Status på tælleugen 2015

Transkript

1 Status på tælleugen 2015 Side 1 af 15 I uge 43 blev der for sjette gang afholdt tælleuge i Sociale Forhold og Beskæftigelse (MSB). I tælleugen bliver samtlige indgående og udgående henvendelser registreret og kategoriseret alt efter hvilken type kommunikationskanal henvendelsen sker ved. Formålet med tælleugen er at få et grundigt indblik i brugen af kommunikationskanaler, hvilken udvikling der er i henvendelsesmønstret og hvordan denne flugter med MSB s Kanalstrategi. For driftsområderne Ydelsescentret, Jobcentret, Familier, Børn og Unge, Voksenhandicap samt Socialpsykiatri og Udsatte Voksne blev der samlet set registreret ind- og udgående henvendelser. Dette fordeler sig på indgående henvendelser og udgående henvendelser. Det samlede antal henvendelser ligger stort set på samme niveau som til tælleugen i 2014, hvor der blev registreret i alt henvendelser. Det svarer til et fald på knap 0,3 procent. 1. Resultater for MSB Hovedparten af tælleugens ind- og udgående henvendelser er registreret i Jobcentret og Ydelsescentret. Dette adskiller sig ikke fra tidligere tælleuger og følger naturligt af, at Beskæftigelsesforvaltningen har kontakt med et større antal af borgerne i Aarhus Kommune. SOCIALE FORHOLD OG BESKÆFTIGELSE Sociale Forhold og Beskæftigelse Aarhus Kommune IT og Digitalisering Jægergården, Værkmestergade Aarhus C Telefon: Telefax: it@msb.aarhus.dk Direkte birjer@aarhus.dk Sag: 15/ Sagsbehandler: Birgitte Jermiin Lyster Figur 1. Henvendelser fordelt på driftsområder

2 I forbindelse med tælleugen i 2014 blev der for første gang trukket statistik på borgernes besøg på de dele af Aarhus Kommunes hjemmeside, som er relevante for MSB. Side 2 af 15 Figur 2 viser antal besøg på de enkelte driftsområders sider på i tælleugen 2015 vist sammen med tallene for tælleugen Et besøg defineres som En række sideforespørgsler fra den samme, unikke defineret besøgende med et tidsinterval på højst 30 minutter mellem hver sideforespørgsel. Figur 2. Besøg på MSB-sider på aarhus.dk Denne statistik er medtaget i rapporten, fordi det giver et billede af i hvor høj grad borgerne får afklaret deres spørgsmål på kommunens hjemmeside frem for at møde op, sende en mail mv. Figur 2 viser, at der generelt er tale om en lille stigning i antallet af besøg på hjemmesiden. Dette dækker over en generel stigning i antallet af besøg vedrørende Socialforvaltningens driftsområder og stort set det samme billede som sidste år, når det kommer til henvendelser vedrørende Beskæftigelsesforvaltningens driftsområder. a. Indgående henvendelser MSB Af de i alt registrerede henvendelser var de indgående henvendelser, hvilket svarer til 61 procent. Figur 3 på næste side viser de indgående henvendelsers fordeling i 2015, mens figur 4 sammenholder resultaterne fra årets tælleuge med tallene fra 2013 og 2014.

3 Figur 3. Indgående henvendelser MSB Side 3 af 15 Med af de i alt indgående henvendelser, hvilket svarer til en andel på 40 procent, er mail borgernes mest anvendte kommunikationskanal. Det er en stigning på 3 procentpoint i forhold til Figur 4. Indgående henvendelser MSB I antal henvendelser er der tale om en stigning i brugen af mail som indgående henvendelsesform på 4 procent fra 2014 til Til sammenligning var der tale om en stigning fra 2013 til 2014 på små 10 procent. Resultaterne stemmer desværre ikke særlig godt overens med nedenstående målsætning i MSBs Kanalstrategi 2.0.

