PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen"

Transkript

1 PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen

2 AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til indsatsområder checkliste 2

3 AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til indsatsområder checkliste 3

4 JEFF BEZOS: EN FANTASTISK PERSON MED EN FANTASTISK HISTORIE Your brand is what people say about you when you re not in the room 4

5 DE STÆRKESTE BRANDS BYGGES OMKRING UNIKKE KUNDEOPLEVELSER... 5

6 CFI GROUP HAR FULGT UDVIKLINGEN I AKTIEKURS FOR VIRKSOMHEDER SOM ARBEJDER MED AT FORBEDRE KUNDEOPLEVELSER Værdien af virksomheder som er gode til kundetilfredshed er femdoblet over 12 år, mens øvrige virksomheder er faldet i værdi. Kilde: CFI Group, 2012, USA 6

7 KUNDERNES SAMLEDE VURDERING AF DIN VIRKSOMHED KAN UDTRYKKES VIA NET PROMOTOR SCORE 7

8 PROMOTORS ER SIGNIFIKANT MERE PROFITABLE END DETRACTORS. Glade kunder churner mindre, de forbruger mere og klager generelt mindre end utilfredse kunder Kilde: Rightnow Technologes, 2011 UK telcos 8

9 OG NET PROMOTOR SCORE ER GOD TIL AT FORUDSIGE FREMADRETTET UDVIKLING I OMSÆTNING OG CHURN Omsætning på interviewtidspunkt ved 1-10 score på anbefalingsspørgsmålet Jo højere NPS jo højere omsætning på interviewtidspunktet Modelleret oms. Faktisk oms Churnrater (%) 12 mdr. efter interview ved 1-10 score på anbefalingsspørgsmålet Jo højere NPS jo lavere churnrate 12 mdr. efter interview Modelleret Churn Faktisk Churn Kilde: Dansk virksomhed ( interviews) 9

10 KONKLUSION # 1 De mest succesfulde virksomheder bygger deres forretning ud fra kundeoplevelser. Net Promotor Score er velegnet til at udtrykke kundernes vurdering af kundeoplevelsen og til at forudsige virksomhedens fremadrettede finansielle resultater. 10

11 AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til indsatsområder checkliste 11

12 ER DER ET HELT SÆRLIGT DNA SOM KENDETEGNER DE GODE KUNDEOPLEVELSER OG KAN VI FINDE DET? 12

13 5 KILDER ER MED TIL AT TEGNE RETNINGEN FOR DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER 1) Ledende danske virksomheder: Hvilke konkrete indsatser har størst indvirkning på Net Promotor Score? 2) Bedste internationale cases: Analyser af Disney, Zappos.com, Nordstrom og Amazon.com 3) Temkin Group - kundeanalyse Hvad har størst betydning for kundeoplevelsen? 4) Trustpilot Danmark Analyse af 10 bedst og 10 værst performende virksomheder I forskellige kategorier 5) Analysebureauer På tværs af kundeanalyser hvad er de overordnede tendenser? 13

14 1) DOKUMENTATION FRA FLERE DANSKE VIRKSOMHEDER FREMHÆVER PROAKTIV SERVICE OG ENKELHED + Promotors + Detractors Proaktiv service kan have dramatisk effekt Fejl, produktfejl eller manglende aftaleoverholdelse Servicetjeck forbedrer "value for money" opfattelsen Graden af personlig og individualiseret kundeservice Enkelhed og "i kontrol" Effektiv og hurtig service recovery Ventetid, spildtid, genkontakt Uigennemskuelige hjemmesider Uigennemskudelige priser, regninger og kommunikation Ubehøvlet eller besværlig kundeservice 14

15 1) DOKUMENTATION FRA FLERE DANSKE VIRKSOMHEDER FREMHÆVER PROAKTIV SERVICE OG ENKELHED + Promotors + Detractors Proaktiv service kan have dramatisk effekt Eksempel: NPS-måling Fejl, produktfejl -400% eller manglende aftaleoverholdelse 30 Servicetjeck forbedrer "value for money" opfattelsen Graden af personlig og individualiseret kundeservice Enkelhed og "i kontrol" Effektiv og hurtig service recovery Ventetid, spildtid, genkontakt Uigennemskuelige hjemmesider Uigennemskudelige priser, regninger og kommunikation Ubehøvlet -10 eller besværlig kundeservice Uden servicecheck Med servicecheck 15

16 2) CASE STORIES FRA FLERE KUNDEREJSER UNDERSTREGER BETYDNING AF PERSONLIG SERVICE 16

17 ZAPPOS ~ NPS = 83 17

18 3) TEMKIN GROUP KIGGER PÅ PROBLEMLØSNINGSEVNE, TILGÆNGELIGHED OG EMOTIONEL KUNDEOPLEVELSE Problemløsningevne: Får du indfriet dit behov og/eller løst dit problem? Tilgængelighed: Hvor nemt er det at få adgang til service? Emotionel oplevelse: Hvad var din stemning efter kontakt med virksomheden? 18

