Proces for Major Incident Management

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Proces for Major Incident Management"

Transkript

1 Udarbejdet af: Service Management Proces for Major Incident Management Version: Igangsat den: 18/ Indledning Major Incident Management er den proces (arbejdsgang), som behandler alle Major Incidents, dvs. hændelser, som har en meget stor effekt på Region Syddanmark, og som ikke kan løses umiddelbart. Der er således tale om ekstraordinære situationer, som kræver ekstraordinære handlinger. Denne proces er udviklet med udgangspunkt i konkrete hændelser og de erfaringer, som blev gjort i den forbindelse. Major Incidents har bl.a. følgende karakteristika: Har en meget stor negativ effekt på forretningen Har stor ledelsesfokus Hænder ikke med faste intervaller Hænder relativt sjældent Der er ofte flere organisatoriske enheder, som er berørte Er længerevarende Major Incidents kan enten identificeres øjeblikkeligt (eksempelvis brand i eller oversvømmelse af et serverrum), eller være et Incident som over tid udvikler sig og senere bliver kategoriseret som et Major Incident. Major Incident Management er en sub-proces til Incident Management, hvilket i praksis betyder, at procesejeren for Incident Management også er procesejer for Major Incident Management. et med Major Incident Management er 3-delt: 1. Kommunikation At kommunikere med interessenter for at minimere den forvirring og usikkerhed, som der typisk hersker omkring et Major Incident, og øge forretningens muligheder for at planlægge og dermed minimere den negative effekt. 2. Løsning At genoprette delvis og normal service hurtigst muligt og dermed reducere den negative effekt på forretningen. 3. Hindre gentagelse At sikre at en lignende hændelse ikke gentager sig, og hvis det ikke er muligt, så minimere den negative effekt ved en gentagelse. Dette indbefatter overdragelse til Problem Management og efterfølgende aktiv medvirken til review af det enkelte Major Incident.

2 Definitioner Ord el. forkortelse Incident Major Incident Definition En ikke planlagt afbrydelse af en it-service eller reduktion i kvaliteten af it-servicen. Fejl i et Configuration Item, der endnu ikke har haft konsekvenser for servicen er også et Incident. Som eksempel kan nævnes fejl på én enkelt spejlet disk. Et Incident, som har en meget stor negativ effekt på forretningen, og som ikke umiddelbart kan løses. (med meget stor negativ effekt menes, at der er risiko for tab af menneskeliv, store økonomiske tab, dårlig omtale i pressen, brud på informationssikkerheden etc.). Se i øvrigt yderligere beskrivelse i afsnittet Indledning ovenfor. r og Ledelsen Major Incident Manager Procesejer Service Desk (funktion) Forklaring lig for: Kvaliteten i den daglige udførsel af Incident Management processen. Følge op på Incidents, agere proaktivt og sikre, at der foretages en korrekt behandling heraf. Vurdere Incidents mhp. at overdrage et for specifikke og specielt kritiske Incidents til Major. Omfatter både it- og forretningsledelsen. Major inddrages i tilfælde af et Major Incident og vurderer sammen med, hvorvidt et prioritet 1 Incident skal behandles som et Major Incident. Ved Major Incident er Major lig for den videre koordinering af genetablering af service og den efterfølgende opsamling for det konkrete Major Incident. Procesejeren er ejer af processen, hvilket indebærer for processens leverancer iht. aftalte procesmål. Procesejeren er lig for en kontinuerlig procesforbedring uanset om målene er opfyldt eller ej. Procesejeren koordinerer procesforbedringsaktiviteter, herunder værktøj og uddannelse med proces Managere fra de øvrige organisationer. Service Desken er brugerens indgang til IT organisationen. Det er Service Deskens opgave at håndtere alle brugerhenvendelser i henhold til de aftalte serviceniveauer. Service Desk ejer alle henvendelser gennem hele deres livscyklus og sørger for at holde brugere og kunder orienterede om fremdrift, status og kommende ændringer. Endvidere har Service Desk for at gennemføre Side 2 af 13

3 (ledelses)rapportering, foretage brugerundersøgelser, samt at eskalere Incidents og Service Requests, der ikke håndteres inden for de aftalte serviceniveauer. SPOC Single Point Of Contact som oprettes I It-staben, eller på et sygehus, og som anvendes som kontaktpunkt for IT-staben og øvrige it organisationer ved et Major Incident. SPOC skal koordinere al kommunikation vedr. Major Incident og fjerne belastning på Service Desk. SPOC kan benyttes 24x7. MI arbejdsgruppe En gruppe der sammensættes med henblik på at løse et specifikt Major Incident. MI arbejdsgruppe Manager Leder af MI arbejdsgruppe og dermed lig for løsning af et specifikt Major Incident. Policy Der skal gennemføres Root Cause Analysis på alle Major Incidents. Der skal udarbejdes en rapport indeholdende et hændelsesforløb efter alle Major Incidents, som beskriver hvilke tiltag der er implementeret eller anbefales implementeret for at undgå eller minimere den negative effekt på forretningen ved en lignende hændelse. Major Incident Incident Management (trigger) Kommunikation Brugerne og genoprettet service Kommunikation Forretnings- og it-ledelsen og rapporter Problem Problem Management (hvor en sådan proces eksisterer) Emergency Changes Change Management Procesdok umentation Side 3 af 13

4 Diagram Procesaktiviteter Aktivitet Beskrivelse 1 Vurdering af Incident 2 Udpegning af Major 3 Planlægning og iværksættelse af kommunikationsplan 4 Oprettelse af SPOC 5 Etablering af MI arbejdsgruppe 6 Løsning af Major Incident 7 Major Incident review Procesmål Mål lig Målefrekvens TBD. KPI er Beskrivelse Metrik Måle frekvens 100 % af alle Major Incident Løbende skal have udarbejdet en rapport inden 7 dage. Bem. Side 4 af 13

5 1. Retningslinje for vurdering af Incident At vurdere om Incident skal hånderes som et Regionalt Major Incident. r og (It-staben) At vurdere om It-staben er involveret og i givet fald om Incident et skal håndteres som et Major Incident hos It-staben. Beskrivelse af Lokal Major hændelsen Major Incident Aktivitet: Udpeg Major Incident Incident Management ation 1 Vurder om om It-staben er involveret og i givet fald om Incident et skal håndteres som et Major Incident hos It-staben. Side 5 af 13

