Borgerrådgiverens beretning 2013 (1. januar 31. oktober)

Transkript

1 Borgerrådgiverens beretning 2013 (1. januar 31. oktober)

2 Forord Borgerrådgiveren åbnede dørene den 1. august 2011 og har nu været åben for borgere, brugere og erhvervsdrivendes henvendelser i godt 2 år. Dette er borgerrådgiverens tredje beretning, som dækker perioden 1. januar 31. oktober Det er samtidig min sidste beretning som borgerrådgiver i Viborg Kommune, idet jeg fratræder stillingen pr. 30. november Denne beretning afgives til Byrådet og indeholder forslag og anbefalinger til kommunens forvaltninger. Borgerrådgiverens opgave er at fungere som vejviser for borgerne, hjælpe med at styrke dialogen mellem borger og forvaltningerne samt at hjælpe med at sikre borgernes retssikkerhed blandt andet ved at gøre det lettere for borgere, brugere og erhvervsdrivende i kommunen at klage. Borgerrådgiveren skal samtidig søge at sikre, at klagerne bruges konstruktivt til at forbedre kommunens sagsbehandling og betjening. Det er først og fremmest borgernes oplevelser og henvendelser herom, som giver mulighed for at gøre kommunen bedre. Da dette er min sidste beretning, vil jeg benytte lejligheden til at takke de borgere, jeg har været i kontakt med, for deres tillid til og tro på, at deres oplevelser kan bidrage til at gøre Viborg Kommune endnu bedre. Samtidig vil jeg takke Viborg Kommunes personale for imødekommenhed, vilje og mod til dialog og forandring. Det har været en fornøjelse at indgå i konstruktive drøftelser og forbedringsforslag med forvaltningerne. I beretningsperioden er der gode og positive tendenser. Dette ses blandt andet ved, at forvaltningernes konstruktive arbejde med bedre borgeroplevelser kan spores i, at en faldende andel af henvendelserne til borgerrådgiveren omhandler egentlige klageforhold. Således faldt andelen af klager fra 62,5 % af alle emner, indgiver til borgerrådgiveren, i 2012 til 53,3 % i Desuden er det positivt, at klager over lang sagsbehandlingstid, manglende opfølgning og manglende svar er faldet fra 28,2 % af alle klageforhold i 2012 til 23,8 % i Det er borgerrådgiverens opfattelse, at særligt Sygedagpengeafdelingens fokus på bedre borgeoplevelser har båret frugt. I beretningsperioden har der desværre samtidig vist sig en uheldig udvikling i borgernes oplevelse af personalets optræden. I 2012 handlede 13,5 % af samtlige klageforhold om personalets optræden, mens andelen af klager over personalets optræden i 2013 udgjorde 21,2 %. Der er derfor god grund til at sætte fokus på netop dette område fremadrettet. Samme udvikling ses desværre også for klager over manglende eller mangelfuld vejledning, hvor andelen af klager i 2012 var 6,7 %, mens andelen i 2013 var 12,1 %. Der er med andre ord god grund til også at sætte fokus på forvaltningernes vejledning af borgerne, hvilket borgerrådgiverens anbefalinger blandt andet også er udtryk for. Side 2 af 24

3 I beretningsperioden har der været en øget tendens til at efterspørge borgerrådgiverens sparring og undervisning internt i forvaltningerne. Dette anses som særdeles positivt, da dette vidner om synergi, refleksion og konstruktivt samarbejde mellem forvaltning og borgerrådgiver. Dermed sættes et samlet fokus på at øge borgernes retssikkerhed og bedre borgernes oplevelser med kommunen. Som i tidligere beretninger skal jeg erindre om, at denne beretning skal læses i lyset af, at der i kommunen skønsmæssigt træffes ca afgørelser årligt. Heraf er der i beretningsperioden kommet henvendelser vedrørende i alt 512 forhold. Viborg, november 2013 Lise Bruun Borgerrådgiver Side 3 af 24

4 Indholdsfortegnelse Forord... 2 Indholdsfortegnelse Borgerrådgiverens rammer og virksomhed Borgerrådgiverfunktionen Formålet med borgerrådgiverfunktionen Borgerrådgiverens virksomhed, kompetence og opgave Dialogen med forvaltningerne Borgerrådgiverens interne konsulentbistand og undervisning af forvaltningen Borgerådgiverens fysiske rammer og åbningstider Borgerrådgiverens bemanding og kompetenceudvikling Sager Overordnet om beretningsperioden Illustrative sager - lang sagsbehandlingstid, manglende opfølgning eller manglende svar Illustrative sager Personalets optræden Illustrative sager Vejledningspligt Konklusioner og anbefalinger Status for sagsbehandling og borgerbetjening Konklusioner og anbefalinger Opfølgning på anbefalinger for Side 4 af 24

5 1 Borgerrådgiverens rammer og virksomhed 1.1 Borgerrådgiverfunktionen Borgerrådgiverfunktionen har eksisteret siden 1. august 2011 og blev oprettet som følge af et politisk ønske om at etablere en uafhængig ombudsmandsfunktion i Viborg Kommune. Borgerrådgiveren er forankret direkte under Byrådet, og borgerrådgiveren opererer således uafhængigt af udvalg og forvaltning mv. For mange borgere er borgerrådgiverens uafhængighed af afgørende betydning for tilliden til, at borgerrådgiverens vurderinger i konkrete sager sker på et objektivt og sagligt grundlag. 1.2 Formålet med borgerrådgiverfunktionen Formålet med borgerrådgiverfunktionen er at skabe en vejviser i forhold til det kommunale system og at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed, herunder at oplyse om mulighederne for at klage m.v. Samtidig skal borgerrådgiveren formidle kontakt og dialog mellem borgeren og forvaltningen samt medvirke til en smidig sagsbehandling. 1.3 Borgerrådgiverens virksomhed, kompetence og opgave Borgerrådgiveren tager imod henvendelser fra borgere, brugere og erhvervsdrivende, som har spørgsmål til forhold vedrørende Viborg Kommune eller ønsker at klage. Borgerrådgiverens virksomhed omfatter alle dele af den kommunale forvaltning. Borgerrådgiverens virksomhed omfatter dog ikke kommunalt ejede aktieselskaber, herunder for eksempel Energi Viborg A/S. Konkret skal borgerrådgiveren: være vejviser i forhold til det kommunale system hjælpe borgerne med vejledning i forhold til mulighederne for at klage over kommunens afgørelser m.v. og derved styrke kommunens dialog med borgerne behandle klager fra borgerne over kommunens sagsbehandling, personalets optræden, den praktiske opgaveløsning samt diskrimination udøve en rådgivnings- og vejledningsfunktion for hele kommunens virksomhed Borgerrådgiverens kan ikke behandle klager over: det faglige indhold i kommunale sager sager, der kan indbringes for lovhjemlet klageorgan / rekursinstans (hvortil klageren i stedet henvises) sager, der er indbragt for det kommunale tilsyn, Folketingets Ombudsmand eller domstolene det serviceniveau, der er vedtaget politisk Side 5 af 24