19 4) PÅ TRUSTPILOT FREMHÆVES ENKELHED, HURTIGHED OG GOD FLEKSIBEL KUNDESERVICE De bedste virksomheder (fra 8,5 og opefter): Tydelig "værdi for pengene" Nemt og hurtigt Personlig service Basis-kvalitet ok Nem adgang til service 19

20 5) ANALYSEBUREAUER FREMHÆVER, AT PERSONLIG SERVICE HAR STOR BETYDNING Business to Consumer: Den personlige rådgivning Kundeservice Personlig kompetence og viden Adfærd på telefonen og i rådgivningssituationen Klagehåndtering Regninger Kommunikationsevner generelt Online service Business to Business: Produktkvalitet Salgspersonale - viden og adfærd Leveranceprocesserne (leveringstid, levering af det aftalte produkt og overholdelse af serviceaftaler) Faktura Fejlhåndtering Online service 20

21 SKAL VI REDUCERE CUSTOMER EFFORT ELLER FOKUSERE PÅ AT SKABE WOW-OPLEVELSER? 21

22 KONKLUSION # 2 De bedste virksomheder er både i stand til at sikre basics right samtidig med at der skabes WOW-oplevelser 22

23 AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til indsatsområder checkliste 23

24 VI HAR BEHOV FOR AT DEFINERE DE INDSATSER SOM SIKRER AT VI LEVERER BASICS- OG WOW-OPLEVELSER AMBITION Flere Promotors Færre detractors Succeskriterier Både levere "basics right" og ""WOWoplevelser" Indsatser Customer Experience framework WOW - oplevelser Basics right 24

25 DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER KAN UDTRYKKES I 4 GRUNDELEMENTER (CUSTOMER EXPERIENCE FRAMEWORK) WOW - oplevelser Motivations-faktorer Differentierende Emotionel Relationsskabende Basics right Hygiejne-faktorer Ikke differentierende Rationel Transaktionel 25

26 1) EFFEKTIV & TILGÆNGELIG "Kunden skal opleve, at processerne og kommunikation fungerer hurtigt og effektivt, og at kundens behov for indsats og opfølgning er minimal 26

27 1) EFFEKTIV & TILGÆNGELIG Minimer kundens behov for at skulle opsøge service og når det er nødvendigt, så skab nem adgang til service 27

28 2) PÅLIDELIG OG LØSNINGSORIENTERET Kunden skal opleve en høj grad af aftaleoverholdelse, velinformerede og fejlfri processer og produkter" "Vi er nu landet i København 10 minutter før planlagt ankomsttid 28

29 2) PÅLIDELIG OG LØSNINGSORIENTERET Kunden føler sig velkommen, og oplever at medarbejderen gør sig umage for at opfylde kundens ønsker med en høj grad af kompetence 29

30 3) PERSONLIG OG EJERSKAB Sørg for at kunden aldrig bliver et nummer i køen, men at hun får en personlig oplevelse med en høj grad af empati 30

31 3) PERSONLIG OG EJERSKAB 31

32 4) PROAKTIV OG VÆRDISKABENDE Hav en proaktiv tilgang til service kontakt kunden før hun kontakter dig eller konkurrenten 32

33 4) PROAKTIV OG VÆRDISKABENDE Giv kunden noget hun ikke forventer både reaktivt og ved etablering af proaktive kontakter Jeg vil høre om du kunne tænke dig en gennemgang af din løsning og se om du kan spare penge og få fordele af vore nye service? 33

34 KONKLUSION # 3 De 4 grundelementer i Customer Experience Framework peger på væsentlige NPS drivers 34

35 AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til indsatsområder checkliste 35

36 24 BEST PRACTICES KAN VÆRE MED TIL AT MÅLRETTE INDSATSEN FOR AT SKABE BEDRE KUNDEOPLEVELSER DNA Best practises (NPS drivers) 36

37 EN GRUNDIG FORANALYSE KAN DEFINERE PRIORITERINGEN I INDSATSOMRÅDER Best practises (NPS drivers) Analyse Nuværende kundetouchpoints Frekvens af touchpoints Betydning af hvert touchpoint Performance på touchpoints Forbedringspotentiale Konkretisering af indsatser 37

38 LAD OS TESTE CUSTOMER EXPERIENCE FRAMEWORK PÅ TO MEGET FORSKELLIGE KUNDEOPLEVELSER. Modelfotos Effektiv Pålidelig Personlig Ejerskab Værdiskabende +Effektiv +Pålidelig +Personlig +Proaktiv +Værdiskabende??? 38

39 OPSUMMERING: DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER De mest succesfulde virksomheder bygger deres forretning ud fra kundeoplevelser. Net Promotor Score er velegnet til at udtrykke kundernes vurdering af kundeoplevelsen, og til at forudsige fremadrettede finansielle resultater. De bedste virksomheder er både i stand til at sikre basics right samtidig med at der skabes WOWoplevelser. De 4 grundelementer i Customer Experience Framework (DNA) peger på væsentlige NPS drivers. 24 best practices er konkret inspiration til, hvordan man kan skabe de bedste kundeoplevelser. 39