4 Antallet af indgående s skal i 2015 reduceres med 20 procent. Reduktionen skal flyttes over på digital post, telefoniske henvendelser eller selvbetjening. Side 4 af 15 s er en meget tids- og ressourcekrævende henvendelsesform. Det skyldes bl.a., at s fra borgere som hovedregel er meget ustrukturerede, og derfor tager lang tid at behandle. Derudover indebærer kommunikation med borgeren via betydelige sikkerhedsrisici. Af samme grund vil medarbejderne ofte være tvunget til, at bede borgeren henvende sig via mere sikre kanaler, når kommunikationen indeholder personfølsomme oplysninger. Resultatet heraf er, at borgerens henvendelse dobbeltbehandles. Der er dog også flere gode grunde til, at mail bliver brugt som kommunikationskanal mellem MSB og borgere eller virksomheder. Jobcentret har hyppig kommunikation med virksomheder via mail, da dette er en let tilgængelig kommunikationsform for virksomhederne og henvendelserne som udgangspunkt ikke omhandler personfølsomme oplysninger. Herudover har rådmanden for nylig besluttet, at borgervejlederne skal kunne kontaktes via almindelig mail, så det er nemmere for borgerne at få fat i dem. Det er vigtigt at være opmærksom på disse modsatrettede krav til medarbejderne at de på den ene side tilskyndes til at bruge Digital Post, og på den anden side skal efterstræbe åbenhed og tilgængelighed (via almindelig mail). Dette dilemma medtages i revideringen af MSB s kanalstrategi, som Kanalstrategisk Arbejdsgruppe påbegynder til januar. Det er i denne forbindelse desuden relevant at nævne, at en stor del af borgerkontakten i Socialforvaltningen er meget dialogbåren. Digital Post er ikke den mest oplagte kanal til denne form for kommunikation. Derudover er relativt mange af Socialforvaltningens borgere fritaget fra Digital Post. Herudover kan det have en betydning for brugen af mail, at der fortsat ligger mailadresser på Aarhus.dk. Direktionen har tidligere besluttet at erstatte mailadresser på aarhus.dk med dybe links til digital post. Dette har afventet en teknisk løsning, som nu er klar. Organisation og Ledelse fører an i dette arbejde. Der har desuden været IT-driftsproblemer, som eksempelvis har medført, at digital post fra KMD Sag ikke har virket.

5 Digital Post udgør stort set den samme andel (10 procent) af den samlede mængde indgående henvendelser som i 2014, hvor den var på 9 procent. Denne stigning på 1 procentpoint, dækker imidlertid over en stigning i antallet af modtagne Digital Postforsendelser på ca. 15 procent, fra i 2014 til i Side 5 af 15 Det er positivt, at der er en stigning på 15 procent i mængden af Digital Post. Det udgør dog stadig en relativt lille del (10 procent) af de samlede indgående henvendelser fra borgerne i Aarhus Kommune. Fremadrettet vil der derfor blive arbejdet endnu hårdere på at få flyttet borgerne fra almindelig over på den sikre Digital Post-kanal. Det kunne eksempelvis overvejes, at slette adresser på Aarhus.dk, så borgerne tvinges til at skrive via deres digitale postkasse. Resultaterne kan i et vist omfang skyldes, at nogle medarbejdere har været i tvivl om, hvad der skal registreres som , og hvad der skal registreres som Digital Post. Stigningen i antallet af indgående mails er dog så markant, at vi alt andet lige fortsat har en opgave i forhold til at få borgerne til at anvende Digital Post, når de kontakter os. Desuden er eventuel tvivl blandt de registrerende medarbejdere forsøgt minimeret, ved at Tælleugearbejdsgruppen har udarbejdet en vejledning, som giver en række tips til, hvordan man skelner mellem Digital Post og almindelig . Det er til gengæld positivt, at mængden af indgående brevpost er faldet siden 2014, hvor den for første gang var steget. Der er i tælleugen 2015 registreret indgående henvendelser via brev, hvor det i 2014 var helt oppe på henvendelser. Det er fald på 33 procent fra 2014 til I 2015 er det 9 procent af de indgående henvendelser, der sker via post, hvor det var 15 procent i Andelen af de indgående henvendelser som sker via sms, fremmøde eller telefon ligger på samme niveau som i b. Udgående henvendelser MSB Af de i alt registrerede henvendelser var de udgående henvendelser, hvilket svarer til 39 procent, Figur 5 viser fordelingen af de udgående henvendelser på de forskellige kommunikationskanaler i 2015, mens figur 6 på næste side sammenholder resultaterne fra årets tælleuge med tallene fra 2013 og Figur 5. Udgående henvendelser 2015 MSB

