Service på udvalgte danske turistkontorer. - autorisationsudvalget. Juli 2006

Transkript

1 Service på udvalgte danske turistkontorer - autorisationsudvalget Juli

2 Formål Formålet med undersøgelsen er dels af foretage en måling på den telefoniske service, dels det personlige serviceniveau på en række udvalgte turistkontorer. Fokus holdes gennemgående på oplevelsen som kunde. Autorisationsudvalget kan anvende resultaterne til at identificere serviceniveauet overordnet, geografisk etc. Det enkelte turistkontor kan anvende resultaterne dels til identifikation af eventuelle indsatsområder, dels som et sammenligningsgrundlag med andre turistkontorer totalt og på enkeltelementer. Resultaterne er tænkt som et handlingsgrundlag. Da det er hensigten at gentage undersøgelsen årligt, vil tidsperspektivet sikre, at det er muligt at identificere eventuelle forringelser/forbedringer. 2

3 Afgrænsning og udvælgelse DMA har tilfældigt udvalgt 25 turistkontorer, på grundlag af flg. retningslinier: 40% røde og 60% grønne, svarende til hhv. 10 og 15 lokaliteter 2 fra hvert amt, dog således at der udvælges 6 fra en samlet pulje bestående af Roskilde, Storstrøm og Vestsjællands Amter. Fra Københavns og Frederiksborg amt udvælges 3 fra en samlet pulje. De udvalgte lokaliteter vil efter ønske fra Autorisationsudvalget ikke være kendt før undersøgelsens resultater foreligger. 3

4 Metode Undersøgelsen er gennemført som en kombination af besøg og telefonopkald. For hver lokalitet er der gennemført ét besøg og tre opkald. Opkaldene er gennemført hhv på dansk, engelsk og tysk Der er anvendt et standardiseret skema, som er ens for alle medvirkende turistkontorer. Metoden udmærker sig ved at den hviler på et grundlag der er: Objektivt, dog suppleret af enkelte subjektive målinger Målbart Sammenligneligt Alle turistkontorer har modtaget information om målepunkter og point inden den praktiske gennemførelse (forefindes i bilag) 4

5 Gennemførelse Opkald I uge er foretaget 3x25 opkald. Opkald er foretaget i tidsrummet og , naturligvis i åbningstiden. Har et nummer været optaget, er der foretaget genkald efter mindst 15 minutter. I forbindelse med opkald på engelsk og tysk er der rekvireret materiale til adresser i de pågældende lande Besøg Besøg er gennemført i uge Besøg er gennemført af danskere 5

6 Scenarier (1) Som forberedelse til opkald og besøg er der udarbejdet retningslinier, således at de informationer der gives uopfordret og på forespørgsel er så ensartede som muligt. Scenarierne er grundlag for den samtale, der efterfølgende gør testpersonen i stand til at vurdere den modtagne service. Scenarierne er udarbejdet generelt så de kan anvendes på alle turistkontorer. Turistkontorerne vurderes ikke efter de muligheder der er i deres område men alene på den service de yder i den aktuelle situation. Testpersonerne optræder altid venligt og høfligt. 6

7 Scenarier (2) Opkald: Dansk: Familie med to drenge på 10 og 12 år. Vil gerne lære børnene lidt om dansk historie i ferien sammen med almindelige ferieaktiviteter. Ikke lagt fast på overnatningsform endnu. Engelsk: Et par der ikke har rejst i Danmark før men gerne vil lære lidt om landet gerne også se på kirker og kunst. Ikke lagt fast på overnatningsform endnu. Tysk: Familie med mindre børn 4 og 6 år, som tidligere har holdt ferie sydpå men nu vil prøve Danmark. Ikke lagt fast på overnatningsform endnu. Besøg: Turist og netop ankommet til byen. Interesseret i at vide noget om hvad der er at se og opleve i området. På forspørgsel oplyses at man overvejer at blive i byen et par dage sammen med mand/kone/kæreste. Vil gerne have lidt information om overnatningsmuligheder men bestemmer sig ikke for noget. 7