40 TAK FOR JERES OPMÆRKSOMHED 40

Tag Ansvar for Kunden

Tag Ansvar for Kunden Tag Ansvar for Kunden Hvordan bidrager kundeservice til toplinien i stedet for at minimere bundlinien Jens Aaløse, Koncerndirektør TDC Group 1 Tag Ansvar for Kunden 2 Kundetilfredsheden var faldet 13 kvartaler

Læs mere

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne

Læs mere

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Min oplevelse fra 15 år med marketing og kundeansvar Produkt Pris Placering Promotion Purpose BEHOV

Læs mere

VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014

VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014 VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET Tomas Lykke, 3. april 214 Tomas Lykke Passion for kundeoplevelser Baggrund 14 års ledelseserfaring Hildebrandt & Brandi A/S DONG Energy, CCO TDC A/S, VP,

Læs mere

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Tidsplan for dagens kunderejse

Tidsplan for dagens kunderejse Tidsplan for dagens kunderejse 11.00 Kort introduktion af Ole Westergaard og Marttin Stuart Nielsen 11.05 Oplæg omkring kunderejsen 11.15 Hvorfor foretage Customer Journey Mapping (forkortet CJM) 11.25

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave

Læs mere

Fred Reichheld the father of NPS

Fred Reichheld the father of NPS Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist

Læs mere

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder

Læs mere

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan den omsættes til praksis. Dette white paper

Læs mere

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste

Læs mere

Kundecentrisk HR. PWC HR & Business Summit 2014. Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) onsdag den 19 november 2014

Kundecentrisk HR. PWC HR & Business Summit 2014. Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) onsdag den 19 november 2014 Kundecentrisk HR PWC HR & Business Summit 2014 Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) 1 onsdag den 19 november 2014 Præsentation Tryg At skabe tryghed og værdi skal være kernen i alt,

Læs mere

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Tema: Kundeorientering af medarbejdere 7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

CRM: Kunden & Værdien

CRM: Kunden & Værdien CRM: Kunden & Værdien Det er efterhånden en ukontroversiel påstand, at en god kunde/brugeroplevelse er en parameter, der har en stor, somme tider endda afgørende, forretningsmæssig betydning. At det i

Læs mere

42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation

42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation 42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation I dette nyhedsbrev får du et overblik over, hvad netop du skal gøre for at sikre en langt mere produktiv salgsorganisation. Det er mit

Læs mere

Service vs. selvbetjening Erhvervsstyrelsens moderniseringsrejse. Betina Hagerup Direktør, Erhvervsstyrelsen

Service vs. selvbetjening Erhvervsstyrelsens moderniseringsrejse. Betina Hagerup Direktør, Erhvervsstyrelsen Service vs. selvbetjening Erhvervsstyrelsens moderniseringsrejse Betina Hagerup Direktør, Erhvervsstyrelsen Temaer 1. Kort intro til Erhvervsstyrelsens opgaver og kunder 2. Digitalisering/selvbetjening

Læs mere

Sådan får RetNemt.dk kundefokus-visionerne til at virke i praksis

Sådan får RetNemt.dk kundefokus-visionerne til at virke i praksis Sådan får RetNemt.dk kundefokus-visionerne til at virke i praksis Hvordan får RetNemt.dk kundeservicevisioner til at virke i praksis? Hvad er konceptet for RetNemt.dk? Hvad har vi gjort indsats i praksis?

Læs mere

SÅDAN LEVERER DU. God kundeservice! Over. gode råd til bedre

SÅDAN LEVERER DU. God kundeservice! Over. gode råd til bedre SÅDAN LEVERER DU God kundeservice! Over 10 gode råd til bedre K U N D E SE RVICE INTEGRERET KUNDESERVICE Hos Firmafon tænker vi på kundeservice hver dag. Hele tiden. Det gør vi fordi, det gør vores kunder

Læs mere

Kundepræferencer. Jesper Wibrand Trafikselskabet Movia - Analyse & Indtægter. 28.08.2012 / Aalborg

Kundepræferencer. Jesper Wibrand Trafikselskabet Movia - Analyse & Indtægter. 28.08.2012 / Aalborg Kundepræferencer Jesper Wibrand Trafikselskabet Movia - Analyse & Indtægter 28.08.2012 / Aalborg Kundepræferencer Agenda Highlights fra Movias kundepræferenceundersøgelse Hvordan er indsamlet og behandlet?

Læs mere

Customer centricity. Kontaktcentret anno 2014

Customer centricity. Kontaktcentret anno 2014 Customer centricity Kontaktcentret anno 2014 Thomas Kristensen Strategy & Transformation Manager, Telenor Anders Rønnebech Jensen Direktør -Customer Service Management, Westergaard Agenda: Hvad er customer

Læs mere

Tendenser og nye innovative løsninger.

