Proces for Major Incident Management
|
|
- Per Lauritzen
- 6 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Udarbejdet af: Service Management Proces for Major Incident Management Version: Igangsat den: 18/ Indledning Major Incident Management er den proces (arbejdsgang), som behandler alle Major Incidents, dvs. hændelser, som har en meget stor effekt på Region Syddanmark, og som ikke kan løses umiddelbart. Der er således tale om ekstraordinære situationer, som kræver ekstraordinære handlinger. Denne proces er udviklet med udgangspunkt i konkrete hændelser og de erfaringer, som blev gjort i den forbindelse. Major Incidents har bl.a. følgende karakteristika: Har en meget stor negativ effekt på forretningen Har stor ledelsesfokus Hænder ikke med faste intervaller Hænder relativt sjældent Der er ofte flere organisatoriske enheder, som er berørte Er længerevarende Major Incidents kan enten identificeres øjeblikkeligt (eksempelvis brand i eller oversvømmelse af et serverrum), eller være et Incident som over tid udvikler sig og senere bliver kategoriseret som et Major Incident. Major Incident Management er en sub-proces til Incident Management, hvilket i praksis betyder, at procesejeren for Incident Management også er procesejer for Major Incident Management. et med Major Incident Management er 3-delt: 1. Kommunikation At kommunikere med interessenter for at minimere den forvirring og usikkerhed, som der typisk hersker omkring et Major Incident, og øge forretningens muligheder for at planlægge og dermed minimere den negative effekt. 2. Løsning At genoprette delvis og normal service hurtigst muligt og dermed reducere den negative effekt på forretningen. 3. Hindre gentagelse At sikre at en lignende hændelse ikke gentager sig, og hvis det ikke er muligt, så minimere den negative effekt ved en gentagelse. Dette indbefatter overdragelse til Problem Management og efterfølgende aktiv medvirken til review af det enkelte Major Incident.
2 Definitioner Ord el. forkortelse Incident Major Incident Definition En ikke planlagt afbrydelse af en it-service eller reduktion i kvaliteten af it-servicen. Fejl i et Configuration Item, der endnu ikke har haft konsekvenser for servicen er også et Incident. Som eksempel kan nævnes fejl på én enkelt spejlet disk. Et Incident, som har en meget stor negativ effekt på forretningen, og som ikke umiddelbart kan løses. (med meget stor negativ effekt menes, at der er risiko for tab af menneskeliv, store økonomiske tab, dårlig omtale i pressen, brud på informationssikkerheden etc.). Se i øvrigt yderligere beskrivelse i afsnittet Indledning ovenfor. r og Ledelsen Major Incident Manager Procesejer Service Desk (funktion) Forklaring lig for: Kvaliteten i den daglige udførsel af Incident Management processen. Følge op på Incidents, agere proaktivt og sikre, at der foretages en korrekt behandling heraf. Vurdere Incidents mhp. at overdrage et for specifikke og specielt kritiske Incidents til Major. Omfatter både it- og forretningsledelsen. Major inddrages i tilfælde af et Major Incident og vurderer sammen med, hvorvidt et prioritet 1 Incident skal behandles som et Major Incident. Ved Major Incident er Major lig for den videre koordinering af genetablering af service og den efterfølgende opsamling for det konkrete Major Incident. Procesejeren er ejer af processen, hvilket indebærer for processens leverancer iht. aftalte procesmål. Procesejeren er lig for en kontinuerlig procesforbedring uanset om målene er opfyldt eller ej. Procesejeren koordinerer procesforbedringsaktiviteter, herunder værktøj og uddannelse med proces Managere fra de øvrige organisationer. Service Desken er brugerens indgang til IT organisationen. Det er Service Deskens opgave at håndtere alle brugerhenvendelser i henhold til de aftalte serviceniveauer. Service Desk ejer alle henvendelser gennem hele deres livscyklus og sørger for at holde brugere og kunder orienterede om fremdrift, status og kommende ændringer. Endvidere har Service Desk for at gennemføre Side 2 af 13
3 (ledelses)rapportering, foretage brugerundersøgelser, samt at eskalere Incidents og Service Requests, der ikke håndteres inden for de aftalte serviceniveauer. SPOC Single Point Of Contact som oprettes I It-staben, eller på et sygehus, og som anvendes som kontaktpunkt for IT-staben og øvrige it organisationer ved et Major Incident. SPOC skal koordinere al kommunikation vedr. Major Incident og fjerne belastning på Service Desk. SPOC kan benyttes 24x7. MI arbejdsgruppe En gruppe der sammensættes med henblik på at løse et specifikt Major Incident. MI arbejdsgruppe Manager Leder af MI arbejdsgruppe og dermed lig for løsning af et specifikt Major Incident. Policy Der skal gennemføres Root Cause Analysis på alle Major Incidents. Der skal udarbejdes en rapport indeholdende et hændelsesforløb efter alle Major Incidents, som beskriver hvilke tiltag der er implementeret eller anbefales implementeret for at undgå eller minimere den negative effekt på forretningen ved en lignende hændelse. Major Incident Incident Management (trigger) Kommunikation Brugerne og genoprettet service Kommunikation Forretnings- og it-ledelsen og rapporter Problem Problem Management (hvor en sådan proces eksisterer) Emergency Changes Change Management Procesdok umentation Side 3 af 13
