Kontakthierarkier i Digital Post

Transkript

1 Kontakthierarkier i Digital Post Denne vejledning beskriver forskellige måder myndigheder kan opbygge den kontaktbrugergrænseflade der møder slutbrugerne i Digital Post Version: 3. Udarbejdet: juli 2015 Udarbejdet af: Digitaliseringsstyrelsen.

2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning og læsevejledning Målgruppe for vejledningen Yderligere hjælp Forskellige kontakthierarkier fordele og ulemper Kontakthierarkier Eksempel 1: én indgang til myndigheden Eksempel 2: opdeling på hovedområder Eksempel 3: opdeling på undermyndigheder Eksempel 4: opdeling på emneområder Emneopdeling på ét niveau Emneopdeling på flere niveauer Eksempel 5: Opsplitning af kontakthierarkiet Emner, indtastningsfelter og vejledningstekster Emner Indtastningsfelter Vejledningstekster Kontakthierarki på myndighedens egen hjemmeside Skjulte postkasser... 23

3 1. Indledning og læsevejledning Denne vejledning er oprettet for at hjælpe myndigheder til at vælge den opsætning af mapper og postkasser, emner og indtastningsfelter i Digital Post, herefter benævnt kontakthierarki, som passer bedst til myndighedens kanalstrategi. I forhold til tidligere versioner af denne vejledning er de væsentligste opdateringer i denne version, at visuelle eksempler er blevet tilpasset den nye brugergrænseflade i Digital Post. Der er tilføjet et afsnit som omhandler kravet til tydelig visning af relevante undermyndigheder, således at slutbrugerne altid er klar over hvem de henvender sig til, og endelige diskuteres muligheden for at opsplitte kontakthierarkiet i ét rettet mod borgere og ét der er rettet mod virksomheder. Vejledningen er opdelt i følgende afsnit: Forskellige kontakthierarkier fordele og ulemper: Opstiller en række arketypiske kontakthierarkier og beskriver deres fordele og ulemper. Kontakthierarkier: Viser eksempler på forskellige myndigheders brug af kontakthierarkier. Emner, indtastningsfelter og vejledningstekster: Beskriver de yderligere muligheder myndigheder har for at styre slutbrugeres henvendelser via brugen af emner, indtastningsfelter og vejledningstekster. Kontakthierarki på myndighedens egen hjemmeside: Beskriver de muligheder og fordele der er ved at benytte dybe links til postkasser i Digital Post fra myndighedens hjemmeside. Skjulte postkasser: Beskriver hvordan skjulte postkasser kan anvendes i myndighedens kanalstrategi i forhold til Digital Post Målgruppe for vejledningen Vejledningen er primært rettet mod projektledere og ledere, der er ansvarlige for at sikre at myndigheden lever op til målsætningerne i edag3 aftalen og Lov om Offentlig Digital post, samt at Digital Post indarbejdes i myndighedens digitaliserings- og kanalstrategi Yderligere hjælp Digitaliseringsstyrelsen har oprettet en række vejledninger, som kan være relevante i denne sammenhæng. Se særligt: Kom godt i gang med Digital Post og NemSMS Sådan skriver myndigheder til Digital Post Vejledning til brug af dybe link i Digital Post Opret postkasser i Digital Post Direkte link: S i d e 2

