TrygVesta A/S. TrygVesta. Forsikring A/S. TrygVesta Forsikring (Norsk filial) Enter Forsikring AS (Norsk datterselskab)

Transkript

1 Årsrapport 2008

2 TrygVesta A/S TrygVesta Forsikring A/S TrygVesta Garantiforsikring A/S (Dansk Kaution) Vesta Skadeförsäkring (Svensk filial) TrygVesta Forsikring (Norsk filial) Nordea Vahinkovakuutus (Finsk filial) Tryg Ejendomme A/S Enter Forsikring AS (Norsk datterselskab) Ejendomsselskabet af 8. maj 2008 TrygVesta Garanti (Norsk filial) Respons Inkasso AS (Norsk datterselskab) Vesta Eiendom AS (Norsk datterselskab) Vesta Garanti (Svensk filial) Øvrige ejendomsselskaber (Norske datterselskaber) Vesta Garanti (Finsk filial) Koncerndiagram pr. 31. december Selskaber og filialer er 100 % danskejede og placeret i Danmark, medmindre andet er angivet. Selskab Filial Redaktion: Investor Relations Design: Bysted A/S Indhold- og strukturrådgivning: Black Sun Plc London DTP: AMO design Tryk: Centertryk Papir: Munken Lynx Foto: Mads Armgaard/gab.dk og Getty Images

3 TrygVesta vil opleves som Nordens ledende tryghedsleverandør og arbejder for, at bekymringer ikke skal stå i vejen for vores kunders hverdag. I 2008 sikrede vores medarbejdere, igennem vores leverancer, hver dag tryghed for mere end 2,2 millioner privatpersoner og mere end virksomheder. Vi er det næststørste skadeforsikringsselskab i Norden med aktiviteter i Danmark, Norge, Finland og Sverige. I Danmark og Norge er vi henholdsvis den største og tredjestørste aktør, mens vi i Finland og Sverige, hvor vi har haft aktiviteter siden henholdsvis 2001 og 2006, oplever hastig vækst. TrygVesta tilbyder forsikringer inden for blandt andet følgende områder: ansvar, arbejdsskade, bil, ejendom, løsøre, transport, villa, ulykke og sundhed. Langt størstedelen af kontakten til kunderne går gennem vores egne kanaler. Desuden har vi et strategisk partnerskab med Nordea, som er Nordens største bank. TrygVesta Årsrapport 2008 l Profil l 1 af 152

4 Introduktion til TrygVesta 2 af 152 l Introduktion til TrygVesta l TrygVesta Årsrapport 2008

5 Fremtiden er nu I TrygVesta oplever vi i disse år store forandringer på flere fronter. Virksomheder udvikler sig på globale markeder, livsmønstre og samfundskulturer er under forandring og vores kunder stiller nye krav til, hvordan vi også i fremtiden kan sikre trygge rammer i hjemmet, på arbejdspladsen og i fritiden. TrygVesta har sat en række nye projekter i søen. Projekter, der kræver nytænkning, udvikling og innovation, og som forbereder både os og vores kunder på en foranderlig fremtid. Det er derfor, vi med dette års tema siger fremtiden er nu. Introduktion til TrygVesta TrygVesta Årsrapport 2008 l Introduktion til TrygVesta l 3 af 152

6 Introduktion til TrygVesta Indholdsfortegnelse Ledelsens beretning Side Introduktion til TrygVesta 1 Koncernoverblik 5 Forord af Mikael Olufsen og Stine Bosse 6 Hoved- og nøgletal for TrygVesta 8 Højdepunkter Markeder og strategi 12 Forsikringsbranchen i Norden 14 De nordiske forsikringsmarkeder 17 Vores produkter 20 Strategi 22 Strategiske temaer 25 Key performance indicators 26 Finansielle forventninger til Resultater 32 Koncernens resultater Privat & Erhverv Danmark 39 Privat & Næringsliv Norge 43 Finsk skadeforsikring 46 Svensk skadeforsikring 48 Industri 50 Investeringsvirksomhed 52 Vores kunder 55 Vores medarbejdere 58 Kapital- og risikostyring 60 Kapitalforhold og overskudsfordeling 62 Risikostyring 65 Ledelse 74 Bestyrelse 76 Koncernledelse 78 Selskabsledelse 80 Aflønning 85 Aktionærinformation 87 Regnskab Ledelsens regnskabspåtegning 91 Den uafhængige revisors påtegning 92 Resultatopgørelse og balance TrygVesta koncernen 93 Egenkapitalopgørelse TrygVesta koncernen 96 Pengestrømsopgørelse TrygVesta koncernen 98 Noter 99 Resultatopgørelse og balance TrygVesta A/S (Moderselskab) 138 Egenkapitalopgørelse (Moderselskab) 140 Noter (Moderselskab) 141 Hoved- og nøgletal fordelt på geografiske områder 146 Ordliste 148 Koncernorganisation 150 Indstik ligger i separat lomme bagest i Årsrapport af 152 l Introduktion til TrygVesta l TrygVesta Årsrapport 2008

7 Koncernoverblik Privat & Erhverv Industri Danmark Læs mere på side 39 Norge Læs mere på side 43 Finland Læs mere på side 46 Sverige Læs mere på side 48 Danmark, Norge & Sverige Læs mere på side 50 Procent af samlet forretning 38 % 27 % 2 % 1 % 32 % Hovedaktiviteter Forsikringer til privatpersoner samt små og mellemstore virksomheder. Forsikringer til privatpersoner samt små og mellemstore virksomheder. Enter Forsikring, som sælger forsikringer til privatpersoner, indgår i Privat & Erhverv Norge. Forsikringer til privatpersoner og mindre virksomheder. Filialen blev etableret i Forsikringer til privatpersoner. Filialen blev etableret i Forsikringer til industrikunder. Industrikunder er kunder, der betaler mere end DKK i årlig præmie eller har mere end 50 ansatte eller er mæglerbetjent. TrygVesta Garanti, som er den førende leverandør af garantiforsikringer indgår i Industri. Medarbejdere* Distributionskanaler 5 kundecentre 16 lokale servicecentre Egne sælgere Bilforhandlere Ejendomsmæglere 3 regionale kundecentre 35 lokale salgscentre Egne sælgere 85 franchisekontorer Nordeas filialer Egne sælgere Eget call-center Bilforhandlere Internet Nordeas filialer Eget call-center Internet Egne sælgere Forsikringsmæglere Nordeas filialer Bilforhandlere Interesseorganisation Nordeas filialer Interesseorganisation Strategisk partnerskab Brands * Stabsfunktioner er fordelt forholdsmæssigt på forretningsområderne. TrygVesta Årsrapport 2008 l Introduktion til TrygVesta l 5 af 152

