Årsrapport Borgerrådgiver Jette Fontenay - 1 -

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Årsrapport Borgerrådgiver Jette Fontenay - 1 -"

Transkript

1 Årsrapport 2012 Borgerrådgiver Jette Fontenay - 1 -

2 INDHOLDSFORTEGNELSE RESUME INDLEDNING BORGERRÅDGIVERFUNKTIONEN Historik og formål Organisering Opgaver Aktiviteterne i borgerrådgivningen... 7 Statistik Sagsbehandlingstider hos borgerrådgiveren og afslutning af sagerne OBSERVATIONER OG ANBEFALINGER Kontakt og dialog med borgerne Tværfaglige sager, helhedsorienteret sagsbehandling og sagsbehandlingstider Afgørelser og klagevejledning Sikker Mail Telefonbetjening ~ 2 ~

3 RESUME. I de første fire kvartaler borgerrådgiverfunktionen har eksisteret i Odsherred Kommune, har borgerrådgiveren haft i alt 334 kontakter med borgerne. De 207 af disse var førstegangshenvendelser, hvilket indikerer, at en stor del af borgerne havde behov for at henvende sig vedrørende en sag flere gange. Med hensyn til fordelingen mellem centerområderne er der en tydelig tendens i retning af, at centre med tilknytning til forsørgelse repræsenterer mere end 2/3 af samtlige henvendelser, henholdsvis Borgerservice med den største andel på 51 %, og Job og Voksen Centret med 27 %. Som henvendelsesmåde har 78 % af borgerne første gang henvendt sig telefonisk eller via mail, mens 22 % har henvendt sig personligt uden forudgående aftale. Muligheden for at få kontakt til borgerrådgiveren er fortsat så fleksibel som mulig, og borgere, der har ønsket at mødes med borgerrådgiveren, har indtil videre kunne opnå det inden for samme uge, som de henvendte sig. Borgerrådgiverfunktionen er blevet præsenteret for langt de fleste i administrationen og de tilhørende institutioner, og der er nu indledt feedbackmøder, hvor de enkelte centre/institutioner får konstruktive tilbagemeldinger ud fra henvendelsernes indhold på deres område. Mine observationer indikerer, at der kan opnås forbedringer i mødet mellem borgere og afdeling, og at der ville kunne opnås en mere ensartet, sikker og effektiv sagsbehandling, hvis sagsbehandlerne fik adgang til flere forvaltningsretlige retningslinjer. ~ 3 ~

4 INDLEDNING. Denne skriftlige årsberetning fra borgerrådgiveren i Odsherred Kommune har til formål at dokumentere aktiviteterne i borgerrådgiverfunktionen i de første tolv måneder. Af grundlaget for borgerrådgiverfunktionen i Odsherred Kommune fremgår, at afrapporteringen til Byrådet sker to gange årligt med henholdsvis én årlig skriftlig årsberetning samt én mundtlig midtvejsstatus. På Byrådets dialogmøde den 29. marts 2012 afgav jeg min første mundtlige midtvejsstatus. På grund af funktionens etableringstidspunkt, dækker denne beretning således perioden 1. august 2011 til 30. juni Opgørelserne er, for sammenligningens skyld, fordelt på kvartaler. Tredje kvartal 2011, dækker alene månederne august og september Måneder, der naturligvis ikke mindst bar præg af arbejdet med etableringen af borgerrådgiverfunktionen. Hvor det har været muligt, er også observationer indkommet efter 30. juni 2012 forsøgt inddraget. Fra kalenderåret 2013 påtænkes det, at den skriftlige årsrapport udgives inden sommerferien, mens den mundtlige midtvejsstatus afgives i efterårsperioden. Dette sker på den ene side af hensyn til Byrådets arbejdsår, og på den anden side fordi det dermed forventes, at de statistiske opgørelser kan ske pr. kalenderår. Jette Fontenay September 2012 ~ 4 ~

5 BORGERRÅDGIVERFUNKTIONEN. HISTORIK OG FORMÅL. Byrådet i Odsherred Kommune besluttede i 2010 at ansætte en borgerrådgiver. Byrådets ønske var, at etablere en slags kommunal ombudsmandsfunktion, der uafhængigt af den øvrige kommunale administration, kunne vejlede både borgere og organisation. Formålet med ansættelsen, var på den ene side at styrke dialogen mellem den kommunale organisation og kommunens borgere/virksomheder samt på den anden side at optimere og skabe refleksion og læring med hensyn til praksis og fremgangsmåder i den kommunale organisation. ORGANISERING. Borgerrådgiveren referer i medfør af den kommunale styrelseslovgivning til det samlede byråd og er organiseret som en selvstændig enkeltmandsfunktion, der er uafhængig af den øvrige kommunale organisation (armslængdeprincippet). Praktisk bistand til blandt andet oprettelse af sager, vedligeholdelse af materiale (pjecer, hjemmeside o lign.) ydes fra Byrådssekretariatet. Koordineringen i forhold til den kommunale organisation sker gennem (månedlige) statusmøder mellem kommunaldirektøren og borgerrådgiveren. Driften af funktionen varetages i alle andre sammenhænge af borgerrådgiveren selv. Dette betyder naturligvis, at der indimellem kan være nogen ekspeditionstid på behandlingen af en sag. Hvis en sag ikke ekspederes straks, bestræber jeg mig på, så hurtigt som muligt, at fastslå, hvad der er for en type sag, og vender herefter tilbage til den pågældende med et bud på, hvornår sagen bliver gennemgået På baggrund af Byrådets hensigt om borgerrådgiverens uafhængighed er borgerrådgivningen fysisk placeret på bibliotekerne i Odsherred Kommune. Dette sker med udgangspunkt i en fast kontorplads på biblioteket i Nykøbing Sj. Der er oprettet en hjemmeside Her kan kommunens borgere læse mere om borgerrådgiverfunktionen. Man kan også via hjemmesiden, eller på adressen borgerraadgiver@odsherred.dk, sende mails til borgerrådgiveren. Det er ligeledes muligt at sende almindelig post på adressen: Borgerrådgiveren i Odsherred Kommune Postboks Nykøbing Sjælland Borgerrådgivningen holder åbent for telefoniske henvendelser dagligt mandag til fredag kl ~ 5 ~