4 2. Forskellige kontakthierarkier fordele og ulemper Digital Post giver mulighed for at lave både meget simple og meget udbyggede kontakthierarkier. Man kan vælge at oprette én postkasse der modtager al post, men også at opbygge en mere eller mindre avanceret menu struktur, der kan bestå af en kombination af mapper og postkasser, emner, indtastningsfelter og vejledningstekster. For en beskrivelse af hvad mapper, postkasser, emner, indtastningsfelter og vejledningstekster teknisk set er, og hvordan disse oprettes, se vejledningen: Opret postkasser i Digital Post På mange måder er de overvejelser myndigheder skal gøre sig, vedr. måden man mest effektivt møder slutbrugere i Digital Post en spejling af de overvejelser, som myndigheden står over for, når den skal tage stilling til hvordan den skal kommunikere med Digital Post. Se vejledningen: Sådan skriver myndigheder til Digital Post I denne vejledning diskuteres Digital Posts rolle i myndighedens digitaliserings- og kanalstrategi bredere. Man kan finde en henvisning til hvor disse vejledninger ligger i afsnit: 1.2. De overvejelser myndigheder skal gøres sig vedr. myndighedens kontakthierarki i Digital Post kan formuleres således: 1. Skal myndigheden alene etablere én indgang til myndigheden? 2. Skal myndigheden etablere en opdeling på hovedområde? 3. Skal kontakthierarkiet opdeles på undermyndigheder, hvis dette er relevant for den pågældende myndighed? 4. Skal myndigheden arbejde med en mappeopdeling (f.eks. emneområder) på ét eller flere niveauer? 5. Vil det give værdi for myndigheden at splitte kontakthierarkiet op i ét kontakthierarki rettet mod virksomheder og ét mod borgere? 6. Skal myndigheden benytte sig af emneord og/eller indtastningsfelter i den enkelte postkasse, som kan bruges som et redskab til at finsortere den indkomne post? 7. Endelig bør myndigheden overveje hvordan kontaktfalden på myndighedens hjemmeside korresponderer med kontakthierarkiet i Digital Post. Selvsagt er det kun den enkelte myndighed, der kan tage stilling til disse spørgsmål. Det afhænger i høj grad af myndighedens kompleksitet og kontakt med borgere og virksomheder. Det kan anbefales at man besøger andre lignende myndighedskontakthierarkier for at få inspiration. S i d e 3

5 I det følgende vil vi søge at beskrive de problemstillinger myndighederne bør adressere i forhold til de ovennævnte spørgsmål, og om hvilke faktorer Digitaliseringsstyrelsen mener der taler for valg af den ene eller den anden løsningsmodel. Mulige modeller: 1. Der oprettes én postkasse der modtager al post. 2. Der oprettes et begrænset antal postkasser, der svarer til myndighedens hovedområder. 3. Der oprettes et antal mapper der beskriver emneområder. Det enkelte emneområde opsplittes yderligere via mapper og postkasser. For samtlige af disse modeller, vil det være nødvendigt, at myndigheden overvejer om den har undermyndigheder. Hvis dette er tilfældet skal kontakthierarkiet splittes på disse. Se mere om dette emne i afsnit 3.3. I kombination med disse løsningsmodeller skal myndigheden tage stilling til om: a. Kontakthierarkiet skal opdeles, således at der bliver én kontaktflade målrettet borgere og én målrettet virksomheder. b. Der skal anvendes emner og evt. indtastningsfelter i postkasserne. I figur 1. beskrives fire cases, som eksempler på hvor de forskellige løsningsmodeller kan være relevante. Selvsagt er der mange myndigheder, der ligger mellem disse arketyper, og derfor kan sådanne cases naturligvis kun bruges som en overordnet rettesnor. Case 1: Myndigheden har meget begrænset kontakt med slutbrugerne Da myndigheden kun har meget begrænset kommunikation med slutbrugerne, vil et simpelt kontakthierarki nok være tilstrækkeligt. Èn indgang til myndigheden vil formodentlig være nok. Det er tvivlsomt om det vil give værdi at opsplitte kontakthierarkiet i ét rettet mod borgere og ét rettet mod virksomheder. Case 2: Myndigheden har nogen kontakt med slutbrugerne og en vis størrelse Her bør myndigheden som minimum overveje at etablere en opdeling på hovedområder, men for mange vil det give god mening, at etablere et mere komplekst kontakthierarki ved en kombination af løsningsmodel 2-3. Yderligere bør man overveje at arbejde med en kombination af a og b. Case 3: Myndigheden har hyppig kontakt med slutbrugerne og en stor kompleksitet Her bør myndigheden overveje at etablere et mere komplekst kontakthierarki ved en kombination af 2-3. Yderligere bør man overveje at arbejde med en kombination af a og b. Case 4: Myndigheden har hyppig kontakt med slutbrugerne, er opdelt i en række undermyndigheder og har en stor kompleksitet Her anbefales det at myndigheden etablere et mere komplekst kontakthierarki ved en kombination af 2-3, samt en opsplitning på undermyndigheder. Yderligere bør man overveje at arbejde med en kombination af a og b. Figur 1. S i d e 4

