNING... 3 2 BERETNING 2014... 4 2.1 REGISTRERING AF HENVENDELSER... 4 2.2

Læs mere

Politik for mødet med borgeren

Politik for mødet med borgeren Politik for mødet med borgeren Godkendt af byrådet den 1. marts 2012 Formål Med afsæt i Byrådets vision er service og kvalitet nøgleordene. Borgerne skal opleve Rebild Kommune som faglig, professionel,

Læs mere

RAMMERNE FOR BORGERBETJENING OG RETSSIKKERHED

RAMMERNE FOR BORGERBETJENING OG RETSSIKKERHED RAMMERNE FOR BORGERBETJENING OG RETSSIKKERHED Det er vigtigt, at vi som medarbejdere i Holbæk Kommune kender til de rammer for borgerbetjening og retssikkerhed, som vi arbejder indenfor. Hvis vi kender

Læs mere

Hurup Skoles. Retningslinjer for håndtering af kritik og klager

Hurup Skoles. Retningslinjer for håndtering af kritik og klager Hurup Skoles Retningslinjer for håndtering af kritik og klager Dato 12-03-2014 Den vigtige samtale Dialogen med forældre er en vigtig del af hverdagen. Udgangspunktet for denne dialog bør altid være respekt

Læs mere

God behandling i det offentlige

God behandling i det offentlige Indledning Større kvalitet i den offentlige forvaltning God behandling i det offentlige - om god forvaltningsskik i stat og kommune I disse år er de offentlige ydelser og den offentlige sagsbehandling

Læs mere

Status på Socialforvaltningens statistik for klagesagsregistrering i borgersager som opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning for 2012

Status på Socialforvaltningens statistik for klagesagsregistrering i borgersager som opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning for 2012 Socialforvaltningen Adm. Direktør Til BR-Sekretariatet Dato Sagsnr. 2014-0011537 Status på Socialforvaltningens statistik for klagesagsregistrering i borgersager som opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning

Læs mere

Borgerrådgiverens beretning 1. halvår 2012 Indholdsfortegnelse

Borgerrådgiverens beretning 1. halvår 2012 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse Indledning...2 Baggrund...2 Formålet med borgerrådgiveren...2 Borgerrådgiverens opgaver...2 Organisering af borgerrådgivningsfunktionen...2 Generelt om aktiviteterne i første halvdel

Læs mere

Notat. Borgerrådgiveren. 19. maj Borgerrådgiveren. Borgerrådgiverens beretning for Dokumentnr.: Afsender: Vedrørende:

Notat. Borgerrådgiveren. 19. maj Borgerrådgiveren. Borgerrådgiverens beretning for Dokumentnr.: Afsender: Vedrørende: Notat Forvaltning: Borgerrådgiveren Dato: 19. maj 2014 Dokumentnr.: Afsender: Borgerrådgiveren Vedrørende: Borgerrådgiverens beretning for 2013 Notat sendes/sendt til: Randers Byråd 1 Indhold 1 Indledning...

Læs mere

Økonomiforvaltningen/Københavns Borgerservices status for udvalgte fokuspunkter til opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning

Økonomiforvaltningen/Københavns Borgerservices status for udvalgte fokuspunkter til opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning Borgerrådgiveren Økonomiforvaltningen/Københavns Borgerservice Direktionen Sendt pr. mail til: Merete.Andersen2@okf.kk.dk 08-02-2013 Sagsnr. 2012-166201 Dokumentnr. 2013-93274 Økonomiforvaltningen/Københavns

Læs mere

Borgerrådgiverens årsrapport 2014

Borgerrådgiverens årsrapport 2014 Borgerrådgiverens årsrapport 2014 1 FORORD Dette er den tredje skriftlige årsrapport siden borgerrådgivningen i Odsherred Kommune den 1. august 2011 åbnede for henvendelser. Formålet med rapporten er først

Læs mere

Klar RET SEPTEMBER Borgerrådgiverens guide om helhedsorienteret sagsbehandling og vejledning

Klar RET SEPTEMBER Borgerrådgiverens guide om helhedsorienteret sagsbehandling og vejledning 10 SEPTEMBER 2013 Klar RET Borgerrådgiverens guide om helhedsorienteret sagsbehandling og vejledning Vi skal se bredt på den enkelte sag og på borgerens behov ( ). En henvendelse om hjælp skal altså vurderes