4 Diagram Procesaktiviteter Aktivitet Beskrivelse 1 Vurdering af Incident 2 Udpegning af Major 3 Planlægning og iværksættelse af kommunikationsplan 4 Oprettelse af SPOC 5 Etablering af MI arbejdsgruppe 6 Løsning af Major Incident 7 Major Incident review Procesmål Mål lig Målefrekvens TBD. KPI er Beskrivelse Metrik Måle frekvens 100 % af alle Major Incident Løbende skal have udarbejdet en rapport inden 7 dage. Bem. Side 4 af 13
5 1. Retningslinje for vurdering af Incident At vurdere om Incident skal hånderes som et Regionalt Major Incident. r og (It-staben) At vurdere om It-staben er involveret og i givet fald om Incident et skal håndteres som et Major Incident hos It-staben. Beskrivelse af Lokal Major hændelsen Major Incident Aktivitet: Udpeg Major Incident Incident Management ation 1 Vurder om om It-staben er involveret og i givet fald om Incident et skal håndteres som et Major Incident hos It-staben. Side 5 af 13
6 2. Retningslinje for udpegning af Major At udpege en person, som skal have et for at håndtere det specifikke Major Incident. r og (It-staben) At udpege Major. Major Incident Aktiviteten: Vurder Incident Udpeget Major Aktivitet: Initiel kommunikation Udpeget Major Aktivitet: Etabler MI arbejdsgruppe ation 1 Udpeg og informer den Major, som skal koordinere løsningen af det specifikke Major Incident. Side 6 af 13
7 3. Retningslinje for planlægning og iværksættelse af kommunikationsplan At planlægge og iværksætte en kommunikationsplan der kommunikerer med interessenter for at minimere den forvirring og usikkerhed, som der typisk hersker omkring et Major Incident, og øger forretningens muligheder for at planlægge og dermed minimere den negative effekt. r og Major Incident Manager At planlægge og iværksætte kommunikation. Information MI arbejdsgruppe Manager Information It-staben Information Service Desk Information Brugere Information og Ledelse kommunikationsplan Rapporter Ledelse ation 1 Udarbejd en liste over interessenter (It personale, brugere, ledelse, It-drift vagter (også på sygehuse!) etc.). 2 Prioriter interessenter (Er nogle interessentgrupper vigtigere at informere end andre? Superbrugere contra alm brugere?). 3 Beslut hvem som har behov for information. 4 Beslut med hvilken frekvens informationen skal udsendes. 5 Beslut hvilke medier, som skal anvendes (driftsstatus, telefon, sms, , osv. ). 6 Hvilken information skal distribueres: Berørte service Need to know overblik Teknisk kontra ikke-teknisk beskrivelse Er informationen følsom? Side 7 af 13
8 Se i øvrigt punkt 14 (Retningslinje for kommunikation ved prioritet 1 sager og major incidents) i Incident processen. 7 Udarbejd og fremsend evt. indledende rapport når Major Incident er løst. 4. Retningslinje for oprettelse af SPOC At koordinere al kommunikation vedr. Major Incident og reducere belastningen på Service Desk. r og Major At oprette og drive SPOC. Initiel Aktivitet: Initiel kommunikation Kommunikation Kommunikationsplan Aktivitet: Planlæg og iværksæt kommunikationsplan. Planlæg og iværksæt kommunikationsplan Koordineret Brugerne, ledelse og MI arbejdsgruppe kommunikation Information Øvrige Service Desks ation 1 Etabler kontaktpunkt: Telefon: Akutte henvendelser fra andre Service Deske og MI arbejdsgrupper om incidents modtages, såfremt der forefindes en oprettet sag. Sager skal oprettes i respektive Servicedesks og oprettes ikke ved telefonhenvendelse til / Major, da denne reserveres som linje ind og ud ved akutte henvendelser og til sparrings- og opfølgningsbrug. Side 8 af 13
9 Sager kan ikke oprettes på baggrund af mailkorrespondance. Sager bør oprettes i Service Desk systemet og tildeles den vej. Fælles postkasser kan anvendes til løbende statusmeddelelser i forbindelse med løsning af incident. Generelt bør kun anvendes som kommunikationsmedie efter forudgående aftale mellem 1 eller flere parter, og der bør altid anvendes en fælles postkasse. Service Desk systemet: Servicedesks opgave er som normalt at oprette sager på indkomne henvendelser. Sager som formodes at være relateret til et Major Incident oprettes som barnesager på eventuelle forældresager og tildeles til de respektive grupper som menes at skulle løse sagen. Major, vil hjælpe med at undersøge om sagerne er relateret eller ikke relateret. Konstateres det at relateringen ikke er korrekt, afrelateres sagen igen og alle oplysninger (sagstype, klassifikation, prioritering) gennemgås og kvalitetssikres. Hvis tildelingen til teamet var korrekt bliver sagen liggende hos det pågældende team, men tildeles retur til respektiv Servicedesk hvis tildelingen var forkert, så de kan blive tildelt til korrekt håndtering andet sted. Husk at begrunde afrelateringen i arbejdsloggen. 2 Udsend retningslinier for kontakt til SPOC med info mail, tlf, m.v. til Forretningen, så al information til/udgår herfra. 3 Udover løbende indsamling af information, skal information fra Service Desk og den initiale udmelding anvendes til kommunikation til IT og forretningen. 4 Når der ikke længere er behov for SPOC, så nedlægges funktionen, men inden da informeres samtlige interessenter om dette. Side 9 af 13
