God. behandling AV MIN RYG! temasider. Liv: Nyt produkt i Liv sender kunderne i behandling, før de bliver rigtigt syge. Behandlingssikring

Transkript

1 F o c u s Topdanmarks virksomhedsblad nr AV MIN RYG! Liv: Nyt produkt i Liv sender kunderne i behandling, før de bliver rigtigt syge. Behandlingssikring dækker arbejdsbetingede problemer i hoved, ryg, skuldre, nakke, arme eller ben Af Carsten Ritter Tidligt på sommeren lancerede Topdanmark Liv Hospitalssikring. Næste skud med produktbøssen hedder Behandlingssikring. Virksomheder med mindst ti ansatte kan sikre medarbejderne hurtig adgang til fysioterapi, zoneterapi, akupunktur, kiropraktik, massage og øvelsesterapi. Dét, vel at mærke, før skaden udvikler sig til en egentlig sygemelding. Smerten skal være opstået i relation til arbejdet og skal sidde i hoved, ryg, skuldre, nakke, arme eller ben. Topdanmark har indgået et samarbejde med klinikken Copenfysio, som har 29 klinikker i Danmark. Topdanmarks fokus er på kvalitet. Kunderne skal hurtigt i behandling. Vi håber, at de får en god oplevelse af den høje service, vi leverer, men som mange af vores kunder ellers først oplever, I forhold til de konkurrenter, som har et tilsvarende produkt, er det et plus, at Copenfysio har alle terapiformer under samme tag. Kunden kan kombinere behandlingerne og kan i mange tilfælde oven i købet få behandling af den samme behandler. I rigtigt mange overenskomster er der de sidste år skrevet ind, at arbejdsgiveren forpligter sig til sundhedsskabende tiltag i forhold til medarbejderen. Behandlingssikring retter sig netop mod dette behov, siger Jan Hoffmann, direktør i Topdanmark Liv. For at kunne få Behandlingssikring kræver det, at virksomheden i forvejen har pensionsordning, arbejdsskadeforsikring eller Sundhedssikring i Topdanmark. God når de har brug for os i forbindelse med ændringer eller udbetalinger på vores andre produkter, behandling forklarer Niels Borger Rasmussen, som er projektleder og står for markedsføringen i Liv. Forud for introduktionen af Behandlingssikring har der været et langt forløb, hvor det først og fremmest handlede om at finde en samarbejdspartner, som havde klinikker over hele landet og samtidig kunne leve op til Topdanmarks krav om kvalitet. For at understrege den gode oplevelse, skal kunden ikke selv medbringe håndklæde til sin behandling. Der ligger et nyt Topdanmark-håndklæde klar til ham eller hende hos behandleren, og når behandlingen er slut, kan kunden slukke tørsten i en Topdanmark-sponseret kildevand. tcr@topdanmark.dk temasider Stort tema om assurandører Side 5-8 VAKS afdækker koderne side 9 Kristen har genfundet boldøjet side 11

2 Kære kollega Om en måned indleder vi i direktionen efterårets otte gå-hjem-møder. Du kan møde os i Aalborg, Århus, Herning, Kolding, Odense, Næstved og tre gange i Ballerup. Gå-hjem-møderne er for os en kærkommen lejlighed til at møde jer alle i uformelle og hyggelige omgivelser. Vi begynder møderne med en kort gennemgang af udviklingen på vigtige og aktuelle områder, herunder hvordan konkurrencesituationen er i de enkelte forretningsområder og hvilke initiativer, der er på vej i det nye år. Bagefter er ordet frit. Hvert eneste år har vi haft stor glæde af at høre, hvad I spekulerer på i hverdagen. Meget ofte er der spørgsmål, som giver anledning til drøftelser og nye tanker og initiativer i direktionen og fredagskredsen. Hvert eneste år har vi haft stor glæde af at møde jer og høre, hvad I spekulerer på i hverdagen Sidste år mødte vi lige knap kolleger på de i alt otte møder. Og I stillede omkring 90 spørgsmål om alt fra CDO er og gruppeaftaler i FO Partnere til sportstøj og alderen på den gode bilkunde. I år vil det glæde os, hvis endnu flere vil forberede nogle gode spørgsmål om de ting, der optager jer i jeres arbejde ude i butikkerne, hos kunderne, på landevejene og på kontorerne. I har med garanti en masse tanker og idéer, som vi meget gerne vil høre og forsøge at besvare. I direktionen håber vi, at mange flere vil afse tid til at møde os og allerede nu vil sætte kryds i kalenderen på en dato og en by, der passer jer. Alle er i øvrigt velkommen til at stille spørgsmål til os på forhånd også anonymt. Læs mere her på siden, hvor der også er en oversigt over tid og sted for gå-hjem-møderne. Christian Sagild Direktionen ryster igen idékassen Direktion: Efterår rimer på gå-hjem-møder, og 2008 er ingen undtagelse. Sæt allerede nu kryds i kalenderen ud for ét af de otte møder landet over, hvor du kan høre Poul, Kim og Christian tage temperaturen på Topdanmark og redegøre for nye initiativer Som tidligere år kan du stille dine spørgsmål til direktionen på forhånd. Det gør du ved at skrive en mail til Kommunikationsafdelingens postkasse: post-kommunikation. Ønsker man at spørge anonymt, bliver navnet på afsenderen ikke videregivet til direktionen. En mulighed som et par håndfulde medarbejdere benyttede sig af sidste år. Det kan ikke garanteres, at der er tid til at besvare samtlige skriftlige spørgsmål på alle otte møder. Derfor kan det være en god idé at anføre i sin mail, hvilket møde man evt. selv deltager i. I begyndelsen af oktober modtager alle medarbejdere en mail-invitation til gåhjem-møderne, hvor man kan melde sig til. tlt@topdanmark.dk Her kan du møde direktionen Møder i provinsen begynder kl Møder i Ballerup begynder kl /10 Aalborg Hotel Hvide Hus 28/10 Århus Radisson SAS Hotel 30/10 Ballerup Kantinen 4/11 Herning Scandic Hotel 5/11 Kolding Scandic Hotel 11/11 Næstved Hotel Vinhuset 12/11 Ballerup Kantinen 13/11 Ballerup Kantinen 2

