Indstilling. Strategi for Borgerservice samt udmøntning af reserver til videreudvikling af Borgerservice. Til Århus Byråd via Magistraten

Transkript

1 Indstilling Til Århus Byråd via Magistraten Kultur og Borgerservice Den 3. maj 2007 Århus Kommune Borgerservice og Biblioteker Kultur og Borgerservice Strategi for Borgerservice samt udmøntning af reserver til videreudvikling af Borgerservice. Møllegade Århus C 1. Resume Borgerservice har taget fat på tilrettelæggelsen af fase 2 i udviklingen og konsolideringen af organisationen. Fase 1 indebar blandt andet indretning af Borgerservice på Rådhuset og på Åby Bibliotek, etablering af telefonbetjening for Borgerservice, udvikling af den borgerrettede del af Århus Kommunes hjemmeside, markedsføring, etablering af et ledelsesinformationssystem, konsulentydelser, info-kiosker og etablering af en selvbetjeningsportal. Sagsnummer M4/2007/00320 Sagsbehandler Karina Poulsen Telefon Direkte telefon Telefax E-post E-post direkte kpo@skat.aarhus.dk Strategien for fase 2 indeholder 5 indsatsområder, der i overskrifter præsenteres nedenfor. Kultur og Borgerservice ønsker med denne indstilling at tilvejebringe det økonomiske fundament for strategien. Således anmodes Byrådet om en K.B.-bevilling finansieret via reserven til strategisk udvikling af Borgerservice, der blev hensat i forbindelse med indstillingen Overdragelse af skatteog inddrivelsesopgaven til staten pr. 1/ vedtaget i Byrådet d. 24/ Reserven udmøntes i 2007 og årene Endvidere ønsker Kultur og Borgerservice at skabe forudsætningerne for en videreudvikling af Borgerservices organisation, herunder anmodes byrådet om en bemyndigelse til at justere åbningstiderne i back office 1. Endvidere indstilles det, at der gennemføres en fusion af Fol- 1 Back office er fællesbetegnelsen for Folkeregistreret, Familieydelsen, Opkrævningen og Kontrolgruppen, der alle er fysisk placeret i Frichsparken

2 keregister/sygesikring samt Frontbetjeningen på hhv. Rådhuset, Åby og Risskov Biblioteker. I perioden november 2006 til medio 2007 har der været en debat om den fremtidige fysiske struktur for Borgerservice og Biblioteker. Resultatet af disse drøftelser vil Byrådet få forelagt i en særskilt indstilling efter sommerferien Nærværende indstilling lægger ingen bindinger på indstillingen om den fremtidige struktur for Biblioteker og Borgerservice. Borgerservices fremtidige fysiske udbredelse vil således afhænge af hvad Byrådet beslutter med ovennævnte indstilling. 2. Tidligere beslutninger 24/ vedtog Byrådet indstillingen Overdragelse af skatteog inddrivelsesopgaven til staten pr. 1/ I indstillingen stod der blandt andet: Skatteforvaltningens opsparing ultimo 2005, som pt. forventes at blive ca. 13 mio. kr., afsættes til strategisk udvikling af borgerservice i årene Århus Byråd vedtog den 30. november 2005 indstillingen Principbeslutning vedrørende etablering af Borgerservice i Århus Kommune. Indstillingen indeholder blandt andet vedtagelse af koncept for Borgerservice i Århus Kommune samt beslutning om overførelse af ressourcer mellem magistratsafdelingerne i forbindelse med overførelse af opgaver og etablering af Borgerservice. Indstillingen beskriver endvidere 1. fase etableringsfasen - samt indholdselementer i de kommende faser for Borgerservice. 22. marts 2006 vedtog Århus Byråd indstillingen Borgerservice byrådsbeslutning om åbningstider og strategi for borgerinddragelse samt orientering om status for implementering af borgerservice, hvormed åbningstiderne for Borgerservice fastlægges. I indstillingen forpligtede Borgerservice sig på at gennemføre en evaluering af åbningstiderne i 1. kvartal 2007 og bemyndiges til efterfølgende at foretage en evt. justering heraf. 6. december 2006 vedtog Byrådet indstillingen Overtagelse af opgaven vedr. udstedelse af pas og kørekort fra staten samt status på større projekter, der blandt andet tilvejebragte de nødvendige forudsætninger for kommunens overtagelse af opgaverne vedr. pas og kørekort fra staten. Side 2 af 9

