KVALITETSSTYRINGSMANUAL FOR PROCESSERNE

Transkript

1 Patent- og Niveau 1 Udgave nr. 52 Varemærkestyrelsens Kvalitetshåndbog Dokumentnr. P 1 Gyldighedsdato: 06/ Side 1 af 46 Udarbejdet af: QA-chef Oprettelsesdato: 23/ Godkendt af: KNJ Dokumentejer: KNJ KVALITETSSTYRINGSMANUAL FOR PROCESSERNE LEVERANCE AF PATENTRETTIGHEDER LEVERANCE AF BRUGSMODELRETTIGHEDER OG BRUGSMODELDREGISTRERINGER LEVERANCE AF KOMMERCIELLE YDELSER TIL MYNDIGHEDSKUNDER LEVERANCE AF DANSKE VAREMÆRKER OG MADRID PROTOKOL DESIGNERINGER LEVERANCE AF DESIGNREGISTRERINGER LEVERANCE AF ERHVERVSSERVICEOPGAVER

2 2 INDHOLDSFORTEGNELSE INDHOLDSFORTEGNELSE... 2 FORORD... 4 NIVEAU 1 OVERORDNET BESKRIVELSE Patent- og Varemærkestyrelsens organisation Erhvervsministeriets koncern Patent- og Varemærkestyrelsen Kvalitetspolitik for Patent- og Varemærkestyrelsen Mission for Patent- og Varemærkestyrelsen Vision for Patent- og Varemærkestyrelsen Værdigrundlag for Patent- og Varemærkestyrelsen Kvalitetspolitik for Patent- og Varemærkestyrelsen Kvalitetsstyringssystem for leverance af rettigheder Formålet med kvalitetsstyringssystemet Lovgrundlag Kvalitetsmålsætning Generel kvalitetsmålsætning Fastholdelse af kvalitetsmålsætning Patent og Brugsmodel Danske varemærker og Madrid Protokol designeringer Designregistreringer Erhvervsserviceopgaver Kvalitetsmål Patent Styrelsesmål Kundemål Brugsmodel Styrelsesmål Kundemål Varemærke Styrelsesmål Kundemål Design Styrelsesmål Kundemål Erhvervsservice Styrelsesmål Kundemål Resume af kvalitetsstyringssystemet Resume af procedurer for rettighedsområderne Leverance af patentrettigheder Leverance af brugsmodelrettigheder og brugsmodelregistreringer... 27

3 Leverance af kommercielle ydelser til myndighedskunder, patent Leverance af danske varemærker Leverance af Madrid Protokol designeringer Leverance af designregistreringer Leverance af erhvervsserviceopgaver Oversigt kvalitetsmål Dokumentoversigt (anneks) Fælles procedurer Patentområdet Varemærkeområdet Designområdet Erhvervsserviceområdet Human Resources Support til forretningen

4 4 FORORD At have kvalitetsstyring i en virksomhed kan tjene flere forskellige formål. For Patentog Varemærkestyrelsen bygger beslutningen herom på følgende strategiske overvejelser. Styrelsen er en offentlig servicevirksomhed, der gennem dialog hjælper virksomheder og deres rådgivere med at skabe vækst ved at levere ydelser der opfylder lov- og kundekrav. Styrelsens mål er at være en attraktiv kommerciel samarbejdspartner og en arbejdsplads med rig mulighed for personlig udvikling. Konkurrencesituationen Patent- og Varemærkestyrelsen er i en konkurrencesituation, idet man via forskellige internationale systemer kan få patent-, varemærke- og designbeskyttelse gældende for Danmark uden at gøre brug af Patent- og Varemærkestyrelsen. Mange kunder vil fortsat have en interesse i at kunne få dansk patent, brugsmodel, varemærke eller design. Andre - ikke mindst på patentområdet - vil primært have en interesse i at indlevere en dansk ansøgning for at kunne bruge resultatet af forundersøgelsen som forberedelse til indlevering af en ansøgning under et af de internationale systemer. Nogle kunder bruger i stedet vore kommercielle ydelser (serviceopgaver) for på grundlag heraf at tage stilling til spørgsmålet om eventuel indlevering af en ansøgning, typisk via et af de internationale systemer. Under alle omstændigheder vil det i stigende grad være en forudsætning for at opretholde Patent- og Varemærkestyrelsen som en myndighed med substantiel prøvning, at vi kan levere ydelser og services, der lever op til de specifikationer, som kunderne og interessenterne ønsker. Samtidig skal ydelserne kunne leveres til konkurrencedygtige priser. For at muliggøre den fornødne effektivitet og kvalitet skal mængden af arbejdsopgaver have en vis mindste størrelse. Det er en problemstilling, der er særlig relevant på patentområdet. Patent- og Varemærkestyrelsen forfølger derfor en strategi om at øge sin opgaveportefølje ved at udføre opgaver på kommerciel basis, både for private kunder og andre udenlandske myndigheder. Der er derfor behov for, at Patent- og Varemærkestyrelsen på en internationalt anerkendt måde kan dokumentere sin kvalitetsstyring. Kvalitetsstyringssystemet i Patent- og Varemærkestyrelsen ISO 9001:2015 standard understøtter og harmonerer godt med Styrelsens strategi, idet kommunikation og forståelse af vores interessenters krav er et vigtigt element for at kunne leverer tilfredsstillende ydelser til vores kunder. Kvalitetsstyringssystemet er derfor en vigtig del af den daglige ledelse i Styrelsen.

5 5 Risikostyring er et vigtigt element i den daglige ledelse af Styrelsens processer, hvorfor Styrelsen har indført en risikobaseret styring af processer og defineret risikoområder som til stadighed gennemgås og behandles. Ligeledes arbejder Styrelsen i overensstemmelse med ISO standarden i alle IT arbejdsgange. På baggrund af ovenstående har Patent- og Varemærkestyrelsen et kvalitetsstyringssystem med følgende formål: Risikobasseret styring af arbejdsprocesser Kvaliteten af de ydelser og services, som Patent- og Varemærkestyrelsen leverer, skal leve op til de specifikationer, som kunderne og interessenterne ønsker Certificering ses som en vigtig konkurrenceparameter Kvaliteten skal kunne dokumenteres på en måde, der er internationalt anerkendt Kvalitetsdokumentationen skal understøtte Patent- og Varemærkestyrelsens ønsker og ambitioner om at etablere gensidig anerkendelse mellem nationale kontorer Det formaliserede kvalitetsstyringssystem omfatter følgende processer; patent, brugsmodel, varemærke, design, erhvervsservice samt kommercielle ydelser til myndighedskunder. Kvalitetsstyringen omfatter en kvalitetspolitik, som gælder for hele styrelsen. Kvalitetssystemet er opbygget i overensstemmelse med og certificeret efter DS/ISO 9001:2015 standarden og kvalitetsmålinger foretages i overensstemmelse med DS/ISO standarden. Jesper Kongstad Direktør

6 6 NIVEAU 1 OVERORDNET BESKRIVELSE 1.1 Patent- og Varemærkestyrelsens organisation Erhvervsministeriets koncern Patent- og Varemærkestyrelsen er en styrelse i Erhvervsministeriet (EM). Styrelsen udgør sammen med ministeriets departement og et yderligere antal styrelser Erhvervsministeriets koncern, som ledes af ministeriets departementschef. Direktørerne for styrelserne er medlemmer af koncernledelsen. Koncernen har fælles (overordnet) mission, vision og værdigrundlag. Koncernledelsen rådgiver departementet og træffer beslutning i overordnede strategiske spørgsmål vedrørende gennemførelse af regeringens politik. Resultatmål for de enkelte styrelser forhandles hvert år med departementschefen. De er nærmere beskrevet i den årlige Mål og Resultatplan Patent- og Varemærkestyrelsen Organisatorisk struktur Patent- og Varemærkestyrelsen er organisatorisk struktureret i et antal enheder, som vist i organisationsdiagrammet, der findes på hjemmesiden. Styrelsen ledes af en direktion bestående af en direktør og to vicedirektører. Direktionen har ansvar for bl.a. styrelsens mission, vision, strategi og værdigrundlag samt de overordnede resultatmål. De enkelte enheder ledes af en enhedschef, som refererer til et medlem af direktionen. Enhedscheferne er ledere for sektionscheferne / medarbejderne i egen enhed og har ansvaret for personaleledelse i enheden og for, at enheden lever op til sine resultatmål. Dette omfatter også kvalitetsmål. De enkelte sektioner ledes i givet fald af en sektionschef, som refererer til den pågældende enhedschef. Sektionscheferne har tilsvarende ansvar som enhedscheferne, blot på sektionsniveau. Patent- og Brugsmodelområdet (P) Sektionscheferne i Patentenheden har ansvar for en sektion hver, der består af et antal examiners, som står for den substantielle sagsbehandling. Examiners har forskellig anciennitet. Nyansatte examiners (associate examiners) gennemgår et internt uddannelsesforløb, der uddanner dem til examiner. Desuden findes der på patentområdet en række arbejdsgrupper, der udfører kvalitetstjek, vedligeholder arbejdsinstruktioner, vedligeholder og udvikler IT-