3 Skybrudsskader kortlagt Privat: Nogle boligejere kan være mere udsatte end andre, hvis klimaforandringer giver flere og mere voldsomme skybrud. Men vi har ingen planer om at sætte prisen op for boligejere med øget risiko. Det bedste, man kan gøre, er forebyggelse, og her har kommunerne et stort ansvar, siger direktør i Privat, Erik Adrian Af Jens Langergaard I en test har Topdanmark i samarbejde med firmaet Geomatic sammenkørt anmeldte skybrudsskader med højdedata, og konklusionen er ikke overraskende: De boliger, der har størst risiko for vandskader ved hyppigere skybrud, ligger i flade områder eller på grunde, der ligger lavt i landskabet. I testen har Geomatic sammenlignet højdekortet med de vandskader, der har været anmeldt til Topdanmark på Sjælland og Falster i forbindelse med skybrud i perioden Analysen er den første af sin art i Danmark. På 100 gange 100 meters felter kan man ved samkøringen af data se en fremskrivning af, hvor stor risikoen for vandskader er, hvis området udsættes for skybrud. I grønne felter er der meget lav risiko, gule felter har mellem risiko og røde felter en høj risiko. Men vi har ingen aktuelle planer om at sætte prisen op for boligejerne på de røde felter, siger direktør i Privat, Erik Adrian, der understreger, at kommunal forebyggelse er langt bedre end at lade priserne stige. Kloakkerne er den ukendte faktor En ting man ikke kan se ud af analysen er, hvordan kloakkerne, der skal lede vandet væk, er dimensioneret. Men sidste års store skader i Godsparken Greve gav kommunen anledning til at sætte en større opgradering af kloakkerne i gang. Og det er jo et meget positivt tiltag, som ikke mindst Greve kommunes indbyggere kan være tilfredse med. Og derfor ser vi også først og fremmest den viden, som vort testsamarbejde med Geomatic har givet, som et kort til kommunerne. Vi er jo ikke eksperter på hverken klima eller kloakker, men det er ikke til gavn for hverken kunderne eller Topdanmark, at man bare accepterer, at der på de røde felter er stor risiko for vand i kældrene ved et skybrud. Derfor er forebyggelse langt at foretrække, så der bliver langt flere grønne og gule felter, siger Erik Adrian, der håber, at kommunerne vil bruge dette værktøj til at vurdere behovet for flere investeringer i kloaknettet. Hvis det ikke sker, må man forudse, at Topdanmark inden for en årrække er nødt til at tage denne risikofaktor med i prisen på en husforsikring, siger Erik Adrian, der også forventer, at såvel boligkøbere rådgivende ingeniører, byplanlæggere og boligadvokater vil interessere sig for den viden, som analyserne kan give. jxn@topdanmark.dk Klip Dengang var det faktisk verdens største kontorlandskab. ( ) Det var jo en helt ny måde at indrette sig på, og som vi som virksomhed havde nogle helt klare målsætninger omkring. ( ) Det mener vi selv har præget meget af vores kultur og vores tone i virksomheden lige siden. ( ) Vi tror simpelthen på, at vi får en styrket medarbejdertrivsel og at vi får en styrket effektivitet ved at indrette os på denne måde. HR-direktør Søren Pahl til Magasinet Penge om kontorlandskabet i Topdanmarks hovedkontor, der blev indviet i De sidste par somres voldsomme regnskyl har lært danskerne, at kombinationen af megen regn og kloakker, der ikke fungerer optimalt, kan forårsage store skader. Aktivitetskoordinator i Nykøbing Falster-butikken, Anne Krastrup, til Ugebladet Sydsjælland & Møn. Jeg tror, at pensionskasserne og andre investorer vil investere i os, uanset hvad markedsrisikoen er, fordi vi gør det så godt med indtjeningen på forsikring. Jeg har et klart billede af, hvad investorerne forventer, men det er da rigtigt, at det mest handler om indtjeningen på forsikring. Finansafkastet giver kun udsving i enkelte år. Indtjeningen på forsikring er fremadrettet. Nu er det muligt at kortlægge risikoen for skybrudsskader. Illustration: Topdanmark og Geomatic Investeringsdirektør Lars Thykier til Økonomisk Ugebrev. Efterløn er bestemt en faktor, der gør det sværere, end det behøvede at være. HR-direktør Søren Pahl til Økonomisk Ugebrev om at fastholde medarbejdere, der nærmer sig pensionsalderen. Erfaringsmæssigt ved vi, at der vil være skader hvert eneste år, men det er umuligt at forudsige, hvor slemt det bliver. Derfor anbefaler vi, at man stormsikrer sit hus før efterårsstormene, og taget er det bedste sted at begynde. Aktivitetskoordinator i Helsingørbutikken, Marianna B. Dyrling, til Lokalavisen Helsingør.