6 Side 6 af 15 Som det er tilfældet med de indgående henvendelser, er mail også den foretrukne kanal, når det kommer til udgående henvendelser. Der er i forhold til 2014 en stigning i andelen af udgående mails på 3 procentpoint. Dette dækker over, at der i 2015 er sendt udgående mails, hvilket er flere end i 2014, hvor der blev sendt mails. Det svarer til en stigning i antallet af udgående mails på 11 procent. Det er positivt, at der i 2015 er sket et yderligere fald i brugen af fysisk post til udgående henvendelser på 4 procentpoint fra 9 procent til 5 procent. I absolutte tal dækker det over et fald fra til henvendelser, hvilket svarer til knap 36 procent. Det er knap så positivt, at der i 2015 er sket et fald i brugen af Digital Post som udgående kommunikationskanal på 3 procentpoint, fra 24 procent i 2014 til 21 procent i I absolutte tal dækker det over et fald fra til henvendelser, hvilket svarer til knap 10 procent. Faldet skyldes bl.a., at afsendte beskeder via jobnet.dk om oprettelse eller revision af jobplaner, som følge af overgangen til nyt it-system for oprettelse af jobplaner og nyt datavarehus, ikke er medtaget. I 2014 drejede det sig om 649 udgående beskeder rubriceret under Digital post. Tages der højde herfor er der samlet set tale om status quo sammenlignet med 2014, hvilket dog heller ikke flugter med målsætningerne i Kanalstrategi 2.0. Herudover er der i 2015 en stigning i brugen af sms som udgående kanal på 2 procentpoint, hvilket dækker over en stigning fra til henvendelser, hvilket svarer til knap 24 procent. Af de udgående henvendelser, der blev registreret i forbindelse med tælleugen, er 28 procent foretaget via telefon, hvilket er stort set det samme som i 2014 og 2013, hvor andelen var 27 procent.

7 Figur 6. Udgående henvendelser MSB Side 7 af 15

8 2. Resultater for Beskæftigelsesforvaltningen I Beskæftigelsesforvaltningen blev der registreret henvendelser i forbindelse med tælleugen, hvilket er færre end i Dermed er 81 procent af alle henvendelser i årets tælleuge registreret i Beskæftigelsesforvaltningen. Side 8 af 15 a. Indgående henvendelser - Beskæftigelsesforvaltningen Der blev i alt registreret indgående henvendelser i Beskæftigelsesforvaltningen. Figur 7 viser henvendelsernes fordeling på kommunikationskanaler i 2015, mens figur 8 på næste side sammenholder resultaterne fra årets tælleuge med tallene fra 2013 og Figur 7. Indgående henvendelser 2015 Beskæftigelsesforvaltningen Mail er den foretrukne kanal til indgående henvendelser og tegner sig for 34 procentpoint af den samlede andel, hvilket er en stigning på 2 procentpoint siden I absolutte tal er det en forskel på 300 henvendelser til henvendelser i 2015, hvilket svarer til 3 procent. Det er positivt, at der er sket et fald på 5 procentpoint i borgernes brug af fysisk post som indgående kanal. Dette dækker over et fald på henvendelser fra i 2014 til i 2015 eller 35 procent. Det er også positivt, at den går den rigtige vej med borgernes brug af Digital Post, om end det kun er en stigning på 1 procentpoint. Dette dækker over en beskeden stigning på 223 henvendelser fra i 2014 til i 2015 eller små 7 procent.

9 Figur 8. Indgående henvendelser Beskæftigelsesforvaltningen Side 9 af 15 Herudover er en større andel af de indgående henvendelser kommet via mail eller telefon i løbet af tælleugen 2015 end i procent af de indgående henvendelser er kommet via telefon, hvilket er 2 procentpoint mere end i I absolutte tal er det en stigning på 141 henvendelser eller beskedne 2 procent. Andelen af indgående henvendelser via fremmøde eller sms er den samme som i 2014, hvilket dækker over mindre stigninger på begge typer henvendelser. b. Udgående henvendelser - Beskæftigelsesforvaltningen Der blev i alt registreret udgående henvendelser i Beskæftigelsesforvaltningen i årets tælleuge. Figur 9 viser henvendelsernes fordeling på kommunikationskanaler i 2015, mens figur 10 sammenholder resultaterne fra årets tælleuge med tallene fra 2013 og 2014.