Læs mere

Sagsbehandlingstider i Rebild Kommune. Sociale afgørelsessager

Sagsbehandlingstider i Rebild Kommune. Sociale afgørelsessager Sagsbehandlingstider i Rebild Kommune Sociale afgørelsessager Familieydelser og barseldagpenge er i slutningen af 2012 overgået til Udbetaling Danmark. 1. marts 2013 er sagsområderne boligstøtte, folke-

Læs mere

Borgerrådgiverens årsberetning for 2012

Borgerrådgiverens årsberetning for 2012 Årsberetning 2012 Indholdsfortegnelse: Indledning... 3 Formål... 3 Konklusion... 3 Anbefalinger... 5 Samspillet med forvaltningerne i forhold til borgerhenvendelser... 5 Opgørelse over henvendelser...

Læs mere

Borgerrådgiverens beretning 2015

Borgerrådgiverens beretning 2015 Borgerrådgiverens beretning 2015 Horsens Kommune Indhold 1 BORGERRÅDGIVNING I HORSENS...3 1.1 BORGERRÅDGIVNING - INTRO...3 1.2 BERETNINGEN FOR 2015...4 2 HENVENDELSER TIL BORGERRÅDGIVEREN...6 2.1 FORVALTNINGSOMRÅDER...6

Læs mere

Borgerrådgiverens beretning: d. 1. juli juni 2016 samt opsummering af perioden d. 1. juni september 2016

Borgerrådgiverens beretning: d. 1. juli juni 2016 samt opsummering af perioden d. 1. juni september 2016 Borgerrådgiverens beretning: d. 1. juli 2015 30. juni 2016 samt opsummering af perioden d. 1. juni 2014 30. september 2016 Jonas Schultz Thygesen Haderslev Kommune Borgerrådgiver Gåskærgade 26, 6100 Haderslev

Læs mere

Oplæg om DUKH. Netværksmøde for specialister under VISO specialundervisning. Med fokus på henvendelser vedr. specialundervisning. den 9. nov.

Oplæg om DUKH. Netværksmøde for specialister under VISO specialundervisning. Med fokus på henvendelser vedr. specialundervisning. den 9. nov. Oplæg om DUKH Med fokus på henvendelser vedr. specialundervisning Netværksmøde for specialister under VISO specialundervisning den 9. nov. 2016 v/ socialfaglig konsulent Beth Lander Astrup Dagens program

Læs mere

Ovennævnte henvendelse fra BUPL har givet anledning til forvaltningsretlige

Ovennævnte henvendelse fra BUPL har givet anledning til forvaltningsretlige Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens direktion Sekretariatet Rådhuset Brev er d.d. fremsendt pr. e-mail. 18-12-2009 Sagsnr. 2009-14243 Vedrørende konkret egen driftundersøgelse af Jobcenter København,

Læs mere

Kend spillereglerne!

Kend spillereglerne! Kend spillereglerne! Om sagsbehandling på det sociale område 13 rigtige svar til mennesker med handicap og deres nærmeste De Samvirkende Invalideorganisationer Indhold Indledning 2 1. Den rigtige afgørelse

Læs mere

Bedre dialog i udvalg om Borgerrådgiverens arbejde mv.

Bedre dialog i udvalg om Borgerrådgiverens arbejde mv. KØBENHAVNS KOMMUNE NOTAT 25-02-2016 Sagsnr. 2016-0049816 Bedre dialog i udvalg om Borgerrådgiverens arbejde mv. Indledning Om Borgerrådgiverens Beretning er fastlagt følgende i vedtægt for Borgerrådgiveren

Læs mere

Sådan klager du over ulovlig praksis

Sådan klager du over ulovlig praksis Sådan klager du over ulovlig praksis - hvilke muligheder har du? Hvis man som socialrådgiver bliver direkte eller indirekte pålagt at arbejde i modstrid med loven eller på kanten af denne, vil det være

Læs mere

Redegørelse vedrørende klager over afgørelser truffet i Psykiatri og Handicap i

Redegørelse vedrørende klager over afgørelser truffet i Psykiatri og Handicap i Redegørelse vedrørende klager over afgørelser truffet i Psykiatri og Handicap i 2013 Indhold 1. Indledning... 3 2. Regler vedrørende behandling af klagesager... 3 3. Klager over afgørelser truffet i 2013...