10 5. Retningslinje for etablering af MI arbejdsgruppe At etablere en gruppe med de nødvendige kompetencer til at genoprette delvis og normal service hurtigst muligt og dermed reducere den negative effekt på forretningen. r og Major Incident Manager Etablere MI arbejdsgruppe Udpeget Major Aktiviteten: Udpeg Major Information Aktiviteten: Planlæg og iværksæt kommunikationsplan Etableret MI arbejdsgruppe Aktiviteten: Løs Major Incident ation 1 Sammensæt MI arbejdsgruppe. Såfremt et sygehus har behov for at etablere en lokal MI arbejdsgruppe, så kan dette gøre efter samme retningslinjer. 2 Udpeg MI arbejdsgruppe Manager 3 MI arbejdsgruppe Manager udarbejder MI arbejdsgruppe plan vha. følgende aktiviteter: Identificerer og udpeger nøglekompetencer til MI arbejdsgruppe. Skaffer ledelsesopbakning til MI arbejdsgruppe Indkalder til MI arbejdsgruppe møde Laver udkast til aktiviteter og tidsplan Aftaler mødefrekvens Aftaler kommunikationsflow med Major Incident Management Som udgangspunkt skal al kommunikation følge nedenstående rute: MI arbejdsgruppe -> SPOC -> Service Desk -> Sygehus Side 10 af 13
11 ledelse og brugere 6. Retningslinje for løsning af Major Incident At genoprette delvis og normal service hurtigst muligt og dermed reducere den negative effekt på forretningen. r og MI arbejdsgruppe Manager MI arbejdsgruppe Leder og fordeler arbejdet i MI arbejdsgruppe. Holder løbende Major informeret om fremdrift. Løser Major Incident hurtigst muligt. Major Incident Incident Management Etableret MI arbejdsgruppe Aktiviteten: Etabler MI arbejdsgruppe Genoprettet Brugerne og forretningen service Emergency Change Management Change Problem Problem Management ation 1 Se Incident Management, Retningslinje for løsning / udførelse. 2 Opret Emergency Change, såfremt dette er nødvendigt. 3 Opret FAQ og workarounds efter behov. 4 Opret Problem. 5 Oprydning i sager: Dubletter skal relateres til modersag Sager som er relateret til modersagen, men som vurderes ikke at have noget med den at gøre, skal af-relateres. Side 11 af 13
12 7. Retningslinje for Major Incident review At udarbejde den endelige rapport over hændelsen, inkl. årsager, implementerede løsninger og anbefalinger, samt at reviewe forløbet m.h.p. at identificere procesmæssige forbedringstiltag. r og Major Incident Manager MI arbejdsgruppe og Andre Service Desk At gennemføre review. Bidrage aktivt til review af major Incident. Information Service Desk, MI arbejdsgruppe,, Major (It-staben), Problem Management (It-staben) Endelig rapport Ledelsen Procesmæssige forbedringstiltag Procesejeren ation 1 Udarbejd endelig rapport over hændelsen, se overskrifterne fra rapporten herunder. Beskrivelse af hændelser: Løsning: Årsag: Tiltag for at forhindre gentagelse: Udestående opgaver: Berørte Services: Berørte brugere/afdelinger: Indvirkning på SLA: Kommunikation med interessenter: Process Review: Side 12 af 13
13 Bemærk, at den udpegede Major er lig for at udarbejde den endelige rapport. 2 Identificer som minimum følgende i relation til håndteringen af det konkrete Major Incident og implementer forbedringstiltag: Hvad gjorde vi rigtigt? Hvad gjorde vi forkert? Hvad kan gøres bedre næste gang? Side 13 af 13
Proces for Incident Management
Udarbejdet af: Service Management Proces for Incident Management Version: 0.1.7 Igangsat den: 27/10 2011 Sidst rettet 25/09-2014 Indledning Incident Management processen behandler alle incidents og Service
Læs mereService Requests: En anmodning om information, rådgivning eller adgang til en it-service. F.eks. nulstille password, bestille en ny bruger o.l.
Udarbejdet af: Service Management Proces for Incident Management Version: 0.1.7 Igangsat den: 27/10 Sidst rettet 25/09-2014 Indledning Incident Management processen behandler alle incidents og Service
Læs mereProces for Problem Management
Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 7 Drift - 7.02 Problem Management It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Problem Management Niveau: Proces Dokumentbrugere:
Læs mereRSI change management proces
RSI change management proces version 1.8 RSI change management proces Dato: 01.02.20167 Version: 1.10 Status: t Systemansvarlig: RSI 1. Formål Det overordnede formål med RSI change management processen
Læs mereUden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum
Uden velfungerende processer ingen tillid Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Processammenhænge Service & Support Forum 2 Hvad er en proces? Merværdi Input Aktivitet Aktivitet Aktivitet Output
Læs mereProces for Problem Management
Udarbejdet af: Service Management Proces for Problem Management Version: 1.0.0 Igangsat den: 17/11 2010 et er at analysere driftsforstyrrelser (incidents) med den hensigt at finde den tilgrundliggende
Læs mereProces for Change Management
Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 6 Implementering - 6.01 Change Management It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Change Management Niveau: Proces Dokumentbrugere:
Læs mereProces for Problem Management
Udarbejdet af: Service Management Proces for Problem Management Version: 1.0.0 Igangsat den: 17/11 2010 et er at analysere driftsforstyrrelser (incidents) med den hensigt at finde den tilgrundliggende
Læs mereRegion Midtjylland Proces for Change Management
Region Midtjylland Proces for Change Management Version 1.1 Forord Dette dokument beskriver RMIT s Change Management proces. Processen beskriver minimumskravene (need to have) for at få processen til at
Læs mereVideoknudepunktet (VDX) UDKAST Danske Regioner