8 Introduktion til TrygVesta Forord 2008 Et udfordrende år 2008 vil gå over i historien som et år med finanskrise, hastig opbremsning af den økonomiske aktivitet og vanskelige vilkår for investorer, låntagere og banker. TrygVestas fokus på lønsom forsikringsdrift, solid markedsposition, konservativ investeringstilgang, stærk ejerstruktur og højt kompetenceniveau sikrede, at TrygVestas forretningsmodel viste sin styrke i en ellers vanskelig periode. Dermed var TrygVesta med til at skabe tryghed for kunder, medarbejdere og aktionærer. Strategi TrygVestas fire strategiske temaer lønsom vækst, tryghedsleverance, selvbetjening og human kompetence leverede alle resultater, der fortsat støtter den positive udvikling. Væksten i Finland og Sverige blev bedre end ventet. Produktforbedringer som Udvidet Tryg Vejhjælp og Ny Villa forsikring i Danmark skaber forbedret tryghedsleverance, og introduktionen af onlinesalg af rejseforsikring giver nye muligheder for selvbetjening. Leder- og udviklingsprogrammer introduceret i 2008 skaber rammerne for endnu bedre kompetencer og god forretningsudvikling. Årets resultat efter skat blev 846 mio. DKK. Resultatet er 246 mio. DKK bedre end TrygVestas egne forventninger fra 3. kvartal På baggrund af resultatet for 2008 og koncernens politik om at udbetale 50 % af årets resultat som kontant udbytte indstiller bestyrelsen, at der pr. aktie udbetales udbytte på 6,50 DKK. Der planlægges ikke aktietilbagekøb på baggrund af årets resultat. Væksten i 2008 blev styrket af fortsat kraftig fremgang i Finland og Sverige og introduktion af et nyt salgsfremmende kundesystem i Norge. Stigende gennemsnitspriser sikrer, at der de kommende år er lagt op til vækst og stigende lønsomhed. TrygVestas konservative investeringspolitik samt en reduktion i aktieandelen siden midten af 2007 bevirkede at investeringsporteføljen i 2008 gav et positivt afkast på 3,5 %. I 2008, ligesom i 2007, fortsatte stigningen i erstatningsudgifterne særligt inden for ejendomme og sundhed. Derfor har vi iværksat initiativer, der skal sikre, at lønsomheden fastholdes. Læs mere om TrygVestas strategi og strategiske fokusområder i kapitlet Strategi på side 22. Årets resultat Præmieindtægterne steg 4,9 % i lokal valuta til mio. DKK, og det forsikringstekniske resultat blev mio. DKK. Resultat før skat faldt fra mio. DKK til mio. DKK som følge af kraftige kursfald på værdipapirer. Ændrede klimaforhold havde mindre indflydelse på resultatet i 2008 end ventet, men det er TrygVestas vurdering, at der fremadrettet vil komme flere skader som følge af ændrede nedbørs- og stormmønstre. TrygVesta-aktien OMX C20 indekset inklusive udbytte faldt 46 %, og DJ Euro Insurance Index inklusive udbytte faldt 44 %. Trods 6 af 152 l Introduktion til TrygVesta l TrygVesta Årsrapport 2008

9 disse markante kursfald gav TrygVesta-aktien et afkast inklusive udbytte på -12 %. En sund forsikringsforretning og en konservativ investeringsstrategi medvirkede til TrygVesta-aktiens relative gode udvikling. Stærk nordisk organisation TrygVesta er en nordisk forsikringskoncern, der henvender sig til hele det nordiske marked. Derfor gennemførte vi pr. 1. januar 2009 en ny nordisk organisation, der giver entydigt nordisk ansvar og ensartethed for salg, produktudvikling, skadebehandling, it-systemer og underwriting. Målet er, at den ny organisering skal bidrage til at øge effektivitet, nytænkning og indtjening og dermed styrke markedspositionen. Med vores nye procesorienterede organisation skaber vi også gode miljøer for faglig og personlig udvikling for vores cirka medarbejdere, og vi styrker samarbejdet internt, så alle kompetencer udnyttes optimalt. kundebetjeningsflade. Dog er vi tilbageholdende med nyansættelser for at undgå senere afskedigelser. På klimaområdet har vi tilsluttet os UN Global Compact og Carbon Disclosure Project, og vores mål er at reducere vores CO2-udslip med 10 % over to år. Ledelse TrygVestas ledere har en særlig opgave i at sikre, at vi kontinuerligt arbejder os hen imod vores vision. I 2008 har vi arbejdet videre med god ledelse og ledelsesprofil blandt andet ved at have 192 ledere på interne udviklingskurser som Leading the Brand og Ledelse med BSC. Vi fremmer den ledelsesadfærd, der understøtter vores vision, strategi og håndtryk, og fremadrettet vil lederprofilen blive udmøntet gennem Det Levende Hus, Den Levende Organisation, lederrekruttering og talentudvikling. TrygVestas overordnede ledelse er beskrevet i kapitlet Selskabsledelse på side 80. Den ny organisering, der kaldes Den Levende Organisation afspejler vores kultur, og for at få fuld effekt er denne tænkt sammen med Det Levende Hus, der er en ændring af den fysiske arbejdsplads med henblik på at øge nytænkning, udvikling og videndeling samt skabe mere handlekraft. Forventningerne til 2009 For 2009 forventer vi 4 % præmievækst i lokal valuta, mod tidligere i niveauet 5 %, på grund af den negative makroøkonomiske udvikling. På indtjeningssiden forventer vi en combined ratio på 92 før afløb, et resultat efter skat på 1,3 mia. DKK og en egenkapitalforrentning på %. Tryghedsleverandør Den Levende Organisation og Det Levende Hus skaber rammerne for, at gode idéer opstår og udvikles til lønsomme produkter og tjenester, der understøtter den nordiske tryghedsleverance og kan omsættes til vores håndtryk Handlekraft, Menneskelighed og Nytænkning. Ansvarlighed Corporate Social Responsibility (CSR) CSR er god forretningsetik og sund fornuft, der understøtter vores forretningsmodel. Derfor opfordres TrygVestas ledere og medarbejdere til at være engagerede inden for dette felt, således at alle er klar over værdien af CSR. TrygVesta har formuleret en CSR-hensigtserklæring, som definerer vores engagement og redegør for vores ansvar i forhold til medarbejdere, kunder og omverden. Som eksempel har vi i 2008 ansat tilpasningsvanskelige unge med indvandrerbaggrund for at give dem flere muligheder og for at kunne imødekomme kundebehov om en bredere Forventninger bygger på en række antagelser om aktieafkast og renteniveauer, og grundet de volatile finansielle markeder er der derfor stor usikkerhed om effekten af disse udsving på resultatet. For en nærmere gennemgang af forventningerne til 2009 og forudsætningerne for disse henvises til kapitlet Finansielle forventninger til 2009 på side 28. De seneste års gode resultater får os ikke til at hvile på laurbærrene. Vi har yderligere potentiale til at forbedre os på mange områder, og vi står over for et bredt spektrum af fremtidige udfordringer og muligheder for at udvide tryghedsleverancen og værdiskabelsen. God læselyst. Mikael Olufsen stine Bosse Bestyrelsesformand Koncernchef TrygVesta Årsrapport 2008 l Introduktion til TrygVesta l 7 af 152

