WESTERGAARD KURSER 2015

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "WESTERGAARD KURSER 2015"

Transkript

1 WESTERGAARD KURSER 2015 DIN SERVICE MANAGEMENT SPECIALIST IT-SERVICE BORGERSERVICE KUNDESERVICE Danske kursusmaterialer Dansk pædagogik Erfarne instruktører 2015 KURSUSKATALOG 1

2 Et videnshus fyldt med service management specialistkompetencer WESTERGAARD HVEM ER VI? God service er blevet en grundlæggende forudsætning for kundernes oplevelse af din virksomhed. Westergaard kan hjælpe dig med at skabe den optimale serviceoplevelse for dine kunder og brugere. Gennem konsulentydelser, kurser, konferencer og værktøjer tilbyder vi vores assistance til alle typer af serviceorganisationer. Vi brænder for vores kunder og har skabt et videnshus fyldt med service management-specialistkompetencer, som vores kunder kan drage nytte af. Vi er frontløbere, og det vil vi fortsat være. Vi er de eneste, der samler alle disse specialistkompetencer under ét tag. 2 KURSUSKATALOG 2015

3 INDHOLD Full Service Mangement...4 Vidste du, at...5 IT SERVICE & SUPPORT Service Desk uddannelsen...6 IT-Service Excellence...7 Effektiv Service & Kommunikation...8 Effektiv Forandring & Forankring...8 Effektiv Problemløsning...10 PROBLEMLØSNING Introduktion...9 Effektiv Problemløsning...10 Kepner-Tregoe Foundation...10 Kepner-Tregoe High Severity Incident Management...10 KNOWLEDGE MANAGEMENT Knowledge Centered Support...11 KUNDEOPLEVELSER Customer Service Excellence...12 Borgerservice Excellence...14 Service Leadership Excellence...16 Sales Excellence...19 Tidligere deltagere siger om...18 ITIL Hvorfor ITIL?...20 ITIL i praksis...21 Major Incident Management...21 ITIL Overblik...22 ITIL Awareness...22 ITIL Foundation...22 Videre med ITIL...23 ITIL LIFECYCLE Service Strategy...24 Service Design...24 Service Transition...25 Service Operation...25 Continual Service Improvement...25 ITIL CAPABILITY Operational Support and Analysis...26 Planning, Protection and Optimization...26 Release, Control and Validation...27 Service Offerings and Agreements...27 Managing Across the Lifecycle...27 LÆRING GENNEM LEG Apollo 13 - an ITSM case experience...29 Rally...30 The Challenge of Egypt...30 SpaceLab PROJEKTSTYRING PRINCE2 Overblik...32 PRINCE2 Foundation...33 PRINCE2 Practitioner...33 PRINCE2 Total...33 The Challenge of Egypt...30 Kurser skræddersyet til jeres behov...34 Westergaard-konferencer...35 Hvem er vi?...36 Info om Westergaard...37 Samarbejdspartnere...37 Erfa & medlemskab...38 Kvalitetsprogram...38 Kursusoversigt og -priser...39 ITIL is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. The Swirl logo is a Trade Mark of AXELOS Limited. PRINCE2 is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. The Kepner-Tregoe Foundation course includes Kepner-Tregoe Methodologies and Intellectual Property owned by Kepner-Tregoe, which is used by permission of Kepner-Tregoe. All rights reserved. Accredited KT Foun-dation training is provided by ITpreneurs. KCS is a registered trademark of the Center of Service Innovation 2015 KURSUSKATALOG 3

4 FULL SERVICE MANAGEMENT Kravene til serviceoplevelsen vokser støt. Kundernes loyalitet er under pres og mange virksomheder er allerede i gang med målrettede initiativer for at øge effektivitet og kvalitet i både processer, systemer og ikke mindst kommunikation med kunderne. Vi ser en tydelig trend i, at IT-afdelingerne bliver bedre til at se deres egne ydelser med brugernes øjne. En udvikling, vi støtter i Westergaard. For en ITservice har kun den værdi, som kunder og brugere forstår og værdsætter. Samtidig ser vi, at kundeservicefaget lærer af IT-principperne om kontinuerlige forbedringer. Gennem Customer Experience programmer og Net Promoter Score sat i system tager vi pulsen på kunderne og iværksætter fokuserede forbedringer med målsætning om vækst gennem øget kundeloyalitet. En branche, som har vist sig særdeles proaktiv inden for serviceoplevelser, er Borgerservice i kommunerne. En stor del af disse har allerede gennemført kommunikationstræning for at understøtte borgernes behov for individuel behandling og service. En særdeles positiv udvikling, som er i gang med at brede sig til hele landet. Med branchespecifikke, gennemprøvede koncepter kan Westergaard hjælpe med at udvikle serviceniveauet i alle danske virksomheder. Du er sikker på at få en samarbejdspartner, der brænder for kunder og kundeoplevelser inden for IT Service Management, borgerservice samt kommerciel kundeservice. I dette kursuskatalog håber jeg at kunne inspirere dig med et lille udsnit af vores tilbud. God fornøjelse! Johnny Jensen Kursusdirektør, Westergaard A/S 4 KURSUSKATALOG 2015 Ring eller skriv til mig på eller hvis du vil høre mere.

5 VIDSTE DU, AT Spar dine kunder for tidsspilde og bøvl med god ITIL God ITIL findes, men alt for mange finder den ikke. Med ITIL skal værdien af IT-afdelingens serviceydelser gå op, samtidig med at tidsforbrug går ned. Men det sker for sjældent. ITIL er meget lettere at sige end at gøre, og selv i store IT-afdelinger kæmper man for at puste liv i sine ITIL-processer. ITIL I PRAKSIS SÅDAN Westergaard har rådgivet og hjulpet utallige kunder videre fra ITIL s teoribøger til processer, der fungerer i praksis. På baggrund af disse erfaringer har vi udgivet bogen ITIL i praksis sådan. Med bogen giver vi vores opskrift på, hvad der skal til for at lykkes, siger Ole Westergaard, stifter af Westergaard A/S. Gennemprøvede modeller, metoder og værktøjer, som er afgørende for at komme igennem til processer, der fungerer i praksis. Det organisatoriske aspekt er en særlig udfordring, som bogen også tager fat i. Hver ny proces indebærer forandringer i medarbejdernes adfærd. Her giver bogen også metoder og redskaber, som sikrer, at den nye proces ikke bare klarer idriftsætningen, men at den også overlever udbrudsforsøgene i tiden efter. SKYD GENVEJ MED STANDARDPROCESSER OG VÆRKTØJER I mange år udviklede hver IT-afdeling sine egne, unikke processer, men det er Westergaards erfaring, at der i praksis kun er få og små forskelle fra IT-afdeling til IT-afdeling. Siden 2007 har Westergaard derfor udviklet og leveret færdige, operationelle standardprocesser til mange af sine kunder. I 2011 tog Westergaard standardiseringen endnu et stort skridt videre med lanceringen af IT service management værktøjet Service Navigator. Service Navigator indeholder otte helt færdige processer, og den styrer processerne i modsætning til alle andre værktøjer i markedet som blot støtter. Med Service Navigator kan man købe en standardløsning, præcis som man i en årrække har kunnet købe standard-forretningssystemer. Det giver overskud til den organisatoriske forandring, som alle ITafdelinger kæmper med, når nye processer skal indføres, og god ITIL er nu indenfor rækkevidde for alle IT-afdelinger siger Ole Westergaard KURSUSKATALOG 5

6 SERVICE DESK UDDANNELSEN Customer Service Managent Professional Med valget mellem fem kurser i CSM Pro får du nu muligheden for at sammensætte en certificerende dansk Service Desk-uddannelse, som lærer dig kunsten at yde god service hver gang. Effektiv Service & Kommunikation 2 dage SERVICEKURSER + eller IT Service Excellence 4 dage Effektiv Forandring & Forankring 2 dage PROBLEMLØSNINGS- KURSER Effektiv Problemløsning 2 dage CSM PRO + eller = CERTIFIKAT Kepner-Tregoe Foundation 2 dage Du lærer praktiske redskaber og metoder til at forbedre brugertilfredsheden, og til at hjælpe dig med at kontrollere og håndtere forandringer bedst muligt. Du får øvelse i konkrete og strukturerede metoder til videndeling og problemløsning, så du undgår tilbageløb ved at sikre dig, at du får løst problemet rigtigt første gang. Du får trænet dine færdigheder inden for service og kommunikation med en række nye værktøjer, som du kan bruge til at forbedre brugernes opfattelse af supporten og forbedre samarbejdet i hele IT-afdelingen. Bliv certificeret Service Desk-medarbejder CSM Pro certifikatet kan opnås med i alt 6 dages undervisning Service Desk uddannelsen CSM Pro er et koncept med en pulje på fem kurser, som kan kombineres eller tages enkeltvis. Når du har bestået fire dages servicekursus og to dages problemløsningskursus i alt seks dages undervisning opnår du certifikatet og titlen: Certified Customer Service Management Professional (CSM Pro). 6 KURSUSKATALOG 2015

