Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Rundt om konflikter med gæsten 2

Transkript

1 Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Rundt om konflikter med gæsten 2 Nr Udviklet af: Jonatan Olsen Faber Teknisk Skole Silkeborg, Hotel og Restaurantskolen Kejlstrupvej 99, 8600 Silkeborg November. 2016

2 1. Uddannelsesmålet og dets sammenhæng til FKB og TAK Rundt om konflikter med gæsten 2 hører til FKB Reception, servering og service. FKB en og uddannelsesmålene kan hentes på under titlen efteruddannelse. Inden for Hotel og Restaurationsbranchen er det essentielt at have en løbende, konstruktiv dialog med gæsten på alle niveauer i virksomheden. En virksomhed kan hurtigt få udviklet et ry for dårlig eller manglende service i dagens Danmark fremfor 20 år siden grundet sociale medier og oplevelsesplatforme som eksempelvis Tripadvisor. Kravene til at medarbejderne kan løse tvister og udvise konfliktdæmpende adfærd er langt højere end før. Frontpersonalet har den direkte kontakt til gæsterne under opholdet og er vigtige ambassadører for virksomheden. Medarbejderne skal være rustet til at kunne vurdere og håndtere konkrete konfliktsituationer med gæsten og finde fornuftige nu-og-her løsninger på situationer eller problemstillinger og samtidig have fokus på at skabe gode gæsteoplevelser. Denne arbejdsmarkedsuddannelse sætter fokus på kommunikative teknikker og på vurdering og løsning af konfliktsituationer, hvor gæsten er involveret. Kurset er på trin 2 og forudsætter at deltageren har kompetencer, der modsvarer Rundt om konflikter med gæsten 1. Handlingsorienterede mål Deltageren kan: anvende gæstepsykologi og kommunikative teknikker til at fremme dialogen med gæsten og opbygge gæsterelationer forholde sig hensigtsmæssigt i betjeningen af forskellige typer af gæster, der kan have forskellige kultur- og holdningsmæssige udtryksformer vurdere konfliktsituationer og handle hensigtsmæssigt - fx ved håndtering af en gæst, der udviser aggressiv adfærd eller er synligt påvirket af alkohol udarbejde retningslinjer for håndtering af konfliktsituationer i den digitale gæstebetjeningen - fx ved håndtering af kritik på sociale medier eller klager Arbejdsfunktioner Arbejdsmarkedsuddannelsen retter sig mod servicepersonale som står for at modtage gæster, afvikle arrangementer for gæsten hvor at der er risiko for at opstå konfliktsituationer i forbindelse med berusede gæster og med virksomhedens serviceydelser. Ydermere er der fokus på den dialog som der forekommer ved utilfredse gæster både på stedet og efterfølgende henvendelser når arrangementet er afviklet. Sammenhæng til TAK TAK: Bar og Barista. Kompetencer til konfliktløsning i forhold til berusede gæster. Heri ligger der også kompetencer i at skabe en tryg atmosfære og sikrer at øvrige gæster ikke bliver negativt påvirket ved uoverensstemmelser. Side 1 af 14

3 TAK: Dørmandsarbejde Kompetencer til at vurdere og håndtere aggressive gæster, ofte påvirket af rusmidler - herunder kompetencer til kommunikative teknikker til at undgå optrapning af konflikter og benytte et velovervejet kropssprog til at undgå fysiske konflikter med gæster. TAK: Kommunikation i gæstebetjeningen. Kompetencen til kommunikation med gæsten og ikke mindst til at imødekomme klager, store som små. TAK: Receptionen Kompetence til at skabe en konstruktiv og fornuftig dialog med vanskelige gæster. Her kræver det både situationsfornemmelse og til aktivt at kunne nedtrappe konflikter. Medarbejderen kan også arbejde om natten, hvor at risikoen for konflikter med synligt påvirkede gæster er høj og kræver derfor en forståelse for håndtering af berusede mennesker. Anvendelse af IT og teknologi i gæstebetjening er grundlag for kompetencer til udarbejdelse af retningslinjer for digital konfliktløsning. 2. Ideer til tilrettelæggelse af undervisningen Rundt om konflikter med gæsten 2 er et kursus som indeholder både gruppeopgaver og øvelser samt teori på basis af kendte teknikker. For at sikre at deltageren har det de bedst mulige forudsætninger er det vigtigt at skabe en forventningsafstemning hos deltageren mht. hvilke temaer som bliver gennemgået. Dette gøres inden kursusstart for at skabe et godt grundlag for succes inden start. Til deltagerens egen mailboks fremsendes et velkomstbrev, hvor man kort beskriver uddannelsen samt evt. vedlægger en deltagerliste. Ud fra beskrivelsen af uddannelsen, skal deltageren besvare følgende oplysninger: - Deltagerens navn og uddannelse samt faglig baggrund - Deltagerens forventning til kurset. - Virksomhedens / lederens forventning til kurset. Dette vil medvirke til at afstemme niveau og gøre indholdet for selve kurset mere målrettet. De ovenstående oplysninger skal sendes til kursusleder senest en uge før kursus start. Spørgsmål der vedhæftes mailen: - Står deltageren ofte med selvstændigt ansvar eller har fast kontakt med gæster? - Beskriv jeres primære målgruppe. - Arbejder deltageren regelmæssigt med gæster som er beruset? - Hvornår foregår jeres primære service? - Er deltageren til tider alene på arbejdspladsen mens der er gæster? Kursusprogrammet er af 1 dags varighed som foregår i et undervisningslokale med adgang til projektor og en tavle. Skriveredskaber, Laptop eller Tablet skal medbringes. Side 2 af 14