3 3. Beskrivelse af indstilling 3.1 Baggrund Borgerservices 1. fase blev, jf. principbeslutningen 30/5 2005, gennemført i løbet af Fase 1 indebar blandt andet indretning af Borgerservice på Rådhuset og på Åby Bibliotek, etablering af telefonbetjening for Borgerservice, udvikling af den borgerrettede del af Århus Kommunes hjemmeside, markedsføring, etablering af et ledelsesinformationssystem, konsulentydelser, info-kiosker og etablering af en selvbetjeningsportal. Borgerservice har i februar-marts 2007 gennemført en omfattende evaluering af sine services og åbningstider i samarbejde med analysefirmaet Epinion. Undersøgelsen består af en række forskellige elementer med henblik på at sikre inddragelse af alle relevante målgrupper. Undersøgelsens elementer er skitseret nedenfor: 1. Omnibus-undersøgelse, der er en spørgeskemaundersøgelse blandt 1000 tilfældigt udvalgte og repræsentative århusianere 2. Spørgeskemaundersøgelse blandt 200 fremmødte borgere på rådhuset 3. Spørgeskemaundersøgelse blandt 100 fremmødte på Åby Bibliotek 4. Spørgeskemaundersøgelse blandt 200 borgere, der har henvendt sig telefonisk til Borgerservice 5. Fokusgruppeinterview med medarbejdere 6. Spørgeskema blandt 200 brugere af selvbetjeningsløsningerne Endvidere har Borgerservice inddraget sit Borgerpanel 2 i evalueringen. Evalueringen bidrager til udarbejdelsen af strategien for Borgerservice. Evalueringen viser i hovedtræk, at 64 % af borgerne har kendskab til Borgerservice. Langt hovedparten af borgerne er meget tilfredse eller tilfredse med Borgerservice. 77 % af respondenterne i Omnibusundersøgelsen er meget tilfredse eller tilfredse, og tilfredsheden blandt de personligt fremmødte er hhv. 89 % på rådhuset og 2 Borgerservices borgerpanel består af 21 tilfældigt udvalgte århusianerne i vidt forskellige livssituation og baggrund. Panelet, der havde sit første møde d. 1/3 2007, anvendes til evaluering og videreudvikling af Borgerservices services. Panelet mødes i alt 4 gange over de næste 2 år. Side 3 af 9

4 96 % på Åby. En nærmere analyse af resultaterne viser endvidere, at det er personalets service, der klart har den største betydning for, om respondenterne alt i alt er tilfredse med Borgerservice. Også ventetiden har betydning for den samlede tilfredshed med Borgerservice. Tilfredsheden med ventetiden svinger meget. Kun 41 % er tilfredse med ventetiden ved telefoniske henvendelser, mens 99 % er tilfredse med ventetiden på Åby Bibliotek. Tilfredsheden med ventetiden afhænger i høj grad af, hvor lang tid respondenten har ventet. Generelt er borgerne meget tilfredse eller tilfredse med åbningstiderne. Borgerne udtrykker samtidigt, at de foretrækker, at Borgerservice har længe åbent i hverdagene. Tidligt åbent på hverdage samt lørdagsåbent er betydelig mindre efterspurgt. I fokusgruppeinterviewene gav medarbejderne blandt andet udtryk for, at ventetiden er den største udfordring i dagligdagen. Endvidere gav medarbejderne en række konkrete forslag til forbedringer i dagligdagen. Borgerpanelet gav en række input vedr. åbningstider, markedsføring mv. Med afsæt i evalueringen har Borgerservice nu taget fat på tilrettelæggelsen af fase 2 den videre udvikling og konsolidering af Borgerservice. Strategien for indeholder 5 indsatsområder, der præsenteres i overskrifter nedenfor. Kultur og Borgerservice ønsker med denne indstilling at tilvejebringe det økonomiske fundament for strategien. Endvidere ønsker Kultur og Borgerservice at skabe forudsætningerne for en videreudvikling af Borgerservices organisation, herunder muligheden for at justere åbningstiderne i back office samt gennemførelse af en fusion af Folkeregister/sygesikring samt Frontbetjeningen på hhv. Rådhuset, Åby og Risskov Biblioteker. Back office er fællesbetegnelsen for Folkeregistreret, Familieydelsen, Opkrævningen og Kontrolgruppen, der alle er fysisk placeret i Frichsparken j.fr de fire organisatoriske enheder i model 1 nedenfor. Side 4 af 9