7 IT SERVICE EXCELLENCE Til alle brugervendte it-funktioner MODUL 1 BALANCERET IT-SERVICE Service er mere end den rigtige løsning på problemet MODUL 2 EXCELLENT IT-SERVICE Gør brugeren til ambassadør for IT På kurset får du konkrete værktøjer til at styrke effektiviteten og kvaliteten i jeres serviceydelser. Du lærer, hvordan du bruger dine talenter til at levere den bedste løsning for brugeren hver gang. Kurset i IT Service Excellence vil udvikle kultur, generel performance og brugertilfredshed. Du får indblik i, hvad der motiverer dig som IT-servicemedarbejder, samt i den effekt, du har på dine omgivelser. Du lærer at spotte, hvad der motiverer dine brugere og kolleger. Du får konkrete værktøjer til at håndtere konflikter og møde brugerne der, hvor de er, ved alle henvendelser. Derudover lærer du egne styrker og faldgruber, og hvordan du bevidst kan bruge dem til at styrke dit møde med brugeren. Gør alle brugere til superbrugere Du lærer at styre dialogen og skabe den gode oplevelse for både brugeren og dig selv. Du får konkrete værktøjer til at skabe langvarige relationer til brugeren. Og du lærer at afkode, hvad brugeren mener ikke kun, hvad han siger. Lær at skabe gode oplevelser med dine løsninger MØD BRUGEREN IKKE KUN PROBLEMET BALANCERET IT-SERVICE EXCELLENT IT-SERVICE IT SERVICE EXCELLENCE 2015 KURSUSKATALOG 7

8 KURSERNE KAN INDGÅ SOM EN DEL AF CSM PRO EFFEKTIV FORANDRING & FORANKRING EFFEKTIV SERVICE & KOMMUNIKATION Hvorfor er support vigtig? Hvordan kommunikerer du effektivt, så brugerne oplever, at de får god support? På kurset får du en grundlæggende forståelse for, hvad god support indebærer, samt en række helt konkrete tips og tricks, som gør dig mere effektiv i din support af brugere og kunder. Kurset varer to dage og udvikler deltagerens serviceforståelse og kommunikationsevner og kan afsluttes med eksamen og certificering. Fælles serviceforståelse Lær at sige fra, undgå stress og få det bedste ud af forandringer Der findes masser af kurser i forandringsledelse, men næsten ingen til dem, der skal leve med forandringerne. Hvad indebærer forandringerne for dig? Hvad er godt, og hvad er dårligt? På kurset lærer du at analysere forandringen og sætte den ind i din egen personlige og faglige kontekst. Du får redskaber til at kontrollere, hvad forandringerne skal betyde for dig og dit team, i stedet for at blive oversvømmet af konstante forandringer. Øget forandringskapacitet 8 KURSUSKATALOG KURSUSKATALOG 8

9 HVEM KAN SPILLE ROLLERNE? PROBLEMLØSNING Gå fra brandslukning til proaktiv fejlhåndtering Lav Metodekompleksitet Høj Alle kan TRIAL-AND-ERROR Motiverede teknikere kan selv EFFEKTIV PROBLEM- LØSNING KT-specialister faciliterer andre KEPNER TREGOE Lav Problemkompleksitet Høj Westergaards problemløsningskurser hjælper dig til at få løst de grå problemer i forretningen. ITIL s incident og problem management processer hjælper dig til at styre incident og problems gennem deres livscyklus men ikke til at løse dem. Effektiv Problemløsning og Kepner-Tregoe er to systematiske metoder for problemløsning, der begge er lige til at gå til. De understøtter virksomhedens eksisterende fejlhåndteringsprocesser, og øger brugernes opfattelse af IT-afdelingen som proaktiv og professionel. Vi anbefaler, at man vælger metode ud fra virksomhedens situation, problemernes karakter og kompetenceniveauet i organisationen. Effektiv Problemløsning er metoden, der kan bruges af alle, der har modtaget træning og 100% afstemt med ITIL Best Practice. Kurserne henvender sig til alle, der skal finde fejl og løse problemer. Kepner-Tregoe er metoden, der ubetinget er bedst til kompleks og generel problemløsning også uden for ITIL-verdenen KURSUSKATALOG 9

10 EFFEKTIV PROBLEMLØSNING KEPNER-TREGOE FOUNDATION Lær at styre sikkert igennem katastrofen Effektiv håndtering af fejl og problemer På kurset lærer du at løse problemer systematisk og effektivt... med høj kvalitet, hurtigt og med et lille tidsforbrug. Du lærer at modtage og registrere al relevant problemdokumentation, at finde den korrekte root cause, og at vælge den bedste og mest omkostningseffektive løsning. Du lærer desuden, hvordan problemløsning kan skabe genbrugelig viden, og hvordan man kan sætte relevante kvalitetsmål på problemløsning. Metoden er 100% ITIL-kompatibel, og den kan indpasses i enhver Incident- og Problem management proces. Målgruppen er alle medarbejdere i 1. og 2. line funktioner. Når du skal i gang med professionel problemløsning På Kepner-Tregoe Foundation lærer du en operationel og metodisk tilgang til fejlfinding og problemløsning. Du og din afdeling lærer at komme til bunds i problemerne på en systematisk måde og undgå de hurtige og ofte forkerte løsninger. Du opnår praktiske færdigheder i at anvende effektiv spørgeteknik, træffe bedre beslutninger samt analysere og forebygge fremtidige problemer. Hvis du beskæftiger dig med problemløsning fra et it-perspektiv, kan du også overveje kurset Effektiv Problemløsning. KEPNER-TREGOE HIGH SEVERITY INCIDENT MANAGEMENT Når du vil undgå (forkerte) panikløsninger Hvad gør du, når it-systemet går ned for dine brugere, eller når produktionen bryder sammen, og medierne banker på døren? Dette kursus er en overbygning på foundation, og her lærer du, hvordan du styrer din organisation sikkert igennem en krise, og hvordan du samtidig under tidspres kan genoprette dine services. Når problemløsningen skal gå hurtigt uden du går på kompromis med kvaliteten. Her får du trænet dine praktiske problemløsningsfærdigheder i forbindelse med kriser og major incidents. 10 KURSUSKATALOG 2015 Find den rigtige løsning første gang hver gang To kurser, der kan indgå som en del af CSM PRO

11 Ud med fokus på transaktioner. Ind med fokus på viden KNOWLEDGE CENTERED SUPPORT Fra brandslukning til videndeling Skift den transaktionsbaserede support ud med en support baseret på videndeling. Fejl og bestillinger vælter ind. Jo flere fejl, der opstår, jo flere folk har I brug for. Det er en skrue uden ende, hvis ikke medarbejderne begynder at opsamle og dele viden systematisk. Med god Knowledge Management kan man øge supportens kapacitet uden at tilføre ressourcer. Samtidig får brugerne bedre og hurtigere løsninger på deres problemer. KCS revolutionerer supporten, så du udfører din problemløsning, uden at skulle bruge ekstra tid på videndeling. Resultatet er, at medarbejdere har adgang til organisationens samlede viden, mens de sidder og løser problemerne. KURSET HENVENDER SIG TIL Supportchefer, ledere, teamledere, koordinatorer, dispatchers KCS er en metode, hvor det grundlæggende formål er at løse et problem én gang og anvende løsningen gentagne gange Incident-, problem-, knowledge- og CSI-managers Medarbejdere, der har en rolle i at opsamle og dele viden Virksomheder, der ønsker at bygge en knowledge management proces 11 KURSUSKATALOG KURSUSKATALOG 11

12 CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE NY VERSION Gør medarbejdere og kunder til ambassadører På vores kurser i kundeservice lærer medarbejderne at skærpe opmærksomheden på kunden og den igangværende samtale fremfor at lade sig styre af rutiner. Forløbet vil styrke effektiviteten, løfte salget og skabe en stærk teamkultur, som vil resultere i mere loyale og lønsomme kunderelationer. Kurserne henvender sig til medarbejdere i kontaktcentre, callcentre, kundeservicecentre, support, retention/kundefastholdelse, telemarketing samt andre medarbejdere med ansvar for service, salg, teleperformance og kundepleje. Konkrete serviceværktøjer, der virker i praksis 12 KURSUSKATALOG 2015