6 2. Retningslinje for udpegning af Major At udpege en person, som skal have et for at håndtere det specifikke Major Incident. r og (It-staben) At udpege Major. Major Incident Aktiviteten: Vurder Incident Udpeget Major Aktivitet: Initiel kommunikation Udpeget Major Aktivitet: Etabler MI arbejdsgruppe ation 1 Udpeg og informer den Major, som skal koordinere løsningen af det specifikke Major Incident. Side 6 af 13

7 3. Retningslinje for planlægning og iværksættelse af kommunikationsplan At planlægge og iværksætte en kommunikationsplan der kommunikerer med interessenter for at minimere den forvirring og usikkerhed, som der typisk hersker omkring et Major Incident, og øger forretningens muligheder for at planlægge og dermed minimere den negative effekt. r og Major Incident Manager At planlægge og iværksætte kommunikation. Information MI arbejdsgruppe Manager Information It-staben Information Service Desk Information Brugere Information og Ledelse kommunikationsplan Rapporter Ledelse ation 1 Udarbejd en liste over interessenter (It personale, brugere, ledelse, It-drift vagter (også på sygehuse!) etc.). 2 Prioriter interessenter (Er nogle interessentgrupper vigtigere at informere end andre? Superbrugere contra alm brugere?). 3 Beslut hvem som har behov for information. 4 Beslut med hvilken frekvens informationen skal udsendes. 5 Beslut hvilke medier, som skal anvendes (driftsstatus, telefon, sms, , osv. ). 6 Hvilken information skal distribueres: Berørte service Need to know overblik Teknisk kontra ikke-teknisk beskrivelse Er informationen følsom? Side 7 af 13

8 Se i øvrigt punkt 14 (Retningslinje for kommunikation ved prioritet 1 sager og major incidents) i Incident processen. 7 Udarbejd og fremsend evt. indledende rapport når Major Incident er løst. 4. Retningslinje for oprettelse af SPOC At koordinere al kommunikation vedr. Major Incident og reducere belastningen på Service Desk. r og Major At oprette og drive SPOC. Initiel Aktivitet: Initiel kommunikation Kommunikation Kommunikationsplan Aktivitet: Planlæg og iværksæt kommunikationsplan. Planlæg og iværksæt kommunikationsplan Koordineret Brugerne, ledelse og MI arbejdsgruppe kommunikation Information Øvrige Service Desks ation 1 Etabler kontaktpunkt: Telefon: Akutte henvendelser fra andre Service Deske og MI arbejdsgrupper om incidents modtages, såfremt der forefindes en oprettet sag. Sager skal oprettes i respektive Servicedesks og oprettes ikke ved telefonhenvendelse til / Major, da denne reserveres som linje ind og ud ved akutte henvendelser og til sparrings- og opfølgningsbrug. Side 8 af 13

9 Sager kan ikke oprettes på baggrund af mailkorrespondance. Sager bør oprettes i Service Desk systemet og tildeles den vej. Fælles postkasser kan anvendes til løbende statusmeddelelser i forbindelse med løsning af incident. Generelt bør kun anvendes som kommunikationsmedie efter forudgående aftale mellem 1 eller flere parter, og der bør altid anvendes en fælles postkasse. Service Desk systemet: Servicedesks opgave er som normalt at oprette sager på indkomne henvendelser. Sager som formodes at være relateret til et Major Incident oprettes som barnesager på eventuelle forældresager og tildeles til de respektive grupper som menes at skulle løse sagen. Major, vil hjælpe med at undersøge om sagerne er relateret eller ikke relateret. Konstateres det at relateringen ikke er korrekt, afrelateres sagen igen og alle oplysninger (sagstype, klassifikation, prioritering) gennemgås og kvalitetssikres. Hvis tildelingen til teamet var korrekt bliver sagen liggende hos det pågældende team, men tildeles retur til respektiv Servicedesk hvis tildelingen var forkert, så de kan blive tildelt til korrekt håndtering andet sted. Husk at begrunde afrelateringen i arbejdsloggen. 2 Udsend retningslinier for kontakt til SPOC med info mail, tlf, m.v. til Forretningen, så al information til/udgår herfra. 3 Udover løbende indsamling af information, skal information fra Service Desk og den initiale udmelding anvendes til kommunikation til IT og forretningen. 4 Når der ikke længere er behov for SPOC, så nedlægges funktionen, men inden da informeres samtlige interessenter om dette. Side 9 af 13

10 5. Retningslinje for etablering af MI arbejdsgruppe At etablere en gruppe med de nødvendige kompetencer til at genoprette delvis og normal service hurtigst muligt og dermed reducere den negative effekt på forretningen. r og Major Incident Manager Etablere MI arbejdsgruppe Udpeget Major Aktiviteten: Udpeg Major Information Aktiviteten: Planlæg og iværksæt kommunikationsplan Etableret MI arbejdsgruppe Aktiviteten: Løs Major Incident ation 1 Sammensæt MI arbejdsgruppe. Såfremt et sygehus har behov for at etablere en lokal MI arbejdsgruppe, så kan dette gøre efter samme retningslinjer. 2 Udpeg MI arbejdsgruppe Manager 3 MI arbejdsgruppe Manager udarbejder MI arbejdsgruppe plan vha. følgende aktiviteter: Identificerer og udpeger nøglekompetencer til MI arbejdsgruppe. Skaffer ledelsesopbakning til MI arbejdsgruppe Indkalder til MI arbejdsgruppe møde Laver udkast til aktiviteter og tidsplan Aftaler mødefrekvens Aftaler kommunikationsflow med Major Incident Management Som udgangspunkt skal al kommunikation følge nedenstående rute: MI arbejdsgruppe -> SPOC -> Service Desk -> Sygehus Side 10 af 13

11 ledelse og brugere 6. Retningslinje for løsning af Major Incident At genoprette delvis og normal service hurtigst muligt og dermed reducere den negative effekt på forretningen. r og MI arbejdsgruppe Manager MI arbejdsgruppe Leder og fordeler arbejdet i MI arbejdsgruppe. Holder løbende Major informeret om fremdrift. Løser Major Incident hurtigst muligt. Major Incident Incident Management Etableret MI arbejdsgruppe Aktiviteten: Etabler MI arbejdsgruppe Genoprettet Brugerne og forretningen service Emergency Change Management Change Problem Problem Management ation 1 Se Incident Management, Retningslinje for løsning / udførelse. 2 Opret Emergency Change, såfremt dette er nødvendigt. 3 Opret FAQ og workarounds efter behov. 4 Opret Problem. 5 Oprydning i sager: Dubletter skal relateres til modersag Sager som er relateret til modersagen, men som vurderes ikke at have noget med den at gøre, skal af-relateres. Side 11 af 13