6 sager vedrørende kommunens personale- og ansættelsesforhold Udgangspunktet for borgerrådgiverens arbejde er, at konflikter mellem forvaltning og borger søges løst mellem parterne, før borgerrådgiveren behandler en klage. Derfor præciserer og videreformidler borgerrådgiveren borgerens klage til forvaltningen, så forvaltningen får mulighed for selv at svare borgeren, hvis klagen ikke allerede har været forelagt for forvaltningen inden henvendelsen til borgerrådgiveren. Såfremt klagen allerede har været forelagt forvaltningen, kan borgerrådgiveren vælge at lave en nærmere undersøgelse af sagen med henblik på at fastslå, om der er forhold i sagen, der giver anledning til at udtale kritik eller afgive henstilling. Borgerrådgiveren skal vurdere, om forvaltningen har lavet fejlagtig eller mangelfuld sagsbehandling, herunder om sagsbehandlingen er sket i henhold til god forvaltningsskik. Borgerrådgiveren kan udtale kritik af mangelfuld eller forkert sagsbehandling mv. Derudover har borgerrådgiveren mulighed for at henstille og komme med anbefalinger til forvaltningen, når dette skønnes at kunne medvirke til at forbedre sagsbehandlingen. Disse reaktionsmuligheder svarer til Folketingets Ombudsmands reaktionsmuligheder. Når borgerrådgiveren har realitetsundersøgt en sag, skal forvaltningen tage stilling til, hvilke overvejelser forvaltningen gør sig og hvilke eventuelle tiltag, der sættes i værk, på baggrund af borgerrådgiverens undersøgelser. 1.4 Dialogen med forvaltningerne Som nævnt ovenfor skal borgerrådgiveren medvirke til, at klager bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Samtidig skal borgerrådgiveren medvirke til en smidig sagsbehandling. For at imødekomme dette formål pågår der en løbende dialog og tilbagemelding i forhold til forvaltningerne såvel i forbindelse med konkrete borgerhenvendelser som generelt. På denne måde skaber borgernes henvendelser grundlag for løbende og hurtig tilbagemelding til afdelingerne, hvilket i beretningsperioden blandt andet effektivt og hurtigt har stoppet misforståelser om muligheden for udsættelse af en afgørelse om sygedagpenge og manglende overholdelse af retssikkerhedslovens 7 a. Borgerrådgiveren har desuden et løbende samarbejde med en række organisationer og andre interessenter i og uden for kommunen - blandt andet faglige organisationer og pårørendeforeninger. Side 6 af 24

7 1.5 Borgerrådgiverens interne konsulentbistand og undervisning af forvaltningen Borgerrådgiverens interne konsulentfunktion er rettet mod forvaltninger og medarbejdere i kommunen og har til formål at sikre, at borgerrådgiverens viden og konstateringer udnyttes konstruktivt til at optimere kommunens sagsbehandling og betjening af borgerne. I beretningsperioden har der været en øget tendens til at efterspørge borgerrådgiverens sparring og undervisning internt i forvaltningerne. Dette anses som særdeles positivt, da dette vidner om synergi, refleksion og konstruktivt samarbejde mellem forvaltning og borgerrådgiver. Dermed sættes et samlet fokus på at øge borgernes retssikkerhed og bedre borgernes oplevelser med kommunen. Et eksempel på borgerrådgiverens konsulentbistand er, at borgernes henvendelser jævnligt skaber grundlag for opsøgende konsulentarbejde. I beretningsperioden har dette fx omhandlet forståelsen af reglerne om klagefrister, samtykke, afgørelser med tilbagevirkende kraft og partsrepræsentation. I løbet af beretningsperioden viste det sig, at en afdeling under Børn & Unge forvaltede reglerne om aktindsigt på en måde, der ikke stemte overens med lovgivningen. I samarbejde med afdelingens ledelse iværksatte borgerrådgiveren undervisning af personalet i reglerne om aktindsigt. Der har herefter ikke været borgerklager i forhold til reglerne om aktindsigt i denne afdeling. 1.6 Borgerådgiverens fysiske rammer og åbningstider For at styrke borgerrådgiverens uafhængighed og samtidig sikre, at funktionen er centralt beliggende på et synligt, let tilgængeligt sted i kommunen, har borgerrådgiveren til huse på Viborg Bibliotek, Vesterbrogade 15, 8800 Viborg - tæt på offentlig transport og med gode parkeringsmuligheder. Placeringen på biblioteket tager desuden højde for besøgende kørestols- og barnevognsbrugere, idet biblioteket har elevator lige til borgerrådgiverens dør. Borgerrådgiveren har åbent for telefonisk og personlig henvendelse mandag torsdag kl og fredag for telefonisk henvendelse kl eller efter aftale. I perioden august oktober 2013 har borgerrådgiveren efter aftale med direktionen forsøgsvist haft åben rådgivning på rådhuset hver torsdag kl Imidlertid var der kun ringe søgning til den åbne rådgivning, hvorfor borgerrådgiveren stoppede forsøget. 1.7 Borgerrådgiverens bemanding og kompetenceudvikling Borgerrådgiverfunktionen varetages af borgerrådgiver Lise Bruun. Borgerrådgiveren har i beretningsperioden deltaget i et kursusforløb omkring konflikthåndtering. Desuden deltager borgerrådgiveren i det landsdækkende netværk af borgerrådgivere. Side 7 af 24

8 2 Sager 2.1 Overordnet om beretningsperioden 2013 Borgerrådgiveren har i beretningsperioden 1. januar 31. oktober 2013 haft 326 henvendelser fra borgere, brugere og erhvervsdrivende vedrørende i alt 512 emner. Heraf vedrører 273 klageforhold over kommunen. Borgerne benytter i høj grad borgerrådgiveren til vejledning og vejvisning, som i alt udgjorde 239 emner eller 46,7 % af samtlige 512 emner. Statistik: Hvilke overordnede emner omhandler borgernes henvendelser i beretningsåret 2013 Art Antal % 2013 % 2012 Vejledning mv ,7 % 37,5 % Klageforhold vedrørende ,3 % 62,5 % forvaltninger Emner i alt 512 Af de 273 klageforhold er det hyppigst forekommende klageforhold klage over lang sagsbehandlingstid, manglende opfølgning eller manglende svar i sagerne. Disse udgør i alt 65 klageforhold eller 23,8 % af de 273 klageforhold. Klager over personalets optræden udgør 58 forhold eller 21,2 %, mens klager over manglende eller mangelfuld vejledning udgør 33 forhold eller 12,1 %. Statistik: De 3 hyppigst forekommende klageforhold Hovedkategori Antal Procent 2013 Procent 2012 Lang sagsbehandlingstid mv ,8 % 28,2 % God forvaltningsskik, Personalets optræden 58 21,2 % 13,5 % Manglende eller mangelfuld vejledning 33 12,1 % 6,7 % De øvrige 117 klageforhold fordeler sig på en lang række - fortrinsvis enkeltstående klageemner. Side 8 af 24