10 Introduktion til TrygVesta Hoved- og nøgletal for TrygVesta Mio. DKK Resultatopgørelse Bruttopræmieindtægter Bruttoerstatningsudgifter Forsikringsmæssige driftsomkostninger, i alt Resultat af bruttoforretning Resultat af afgiven forretning Forsikringsteknisk rente f.e.r Forsikringsteknisk resultat Investeringsafkast efter forsikringsteknisk rente Andre indtægter og omkostninger Årets resultat før skat Skat Årets resultat fortsættende aktiviteter Resultat af ophørte og frasolgte aktiviteter efter skat Årets resultat Afløbsresultat f.e.r Relativt afløbsresultat -0,5 1,8 3,0 3,6 4,0 Balance Forsikringsmæssige hensættelser, i alt * Forsikringsaktiver, i alt Egenkapital, i alt Aktiver, i alt nøgletal Bruttoerstatningsprocent 68,3 71,1 65,9 67,3 67,9 Nettogenforsikringsprocent 4,6 0,1 3,7 2,1 3,9 Skadeforløb 72,9 71,2 69,6 69,4 71,8 Bruttoomkostningsprocent 17,1 17,0 16,8 16,7 17,3 Combined ratio 90,0 88,2 86,4 86,1 89,1 Erstatningsprocent f.e.r. 71,2 69,7 68,4 68,1 70,7 Omkostningsprocent f.e.r. 17,6 17,6 17,2 17,1 17,8 Combined ratio f.e.r. 88,8 87,3 85,6 85,2 88,5 Operating ratio 89,0 87,1 84,6 83,5 86,6 Bruttoomkostningsprocent med korrektion ** 17,1 17,0 16,8 16,7 16,9 8 af 152 l Introduktion til TrygVesta l TrygVesta Årsrapport 2008

11 Mio. DKK Øvrige oplysninger Egenkapitalforrentning før skat og ophørte og frasolgte aktiviteter (%) Egenkapitalforrentning efter skat og ophørte og frasolgte aktiviteter (%) Resultat pr. aktie, fortsættende aktiviteter (DKK) 22,0 31,3 45,5 33,5 12,8 Indre værdi pr. aktie (DKK) Udbytte pr. aktie (DKK) ,5 Aktiekurs pr (DKK) - 319,2 431,5 388,0 328,0 Børskurs / Indre værdi - 2,6 2,9 2,6 2,6 Price Earnings - 10,2 9,5 11,6 25,7 Gennemsnitlig antal aktier (1.000 stk.) Antal aktier, ultimo (1.000 stk.) Solvensdækning antal fuldtidsmedarbejdere ultimo perioden Fortsættende aktiviteter Ophørte og frasolgte aktiviteter * Reduktion fra 2007 til 2008 skyldes primært den lavere NOK i forhold til DKK. ** Ved beregningen af bruttoomkostningsprocenten med korrektion i henhold til Finanstilsynets bekendtgørelse, er omkostningerne fradraget afskrivninger og driftsomkostninger på domicilejendomme og tillagt en beregnet omkostning (husleje) vedrørende domicilejendomme baseret på en beregnet markedsleje. Øvrige nøgletal er beregnet i overensstemmelse med Den Danske Finansanalytikerforenings Anbefalinger og nøgletal TrygVesta Årsrapport 2008 l Introduktion til TrygVesta l 9 af 152

12 Introduktion til TrygVesta Højdepunkter 2008 Marts Leading the Brand 192 ledere med medarbejderansvar gennemførte i årets løb et nordisk udviklingsprogram. Lederprogrammet, Leading the Brand, er et strategisk initiativ, som skal knytte ledernes rolle tættere sammen med TrygVestas vision, strategi og værdigrundlag. I løbet af 2009 søsætter TrygVesta yderligere et lederudviklingsprogram, Leading by the Strategy, som er for ledere, der har ledere i reference. Juni Selvbetjening i Norge I Norge fik TrygVestas kunder mulighed for at melde skader elektronisk over internettet. For kunderne betyder muligheden for elektronisk skadeanmeldelse hurtigere behandling og mindre arbejde med eftersendelse af dokumenter. Løsningen effektiviserer de interne processer og skaber muligheder for at arbejde videre med automatisering i skadebehandlingen. Kunderne har taget positivt imod denne mulighed. April Nyt vejhjælpsprodukt i Danmark TrygVesta udbyggede rollen som tryghedsleverandør med Tryg Vejhjælp-konceptet i Danmark. Tryg Vejhjælp Antal omfatter blandt andet lånebil, bugsering og starthjælp. Udvidet Tryg Vejhjælp dækker desuden taxaservice, hotelovernatning, årligt tryghedstjek og halvårligt skift af vinter- og sommerhjul. Cirka konceptkunder fik i 2008 inkluderet Tryg Vejhjælp i bilforsikringen uden merpris. UDVIDET TRYG VEJHJÆLP Antal forsikringer August SundPuls TrygVesta lancerede et forebyggelsesprodukt på sundhedsområdet med navnet SundPuls, der giver danske virksomheder mulighed for et grundigt tjek af medarbejdernes sundhedstilstand. Hver medarbejder får på baggrund af sundhedstjekket en individuel handleplan, og virksomheden får en samlet anonym rapport. Derudover kan medarbejderne få vejledning om kost, motion, rygning og alkohol på SundPuls Linjen og læse om sundhed på internetportalen SundPuls Portal. For særligt udsatte medarbejdere med misbrugsproblemer eller risiko for livsstilssygdomme er der mulighed for at få tilbudt ekstra rådgivning hos eksperter. SundPuls tilbydes virksomheder med over 25 ansatte og koster 895 DKK pr. medarbejder om året kvt. 3. kvt. 4. kvt. Maj Ny international netværkspartner TrygVesta og AXA Corporate Solutions underskrev en hensigtserklæring om, at TrygVesta senest pr. 1. januar 2009 vil anvende AXA Corporate Solutions internationale netværk til at imødekomme nordiske kunders internationale forsikringsbehov. Med AXA Corporate Solutions som partner bliver TrygVesta en del af et globalt netværk, som er repræsenteret i mere end 90 lande og geografisk dækker 95 % af den beboede verden. AXA er et af verdens største forsikringsselskaber. 10 af 152 l Introduktion til TrygVesta l TrygVesta Årsrapport 2008

13 NemKonto er en almindelig bankkonto, som det offentlige og virksomheder har mulighed for at overføre penge til. Alle borgere i Danmark har en NemKonto. TrygVesta har årligt sendt flere hundrede tusinde checks til danske kunder. Med NemKonto undgår kunderne at skulle hæve checken i banken, og TrygVesta fjerner det manuelle arbejde med at udstede og sende checks. September Milepæl nået i Oslo En satsning på at løfte TrygVestas markedsandel i Oslo er på rette vej. TrygVestas markedsandel på privatmarkedet i Oslo har ligget lavere end i resten af Norge. Målsætningen er at løfte TrygVestas markedsandel på privatområdet i Oslo op på højde med resten af Norge inden udgangen af Første milepæl var at vende den negative udvikling i Oslo-området og løfte salget, og i 2008 nåede vi for første gang foran vækstprognoserne. TrygVesta er nu det selskab med størst vækst i Oslo på privatområdet. I 2009 vil TrygVesta fokusere på at øge salget yderligere i Oslo både på privat- og erhvervsmarkedet. Kunder, som ikke ønsker udbetaling via NemKonto, vil dog fortsat kunne få tilsendt checks. November Nordea-partnerskab forlænget TrygVesta og Nordea, der siden 1999 har haft et succesfuldt samarbejde, har forlænget partnerskabet til Partnerskabet indebærer Nordeas pan-nordiske salg af TrygVestas forsikringer i deres filialnet og Trygvestas salg af Nordea liv- og pensionsprodukter i Danmark og Norge. Aftalen indeholder endvidere Nordeas porteføljeforvaltningsaftale af hovedparten af TrygVestas investeringsaktiver. Industri i Sverige Som en naturlig udbygning af koncernens nordiske engagement etablerede TrygVesta en svensk industriforretning med det første kontor i Stockholm. I samarbejde med allerede etablerede underwriting teams i Danmark og Norge skal kontoret i Stockholm sælge forsikringer til de større kunder i svensk erhvervsliv via forsikringsmæglere. I første omgang tilbydes de svenske industrikunder; ansvars-, driftstabs-, bygnings- (property) og erhvervsmæssige transportforsikringer. I slutningen af 2008 havde kontoret fem medarbejdere. NemKonto I Danmark indførte TrygVesta automatisk overførsel af tilbagebetalinger fra forsikringer til kundernes NemKonto. December TrygVesta i europæisk topklasse Konsulentvirksomheden Arthur D. Little konkluderede i en undersøgelse, at nordiske forsikringsselskaber er de mest omkostningseffektive i Europa. TrygVesta bliver nummer fire ud af 50. Blandt de 15 bedste selskaber i Europa er de ni fra Norden, og i landssammenligning kommer Danmark ind som nummer ét, Sverige som nummer to og Norge som nummer tre. TrygVesta Årsrapport 2008 l Introduktion til TrygVesta l 11 af 152

