- i n f o Uddannelsesnævnet informerer 2 / juni

Transkript

1 Uddannelsesnævnet for handels- og kontorområdet Ny Vestergade København K Telefon: Telefax: www. uddannelsesnaevnet.dk - i n f o Uddannelsesnævnet informerer 2 / juni ISSN Indhold Ny Mesterlære i praksis 1 Kvalitetssikring af Handelsuddannelsens specialefag 3 Tidsplan for implementering af den nye erhvervsuddannelseslov 4 8 mio. kr. fra AER til det merkantile område 5 Nye teknologier og kompetencebehov 6 Serviceoplevelser og langvarige relationer 7 Empati og situationsfornemmelse er vigtigt for ledere i multietniske virksomheder 9 Ny Mesterlære i praksis De første erfaringer viser, at mentorfunktionen og virksomhedens engagement er helt centrale elementer i mesterlæreordningen. Skolen skal også lægge mange ressourcer i udvikling og gennemførsel af ordningen. Af Lone Elgkær Uddannelsesvejleder, Handelsskolen Sjælland Syd På Handelsskolen Sjælland Syd fik vi på et tidligt tidspunkt efter lovens indførelse mulighed for at afprøve denne nye mulighed for uddannelsesaftaler. Der er 9 - primært butikselever - i gang med første forløb, og pt. 6 elever klar til at starte andet forløb. Et samarbejde med kommunen om butiksmedhjælperuddannelsen vil betyde flere elever på lidt længere sigt. Anledningen, til vi gik i gang, var en opringning fra en forretning, der havde en mand ansat, som de var meget glade for, og hvor de gerne ville medvirke til, at han kunne gennemføre en uddannelse til faglært salgsassistent indenfor kolonial men han skulle ikke starte med at gå 2 år i skole, for de havde brug for manden i forretningen her og nu! Hertil kunne jeg kun svare Ny Mesterlære, og derved blev det. Det satte en lavine af opgaver i gang. Vi udarbejdede en servicemappe med information om det at ansætte en elev under Ny Mesterlære, beskrivelse af mentors rolle og en overordnet plan for gennemførelsen af uddannelsen. Dernæst udarbejdede vi et regneark, hvor vi for alle grundfag oplistede målepindene og vurderede på et overordnet niveau, hvilke elementer vi forven- 1 / 9

2 tede kunne løses i virksomhederne, og hvilke elementer der nok skulle gennemføres på skolen. Dette regneark danner udgangspunkt for den individuelle plan, der lægges for hver enkelt elev. Hvordan gør vi så? Inden aftalen indgås, realkompetencevurderes alle elever ved hjælp af samtaler, tidligere skolepapirer, anden uddannelse, erhvervserfaring og evt. test. På den baggrund vurderer vi, om der kan gives nedslag i uddannelsestiden, og den individuelle uddannelsesplan udarbejdes i samarbejde med virksomheden. Der er fast undervisning tirsdag, dog således at undervisningen kan være en opgave, der skal løses i virksomheden, men som stilles af skolen. Elever, der har merit for hele eller en del af den undervisning, der finder sted om tirsdagen, møder ikke ind på skole, men fortsætter arbejdet i forretningen. Tæt opfølgning Alle Ny Mesterlære elever har en mentor tilknyttet, der besøger virksomheden med jævne mellemrum. Mentor fungerer som bindeled mellem elev, virksomhed og skole og som sparringspartner. Eleverne har også en logbog, som udfyldes hver tirsdag, så vi kan følge op på forløbet. Ligeledes har hver elev en dokumentationsmappe, hvor uddannelsesplan, logbog, kommenterede opgaver etc. sættes ind. Evaluering i projektform Hvert grundfag vil blive evalueret ved et projekt. Salg og Service er netop evalueret ved et projekt, hvor vi primært har evalueret den teoretiske del af faget, som har fundet sted på skolen. Derudover et projekt i Salg og Service samt IT, hvor der især er lagt vægt på at evaluere virksomhedens del af faget. Projekterne skal sikre, at vi når de mål og gærdehøjder, som skal nås i forhold til elevernes uddannelsesplan. Muligheder og udfordringer I Ny Mesterlære ordningen ser vi nogle gode muligheder for at opfange skoletrætte elever og derved sikre, at de får en uddannelse. Det er en måde at gennemføre uddannelse på, som sikrer, at elever, der har andre læringsstile, end dem vi normalt kan tilgodese i