9 2.2 Illustrative sager - lang sagsbehandlingstid, manglende opfølgning eller manglende svar Indledningsvist er det værd at hæfte sig ved, at dette punkt ikke længere indeholder klager over manglende afgørelser. Dette skyldes, at der ikke længere indgår klager fra borgere, hvis ydelse er ophørt uden, at de har modtaget en afgørelse. Ved min tiltræden i 2011 var dette et massivt problem særligt for Sygedagpengeafdelingen. Afdelingen har formået at eliminere dette problem, således at syge borgere gennem 2013 har fået en afgørelse i henhold til de forvaltningsretlige regler. De følgende sager er udvalgt til illustration af borgernes oplevelser omkring lang sagsbehandlingstid, manglende opfølgning eller svar. I en sag havde en selvstændig erhvervsdrivende en medarbejder ansat i flexjob. Den erhvervsdrivende havde ved flere lejligheder oplevet, at Job & Velfærds refusion af løn trak ud. Den erhvervsdrivende rettede henvendelse til borgerrådgiveren, som præciserede og oversendte klagen. Job & Velfærd gennemgik sagen og fandt, at der i flere tilfælde ikke var blevet udbetalt refusion i overensstemmelse med de interne tidsfrister. Forvaltningen beklagede hændelserne og inviterede via kontaktoplysninger borgeren til at tage direkte kontakt, såfremt den erhvervsdrivende mod forventning på et senere tidspunkt oplevede noget tilsvarende. I en anden sag var en borgers sag blevet hjemvist fra Beskæftigelsesankenævnet til fornyet afgørelse i kommunen. På tidspunktet for hjemvisningen var der medgået ca. 14 måneder med sagsbehandlingstid og klagesagsbehandling, hvoraf ca. 5 ½ måned skyldtes kommunens mangelfulde håndtering af sagen. Hjemvisningen var desuden sket, fordi kommunen konkret havde begået fejl ved sagens behandling. Dette betød blandt andet, at kommunen skulle indhente nye lægelige oplysninger i sagen, hvilket skete ca. 3 uger efter hjemvisningen. Efter kommunen havde modtaget de lægelige oplysninger, henlå sagen i yderligere ca. 1 ½ måned, før næste sagsbehandlingsskridt blev iværksat. Borgeren rykkede flere gange for en ny afgørelse og henvendte sig til sidst til borgerrådgiveren. Borgeren modtog en ny afgørelse 5 måneder efter hjemvisningen fra Beskæftigelsesankenævnet. I forbindelse med borgerådgiverens undersøgelse af sagen, udtalte borgerrådgiveren kritik i sagen blandt andet på baggrund af, at sagsbehandlingstiden konkret blev fundet for lang. Den pågældende afdeling i Job & Velfærd har oplyst, at der nu indføres servicemål for hjemviste sager. Dette indebærer, at i sager, der hjemvises til fornyet behandling, vil borgeren blive indkaldt inden for 10 arbejdsdage til et møde. På mødet vil den hjemviste sag blive gennemgået, og i dialog med borgeren vil der blive udarbejdet en konkret plan for, hvilke oplysninger eller sagsbehandlingsskridt, der er påkrævet for en ny afgørelse i sagen. Desuden gives en vurdering af tidshorisonten til borgeren. Side 9 af 24

10 Det tredje eksempel omhandler en sag, som borgerrådgiveren allerede omtalte i beretningen for 2011, hvor en borger havde søgt om socialpædagogisk friplads. Sagen blev hjemvist fra Det Sociale Nævn i december 2011, idet der blandt andet manglede oplysninger i sagen. I forbindelse med borgerrådgiverens undersøgelse af sagen, blev der blandt andet udtalt kritik af sagens behandling samt henstillet til, at sagen hurtigst muligt blev afgjort. Borgeren rettede i løbet af 2013 på ny henvendelse til borgerrådgiveren og oplyste, at det ikke havde været muligt at overbevise sagsbehandleren om, at der skulle træffes en ny afgørelse. Borgeren oplyste i første omgang, at der endnu ikke var truffet en afgørelse i sagen. Borgerrådgiveren rettede herefter henvendelse til Børn & Unge, der lovede at træffe en afgørelse. Borgeren rettede senere på ny henvendelse til borgerrådgiveren, idet borgeren nu havde modtaget en afgørelse, men afgørelsen led - efter borgerens opfattelse - af samme mangler som den oprindelige afgørelse. Der blev iværksat et møde i september 2013, hvor forvaltningen, borgeren og borgerrådgiveren deltog. Børn & Unge erkendte, at man havde begået en fejl, og det blev aftalt, at borgeren skulle fremkomme med yderligere oplysninger, hvorefter forvaltningen hurtigst muligt ville træffe en ny afgørelse. Ingen af ovenstående eksempler er omfattet af retssikkerhedslovens 3, hvorefter kommunalbestyrelsen er forpligtet til at fastsætte en frist for den gennemsnitlige sagsbehandlingstid. I stedet gælder principperne om god forvaltningsskik her særligt, at en sag ikke må trække unødigt ud. Med andre ord er der ikke en konkret fastsat tidsfrist, som den oplevede sagsbehandlingstid kan måles op imod. For borgerne gælder, at lang sagsbehandlingstid, manglende opfølgning og manglende svar ofte har store konsekvenser for borgerne - oftest i form af, at borgerene lider et tab. Hvis ikke formuetab eller tab af retlige muligheder, så tab af tillid til kommunen. Kommunen lider samtidig tab ved at skabe modstand og unødvendigt merarbejde i form af klagesagsbehandling. 2.3 Illustrative sager Personalets optræden Til illustration af sager, hvor borgerne har oplevet ikke at være blevet behandlet korrekt kan nævnes en sag, hvor et forældrepar oplevede, at den institution, som deres handicappede barn boede på, skabte splid mellem forældrene og barnet. Ved aktindsigt i barnets journal fandt forældrene et journalnotat, der var ført i forbindelse med, at barnet havde afvist at komme hjem til forældrene på weekend. Medarbejderen havde noteret følgende i journalen: Skide godt sagt. Forældrene klagede til borgerrådgiveren over institutionen, hvorefter borgerrådgiveren præciserede og oversendte forældrenes klage. Institutionen beklagede ordvalget og oplyste, at man på baggrund af forældrenes henvendelse havde understreget overfor medarbejderne, at journal skal føres i en saglig og korrekt tone. Side 10 af 24