7 7 værktøjer, forestår uddannelse af examiners m.v. De enkelte gruppers kommissorier, sammensætning og sammenhænge fremgår af kvalitetssystemets niveau 3. Varemærke- og Designområdet (VMD) Varemærke- og designenheden ledes af en enhedschef. Varemærke- og Designenheden er personalemæssigt fordelt mellem henholdsvis enhedschefen, der også formelt set fungerer som sektionschef samt sektionschefer. Cheferne har ansvar for det samlede antal sagsbehandlere, som står for den substantielle sagsbehandling. Medarbejderne består af jurister og kontorfunktionærer samt informationsspecialister, som står for løsning af bl.a. bibliografiske søgninger. Alle nyansatte sagsbehandlere gennemgår et internt uddannelsesforløb, der suppleres med sidemandsoplæring. På varemærkeområdet findes to kvalitetsgrupper for varemærker. Derudover findes der en kvalitetsgruppe for design og en for erhvervsserviceopgaver. Grupperne har til formål at koordinere kvaliteten i enheden ved, at der gennemføres kvalitetstjek. Gruppernes opgaver og sammensætning fremgår nærmere af deres kommissorier, som findes i kvalitetssystemets niveau 3. Support til forretningen varetages af to sektioner; Forretningssupport Produktion (FSP) og Forretningssupport Tværgående (FST). FSP er en sektion i enheden PVS Ikast og FST er en sektion i enheden forretningssupport (FS). FST er ansvarlig for modtagelse og skanning af al indkommen korrespondance samt for publicering af udstedte rettigheder. FSP varetager især, journalisering og formalitetsbehandling på såvel varemærke- og designområdet som på patent- og brugsmodelområdet. FSP løser endvidere kopiserviceopgaver. FSP udfører kvalitetsmålingen på kopiserviceopgaverne, hvilket fremgår nærmere af en særskilt procedure på kvalitetssystemets niveau 3. Økonomi (ØKO) Økonomienheden består af to sektioner, hvoraf den ene er dækket af certifikatet. Økonomi er ansvarlig for oprettelse og gebyrhåndtering i rettighedssagsbehandlingen. Erhvervsserviceområdet Erhvervsservicesager løses af enten Patentenheden, Varemærke- og Designenheden, FSP eller af Informationsspecialisten i K. Patent- og Varemærkestyrelsens erhvervsserviceydelser i Danmark sælges og håndteres af enheden IPR Kunder (K). Denne enhed omfatter håndtering af kunderelationer. Enheden ledes af enhedschefen og omfatter to sektioner, der ledes af henholdsvis enhedschefen og en sektionschef.

8 8 K udfører kundetilfredshedsundersøgelsen, hvilket fremgår nærmere af en særskilt procedure på kvalitetssystemets niveau 3. Patent- og Varemærkestyrelsens kvalitetsorganisation Foruden den formelle organisationsstruktur har Patent- og Varemærkestyrelsen parallelt hermed en kvalitetsorganisation som fremgår af nedenstående diagram: DIREKTION QA-CHEF Interne auditorer PATENT- CHEF VMD- CHEF K - CHEF P&J- CHEF PVS Ikast- CHEF FS- CHEF ØKO- CHEF arb.grupper PAT Kval.grupper VMD Der er nedsat en QA-gruppe bestående af en repræsentant fra direktionen (direktionsrepræsentanten), QA-chefen, som refererer til direktionsrepræsentanten, samt relevante enhedschefer. Direktionsrepræsentantens rolle er at sikre informationsflowet til Direktionen fsva. forbedring af kvalitetsstyringssystemets og processernes effektivitet og ressourcebehovet hertil, at informere direktionen om evalueringsresultater og at sikre, at relevante referater fra direktionens møder placeres på intranettet og i Patent- og Varemærkestyrelsens arkiveringssystem EasyFlow Der er nedsat en intern audit gruppe bestående af repræsentanter fra forskellige enheder i Patent- og Varemærkestyrelsen. Gruppen refererer til QA-chefen. Kvalitetsgruppen i Patentenheden består af arbejdsgrupper med indbyrdes relationer. Disse arbejdsgrupper består af et antal examiners med særlige forudsætninger inden for det relevante område. Kvalitetsgrupperne i Varemærke- og Designenheden er sammensat af jurister, kontorfunktionærer og informationsspecialister. Sammensætningen af de forskellige grupper afspejler arbejdsopgaverne, således at personer, der udfører arbejdsopgaverne, er repræsenteret i de enkelte grupper. Forretningsområder Styrelsen har fire forretningsområder, Teknik, Forretningskendetegn, Politik og Internationale Projekter. Alle fire forretningsområder udnytter kompetencer og kapacitet på tværs i Styrelsen. Styrelsen vurderer regelmæssigt den strategiske

9 9 situation som den befinder sig i. Såfremt de strategiske udfordringer og/eller muligheder giver anledning til ændringer adresseres disse. Forretningsområdet Teknik indeholder tre underområder, leverance af danske rettigheder og - registreringer, kontraktarbejde for fremmede myndigheder og erhvervsservice. Forretningsområdet Forretningskendetegn indeholder leverance af danske rettigheder og - registreringer, Madrid Protokol designeringer og erhvervsservice. Området politik har to underområder international - og national politik. Det sidste forretningsområde indeholder internationale projekter. I forbindelse med ISO-certificering er der defineret et antal forretningsprocesser, som er certificeret uafhængigt af hinanden. Processerne går på tværs af styrelsens enheder som beskrevet nedenfor. Processerne: Leverance af patentrettigheder samt leverance af brugsmodelrettigheder og brugsmodelregistreringer Processernes delydelser leveres af Patentenheden i samarbejde med tre andre organisatoriske enheder. Politik & Jura (P&J) er ansvarlig for; Indsigelser og Administrative omprøvninger af patenter, Administrative prøvninger af brugsmodelrettigheder, udarbejdelse af ændringer til processerne foranlediget af den nationale lovgivning samt ansvarlig for klagehåndteringen. Forretningssupport tværgående (FST), Forretningssupport produktion (FSP) og Økonomi (ØKO) er bl.a. ansvarlig for; modtagelse, gebyrhåndtering, formalbehandling og publicering af ansøgninger. Herudover anvender processerne en række værktøjer, som leveres af andre processer. Nogle af disse værktøjer bruges direkte i sagsbehandlingen fx patent- og brugsmodelarkivet (FST) og værktøjerne til elektronisk søgning og sagsadministration (IT). Andre værktøjer vedrører kun processernes ydelser mere indirekte fx nødvendig infrastruktur (FST) og systemer til ledelses information (ØKO). Processen: Leverance af kommercielle ydelser til myndighedskunder, Patent Processens delydelser leveres af Patentenheden i samarbejde med FSP, der er ansvarlig for modtagelse og registrering af sager samt afsendelse og fakturering af sager. Herudover anvender processen en række værktøjer, som leveres af andre processer. Nogle af disse værktøjer bruges direkte i sagsbehandlingen fx værktøjerne til elektronisk søgning og sagsadministration (IT). Andre værktøjer vedrører kun processens ydelser mere indirekte fx nødvendig infrastruktur (FST) og systemer til ledelses information (ØKO). Processen: Leverance af danske varemærker og Madrid Protokol designeringer Processen leverance af danske varemærker omfatter både varemærker og fællesmærker. Processens delydelser leveres af varemærkeenheden i samarbejde

10 10 med tre andre organisatoriske enheder. P&J medvirker bl.a. til udarbejdelse af national lovgivning og er ansvarlig for klagehåndteringen. FST, FSP og ØKO er bl.a. ansvarlig for; modtagelse, gebyrhåndtering, formalbehandling og publicering af ansøgninger. Herudover anvender processen en række værktøjer, som leveres af andre processer. Nogle af disse værktøjer bruges direkte i sagsbehandlingen fx varemærkearkivet (FST) og værktøjerne til elektronisk søgning og sagsadministration (IT). Andre værktøjer vedrører kun processens ydelser mere indirekte fx nødvendig infrastruktur (FST) og systemer til ledelses information (ØKO). For så vidt angår processen leverance af Madrid Protokol designeringer, leveres processens delydelser af varemærkeenheden i samarbejde med tre andre organisatoriske enheder. P&J medvirker bl.a. ved udarbejdelse af ændringer af den internationale - og nationale lovgivning. FST, FSP og ØKO er bl.a. ansvarlig for; modtagelse, gebyrhåndtering og publicering af ansøgninger. Herudover anvender processen en række værktøjer, som leveres af andre processer. Nogle af disse værktøjer bruges direkte i sagsbehandlingen fx varemærkearkivet (FST) og værktøjerne til elektronisk søgning og sagsadministration (IT). Andre værktøjer vedrører kun processens ydelser mere indirekte fx nødvendig infrastruktur (FST) og systemer til ledelses information (ØKO). Processen: Leverance af designregistreringer Processens delydelser leveres af varemærke- og Designenheden i samarbejde med tre andre organisatoriske enheder. P&J medvirker bl.a. ved udarbejdelse af ændringer af den internationale - og nationale lovgivning og er ansvarlig for klagehåndteringen. FST, FSP og ØKO er bl.a. ansvarlig for; modtagelse, gebyrhåndtering og publicering af ansøgninger. Herudover anvender processen en række værktøjer, som leveres af andre processer. Nogle af disse værktøjer bruges direkte i sagsbehandlingen fx designarkivet (FST) og værktøjerne til elektronisk søgning og sagsadministration (IT). Andre værktøjer vedrører kun processens ydelser mere indirekte fx nødvendig infrastruktur (FST) og systemer til ledelses information (ØKO). Processen: Leverance af erhvervsserviceopgaver Processens delydelser leveres af enten Patentenheden, Varemærke- og Designenheden, K eller FSP. Processen leveres i samarbejde med to andre enheder. P&J sikre bl.a., at Patent- og Varemærkestyrelsens erhvervsserviceydelser ligger inden for de lovgivningsmæssige rammer og er ansvarlig for klagehåndteringen. FST er bl.a. ansvarlig for indskanning af opgaver i Patent- og Varemærkestyrelsens sagsadministrationssystem, update. Herudover anvender processen en række værktøjer, som leveres af andre processer. Nogle af disse værktøjer bruges direkte i behandlingen af erhvervsserviceopgaver fx patent- og brugsmodelarkivet (FST) og værktøjerne til elektronisk søgning og sagsadministration (IT). Andre værktøjer vedrører kun processens ydelser mere indirekte fx nødvendig infrastruktur (FST) og systemer til ledelses information (ØKO).