skolesystemet, alligevel kan gennemføre en uddannelse. Eleverne har ofte lettere ved at forholde sig til teorien, når de kan holde den op imod den praksis, som de kender fra deres arbejdsdag. Det har ligeledes vist sig, at den IT-rygsæk, der kan tilbydes ordblinde elever, er en meget stor hjælp for dem og er med til at fastholde dem i uddannelsen. Det er vores erfaring, at mentorfunktionen er særdeles vigtig og det kit, der binder ordningen sammen. Det skaber tryghed for både elev og virksomhed, at der er en person og den samme person der kommer i virksomheden med jævne mellemrum og i øvrigt altid kan tilkaldes med meget kort varsel, hvis det er nødvendigt. Virksomhedens engagement er også meget vigtigt, for det kræver ekstra ressourcer hos virksomheden. Derfor ser vi også, at i de tilfælde hvor virksomhed og elev kender hinanden i forvejen, lykkes forløbet bedst. Fra skolens side er der lagt mange ressourcer i, at dette projekt skal lykkes, og der er lagt mange kræfter i at udvikle hele konceptet, som falder godt i tråd med HSSYD s nye strategi om bl.a. praksisnær undervisning. 2 / 9

3 Kvalitetssikring af Handelsuddannelsens specialefag Efter et omfattende kvalitetssikringsarbejde har Det faglige Udvalg for Handelsuddannelsen udviklet en række nye specialefag samt kvalitetsjusteret uddannelsens eksisterende specialefag. Specialefag på højere niveauer Fra flere af Handelsuddannelsens brugere har der gennem længere til været ønsker om, at eleverne skal have bedre muligheder for at fordybe sig inden for Handelsuddannelsens kerneområder. Udvalget imødekommer nu disse ønsker med fire nye specialefag, der niveaumæssigt ligger over de eksisterende fag. Tre af fagene knytter sig til Handelsuddannelsens kerneområder: salg, indkøb og logistik. Det fjerde fag er en overbygning på det allerede eksisterende specialefag International handel og har fået titlen International handel 2. De tre fag, der knytter sig til uddannelsens kerneområder er: - Relationsmarkedsføring - Indkøbsanalyser - Logistikanalyser Fagene, det alle varer en uge, berører KVU-niveau på flere områder, og forudsætter, at eleven har gennemført de tilhørende/relevante bundne specialefag, eller har tilsvarende kompetencer. F.eks. skal en elev, der ønsker at gennemføre Relationsmarkedsføring have gennemført de bundne specialefag, der er i specialet Handelsassistent salg. Nyt tværgående fag (multifag) Virksomheder og specialefagskoler har ved forskellige lejligheder ytret ønsker om et specialefag, der kan inddrage elementer fra andre specialefag, sådan der sammensættes et projektorienteret ugeforløb, der under et fælles tema inddrager faglige elementer fra flere af Handelsuddannelsens øvrige specialefag. Som eksempel kan nævnes, at flere virksomheder mener, at f.eks. én uges Space Management er for lang til i forhold til, hvor meget deres elever beskæftiger sig med emnet i dagligdagen. Samtidig mener virksomhederne, at fagets kerneindhold er vigtigt i forhold til uddannelsen. Fordelen ved det nye fag: Fleksibelt tematiseret specialefag (multifag) er, at et fag som f.eks. Space Management kan indgå med relevante delmål i sammenhæng med andre delmål fra andre fag. Princippet bag fagets opbygning er inspireret af, hvordan AMU-systemet fungerer: Her har man meget kort fortalt opdelt og indskrænket kurser til mindre mål, så det bliver nemmere og mere individuelt at sammensætte efteruddannelsesforløb. Kvalitetssikring af eksisterende specialefag Endelig skal nævnes, at alle de hidtil eksisterende specialefag i Handelsuddannelsens specialefagskatalog har været igennem en omfattende kvalitetssikring, hvor fagenes mål er blevet justeret, så de lever op til den stigende efterspørgsel, der fortsat er efter Handelsuddannelsen. Udvalget forventer, at fagene kan udbydes allerede fra august i år. Allerede nu kan fagene studeres nærmere på Handelsudvalgets hjemmeside, 3 / 9