12 7. Retningslinje for Major Incident review At udarbejde den endelige rapport over hændelsen, inkl. årsager, implementerede løsninger og anbefalinger, samt at reviewe forløbet m.h.p. at identificere procesmæssige forbedringstiltag. r og Major Incident Manager MI arbejdsgruppe og Andre Service Desk At gennemføre review. Bidrage aktivt til review af major Incident. Information Service Desk, MI arbejdsgruppe,, Major (It-staben), Problem Management (It-staben) Endelig rapport Ledelsen Procesmæssige forbedringstiltag Procesejeren ation 1 Udarbejd endelig rapport over hændelsen, se overskrifterne fra rapporten herunder. Beskrivelse af hændelser: Løsning: Årsag: Tiltag for at forhindre gentagelse: Udestående opgaver: Berørte Services: Berørte brugere/afdelinger: Indvirkning på SLA: Kommunikation med interessenter: Process Review: Side 12 af 13

13 Bemærk, at den udpegede Major er lig for at udarbejde den endelige rapport. 2 Identificer som minimum følgende i relation til håndteringen af det konkrete Major Incident og implementer forbedringstiltag: Hvad gjorde vi rigtigt? Hvad gjorde vi forkert? Hvad kan gøres bedre næste gang? Side 13 af 13

Proces for Incident Management

Proces for Incident Management Udarbejdet af: Service Management Proces for Incident Management Version: 0.1.7 Igangsat den: 27/10 2011 Sidst rettet 25/09-2014 Indledning Incident Management processen behandler alle incidents og Service

Læs mere

Proces for Problem Management

Proces for Problem Management Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 7 Drift - 7.02 Problem Management It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Problem Management Niveau: Proces Dokumentbrugere:

Læs mere

Proces for Problem Management

Proces for Problem Management Udarbejdet af: Service Management Proces for Problem Management Version: 1.0.0 Igangsat den: 17/11 2010 et er at analysere driftsforstyrrelser (incidents) med den hensigt at finde den tilgrundliggende

Læs mere

Proces for Change Management

Proces for Change Management Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 6 Implementering - 6.01 Change Management It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Change Management Niveau: Proces Dokumentbrugere:

Læs mere

Uden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum

Uden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Uden velfungerende processer ingen tillid Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Processammenhænge Service & Support Forum 2 Hvad er en proces? Merværdi Input Aktivitet Aktivitet Aktivitet Output

Læs mere

Region Midtjylland Proces for Change Management

Region Midtjylland Proces for Change Management Region Midtjylland Proces for Change Management Version 1.1 Forord Dette dokument beskriver RMIT s Change Management proces. Processen beskriver minimumskravene (need to have) for at få processen til at

Læs mere

BILAG 9 SAMARBEJDSORGANISATION

BILAG 9 SAMARBEJDSORGANISATION BILAG 9 SAMARBEJDSORGANISATION BILAG 9: Samarbejdsorganisation INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf. Formål med bilag:

Læs mere

Proces for Change Management

Proces for Change Management Proces for Change Management Version: 3.1.4 Igangsat den: 30/04 2012 Udarbejdet af: Service Management Formål Formålet er at sikre at ændringer i Region Syddanmarks IT-Drift produktionsmiljø, igangsættes

Læs mere

Proces for Change Management

Proces for Change Management Proces for Change Management Version: 3.1.4 Igangsat den: 30/04 2012 Udarbejdet af: Service Management Formål Formålet er at sikre at changes i Region Syddanmarks IT-Drift produktionsmiljø, igangsættes

Læs mere

INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT

INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT en eller to processer? thomas.fejfer@cfnpeople.dk 1 PÅSTAND Mange it-organisationer har vanskeligt ved at adskille Incident management og Problem management, hvilket ofte

Læs mere

Servicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen

Servicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen Servicedeklaration For Borger.dk Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen 1. Indhold 2. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 3. Kort beskrivelse af service af Borger.dk 2 2 4. Servicetidsrum

Læs mere

Proces for Serviceintroduktion. DokumentID / Dokumentnr / p

Proces for Serviceintroduktion. DokumentID / Dokumentnr / p Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 7 Drift - 7.04 Serviceintroduktion It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Serviceintroduktion Niveau: Proces Dokumentbrugere:

Læs mere

ITIL Foundation-eksamen

ITIL Foundation-eksamen ITIL Foundation-eksamen Prøveopgave A, version 5.1 Multiple choice Vejledning 1. Alle 40 spørgsmål bør forsøges besvaret. 2. Alle svar skal markeres på det vedlagte svarark. 3. Du har 1 time til at løse

Læs mere

Service Level Agreement (DK)

Service Level Agreement (DK) Service Level Agreement (DK) HighJump Software BRONZE SLA - Aftalenummer bedes oplyst ved kontakt til vores ServiceDesk Forfatter JFA Versionnr. 1.3 Dato 08-04-2014 Indhold Definitioner... 3 Introduktionstekst...

Læs mere

ITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2. ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet

ITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2. ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet ITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2 ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet HVEM ER VI Marlene Karmark Andersen HR chef Forretningsservice Marianne

Læs mere

Servicedesk JAST/december 2015

Servicedesk JAST/december 2015 JAST/december 2015 Formål Formålet med dette dokument er, at give styregruppen for IT Center Fyn en beskrivelse af, hvordan supportsager håndteres efter etableringen af en, samt en forklaring af de begreber

Læs mere

Håndbog for god sagshåndtering og kommunikation

Håndbog for god sagshåndtering og kommunikation Koncern IT Driftsafdelingen Håndbog for god sagshåndtering og kommunikation April 2011 Driftsafdelingen Koncern IT VELKOMMEN Du sidder her med den første udgave af HÅNDBOG FOR GOD SAGSHÅNDTERING OG KOMMUNIKATION.