6 Akkurat som det er umuligt at lave en fyldestgørende oplistning af de forskellige myndighedstyper, er det selvsagt også umuligt at komme med en helt firkantet anbefaling af hvilken model den enkelte myndighed bør tage i anvendelse. I nogen grad kommer det an på de muligheder myndigheden har for at anvende et mere avanceret kontakthierarki, og på hvor mange ressourcer man vil bruge på at holde dette ved lige. Det giver sig selv at jo mere avanceret et kontakthierarki som myndigheden implementerer, jo flere ressourcer til vedligehold kræver dette. På den anden side vil et avanceret kontakthierarki kunne spare meget tid i myndigheder med stor slutbrugerkontakt. Nedenfor gennemgås eksempler på de forskellige kontakthierarkiers fordele og ulemper i større detalje. Bemærk, at eksemplerne skal tjene som inspiration. Eksemplerne er ikke en udtømmende liste over de muligheder, der findes for opsætning af postkasser. Kombinationer af løsningsmodellerne vil sikkert være relevante for nogle myndigheder. S i d e 5

7 3. Kontakthierarkier 3.1. Eksempel 1: én indgang til myndigheden Den mest simple måde at lave et kontakthierarki vil være blot at oprette én postkasse på Digital Post, som afleverer til én sikker postkasse 1 i myndigheden. Eksempler på denne løsning kan finde hos mange myndigheder. Her er Søfartsstyrelsen valgt som eksempel. Figur 2. Fordele og ulemper ved denne løsningsmodel kan kort opsummeres således: 1 I princippet kan det også være andre systemer end der modtog posten fra Digital Post, men da sikker er langt den mest anvendte forsendelsesmetode pt. er det den vi henviser til. Se også vejledningerne: Opret postkasser i Digital Post og Sådan skriver myndigheder til Digital Post. Man kan finde en henvisning til hvor disse vejledninger ligger i afsnit: 1.2. S i d e 6

8 Fordel Det er hurtigt at oprette et sådant kontakthierarki. Det er overskueligt for slutbrugerne, at der blot er én adresse at skrive til. Sikker bemanding af postkasse. Ulempe Al post skal sorteres manuelt i myndigheden. Se dog afsnit Eksempel 2: opdeling på hovedområder En måde at lave en grovsortering af de indkomne breve vil være at opdele myndigheden på de vigtigste hovedområder. Nedenfor er vist tre eksempler på denne form for kontakthierarki. Figur 3. S i d e 7

