Koncessionskontrakt vedr. ekspeditionen af pas, kørekort og øvrige borgerserviceopgaver. Københavns Kommune. Kultur- og Fritidsforvaltningen.

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Koncessionskontrakt vedr. ekspeditionen af pas, kørekort og øvrige borgerserviceopgaver. Københavns Kommune. Kultur- og Fritidsforvaltningen."

Transkript

1 vedr. ekspeditionen af pas, kørekort og øvrige borgerserviceopgaver. Københavns Kommune Bilag 10 Visionen i Borgerservice år 2020 Bilag 10 1

2 INDHOLD 1 Smarte investeringer i kernevelfærden Forslagets samlede økonomiske konsekvenser Baggrund og formål Forslagets indhold Fremtidens personlige betjening for borgerne Lige adgang for alle ikke-digitale borgere Mere tilgængelig borgerservice mindre ventetid og kortere fysisk afstand til borgerservice Optimering af de bagvedliggende arbejdsgange Økonomi Implementering af forslaget Fremtidens personlige betjening for borgerne Optimering af de bagvedliggende arbejdsgange Inddragelse af samarbejdspartnere Forslagets effekt Opfølgning Risikovurdering Bilag 10 2

3 1 SMARTE INVESTERINGER I KERNEVELFÆRDEN Forslagets titel: Borgerservice 2020 Kort resumé: Fremstillende forvaltning: Kultur og Fritidsforvaltningen udvikler mødet med borgeren, så servicen bliver nærværende, relevant og nutidig. Det gælder både mødet med borgeren på telefonen, ved personligt fremmøde og i sagsbehandlingen. Det forudsætter investeringer i smart teknologi og udvikling af medarbejderne, der kan målrette servicen til borgere, der kan og vil selv, samt sikre lige adgang til service- og kulturtilbud for børn og unge og socialt udsatte grupper. Forslagets besparelse findes i Borgerservice. Besparelsen i forslaget påvirker ikke kulturindhold og borgernær service på bibliotekerne 2 FORSLAGETS SAMLEDE ØKONOMISKE KONSEKVENSER 1000 kr p/l Styringsområde Varige ændringer Samlet besparelse (brutto) Service Samlet omkostning (brutto) Service Samlet varig ændring Service Implementeringsomkostninger Anlægsinvesteringer Anlæg Samlede implementeringsomkostninger Samlet økonomisk påvirkning Tilbagebetalingstid baseret på serviceeffektivisering Tilbagebetalingstid baseret på totaløkonomi 6 år 6 år Bilag 10 3

4 3 BAGGRUND OG FORMÅL (KFF) styrker borgerne ved at udvikle fremtidens borgerservice. Uanset om borgerne henvender sig via telefon, skærmservice eller møder personligt frem skal mødet med borgerservice opleves som nærværende, relevant og nutidigt. KFF rykker ud hvor borgerne er, uanset om det er ressourcestærke borgere på f.eks. bibliotekerne eller mere udsatte borgere på f.eks. bosteder eller lignende. Med forslaget sikrer KFF alle borgere i København en målrettet borgerservice af høj faglig kvalitet og med lige adgang for alle. Der bygges bro mellem forvaltninger og fagområder uafhængigt af tid og sted, og gør det nemt at være Københavner ved at sikre flere tværfaglige ydelser i kommunens indgange. Udover den direkte borgerbetjening indeholder forslaget også en indsats i den bagvedliggende sagsbehandling. Ved at indføre ny teknologi, for eksempel administrative robotter til at automatisere manuelle processer i sagsbehandlingen, kan der høstes et organisatorisk og økonomisk potentiale. Forslaget bidrager til Kultur- og Fritidspolitikkens målsætninger om at styrke borgerne og den digitalt tilgængelige by med høj liveability. Københavns Kommune skal fortsat være førende, når digitalisering og ny teknologi tænkes ind i mødet med borgeren. Forslaget understøtter principperne i Kultur- og Fritidspolitikkens om rummelighed og lige adgang, samt visionen om en storbykultur, der møder borgerne og tilflyttere med en åben dialog. 4 FORSLAGETS INDHOLD Forslaget indeholder to overordnede spor: 1. Fremtidens personlige betjening for borgerne 2. Optimering af de bagvedliggende arbejdsgange 4.1 FREMTIDENS PERSONLIGE BETJENING FOR BORGERNE Fremtidens personlige betjening for borgerne, skal sikre nutidig og tilgængelig borgerservice i den bedst egnede kanal for alle borgere på tværs af byen uanset digital parathed og viden om kommunens tilbud og ydelser. Fremtidens personlige betjening for borgerne vil udmønte sig i en serviceomlægning, der vil påvirke borgernes henvendelsesmønstre og valg af henvendelseskanal. Faktaboks: Københavnernes digitaliseringsgrad: 91,7 % af alle Københavnere er tilmeldt digital post I aldersgruppen er over 95 % tilmeldt digital post 93% har adgang til pc og internet i hjemmet Bilag 10 4

5 Den overordnede selvbetjeningsgrad i Københavns Kommune ligger samlet set på 88,4 pct. i 2015 på tværs af alle selvbetjeningsløsninger. Fra 2011 og frem til 2015 er der sket et fald på 50 % i anvendelsen af de dyre kanalhenvendelser - papirbreve, mails og personligt fremmøde 4.2 LIGE ADGANG FOR ALLE IKKE-DIGITALE BORGERE I forlængelse af tidligere års indsatser og i forbindelse med indførelsen af digital post har KFF gode erfaringer med målrettede indsatser i forhold til ikke-digitale borgere på tværs af alle aldersgrupper i tæt dialog med relevante og lokale samarbejdspartnere. De målrettede tilbud har været med til at styrke borgerne i deres adgang til kommunens tilbud og ydelser, og vil være en integreret del af Borgerservice 2020 visionen. Service tæt på dig Mobil service i dit nærområde - Service2go Vi laver målrettede mobile indsatser, gerne i samarbejde med øvrige forvaltninger eller private (fx movia), hvor vi opsøger konkrete målgrupper f.eks. ældre der ønsker hjælp til rejsekortet eller rejseplanen, Borgere der skal have oprettet NemID eller borgere der ønsker fritagelse for Digital Post. Initiativet skal samtænkes med øvrige eksisterende tiltag, som fx Bogen kommer ordningen, så flere services kombineres. Helhedsorienteret service Vi laver midlertidige serviceindsatser på institutioner i øvrige forvaltninger. F.eks. Jobcenter eller Socialcenter, Sundhedshuse eller lignende. Derved sikrer vi en mere helhedsorienteret service af borgerne, samtidig med at der vidensudveksles mellem forvaltningerne ift. service- og digitale muligheder. Vi udvikler opsøgende 1-1 indsatser i forhold til helhedsplaner og boplaner i Københavns Kommune Vi sætter fokus på digital kompetenceudvikling gennem undervisning og støtte af lokale kontaktpersoner i helhedsplanerne, der via opsøgende arbejde kan sikre udbredelse af de digitale selvbetjeningsløsninger, samt kan yde konkret hjælp til borgerne i helhedsplanerne og hjælpe med den digitale hverdag. Forberedelse til den digitale verden Lifeskills-pakke Som en del af målsætningen i skolereformen, opfordres skolerne til i langt højere grad at invitere det omgivende samfund og foreningsliv indenfor. Vi udvikler derfor en digital undervisningspakke, der målrettes de unge borgere. Der er fokus på både de samfundsmæssige og digitale muligheder, der taler direkte ind i den hverdag, der møder de unge, hvor de for alvor skal have kontakt med de offentlige myndigheder. Pakken er også relevant ift. dem der har den daglige omgang med de unge feks. folkeskolelærerne Bilag 10 5