8 Målepunkter I bilagsmaterialet forefindes en detaljeret gennemgang af målepunkter, betydning (vægt) og point for hhv opkald og besøg. Hvert målepunkt kan maksimalt opnå 100 point Ved udregning af det samlede resultat indregnes den betydning som det enkelt punkt er fastsat til 8

9 Målepunkter - opkald I forbindelse med hvert opkald rapporteres på følgende punkter: Antal opkald før kontakt Ventetid Venlig/hjælpsom ekspedition Information Fremsendelse af gratis informationsmateriale Uopfordret information om website Sproglige færdigheder Samlet opfattelse af serviceoplevelsen 9

10 Målepunkter - besøg I forbindelse med hvert besøg rapporteres på følgende punkter: Bemanding/ventetid Ventetid før betjening Kønummersystsem Beskæftigelse til børn Oplevelse af ventetiden De fysiske forhold (Renhed, orden, kundevenlighed etc.) Exteriør Interiør Brochurer Mulighed for hvile Adgangsfprhold for gangbesværede Samlet opfattelse af de fysiske forhold Personlig betjening Venlig/hjælpsom ekspedition Information Samlet opfattelse af betjening og atmosfære Samlet helhedsindtryk Helhedsopfattelse En kort beskrivelse af besøget 10

11 Konklusion (1) Samlet resultat for 25 turistkontorer: 73,5 point Samlet resultat for opkald: 77 point Samlet resultat for besøg: 70 point 11

12 Konklusion (2) Resultaterne er præsenteret i faldende orden efter det samlede resultat ID nr Opkald Besøg Total Gnsn ,5 12

13 Resultater Resultater -opkald 13

14 Resultater - opkald Samlet resultat for opkald: 77 DANSK 85 ENGELSK 75 TYSK 72 NB! Resultaterne angives som hovedregel som gennemsnit af de tre opkald for de respektive turistkontorer. 14

15 Gennemsnit ID 101 ID 102 ID 104 ID 109 ID 112 ID 113 ID 115 ID 119 ID 123 ID 126 ID 127 ID 130 ID 131 Resultater - opkald Turistkontor ID 133 ID 136 Point ID 139 ID 142 ID 143 ID 144 ID 156 ID 161 ID 171 ID 173 ID 182 ID

16 Antal opkald før kontakt Gennemsnit for alle: 95 point 91% af alle opkaldsforsøg giver kontakt ved første opkald % af gennemførte opkald blev besvaret inden 30 sek (ingen figur) Gennemsnit ID 101 ID 102 ID 104 ID 109 ID 112 ID 113 ID 115 ID 119 ID 123 Turistkontorer ID 126 ID 127 ID 130 ID 131 ID 133 ID 136 ID 139 ID 142 ID 143 ID 144 ID 156 ID 161 ID 171 ID 173 ID 182 ID 189 Point 16

17 Gen nemsnit ID 101 I D 102 ID 104 I D 109 I D 112 ID 113 ID 115 ID 119 I D 123 ID 126 I D 127 ID 130 ID 131 ID 133 I D 136 ID 139 ID 142 I D 143 ID 1 44 ID 156 ID 161 I D 171 ID 173 ID 182 Venlighed personligt element Gennemsnit for alle: 88 point 60 % opnår maksimumpoint for information i alle opkald Turistkontor Point I D

18 Gennemsnit ID 101 ID 102 ID 104 ID 109 ID 112 ID 113 ID 115 ID 119 ID 123 ID 126 ID 127 ID 130 ID 131 ID 133 ID 136 ID 139 ID 142 ID 143 ID 144 ID 156 ID 161 ID 171 ID 173 ID 182 Information fagligt element Gennemsnit for alle: 56 point 4 %, svarende til ét turistkontor, opnår maksimumpoint for information i alle opkald Turistkontor Point ID