Læs mere

Organisering af patientsikkerhedsarbejdet på Aarhus Universitetshospital 2011-2012

Organisering af patientsikkerhedsarbejdet på Aarhus Universitetshospital 2011-2012 Organisering af patientsikkerhedsarbejdet på Aarhus Universitetshospital 2011-2012 Version 1, August 2011 Aarhus Universitetshospital Organisation af patientsikkerhedsarbejdet Patientsikkerhedsarbejdet

Læs mere

Optimering af Service Desken i morgen. pluk de lavthængende frugter

Optimering af Service Desken i morgen. pluk de lavthængende frugter Optimering af Service Desken i morgen pluk de lavthængende frugter Claus Bay Eriksen April 2013 Hvad er god Servicedeskledelse i 2013 ->? Giver relevant information om, hvad der foregår Opsøger selv information

Læs mere

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Vi vil yde en imødekommende og helhedsorienteret service til borgere og erhvervsliv baseret på et fagligt kvalificeret grundlag. Vi er nemme at komme

Læs mere

Proces for Change Management

Proces for Change Management Proces for Change Management Version: 3.1.4.3 Igangsat den: 16/06 2014 Udarbejdet af: Service Management Formål Formålet er at sikre at ændringer i Region Syddanmarks IT-Drift produktionsmiljø, igangsættes

Læs mere

Fælles regionale principper for. systematisk læring af patientklager

Fælles regionale principper for. systematisk læring af patientklager Fælles regionale principper for systematisk læring af patientklager Fælles regionale principper for systematisk læring af patientklager Læring af patientklager handler om at lytte, agere og forbedre. Formålet

Læs mere

Faxe Kommune. informationssikkerhedspolitik

Faxe Kommune. informationssikkerhedspolitik Faxe Kommune informationssikkerhedspolitik 10-10-2013 1 Overordnet informationssikkerhedspolitik Dette dokument beskriver Faxe Kommunes overordnede informationssikkerhedspolitik og skaber, sammen med en

Læs mere

Procedurer for styring af softwarearkitektur og koordinering af udvikling

Procedurer for styring af softwarearkitektur og koordinering af udvikling LEVERANCE 2.3 Procedurer for styring af softwarearkitektur og koordinering af udvikling Procedurerne vil omfatte: Planlægning af udfasning af gamle versioner af OpenTele Planlægning af modning af kode

Læs mere

SIKKER DRIFT I ET FLERLEVERANDØR SETUP. Poul Ditlev Christiansen, vicedirektør - marked For Søren Kromann, forvaltningsdirektør

SIKKER DRIFT I ET FLERLEVERANDØR SETUP. Poul Ditlev Christiansen, vicedirektør - marked For Søren Kromann, forvaltningsdirektør SIKKER DRIFT I ET FLERLEVERANDØR SETUP Poul Ditlev Christiansen, vicedirektør - marked For Søren Kromann, forvaltningsdirektør Kommunedage januar 2016 Vi ønskede konkurrence, og flere leverandører i det

Læs mere

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering)

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Af Lars Zobbe Mortensen Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 1.1 Hvorfor bedst practice processer (f.eks. ITIL)?... 3 2 Beslutning om forandring...

Læs mere

OS2 organisering. Forslag til governance for OS2

OS2 organisering. Forslag til governance for OS2 OS2 organisering Forslag til governance for OS2 Governance for OS2 Generalforsamling Bestyrelse Forretningsudvalg Koordinationsudvalg Projekter Projekter Projekter Projekter Projekter Projekter Governance

Læs mere

2-PARTSAFTALE. mellem. Frederiksberg Kommune. Frederiksberg Kloak A/S

2-PARTSAFTALE. mellem. Frederiksberg Kommune. Frederiksberg Kloak A/S 2-PARTSAFTALE mellem Frederiksberg Kommune og Frederiksberg Kloak A/S om koordinering af klimatilpasnings- og skybrudsprojekter i Frederiksberg Kommune. 1. AFTALEN Aftalen består udover nærværende 2-partsaftale

Læs mere

Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af ITSM til andre BU s

Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af ITSM til andre BU s Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af SM til andre BU s Servicedesken anno 2013 16-17 april 2013, Karsten Grinderslev AGENDA Hvem er jeg og hvorfor står jeg her?

Læs mere

IT Service Management (ITIL) i en agil verden. Lars Zobbe Mortensen

IT Service Management (ITIL) i en agil verden. Lars Zobbe Mortensen IT Service Management (ITIL) i en agil verden Lars Zobbe Mortensen Om Lars It service management konsulent ITIL ekspert og underviser Projekt leder PRINCE2 agile og underviser Tidligere leder for udviklings

Læs mere

Opsamling på Temadag 17. december 2014

Opsamling på Temadag 17. december 2014 Opsamling på Temadag 17. december 2014 Indledning Dette dokument er et forsøg på at indfange essensen af de emner, som de mange post-its beskriver under hvert af de fem temaer fra handlingsplanen. Dokumentet

Læs mere

ITA-konferencen 2009. Projektchef: Martin Pedersen. Sikkerhed fra vugge til grav

ITA-konferencen 2009. Projektchef: Martin Pedersen. Sikkerhed fra vugge til grav ITA-konferencen 2009 Projektchef: Martin Pedersen Sikkerhed fra vugge til grav Hvorfor sikkerhed initielt Sund fornuft Bidrager til at etablere overblik Bidrager til en stringent styring af informationssikkerheden

Læs mere

Bilag 07.2.A - Ydelser og Servicemål FLIS Genudbud

Bilag 07.2.A - Ydelser og Servicemål FLIS Genudbud Bilag 07.2.A - Ydelser og Servicemål FLIS Genudbud INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Nærværende bilag indeholder en beskrivelse af de Ydelser, som Leverandøren skal levere i henhold til Driftskontrakten, og

Læs mere

Service Desken. Med brug af SCRUM og KANBAN

Service Desken. Med brug af SCRUM og KANBAN Service Desken Med brug af SCRUM og KANBAN More than 100 offices 6200 employees HQ in the Nordic 400 000 Customers Forretningsområder Mindre og mellemstore virksomheder Offentligsektor og størrevirksomheder

Læs mere

Rollebeskrivelser. Programroller ift. den fællesstatslige programmodel

Rollebeskrivelser. Programroller ift. den fællesstatslige programmodel Rollebeskrivelser Programroller ift. den fællesstatslige programmodel Indholdsfortegnelse Rollebeskrivelser... 1 1. Programprofiler... 3 1.1. Formand for programbestyrelse/programejer... 3 1.2. Programleder...

Læs mere

Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2

Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Bilag 8 Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Baggrund og formål... 3 1.2 Systemer og værktøjer...