13 MODUL 1 BALANCERET KUNDESERVICE MODUL 2 EXCELLENT KUNDESERVICE 80 % af alle virksomheder mener, at de leverer god kundeservice. Kun 8 % af kunderne mener det samme Bain & Company, Survey Lær at håndtere alle typer af kunder Du får indblik i din egen adfærd og lærer at forstå, hvorfor du reagerer, som du gør. Du lærer at forstå, hvornår dine iboende styrker og talenter er givende for kundens serviceoplevelse, men også hvornår de bliver til uhensigtsmæssige faldgruber. Du får værktøjer, der hjælper dig med at fokusere på kunden og blive mere nærværende i din kundehåndtering. På modulet lærer du at håndtere potentielle konflikter, før de eskalerer, og møde kunden optimalt i enhver samtale. Få indsigt i dine styrker og faldgruber Den ekstraordinære kundeoplevelse Andet modul giver dig værktøjer til at aflæse, hvad kunden mener ikke kun, hvad kunden siger. Du lærer at aflæse kunden og tilpasse din kommunikation til kundens individuelle behov. Du får enkle og konkrete værktøjer til at skabe langvarige kunderelationer og gøre både medarbejdere og kunder til ambassadører for din virksomhed. Du lærer at forstå og håndtere enhver kundetype med enhver problemstilling i enhver situation. Hjælp kunden med at træffe de rigtige beslutninger BALANCERET KUNDESERVICE EXCELLENT KUNDESERVICE CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE

14 BORGERSERVICE EXCELLENCE Sæt borgeren i centrum Borgerservice i landets kommuner bliver bedre til kommunikation, konfliktløsning og kundekontakt. Medarbejderne skaber en bedre oplevelse for borgerne, og uddannelsen løfter den enkelte medarbejders performance, så de sikrer den bedst mulige servicering af landets borgere. Borgerservice undergår i disse år mange forandringer. Digitaliseringen er skyllet ind over medarbejdere og borgere, og det stiller store krav til både ledere og medarbejdere i Borgerservice. Selv måden at levere service på er til forhandling i Borgerservice. Borgerservice Excellence-uddannelsen gør jeres medarbejdere i stand til at professionalisere indsatsen og ydelserne i Borgerservice, så alle får mest muligt ud af forandringerne. Uddannelsen er udviklet i samarbejde Aarhus Kommune og Roskilde Kommune 14 KURSUSKATALOG 2015 Ekstraordinære serviceoplevelser giver glade medarbejdere Foto: Signal Arkitekter

15 MODUL 1 BALANCERET BORGERSERVICE MODUL 2 PROAKTIV BORGERSERVICE MODUL 3 EXCELLENT BORGERSERVICE Fokus på medarbejderen Fokus på borgeren Perform med din personlighed Med professionel konflikthåndtering lærer du at møde borgerne optimalt i enhver samtale. Få værktøjer til at bevare en positiv indstilling og det gode humør i en hektisk hverdag med borgerne. Du lærer dine talenter og faldgruber at kende og hvordan du kan bruge dem til at styrke mødet med borgeren. Giv slip på din indre autopilot Borgerservice, der skaber værdi Andet modul gør dig i stand til at forstå, hvordan service fungerer og hvornår den ikke gør. Lær, hvordan du vender en negativ forventning til en positiv oplevelse, og hvordan du gør det attraktivt for borgerne at bruge digital selvbetjening. Du bliver trænet i at aflæse og anvende taleog kropssprog, og i at bruge din stemme optimalt i telefonen. Mød borgerne i øjenhøjde og skab effektiv betjening i høj kvalitet. Få borgeren på nettet Få teknikker til at forstå, hvad borgerne i virkeligheden mener og ikke kun, hvad de siger. Som deltager får du en dyb forståelse for de forskellige mennesketyper, så du rammer plet med din kommunikation i hver eneste samtale. Skab positive serviceoplevelser for alle de borgere, du betjener, så du overgår borgernes forventninger hver gang. Gennem rollespil og øvelser får du koblet det, du har lært, på de to første moduler sammen, og du lærer at skabe den ultimative borgerserviceoplevelse med dine nyerhvervede færdigheder. KURSISTER FRA ROSKILDE OG AARHUS Det er en super professionel, engageret og inspirerende undervisning, som giver indsigt i persontyperne. Der opnås større forståelse for adfærd og bevidsthed om reaktionsmønstre på arbejdspladsen, blandt venner og i familien. Værktøjet kan bl.a. bruges til gennemførelse af medarbejderudviklingssamtaler og andre svære samtaler. Vibeke Bech, Leder af Borgerservice, Aarhus Kommune Virkelig et fedt redskab til at møde borgerne med. Jeg har tidligere været på kurser i kommunikation, konflikthåndtering og meget andet fint. Men med kundeserviceuddannelsen fik jeg et rigtig godt og nemt håndgribeligt redskab, som jeg kan bruge i dagligdagen. Samt et super kendskab til mine kollegaer, og hvordan vi bedre kan samarbejde og blive et team. Jeg har lært at matche borgere og fået håndgribelige værktøjer til at håndtere konflikter KURSUSKATALOG 15

16 SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE Sådan øger du dit teams performance Lær kunsten at skabe succes igennem andre På lederuddannelsen lærer du at være den gode leder, som både kan inspirere og motivere, men som også er i stand til at give kritik og tage den svære samtale, når der er behov for det. Du lærer at løfte dine medarbejderes salgs- og performance-kpi er - uden at gå på kompromis med arbejdsglæde og medarbejdertilfredshed. Det intensive forløb varer kun seks dage, og du ser dermed hurtigt effekten af din nye viden. Kurset udvikler ledere, der kan navigere proaktivt og konstruktivt i daglige målsætninger og udfordringer. Ledere, der kan målstyre sine medarbejdere effektivt. Ledere, som kan fremelske øget kvalitet, effektivitet og salg hos deres medarbejdere. Kurset henvender sig til chefer, ledere, coaches og koordinatorer indenfor kontaktcentre, callcentre, kundeservicecentre, interne og eksterne supportog servicefunktioner, telemarketing, retention/kundefastholdelse samt alle chefer og ledere med ansvar for personale med kundekontakt generelt. Undervisningen varer seks dage delt op i tre moduler á to dages varighed. Endelig en uddannelse, der fokuserer på salg, mersalg og kundeloyalitet uden at gå på kompromis med medarbejdertilfredshed og arbejdsglæde. 16 KURSUSKATALOG 2015

17 MODUL 1 DIG OG DIN LEDERROLLE MODUL 2 DIG OG DIT TEAM MODUL 3 EXCELLENT LEDELSE Hvorfor er dine styrker også dine faldgruber? Du lærer dine egne styrker og faldgruber at kende og hvordan du bevidst kan anvende dem i din lederrolle. Du lærer også, hvornår dine styrker bliver for meget for medarbejderne, og hvordan du bryder dine vante mønstre og dermed bliver en bedre leder og rollemodel. Lær at kommunikere til hoved, krop og hjerte Kurset lærer dig effektiv kommunikation i skrift og tale med dit team. På kurset lærer du at tale og skrive til de tre motivationscentre i hjernen både hoved, krop og hjerte og du lærer at kommunikere med udgangspunkt i medarbejdernes motivation fremfor i din egen. Hårde KPI er med højt humør Kurset lærer dig at kommunikere effektivt med den enkelte medarbejder for eksempel under den svære samtale. Du lærer at lande hårde budskaber med stor effekt og skabe motiverede og selvkørende medarbejdere. Du træner din viden fra de andre moduler og afslutter med en eksamen i Service Leadership Excellence. DIG OG DIN LEDERROLLE DIG OG DIT TEAM EXCELLENT LEDELSE SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE 2015 KURSUSKATALOG 17

