Fremtidens Service Desk

Transkript

1 Fremtidens Service Desk

2 SAG NR Følg med i filmen og notér Kommunikation med brugeren? Forretningens afhængighed af IT? Service & Support Forum. 2

3 Vi har noget til fælles MEGET FÅ virksomheder kan sige, at de ikke er afhængige af IT Service & Support Forum. 3

4 Service Deskens syn SAG nr ? Wilkinson, P et al.( 2005) IT Service Management: A Guide to Worst Practice Service & Support Forum. 4

5 Brugernes syn SAG nr ? Wilkinson, P et al.( 2005) IT Service Management: A Guide to Worst Practice Service & Support Forum. 5

6 Hvad er en Service Desk? SERVICE DESK SPOF eller SPOC? SAG nr ? Wilkinson, P et al.( 2005) IT Service Management: A Guide to Worst Practice Service & Support Forum. 6

7 Treenigheden! Service Desken er dagligt i berøring med People Service & Support Forum. 7 SERVICE MANAGEMENT

8 People PRODUKTER Asset Management tools Sagsstyringsværktøjer CTI Overvågningsværktøjer VÆRKTØJER SOA Change Management tools Supportsystemer Scanningsværktøjer Webadgang TEKNOLOGIER IT Service Management tools CMDB Service & Support Forum. 8

9 Produkter lover People Service & Support Forum. 9

10 Men om 10 år People Service & Support Forum. 10

11 People ITIL ISO/IEC IT Service Management DS484/ PROCESSER BEST PRACTICES STANDARDER Best Practice RAMMEVÆRKER ISO PRINCE2 CobiT LEAN Sarbanes/Oxley MOF Eurosox Service & Support Forum. 11 PRINCE2 is a Trade Mark of Cabinet Office. ITIL is a Trade Mark of Cabinet Office. CobiT is a Registered Trademark of ISACA and the IT Governance Institute.

12 Processerne lover People Her er din Incident Management process, som sikrer, at brugerne hurtigt kommer i gang med at arbejde igen Gennem systematisk procesudvikling vil man uundgåeligt opnå bedre kvalitet og højere effektivitet (ITIL s tese) Wilkinson, P et al.( 2005) IT Service Management: A Guide to Worst Practice Service & Support Forum. 12 ITIL is a Trade Mark of Cabinet Office

13 Men om 10 år People ITIL COBIT DS484/ISO PRINCE2 Etc Problemløsning Praktisk kundeservice Aftalehåndtering Ændringshåndtering Etc Service & Support Forum. 13 ITIL is a Trade Mark of Cabinet Office

14 Service Deskens kernekompetencer People Service Desk er Single Point of Contact Nødvendigt med færdigheder mod begge lejre : Bløde færdigheder fokus på service og kommunikation Forretningsviden Teknisk know-how Cross-skilling og projektinvolvering Service & Support Forum. 14

15 People Hoved-, krops- og hjertetyper Kilde: Customer Service Excellence kurser Service & Support Forum. 15

16 Kropstyperne People Kropstyperne bruger primært cerebrum Disse individer bidrager og trives bedst med: Action og handling frem for snak. Præcise forklaringer, som ikke er pakket ind Selvstændighed og ansvar Hvordan lyder typen auditivt: Tryk på konsonanterne Kraftfuld tone (dyb) Lyder som rap (hakkende) Kilde: Customer Service Excellence kurser Service & Support Forum. 16

17 Hovedtyperne People Hovedtyperne bruger primært cortex Disse individer bidrager og trives bedst med: En objektiv og analytisk tilgang. Kommunikation med fakta og viden At finde løsninger igennem analyse og tanke Hvordan lyder typen auditivt: Flad tone få udsving Neutral tone (mellemtone) Kedelig og uengageret lyd Kilde: Customer Service Excellence kurser Service & Support Forum. 17

18 Hjertetyperne People Hjertetyperne bruger primært den limbiske del Disse individer bidrager og trives bedst med: At arbejde og have relationer til mennesker. Tid til at snakke med mennesker og vise empati og forståelse At finde og bruge løsninger i samarbejde Hvordan lyder typen auditivt: Store udsving i tonen (diskant) Syngende og varieret Lang sammenhænge tone (sustaine) Kilde: Customer Service Excellence kurser Service & Support Forum. 18

19 Fremtidens fokusområder People Man skal kunne sine værktøjer! Men der bliver færre af dem og de bliver mere intuitive Man skal kunne sine processer! 20 år med best practice er kommet for at blive men der bliver fyldt indhold i processerne Bruger- og forretningsfokus i stedet for teknologifokus Målrettet kommunikation er alt! Fremtidens Service Desk, der lever efter dette, bliver endnu mere værdiskabende! Service & Support Forum. 19

20 Og om 10 år Wilkinson, P et al.( 2005) IT Service Management: A Guide to Worst Practice Service & Support Forum. 20

21 Og om 10 år Wilkinson, P et al.( 2005) IT Service Management: A Guide to Worst Practice Service & Support Forum. 21

22 Fremtidens Service Desk - nøgleord People Proaktivitet, monitorering, opfølgning Stærke kommunikative kompetencer Forretnings- og teknisk forståelse (cross-skilling) Karrieremuligheder og gage ligestilles Det lækre gear til Service Desken! Blomster, fede stole, lyse lokaler! Processer og kompetencer, der mindsker stressrisiko Ære og respekt fra brugere og IT Ledelsens forståelse og støtte fordi Service & Support Forum. 22

23 Vi har noget til fælles MEGET FÅ virksomheder kan sige, at de ikke er afhængige af IT Service & Support Forum. 23

24 Tak for i dag! SAG nr om 10 år? Service & Support Forum. 24

25 Johnny Jensen 1988 Flyvevåbnet Undervisning, systemadministration og support 2000 DeMars Procesudvikling og -dokumentation 2001 Component Software/Affecto Teknisk support, ledelse, undervisning, implementering 2007 Service & Support Forum Ledelse, opbygning af kompetence og netværksforum, undervisning og facilitering ITIL Expert Akkrediteret ITIL instruktør Apollo13 TM certificeret instruktør og gameleader mobil: Service & Support Forum. 25 ITIL is a Trade Mark of Cabinet Office

26 Service & Support Forum Etableret i 1998 Danmarks største og førende kompetence- og netværksforum indenfor IT Service Management og kundeservice. Stort kursusudbud for IT-professionelle (ITIL, PRINCE2, Service Desk, CobiT, ISO etc.) Dansk tilgang danske materialer, eksamener, instruktører Nordisk eneudbyder af CSM Pro-certificering samt simulationsspillene Apollo13 og Challenge of Egypt Medlemmer: Ca. 120 virksomheder med over medarbejdere Stort ERFA-netværk (både faglige og funktionsrelaterede) Service & Support Forum. 26 PRINCE2 is a Trade Mark of Cabinet Office. ITIL is a Trade Mark of Cabinet Office. CobiT is a Registered Trademark of ISACA and the IT Governance Institute.