Læs mere

Borgerrådgiverens beretning 1. maj 31. oktober 2014

Borgerrådgiverens beretning 1. maj 31. oktober 2014 Borgerrådgiverens beretning 1. maj 31. oktober 2014 Borgerrådgiver Janne Andersen Esbjerg Kommune Nørregade 19 6700 Esbjerg Tlf.: 76 16 20 10 jaa4@esbjergkommune.dk Forord Esbjerg november 2014 Det siges,

Læs mere

Eksempler på kommunale klagesager hvad kan en borgerrådgiver gøre?

Eksempler på kommunale klagesager hvad kan en borgerrådgiver gøre? Eksempler på kommunale klagesager hvad kan en borgerrådgiver gøre? Ansøgning om plejebolig ( 108 i Serviceloven) Enhver der pga. funktionsnedsættelse eller lignende ønsker en plejebolig kan søge om en

Læs mere

Notat. Borgerrådgiveren. 15. juni Borgerrådgiveren. Borgerrådgiverens beretning for Forvaltning: Dokumentnr.: Afsender: Vedrørende:

Notat. Borgerrådgiveren. 15. juni Borgerrådgiveren. Borgerrådgiverens beretning for Forvaltning: Dokumentnr.: Afsender: Vedrørende: Notat Forvaltning: Borgerrådgiveren Dato: 15. juni 2016 Dokumentnr.: Afsender: Borgerrådgiveren Vedrørende: Borgerrådgiverens beretning for 2015 Notat sendes/sendt til: Randers Byråd Borgerrådgiverens

Læs mere

Hvornår får du svar?

Hvornår får du svar? Hvornår får du svar? I denne pjece kan du læse mere om svarfrister og sagsbehandlingstider på social- og sundhedsområdet i ishøj Kommune Ishøj Kommune 1 Nyttige adresser Ishøj Rådhus Ishøj Store Torv 20

Læs mere

Redegørelse vedrørende klager over afgørelser truffet i Psykiatri og Handicap i

Redegørelse vedrørende klager over afgørelser truffet i Psykiatri og Handicap i Redegørelse vedrørende klager over afgørelser truffet i Psykiatri og Handicap i 2014 Indhold 1. Indledning... 3 2. Regler vedrørende behandling af klagesager... 3 3. Klager over afgørelser truffet i 2014...

Læs mere

Borgervejlederfunktionens afrapportering til Byrådet i Holbæk Kommune 2011

Borgervejlederfunktionens afrapportering til Byrådet i Holbæk Kommune 2011 Borgervejlederfunktionens afrapportering til Byrådet i Holbæk Kommune 2011 Januar kvartal 2011 Opgørelser af 1. kvartal 2011 er udarbejdet i en lidt anden form end tidligere. Hensigten med dette er at

Læs mere

1. Baggrund - klagebehandling generelt på Arbejdsmarkeds- og Uddannelsesudvalgets

1. Baggrund - klagebehandling generelt på Arbejdsmarkeds- og Uddannelsesudvalgets NOTAT 1. maj 2014 Sagsbehandler: Dok.nr.: 2014/0004440-2 Social- Sundheds- og markedsområdet Ledelsessekretariatet Behandling og afrapportering af klager på Arbejdsmarkeds og Uddannelsesudvalgets område

Læs mere

Introduktion til Lovguide Forvaltning og Administration

Introduktion til Lovguide Forvaltning og Administration Introduktion til Lovguide Forvaltning og Administration Ved Dorthe Bjerremand Erichsen 05-12-2016 Dagsorden Baggrunden for Lovguide Forvaltning Indhold i Lovguide Forvaltning Hvordan kommer Lovguide Forvaltning

Læs mere

Kend spillereglerne. Om sagsbehandling på det sociale område. 13 rigtige svar til mennesker med handicap og deres nærmeste

Kend spillereglerne. Om sagsbehandling på det sociale område. 13 rigtige svar til mennesker med handicap og deres nærmeste Kend spillereglerne Om sagsbehandling på det sociale område 13 rigtige svar til mennesker med handicap og deres nærmeste Danske Handicaporganisationer Indhold Indledning... 3 Den rigtige afgørelse... 4

Læs mere

Borgervejleders beretning

Borgervejleders beretning Borgervejleders beretning 2011 Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 2 Borgervejlederens rammer og virksomhed... 3 2.1 Grundlaget for borgervejlederen... 3 2.2 Organisering af funktionen... 3 2.3 Formålet...