18 Tidligere deltagere siger om... KEPNER-TREGOE FOUNDATION Det var et godt kursus, fordi det var meget operationelt orienteret og ikke kun om processer. Kurset var lagt an på et mix mellem teori og praktiske øvelser inden for de fire processer i Kepner-Tregoe. Det gjorde, at man fik en god forståelse for, hvordan problemet skulle angribes. Underviseren var rigtig godt inde i processerne og kunne svare på alle spørgsmål selv, hvor man nemt kunne komme til at svare lidt imod ideen bag Kepner-Tregoe. Frank Vestergaard Pedersen Koncern-IT Københavns Universitet SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE Jeg kan kun anbefale kurset til andre ledere og mellemledere. Jeg har opnået en selvindsigt og forståelse for årsagerne bag mine kollegaers og kunders reaktionsmønstre, som er uvurderlig i mit fremtidige arbejde. Allerede efter første del af kurset kunne jeg begynde at anvende det, jeg havde lært, i praksis, og efter at have gennemført uddannelsen benytter jeg automatisk de tillærte teknikker i dagligdagen. Ved tidligere kurser har jeg følt, at manglende praktiske øvelser og generel usikkerhed har betydet, at indholdet hurtigt er blevet glemt igen. Det har ikke været tilfældet her, til dels pga. to skarpe og oplagte undervisere. Morten Dalgaard Holm Europæiske ERV "Vi kan virkelig anbefale dette kursus, hvis du har lyst til at blive klogere på dig selv, dit lederskab og dine medarbejdere. Shahab Milani & Claus Andersen Kundecenter Krifa SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE I løbet af foråret 2014 har vi deltaget i Service Leadership Excellence, og vi kan uden tvivl anbefale dette kursus. Vi har begge fået et fantastisk overblik over vores egne stærke/svage sider som ledere, og ikke mindst et indblik i årsagen til vores reaktionsmønstre. Vi har også fået gode redskaber til optimering af mundtlig/skriftlig kommunikation til teams og enkeltpersoner. Det er blevet meget nemmere at forstå, hvorfor mennesker reagerer og handler forskelligt både privat, men i særdeleshed også i arbejdslivet. Underviserne er i absolut verdensklasse og forstår virkelig at bringe det bedste frem i kursisterne. De er inspirerende og formår at bringe teorien ud i praksis. Vi kan virkelig anbefale dette kursus, hvis du har lyst til at blive klogere på dig selv, dit lederskab og dine medarbejdere. Shahab Milani & Claus Andersen Kundecenter Krifa ITIL OVERBLIK Tak for en virkelig god intro til ITIL, det er rart at få eksempler på denne verden af forholdsvis nye ord. Det har virkelig givet mig en god forståelse og indsigt. Det at kunne trække eksempler frem og spørge ind til, hvordan vi ser ITIL i vores forskellige organisationer på de forskelige niveauer, var virkelig brugbart! Glæder mig virkelig til at kunne udfordre andre i min organisation. Martin Strøm Technical Consultant, Aloc BORGERSERVICE EXCELLENCE Undervisningen var inspirerende og engagerende. Underviserne var meget dygtige og gode til at eksemplificere. Vi har fået en større forståelse og bevidsthed omkring forskellige persontyper, og det giver os en større forståelse af, hvordan vi håndterer mødet med forskellige persontyper, ikke bare på arbejdspladsen, men også privat. Enneagrammet er et rigtig godt værktøj i hverdagen. Det ligger i baghovedet, når vi møder borgerne i vores Borgerservicecenter, og vi føler os mere robuste til alle typer af henvendelser fra borgerne. Vi har også mærket en markant forskel i vores interne samarbejde. Vi kan varmt anbefale dette forløb. Sara Mia Petersen Frederiksberg Kommune 18 KURSUSKATALOG 2015

19 SALES EXCELLENCE MODUL 1 SALGETS PSYKOLOGI MODUL 2 KUNDENS PSYKOLOGI Kan man være troværdig og ærlig og samtidig vinde nye kunder? Ja! På dette kursus får du indsigt i, hvordan du kan bruge din personlighed til at vinde nye kunder. Med udgangspunkt i kundens behov lærer du at styre dialogen, så du ikke blot vinder nye kunder, men også skaber langtidsholdbare relationer med mulighed for at sælge mere. Skab ambassadører med dit salg På første modul får du viden om din egen type og lærer at overvinde barrierer og bryde dårlige vaner i salget. Du lærer, hvordan du ved hjælp af sprog, kropssprog og toneleje kan undgå faldgruber i kommunikationen, og du lærer at omsætte dit talent for salg til konkrete resultater i enhver salgsdialog. Salg handler om tillid Hvad er kundens behov? Du lærer at spotte kundens type, at aflæse kundens signaler, tonalitet og kropssprog, og hvordan du rammer kunden hver gang med din kommunikation. Til sidst lærer du, hvordan du overvinder indvendinger og modstand, samtidig med at du skaber tillid og en langstidsholdbar relation til din potentielle nye kunde. Vi samler op på begge moduler, og du lærer at anvende din nye viden til at udvikle en psykologisk salgsstrategi, som du kan bruge som et konkret arbejdsredskab for dit fremtidige salg. Lær at læse kunden GLADE KUNDER KØBER MERE SALGETS PSYKOLOGI KUNDENS PSYKOLOGI SALES EXCELLENCE 2015 KURSUSKATALOG 19

20 HVORFOR ITIL? Med ITIL kan du levere bedre it-services med færre ressourcer ITIL er international praksis for sund fornuft, når du skal styre dine processer og arbejdsgange i din it-afdeling. For eksempel fortæller JP/Politiken, at de kan håndtere dobbelt så mange sager med det samme personale, efter de har indført ITIL. ET STED AT STARTE Inden du beslutter dig for et ITIL-forløb, kan det være en god ide at tage et introduktionskursus for at få indblik i, hvad du kan opnå med ITIL, og hvor det kan bringe din it-afdeling hen. Overbygning Expert MALC Managing Across the Lifeycle 5 dage Lifecycle 3 dage Capability 4 dage Grund kursus Foundation 3 dage Basis kursus Rally ½ dag Apollo 13 Awareness Overblik 1 dag 1 dag 1 dag ITIL Roadmap 20 KURSUSKATALOG 2015

21 ITIL I PRAKSIS TO NYE KURSER MAJOR INCIDENT MANAGEMENT Kom helt i mål med ITIL På ITIL i praksis lærer du en systematisk metode til at implementere ITIL i din egen IT-afdeling. Du lærer at bruge Gennemførelsesmodellen til at implementere ITIL s anbefalinger. Du får konkrete metoder og værktøjer til at få ITIL helt ud i hjørnerne af ITafdelingen. Du lærer at skabe og forankre processer og få dem til at fungere i praksis. Kurset bygger på Westergaards Gennemførelsesmodel og metodeapparat, som er en erfaringsbaseret model for, hvordan man skaber IT service management processer, der fungerer i praksis. Kurset henvender sig til procesejere, procesmanagers og nøglepersoner, der arbejder med at udvikle, implementere og forbedre ITIL-processer. Kurset består af et undervisningsmodul af to dages varighed, fulgt af en Master Class af én dags varighed, hvor du kan medbringe din egen case. Lær at styre gennem major incidents i praksis Westergaard har udviklet et praktisk kursus i Major Incident Management, hvor du lærer at implementere major incident management processen samt udfylde rollen som major incident manager. Du lærer best practice for major incident management/ situation management, du lærer at udarbejde kommunkationsplan for Major Incidents og afprøver processen på egen krop i en war-room case. Du får konkrete værktøjer med hjem, så du selv kan implementere eller forbedre din major incident proces. Kurset henvender sig til IT-personale, som involveres eller kan blive involveret i forbindelse med major incidents. Der er ingen formelle forudsætninger for kurset, men det forventes, at du har en generel viden om IT og forståelse for din egen forretning i major incident. Resultatet er velfungerende processer, der accepteres og følges af medarbejderne 2015 KURSUSKATALOG 21

Din organisation og dine mennesker skal være med!

Din organisation og dine mennesker skal være med! Din organisation og dine mennesker skal være med! ITIL V3 kompetenceplanlægning Johnny Jensen Service & Support Forum Service & Support Forum ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government

Læs mere

GROW2 COACHUDDANNELSE GROW2 CERTIFICERET COACHUDDANNELSE DIN DIREKTE VEJ TIL EN ICF CERTIFICERING

GROW2 COACHUDDANNELSE GROW2 CERTIFICERET COACHUDDANNELSE DIN DIREKTE VEJ TIL EN ICF CERTIFICERING COACHUDDANNELSE CERTIFICERET COACHUDDANNELSE DIN DIREKTE VEJ TIL EN ICF CERTIFICERING En STYRKEBASERET coachuddannelse der udvikler dit indre LEDERSKAB & DIG som PROFESSIONEL COACH ICF AKKREDITERET Jeg

Læs mere

it-lounge Udvalgte områder fra IT i praksis 2006 Januar 2007 Projektleder, konsulent Jacob Fink

it-lounge Udvalgte områder fra IT i praksis 2006 Januar 2007 Projektleder, konsulent Jacob Fink it-lounge Udvalgte områder fra IT i praksis 2006 Januar 2007 Projektleder, konsulent Jacob Fink IT i praksis -pilotpanelet Private virksomheder Agenda Resultater og best practices It i forretningsudvikling

Læs mere

Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene?

Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den

Læs mere

Roadshow: ITIL V3. hvordan træder man ud af børneskoene?

Roadshow: ITIL V3. hvordan træder man ud af børneskoene? Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den

Læs mere

Ledelse for projektledere

Ledelse for projektledere Ledelse for projektledere Bliv leder af projektet For dig, der har mod på at fuldende din projektlederrolle og ikke bare at påtage dig titlen. Det er helt utroligt, hvordan alle AROS undervisere formår

Læs mere

Forhandlingsteknik for erfarne forhandlere

Forhandlingsteknik for erfarne forhandlere Forhandlingsteknik for erfarne forhandlere Forhandlingsteknik for erfarne forhandlere Skab resultater med større power og personlig gennemslagskraft Personlig gennemslagskraft styrker dine forhandlinger

Læs mere

Sommerskole 2013. Tid til nye kompetencer

Sommerskole 2013. Tid til nye kompetencer Sommerskole 2013 Tid til nye kompetencer Sommerskole 2013 Sommeren er traditionelt en stille tid i mange virksomheder. Netop derfor er det et oplagt tidspunkt at styrke din kompetenceprofil og ruste dig

Læs mere

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering)

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Af Lars Zobbe Mortensen Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 1.1 Hvorfor bedst practice processer (f.eks. ITIL)?... 3 2 Beslutning om forandring...