11 Kvalitetspolitik for Patent- og Varemærkestyrelsen Mission for Patent- og Varemærkestyrelsen Patent- og Varemærkestyrelsen er center for strategisk information og beskyttelse af teknik og forretningskendetegn Vision for Patent- og Varemærkestyrelsen Patent- og Varemærkestyrelsen hjælper virksomheder med at gøre ideer til aktiver Værdigrundlag for Patent- og Varemærkestyrelsen Patent- og Varemærkestyrelsen har fælles værdigrundlag med hele koncernen. Det er baseret på følgende fem værdier og 19 principper for god ledelse, som er nærmere beskrevet i vores personaleguide: 1) Vores resultater gør en forskel Vi skaber resultater, der gør en forskel Vi planlægger og prioriterer vores arbejdsopgaver godt Vi anerkender gode resultater Vores ledere taler med deres medarbejdere om, hvordan deres opgaver gør en forskel 2) Vi skaber sammen en god arbejdsplads Vores ledere er gode til at motivere Vi gør noget for medarbejdernes trivsel Vi gør det muligt at forene kravene i jobbet med privatlivet Vi lægger vægt på at gøre det attraktivt at arbejde i EM 3) Vi har fokus på kvalitet Vi leverer løsninger af høj kvalitet Vores ledere skaber klarhed om kvalitetskravene Vores ledere giver klare tilbagemeldinger på gode resultater, og når noget kan blive bedre Vi har gode muligheder for faglig udvikling 4) Vi lytter til alle og tænker på tværs Vi har et godt samarbejde Vi er gode til at dele viden og udveksle erfaringer på tværs Vores ledere inddrager medarbejderne i beslutninger, der er væsentlige for deres arbejde

12 12 5) Vi viser handlekraft Vores ledere giver medarbejderne plads til selv at handle Vi tager ansvar og gør os umage Vi giver plads til nytænkning Vi er handlekraftige, når vi støder på noget, som burde være anderledes Kvalitetspolitik for Patent- og Varemærkestyrelsen Kvalitetspolitikken er direktionens overordnede tilkendegivelse af, hvordan ydelser og services leveret af Patent- og Varemærkestyrelsen skal håndteres ud fra et kvalitetsmæssigt synspunkt. Kvalitetspolitikken danner ramme for mere detaljerede anvisninger, ligesom den i sig selv guider medarbejdernes konkrete adfærd i det daglige arbejde. På denne måde sikrer kvalitetspolitikken den fornødne ensartethed i styrelsens ydelser. Kvalitetspolitikken for Patent- og Varemærkestyrelsen er formuleret med udgangspunkt i vores strategi og værdigrundlag. Kvalitetspolitikken udtrykker således under overskrifterne kunder, medarbejdere og lederskab de værdier, metoder og procedurer, som direktionen i Patent- og Varemærkestyrelsen har prioriteret. Kunder Vi vil udvikle og levere kvalitetsydelser ved at leve op til følgende kriterier: vi giver korrekte og fyldestgørende faktuelle oplysninger vi giver konsistente, velargumenterede og holdbare vurderinger og afgørelser til den aftalte tid vi behandler alle kunder høfligt, upartisk og hjælpsomt vi afdækker behovene hos vores kunder og interessenter og vurderer regelmæssigt normerne for vores ydelser i forhold hertil Medarbejdere Vi vil hver især løbende udvikle os, så vi bidrager til opfyldelse af Patent- og Varemærkestyrelsens overordnede mål ved at: dele viden og trække på hinandens ressourcer tage medansvar for den samlede opgavevaretagelse og målopfyldelse efterleve kvalitetspolitikken og kvalitetsmanualen Lederskab Vi vil: sikre, at styrelsens kvalitetsmål er klare og operationelle for medarbejderne og at de fortsat udvikles i takt med kundernes behov håndtere manglende målopfyldelse, fejl og brist i kvalitet konstruktivt gennem uddannelse og justering af processer og procedurer For at tilsikre ovenstående arbejder styrelsen med kvalitetsmålsætninger, som afspejler styrelsens strategi og værdigrundlag. Til kvalitetsmålsætningerne er knyttet en række kvalitetsmål, der er specificeret i afsnit 1.5.

13 Kvalitetsstyringssystem for leverance af rettigheder Formålet med kvalitetsstyringssystemet Det foreliggende kvalitetsstyringssystem skal dække følgende ydelser leveret af Patent- og Varemærkestyrelsen: Patent behandling af danske patentansøgninger, sådan at trufne afgørelser er holdbare udfærdigelse af rapporter og breve i patentansøgninger i overensstemmelse med Guidelines for Patenter samt af en kvalitet og med en hastighed, der giver ansøgeren et pålideligt grundlag for at tage stilling til muligheden for at opnå patent her i landet og internationalt opretholdelse af et retvisende patentregister udfærdigelse af rapporter for andre opgavetyper som Patent- og Varemærkestyrelsen leverer til fremmede patentmyndigheder, især nyhedsrapporter og patenterbarhedsvurderinger. Rapporterne skal være af en kvalitet, der giver en fremmed myndighed et kvalificeret og pålideligt grundlag for at betjene deres kunder efter den relevante lovgivning Brugsmodel behandling af danske brugsmodelansøgninger, sådan at trufne afgørelser er holdbare udfærdigelse af rapporter og/eller breve i brugsmodelansøgninger i overensstemmelse med Guidelines for brugsmodel samt af en kvalitet og med en hastighed, der giver ansøgeren et pålideligt grundlag for at tage stilling til muligheden for at opnå brugsmodel her i landet og internationalt opretholdelse af et retvisende brugsmodelregister Varemærke behandling af danske vare- og fællesmærkeansøgninger, således at afgørelser ligger inden for praksis behandling af Madrid Protokol designeringer, således at afgørelser ligger inden for praksis opretholdelse af et retvisende varemærkeregister Design behandling af danske designansøgninger, således at afgørelser ligger inden for praksis opretholdelse af et retvisende designregister

14 14 Erhvervsservice skal sikre overensstemmelse mellem kundens forventninger og den leverede ydelse Kvalitetsstyringsmanualen omfatter processerne; leverance af patentrettigheder", leverance af brugsmodelrettigheder og brugsmodelregistreringer, leverance af kommercielle ydelser til myndighedskunder, Leverance af danske varemærker og Madrid Protokol designeringer, Leverance af designregistreringer og Leverance af erhvervsserviceopgaver, Delydelser eller underleverancer, der hører under en anden proces, omfattes som udgangspunkt ikke af manualen. Dog er fx følgende ydelser omfattet i form af en specifik leveranceaftale, idet de har væsentlig og direkte betydning for processernes ydelser: IT Produktionsopfølgning (data fra Patent- og Varemærkestyrelsen ledelses informations system) HR I øvrigt henvises til de specifikke leveranceaftaler, der fremgår af kvalitetssystemets niveau 2. Manualen omfatter ikke ansøgninger og patenter, som falder ind under bestemmelserne i Lov om hemmelige patenter. Patent- og Varemærkestyrelsen har ingen udvikling og konstruktion i de processer kvalitetsmanualen dækker og manualen berører derfor ikke ISO 8.3. Processerne vedrørende behandling af rettighedssager omfatter per definition ikke udvikling, da disse er fuldstændig lovregulerede. Processen vedrørende erhvervsservice omfatter standardprodukter der tilpasses efter den enkelte kundes behov. Der er derfor heller ingen udvikling forbundet hermed. Patent- og Varemærkestyrelsen har heller ingen overvågnings- eller måleudstyr, hvorfor manualen heller ikke berører ISO Lovgrundlag Patent- og Varemærkestyrelsen er som alle offentlige myndigheder underlagt det offentligretlige regelkompleks, herunder forvaltningsloven, offentlighedsloven og persondataloven. For processerne leverance af patent- og brugsmodelrettigheder samt brugsmodelregistreringer gælder, at Patent- og Varemærkestyrelsen i sin administration af patentloven og brugsmodelloven skal følge praksis fastlagt gennem domstolsafgørelser og ankenævnsafgørelser. For leverance af patentrettigheder skal der ligeledes tages hensyn til praksis fastlagt i relation til Den Europæiske Patentkonvention.