4 Program Velkommen Hvem er vi, hvem er i Kursusmål og forventningsafstemning Gennemgang af fremsendt materiale Udveksling af -adresser Kort pause Fælles udgangspunkt for konfliktløsning. Bevidste/ubevidste behov og nonverbale/verbale udfordringer Kommunikative teknikker Åbne og lukkede spørgsmål Filmklip v. Michael Kold. Aktiv Lytning CASE Spørgeteknik og CASE Aktiv Lytning Kort pause Besværlige gæster Beruset og aggressive gæster Konfliktdæmpende adfærd Filmklip: Håndtering af besværlige personer CASE: Gæstetyper minutters frokostpause Opbygning af gæsterelationer De tre faser ved gæstebesøg. CASE Den gode virksomhed og perfekte medarbejder Kort pause Kulturforskelle, gæstetyper og baggrund for besøget. CASE Holdninger og normer inden for nationaliteter Digital klagebehandling når kritik kommer online til virksomheden CASE: Besvarelse af vred anmeldelse Afsluttende evaluering i plenum. Hvad får deltageren med tilbage? Evaluering for Vis Kvalitet Tak for nu. Side 2 af 14

5 Detaljeret Program Velkommen En imødekommende og professionel velkomst. Præsentation af kursusstedet og undervisere AMU uddannelsen. Introduktion af kursister Præsentation og gennemgang af kursusmål samt program. Forventningsafstemning imellem deltagere og kurset. Udveksling af -adresser og opdatering af kontakt-information der er tilsendt inden forløbet Kort pause Fælles udgangspunkt for konfliktløsning. Deltagerne starter i plenum med en kort gennemgang af de vigtigste elementer fra Trin 1, for at sikre et fælles udgangspunkt i forhold til udtryk. Følgende temaer gennemgåes: Gæstens ubevidste og bevidste behov Watzlawick, Bavelas & Jacksons 5 teorier omkring kommunikation. Den gode klagebehandling De 6 faser. Der vil være plads til spørgsmål fra deltagerne løbende for sikre en klar forståelse af temaerne Kommunikative teknikker Oplægget starter i plenum med gruppeopgaver efterfølgende. Deltagerne starter med at få en introduktion til at stille de gode spørgsmål dvs. spørgeteknik. Der arbejdes med åbne og lukkede spørgsmål som er vigtige at kende til de fordele og ulemper ved de to metoder. Der tages afsæt i et filmklip lavet af Michael Kold. Filmklip Coaching lukkede og åbne spørgsmål. Varighed: 9 minutter Efterfølgende drejes teknikken nu over i en servicemæssig sammenhæng, så der skabes en relevans for deltagerne. Emner som spørgeteknikken kan tage udgangspunkt i: Side 2 af 14

