Indlæg på Kontaktcentret anno Mette Risom
|
|
- Margrethe Andreasen
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Fremtidens Rådgivningscenter Indlæg på Kontaktcentret anno 2014 Mette Risom
2 side 2 Hvorfor har vi haft et projekt?
3 Projekt Rådgivningscenter - baggrund Kundeoplevelsen har været under stigende pres siden en udvikling der forventes at fortsætte Der har siden 2010 oplevet en øget aktivitet med kraftig vækst i både kald og særligt i antallet af indkomne mails fra kunder Samtaletiden pr. opkald har været stigende og kunderne henvender sig oftere Den øgede aktivitet er kommet samtidig med et mindre fald i antal medarbejdere til at besvare telefon og mails På trods af en øget produktivitet pr. medarbejder, har det resulteret i, at kunderne har oplevet en faldende tilgængelighed samt lange svartider på mails Vi troede, at vi manglede 10 medarbejdere! J side 3
4 Udviklingen af nøgletallene fra i rådgivningscenteret Input Indkomne opkald % 228 Indkomne opkald 000 Gns. samtaletid 3 min 30 s +31% 4 min 36 s Gns. samtaletid Antal mails ,4 +82% 49,8 Antal mails 000 Antal medarbejdere 36,6-2% -2% Antal medarbejdere Rådgivningscentret 2010 Resultater Tilgængelighed 97% -6% point 91% Tilgængelighed Call ratio 29% +5% point 34% Call ratio Rådgivningscentret 2012 Besvarede opkald % 208 Besvarede opkald point 80 Medarbejdertilfredshed Medarbejdertilfredshed Kundetilfredshed - - 8,7 Kundetilfredshed side 4
5 side 5 Hvad vil vi være kendt for?
6 RC s ledestjerne er Et skridt foran understøttet af en række statements, som vi vil være kendte for KUNDERNE Et skridt foran Kender mig og forstår min situation Jeg får hurtigt svar på en enkel måde Tager selv fat i mig i relevante situationer Jeg får lidt ekstra end forventet Jeg kan altid få kontakt til RC MARKEDET Tydelig differentiator Proaktiv pensionsservice alle forstår Høj tilgængelighed og hurtige svartider Branchens mest servicemindede medarbejdere PFA ET SKRIDT FORAN -Med kunderne i fokus Tænker kunden og skaber merværdi Bidrager med unik kundeviden i salg og forretningsudvikling og har altid kunden i fokus Sammentænker salg og service og er en væsentlig salgskanal i PFA Straksafklarer langt det meste med højt kompetenceniveau MEDARBEJDERE Udvikling og performance Motiverende udvikling og tydelige karriereveje Indlevelse, fleksibilitet og kommunikative evner Høj anciennitet og et højt fagligt niveau Et stærkt performende team, som tager ansvar og er proaktiv ift. egen udvikling og performance side 6
7 Der iværksættes 20 initiativer frem mod 2015 Primære initiativer 1 Ny organisation Øget kundeværdi 2 Mål, incitamenter og rapportering Smartere hverdag Forbedret mailhåndtering Ny forecasting- og bemandingsplanlægning 5 Kompetencescore for RCmedarbejdere og karriereveje 6 Bedre udnyttelse af nuværende teknologisk platform 7 8 Teamledertræning og ledelsesudvikling Nye åbningstider i RC 9 Teambuilding Opsamling af kundeviden RC i dag Udvikling af medarbejdere Performancefokus og træning af medarb. Flere opgaver til front Reduktion af ikke-værdiskabende kald Øget straksafklaring i RC og håndtering af breve Forbedring af kundetilfredshedsmåling Certificering af medarbejdere Integreret front i PFA Integration af nyt telefonsystem (Avaya) Segmenteret kundetilgang 20 Selvstyrende team side 7
8 Initiativ 1: Ny organisation inkl. T&F-flytning til RC 1 Pejlemærke: Øget kundeværdi Formål og afgrænsning Formål: Tilpasse organiseringen af RC til i højere grad at opnå fleksibilitet, fælles opgavestyring og høj kvalitet og læring. Derved skal der dannes nye team, medarbejdere fra T&F skal integreres i centeret. Derudover skal der rekrutteres en række personer til at afdække det fremadrettede behov for kundebetjening, faktabaseret ledelse samt mere tid til ledelse og individuel træning og ledelse Initiativet er afgrænset til at dække planlægning og implementering (ikke drift) Interessenter som skal involveres/inddrages i initiativet Hvem? BSH/JTJ Flytning og integration af T&F HR Flytning af T&F, ændrede opgaver for medarb. og rekruttering Fordele Forventet effekt Omkring hvad? Højere straksafklaring med T&F i front Klarere arbejdsdeling og nærværende ledelse for medarbejdere Medarbejdere med bredere faglige profiler og fleksibilitet KPI'er (hvordan og hvad måles?) Medarbejdertilfredshed (DMI-måling på arbejdsglæde og samarbejde) Proces Milepæle og aktiviteter Ansvar Deadline Opsætning af nye teams Principper for teamstruktur og fordel af medarbejd & TL MBE 14/ Udmelding til medarbejdere MBE 24/ Integration af T&F Individuelle møder og plan for overflytning + kom.-materiale Forudsætninger og antagelser Budget/investeringer Artefakter til at give nye rammer for alle medarbejdere og ekstra inventar til nye medarbejdere + bufferteam Organisatoriske ressourcer Dage Ansvarlig: Mette Risom MBE+TL 18/ Integration i RC MBE 15/ Rekruttering af medarbejdere Rekruttering af 2 teamledere MBE 1/ (i proces) Rekruttering af analytiker MBE 1/ (i proces) Rekruttering af kunderågivere TL & MBE 1/ Jun. 5 Jul. 10 Aug. 5 Sep. 5 Okt. Kompleksitet L M H side 8