11 Desuden kan nævnes en sag, hvor en borger følte sig afvist i forhold til sin anmodning om, at forvaltningen oversendte sin afgørelse om pensionsforhøjelse til Pensionsstyrelsen. Borgeren oplevede ikke at kunne trænge igennem til sagsbehandleren, der afviste, at der skulle være tale om en kommunal opgave. Borgeren oplevede, at borgerens protester ikke blev hørt og rettede til sidst henvendelse til borgerrådgiveren. Borgerådgiveren undersøgte forholdene telefonisk og kontaktede forvaltningen med oplysning om, at forvaltningen havde pligt til at oversende sagen (af egen drift) til Pensionsstyrelsen. Forvaltningen beklagede straks det passerede overfor borgeren og oversendte sagen til Pensionsstyrelsen. Endelig kan nævnes en sag, hvor en borger og dennes handicappede, 17-årige barn var til møde på kommunen i forbindelse med, at barnet snart fyldte 18 år og dermed skulle overgå fra Børn & Unge til Job & Velfærd. Borgeren oplevede mødet som ualmindeligt ubehageligt, idet borgeren oplevede, at den modtagende afdeling overfusede den afgivende afdeling i borgeren og barnets påhør. Borgeren oplevede, at mødet desuden bibragte tvivl om den fremtidige indsats overfor barnet. Borgeren rettede henvendelse til borgerrådgiveren. Borgerådgiverne præciserede og oversendte borgerens henvendelse til forvaltningen, som beklagede det passerede. Desuden understregede forvaltningen, at man havde taget borgerens oplevelser til efterretning og på baggrund heraf præcisret overfor den modtagende afdelings medarbejder, hvordan fremtidige overdragelsesmøder skulle afvikles. Desuden betryggede man familien i den fremtidige indsats. Forløbene viser, at det er særdeles vigtigt, ikke mindst når der er tale om svage borgere, at forvaltningen er opmærksom på at udvise korrekt, venlig og hensynsfuld adfærd i overensstemmelse med principperne om god forvaltningsskik. Principperne om god forvaltningsskik suppleres i Viborg Kommune af kommunens værdigrundlag, hvorefter forvaltningerne i deres møde med borgerne skal agere på baggrund af værdierne mangfoldighed, ordentlighed, dygtighed og mod. Der stilles således krav i såvel principperne om god forvaltningsskik som i Viborg Kommunes værdier til personalets optræden. 2.4 Illustrative sager Vejledningspligt Det er vigtigt, at forvaltningernes faglige vejledning står mål med borgernes behov for samme. Noget kunne imidlertid tyde på, at forvaltningerne ikke altid er bevidste om den vejledningsforpligtelse, der påhviler den enkelte medarbejder og som kan have stor betydning for borgerne. Det er borgerrådgiverens oplevelse, at klager over manglende eller mangelfuld vejledning ofte skyldes, at der ikke ydes relevant vejledning i forhold til borgernes konkrete situation. Dermed risikerer borgerne at blive stillet dårligere, idet borgerne ikke opnår det, de kunne være berettiget til. Derudover oplever borgerne forvirring og utryghed, når de efterfølgende fx via patient- eller støtteforeninger - finder ud af, at de ikke er vejledt korrekt. Samlet set er der risiko for, at borgerne mister tilliden til, at kommunen har tilstrækkelig viden og indsigt til at give korrekt og fyldestgørende vejledning. Side 11 af 24

12 Det er samtidig borgerrådgiverens opfattelse, at manglende eller mangelfuld vejledning kan være en stærk indikator for klager over personalets optræden. Oplever borgeren sig fx uberettiget afvist, giver dette anledning til borgerens negative oplevelse af personalets adfærd. Til illustration af problemstillingen kan nævnes en sag, hvor en erhvervsaktiv borger var blevet ramt af følgevirkninger efter en hjerneskade. Borgeren modtog i den forbindelse en offentlig ydelse og var løbende i kontakt med forvaltningen. Imidlertid blev der i forløbet ikke rådgivet om muligheden for henvisning til Center for Kommunikation & Undervisning (CKU), der blandt andet sigter mod at begrænse eller afhjælpe følgevirkningerne af en hjerneskade. Dette medførte, at borgeren ikke fik relevant træning og undervisning i omkring et år. Ved et dialogmøde mellem borgeren og forvaltningen beklagede man den manglende vejledning og henviste herefter borgeren til CKU. Afdelingen har efterfølgende oplyst, at man er ved at omlægge arbejdsgange, således at tilsvarende hændelser forventes forhindret, idet sagerne langt tidligere tages op til faglige overvejelser med henblik på at iværksætte den nødvendige indsats hurtigst muligt. Desuden oplyses det, at der på tværs af Jobcenteret arbejdes på at lave en "tilbudsoversigt" over de samlede tilbud i kommunen. Oversigten forventes at blive tilgængelig for medarbejderne i løbet af vinteren 2013 og har til hensigt at skabe et samlet overblik over, hvilke muligheder kommunen kan tilbyde den enkelte borger i forbindelse med sagsbehandlingen. Vejledning eller mundtlige afgørelse? Mange borgerhenvendelser om manglende eller mangelfuld vejledning drejer sig om, at borgeren oplever, at forvaltningen mundtligt afslår en ydelse, som borgeren retter telefonisk eller personlig henvendelse omkring. Når borgerne i disse sager kontakter borgerrådgiveren herom, vejledes borgerne om, at såfremt der er givet et mundtligt afslag, har borgeren ret til en skriftlig begrundelse samt klagevejledning. Dette oplyser borgerne samstemmende, at de ikke er vejledt om i forvaltningen. For fuldstændighedens skyld skal det tilføjes, at ovennævnte problemstilling tillige kan være omfattet af forvaltningslovens begrundelseskrav mv. Klagefrister Der sker løbende henvendelser, hvor borgeren har indgivet en rettidig, foreløbig klage under henvisning til, at borgeren vil vende tilbage med yderligere. Når borgeren følger op på klagen efter den oprindelige klagefrists udløb, sker det jævnligt, at sagsbehandleren vurderer, at klagen er kommet for sent. I nogle tilfælde afviser sagsbehandleren borgerens klage på baggrund af for sent indgivet klage uden at foretage sig yderligere. I de fleste tilfælde har forvaltningen dog sendt borgerens foreløbige klage og sagsakter til ankeinstansen uden den foreløbige klage. Det er borgerrådgiverens opfattelse at Når der eksisterer en ankeinstans, er det som udgangspunkt dennes vurdering, om klagefristen er overskredet, jf. fx retssikkerhedsloven og retssikkerhedsbekendtgørelsen. Side 12 af 24