Læs mere

All on-board the ITIL train

All on-board the ITIL train All on-board the ITIL train ITIL dagen 2014 3. december 2014 Per Palmkvist Knudsen Mail: per.palmkvist@jppol.dk Twitter: @Palmkvist Klumme: it-bossen.dk 1 Emner Vores virksomhed i en nøddeskal, og behovet

Læs mere

IT Service Management. Orker I Fyn?

IT Service Management. Orker I Fyn? IT Service Management på fynsk Orker I Fyn? Servicemangement på fynsk Organisering: Borgmesterforvaltningen By- og Kulturforvaltningen Børn- og Ungeforvaltningen Social- og Arbejdsmarkedsforvaltningen

Læs mere

Bilag 15 Leverandørkoordinering

Bilag 15 Leverandørkoordinering Bilag 15 Leverandørkoordinering Version 0.8 26-06-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 3 LEVERANDØRENS ANSVAR... 4 4 LEVERANDØRENS KOORDINERINGS- OG SAMARBEJDSFORPLIGTELSE...

Læs mere

Management of Risks (M_o_R ) Professionel styring af risici

Management of Risks (M_o_R ) Professionel styring af risici Management of Risks (M_o_R ) Professionel styring af risici Indholdsfortegnelse 1. Resume... 3 2. Hvad er en risiko og hvad er Management of Risks... 3 3. Introduktion til M_o_R Management of Risk... 3

Læs mere

Bilag 2: Service Level Agreement (SLA)

Bilag 2: Service Level Agreement (SLA) Bilag 2: Service Level Agreement (SLA) ACI A/S 8. marts 2012 ACI A/S Side 2 af 12 Indhold 1 Generelt... 3 1.1 Introduktion... 3 1.2 Kontakt til TDC Hosting i driftsfasen... 3 1.3 Datacenteradgang... 3

Læs mere

Godkendt: 16/

Godkendt: 16/ Overskrift: Kvalitetsarbejdet Akkrediteringsstandard: Kvalitetsarbejdet Formål: Godkendt: 16/12 2014 Revideres: December 2015 At alle medarbejdere skal være involverede i kvalitetsudviklingen i Sundhed

Læs mere

Håndbog til projektledelse

Håndbog til projektledelse Mere info kontakt Julie Kirstine Olsen Udviklingskonsulent juols@ikast-brande.dk Tlf.: 9960 4153 Mads Ballegaard Konsulent mabal@ikast-brande.dk Tlf.: 9960 4021 Produceret af Håndbog til projektledelse

Læs mere

SAMARBEJDS- ORGANISATION BILAG 3

SAMARBEJDS- ORGANISATION BILAG 3 Til Sygehuspartnerskabet (1) Dokumenttype Bilag 3 Dato Juni 2014 Bilag 3 er i sin helhed et mindstekrav. SAMARBEJDS- ORGANISATION BILAG 3 SAMARBEJDSORGANISATION BILAG 3 INDHOLD 1. Indledning 1 2. Samarbejdsmodel

Læs mere

BILAG. Samarbejde og. kommunikation

BILAG. Samarbejde og. kommunikation BILAG Samarbejde og kommunikation I RENOVERINGSPROjekter BILAG Samarbejde og kommunikation I RENOVERINGSPROjekter Bilag 1 Eksempel på spilleregler for et projekt 2 Oversigt over møder i byggeprojekt 3

Læs mere

Virksomheden bør udvikle, implementere og konstant forbedre de rammer, der sikrer integration af processen til at håndtere risici i virksomhedens:

Virksomheden bør udvikle, implementere og konstant forbedre de rammer, der sikrer integration af processen til at håndtere risici i virksomhedens: DS/ISO 31000 Risikoledelse ISO 31000 - Risikoledelse Virksomheden bør udvikle, implementere og konstant forbedre de rammer, der sikrer integration af processen til at håndtere risici i virksomhedens: overordnede

Læs mere

Indhold. 2 www.regionmidtjylland.dk

Indhold. 2 www.regionmidtjylland.dk IT Server Outsourcing Præsentation til RMU den 1. december 2011 www.regionmidtjylland.dk Indhold 1. Baggrund 2. Omfang 3. Omfang, teknologi versus services 4. Indvirkning på økonomi 5. Indvirkning på medarbejdere

Læs mere

Hvor er Call Centrets serviceaftaler?

Hvor er Call Centrets serviceaftaler? Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer

Læs mere

Syddanmark. Status, per medio oktober, på implementering af screenings- og forløbsvejledningen

Syddanmark. Status, per medio oktober, på implementering af screenings- og forløbsvejledningen Årlig status vedr. forløbskoordinatorfunktioner Status sendes til Danske Regioner (nch@regioner.dk) og KL (kmm@kl.dk) én gang årligt d. 15. november 2013-2015. Status i Region Syddanmark pr. 15. nov. 2014

Læs mere

INTRODUKTION INDHOLDSFORTEGNELSE

INTRODUKTION INDHOLDSFORTEGNELSE INTRODUKTION Service Level Agreement (SLA) dokumenterer det aftalte service niveau. Aftales der individuelle ændringer til Hostnordics standard SLA, beskrives afvigelserne i Bilag 1 til kontrakten. Såfremt

Læs mere

Notat om valg af private leverandører til praktisk og personlig hjælp pr. 1. april 2014

Notat om valg af private leverandører til praktisk og personlig hjælp pr. 1. april 2014 KØBENHAVNS KOMMUNE Sundheds- og Omsorgsforvaltningen Center for Administration NOTAT Til Sundheds og Omsorgsudvalget Notat om valg af private leverandører til praktisk og personlig hjælp pr. 1. april 2014

Læs mere

Rollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel. - Vejledning

Rollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel. - Vejledning Rollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel - Vejledning August 2013 Indhold 1. LÆSEVEJLEDNING... 1 2. FORMAND FOR PROGRAMBESTYRELSEN (PROGRAMEJER)... 2 3. PROGRAMLEDER... 3 4. FORANDRINGSEJER...

Læs mere

Orientering om tiltag på baggrund af Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser

Orientering om tiltag på baggrund af Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser Dato: 5. september 2012 Brevid: 1841112 Orientering om tiltag på baggrund af Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser På møde i Forretningsudvalget den 29. maj 2012 blev udvalget orienteret

Læs mere

Implementering af IT velkommen. 23. september 2015 Katrine Gorrissen

Implementering af IT velkommen. 23. september 2015 Katrine Gorrissen Implementering af IT velkommen 23. september 2015 Katrine Gorrissen Status 59% af de kontraktansvarlige i større danske virksomheder oplever, at it-projekter kører helt af sporet og ender i juridisk tvist

Læs mere

Den daglige operationelle Servicedesk. -hvor gemmer der sig Quick Wins?