14 Markeder og strategi 12 af 152 l Markeder og strategi l TrygVesta Årsrapport 2008

15 Markeder og strategi Global er fremtiden TrygVestas markedsandel i Norden som helhed forventes at være stigende de kommende år, blandt andet som følge af hastigt stigende markedsandele i Finland og Sverige. TrygVesta arbejder nordisk og udvikler ensartede salgskanaler, produkter og infrastrukturer. Nordea-samarbejdet, udviklingen af egne salgskanaler og samarbejdsaftaler med for eksempel interesseorganisationer gør, at vi kommer bredere ud i det danske, finske, norske og svenske forsikringsmarked. TrygVesta Årsrapport 2008 l Markeder og strategi l 13 af 152

16 Markeder og strategi Forsikringsbranchen i Norden Branchen generelt De nordiske forsikringsmarkeder har høj udbredelse af traditionelle forsikringsydelser såsom bil-, hus-, transport-, arbejdsskade- og ulykkeforsikringer. Volumenvæksten er omtrent på linje med BNP, hvortil kommer effekten af prisændringer over tid, og lønsomhed, der varierer med udviklingen i erstatningsudgifterne. Det nordiske marked er kendetegnet ved direkte salg af forsikringer til privat- og erhvervskunder. For store industrikunder foregår kontakten enten direkte fra forsikringsselskabet eller via en forsikringsmægler. Kontakten til kunderne foregår via telefonsalg, forsikringssælger, forsikringsmægler, bankassurance og i mindre omfang via internettet. Prisen på et forsikringsprodukt bestemmes på baggrund af forventede skadeerstatninger, salgs- og administrationsomkostninger og ønsket indtjeningsniveau. Den nordiske forsikringsbranche havde i 2008 samlede estimerede præmieindtægter på cirka 140 mia. DKK, og branchen udgjorde dermed cirka 1,8 % af regionens samlede BNP. Markedet er kendetegnet ved at nogle få store selskaber har en forholdsvis høj markedsandel i forhold til andre lande. De fire største selskaber i hvert land har således en samlet markedsandel på mellem 64 % og 87 %. Endvidere arbejder de store selskaber pan-nordisk, og de fire største selskaber har således en samlet markedsandel på cirka 46 % i Norden. For de store selskaber i forsikringsbranchen i Norden var 2008 præget af fortsat god basisindtjening inden for forsikringsaktiviteterne. Det samlede resultat blev dog påvirket negativt af de turbulente finansielle markeder. Udfordringer Forsikring og økonomisk afmatning Forsikringsbranchen er karakteriseret ved en robust underliggende forretning, idet forbrugere og virksomheder ønsker at aftale sig til tryghed, eller fordi forsikring er lovpligtigt. En økonomisk afmatning vil dog generelt medføre mindre vækst som følge af lavere bilsalg og ejendomssalg, ligesom antallet af erhvervsforsikringer og arbejdsskadeforsikringer vil være påvirket af konjunkturforløbet. Disse faktorer opvejes dog til en vis grad af løbende prisstigninger. Historisk har lavere økonomisk aktivitet generelt ikke påvirket erstatningsudgifterne negativt. Dette skyldes en kombination af mere forsigtig adfærd, færre kørte kilometer og mulighed for billige indkøb til skadeudbedringer. Endvidere har der i tidligere perioder med lav økonomisk aktivitet kun i begrænset omfang kunnet konstateres usædvanlige stigninger i antallet af for eksempel indbrud eller svigagtige skadeanmeldelser. Konkurrencen i den nordiske forsikringsbranche De store nordiske forsikringskoncerner arbejder alle med fokus på lønsom og sund forsikringsdrift, hvilket betyder, at branchen som helhed i de senere år har konstateret en forholdsvis stabil og lønsom periode. Konkurrencen kan groft deles i priskonkurrence og servicekonkurrence. Mindre forsikringsselskaber har de senere år valgt lavere priser som middel for at tiltrække kunder, mens de store selskaber har fokuseret på 14 af 152 l Markeder og strategi l TrygVesta Årsrapport 2008

17 service og dækningsudvidelser. Konkurrencesituationen i hvert marked er nærmere beskrevet i kapitlet De nordiske forsikringsmarkeder på side 17. Investeringsresultater Alle forsikringsselskaber har investeringsporteføljer, hvor midler til senere skadeudbetalinger anbringes. Disse investeringsporteføljer placeres typisk i aktier, ejendomme og obligationer, men dele af branchen har også valgt at placere porteføljer i hedgefonde og strukturerede finansielle produkter. Delårsrapporterne fra de nordiske forsikringsselskaber offentliggjort i 2008 viser tydeligt den negative indflydelse fra tab på værdipapirer på investeringsresultat og kapitalforhold. På grund af dårlige investeringsresultater og i mange tilfælde lavere egenkapital må mindre velkonsoliderede selskaber i de kommende år øge indtjeningen fra forsikringsdriften betydeligt, hvilket hovedsageligt sker gennem priser. TrygVesta har ingen strukturerede finansielle produkter eller hedgefonde og valgte allerede i 2007 og tidligt i 2008 at reducere vægten af aktier i investeringsporteføljen. Dertil kommer at obligationsporteføljen er placeret i likvide og almindelige papirer med gennemsnitlig 2 års løbetid. SAMLEDE MARKEDSSTØRRELSER DANMARK, 6,2 MIA. EUR SAMLEDE MARKEDSSTØRRELSER NORGE, 4,7 MIA. EUR 13,2% 27,3% 20,6% 9,8% 17,8% 4,9% 3,4% 10,3% 14,0% 30,1% 29,1% 19,5% TrygVesta If Alka Codan Topdanmark Alm. Brand Øvrige TrygVesta If Gjensidige Sparebank Øvrige SAMLEDE MARKEDSSTØRRELSER FINLAND, 3,2 MIA. EUR SAMLEDE MARKEDSSTØRRELSER SVERIGE, 6,2 MIA. EUR 16,8% 1,4% 25,7% 18,6% 0,4% 19,6% 10,0% 13,9% 18,3% 27,8% 17,2% 30,3% TrygVesta If Pohjola Tapiola Fennia Øvrige Vesta If Länsforsk. Codan Folksam Øvrige Kilde: baseret på nationale statistikker og senest offentliggjorte regnskaber for de største selskaber. TrygVesta Årsrapport 2008 l Markeder og strategi l 15 af 152