9 Åbningstiderne i RC udvides for at understøtte PFA s markedsposition og forbedre kundeoplevelsen Et skridt foran Nuværende åbningstider Nuværende åbningstider er ikke kundeorienteret tiderne er skæve og umoderne Kundebehov opfyldes i dag torsdag mellem PFA er kun lidt mere tilgængelige end konkurrenterne og langt fra bankerne Pr. 1/ Man fre: Lør-søn: 2-3 om året ved ekstra kundebehov PFA Man-Fre: Tors: Danske Bank og Nordea har åbne telefoner alle timer i døgnet Danica Man-Tors: Fre: 9-15 side 9
10 Ny struktur i Rådgivningscentret styrker kundeoplevelsen Vi flytter opgaver, så de løses umiddelbart og i tæt sammenhæng med selve kundekontakten. Det betyder, at endnu flere kunder får endnu hurtigere svar. Vi tager konsekvensen af det stærkt stigende antal kund s og indretter os, så vi i realiteten får to mere ligeværdige kontaktpunkter telefoner og mails, der begge fungerer effektivt. Der er en kunde i den anden ende, ligesom med telefonen, og de har høje forventninger til svartiden. På mailhenvendelser skal vi besvare 80 % indenfor 4 timer. Vi styrker den lokale ledelse og opgavestyring for at få større effektivitet og frigøre tid til mere rådgivning og bedre kundeoplevelse. side 10
11 Hvad betyder det for medarbejderne? side 11
12 Nye forhold for medarbejderne i RC 1 Øget kundeværdi Reduktion af ikke-værdiskabende kald øger tid til rådgivning og de gode kundeoplevelser Nye belønninger for medarbejdere Flere ressourcer og opgaver i front til at øge straksafklaringen 2 Smartere hverdag Individuelle vagttyper efter evne, behov og præferencer giver større fleksibilitet og mulighed for variation i jobbet Forbedret forecasting og bemandingsproces vil sikre bedre udnyttelse af tiden 3 Udvikling af medarbejdere Personligt kompetencescorekort og fokus på individuelle udviklingsbehov Teamlederen som træner og sparringspartner I takt med personlig udvikling øges ansvar og faglige roller Tydelige karriereveje i RC side 12
13 Nye roller Nye principper 1. udkast er ændret mange gange siden Overblik over tallene hele dagen Stor forandringsparathed for alle Medarbejderdrevet Mere på gulvet Pas på flex en J Detailplanlægning nødvendig og 100% overholdelse Analytiker ansat vi er en af de små i klassen side 13
14 Medarbejderbelønning Større honoreringer af månedens medarbejder i RC Performance belønning Belønning Målbarhed og gennemsigtighed Konkurrencer der udløser abonnementer, biografbilletter, flybilletter, ekstra fridag og lign. Konkurrenceudløste præmier Belønning Anerkendelse fra kollegaer og teamleder Du er en stjernekollega Tak for indsatsen i dag Daglig anerkendelse fra leder og kollegaer Anerkendelse Frekvens side 14
15 Ny driftslederrolle Workshops med forventningsafstemning Arbejde med tal/fakta Ingen møder fuld attention På gulvet synlighed Turde ændre kursen Kun nå målet og ikke mere optimal udnyttelse af ressourcer Styre på tværs at de 4 teams side 15
16 Projektet medfører 6 hovedforandringer i Rådgivningscenteret 1 Ny vision og åbningstid "Et skridt foran" 2 Nye balancerede målsætninger side 16 Ledestjernen "Et skridt foran med kunderne i fokus" er besluttet Klar mening med RC's virke og vision for, hvad RC vil være kendt for 8-17 alle hverdage og udvalgte weekender holdes særåbent Strategiske målsætninger for både indsatser, kvalitet og performance Klar forandringsrejse i tre etaper 3 Ny organisation 4 ens team af kunderådgivere Alle skal kunne gå på telefoner Integration af Tilbud & Forespørgsler i RC 3 nye medarbejdere 2 nye ledere Oprettelse af analytiker-funktion 4 5 Nye måder at arbejde på 6 Ny udviklingsvej og mere fokuseret ledelse X X X X X X X X X X O OOOOO O O O Ny styringsmodel Teamlederen som performanceleder, øget kollegatræning samt stærkere styring af hverdagen Individuel kompetencescore og flere karriereveje i RC Fokus på fastholdelse og incitamenter 3 nye vagttyper og fleksibilitet 11 indsatser til forbedring af mailhåndtering 4 indsatser bidrager til optimering af kald Hånd på breve Forbedret forecasting og opfyldelse af vagtplan Forbedrede telefon- og mailsystemer
17 side 17
18 RC frem mod 2016 vi er ikke i mål - det er en rejse RC i dag Øget kundeværdi 2 Smartere hverdag Udvikling af 1 13 Nyt mailsystem BNO/FBO 2 medarbejdere Videntjek faglighed dele viden 5 FBO/TMS Øget straksafklaring/beføjelser 18 MJE/FBO Initiativer 1 3 RC som performance organis. Lederne 2 Mål, incitamenter og rapport. MKB/BNO 4 5 Flere opgaver i Front Integration af nyt telefonsystem MBE/NIS Ny forecasting- og bemandingsplanlægning MKB/TMS Kompetencescore for RC-medarbejdereog karriereveje MJE/FBO 6 Reduktion af ikke værdiskabende TMS kald, øget straksafklaring (beføjelser) Forbedring af kundetilfredshedsmåling MJE/BN0 Certificering af medarbejdere PFA Udbetalingsbank Fra gruppe til team Rollemodeller CAO MBE/MKJ Lederne Fastholdelse af medarbejdere, herunder rekruttering, PUS og 1:1 MJE/TMS Definere lederrollen driftslederrollen samt implementering Alle CRM systemt Fra eksp til rådgivning Flere opgaver i front 2 del Digital straksafslutning af kundeoplevelsen side 18
19 Mange tak for jeres tid - og jeg håber, at jeg gav lidt inspiration side 19
Digitaliseringsstrategi 2011-2015 Sprogcenter
Den digit@le Digitaliseringsstrategi Vejle 2011-2015 Sprogcenter Ungdomsskolen CSV Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 2 2. Mission... 2 3. Vision... 2 4. Fokusområder... 2 4.1 Helhed... 2 4.2 Udvikling...