Læs mere

Den Sociale Database

Den Sociale Database Den Sociale Database Undersøgelse om frister for afgørelser i sociale sager Retssikkerhedslovens 3, stk. 2 Kommuneskema Kommune Kontaktperson Telefonnummer Afsendt dato E-post Underskrift Indsendes eller

Læs mere

Oplæg om DUKH ALFA-1 Danmark 13. Januar 2016

Oplæg om DUKH ALFA-1 Danmark 13. Januar 2016 Oplæg om DUKH ALFA-1 Danmark 13. Januar 2016 Aftenens program: Orientering om DUKH Servicelovens 15 Mål og grundlag Målgruppe Hvad kan DUKH opgaver Henvendelse til DUKH DUKH s erfaringer DUKH s 10 gode

Læs mere

Borgervejlederfunktionens årsberetning 2011

Borgervejlederfunktionens årsberetning 2011 Borgervejlederfunktionens årsberetning 2011 Borgervejledningen i Holbæk Kommune har nu virket i fem år siden starten 1. januar 2007 i henhold til beslutning truffet af Byrådet den 29. november 2006 i forbindelse

Læs mere

KEND SPILLEREGLERNE. Om sagsbehandling på det sociale område. 13 rigtige svar til mennesker med handicap og deres nærmeste

KEND SPILLEREGLERNE. Om sagsbehandling på det sociale område. 13 rigtige svar til mennesker med handicap og deres nærmeste KEND SPILLEREGLERNE Om sagsbehandling på det sociale område 13 rigtige svar til mennesker med handicap og deres nærmeste Indhold Indledning 3 Den rigtige afgørelse 3 1. Vejledningspligten hvad går den

Læs mere

Kontrolgruppen. Årsberetning 2012

Kontrolgruppen. Årsberetning 2012 Kontrolgruppen Årsberetning 2012 Indhold: 1. Sager behandlet i kontrolgruppen, afgørelser samt klager over afgørelser. 2. Økonomisk opgørelse over kontrolgruppens arbejde. 3. Redegørelse om vurderingen

Læs mere

Oplæg. Hjerneskadeforeningen. Lokalafdeling Aarhus/Østjylland. for. d. 3. oktober 2015. v/ socialfaglig konsulent Beth Lander Astrup

Oplæg. Hjerneskadeforeningen. Lokalafdeling Aarhus/Østjylland. for. d. 3. oktober 2015. v/ socialfaglig konsulent Beth Lander Astrup Oplæg for Hjerneskadeforeningen Lokalafdeling Aarhus/Østjylland d. 3. oktober 2015 v/ socialfaglig konsulent Beth Lander Astrup Dagens program Kort præsentation Hvem er DUKH Retssikkerhed Borgeres rettigheder

Læs mere

Borgerrådgiverens beretning 2. halvår 2012 Indholdsfortegnelse

Borgerrådgiverens beretning 2. halvår 2012 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse Indledning...2 Baggrund...2 Formålet med borgerrådgiveren...2 Borgerrådgiverens opgaver...2 Organisering af borgerrådgivningsfunktionen...2 Generelt om aktiviteterne i anden halvdel

Læs mere

Borgerrådgiverens årsberetning. September 2012 august 2013. (inkl. kvartalsrapport for 4. kvartal)

Borgerrådgiverens årsberetning. September 2012 august 2013. (inkl. kvartalsrapport for 4. kvartal) Borgerrådgiverens årsberetning September 2012 august 2013 (inkl. kvartalsrapport for 4. kvartal) Indholdsfortegnelse FORORD:... 4 1. BORGERRÅDGIVERENS RAMMER OG VIRKSOMHED... 6 1.1 Grundlaget for borgerrådgiveren...