4 Nederst på Download-siden under informationsmateriale kan en oversigt over alle fagene hentes. Tidsplan for implementering af den nye erhvervsuddannelseslov Den 22. maj 2007 vedtog Folketinget ændringerne af erhvervsuddannelsesloven (L173). Faglige udvalg, ministeriet og skolerne arbejder nu efter en omfattende tidsplan med at implementere loven. Lovændringen indeholder flere elementer, der kræver synlige forandringer af erhvervsuddannelsessystemet. For så vidt angår hovedforløbene er der en række fornyelser, der får betydning for den fremtidige udformning af uddannelserne: Uddannelsernes formål skal i højere grad end hidtil pege mod etablering af egen virksomhed, innovation samt internationalisering. Med lovændringen er der sat fokus en forstærkelse af uddannelsesgarantien, hvilket bl.a. udmøntes i en omlægning af indgangene, så der i fremtiden vil være op til 12 indgange mod de syv, der findes i dag. Der skal også ske fornyelser af beskrivelsessystemet, så der i fremtiden vil eksistere én uddannelsesbekendtgørelser for hver indgang. Til hver af disse bekendtgørelser vil der være tilknyttet en række bilag, der skal indeholde beskrivelserne af de enkelte uddannelser. Rent indholdsmæssigt skal der ske forandringer af beskrivelsen af adgangskravene til hovedforløbene: Hvor der hidtil har være de såkaldte gærdehøjder bestående af grundfag, skal adgangskravene i fremtiden beskrives som kompetencemål. Adgangskravene kan imidlertid også suppleres med krav om at eleven har gennemført/bestået særlige grundfag. Slutmålene for uddannelserne skal ligesom adgangskravene beskrives i kompetencer. Til bekendtgørelserne og bilagene knyttes en uddannelsesordning for hver uddannelse. Uddannelsesordningerne minder i grove træk om de vejledninger til bekendtgørelserne, der eksisterer i dag. Beskrivelsesarbejdet, der skal danne grundlag for de nye bekendtgørelser og uddannelsesordninger, er de faglige udvalg i gang med i øjeblikket. Alle fornyelserne i loven skal være implementeret med virkning fra senes 1. august 2008, og Undervisningsministeriet har i den forbindelse opstillet en tidsplan for processen frem til den dato: Aktivitet: Tidsfrist: Navne på nye indgange meldes ud Ultimo august 2007 Vejledning, inkl. skabelon, om udarbejdelse af Medio september 2007 handlingsplaner for øget gennemførelse sendes til skolerne Faglige udvalg tilkendegiver planlagte kompetencemål for adgang til hovedforløb inden for ram- Primo oktober 2007 merne af de generelle regler Uddannelsernes placering i indgange meldes ud Medio Oktober / 9

5 Aktivitet: Skolerne anmodes om at søge om udbud af indgange og hovedforløb efter fastsatte kriterier med frist medio november Faglige udvalgs udmelding om planlagte kompetencemål for adgang til hovedforløb indgår i grundlaget Regionsrådene meddeles, at skolerne er anmodet om at søge udbud af indgange med henblik på Regionsrådenes koordineringsopgaver mht. udbudsplacering af indgange REU afgiver høringssvar om placering af udbud af indgange og hovedforløb UVM udmelder udbudsplacering af indgange og hovedforløb Skoler anmodes om at udarbejde lokale undervisningsplaner for grund- og hovedforløb Uddannelsesbekendtgørelser fastsættes inkl. kompetencemål for adgang til hovedforløb Uddannelsesordninger udsendes Centrale administrative systemer tilrettes + løbende udsendelse af nye uddannelsesmodeller Skoler udbyder de nye indgange til erhvervsuddannelserne med tilhørende hovedforløb Tidsfrist: Medio oktober 2007 Medio oktober 2007 December 2007 Medio december 2007 Medio december 2007 Løbende, dog senest februar 2008 Løbende, dog senest februar 2008 November 2007 marts august mio. kr. fra AER til det merkantile område Forårets tilskud til praktikpladsfremmende aktiviteter er nu uddelt fra AER, og sekretariatet har modtaget en oversigt over AERs afgørelser af, hvilke lokale uddannelsesudvalg på handelsskolerne der har modtaget støtte til det praktikpladsfremmende arbejde. De faglige udvalg på det merkantile område påtegnede i april 31 ansøgninger, hvor langt hovedparten fik positive anbefalinger fra udvalgene. De lokale uddannelsesudvalg på handelsskolerne søgte