4 Når nøden er størst Skade: Da familien Fogeds slægtsgård brændte i 2007, stod familiens mange heste pludselig uden tag over hovedet. Effektivt samarbejde med Topdanmark sikrede, at hestene kunne komme tilbage i stalden Af René Thunø En kold februar morgen i 2007 vågnede Lars Foged ved et par høje brag uden for vinduet. Da han kom op af sengen, kunne han se, at den ene længe af hans gård stod i lys lue. Inden brandvæsenet havde slukket de sidste gløder, var størstedelen af hestestaldene brændt ned. Alle dyrene blev heldigvis reddet ud, men nu stod Lars og Rita Foged med en masse heste uden tag over hovedet, et hjem uden varme og store dele af slægtsgården i ruiner. I første omgang gjaldt det om at få klaret de mest nødvendige ting, så familien og dyrene kunne klare sig. Topdanmarks taksator var allerede på gården mandagen efter branden. Vi var selvfølgelig følelsesmæssigt berørt efter branden, så det sidste, vi havde brug for, var besværligheder med forsikringen, siger Lars Foged, der var lettet over den hurtige arbejdsgang hos Topdanmark: Hestene fik vi hurtigt genhuset, og vi fik også ordnet de andre praktiske ting, så min kone og jeg kunne blive boende i stuehuset, siger Lars Foged. Derefter handlede det om at få opgjort skaderne på ting og bygninger. Selv om der var to forskellige taksatorer på opgaven, gik arbejdet og koordineringen gnidningsfrit. Egen rådgiver Jeg har selvfølgelig også hørt alle skrækhistorierne om forsikringsbranchen, og hvor svært det kan være at få erstattet sine ting, så jeg var glad for, at Topdanmark var professionel og fair. Men jeg tror også, det handler om, hvad kundens indgang til sagen er, siger Lars Foged. Han havde selv taget en rådgiver med til første møde med taksator Carsten Friederichsen. Jeg tror, fagfolk er bedst til at spille op imod fagfolk, så derfor tog jeg en rådgiver med, så de kunne snakke forsikringssnak sammen. Så blev det nemmere for begge parter, siger Lars Foged. Det gode samarbejde mellem kunden og Topdanmark betød, at taksator Carsten Friederichsen kunne sende en erstatningsopgørelse mindre end en måned efter branden. UG med kryds og slange Sagen blev lukket den 26. juni i år, da de nye bygninger stod færdige. Efterfølgende kan familien se tilbage på et godt forløb: Topdanmarks service igennem hele forløbet var til UG med kryds og slange, og det betød meget, at jeg var tilknyttet de samme personer under hele forløbet. Taksator Carsten Friederichsen er naturligvis glad for, at kunden var godt tilfreds, men i hans øjne gjorde Topdanmark ikke noget udover det sædvanlige: Det gik bare, som det skulle, og hvis kunden er tilfreds med det, viser det jo bare, at vores sagsbehandling virker tilfredsstillende, siger Carsten Friederichsen. Også plads til forbedringer Selvom Lars Foged var godt tilfreds med forløbet, er der alligevel plads til lidt ris: Jeg synes godt, at vores faste assurandør kunne havde været med i den indledende fase. Det er ham, vi kender i Topdanmark, og ham som har udformet vores forsikringspapirer. Lars Hem Simonsen, chef for FO Landbrug, kan godt forstå, at Lars Foged gerne vil se et menneske, han kender, når skaden er sket, men han peger på, at der er en god grund til, at det ikke er sådan: Vi har faktisk i mange år praktiseret den model i Landbrug, men erfaringen er, at kunden opnår den bedste service og behandling, når det er professionelle skadebehandlere, som står for kontakten. Assurandørernes kompetence er at sikre, at kunden får den forsikring, han ønsker og har behov for. rtx@topdanmark.dk Lars og Rita Foged ser til hestene i den nybyggede stald. Foto: Steen Pensdal 4

5 Assurandørerne i Topdanmark Assurandørerne er vigtige for Topdanmark. De fungerer som Topdanmarks ansigt udadtil, når de møder kunden face-to-face for at sælge forsikringer til private, virksomheder og landbrug. På de næste fire sider sætter vi spot på assurandørerne i Topdanmark. temasider Læs om: - Ny uddannelse i Landbrug - Med assurandører på job Foto: Claus Boesen/MediaPress 5 skarpe til koncerndirektøren Direktion: Focus gav erhvervsassurandør Ivan Kotzebue lejlighed til at give koncerndirektør Kim Bruhn-Petersen 5 skarpe spørgsmål Ivan: Er det lønsomt at fortsætte en vækststrategi med en aflønning, der favoriserer ny indtegning, når vi skal bruge meget tid på at pleje bestanden? Kim: Jeg er ikke enig i din præmis. Den aflønningsform vi har, er bestemt ikke bare lagt an på nysalg. Vi kan jo se, at en stor del af indtjeningen for en assurandør består i at mérsælge til eksisterende kunder, og det motiverer jo netop til at pleje bestanden. Udover assurandørernes indsats over for kunderne gør vores dygtige service- og supportmedarbejdere også et rigtig godt stykke arbejde med at servicere kunderne. Jeg så da gerne, at assurandørerne ikke skulle bruge så meget tid til at redde kunder, men det er nødvendigt med den hårde konkurrence, vi oplever. Vi skal fortsat bruge tid på at sætte stød ind og forsøge at kapre vore konkurrenters kunder, så de også skal bruge tid på at stå på mål og forsvare deres del af markedet. Ivan: IT-udvikling er en stor udfordring. Hvornår er Topdanmark igen i stand til at være nyskabende og udvikle nye produkter på erhvervsmarkedet? Kim: Topdanmark har et godt produktsortiment. Men til et produkt hører jo også prisen, og på Erhverv har arbejdsskadeforsikring, som jo fylder hen ved en tredjedel af en virksomheds forsikringsbudget, været et konkurrenceparameter. Og der har vi på nogle kundegrupper en udfordring. Vi har netop styrket produktet med den gratis operationsdækning. Når vi taler IT-udvikling har vi på Erhverv en platform, der er ved at være forældet. I den situation har vi valgt at have fokus på den nye platform frem for udvikling af den gamle, og min horisont er, at den nye er klar i foråret Ivan: Det lyder dejligt. Hvordan oplever ledelsen konkurrencesituationen, og hvad bliver strategien for 2009? Kim: Det ser ud til, at de, der har solgt til fantasipriser, nu oplever konsekvensen i form af combined ratio tæt på eller over 100, og det skulle gerne få dem til at opgive priser, der ikke svarer til risikoen. Vi fastholder vores strategi om at have stabile, men skarpe priser, der svarer til risikoen. Hvis der stadig er konkurrenter, der vil holde brandudsalg, 5 må vi have is i maven. Vi vil kun have en sund vækst. Ivan: Arbejdes der på flere synergieffekter mellem Industri og Erhverv, så de to FO er slåes helt sammen? Kim: Vi vil ikke slå dem sammen ledelsesmæssigt. Det skyldes, at opgaven og fokus er meget forskellige på de to områder. I Erhverv skal man ledelsesmæssigt have fokus på, at 60 assurandører fungerer samt på back-up og PCplatform. I Industri skal fokus være på captives, et mæglersamarbejde og nogle forholdsvis få industrivirksomheder. Hvis man blander det i én ledelse, mister man fokus. Men på udvikling af produkter og PC-platform er der synergier. Ivan: Hvordan har du det med, at et forretningsområde som Erhverv ikke kan lave en overenskomst med ledelsen som begge er tilfredse med? Kim: Det er da smadderærgerligt, at man blandt erhvervsassurandører kun har tre jastemmer, og at man derfor må løfte en ny forhandling ud af huset. Der er ingen tvivl om, at et sådant forløb skaber nogle skår i potten, som det tager længere tid at klinke, når parterne ikke selv kunne få enderne til at nå sammen. Jeg kan ikke sige andet end, at alle må lære af det forløb.