Videoknudepunktet (VDX) UDKAST Modenhedsdrøftelse af systemerne i regi af FSI Det er aftalt i den fællesoffentlige styregruppe for sundheds-it (FSI), at forretningsstyregrupperne én gang årligt drøfter
Læs mereUDKAST: Sundhedsdatanettet (SDN) Danske Regioner
UDKAST: Sundhedsdatanettet (SDN) Modenhedsdrøftelse af systemerne i regi af FSI Det er aftalt i den fællesoffentlige styregruppe for sundheds-it (FSI), at forretningsstyregrupperne én gang årligt drøfter
Læs mereInstruks om datasamarbejde med Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag
Instruks om datasamarbejde med Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag Regulerer rammerne for datalevering til Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag mellem Erhvervsskolerne og Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag Arbejdsmarkedets
Læs mereBILAG 9 SAMARBEJDSORGANISATION
BILAG 9 SAMARBEJDSORGANISATION BILAG 9: Samarbejdsorganisation INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf. Formål med bilag:
Læs mereInstruks om datasamarbejde med Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag
Instruks om datasamarbejde med Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag Regulerer rammerne for datalevering til Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag mellem Erhvervsskolerne og Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag Arbejdsmarkedets
Læs mereProces for Change Management
Proces for Change Management Version: 3.1.4 Igangsat den: 30/04 2012 Udarbejdet af: Service Management Formål Formålet er at sikre at ændringer i Region Syddanmarks IT-Drift produktionsmiljø, igangsættes
Læs mereFra driftsorganisation til serviceorganisation
Fra driftsorganisation til serviceorganisation Lisbeth Smed lisbeth.smed@coop.dk itsmf 5. maj 2009 Dagsorden Dagsorden 1. Om Coop 2. Udgangspunkt 3. Formål 4. Projektet 5. Hvad har vi lært? 6. Hvad har
Læs mereMedCom Systemforvaltning (SDN/VDX/KIH) Danske Regioner
MedCom Systemforvaltning (SDN/VDX/KIH) Modenhedsdrøftelse af systemerne i regi af FSI Det er aftalt i den fællesoffentlige styregruppe for sundheds-it (FSI), at forretningsstyregrupperne én gang årligt
Læs mereService Level Agreement (DK)
Service Level Agreement (DK) HighJump Software BRONZE SLA - Aftalenummer bedes oplyst ved kontakt til vores ServiceDesk Forfatter JFA Versionnr. 1.3 Dato 08-04-2014 Indhold Definitioner... 3 Introduktionstekst...
Læs mereINCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT
INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT en eller to processer? thomas.fejfer@cfnpeople.dk 1 PÅSTAND Mange it-organisationer har vanskeligt ved at adskille Incident management og Problem management, hvilket ofte
Læs mereProces for Serviceintroduktion. DokumentID / Dokumentnr / p
Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 7 Drift - 7.04 Serviceintroduktion It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Serviceintroduktion Niveau: Proces Dokumentbrugere:
Læs mereITIL Foundation-eksamen
ITIL Foundation-eksamen Prøveopgave A, version 5.1 Multiple choice Vejledning 1. Alle 40 spørgsmål bør forsøges besvaret. 2. Alle svar skal markeres på det vedlagte svarark. 3. Du har 1 time til at løse
Læs mereProces for Change Management
Proces for Change Management Version: 3.1.4 Igangsat den: 30/04 2012 Udarbejdet af: Service Management Formål Formålet er at sikre at changes i Region Syddanmarks IT-Drift produktionsmiljø, igangsættes
Læs mereProcedurer for styring af softwarearkitektur og koordinering af udvikling
LEVERANCE 2.3 Procedurer for styring af softwarearkitektur og koordinering af udvikling Procedurerne vil omfatte: Planlægning af udfasning af gamle versioner af OpenTele Planlægning af modning af kode
Læs mereITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2. ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet
ITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2 ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet HVEM ER VI Marlene Karmark Andersen HR chef Forretningsservice Marianne
Læs mereSDN/VDX-brugergruppemøde 13. december Peder Illum, konsulent,
SDN/VDX-brugergruppemøde 13. december 2017 Peder Illum, konsulent, pi@medcom.dk Dagsorden Kl. 14.00 14.05: Velkomst og præsentation v/ Peder Kl. 14.05 14.20: Præsentation af beredskabsplan v/ Peder Kl.
Læs mereOptimering af Service Desken i morgen. pluk de lavthængende frugter
Optimering af Service Desken i morgen pluk de lavthængende frugter Claus Bay Eriksen April 2013 Hvad er god Servicedeskledelse i 2013 ->? Giver relevant information om, hvad der foregår Opsøger selv information
Læs mereVejledning til interessenthåndtering
Vejledning til interessenthåndtering September 2018 Statens it-projektmodel, Digitaliseringsstyrelsen version 1.0 Indhold 1. Introduktion til interessenthåndtering... 3 2. Identifikation og prioritering
Læs mereProces for Change Management
Proces for Change Management Version: 3.1.4.3 Igangsat den: 16/06 2014 Udarbejdet af: Service Management Formål Formålet er at sikre at ændringer i Region Syddanmarks IT-Drift produktionsmiljø, igangsættes
Læs mereProces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering)
Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Af Lars Zobbe Mortensen Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 1.1 Hvorfor bedst practice processer (f.eks. ITIL)?... 3 2 Beslutning om forandring...