15 15 For processen leverance af danske varemærker og Madrid Protokol designeringer gælder, at Patent- og Varemærkestyrelsen i sin administration af den danske varemærkelov og fællesmærkelov skal følge praksis fastlagt gennem domstolsafgørelser og ankenævnsafgørelser samt tage hensyn til praksis fastlagt ved Harmoniseringskontoret og EF-domstolen. Der skal ligeledes i forhold til Madrid Protokol designeringer tages hensyn til Madridprotokollen og de procedureregler, som er udstedt i tilknytning hertil. For processen leverance af designregistreringer gælder, at Patent- og Varemærkestyrelsen i sin administration af den danske designlov skal følge praksis fastlagt gennem domstolsafgørelser og ankenævnsafgørelser samt tage hensyn til praksis fastlagt ved Harmoniseringskontoret og EF-domstolen. For processen leverance af kommercielle ydelser til myndighedskunder, patent, gælder, at opgaveløsningen er baseret på de pågældende landes patentlovgivning. Dette er fastlagt gennem kontrakter med de pågældende myndighedskunder og kontrakterne indeholder også en nærmere beskrivelse af den praksis, der skal følges. Processen erhvervsserviceydelser omfatter leverance af serviceydelser på kommerciel basis. Ydelserne er baseret på den lovgivning og praksis, som er omtalt under processerne leverance af patentrettigheder, brugsmodelrettigheder og brugsmodelregistreringer, varemærkerettigheder og designregistreringer. De enkelte rettighedslove indeholder hjemmel for, at Patent- og Varemærkestyrelsen kan levere denne type ydelser. Disse konkurrenceudsatte aktiviteter er omfattet af den privatretlige regulering, herunder aftaleretten, erstatningsretten og konkurrenceretten.

16 Kvalitetsmålsætning Generel kvalitetsmålsætning Følgende målsætning er fælles for rettighedsområderne og erhvervsservice: Kvaliteten i opgaveløsningen forbedres ved: vedligeholdelse og udvikling af kvalitetsstyringssystemet som på grundlag af arbejdsbeskrivelser skal sikre, o at kvalitetsnormerne overholdes o at al dokumentation er tilgængelig vedligeholdelse og udvikling af kvaliteten gennem sparring og medlæsning vedligeholdelse og udvikling af medarbejdernes kompetencer ved o undervisning i relevante søgeteknikker og vurderinger o videndeling bl.a. ved deltagelse i erfa-grupper og faglige fora og ved studieophold Fastholdelse af kvalitetsmålsætning Fastholdelse af kvalitetsmålsætningen tilstræbes sikret ved: Løbende forbedring af sagsbehandlingsprocessen Videreudvikling af kvalitetsstyringssystemet så systematiske fejl kan identificeres og reduceres At dyrke nærhedsprincippet ved at skabe bedre dialog med kunderne om konkrete sager og afgørelser samt om emner af mere generel karakter Patent og Brugsmodel For leverance af patent- og brugsmodelrettigheder samt brugsmodelregistreringer gælder desuden: Hastigheden i sagsbehandlingen fastholdes og forbedres ved, at der ikke oparbejdes en pukkel af sager at nyindleverede sager behandles, så resultatet kan udgøre et vigtigt beslutningsgrundlag for kunderne Kvaliteten i sagsbehandlingen fastholdes og forbedres ved dialogbaseret tilgang i opgaveløsningen at videreudvikle medlæserfunktionen at sikre, at sammensætningen af sagsbehandlerteams dækker relevante fagområder, således at kvaliteten i sagsbehandlingen fastholdes udvikling af et sammenligningsgrundlag overfor EPO at tilpasse søgestrategien til det enkelte teknikområde

17 17 løbende opfølgning på den enkelte examiner bl.a. på baggrund af resultatet af kvalitetsmålingerne Danske varemærker og Madrid Protokol designeringer For leverance af danske varemærker og Madrid Protokol designeringer gælder desuden: Hastigheden i sagsbehandlingen fastholdes og forbedres ved, at der ikke oparbejdes en pukkel af sager Kvaliteten i sagsbehandlingen fastholdes og forbedres ved, at der træffes en korrekt afgørelse. Ved absolutte hindringer gives en konkret begrundelse for den trufne afgørelse. Afgørelsen skal indeholde henvisninger til relevante retsregler og henvisninger til tidligere praksis skal være relevant at der udformes forslag til en varefortegnelse, enten som et individuelt tilpasset forslag eller i form af klassehovedet for den/de ansøgte klasser at der vejledes om alle de relevante problemer, som sagen rejser at der kommunikeres med ansøger i et sprog, der er til at læse og forstå Hastigheden i sagsbehandlingen for indsigelser og administrative ophævelser under leverance af danske varemærker og Madrid Protokol designeringer fastholdes og forbedres ved, at sagsbehandlingstiden i høringsfasen gøres så kort som muligt at sagsbehandlingstiden i afgørelsesfasen gøres så kort som muligt Kvaliteten i sagsbehandlingen for indsigelser og administrative ophævelser under leverance af danske varemærker og Madrid Protokol designeringer fastholdes og forbedres ved, at der i høringsfasen vejledes om alle de relevante problemer, som sagen rejser at begrundelsen er træffende og individuel at sproget i sagerne er formuleret, så parterne skal kunne læse og forstå det Designregistreringer For leverance af danske designregistreringer gælder desuden: Hastigheden i sagsbehandlingen fastholdes og forbedres ved, at der ikke oparbejdes en pukkel af sager at sagsbehandlingstiden i vurderingsfasen gøres så kort som muligt Kvaliteten i sagsbehandlingen fastholdes og forbedres ved, at vurderingen af designet skal være i overensstemmelse med gældende regler og praksis at der skal vejledes om alle relevante problemstillinger at der kommunikeres med ansøger i et sprog, der er til at læse og forstå

18 18 Hastigheden i sagsbehandlingen for administrative prøvninger under leverance af designregistreringer fastholdes og forbedres ved, at sagsbehandlingstiden i hørings- og afgørelsesfasen gøres så kort som muligt Kvaliteten i sagsbehandlingen for administrative prøvninger under leverance af designregistreringer fastholdes og forbedres ved, at afgørelsen skal være i overensstemmelse med gældende regler og praksis at afgørelsen skal være afbalanceret at begrundelsen skal være kort og træffende at der kommunikeres med ansøger i et sprog, der er til at læse og forstå Erhvervsserviceopgaver For Leverance af erhvervsservicesager gælder desuden: Kvaliteten i sagsbehandlingen fastholdes og forbedres ved Dialogbaseret tilgang i opgaveløsningen at sikre, at sammensætningen af kompetencer dækker relevante fagområder at følge op på kundens tilfredshed med opgaveløsningen

19 Kvalitetsmål Patent Styrelsesmål Følgende styrelsesmål er gældende for leverance af patentrettigheder: Hastigheden i sagsbehandlingen måles ved, som et minimum at færdigbehandle det samme antal sager som der modtages at 75 % af alle sager indleveret for mellem 1 og 3½ år siden er færdigbehandlede (1. års mål) at 80 % af alle sager indleveret for mellem 1 og 3½ år siden er færdigbehandlede (3 års mål) at den gennemsnitlige sagsbehandlingstid på 1. realbehandling af danske grundansøgninger er 6,3 måned eller kortere. at 95 % af danske grundansøgninger er vurderet første gang inden 7 måneder Kvaliteten i sagsbehandlingen måles ved brug af statistisk kvalitetsmåling i henhold til DS/ISO standarden. Målet er, at max 4 % af sagerne må være utilfredsstillende Følgende styrelsesmål er gældende for leverance af kommercielle ydelser til myndighedskunder: Kvaliteten i opgaveløsningen måles ved brug af statistisk kvalitetsmåling i henhold til DS/ISO standarden. Målet er, at max 4 % af sagerne må være utilfredsstillende Kundemål Følgende kundemål er gældende for leverance af patentrettigheder: Kvaliteten i sagsbehandlingen følges ved, at der gennemføres benchmarking på PCT ISA arbejdet under EPO-NPI Special Cooperation Agreement at der hvert andet år gennemføres en kvalitativ brugertilfredshedsundersøgelse hos et udvalg af Patent- og Varemærkestyrelsens kunder. Brugerundersøgelsen gennemføres med henblik på at forbedre kvaliteten på gældende kvalitetsmål, herunder o at kunden får et tilstrækkeligt beslutningsgrundlag o at kunden kan forstå vores afgørelse/rapport o at kunden føler sig behandlet på en hjælpsom, høflig og upartisk måde Følgende kundemål er gældende for leverance af kommercielle ydelser til myndighedskunder: Kvaliteten i opgaveløsningen følges ved minimum et årligt møde med de myndigheder, vi har kontrakt med

20 Brugsmodel Styrelsesmål Følgende styrelsesmål er gældende for leverance af brugsmodelrettigheder og brugsmodel registreringer: Hastigheden i sagsbehandlingen måles ved, at 1. brev ved registrering uden prøvning af en brugsmodelansøgning er afsendt inden 2 måneder for 95 % af sagerne. at registrering uden prøvning er færdigbehandlet inden 9 måneder for 95 % af sagerne at 1. behandling af en prøvning er afsendt inden 3 måneder for 95 % af sagerne. at registrering med prøvning er færdigbehandlet inden 2 år for 80 % af sagerne. Kvaliteten i sagsbehandlingen måles ved brug af statistisk kvalitetsmåling i henhold til DS/ISO standarden. Målet er, at max 4 % af sagerne må være utilfredsstillende Kundemål Følgende kundemål er gældende for leverance af brugsmodelrettigheder og brugsmodelregistreringer: Kvaliteten i sagsbehandlingen følges ved, at der hvert andet år gennemføres en kvalitativ brugertilfredshedsundersøgelse hos et udvalg af Patent- og Varemærkestyrelsens kunder. Brugerundersøgelsen gennemføres med henblik på at forbedre kvaliteten på gældende kvalitetsmål, herunder o at kunden får et tilstrækkeligt beslutningsgrundlag o at kunden kan forstå vores afgørelse/rapport o at kunden føler sig behandlet på en hjælpsom, høflig og upartisk måde Varemærke Styrelsesmål Følgende styrelsesmål er gældende for leverance af danske varemærker og Madrid Protokol designeringer: Hastigheden i sagsbehandlingen måles ved,