9 Figur 4. Figur 5. S i d e 8

10 I de benyttede eksempler er opdelingen lavet på ét niveau, men man kan selvsagt godt forestille sig, at det i visse tilfælde kan være en god idé at lave opdelingen på flere niveauer. Se afsnit Fordele og ulemper ved denne løsningsmodel kan kort opsummeres således: Fordel Det er hurtigt at oprette et sådant kontakthierarki. Vil være relativt overskueligt for slutbrugerne. Myndigheden vil få en vis grovsortering af indkommen digital post. Sikker bemanding af postkasser. Ulempe Selv om kontakthierarkiet er overskueligt kan det måske virke lidt forvirrende - hvad hører til under hvilket område? Der kan måske være en tendens til at myndigheden opretter postkasser efter sin organisatoriske opbygning ikke efter hvad der nødvendigvis giver mening for slutbrugerne. Meget post skal sorteres manuelt eller via automatisk sortering på emneord. Se afsnit 4. Dette kontakthierarkis fordele og ulemper er godt illustreret i ovenstående eksempler. Brugergrænsefladen er meget overskuelig, men det kan i nogle af tilfældene muligvis være lidt vanskeligt for slutbrugerne, at vide hvornår der skal skrives til postkassen. Det anbefales derfor at man arbejder meget med navngivningen af den enkelte postkasse, og sørger for at få udarbejdet så gode og sigende vejledninger som muligt Eksempel 3: opdeling på undermyndigheder Ombudsmanden har i et brev til Digitaliseringsstyrelsen gjort opmærksom på, at det skal være synligt for slutbrugerne, hvilken specifik myndighed de skriver til, og at det forvaltningsretligt ikke er tilstrækkeligt, at navnet på en organisatorisk overordnet myndighed fremgår. Dette har særligt betydning for visse statslige myndigheder og regionerne, men kan også være relevant for nogle kommuner, da mellemkommunale samarbejder, bliver stadigt mere almindelige. Man er forpligtet til at opsplitte kontakthierarkiet på enheder som slutbrugerne opfatter som myndigheder altså det vi i Digital Post terminologi kalder undermyndigheder. Det er den enkelte myndigheds ansvar, at vurdere om det vil give mening, at splitte dens kontakthierarki op på undermyndigheder. Nedenfor er vist tre eksempler på denne form for kontakthierarki. S i d e 9

11 Figur 6. Figur 7. S i d e 10

12 Figur 8. Fordel Gør det lettere for slutbrugerne at gennemskue hvilken myndighed man er ved at skrives til. Myndigheden kan sortere posten på undermyndigheder. Myndigheden lever op til ombudsmandens krav. Ulempe Det giver ikke mening af liste ulemper, da det er et ufravigeligt krav at kontakthierarkiet opsplittes på undermyndigheder, hvis dette er relevant Eksempel 4: opdeling på emneområder Opdeling på emneområder udnytter de relativt gode muligheder Digital Post giver for at opbygge avancerede kontakthierarkier. En sådan emneopdeling gør det muligt for myndigheden, at styre borgerens henvendelser, mere eller mindre, direkte til de organisationelle enheder, der skal varetage sagsbehandlingen. Der er et overlap mellem opdeling på hovedområder og opdeling på emneområder, og det giver selvsagt ikke mening, at prøve at definere en præcis grænse mellem de to hierarkityper. Generelt vil vi her forstå en opdeling på emneområder, som et forsøg på at opdele kontaktfladen på et detaljeringsniveau, der minder om et menusystem på myndighedens hjemmeside (eller borger.dk / virk.dk). Opdeling på emneområder kan laves på mindst to måder: Opdeling på ét niveau. S i d e 11

13 Opdeling på flere niveauer Emneopdeling på ét niveau Der findes ikke mange myndigheder der har anvendt denne opdelingsform. En undtagelse er Herlev Kommune som er vist nedenfor. Figur 9. Denne opdeling kan med fordel anvendes i forbindelse med brugen af emneord. Dette er hvad Herlev Kommune har gjort. Se afsnit Emneopdeling på flere niveauer Digital Post giver mulighed for at sortere postkasser på mapper på samme måde som et filsystem. I princippet kan man arbejde med mange niveauer. Ca. en tredjedel af kommunerne har valgt denne form for kontakthierarki, hvad der er ganske logisk, deres kompleksitet taget i betragtning. Nedenfor er vist tre eksempler på sådanne hierarkier. S i d e 12