6 Digitale øvemuligheder i dit lokalområde Tryghed og fortrolighed med er nøgleord for mange før de benytter sig af de kommunale selvbetjeningsløsninger. Vi laver derfor mobile enheder i lokalområdet, hvor alle borger kan komme med deres smartphone, Ipad, eller pc. Udover hardware vil der være læringsseancer og dialogseancer, hvor borgerne bliver introduceret til muligheder i den digitale verden, hvor vi skaber tryghed og nysgerrighed for digitalt usikre borgere Brug af rollemodeller vi finder to-tre rolle modeller som målgrupper elsker til at promovere og motivere målgruppen til den digitale verden. Lidt som Lisbeth Dahl gør. Men udover to-tre store og kendte rollemodeller skal der forankres og fremhæves lokale digitale-superhelte i dit nærmiljø/bydel 4.3 MERE TILGÆNGELIG BORGERSERVICE MINDRE VENTETID OG KORTERE FYSISK AFSTAND TIL BORGERSERVICE Borgerservice 2020 skal sikre mindre ventetid ved at tilbyde borgerservice i flere indgange via skærmservice, sikre anvendelse af de bedst egnede henvendelseskanaler for borgerne gennem mere intelligent visitering og bemande effektivt ift. efterspørgsel på ydelser. Faktaboks: Ventetider i Borgerserviceenhederne med personligt fremmøde Den gennemsnitlige ventetid i borgerservicecentrene var i 2015 på min. Den gennemsnitlige ventetid for borgerservice på bibliotekerne var i 2015 på 8-12 min Den gennemsnitlige ventetid er steget med ca. 30% siden 2013 Den gennemsnitlige ventetid stiger hen over frokost og frem til kl og samtidig igen mellem Den gennemsnitlige ventetid stiger i juni måned og op til ferie pga. øget mængde af pasudstedelser Den gennemsnitlige ventetid stiger i forbindelse med afgivelse af brevstemmer til valg Udbredelse af tidsbestilling og intelligent visitering Borgerne vil via hjemmeside eller direkte på borgerservicelokationerne trække nummer eller bestille tid gennem en intelligent visiteringsproces, der ikke involverer medarbejdere. Det vil blive udbredt til både flere ydelser og flere indgange i KFF, således at antallet af medarbejdere, der er på vagt, stemmer overens med antallet af borgerhenvendelser. Derved udnyttes medarbejderressourcer optimalt og borgerne oplever mindre ventetid. Udvalgte indgange som bl.a. Borgerservice Indre By transformeres om til alene at servicere borgerne via tidsbestilling på de mere komplekse og tidskrævende borgerserviceopgaver. Derved frigøres medarbejdere til bemanding af skærmservice i Kontaktcenteret eller opsøgende 2GO indsatser, der er målrettet mere udsatte borgere. Mere service til borgerne via skærmservice Der integreres skærmservice med mulighed for personlig betjening via skærmen i kommunale indgange på tværs af byen, hvor borgerne allerede er. Samtidig sikres det, at flere opgaver kan løses Bilag 10 6

7 via skærmservice, herunder også sikkerhedskritiske opgaver som fornyelse af pas. Således tilbydes borgeren relevant borgerservice i eget lokalområde i indgange borgerne allerede benytter sig af og i et langt større tidsrum end i dag, da serviceringen via skærm er knyttet op på kontaktcenterets medarbejdere og kontaktcenterets åbningstider Derved flyttes en række henvendelser fra det personlige fremmøde til skærmservice og ved at samle medarbejdere i Kontaktcenteret til at betjene både telefoner og skærmservice, sikres både en høj faglighed og et større gennemløb af henvendelser. Mobil bemanding Der indføres en mobil arbejdsstyrke, hvor den fysiske arbejdsplads kan skifte regelmæssigt. Alle medarbejdere i den mobile arbejdsstyrke udstyres med mobile arbejdspladsløsninger i form af en tablet eller lignende, hvorfra det meste af opgaveløsningen kan foregå. Vagtplanlægningen vil ske ud fra et princip om aktivitet og volumen af borgerhenvendelser frem for fysisk arbejdsplads. Konkret vil Kontaktcentret indgå i en mobil bemandingsenhed med Borgerservice Indre By og de øvrige indgange med personligt fremmøde. Derved sikres der bedre bemanding af peak både dagligt og i forbindelse med f.eks. valg og pas sæson med deraf følgende kortere ventetider, og et større gennemløb af henvendelser for den enkelte medarbejder. Mere effektiv telefonisk borgerservice Forslaget sikrer at decentrale og lokale kontaktcentre kan øge deres viden og værktøjskasse, hvilket vil give bedre telefonisk borgerbetjening på tværs af kommunen i form af kortere telefonsamtaler. Samtidig afprøves robotteknologi, der kan give flere automatiserede svar til borgerne. 4.4 OPTIMERING AF DE BAGVEDLIGGENDE ARBEJDSGANGE Indsatserne i dette spor omhandler de processer, der ikke umiddelbart er synlige for borgerne, men i høj grad er afgørende for succesfuld implementering af de borgerrettede tiltag og borgernes opfattelse af serviceniveauet. Indsatserne iværksættes for at sikre en effektiv og ensartet service og en fælles organisatorisk forståelse for rette kanal og serviceniveau. Smart sagsbehandling På sagsområder med høj volumen og manuelle og rutineprægede opgaver uden skøn er der et potentiale i at automatisere for eksempel opslag i registre, sammenstilling af oplysning fra forskellige fagsystemer samt efterfølgende udkast til breve og afgørelser, sagsoprettelse og sagsoplysning. Formålet med investeringen er at få erfaring med teknologi, der kan automatisere egnede manuelle sagsgange og arbejdsopgaver og dermed skabe en effektivisering i sagsbehandlingen. Servicekultur på institutionerne Ved at arbejde målrettet med servicekultur og serviceuddannelse kan organisationen gøres klar til at implementere de nye borgerrettede indsatser. For at sikre den gode serviceoplevelse for alle borgere udvikles og implementeres en fælles servicetilgang på institutionerne. Desuden arbejdes der med kompetenceudvikling af ledere med Digital Ledelse og uddannelse af nøglemedarbejdere som Digitale champions. Derved sikrer KFF, at der fokuseres både på den strategiske og praktiske udmøntning af digitalisering. Mere kompetenceudvikling for færre penge Bilag 10 7