21 21 at den gennemsnitlige frist for 1. gangs vurdering af danske varemærkeansøgninger holdes inden for 1,5 måned at den gennemsnitlige frist for 1. gangs vurdering af Madrid Protokol designeringer holdes inden for 1,5 måned at 95 % af danske varemærkeansøgninger er vurderet 1. gang inden 3 måneder Hastigheden i sagsbehandlingen for indsigelser og administrative ophævelser under leverance af danske varemærker og Madrid Protokol designeringer måles ved, at den gennemsnitlige frist for realbehandlingen holdes inden for 2 måneder efter sidste brev i høringsfasen. at 95 % af sagerne er behandlet inden for 4 måneder efter sidste brev i høringsfasen Kvaliteten i sagsbehandlingen for danske varemærker og Madrid Protokol designeringer måles ved brug af statistisk kvalitetsmåling i henhold til DS/ISO standarden. Målet er, at max 4 % af sagerne må være utilfredsstillende Kvaliteten i sagsbehandlingen for indsigelser og administrative ophævelser under leverancen danske varemærker og Madrid Protokol designeringer måles ved brug af statistisk kvalitetsmåling i henhold til DS/ISO standarden. Målet er, at max 4 % af sagerne må være utilfredsstillende Kundemål Følgende kundemål er gældende for leverance af danske varemærker: Kvaliteten i sagsbehandlingen følges ved, at der hvert andet år gennemføres en kvalitativ brugertilfredshedsundersøgelse hos et udvalg af Patent- og Varemærkestyrelsens kunder. Brugerundersøgelsen gennemføres med henblik på at forbedre kvaliteten på gældende kvalitetsmål, herunder o at kunden får et tilstrækkeligt beslutningsgrundlag o at kunden kan forstå vores afgørelse/rapport o at kunden føler sig behandlet på en hjælpsom, høflig og upartisk måde Design Styrelsesmål Følgende styrelsesmål er gældende for leverance af designregistreringer: Hastigheden i sagsbehandlingen måles ved, at 1. vurdering af designansøgninger sker inden for 0,5 måned at 95 % af de danske designansøgninger er behandlet inden 1 måned Hastigheden i sagsbehandlingen for administrative prøvninger under leverance af designregistreringer måles ved,

22 22 at alle høringsbreve er ekspederet på 2 uger at 90 % af sagerne er behandlet inden for 2,5 måned efter sidste brev i høringsfasen Kvaliteten i sagsbehandlingen for designregistreringer måles ved brug af statistisk kvalitetsmåling i henhold til DS/ISO standarden. Målet er, at max 4 % af sagerne må være utilfredsstillende Kvaliteten i sagsbehandlingen for administrativ prøvning under leverance af designregistreringer måles ved brug af statistisk kvalitetsmåling i henhold til DS/ISO standarden. Målet er, at max 4 % af sagerne må være utilfredsstillende Kundemål Følgende kundemål er gældende for leverance af designregistreringer: Kvaliteten i sagsbehandlingen følges ved, at der hvert andet år gennemføres en kvalitativ brugertilfredshedsundersøgelse hos et udvalg af Patent- og Varemærkestyrelsens kunder. Brugerundersøgelsen gennemføres med henblik på at forbedre kvaliteten på gældende kvalitetsmål, herunder o at kunden får et tilstrækkeligt beslutningsgrundlag o at kunden kan forstå vores afgørelse/rapport o at kunden føler sig behandlet på en hjælpsom, høflig og upartisk måde Erhvervsservice Styrelsesmål Følgende styrelsesmål er gældende for leverance af erhvervsservice: Hastigheden i opgaveløsningen måles ved at sikre levering inden for en på forhånd aftalt deadline i 95 % af opgaverne Kvaliteten i opgaveløsningen måles ved brug af statistisk kvalitetsmåling i henhold til DS/ISO standarden. Målet er, at max 4 % af sagerne må være utilfredsstillende Kundemål Følgende kundemål er gældende for leverance af erhvervsservice: Kvaliteten i sagsbehandlingen følges ved, at der hvert andet år gennemføres en kvalitativ brugertilfredshedsundersøgelse hos et udvalg af Patent- og Varemærkestyrelsens kunder. Brugerundersøgelsen gennemføres med henblik på at forbedre kvaliteten på gældende kvalitetsmål, herunder

23 23 at vi har forstået og opfyldt kundens specifikationer at kunden får et tilstrækkeligt beslutningsgrundlag at kunden kan forstå vores afgørelse/rapport at kunden føler sig behandlet på en hjælpsom, høflig og upartisk måde

24 Resume af kvalitetsstyringssystemet Kvalitetsstyringssystemet består af en række procedurer og arbejdsinstrukser, der anvendes til at sikre, at opgaverne udføres på en ensartet måde af en høj kvalitet. Kvalitetsstyringssystemets effektivitet er afhængig af, at dokumenterne, der ligger til grund for arbejdets udførelse, hele tiden er ajourført og af at systemet løbende forbedres på en hensigtsmæssig og systematisk måde. Derfor er der udarbejdet procedurer for, hvorledes dokumenter vedligeholdes og forbedres. Der afholdes regelmæssigt intern audit, i hvilken der ved stikprøver kontrolleres, om procedurer og instrukser følges. Dette gøres vha. audit tjeklister udarbejdet i forbindelse med interne audits. Auditorerne udarbejder en rapport, hvori fejl og mangler ved sagsbehandlingen påpeges. Både auditorer og medarbejdere har mulighed for at foreslå forbedringstiltag eller påpege uhensigtsmæssigheder, som bør give anledning til ændringer i sagsbehandlingen. Disse forslag behandles løbende i ledelsen af den pågældende enhed. Kvalitetsstyringssystemets effektivitet vurderes løbende dette gøres på et overordnet plan ved afholdelse af henholdsvis direktionens halvårlige evalueringsmøder og kvartalsvise opfølgningsmøder QA-møder. Beslutningsgrundlaget på disse møder er; rapporten med status på kvalitetssystemet, rapporter fra interne audit, resultater fra den løbende kvalitetsmåling, resultater fra igangsatte forbedringstiltag og korrigerende handlinger, status på ændringer og effektiviteten af risikostyringen, status på interessenter herunder info fra klager, kundehenvendelser og eksempelvis referater fra kundebesøg samt leverandøres præstationer. I direktionens evaluering deltager Direktionen og QA-chefen. På møderne vurderes kvalitetssystemets fortsatte egnethed, effektivitet, ressourcebehov samt fastsættelse af kvalitetsmål og herunder om systemet er samordnet med styrelsens strategiske retning. I QA-møderne deltager medlemmerne af QA-gruppen, som består af QA-chefen, direktionsrepræsentanten samt enhedschefer for de certificerede områder. På QA-møder identificeres, godkendes og igangsættes ændringer til det gældende kvalitetsstyringssystem.

25 Resume af procedurer for rettighedsområderne Leverance af patentrettigheder Patentrettighedsbehandlingen, eller patentprocessen, dækker hele processen fra modtagelse af patentansøgningen i Patent- og Varemærkestyrelsen til patentets ophør og efterfølgende arkivering. I det følgende gennemgås patentprocessen, og der henvises desuden til diagrammerne Patentprocessen og Delprocesser i Patentenheden. 1. Patentansøgninger indleveres eller fremsendes til FST, der skanner ansøgningens dokumenter. Herefter oprettes sagen i Patent- og Varemærkestyrelsens IT-system, update, dvs. at bibliografiske data for ansøgningen indtastes. 2. Det tjekkes om ansøgningen omhandler krigsmateriel, dvs. om ansøgningen skal betragtes som hemmelig. Hvis ansøgningen omhandler krigsmateriel følges en særlig procedure for hemmelige ansøgninger, der ikke er omfattet af certifikatet, jævnfør afsnit Før Patent- og Varemærkestyrelsen starter på behandling af patentansøgningen tjekkes om ansøgningsgebyret er betalt. Hvis ikke, fremsendes en rykkerskrivelse. 4. Når ansøgningsgebyret er betalt, knyttes (journaliseres) ansøgningens dokumenter til den oprettede sag i update og sagen sendes til formalbehandling. Formalbehandling foregår i FSP, som undersøger om formalia ved ansøgningen er overholdt og at de nødvendige dokumenter er til stede. Hvis ikke, sendes brev til ansøger om at bringe manglerne i orden. 5. Efter formalbehandling sendes sagen til fordeling. 6. Sagen fordeles (tilstilles) herefter til en teknisk examiner med kompetence inden for det relevante område. 7. Examiner foretager en nyhedsundersøgelse og en første patenterbarhedsvurdering og meddeler resultatet til ansøgeren. 8. Efter at resultatet er meddelt ansøger kan sagen viderebehandles, når ansøger har svaret herpå dette foregår på basis af skriftlig kommunikation med ansøger. 9. Når sagen af Patent- og Varemærkestyrelsen vurderes tilstrækkelig belyst, træffes en afgørelse. En afgørelse kan være enten et afslag på - eller en godkendelse af ansøgningen. Dette meddeles ansøger.