til sammen projekter for knap 12 mio. kr. af puljen, der i forårsrunden var på 23 mio. kr. Af de 31 projektansøgninger har AER valgt at støtte de 24 projekter til et samlet ansøgningsbeløb på ret præcist 8 mio. kr. Det svarer til, at ca. 67 % af de ansøgte beløb er blevet støttet med tilskud fra AER. Det skal i parentes bemærkes, at af de syv projekter, der ikke har fået tildelt støtte, er der tre ansøgninger, der er blevet forkastet med den begrundelse, at de pågældende lokale uddannelsesudvalg ikke har afsluttet og afrapporteret tidligere projekter, støttet af AER. De faglige udvalg opfordrer skolerne til at afrapportere projekter til AER hurtigt efter, projekterne er afsluttede, da det er ærgerligt, at projektforslag der har gode potentialer skal strande på grund af formalistiske detaljer. Næste ansøgningsrunde har frist hos AER den 1. september. Af hensyn til de faglige udvalgs påtegninger af ansøgningerne skal de lokale uddannelsesudvalgs ansøgninger være indsendt til Uddannelsesnævnet senest fre- 5 / 9

6 dag den 17. august Ansøgninger, der modtages senere en denne dato, kan ikke påregnes behandlet af de faglige udvalg. Nye teknologier og kompetencebehov Det er ikke nok at indføre og anvende de nye teknologiske værktøjer, der vinder udbredelse i den globaliserede verden. For at markere sig i forhold til konkurrenter skal virksomhedens og dens medarbejdere overskue og kunne drage nytte af de nye sammenhænge, der opstår ved teknologianvendelse. Sådan lyder en af konklusionerne i en ny analyse HAKL netop har fået udarbejdet. I analysen af teknologiens betydning for kompetencebehov inden for detailhandel, handel og logistik samt spedition og shipping ses nærmere på de teknologier, der er indført i de seneste år, og det vurderes i rapporten, hvordan teknologierne kan påvirke kompetencekravene. Sporbarhed, intelligens og IT i alt er temaer for fremtidens udvikling i den udvidede værdikæde, der omfatter alle led fra producent over distributør, grossist, detailled til kunde. Sporbarhed omfatter stigende krav fra forbrugerne og myndigheder, eksempelvis om information om produktionsbetingelserne. Intelligens forstås som forudsætningen for at opbygge fælles, standardiserede systemer, hvor der fleksibelt kan udveksles viden på tværs af den udvidede værdikæde. Her tænkes på systemer, der muliggør, at forskellige oplysninger kan kombineres og anvendes af flere forskellige typer brugere. Endelig vil den fremtidige udvikling basere sig på en IT-udvikling, der omfatter en automatisk opsamling af data til identifikation af produkter, hvor intelligente løsninger bærer information af enhedernes pris, funktionalitet og standarder. Hvilke teknologier? Flere typer af teknologier har være under udvikling i længere tid, men det er funktionaliteten og dens potentielle intelligens der afgør udbredelsen. RFID-teknologien (Radio Frequency Identification) er en af de teknologier, der vinder udbredelse i de kommende år, og gør det muligt bl.a. at spore og overvåge vareflows elektronisk. Samtidig øges muligheden for en række nye value added services i forhold til produktinformation. De såkaldte intelligente eller aktive tags på varer, der kan indeholde flere informationer og kommunikere på tværs af virksomheder, forventes at kunne give væsentlige muligheder for udviklingen inden for supply chain management. Større udbredelse af mobile og trådløse teknologier forventes at føre til en teknologisk konvergens i forhold til mobile applikationer, Internet og TV. Det vil give adgang til alle former for information og kommunikation uanset hvor end vi befinder os, og åbne op for udviklingen af mere personificerede tjenester, eksempelvis mobil marketing. Den fremtidige brug af indlejrede, trådløse sensorer vil gøre en række produkter mere intelligente således, at de vil kunne kommunikere og reagere på stimuli/input fra omgivelserne. Eksempelvis vil produktionshaller blive mere automatiserede og intelligente. De mere almindelige informations- og kommunikationsteknologier vil fortsat øge muligheder for integrationen af data på tværs af virksomheder og afde- 6 / 9