Læs mereOrganisering af patientsikkerhedsarbejdet på Aarhus Universitetshospital 2011-2012
Organisering af patientsikkerhedsarbejdet på Aarhus Universitetshospital 2011-2012 Version 1, August 2011 Aarhus Universitetshospital Organisation af patientsikkerhedsarbejdet Patientsikkerhedsarbejdet
Læs mereKrisekommunikation. Bilag 4.1 til beredskabsplan
Krisekommunikation Bilag 4.1 til beredskabsplan 1 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse... 2 1. Indledning... 3 2. Målet med krisekommunikation... 3 3. Organisering... 3 3.1 Krisestabens
Læs mereServicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen
Servicedeklaration For Borger.dk Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen 1. Indhold 2. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 3. Kort beskrivelse af service af Borger.dk 2 2 4. Servicetidsrum
Læs mereBilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2
Bilag 8 Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Baggrund og formål... 3 1.2 Systemer og værktøjer...
Læs mereSIKKER DRIFT I ET FLERLEVERANDØR SETUP. Poul Ditlev Christiansen, vicedirektør - marked For Søren Kromann, forvaltningsdirektør
SIKKER DRIFT I ET FLERLEVERANDØR SETUP Poul Ditlev Christiansen, vicedirektør - marked For Søren Kromann, forvaltningsdirektør Kommunedage januar 2016 Vi ønskede konkurrence, og flere leverandører i det
Læs mereStyringsprincipper. For projekter der involverer AU IT. Opdateret
Styringsprincipper For projekter der involverer AU IT Opdateret 15-03-2018 1 Principper for scoring af projekter Alle projekter, der ønskes prioriteret: Skal have en kort projektbeskrivelse i beslutningsmodellens
Læs mereÅRLIG STATUS TIL DEN ADMINISTRATIVE STYREGRUPPE 2011
ÅRLIG STATUS TIL DEN ADMINISTRATIVE STYREGRUPPE 2011 Status fra: Koordineringsgruppe for indlæggelse og udskrivning Kontaktperson: Regional tovholder for sundhedsaftalen om indlæggelse og udskrivning Ole
Læs mereServicedesk JAST/december 2015
JAST/december 2015 Formål Formålet med dette dokument er, at give styregruppen for IT Center Fyn en beskrivelse af, hvordan supportsager håndteres efter etableringen af en, samt en forklaring af de begreber
Læs mereHåndbog for god sagshåndtering og kommunikation
Koncern IT Driftsafdelingen Håndbog for god sagshåndtering og kommunikation April 2011 Driftsafdelingen Koncern IT VELKOMMEN Du sidder her med den første udgave af HÅNDBOG FOR GOD SAGSHÅNDTERING OG KOMMUNIKATION.
Læs mereServicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune
Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Vi vil yde en imødekommende og helhedsorienteret service til borgere og erhvervsliv baseret på et fagligt kvalificeret grundlag. Vi er nemme at komme
Læs mereBeredskabsplan for Kolding HF & VUC
Beredskabsplan for Kolding HF & VUC ved brud på datasikkerheden Indledning Denne beredskabsplan for Kolding HF & VUC fastsætter de nærmere retningslinjer og interne procedurer for Kolding HF & VUC' håndtering
Læs mereUDKAST: MedCom Systemforvaltning (SDN/VDX/KIH) Danske Regioner
UDKAST: MedCom Systemforvaltning (SDN/VDX/KIH) Modenhedsdrøftelse af systemerne i regi af FSI Det er aftalt i den fællesoffentlige styregruppe for sundheds-it (FSI), at forretningsstyregrupperne én gang
Læs mereVejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task Force forløb. Ansøgningsfrist d. 23. oktober 2015 kl. 12
Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold Socialstyrelsen Den Permanente Task Force på området udsatte børn og unge Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task
Læs mereVejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task Force forløb. Ansøgningsfrist d. 18. maj 2015 kl. 12
Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold Socialstyrelsen Den Permanente Task Force på området udsatte børn og unge Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task
Læs mereSuccesfuld Problem management. 2. December 2015 Laurine Halkjær
Succesfuld Problem management 2. December 2015 Laurine Halkjær 1 TDC s IT organisation Sidst opdateret 1. dec 2015 NB. TDC Servicedesk er organiseret i Channels divisionen for at være tæt på forretningen.
Læs mereProces for Change Management
Proces for Change Management Version: 3.1.4.5 Igangsat den: 20/02 2017 Udarbejdet af: Service Management Formål Formålet er at sikre at ændringer i Region Syddanmarks IT-Drift produktionsmiljø, igangsættes
Læs mereAll on-board the ITIL train
All on-board the ITIL train ITIL dagen 2014 3. december 2014 Per Palmkvist Knudsen Mail: per.palmkvist@jppol.dk Twitter: @Palmkvist Klumme: it-bossen.dk 1 Emner Vores virksomhed i en nøddeskal, og behovet
Læs mereUdbud af RIPA-Syd. Underbilag 14.B - Fejlproces
Udbud af RIPA-Syd til Underbilag 14.B - Fejlproces Underbilag 14.B Fejlproces Side 1 af 7 Indholdsfortegnelse: 1. INDLEDNING...4 1.1 Roller...4 1.2 Proces:...5 1.2.1 1.3 Beskrivelse af trinene i processen:...5
Læs mere2-PARTSAFTALE. mellem. Frederiksberg Kommune. Frederiksberg Kloak A/S
2-PARTSAFTALE mellem Frederiksberg Kommune og Frederiksberg Kloak A/S om koordinering af klimatilpasnings- og skybrudsprojekter i Frederiksberg Kommune. 1. AFTALEN Aftalen består udover nærværende 2-partsaftale
Læs mereBeredskabsplan for Aarhus HF og VUC ved brud på datasikkerheden
Beredskabsplan for Aarhus HF og VUC ved brud på datasikkerheden 1. Indledning 1.1 Denne beredskabsplan ( Beredskabsplan ) for Aarhus HF og VUC fastsætter de nærmere retningslinjer og interne procedurer
Læs mereIt-systemportefølje: Vejledning til review og rådgivning ved Statens Itråd
It-systemportefølje: Vejledning til review og rådgivning ved Statens Itråd Marts 2019 Vejledning til review og rådgivning ved Statens It-råd, Digitaliseringsstyrelsen version: 1.0 Indhold 1. Indledning...