6 Ligeledes kan borgerne, uden forudgående aftale, fast møde borgerrådgiveren på: Vig Bibliotek, tirsdage kl Asnæs Bibliotek, onsdage kl Nykøbing Bibliotek, torsdage kl Nedlæggelse af telefontider og nedlæggelse af træffetiden på Hørve bibliotek. Oprindeligt var borgerrådgiverens telefontider dagligt, mandag til fredag, kl I takt med at antallet af henvendelser blev flere, og fik mere substans, blev det åbenbart, at dette serviceniveau var vanskeligt at opretholde i en enkeltmandsfunktion. Herudover var den åbne borgerrådgivning om tirsdagen delt mellem bibliotekerne i Vig og Hørve. (Tirsdag var valgt, fordi dette er én af de dage, hvor Hørve bibliotek i forvejen holder åbent). På grund af travlhed i borgerrådgivningen, valgte jeg pr. 1. maj 2012 at ændre telefontiderne, så de i højere grad stemmer overens med åbningstiderne i Odsherred Kommunes centre. Træffetiden i Hørve blev samtidigt fjernet, mens træffetiden i Vig blev øget, så der er overensstemmelse mellem åbningstiderne for borgerrådgivningen i de tre biblioteksfilialer. Hørve Bibliotek blev valgt, fordi der de første otte måneder kun havde været 2 personlige henvendelser, og fordi lokaleforholdende på Hørve Bibliotek ikke er særligt velegnede til personlige samtaler. Det er selvfølgelig fortsat muligt, efter aftale, at mødes med borgerrådgiveren på Hørve Bibliotek. OPGAVER. Borgerrådgiverens opgaver er ofte beskrevet som en mellemting mellem på den ene side en rådgiver/formidler/kofliktløser og på den anden side en kommunal ombudsmand. Alle borgere og alle dele af erhvervslivet i Odsherred Kommune kan bruge borgerrådgiveren og al vejledning og støtte er gratis. Borgerrådgiveren kan derfor hjælpe borgerne med: At finde rundt i den kommunale organisation At forstå indholdet i en afgørelse fra kommunen At søge en sag genoptaget ~ 6 ~

7 At vejlede borgerne i reglerne for at anke At skabe kontakt til et relevant fagcenter eller en medarbejder At genoprette kontakt og dialog med kommunens administration At mægle mellem borgeren og en kommunal medarbejder At være borgerens bisidder, hvis der er behov for det Borgerrådgiveren kan også: Behandle klager over kommunens formelle sagsbehandling Behandle klager over personalets optræden og betjening Behandle klager over den måde, som kommunen løser de praktiske opgaver på Behandle klager over diskrimination Formidle eventuelle forslag til forbedringer af sagsbehandlingen til borgerkontakt videre Borgerrådgiveren kan ikke ændre en konkret afgørelse, eller tage stilling til klager over det faglige indhold i en afgørelse. Klager over det faglige indhold behandles i det alle-rede eksisterende administrative klagesystem. Borgerrådgiveren behandler derfor heller ikke: Sager, der falder udenfor kommunens virksomhed, f.eks. forhold mellem private (naboklager, hegnssyn og lignende). Klager vedrørende sager, som er indsendt til Folketingets Ombudsmand, den kommunale tilsynsmyndighed eller domstolene. Klager over politiske beslutninger, f.eks. vedrørende Odsherred Kommunes serviceniveau. Sager om medarbejderes ansættelsesforhold i kommunen. Forældede sager, det vil sige sager, der er afsluttet for mere end et år siden AKTIVITETERNE I BORGERRÅDGIVNINGEN. Siden borgerrådgiverfunktionens oprettelse i august 2011 har jeg søgt at synliggøre funktionens eksistens såvel eksternt, overfor kommunens borgere, erhvervs- og foreningsliv som internt i administrationen og på institutionerne. Over for borgere og erhvervsliv er dette sket gennem information på hjemmesiden, ved oplæg på (eksterne) præsentationsmøder, gennem kontakt med de lokale medier og ved distribution af informationsmateriale (pjece mm.). ~ 7 ~

8 Herudover har jeg (og skal) deltage i forskellige udadvendte sammenhænge, blandt andet i ældredagen og i forskellige mødesammenhænge med handicaporganisationerne. Internt i organisationen, og i forhold til særlige udvalg, er funktionen blevet præsenteret ved mundtlige oplæg. Jeg har bestræbt mig på. at være i konstant dialog med især centerchefer og direktører i takt med, at jeg har følt det muligt, at udlede noget generelt vedrørende et centers forvaltningsområde eller om en overordnet problemstilling. Jeg har gennemgående oplevet en positiv og samarbejdsorienteret tilgang til borgerrådgiverfunktionen fra både medarbejdere og ledere. Mit indtryk er også, at medarbejdere i centre og institutioner i stigende grad henviser borgerne til borgerrådgiveren. STATISTIK. Vedrørende den statistiske opgørelse af henvendelser og ikke mindst i forhold til henvendelsernes art, har jeg været udfordret af de muligheder og systemer, som der allerede findes. De statistiske oplysninger i det følgende er derfor ikke så informative og detaljerede, som jeg kunne ønske mig. Jeg arbejder løbende (blandt andet i samarbejde med de andre borgerrådgivere i Danmark i vores netværk) på, at øge funktionaliteten og detaljeringsgraden i registreringerne. Dette sker selvfølgelig først og fremmest i forhold til min afrapportering, men ikke mindst i forhold til direktører og ledere med henblik på læring og refleksion sammen med organisationen. Med disse forbehold er der alligevel nogle pejlepunkter, som jeg mener, man kan udlede. Disse vil jeg forsøge, at gøre operationelle i afsnittet om observationer og anbefalinger. TABEL 1. Antal henvendelser fordelt på kvartal. Heraf førstegangshenvendelser Nye pr. måned Heraf Antal Antal henvendelser yderligere måneder 3. kv ,00 4. kv ,33 1. kv ,00 2. kv , ~ 8 ~