7 linger. På den front vil løbende forbedring og opgradering af programmer og systemer fortsat finde sted, men det nye er samling og præsentation af data på tværs af virksomheden, således, det er muligt at få et samtidigt og realt billede af en aktuel situation. Hvad betyder det for kompetencebehovene? Alt i alt betyder det, at en del administrative arbejdsopgaver vil falde bort som resultat af den elektroniske sporbarhed. På den anden side forventes det, at også medarbejderne i AMU-målgruppen, i meget højere grad end tidligere, skal indgå i arbejdsprocesser, som udviklingen af de intelligente løsninger er en del af. Teknologier muliggør et meget bedre overblik og adgang til mere og flere sofistikerede informationer, udnyttelse af disse er op til de enkelte virksomheder. Vinderne i det fremtidige globale marked bliver de, der er i stand til at bruge disse systemer, og kan håndtere et stigende antal informationer til forretningsudvikling. I takt med at de administrative rutiner kan optimeres til standardiserede og strømliniede løsninger, gives der plads til opgaver hvor analyse og anvendelse af de indhentede data er det primære. Eksempelvis salgsopgaver eller analyser af kundebehov på baggrund af de mere detaillerede data. På den ene side kræver det et sæt af kvalifikationer til anvendelse og udvikling af teknologierne, for eksempel på baggrund af brugerdreven innovation. På den anden side kræves evnen til at overskue sammenhænge og kunne manøvre i nye samarbejdsrelationer og partnerskaber. De mange nye muligheder og fleksible rammer udadtil kræver en større grad af kontrol og styring indadtil, og det er her i forbindelse med skabelse af nye koncepter og administrative processer at HAKL s målgruppe bliver udfordret. I vil HAKL arbejde videre med udvikling af nye uddannelsesmål inden for FKB områder Detailhandel, Handel og logistik samt Spedition og shipping, der både vil have anvendelse af nogle af de nævnte teknologier og udvikling af processer bag teknologianvendelse i fokus. Rapporten er udarbejdet for HAKL af konsulenter på Teknologisk Institut, Erhvervsudvikling, og rapporten kan i sin fulde længde læses på HAKLs hjemmeside Serviceoplevelser og langvarige relationer Kompetence- og uddannelsesbehov inden for kundeservice: Denne analyse belyser overordnet en række problemstillinger, som det vil være relevant for HAKL at forholde sig til i forhold til etablere en eventuel ny FKB på kundeserviceområdet. Konkret tegner rapporten et billede af udviklingstendenserne inden for kundeservice og præciserer, hvad der forstås ved kundeservice. Derudover beskrives kompetenceudviklingsbehovet og behovet for at udvikle og sammensætte mål, som giver en selvstændig kompetence inden for kundeservice. Endeligt peger analysen på en række udfordringer for HAKL s videre arbejde. Kundeserviceområdet Produkter og serviceydelser tilpasses i stigende grad kundernes, brugernes og borgernes differentierede behov. Kundeservicens betydning i forhold til at 7 / 9

8 skabe positiv værdi for virksomheden er i den sammenhæng stigende. Den gode kundeservice er et konkurrenceparameter, som både anvendes af private og offentlige virksomheder til at adskille sig fra konkurrenterne. Analysen viser, at kundeservice handler om at skabe serviceoplevelser og udvikle egentlige oplevelser for kunder, borgere og brugere og derigennem opbygge langvarige relationer mellem virksomheden på den ene side og kunder, borgere og brugere på den anden side. Der er her tale om en tværgående tendens, som er identificeret i alle casestudier. Kundeserviceområdet er endvidere påvirket af tendenser inden for oplevelsesøkonomien, og der er tale om brancheglidning mellem event- og oplevelsesområdet og eksisterende arbejdsfunktioner. Inden for de oplevelsesproducerende brancher (for eksempel biblioteksområdet, forlystelser og eventog koncertområdet) og de virksomheder, som benytter oplevelser til