Den daglige operationelle Servicedesk. -hvor gemmer der sig Quick Wins? Den daglige operationelle Servicedesk -hvor gemmer der sig Quick Wins? Claus Bay Eriksen Maj 2014 Winspire A/S Organisationsudvikling Projekt- program- og porteføljeledelse Etablering og optimering af

Læs mere

Rollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel. - Vejledning

Rollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel. - Vejledning Rollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel - Vejledning Januar 2014 Indhold 1. LÆSEVEJLEDNING... 1 2. FORMAND FOR PROGRAMBESTYRELSEN (PROGRAMEJER)... 2 3. PROGRAMLEDER... 3 4. FORANDRINGSEJER...

Læs mere

Styring af anlægsprojekter. Tillæg til projekthåndbog.

Styring af anlægsprojekter. Tillæg til projekthåndbog. Styring af anlægsprojekter Tillæg til projekthåndbog. Styringsvejledning til anlægsinvesteringen Indholdsfortegnelse Indledning -----------------------------------------------------------------------------------------------------

Læs mere

Månedlig opfølgning på it-drift

Månedlig opfølgning på it-drift Månedlig opfølgning på it-drift 0. Indledning En væsentlig del af at styre en it-driftskontrakt og de leverancer, der leveres herigennem, er at opretholde et konstruktivt samarbejde med leverandøren, hvor

Læs mere

Audit beskrivelser for PL

Audit beskrivelser for PL 3-4-1 V01 3-4-1 V02 3-4-1 V03 3-4-1 V04 3-4-1 V05 Er der etableret et system til regelmæssig kontrol af processerne? Punktet er opfyldt, hvis der er en synlig regelmæssig måling for processen med acceptgrænser.

Læs mere

ARBEJDSPLAN og status 2015 for arbejdsgruppen: Sundheds it og elektronisk kommunikation. Godkendt i DAS den 8 juni 2016

ARBEJDSPLAN og status 2015 for arbejdsgruppen: Sundheds it og elektronisk kommunikation. Godkendt i DAS den 8 juni 2016 ARBEJDSPLAN og status 2015 for arbejdsgruppen: Sundheds it og elektronisk kommunikation. Godkendt i DAS den 8 juni 2016 Afrapportering af fremdriften. Arbejdsgruppen skal inden årets udgang afrapportere

Læs mere

Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task Force forløb. Ansøgningsfrist d. 18. maj 2015 kl. 12

Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task Force forløb. Ansøgningsfrist d. 18. maj 2015 kl. 12 Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold Socialstyrelsen Den Permanente Task Force på området udsatte børn og unge Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task

Læs mere

Interviewguide - survey af topledelse, version af 11. januar 2010/ Jeanette Hounsgaard & Lars Oberländer

Interviewguide - survey af topledelse, version af 11. januar 2010/ Jeanette Hounsgaard & Lars Oberländer Interviewguide - survey af topledelse, version af 11. januar 2010/ Jeanette Hounsgaard & Lars Oberländer Tema Standard Spørgsmål 1. Indledning formål, omfang og kriterier Indledningsmøde præsentation af

Læs mere

Forretningsorden for Danske Landbrugsskoler

Forretningsorden for Danske Landbrugsskoler Forretningsorden for Danske Landbrugsskoler 1. Sekretariatschef Foreningens sekretariatschef er sekretær for formandsskabet og foreningens bestyrelse. Ved økonomiske dispositioner kan sekretariatschefen

Læs mere

Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task Force forløb. Ansøgningsfrist d. 23. oktober 2015 kl. 12

Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task Force forløb. Ansøgningsfrist d. 23. oktober 2015 kl. 12 Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold Socialstyrelsen Den Permanente Task Force på området udsatte børn og unge Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task

Læs mere

Samarbejdsorganisation

Samarbejdsorganisation Bilag 3 Dato November 2015 Bilag 3 er i sin helhed et mindstekrav. Samarbejdsorganisation Udvikling af nye, innovative løsninger til optimal anvendelse af ressourcer i spildevand Til Side 1/6 Indhold 1.

Læs mere

Solutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM

Solutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM Solutions Day IT Service Globeteam ITSM Indhold IT Service Introduktion til ITSM og ITIL Angrebsvinkel til ITIL Case - Kriminalforsorgen ITSM værktøjer Afrunding Hans Christian Holst ITSM konsulent hch@globeteam.com

Læs mere

Ansøgningsskema. Ansøgningsvejledning til pulje for udvikling og afprøvning af kurser med henblik på at forbedre plejen for demente patienter

Ansøgningsskema. Ansøgningsvejledning til pulje for udvikling og afprøvning af kurser med henblik på at forbedre plejen for demente patienter Servicestyrelsen, Skibhusvej 52 B, 5000 Odense C Ansøgningsskema Ansøgningsvejledning til pulje for udvikling og afprøvning af kurser med henblik på at forbedre plejen for demente patienter 1 Ansøger:

Læs mere

UDKAST. Bekendtgørelse om beredskabsarbejde på jernbane- og luftfartsområdet

UDKAST. Bekendtgørelse om beredskabsarbejde på jernbane- og luftfartsområdet UDKAST Bekendtgørelse om beredskabsarbejde på jernbane- og luftfartsområdet I medfør af 147 a, 149, stk. 10 og 152 a, i lov om luftfart, jf. lovbekendtgørelse nr. 1036 af 29. august 2013, og 8 d, stk.