Læs mere

DISTANCELEDELSE for dig, der ikke møder dine medarbejdere dagligt

DISTANCELEDELSE for dig, der ikke møder dine medarbejdere dagligt DISTANCELEDELSE for dig, der ikke møder dine medarbejdere dagligt Sådan du med leder arbe spredt o jdere geografi ver eller tid Skab resultater trods distancen lær teknikker til målstyring, uddelegering

Læs mere

_ áxäéààx ^Ü çxü Éz _t Ät `twáxç

_ áxäéààx ^Ü çxü Éz _t Ät `twáxç Du er i centrum Competenze Care tager altid udgangspunkt i dig og din virksomheds særlige behov og kultur. Vi hjælper dig som leder, dine medarbejdere og hele virksomheden til at yde optimalt både med

Læs mere

Generelle lederkompetencer mellemledere

Generelle lederkompetencer mellemledere Generelle lederkompetencer mellemledere Personale- og teamledelse: min. niveau 3 Skaber et godt arbejdsklima gennem information, dialog og involvering Har øje for den enkeltes talenter og ressourcer Sikrer

Læs mere

When business gets personal! Mangler du som leder den kompetence, der skal til for at være excellent?

When business gets personal! Mangler du som leder den kompetence, der skal til for at være excellent? Leadership Program PLP When business gets personal! Mangler du som leder den kompetence, der skal til for at være excellent? When business gets personal! Acuity World sætter dine personlige ledelseskompetencer

Læs mere

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg IBC Innovationsfabrikken Bliv skarp på salg Er du klar til at gå fra nul til hundrede og få værktøjer til at skabe resultater med dit salg? Bliv skarp på salget med forløb, der er målrettet dig. IBC Innovationsfabrikken

Læs mere

Mangler du som leder kompetencer til at skabe resultater sammen med andre?

Mangler du som leder kompetencer til at skabe resultater sammen med andre? Leadership Program PLP II When business gets personal! Mangler du som leder kompetencer til at skabe resultater sammen med andre? Leadership Program PLP II Acuity World Fortsæt Our field of expertise din

Læs mere

Ole Westergaard, partner

Ole Westergaard, partner Ole Westergaard, partner Kort fortalt Hvem er Westergaard? Steen Sverker Nilsson Partner Ole Westergaard Stifter og partner Vi er ca. 20 medarbejdere ITIL for alle? ITIL for alle? ITIL kom til verden i

Læs mere

PERSONLIG POWER & GENNEMSLAGSKRAFT

PERSONLIG POWER & GENNEMSLAGSKRAFT ARKMANN RAINING ERSONLIG POWER & ENNEMSLAGSKRAFT DIT KONKRETE UDBYTTE EFTER AT HAVE DELTAGET ER BL.A.» Du er langt dygtigere til at lave en god mental forberedelse og sætte dig selv op inden din præsentation.

Læs mere

Teamledelse. På kurset arbejder du med: Giv dit team god grund til at følge dig. Hvem deltager?

Teamledelse. På kurset arbejder du med: Giv dit team god grund til at følge dig. Hvem deltager? Teamledelse Teamledelse Skab optimale rammer for dit team, og opnå bedre resultater Giv dit team god grund til at følge dig Fysiske teams, teams på distancen, nationale og globale teams skal ikke bare

Læs mere

Lederuddannelsen Den Bevidste Leder

Lederuddannelsen Den Bevidste Leder Lederuddannelsen Den Bevidste Leder FORMÅL Formål med uddannelsen Ledelse handler om at få resultater gennem mennesker. Bevidste ledere er en forudsætning for at skabe attraktive arbejdspladser, og bevidst

Læs mere

Kunders rejse igennem serviceorganisationen. Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser.

Kunders rejse igennem serviceorganisationen. Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser. CUSTOMER EXPERIENCE Kunders rejse igennem serviceorganisationen H. C. Andersen sagde at rejse er at leve Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser.

Læs mere

Lean i Administration og service

Lean i Administration og service Lean i Administration og service Akademiuddannelse med certificering Forstå Lean Bliv klædt på som Lean forandringsagent At implementere Lean Vedvarende succes Udbytterig uddannelse med sideløbende forbedringsprojekt

Læs mere

Fra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater!

Fra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater! Fra god til fantastisk Skab hurtige og målbare resultater! Team med solid erfaring Step-up blev etableret i 2003 og har lige siden arbejdet med at udvikle mennesker. Vi er i dag mest kendt som dem, der,

Læs mere

Sælgeruddannelsen. Den bevidste sælger

Sælgeruddannelsen. Den bevidste sælger Sælgeruddannelsen Den bevidste sælger Vindere i salget har en plan tabere har en undskyldning I arbejdet med salg og forbedring af performance er det vigtigt, at man konstant træner og udfordrer sig selv

Læs mere

Skab dig - unik! Kurser Forår 2014

Skab dig - unik! Kurser Forår 2014 Skab dig - unik! Kurser Forår 2014 Forandring fryder, når vaner du bryder. Alle har X-faktor præsentationsteknik og performance Coaching i hverdagen som kommunikationsmetode Sig, hvad du mener på den gode

Læs mere

Salgslederuddannelse. Styrk dine kompetencer som salgsleder på strategisk niveau. 2 dage i Kolding 4 dage i Madrid

Salgslederuddannelse. Styrk dine kompetencer som salgsleder på strategisk niveau. 2 dage i Kolding 4 dage i Madrid 2 dage i Kolding 4 dage i Madrid Salgslederuddannelse Styrk dine kompetencer som salgsleder på strategisk niveau IE Business School er ranket blandt top 5 over Europas bedste Business Schools af Financial

Læs mere

Strategi, vækst. og lederskab. Executive Lederudviklingsprogram. www.mannaz.com

Strategi, vækst. og lederskab. Executive Lederudviklingsprogram. www.mannaz.com vækst Strategi, og lederskab Executive Lederudviklingsprogram www.mannaz.com En deltager udtaler: Arbejdet med egne cases og konsulenternes inddragelse af praksiseksempler skabte en meget virkelighedsnær

Læs mere

EN RIGTIG LEDER ER ET DUMT SVIN...

EN RIGTIG LEDER ER ET DUMT SVIN... EN RIGTIG LEDER ER ET DUMT SVIN... OM MOTIVATION MANAGEMENT I 2009 startede Motivation Management en succesfuld rejse. Vi har formået at forene motivation og ledelse på en succesfuld måde. Ideen om at

Læs mere

Bliv certificeret i Motivation Factor Job & Education

Bliv certificeret i Motivation Factor Job & Education Bliv certificeret i Motivation Factor Job & Education 26.+27.+28. april 2016 Intensivt certificering-kursus Max. 10 deltagere Motivation Factor Job & Education er for dig, der Målgruppe Arbejder med ledige,

Læs mere

GØR JERES LEDELSE TIL ET

GØR JERES LEDELSE TIL ET GØR JERES LEDELSE TIL ET GØR JERES LEDELSE TIL ET HIGH PERFORMANE TEAM SIDE 1:6 Nye udfordringer i en globaliseret verden kræver nye, stærke former for ledelse, hvis din virksomhed skal gå fra gode til

Læs mere

Rådgivende salg styrk dine salgskompetencer Lær at lære og huske mere effektivt Strategi og forretningsudvikling i praksis

Rådgivende salg styrk dine salgskompetencer Lær at lære og huske mere effektivt Strategi og forretningsudvikling i praksis Rådgivende salg styrk dine salgskompetencer 11.-12. august 2014 Lær at lære og huske mere effektivt 25. september 2014 Strategi og forretningsudvikling i praksis 27.-28. oktober 2014 Styrk din personlige

Læs mere

Forhandling, der skaber resultater

Forhandling, der skaber resultater Forhandling, der skaber resultater Forhandling, der skaber resultater Giv dig selv et forspring til at nå dine forhandlingsmål Forhandling med gennemslagskraft Alt er under forandring og derfor er alt

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

Attraktive og effektive

Attraktive og effektive Attraktive og effektive arbejdspladser ATTRAKTIVE OG EFFEKTIVE ARBEJDSPLADSER SIDE 1:6 Sæt arbejdspladsens sociale kapital på dagsordenen og opnå bedre resultater. Når I oplever en sammenhæng i det I gør,

Læs mere

Service ITIL. Effektiv. ITIL Best Practice PRINCE2. Service & Support Læring gennem leg KURSER. Apollo 13 MALC. CSM-Pro. Effektiv IT Support