14 Figur 10. Figur 11. S i d e 13

15 Figur 12 I figur 12 er Bornholms regionskommune vist med en mappe udfoldet. Dette illustrerer brugen af mappers styrke. Dels får man sorteret postkasserne på hovedområder, og dels holdes listen af postasser nede på et overskueligt niveau. En liste med postkasser på ét niveau bliver let meget lang. Fordele og ulemper ved denne løsningsmodel kan kort opsummeres således: Fordel Giver en meget finkornet inddeling af postkasser i myndigheden, så slutbrugerne kan kontakte den enhed der har kompetence til at sagsbehandle deres henvendes direkte. Myndigheden vil potentile skulle videresende meget få meddelelser, uden at det kræver automatisk sortering af post via emneord. Ulempe Kan måske virke forvirrende for slutbrugerne. Slutbrugerne vil givet tage fejl fra tid til anden, og det vil betyde, at post lander i forkerte postkasser og skal videredistribueres af personale, der måske ikke er helt klar over, hvem rette modtager er. Det er et langt større arbejde at lave et sådant kontakthierarki, end et mere simpelt hierarki. Der kan være et postkassebemandingsproblem. Ønsker man at benytte avancerede kontakthierarkier, bør man arbejde meget med navngivningen af postkasserne, og evt. mapperne, således at slutbrugerne er i stand til let at navigere i kontakthierarkiet og får valgt den rigtige postkasse. Det kan anbefales at man tager udgangspunkt i navngivning på og myndighedens egen hjemmeside for at sikre genkendelighed for slutbrugerne. Se også afsnit 5. S i d e 14

16 3.5. Eksempel 5: Opsplitning af kontakthierarkiet Som tidligere nævnt er det muligt at splitte kontakthierarkiet op i ét der er målrettet borgere, og ét der er målrettet virksomheder. Figur 13. Københavns Kommune har opsplittet deres kontakthierarki, hvad der er illustrer i figur 13. Deres erfaring er imidlertid ikke entydig positiv, idet det har vist sig, at virksomheder faktisk i en del tilfælde har behov for at skrive til borger postkasser. Det er selvsagt uheldigt at en opsplitning, der primært er lavet for at hjælpe virksomhederne, opleves som et tilbageskridt i visse tilfælde. Hvis der er stort overlap mellem hvad der kan være relevant for borgere og virksomheder, inde for den enkelte myndigheds ressortområde, bør man derfor tænke sig grundigt om før man opsplitter hierarkiet. En opsplitning kan nemlig ikke ophæves når den først er gennemført, og da postkasser ikke kan optræde som både borger- og virksomhedsrettet på samme tid, vil man kunne være nødsaget til at vedligeholde to næsten identiske kontakthierarkier. Fordel Kan gøre det lettere for borgere og virksomheder at navigere, da de kun får vist de postkasser der er relevante for dem. Ulempe En opsplitning kan ikke ophæves når den først er gennemført. Det kan give et væsentligt merarbejde for myndigheden, hvis der er overlap mellem hvad der er relevant for borgere og virksomheder. S i d e 15

17 4. Emner, indtastningsfelter og vejledningstekster Til postkasser kan man knytte emner (emneord) og til emner kan der knyttes Indtastningsfelter. Ønsker myndigheden ikke at benytte emner, kan der tilknyttes to indtastningsfelter til selve postkassen. Til hver postkasse kan der tilknyttes én vejledningstekst Emner Antallet af emneord man kan tilknytte til en postkasse er uendeligt. Emneord er en måde man kan knytte prædefineret metadata til en given postkasse. Emneordet vil kunne bruges af et input management system til at sortere posten automatisk og videresende denne til interne postkasser(eller andre systemer) ud fra den fordelingslogik der er opsat i input manageren. Herlev Kommune er et eksempel på brugen af emner. Figur 14. I figur 14 er postkassen Sundhed og sygdom åbnet. Som det ses kan man vælge mellem en række emner, der knyttes til den man sender. Hvis man ønsker at arbejde med emner bør man overveje at gøre dem til tvangsfelter, for at sikre at slutbrugeren får dem udfyldt. Dette er nemlig afgørende for om mailen kan fordeles via input management. Brugen af emner kan supplere alle typer af kontakthierarkier, men vælges kontakthierarkiformen én indgang til myndigheden kan listen over emner meget let blive uoperationel lang, hvis myndighedens ressortområde er blot en smule kompleks emneord nok S i d e 16