6 Bestilling af mad/vin i forbindelse med restaurantbesøg Udarbejdelse af værelses-reservation Skabe en forventningsafstemning hos gæster i døren til en aften-beværtning / forventningsafstemning. Øvelse - Åbne og lukkede spørgsmål CASE Deltagerne skal gå sammen i grupper af 3 personer. Øvelsen har en varighed af ca. 15 minutter. DEL 1 Deltager 1 Tænker på en ting og må kun svare JA/NEJ til spørgsmål Deltager 2 Skal forsøge at finde ud af hvad deltager 1 tænker på ved at stille lukkede spørgsmål. Deltager 3 Tæller antallet af spørgsmål der bruges til at finde svaret. Del 2 Øvelsen gentages efterfølgende hvor at der stilles åbne spørgsmål fra deltager 2 og deltager 1 må svare mere uddybende. Deltagerne bytter nu rolle indtil alle er igennem. Øvelsen skulle gerne give deltagerne en indsigt i at stille de rigtige spørgsmål og bruge i fremtiden til at stille de gode spørgsmål til gæsten. Deltagerne fortsætter nu med at arbejde med aktiv lytning som er et godt redskab til at udvise konfliktdæmpende adfærd. Der er 3 ting som man lytter efter: - Lytte til de ord som bliver sagt - Være opmærksom på hvad der bliver sagt imellem linjerne eller det som IKKE bliver nævnt. - Lytte til mimik, tonefald m.v. Aktiv lytning er en teknik til at få bekræftet modpartens ønsker eller problemer samtidig med at man opsummerer og forsøger at finde frem til en løsning. Det giver dig også tid til at få formuleret et ordentlig svar og tænke over hvad problemet er. Teknikker som bruges i samtaler: 1) Omformulering Er det rigtig forstået at du er utilfreds med forretten på grund af den lange ventetid? 2) Lyt aktivt, og blive ved med det Okay.. Ja.. Det lyder ikke så godt 3) Spejling, gentagelse af hvad modparten siger Det jeg hører dig sige er.. 4) Sæt ord på modpartens følelser Du blev altså frusteret over Side 3 af 14

7 5) Sætte sig ind i deres situation Det lyder også rigtig træls 6) Opsummér til slut for at få godkendt ens vurdering Hvis jeg skal opsummere på det du har sagt.. For at sikre en klar forståelse af begrebet Aktiv Lytning, skal deltagerne gøre brug af teorien i den nedenstående øvelse. CASE Deltagerne deles op i grupper af 3 personer. Øvelsens varighed er minutter. De inddeles i følgende roller: Deltager A bliver interviewet om hvad han/hun har lært på kurset indtil videre. Deltager B agerer interviewer og skal spørge ind til Deltager A, hvortil at der gøres brug af teknikkerne i Aktiv Lytning. Deltager C observere og notere om Deltager B bruger svarene samt lytter. Der bliver også noteret eksempler på spejling, omformulering m.v. Deltager C giver feedback til Deltager B efterfølgende. Andre emner kan også bruges i øvelsen som eksempelvis holdning til restaurantbranchen, ens daglige dag på arbejdspladsen m.v Kort pause Beruset gæster og vrede hvordan løser vi det Deltagerne får indblik i hvilke redskaber der kan bruges når gæster er beruset og/eller aggressive. Oplægget udarbejder en række gode mønstre til at undgå at en situation udvikler sig negativt, der kan resultere i en fysisk konfrontation. Punkterne er udarbejdet på baggrund af Branchearbejdsmiljørådet for Service- og Tjenesteydelser. De omhandler sprogbrug og holdning, hvor at deltagerne får information omkring konfliktdæmpende adfærd. Eksempler på provokerende/konfliktfremmende elementer bliver også belyst da det giver det et bedre udgangspunkt. Side 4 af 14

8 Konfliktdæmpende adfærd Trap-ned sprog 1) Du lytter til modparten og undgår at afbryde selv ved frustrationer og verbale vredesudbrud. Det giver dig tid til at tænke inden du svarer. 2) Du er interesseret her kan Aktiv Lytning med fordel bruges. 3) Du er konkret og stiller fornuftige forslag til hvad der kunne ske. 4) Du har fokus på fokus på fremadrettede løsninger hvad skal der ske når samtalen er slut. 5) Du fokuserer på problemet og ikke personen. Konfliktfremmende adfærd Trap-op sprog 1) Du afbryder gæsten inden han/hun er færdig med at tale. 2) Du kritiserer og giver udtryk for at det er gæstens egen fejl. 3) Du er ukonkret og gør det sværere for gæsten at forstå dine pointer. Det skaber forvirring. 4) Du fokuserer på tidligere erfaringer eller oplevelser der er sket i løbet af aftenen. Det kan nemt give en negativ refleksion på aftenens forløb hvor at gæsten vil begrunde hele konflikten på baggrund af fejl som ikke er relevante for samtalen. 5) Du udviser manglende interesse og tager ikke gæsten seriøst. Det kan virke meget provokerende og kan signalere respektløshed. Udover selve sproget er der en række forhold som deltagerne bliver informeret om i plenum. Det omhandler: Stemning/omgivelser Uro i omgivelserne, hektisk/travl stemning Baggrunden Er gæsten stresset, problemer tidligere på aftenen med personen Handlemuligheder Hvad kan der gøres for at undgå en voldsom eskalering og er der andre kollegaer som kan træde til f.eks. restaurantchefen. Kropssprog Husk dit eget kropssprog og forsøg at læse gæstens non-verbale signaler. Eksemplerne er givet som inspiration til hvad de enkle punkter kan omhandle minutters pause. Side 1 af 14