Læs mereOS2 organisering. Forslag til governance for OS2
OS2 organisering Forslag til governance for OS2 Governance for OS2 Generalforsamling Bestyrelse Forretningsudvalg Koordinationsudvalg Projekter Projekter Projekter Projekter Projekter Projekter Governance
Læs mereMånedlig opfølgning på it-drift
Månedlig opfølgning på it-drift 0. Indledning En væsentlig del af at styre en it-driftskontrakt og de leverancer, der leveres herigennem, er at opretholde et konstruktivt samarbejde med leverandøren, hvor
Læs mereBilag 15 Leverandørkoordinering
Bilag 15 Leverandørkoordinering Version 0.8 26-06-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 3 LEVERANDØRENS ANSVAR... 4 4 LEVERANDØRENS KOORDINERINGS- OG SAMARBEJDSFORPLIGTELSE...
Læs mereKommunikationsplan: Kvalitetsstandarder på handicapområdet
Kommunikationsplan: Kvalitetsstandarder på handicapområdet På baggrund af den politiske beslutning om at indføre handicapområdet, jf. effektiviseringsforslaget HA01 Serviceniveauer på handicapområdet,
Læs merePlan for fortsat drift
Plan for fortsat drift Indsatsplan for strandrensning Planen beskriver, hvorledes indsatsen ved kystnær olieforurening koordineres. 25-9-2017 Indhold Indledning... 2 Plangrundlag... 2 Krisestyringsorganisationen...
Læs mereServicedeklaration. For eindkomst. Ansvarlig: SKAT
Servicedeklaration For eindkomst Ansvarlig: SKAT Indhold Indhold 1 1. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 2. Kort beskrivelse af service 2 2 3. Servicetidsrum for drift 3 Servicetidsrum
Læs mereEjerstrategi for AVV I/S. Vedtaget 2017 AVV
Ejerstrategi for AVV I/S Vedtaget 2017 AVV Ejerstrategi for AVV Indledning Affaldsselskabet Vendsyssel Vest I/S i daglig tale forkortet til AVV er et interessentskab, som ejes af Brønderslev og Hjørring
Læs mereRetningslinjer for arkitekturreviews Version 1.0. Maj 2017
Retningslinjer for arkitekturreviews Version 1.0 Maj 2017 Indhold Indhold... 2 Introduktion til retningslinjerne... 3 Hvilke projekter skal have foretaget arkitektur-reviews?... 3 Tre trin for arkitekturreviews...
Læs mereCenter of Excellence INTRODUKTION
Center of Excellence INTRODUKTION Center of Excellence (CoE) CoE giver mulighed for at realisere benefit ved implementering af BPM. Et CoE er en organisatorisk struktur der hjælper med at effektivisere
Læs mereService Desken. Med brug af SCRUM og KANBAN
Service Desken Med brug af SCRUM og KANBAN More than 100 offices 6200 employees HQ in the Nordic 400 000 Customers Forretningsområder Mindre og mellemstore virksomheder Offentligsektor og størrevirksomheder
Læs mereBilag 10. Samarbejdsorganisation. Udbud af Medical Device Information Collection
Bilag 10 Samarbejdsorganisation Udbud af INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med Bilag: Formålet med dette
Læs mereFælles regionale principper for. systematisk læring af patientklager
Fælles regionale principper for systematisk læring af patientklager Fælles regionale principper for systematisk læring af patientklager Læring af patientklager handler om at lytte, agere og forbedre. Formålet
Læs mereFaxe Kommune. informationssikkerhedspolitik
Faxe Kommune informationssikkerhedspolitik 10-10-2013 1 Overordnet informationssikkerhedspolitik Dette dokument beskriver Faxe Kommunes overordnede informationssikkerhedspolitik og skaber, sammen med en
Læs mereEn historie fra den virkelige verden Fra Kaos til brugertilfredshed
En historie fra den virkelige verden Fra Kaos til brugertilfredshed Hvem er vi? Jette Salgård Jensen Leder af Servicedesken Projektleder på Service Management/ITIL Tim Munch Jensen Leder af Front Office
Læs mereNår Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af ITSM til andre BU s
Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af SM til andre BU s Servicedesken anno 2013 16-17 april 2013, Karsten Grinderslev AGENDA Hvem er jeg og hvorfor står jeg her?