Tendenser og nye innovative løsninger. Fra tilbudsavis til App København den 22. november 2016 Tendenser og nye innovative løsninger. Lektor Mogens Bjerre, Institut for Afsætningsøkonomi Research Associate, Per Østergaard Jacobsen, Center for

Læs mere

Større loyalitet og kundeoplevelse ved brugen af analyser og digitalisering

Større loyalitet og kundeoplevelse ved brugen af analyser og digitalisering Større loyalitet og kundeoplevelse ved brugen af analyser og digitalisering 21. Oktober 2015 Lars Monrad-Jensen Head of Lead & Campaign Management TDC Group 1 TDC Group Stor spiller på udfordret marked

Læs mere

Emilie Stage Tingskou Partner ODGERS BERNDTSON A/S

Emilie Stage Tingskou Partner ODGERS BERNDTSON A/S Omnichan Emilie Stage Tingskou Partner ODGERS BERNDTSON A/S Emilie er partner hos Odgers Berndtson i København, hvor hun primært arbejder med executive search inden for Consumer Products & Services, Healthcare

Læs mere

Net Promoter Score 0-6 7-8 9-10 20% Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala.

Net Promoter Score 0-6 7-8 9-10 20% Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala. Net Promoter Score Scoren er baseret på et simpelt spørgsmål: "På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale (Virksomheden) til en ven eller kollega?" Opfølgende spørgsmål: Hvorfor?

Læs mere

Optimer dit marketingbudget og få mere værdi for pengene

Optimer dit marketingbudget og få mere værdi for pengene INDLÆG 07 DYNAMICS CRM Optimer dit marketingbudget og få mere værdi for pengene Christian Cletus 6. og 11. november 2014 Christian Cletus Uddannelse Rolle Certificeringer Ingeniør (B), HD (A) Microsoft

Læs mere

Glasset er ikke halvt tomt, men halvt fyldt

Glasset er ikke halvt tomt, men halvt fyldt Glasset er ikke halvt tomt, men halvt fyldt Den anerkendende opfølgningsproces Pernille Lundtoft og Morten Bisgaard Ennova A/S Agenda 1 Introduktion (10:10 10:30) Lidt om anerkendende tilgang 2 ERFA og

Læs mere

Danmarks Bedste Kundeservice. Brian Boye Skov Telesales & Support Director Carlsberg Danmark

Danmarks Bedste Kundeservice. Brian Boye Skov Telesales & Support Director Carlsberg Danmark Danmarks Bedste Kundeservice Brian Boye Skov Telesales & Support Director Carlsberg Danmark Grundforudsætninger 3 x P Availability Low Customer Effort Page 2 Delivering to expectation For at levere SERVICE

Læs mere

Disney: World Class Service

Disney: World Class Service Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Servicedesign viden og værktøjer

Servicedesign viden og værktøjer Servicedesign viden og værktøjer Alt kommunikerer Brand M TP Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens... og reklamens Virkelighedens

Læs mere

Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke.

Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke. Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris Morten Schrøder, Wilke 2015 Side 1 80% af alle topledere tror de leverer fantastiske kundeoplevelser 9% af

Læs mere

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre.

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Loyalty Forum 2013 i samarbejde med det dansk-engelske handelskontor i London For alle kunder og partnere

Læs mere

CRM Udfordringer & muligheder

CRM Udfordringer & muligheder Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT CRM Udfordringer & muligheder Hvad er CRM? CRM er konkurrencestrategier

Læs mere

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE?

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! MÅLING 2 ipads eller 20.000 digitale spørgeskemaer? LØSNINGER

Læs mere

MIDTVEJSEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING

MIDTVEJSEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING MIDTVEJSEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING VÆKSTHUS NORDJYLLAND RAPPORT INDHOLD Baggrund og formål Datagrundlag og metode Virksomhedernes tilfredshed Ansøgningsprocessen Resultater og effekter

Læs mere

Sikre gevinstrealisering

Sikre gevinstrealisering White Paper v1.0-2013 PORTEFØLJELEDELSE OG EFFEKT Topledere, mellemledere og programledere har ansvar for virksomhedens samlede udviklingsplaner samt den indbyrdes prioritering heraf. Med udgangspunkt

Læs mere

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? 10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Det handler om formål. af Jeff Gravenhorst PFA Morgenbrief 28. februar 2012

Det handler om formål. af Jeff Gravenhorst PFA Morgenbrief 28. februar 2012 Det handler om formål af Jeff Gravenhorst PFA Morgenbrief 28. februar 2012 1 En global service-forretning med mere end 100 års historie Gruppe-omsætning: DKK >75 milliarder Antal medarbejdere: > 500,000

Læs mere

Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S

Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S April 2014 Uddannelse af ledere/ejere Formål: Lederne og virksomhedsejerne skal have en indsigt i, hvordan deres

Læs mere

Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder

Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Analyse af danskernes syn på offentlig service

Analyse af danskernes syn på offentlig service Analyse af danskernes syn på offentlig service Oktober 2015 2015 Side 1 Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris 2015. Formålet med undersøgelsen er at kaste

Læs mere

Kontaktcenter 2014. 20. marts 2014

Kontaktcenter 2014. 20. marts 2014 Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Kontaktcenter 2014 20. marts 2014 Jacob Lego Boye Konsulent, forfatter og foredragsholder jacob@lego.boye.dk og mobil 25527005 www.linkedin.com/jacoblegoboye

Læs mere

Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014

Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Semler Gruppen Etablereti1917 Danmarksstørsteprivatejedebilimportør Harsolgtmere end 1.000.000 nyebilersiden 1948 Omsætning ca 9 Mia kr Supporterer144

