Den brugerdrevne innovationsproces DESIGN AF PROCESSER MED PATIENTINDDRAGELSE DESIGN AF PROCESSER MED PATIENTINDDRAGELSE

Transkript

1 DESIGN AF PROCESSER MED PATIENTINDDRAGELSE DESIGN AF PROCESSER MED PATIENTINDDRAGELSE 1 Ved Nicolai Mendgaard-Larsen, chefkonsulent, Syddansk Sundhedsinnovation 2 Den brugerdrevne innovationsproces FORSTÅ DEFINÉR IDÈ PROTOTYPE AFPRØV IMPLEMENTER & SPRED

2 3 Professionel empati Ny indsigt gennem etnografisk research - Antropologens dyd: empati - Forskel på hvad folk siger de gør, og hvad de gør - Antropologen accepterer verden som kompleks 4 Hvad er de rigtige problemer? Definér de udfordringer der skal løses! MØNSTERANALYSE PERSONA PATIENTREJSER

3 5 Nye idéer, der kan løse vores problemer! Skab nye løsninger med mennesker ikke for dem 6 At øve sig på fremtiden? Afprøv nye løsninger hurtigt og billigt

4 7 Få dine løsninger til at leve Vis værdien af din løsning EFFEKT LILLE INDSATS, STOR EFFEKT STOR INDATS, STOR EFFEKT LILLE INDSATS, LILLE EFFEKT STOR INDATS, LILLE EFFEKT INDSATS

5 9 CASE 1: DEN GODE PATIENTOPLEVELSE, SYDVESTJYSK SYGEHUS UDFORDRING: Hvordan skaber vi en god oplevelse for patienter, der ankommer til skadestuen INVOLVEREDE AFDELINGER: Skadestuen, Sydvestjysk Sygehus Indgang? 10

6 Du passer ikke ind her! 11 Velkommen! 12

7 Hvor skal jeg hen? 13 Vi kan se Jer, men I kan ikke se os! 14

8 Patienten et stykke papir! PATIENTERNES REJSE PÅ SKADESTUEN! SYSTEMETS OPLEVELSE AF PATIENTENS REJSE Jeg er kommet til skade eller er syg Jeg venter Jeg bliver behandlet Jeg bliver behandlet Jeg tager hjem PATIENTENS REJSE Jeg er kommet til skade eller er syg Jeg tager til skadestuen Jeg orienterer mig Jeg bliver registreret Jeg venter på at blive visiteret Jeg bliver visiteret Jeg venter Jeg bliver røntgenfotograferet Jeg venter Jeg bliver behandlet af en læge En sygeplejerske sender mig afsted Jeg fortæller min historie til andre

9 17 18 Vi fandt at patienterne på skadestuen var forvirrede om hvor de skulle gå hen, og hvad de skulle gøre ikke vidste hvad der skulle ske med dem, og hvor de var i systemet følte at systemet var uretfærdigt og ikke var transparent var bekymrede over hvad der var i vejen med dem manglede tryghed og muligheden for at være sig selv

10 Brainstorming og analogier 19

11 21 PLAKATER AF MEDARBEJDERE Plakater af skadestuens medarbejdere sætter en særlig tone overfor patienterne. Der skabes en menneskelig kontakt før behandlingen. Portrætterne af smilende medarbejdere, der fortæller hvorfor han/hun elsker sit arbejde kan udskiftes regelmæssigt. Forbered mig Forstå og se mig Guide mig Involver mig Giv mig tryghed Engager mig 22 PLAKATER AF MEDARBEJDERE PATIENT TRACKER Patient Tracker er et digitalt display, hvor patienter og pårørende i venteområdet kan se, hvor de er i skadestue systemet og hvor mange patienter, der er i skadestuen. Det skal give patienterne en vished om, at de er husket, og at deres forløb bevæger sig mod behandling. Forbered mig Forstå og se mig Guide mig Involver mig Giv mig tryghed Engager mig

12 SMS påmindelse Når patienterne ankommer til skadestuen vil de få udleveret en folder med et kort over de nærmeste butikker man kan besøge i Esbjerg centrum. 15 minutter før behandlingen vil man modtage en sms. Dette giver patienterne friheden til at bevæge sig uden for skadestuen. Forbered mig Forstå og se mig Guide mig Involver mig Giv mig tryghed Engager mig 24 CASE 2: DET GODE KØKKEN, SYGEHUS SØNDERJYLLAND UDFORDRING: Hvordan får vi indlagte (særligt småtspisende) patienter til at spise mere? INVOLVEREDE AFDELINGER: Neurologisk afdeling og medicinsk afdeling

13 25 26

14 27 28 Billede fra køkkenet

15 29 Touchpoints mellem patient og mad 30 Vi fandt at mange patienter ikke kendte til køkkenets madtilbud..meget personale ikke var bevidste om det madtilbud som køkkenet kunne levere patienterne foretrækker at vælge deres egen mad, men søger ikke altid denne medindflydelse patienterne ved ikke altid, hvilken type mad de ønsker sig, men skal have muligheder for valg. patienterne blev forstyrret af personalet mens de spiste (behandling før mad)

16 31 Analogier: Kig ud for inspiration 32

17 33 34

18 35 TAK FOR OPMÆRKSOMHEDEN!