Læs mereHandleplan for kommunikationsindsatsen
Handleplan for kommunikationsindsatsen 2019-2022 Handleplan for kommunikationsindsatsen 2019-2022 Følgende er en handleplan for kommunikationsindsatsen i KLAR Forsyning, der dækker perioden 2019 til og
Læs mereKvalitetsprojektet. Kommissorium. Udarbejdet af Christian Clausen. Godkendt d af Jens Mejer Pedersen
Kvalitetsprojektet Kommissorium Udarbejdet af Christian Clausen Godkendt d. 22-10-2018 af Jens Mejer Pedersen UCL Erhvervsakademi og Professionshøjskole Odense UCL Erhvervsakademi og Professionshøjskole
Læs mereMÅNEDSRAPPORT FRA ITS. A A U I t S e r v i c e s
MÅNEDSRAPPORT FRA ITS A A U I t S e r v i c e s Marts 2018 7 MÅNEDSRAPPORT FRA ITS Denne rappo rt dækker over tal fra ugerne 10-13. It Services leverede stabile resultater i marts. ITS har i hele perioden
Læs mereBilag 2: Service Level Agreement (SLA)
Bilag 2: Service Level Agreement (SLA) ACI A/S 8. marts 2012 ACI A/S Side 2 af 12 Indhold 1 Generelt... 3 1.1 Introduktion... 3 1.2 Kontakt til TDC Hosting i driftsfasen... 3 1.3 Datacenteradgang... 3
Læs mereKontrol af IT kriser. Peter Rechnagel, Arla Foods Amba, Nov2017
Kontrol af IT kriser Peter Rechnagel, Arla Foods Amba, Nov2017 Lidt om Arla Foods & Mig selv 2 Arla Foods Amba Vision 3 December 4, 2017 Arla har ejere i 7 lande i2016 producerede de12.3mia. kg mælk =
Læs mereSamarbejdsorganisation. Bilag 9
Samarbejdsorganisation Bilag 9 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 4 1.1. Formål... 4 1.2. Målsætninger omkring samarbejdsorganisationen... 4 1.3. Overordnede krav til samarbejdsorganisationen... 4 1.3.1.
Læs mereImplementering af IT velkommen. 23. september 2015 Katrine Gorrissen
Implementering af IT velkommen 23. september 2015 Katrine Gorrissen Status 59% af de kontraktansvarlige i større danske virksomheder oplever, at it-projekter kører helt af sporet og ender i juridisk tvist
Læs mereBeredskabsplan for SDN
Beredskabsplan for SDN Indhold INDLEDNING 2 HVORDAN AKTIVERES BEREDSKABSPLANEN? 2 HVEM SKAL INVOLVERES? 3 HVOR SKAL VI MØDES? 5 HVOR ER BEREDSKABSPLANEN? 5 HVAD SKAL DER SKE UNDER BEREDSKABET? 5 KOMMUNIKATIONSPLAN
Læs mereSide Type rettelse 3. udgave af januar udgave af juni 2018
Oversigt over væsentlige ændringer i Paradigme for styringsmanual I 4. udgave af Paradigme for styringsmanual for Region Hovedstadens Større Byggeprojekter er der foretaget to overordnede ændringer. For
Læs mereSamarbejdsorganisation
Bilag 4 Opdateret januar 2017 Samarbejdsorganisation i Innovationspartnerskabet vedrørende forebyggelse eller afhjælpning af dehydrering og eventuelt tillige følger af dehydrering hos ældre over 65 år
Læs mereINSTRUKTION: ARBEJDSMILJØ I PROJEKTERINGSFASERNE
DOKUMENTNR. UDARBEJDET GODKENDT ENHED 11/01291-3 ARS Dec.. 2011 ANP 09.10.2009 ANL-PRO GYLDIGHEDSOMRÅDE MÅLGRUPPE Alle anlægsprojekter ARB-P i projekteringsfaserne, herunder rådgivere INSTRUKTION: ARBEJDSMILJØ
Læs mereSAMARBEJDS- ORGANISATION BILAG 3
Til Sygehuspartnerskabet (1) Dokumenttype Bilag 3 Dato Juni 2014 Bilag 3 er i sin helhed et mindstekrav. SAMARBEJDS- ORGANISATION BILAG 3 SAMARBEJDSORGANISATION BILAG 3 INDHOLD 1. Indledning 1 2. Samarbejdsmodel
Læs mereIT Service Management. Orker I Fyn?
IT Service Management på fynsk Orker I Fyn? Servicemangement på fynsk Organisering: Borgmesterforvaltningen By- og Kulturforvaltningen Børn- og Ungeforvaltningen Social- og Arbejdsmarkedsforvaltningen
Læs mereBilag 07.2.A - Ydelser og Servicemål FLIS Genudbud
Bilag 07.2.A - Ydelser og Servicemål FLIS Genudbud INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Nærværende bilag indeholder en beskrivelse af de Ydelser, som Leverandøren skal levere i henhold til Driftskontrakten, og
Læs mereAnsøgningsskema. Ansøgningsvejledning til pulje for udvikling og afprøvning af kurser med henblik på at forbedre plejen for demente patienter
Servicestyrelsen, Skibhusvej 52 B, 5000 Odense C Ansøgningsskema Ansøgningsvejledning til pulje for udvikling og afprøvning af kurser med henblik på at forbedre plejen for demente patienter 1 Ansøger:
Læs mereInspirationskatalog Projekt: KY Kommunernes Ydelsessystem
Inspirationskatalog Projekt: KY Kommunernes Ydelsessystem. Indholdet af dette materiale, herunder tekst, billeder og anden grafik og deres arrangement, er ophavsretligt beskyttet af EG A/S eller dets tilknyttede,
Læs mereFORBEDRET SERVICE & BESTILLINGS KATALOG. Medarbejdermøde
FORBEDRET SERVICE & BESTILLINGS KATALOG Medarbejdermøde PID Hvad skal vi ikke: Vi skal ikke beskrive et Forretnings service katalog. Vi skal ikke beskrive et Teknisk/supporting services katalog. Vi skal
Læs mereKunde hos Statens It. Hvordan styres dit projekt?