6 temasider Illustration: Claus Riis Uddannelse for enhver smag Landbrug: Med en sand buffet af uddannelsesmuligheder har FO Landbrug opfundet den dybe tallerken én gang for alle en ny fleksibel uddannelsesplan til glæde for nye og garvede assurandører Af Anja Ravn Den dybe tallerken er opfundet. Det ved de i Landbrug, og derfor vil de ikke længere bruge tid på at genopfinde den. Det var i hvert fald markedsudviklingschef René Løjmands konklusion oven på arbejdet med at udvikle Landbrugs nye fleksible uddannelsesplan for nye og gamle assurandører samt kundecenteret. Vi har opfundet den dybe tallerken hver eneste gang, vi fx skulle oplære en ny assurandør. Der var ingen plan for, hvem der gjorde hvad og i hvilke uger. Nu er hele uddannelsesforløbet planlagt ned til mindste detalje, så ingen er i tvivl om deres ansvarsområde, siger han. Uddannelsesplanen skal bl.a. sikre, at alle assurandører arbejder ud fra samme retningslinjer. Planen har gjort arbejdet mere synligt i forhold til, hvad vi gerne vil have vores assurandører skal kunne. Der er ikke så mange hovsa-oplevelser, når alle grundlæggende har de samme forudsætninger for at klare deres arbejde, forklarer René Løjmand. Jeg kunne godt sige noget negativt Finn Larsen er en af de assurandører, der har stiftet bekendtskab med uddannelsesplanen. Han startede i Topdanmark den 1. juni efter knap ti år i bankverdenen som pensionskonsulent og pensionschef. Før det arbejdede han som assurandør i Tryg. Jeg havde en fantastisk god opstart her i Topdanmark. Og nu har jeg overstået min prøveperiode, så jeg kunne godt sige noget negativt, hvis jeg ville, siger Finn Larsen grinende og uddyber: Uddannelsesprogrammet lå klar, og alle de respektive folk var sat på til at tage sig af mig. Introforløbet varede halvanden måned, og vi gjorde løbende status, så programmet blev tilpasset mine behov. De reagerede lynhurtigt på mine ønsker, og der var ikke ret meget, der ikke kunne lade sig gøre. Meget tyder på, at Finn Larsen har fundet sin rette hylde. I banken er det rådgiverne, der skaffer kunderne. Nu skal jeg selv være fremme i skoene og føre mine egne idéer ud i livet det glæder jeg mig til! Og så må vi se, om jeg så også kan sælge et par forsikringer, griner han. Fleksibel uddannelse til alle Fleksibel er nøgleordet, når man taler om den nye uddannelsesplan. Planen er delt op i foreløbigt 32 moduler med alt fra oplæring i IT-systemer til salgskurser. Derfor er det ikke kun nyansatte assurandører, der kan få glæde af den. Udannelsesplanen kan tilpasses den enkelte medarbejder alt efter erfaring. Nogle af assurandørerne er tidligere landbrugsassurandører hos konkurrerende selskaber, som bare skal opdateres. Andre har været her længe og har brug for et brush-up på at særligt område. Nu er muligheden for efteruddannelse her, så det er bare et spørgsmål om at slå til, opfordrer René Løjmand. Også kundecenteret kan bruge uddannelsesplanen. I planen er moduler, som retter sig særligt mod kundecentermedarbejdere, mens salgskurserne retter sig mod både kundecenter og assurandører. Planen ligger endelig klar den 1. november, men dermed ikke sagt, at den er færdig. Vi får aldrig et færdigt kursuskatalog. Det skal opdateres løbende, så det hele tiden er tidssvarende til udviklingen i branchen, siger René Løjmand. axv@topdanmark.dk Du kan finde uddannelsesplanen i Vidensbanken under Landbrug

7 Fluen på væggen Landbrug: Med Jens Møller Goul som ny coach i FO Landbrug har assurandører og kundecentermedarbejdere fået en faglig sparringspartner Af Anja Ravn Der er ansatte i Topdanmark, men kun én Jens Møller Goul. Efter 32 år i Topdanmark blev han den 1. juli 2008 udnævnt som coach i Landbrug. Den nyoprettede stilling har til formål at udvikle og vedligeholde et højt fagligt niveau hos både assurandører og kundeservicemedarbejdere. Jens Møller Goul skal derfor bl.a. udarbejde materiale til Landbrugs nye uddannelsesplan samt undervise medarbejdere på kurser i hele landet og på Forsikringsakademiet. Motivation og støtte Jens Møller Gouls officielle titel er fagkonsulent, men i daglig tale omtales han som coach. En af hans fornemmeste opgaver er nemlig at motivere og coache assurandørerne i deres arbejde, bl.a. gennem et såkaldt sambesøg, hvor han tager med ud til kunderne. Assurandørjobbet kan være et ensomt job. Man står meget alene med opgaven, når man er ude at møde kunden, og her er det rart at få lidt feedback på, hvad man gør godt, og hvad der måske kan gøres bedre. Her kan jeg hjælpe ved at tage med assurandøren som en flue på væggen, forklarer han. Og Jens Møller Goul ved, hvad han taler om. Han har været eksamineret assurandør siden 1978 og har undervist på Forsikrings- højskolen i flere år. Derfor bliver han en ressource for både nye og gamle assurandører. Indtil videre har jeg primært haft med de nye assurandører at gøre, men assurandører nye som gamle såvel som kundecentermedarbejdere kan henvende sig til mig, hvis de fx har brug for ekstra undervisning eller sambesøg. Ofte er det noget, der kommer i stand efter en samtale med deres salgschef, men de kan også selv kontakte mig. Jeg skal være en hjælp ikke en straf, siger Jens Møller Goul. Det er ikke natarbejde Det nye job som coach har været lidt af en omvæltning for Jens Møller Goul, som skal vænne sig til en ny hverdag uden kundebesøg. Nu underviser jeg, eller også sidder jeg derhjemme og forbereder mig. Det her er mere langsigtet, så jeg kan heller ikke sidde natten før og lave noget færdigt. Jeg skal have styr på alle detaljer, så min undervisning bliver en god og lærerig oplevelse for assurandørerne, fortæller han. axv@topdanmark.dk Foto: Lars Holm Jens Møller Gouls skift fra landboassurandør til coach skete ikke fra den ene dag til den anden. Han havde ansvaret for en række forsikringskunder, som langsomt skulle overdrages til en anden assurandør. Her står han foran sin bil, som skal fragte ham rundt i hele landet til hans nye kunder medarbejderne i Landbrug. Den bærbare kollega IT: Hele assurandørkorpset modtog i august og september nye bærbare PC er samt kursus i at bruge dem. En mægtig god idé, mener privatassurandør Thomas Pøhl Af Troels Leth Til sidst blev det så slemt, at Thomas Pøhl ikke kunne stole på