9 TABEL 2. Antal henvendelser fordelt på henvendelsesmåde. Antal henvendelser Personligt fremmøde Telefonisk henvendelse Pr. brev Uoplyst Antal måneder Pr. måned 3. kv kv kv kv kv I alt % 60% 0% 0% Kommentarer til tabel 1 og 2: Henvendelsesantallet til borgerrådgiveren kategoriseres efter følgende kriterier: Førstegangshenvendelse: Yderligere henvendelse: Henvendelsesmåden: Beskriver den første kontakt mellem en borger, eller en virksomhed, og borgerrådgiveren i en given sag. Beskriver alle yderligere henvendelser fra den samme borger, vedrørende den samme sag eller problemstilling. Beskriver på hvilken måde, den pågældende borger har valgt, at henvende sig til borgerrådgiveren. Henholdsvis telefonisk, skriftligt (ved eller brev) eller personligt. Henvendelsesmåden kategoriseres på kategorierne; telefonisk, personligt, og brev, og er taget med for, at give et billede af, hvordan borgerne foretrækker at komme i kontakt med borgerrådgiveren. Det fremgår af tabellen, at antallet af førstegangshenvendelser fra 3. kvartal har været støt stigende. Fra i gennemsnit 13 henvendelser månedligt i 3. kvartal 2011 til gennemsnitligt 22 henvendelser i 2. kvartal (I indeværende kvartal har der frem til den 20. september 2012, til trods for at borgerrådgivningen har holdt lukket i fire uger på grund af ferie, været 52 nye henvendelser, svarende til et gennemsnit på 6,5 henvendelse pr. uge). Som en tommelfingerregel for de første fire kvartaler, svarer disse tal gennemsnitligt til, at lidt mere end én ny borger henvender sig til borgerrådgiveren, hver arbejdsdag. TABEL 3. Antal henvendelser fordelt på sagsforløb og tyngde. Let Tung Sagsforløb Uden sagsbehandling sagsbehandling sagsbehandling % Henvises ,3% Afvises ,2% Optages ,5% I alt % 9,0% 48,6% 42,3% ~ 9 ~

10 Kommentarer til tabel 3: Henvendelsernes omfang og arbejdsbyrden som følge heraf kategoriseres efter følgende kriterier: Henvises: Afvises: Optages: Beskriver at en sag henvises til et center eller en afdeling. Beskriver at sagen afvises af borgerrådgiveren i forbindelse med den første kontakt. Dette kan blandt andet skyldes, at sagen drejer sig om en anden myndighed eller om sagstyper, som borgerrådgiveren ikke har mulighed for at behandle. Beskriver at borgerrådgiveren indleder en egentlig sag. Typisk afstedkommer dette også oprettelse af personsag i KMD-sag. Uden sagsbehandling: Beskriver for eksempel forespørgsler som afsluttes efter første kontakt. Dette er ofte sager, der henvises eller afvises. Der oprettes typisk ikke en egentlig sag. Let sagsbehandling: Beskriver forespørgsler, der omfatter vejledning, og som afsluttes efter 1-3 kontakter. Tung sagsbehandling: Beskriver henvendelser, der kræver mere omfattende undersøgelse, kontakt eller handling inden besvarelse eller henvendelser, som har karakter af egentlige klager, eller af andre grunde kræver væsentligt større arbejdsindsats. Disse sager oprettes sædvanligvis altid som egentlige borgersager i KMD-sag, hvis de angår klage. Ud af de i alt 207 førstegangshenvendelser, der indkom i de første fire kvartaler, har de 141 af disse medført egentlig sagsbehandling. En håndfuld af de sager, som jeg har behandlet, er sager, der tidligere har været behandlet som Borgmesterklager. Ligeledes har Byrådssekretariatet på foranledning af borgmesteren, i nogle tilfælde sendt borgerklager videre til behandling hos borgerrådgiveren. Jeg har også oplevet. at der har eksisteret en pukkel af gamle sager, hvor borgerne har ønsket borgerrådgiverens sagsgennemgang. Over det første år har jeg derfor oplevet, at sagsbehandlingens tyngde og sagernes karakter har ændret sig. De sager, der bliver præsenteret for mig nu, er nyere og problemstillingerne derfor mere aktuelle, end tilfældet var i de første kvartaler af funktionens levetid. Jeg vurderer derfor, at flere sager i fremtiden vil kunne behandles under kategorien let sagsbehandling. Det i øvrigt min oplevelse, at antallet af klager til borgmesteren er faldet efter oprettelsen af borgerrådgiverfunktionen. ~ 10 ~

11 TABEL 4. Antal førstegangshenvendelser fordelt på direktør og center. Andel af Direktør Center Førstegangshenvendelser førstegangshenvendelser KOMDIR Byrådssekretariatet 6 3% KOMDIR Projekt og intern udvikling 0 0% KOMDIR Økonomi og analyse 2 1% GIL Børn og familie 12 6% GIL Dagtilbud og uddannelse 4 2% GIL Job- og voksencentret 56 27% GIL Kultur og fritid 1 0% THEHA HR og personale 1 0% THEHA Myndighed og pleje 12 6% THEHA Plejecentre 0 0% THEHA Sundhed 2 1% TOG Beredskabet 0 0% TOG Borgerservice % TOG Digitalisering og it 0 0% TOG Ejendom og byggeri 16 8% TOG Natur, miljø og trafik 11 5% TOG Plan og udvikling 0 0% Ingen Ingen afdeling 0 0% Kommentarer til tabel 4: Borgerservice, (hvorunder også udbetalingsafdelingen hører) repræsenterer alene over halvdelen (51 % eller 106 sager) af alle de henvendelser, der har til været borgerrådgiveren i de første fire kvartaler. Ligeledes udgør 27 % af henvendelserne Job og Voksen Centrets myndighedsområde. Der er en hel klar tendens til, at antallet af sager i et center eller en afdeling afspejler, hvor direkte kontakt centrets medarbejdere har med borgerne, og hvor intensiv en myndighedsudøvelse, der er tale om. Det er imidlertid vigtigt at holde sig for øje, at der er væsentlige forskelle i opgaver og funktioner mellem de enkelte centre. Begge de to ovennævnte centre har kontakt med borgerne i forbindelse med disses forsørgelse og anden økonomiske understøttelse. Statistikken må derfor læses med det forbehold, at antallet af henvendelser ikke nødvendigvis kan tages til udtryk for, at der er særlige problemer i kommunen i eller vedrørende et givent center. Antallet tager hverken højde for sags- eller opgavevolumen, om henvendelserne har været berettigede, eller om alvorligheden af eventuelle fejl i sagsbehandlingen. ~ 11 ~