13 Udenfor de helt særlige tilfælde, hvor en klagefrist er fastsat ved lov, gælder det, at når kommunen modtager en rettidig, foreløbig klage, skal denne betragtes som, at klagen er indgået rettidigt. Det er borgerrådgiverens opfattelse, at forvaltningerne bør fastsætte en procedure blandt andet med en frist for, hvor længe borgerne kan komme med uddybning af klagen og, hvornår forvaltningen skal følge op i sager. Først når enten den uddybende klage er modtaget eller, når forvaltningens frist til borgeren er udløbet, kan der ske vurdering af, om forvaltningen vil fastholde sin afgørelse (genvurdering) og kan eventuelt ske oversendelse til ankeinstansen. Forvaltningerne har hver gang borgerrådgiveren har rettet henvendelse, været lydhøre. Er sagen allerede sendt til klageinstansen, har forvaltningen straks trukket sagen tilbage til genvurdering på det fulde klagegrundlag. Lovgrundlag Offentlige myndigheder er omfattet af en generel pligt til at vejlede efter forvaltningslovens 7, der lyder således: En forvaltningsmyndighed skal i fornødent omfang yde vejledning og bistand til personer, der retter henvendelse om spørgsmål inden for myndighedens sagsområde. Stk. 2. Modtager en forvaltningsmyndighed en skriftlig henvendelse, som ikke vedrører dens sagsområde, videresendes henvendelsen så vidt muligt til rette myndighed. Denne vejledning skal sikre, at borgerne har mulighed for at forstå deres rettigheder og pligter og kan gøre deres indflydelse gældende under sagens behandling. (Der kan gælde særlig vejledningspligt på nogle sagsområder.) Den generelle vejledningspligt gælder i afgørelsessager i forhold til borgere, der retter henvendelse inden for en myndigheds sagsområde. Der kan også bestå vejledningspligt i forhold til udførelsen af praktiske opgaver. Vejledningspligten gælder under hele sagsforløbet og stiller krav til, at sagsbehandlere med borgerkontakt løbende vurderer, hvornår og hvordan det i forhold til den enkelte borger er relevant at vejlede. Henvender borgerne sig vedrørende forhold, som ligger uden for forvaltningens sagsområde, skal borgerne så vidt muligt henvises til rette sted. For det sociale- og beskæftigelsesområdet understreges vejledningspligten af den udvidede vejledningsforpligtelse i retssikkerhedslovens 5: Kommunalbestyrelsen skal behandle ansøgninger og spørgsmål om hjælp i forhold til alle de muligheder, der findes for at give hjælp efter den sociale lovgivning, herunder også rådgivning og vejledning. Kommunalbestyrelsen skal desuden være opmærksom på, om der kan søges om hjælp hos en anden myndighed eller efter anden lovgivning. Side 13 af 24

14 3 Konklusioner og anbefalinger 3.1 Status for sagsbehandling og borgerbetjening I beretningsåret 2012 (12 måneder) var der i alt 312 henvendelser til borgerrådgiveren. I denne beretningsperiode gældende for 1. januar 31. oktober 2013 (10 måneder) var der i alt 326 henvendelser til borgerrådgiveren. Omregnet svarer dette til en stigning i antallet af borgerhenvendelser på 25,4 %. I beretningsperioden er der gode og positive tendenser. Dette ses blandt andet ved, at forvaltningernes konstruktive arbejde med bedre borgeroplevelser kan spores i, at en faldende andel af henvendelserne til borgerrådgiveren omhandler egentlige klageforhold. Således faldt andelen af klager fra 62,5 % af alle emner, indgiver til borgerrådgiveren, i 2012 til 53,3 % i Desuden er det positivt, at klager over lang sagsbehandlingstid, manglende opfølgning og manglende svar er faldet fra 28,2 % af alle klageforhold i 2012 til 23,8 % i Det er borgerrådgiverens opfattelse, at særligt Sygedagpengeafdelingens fokus på bedre borgeoplevelser har båret frugt. I beretningsperioden har der desværre samtidig vist sig en uheldig udvikling i borgernes oplevelse af personalets optræden. I 2012 handlede 13,5 % af samtlige klageforhold om personalets optræden, mens andelen af klager over personalets optræden i 2013 udgjorde 21,2 %. Der er derfor god grund til at sætte fokus på netop dette område fremadrettet. Samme udvikling ses desværre også for klager over manglende eller mangelfuld vejledning, hvor andelen af klager i 2012 var 6,7 %, mens andelen i 2013 var 12,1 %. Der er med andre ord god grund til også at sætte fokus på forvaltningernes vejledning af borgerne, hvilket borgerrådgiverens anbefalinger blandt andet også er udtryk for. Som nævnt er der i perioden i alt 273 påklagede forhold. Af disse blev de 144 oversendt til forvaltningen til besvarelse. Forvaltningen gav i 47,8 % af tilfældene borgeren helt eller delvist medhold i klagen. Hovedparten af de klager, som borgerrådgiveren modtog i beretningsåret vedrørte socialog beskæftigelsesområdet, dvs. forvaltningerne Job & Velfærd og Børn & Unge. Dette billede svarer til billedet i andre kommuner. Side 14 af 24

15 Emner 2013 fordelt på forvaltning Job & Velfærd 350 Børn & Unge 65 Kultur, Service & Events 44 Generelt 28 Teknik & Miljø Børn & Unge 13% Generelt 5% Emner 2013 fordelt på forvaltning Teknik & Miljø 5% Kultur, Service & Events 9% Job & Velfærd 68% Borgerrådgiveren har i perioden foretaget tilbundsgående realitetsundersøgelser vedrørende en enkelt henvendelse omhandlende 6 påklagede forhold, hvor borgerrådgiveren har fundet fejl i 50 % af de påklagede forhold. Til sammenligning fandt forvaltningen fejl i 33,3 % i samme sag. Kapitel 2 indeholder illustrative sager, hvor der har været særligt mange klagesager, dvs. sager om lang sagsbehandlingstid mv., principperne om god forvaltningsskik i forhold til personalets optræden samt manglende eller mangelfuld vejledning, som udgør de største grupper af påklagede forhold. Side 15 af 24