Læs mereDet gode lederskab dilemmaer, faldgruber og udfordringer. Excellence Seminar 13. sept.
Det gode lederskab dilemmaer, faldgruber og udfordringer Excellence Seminar 13. sept. Udfordringer for den offentlige sektors lederskab 2006+ Globaliseringsdagsorden hvad betyder det for den offentlige
Læs mereFå det bedste ud af dit kontaktcenter! Lars Paabøl Jensen Sebastian Nielsen
Få det bedste ud af dit kontaktcenter! Lars Paabøl Jensen Sebastian Nielsen Agenda Får I det bedste ud af jeres kontaktcenter? Dine kunder efterlader en guldgrube af informationer i kontaktcenteret. Og
Læs mereSKRIDT PÅ VEJEN MOD DEN OPTIMALE KUNDESERVICE
WHITE PAPER SKRIDT PÅ VEJEN MOD DEN OPTIMALE KUNDESERVICE Sådan kan kontaktcentret bidrage til en mere positiv kundeoplevelse juli2016_17064 Gør kundeservice til jeres vigtigste vindue ud mod omverdenen
Læs mereDIGITAL OMSTILLING. 3 forløb, som understøtter digital transformation individuelt og organisatorisk
DIGITAL OMSTILLING 3 forløb, som understøtter digital transformation individuelt og organisatorisk Søg om gratis deltagelse på: www.finanskompetencepulje.dk DIGITAL OMSTILLING 3 forløb, som understøtter
Læs mereTeamledelse. På kurset arbejder du med: Giv dit team god grund til at følge dig. Hvem deltager?
Teamledelse Teamledelse Skab optimale rammer for dit team, og opnå bedre resultater Giv dit team god grund til at følge dig Fysiske teams, teams på distancen, nationale og globale teams skal ikke bare
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kundeservice- og Support centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Kundeservice- og Support centret God kundeservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres kundeservice, og jeres
Læs mereGenerelle lederkompetencer mellemledere
Generelle lederkompetencer mellemledere Personale- og teamledelse: min. niveau 3 Skaber et godt arbejdsklima gennem information, dialog og involvering Har øje for den enkeltes talenter og ressourcer Sikrer
Læs mereSALGSLEDELSE I PRAKSIS
SALGSLEDELSE I PRAKSIS FÅ VÆRKTØJERNE TIL AT VÆRE BLANDT DE BEDSTE SALGSLEDERE I DEN FINANSIELLE SEKTOR Salgsledelse i Praksis udvikler dine evner som salgsleder. Du får praksisnære værktøjer, som du kan
Læs mereDIGITAL OMSTILLING. 3 forløb, som understøtter digital transformation individuelt og organisatorisk
DIGITAL OMSTILLING 3 forløb, som understøtter digital transformation individuelt og organisatorisk Søg om gratis deltagelse på: www.finanskompetencepulje.dk DIGITAL OMSTILLING 3 forløb, som understøtter
Læs mere42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation
42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation I dette nyhedsbrev får du et overblik over, hvad netop du skal gøre for at sikre en langt mere produktiv salgsorganisation. Det er mit
Læs mereCERTIFICERET SALGSLEDELSE I PRAKSIS (CSP)
CERTIFICERET SALGSLEDELSE I PRAKSIS (CSP) FÅ VÆRKTØJERNE TIL AT VÆRE BLANDT DE BEDSTE SALGSLEDERE I DEN FINANSIELLE SEKTOR Certificeret Salgsledelse i Praksis udvikler dine evner som salgsleder. Du får
Læs mereVejen til mere kvalitet og effektivitet
INNOVATIONSPLAN 2013-2015 Innovation i Helsingør Kommune Vejen til mere kvalitet og effektivitet Indholdsfortegnelse 1. En innovationskultur - hvorfor?... 2 2. Hvad er innovation?... 3 3. Hvad er grundlaget
Læs mereAlm. Brand En finansiel koncern
Alm. Brand 2018 En finansiel koncern Kort om Alm. Brand Alm. Brand er en dansk, finansiel koncern. Vi driver virksomhed inden for Bank, Forsikring og Pension. Vi tager hånd om vores kunder Vores identitet
Læs mereAmbitionen med Den Attraktive Organisation
Ambitionen med Den Attraktive Organisation Hvordan kan vi gennem investering i social kapital fremme kvalitet i arbejdet med kerneopgaven, samarbejdet og helhedstænkningen i hele organisationen, så vi
Læs mereStillings- og personprofil. Sundhedschef Dansk Sundhedssikring
Stillings- og personprofil Sundhedschef Dansk Sundhedssikring September 2018 Organisation Dansk Sundhedssikring (DSS) Adresse Dansk Sundhedssikring (DSS) Hørkær 12B 2730 Herlev Telefon: 70 20 61 21 www.ds-sundhed.dk
Læs mereGrundlaget for digital transformation: Hastighed og Fleksibilitet
Grundlaget for digital transformation: Hastighed og Fleksibilitet Væsentlige iagttagelser: Hvad driver moderne virksomheder til at gennemgå en digital transformation? Hvordan kan BPM-værktøjer hjælpe digitale
Læs mereJeg har en fornemmelse af, at vi arbejder for at gøre tingene nemmere for os selv ikke for borgeren. Borgerservicemedarbejder i Hørsholm kommune
Jeg har en fornemmelse af, at vi arbejder for at gøre tingene nemmere for os selv ikke for borgeren. Borgerservicemedarbejder i Hørsholm kommune Januar KL: Klade for ny strategi Web-analyse Transaktionsanalyse