12 SAGSBEHANDLINGSTIDER HOS BORGERRÅDGIVEREN OG AFSLUTNING AF SAGERNE. Jeg har desværre endnu ikke et redskab til at beregne sagsbehandlingstider i borgerrådgiverfunktionen. Eksempler på, hvornår borgerrådgiveren afslutter sagen er: Hvis den klage er afsendt, som borgerrådgiveren har hjulpet med at videresende til rette instans Hvis sagen er blevet genoptaget af kommunen efter borgerrådgiveren har hjulpet borgeren med at formulere klagen Hvis dialogen mellem borger og sagsbehandler er blevet bragt tilbage på sporet Hvis sagsbehandlingen igen er kommet i gang efter, at centrets opmærksomhed er blevet henledt på, at borgeren ikke fik respons på sine mails til den sygemeldte sagsbehandler Sagsbehandlingstiden hos borgerrådgiveren afhænger naturligvis af mange ting, herunder mine muligheder for at få svar, og graden af kontakt med den enkelte afdeling. For at kunne hjælpe borgerne bedst muligt, har jeg behov for at kende de enkelte afdelinger sagsrutiner mv. Disse er jo sammen med lovgivningen også bestemmende for den service, jeg kan yde. I langt hovedparten af henvendelserne afsluttes sagerne indenfor få dage eller uger, men i et eksempel har jeg været mere et år om at gennemgå en sag på et område, som jeg fagligt måtte sætte mig ind i først. Jeg har i skrivende stund kun en enkelt sag indkommet i 2. kvartal 2012, der endnu afventer behandling. ~ 12 ~

13 OBSERVATIONER OG ANBEFALINGER. KONTAKT OG DIALOG MED BORGERNE. Flere af de borgere, der har kontaktet mig, har haft en oplevelse af, at der i kommunen bliver talt dårligt til dem, at kommunens ansatte virker forudindtagede eller uinteresserede i deres situation eller, at personalet ikke helhedsmæssigt(se også nedenfor) tager ansvar for borgerens situation, når sagen eller problemstillingen også involverer andre medarbejdere eller andre afdelinger. Borgernes oplevelse af dårlig eller utilfredsstillende adfærd hos medarbejderne har ifølge dem, der har kontaktet mig, været mest udtalt ved kontakt med udbetalingsafdelingen. Det skal understreges, at Folketingets Ombudsmand har udviklet begrebet god forvaltningsskik, som bygger på et humanitært grundsyn kombineret med en evne til at være venlig og hensynsfuld over for borgere. Det betyder, at man som kommunal medarbejder skal vise sig fra sin bedste side i arbejdet for at øge tilliden til kommunens arbejde. Samtidig skal medarbejderne leve sig ind i borgernes situation, så borgeren oplever, at blive mødt respektfuldt og fordomsfrit, og endelig bør der udvises åbenhed i relation til den kommunale sagsbehandling og arbejdet med borgerkontakt. Det er min anbefaling, at der allerede ved ansættelsen af medarbejdere lægges afgørende vægt på tilstedeværelse af netop de personlige egenskaber, der bedst muligt matcher de udfordringer, som medarbejderne møder i forbindelse med den umiddelbare borgerkontakt. Jeg har tidligere drøftet problemstillingen med såvel kommunaldirektør som direktion, og har anbefalet, at der arbejdes med at udvikle medarbejdernes evner ved anvendelse af anerkendende kommunikation i forhold til borgerne. Jeg har forstået, at direktionen på nuværende tidspunkt allerede har igangsat et forløb omkring styrket borgerkontakt, og foreslår samtidig a t fokus på den gode borgeroplevelse fremover fastholdes for eksempel ved jævnlige, anonyme spørgeundersøgelser. Endelig anbefaler jeg, at direktionen tager initiativ til at udarbejde eller fastholde overordnede værdier for, hvordan administration skal opleves af borgerne, og en strategi for, hvordan sådanne værdier kan komme til at indgå som en naturlig del af hverdagen. Andre kommuner fremhæver blandt andet, at borgerne skal opleve menneskelighed, positivt livssyn, engagement, professionalisme og helhed. Jeg stiller mig naturligvis til rådighed for administrationen ~ 13 ~

14 TVÆRFAGLIGE SAGER, HELHEDSORIENTERET SAGSBEHANDLING OG SAGSBEHANDLINGSTIDER. Der havde været flere henvendelser fra borgere med sager, som verserer i flere forskellige afdlinger/centre. Ofte forstår borgerne ikke, hvorfor det i nogle tilfælde er nødvendigt at involvere op til en håndfuld forskellige sagsbehandlere i deres sag/sager. Frustrationen går herefter ikke mindst på at der er ringe eller slet ingen koordinering mellem sagsområderne. Borgerne får dermed svært ved at overskue, hvilket center/afdeling/sagsbehandler, som udfører hvad og hvornår. Borgerne oplever derfor også, i mange af disse situationer, at de selv kommer til at tage ansvaret for at sikre, at alle sagsbehandlere har samme kendskab til oplysningerne i deres sager. Især i forbindelse med behandlingen af disse ofte samtidigt fagligt komplicerede sager hvor sagsbehandlingstiden er lang, oplever borgerne oveni, at de ikke ved, hvor i sagsbehandlingsprocessen deres sag er, eller hvornår de kan forvente, at der træffes en afgørelse. I Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område (retssikkerhedsloven) findes en række bestemmelser, der skal sikre borgerens rettigheder, og som fremhæver fokus på det helhedsorienterede i forbindelse med det kommunale sagsbehandlingsansvar på socialområde. For eksempel: 5 Kommunalbestyrelsen skal behandle ansøgninger og spørgsmål om hjælp i forhold til alle de muligheder, der findes for at give hjælp efter den sociale lovgivning, herunder også rådgivning og vejledning. Kommunalbestyrelsen skal desuden være opmærksom på, om der kan søges om hjælp hos en anden myndighed eller efter anden lovgivning. og 3, Stk. 2 Kommunalbestyrelsen skal på de enkelte sagsområder fastsætte frister for, hvor lang tid, der må gå fra modtagelsen af en ansøgning, til afgørelsen skal være truffet. Fristerne skal offentliggøres. Hvis fristen ikke kan overholdes i en konkret sag, skal ansøgeren skriftligt have besked om, hvornår ansøgeren kan forvente en afgørelse. I forbindelse med at en række sagsområder på Borgerserviceområdet pr. 1. marts 2013 overgår til Udbetaling Danmark, henledes opmærksomheden på, at rådgivningsforpligtelsen jf. Lov om social service 5 fortsat forbliver en kommunal opgave. Jeg anbefaler derfor, at der i Odsherred Kommune, i højere grad end det sker nu, tager stilling til, om der i forhold til borgerne iværksættes tværgående koordinationsløsninger. Dette skal ske så tidligt som muligt i sagsforløbet, så borgerne ikke efterlades med følelsen af, selv at skulle tage ansvar for sagsbehandlingen, uanset hos hvilken myndighed sagsbehandlingen er placeret. ~ 14 ~