16 Nedenfor er angivet de forslag og anbefalinger, som borgerrådgiveren har fundet relevant at fremsætte. Grundet borgerrådgiverens fratrædelse har det ikke været muligt at nå at gennemgå nærværende beretning med direktionen. Beretningen er naturligvis fremsendt til direktionen til orientering. 3.2 Konklusioner og anbefalinger Lang sagsbehandlingstid og konsekvenserne heraf Som nævnt i borgerrådgiverens beretning for 2012 har lang sagsbehandlingstid, manglende svar eller manglende opfølgning store konsekvenser for borgerne. Efter borgerrådgiverens opfattelse kan lang sagsbehandlingstid, manglende opfølgning på lovede tiltag og manglende svar bevirke, at borgeren mister tilliden til kommunens sagsbehandling Anbefaling, lang sagsbehandlingstid, manglende afgørelse, manglende opfølgning eller manglende svar Det anbefales, at der fortsat arbejdes på at nedbringe sagsbehandlingstiden indenfor Job & Velfærd samt Børn & Unge, se kommunaldirektørens redegørelse til Byrådet af 26. juni Det anbefales videre, at afdelingerne struktureret analyserer, hvilke faktorer, der i øvrigt påvirker sagsbehandlingstiden, manglende opfølgning og manglende svar og agerer på baggrund heraf. Formålet er, at der ved hjælp af analysen skabes evidens, hvordan sagsbehandlingstiden kan nedbringes. Til inspiration kan det oplyses, at Sygedagpengeafdelingen har observeret, at sagsbehandlerskifte er en væsentlig faktor, der forøger sagsbehandlingstiden. Sygedagpengeafdelingen har derfor iværksat tiltag til nedbringelse af sagsbehandlerskift i sagerne, hvorved sagsbehandlingstiden forventes yderligere reduceret. Desuden kunne noget tyde på, at hvor sagsbehandlerskifte ikke kan undgås en mere hensigtsmæssig overlevering af sagerne fra en sagsbehandler til en anden også vi nedbringe sagsbehandlingstiden. Der henvises til afsnittet nedenfor om øvrige anbefalinger, effektive notater og notatpligt, for yderligere oplysninger om bedre overlevering. Som nævnt i borgerrådgiverens beretning for 2011 anbefales det også i denne beretning, at forvaltningerne fastsætter tidsfrister for behandling af hjemviste sager. Til inspiration har Sygedagpengeafdelingen allerede fastsat procedure for hjemviste sager, hvilket er et rigtig godt skridt på vejen. Borgerrådgiveren skal dog anbefale, at forvaltningerne - udover procedurer for behandling af hjemviste sager - tillige fastsætter gennemsnitlige sagsbehandlingstider for samme eventuelt differentieret efter begrundelsen for hjemvisningen. Side 16 af 24

17 Forvaltningernes gevinst ved de anførte tiltag vil, efter borgerrådgiverens vurdering, være, at mindsket sagsbehandlingstid - udover at øge borgernes tillid til forvaltningernes sagsbehandling - tillige vil mindske forvaltningernes ressourceforbrug til rykkerbesvarelser og klagesager Principperne om god forvaltningsskik personalets optræden De påklagede forhold Indenfor principperne om god forvaltningsskik dækker hovedsageligt borgernes oplevelse af ikke at blive mødt med korrekt, hensynsfuld og venlig behandling. Både principperne om god forvaltningsskik og Viborg Kommunes værdigrundlag, hvorefter forvaltningerne i deres møde med borgerne skal agere på baggrund af værdierne mangfoldighed, ordentlighed, dygtighed og mod, stiller krav til måden, hvorpå medarbejderne betjener borgerne. Det er vigtigt at understrege, at borgerrådgiveren oftest møder professionelle og venlige medarbejdere på sin færden blandt Viborg Kommunes personale. På den anden side må det tages alvorligt, når cirka hvert 5. klageforhold handler om personalets optræden Anbefaling, god forvaltningsskik og Viborg Kommunes værdigrundlag, personalets optræden Ud over helt enkeltstående tilfælde af uhensigtsmæssig medarbejderadfærd, er det borgerådgiverens opfattelse, at der bag borgernes oplevelse af, at personalet behandler borgeren dårligt, ligger noget andet til grund. Dette kan fx handle om, at borgeren vejledes mangelfuldt eller slet ikke eller, at sagen trækker ud uden, at borgeren får besked. Borgeren vil herefter ikke kun klage over den mangelfulde vejledning eller lignende, men også over medarbejderens optræden. Borgerrådgiveren skal derfor indledningsvist anbefale, at forvaltningerne struktureret analyserer, hvilke parametre, der påvirker borgerens oplevelse af forvaltningen samt agerer i henhold hertil. Det anbefales også, at forvaltningerne i endnu højere grad sætter fokus på principperne om god forvaltningsskik samt Viborg Kommunes værdier. Herunder anbefales det, at Viborg Kommunes værdier italesættes på en sådan måde, at værdierne får konkret indhold - også i mødet med borgerne. Det er borgerrådgiverens opfattelse, at det derved vil blive tydeliggjort, hvilke forventninger, der stilles til medarbejdernes adfærd samt, hvordan medarbejderne bedst indfrier disse forventninger. Et sådant fokus kunne eksempelvis ske ved et afdelingskursus for relevante medarbejdere. Kurset kunne indeholde en gennemgang af principperne om god forvaltningsskik, hvad man i Viborg Kommune forstår ved korrekt, venlig og høflig borgerbetjening samt, hvordan Viborg Kommunes værdier konkret udfolder sig i mødet med borgeren. Side 17 af 24

18 I forhold til medarbejdere med sagsbehandlingsansvar er det tillige borgerrådgiverens anbefaling, at der sætter fokus på den enkelte sagsbehandlers rolle, således at sagsbehandleren i højere grad er sig sin rolle bevidst. Herunder bør fokus rettes mod, hvordan sagsbehandleren kommunikerer sin rolle til og opfattes af borgeren. I forhold til de sagsbehandlende medarbejdere anbefales det desuden, at der sætter fokus på, at sagsbehandlerne ved en klagesag er opmærksomme på, om borgerens utilfredshed med afgørelsen grunder i den faglige vurdering, eller om klagen har sit afsæt i, at borgeren er utilfreds med den pågældende sagsbehandler. Såfremt det vurderes, at klagen er begrundet i sidstnævnte, er det borgerrådgiverens anbefaling, at forvaltningerne overvejer at lade en anden medarbejder foretage genvurderingen af sagen. Dette kan medvirke til at overbevise borgeren om, at det er den faglige vurdering i sagen, der begrunder afgørelsen og ikke en bestemt sagsbehandlers holdning til borgeren. Til inspiration vedrørende bedre borgeroplevelser i forbindelse med klager kan der fx henvises til Furesø Kommune og Favrskov Kommunes projekt Styrket borgerkontakt, hvor borgernes oplevelser blev forbedret med ca. 25 % Manglende eller mangelfuld vejledning, forvaltningslovens 7 Det er borgerrådgiverens opfattelse, at konkret og korrekt vejledning virker tillidsskabende og sikrer, at borgerne oplever professionel vejledning, dygtighed og ordentlighed fra kommunens side. Det er samtidig borgerrådgiverens overbevisning, at et højt fagligt niveau og fokus på vejledningskompetencer sikrer en fyldestgørende vejledning af borgerne Anbefaling manglende eller mangelfuld vejledning Borgerrådgiveren skal anbefale, at forvaltningerne har fokus på at sikre, at de nødvendige vejledningskompetencer er til stede i forvaltningerne, fx gennem organisering (fx ved brug af faglige koordinatorer) og ved fortsat faglig kompetenceudvikling af medarbejderne. Herunder anbefales det kommunens ledelse at sikre, at viden er tilgængelig og, at nye medarbejdere sikres den bedst mulige oplæring og sparring. Det anbefales desuden, at alle medarbejdere med afgørelseskompetence informeres om betydningen af vejledning contra en mundtlig afgørelse. Er der tale om en mundtlig afgørelser, er det som nævnt vigtigt, at medarbejderen husker sin vejledningspligt omkring muligheden for en skriftlig begrundelse samt klagevejledning. Endelig anbefales det, at forvaltningerne informerer samtlige medarbejdere med afgørelseskompetence om forståelsen af en borgers foreløbige klage. Samtidig anbefales det, at forvaltningerne indfører procedurer for håndtering af foreløbige klager, herunder hvornår borgeren rykkes for uddybning af sin klage med en frist for, hvornår borgeren senest skal vende tilbage med sin uddybende klage. Side 18 af 24