Læs mereDIGITAL OMSTILLING. 3 forløb, som understøtter digital transformation individuelt og organisatorisk
DIGITAL OMSTILLING 3 forløb, som understøtter digital transformation individuelt og organisatorisk Søg om gratis deltagelse på: www.finanskompetencepulje.dk DIGITAL OMSTILLING 3 forløb, som understøtter
Læs mereStyringsdokument for Statens Administration 2014
Styringsdokument for Statens Administration 2014 Statens Administrations strategiske målbillede Statens Administrations mission og vision Statens Administration arbejder inden for Finansministeriets mission
Læs mereCERTIFICERET SALGSLEDELSE I PRAKSIS (CSP)
CERTIFICERET SALGSLEDELSE I PRAKSIS (CSP) FÅ VÆRKTØJERNE TIL AT VÆRE BLANDT DE BEDSTE SALGSLEDERE I DEN FINANSIELLE SEKTOR Du kommer på en rejse, hvor du får tilført praksisnære værktøjer og redskaber
Læs mereInspirationshæfte til workshop om strategisk kompetenceudvikling
Inspirationshæfte til workshop om strategisk kompetenceudvikling Uddannelsesforbundets temakursus, Svendborg d. 23.04.15 Jens Henning Ravnsmed, jhr@kompetenceudvikling.dk Katja Munkholm Nielsen, kamni@kompetenceudvikling.dk
Læs mereCV Cecilie Methe Jasmin Rasmussen
CV Cecilie Methe Jasmin Rasmussen Personlige data Navn: Cecilie Methe Jasmin Rasmussen Adresse: Kochsgade 26., 1.sal, 5000 Odense C. Mobil: 3136 7540 E-mail: jasmin.methe@gmail.com Fødselsdag: 1. juni
Læs mereHvordan indfrier vi Projekt bedre borgerservice?
DIAS 1 Konsulentservice Hvordan indfrier vi Projekt bedre borgerservice? 14. Oktober 2009 Sisimiut DIAS 2 Konsulentservice Tre punkter: -> Hvor bevæger borgerservice sig hen generelt -> Hvad skal IT understøtte
Læs mereAdministration. Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt og derigennem udvikler hele selskabet.
Administration Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt og derigennem udvikler hele selskabet. Fra strategi til resultater i forsyningssektoren 2 Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt
Læs mereImplementering af ny strategi for 2220 medarbejdere i Københavns Kommune Pernille Andersen, administrerende direktør Teknik- og miljøforvaltningen
Implementering af ny strategi for 2220 medarbejdere i Københavns Kommune Pernille Andersen, administrerende direktør Teknik- og miljøforvaltningen Udgangspunktet var 3 temaer og intet andet Den sammenhængende
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kontaktcentret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Kontaktcentret Hvad er vigtigt for kunderne, for en positiv oplevelse af kontakten til Kundeservice? RECORDIT: Selv om det er medarbejdernes kompetencer, der
Læs mereCanon Essential Business Builder Program. Samler alt det, din virksomhed har brug for til at opnå succes
Canon Essential Business Builder Program Samler alt det, din virksomhed har brug for til at opnå succes Essential Business Builder Program - Introduktion Det er udfordrende at drive en printforretning.
Læs mereTeamledelse og samarbejde. Teamforståelse og motivation
Teamledelse og samarbejde Teamforståelse og motivation Verden ændres hurtigere og hurtigere Før i tiden kunne man planlægge for en kendt cyclus I dag kender man ikke den virkelighed, som man planlægger
Læs mereDIAGNOSE AF JERES UDFORDRINGER
WHITE PAPER DIAGNOSE AF JERES UDFORDRINGER Sådan kan kontaktcentret bidrage til en vindende kundeoplevelse juli2016_17065 Det gælder om at have gode kontakter Dårlig service er den mest almindelige årsag
Læs merePERFORMANCES KULTUR 17. APRIL 2012. Anders Nørgaard, Hildebrandt & Brandi A/S Tegninger: Sketches ved Ivan L. Kristensen
PERFORMANCES KULTUR 17. APRIL 2012 Anders Nørgaard, Hildebrandt & Brandi A/S Tegninger: Sketches ved Ivan L. Kristensen Om Hildebrandt & Brandi Vi arbejder med: Det, der er vigtigst for topledelsen Vores
Læs mereHJÆLPETROPPERNE. Vi hjælper dem, der hjælper andre TINA Ø. SIMONSEN MIKKEL HOLME MADS GALATIUS TEAM 2:
HJÆLPETROPPERNE Vi hjælper dem, der hjælper andre TEAM 2: TINA Ø. SIMONSEN MIKKEL HOLME MADS GALATIUS MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 1 Agenda MR CASE COMPETITION DANSK RØDE KORS / 2012
Læs mereLedelse af dagtilbud Ledelsesmæssige udfordringer og kompetenceudvikling
Ledelse af dagtilbud 2017 Ledelsesmæssige udfordringer og kompetenceudvikling Indhold Om undersøgelsen Side 3 Hovedkonklusioner Side 4 På tværs af de syv ledelsestemaer Side 5 Behov for kompetenceudvikling
Læs mereSEGES, 25. april 2016 Jørgen Kroer STRATEGISK LEDELSE - EVALUERING AF FØRSTE FASE
SEGES, 25. april 2016 Jørgen Kroer STRATEGISK LEDELSE EVALUERING AF FØRSTE FASE DELTAGERE Anne Jacobsen, LMO Pernille Pennington, SEGES Jørgen Kroer, SEGES Jette Nissen, SEGES Torsten Gruhn, SEGES 2...