15 Jeg anbefaler samtidigt, at man internt i Odsherred Kommune overvejer, at arbejde med udformningen af servicedeklarationer på flere sagsbehandlingsområder. Dette ville give fokus på, på den ene side at fastsætte et serviceniveau indenfor rammerne af den enkelte sektorlovgivning, og på den anden side give gennemsigtighed og overskuelighed med henblik på, hvad borgere, såvel som medarbejdere, i følge det enkelte fagudvalg skal leve op til. Et område, hvor servicedeklarationer kunne være særligt relevante er på visitationsområdet ved rørende beregning af merudgifter i sager behandlet i medfør af 100 i Serviceloven (voksenaf-delingens område) og i forbindelse med 96 Voksenområdet. Jeg er bekendt med, at der for visse borgergrupper allerede eksisterer fælles koordinering mellem afdelinger og centre, men at denne i de fleste tilfælde sker relativt sent i forløbet, og typisk først, når det gennem forløbet har vist sig, at der allerede har været behov for det i kortere eller længere tid. Særlig med hensyn til lange sagsbehandlingstider kan disse få den utilsigtede effekt at en borger uanset om ansøgningen imødekommes, lider et retstab. Et eksempel herpå er sager om lån til boligindskud. Her er sagsbehandlingstiden ofte er 4-6 uger hos udbetalingsafdelingen. Når afgørelsen foreligger, har ansøgeren ofte mistet muligheden for at flytte ind i det pågældende lejemål, fordi udlejeren ikke har villet vente, og har indgået lejekontrakt til anden side. Jeg anbefaler i den sammenhæng at der arbejdes med alternative prioriteringsmetoder for sagernes behandling. Jeg stiller mig naturligvis til rådighed for administrationen. AFGØRELSER OG KLAGEVEJLEDNING. I forbindelse med flere henvendelser, har jeg set eksempler på sager med afgørelser, der er næsten umulige at forstå indholdet af, afgørelser hvor grundlaget for retsanvendelsen eller det skøn der er udøvet i ikke fremgår, eller sager hvor jeg undrer mig over paragraffer, der ikke er undersøgt anvendt. Jeg har også set afgørelser til ugunst for borgerne, hvor der var henvist til en klagevejledning, som ikke var vedlagt eller skrivelser, hvor der var forskel i sprogformen, så borgeren tiltaltes med De, Dem og Deres i klagevejledningen, mens den noget mere nutidige sprogform du, dig og din anvendtes i selve afgørelsen. En prøvelse af alle relevante paragraffer, korrekt sprogbrug i afgørelserne, så borgerne kan se, hvad der lagt vægt på i, og en ordentlig klagevejledning er af afgørende retssikkerhedsmæssig betydning for at en borger ikke lider retsstab. Jeg anbefaler derfor, at der arbejdes konsekvent med den juridiske kompetenceudvikling på Retssikkerhedslovens anvendelsesområde, herunder især på det sociale og arbejdsmarkedsområdet. ~ 15 ~

16 I den sammenhæng er det min anbefaling, at de praktiske fremgangsmåder ved anvendelse af fortrykte standarder på de forskellige sagsområder gennemgås konstruktivt, og at det overvejes om klagevejledning bør være en del af selve afgørelsen i stedet for en vedlagt standardskrivelse. Ved behandling og videresendelse af klager til Det Sociale Nævn respektive Beskæftigelsesankenævnet, vil jeg foreslå, at det overvejes konsekvent, at anvende de af nævnene udformede standardklageskemaer. Jeg anbefaler samtidigt, at der på alle centerområderne udarbejdes retningslinjer for, hvornår og hvortil der foreligger administrativ klageadgang, og hvornår der ikke gør, så vejledningen af borgerne gøres sikrere, og så alle borgere opnår samme retssikkerhedsmæssige mulighed for at kunne klage videre, når sådan mulighed foreligger. (Samtidig anbefaler jeg, at sprogformen gøres mere ensartet). Jeg stiller mig også i denne sammenhæng til rådighed for administrationen. SIKKER MAIL. Jeg er blevet opmærksom på, at en stor del af kommunens korrespondance med borgerne foregår via almindelig mail, og det er jo som udgangspunkt en effektiv og uformel dialogform. Imidlertid opstår der retssikkerhedsmæssige problemer, når der i almindelige mails udveksles personoplysninger, der har karakter af at være følsomme og fortrolige. Det kan være udveksling af cpr.nr., kontonumre, helbredsmæssige oplysninger eller lignende. IT-sikkerheden beskytter ikke i tilstrækkeligt omfang mod, at udefrakommende kan komme i besiddelse af disse oplysninger. Jeg har i flere tilfælde observeret, at der med almindelig mails er fremsendt sådanne oplysninger til borgere, uden at der har været anvendt kryptering/sikker mail. Jeg er opmærksom på, at der i organisationen arbejdes med, hvilke oplysninger der må eller ikke må sendes via almindelig mail, hvordan sikker mail via Borger.dk anvendes, og hvordan man forholder sig, hvis der ved en fejl er sendt følsomme oplysninger via almindelig mail. Jeg anbefaler i den sammenhæng, at det overvejes, om der skal indføres tekniske løsninger, som helt forhindrer, at der sendes mails med sådanne følsomme personoplysninger. Jeg stiller mig til rådighed for administrationen. ~ 16 ~