9 Opbygning af gæsterelationer og faserne, hvor at konflikter kan udspringe Deltagerne får et oplæg omkring de 3 primære faser som ethvert arrangement eller besøg, som gæsten oplever. Der undervises i plenum omkring forudsætningen af en god gæsterelation som skal sættes i kontrast med de konflikter som kan udspringe herfra ved en manglende forventningsafstemning imellem gæst og virksomhed eller mangelfuld eksekvering fra medarbejdernes side: Følgende punkter er forhold som medarbejderen bl.a. skal tage højde for og/eller mestre Kendskab til virksomhedens servicepakke Troværdighed forståelse for hvad der er muligt for gæsten inden for de fastsatte rammer Differentiering af gæster Imødekomme gæsternes enkle behov Professionel udøvelse af faglige og personlige kvalifikationer De tre faser vil blive introduceret og tager udgangspunkt i Tjenerbogens opbygning gæsterelationer henholdsvis: Den første kontakt Etablering af kundekontakt og skabe et godt førstehåndsindtryk af dig selv og virksomheden Opholdet En fornuftig og tilfredsstillende afvikling af gæstens besøg Afslutning på gensyn At sikre en respektfuld og positiv afslutning på gæstens aften, fra afregning af køb til gæsten går ud af døren. Den gode virksomhed og perfekte medarbejder CASE DEL 1: Deltagerne samles i grupper á 3-4 personer og skal nu sammen definere hvilke faldgruber der er i forbindelse med afvikling af et gæstebesøg i virksomheden. De har 15 minutter til at finde flest mulige elementer som er relevante for gæsten indenfor de tre punkter: Den Første Kontakt, Opholdet og Afslutning. Grupperne samles i plenum og diskuterer de svar som grupperne har fundet frem til. Herved får deltagerne igennem egen indsigt og dialog fundet evt. problemstillinger, hvis gæsten ikke får det som burde have hvilket deltagerne selv har defineret. DEL 2: Grupperne går hver for sig igen og skal nu beskrive hvilke faglige og personlige kvalifikationer det kræver at have/mestre i forbindelse med service generelt. Øvelsen har en Side 2 af 14

10 varighed af 10 minutter inden at grupperne mødes i plenum. Her skal grupperne fortælle deres synspunkt om den perfekte servicemedarbejder. Deltagerne skulle gerne efterfølgende få et klart billede af at de krav der er, vil være næsten umulige at opretholde hele tiden derfor er det naturligt at der sker fejl og uoverensstemmelser opstår Kort pause Kulturforskelle, gæstetyper og baggrund for besøget. Undervisning i plenum vedrørende forskellige kulturelle baggrunde. Deltagerne starter med at få en introduktion til hvilke større grupper af internationale gæster som normalt besøger landet. Her vil der kigges nærmere på Visit Denmarks informationsbrochure omkring turisme for at give deltagerne en overblik på hvilke kulturelle baggrunde som vil være interessante for deres egen virksomhed at sætte fokus på. DEL A Kommunikation i forhold til andre kulturer. Der gives her eksempler på forskellige kulturelle forskelle. Deltagerne opfordres til at komme med erfaringer fra deres arbejdsplads og i plenum dele deres viden. Øjenkontakt Vestlige lande: Et tegn på opmærksomhed og anerkendelse. Mellemøstlig/Asiatisk: Kan virke fornærmende og demonstrativt. I den asiatiske kultur undgår kvinder unødvendig øjenkontakt da det kendetegner magt eller seksuel interesse. Håndtegn/Gestikuleringer Der vises en 2 minutters video omkring velkendte håndtegn som kan misforståes andre steder i verden eller hos gæster. 7 Ways to Get Yourself in Trouble Abroad Varighed: 2.03 minutter Der debatteres efterfølgende I plenum over hvad der blive vist i den lille video. Ansigtsudtryk Side 3 af 14