Læs mereKursusforløb: Sæt kunden i centrum
Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative
Læs mereHolbæk Kommune. Digitaliseringsstrategi Version 2.0 (bemærkninger fra Strategi & Analyse)
Holbæk Kommune Digitaliseringsstrategi 2014-2018 Version 2.0 (bemærkninger fra Strategi & Analyse) Indhold 1. Baggrund... 3 2. Opbygning... 3 3. Forretningsmæssige målsætninger... 4 4. Vision, pejlemærker
Læs mereBORGERSERVICE TIL MODERNE DANSKERE.
BORGERSERVICE TIL MODERNE DANSKERE. -Service som kompetence i en digitaliseret fremtid. Steffen Holbech Ydelses- og Borgerservicechef Odense Kommune sthol@odense.dk STEFFEN HOLBECH Officer i hæren 1996-2008
Læs mereMål- og resultatplan
Mål- og resultatplan Indhold Strategisk målbillede 3 Mission og vision 3 Strategiske pejlemærker 4 Mål for 2015 6 Mål for kerneopgaver 6 Mål for intern administration 7 Gyldighedsperiode og opfølgning
Læs mereErfaringer med psykisk arbejdsmiljø i arbejdsmiljøledelsessystemer. Bureau Veritas Certification
Velkommen Erfaringer med psykisk arbejdsmiljø i arbejdsmiljøledelsessystemer Leadauditor Jakob Top, telefon 22 24 68 79 og Business Developer Lars Vestergaard Jensen, telefon 40 20 13 93 Bureau Veritas
Læs mereGå-hjem-møde d. 11/ Projekt Justering af opgavesplittet
Gå-hjem-møde d. 11/4 2012 Projekt Justering af opgavesplittet Dagsorden for gå-hjem-mødet 1. Velkomst og SAM s øgede fokus på kunder v. direktør Sune Stausholm 2. Formål og rammer for arbejdet v. kontorchefer
Læs mereVisitDenmark - Kulturmåling 2015 (VisitDenmark - Kulturmåling 2014)
Performance : 4,10 (4,12) Importance : 4,25 (4,28) Respondenter : 91 (93) Organisation 3,87 (3,94) 5.0 Økonomi 4,06 (4,10) 4.5 4.0 3.5 Ledelse 4,34 (4,18) 3.0 Interessenter 3,94 (3,97) Afdeling/enhed 4,39
Læs mereStrategi, vækst. og lederskab. Executive Lederudviklingsprogram. www.mannaz.com
vækst Strategi, og lederskab Executive Lederudviklingsprogram www.mannaz.com En deltager udtaler: Arbejdet med egne cases og konsulenternes inddragelse af praksiseksempler skabte en meget virkelighedsnær
Læs mereOrganisatorisk robusthed SL TR-møde 31. januar 2017
Organisatorisk robusthed SL TR-møde 31. januar 2017 Gentofte Kommune Robusthed 2 Program: Præsentation og introduktion arbejdsplads\tr Hvad er organisatorisk robusthed for jer? Oplæg: Organisatorisk robusthed
Læs mereLAD STEMMEN GØRE ARBEJDET!
WHITE PAPER LAD STEMMEN GØRE ARBEJDET! Fem områder, hvor fri-tale-teknologi kan effektivisere jeres kontaktcenter juni2016_17009 Effektiv styring af henvendelser og bedre kundeoplevelse med fri tale Det
Læs mereHolbæk Kommune. Digitaliseringsstrategi Version 1.0
Holbæk Kommune Digitaliseringsstrategi 2011-2015 Version 1.0 Indhold 1. Baggrund og resume... 3 2. Forretningsmæssige målsætninger... 5 3. Vision, pejlemærker, principper og målsætninger... 5 3.1 Vision...