8 Kompetenceudviklingen i KFF skal understøtte digitaliseringsstrategien i kommunen og i forvaltningen, så borgerne møder digitalt parate medarbejder. Denne parathed sikres gennem mere e-læring. Kompetencepuljen omlægges med et strategisk mål om, at kunne tilbyde mere målrettet kompetencevikling til endnu flere medarbejdere, hvoraf en stor del af midlerne anvendes til at udvikle e-læring. Formålet at udbrede brugen af e-læring til medarbejderne i KFF, så KFF sikrer den digitale kompetence hos alle i KFF og sparer midler på tilstedeværelseskurser. 5 ØKONOMI Ved implementering af indsatserne i forslaget opnås en varig nettoeffektivisering på 6 mio. kr. De fordeler sig som følger. Serviceomlægningen giver mulighed for at bemande mere intelligent på tværs af alle borgerserviceenheder, så spidsbelastningsperioder dagligt og ift. sæson udjævnes. Ved indførelse af tidsbestilling, intelligent visitering, mobil bemanding og skærmservice opnås en nettoeffektivisering på 4 mio. kr. pga. mindre tilbageløb pga. lange ventetider, billigere kanalvalg, og et mere effektivt gennemløb af borgere. Det resulterer i en årsværksbesparelse på ca. 10 HK årsværk. Besparelsen findes i Borgerservice. Besparelsen i forslaget påvirker ikke kulturindhold og borgernær service på bibliotekerne. Det er en forudsætning for effektiviseringen, at flere henvendelser flyttes over på skærmservice, og at halvdelen af alle personlige henvendelser er visiteret ind gennem tidsbestilling. Det er ligeledes en forudsætning for effektiviseringen, at den enkelte medarbejder oplever et større gennemløb af henvendelser pr. time, så der gennemsnitligt løses 6,5 opgaver i timen mod nuværende 5,5 opgaver i timen. Det større gennemløb sikres ved, at der er færre perioder med få borgere, hvor bemandingen er stor. Dette gennemføres med tidsbestilling og mobil bemanding. Stigningen opnås ved at reducere ventetiden mellem opgaverne og en hurtigere opgaveløsning på opgaver, hvor der kan serviceres flere på samme tid primært pas og kørekort. Ved omlægning af borgerservice Indre By til udelukkende at servicere borgere via tidsbestilling, reduceres behovet for m2 i HNG. Disse m2 vil enten blive udlejet til øvrige forvaltninger, eller blive brugt i en intern flytteproces. Desuden forventes det, at der kan ske en hel- eller delvis opsigelse af lejemålet Lærkevej 18, der i højere grad vil indgå i jobcenterets areal eller alternativt øvrig forvaltning. Den endelige fordeling af de færre m2 udestår stadig og skal ske i dialog med de respektive interessenter i forslaget. Den forventede årlige huslejebesparelse på 500 t. kr. årligt ligger dog fast. Teknologisk understøttelse af fremtidens kontaktcenter giver en nettoeffektivisering på 400 t. kr. årligt. Effektiviseringen findes i Kontaktcenteret gennem kortere telefonsamtaler, samt smartere brug af telefonmenu, hvor der gives flere automatiske svar til borgerne. I Smart sagsbehandling realiseres en nettoeffektivisering på 800 t. kr. årligt ved at automatisere manuelle processer i sagsbehandlingen. Besparelsen i årsværk realiseres i sagsbehandlende enheder på tværs af forvaltningen, hvor standardiseret sagsbehandling udgør en del af opgaveløsningen. Bilag 10 8

9 Ved mere strategisk brug af e-læring omlægges dele af kompetencepuljen, og derved frigives 300 t. kr. i nettoeffektiviseringer. Den samlede effektivisering forudsættes af en række anlægsinvesteringer på samlet 19,4 mio. kr. til ITsystemer som tidsbestilling, intelligent nummervisitering, vagtplanlægningssystem, talegenkendelse, skærmservice og mobile platforme/tablets, samt nye årlige driftsudgifter til de nævnte IT-systemer. Desuden investeres der i teknologier og løsninger, der kan automatisere manuelle processer i sagsbehandlingen. Alle nuværende IT-systemer i forslaget er godkendt af KS og de IT-systemer, der skal anskaffes, godkendes i samarbejde med KS. Investeringen på 1,1 mio. kr. til tidsbestilling og intelligent nummervisning er indhentet via tilbud fra leverandører. IT-systemet koster gennemsnitligt pr. lokation på i alt otte lokationer med borgerservice. Vagtplanlægningssystemet koster 1,4 mio. kr. Systemet anvendes allerede i Kontaktcenteret til planlægning af bemanding i peakperioder. Systemet kræver tilpasning, da den mobile bemanding i forslaget vil tage udgangspunkt i op til 10 forskellige lokationer. Skærmservice og mobil platform investeringen er på i alt 2,3 mio. kr., og anvendes til udrulning af skærmservice - hardware og software. Der er indhentet konkret tilbud på både hardware og software. I forhold til ledelsesinformation og talegenkendelse investeres 1 mio. kr. i at udbrede og undervise i eksisterende funktionalitet. Der skal investeres i at implementere kontaktcenterfunktionalitet, som der i dag hverken er ressourcer til at anvende eller udbrede. Der investeres samlet 1,3 mio. kr. i et pilotforsøg med brug af virtuel medarbejder, som på sigt skal kunne erstatte eksisterende medarbejdere ved, at den virtuelle medarbejder er tilstrækkelig intelligent til at kunne besvare regelstyrede henvendelser, som ikke kræver et skøn. Ift. Smart sagsbehandling foretages investering på 3,3 mio. kr. til robot proces automation teknologi samt projektledelse og bistand fra Koncernservice. Investeringen baserer sig på konsulentrapporter og på erfaringer fra to pilotimplementeringer i Koncernservice. Der investeres i alt 6,3 mio. til kompetenceudvikling i form af uddannelse i servicekultur, digital ledelse og digitale champions, så der sikres en fælles forståelse af service og en strategisk brug af digitalisering i hele organisationen. I de 6,3 mio. er der indeholdt projektledelsesmidler og fagprofessionel facilitering og rådgivning til kompetenceudviklingen. Investeringen sker på baggrund af erfaringerne i programpakkerne Citizen 2015 og Bibliotekspakken Tabel 1. Varige ændringer, service Bilag 10 9

10 Varig besparelse brutto, service Fremtidens personlige betjening for borgerne Årsværksbesparelse - løn og overhead - serviceomlægning (1) Årsværksbesparelse - løn og overhead - teknologisk understøttelse (2) 1000 kr. (2017 p/l.) Husleje Bispebjerg/HNG Optimering af de bagvedliggende arbejdsgange Årsværksbesparelse - løn og overhead (3) Omlægning af midler i kompetencepuljen (4) Brutto varig besparelse total Varige nye omkostninger, service Fremtidens personlige betjening for borgerne Drift af IT systemer til tidsbestilling og intelligent visitering (1) Drift af skærmserviceløsninger (1) Vagtplanlægningssystem (2) Vidensbasen (2) Teknologisk understøttelse (2) Drift af virtuel medarbejder (2) Optimering af de bagvedliggende arbejdsgange Drift af software til automatiseret sagsbehandling (3) E-læring licens og udvikling (4) Varige nye omkostninger, total Varige ændringer totalt netto, service (Det er angivet med tal i parentes, hvilke varige nye omkostninger, der knytter sig til den enkelte bruttoeffektivisering) Tabel 2. Anlægsinvesteringer i forslaget Anlægsinvesteringer Fremtidens personlige betjening for borgerne Tidsbestilling og intelligent nummervisitering 1000 kr. (2017 p/l.) I alt Vagtplanssystem og vagtplanlægning Mobile platforme Skærmservice, herunder indkøb af yderligere ubemandet boks Projektledelse i KFF Bilag 10 10