Service ITIL. Effektiv. ITIL Best Practice PRINCE2. Service & Support Læring gennem leg KURSER. Apollo 13 MALC. CSM-Pro. Effektiv IT Support 3 Service Strategy Effektiv Forandring & Forankring WORKSHOPs Release, Control and Validation Design Transition Operation PRINCE2 Certificering ITIL Best Practice IT Erfa Service ManagementRally Effektiv

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

LEDELSESBASERET COACHING & SAMTALETEKNIK

LEDELSESBASERET COACHING & SAMTALETEKNIK ARKMANN RAINING EDELSESBASERET OACHING & AMTALETEKNIK DIT KONKRETE UDBYTTE EFTER AT HAVE DELTAGET ER BL.A.» Du har lært at anvende de vigtigste og mest resultatskabende værktøjer indenfor ledelsesbaseret

Læs mere

GROW COACH? MASTER. ACTP Accredited Coach Training Program International Coach Federation

GROW COACH? MASTER. ACTP Accredited Coach Training Program International Coach Federation MASTER COACHUDDANNELSE CERTIFICERET MASTER COACHUDDANNELSE EN UDDANNELSE DER UDVIKLER DIN AUTENTICITET, DINE STYRKER OG DIG SOM MASTER COACH DIN DIREKTE VEJ TIL EN ICF CERTIFICERING - ICF AKKREDITERET

Læs mere

Ledelse når det er bedst. Ledelsesgrundlag for Glostrup Kommune

Ledelse når det er bedst. Ledelsesgrundlag for Glostrup Kommune Ledelse når det er bedst Ledelsesgrundlag for Glostrup Kommune INTRODUKTION hvad er et ledelsesgrundlag? Fælles principper for god ledelse Som ledere i Glostrup Kommune er vores fornemste opgave at bidrage

Læs mere

Ledelsesgrundlag Center for Akut- og Opsøgende Indsatser

Ledelsesgrundlag Center for Akut- og Opsøgende Indsatser Ledelsesgrundlag Center for Akut- og Opsøgende Indsatser 14 Hvorfor et ledelsesgrundlag? Center for Akut- og Opsøgende Indsatser består af flere forskellige afdelinger, som opererer under forskellige paragraffer

Læs mere

Bliv certificeret i Motivation Factor Job & Education

Bliv certificeret i Motivation Factor Job & Education Bliv certificeret i Motivation Factor Job & Education 19. 20. 21. maj 2015 Intensivt certificering-kursus / Max. 10 deltagere [Målgruppe] Motivation Factor Job & Education er for dig, der Arbejder med

Læs mere

Nå mere og arbejd mindre

Nå mere og arbejd mindre Nå mere og arbejd mindre Mark Mayland www.personligworkflow.com mm@personligworkflow.com 26 74 59 71 1 Hvem har gavn af Personlig Workflow? Vi har alle brug for mere overskud i hverdagen, til at udføre

Læs mere

Executive Coach uddannelsen. Højeste anerkendte akkreditering internationalt (ACPT) gennem ICF International Coach Federation

Executive Coach uddannelsen. Højeste anerkendte akkreditering internationalt (ACPT) gennem ICF International Coach Federation Executive Coach uddannelsen Højeste anerkendte akkreditering internationalt (ACPT) gennem ICF International Coach Federation O Executive Coach uddannelsen Her er coachuddannelsen, der giver dig kompetencerne

Læs mere

Uddannelse for. nøglepersoner og mellemledere KURSUS. Erhvervsskolen Nordsjælland

Uddannelse for. nøglepersoner og mellemledere KURSUS. Erhvervsskolen Nordsjælland Uddannelse for nøglepersoner og mellemledere KURSUS Erhvervsskolen Nordsjælland Uddannelse for nøglepersoner og mellemledere ET STORT, VIGTIGT SKRIDT TIL EN HELT NY VERDEN AF MULIGHEDER En mellemleder

Læs mere

Læredygtige møder Skru op for det, der gør jer bedre

Læredygtige møder Skru op for det, der gør jer bedre Læredygtige møder Skru op for det, der gør jer bedre Holder I mange møder? Handler de om andet, end daglig drift og administration? Kunne møderne også bruges til at skabe udvikling og læring? Organisatorisk

Læs mere

I denne rapport kan du se, hvordan du har vurderet dig selv i forhold til de tre kategoriserede hovedområder:

I denne rapport kan du se, hvordan du har vurderet dig selv i forhold til de tre kategoriserede hovedområder: - Mannaz Ledertest Dette er din individuelle rapport, som er baseret på dine svar i ledertesten. I rapporten får du svar på, hvilke ledelsesmæssige udfordringer der er de største for dig. Og du får tilmed

Læs mere

Mindfulness gennem mental træning

Mindfulness gennem mental træning Mindfulness gennem mental træning Mindfulness gennem mental træning Mere fokus, mindre stress og endnu bedre resultater Giv din hjerne ro til at arbejde I en verden, hvor næsten alt drejer sig om ydeevne

Læs mere

LAD STEMMEN GØRE ARBEJDET!

LAD STEMMEN GØRE ARBEJDET! WHITE PAPER LAD STEMMEN GØRE ARBEJDET! Fem områder, hvor fri-tale-teknologi kan effektivisere jeres kontaktcenter juni2016_17009 Effektiv styring af henvendelser og bedre kundeoplevelse med fri tale Det

Læs mere

foredrag kurser performance mentoring

foredrag kurser performance mentoring foredrag kurser performance mentoring Foredrag: Jeg ser ingen begrænsninger gør du? Det er både morsomt og gribende, når Søren Holmgren fortæller om, hvordan han som blind fandt vejen til succes i internationalt

Læs mere

LÆS OM DEN NYE UDDANNELSE SOM STRESS- OG TRIVSELS- AGENT KURSUS- PROGRAM. Efterår 2013 // Forår 2014 LINDHOLM ERHVERVS PSYKOLOGI

LÆS OM DEN NYE UDDANNELSE SOM STRESS- OG TRIVSELS- AGENT KURSUS- PROGRAM. Efterår 2013 // Forår 2014 LINDHOLM ERHVERVS PSYKOLOGI LÆS OM DEN NYE UDDANNELSE SOM STRESS- OG TRIVSELS- AGENT KURSUS- PROGRAM Efterår 2013 // Forår 2014 LINDHOLM ERHVERVS PSYKOLOGI INDHOLD Side 4: Side 8: Side 9: Side 10: Side 11: Side 12: Side 13: Side

Læs mere

Morgendagens mellemledere 2010. - den fleksible mellemlederuddannelse

Morgendagens mellemledere 2010. - den fleksible mellemlederuddannelse 1 Morgendagens mellemledere 2010 - den fleksible mellemlederuddannelse 2 Mellemlederen i krydsfeltet I det moderne vidensamfund, der er præget af konstant forandring, skal mellemlederen løbende kunne tilpasse

Læs mere

Pathfinder. intensive. en intensiv indføring i centrale Stifinderværktøjer og indsigter

Pathfinder. intensive. en intensiv indføring i centrale Stifinderværktøjer og indsigter Pathfinder intensive en intensiv indføring i centrale Stifinderværktøjer og indsigter 2 // Pathfinder INTENSIVE Få et kraftfuldt indspark til dit projekt, din karriere eller din personlige udvikling. Deltag

Læs mere

Uddannelse der udvikler. - HR-kompetencer

Uddannelse der udvikler. - HR-kompetencer Uddannelse der udvikler - HR-kompetencer Kære læser I denne folder kan du læse om AK-Samvirkes HR-uddannelsestilbud til alle ansatte i a-kasserne. Hvorfor vælge AK-Samvirke til uddannelse på HR-området?

Læs mere

INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT

INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT en eller to processer? thomas.fejfer@cfnpeople.dk 1 PÅSTAND Mange it-organisationer har vanskeligt ved at adskille Incident management og Problem management, hvilket ofte

Læs mere

TOM NYMANN. Kursets Undervisere. PRINCE2 Projektledelse. PRINCE2 Foundation & Practitioner

TOM NYMANN. Kursets Undervisere. PRINCE2 Projektledelse. PRINCE2 Foundation & Practitioner Tom er en af vores undervisere. Han er akkrediteret PRINCE2 underviser og har særlig stor erfaring med både teoretisk og anvendt projektledelse. Han er pædagogisk orienteret, og lægger vægt på at formidle

Læs mere

SKAB (ENDNU BEDRE) RESULTATER I EN TRAVL HVERDAG

SKAB (ENDNU BEDRE) RESULTATER I EN TRAVL HVERDAG SKAB (ENDNU BEDRE) RESULTATER I EN TRAVL HVERDAG Overblik - tydelighed - begejstring TÆND DIT LEDERLYS kobler ledelsesredskaber og løsninger på dine konkrete udfordringer som leder gennem læring, rådgivning

Læs mere

Et meningsfuldt arbejde Tilfredse kunder Gode kolleger At være værdsat Det får folk til at komme på arbejde hver dag