Læs mere

Rejsen starter. Tag ansvar for kunden lanceres af topledelsen. Kundetilfredshedsmålingerne lanceres. Der skabes mere tid sammen med kunden

Rejsen starter. Tag ansvar for kunden lanceres af topledelsen. Kundetilfredshedsmålingerne lanceres. Der skabes mere tid sammen med kunden v/ 1 Rejsen starter 2009 Tag ansvar for kunden lanceres af topledelsen Kundetilfredshedsmålingerne lanceres Der skabes mere tid sammen med kunden Rigtig første gang Øget kvalitetskrav til vores samarbejdspartnere

Læs mere

HJÆLPETROPPERNE. Vi hjælper dem, der hjælper andre TINA Ø. SIMONSEN MIKKEL HOLME MADS GALATIUS TEAM 2:

HJÆLPETROPPERNE. Vi hjælper dem, der hjælper andre TINA Ø. SIMONSEN MIKKEL HOLME MADS GALATIUS TEAM 2: HJÆLPETROPPERNE Vi hjælper dem, der hjælper andre TEAM 2: TINA Ø. SIMONSEN MIKKEL HOLME MADS GALATIUS MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 1 Agenda MR CASE COMPETITION DANSK RØDE KORS / 2012

Læs mere

Kontaktcenter 2013. Jacob Lego Boye ebusiness direktør, Telenor jlboye@hotmail.com www.linkedin.com/jacoblegoboye Blog: Markedsføring.

Kontaktcenter 2013. Jacob Lego Boye ebusiness direktør, Telenor jlboye@hotmail.com www.linkedin.com/jacoblegoboye Blog: Markedsføring. Kundeservice på nettet Kontaktcenter 2013 Jacob Lego Boye ebusiness direktør, Telenor jlboye@hotmail.com www.linkedin.com/jacoblegoboye Blog: Markedsføring.dk/blogs Agenda Hvorfor er online service vigtigt?

Læs mere

Lars Bøje Jepsen CRM Manager FRA 1:ALLE TIL MÅLRETTET OG SEGMENTERET 1:1 DIALOG

Lars Bøje Jepsen CRM Manager FRA 1:ALLE TIL MÅLRETTET OG SEGMENTERET 1:1 DIALOG Lars Bøje Jepsen CRM Manager FRA 1:ALLE TIL MÅLRETTET OG SEGMENTERET 1:1 DIALOG AGENDA Kort intro af Øresundsbron Salgsmål for CRM indsatsen Målgruppe og segmentering Customer Life Cycle program Udvikling

Læs mere

NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES

NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES SUMMIT Thomas Lehman Jensen og tvj@ramboll.com Per Møller Janniche prmj@rambol.com VORES FOKUS I DAG Ledelse gør en forskel og lederevalueringer er med til at konstruere denne

Læs mere

TeleFaction Tilbage fra fremtiden!

TeleFaction Tilbage fra fremtiden! TeleFaction Tilbage fra fremtiden! I alt hvad vi gør, tror vi på at udfordre status quo og at gøre en forskel hver dag. Det gør vi ved at alle vores produkter fokuserer på hvordan man bruger feedback,

Læs mere

En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation

En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation Lean virksomhed Få et hurtigt overblik over Lean En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation Af Egon Kjær Jensen og Ann Møller Svendsen www.leanakademiet.dk - t: 70277909

Læs mere

Web Analytics som online marketing ledelsesværktøj

Web Analytics som online marketing ledelsesværktøj Web Analytics som online marketing ledelsesværktøj Maksimer effekten og/eller reducer omkostningerne til online marketing Direktør Per Rasmussen ecapacity Sæt dig i førersædet for online marketing Brug

Læs mere

TDC Group. På vej mod et Digitalt DNA September 2015

TDC Group. På vej mod et Digitalt DNA September 2015 1 TDC Group På vej mod et Digitalt DNA September 2015 Content-fokus 2 Vores historie har ændret sig radikalt 2014 Det førende Skandinaviske kommunikations- og home entertainment selskab - 2005 Rygraden

Læs mere

Lean Virksomhed. Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation

Lean Virksomhed. Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation Lean Virksomhed Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation 2013 Lean Akademiet - Danmark Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til

Læs mere

KONCERNSERVICE STRATEGI 2020

KONCERNSERVICE STRATEGI 2020 KONCERNSERVICE STRATEGI 2020 KONCERNSERVICE STRATEGI 2020 Vi skaber bedre og billigere administration i samarbejde med forvaltningerne Det betyder, at: Vi udvikler og leverer fællesadministrative løsninger

Læs mere

Det bedste af to verdener

Det bedste af to verdener Det bedste af to verdener Stefan Funch Jensen Direktør ehandel og Marketing, AO Den Digitale Verden - 14. sept. 2015 Side 1 Vi er lige om hjørnet Vi har noget for enhver håndværker Side 3 Tre tendenser

Læs mere

500.000 kr. = prisen for en fejlansættelse*

500.000 kr. = prisen for en fejlansættelse* *Kilde: Randstad/Funktionærniveau 500.000 kr. = prisen for en fejlansættelse* Øg chancen for at nye talenter bliver i virksomheden i mere end 3 år med 58 %. + Få 4 tips fra de bedste onboarding forløb.