11 Ledelsesinformation talegenkendelse og Virtuel medarbejder, indkøb i alt Optimering af de bagvedliggende arbejdsgange Teknologisk understøttelse af sagsbehandlingen Fagprofessionel facilitering og rådgivning Kompetenceudvikling Projektledelse i alt Investeringer totalt, Anlæg IMPLEMENTERING AF FORSLAGET 6.1 FREMTIDENS PERSONLIGE BETJENING FOR BORGERNE De første initiativer til mere tidsbestilling og udveksling af medarbejdere mellem Kontaktcenteret og BS Indre By vil allerede starte op i indeværende år, Fra 2017 vil indsatserne blive implementeret løbende med forventet fuld indfasning med udgangen af Borgerservice vil være den primært ansvarlige for implementering i samarbejde med alle borgerserviceindgange, herunder Kontaktcenteret. Piloter Test og erfaring Løbende implementering Fuld indfasning OPTIMERING AF DE BAGVEDLIGGENDE ARBEJDSGANGE Projektet omkring digital understøttelse af sagsbehandlingen implementeres i 3 faser. Pilotfasen startes op medio 2016 og det forventes, at den første test kan være gennemført i løbet af På baggrund af erfaringerne udarbejdes en strategi for den videre implementering af f.eks. administrative robotter i KFF, herunder valg af teknologier og udvælgelse af områder. Den videre udrulning og implementering kører afhængig af resultaterne fra pilotprojektet fra medio 2017 og frem. Bilag 10 11

12 Pilot Test og erfaring Ambition Strategi og gevinstplan Handlingsplan Implementering 7 INDDRAGELSE AF SAMARBEJDSPARTNERE Der vil blive inddraget en række samarbejdspartnere tilpasset de målrettede indsats lokalt. Ift. de unge i alderen år vil der i udviklingen inddrages samarbejdspartnere fra BUF, BIF, gymnasier og produktionsskoler samt relevante frivilligorganisationer. Ift. de borgere, for hvem det er vanskeligt at møde op på bibliotek og borgerservice, vil samarbejdet ske i regi af helhedsplaner og lokale kommunale institutioner/tilbud i nærområdet i samarbejde med blandt andet SOF. Frontmedarbejdere fra Borgerservice inddrages som ressourcepersoner i undervisningsforløb og kan også rykke ud og tilbyde helhedsorienteret service lokalt. En del af den teknologiske understøttelse af Kontaktcenteret omhandler talegenkendelse. I testfasen vil borgere blive inddraget til kvalitetssikring. Eventuelt pilotforsøg med robotteknologi vil blive designet og implementeret i tæt samarbejde med en ekstern leverandør, som endnu ikke er valgt. KFF er i dialog med BIF og Koncernservice om administrative robotter og anvendelsesområder, og forventer at kunne etablere et projektnetværk, der kan dele erfaringer om løsninger, implementering og gevinstrealisering. De vigtigste aktører i de understøttende tværforvaltningsaktiviteter er institutionslederne, de lokale ledere, og Koncernservice. KFF indkalder til indledende møder med relevante ledere og Koncernservice for at afklare og uddybe rollefordelingen. Derudover vil KFF arbejde på at etablere et samarbejde med en eller flere eksterne partnere omkring udviklingen af en serviceuddannelse. Gerne virksomheder eller organisationer, der arbejder med service på en anderledes måde, end vi traditionelt har gjort i forvaltningen. På nuværende tidspunkt er der allerede etableret et samarbejde med Tivoli omkring arbejdet med servicekultur på biblioteksområdet. Der er pt. dialog med Tivoli om at udvide dette samarbejde yderligere. 8 FORSLAGETS EFFEKT Det samlede forslag bidrager til, at KFF yder en professionel, målrettet og helhedsorienteret service over for kommunens borgere, herunder de borgergrupper, der har vanskeligt ved kontakten til det offentlige. Der bidrages til at afdække muligheder og potentialer ved at gennemføre målrettede indsatser lokalt og på uddannelsesinstitutionerne kombineret med en øget adgang til borgerservice i den kanal og på det Bilag 10 12

13 tidspunkt, der passer borgerne bedst. Det betyder kortere ventetid, færre omstillinger, flere tilgængelige medarbejdere, korrekte svar i første kontakt med en medarbejder, mere imødekommende medarbejdere og en mere skræddersyet betjening. Medarbejdertilfredsheden vil kunne øges ved at medarbejderen bliver del af en arbejdsplads, hvor medarbejderen får kvalificeret opfølgning fra sin teamleder, medarbejderen kan arbejde ud fra fakta og data frem for fornemmelser, og medarbejderen vil opleve et mere stabilt og forudsigeligt arbejdstempo med færre spidsbelastninger. En bedre digital understøttelse af sagsbehandlingen vil medføre, at rutineprægede og regelbaserede processer digitaliseres og automatiseres. Dermed frigøres medarbejderressourcer til de mere komplekse og skønsbaserede opgaver, hvilket erfaringer viser kan øge medarbejdertilfredsheden. Borgerne vil ikke have direkte interaktion med teknologien, men de vil opleve mere ensartede og hurtige processer og svar i behandlingen af deres sag. Effekten fra de understøttende aktiviteter bygger på erfaringer fra Borgerservice, hvor man i 2012 arbejdede målrettet med serviceomlægninger og ny fælles servicekultur. Udrulningen af Ny Servicekultur i Borgerservice skabte forudsætningen for udviklingen af skærmservices, service 2GO og andre tiltag, der med succes er blevet implementeret. 9 OPFØLGNING Hvordan måles succeskriteriet Hvem er ansvarlig for opfølgning Hvornår gennemføres opfølgningen Etablering af fast flydende bemanding på tværs af Kontaktcenter og Borgerservice Indre By Etablering af en fælles vagtplan Borgerservice og Kontaktcenteret Ultimo % af alle henvendelser i borgerservice sker ved tidsbestilling i 2020 Ved statistisk måling i henvendelsesregistreringen Borgerservice Ultimo 2020, men der følges op årligt frem mod 2020 for at følge indikatorer på opfyldelse af succeskriterium Færre omstillinger Data fra Kontaktcenterløsning BDI En måned efter at talegenkendelse er indført Bilag 10 13

14 20 % af alle henvendelser i borgerservice sker via skærmservice i 2020 Ved statistisk måling i henvendelsesregistreringen Borgerservice Ultimo 2020, men der følges op årligt frem mod 2020 for at følge indikatorer på opfyldelse af succeskriterium Færre manuelle processer i sagsbehandlingen Data fra relevante sagsbehandlingssystemer BDI Efter pilotfasen primo 2017 Herefter løbende afhængig af handleplanen Medarbejderne og ledere føler sig klædt på til at arbejde på en ny måde Spørgsmål i trivselsundersøgelsen Service og Forandring Første gang i forbindelse med trivselsmålingen i foråret Der er udviklet målrettet e-læring, der matcher de enkelte målgrupper i KFF Behovet for målrettet e- læring fra er opfyldt og bruges aktivt. Opgøres i antal tilmeldt e- læring Service & Forandring Medio RISIKOVURDERING Forslaget afhænger af samarbejdet med Koncernservice ift. den løbende udvikling af forretningen i takt med de digitale muligheder. Forudsætningerne for implementering af forslaget er en digital parathed hos både ledere og medarbejdere i KFF, samt forståelse for opsøgende indsatser og mobil arbejdsplads. Henvendelsesmønstre kan gøre potentialet usikkert, og kan være svært at forudsige, da det afhænger af demografi og tilflytning til kommunen Erfaringer med de nuværende leverandører viser, at tæt leverandørstyring er en forudsætning for succes. Succesfuld implementering og drift af den digitale understøttelse kan i nogle tilfælde forudsætte høj datakvalitet og systemstabilitet i de berørte områder. Effektiviseringspotentialet kan også afhænge af levetiden på de systemer der indgår i sagsbehandlingsområdet. Bilag 10 14