5 Model 1: Organisationsdiagram over Borgerservice Borgerservicechef Ledelsessekretariat Udviklingsafdelin- Frontbetjeningen Folkeregi- Kontrolgruppen Familieydelsen Opkrævningen gen ster/sygesikring I perioden november 2006 til medio 2007 har der været en debat om den fremtidige fysiske struktur for Borgerservice og Biblioteker. Resultatet af disse drøftelser vil Byrådet få forelagt i en særskilt indstilling efter sommerferien Nærværende indstilling lægger ingen bindinger på indstillingen om den fremtidige struktur for Biblioteker og Borgerservice. Borgerservices fremtidige fysiske udbredelse vil således afhænge af hvad Byrådet beslutter med ovennævnte indstilling. 3.2 Strategien for Borgerservice Den strategiske indsats for Borgerservice vil i årene koncentrere sig om at 1) udbygge Borgerservice s servicekoncept 2) skabe nye selvbetjeningsløsninger samt fremme brugen af disse 3) evaluere og udvikle Borgerservice gennem borgerinddragelse 4) profilere Århus Kommune positivt såvel internationalt som nationalt 5) udvikle valgafholdelsen 3.3 Organisatorisk udvikling Fusion mellem Folkeregister/sygesikring og Frontbetjeningen I forbindelse med den videre udvikling af organisationen ønsker Borgerservice at integrere Folkeregister/sygesikrings opgaver i borgerservicebetjeningen. En integration af opgaverne mellem Frontbetjeningen og Folkeregistret vil betyde, at borgerne får bedre service. Det skyl- Side 5 af 9

6 des, at sammenlægningen vil bidrage til en endnu stærkere faglighed hos personalet i Borgerservices frontbetjening, fordi Folkeregister/sygesikrings personale tilfører specialistkompetencer på området. Det personale, der integreres i frontbetjeningen, vil gennemgå den nødvendige kompetenceudvikling. Fusionen af de to afdelinger, der allerede i dag er under samme ledelse, vil ske på baggrund af en plan, der udarbejdes og gennemføres i et samarbejde mellem ledere og medarbejdere. Fusionen af de to afdelinger antages endvidere at få positive konsekvenser for bl.a. ventetiderne gennem bedre udnyttelse af de faglige og økonomiske ressourcer. Det indstilles således, at Folkeregistreret i Frichsparken lukkes inden udgangen af Åbningstiderne i Back office Det indstilles endvidere, at Borgerservice får bemyndigelse til at justere åbningstiderne i back office. Dermed vil Borgerservice få mulighed for efter behov at foretage de organisatoriske justeringer, der måtte være nødvendige i takt med den videre udbygning af Borgerservice. Borgerservice ønsker på denne baggrund blandt andet at vurdere, om der er grundlag for at harmonisere åbningstiderne i back office Tabel 1: De eksisterende åbningstider i back office er i dag Afdeling Åbningstid Folkeregister/sygesikring: Mandag, tirsdag, onsdag og fredag kl Torsdag kl Familieydelsen Mandag - fredag kl Opkrævningen Torsdag tillige kl Mandag, tirsdag, onsdag og fredag kl Torsdag kl Strategi for borgerinddragelse Borgerservice har gennemført en repræsentativ undersøgelse af tilfredsheden med ydelserne i foråret Undersøgelsen er med til at danne grundlaget for strategien for Borgerservice Side 6 af 9