Læs mere

Oplæg om DUKH. DH - Sønderborg 9. marts 2015

Oplæg om DUKH. DH - Sønderborg 9. marts 2015 Oplæg om DUKH DH - Sønderborg 9. marts 2015 Dagens program: Kort præsentation af Maria Lausten Orientering om DUKH Retssikkerhed Hvad kan DUKH opgaver Henvendelse til DUKH DUKH s erfaringer DUKH s 10 gode

Læs mere

Her er din borgerrådgiver Januar 2016

Her er din borgerrådgiver Januar 2016 Her er din borgerrådgiver Januar 2016 2 Indholdsfortegnelse Borgerrådgiveren er til for dig 3 Hvad kan borgerrådgiveren gøre... 3 Hvad kan borgerrådgiveren ikke... 4 Hvem kan klage... 4 Sådan behandler

Læs mere

RIGSADVOKATEN Meddelelse nr. 4/2006 Frederiksholms Kanal 16 Den 18. september 2006 1220 Kbh. K. J.nr. RA-2005-609-0051

RIGSADVOKATEN Meddelelse nr. 4/2006 Frederiksholms Kanal 16 Den 18. september 2006 1220 Kbh. K. J.nr. RA-2005-609-0051 RIGSADVOKATEN Meddelelse nr. 4/2006 Frederiksholms Kanal 16 Den 18. september 2006 1220 Kbh. K. J.nr. RA-2005-609-0051 Sagsbehandlingstiden i straffesager. Klager fra sigtede over lang sagsbehandlingstid

Læs mere

Borgerrådgiverens årsberetning 2013.

Borgerrådgiverens årsberetning 2013. Borgerrådgiverens årsberetning 2013. Borgerrådgivningen i Holbæk Kommune har eksisteret siden den 1. januar 2007 efter beslutning truffet af Byrådet den 29. november 2006 i forbindelse med kommunesammenlægningen.

Læs mere

Til Teknik- og Miljøudvalget

Til Teknik- og Miljøudvalget Teknik- og Miljøforvaltningen Rådhussekretariatet NOTAT Til Teknik- og Miljøudvalget Notatet vedrører 1. måling af en registrering foretaget i såvel Teknikog Miljøforvaltningen som i de øvrige 6 forvaltninger

Læs mere

HVIS DU VIL KLAGE. - Om at klage over sociale sager behandlet af kommunen eller amtet

HVIS DU VIL KLAGE. - Om at klage over sociale sager behandlet af kommunen eller amtet HVIS DU VIL KLAGE - Om at klage over sociale sager behandlet af kommunen eller amtet HVIS DU VIL KLAGE - Om at klage over sociale sager behandlet af kommunen eller amtet I denne pjece kan du læse om de

Læs mere

Borgerrådgiverens beretning 1. august 2013-31. juli 2014

Borgerrådgiverens beretning 1. august 2013-31. juli 2014 Borgerrådgiverens beretning 1. august 2013-31. juli 2014 Sonja Pedersen Borgerrådgiver 3070 7947 borgerraadgiver@silkeborg.dk Silkeborg Kommune Søvej 1 8600 Silkeborg Tlf.: 8970 1000 www.silkeborgkommune.dk

Læs mere

for statsforvaltningens udtalelse.

for statsforvaltningens udtalelse. X Ved skrivelse af 4. november 2009 har X på vegne af Enhedslisten i Aalborg anmodet Statsforvaltningen Nordjylland om at tage stilling til, hvorvidt den kommunale myndighed i Aalborg har handlet ulovligt

Læs mere

Borgerrådgiverens årsrapport 2013

Borgerrådgiverens årsrapport 2013 Borgerrådgiverens årsrapport 2013 FORORD Borgerrådgiverfunktionen i Odsherred Kommune åbnede dørene pr. 1. august 2011 og funktionen har således været tilgængelig for borgere, brugere og erhvervsdrivendes

Læs mere

Finansforbundet Januar 2007 Layout: Finansforbundet, Kommunikation

Finansforbundet Januar 2007 Layout: Finansforbundet, Kommunikation KLAGE INSTANS Finansforbundet Januar 2007 Layout: Finansforbundet, Kommunikation FINANSFORBUNDET KLAGEINSTANS Synes du ikke, at din sag har fået en ordentlig behandling i Finansforbundet? Eller mener du,

Læs mere

Borgervejlederfunktionen i Holbæk Kommune. Afrapportering juli kvartal 2009

Borgervejlederfunktionen i Holbæk Kommune. Afrapportering juli kvartal 2009 Borgervejlederfunktionen i Holbæk Kommune i det gamle Rådhus, Rådhusvej 1, 1. sal tv. - 4300 Holbæk Afrapportering juli kvartal 2009 Hermed borgervejledningens 3. kvartalsrapport til Byrådet. Borgervejledningens

Læs mere

Borgervejlederfunktionen. Afrapportering

Borgervejlederfunktionen. Afrapportering Borgervejlederfunktionen Afrapportering 2007 Borgervejlederfunktionen blev etableret med virkning fra 1. januar 2007 i henhold til beslutning truffet af Byrådet den 29. november 2006. Der er til borgervejlederen

Læs mere

HVORFOR HAR VI NOTATPLIGT? Der er tre hensyn bag bestemmelserne om notatpligt, der alle er med til at sikre borgernes retssikkerhed.