18 Markeder og strategi De nordiske arbejdsmarkeder I årene før 2008 var mangel på arbejdskraft en udfordring i hele Norden dels på grund af lønpres og dels på grund af vanskeligheder med at tiltrække og fastholde arbejdskraft markerer dog et skifte mod stigende arbejdsløshed og sandsynligvis lavere lønstigningstakter. På længere sigt har virksomhederne dog en række udfordringer, da de store årgange fra perioden efter 2. verdenskrig forlader arbejdsmarkedet og erstattes af væsentlig mindre årgange fra 1980 erne og 1990 erne. Blandt andet derfor arbejder regeringerne i Norden på at øge udbuddet af arbejdskraft. Dette kan ske blandt andet ved en bedre integration og højere beskæftigelsesfrekvens på arbejdsmarkedet af indvandrere fra ikke-vestlige lande. Læs blandt andet om et nyt integrationsinitiativ på side 59. Muligheder Skadeindkøb De foregående års høje økonomiske aktivitetsniveau har øget erstatningsudgifterne på grund af højere lønninger og materialepriser. Den lavere økonomiske aktivitet i 2009 vil sandsynligvis skabe bedre indkøbsvilkår for selskaber med fokus på styring af indkøb. Forsikringsselskaber er, med deres vedvarende indkøb af varer og tjenester i erstatningsøjemed, en stabil og attraktiv samarbejdspartner for mange leverandører. Dette gælder specielt i en periode med lavere økonomisk aktivitet. helse og velfærd. Ikke desto mindre er der god vækst i markedet, der ses som supplement til det offentlige system. Klimaændringer Vejrrelaterede skader har naturligt stor indflydelse på forsikringsselskaber. Klimaet i Norden er blevet varmere og forventes fremover generelt at ændre sig mod et varmere, mere fugtigt og blæsende klima, hvilket betyder øgede skadeudgifter. TrygVesta vurderer løbende risikofaktorerne for ændrede skademønstre med henblik på korrekt prisfastsættelse af for eksempel ejendoms- og villaforsikringer. Klimaændringerne giver dog også muligheder, idet vi kan rådgive kunderne om, hvordan skader undgås, og vi tilpasser dækningerne, således at kundernes bekymringer reduceres. Solvency II implementering I de seneste år er der foregået et arbejde hen mod nye EUregler for solvens, det såkaldte Solvency II. De nye regler vil få betydning for forsikringsselskabers kapitalstruktur og stille større krav til selskabernes kompetencer inden for risikostyring og kontrol. TrygVesta har siden 2002 arbejdet med en intern kapitalmodel (ALM), som danner grundlag for opgørelsen af det individuelle solvensbehov, suppleret med kvalitative vurderinger af udvalgte risikoscenarier fra koncernens interne risikostyringsmiljø. Solvency II reglerne vil kræve øget ekspertise og spidskompetencer, hvilket kan øge konsolideringen i markedet som følge af mindre selskabers behov for og manglende ressourcer til at leve op til de nye avancerede krav. Private sundhedsforsikringer Markedet for private sundhedsforsikringer i Norden og Solvency II specielt i Danmark er vokset kraftigt de senere år. Den nordiske velfærdsmodel er bredt udbygget, men på sundhedsområdet har øget belastning af de offentlige hospitaler og ønske om hurtigere behandlingstider åbnet for privat behandling. Dette behov imødekommes med private sundhedsforsikringer. I 2008 var væksten mere end 70 %, og den stærke vækst skyldes, at sundhedsforsikringer er blevet en del af flere virksomheders lønpakker. TrygVesta forventer, at det samlede marked for sundhedsforsikringer i Danmark vil passere en million forsikringer i Søjle 1 (Kvantitative krav / standardmodel) TrygVesta deltager løbende i QIS beregninger. Senest i QIS4 i 2008 Søjle 2 (Tilsyn / Individuel model) TrygVesta har i en årrække arbejdet med intern kapitalmodel (ALM), der ligeledes danner grundlag for opgørelsen af det individuelle solvensbehov, samt etableret eget riskomiljø Søjle 3 (Oplysningskrav) Det norske marked for sundhedsforsikringer er mindre end det danske, hvilket skyldes en stærk offentlig satsning på QIS er en betegnelse for kvantitative studier om påvirkning fra nye EU solvensregler. 16 af 152 l Markeder og strategi l TrygVesta Årsrapport 2008

19 De nordiske forsikringsmarkeder Konkurrentadfærd De nordiske forsikringsmarkeder er kendetegnet ved kundens direkte kontakt til forsikringsselskabet og store markedsdeltagere, og blandt de store selskaber er der fokus på god lønsomhed. Konkurrencen foregår både som priskonkurrence og indhold- og servicekonkurrence. I 2009 og 2010 ventes konkurrencesituationen at ændre sig i retning af mindre priskonkurrence. Dette skyldes øget kapitalbehov hos selskaber, der har mistet kapital i 2008 på grund af tab på værdipapirer og ulønsom forsikringsdrift, samt kommende strammere solvensregler med udvidede krav til kapital. Der er således sandsynlighed for aftagende priskonkurrence fra små og mellemstore selskaber, der i vid udstrækning har anvendt lave priser som markedsføringsargument de senere år. Danmark Konkurrencen på privat- og erhvervsmarkedet i Danmark har i perioden 2005 til 2008 været præget af en aggressiv prisdrevet adfærd fra en række mindre og mellemstore selskaber. Erstatningsudgifterne var i perioden lave, hvilket gav markedsdeltagerne mulighed for at anvende den øgede indtjening i konkurrencemæssig henseende. Stigende erstatningsudgifter og tab på værdipapirer har i løbet af 2008 betydet, at priskonkurrencen er aftagende. Flere selskaber annoncerede prisstigninger i løbet af 2008 som følge af, at indtjeningen kom under pres. Mange danske forsikringsselskaber oplevede en negativ udvikling i combined ratio i 2008 som følge af stigende erstatningsudgifter og faldende præmier. Mindre og mellemstore selskabers aggressive markedsadfærd fra 2005 til 2008 ventes de kommende år afløst af en adfærd, hvor der er god balance mellem pris og risiko. De annoncerede prisændringer vil dog først slå igennem som optjent bruttopræmie i løbet af 2009 og Der er ikke kommet nye markedsdeltagere på det danske privatmarked i På erhvervs- og industrimarkedet har to udenlandske koncerner henholdsvis åbnet kontor og vist intention om at tilbyde forsikringer til større virksomheder. Norge Konkurrencen på privat- og erhvervsmarkedet i Norge har i 2008 været præget af stigende erstatningsudgifter og behov for stigende priser for at holde lønsomheden. Perioden var påvirket af usædvanlig lave erstatningsudgifter, hvilket medførte prisfald på en række hovedprodukter. Den underliggende skadeinflation steg dog løbende, og siden midten af 2007 er gennemsnitspriserne steget. Priskonkurrence i form af flerproduktrabatter er bredt anvendt på det norske massemarked, idet det er loyalitetsskabende. Anvendelsen af velkomstrabatter, hvor nye kunder får en lavere pris end eksisterende kunder, har været aftagende. TrygVesta har transparente prisforhold for alle kunder, hvorfor vi ikke praktiserer velkomstrabatter. TrygVesta Årsrapport 2008 l Markeder og strategi l 17 af 152