19 Gennemsnit ID 101 ID 102 ID 104 ID 109 ID 112 ID 113 ID 115 ID 119 ID 123 ID 126 ID 127 ID 130 ID 131 ID 133 ID 136 ID 139 ID 142 ID 143 ID 144 ID 156 ID 161 ID 171 ID 173 ID 182 ID 189 Modtagelse af materiale Gennemsnit for alle: 85 point 64 ud af 75 opkald resulterede i modtagelse af materiale I 9 tilfælde blev fremsendelse ikke aftalt (ville ikke, ikke på engelsk, kunne ikke forstå etc) - i to tilfælde kom der ikke noget på trods af aftale Turistkontor Point 19

20 Gennemsnit ID 101 ID 102 ID 104 ID 109 ID 112 ID 113 ID 115 ID 119 ID 123 ID 126 ID 127 ID 130 ID 131 ID 133 ID 136 ID 139 ID 142 ID 143 ID 144 ID 156 ID 161 ID 171 ID 173 ID 182 ID 189 Uopfordret info om website Gennemsnit for alle: 25 point Opkald på tysk: 14 point Opkald på engelsk og dansk: 30 point 17 ud af 75 opkald resulterede i information og korrekt webadresse, svarende til 23% Turistkontor Point 20

21 Gennemsnit ID 101 ID 102 ID 104 ID 109 ID 112 ID 113 ID 115 ID 119 ID 123 ID 126 ID 127 ID 130 ID 131 ID 133 ID 136 ID 139 ID 142 ID 143 Sproglige færdigheder Gennemsnit for alle: 88 point Opkald på dansk: 100 Opkald på engelsk: 87 Opkald på tysk: 76 36% opnår maksimum point i alle opkald Turistkontor Point ID 144 ID 156 ID 161 ID 171 ID 173 ID 182 ID

22 Gennemsnit ID 101 ID 102 ID 104 ID 109 ID 112 ID 113 ID 115 ID 119 ID 123 ID 126 ID 127 ID 130 ID 131 ID 133 ID 136 ID 139 ID 142 ID 143 ID 144 ID 156 ID 161 ID 171 ID 173 ID 182 Opfattelse af serviceoplevelsen Gennemsnit for alle: 79 point 53% af opkaldene resulterede i maksimumpoint Samlet score Turistkontor Point ID

23 Bemærkninger - tyske opkald 101 D lidt forståelsesvanskeligheder, ellers meget venligt. Ingen ekstrainfo eller info om hjemmeside. Blev viderestillet, selvom den første person også snakkede rimelig tysk. Blev senere sat på pause en anden gang. Ellers meget venligt 102 D hele vejen igennem. Ingen info om hjemmesiden. 104 D lidt forståelsesvanskeligheder. Ingen uopfordrede informationer. Gjorde ikke opmærksom på hjemmesiden. Ellers meget venligt. 109 D meget venligt. Nævnte ikke hjemmesiden. Blev ekspederet af en tysker! De vil sende brochurer "fra deres kontor i Hamborg". Ingen info om hjemmeside. Ellers meget 112 D venligt.regional brochurer på engelsk, andet materiale på tysk - modtaget i to omgange. Noget ventetid, inden den tysksprogede kollega var klar - ca. 1 min. Gjorde ikke opmærksom på hjemmesiden, ingen uopfordrede 113 D informationer. 115 D sprogligt på det jævne. Ingen ekstrainfo eller hjemmesideadresse. Ville helst sende i stedet! 119 D Meget venligt og god til tysk, men ingen initiativ eller hjemmesideadresse. 123 D Lidt forståelsesvanskeligheder; ville åbenbart helst ikke sige noget på tysk. Ingen info om hjemmeside. 126 D Første opkald afbrudt under viderestilling. Ingen ekstrainfo eller hjemmesideadress. Modtaget materiale i 3 omgange. 127 D venligt og meget god til tysk. Ingen ekstrainfo eller hjemmesideadress.intet modtaget, trods aftale. 130 D Meget venligt og god til tysk, men ingen initiativ eller hjemmesideadresse. 131 D var ret dårligt til tysk. Ingen info vedr. hjemmesiden eller ekstrainformationer. meget venligt og perfekt til tysk - men vil ikke sende områdebrochuren ("det har vi ikke midler til"), men kun feriehuskatalog! Henviste 133 D til hjemmeside i stedet for. 136 D Blev viderestillet.ingen info om hjemmeside, ellers fint. ekspedienten var super til tysk - havde boet i Tyskland. Rigtig god oplevelse. Huskede også at gøre mig opmærksom på 139 D hjemmesiden. klarede samtalen selv, men var ret dårligt til tysk. Hverken opsøgende information eller hjemmesideinfo.meget materiale tilsendt derfor 142 D 75 point. 143 D Ingen uopfordrede informationer, gjorde ikke opmærksom på hjemmesiden. Rimelig god tysk. 144 D Ingen uopfordrede informationer, gjorde ikke opmærksom på hjemmesiden. God tysk. 156 D Ingen ekstrainfo eller hjemmesideadress. 161 D henviste til hjemmesideadressen i brochuren. God tysk. 171 D afbrudt - kunne ikke forstå tysk. 173 D Meget venlig, men ret ubehjælpsom til tysk. Ingen info om hjemmesiden. 182 D perfekt servicering og god tysk. 189 D snakkede et dårligt tysk, men var meget hjælpsom. Ingen info om hjemmeside. 23