7 Endvidere har Borgerservice etableret et Borgerpanel af tilfældigt udvalgte og vidt forskellige borgere. Borgerpanelet har givet deres bud på, hvad god Borgerservice er ifm. evalueringen af Borgerservice. Både evalueringen og borgerpanelets input er benyttet som fundament for formulering af strategien. 5. Økonomiske konsekvenser Nedenstående tabel giver et overblik over udgiftsbehovet i forbindelse med den strategiske udvikling i Tabel 2: Anslået udgiftsbehov i forbindelse med den strategiske udvikling af Borgerservice i 2007 Strategielementer Anslået ressourceforbrug P/L kr. Indsatsområde: udbygge Borgerservice s servicekoncept Kontaktcenter 500 Serviceagenter 100 Info. Kiosker 200 Udbygning af Borgerservice 800 Indsatsområde: skabe nye selvbetjeningsløsninger samt fremme brugen af disse Digital sygesikring 300 Straksudstedelse af digital signatur 350 Indsatsområde: evaluering og udvikling af Borgerservice gennem borgerinddragelse Analyse og evaluering 250 Borgerpanel 80 Indsatsområde: positiv profilering af Århus Kommune såvel internationalt som nationalt International workshop 61 Velkomstpakke 200 Indsatsområde: Udvikling af valgafholdelse Udvikling af valgopgaven 200 Andet 300 Implementering af pas og kørekortopgaverne 3 I alt For så vidt angår årene vil strategien for Borgerservice indebære implementering af nedenstående elementer. Den endelige fordeling af midlerne er endnu ikke fastlagt, men der afrapporteres i 3 Opgaverne har efter opstarten vist sig at fordre større borde til betjeningen, yderligere møbler til venteværelset samt endnu en betalingsautomat. Side 7 af 9

8 forbindelse med aflæggelsen af regnskabet for hvert enkelt års K.B.- bevilling. Tabel 3: Strategielementer for Strategielementer Udbygning af Borgerservice, herunder udmøntning af konsekvenser af strukturindstillingen Organisatorisk udvikling, herunder udmøntning af konsekvenser af strukturindstillingen Evaluering Webløsninger Markedsføring Borgerinddragelse Videreudvikling af valgopgaven Udvikling og udbredelse af borgerservicebetjening på biblioteker uden dedikeret borgerservicebetjening Stemmestyret omstilling Mobilportal Web-mødeløsning Afholdelse af international konference Videreudvikling af Kontaktcenter Det indstilles på denne baggrund, at der overføres en K.B.-bevilling på 3,341 mio. kr. Det indstilles endvidere, at der i hvert af årene 2008 og 2009 overføres en K.B.-bevilling på 3,341 mio. kr. (P/L 2007) til strategisk udvikling. Bevillingen finansieres via reserven til strategisk udvikling af Borgerservice, der blev hensat i forbindelse med indstillingen overdragelse af skatteog inddrivelsesopgaven til staten pr. 1/ vedtaget i Byrådet d. 24/ Miljømæssige konsekvenser Indstillingen har ingen miljømæssige konsekvenser. 7. Konsekvenser i forhold til mål Strategien for Borgerservice understøtter indfrielsen af de borgerrettede visioner for Borgerservice. Endvidere understøtter strategien de overordnede politiske mål i budgetbemærkningerne for 2007 for Borgerservice og Biblioteker: Side 8 af 9

9 Ydelser fra Borgerservice og Biblioteker skal være let tilgængelige Borgerservice og Biblioteker skal udvikle ydelser baseret på den nyeste IT Borgerservice og Biblioteker skal støtte den enkeltes livslange læring Borgerservice og Biblioteker skal have tilbud til alle borgere 8. Beslutningspunkter Det indstilles, at At 1) Strategien for Borgerservice 2007 tages til efterretning At 2) Borgerservice bemyndiges til at justere åbningstiderne i back office At 3) Opgaverne i Folkeregister/sygesikring integreres i Frontbetjeningen og at Folkeregisteret i Frichsparken således lukkes inden udgangen af 2007 At 4) Der i hvert af årene 2007, 2008 og 2009 overføres en K.B.- bevilling på 3,341 mio. kr. til Borgerservice og Biblioteker finansieret via anlægsreserven IT-investeringer. Flemming Knudsen / Rolf Hapel Bilagsfortegnelse: Bilag 1 og 2 Bevillingsskemaer (elektronisk) Bilag 3: Udtalelse fra MED-udvalget i Borgerservice (elektronisk) Side 9 af 9