20 Markeder og strategi Mindre norske forsikringsselskaber har øget markedsandelen de seneste år på bekostning af de større selskaber. De mindre aktører kan opdeles i to grupper: 1) selskaber med en fuld produktportefølje til privatmarkedet og 2) nicheselskaber, der fokuserer på specifikke forsikringer til et segment eller specifikke geografiske områder. Trods vanskelige vilkår for selskabernes investeringsporteføljer forventes nogle af de mindre selskaber at fortsætte deres vækstambitioner, om end alle markedsdeltagerne må formodes at have fokus på lønsom vækst og kapital. Nye forsikringsselskaber i markedet kommer fra bankverdenen, men de udfordringer, 2008 har givet finansielle institutioner, formodes at påvirke selskabernes kapitalbehov og dermed reducere deres lyst til ulønsom ekspansion i nye områder på kort til mellemlangt sigt. Finland Konkurrencen i Finland har i 2008 været påvirket af stigende erstatningsudgifter og dermed behov for at øge priserne blandt de store forsikringsselskaber. Bankassurance er udbredt i Finland, og der er to konkurrenter til TrygVesta/Nordea, hvor forsikringsselskabet indgår i koncern med en bank. For 2009 ses stigende priser for at imødegå højere erstatningsudgifters påvirkning af lønsomhed, og TrygVesta har planlagt prisstigninger for året. Kunderne på det finske marked er i international målestok nogle af de mest trofaste forsikringskunder, der findes, idet deres gennemsnitlige engagement med forsikringsselskabet varer over ti år. TrygVesta har været aktiv på det finske marked siden 2001 og har opbygget en portefølje på 432 mio. DKK (58 mio. EUR). Sverige Det svenske marked er generelt kendetegnet ved at være call-center betjent. TrygVesta vokser hastigt på det svenske marked. Dette skyldes dels bankassurance partnerskabet med Nordea og dels aktivt mersalg til nye kunder via eget call-center. Samarbejdet med Nordea har været medvirkende til at give en hurtig indtrængning i Sverige, hvor bankassurance er et forholdsvis nyt koncept. På linje med udviklingen i de andre nordiske markeder er den underliggende erstatningsudvikling medvirkende til prisstigninger for at holde lønsomheden, og TrygVesta har planlagt prisstigninger i TrygVesta har været aktiv på det svenske marked siden 2006 og har opbygget en portefølje på 259 mio. DKK (380 mio. SEK). PRÆMIEVÆKST COMBINED RATIO % * * TrygVesta If Gjensidige (estimeret/justeret for opkøb i 2007/08) Codan TrygVesta If Gjensidige Codan (Combined operating ratio) * Seneste offentligjorte perioderegnskab før 3. marts 2009 * Seneste offentligjorte perioderegnskab før 3. marts af 152 l Markeder og strategi l TrygVesta Årsrapport 2008

21 Industri TrygVesta har opnået vækst i Industriforretningen siden Industrimarkedet er kendetegnet ved, at mellemstore og store virksomheder betjenes direkte af forsikringsselskabet eller via en forsikringsmægler. Specielt for de større kunder er internationale forsikringskoncerner et alternativ til de nordiske forsikringsselskaber, men ser man på den historiske udvikling, har de internationale koncerner kun i mindre omfang været i stand til at erobre markedsandele. I 2009 ventes der, ligesom i 2008, en del ændringer i markedet for så vidt angår aktørerne. I 2008 åbnede TrygVesta for industriforsikring på det svenske marked, og et samarbejde med AXA Corporate Solutions imødekommer nordiske kunders forsikringsbehov uden for Norden og AXAs kunders behov for forsikring i Norden. Endvidere har Allianz offentliggjort et samarbejde om salg af arbejdsskadeforsikringer med Topdanmark i Danmark, og Zürich Versicherung har til hensigt at tilbyde direkte og mæglerbaseret forsikring til store erhvervskunder i hele Norden. Endelig må den finansielle turbulens i 2008 forventes at få nogle af de internationale koncerner, der har kapitaludfordringer, til at genoverveje værdien af deres tilstedeværelse på det nordiske marked. TrygVesta i 2009 TrygVesta har som den næststørste forsikringskoncern i Norden dybt kendskab til og tæt opfølgning af udviklingen i markedet. Som tidligere anført vil en økonomisk afmatning og faldende værdier i investeringsporteføljer sandsynligvis medføre adfærdsændringer hos en række aktører i de nordiske markeder. Her i begyndelsen af 2009 er det endnu for tidligt at drage konklusioner om betydningen for markedsandele af den forventede udvikling, men TrygVesta vil udnytte de muligheder, som bidrager til lønsom vækst. TrygVestas markedsandel for Norden som helhed forventes at være stigende de kommende år, alene som følge af hastigt stigende markedsandele i Finland og Sverige. Foruden samarbejdet med Nordea opbygger TrygVesta egne salgskanaler og andre samarbejdsaftaler, og kommer dermed bredere ud i det finske og svenske forsikringsmarked. I det danske og norske marked er målsætningen at fastholde og udbygge vores markedsposition gennem vores adfærd, god balance mellem pris og risikodækning samt handlekraftig, menneskelig og nytænkende servicering af kunden både i skadesituationen og den løbende rådgivning. TrygVesta Årsrapport 2008 l Markeder og strategi l 19 af 152

22 Markeder og strategi Vores produkter Autoforsikringer Autoforsikringer står for 32 % af koncernens samlede præmieindtægter. En bilforsikring består af en ansvarsog kaskoforsikring. Ansvarsforsikringen, der er lovpligtig, dækker de skader, som kunden påfører andre personer eller ting. Kaskoforsikringen er frivillig og dækker skader på kundens egen bil ved blandt andet påkørsel, brand og tyveri. Autoforsikringer tegnes for personbiler, motorcykler, knallerter, campingvogne, lastbiler, busser og trailere. I Danmark får TrygVestas konceptkunder inkluderet Tryg Vejhjælp, der dækker assistance såsom bugsering og starthjælp, med i deres bilforsikring uden merpris. Villaforsikringer Villaforsikringer står for 11 % af koncernens samlede præmieindtægter. En villaforsikring dækker skade på kundens hus som følge af blandt andet brand-, storm- og vandskader. Desuden dækker forsikringen retshjælp, ligesom kundens ansvar som husejer er dækket. som for eksempel dækning for værdigenstande, der midlertidigt befinder sig uden for hjemmet, retshjælp samt kundens ansvar som bruger af ejendommen. Ulykkesforsikringer Ulykkesforsikringer bidrager med 10 % af koncernens præmieindtægter. En ulykkesforsikring dækker personskader og dødsfald opstået i forbindelse med et ulykkestilfælde. Forsikringen kan tegnes som en heltids- eller fritidsordning. Dækninger og forsikringssummen fastsættes efter kundens behov. Erstatningen udbetales som et engangsbeløb og skal hjælpe kunden med de økonomiske følger af en ulykke, og dermed aflaste kundens ændrede hverdag. TRYGVESTA PRÆM IER FORDELT PÅ PRODUKTER I november 2008 lancerede TrygVesta en ny udvidet 10% villaforsikring i Danmark. Den nye villaforsikring giver 4% kunderne udvidet tryghed og indeholder blandt andet en 9% 32% ny og udvidet vandskadedækning. Prisen for den nye og forbedrede villaforsikring er højere end tidligere og differentieret i forhold til kundernes risikoprofil baseret på et 10% solidt statistisk materiale. 4% 11% Indboforsikringer 14% 6% Indboforsikringer står for 6 % af koncernens samlede præmieindtægter. En indboforsikring dækker tab af eller skade Auto Villa Erhvervsansvar Transport og marine Indbo Ulykke Øvrige Brand og løsøre - erhverv Arbejdsskade på privat indbo og indeholder en række tillægsdækninger 20 af 152 l Markeder og strategi l TrygVesta Årsrapport 2008