18 er det absolut maksimale, en slutbruger kan overskue. Man risikerer at slutbrugerne blot sætter et tilfældig emneord på, hvis det bliver for kompliceret Indtastningsfelter Til hvert emne (emneord) kan der knyttes Indtastningsfelter. Ønsker myndigheden ikke at benytte emner, kan der tilknyttes to indtastningsfelter til selve postkassen. Det er endnu få myndigheder der arbejder med indtastningsfelter. Indtastningsfelter rummer imidlertid store potentielle muligheder for at rationalisere indkomne meddelelser fra Digital Post. Allerede i dag får nogen myndigheder trukket CPR eller CVR nummer ud af den metadatafil, der følger med en forsendelse fra Digital Post og vist dette i meddelelsen. Da identifikation af slutbrugerne er en af de store tidsrøvere i myndighederne, er dette yderst nyttigt. Man kan forestille sig at dette kan suppleres med f.eks. indtastningsfelter, hvor slutbrugerne kan oplyse et kontaktnummer, evt. navn på sagsbehandler etc. Et eksempel på opkrævningen af et kontakttelefonnummer er vist nedenfor. Figur 15. Som det ses i figur 15 er der knyttet et felt Kontakttelefon til kontaktskabelonen. Den værdi der tastes i feltet medsendes meddelesen som metadata, og kan trækkes ud og vises for sagsbehandlerne Vejledningstekster Vejledningstekster er knyttet til en postkasse og vises altid når den pågældende postkasses brugergrænsefalde åbnes. Vejledningen kan bestå af tekst og links. Vejledningstekster kan S i d e 17

19 anvendes separat fra emner og indtastningsfelter, men vil også kunne anvendes sammen med disse. Nedenfor er to eksempler på brug af vejledningstekster vist. Figur 16. Som det ses i figur 16 har Næstved Kommune valgt at lægge en vejledningstekst ind på postkassen Flytning og adresse, der søger at lede slutbrugeren som ønsker at melde flytning, over på kommunens selvbetjeningsløsning. Dette kan være et meget effektivt redskab til at opfylde myndighedens kanalstrategi. Figur 17. Som det ses i figur 17 har Frederiksberg Kommune valgt at lægge en vejledningsekst ind på postkassen Sygesikring. Denne skabelon benyttes når en slutbruger ønsker at besvare en meddelese fra kommunen. Vejledningsteksten skal minde slutbrugeren om at afgive vigtige oplysninger, som vil gøre det lettere for kommunen at sagsbehandle slutbrugerens sag. S i d e 18

20 5. Kontakthierarki på myndighedens egen hjemmeside Når man opbygger sin myndigheds kontakthierarki i Digital Post, er det en god idé at indarbejde dette i myndighedens samlede kanalstrategi. Vi har allerede berørt dette spørgsmål i afsnit 4.3. Centralt i kanalstrategien står myndighedens hjemmeside. Det er derfor nyttigt at overveje myndighedens kontaktbrugerflade på egen hjemmeside (og evt. og når kontakthierarkiet i Digital Post skal implementeres, fordi det selvsagt gør det lettere for slutbrugeren at navigere, hvis de mødes af samme kontaktbrugergrænseflade, uanset hvor de søger kontaktoplysningerne. Ud over dette er der en anden væsentlig grund til at indarbejde hjemmesiden i Digital Post kanalstrategien. De fleste digitale borgerhenvendelser kommer via almindelig , fordi det er e- mailadresser myndighederne offentliggør på deres hjemmesider og i deres breve. Dette er et problem af flere årsager. Almindelig sendes ikke krypteret og kan derfor læses af uvedkommende. Dette er et problem når kommunikationen indeholder fortrolige personoplysninger. Datatilsynet er meget klar i sin udmelding vedr. sådan kommunikation. Undlad at opfordre til indberetning via almindelig Myndigheder bør efter Datatilsynets opfattelse ikke opfordre borgerne til at indsende fortrolige eller følsomme personoplysninger via almindelig usikker . I stedet kan der f.eks. henvises til indberetning ved almindelig post, ved personligt fremmøde eller via løsninger, der giver borgerne mulighed for at sende sikker e-post til myndigheden. Kilde: Ud over dette er der en række andre problemer med traditionel Myndighederne kan ikke være sikre på, at den der sender en , faktisk er den vedkommende udgiver sig for at være. Enhver kan jo oprette en f.eks. Hotmail adresse i en andens navn. Myndigheden kan have vanskeligt ved at identificere afsenderen entydigt, da mange borgere skriver afslappet når de skriver , og derfor ikke altid identificerer sig med fulde folkeregisternavn og CPR nummer. Myndighederne kan i mange tilfælde ikke returnere et svar via til den pågældende borger uden at persondataloven overtrædes, fordi svaret ofte indeholder følsomme personoplysninger. S i d e 19