sin faste makker, når han ude hos kunden skulle beregne tilbud. Hans bærbare PC kunne uden varsel lukke ned og efterlade privatassurandøren uden andre redskaber end trykte policer, kuglepen og papir. Utrygheden er nu afløst af sikkerhed, og Thomas Pøhls nye bærbare PC er igen den trofaste makker, som han og alle assurandører ikke kan undvære. Jeg havde store problemer med min gamle maskine. Systemerne virkede ikke, og der var en del tilfælde, hvor den uden videre gik ud. Det er altså kritisk ude hos en kunde, fordi de med rette har en forventning om, at jeg kan give dem et tilbud, mens jeg er der, siger Thomas Pøhl. 7 Klogere af kursus Alle Topdanmarks ca. 540 assurandører samt taksatorer fik i august og september en ny PC med nyt styresystem. I samme ombæring blev de alle inviteret på et to-timers kursus i at lære maskinen at kende, så de hurtigt fik det bedste udbytte af den. IT Teknisk Support prioriterede opgaven meget højt, og seks medarbejdere fik opgaven. Der er gjort en stor indsats for at give assurandørerne en god oplevelse og en effektiv vejledning i Best Practice. Vi har også kun fået positive tilbagemeldinger fra kurserne, siger IT-gruppeleder Bjarne Tveskov, der bakkes op af Thomas Pøhl. Det var et effektivt kursus, og min PC virker perfekt. Jeg fik nogle gode tip, som fx at tage back-up, og det bruger jeg flittigt. Desuden kan jeg nu maile mange flere informationer til kunderne i forhold til før. Nu har jeg igen et rigtig godt værktøj, der sikrer, at jeg kan fokusere 100 pct. på kunderne. tlt@topdanmark.dk

8 temasider Profilpension til træskomagere Liv: Fra sin base på Fyn når pensionsrådgiver John Lyneborg vidt omkring. Op imod årlige kilometer afspejler de mange møder, han har med Livselskabets virksomhedskunder og deres ansatte Foto: Birgitte Rødkær Halvvejs mellem Odense og Lillebælt ringer telefonen. Højttalerknappen sidder lige bag rattet, og stemmen fylder klart og tydeligt kabinen. I bilen sidder pensionsrådgiver i Livselskabet John Lyneborg, og han forklarer hurtigt kollegaen, hvordan han plejer at håndtere kunder, der ikke møder op til et aftalt møde om deres pension. Der er jeg konsekvent. Jeg sætter dem på standardaftalen. Så må kunden bede om nyt møde, hvis han ikke er tilfreds. John Lyneborg er på vej til Sanita, en virksomhed i Ikast, der i 101 år har produceret træsko og mode-fodtøj. Focus er med da syv af de ca. 60 medarbejdere med rådgiverens hjælp skal have styr på den obligatoriske pensionsaftale, som virksomheden har haft med Topdanmark siden Kl. 10 træder John Lyneborg ind i det næsten nybyggede hovedkvarter tæt ved motorvejen. Den elegante arkitektur skal afspejle skokasser. Snart er første møde i gang. Produkt- og indkøbschef Louise Overgaard kom til Sanita 1. august. Minutiøst gennemgår John Lyneborg pensionsaftalen med den nye kunde og spørger undervejs ind til bl.a. familieforhold, ønsker til ekstra dækning og overflytning af andre pensionsordninger. Lad os gøre det. Jeg vælger Profilpension. Høj risiko skal vi hen til. Ellers bliver det ikke til noget, siger Louise Overgaard undervejs. Der er ikke så mange dikkedarer med hende. Det gjorde ikke ondt. Det er jo også det, du lovede mig, siger Louise Overgaard til John Lyneborg, inden hun forsvinder ud af døren og sender den næste nyansatte ind til rådgiveren. Pensionschef John Lyneborg tager sig god tid til at gennemgå pensionsaftalen med Louise Overgaard og andre nyansatte hos virksomheden Sanita i Ikast. tlt@topdanmark.dk Makkerpar sikrer storkunder Industri: Gert Borum og Tom Hagstrøm er assurandører, og makkerparret finder nye kunder til Industri Høreværnene er ikke de mindste på markedet, og larmen fra de store maskiner i lagerhallen afslører hvorfor. Hver dag skærer og presser Smørum Papir A/S i Brøndby tonsvis af aviser, reklamer og andet papir til genbrug eller forbrænding. Med papir følger brandfare, og netop risikoen for alvorlige skader på maskiner, bygninger og mennesker er afgørende for, om industriassurandørerne Tom Hagstrøm og Gert Borum vil tilbyde at forsikre virksomheden. Derudover spiller den valgte brandbekæmpelse også en rolle i vores vurdering. Oveni kommer kundens ønsker til policen, fx om totalskade på bygning skal erstattes som sumværdi eller nyværdi. Vi skal forholde os til mange ting, siger Gert Borum til Focus, der var med på kundebesøget. Begge assurandører kom for to år siden til Industri fra Erhverv. Ifølge Gert Borum er Foto: Sonja Iskov der ikke stor forskel på at rådgive store industrikunder og mindre virksomheder. Dog er det en meget længere proces at analysere en stor virksomhed og sammensætte det rigtige tilbud. Derfor er det en fordel, at vi er to om at vurdere en virksomhed. Inden mødet med den økonomiansvarlige i Smørum Papir A/S har Gert og Tom forberedt sig grundigt, bl.a. ved at tjekke hjemmesider og granske regnskaber. Foruden researchen kan makkerskabet også spille en rolle under møder med nye kunder. Forsikring kan være en stor post i budgettet, så nye kunder vil gerne forsøge at lægge lidt pres på os. Ofte har de både direktøren, økonomichefen og måske én mere med ved bordet. Derfor giver det en bedre balance, når vi er to, siger Tom Hagstrøm. tlt@topdanmark.dk Tonen var konstruktiv, da industri-makkerparret Gert Borum og Tom Hagstrøm (th.) mødtes med økonomiansvarlig i Smørum Papir A/S, Erling Malmqvist (tv). 8