19 Ved samme lejlighed skal forvaltningerne være opmærksomme på at vejlede borgerne om, at såfremt borgeren ikke fremkommer med yderligere, vil sagen blive genvurderet på det foreliggende grundlag og oversendt til ankeinstansen. For god ordens skyld bør det i informationen understreges overfor medarbejderne, hvem der er rette myndighed til at afgøre, om en klage kommer for sent Øvrige anbefalinger De erfaringer borgerrådgiveren har gjort sig indtil videre giver anledning til nogle yderligere anbefalinger Anbefaling, effektive notater og notatpligt Gennem årene er det blevet tydeligt, at medarbejderne ikke altid er klar over, hvad notatpligten indebærer eller, hvordan et notat opstilles mest hensigtsmæssigt eller journaliseres mest effektivt. Dette betyder, at borgerne jævnligt er udsat for, at elementer i sagen som viser sig vigtige - ikke fremgår af journalen. Et eksempel kan være, at en borgers arbejdsprøvning er ophørt i utide, men der findes ikke notat om, hvorfor afprøvningen er ophørt. Dette kan få vidtrækkende konsekvenser for borgeren, da dette eksempelvis kan betyde, at arbejdsprøvningen må gentages, inden borgeren kan anses for berettiget fx til et fleksjob. På samme vis fremgår de aftaler, en tidligere sagsbehandler har indgået med borgeren, ikke altid af sagsakterne, hvorfor det kan være svært for en ny sagsbehandler at overtage sagen. Selv hvor notatet er skrevet, kan det være svært for en ny sagsbehandler at gennemskue, hvor tidligere aftaler og opfølgning fremgår eller, hvor notatet er journaliseret i sagsmappen. Derfor anbefaler borgerrådgiveren, at samtlige relevante medarbejdere gennemfører et kursus blandt andet omhandlende: Hvornår man skal skrive et notat, jf. offentlighedslovens 6 Hvornår man bør skrive et notat, jf. principperne om god forvaltningsskik mv. Hvordan man bør skrive et notat (sprogbrug og forståelighed) Hvordan opstilles og journaliseres et hensigtsmæssigt notat i den pågældende afdeling. Herunder også gennemgang af, hvor indgåede aftaler placeres i notatet (fx sidst i notatet) samt, hvor opfølgning på sidste samtale noteres (fx først i notatet) Evt. udarbejdelse af hensigtsmæssige skabeloner Det vurderes, at bedre notater vil kunne påvirke effektiviteten positivt samt skabe bedre sammenhæng for borgerne. Kommunens kursusafdeling er informeret om forslaget og et kursusudbud er under overvejelse Anbefaling, bedre overblik og tilhørsforhold for svage borgere Det er borgerrådgiverens opfattelse, at Viborg Kommune er rigtig god til at strukturere arbejdsfordelingen mellem forvaltningerne, således at der ikke er borgere, der falder mellem to stole. I hvert fald er der ikke indgået klage om dette til borgerrådgiveren. Side 19 af 24

20 Flere borgere har dog gennem tiden givet udtryk for, at organiseringen af forvaltningerne med dertil hørende snitflader gør det uoverskueligt for borgeren at finde ud af, hvem der er ansvarlig for hvad og, hvem borgeren skal rette henvendelse til. Forvirringen kan eksemplificeres ved nedenstående tegning, hvor en fiktiv borgers tilknytning til Viborg Kommune mv. er skitseret: Det anbefales derfor, at forvaltningerne overvejer, hvordan der konkret kan skabes større gennemsigtighed for borgerne. En mulighed kunne være at indføre en tværgående ordning med tovholdere/case managers for svage borgere. Til inspiration henvises til Gentofte Kommunes evalueringsrapport Bedre kvalitet i arbejdet med hjemløse, hvor man indførte tværgående tovholder/case manager til varetagelse af den koordinerende opgave. Af rapporten fremgår tillige, at Gentofte Kommune opnåede en besparelse ved projektet med case managers Anbefaling, forvaltningernes arbejde med klagerne Samarbejdet mellem borgerrådgiveren og Viborg Kommunes forvaltninger har på mange måder været rigtig godt og konstruktivt. Det er samtidig borgerrådgiverens opfattelse, at den afdeling, der har formået at arbejde mest konstruktivt og udviklende i forhold til borgernes klager, er Afdelingen for beskæftigelse af sygemeldte (Sygedagpengeafdelingen). Side 20 af 24

21 Et eksempel på Sygedagpengeafdelingens arbejde er, at afdelingen som den eneste i Viborg Kommune har iværksat dialogmøder, hvor borgeren inviteres til en drøftelse af sagen. Dette har bevirket, at sagerne ikke ender i hårdknude. Når borgerne henvises fra borgerrådgiveren til et dialogmøde i Sygedagpengeafdelingen, sker det altid med et tilbud om, at borgerne er velkomne til at kontakte borgerrådgiveren på ny, hvis det ønskede resultat ikke opnås ved dialogmødet. Kun ganske få borgere har rettet fornyet henvendelse til borgerrådgiveren efter et dialogmøde med afdelingen. Samtidig beskriver hovedparten af borgerne, at dialogmøderne får borgerens sag tilbage på sporet. Dette betyder, at borgerne opnår direkte dialog med afdelingen, og borgerens tillid til forvaltningen bliver genoprettet. For forvaltningerne betyder sagsgangen dels, at man opnår det ønskede samarbejde med borgerne dels, at der bruges færre ressourcer på skriftlig og gentagen klagebesvarelser mv. Det er borgerrådgiverens opfattelse, at en væsentlig del af grunden til den gode praksis er, at der er ledelsesmæssig fokus på forandring og forbedring. Desuden har de allokerede ressourcer været de helt rigtige blandt andet ved, at kontaktpersonerne har haft de rette personlige og faglige kompetencer til fx at ændre på procedurer, ændre standardskrivelser, iværksætte undervisning mv. samt især ved at tilgå borgerne på en anerkendende og fagligt kompetent måde. Borgerrådgiveren skal derfor anbefale, at Viborg Kommunes forvaltninger generelt tilgår opgaven med borgernes klager på samme måde, som Sygedagpengeafdelingen gør det. 3.3 Opfølgning på anbefalinger for 2012 Byrådet behandlede den 1. maj 2013 (sag nr. 26) borgerrådgiverens årsberetning for Byrådet tog borgerrådgiverens årsberetning 2012 til efterretning, idet kommunaldirektøren i juni 2013 udsender en redegørelse til Byrådet om, hvordan Forvaltningen har taget hånd om årsberetningens anbefalinger. Ved mail af 26. juni 2013 fremsendte kommunaldirektøren redegørelse til Byrådet som følger. Forvaltningen har generelt fokus på øget brug af: Kurser i forvaltningsret (sagsbehandling) for Forvaltningens myndighedspersoner. Borgerrådgiveren til konsultativ bistand på ledermøder, personalemøder etc. Servicestandarder, der kan medvirke til at skabe bedre gennemskuelighed, reducere sagsbehandlingstiden og understøtte, at vejledningsopgaven varetages hensigtsmæssigt. Anbefaling vedr. lang sagsbehandlingstid og konsekvenserne heraf Borgerrådgiverens anbefaling: "Det anbefales, at der arbejdes på at nedbringe sagsbehandlingstiden indenfor Job & Velfærd samt Børn & Unge. Side 21 af 24