23 Mange børn har ingen ulykkesforsikring. Derfor vil Tryg- Vesta i 2009 gøre en ekstra indsats for at markedsføre forsikringen over for forældre. Lønsomheden på ulykkesforsikringen vil desuden blive forbedret gennem forskellige tiltag i Transport og marineforsikringer Transport og marineforsikringer udgør 4 % af koncernens præmieindtægter. Marineforsikringen omfatter skade på kundens skib blandt andet som følge af brand, kollision, synken, samt erstatningsansvar over for tredjemand. Brand og løsøre Erhverv Erhvervsforsikringer, der omfatter Property, udgør 14 % af koncernens præmieindtægter. Erhvervsforsikringer dækker tab af eller skade på erhvervskunders bygninger, lager eller inventar. Derudover yder TrygVesta dækning for driftstab i forbindelse med dækkede skader. Arbejdsskadeforsikringer Arbejdskadeforsikringer bidrager med 9 % af koncernens præmieindtægter. En arbejdsskadeforsikring dækker personskader på medarbejdere forårsaget af arbejdet og i Norge også erhvervssygdomme. Forsikringen, der er lovpligtig, tegnes af arbejdsgiverne og dækker virksomhedernes medarbejdere, bortset fra offentligt ansatte og ansatte i enkeltmandsvirksomheder. Aktiv skadebehandling er et fokusområde i TrygVesta, hvor en tæt dialog med skadelidte sikrer den optimale behandling. Teamet omkring Aktiv Skade består af skadebehandlere, socialrådgivere, jurister, arbejdsmedicinere, ortopædkirurger samt et psykolognetværk. Aktiv skadebehandling har tre vindere; virksomheden, skadelidte og TrygVesta i form af kortere sygeperioder, bedre selvværd for den tilskadekomne og færre udgifter. En transportforsikring omfatter skader på kundens forsendte varer, blandt andet som følge af transportmidlets sammenstød, kæntring eller nedstyrt. Andre produkter, herunder sundhedsforsikringer Øvrige forsikringer omfatter blandt andet ejerskifteforsikring, ledighedsforsikring, sundhedsforsikring, rejseforsikring, samt forsikring af fritidshuse, lystbåde og husdyr. Sundhedsforsikring er et relativt nyt produkt i markedet, og efterspørgslen er betydelig. En sundhedsforsikring dækker udgifter til undersøgelse, behandling, medicin, operation og genoptræning på et privat behandlingssted. Fortsat stigende levestandard har øget forventningerne til, hvad de offentlige sundhedssystemer skal levere af ydelser og ikke mindst kvaliteten heraf. Stigende sundhedsudgifter og ventetider i det offentlige system har sammen med de øgede krav fra borgerne givet en betydelig efterspørgsel efter sundhedsforsikringer, som forventes at fortsætte de kommende år. Stigningen i antallet af forsikrede vil sammen med det øgede brug af de private sundhedsforsikringer medføre betydelige vækstmuligheder inden for sundhedsforsikringer. Erhvervsansvarsforsikringer Erhvervsansvarsforsikringer udgør 4 % af koncernens præmieindtægter. Erhvervsansvarsforsikringen dækker forskellige former for ansvar, herunder erstatningsansvar som et selskab pådrager sig under udøvelse af sin virksomhed eller i forbindelse med sine produkter, erstatningsansvar for liberalt erhvervsdrivende som advokater og ingeniører ved uagtsomhed samt bestyrelses- og direktionsansvarsforsikring, som dækker erstatningsansvar for bestyrelsesmedlemmer og nøglepersoner ved uagtsomhed. TrygVesta Årsrapport 2008 l Markeder og strategi l 21 af 152

24 Markeder og strategi Strategi TrygVestas vision understøttes af vores løbende evaluering og tilpasning af strategien og realiseres gennem vores aktiviteter og handlingsplaner. Arbejdet med strategisk implementering i alle relevante processer; budget, markedsføring, kapitalanvendelse og it med mere er tydeligt og fast forankret, og der arbejdes efter en fast plan med overordnede mål og delmål. STRATEGIPLANEN INDEHOLDER FIRE STRATEGISKE TEMAER Lønsom vækst Tryghedsleverancen Selvbetjening Human kompetence Lønsom vækst Med betoningen af at væksten samlet set skal være lønsom, øges fokus på lønsom prissætning og på styring af de relative omkostninger. Dette afspejles også i ændringen af det strategiske tema vækst til lønsom vækst i I 2008 opnåede vi 4,9 % i vækst i lokal valuta og en combined ratio på 89,1 (93,7 før afløb). Vores markedsposition i Norden skal fastholdes og styrkes under hensyntagen til indtjening. Vi forbedrer salgskraften ved at tilpasse salgskanaler og forsikringsbetingelser og ved at lave helt nye løsninger i specifikke geografiske områder, hvor markedspotentialet foreligger, såsom det såkaldte Oslo-projekt. Vi har hovedfokus på forsikringsdriften og kapitalanvendelsen i det overordnede arbejde omkring værdiskabelse. Herunder at kende værdien af den enkelte kunde og økonomien i vores distributionskanaler og skadebehandlingscentre. I Danmark og Norge, hvor vi har en markedsposition som Alle delmål, aktiviteter og handlingsplaner, der arbejder hen mod det overordnede strategiske mål og de strategiske temaer, bygger typisk op om at imødekomme kundens behov og forventninger. I praksis bliver strategien efterlevet gennem forbedring af den daglige drift, øget produktivitet, forbedret kvalitet i kundebetjeningen for både salg og skade, forenklinger og øget forståelighed i kommunikationen med kunden. Det strategiske arbejde planlægges og styres fra centralt hold, men med tydeligt ejerskab af de løbende forbedringer i de relevante områder. henholdsvis nummer ét og nummer tre, foretager vi tilpasninger i forhold til, hvor og hvordan kunden møder os, samt hvilke produkter og dækninger kunden har behov for. I 2008 har vi for eksempel forbedret vores bilforsikringer for konceptkunder ved at tilføje Tryg Vejhjælp i Danmark uden merpris, men med mulighed for tillægskøb. I Finland og Sverige, hvor vores markedsandele fortsat er forholdsvis beskedne, har vi stor fokus på salget. I Finland er salgskanalerne udvidet med outbound call-center og egne sælgere, og salget i 2008 var det højeste siden starten af af 152 l Markeder og strategi l TrygVesta Årsrapport 2008