Et meningsfuldt arbejde Tilfredse kunder Gode kolleger At være værdsat Det får folk til at komme på arbejde hver dag SYGEFRAVÆR NÆRVÆR Fra sygefravær til nærvær SIDE 1:6 Sænk sygefraværet mærkbart ved at udvikle Den Attraktive Arbejdsplads med en høj social kapital. Når medarbejderne oplever, at de skaber værdi, er fravær

Læs mere

Mennesker Succes Udvikling

Mennesker Succes Udvikling Mennesker Succes Udvikling CoastZone er teambuilding og teamudvikling i hele Danmark. Vi styrker relationerne i jeres team og viser jer vejen til nyt potentiale! »Mennesker med succes skaber udvikling«c

Læs mere

Practitioner Coach uddannelse København, vinter/forår 2014

Practitioner Coach uddannelse København, vinter/forår 2014 Practitioner Coach uddannelse København, vinter/forår 2014 Bang Akademi, København og High Hopes, Aalborg tilbyder en unik coach-uddannelse, der giver dig stærke kommunikationsredskaber. Denne uddannelse

Læs mere

Fra kollega til chef

Fra kollega til chef Fra kollega til chef Kom godt fra start og få succes i din lederrolle 2 x 2 dages certificeret lederuddannelse Fra kollega til succesfuld leder få værktøjer til den svære overgang Kommuniker effektivt

Læs mere

Hvor er Call Centrets serviceaftaler?

Hvor er Call Centrets serviceaftaler? Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer

Læs mere

Her er facit J. 1. ITIL 2. CSM Pro 3. Kepner-Tregoe 4. Kundeservice 5. Apollo13 og Grab@Pizza

Her er facit J. 1. ITIL 2. CSM Pro 3. Kepner-Tregoe 4. Kundeservice 5. Apollo13 og Grab@Pizza Johnny Jensen Her er facit J 1. ITIL 2. CSM Pro 3. Kepner-Tregoe 4. Kundeservice 5. Apollo13 og Grab@Pizza Her er facit J 1. ITIL 2. CSM Pro 3. Kepner-Tregoe 4. Kundeservice 5. Apollo13 og Grab@Pizza ITIL

Læs mere

Kommunikation at gøre fælles

Kommunikation at gøre fælles Kommunikation at gøre fælles Ordet kommunikation kommer af latin, communicare, og betyder "at gøre fælles". Kommunikation er altså en grundlæggende forudsætning for alt socialt fællesskab ingen sociale

Læs mere

IDA Personlig gennemslagskraft

IDA Personlig gennemslagskraft IDA Personlig gennemslagskraft IDA Personlig gennemslagskraft - i samarbejde med Mannaz A/S Formål Formålet med dette forløb er at udvikle og styrke din evne til at trænge igennem med overbevisning samt

Læs mere

When business gets personal! Mangler du den kompetence, der skal til for at lede?

When business gets personal! Mangler du den kompetence, der skal til for at lede? Leadership PL When business gets personal! Mangler du den kompetence, der skal til for at lede? Acuity World sætter din personlige ledelseskompetence på plads sammen med de to andre kompetencer: faglighed

Læs mere

Forhandling, der skaber resultater

Forhandling, der skaber resultater Forhandling, der skaber resultater Forhandling med gennemslagskraft Alt er under forandring og derfor er alt til forhandling. I hverdagen forhandler du med kunder, leverandører, arbejdsgivere, kolleger

Læs mere

Lean Konsulent Lean kursus med certificering

Lean Konsulent Lean kursus med certificering info@howbiz.dk www.centerforlean.dk Tlf. 31 10 90 00 Center for lean Landets bedste lean kurser Lean Konsulent Lean kursus med certificering Modul 1 Om uddannelsen Uddannelsen består udover de 11 kursusdage

Læs mere

Motivation Factor Job & Education den 23. 24. 25. september 2014

Motivation Factor Job & Education den 23. 24. 25. september 2014 Motivation Factor Job & Education den 23. 24. 25. september 2014 Bliv uddannet i Motivation Factor Job & Education og få viden og metoder, der hjælper mennesker til at komme i mål med et job eller en uddannelse

Læs mere

PROJEKTLEDERSKAB DEN BEVIDSTE PROJEKTLEDER

PROJEKTLEDERSKAB DEN BEVIDSTE PROJEKTLEDER PROJEKTLEDERSKAB DEN BEVIDSTE PROJEKTLEDER Projektledelse handler i høj grad om at få resultater i samarbejde med mennesker. Bevidst projektlederskab er en forudsætning for at skabe effektive teams og

Læs mere

Facilitator uddannelsen. Lær at facilitere værdiskabende processer der giver energi og resultater

Facilitator uddannelsen. Lær at facilitere værdiskabende processer der giver energi og resultater Facilitator uddannelsen Lær at facilitere værdiskabende processer der giver energi og resultater Future Performance udbyder en af Danmarks bedste certifikatgivende uddannelser som facilitator. Uddannelsen

Læs mere

Det kræver fikse fingre at dyrke sin virksomhed!

Det kræver fikse fingre at dyrke sin virksomhed! Det kræver fikse fingre at dyrke sin virksomhed! Gør som dine kollegaer i Danske Anlægsgartnere & Dansk Håndværk - ta en branchetilpasset lederuddannelse, som sætter fokus på hvordan ledelse kan bruges

Læs mere

Ledelsesbaseret lærende coaching

Ledelsesbaseret lærende coaching Ledelsesbaseret lærende coaching Bliv en stærkere kommunikerende leder Ledere, der arbejder med ledelsesbaseret coaching, fastholder ikke en bestemt idé, metode eller instrumentaliseret tilgang til samtale.

Læs mere

UDDANNELSESBESKRIVELSE 2012 INNOVATION OG NYTÆNKNING

UDDANNELSESBESKRIVELSE 2012 INNOVATION OG NYTÆNKNING UDDANNELSESBESKRIVELSE 2012 INNOVATION OG NYTÆNKNING Indhold Målgruppe for uddannelsen... 2 Dit udbytte som deltager... 2 Uddannelse på diplom niveau... 3 Uddannelses omfang... 3 Seminarer... 3 Læringsform...

Læs mere

Mindfulness skab resultater i balance

Mindfulness skab resultater i balance Mindfulness skab resultater i balance Mindfulness skab resultater i balance Bring din organisation til balance og bedre bundlinje gennem en fokuseret indsats på dig selv og din lederrolle. Balance, trivsel

Læs mere

INSTRUKTØR UDDANNELSE. i meditation, mindfulness og anerkendende metode ved Henning Daverne

INSTRUKTØR UDDANNELSE. i meditation, mindfulness og anerkendende metode ved Henning Daverne INSTRUKTØR UDDANNELSE i meditation, mindfulness og anerkendende metode ved Henning Daverne GENERELT Hvem bør deltage? Denne uddannelse henvender sig til dig, der ønsker at styrke dine personlige og professionelle

Læs mere

Vejen til mere kvalitet og effektivitet

Vejen til mere kvalitet og effektivitet INNOVATIONSPLAN 2013-2015 Innovation i Helsingør Kommune Vejen til mere kvalitet og effektivitet Indholdsfortegnelse 1. En innovationskultur - hvorfor?... 2 2. Hvad er innovation?... 3 3. Hvad er grundlaget

Læs mere

Der er mange gode emner at bygge en lederuddannelse op omkring. Med denne fokuserer vi særligt på to: Resultater & Relationer.

Der er mange gode emner at bygge en lederuddannelse op omkring. Med denne fokuserer vi særligt på to: Resultater & Relationer. Det kræver viden at udvikle sin virksomhed! Ta en lederuddannelse, som er tilpasset dig og din virksomhed, og som sætter fokus på hvordan ledelse kan bruges til at øge arbejdsglæden og resultaterne i din

Læs mere

KODEKS FOR GOD UNDERVISNING

KODEKS FOR GOD UNDERVISNING KODEKS FOR GOD UNDERVISNING vi uddanner fremtidens landmænd GRÆSSET ER GRØNNEST - LIGE PRÆCIS DER, HVOR VI VANDER DET. Og vand er viden hos os. Det er nemlig vores fornemste opgave at sikre, at du udvikler

Læs mere

PROFESSIONELT SALG DIT KONKRETE UDBYTTE EFTER AT HAVE DELTAGET ER BL.A. VIRKSOMHEDENS KONKRETE UDBYTTE

PROFESSIONELT SALG DIT KONKRETE UDBYTTE EFTER AT HAVE DELTAGET ER BL.A. VIRKSOMHEDENS KONKRETE UDBYTTE ARKMANN TRAINING ROFESSIONELT ALG DIT KONKRETE UDBYTTE EFTER AT HAVE DELTAGET ER BL.A.» Du er langt dygtigere til at booke møder med nye, samt eksisterende kunder.» Du er skarpere til at lave en kort og

Læs mere

Et must for alle projektledere alt det du simpelt hen SKAL vide om projektledelse, så dit projekt når i mål med succes.