1000 kr p/l Styringsområde

1000 kr p/l Styringsområde Bilag 3 BUSINESS CASE Smarte investeringer i kernevelfærden Forslagets titel: Borgerservice 2020 Kort resumé: Fremstillende forvaltning: Kultur og Fritidsforvaltningen udvikler mødet med borgeren, så servicen

Læs mere

Styrk borgerne er en samlet plan for udviklingen af biblioteker og borgerservice, der kan give københavnerne:

Styrk borgerne er en samlet plan for udviklingen af biblioteker og borgerservice, der kan give københavnerne: STYRK BORGERNE - gennem mere målrettet betjening, digitalisering og inddragelse i fremtidens biblioteker og borgerserviceindgange. (sagsnummer: 2014-0116363) Plan for implementering af længere åbningstider,

Læs mere

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen. Samlede Effektiviseringer, varige

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen. Samlede Effektiviseringer, varige BUSINESS CASE Smarte investeringer i kernevelfærden Forslagets titel: Kort resumé: Fremstillende forvaltning: Øvrige berørte forvaltninger: Kapacitetsstyring (Digital pladsbooking til daginstitutioner)

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 1. Formål og baggrund Fredensborg Kommunes kanalstrategi er en tværgående strategi, der angiver målsætninger for, hvilke kanaler 1 vi benytter og hvordan vi

Læs mere

Velfærd gennem digitalisering

Velfærd gennem digitalisering Velfærd gennem digitalisering Sorø Kommunes Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering 2011 2016 1. Indledning Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering er udarbejdet i 2011 over en periode

Læs mere

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen BUSINESS CASE Smarte investeringer i kernevelfærden Forslagets titel: Kort resumé: Fremstillende forvaltning: Øvrige berørte forvaltninger: Elektroniske nøgler og kørebøger i Den Sociale Hjemmepleje Elektroniske

Læs mere

Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen

Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen 2016-2020 VISION PERSPEKTIVER OVERORDNEDE MÅL ORGANISERING ROLLER OG ANSVAR INDSATSER BAGGRUND I Hjørring Kommune vil vi

Læs mere

STRATEGIENS SAMMENHÆNG

STRATEGIENS SAMMENHÆNG Godkendt af kommunalbestyrelsen den. 18.april 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. INDLEDNING 3 Modernisering og effektivisering af den kommunale service 3 2. STRATEGIENS SAMMENHÆNG 4 3. STRATEGISKE INDSATSER

Læs mere

ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018

ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi samler hele ATP Koncernen om en række initiativer og pejlemærker for digitalisering i ATP. Den støtter op om ATP Koncernens målsætning

Læs mere

Indholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune

Indholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2 2. Definition og afgrænsning 3 3. Borgere og virksomheders brug af kommunikationskanaler 4 4. Hvad er strategien, og hvad betyder det for borgere og virksomheder? 5

Læs mere

Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen

Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen KANALSTRATEGI 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 1 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014 Layout ITK Design, Jan Thomassen Tryk og oplag LaserTryk.dk A/S 1.000

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

BUSINESS CASE BILAG 2. Smarte investeringer i kernevelfærden. 1. Forslagets samlede økonomiske konsekvenser. 2. Baggrund og formål

BUSINESS CASE BILAG 2. Smarte investeringer i kernevelfærden. 1. Forslagets samlede økonomiske konsekvenser. 2. Baggrund og formål BILAG 2 BUSINESS CASE Smarte investeringer i kernevelfærden Forslagets titel: Kort resumé: Fremstillende forvaltning: Øvrige berørte forvaltninger: TV02 - Online støtte i hjemmevejledning og bostøtte til

Læs mere

Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening

Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening fredag den 11. januar 2013 Kommunaløkonomisk Forum 2013 10. & 11. januar 2013 I Aalborg Kongres & Kultur Center Konkret i Gribskov

Læs mere

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over

Læs mere

Indhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4

Indhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 Kanal st r at egi Vest hi mmer l andskommune2014-2015 Indhold Indhold... 1 1 Indledning... 2 2 Formål med kanalstrategien... 2 2.1 Vision... 3 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 3.1 Henvendelsestyper...

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi Digitaliseringsstrategi 2010-2014 Indledning Staten, regionerne og kommunerne udarbejdede i 2007 en fællesoffentlig digitaliseringsstrategi, der på væsentlige områder indeholder forpligtende initiativer

Læs mere

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Indholdsfortegnelse Indledning Indledning... 3 Definition og afgrænsning... 4 Vision, pejlemærker og mål... 6 Hvad er strategien,

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

Programbeskrivelse - Sammenhængende Digital Borgerservice. 1. Formål og baggrund NOTAT

Programbeskrivelse - Sammenhængende Digital Borgerservice. 1. Formål og baggrund NOTAT Programbeskrivelse - Sammenhængende Digital Borgerservice 1. Formål og baggrund Den digitale service skal gøre det lettere at være borger og virksomhed i Danmark. De skal opleve nærhed og sammenhæng i

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2015

Digitaliseringsstrategi 2011-2015 Digitaliseringsstrategi 2011-2015 Dokumentnr.: 727-2011-34784 side 1 Dokumentnr.: 727-2011-34784 side 2 Resume: Digitaliseringsstrategien for Odder Kommune 2011-2015 er en revidering af Odder Kommunes

Læs mere

Solrød Kommunes Digitale Rådhus

Solrød Kommunes Digitale Rådhus SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret

Læs mere

Skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline

Skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline 1. Baggrund Med udgangspunkt i et initiativ fra Kommunaldirektørerne på Vestegnen har en tværkommunal arbejdsgruppe i 2012/2013 bl.a. undersøgt, hvilke muligheder der er for at etablere en borgerrettet

Læs mere

Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011

Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011 Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011 Denne opfølgningsredegørelse har til formål at gøre status på målopfyldelsen i f.t. i Hvidovre Kommunes første Kvalitetskontrakt gældende

Læs mere

CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015. Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS

CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015. Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015 Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS Side 2 Citizen.2015 Service- og kanalstrategi for Københavns Kommune 2013-2015 Service - og

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 Indhold 1 INDLEDNING 3 2 STRATEGIGRUNDLAGET OG HANDLINGSPLAN 5 3 VISION 6 4 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 8 4.1 TEKNOLOGI 8 4.1.1 Principper 8 4.2 KOMMUNIKATION 9 4.2.1

Læs mere

24-03-2014. Til direktionen KFF. Sagsnr. 2014-0059806. Kommissorium for Borgerkontakt og Digital Innovation. Dokumentnr.