Læs mere

Det bedste af to verdener

Det bedste af to verdener Det bedste af to verdener Stefan Funch Jensen Direktør ehandel og Marketing, AO Den Digitale Verden - 14. sept. 2015 Side 1 Vi er lige om hjørnet Håndværkerens lokale grossist Dansk ejet og dansk ledet

Læs mere

marketing center split tests Leads

marketing center split tests Leads Viden er magt OG PENGE PÅ BUNDLINJEN online marketing center split tests Leads Profiles Reports Vi er trådt ind i en ny fase af web-alderen! Det med at sjusse os frem til, hvad vi tror, der virker, holder

Læs mere

Sydtrafik. Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober 2014. 2014 Side 1

Sydtrafik. Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober 2014. 2014 Side 1 Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober 2014 2014 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Konklusioner og anbefalinger 7 Tilfredshedsmodel 12 Resultater Ændring i KPI er fra 2013 18 Resultater

Læs mere

LAD VÆRE MED AT LÆSE DEN NÆSTE SÆTNING. Din lille rebel. Dig kan jeg lide.

LAD VÆRE MED AT LÆSE DEN NÆSTE SÆTNING. Din lille rebel. Dig kan jeg lide. LAD VÆRE MED AT LÆSE DEN NÆSTE SÆTNING. Din lille rebel. Dig kan jeg lide. DIGITAL NUDGING. Fra push til pull strategi. Et nudge er et forsøg på at påvirke menneskers valg og adfærd i en forudsigelig retning

Læs mere

Data mining er ikke længere nice to have men need to have

Data mining er ikke længere nice to have men need to have mining er ikke længere nice to have men need to have Af Frank Bjergø Agenda Introduktion Hvad er mining og hvordan fungerer det? Eksempler på i Telco mining Hvilke forretningsområder er i gang Hvem er

Læs mere

Serious Business in a Playful Way

Serious Business in a Playful Way Serious Business in a Playful Way Modul 1 Værtskab og gæster LEVERANCEN PRODUKTET KERNEYDELSE - MEDVÆRDI LEVERANCENS DIMENSIONER Udfyld jeres egen produktcirkel QSCV Sticks and Sushi Gennemført oplevelse

Læs mere

Customer Experience Management i Tivoli

Customer Experience Management i Tivoli Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

FDIH FRA SHOP TIL SERVICE.DK

FDIH FRA SHOP TIL SERVICE.DK FDIH FRA SHOP TIL SERVICE.DK EFFEKTIV ECOMMERCE ER I DAG LANGT MERE END ET OPTIMERET KØBSFLOW OG RELATEREDE TILBUD. I OPLÆGGET SÆTTER KLAUS BUNDVIG FOKUS PÅ TO TENDENSER, SOM SER UD TIL AT FÅ STOR BETYDNING

Læs mere

Anders R. Jensen & Balder Striim

Anders R. Jensen & Balder Striim Anders R. Jensen & Balder Striim NPS NPS score er defineret på en 0 til 10 skala. Kunderne sorteres i tre forskellige grupper baseret på deres vurdering: Meget usandsynligt Meget sandsynligt 0-6 7-8 9-10

Læs mere

EXECUTIVE BUSINESS BRIEFING 2017

EXECUTIVE BUSINESS BRIEFING 2017 EXECUTIVE BUSINESS BRIEFING 2017 Manufacturing #RenewYourBusiness Skab konkurrencefordele med dine data Jakob Riis Bentsen 30-11-2016 CGI Group Inc. 2016 Hvem er jeg? Mat. Stud & Udvikler Reklamedata

Læs mere

Midtvejsevaluering Flere Virksomheder i Vækst

Midtvejsevaluering Flere Virksomheder i Vækst Midtvejsevaluering Flere Virksomheder i Vækst 2010 EXECUTIVE SUMMARY VERSION 1.0 16. SEPTEMBER 2010 INDHOLD 1. INDLEDNING... 3 2. EVALUERINGENS HOVEDRESULTATER... 3 2.1 Projektets forløb... 3 2.2 Resultater

Læs mere

SOCIALE MEDIER ONLINE MARKETING 2. SEMESTER, FORÅR 2014

SOCIALE MEDIER ONLINE MARKETING 2. SEMESTER, FORÅR 2014 SOCIALE MEDIER ONLINE MARKETING 2. SEMESTER, FORÅR 2014 SOCIALE MEDIER ONLINE MARKETING 2. SEMESTER, FORÅR 2014 DAGENS PROGRAM Sociale medier og engagerende content Hvad, hvor, hvem Godt indhold og Content

Læs mere

Tema: Kundeorientering

Tema: Kundeorientering Tema: Kundeorientering 6 måder at skabe LØNSOM kundefokus på Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Online kundeservice som konvertering. Morten Busk, Partner ecapacity