Læs mereSpørgsmål i DI s ledelsesscoreboard
Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard Herunder kan du læse de spørgsmål, som stilles i forbindelse med undersøgelsen. Både medarbejdere og ledere bliver stillet 88 spørgsmål. Herudover vil ledergruppen blive
Læs mereKreds Midt Træf. Hvis målet er indflydelse, hvordan forholder vi os som sygeplejersker til Ledelseskommissionens anbefalinger
Kreds Midt Træf Hvis målet er indflydelse, hvordan forholder vi os som sygeplejersker til Ledelseskommissionens anbefalinger MÅL MIDDEL SAMMEN OM Den største indflydelse får vi med TRIO samarbejdet -Handlinger
Læs mereYdelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold
Indhold 2 Business intelligence workshops 3 Customer Intelligence workshops 4 at få flere kunder 5 at kunne vækste sine kunder 6 at kunne fastholde sine kunder 7 Generelt om segmentering 8 Behovsbasere
Læs mereLØFT TEAMET TIL NÆSTE NIVEAU Styrk jeres trivsel, engagement og produktivitet
LØFT TEAMET TIL NÆSTE NIVEAU Styrk jeres trivsel, engagement og produktivitet Får I fuldt udbytte af teamets potentiale? Skal I genfinde retning og drivkraft efter omstruktureringer? Har I brug for at
Læs mereDI s LedelsesScoreBoard
Bente Toftkær LedelsesScoreBoard 22. jan. 14 DI s LedelsesScoreBoard Ledelse som middel til forbedring af produktiviteten i danske virksomheder 2 Bente Toftkær LedelsesScoreBoard 22. jan. 14 Hvorfor et
Læs mereIntroduktion til vores nye 2021-strategi
Introduktion til vores nye 2021-strategi Indhold Introduktion 1 Vejen mod 2021 Vores udgangspunkt 3 Syv spor Sådan når vi vores mål 2 For enden af vejen Vores målsætninger 4 Ballast til rejsen Kapitaludvidelse
Læs mereNyt koncept: Organisatorisk implementering af forandringer
Nyt koncept: Organisatorisk implementering af forandringer Typiske udfordringer med forandringsledelse hos kunder og samarbejdspartnere 10 gode råd til større succes med organisatorisk implementering af
Læs mereHOLBÆK KOMMUNES STRATEGI FOR VELFÆRDSTEKNOLOGI. Version 1 (2013)
HOLBÆK KOMMUNES STRATEGI FOR VELFÆRDSTEKNOLOGI Version 1 (2013) INDHOLD Indhold... 2 Forord... 3 1 Om Holbæk Kommunes Strategi for velfærdsteknologi... 4 1.1 Strategiens sammenhæng til øvrige strategier...
Læs mereMål- og resultatplan
Mål- og resultatplan Indhold Strategisk målbillede for Moderniseringsstyrelsen 3 Strategiske pejlemærker 4 Mål for 2018 6 Mål for kerneopgaver 6 Mål for intern administration 8 Gyldighedsperiode og rapportering
Læs mereLedelsesgrundlag Ringsted Kommune. 4. udkast, 25. marts 2009
Ledelsesgrundlag Ringsted Kommune 4. udkast, 25. marts 2009 Dato Kære leder Hvad skal jeg med et ledelsesgrundlag? vil du måske tænke. I dette ledelsesgrundlag beskriver vi hvad vi i Ringsted Kommune vil
Læs mereFORRETNINGSUDVIKLING. Regionalt medlemsmøde Korsør, 14. marts 2013
FORRETNINGSUDVIKLING Regionalt medlemsmøde Korsør, 14. marts 2013 INDHOLD Strategiske udfordringer Forretningsudvikling Mulige løsninger Praktisk eksempel Strategikort Og hvad så nu? 2 HVAD ER PROBLEMET?
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret Hvad er vigtigt for kunderne, for en positiv oplevelse af kontakten til Kundeservice? RECORDIT: Selv om det er medarbejdernes kompetencer,
Læs mereStrategi Organisation
Dansk Softball Forbund 2018-2022 Strategi Organisation 31. oktober 2017 Strategisk Spor 2 - Organisationsudvikling Side 1 Indholdsfortegnelse Om dette dokument... 3 1. Spor 2: Organisationsudvikling...
Læs mereRådgivningscentre private kunder 10 mia. kr. i balance Ca. 360 ansatte Full-service bank
Rådgivningscentre 150.000 private kunder 10 mia. kr. i balance Ca. 360 ansatte Full-service bank Dagens pointe slide Sundhed, Trivsel, Psykisk- og Fysisk arbejdsmiljø kan succesrigt integreres i strategiarbejdet.