9 Nøgleord om VAKS V = Viden A = Adfærd K = Kompetence S = Salg Foto: Tommy Verting Kathrine Steffensen er en socialt anlagt person, som er god til kontakt med andre mennesker, og gerne vil underholde. Hun skal tilpasse sin opførsel, når hun møder mennesker af en anden type. Salg vokser med VAKS Butikker: Topdanmarks sælgere skal være vakse ved havelågen. Derfor får de styrket evnerne til at læse kunderne og tilpasse sig deres behov Af Carsten Ritter Scene i en forsikringsbutik: Sælgeren er den glade udadvendte type, som er god til at kontakte andre mennesker og holder af at underholde. På stolen overfor sidder en kunde, som er vant til at tage føringen og træffe hurtige afgørelser. Får sælgeren solgt sine forsikringer? Nej, ikke med mindre han eller hun tilpasser sig kunden, er meget direkte og i øvrigt kommunikerer på kundens niveau. Det er butiksnettets mere end 100 medarbejdere i gang med at lære. VAKS hedder kurset, og det skal være benzinen i den motor, som skal øge salget i butikkerne med 20 procent eller mere. I sig selv et højt mål for de mange medarbejdere, som allerede holder højt tempo og sælger imponerende godt. Focus var med, da de første butiksmedarbejdere midt i september var på det tredje af VAKS-kursets fire moduler. Jeg har øget mit salg med mere end 20 pct. i år, så ja, det kan lade sig gøre, siger Charlotte Haucke fra butikken i Haderslev. Hun sidder sammen med Svendborgs Bettina Pedersen og evaluerer kurset. Bettina Pedersen har også opfyldt sine salgsmål, og øst for Storebælt går meldingen i samme retning. Det rykker helt sikkert. Vi har større fokus på salget, og uanset om man har været her længe eller i kort tid, kan du altid blive bedre, siger Anne Krastrup fra Nykøbing Falster. Nemmere hverdag VAKS-kurset er blevet til i samarbejde mellem Privat Salgssekretariat ved Michael Larsen og handelsskolen i Næstved. En arbejdsgruppe med blandt andre aktivitetskoordinatorer fra butikkerne altså kursisterne selv - har klarlagt deltagernes behov. Med det udgangspunkt har de eksterne undervisere introduceret Topdanmarks sælgere for begrebet DISC. Det inddeler personer i fire forskellige typer. Med udgangspunkt i de fire kundetyper ved medarbejderne nu, hvilken kommunikation, som passer til den enkelte kunde. Lad os med den viden vende tilbage til scenen i forsikringsbutikken, for det er den, som har gjort størst indtryk på kursisterne. De har nemlig også fået lavet en profil på dem selv. Jeg troede selv, at jeg var den der stille og rolige type, som lytter tålmodigt, men jeg fandt ud af, at jeg er en papegøje, en I er. Så hvis jeg sidder over for en D er, skal jeg lige nedtone min smalltalk, siger Kathrine Steffensen fra butikken på Frederiksberg i København. Hun betegner DISC-analysen som fantastisk, og med kurset og den nye viden i baghånden føler medarbejderne ganske enkelt, at hverdagen er blevet nemmere. Vi er alle sammen forskellige, men altså alligevel med fællestræk. Nu ved jeg, hvordan jeg skal agere. Sidder jeg over for en D er, skal jeg ikke ned i for mange fakta. Han vil se bundlinjen. C eren er detaljeorienteret, og skal jeg sende ham et tilbud, lægger jeg vilkårene med i kuverten, forklarer Charlotte Haucke. 9 tcr@topdanmark.dk De fire typer hvem er du? DISC D = Dominans. Person som tager føringen, træffer hurtige afgørelser, ønsker magt, udfordring, prestige og direkte svar. DISC I = Indflydelse / social. Optimist, god til at kontakt, underholder. Ønsker social accept, anerkendelse. DISC S = Stabilitet. Tålmodig, loyal, en god lytter. Ønsker påskønnelse, genkendelige rutiner, og argumenter for forandringer. DISC C = Competencesøgende. Diplomatisk over for andre, opmærksom på politikker og regler, tænker analytisk.

10 Når et nej ikke er nok Klager: Vrede kunder kender alle i forsikringsbranchen. Selv om det ikke er noget stort problem, kan det være en belastning for medarbejderen, der tager telefonen eller står i butikken. Vis forståelse, lyder budskabet fra dem, som er dygtige til at løse problemerne Af Carsten Ritter De kommer sjældent, men når de kommer, kan de være meget ubehagelige. Når det er rigtigt slemt, kan de faktisk tage arbejdsglæden fra enhver. De vrede eller rasende kunder. Eller kan de? For spørger man nogle af dem, som oftest prøver det, slår de fast, at det ikke rammer dem. Jeg er sikker på, at det er meget individuelt. Det kommer an på, hvor personligt man tager det, og jeg tager det ikke personligt. Kunden er sur på Topdanmark, ikke på mig, siger Anja Jensen, skadebehandler i Topdanmark Skade. Hverken i Topdanmark eller i branchen som helhed findes der statistik over, hvor mange medarbejdere, som direkte har følt sig forulempet af kunderne, men DFL anslår over for Focus, at det handler om 10 pct. i branchen. HR-direktør Søren Pahl kan ikke genkende så højt et tal i Topdanmark, men HR bliver også først involveret, når truslerne er rigtigt grove. Den slags erindrer han et par stykker af. Det handlede om en skadebehandler og en taksator. Så støttede vi naturligvis, hvor vi kunne, og fik hjulpet de pågældende, forklarer Søren Pahl. Ikke desto mindre er det noget, som optager de medarbejdere, der prøver det. Og nogle er bedre til at håndtere den vanskelige samtale end andre. De to kolleger i Skade, Anja Jensen og Trine Nørhave, råder alle til at lade den vrede kunde komme af med sin vrede uden at blive afbrudt. Man skal nok passe på, at svarene ikke ligger for meget på rygraden. Det er vigtigt, at den vrede kunde føler sig forstået. Sæt den tid af, det tager for kunden at forstå, hvorfor svaret har været sådan og sådan fra Topdanmark. Slutter samtalen, før kunden er helt med, bliver han eller hun ved med at have en dårlig oplevelse, siger Trine Nørhave. Vi har kun halvandet års baggrund i forsikringsbranchen. Det betyder, at vi ikke er brancheskadede, og vi kan godt forstå, hvad det er, kunderne ikke forstår, følger Anja Jensen op. Ingen er født vrede I HR-guiden på TopNet ligger tilbud om en række kurser til medarbejderne. Et af kurserne har titlen Den vanskelige kundesamtale. Kurset har eksisteret i to år og er ikke lavet, fordi Topdanmark har mange vrede kunder, men ifølge instruktør Anette Rostgaard (Erhverv) for at hjælpe medarbejderne til at få en god oplevelse ud af de svære samtaler. Vi husker ikke de fire gode samtaler, som dagen har budt på. Vi husker den ubehagelige. Den går lige i hjertet på os. Ingen mennesker er jo født vrede eller dumme. De føler afmagt, og det kan vi lære at tackle og hjælpe dem med, siger Anette Rostgaard, som sammen med Torben Moos fra Industri har udviklet kurset om den vanskelige samtale. Du skal blive bevidst om, hvad der sker med dig selv, når du oplever den vrede kunde. Du skal blive dygtig til at skille adfærd og person ad. Det er mange rigtigt gode til allerede, når de kommer på kurset, men det er naturligvis også noget, som mange kan blive bedre til, siger Anette Rostgaard. I Topdanmarks 36 forsikringsbutikker hænder det, at medarbejderne står ansigttil-ansigt med en vred kunde. Det kan give et andet og måske større pres, men anbefalingerne fra Anja Jensen og Trine Nørhave gælder også her. Hav forståelse og medfølelse. Lyt efter. Når den sure kunde har skældt ud i fem minutter, giver han ofte nogle flere oplysninger, som du måske kan bruge til at hjælpe ham eller hende videre, siger Anja Jensen, og giver forklaringen på, hvorfor hun ser den svære kunde som en udfordring. Når en kunde begynder samtalen med at være meget vred, og vi alligevel slutter med at grine sammen, har det været en god oplevelse. tcr@topdanmark.dk Skadebehandlerne Trine Nørhave (t.v.) og Anja Jensen tager en vred kunde som en udfordring. Når vi alligevel slutter med at grine sammen, har det været en god oplevelse, siger Anja Jensen. Foto: Tommy Verting 10