10 Figur 9. Udgående henvendelser Beskæftigelsesforvaltningen Side 10 af 15 Mail er også den foretrukne kommunikationskanal til udgående henvendelser. Der er en stigning i brugen af mail som udgående kommunikationskanal på 5 procentpoint fra 32 procent i 2014 til 37 procent i I absolutte tal er det en stigning på 884 henvendelser, fra i 2014 til i 2015, hvilket svarer til 13 procent. Figur 10. Udgående henvendelser Beskæftigelsesforvaltningen Fysisk brevpost er en af de allerdyreste kommunikationskanaler og det er derfor positivt, at der er sket et fald i andelen af fysisk post på 4 procentpoint. I absolutte tal er det 819 færre udgående henvendelser via fysisk post, fra henvendelser i 2014 til i 2015, hvilket svarer til et fald på 42 procent. Sammenlignet med 2013 er mængden af fysisk brevpost faldet med hele 77 procent.

11 Der er til gengæld mindre positivt, at der tillige er et fald i andelen af Digital Post i forhold til 2014 på 3 procentpoint, fra 27 procent i 2014 til 24 procent i I absolutte tal er det 567 færre udgående henvendelser via digital post, fra henvendelser i 2014 til i Det svarer til et fald på 10 procent. Som beskrevet i afsnit 1b, skyldes faldet bl.a., at afsendte beskeder via jobnet.dk om oprettelse eller revision af jobplaner ikke er medtaget. Tages der højde herfor er der samlet set tale om status quo sammenlignet med Side 11 af 15 Andelen af indgående henvendelser via fremmøde eller sms er begge steget et enkelt procentpoint siden Der er altså en stigning i borgerens brug af Digital Post til Beskæftigelsesforvaltning og et fald i Beskæftigelsesforvaltningens brug af digital post til udgående kommunikation med borgerne. Der er derfor god grund til at kigge på, hvordan vi kan komme tilbage til den gode udvikling fra 2014, hvor andelen af digital post som udgående kommunikationskanal steg med 16 procentpoint eller 118 procent. 3. Resultater for Socialforvaltningen I Socialforvaltningen blev der i alt registreret henvendelser i løbet af tælleugen. Det er en stigning på små 10 procent i forhold til 2014, hvor der i samme tidsrum blev registreret henvendelser. a. Indgående henvendelser - Socialforvaltningen Der blev i alt registreret indgående henvendelser i Socialforvaltningen (i årets tælleuge. Figur 11 viser henvendelsernes fordeling på kommunikationskanaler i 2015, mens figur 12 på næste side sammenholder resultaterne fra årets tælleuge med tallene fra 2013 og Figur 11. Indgående henvendelser Socialforvaltningen

12 Mail er igen i år klart den mest anvendte kommunikationskanal til indgående henvendelser til Socialforvaltningen. Der er sket en stigning i andelen af indgående henvendelser via mail med 2 procentpoint i forhold til 2014, så andelen i 2015 udgør 60 procent. I absolutte tal er det en stigning på 366 henvendelser fra i 2014 til i Side 12 af 15 Det er stadig relativt få borgere, der gør brug af Digital Post som indgående kommunikationskanal. Det er dog meget positivt, at antallet af indgående henvendelser via Digital Post er steget med 139 procent fra 217 i 2014 til 519 i Det svarer til en stigning på 3 procentpoint. Figur 12. Indgående henvendelser Socialforvaltningen Herudover er der en stigning i andelen af henvendelser via fremmøde på 1 procentpoint, eller 6 procent. Dette dækker over et lille fald i spontant fremmøde og stigning i fremmøde efter aftale. Andelen af fysisk post i tælleugen 2015 er den samme som i 2014, hvilket svarer til 2 procent af de samlede indgående henvendelser. I absolutte tal har der været en stigning på 59 henvendelser via fysisk post, svarende til 45 procent. Der har været et fald i andelen af indgående henvendelser per telefon på 5 procentpoint fra 26 procent i 2014 til 21 procent i Det er primært de spontane indgående henvendelser, der er faldet, fra henvendelser i 2014 til i 2015 hvilket svarer til knap 18 procent.