17 TELEFONBETJENING. Jeg har fået en del henvendelser fra borgere om, at de ikke i telefonåbningstiden har kunnet komme igennem på telefonen til deres sagsbehandler, eller i værste tilfælde til den afdeling, hvor deres sag behandles. I tilfælde, hvor der lægges besked på telefonsvarer, har borgere oplevet, at der mod forventning ikke bliver ringet tilbage. Sidstnævnte vil sandsynligvis ofte opstå ved medarbejderes sygdom, kursus, ferie, osv. Henset til den begrænsede åbningstid er det min anbefaling, at der fokuseres meget på bedst mulig tilgængelighed i åbningstiden. oo0oo ~ 17 ~

Borgerrådgiverens beretning december 2011 Indholdsfortegnelse

Borgerrådgiverens beretning december 2011 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse Indledning...2 Historik...2 Formålet med borgerrådgiveren...2 Borgerrådgiverens opgaver...2 Organisering af borgerrådgivningsfunktionen...2 Aktiviteter i 2011...3 Fokusområder og Idéer

Læs mere

Beretning om Borgerrådgiverens virksomhed april april 2016

Beretning om Borgerrådgiverens virksomhed april april 2016 Beretning om Borgerrådgiverens virksomhed april 2015- april 2016 Nærværende beretning giver en overordnet status på borgerrådgiverens funktionsperiode fra 1. april 2015 til 31. marts 2016. 1. Borgerrådgiverfunktionen

Læs mere

Rammer og retningslinjer for Borgerrådgiveren

Rammer og retningslinjer for Borgerrådgiveren Rammer og retningslinjer for Borgerrådgiveren Borgerrådgiverens bemyndigelse, kompetence og opgaver Borgerrådgiveren er ansvarlig for at overvåge og sikre god og korrekt service over for borgerne i overensstemmelse

Læs mere

Borgerrådgiverens årsrapport 2013

Borgerrådgiverens årsrapport 2013 Borgerrådgiverens årsrapport 2013 FORORD Borgerrådgiverfunktionen i Odsherred Kommune åbnede dørene pr. 1. august 2011 og funktionen har således været tilgængelig for borgere, brugere og erhvervsdrivendes

Læs mere

Vedtægt for borgerrådgiveren i Odsherred Kommune

Vedtægt for borgerrådgiveren i Odsherred Kommune Vedtægt for borgerrådgiveren i Odsherred Kommune Kapitel 1 - Baggrund og generelle bestemmelser 1 Odsherred Byråd har besluttet at oprette en borgerrådgiverfunktion. Borgerrådgiveren kan vederlagsfrit

Læs mere

FUNKTIONSBESKRIVELSE BORGERRÅDGIVER I RINGSTED KOMMUNE

FUNKTIONSBESKRIVELSE BORGERRÅDGIVER I RINGSTED KOMMUNE FUNKTIONSBESKRIVELSE BORGERRÅDGIVER I RINGSTED KOMMUNE Indholdsfortegnelse Borgerrådgiverens funktion...2 Formålet med borgerrådgiveren...2 Borgerrådgiverens opgaver...2 Hjælpe og vejlede borgerne der

Læs mere

Vedtægt Vedtægt for borgerrådgiverfunktion i Haderslev Kommune Besluttet i Haderslev Byråd den 28. januar 2014

Vedtægt Vedtægt for borgerrådgiverfunktion i Haderslev Kommune Besluttet i Haderslev Byråd den 28. januar 2014 Vedtægt Vedtægt for borgerrådgiverfunktion i Haderslev Kommune Besluttet i Haderslev Byråd den 28. januar 2014 Vedtægt for borgerrådgiverfunktion i Haderslev Kommune Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens

Læs mere

Vedtægter for borgerrådgiveren. i Sønderborg Kommune

Vedtægter for borgerrådgiveren. i Sønderborg Kommune Vedtægter for borgerrådgiveren i Sønderborg Kommune 2018 1 23-01-2018 Sags nr.: 17/312 Borgerrådgiverens overordnede funktion 1 Byrådet i Sønderborg Kommune har besluttet at oprette en borgerrådgiverfunktion,

Læs mere

PRÆSENTATION AF LEJRE KOMMUNES BORGERRÅDGIVER D H V O R D I N G B O R G

PRÆSENTATION AF LEJRE KOMMUNES BORGERRÅDGIVER D H V O R D I N G B O R G PRÆSENTATION AF LEJRE KOMMUNES BORGERRÅDGIVER D H V O R D I N G B O R G 0 6. 1 0. 2 0 1 5 Hvad er en borgerrådgiver i Lejre Kommune? Lejre Kommune har haft en borgerrådgiver ansat siden 1/5 2011. Forankring:

Læs mere

Direktionssekretariatet. Vedtægt. for borgerrådgiveren i Norddjurs Kommune

Direktionssekretariatet. Vedtægt. for borgerrådgiveren i Norddjurs Kommune Direktionssekretariatet Vedtægt for borgerrådgiveren i Norddjurs Kommune Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Norddjurs Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion,

Læs mere

VEDTÆGT FOR TÅRNBY KOMMUNES BORGERRÅDGIVER

VEDTÆGT FOR TÅRNBY KOMMUNES BORGERRÅDGIVER VEDTÆGT FOR S BORGERRÅDGIVER Kapitel I Generelt om borgerrådgiverfunktionen i Tårnby Kommune 1. Tårnby Kommunes borgerrådgiverfunktion er etableret med hjemmel i Lov om kommunernes styrelse 65 e. Stk.