Læs mereVækst via Ledelse et ledelsesudviklingsprogram til ledere i Region Sjælland. Projektleder: Karsten Andersen Projektkonsulent: Søren Duckert Hansen
Vækst via Ledelse et ledelsesudviklingsprogram til ledere i Region Sjælland Projektleder: Karsten Andersen Projektkonsulent: Søren Duckert Hansen Baggrund for Vækst via Ledelse Vækst via Ledelse Et nationalt
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje
Læs mereCRM Udfordringer & muligheder
Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT CRM Udfordringer & muligheder Hvad er CRM? CRM er konkurrencestrategier
Læs mereMål- og resultatplan
Mål- og resultatplan Indhold Strategisk målbillede 3 Mission og vision 3 Strategiske pejlemærker 4 Mål for 2016 7 Mål for kerneopgaver 7 Gyldighedsperiode og opfølgning 9 Påtegning 9 Model for kvartalsvis
Læs mereDI s strategi. Et stærkere Danmark frem mod
DI s strategi Et stærkere Danmark frem mod 2020 Forord Siden dannelsen af DI i 1992 har vi skabt et fællesskab, hvor både de allerstørste og de mange tusinde mindre og mellemstore virksomheder i Danmark
Læs mereHAVETS MOTIONISTER En klub- og medlemsundersøgelse i Dansk Sejlunion
HAVETS MOTIONISTER En klub- og medlemsundersøgelse i Dansk Sejlunion Af DIF Analyse v. Kasper Lund Kirkegaard HAVETS MOTIONISTER Baggrund for undersøgelsen Præsentation af de tre delnotater Hovedpointer
Læs mereGfK October 30, 2018 Title of presentation
1 Introduktion til GfK Panelet Shopper panelet giver dig følgende indsigter: 1. Hvad driver udviklingen inden for din kategori/brand 2. Hvad driver kædernes performance og hvor potentialet ligger 3. Hvem
Læs mereN O TAT. KL s HR-strategi
N O TAT August 2013 KL s HR-strategi KL er en moderne interesseorganisation. Vi sætter offensive dagsordner, vi gør det på en troværdig måde, og vi skaber resultater. En organisation med de mål sætter
Læs mereVirksomhederne som driver af innovation i byggeriet
Virksomhederne som driver af innovation i byggeriet Erfaringer fra virksomheder i byggebranchen Teknologisk Institut d. 8. februar 2011 1 Jesper Salling Nielsen Kort om mig 25 år erfaring fra byggebranchen
Læs mereUDVIKLING AF JOBCENTRETS VIRKSOMHEDSINDSATS. KL s Beskæftigelsestræf Den 25. februar 2015
UDVIKLING AF JOBCENTRETS VIRKSOMHEDSINDSATS KL s Beskæftigelsestræf Den 25. februar 2015 PUNKTER I MIT OPLÆG Tilgang til udvikling af virksomhedsindsatsen Hvordan kan der arbejdes med at udvikle og styrke
Læs mereALLERØD - HØRSHOLM LÆRERFORENING TEAMSAMARBEJDE
ALLERØD - HØRSHOLM LÆRERFORENING TEAMSAMARBEJDE August 2014 For at give inspiration og support til teamene på skolerne har Kreds 29 samlet en række oplysninger og gode ideer til det fortsatte teamsamarbejde.
Læs mereorganisationen og vores produkter.
KARRIEREGUIDE LEDELSE HOS STRYHNS Hos Stryhns går vi højt op i at udvikle en arbejdsplads, hvor arbejdsglæden er høj og, hvor vi giver vores medarbejdere mulighed for at realisere deres potentiale. Vi
Læs mereVelkommen Gruppe SJ-2
Velkommen Gruppe SJ-2 Lasse Ahm Consult Torsdag den 15. marts 2018 11.17 1 met ser således ud: 11.17 2 met ser således ud: 11.17 3 www.lasseahm.dk COPYRIGHT 1 Grupperne SJ-1 og Sj-2 11.17 4 met ser således
Læs mereKMD A/S DIAS 1. PersonaleLEDELSE Nordjysk. 6. april 2011 Af Karin Hindkjær. Hvordan skaber man en stærk performancekultur?
DIAS 1 PersonaleLEDELSE Nordjysk 6. april 2011 Af Karin Hindkjær Hvordan skaber man en stærk performancekultur? HVAD ER PERFORMANCE 28. OKTOBER 2010 DIAS 2 KMDLIB-#1039536-V1D KMD fra offentligt til privatejet
Læs mereKvalitetsledelse af jeres ydelser og services
Tryksag 541-643 Hvis I vil vide mere Kom godt i gang med standarder I er velkomne til at kontakte vores erfarne konsulenter inden for kvalitetsledelse på telefon 39 96 61 01 eller consulting@ds.dk. Kvalitetsledelse
Læs mereVoksenudredningsmetoden. Ledelsesinformation. VUM-superbrugerseminar Maj 2015
Voksenudredningsmetoden. Ledelsesinformation VUM-superbrugerseminar Maj 2015 Program 1. Formål 2. VUM og information til styring og udvikling 3. Erfaringer og potentiale 4. Praktiske eksempler 5. Læring
Læs mereDet vi gerne vil skabe: Den attraktive organisation
Egne ressourcer Netværksressourcer Social kapital brugerne Borgerkvalitet & Servicekvalitet Bruger/borgerperspektivet Den attraktive organisation Organisationsperspektivet Organisatorisk kvalitet Medarbejder
Læs mereDynamics AX hos Columbus
Dynamics AX hos Columbus Dynamics AX er ikke længere bare Dynamics AX Stop lige op, før du vælger at opgradere Vejen til produktivitet er Rollecentre Henrik fortæller dig, hvordan det er at være kunde
Læs mereKundeforum. 14. december 2016
Kundeforum 14. december 2016 AGENDA 1. Status - flytning af opgaver 2. Status - tilbagemelding ifm. Årsafslutning 3. Status - Løn og Refusion 4. Status - Regnskab 5. Ressortændringer 6. Kundeinitiativer
Læs mereLedelsesgrundlag SAMSKABELSE
Ledelsesgrundlag SAMSKABELSE - er et samskabende team - understøtter organisationen i at samskabe med borgere og virksomheder - understøtter tværgående politikker og samarbejder - understøtter politisk
Læs mereAgenda. Kort om YouSee. Udfordringer & Vision. Setup & Dataflow. Dynamikken i løsningen. Resultater og femtiden