Læs mere

SERVICELOGISTIK MED ASCOM JOB AGENT ASCOM JOB AGENT VEJEN TIL EFFEKTIV SERVICELOGISTIK

SERVICELOGISTIK MED ASCOM JOB AGENT ASCOM JOB AGENT VEJEN TIL EFFEKTIV SERVICELOGISTIK SERVICELOGISTIK MED ASCOM JOB AGENT ASCOM JOB AGENT VEJEN TIL EFFEKTIV SERVICELOGISTIK UNDGÅ FLASKEHALSE OG ØG EFFEKTIVITETEN MED 25% Servicelogistikken på et hospital er bindeleddet mellem de forskellige

Læs mere

Diakonissestiftelsens kvalitetsmodel at gøre det rigtige på den rigtige måde

Diakonissestiftelsens kvalitetsmodel at gøre det rigtige på den rigtige måde Diakonissestiftelsens kvalitetsmodel at gøre det rigtige på den rigtige måde Hvorfor Kvalitetsmodellen På Diakonissestiftelsen ønsker vi kvalitet i alle sammenhænge døgnet rundt. Derfor benytter vi arbejdsmetoder,

Læs mere

Inspirationskatalog Projekt: KY Kommunernes Ydelsessystem

Inspirationskatalog Projekt: KY Kommunernes Ydelsessystem Inspirationskatalog Projekt: KY Kommunernes Ydelsessystem. Indholdet af dette materiale, herunder tekst, billeder og anden grafik og deres arrangement, er ophavsretligt beskyttet af EG A/S eller dets tilknyttede,

Læs mere

Forløbsprogrammer og samarbejdsmodeller DemensDagene 2. Maj, 2011

Forløbsprogrammer og samarbejdsmodeller DemensDagene 2. Maj, 2011 Forløbsprogrammer og samarbejdsmodeller DemensDagene 2. Maj, 2011 Gunhild Waldemar Nationalt Videnscenter for Demens Demens som kronisk sygdom Mangeårigt forløb med behov for både sundhedsfaglig og social

Læs mere

Køge Kommune. Indbyggere: Areal: Administrative IT-brugere: Skoler: Antal enheder på skolerne:

Køge Kommune. Indbyggere: Areal: Administrative IT-brugere: Skoler: Antal enheder på skolerne: Køge Kommune Indbyggere: ca. 60.000 Areal: ca. 25.600 ha Administrative IT-brugere: ca. 3.500 Skoler: 16 Antal enheder på skolerne: ca. 4.000 IT-afdelingen Projekt og Strategi 1 leder 7 fastansatte Driftafdelingen

Læs mere

Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende forløb i Task forcen på handicapområdet

Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende forløb i Task forcen på handicapområdet Social- og Indenrigsministeriet Socialstyrelsen Task force på handicapområdet Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende forløb i Task forcen på handicapområdet Ansøgningsfrist torsdag

Læs mere

MobilePeople Solutions A/S

MobilePeople Solutions A/S MobilePeople Solutions A/S Generelle Vilkår og Betingelser. Januar 2015 1. Generelt Nedenstående generelle vilkår og betingelser regulerer MobilePeople s leverance af digitale tjenester bestilt af Kunden,

Læs mere

Gennemgang af den generelle beredskabsplan

Gennemgang af den generelle beredskabsplan Gennemgang af den generelle beredskabsplan Planens titel: Holbæk kommunes generelle beredskabsplan, Plan for fortsat drift. UDKAST Dato for gennemgang: 051113 Planens dato: 23. oktober 2013 BRS sagsnr.

Læs mere

Kontorchef Cecile Christensen, Center for sikkerhed og systemforvaltning. 5. november 2014 1

Kontorchef Cecile Christensen, Center for sikkerhed og systemforvaltning. 5. november 2014 1 Tilgængelighed, fortrolighed og integritet. Høj kvalitet i informationssikkerhed og dokumentation Hvilken betydning har principper og anbefalinger i sikkerhedsstandarden ISO 27001 for kvaliteten af dokumentationen?

Læs mere

Overordnet It-sikkerhedspolitik

Overordnet It-sikkerhedspolitik Overordnet It-sikkerhedspolitik Denne politik er godkendt af byrådet d. x. måned 2014 Ved udskrivning af politikken skal du være opmærksom på, at du anvender senest godkendte version. Acadre sags nr. 14-8285

Læs mere

DE BEAR TECHNOLOGY. o Processer, metoder & værktøjer. e-mail: info@dbtechnology.dk WWW.DBTECHNOLOGY.DK

DE BEAR TECHNOLOGY. o Processer, metoder & værktøjer. e-mail: info@dbtechnology.dk WWW.DBTECHNOLOGY.DK Mission Critical o Projekt Information management o Processer, metoder & værktøjer. Side 1 of 11 Projekt information Projekt information management inkluderer alle de processer, som er nødvendige for at

Læs mere

På vej mod en ny og anderledes servicedesk i Egedal Kommune. Tør vi sige shared service?

På vej mod en ny og anderledes servicedesk i Egedal Kommune. Tør vi sige shared service? På vej mod en ny og anderledes servicedesk i Egedal Kommune Tør vi sige shared service? 1 Lars Borg og hvorfor står jeg her? 1995 Folkeskolelærer 1999 Pædagogisk it-konsulent 2004 Master i it og læring

Læs mere

At bestyrelsen tager orientering om implementering af nye stoppestedstavler på A- bus linjerne pr. 24. marts 2013 til efterretning.

At bestyrelsen tager orientering om implementering af nye stoppestedstavler på A- bus linjerne pr. 24. marts 2013 til efterretning. Politisk dokument uden resume Sagsnummer Bestyrelsen 28. februar 2013 Mads Lund Larsen 16 Implementering af nye stoppestedstavler på A-bus linjerne Indstilling: Administrationen indstiller, At bestyrelsen

Læs mere

Her er facit J. 1. ITIL 2. CSM Pro 3. Kepner-Tregoe 4. Kundeservice 5. Apollo13 og Grab@Pizza

Her er facit J. 1. ITIL 2. CSM Pro 3. Kepner-Tregoe 4. Kundeservice 5. Apollo13 og Grab@Pizza Johnny Jensen Her er facit J 1. ITIL 2. CSM Pro 3. Kepner-Tregoe 4. Kundeservice 5. Apollo13 og Grab@Pizza Her er facit J 1. ITIL 2. CSM Pro 3. Kepner-Tregoe 4. Kundeservice 5. Apollo13 og Grab@Pizza ITIL

Læs mere

Forberedelse og planlægning af GMP Audit

Forberedelse og planlægning af GMP Audit Forberedelse og planlægning af GMP Audit Juli, 2014 Indledning I de kommende sider får du nogle hurtige tips og råd til din forberedelse og planlægning af en GMP audit. Dette er ikke en komplet og grundig

Læs mere

Vejledning til implementering af styringsgrundlaget

Vejledning til implementering af styringsgrundlaget Vejledning til implementering af styringsgrundlaget Indledning Implementering og forankring af styringsgrundlaget er afgørende for, at grundlaget bliver anvendt i praksis. Det er med andre ord centralt

Læs mere

Partneraftale. Formålet med partnerskabsaftalen vil derfor være at skabe en it-governancemodel der kan:

Partneraftale. Formålet med partnerskabsaftalen vil derfor være at skabe en it-governancemodel der kan: Partneraftale Randers Kommune og KMD indgår nærværende partneraftale der, gennem et tæt samarbejde om optimal anvendelse af IT-løsninger, skal bidrage til at effektivisere kommunens ressourceudnyttelse.