HVORFOR HAR VI NOTATPLIGT? Der er tre hensyn bag bestemmelserne om notatpligt, der alle er med til at sikre borgernes retssikkerhed. NOTATPLIGT Som medarbejdere i kommunen er vi omfattet af reglerne om notatpligt. Det betyder, at vi har pligt til at notere mundtlige oplysninger i en sag, hvis de har betydning for den afgørelse, vi efterfølgende

Læs mere

Borgerrådgiver Årsrapport 2009

Borgerrådgiver Årsrapport 2009 Borgerrådgiver Årsrapport 2009 Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2009 Side 1 af 12 Indholdsfortegnelse Side 1. Hovedkonklusioner 3 2. Borgerrådgiverens virksomhed i 2009 2.1 Opfølgning på Årsrapport

Læs mere

ORIENTERING OM SAGSBEHANDLINGSFRISTER PÅ KOMMUNENS HJEMMESIDE

ORIENTERING OM SAGSBEHANDLINGSFRISTER PÅ KOMMUNENS HJEMMESIDE ORIENTERING OM SAGSBEHANDLINGSFRISTER PÅ KOMMUNENS HJEMMESIDE BILAG BORGERRÅDGIVERENS EGEN DRIFT-UNDERSØGELSER KØBENHAVNS KOMMUNE INDHOLDSFORTEGNELSE BILAG 1 BORGERRÅDGIVERENS OBSERVATIONER OG VURDERINGER

Læs mere

Borgerrådgiverens beretning 2012

Borgerrådgiverens beretning 2012 Borgerrådgiverens beretning 2012 Beretningen er baseret på henvendelserne til Borgerrådgiveren 1. januar 31. december 2012 April 2013 1 Beretningens indhold Beretningen vedrører perioden 1. januar til

Læs mere

I forlængelse af besvarelsen af samrådsspørgsmålet giver spørgsmål 56 (SOU alm. del) mig anledning til indledningsvis at understrege nogle forhold:

I forlængelse af besvarelsen af samrådsspørgsmålet giver spørgsmål 56 (SOU alm. del) mig anledning til indledningsvis at understrege nogle forhold: Folketingets Socialudvalg Departementet Holmens Kanal 22 1060 København K Dato: 20. december 2012 Tlf. 3392 9300 Fax. 3393 2518 E-mail sm@sm.dk Under henvisning til Folketingets Socialudvalgs brev af 26.

Læs mere

Jeg bad desuden om at blive underrettet om resultatet af arbejdet med at udbygge regionskommunens

Jeg bad desuden om at blive underrettet om resultatet af arbejdet med at udbygge regionskommunens FOLKETINGETS OMBUDSMAND 1 Den 20. marts 2007 afgav jeg en opfølgningsrapport (nr. 2) om min inspektion den 2. og 3. november 2004 af Bornholms Regionskommune. I rapporten bad jeg kommunen om oplysninger

Læs mere

Offentlighedslovens 7 og afgørelsesbegrebet. Ankestyrelsens brev til en borger. Henvendelse vedrørende aktindsigt

Offentlighedslovens 7 og afgørelsesbegrebet. Ankestyrelsens brev til en borger. Henvendelse vedrørende aktindsigt Offentlighedslovens 7 og afgørelsesbegrebet Ankestyrelsens brev til en borger Dato: 12-06-2017 Henvendelse vedrørende aktindsigt Slagelse Kommune har den 1. juli 2016 fremsendt en klage af 20. juni 2016

Læs mere

ABA foreningens landsmøde,

ABA foreningens landsmøde, Oplæg ved ABA foreningens landsmøde, d. 4. juni 2016 v/ socialfaglig konsulent Hanne Wennicke landsmød Dagens program Kort præsentation Hvem er DUKH Retssikkerhed Borgeres rettigheder og pligter Klagemuligheder

Læs mere

Borgerrådgivningens beretning 2012

Borgerrådgivningens beretning 2012 Borgerrådgivningens beretning 2012 Beretningen er baseret på henvendelserne til Borgerrådgiveren i 1. januar 31 december 2012 April 2013 1 Beretningens indhold Beretningen vedrører perioden 1. januar til

Læs mere

Hvornår får du svar?