Online kundeservice som konvertering. Morten Busk, Partner ecapacity Online kundeservice som konvertering Morten Busk, Partner ecapacity Hvad bidrager online kundeservice til på bundlinien? Udfordring: Hvad bidrager online kundeservice til på bundlinien? Den samlede direkte

Læs mere

VIL DU LAVE EN GOD FORRET- NING? - Start din egen Schmidt butik

VIL DU LAVE EN GOD FORRET- NING? - Start din egen Schmidt butik VIL DU LAVE EN GOD FORRET- NING? - Start din egen Schmidt butik Oplev forskellen! HVEM ER SCHMIDT? Schmidt er Europas største køkkenkæde med mere end 700 franchisebutikker. Schmidt er en del af den franske

Læs mere

Få det bedste ud af dit kontaktcenter! Lars Paabøl Jensen Sebastian Nielsen

Få det bedste ud af dit kontaktcenter! Lars Paabøl Jensen Sebastian Nielsen Få det bedste ud af dit kontaktcenter! Lars Paabøl Jensen Sebastian Nielsen Agenda Får I det bedste ud af jeres kontaktcenter? Dine kunder efterlader en guldgrube af informationer i kontaktcenteret. Og

Læs mere

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Virksomhederne i Vordingborg Kommune

Virksomhederne i Vordingborg Kommune Hvor tilfredse er Virksomhederne i Vordingborg Kommune med telefonbetjeningen? januar 2014 Indholdsfortegnelse Oversigt Performance i de vigtigste kontaktpunkter:... 2 - Hvordan I påvirker borgerne...

Læs mere

Multichannel Retail & Marketing

Multichannel Retail & Marketing Multichannel Retail & Marketing Fundamental anvendelse E-handel bruges til: Køb Prækvalificering Danske kunder researcher på nettet før køb (fra kædernes konkurrencekraft 2009) Kun 36% af danske detailkæder

Læs mere

Effektiv eksekvering Berlingske Business konference 25. september 2013. Lars Sandahl Sørensen, Flensby & Partners

Effektiv eksekvering Berlingske Business konference 25. september 2013. Lars Sandahl Sørensen, Flensby & Partners Berlingske Business konference 25. september 2013 Lars Sandahl Sørensen, Flensby & Partners 1 Culture Eats Strategy for Breakfast 2 Forenkling Demonter kompleksitet 3 Hvem er Heltene og hvad kendetegner

Læs mere

Michael Hviid Garver Senior Business Advisor. Copyright 2006, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Michael Hviid Garver Senior Business Advisor. Copyright 2006, SAS Institute Inc. All rights reserved. Analytics som salgsafdelingens forlængede arm Michael Hviid Garver Senior Business Advisor Customer intelligence Optimering af KUNDEVÆRDI Hvad er potentialet af en kundeaccount? Hvilken opsalgsmulighed

Læs mere

Digital forretning med succes

Digital forretning med succes Digital forretning med succes 5. september 2013 Agenda 9.05: e-commerce skal være en del af forretningsstrategien. Oplæg ved Per Rasmussen, bestyrelsesformand for FDIH (brancheforeningen for dansk e-handel)

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

"Der er meget lidt dokumenteret viden om, hvad der virker bedst, når man vil forbedre kundeloyaliteten,

Der er meget lidt dokumenteret viden om, hvad der virker bedst, når man vil forbedre kundeloyaliteten, "Der er meget lidt dokumenteret viden om, hvad der virker bedst, når man vil forbedre kundeloyaliteten, og der er heller ikke meget faktuel viden om, hvilken betydning kundeloyalitet har rent økonomisk".

Læs mere

KONSULENTFIRMAET IVAN BACH

KONSULENTFIRMAET IVAN BACH VELKOMMEN TIL KONSULENTFIRMAET IVAN BACH RESULTAT INDSATS - KOMPETENCE 1 Idegrundlaget for Konsulentfirmaet Ivan Bach: Konsulentfirmaet Ivan Bach henvender sig til mindre - og mellemstore handels- og produktionsvirksomheder

Læs mere

MEDLEMSKAB VIDEN TIL VÆKST RETAIL VIDEN RETAIL UPDATES RETAIL SPARRING

MEDLEMSKAB VIDEN TIL VÆKST RETAIL VIDEN RETAIL UPDATES RETAIL SPARRING MEDLEMSKAB VIDEN TIL VÆKST RETAIL VIDEN RETAIL UPDATES RETAIL SPARRING Om medlemskabet EBELTOFT GROUP Retail Institute Scandinavia er en del af det globale netværk af videns- og konsulenthuse med speciale

Læs mere

Kris,an Bilenberg. Joachim Allerup

Kris,an Bilenberg. Joachim Allerup Digital strategi 1 Kris,an Bilenberg Web Editor, Teamleder, Online Servicechef og Op;miza;on Manager hos TDC Digital Strategy Manager hos Novicell fra januar 2014. Joachim Allerup Konsulent i +10 år fra

Læs mere

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

SOCIALE MEDIER ONLINE MARKETING 2. SEMESTER, FORÅR 2014

SOCIALE MEDIER ONLINE MARKETING 2. SEMESTER, FORÅR 2014 SOCIALE MEDIER ONLINE MARKETING 2. SEMESTER, FORÅR 2014 SOCIALE MEDIER ONLINE MARKETING 2. SEMESTER, FORÅR 2014 DAGENS PROGRAM Sociale medier og engagerende content Hvad, hvor, hvem Godt indhold og Content