Kunde hos Statens It Hvordan styres dit projekt? September 2019 Side 2 af 13 Indhold 1 Indledning 3 1.1 Indledning 3 1.2 Baggrund 3 2 Kundeprojektproces definition og oversigt 4 2.1 Definition af et kundeprojekt
Læs mereAu Aarhus Universitet. Aarhus Universitet AU STADS Organisatorisk Implementering og Forankring PID Version 1.0
Aarhus Universitet AU STADS Organisatorisk Implementering og Forankring PID Version 1.0 Version Dato Version Udarbejdet af Godkendt af Beskrivelse 06-10-2009 0.1 GST Første udkast 19-10-2009 0.2 GST Kommentarer
Læs mereHvor er Call Centrets serviceaftaler?
Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer
Læs mereOpsamling på Temadag 17. december 2014
Opsamling på Temadag 17. december 2014 Indledning Dette dokument er et forsøg på at indfange essensen af de emner, som de mange post-its beskriver under hvert af de fem temaer fra handlingsplanen. Dokumentet
Læs merePolitiets møde med borgerne
Initiativer der skal give borgere en bedre oplevelse, når de ringer 112 eller anmelder en forbrydelse til politiet. Samt en styrkelse af politiets digitale indsats. 0/7 12. oktober 2017 Indhold 1. Indledning
Læs mereIT Service Management (ITIL) i en agil verden. Lars Zobbe Mortensen
IT Service Management (ITIL) i en agil verden Lars Zobbe Mortensen Om Lars It service management konsulent ITIL ekspert og underviser Projekt leder PRINCE2 agile og underviser Tidligere leder for udviklings
Læs mereStatus 2012 til Den Administrative Styregruppe for Sundhedsaftaler. Status for: Faglig følgegruppe for genoptræning
Status for: Faglig følgegruppe for genoptræning Hvilke konkrete resultater er opnået i 2012 herunder status på målopfyldelse belyst ved de fastsatte faglige indikatorer for indsatsområdet Faglig følgegruppe
Læs mereVejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende forløb i Task forcen på handicapområdet
Social- og Indenrigsministeriet Socialstyrelsen Task force på handicapområdet Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende forløb i Task forcen på handicapområdet Ansøgningsfrist torsdag
Læs mereSamarbejdsorganisation
Bilag 3 Dato November 2015 Bilag 3 er i sin helhed et mindstekrav. Samarbejdsorganisation Udvikling af nye, innovative løsninger til optimal anvendelse af ressourcer i spildevand Til Side 1/6 Indhold 1.
Læs mereIndhold. 2 www.regionmidtjylland.dk
IT Server Outsourcing Præsentation til RMU den 1. december 2011 www.regionmidtjylland.dk Indhold 1. Baggrund 2. Omfang 3. Omfang, teknologi versus services 4. Indvirkning på økonomi 5. Indvirkning på medarbejdere
Læs mereKunde hos Statens It. Hvordan styres dit projekt? September 2018
l Kunde hos Statens It Hvordan styres dit projekt? September 2018 Side 2 af 15 Indhold 1 Indledning 3 1.1 Indledning 3 1.2 Baggrund 3 1.3 Læsevejledning / håndbogens elementer 3 2 Kundeprojektproces definition
Læs mereSDN-BRUGERGRUPPEMØDE TID: STED: VIDEOMØDERUM: DELTAGERE: DAGSORDEN Tidspunkt
SDN-BRUGERGRUPPEMØDE TID: Den 7. november 2018 kl. 10.00 12.00 STED: Mødelokale C hos MedCom, Forskerparken 10, 5230 Odense M VIDEOMØDERUM: Via videokonferenceudstyr: tgj@rooms.medcom.dk Via browser: https://rooms.medcom.dk/webapp/#/?conference=tgj@rooms.medcom.dk
Læs mereIT-sikkerhedspolitik. for Social- og Sundhedsskolen Esbjerg
IT-sikkerhedspolitik for Social- og Sundhedsskolen Esbjerg Indhold IT-sikkerhedspolitik... 2 Formål... 2 Grundprincipper for sikkerhedsarbejdet... 2 Funktionsadskillelse og adgangsstyring... 2 Sikkerhedsforanstaltninger...
Læs mereAnbefalinger til arbejdsgang i forbindelse med forandringer i Pleje.net
Anbefalinger til arbejdsgang i forbindelse med forandringer i Pleje.net Indledning I forbindelse med det nationale telemedicinske sårvurderings udbredelses projektet, har det vist sig, at der er behov
Læs mereOverordnet Informationssikkerhedspolitik
Overordnet Informationssikkerhedspolitik Denne politik er godkendt af byrådet d. 4. juni 2018 Ved udskrivning af politikken skal du være opmærksom på, at du anvender senest godkendte version. Acadre sagsnr.
Læs mereOftede Stillede Spørgsmål
Oftede Stillede Spørgsmål Værd at vide om Shopbox Hvorfor bruge Shopbox? Mere end 3 millioner danskere bruger dagligt Facebook, Google og læser e-mail på nettet. Med Shopbox kan virksomheder drage fordel
Læs mereOPTION TIL RM OG RN BILAG 0 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS DEFINITIONER
OPTION TIL RM OG RN BILAG 0 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS DEFINITIONER INSTRUKTION TIL LEVERANDØR VED UDNYTTELSE AF OPTIONEN: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.
Læs mere