26 Efter 18 måneder offentliggøres patentansøgningen elektronisk i Patenttidende som et offentliggørelsesskrift med dokumentkoden A, og data overføres til den europæiske patentmyndigheds database EPODOC. 11. Er afgørelsen en Godkendelse, skal ansøger indbetale et publiceringsgebyr. Herefter fremstilles et patentskrift, der har dokumentkoden B og som samtidig offentliggøres i Patenttidende ligeledes overføres data til den europæiske patentmyndigheds database EPODOC. 12. Indtil ni måneder efter, at patentet er udstedt, har tredjemand mulighed for at gøre indsigelse imod det udstedte patent. En indsigelse kan føre til, at det udstedte patent erklæres ugyldigt, at patentet opretholdes i uændret form (B) eller i ændret form (B2). 13. I hele patentets løbetid, dog ikke imens der verserer en indsigelsessag, kan tredjemand eller patenthaveren bede om en Administrativ omprøvning af patentet. 14. Rettighedshaver skal løbende betale årsgebyr så længe patentet ønskes opretholdt /til patentet udløber. 15. Alle ansøgninger og patenter, jævnfør punkterne 10 og 11, arkiveres hos Patentog Varemærkestyrelsen. Patentprocessen ja Ikke omfattet af certifikat Modtagelse og skanning af ansøgning Oprettelse af sag i update tjek om ansøgnings gebyr er betalt? tjek om hemmelig ansøgning? nej Journalis ering Formalbehandling i FSproduktion Tilstilling til teknisk examiner Nyhedsundersøge lse+1. patenterbarhedsvurdering A -publikation (offentliggørelsesskrift) Viderebehandling af sag Afgørelse Afslag Godkendelse Modtagelse af publiceringsgebyr Løbende gebyropkrævning B - publikation Indsigelse/ adm. omprøvning Arkivering Udløb = Patentenhedens delprocesser = P&J Opretholdt i uændret form ugyldigt Opretholdt i ændret form B2 publikation = FST = ØKO = FSP

27 27 Delprocesser i Patentenheden Ok Afgørelse: Godkendelse ØKO FSP Tilstilling til tekn. examiner. Nyhedsundersøgel se + 1. Patenterbarhedsvurdering Ikke Ok Ikke Ok Brev med svarfrist til ansøger Intet svar Svar Viderebehandling Ok Ikke patenterbar Ansøgning henlægges Afgørelse: Afslag Leverance af brugsmodelrettigheder og brugsmodelregistreringer Brugsmodelprocessen, dækker hele processen fra modtagelse af brugsmodelansøgningen i Patent- og Varemærkestyrelsen til brugsmodellens ophør og efterfølgende arkivering. I det følgende gennemgås brugsmodelprocessen, og der henvises desuden til diagrammerne Brugsmodelprocessen og Delprocesser for Brugsmodeller i Patentenheden. 1. Brugsmodelansøgninger indleveres eller fremsendes til FST, der skanner ansøgningens dokumenter. Herefter oprettes sagen i Patent- og Varemærkestyrelsens IT-system, update, dvs. at bibliografiske data for ansøgningen indtastes. 2. Det tjekkes om ansøgningen omhandler krigsmateriel, dvs. om ansøgningen skal betragtes som hemmelig. Hvis ansøgningen omhandler krigsmateriel følges en særlig procedure for hemmelige ansøgninger, der ikke er omfattet af certifikatet, jævnfør afsnit Før Patent- og Varemærkestyrelsen starter på behandling af brugsmodelansøgningen tjekkes om ansøgningsgebyret er betalt. Hvis ikke, fremsendes en rykkerskrivelse. 4. Når ansøgningsgebyret er betalt, knyttes (journaliseres) ansøgningens dokumenter til den oprettede sag i update og sagen sendes til formalbehandling. Formalbehandling foregår i FSP, som undersøger om formalia ved ansøgningen er overholdt og at de nødvendige dokumenter er til stede. Hvis ikke, sendes brev til ansøger om at bringe manglerne i orden. 5. Efter formalbehandling sendes sagen til fordeling.

28 28 6. Sagen fordeles (tilstilles) herefter til en teknisk examiner med kompetence inden for det relevante område. 7. Hvis ansøger har bedt om en brugsmodelregistrering uden prøvning, foretager examiner et teknisk eftersyn og en første registrerbarhedsvurdering samt meddeler resultatet til ansøgeren. 8. Hvis ansøger har bedt om en brugsmodelregistrering med prøvning, foretager examiner en nyhedsundersøgelse og en første registrerbarhedsvurdering og meddeler resultatet til ansøgeren. 9. Efter at resultatet, jævnfør punkterne 7 og 8, er meddelt ansøger, kan sagen viderebehandles dette foregår på basis af skriftlig kommunikation med ansøger. Sagen kan dog også gå direkte til afgørelse efter en første registrerbarhedsvurdering, såfremt ansøgningen kan accepteres direkte. 10. Når sagen af Patent- og Varemærkestyrelsen vurderes tilstrækkelig belyst, træffes en afgørelse. En afgørelse kan være enten et afslag på - eller en registrering af ansøgningen. Dette meddeles ansøger. 11. Efter 15 måneder offentliggøres brugsmodelansøgningen elektronisk i Brugsmodeltidende som et brugsmodelskrift med dokumentkoden U3, hvis det er en registreret brugsmodel uden prøvning, med dokumentkoden U4, hvis det er en registreret brugsmodel med prøvning og med dokumentkoden W, hvis det er en brugsmodelansøgning. Data overføres til den europæiske patentmyndigheds database EPODOC. 12. I hele brugsmodelregistreringens løbetid kan tredjemand eller brugsmodelindehaveren bede om en Administrativ prøvning af brugsmodelregistreringen. Den administrative prøvning kan resultere i, at registreringen opretholdes i uændret form, at registreringen opretholdes i ændret form eller at registreringen udslettes. 13. Ved opretholdelse i ændret form opkræves gebyr for Publicering af ændret registrering. 14. Der indbetales fornyelsesgebyr efter 3. og 6. år fra indleveringsdagen. 15. Alle ansøgninger og brugsmodelregistreringer arkiveres hos Patent- og Varemærkestyrelsen.

29 29 Brugsmodelprocessen ja Ikke omhandlet af certifikat Modtagelse og skanning af ansøgning Oprettelse af sag i update tjek om ansøgningsge byr er betalt? tjek om hemmelig ansøgning? nej Journalisering Formalbehandling i FS- Produktion Tilstilling til teknisk examiner BM-ans. uden prøvning: Teknisk eftersyn BM-ans. med prøvning: Nyhedsundersøgelse +1. registrerbarhedsvurdering Viderebehandling af sag Afgørelse Registrering Publicering efter 15 måneder Fornyelsesgebyr Afslag Arkivering Adm. Prøvning Udløb Registrering udslettes Registrering opretholdes i ændret form Registrering opretholdes i uændret form Publ. ændret registrering = Patentenhedens delprocesser = P&J/Patent = FSP = FST = ØKO Delprocesser for Brugsmodeller i Patentenheden Ok Afgørelse: Registrering FST FSP Tilstilling til tekn. examiner BM-ans. u. prøvning: Teknisk eftersyn eller BM-ans. m. prøvning: Nyhedsundersøgelse + 1. registrerbarhedsvurdering Ikke Ok Brev med svarfrist til ansøger Intet svar Ikke Ok Svar Viderebehandling Ok Ikke registrerbar Ansøgning henlægges Afgørelse: Afslag

30 Leverance af kommercielle ydelser til myndighedskunder, patent I det følgende gennemgås processen leverance af kommercielle ydelser til myndighedskunder, og der henvises desuden til diagrammet Delprocesser i leverance til myndighedskunder. 1. Opgaven fremsendes til FSP og den oprettes i Patent- og Varemærkestyrelsens IT-system, update, dvs. at opgaven tildeles en entydig identifikation og en afleveringsfrist i systemet. 2. En logfil, der er relateret til en fremmed myndighed, opdateres med oplysninger vedrørende fristdatoer, opgavenummer m.v. 3. Sagerne behandles papirløst og fordeles via update. 4. Den relevante examiner kontrollerer om alle nødvendige dokumenter foreligger i sagen. Hvis ikke, kontaktes den kontaktansvarlige, der kontakter den fremmede myndighed omkring de manglende dokumenter. 5. Hvis sagen indeholder alle dokumenter, løser examiner opgaven inden for en given frist og skriver en rapport. Efter opgaveløsning skal sagen medlæses og godkendes af en anden examiner. 6. Sagen sendes herefter retur til FSP, der videresender sagen med en faktura til den fremmede myndighed. 7. Logfilen tjekkes og opdateres med angivelse af den examiner, der har løst opgaven. 8. Sagerne arkiveres hos Patent- og Varemærkestyrelsen, med mindre Patent- og Varemærkestyrelsen er kontraktligt forpligtet til at destruere sagen efter en given periode. Processen for leverance til myndighedskunder Modtagelse og oprettelse i FSP Tilstilling til teknisk examiner Teknisk undersøgelse Medlæsning Afsendelse og fakturering FSP Ikke OK OK Kontaktansvarlig kontakter myndighed = Patentenhedens delprocesser = FSP

31 31 Delprocesser i leverance til myndighedskunder, patent Tilstilling til teknisk examiner Teknisk undersøgelse Medlæsning Ikke OK OK Kontaktansvarlig kontakter myndighed Leverance af danske varemærker Varemærkerettighedsbehandlingen, eller varemærkeprocessen, dækker hele processen fra modtagelse af varemærkeansøgningen i Patent- og Varemærkestyrelsen til varemærkets ophør. I det følgende gennemgås varemærkeprocessen, og der henvises desuden til diagrammerne Varemærkeprocessen og Delprocesser i Varemærkeenheden. 1. Varemærkeansøgninger indleveres eller fremsendes til FST, der skanner ansøgningens dokumenter. Herefter oprettes sagen i Patent- og Varemærkestyrelsens IT-system, update, dvs. at bibliografiske data for ansøgningen indtastes. Gebyropkrævning sendes ud sammen med et brev om, at ansøgningen er modtaget. Hvis varefortegnelsen mangler, sendes brev til ansøger på nuværende tidspunkt. 2. Ansøgningens dokumenter knyttes (journaliseres) til den oprettede sag i update. Sagen forbehandles i FSP. Det undersøges, om formalia ved ansøgningen er overholdt, og at de nødvendige oplysninger er til stede. Hvis det ikke er tilfældet, sendes brev til ansøger om at bringe manglerne i orden. 3. Efter forbehandling og når ansøgningsgebyret er betalt sendes sagen til undersøgelse og vurdering. 4. Hvis ansøgningsgebyret ikke er betalt fremsender FSP et erindringsbrev. 5. Når varemærkeansøgningen er betalt sendes sagen til VMD, hvor sagsbehandleren foretager en registrerbarhedsbedømmelse af mærket og meddeler resultatet til ansøgeren.