24 Bemærkninger - engelske opkald 101 UK meget venlig, talte letforståeligt. Spurgte til mine interesser, og ville finde tilsvarende materiale. venlig, glimrende til engelsk. Nævnte hjemmesiden, stavede pænt og langsomt på engelsk. Ville sende div. Materiale. Godt indtryk, 102 UK savnede måske at der blev spurgt til interesser eller overnatning. meget venlig og kompetent betjening. Godt engelsk, fortalte om det materiale de sender. Fortalte endvidere om hvad jeg kunne finde 104 UK på deres hjemmeside. God oplevelse. meget venlig og god til engelsk. Nævte straks hjemmesiden, og tjekkede selv,at den kunne ses på engelsk. Fremsender ikke materiale fordi der ikke forefandtes på engelsk. Spurgte aktivt ind til interesser og nævnte lidt forslag. Forklarede at hjemmesiden 109 UK indeholdte de informationer jeg søgte. talte særdeles godt engelsk.spurgte aktivt ind til mine interesser, nævnte hjemmesiden og fortalte jeg kunne finde det jeg ønskede på 112 UK engelsk. Derudover ville man lede efter særlig information om mine interesser og sende det til mig med posten. Venlig og professionel. Men mangler lidt interesse og spørgen ind til ønsker mm. Hjemmesiden blev heller ikke nævnt. Men derudover 113 UK fin oplevelse. Nævnte ikke hjemmeside. Sender ikke brochure, kun hvis jeg ville maile min adresse, men jeg har ikke . Betjening venlig nok 115 UK men virkede passiv, uinteresseret, usikker sprogligt. Den første medarbejder kunne stort set ikke noget engelsk, forsøgte at fortælle om hjemmesiden, men gav op og omstillede mig til en kollega uden at sige noget om det. Fik adresse og sender materiale, men fik ikke forklaret hjemmesiden. Venlig men usikker i 119 UK sproget.. Meget venlig, forstod og talte godt engelsk. Spurgte til interesser, hvor mange vi kom, overnatning, og fortalte lidt om området. Sender materiale og henviste til hjemmesiden. Forklarede hvordan jeg skulle bruge den til at finde overnatning o lig. fortalte endvidere, at 123 UK hjemmesiden var ikke så god på engelsk, men materialet de ville sende var godt. Meget god oplevelse. 126 UK fik kun autosvar - med valgmuligheder udelukkende på dansk - nødsaget til at give op! venlig og glimrende til engelsk, meget "smilende", fremsender materiale, men nævnte ikke hjemmeside. Savnede at der blev spurgt til 127 UK interesser osv. venlig, god til engelsk.spurgte aktivt til interesser og tilbød flere typer infobrochurer der passede til. Spurgte også til overnatning, ville sende flere typer brochurer om det, sommerhus, privat inkvart, mm. Meget godt og professionelt indtryk. Medsendte girokort, men 130 UK gjorde dog opmærksom på at der var tale om frivillig indbetaling (på dansk!) 