25 MISSION Vi er til for at sikre en stabil og kvalitativ leverance af tryghed til privatpersoner og virksomheder VISION Vi vil opleves som Nordens ledende trygheds leverandør Vi arbejder kontinuerligt på at have en effektiv skadebehandling, så vi til stadighed kan levere kvalitet til lave omkostninger. Dette sker gennem løbende effektivisering af skadebehandlingsprocesserne og fælles indkøb, der gør, at kunderne oplever høj kvalitet. Salgs- og administrationsomkostninger i alle forretningsområder og stabe bliver løbende efterset med henblik på at reducere unødvendige processer og omkostninger, hvilket over tid gradvist vil reducere de relative omkostninger, ligesom flere af de strategiske handlingsplaner vil medvirke hertil. Segmentering eller struktureret og konsekvent anvendelse af kundeinformation giver mulighed for at prioritere og tilpasse produkter og serviceindsats over for den enkelte kunde. Vi er i gang med at raffinere vores segmentering, og resultatet vil, når det er fuldt implementeret, give øget kundeloyalitet og -tilfredshed, skabe gode muligheder for mersalg og dermed understøtte indtjeningsdygtig vækst. Tryghedsleverancen Tryghedsleverancen indebærer, at kundens behov før, under og efter at skaden er sket bliver varetaget på den bedst mulige måde. Vores forsikringsprodukter og koncepter er bygget op omkring rådgivning, der skal hjælpe med at undgå skader. Når skaden alligevel sker, har kunden et pludseligt opstået behov for dækning og service såsom reparation eller erstatningskøb. En økonomisk nedgangsperiode er en udfordring for mange mennesker og virksomheder, og derfor er vores tryghedsleverance ekstra relevant i en mindre tryg periode, idet den uforudsete udgift eller hændelse, der ændrer hverdagen for den skadelidte, kan medføre større konsekvenser end ellers. TrygVestas tryghedsleverance sigter mod at mindske kundens bekymringer, og dette gennemføres ved at sikre nem kontakt, tydelig kommunikation, forståelig dækning og afhjælpning, når skaden er sket. I 2008 har det strategiske arbejde omkring tryghedsleverancen blandt andet udmøntet sig i forenklet kommunikation med kunden såvel skriftligt som mundtligt. Vores værdier Menneskelighed, Handlekraft og Nytænkning er afspejlet i vores produkter og kommunikationen med kunden. I 2008 ændrede vi indholdet af de danske villaforsikringer, så de i videre udstrækning dækker nedbørsskader forårsaget af ændret klimaforhold. Med de udvidede dækninger imødekommer vi kundens behov for tryghed. Kvaliteten i vores skriftlige kommunikation, såsom breve, brochurer og policetekster til massemarkedet er i færd med at blive forenklet og målrettet til kundesegmenter og kundenær. Målet er, at kunderne skal opleve vores kommunikation som relevant og forståelig. Endvidere indgår forbedret kundekommunikation i det strategiske tema selvbetjening. Selvbetjening Vores værdier bygger på kvalitet og enkelhed. Kundernes mulighed for selvbetjening over internettet vil imødekomme mange kunders behov og ønske om at kunne ordne deres forsikringsforretninger i ro og mag og på TrygVesta Årsrapport 2008 l Markeder og strategi l 23 af 152

26 Markeder og strategi alle tider af døgnet, på samme måde som de fleste efterhånden ordner deres bankforretninger, rejser eller indkøb af bøger, elektronik med videre. Med selvbetjening på internettet mener vi, at kunder betjener sig selv, og at de bagvedliggende processer og produkter automatisk udarbejder policer med ønsket indhold, eller at skadebehandlingen foregår automatisk. Selvbetjening omfatter policeceændringer, service, rådgivning, skadebehandling og køb af forsikringer. Vi tilbyder allerede forskellige internet servicemuligheder, men det udgør kun en mindre andel af de samlede forretningsprocesser. For at få fuld anvendelse af forsikringsservicering på internettet skal en række processer og produktindhold tilpasses, så processerne kan køre end to end. De løsninger vi allerede har, omfatter salg i Sverige og Finland, salg af rejseforsikringer samt virksomhedskunders mulighed for at ændre, hvem der er dækket af arbejdsskadeforsikring og ændringer i bilpark. I dag har kunderne onlineadgang til deres forsikringsoversigt i Danmark, og i forlængelse heraf kommer også og sms til at være en naturlig kommunikationsplatform med kunden samt et personligt område på vores hjemmeside, hvad enten adgangen er mobilt eller almindeligt internet. op til vores vision. Vores strategiske fokus på human kompetence er en forståelse af og respekt for, at den vigtigste ressource i en succesfuld organisation er de mennesker, der er i organisationen. Lean er en processtyret og kundeorienteret gennemgang af arbejdsgange og rutiner med henblik på at reducere spild og frigøre ressourcer og dermed give plads til udvikling, nytænkning og mere effektive arbejdsrutiner. Leanarbejdet blev begyndt i 2007 med tre projekter. I 2008 er der gennemført 16 projekter, og der er planlagt 28 nye projekter i I Privat Police-afdelingerne er Lean gennemført, og resultatet har på få uger reduceret ekspeditionstider på flere opgaver med over 50 %. Endvidere er medarbejdertilfredsheden øget, og det daglige samarbejde med Salg og Kundeservice er forbedret markant. Disse faktorer har medvirket til en højere kundetilfredshed. Erfaringerne fra Privat Police anvendes nu i andre afdelinger. Lederakademiet blev etableret i 2008, og arbejdet med dette sigter mod, at alle ledere i TrygVesta skal arbejde inden for koncernens værdirammer. I 2008 var 192 ledere på udviklingskursus, og i 2009 vil der blive gennemført systematisk opfølgning og udvikling af koncernens ledere, der dermed bliver værdiambassadører over for medarbejdere og omverden i videre udstrækning. I 2009 vil skadeanmeldelse på internettet blive en realitet for privatkunder i Norge. I Danmark vil kunderne kunne købe de mest almindelige forsikringer som bil, indbo og villaforsikring, og i løbet af få år vil kunden have fuld mulighed for selvbetjening, når forsikringen skal ændres, eller når skaden skal anmeldes og behandles. Det Levende Hus, som vil skabe nye omgivelser på arbejdspladsen, er et middel til at få fuld udnyttelse af de synergier, der er planen med Den Levende Organisation, og som skal fremme nytænkning og innovation. Overgang til flere selvbetjeningsmuligheder vil medvirke til løbende tilpasning af salgs-, administrations- og skadebehandlingsomkostninger samt medvirke til øget kundeloyalitet og -tilfredshed. Human kompetence For at være en attraktiv partner for både kunder og medarbejdere skal medarbejderne udvikle sig, evne at sætte sig i kundens sted, og som organisation skal vi kunne leve Organisationsændring i 2009 Organisationsændringen, der trådte i kraft den 1. januar 2009, bidrager til tydeligere strategisk forankring af de fire strategiske temaområder, idet de arbejdsgange og rutiner, som understøtter hvert strategisk tema er ejerskabsmæssigt tydeligere forankret. Organisationsændringen giver mulighed for bedre at udnytte pannordiske synergier inden for effektive salgsprocesser, kundeservice, produktudvikling, risikoselektion og indkøb/service inden for skadebehandling. 24 af 152 l Markeder og strategi l TrygVesta Årsrapport 2008