24-03-2014. Til direktionen KFF. Sagsnr. 2014-0059806. Kommissorium for Borgerkontakt og Digital Innovation. Dokumentnr. KØBENHAVNS KOMMUNE Københavns Borgerservice Frontoffice NOTAT Til direktionen KFF Kommissorium for Borgerkontakt og Digital Innovation Borgerne, brugerne, tilflytterne og turisterne Hver dag har vores

Læs mere

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.6: Optimering af Digital Post og Fjernprint KL, September 2011 Baggrund Kommunerne er i 2010 begyndt at levere breve til Digital Post. Den fællesoffentlige

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi gladsaxe.dk Digitaliseringsstrategi 2015-2018 Gladsaxe Kommune er med stor fart i gang med at forandre og effektivisere opgaveløsningen og skabe mere velfærd for borgerne ved at udnytte mulighederne gennem

Læs mere

Digitaliseringsstrategi for Norddjurs Kommune

Digitaliseringsstrategi for Norddjurs Kommune Digitaliseringsstrategi for Norddjurs Kommune 2016-2020 1 1. Indledning Danmark fik sin første digitaliseringsstrategi for den offentlige sektor i 2001. Staten, regionerne og kommunerne har siden i fællesskab

Læs mere

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen BUSINESS CASE Smarte investeringer i kernevelfærden Forslagets titel: Kort resumé: Fremstillende forvaltning: Øvrige berørte forvaltninger: Online syge- og hjemmepleje med skærmbesøg Med online skærmbesøg

Læs mere

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.3: Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling KL, September 2011 Baggrund Kommunerne står midt i en stor opgave med at flytte kommunikationen

Læs mere

TV01 Bedre brug af hjælpemidler på botilbud

TV01 Bedre brug af hjælpemidler på botilbud BILAG 1 BUSINESS CASE Effektiviseringsstrategi 2017 Forslagets titel: Kort resumé: Fremstillende forvaltning: Øvrige berørte forvaltninger: TV01 Bedre brug af hjælpemidler på botilbud Forslaget indeholder

Læs mere

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Baggrund Store grupper af borgere ønsker i stadig større grad at anvende digitale medier som indgang til det offentlige. Mens de yngre generationer ligefrem

Læs mere

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 Regeringen, kommunerne og regionerne arbejder sammen om at skabe et digitalt Danmark, som frigør resurser til bedre kernevelfærd samtidig med at servicen moderniseres

Læs mere

Kanalstrategi 2015-2017

Kanalstrategi 2015-2017 Kanalstrategi 2015-2017 -Effektiv, helhedsorienteret og borgernær service Introduktion til strategien I forbindelse med vedtagelsen af kommunens digitaliseringspolitik 2014-2017 er det besluttet at udvikle

Læs mere

KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011

KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015 Januar 2011 Indhold 1 INDLEDNING 2 STRATEGIGRUNDLAGET 2.1 DET STRATEGISKE GRUNDLAG FOR KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN 3 VISION - 2015 4 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN

Læs mere

It-delstrategi for administrativ it-anvendelse

It-delstrategi for administrativ it-anvendelse Administrativ DELSTRATEGI 2011-2015 NOTAT It-delstrategi for administrativ it-anvendelse 9. september 2011 Indholdsfortegnelse 1. Formål...2 2. Baggrund...2 3. Vision...3 4. Strategisk retning...3 4.1.

Læs mere

Netværksmøde. v/ Michael Fagerlund Andersen, Digitaliseringsstyrelsen

Netværksmøde. v/ Michael Fagerlund Andersen, Digitaliseringsstyrelsen Netværksmøde v/ Michael Fagerlund Andersen, Digitaliseringsstyrelsen 27. Marts 2015 DAGENS PROGRAM 10:00-10:45 Velkomst og præsentation 11:00-11:15 Pause 11:00-12:30 Workshops 12:30-13:15 Frokost 13:15-14:15

Læs mere

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Sagsnummer: 480-2011-10070 Dokumentnummer: 480-2011-163055 Afdeling: Borgmesterkontoret Udarbejdet af: Gunner Andersen 1 Indhold 2 Indledning

Læs mere

Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011

Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011 Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011 2. Indsatsområder under Økonomiudvalget 2.1 Rekruttere, fastholde og udvikle de rigtige medarbejdere Det er afgørende at kunne rekruttere,

Læs mere

Fremtidens betjening i borgernes hus

Fremtidens betjening i borgernes hus Fremtidens betjening i borgernes hus Indledning - hvad står vi på? Både bibliotek og borgerservice er i disse år stærkt presset af udviklingen i samfundet. Biblioteket, som er en århundredgammel institution,

Læs mere

Odsherred Kommune. Strategi for velfærdsteknologi 2012 2016

Odsherred Kommune. Strategi for velfærdsteknologi 2012 2016 Odsherred Kommune Strategi for velfærdsteknologi 2012 2016 Godkendt i Byrådet 30. oktober 2012 Indhold 1 INDLEDNING 3 2 STRATEGIGRUNDLAGET OG HANDLINGSPLAN 4 3 VISION 5 4 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 7 4.1

Læs mere

NOTAT. Allerød Kommune

NOTAT. Allerød Kommune NOTAT Tilpasning af kommunens borgerbetjening Som del af budgetlægningen for 2012-2015 besluttede Økonomiudvalget den 8. februar 2011 at igangsætte analyser af en række emner, der samlet skal pege på mulige

Læs mere

1000 kr p/l Styringsområde Varige ændringer Samlet varig ændring

1000 kr p/l Styringsområde Varige ændringer Samlet varig ændring BUSINESS CASE Smarte investeringer i kernevelfærden Forslagets titel: Kort resumé: Fremstillende forvaltning: Øvrige berørte forvaltninger: Optimering af driften af legepladserne i Valby, Kgs. Enghave

Læs mere

Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter

Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter KØBENHAVNS KOMMUNE Københavns Borgerservice Kontaktcenter Til BIU Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter Baggrund Den 1. januar 2013 trådte samarbejdsaftalen mellem

Læs mere

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Digitaliseringsstrategi hvorfor gør vi det I dag er de mobile platforme en naturlig del af vores hverdag. Tablets, smartphones, bærbare pc er er med

Læs mere

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen BUSINESS CASE Smarte investeringer i kernevelfærden Forslagets titel: Kort resumé: Fremstillende forvaltning: Øvrige berørte forvaltninger: Administrative arbejdsfællesskaber Reducering af udgifter til

Læs mere

B U S I N E S S C AS E F O R P R O J E K T O PT IM E R IN G AF D I G IT AL P O S T O G F J E R N P R I N T

B U S I N E S S C AS E F O R P R O J E K T O PT IM E R IN G AF D I G IT AL P O S T O G F J E R N P R I N T B U S I N E S S C AS E F O R P R O J E K T O PT IM E R IN G AF D I G IT AL P O S T O G F J E R N P R I N T 1. Ledelsesresumé Projektet om Digital post og fjernprint har fokus på at understøtte anvendelse

Læs mere

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.1: Obligatorisk digital service KL, September 2011 Baggrund Hvert år håndterer kommunerne mange millioner ind- og udgående henvendelser. Håndtering

Læs mere

Projektbeskrivelse for Fremfærd Bruger Projekt Teknologi og tillid

Projektbeskrivelse for Fremfærd Bruger Projekt Teknologi og tillid Projektbeskrivelse for Fremfærd Bruger Projekt Teknologi og tillid Baggrund for projektet Teknologiske løsninger og digitaliseringen udvikler sig eksponentielt og eksplosivt nu og i fremtiden. Vi ser med

Læs mere

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012 April 2012 Effektiv digitalisering - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015 Baggrund Danmark står med væsentlige økonomiske udfordringer og en demografi, der betyder færre på arbejdsmarkedet til

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi Dragør Kommune, november 2015 Justeret november 2016 Digitaliseringsstrategi UDKAST TIL OPDATERING Dragør Kommune 2016 2020 1 Indholdsfortegnelse 0. Forord...3 1. Indledning...3 2. Fællesoffentligt samarbejde

Læs mere

Notat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012

Notat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012 IKT-afdelingen Hans Schacksvej 4 5300 Kerteminde Tlf.: 65 15 xx xx Fax: 65 15 15 25 xxx@kerteminde.dk www.kerteminde.dk Notat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012 Kerteminde Kommunes

Læs mere

ØU1 - Bedre erhvervsservice gennem øget brug af digitale løsninger til virksomhederne