Hvornår får du svar? PENSIONISTER, SYGE OG VOKSNE MED HANDICAP Hvornår får du svar? En oversigt over svarfrister og sagsbehandlingstider på det sociale område i Ishøj Kommune. For pensionister, syge og voksne med handicap

Læs mere

Bilag 2 Klager over afgørelser efter offentlighedsloven eller forvaltningsloven, herunder særligt om aktindsigt

Bilag 2 Klager over afgørelser efter offentlighedsloven eller forvaltningsloven, herunder særligt om aktindsigt 1. Indledning 2 2. Indledende sagsbehandling 3 1.1. Hvornår er der tale om en klage 3 2.2. Hvem er klageberettiget 4 2.2. Ubegrundede eller foreløbige klager 4 2.3. Kvittering for klagen 5 3. Særligt om

Læs mere

Borgerrådgiverens hovedopgave er først og fremmest dialog med borgerne i konkrete sager en mediatorrolle, hvor det handler om at:

Borgerrådgiverens hovedopgave er først og fremmest dialog med borgerne i konkrete sager en mediatorrolle, hvor det handler om at: BORGER RÅDGIVEREN Det kan du bruge borgerrådgiveren til Er du utilfreds med behandlingen af din sag i Hvidovre Kommune eller med kommunens behandling af dig, kan du henvende dig til borgerrådgiveren. Borgerrådgiverens

Læs mere

DIGITAL SAGSBEHANDLING DEN ELEKTRONISKE SAG

DIGITAL SAGSBEHANDLING DEN ELEKTRONISKE SAG DIGITAL SAGSBEHANDLING DEN ELEKTRONISKE SAG Kommunernes sagsbehandling digitaliseres i stigende grad. Det gælder ikke kun sagernes behandling internt, men også kommunikationen med borgere og virksomheder.

Læs mere

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Efteråret 2014 Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Indholdsfortegnelse 1. Rapport Borgertilfredshedsundersøgelse Jobcenter Rebild... 3 1.1 - Kort om undersøgelsen... 3 1.2 - Formål...

Læs mere

Borgerrådgiverens beretning 2015

Borgerrådgiverens beretning 2015 Borgerrådgiverens beretning 2015 Beretningen er baseret på henvendelser til Borgerrådgiveren i 2015 Juni 2016 Indhold 1 INDLEDNING... 3 2 BERETNING 2015... 4 2.1 REGISTRERING AF HENVENDELSER... 4 2.2 HVAD

Læs mere

Jette S. Linnemann Souschef

Jette S. Linnemann Souschef X 27. januar 2011 Håndtering af behandlingsoverslag fra praktiserende tandlæge. Via sekretariatet i Det Sociale Nævn har det kommunale tilsyn modtaget en henvendelse fra dig vedrørende lovligheden af den

Læs mere

Borgerrådgiverens forord Om borgerrådgiverfunktionen i Roskilde Kommune Grundlaget for borgerrådgiverfunktionen...

Borgerrådgiverens forord Om borgerrådgiverfunktionen i Roskilde Kommune Grundlaget for borgerrådgiverfunktionen... 0 Indholdsfortegnelse Borgerrådgiverens forord... 3 1. Om borgerrådgiverfunktionen i Roskilde Kommune... 5 1.1. Grundlaget for borgerrådgiverfunktionen... 5 1.2. Opbygningen af funktionerne (juni- september)...

Læs mere

Ansøgninger der modtages fra 1. december 2012 på sagsområderne nævnt ovenfor skal herefter behandles

Ansøgninger der modtages fra 1. december 2012 på sagsområderne nævnt ovenfor skal herefter behandles Notat Forvaltning: Byrådssekretariatet Dato: J.nr.: Br.nr.: 12. november 2012 Udfærdiget af: Ulla Marcus Vedrørende: Overgang til obligatorisk digital ansøgning fra 1. december 2012 Notatet sendes/sendt

Læs mere