at adskille sig fra konkurrenterne (for eksempel inden for detailhandlen) er det en udfordring at skabe serviceoplevelser for kunderne, idet oplevelsen her både er det primære produkt og den ekstra service, som skal være med til at opbygge langvarige relationer til kunderne. Kompetenceudviklingsbehov På tværs af virksomhedernes meget forskellige forretningsstrategier og måder at organisere arbejdet på, er der i denne analyse identificeret en fælles kundeservicefaglighed. Den fælles faglighed knytter sig først og fremmest til et tværgående behov for de sociale og kritiske kompetencer, som anvendes i servicemødet med kunder, borgere og brugere. Analysens resultat bekræfter dermed den konklusion tidligere studier er nået frem til: kompetencebehovet inden for kundeservice handler først og fremmest om de såkaldte interpersonelle kompetencer, medarbejderne trækker på under selve servicemødet hvad enten mødet foregår personligt, telefonisk eller elektronisk. Det er imidlertid vigtigt at fremhæve, at de identificerede kompetencebehov varierer ganske meget både i bredden og dybden. De kontekstuelle rammer har både en afgørende betydning for hvilke kompetencer, der efterspørges og kravene til på hvilket niveau, medarbejderne skal besidde disse kompetencer. De kontekstuelle rammer udgøres først og fremmest af kundernes differentierede servicebehov og virksomhedernes forretningsstrategier og måder at organisere arbejdet på. Det øgede og differentierede kompetencebehov skal grundlæggende ses som en rekvalificering af arbejdsfunktionerne inden for kundeservice. Afhængigt af virksomhedernes arbejdsorganisering medfører behovet for at tilpasse produkter og serviceydelser til kundernes behov, at der udover fremkomsten af nye jobfunktioner, sker en udvikling af de eksisterende jobfunktioner. De ændrede betingelser fører derfor til en videreudvikling af de kvalifikationskrav, som stilles til de medarbejdere, der arbejder med kundeservice. Uddannelsesbehov Analysen peger på, at det i forhold til at dække uddannelsesbehovet inden for kundeservice, kan være et problem, at de nuværende målbeskrivelser og kursusbeviser er knyttet til bestemte brancheområder. Ifølge de uddannelsesansvarlige fra skolerne opleves kursusbeviserne af kursusdeltagere som irrelevant og fjernt fra deres fagområde, når det endelige kursusbevis for eksempel beskriver, at man har opnået nye kompetencer inden for detailområdet, når personen arbejder inden for et andet brancheområde. De nuværende FKB er tager i den forbindelse ikke højde for, at kundeserviceområdet går på tværs af eksisterende brancheområder. 8 / 9

9 Empati og situationsfornemmelse er vigtigt for ledere i multietniske virksomheder HAKL s referencegruppe Ledelse har ladet foretaget en analyse af ledernes efteruddannelsesbehov som følge af øget globalisering. Undersøgelsen med titlen: Globalisering en udfordring for lederne i AMUmålgruppen viser, at forskellige opfattelser af personlige grænser og kulturelle normer kan være årsag til konflikter, når medarbejderstaben er multikulturel. Undersøgelsen viser, at danske ledere ofte oplever konflikter om personlige grænser samt værdi- og normsæt, når de har ansatte med en ikkedansk baggrund. I virksomheder med mange nydanske medarbejdere er det 17,6 procent af lederne, der mener, at de i høj grad oplever konflikter, som handler om grænser. Det skal ses i forhold til, at kun 5,4 procent af lederne i virksomheder med få nydanske medarbejdere oplever den slags problemer. Derimod skaber religionen ikke problemer. Undersøgelsen er foretaget af Videncenter L2 og Lyngby Uddannelsescenter. Det har ikke været nogen helt let opgave, men der er alligevel kommet nogle spændende ledetråde ud af undersøgelsen, som konkret kan bruges til at geare fremtidens AMU-lederuddannelser til den nye verden. Det er nemlig uhyre vigtigt, at lederne formår at være empatiske og dygtige til at agere i mange forskellige situationer og have føling med, hvordan hver enkelt medarbejder opfatter tingene. 9 / 9