ØU1 - Bedre erhvervsservice gennem øget brug af digitale løsninger til virksomhederne Teknik- og Miljøforvaltningen Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen BUDGETNOTAT ØU1 - Bedre erhvervsservice gennem øget brug af digitale løsninger til virksomhederne Baggrund Virksomhederne skal

Læs mere

Lokal og digital et sammenhængende Danmark

Lokal og digital et sammenhængende Danmark 1 of 15 Lokal og digital et sammenhængende Danmark Oplæg til høringssvar på Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi 2016-2020 2 of 15 Proces Forslag til den fælleskommunale digitaliseringsstrategi

Læs mere

Kultur- og Fritidsforvaltningens tilbud til de ældre

Kultur- og Fritidsforvaltningens tilbud til de ældre Kultur- og Fritidsforvaltningens tilbud til de ældre Ældrerådet, den 25. marts 2015 Thomas Jakobsen // Direktør, Kultur- og Fritidsforvaltningen Borgerservice tilbud til ældre 16-04-2015 DUKA projekt for

Læs mere

KØBENHAVNS INDBYGGERSERVICE DIGITALISERING SOM DRIVKRAFT JAKOB SKOV // ANNIKA HOLMEGAARD PROJEKTLEDERE // BORGERSERVICE UDVIKLING KØBENHAVNS KOMMUNE

KØBENHAVNS INDBYGGERSERVICE DIGITALISERING SOM DRIVKRAFT JAKOB SKOV // ANNIKA HOLMEGAARD PROJEKTLEDERE // BORGERSERVICE UDVIKLING KØBENHAVNS KOMMUNE KØBENHAVNS INDBYGGERSERVICE DIGITALISERING SOM DRIVKRAFT JAKOB SKOV // ANNIKA HOLMEGAARD PROJEKTLEDERE // BORGERSERVICE UDVIKLING KØBENHAVNS KOMMUNE 1 HVAD ER INDBYGGERSERVICE? BORGERREPRÆSENTATI ONEN

Læs mere

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

Organisatorisk forankring og proces

Organisatorisk forankring og proces Organisatorisk forankring og proces Effektivisering gennem digitalisering E2012-projektet Odense Kommune 4 strategi forretning teknik Vandfaldsmodel udrulning S P O R Parallelspor strategisk spor forretningsspor

Læs mere

Kanalstrategi 2012-2015

Kanalstrategi 2012-2015 Kanalstrategi 2012-2015 Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi 2011-2015 giver retningen for arbejdet med digitalisering i de kommende år. Målene i strategien er høje, og der ligger store udfordringer

Læs mere

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Bilag A Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Den nuværende telefonbetjening af borgerne Borgerne kontakter i dag de offentlige myndigheder for at få råd og vejledning, fx om

Læs mere

Kanalstrategi for Glostrup Kommunes administrative område

Kanalstrategi for Glostrup Kommunes administrative område Kanalstrategi for Glostrup Kommunes administrative område 2011-2013 Glostrup Kommune 13. april 2011 Nærværende strategi er udarbejdet i samarbejde mellem KMD og Glostrup Kommune. Samarbejdet har dels bestået

Læs mere

Kanalstrategi

Kanalstrategi Kanalstrategi 2016-2018 Hjørring Kommune 1 Kanalstrategi 2016-2018 Formål Kanalstrategien skal hjælpe os til at udnytte vores ressourcer bedre og bevare borgernes oplevelse af kvalitet, når de bliver betjent

Læs mere

Service og kvalitet. Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune

Service og kvalitet. Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune Service og kvalitet Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune Indledning Service og kvalitet er nøgleordene i Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune.

Læs mere

Praktisk information. Er kommunen enig i strategiens vision om "nær og tilgængelig, sammenhængende og effektiv service"?

Praktisk information. Er kommunen enig i strategiens vision om nær og tilgængelig, sammenhængende og effektiv service? Velkommen Velkommen til høringen af forslaget til en ny fælleskommunal digitaliseringsstrategi 2016-2020 "Lokal og digital - et sammenhængende Danmark". Med henblik på det videre arbejde med strategien

Læs mere

Skoleforvaltningen fremsender it redegørelse til Skoleudvalgets orientering. Jan Nymark Thaysen (V) og Per Clausen (Ø) var fraværende.

Skoleforvaltningen fremsender it redegørelse til Skoleudvalgets orientering. Jan Nymark Thaysen (V) og Per Clausen (Ø) var fraværende. Punkt 6. IT redegørelse. 2011-30002. Skoleforvaltningen fremsender it redegørelse til Skoleudvalgets orientering. Jan Nymark Thaysen (V) og Per Clausen (Ø) var fraværende. Sagsbeskrivelse Denne redegørelse

Læs mere

Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016

Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Indgår som et særligt indsatsområder i Tønder Kommunes Strategiplan 2013-2016 1 Indhold Borgerservicestrategien 2013-2016... 3 Vision... 4 Formål...

Læs mere

DIGITAL KOMMUNIKATION OG BORGERBETJENING

DIGITAL KOMMUNIKATION OG BORGERBETJENING BORGERBETJENING BORGERBETJENING DIGITAL KOMMUNIKATION OG BORGERBETJENING Marianne Mortensen (mjt@kl.dk) og Flemming Engstrøm (flen@kl.dk) STRATEGIEN STRATEGIEN Hvad kan I forvente i dag? Overblik over

Læs mere

It-sikkerheden skal være i orden, så personfølsomme oplysninger og information om andre private forhold ikke tilgås af uvedkommende.

It-sikkerheden skal være i orden, så personfølsomme oplysninger og information om andre private forhold ikke tilgås af uvedkommende. Status på strategi for digital velfærd Regeringen, KL og Danske Regioner har offentliggjort Strategi for digital velfærd. Strategien lægger en forpligtende kurs for digitaliseringsarbejdet på velfærdsområderne.

Læs mere

Borgerservice. Specialestuderende IT-Universitetet

Borgerservice. Specialestuderende IT-Universitetet Københavns Borgerservice Specialestuderende IT-Universitetet 1 Samarbejdsaftale med ITU Mål: Vidensdeling omkring digitalisering Bedre selvbetjeningsløsninger for borgere Hurtigt fra idé til konkret projekt

Læs mere

Forslag til prioritering af fast gennemgående projektledelse, samt indhold af opgaven.

Forslag til prioritering af fast gennemgående projektledelse, samt indhold af opgaven. Bilag 3 og 4 vedr. gennemførelse af effektiviserings og digitaliseringsopgaven 2012 til og med Forslag til prioritering af fast gennemgående projektledelse, samt indhold af opgaven. Dette bilag indeholder

Læs mere

Digitaliseringsstrategi Mød din kommune på nettet

Digitaliseringsstrategi Mød din kommune på nettet Digitaliseringsstrategi 2016-2020 Mød din kommune på nettet BORGER OG ERHVERV KØGE KOMMUNE Baggrund og indledning Køge kommunes Digitaliseringsstrategi 2016-2020 afløser den tidligere digitaliseringsstrategi

Læs mere

FICS brevid. 3306973 1

FICS brevid. 3306973 1 FICS brevid. 3306973 1 Politik for digitalisering i Lolland Kommune 1. Baggrund Byrådet i Lolland Kommune ønsker at borgere og virksomheder bosiddende i kommunen altid oplever kommunen som en partner der

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2015 Sprogcenter

Digitaliseringsstrategi 2011-2015 Sprogcenter Den digit@le Digitaliseringsstrategi Vejle 2011-2015 Sprogcenter Ungdomsskolen CSV Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 2 2. Mission... 2 3. Vision... 2 4. Fokusområder... 2 4.1 Helhed... 2 4.2 Udvikling...