32 32 6. Når resultatet er meddelt ansøger, kan der forekomme enten skriftlig eller mundtlig kommunikation med ansøger. Hvis sagen kan registreres umiddelbart uden kommunikation med ansøger, sker dette. 7. Når sagen er klar til afgørelse, træffes en sådan. En afgørelse kan enten være et afslag på registrering eller registrering. Efter afslag henlægges sagen, når ankefristen er udløbet. Efter registrering offentliggøres varemærket med en indsigelsesperiode på to måneder, hvor mærket er foreløbig registreret. Hvis der nedlægges indsigelse, forbliver mærket foreløbig registreret indtil der er truffet en afgørelse og ankefristen er udløbet. 8. Hvis der ikke nedlægges indsigelse mod mærkets gyldighed, bliver mærket endelig registreret. 9. Varemærkeansøgningen/-registreringen kan i hvert stadie være genstand for en tilførsel i form af for eksempel ændring i indehavers navn. 10. Varemærkeregistreringen kan på et hvilket som helst tidspunkt være genstand for en administrativ ophævelse. 11. Hvert tiende år fremsendes en opkrævning på fornyelsesgebyr, hvis mærket fortsat er levende. 12. Alle ansøgninger samt materiale arkiveres, hvor det er muligt, elektronisk.

33 33 Varemærkeprocessen Modtagelse af ansøgning Skanning Oprettelse af sag i update Journalisering Journali Forbehandling Gebyr i forbindelse med begrænsning Undersøgelse og vurdering Foreløbig registrering Endelig registrering Udslettelse Udløb Fornyelsesgebyr, herunder Upkræv Publicering Foreløbigt afslag Delvist afslag Indsigelse Administrativ Ophævelse Endeligt afslag Tilførsel = varemærkeenhedens delprocesser = FSP = ØKO = FST

34 34 Delprocesser i Varemærkeenheden for danske varemærker Tilførsel FSP Undersøgelse og vurdering Registrerbarhedsbedømmelse Hindring overvindes Foreløbig registrering Endelig registrering Hindringer for registrering Publicering Hindring overvindes ikke Indsigelse Administrativ Ophævelse Foreløbigt afslag Endeligt afslag Delvist afslag Udslettelse Udløb Henlæg gelse Leverance af Madrid Protokol designeringer I det følgende gennemgås processen for Madrid Protokol designeringer, og der henvises desuden til diagrammerne Processen for Madrid Protokol designeringer og Delproces for Madrid Protokol designeringer. 1. Alle nye MP-notifikationer oprettes automatisk, når vi har modtaget oplysninger fra WIPO via download. 2. Sagen forbehandles i FSP. Under forbehandlingen udfærdiges en søgningsrapport. 3. Efter forbehandling sendes sagen til undersøgelse og vurdering. Gennemgang af formelle mangler, klassificering af varer og tjenesteydelser og gebyropkrævning er varetaget af WIPO og skal således ikke gøres af sagsbehandleren. Herefter foretages registrerbarhedsvurderingen af mærket.

35 35 4. Hvis designeringen kan registreres umiddelbart, dvs. hvis der ikke er absolutte hindringer og der ikke kunne dannes en søgningsrapport (ingen mulige modhold), sendes brev til ansøger om, at designeringen publiceres. Hvis der kunne dannes en søgningsrapport, og der ikke er fundet absolutte hindringer, sendes søgningsrapporten til ansøger, som får en frist til at bestille en vurdering af søgningsrapporten. Svarer ansøgeren ikke inden fristen, sendes brev til ansøgeren om, at designeringen publiceres. Hvis der alene er absolutte hindringer meddeles dette i et foreløbigt afslagsbrev til WIPO, der formidler afslaget videre til ansøger. Hvis der både er en søgningsrapport og absolutte hindringer kommunikeres både med ansøger og WIPO. 5. Når resultatet er meddelt ansøger og/eller WIPO, kan der forekomme skriftlig eller mundtlig kommunikation med ansøger på engelsk eller dansk. 6. Når sagen er klar til afgørelse, træffes en sådan. En afgørelse kan enten være et afslag på registrering eller registrering. Efter afslag henlægges sagen, når ankefristen er udløbet. Efter registrering offentliggøres varemærket med en indsigelsesperiode på to måneder, hvor mærket er foreløbig registreret. Hvis der nedlægges indsigelse, forbliver mærket foreløbig registreret, indtil der er truffet en afgørelse og ankefristen er udløbet. 7. Hvis der ikke nedlægges indsigelse mod mærkets gyldighed, bliver mærket endelig registreret. 8. Designeringen kan i hvert stadie være genstand for en tilførsel i form af for eksempel ændring i indehavers navn. 9. Den internationale designering kan på et hvilket som helst tidspunkt være genstand for en administrativ ophævelse. 10. Alle ansøgninger samt materiale arkiveres, hvor det er muligt, elektronisk.

36 36 Processen for Madrid Protokol designeringer Journalisering af designeringdokum enter Forbehandling Undersøgelse og vurdering Foreløbig registrering Endelig registrering Udslettelse Udløb Publicering Foreløbigt afslag Indsigelse Administrativ Ophævelse Endeligt afslag Delvist afslag Tilførsel = delprocesser for Madrid Protokol designeringer = FSP = FST

37 37 Delprocesser i Varemærkeenheden for Madrid Protokol designeringer Tilførsel FSP Undersøgelse og vurdering Registrerbarhedsbedømmelse Hindring overvindes Foreløbig registrering Endelig registrering Hindringer for registrering Publicering Hindring overvindes ikke Indsigelse Administrativ Ophævelse Foreløbigt afslag Endeligt afslag Delvist afslag Udslettelse Udløb Henlæg gelse

38 Leverance af designregistreringer Designregistreringsbehandlingen dækker hele processen fra indlevering af designansøgningen til Patent- og varemærkestyrelsen til registreringens ophør. I det følgende gennemgås designprocessen, og der henvises desuden til diagrammet Designprocessen. 1. Designansøgningen indsendes til eller indleveres hos Patent- og varemærkestyrelsen og ansøgningens dokumenter skannes. Herefter oprettes sagen i Patent- og Varemærkestyrelsens IT-system, update. Dvs. at bibliografiske data bliver indtastet. Medmindre ansøgningen allerede er betalt ved indleveringen udsendes brev om at ansøgningen er modtaget og der vedlægges et indbetalingskort. 2. Ansøgningens dokumenter knyttes (journaliseres) til den oprettede sag i update 3. Sagen sendes til forundersøgelse i Varemærke- og Designenheden, hvor det undersøges om formalia ved ansøgningen er overholdt samt om der ønskes udsættelse af offentliggørelsen. Hvis der er formelle mangler, orienteres ansøger om disse, enten ved at han/hun skal bringe tingene i orden. 4. Hvis ansøgningsgebyr ikke er betalt, meddeler vi ansøger, at vi ikke foretager os yderligere før gebyr er betalt. 5. Når gebyret er betalt, foretager sagsbehandleren en vurdering af designet. Er der ingen hindringer, registreres designet og et registreringsbevis sendes til ansøgeren. Har ansøger anmodet om supplerende forundersøgelse, foretages denne og resultatet meddeles til kunden, hvis der er fundet modhold. Den supplerende forundersøgelse kan ikke udgøre en hindring for designets registrering. 6. Når resultatet af vurderingen af designet er meddelt til ansøgeren, kan der forekomme både skriftlig og mundtlig kommunikation 7. Efter kommunikationen meddeler sagsbehandleren ansøgeren om designet kan registreres eller ej. Træffes der afgørelse om, at designet ikke kan registreres, kan denne afgørelse ankes. Afgør sagsbehandleren efter kommunikationen, at registrering af designet kan ske, registreres det og registreringsbevis sendes til ansøgeren. 8. Har ansøgeren under ansøgningsproceduren ikke overholdt en frist, kan han/hun anmode om genoptagelse eller genoprettelse mod betaling af et gebyr 9. Der kan på et hvilket som helst tidspunkt efter registreringen anmodes om administrativ prøvning af designet.