11 Vestlige lande: Der vises gerne følelser eller ens humør i større og mindre grad. Middelhavslande er velkendte for at udtrykke sig mest. Asien: Det er et svaghedstegn/personen taber ansigt ved at vise vrede offentligt i flere af de større lande som Kina og Japan. Berøring Det er generelt uhøfligt i de fleste kulturer når fremmede personer mødes med undtagelse af håndtrykket, som accepteres de fleste steder. Eksempler som kindkys ses primært i de mellemøstlige lande som en personlig og venlig gestus (dog ikke imellem en fremmede mand og kvinde). Frankrig er også velkendte for det, men sker primært i landet og imellem bekendte. Intimsfæren / Det personlige rum. I mellemøstlige lande går personer gerne tæt på hinanden for at tale sammen, modsat Asien hvor at afstanden er markant større. For de vestlige lande er det ofte 1 meters afstand, ca. midt imellem de to tidligere eksempler. DEL B Diversitet i adfærd og holdninger Deltagerne skal nu i gang med at arbejde i grupper og fordybe sig inden for etikette samt normer hos internationale gæster. Øvelsen skal både skabe vidensdeling ud fra deltagernes egne erfaringer samtidig med at få et indblik andre kulturer, således at misforståelser kan undgås og konflikter nedtrappes. Der arbejdes primært med større kulturer/lande som deltagerne kan støde på arbejdspladsen. Eksempel på lande af interesse: Kina, Rusland, Mellemøsten, Indien, Japan/Sydkorea, Spanien, Frankrig. CASE Deltagerne deles ind i grupper af 2-3 personer og have adgang til en PC med internet. De har nu 20 minutter til at indsamle erfaringer imellem dem og på internettet omkring én pre-defineret nationalitet. De skal finde min. 5 relevante informationer/pointer omkring kutymer, etikette og kropssprog i forbindelse med den givne nationalitet. Eksempel på relevant hjemmeside omkring kulturelle normer (på engelsk): Efterfølgende skal hver enkel gruppe fremlægge resultatet i plenum á 5-7 minutters varighed inkl. spørgsmål Side 4 af 14

12 Når kritikken kommer online til virksomheden. Deltagerne arbejder afslutningsvis med digitale klager og hvad man skal være opmærksom på for at undgå en negativ udvikling af dialogen, som kan udvikle sig til de såkaldte shitstorms. Der benyttes af 6 primære trin for en god klagebehandling som kan benyttes i forbindelse med sociale medier som Facebook og Tripadvisor. 1) Forstå problemet Kontakt dine kollegaer som var på arbejde denne dag eller har det overordnede ansvar for området. Informér om klagen og hør deres holdning/forklaring på situationen. 2) Besvar gæsten hurtigst muligt. Hav en klar politik om altid at besvare klager eller negativ omtale indenfor 24 timer. Yderligere ventetid kan tolkes som manglende seriøsitet omkring omtalen og forværre situationen. Løsningsforslaget behøves ikke at være fremlagt allerede der, men at I kigger på sagen. 3) Overvej mediet. Overvej hvilket medie som gæsten skriver sin klage på og måden den er formuleret på. Anmedelsessteder som Tripadvisor og Trustpilot er anderledes end sociale debatforummer som Facebook og Twitter. Anmeldelsesstederne er ofte mere præcise i deres kritik uden at der ligges op til debat, hvor at gæsterne kan kontaktes på mail. Sociale medier som Facebook/Twitter bygger på følelser og opmærksomhed fremfor konstruktiv kritik. 4) Se gæsten i øjenhøjde/skab den moralske højgrund. Forsøg at komme på bølgelængde med gæsten og virk åben overfor gæstens kritikpunkter. Sociale medier bygger ikke på at en løsning SKAL findes, nærmere en søgen efter forståelse og at virksomheden tager gæsten seriøst. Vær både professionel og personlig, hvor at du viser det er et levende menneske som sidder bag skærmen. 5) Den gode tone Undgå at konsekvent modargumentere gæstens kritikpunkter i et offentligt forum. De fleste klager har en kort levetid hvis virksomheden bruger en venlig og hjælpsom retorik. Giv udtryk for at du lytter til kritikken og tager den seriøst. Ryk dialogen efterfølgende til et mere forum/ eller kontakt gæsten telefonisk hvis muligt således at der kan findes en fornuftig afklaring/løsning. 6) Vend dårlig omtale til positive henvendelser. Dårlig kritik kan vendes til positiv omtale med den rette håndtering. Dette er sket med succes for restauranter som har formået at få lytterne hen på deres side. Deltagerne skal nu i gang med en gruppe-opgave vedr. fornuftig og effektiv klagebehandling ud fra den nedenstående case. Side 5 af 14