11 Kort nyt Foto: Jens Astrup Nyd de små ting Medarbejdertilfredshed: I december fik Kristen Bonnen en alvorlig hjertesygdom. Han vendte tilbage til arbejdet i IT i juli, og nu husker han at nyde de små ting i hverdagen i hverdagen Efter måneders sygemelding nyder Kristen Bonnen atter anstrengelserne på fodboldbanen - her i duel med John W. Isgaard fra Forvaltningen i grøn trøje. gang efter sygdommen, men efter en runde i Hareskoven fik han det igen rigtigt dårligt: Jeg var askegrå i ansigtet, og jeg havde konstant åndenød. Det ville min kone ikke acceptere, så hun sendte mig af sted til hospitalet. Den kunstige hjerteklap sad løst, og Kristen Bonnen måtte igen under kniven. Foto: Claus Boesen/MediaPress Nemt med NemKonto Snart bliver det nemmere at være både kunde og medarbejder i Topdanmark. Inden årets udgang indfører Topdanmark NemKonto i Primosystemet. NemKonto er et offentligt ejet register, hvor privatpersoner og virksomheder har deres bankkonto registreret. Registret sikrer, at kundens bankoplysninger altid er korrekte, så Topdanmark ikke skal bruge ressourcer på opdateringen af disse. NemKonto medfører også et farvel til kundechecks, da kunderne ikke skal i banken for at få deres penge. Overgangen til NemKonto kan vare frem til udgangen af 2009, da det skal indføres ad flere omgange på forskellige systemer. Af René Thunø Det er tirsdag eftermiddag, og IT-områdeleder Kristen Bonnen spiller fodbold med gutterne fra Topdanmark. Det er ikke til at se, at han har været alvorlig syg. Tempoet er godt nok ikke verdens højeste, men glæden og energien ved legen med den lille runde er i top. Når Kristen Bonnen efterfølgende skal fortælle om hans lange sygdomsforløb, er den barske oplevelse dog i frisk erindring: Det er helt overvældende at snakke om det. Lægerne har sagt, at der går noget tid, før jeg mentalt kommer over forløbet, fortæller Kristen Bonnen og forsøger at sætte ord på sygdommen, der vendte op og ned på hans liv i månedsvis. I december sidste år gik han hjem med, hvad han troede var en slem influenza. Efter en uge på langs blev han indlagt på Herlev Hospital, hvor lægerne efter mange undersøgelser kunne give ham den besked, at han havde betændelse på den ene hjerteklap. En akut operation var nødvendig. Lægerne placerede en kunstig hjerteklap af titanium i hjertets venstre side. Familien gav håb Efter operationen måtte Kristen Bonnen blive på hospitalet i næsten fem uger. Derfor måtte han fejre julen med læger og sygeplejersker. Heldigvis var også hans kone Ruth og deres tre døtre ved hans side. Det gav ligesom et håb om, at alt kunne blive normalt igen, siger Kristen Bonnen. Han blev udskrevet i starten af februar. Hjemme i huset i Herlev prøvede han langsomt at komme på fode igen. Efter 14 dage i hjemmet skulle han prøve at cykle for første Kolleger støttede op Operationen gik godt, og i maj var han så tilbage hos Topdanmark, dog på nedsat tid. Glæden ved at være tilbage er stor: Det er skønt at have en hverdag igen og snakke med kollegerne, siger Kristen Bonnen og bliver meget rørt, når han fortæller om kollegernes støtte undervejs: Min gruppe var en fantastisk støtte. De besøgte mig i tide og i utide. De var utrolig gode til at snakke om andet end arbejde, fortæller Kristen Bonnen, der også mærkede støtten fra andre end de nærmeste kolleger. Da jeg skulle hjem efter min første dag tilbage på arbejde, tog det vel en time at komme fra min plads hen til udgangen, fordi alle ville sige velkommen tilbage. Selvom der var hårde tider undervejs, hvor arbejdslivet var så fjernt, at det ikke gav mening at tænke på det, frygtede Kristen ikke at stå uden arbejde, når han ville blive rask. Jeg var aldrig bange for, at der ikke var en plads til mig, når jeg kom tilbage, for jeg har selv oplevet kolleger, der har været syge i lang tid, og som så kom tilbage. Jeg skal nyde de små ting I dag er Kristen Bonnen begyndt at spille hyggefodbold igen. Men der er stadig et godt stykke vej, før han fysisk er oppe på sit gamle niveau. Han er også begyndt at reflektere over de svære måneder: Jeg har lært, at jeg vil gennemføre nogle af de ting, som jeg går og drømmer om. Men også at jeg skal huske at nyde alle de små dejlige ting i hverdagen. Eksempelvis at spille fyraftensbold med kollegerne. rtx@topdanmark.dk 11 Ros fra journalister Topdanmarks adm. direktør Poul Almlund er let tilgængelig og villig til at diskutere spørgsmål. Topdanmarks kommunikationschef Jens Langergaard håndterer pressede situationer godt. Sådan lyder nogle af 91 erhvervsjournalisters vurderinger af Topdanmarks kommunikation i Institut for Konjunktur-Analyses (IFKA) rapport for 2008, der blev offentliggjort i sidste uge. Som et kuriosum placerer pressen Jens Langergaard på førstepladsen blandt kommunikationschefer set over de seneste tre år. Nummer to på listen er Anders Lehmann. Jens Langergaard afløste netop Anders Lehmann som Topdanmarks kommunikationschef ved årsskiftet. Industri og Liv i Berlin Der var flot feed-back og ros fra de Industri og Liv-kunder, der var med på Risk Management Seminar i Berlin den september. Emnet var krisestyring, og fra Topdanmark var der indlæg om risikoforebyggelse og tilbud til medarbejdere, der kommer ud for en krise. Desuden der var indlæg fra ledende psykolog i Røde Kors, Henrik Lyng, om krisepsykologi samt fra Arlas kommunikationschef Astrid Gade Nielsen om krisekommunikation med udgangspunkt i Muhammedkrisen. Seminaret er værdifuldt for vore kunder og dermed for Topdanmark, siger direktør i Topdanmark Industri Pia Laub von Gottberg.