Læs mere

REGULATIV FOR BORGERRÅDGIVEREN I GLADSAXE KOMMUNE

REGULATIV FOR BORGERRÅDGIVEREN I GLADSAXE KOMMUNE GLADSAXE KOMMUNE Byrådssekretariatet Den 29. april 2015 REGULATIV FOR BORGERRÅDGIVEREN I GLADSAXE KOMMUNE 1. Generelt om Borgerrådgiveren i Gladsaxe Kommune Om Borgerrådgiverfunktionen 1.1. Gladsaxe Kommunes

Læs mere

Kommunal borgerrådgiver

Kommunal borgerrådgiver Kommunal borgerrådgiver Byrådet besluttede på mødet den 29. oktober, at administrationen gennemgår, hvordan andre kommuner har etableret en ordning med borgerrådgivere og - på baggrund heraf - udarbejde

Læs mere

Beretning fra. borgerrådgiveren. Hillerød Kommune April 2016

Beretning fra. borgerrådgiveren. Hillerød Kommune April 2016 Beretning fra borgerrådgiveren Hillerød Kommune April 2016 1 Indhold Resume Indledning Overordnet om borgerrådgiveren Borgerrådgiverens opgaver og organisering Statistik over henvendelser Observationer

Læs mere

Principper for god borgerkontakt i Mariagerfjord Kommune

Principper for god borgerkontakt i Mariagerfjord Kommune Notat Center for Byråd, Personale og Strategi Nordre Kajgade 1 9500 Hobro Tlf. 97 11 30 00 raadhus@mariagerfjord.dk www.mariagerfjord.dk Journalnummer: 85.02.10-A26-1-17 Ref.: Mie Skotte Sølvkjær Direkte

Læs mere

Stk. 2 Borgerrådgiverfunktionen kan i de tilfælde, som er nævnt i 3, stk. 1 vejlede borgerne om eventuelle klagemuligheder.

Stk. 2 Borgerrådgiverfunktionen kan i de tilfælde, som er nævnt i 3, stk. 1 vejlede borgerne om eventuelle klagemuligheder. Forslag Dato: 12.08.11 Sagsnr.: 10/67692 VEDTÆGT For Borgerrådgiveren i Skanderborg Kommune. Kapitel 1 Generelle bestemmelser. Borgerrådgiverens overordnede funktion. 1 Skanderborg Kommune har etableret

Læs mere

VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN

VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Horsens Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion, som er forankret direkte under Byrådet og

Læs mere

Borgerrådgiverens årsrapport 2014

Borgerrådgiverens årsrapport 2014 Borgerrådgiverens årsrapport 2014 1 FORORD Dette er den tredje skriftlige årsrapport siden borgerrådgivningen i Odsherred Kommune den 1. august 2011 åbnede for henvendelser. Formålet med rapporten er først

Læs mere

Borger- rådgiver Årsberetning 2017

Borger- rådgiver Årsberetning 2017 Borger- rådgiver Årsberetning 2017 Årsberetning Årsberetningen sammenfatter borgerrådgiverens erfaringer og giver et overblik over, hvilke henvendelser borgerrådgiveren har behandlet i 2017. Beretningen

Læs mere

God behandling i det offentlige

God behandling i det offentlige Indledning Større kvalitet i den offentlige forvaltning God behandling i det offentlige - om god forvaltningsskik i stat og kommune I disse år er de offentlige ydelser og den offentlige sagsbehandling

Læs mere

Borgerrådgiverens beretning 2015

Borgerrådgiverens beretning 2015 Borgerrådgiverens beretning 2015 2 Indholdsfortegnelse Forord... 3 Organisering... 3 Hvad kan borgerrådgiveren... 4 Hvad kan borgerrådgiveren ikke... 4 Hvem kan klage... 4 Ressourceforbrug... 5 Hvordan

Læs mere

VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN. Kapitel 1 Generelle bestemmelser. Borgerrådgiverens overordnede funktion

VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN. Kapitel 1 Generelle bestemmelser. Borgerrådgiverens overordnede funktion VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Københavns Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion, som er forankret direkte under Borgerrepræsentationen

Læs mere

Etablering af en borgerrådgiverfunktion i Aalborg Kommune..

Etablering af en borgerrådgiverfunktion i Aalborg Kommune.. Punkt 13. Etablering af en borgerrådgiverfunktion i Aalborg Kommune.. 2014-8348. Borgmesterens Forvaltning indstiller, efter drøftelse i Direktørgruppen, at byrådet godkender, at der oprettes en borgerrådgiverfunktion

Læs mere

NOTAT: Borgerrådgiver i Roskilde Kommune. Frederiksberg kommuner har etableret en borgerrådgiverfunktion. Byrådssekretariat

NOTAT: Borgerrådgiver i Roskilde Kommune. Frederiksberg kommuner har etableret en borgerrådgiverfunktion. Byrådssekretariat Byrådssekretariat Sagsnr. 87088 Brevid. 836141 Ref. HSTR/NIR Dir. tlf. 46 31 80 12 henningstr@roskilde.dk NOTAT: Borgerrådgiver i Roskilde Kommune 9. november 2009 En række kommuner 1, har inden for de

Læs mere

Stofmisbrugsbehandling Servicelovens 101

Stofmisbrugsbehandling Servicelovens 101 Stofmisbrugsbehandling Servicelovens 101 Pixiudgave - kort udgave af kvalitetsstandarden for social behandling og af stofbrug Find kvalitetstandarden i sin helhed på Glostrup.dk søg på kvalitetsstandard

Læs mere

Servicemål for. borgerkontakt

Servicemål for. borgerkontakt Servicemål for borgerkontakt 2 Servicemål for borgerkontakt Det kan du forvente, når du henvender dig til Høje-Taastrup Kommune. Høje-Taastrup Kommune er en moderne servicevirksomhed. Det betyder, at vi

Læs mere

Indholdsfortegnelse. Side 2 af 8

Indholdsfortegnelse. Side 2 af 8 Borgerrådgiverens beretning 2017 Indholdsfortegnelse Forord...3 Organisering...3 Hvad kan borgerrådgiveren...3 Hvad kan borgerrådgiveren ikke...3 Hvem kan klage...4 Ressourceforbrug...4 Hvordan behandles

Læs mere

Vedtægt for Roskilde Kommunes borgerrådgiver

Vedtægt for Roskilde Kommunes borgerrådgiver Vedtægt for Roskilde Kommunes borgerrådgiver Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Roskilde Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion, som er forankret direkte

Læs mere

VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN. Kapitel 1. Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion

VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN. Kapitel 1. Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Slagelse Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion. Funktionen er overordnet reguleret efter

Læs mere

VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN. Kapitel 1. Generelle bestemmelser. Borgerrådgiverens overordnede funktion

VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN. Kapitel 1. Generelle bestemmelser. Borgerrådgiverens overordnede funktion VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Mariagerfjord Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion. Funktionen varetager opgaver svarende