Læs mere

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Baggrundsnotat Bibliotekernes rolle i lokalsamfundet Team Butik har samlet argumenter og holdninger til oplægget omkring opgavefordelingen

Læs mere

Den digitale vej til fremtidens velfærd

Den digitale vej til fremtidens velfærd Den digitale vej til fremtidens velfærd V. Ulla Larney, Erhvervsstyrelsen Midtjysk Erhvervsakademi 21/8-2013 Danmark i front med digitalisering Fællesoffentlig digitaliseringsstrategi 2011-2015 Ansøgninger,

Læs mere

08-08-2012. Bilag 4. Sagsnr. 2012-87333. Effektiviseringsstrategi 2013: Overblik

08-08-2012. Bilag 4. Sagsnr. 2012-87333. Effektiviseringsstrategi 2013: Overblik KØBENHAVNS KOMMUNE Økonomiforvaltningen Center for Økonomi og HR NOTAT Bilag 4 Effektiviseringsstrategi 2013: Overblik I budgetaftalen for 2012 besluttede Borgerrepræsentationen at fortsætte den flerårige

Læs mere

Systematiseret tilgang til Virksomhedskontakt - executive summary

Systematiseret tilgang til Virksomhedskontakt - executive summary Systematiseret tilgang til Virksomhedskontakt - executive summary Jobcenter Randers PricewaterhouseCoopers, CVR-nr. 16 99 42 94, Gentofte 1. Baggrund for projektet Hvert år gør Jobcenter Randers en stor

Læs mere

Demonstrationsprojekt Ældre- og handicapvenlige toiletter

Demonstrationsprojekt Ældre- og handicapvenlige toiletter Demonstrationsprojekt Ældre- og handicapvenlige toiletter Publikationen er udgivet af Socialstyrelsen Edisonsvej 18, 1. 5000 Odense C Tlf: 72 42 37 00 E-mail: info@socialstyrelsen.dk www.socialstyrelsen.dk

Læs mere

Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune

Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune Version 21.2.2012 Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune 2012 2015 Hvorfor skal vi have en strategi for henvendelser? Næstved Kommune har i de seneste år haft fokus på, hvordan den administrative borgerbetjening

Læs mere

Citizen-projekterne og service- og kanalstrategi har baggrund i to forhold:

Citizen-projekterne og service- og kanalstrategi har baggrund i to forhold: Bilag 5 Effektiviseringsstrategi 2014. Citizen.2016 Dette katalog beskriver den overordnede ramme og målet med de effektiviseringsforslag, der indgår i Citizen.2016 og som er input til budgetforhandlingerne

Læs mere

På vej mod et mere digitalt offentligt Danmark. Digitaliseringskonferansen, 30. maj 2013 Direktør Lars Frelle-Petersen

På vej mod et mere digitalt offentligt Danmark. Digitaliseringskonferansen, 30. maj 2013 Direktør Lars Frelle-Petersen På vej mod et mere digitalt offentligt Danmark Digitaliseringskonferansen, 30. maj 2013 Direktør Lars Frelle-Petersen Dagens oplæg kort Hvorfor digitalisere? Det politiske mandat Strategier - og organisering

Læs mere

BUSINESS CASE. Smarte investeringer i kernevelfærden. 1. Forslagets samlede økonomiske konsekvenser 1.000 kr. 2017 p/l Styring sområde

BUSINESS CASE. Smarte investeringer i kernevelfærden. 1. Forslagets samlede økonomiske konsekvenser 1.000 kr. 2017 p/l Styring sområde Bilag 4 BUSINESS CASE Smarte investeringer i kernevelfærden Forslagets titel: Kort resumé: Fremstillende forvaltning: Brugerne som medskabere Digital Historie & Kunst Flere brugere af kommunens historiske

Læs mere

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien.

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien. N OT AT Høring Kommunernes fælles digitaliseringsstrategi Repræsentanter fra en lang række kommuner har sammen med KL udarbejdet et udkast til en fælleskommunal digitaliseringsstrategi, der nu er sendt

Læs mere

Direktionens årsplan 2013

Direktionens årsplan 2013 SOLRØD KOMMUNE DIREKTIONEN Direktionens årsplan 2013 Årsplan for udvikling af organisationen 1. Indledning og formål Direktionen udarbejder årligt en årsplan, hvori der sættes retning for organisationen

Læs mere

Til Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014

Til Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014 Indstilling Til Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014 Kanalstrategi 2.0 Kanalstrategien skal sikre at kommunen anvender de billigste og

Læs mere

Myndighedernes rolle som forandringsagenter

Myndighedernes rolle som forandringsagenter Myndighedernes rolle som forandringsagenter Overgang til Digital Post for borgerne v. Louise Palludan Kampmann 1 KAMPAGNE FOR DIGITAL POST TIL BORGERNE 18. AUGUST 31. JANUAR 2015 Lov om Offentlig Digital

Læs mere

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1 Kanalstrategien 2013-2015 Kanalstrategien 1 1. Baggrunden for Varde Kommunes kanalstrategi...4 Hvad er en kanalstrategi?... 4 Hvorfor skal Varde Kommune have en kanalstrategi?... 4 Hvem gælder kanalstrategien

Læs mere

BORGERNÆR DIGITAL SERVICE

BORGERNÆR DIGITAL SERVICE DIREKTIONSKONFERENCE, 8. DECEMBER 2015 SESSION BORGERNÆR DIGITAL SERVICE BORGERNÆR DIGITAL SERVICE Oplæg ved: Rikke Würtz, Vicekommunaldirektør, Morsø Kommune Helle Linnet, Social- og Arbejdsmarkedsdirektør,

Læs mere

Status på implementeringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og Aarhus Kommunes Kanalstrategi 2.0.

Status på implementeringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og Aarhus Kommunes Kanalstrategi 2.0. Status på implementeringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og Aarhus Kommunes Kanalstrategi 2.0. 1. Resume Dette punkt er sat på Kulturudvalgets, fordi der i forbindelse med udvalgsmedlemmernes

Læs mere

Den gode kanalstrategi

Den gode kanalstrategi Den gode kanalstrategi altid på vej. v/birgitte Hjelm Paulsen e2015-projektleder Odense Kommune 1 Tidligere var alle kanaler åbne det er (muligvis) god service men er det effektivt? Digital informationssøgning

Læs mere

Balanceret digital udvikling

Balanceret digital udvikling Balanceret digital udvikling Opfølgning på Rudersdal Kommunes digitaliseringsstrategi I 2009 fik Rudersdal Kommune en ny digital strategi Digitalisering fra vision til virkelighed, som satte rammerne for

Læs mere

Digitaliserings- og Kanalstrategi

Digitaliserings- og Kanalstrategi Direktionssekretariatet Digitaliserings- og Kanalstrategi Oktober 2014 Indholdsfortegnelse 1. Indledning og baggrund... 2 1.1 ROLLER OG OPGAVEFORDELING... 2 1.2 DIGITAL POST OG OBLIGATORISK SELVBETJENING...

Læs mere

Redskabssamling til gevinstrealisering

Redskabssamling til gevinstrealisering Redskabssamling til gevinstrealisering Indholdsfortegnelse 1 Introduktion til værktøjer........................................ 3 2 Gevinsttræ som strukturerende metode................................

Læs mere

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K 1. Ledelsesresumé Projekt understøtter ambitionerne for digital kommunikation mellem borger

Læs mere