21 Der er derfor god grund til at overveje, om ikke myndigheden bør ændre sin kanalstrategi så (især) borgerne tvinges til at anvende Digital Post på områder, hvor korrespondancen mellem myndighed og slutbrugere (som ofte) vil indeholde personfølsomme informationer. Med den centrale rolle som Digital Post får i fremtiden ved kommunikationen mellem slutbrugere og myndigheder, er en sådan overvejelse ikke blevet mindre aktuel. Enkelte myndigheder har gennemført en ændring i deres kanalstrategi så er blevet udfaset. Man har fjernet adresserne fra de breve man sender, og i stedet medsendes returpostkasser så borgere, der modtager brevet i Digital Post, kan skrive herfra. Ligeledes er adresser på myndighedernes hjemmeside, blevet udskiftet med dybe links til Digital Post. Figur 18. Figur 18 viser Udbetaling Danmarks kontaktside. Som det ses kan man kun sende Digital Post til Pension som linker til en postkasse i Digital Post. Der er ikke offentliggjort nogen adresse. S i d e 20

22 Figur 19. Figur 19 viser Næstved Kommunes kontaktside for digitale henvendelser. Kommunen har valgt at henvise til Digital Post for et mere avanceret kontakthierarki, medens man på hjemmesiden har lavet dybe links til kommunens hovedområder. Ud over at sikre at persondataloven overholdes, er fordelen ved meddelelser sendt fra Digital post at: Man er sikker på afsenders identitet. Man har adgang til afsenders CPR eller CVR nummer. S i d e 21

23 En Digital Post meddelelse i de fleste tilfælde kan erstatte et underskrevet brev på papir netop fordi afsender er entydigt identificeret via NemID. Myndigheden har mulighed for at afkræve slutbrugerens oplysninger, som kan lette sagsbehandlingen via indtastningsfelter. Hvordan man teknisk set leder borgerne over på Digital Post fra myndighedens hjemmeside er beskrevet i vejledningen: Vejledning til brug af dybe link i Digital Post Man kan finde en henvisning til hvor denne vejledning ligger i afsnit: 1.2 S i d e 22

24 6. Skjulte postkasser Postkasserne i Digital Post kan gøres enten synlige eller skjulte for slutbrugerne. De synlige postkasser er dem, som slutbrugerne kan vælge imellem når de ønsker at initiere en kontakt til myndigheden (jf. eksemplerne ovenfor). Når myndigheden beslutter sig for en opsætning, bør den overveje at kombinere denne med skjulte postkasser. Hvis man benytter muligheden for svarfunktion på de meddelelser myndigheden sender til Digital Post, kan man oprette postkasser til modtagelse af svar. Disse postkasser kan gøres usynlige, hvis myndigheden ikke ønsker, at slutbrugere skal kunne initiere en kontakt til disse postkasser. Dvs. at skjulte postkasser ikke er synlige i de postkassehierarkier, som er eksemplificeret ovenfor. Eksempel: En myndighed ønsker, at der kommer en returadresse på dens lønsedler, så man er sikker på at de lander i lønafdelingen og ikke skal gennem en række led, inden de når frem. Samtidig har myndigheden valgt, at slutbrugerne kun skal kunne se skrive til én postkasse i myndigheden, hvis det er slutbrugeren der initierer kontakten. Dette vil kunne opnås ved at lønafdelingens postkasse oprettes i Digital Post, men skjules for slutbrugerne. S i d e 23