131 UK venlig. Noget usikker i det engelske, men fik formidlet og forstået rimeligt - vanskeligheder med detailforklaringer om seværdigheder 133 UK Venlig, men stillede ikke spørgsmål og informerede ikke om noget. Ok engelsk ok engelsk, og venlig, men ikke aktiv og interesseret. Spurgte ikke til noget, fortalte heller ikke noget. Fremsender materiale. Fik først 136 UK kontakt på 2. Opkald, efter nogen ventetid. 139 UK venlig. Men udviste intet initiativ, nævnte intet andet uopfordret end den standardbrochure de sender. Udmærket engelsk. rolig og venlig. Spugte til hvornår jeg kom, sender materiale svarende til tidspunkt.forstod fint og nogenlunde talt engelsk.nævnte dog 142 UK hverken hjemmeside eller attraktioner og andet. Men behagelig betjening. 143 UK Venlig, men virkede lidt fortravlet. Sagde straks de ville sende brochure, men nævnte intet ellers uopfordret. 144 UK 156 UK 161 UK 171 UK 173 UK 182 UK 189 UK nogenlunde til engelsk, var lidt forståelsesproblemer i starten. Sender materiale, virkede effektiv og professionel. Savnede lidt spørgen til interesser og eventuelt lidt mere aktiv information. Hjemmesiden ikke nævnt. udmærket til engelsk, venlig nok - men ikke "smilende". Foreslog andre byer at besøge i nærheden også, spurgte til overnatning og ville sende info om overnatning. Ok indtryk udmærket professionel og venlig betjening. Men nævnte hverken attraktioner, eller lig. Ej heller hjemmesiden. Virkede også en lille smule fortravlet. Dog ok helhedsindtryk. venlig. Spurgte ikke til interesser eller andet, tilbød heller ikke at tilsende materiale - men at jeg kunne komme og hente det selv!!! Henviste til hjemmesiden, det tog dog flere minutter at finde adressen frem da computeren var nede. Nævnte en enkelt attraktion på falderebet. yderst venlig og professionel. Fortalte om materiale og hvad det dækkede, spurgte til hvad jeg ønskede. Fortalte hvornår materialet ville nå frem. Godt engelsk. Meget god oplevelse. rimeligt sprog, skulle stave navn og adresse langsomt. Fortalte uopfordret om diverse attraktioner. Særdeles venlig of smilende, behagelig. venlig, ok til engelsk - men stavede hjemmside adressen forkert - fortalte om hvad jeg kunne finde på siden og muligheder for overnatning. Savnede lidt om attraktioner ect. Autosvar på telefonen - også på engelsk! 24