Et must for alle projektledere alt det du simpelt hen SKAL vide om projektledelse, så dit projekt når i mål med succes. Et must for alle projektledere alt det du simpelt hen SKAL vide om projektledelse, så dit projekt når i mål med succes. Det er helt utroligt, hvordan alle AROS undervisere formår at sætte sig ind i andre

Læs mere

Kurser sommer/sensommer 2011

Kurser sommer/sensommer 2011 Kurser sommer/sensommer 2011 Kurser og foredrag Sommeren i Frivilligcenter Aarhus byder på flere spændende arrangementer. Vi har to kurser og en temaaften at byde på. Skab overskud og trivsel i dit frivillige

Læs mere

E-læring og samarbejde over nettet

E-læring og samarbejde over nettet E-læring og samarbejde over nettet Vi var ikke i tvivl, da vi for nogle år tilbage valgte at satse på e-læring og udvikling af nye lærings- og samarbejdsformer. Vi havde brug for en seriøs og kompetent

Læs mere

Fagbeskrivelse 6 ugers selvvalgt uddannelse. Kommunikation i praksis Digital markedsføring E-handel

Fagbeskrivelse 6 ugers selvvalgt uddannelse. Kommunikation i praksis Digital markedsføring E-handel Fagbeskrivelse 6 ugers selvvalgt uddannelse Kommunikation i praksis Digital markedsføring E-handel Velkommen til vores program for 2014! Tak fordi du har valgt at kigge nærmere på vores 6 ugers uddannelsesforløb.

Læs mere

LEDELSE AF KREATIVE PROJEKTER FORÅR 2015

LEDELSE AF KREATIVE PROJEKTER FORÅR 2015 TRACs INNOVATIONSLEDELSESPROGRAM STYRK DIG SELV I ROLLEN SOM LEDER AF KREATIVE PROJEKTER INNOVATIONSLEDELSESPROGRAM TRACS INNOVATIONSLEDELSESPROGRAM LEDELSE AF KREATIVE PROJEKTER FORÅR 2015 STYRK DIG SELV

Læs mere

Projektlederskab II. - Fra planlægning til gennemførelse og læring. Projektlederskab II

Projektlederskab II. - Fra planlægning til gennemførelse og læring. Projektlederskab II Projektlederskab II - Fra planlægning til gennemførelse og læring Projektlederskab handler både om mennesker og metoder. På Projektlederskab I var fokus i høj grad på, hvordan man får den optimale start

Læs mere

Velkommen. Projekt & Program Forum - 21-05-2010 1

Velkommen. Projekt & Program Forum - 21-05-2010 1 Velkommen 1 - dit kompetence- og netværksforum indenfor projektledelse og -styring 2 Baggrund Service & Support Forum i 12 år: Service Desk og IT Service Management Kurser Erfagrupper Medlemskaber 3 Det

Læs mere

Organisatorisk robusthed SL TR-møde 31. januar 2017

Organisatorisk robusthed SL TR-møde 31. januar 2017 Organisatorisk robusthed SL TR-møde 31. januar 2017 Gentofte Kommune Robusthed 2 Program: Præsentation og introduktion arbejdsplads\tr Hvad er organisatorisk robusthed for jer? Oplæg: Organisatorisk robusthed

Læs mere

Scrum Master certificeringskursus

Scrum Master certificeringskursus Scrum Master certificeringskursus Vil du være Scrum Master? Scrum er en anderledes måde at styre projekter på, hvilket bliver stadig mere udbredt. Men at arbejde agilt er ikke enkelt og intuitivt. Det

Læs mere

Få redskaber til at skabe god brugerservice eller kundeservice gennem en personlig og professionel dialog.

Få redskaber til at skabe god brugerservice eller kundeservice gennem en personlig og professionel dialog. Få redskaber til at skabe god brugerservice eller kundeservice gennem en personlig og professionel dialog. Det er helt utroligt, hvordan alle AROS undervisere formår at sætte sig ind i andre virksomheder

Læs mere

ITIL Best Practice CobiT PRINCE2 TM Help Desk & Support. 2. halvår 2009. Service Desk konference. Service Desken hjørnestenen i din organisation VEND

ITIL Best Practice CobiT PRINCE2 TM Help Desk & Support. 2. halvår 2009. Service Desk konference. Service Desken hjørnestenen i din organisation VEND gazelle 2008 ITIL Best Practice CobiT PRINCE2 TM Help Desk & Support 2. halvår 2009 Service Desk konference VEND Service Desken hjørnestenen i din organisation 2 Effektiviseringer Mange virksomheder står

Læs mere

SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING

SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING ER VIRKSOMHEDENS MEDARBEJDERE KLÆDT PÅ TIL FREMTIDEN? SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING KOMPETENCEUDVIKLING = NY

Læs mere

Sælgerprofil Navn Virksomhed

Sælgerprofil Navn Virksomhed Sælgerprofil Navn Virksomhed Indhold PeopleTools Sælgerprofil Anvendelse af PeopleTools PeopleTools Kompetencehjul Fem sælgerroller Definitioner Udfordrende sælger Selvkørende sælger Problemløsende sælger

Læs mere

RELATIONEL KOORDINERING SAMMEN GØR VI JER ENDNU BEDRE

RELATIONEL KOORDINERING SAMMEN GØR VI JER ENDNU BEDRE RELATIONEL KOORDINERING SAMMEN GØR VI JER ENDNU BEDRE # VI OPLEVER, AT MANGE OFFENTLIGE ORGANISATIONER ER UNDER VOLDSOMT PRES. LAD OS HJÆLPE JER! 2 KOORDINERING AF KOMPLEKSE OG TVÆRGÅENDE ARBEJDSPROCESSER

Læs mere

Eureka råbte de gamle grækere, når der gik en prås op for dem, og de pludseligt kunne se tingene i en ny sammenhæng. Vi andre nøjes med at råbe AHA

Eureka råbte de gamle grækere, når der gik en prås op for dem, og de pludseligt kunne se tingene i en ny sammenhæng. Vi andre nøjes med at råbe AHA Ahakompagniet Eureka råbte de gamle grækere, når der gik en prås op for dem, og de pludseligt kunne se tingene i en ny sammenhæng. Vi andre nøjes med at råbe AHA I Ahakompagniet, som tæller en række innovative

Læs mere

Seminar d. 19.9.2013. Klik for at redigere forfatter

Seminar d. 19.9.2013. Klik for at redigere forfatter Seminar d. 19.9.2013 Klik for at redigere forfatter M_o_R En risiko er en usikker begivenhed, der, hvis den indtræffer, påvirker en målsætning Risici kan dele op i to typer Trusler: Der påvirker målsætningen

Læs mere

Få succes med forandringer

Få succes med forandringer Få succes med forandringer - Inspiration og værktøjer til mellemlederens rolle som forandringsagent 1 6. - 1 7. m a r t s 2 0 0 9 T e k n o l o g i s k I n s t i t u t T a a s t r u p Potentialer, ressourcer

Læs mere

Sådan får du anvendt dit kursus i praksis. - Guide til at maksimere dit udbytte så du får størst værdi ud af dit kursus

Sådan får du anvendt dit kursus i praksis. - Guide til at maksimere dit udbytte så du får størst værdi ud af dit kursus Sådan får du anvendt dit kursus i praksis - Guide til at maksimere dit udbytte så du får størst værdi ud af dit kursus Introduktion Ifølge Robert Brinkerhoffs, studier om effekten af læring på kurser,

Læs mere

Kommunikation & anerkendelse (grundlæggende kursus)

Kommunikation & anerkendelse (grundlæggende kursus) VUC Erhverv Kommunikation & anerkendelse (grundlæggende kursus) Arbejdet med anerkendelse tager udgangspunkt i evnen til at se og handle ud fra tingene, som de er. Derfor er anerkendende kommunikation

Læs mere

Udviklingsstrategi 2015

Udviklingsstrategi 2015 Udviklingsstrategi 2015 Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Innovation i praksis... 4 Fokusområder 2015... 4 Fokusområde 1: Involvering af brugere, borgere og erhverv i velfærdsudviklingen... 6 Fokusområde

Læs mere

Præsentationsteknik med gennemslagskraft

Præsentationsteknik med gennemslagskraft Præsentationsteknik med gennemslagskraft Præsentationsteknik med gennemslagskraft Brænd igennem, og gør indtryk på dine tilhørere Kom igennem med dit budskab At få folk med sig og skabe opbakning er en

Læs mere

Practitioner Coach uddannelse København, sensommer/efterår 2016

Practitioner Coach uddannelse København, sensommer/efterår 2016 Practitioner Coach uddannelse København, sensommer/efterår 2016 Bang Akademi, København og High Hopes, Aalborg tilbyder en unik coach-uddannelse, der giver dig stærke kommunikationsredskaber. Denne uddannelse

Læs mere