13 CASE Deltagerne inddeles i grupper af 2-3 personer og skal ved denne øvelse benytte sig af en PC med internetadgang. Øvelsen er inddelt i DEL A og B. Grupperne skal her formulere et svar som bygger på de 6 primære punkter i forbindelse med konflikthåndtering. De har 20 minutter til at formulere et fornuftigt svar. Grupperne mødes nu i plenum og giver deres svar videre til en anden gruppe som herefter bruger 5 minutter på at vurdere klagebehandlingen inden at det diskuteres i plenum. DEL A: Anmeldelse på Facebook i forbindelse med restauranten Faktisk burde I ingen stjerner ha overhovedet!!! Min nærmeste familie og jeg var afsted på vores traditionelle festuge middag og havde bestilt bord hos jer!! Hvilket vi i høj grad fortrød ret hurtigt!!! Først var vores bord ikke klar fordi vi kom lidt tidligt, det var så hvad det var. Vi gik en lille tur. Da vi kom tilbage kl var det stadig ikke klar og vi fik tilbudt gratis drinks mens vi ventede i baren. Tjeneren gav skylden på de forrige gæster som var blevet for længe ift deres reservation. Nå men efter at have ventet en halv time og vi så fik vores bord, havde vi fundet ud af, hvad vi ville bestille. Der kom dog ingen tjener, så vi måtte bede om at få lov til at bestille vores mad! Efter forholdsvis lang ventetid kommer forretterne til de to af os, der skulle ha det. Da de er spist går der igen alt for lang tid inden der blir ryddet af. Klokken er efterhånden ved at være Vi må så igen spørge om de har glemt os og hvor vores hovedretter blir af. Tjeneren siger at han tjekker lige med køkkenet. Han vender tilbage og siger der kun lige går 7 minutter. Okay så! En halv time efter har vi stadig ikke fået vores mad! Tjeneren siger der liiiige går 2 minutter! Så har vi simpelthen fået nok!! Min gamle far, som ellers er meget rolig, har fået nok og spørger hvad pokker der sker og at nu går vi simpelthen!!! Det skal siges, at imens alt det her sker, så kommer der masser af andre gæster rundt om os som både får forretter og hovedretter FØR os, selvom de er kommet senere end os!!! Næsten 2 1/2 time af vores tid, der aldrig kommer igen, spildte vi i jeres restaurant. Og så må vi endda gå sultne derfra. Øv!!!! I skal virkelig stramme op, hvis vi på nogen måde skal sætte vores ben hos jer igen!!!! DEL B: Deltagerne forbliver i samme grupper og skal nu arbejde med teoretisk konflikthåndtering i forbindelse med en større debat/ shitstom på Facebook vedr. åbningen af Restaurant Köd. Situationen bygger på en kraftig protest fra personer som føler sig stødt over navnet Köd grundet deres personlige overbevisninger. Grupperne skal ikke redegøre for om klagerne er berettiget, men se nærmere på selve klagebehandlingen fra restaurantens side. Gruppen har 20 minutter til at kigge avisartikler og anmeldelserne igennem inden at alle mødes i plenum for at diskutere løsningsmodeller samt problematikker. Avisartikler vedr. sagen: Afsluttende evaluering i plenum. Hvad får deltageren med tilbage? Evaluering for Vis Kvalitet. Side 6 af 14

14 15.45 Tak for nu. 2. Afholdelsesformer. Konflikthåndtering i gæstebetjeningen Trin 2 bygger på teoretisk undervisning af teknikker inden for kommunikation. Undervejs i kurset er der lagt gruppeopgaver for at sikre en fornuftig refleksion af de emner som bliver belyst. Øvelserne skal bruges aktivt og inkluderer alle på kurset, hvor at deltagerne både kan observere og selv bliver involveret. Der er flere filmklip som bliver vist undervejs da det kan give gode input til deltagerne og skabe visuelle indtryk som styrker indlæringen. TV 2 dokumentaren Dørmænd Nattens Engle omkring britiske dørmænd kan give et godt ekstra input. 3. Litteraturliste og nyttige links Side 7 af 14