25 Bemærkninger - danske opkald Engageret medarbejder der oplyser eksempler på overnatningsmuligheder og seværdigheder i området. Meget konkret information. 101 DK Fremsender efterfølgende dækkende materiale med destinationsguide og forskellige turistattraktioner. Spurgte yderligere ind til vores behov og virkede på den måde meget engageret. Fremsendte destinationsguide og foldere på 102 DK overnatningsmuligheder og relevante seværdigheder. 104 DK Fortalte med det samme om lokalguiden som indeholder hvad jeg havde brug for. Fremsender efterfølgende destinationsguiden. Stor interesse i at finde oplevelser som passede mine behov. Opfordrede yderligere til at vi kiggede forbi kontoret, når vi var i byen. 109 DK Fremsendte turistbrochurer samt ark med overnatningsmuligheder. Spørger ikke ind til behov eller yderligere, men tilbyder med det samme at sende noget materiale til mig. Modtager efterfølgende 112 DK destinationsguide og foldere med ferieattraktioner for børn Engageret i mit besøg samt vejledende og oplysende. Fortalte uopfordret om områdets muligheder og kort om naboområder. 113 DK Fremsender flere lokale guider 115 DK Fremsendt brochure om lokalområdet med alle efterspurgte oplysninger Oplyser om at der er særarrangementer i august, så der er lidt travlt der. Spørger aktivt til hvor gamle mine børn er, så medarbejderen kan finde relevant materiale. Sammen med det fyldestgørende matateriale var vedlagt girokort til dækning af forsendelse - (dette blev 119 DK ikke oplyst ved samtalen). 123 DK 126 DK 127 DK 130 DK Fortæller målrettet om arrangementer der kunne passe mine behov. Bl.a. om Træfpunkt arrangementer, med stort program for aktiviteter for børn. Fremsender relevant materiale med bla. Destinationsguide, sommerhusudlejning og Træfpunkt. Vedr. yderligere information, henvises til hjemmeside hvor man kan søge på aktuelle arrangementer og aktiviteter for området. God service og opfordrer til at komme forbi kontoret når vi er ankommet, så vi kan få flere specialbrochurer.bureauet sendte særbrochurer og desudendestinationsguide, kort med seværdigheder og brochurer. Hurtig samtale, foreslog med det samme at fremsende materiale, hvor jeg kunne få nærmere information. Fremsendte destinationsguides og relevante foldere fra turistattraktioner. Meget venlig medarbejder - tilbød med det samme at sende materiale og spurgte om materiale om sommerhusudlejning havde min interesse. Fremsendte destinationsguide og brochure om feriehuse og private værelser. Medarbejder tilbyder hurtigt at fremsende noget relevant materiale, efter at kort have oplyst om nogle af mulighederne. Venlig og 131 DK serviceminded. Fremsender masser af relevante materiale, herunder destinationsguide. 133 DK Havde ikke midler til at sende materiale, men henviste til webside hvor jeg kan finde alt information. 136 DK Venlig service, fremsendt turistguide og desuden også nogle specialbrochurer, men spurgte ikke rigtig ind til mine behov. Effektiv service. Spørger til mine behov og finder materiale til mig der indholdsmæssigt passer dertil. Sender destinationsguide og 139 DK materiale om oplevelser og sommeraktiviteter. Meget venlig og vejledende medarbejder, sagde det letteste var at finde alt hvad jeg havde brug for på DK Sendte ikke materiale. 143 DK Foreslår at sende den lokale guide da den indeholder det jeg efterlyser. Modtager den efterfølgende. 144 DK 156 DK 161 DK 171 DK 173 DK Omtaler bestemte seværdigheder, og anbefaler mig yderligere at gå på nettet og oplyser adresse Tilbyder også at sende mig deres guide, da det kan være rart at "have i hånden". Fremsender destinationsguiden sammen med en folder. Fremsender materiale lidt modvilligt, da medarbejder oplyser at de ikke har ret mange penge til porto. Henviste mig i første omgang til at hente den lokal folder på et andet turistbureau. Fremsender alt relevant matieriale. Efter at have spurgt om hvad jeg søgte, spurgte medarbejderen med det samme om en adresse til fremsendelse af materiale. Ingen dialog om mine behov. Sagde afsluttende at der måske kom et girokort med til betaling for porto. Det skete dog ikke. Blev fremsendt destinationsguide, samt et par foldere Virkede på medarbejderen som om der var travlt. Ville se om der kunne findes materiale til mig, men sagde de var et lille bureau der ikke havde budget til den slags. Virkede til tider lidt irritabel. Fremsender en destinationsguide til mig. Sagde "ja" da telefonen blev taget, så måtte spørge om jeg havde ringet rigtigt. Vidste ikke hvad der var af materiale, men sendte guide for området sammen med brochure. Hurtig og effektiv service. Fandt frem til mine behov og vil sende materiale, hvor der også er henvisninger til internetsteder for 182 DK yderligere information. Fremsendte destinationsguide, kort og masser af relevante foldere. Venlig og oplysende medarbejder, der var god til at finde frem til passende seværdigheder ol. Fremsender dækkende materiale med 189 DK destinationsguide og foldere for museer og andre attraktioner. 25