13 Herudover har der været et mindre fald i brugen af sms som indgående kommunikationskanal på 1 procentpoint. Side 13 af 15 b. Udgående henvendelser - Socialforvaltningen Der blev registreret udgående henvendelser i Socialforvaltningen i forbindelse med årets tælleuge. Figur 13 viser henvendelsernes fordeling på kommunikationskanaler i 2015, mens figur 14 sammenholder resultaterne fra årets tælleuge med tallene fra 2013 og Figur 13. udgående henvendelser SOC Mail er også her den mest anvendte kommunikationskanal. Andelen af udgående henvendelser er således på 53 procent, hvilket dog er et fald fra 2014 på 4 procentpoint. Det er værd at bemærke, at faldet i procentpoint dækker over en stigning i antal henvendelser på 12 procent, fra henvendelser i 2014 til i Der er desværre også et fald i brugen af Digital Post som kommunikationskanal til de udgående henvendelser fra 2014 til 2015 på 3 procentpoint. I absolutte tal er det ikke et drastisk fald. Antallet af Digital Postforsendelser er således faldet fra 562 henvendelser i 2014 til 515 i 2015, svarende til 8 procent. Udviklingen skulle dog gerne gå den anden vej. Det er heller ikke positivt, at der er sket en stigning i brugen af fysisk post, dog kun et procentpoint fra 2014 til Dette svarer til en stigning på 73 henvendelser. Fysisk post tegner sig dog stadig for en ganske lille andel af de samlede henvendelser. Herudover har der været en markant stigning i brugen af telefon som udgående kommunikationskanal, fra i 2014 til i 2015, svarende til 30 procent eller 3 procentpoint.

14 Figur 14. Udgående henvendelser Socialforvaltningen Side 14 af 15 Der har også været en stigning i brugen af sms som udgående kommunikationskanal. Der er således en stigning på 3 procentpoint fra 2014 til 2015, hvilket svarer til en stigning på 78 procent eller 165 henvendelser. 4. Opsamling a. En generel stigning i brugen af mail. ikke en sikker kommunikationskanal, og det er en del af den nuværende kanalstrategi at flytte henvendelser fra almindelig mail til digital post. På den baggrund er den generelle stigning i brugen af mail som kommunikationskanal bekymrende. Det er dog vigtigt at være opmærksom på, at der er flere god grunde til at borgere, virksomheder og sagsbehandlere bruger mails som kommunikationskanal, som beskrevet i rapportens første del. Kanalstrategisk Arbejdsgruppe vil adressere dette dilemma, når de går i gang med at revidere MSB s kanalstrategi i begyndelsen af det nye år. Det kan stadig være relevant at have øje for, om en del af udviklingen kan skyldes en forkert registrering af henvendelser, så en del af de registrerede mailhenvendelser rent faktisk er henvendelser via digital post. a. Fortsat behov for fokus på brugen af digital post Det er positivt, at der er en stigning på 15 procent i brugen af Digital Post som indgående kanal. Digital Post udgør dog stadig en relativt lille del (10 procent) af de samlede indgående henvendelser fra borgerne. Hvad udgående henvendelser angår, er der endda tale om et fald i anvendelsen af Digital Post.

15 Som det blev nævnt ovenfor er der flere grunde til, at både sagsbehandlerne, borgere og virksomheder benytter sig af mail frem for digital post som kommunikationskanal. Da Digital post stadig kun udgør 10 procent af de indgående henvendelser tyder det på, at der stadig er et stort potentiale og dermed behov for at fortsætte den eksisterende indsats med at få flyttet borgerne fra almindelig over på den sikre Digital Post-kanal. Side 15 af 15 c. Fortsat færre fysiske breve Det er positivt at bemærke, at anvendelsen af fysisk brevpost fortsætter med at falde. Borgere der er fritaget fra Digital Post får fortsat traditionel brevpost, når vi kontakter dem. Det sker dog oftest via Doc2mail-løsningen som fjernprint, så medarbejderne i MSB ikke skal bruge tid på kuvertering mv.