12 Velkommen til Henrik Ejegod Mortensen, erhvervsassurandør, Viby I starten af august startede 40-årige Henrik Ejegod Mortensen i Erhverv Vest som assurandør. Han har en fortid i Topdanmark som privatassurandør. For halvanden år siden forlod han imidlertid jobbet til fordel for en stilling i Danica Pension som erhvervsassurandør. Der skulle dog kun gå ca. halvandet år, før Henrik Ejegod Mortensen igen var tilbage i kontorerne i Viby. En stilling som erhvervsassurandør blev ledig, og så var han ikke sen til at søge tilbage. Jeg har altid været glad for at være i Topdanmark, så det er godt at være tilbage. Jeg kender også mange af kollegerne i forvejen, siger Henrik Ejegod Mortensen. Grunden til, at Henrik Ejegod Mortensen forlod Topdanmark, var, at han ikke kunne få det job, han ønskede sig på daværende tidspunkt Efter fem år som privatassurandør ville jeg gerne prøve kræfter med erhvervsassurandør. Der var dog ikke nogen ledige stillinger som erhvervsassurandør i Topdanmark for halvandet år siden, så jeg valgte at finde et andet sted siger Henrik Ejegod Mortensen. Henrik Ejegod Mortensen har tidligere været både selvstændig i en møbelvirksomhed og professionel fodboldspiller i bl.a. AGF, så han kender til at udfordre sig selv. Det var også derfor, at han ville være erhvervsassurandør. Jeg har brug for nogle faglige udfordringer og for at lære noget nyt, og det kan jeg komme til, når jeg skal lave aftaler med virksomheder. Og så passer arbejdstiderne også godt sammen med familielivet, siger Henrik Ejegod Mortensen. Henrik bor i Højbjerg lidt syd for Århus sammen konen Pernille og parrets to piger på fem og ni år samt gravhunden Elin. Rene Sørensen Taksator Løsøre Peter Sonne Lis Bechmann Landbrug Kundecenter, Aabenraa Stefan Lindholt Kristian Kjær Ipsen Taksator-bygning 3 Michael Dahlhus Jesper Kristensen Lars Dinesen Partnere Kundeservice Ledelse Per Clausen Partnere Servicecenter 2 Heino Pedersen Taksator-bygning 2 Thomas Iversen Taksator-bygning 2 Dannie Kenneth Nielsen Jens Ulrik Bregnhardt Mille Valentin Thygesen Skadehjælp Auto Erhverv Gitte Clausen Privat Kundecenter Århus Bente Laursen Privat, Butik Herning Aino Sødring Auto Personskade Camilla Bjerg Liv Antagelse Jean Jørgensen IT driftsplanlægning/arkiv Mette Touborg Liv Antagelse Brian Casper Haagen Liv Antagelse Karina Nyvold Larsen Liv Antagelse Casper Dyrehauge Skadehjælp Auto 2 Helle Kruse Privat, Butik Lyngby Susan Dorrego Vignole Liv Antagelse Navnlig navne 25 års jubilæum 1. oktober Hanne Depenau Mortensen, IT. Reception onsdag den 1. oktober kl , Hovedkontoret, Borupvang 4, Ballerup Per B. Frederiksen, Industri Direkte Salg Vest. Reception onsdag den 1. oktober kl Kongsgårdsvej 28, Viby REDAKTION Thomas Hammershøj Jørgensen Jan Amby Thomas Pedersen Ronnie Johansen Susanne Leth Ulm Privat KundeCenter Århus Lars Suhr Privat, Butik Silkeborg Næste Focus Deadline Focus produceres af Topdanmarks kommunikationsafdeling og udsendes til alle medarbejdere i koncernen hver 14. dag. Ansvarshavende redaktør: Steffen Heegaard. Redaktør: Troels Leth. I redaktionen: Jens Langergaard, Anja Ravn, Carsten Ritter og René Thunø. Grafisk tilrettelæggelse og produktion: Marketing v/linda Rasmussen. Tryk: Formula A/S. Topdanmark, Borupvang 4, 2750 Ballerup, tlf focus@topdanmark.dk. Eftertryk tilladt med kildeangivelse. Job i Top Mainframe systemudvikler Kontakt Elise Bundgaard, telefon Gruppeleder, Skadehjælp i Odense Kontakt Susanne Møllegaard, telefon Cheftaksator, Sjælland Kontakt Helle Dahl, telefon Jurist el. lign., Ejerskifte Skade Kontakt Pia Wange, telefon Seniorprojektledere, Projektcenter Kontakt John Dalgaard, telefon Skadebehandler, Ulykke Personskade Kontakt Jette Andersen, telefon