39 Der kan på et hvilket som helst tidspunkt meddeles tilførsler til registret, fx adresseændring. 11. Designregistreringen kan fornyes op til 4 gange, dvs. i alt højst 25 år. Patentog Varemærkestyrelsen udsender som en service påmindelse om fornyelse før denne forfalder. 12. Hvis designindehaver glemmer en fornyelse, kan der anmodes om genoprettelse mod betaling af et gebyr. 13. Alle ansøgninger samt materiale arkiveres om muligt elektronisk. Designprocessen Modtagelse af ansøgning Skanning Oprettelse af sag i update Journalisering Sag til annulleret Forundersøgelse Tilførsel Sag til registrering Fornyelse og gebyr i forbindelse med begrænsning Tilbagetaget Supplerende forundersøgelse Henlagt Publicering Udløb Fornyelsesgebyr, herunder Upkræv Afvist Administrativ prøvning Udslettet Afslag Anke Genoprettelse Genoptagelse = ØKO = Designenhedens delprocesser = FSP = FST

40 Leverance af erhvervsserviceopgaver Servicesager kan enten være engangsopgaver eller løbende opgaver. Er sagen en engangsopgave, modtager Patent- og Varemærkestyrelsen en ordre. Opgaven løses og kunden faktureres. Efterfølgende foretages en opfølgning på opgaven. Engangsopgaver løses af enten P, VMD eller FSP. Er sagen en løbende opgave, er der tale om en overvågning, som først afsluttes på kundens ønske. I servicesagerne findes henholdsvis en opgaveansvarlig og en opgaveløser. Den opgaveansvarlige er den person, der opretter og afslutter servicesagen. Opgaveløseren løser den stillede opgave. Opgaveløseren arbejder således kun på den Undersøgelse, der er oprettet under servicesagen i Patent- og Varemærkestyrelsens IT-system, update, mens den opgaveansvarlige kun arbejder på selve servicesagen i update. I det følgende gennemgås opgaveløsningen på henholdsvis engangsopgaver og løbende opgaver, og der henvises desuden til diagrammerne Engangsopgaver og Løbende opgaver Engangsopgaver i P og K I P løses bl.a. følgende typer af opgaver: Nyhedsundersøgelse, Gyldighedsundersøgelse, Krænkelsesundersøgelse, Freedom to operate, Teknikkens stade. 1. Bestilling på en serviceopgave modtages enten i K eller i P. Bestillingsmetoden kan være telefonisk, pr. post, eller fax. Hvis opgaven er modtaget i P videresendes den til K, som behandler den som beskrevet nedenfor. 2. K opretter en servicesag og et Tilbud i update. Quotation Team (QT) i P afgiver et tilbud og K formidler tilbuddet til kunden. 3. Hvis kunden accepterer, opretter K en undersøgelse på samme servicesag. Afleveringsfrist oprettes og derefter tilstilles undersøgelsen til sagsfordelerene i Quotation Team (QT) i P, hvis det er aftalt, at det er en bestemt opgaveløser, angives det i bemærkningsfeltet. Sagsfordeleren videregiver undersøgelsen til opgaveløseren. Den opgaveansvarlige sender en ordrebekræftelse til kunden. Hvis kunden ikke accepterer annulleres/afsluttes Tilbud og servicesag. 4. Hvis opgaven kommer fra Nordic Patent Institute (NPI) afgiver Quotation Team i P et tilbud. Når accept modtages, opretter NPI undersøgelsen, og sender undersøgelsen til sagsfordelerene i Quotation Team (QT) i P. Sagsfordeleren videregiver undersøgelsen til opgaveløseren.

41 41 5. Servicesagen befinder sig under hele forløbet i indbakken Serviceopgaver - engangsopgaver. Når alle undersøgelser er afsluttede, skifter sagen status til sagsafslutning, se punkt Opgaveløseren sætter sig ind i opgaven, kontakter kunden og løser opgaven. 7. Når opgaven er løst, opretter opgaveløseren rapport i update, knytter alle dokumenter til undersøgelsen og afslutter undersøgelsen. 8. Opgaveløseren sender rapport med bilag til den opgaveansvarlige i K. Den opgaveansvarlige i K skriver følgebrev og faktura og sørger for forsendelse elektronisk eller evt. pr. post. For opgaver fra NPI er examiner (opgaveløser) selv ansvarlig for afsendelser af rapporten til NPI s kunde. 9. Den opgaveansvarlige afslutter servicesagen. En frist for opfølgning kan evt. opsættes. Engangsopgaver i VMD og K I VMD løses bl.a. følgende typer af opgaver: Designundersøgelse, Forundersøgelse af Logo, varemærkeundersøgelser og DesDoc-noteringer. Overblik over indehavers design eller varemærke og varemærkeskanninger. 1. Bestilling på en serviceopgave modtages enten i K eller i VMD. Bestillingsmetoden kan være telefonisk, pr. post, eller fax. Bestilling af en DesDoc-registrering vil altid være pr. og betales straks online. Hvis forespørgslen modtages af VMD, sendes forespørgslen videre til K, som er den primære indgang for servicesager. 2. K opretter en servicesag og et tilbud i Update. VMD vurderer søgekriterier, tidsestimat, mulig deadline og evt. relevante bemærkninger og afgiver herefter et tilbud. K kontakter kunden for nærmere aftale. 3. Hvis kunden accepterer tilbuddet, opretter K en undersøgelse på servicesagen i update, hvor sektion er VMD og opgaveløser (=dummy) eller initialer, hvis det er aftalt, at det er en bestemt opgaveløser. Afleveringsfrist oprettes og den opgaveansvarlige i K sender en ordrebekræftelse til kunden. 4. Servicesagen befinder sig under hele forløbet i indbakken Serviceopgaver - engangsopgaver. Når alle undersøgelser er afsluttede, skifter sagen status til sagsafslutning, se punkt Alle undersøgelser befinder sig nu i indbakken Serviceopgaver varemærke. Opgaveløseren sætter sine initialer på Undersøgelsen. 6. Opgaveløseren sætter sig ind i opgaven, kontakter kunden i det omfang, det er nødvendigt og løser opgaven.

42 42 7. Når opgaven er løst, skriver opgaveløseren rapport i update, knytter alle dokumenter til undersøgelsen og afslutter undersøgelsen. 8. Den opgaveansvarlige i K modtager rapport med bilag fra opgaveløseren, skriver følgebrev og faktura og sørger for forsendelse enten pr. post eller elektronisk. For så vidt angår DesDoc-registreringer sendes bekræftelse direkte til kunden fra VMD. 9. Den opgaveansvarlige afslutter servicesagen. En frist for opfølgning kan evt. opsættes. For så vidt angår DesDoc-registreringer er den opgaveansvarlige i VMD. Modtagelse af opgave i FSP Kopiservice Modtagelse af opgave i P/VMD Modtagelse af opgave i K Afsendelse af opgave i FSP Kopiservice Er opgaven af en sådan karakter/omfang at den opgaveløsende enhed skal kontaktes? Nej Engangsopgaver Svarfrist overskredet Ja Tilbudsfase accept K kontakter kunde for ny leveringsdato eller afstår opgave Er opgaven indl. På papir? Ja Opgaven skannes Nej Opgaven oprettes. Dokumenter Knyttes opgaven Til stilling til Opgaveløsende enhed Til stilling til sagsbehandler Sagsbehandler sætter sig ind i Opgave + kontakter Kunde (behovsafdækning) Opgaveløsning Inddatering I update Sag til afsluttet På opgave Afsendelse af opgave Inkl. Følgebrev+ faktura Opfølgning på Opgaveløsning = FSP delproces = FST delproces = Opgaveløsende enheds delproces = K delproces = K/opgaveløsende enheds delproces

43 43 Løbende opgaver i P, VMD og K 1. Bestilling på en serviceopgave modtages enten i K, P eller i VMD. Bestillingsmetoden kan være telefonisk, pr. post, eller fax. Der findes 3 typer af løbende opgaver (overvågninger): Periodisk: opgaver som foretages med faste aftalte intervaller, fx tekniske overvågninger (IPsurvey), overvågninger af udenlandske patentnumre og internationale varemærkeovervågninger. MarkWatch: overvågning af dansk varemærkeansøgning eller varemærkeregistrering eller i relation til nye varemærkeansøgninger. Overvågning automatisk: overvågning af dansk patent-, brugsmodel-, designeller varemærkeansøgning. 2. Periodisk: Tekniske overvågninger: K opretter en servicesag og et tilbud i update. Hvis tilbud accepteres, opretter K en undersøgelse på samme servicesag med kørselstermin aftalt med kunden og sender ordrebekræftelse samt faktura. Søgeprofilen udarbejdes i patent af en examiner og databasen bestilles hos IT. Examiner udfører overvågningen med aftalt kørselstermin og sender liste over databaseforbrug til K. Den opgaveansvarlige sender faktura én gang om året. Nummerovervågninger oprettes af K eller VMD og overvågningen foretages, når kørselsterminen giver opgaven status skal behandles. Når overvågningen er foretaget, skrives rapport + faktura og dokumenter knyttes til sagen. Den opgaveansvarlige skal sørge for at skifte status på sagen: Sag til igangværende. MarkWatch: K opretter servicesag løbende, opretter MarkWatch, sender ordrebekræftelse og faktura. Opgaveansvarlig i K tjekker i indbakken servicesager løbende opgaver, om der er kommet nye overvågninger. MarkWatch søgningen bliver foretaget af IT en gang om måneden og breve udskrives automatisk af IT. Årlig faktura sendes, når servicesag løbende skifter status til: Skal faktureres. Overvågning automatisk: Informationsspecialist opretter servicesag løbende, derefter overvågning automatisk, sender ordrebekræftelse + faktura. Opgaveløseren foretager overvågningen hver uge og sender evt. rapport. Den opgaveansvarlige sender faktura én gang om året. 3. Når kunden ønsker det afsluttes/annulleres overvågningen.

44 44