Læs mere

HJÆLPETROPPERNE. Vi hjælper dem, der hjælper andre TINA Ø. SIMONSEN MIKKEL HOLME MADS GALATIUS TEAM 2:

HJÆLPETROPPERNE. Vi hjælper dem, der hjælper andre TINA Ø. SIMONSEN MIKKEL HOLME MADS GALATIUS TEAM 2: HJÆLPETROPPERNE Vi hjælper dem, der hjælper andre TEAM 2: TINA Ø. SIMONSEN MIKKEL HOLME MADS GALATIUS MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 1 Agenda MR CASE COMPETITION DANSK RØDE KORS / 2012

Læs mere

Informationsforvaltning i det offentlige

Informationsforvaltning i det offentlige Informationsforvaltning i det offentlige 1 Baggrund Den omfattende digitalisering af den offentlige sektor i Danmark er årsag til, at det offentlige i dag skal håndtere større og større mængder digital

Læs mere

Roller og ansvar Grundlaget for ledelse i en ny organisationsstruktur

Roller og ansvar Grundlaget for ledelse i en ny organisationsstruktur Roller og ansvar Grundlaget for ledelse i en ny organisationsstruktur NOTAT HR-stab Arbejdet med en mere klar og tydelig ledelse er med dette oplæg påbegyndt. Oplægget definerer de generelle rammer i relation

Læs mere

Tilskrivning af BFI- point til AAU, Fakulteter og Institutter

Tilskrivning af BFI- point til AAU, Fakulteter og Institutter Tilskrivning af BFI- point til AAU, Fakulteter og Institutter Udarbejdet af VBN- redaktionen Version 1 udarbejdet af VBN- redaktionen d. 14/2-2014 Version 2 udarbejdet af VBN- redaktionen d. 13/3-2014

Læs mere

Vurderingsprincipper i DDKM af 2014 for almen praksis

Vurderingsprincipper i DDKM af 2014 for almen praksis Vurderingsprincipper i DDKM af 2014 for almen praksis Vejledning for surveyors og Akkrediteringsnævn Institut for Kvalitet og Akkreditering i Sundhedsvæsenet 1. Indledning... 3 1.1 Målet med vurderingen...

Læs mere

Årsrapport utilsigtede hændelser Fejl skal skabe læring

Årsrapport utilsigtede hændelser Fejl skal skabe læring Årsrapport utilsigtede hændelser 2012 Fejl skal skabe læring 1 Indledning... 3 Formålet med rapporteringen af UTH... 3 Organisering af arbejdet med UTH... 3 Resultater... 4 Rapporterede hændelser fra 2012...

Læs mere

UNDERBILAG 7.4.A Ydelser og Servicemål

UNDERBILAG 7.4.A Ydelser og Servicemål UNDERBILAG 7.4.A Ydelser og Servicemål INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Om nærværende bilag Nærværende bilag indeholder en beskrivelse af Leverandørens Ydelser, som Tilbudsgiver skal levere i henhold til Vedligeholdelsesaftalen,

Læs mere

look at Calibration

look at Calibration Take a look at Calibration Kalibrering er en samling af handlinger som, under specifikke betingelser, etablerer forholdet mellem værdier fra et måleinstrument eller målesystem, eller værdier fra et referencemateriale

Læs mere

Engrosmodellen. Dialogforum 16. december. Møde 25 14-15485-60 1

Engrosmodellen. Dialogforum 16. december. Møde 25 14-15485-60 1 Engrosmodellen Dialogforum 16. december Møde 25 14-15485-60 1 Agenda 1. Referat fra sidste møde 2. Status 3. Risikovurdering 4. Eventuelt 14-15485-60 2 KSED Tilbagemelding fra mødet 30.11.2015 14-15485-60

Læs mere

look at Calibration

look at Calibration Take a look at Calibration Kalibrering er en samling af handlinger som, under specifikke betingelser, etablerer forholdet mellem værdier fra et måleinstrument eller målesystem, eller værdier fra et referencemateriale

Læs mere

Kommunikationsstrategi for Regionernes Fælles Indkøb

Kommunikationsstrategi for Regionernes Fælles Indkøb Kommunikationsstrategi for Regionernes Fælles Indkøb Indhold 3 Formål 5 Ansvarsfordeling og samarbejdsflader 6 Interessenter 8 Mål for kommunikationen 10 Kanaler 11 Handlingsplan og evaluering Kommunikationsstrategi

Læs mere

Indholdsfortegnelse. Generelt 3. Formål 3. Omfang 4. Sammenhæng med IT- og forretningsstrategier 4

Indholdsfortegnelse. Generelt 3. Formål 3. Omfang 4. Sammenhæng med IT- og forretningsstrategier 4 Indholdsfortegnelse Generelt 3 Formål 3 Omfang 4 Sammenhæng med IT- og forretningsstrategier 4 Risikostyring og sikring af informationsaktiver og systemer 5 Overvågning af risici og regionens IT-sikkerhedsniveau

Læs mere

ITSMF Oplæg af Jan K. Vinding og Martin Wood Koncern IT Region Hovedstaden

ITSMF Oplæg af Jan K. Vinding og Martin Wood Koncern IT Region Hovedstaden ITSMF IRT i Region Hovedstaden 16.11.2011 Oplæg af Jan K. Vinding og Martin Wood Koncern IT Region Hovedstaden Hvem er vi? Jan K. Vinding Incident manager i driftsafdelingen i Koncern IT Martin Wood driftschef

Læs mere

Akutt- og katastrofemedisinsk beredskap etter hendelsene 22.07.11

Akutt- og katastrofemedisinsk beredskap etter hendelsene 22.07.11 Akutt- og katastrofemedisinsk beredskap etter hendelsene 22.07.11 Freddy Lippert Direktør, Den Præhospitale Virksomhed Akutberedskabet, København Region Hovedstaden lippert @ regionh.dk Overskrifterne

Læs mere

Web governance model for SSI

Web governance model for SSI Web governance model for SSI Oplæg til web kommunikationsgruppen December 2008 1 Indledning... 3 Afgrænsning... 3 Roller og ansvar... 4 Webredaktøren... 4 Forfattere... 5 Overordnet ansvarlig... 5 Webredaktører

Læs mere