22 Desuden anbefales det, at særligt Job & Velfærd har fokus på at overholde udmeldte sagsbehandlingsfrister samt at give meddelelse til borgerne, såfremt fristen overskrides. Samtidig anbefales det, at forvaltningerne er opmærksomme på, at borgerne får svar på deres henvendelser, og at der følges op på lovede tiltag uanset sagsbehandlerskifte. Det er borgerrådgiverens overbevisning, at borgernes forståelse for og tillid til kommunen vil forbedres, hvis borgerne opnår et klart svar på, hvor lang tid sagsbehandlingen vil tage, og hvis de orienteres, når de udmeldte frister overskrides. Samtidig er det borgerrådgiverens opfattelse, at forvaltningernes ressourceforbrug til rykkerbesvarelser og klagesager derved vil mindskes." I relation til borgerrådgiverens anbefalinger vil der være yderligere ledelsesmæssigt fokus på bl.a. følgende initiativer herunder i forbindelse med det ledelsesmæssige tilsyn: Opmærksomhed på sagsbehandlingstiden (Børn & Unge samt Job & Velfærd). Forventningsafstemning i forhold til den enkelte borger, og arbejdsprocedure for, hvis den planlagte sagsbehandlingstid overskrides (Børn & Uge samt Job & Velfærd). Gennemsigtighed i, hvilke svarfrister, der gælder. Visitationen har forenklet antallet af frister, så der er én frist for hjælpemidler, én for hjælp til personlig pleje mm. (Job & Velfærd). Medarbejderne bliver mere tydelige om sagsbehandlingstiden i det første møde med borgerne. Samtidig arbejdes der på at få automatiske kvitteringer indført i forbindelse med digitaliseringsprocessen (Børn & Unge samt Job & Velfærd). Borgeren modtager en kvitteringsmail/et kvitteringsbrev om, at henvendelsen er modtaget og oplysning om sagsbehandlingstiden samt hvem der er deres sagsbehandler (Børn & Unge samt Job & Velfærd). Kollegial back up i form af: Henvisning til anden sagsbehandler ved fravær, den administrative medarbejder og afdelingslederen har adgang til alle sagsbehandleres indbakker, i ferieperioder dækker kolleger ind for hinanden (Børn & Unge samt Job & Velfærd). Pr. 1. juli 2013 indføres rammestyring på bostøtteområdet jf. Servicelovens 85 og aktivitetstilbud på psykiatriområdet jf. Servicelovens 104, for netop at frigive tid til sagsbehandlernes kompetenceudvikling i forhold til komplekse sager (Job & Velfærd). Herudover gør disse initiativer sig særligt gældende for Børn & Unge: Centralisering af håndtering af klager og opfølgning på disse. Underretninger fast praksis og struktur, herunder registrering mv. af disse. Side 22 af 24

23 Anbefaling vedr. principperne om god forvaltningsskik personalets optræden Borgerrådgiverens anbefaling: "Det anbefales forvaltningen at være opmærksom på, at de ændrede konjunkturer mv. giver nye udfordringer i forhold til måden, hvorpå borgerbetjeningen foregår. Det anbefales derfor forvaltningerne at undersøge og agere i forhold til, hvilke faktorer, der er betydende for, at borgerne oplever sig betjent på en korrekt måde." I relation til borgerrådgiverens anbefalinger vil der være yderligere ledelsesmæssigt fokus på bl.a. følgende initiativer herunder i forbindelse med det ledelsesmæssige tilsyn: Det er aftalt med borgerrådgiveren, at hun giver direkte tilbagemelding til afdelingslederne, hvis der er flere klager over samme sagsbehandler (Børn & Unge samt Job & Velfærd). Supervision for alle medarbejder en gang pr. måned fra august 2013 (Job & Velfærd). Borgere inviteres systematisk med til visitationsmøder vedr. egen sag (Job & Velfærd). I Sundhed & Omsorg er der i forbindelse med to konkrete projekter gennemført interviews af borgere med henblik på at få afdækket, hvordan borgerne føler sig betjent og imødekommet af såvel myndighed som drift (Job & Velfærd). I Visitation Sundhed & Omsorg er iværksat forskellige kompetenceudviklingsforløb med henblik på i højere grad at bringe borgeren i centrum (Job & Velfærd). Anbefaling vedrørende manglende eller mangelfuld vejledning, Forvaltningslovens 7 Borgerrådgiverens anbefaling: "Borgerrådgiveren skal anbefale, at forvaltningerne har fokus på at sikre, at de nødvendige vejledningskompetencer er til stede i forvaltninger, fx gennem organisering (fx ved brug af faglige koordinatorer) og ved fortsat faglig kompetenceudvikling af medarbejderne." I relation til borgerrådgiverens anbefalinger vil der være yderligere ledelsesmæssigt fokus og tilsyn i forhold til god forvaltningsskik - herunder procedure for vejledning af borgere som en vigtig del af sagsbehandlingen (Børn & Unge samt Job & Velfærd). Borgerrådgiverens bemærkning Det er borgerrådgiverens opfattelse, at forvaltningernes øgede fokus på borgernes oplevelser med lang sagsbehandlingstid, manglende opfølgning og manglende svar er direkte afspejlet i den faldende andel af klager generelt, samt i den faldende andel af klager over lang sagsbehandlingstid mv. Der er derfor god grund til, at forvaltningerne fortsætter indsatsen beskrevet i kommunaldirektørens redegørelse og intensivere i forhold til de ovenfor beskrevne anbefalinger fra denne beretning. Side 23 af 24