26 Resultater - besøg Resultater -besøg 26

27 Gennemsnit ID 101 ID 102 ID 104 ID 109 ID 112 ID 113 ID 115 ID 119 ID 123 ID 126 ID 127 ID 130 Resultater - besøg Gennemsnitligt resultat for alle: 70 point Turistkontor ID 131 ID 133 ID 136 ID 139 ID 142 ID 143 ID 144 ID 156 ID 161 ID 171 ID 173 ID 182 ID 189 Point 27

28 Bemanding/ventetid Gennemsnit for alle: Ventetid før betjening: 94 point (23 opnår fuldt point) Ingen har kønummersystem Beskæftigelse til børn: 12 point (3 opnår fuldt point) Oplevelse af ventetiden: 90 point (21 opnår fuldt point) 28

29 Gennemsnit ID 101 ID 102 ID 104 ID 109 ID 112 ID 113 ID 115 ID 119 ID 123 ID 126 ID 127 ID 130 Bemanding/ventetid -samlet gennemsnit 1a-1d Gennemsnitligt resultat for alle: 49 point Turistkontor ID 131 ID 133 ID 136 ID 139 ID 142 ID 143 ID 144 ID 156 ID 161 ID 171 ID 173 ID 182 ID 189 Point 29

30 De fysiske forhold Gennemsnit for alle: Exteriør: 98 point (24 opnår fuldt point) Interiør: 91 point (21 opnår fuldt point) Brochurer: 96 point (24 opnår fuldt point) Siddeplads: 48 point (12 opnår fuldt point) Handicapvenlig adgang: 52 point (13 opnår fuldt point) Oplevelse af de fysiske forhold: 70 point (4 opnår fuldt point) 30

31 Gennemsnit ID 101 ID 102 ID 104 ID 109 ID 112 ID 113 ID 115 ID 119 ID 123 ID 126 ID 127 ID 130 De fysiske forhold -samlet gennemsnit, 2a-2f Gennemsnitligt resultat for alle: 76 point Turistkontor ID 131 ID 133 ID 136 ID 139 ID 142 ID 143 ID 144 ID 156 ID 161 ID 171 ID 173 ID 182 ID 189 Point 31

32 Personlig betjening Gennemsnit for alle: Venlig og hjælpsom ekspedition: 86 point (18 opnår fuldt point) Information: 68 point (13 opnår fuldt point) Oplevelse af den personlige betjening: 75 point (9 opnår fuldt point) 32

33 Gennemsnit ID 101 ID 102 ID 104 ID 109 ID 112 ID 113 ID 115 ID 119 ID 123 ID 126 ID 127 ID 130 Personlig betjening samlet gennemsnit, 3a-3c Gennemsnitligt resultat for alle: 76 point Turistkontor ID 131 ID 133 ID 136 ID 139 ID 142 ID 143 ID 144 ID 156 ID 161 ID 171 ID 173 ID 182 ID 189 Point 33

34 Gennemsnit ID 101 ID 102 ID 104 ID 109 ID 112 ID 113 ID 115 ID 119 ID 123 ID 126 ID 127 ID 130 Samlet opfattelse af betjening og atmosfære, 3c Gennemsnitligt resultat for alle: 75 point Turistkontor ID 131 ID 133 ID 136 ID 139 ID 142 ID 143 ID 144 ID 156 ID 161 ID 171 ID 173 ID 182 ID 189 Point 34

35 Gennemsnit ID 101 ID 102 ID 104 ID 109 ID 112 ID 113 ID 115 ID 119 ID 123 ID 126 ID 127 ID 130 Samlet helhedsindtryk - samlet gennemsnit, 4a Gennemsnitligt resultat for alle: 70 point Turistkontor ID 131 ID 133 ID 136 ID 139 ID 142 ID 143 ID 144 ID 156 ID 161 ID 171 ID 173 ID 182 ID 189 Point 35

36 Bilag målepunkter og point v. testopkald 36

37 Bilag målepunkter og point v. besøg (1) 37

38 Bilag målepunkter og point v. besøg (2) 38