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

EffectMakers Business Management System - supporterer profitabel vækst

EffectMakers Business Management System - supporterer profitabel vækst EffectMakers Business Management System - supporterer profitabel vækst Hvordan får du mere ud af kampagneinvesteringerne? Hvordan øges kampagneeffeknviteten? Hvad er potennalet? DLF Netværkstræf Comwell,

Læs mere

22. juni 2010 KMD A/S DIAS 1. Infrastructure Optimization. Greve Kommune. Jesper Skov Hansen Løsningsarkitekt KMD A/S jhs@kmd.dk

22. juni 2010 KMD A/S DIAS 1. Infrastructure Optimization. Greve Kommune. Jesper Skov Hansen Løsningsarkitekt KMD A/S jhs@kmd.dk DIAS 1 Infrastructure Optimization Greve Kommune Jesper Skov Hansen Løsningsarkitekt KMD A/S jhs@kmd.dk Agenda DIAS 2 _ Formål med IO _ Gennemgang af IO modellen _ IO analyse hos Greve Kommune _ Opsummering

Læs mere

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK INDHOLD 01 Om dokumentet 3 02 Sundhed.dk s forretning 4 02.1 Mission og vision 4 02.2 Sundhed.dk s position og marked 4 02.3 Sundhed.dk s fundament og leverancer 5 02.4 Målgrupper

Læs mere

Kunders rejse igennem serviceorganisationen. Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser.

Kunders rejse igennem serviceorganisationen. Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser. CUSTOMER EXPERIENCE Kunders rejse igennem serviceorganisationen H. C. Andersen sagde at rejse er at leve Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser.

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi gladsaxe.dk Digitaliseringsstrategi 2015-2018 Gladsaxe Kommune er med stor fart i gang med at forandre og effektivisere opgaveløsningen og skabe mere velfærd for borgerne ved at udnytte mulighederne gennem

Læs mere

Fordi mennesker betyder alt

Fordi mennesker betyder alt Agenda Kort introduktion Oplæg: Forretningsvisioner hvorfor det? Hvordan virkeliggøres visionerne til klare strategier og operationelle mål? Implementering er det rette hold sat? Praktiske eksempler: Strategi

Læs mere

Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Charlo'ehaven

Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Charlo'ehaven Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Charlo'ehaven 3. april 2014 Jacob Lego Boye Konsulent, forfa'er og foredragsholder jacob@lego.boye.dk og mobil 25527005 www.linkedin.com/jacoblegoboye

Læs mere

I n s p i r a t i o n s & U d v i k l i n g s f o r l ø b

I n s p i r a t i o n s & U d v i k l i n g s f o r l ø b I n s p i r a t i o n s & U d v i k l i n g s f o r l ø b Velkommen til vækstgruppeforløbet vækst via oplevelser Fremtidens konkurrenceparameter i turisme-erhvervet Mange taler om kundeoplevelsen som et

Læs mere

Udvikling af en effektiv webshop og marketing platform. Seminar hos Deloitte 19. november

Udvikling af en effektiv webshop og marketing platform. Seminar hos Deloitte 19. november Udvikling af en effektiv webshop og marketing platform Seminar hos Deloitte 19. november November 2015 Christian Beer, CEO Agenda Præsentation af Dynamicweb Vejen til en profitabel webshop Værktøjer til

Læs mere

Leasing giver frihed også økonomisk

Leasing giver frihed også økonomisk Leasing giver frihed også økonomisk Pas godt på dine transportudgifter Der er økonomisk fornuft i at lease Det er en rigtig god ide at lease din virksomheds person- og varebiler. Leasing giver store økonomiske

Læs mere

Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje

Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje Executive update: Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje - 8 konkrete anbefalinger Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Formålet med denne artikel er at

Læs mere

Vi vil meget gerne arbejde med gevinstrealisering, men der er så mange udfordringer og modstand. Survey om Business Case og Gevinstrealisering

Vi vil meget gerne arbejde med gevinstrealisering, men der er så mange udfordringer og modstand. Survey om Business Case og Gevinstrealisering Vi vil meget gerne arbejde med gevinstrealisering, men der er så mange udfordringer og modstand Survey om Business Case og Gevinstrealisering Mads Lomholt Reference Peak 2013 Brug af undersøgelsen er tilladt

Læs mere

Jeg har en fornemmelse af, at vi arbejder for at gøre tingene nemmere for os selv ikke for borgeren. Borgerservicemedarbejder i Hørsholm kommune

Jeg har en fornemmelse af, at vi arbejder for at gøre tingene nemmere for os selv ikke for borgeren. Borgerservicemedarbejder i Hørsholm kommune Jeg har en fornemmelse af, at vi arbejder for at gøre tingene nemmere for os selv ikke for borgeren. Borgerservicemedarbejder i Hørsholm kommune Januar KL: Klade for ny strategi Web-analyse Transaktionsanalyse

Læs mere