Agenda Kort om YouSee Udfordringer & Vision Setup & Dataflow Dynamikken i løsningen Resultater og femtiden Agenda Kort om YouSee Udfordringer & Vision Setup & Dataflow Dynamikken i løsningen Resultater
Læs mereLedelses-workshop for Marketingdirektører
Ledelses-workshop for Marketingdirektører Tirsdag den 27. oktober 2009 Opsamling på dagens nøglekonklusioner Marketingledelsens basale målsætninger og scorecard Strategy & Innovation Værdiskabelse Produktivitet
Læs mereSkriv ansøgningen ANSØGNING
ANSØGNING Skriv ansøgningen Du har ikke 15-minutes-of-fame, men 15-seconds-of-attention, når din ansøgning læses af den rekrutteringsansvarlige! Derfor handler det om at bruge disse værdifulde sekunder
Læs mereCopyright Business Institute A/S, Vesterbro 18, 9000 Aalborg. Side 1
Copyright Business Institute A/S, Vesterbro 18, 9000 Aalborg. Side 1 Copyright Business Institute A/S, Vesterbro 18, 9000 Aalborg. Side 2 Copyright Business Institute A/S, Vesterbro 18, 9000 Aalborg. Side
Læs mereLean i Faaborg-Midtfyn kommune
Lean i Faaborg-Midtfyn kommune Direktionen har vedtaget at igangsætte et pilotprojekt i Faaborg-Midtfyn kommune indenfor lean. Lean indføres for at sikre en ensartet værdiskabende og resultatskabende metode
Læs mereStrategi, vækst og lederskab
Strategi, vækst og lederskab Strategi, vækst og lederskab Virkelighedsnær sparring på dit lederskab og fokus på strategisk ledelse Selv de dygtigste ledere kan blive bedre Trænger du til ny inspiration
Læs mereTaulov Centrallager. Arbejdsmiljøstrategi 2013
Taulov Centrallager Arbejdsmiljøstrategi 2013 For 2012 opnåede vi følgende resultater i forhold til vores mål Reducere antal arbejdsulykker med 60 % i forhold til 2011. Reduceret med 60 %. Fastholde et
Læs mereHR-uddannelser Grundlæggende, Videregående og Strategisk niveau
HR-uddannelser Grundlæggende, Videregående og Strategisk niveau Grunduddannelsen i HR og personale jura Du er nyansat HR-medarbejder og har fokus på rekruttering og fastholdelse i dine arbejdsopgaver.
Læs mereEMPLOYER BRANDING - FRA HOVSALØSNING TIL STRATEGI
EMPLOYER BRANDING - FRA HOVSALØSNING TIL STRATEGI Adm. direktør Henrik Engelund, core:workers DI Service Årsdag 2015 Fremtidens Arbejdskraft MOVING PEOPLE THROUGH INTERNAL, CORPORATE & EMPLOYER COMMUNICATION
Læs mereØkonomistyring til DLBR s kunder Idedating. Markedschef Ivan Damgaard Udvikling
Økonomistyring til DLBR s kunder Idedating Markedschef Ivan Damgaard Udvikling Baggrund for ide: Kundeorienteret produktudvikling Produktstrategi Produktsortiment Datagrundlag Rådgivningscenter fokus:
Læs mere1.0 Kommunikationsstrategiens formål og grundlag
UDKAST Indhold 1. Formål og grundlag 2. Platform 3. Mål 4. Målgrupper 5. Kommunikationsprincipper 6. Budskaber 7. Kanaler 8. Governance 9. Prioriterede indsatser 2 1.0 Kommunikationsstrategiens formål
Læs mereDisruptionrådet Partnerskab for Danmarks fremtid. Udkast til temaer og formål samt arbejdsform
Disruptionrådet Partnerskab for Danmarks fremtid Udkast til temaer og formål samt arbejdsform Overordnede temaer til drøftelse i partnerskabet Nye teknologier og forretningsmodeller Fremtidens kompetencer
Læs mereHvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder
Hvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 2. mar. 2018 Kl. 9:43 Mange virksomheder har en rigtig god idé om, hvordan kundernes
Læs mereDANSKE BANKS VINTERSEMINAR ved CEO Christian Sagild, Topdanmark 30. november 2016
DANSKE BANKS VINTERSEMINAR ved CEO Christian Sagild, Topdanmark 30. november 2016 1 1 AGENDA Fremtidige indtjeningsmuligheder og risici Markedsposition nu og i fremtiden 2 2 VORES SUCCESKRITERIER Distributionskraft
Læs mereStrategisk Overensstemmelse - en kort introduktion
Strategisk Overensstemmelse, en kort introduktion 2008 Strategisk Overensstemmelse - en kort introduktion Omgivelser (marked) Segment Segment Segment Kunde interface Strategi Enhed Enhed Enhed Værdiskabelse
Læs mereDet strategiske perspektiv
Det strategiske perspektiv Se det ske hos TDC Oktober 2007 Supply Chain Direktør Jan Heltborg Indhold Den strategiske betydning af Supply Chain Management Strategiske Supply Chain initiativer Målstyring
Læs mereProjektledelse som karrierevej. En personlig beretning 28. januar 2011
Projektledelse som karrierevej En personlig beretning 28. januar 2011 Agenda Præsentation af mig selv Kort præsentation af den virksomhed jeg kommer fra, BEC Hvordan begyndte det hele Min udvikling undervejs
Læs mereMannaz Projektlederuddannelse
Mannaz Projektlederuddannelse Værktøjer til at planlægge, lede og styre dine projekter På Mannaz Projektlederuddannelse bliver du klædt på med en helhedsforståelse for projektstyring og projektledelse.
Læs mereDet vil glæde mig...
s Det vil glæde mig... Kære leder Det vil være en glæde for mig sammen med Dig - at designe en unik workshop tilpasset din virksomhed og jeres udfordringer Lad Dig inspirere af workshops, som andre allerede
Læs mereProaktiv og analytisk økonomifunktion
CFO konference 17. marts 2009: CFO ens nye rolle Proaktiv og analytisk økonomifunktion V/ Anne Broeng, direktør og CFO, PFA Pension Målet er at ændre Økonomiafdelingen fra passiv registreringsenhed til
Læs mere