Læs mere

Borgervejlederfunktionens årsberetning 2011

Borgervejlederfunktionens årsberetning 2011 Borgervejlederfunktionens årsberetning 2011 Borgervejledningen i Holbæk Kommune har nu virket i fem år siden starten 1. januar 2007 i henhold til beslutning truffet af Byrådet den 29. november 2006 i forbindelse

Læs mere

Funktions- og procedurebeskrivelse for borgerrådgiverens virke opdateret november 2014

Funktions- og procedurebeskrivelse for borgerrådgiverens virke opdateret november 2014 Funktions- og procedurebeskrivelse for borgerrådgiverens virke opdateret november 2014 Generelle forhold Sønderborg Kommunes borgerrådgiverfunktion er forankret direkte under kommunaldirektøren, med reference

Læs mere

Borgerrådgiverens beretning 2013

Borgerrådgiverens beretning 2013 Borgerrådgiverens beretning 203 Beretningen er baseret på henvendelserne til Borgerrådgiveren. januar 3. december 203 September 204 Indholdsfortegnelse INDLEDNING... 3 2 HENVENDELSER TIL BORGERRÅDGIVEREN...

Læs mere

Borgerrådgiverens beretning 2018

Borgerrådgiverens beretning 2018 Borgerrådgiverens beretning 2018 Indholdsfortegnelse Forord...3 Organisering...3 Hvad kan borgerrådgiveren...3 Hvad kan borgerrådgiveren ikke...4 Hvem kan klage...4 Ressourceforbrug...4 Hvordan behandles

Læs mere

Her er DIN Borgerrådgiver

Her er DIN Borgerrådgiver Her er DIN Borgerrådgiver 3. udgave, 2013 Borgerrådgiveren kan: hjælpe dig med at forstå din sag vejlede dig om klagemuligheder behandle din klage over sagsbehandlingen, ansattes optræden og udførelsen

Læs mere

God forvaltningsskik. i Varde Kommune

God forvaltningsskik. i Varde Kommune God forvaltningsskik i Varde Kommune God forvaltningsskik for sagsbehandling i Varde Kommune Varde Kommune ønsker, at borgere, erhvervsliv og øvrige interessenter skal opleve, at behandlingen af deres

Læs mere

Borgerrådgiverens årsberetning

Borgerrådgiverens årsberetning Borgerrådgiverens årsberetning 2016 Årsberetning Den 1. december 2015 ansatte Mariagerfjord Kommune en borgerrådgiver. Denne beretning sammenfatter borgerrådgiverens erfaringer i 2016 og giver et overblik

Læs mere

[Skriv tekst] Beskrivelse af klagesager i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen

[Skriv tekst] Beskrivelse af klagesager i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen [Skriv tekst] Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen Center for Driftsunderstøttelse Beskrivelse af klagesager i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen Der skelnes mellem to typer af klager.

Læs mere

VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN. Kapitel 1 Generelle bestemmelser. Borgerrådgiverens overordnede funktion

VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN. Kapitel 1 Generelle bestemmelser. Borgerrådgiverens overordnede funktion VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Københavns Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion, som er forankret direkte under Borgerrepræsentationen

Læs mere

Borgerrådgiverens beretning 2016

Borgerrådgiverens beretning 2016 Borgerrådgiverens beretning 2016 2 Indholdsfortegnelse Forord...3 Organisering...3 Hvad kan borgerrådgiveren...4 Hvad kan borgerrådgiveren ikke...4 Hvem kan klage...4 Ressourceforbrug...4 Hvordan behandles

Læs mere

Borgervejlederfunktionens årsrapport 2009

Borgervejlederfunktionens årsrapport 2009 Borgervejlederfunktionens årsrapport 2009 Viden om uhensigtsmæssig behandling, fejl og iagttagelser skal bruges til organisationen Holbæk Kommunes fortsatte læring og udvikling, således at dette undgås

Læs mere

Borgerrådgiverens beretning for 1. halvår Juli 2017

Borgerrådgiverens beretning for 1. halvår Juli 2017 Borgerrådgiverens beretning for 1. halvår 2017 Juli 2017 1 Borgerrådgiverens beretning for 1. halvår 2017 Sammenfatning Der har i det første halve år været 267 henvendelser til borgerrådgiveren, hvilket

Læs mere

Borgerrådgiverens årsberetning 2014.

Borgerrådgiverens årsberetning 2014. Borgerrådgiverens årsberetning 2014. Borgerrådgivningen i Holbæk Kommune har eksisteret siden den 1. januar 2007 efter beslutning truffet af Byrådet den 29. november 2006 i forbindelse med kommunesammenlægningen.

Læs mere

Borgerrådgiverens årsberetning for 2011 Indholdsfortegnelse:

Borgerrådgiverens årsberetning for 2011 Indholdsfortegnelse: Årsberetning 2011 Indholdsfortegnelse: Indledning... 3 Formål... 3 Opstart af funktionen Borgerrådgiver... 3 Udarbejdet materiale... 4 Konklusion... 5 Samspillet med forvaltningerne i forhold til borgerhenvendelser...

Læs mere

God forvaltningskultur og Retssikkerhed for borgeren

God forvaltningskultur og Retssikkerhed for borgeren God forvaltningskultur og Retssikkerhed for borgeren Lov Vejledninger Principafgørelser Fra Ankestyrelsen Kommunens skøn og vurdering i den Enkelte borgers sag Afgørelse i borgerens sag, Som kan ankes

Læs mere

Kend spillereglerne!

Kend spillereglerne! Kend spillereglerne! Om sagsbehandling på det sociale område 13 rigtige svar til mennesker med handicap og deres nærmeste De Samvirkende Invalideorganisationer Indhold Indledning 2 1. Den rigtige afgørelse

Læs mere

Politik for mødet med borgeren

Politik for mødet med borgeren Politik for mødet med borgeren Godkendt af byrådet den 1. marts 2012 Formål Med afsæt i Byrådets vision er service og kvalitet nøgleordene. Borgerne skal opleve Rebild Kommune som faglig, professionel,

Læs mere

Beretning fra Borgerrådgiveren

Beretning fra Borgerrådgiveren Beretning fra Borgerrådgiveren 1. halvår 2016 Kolding Kommune Borgerrådgivning Forord I Kolding Kommune har borgerrådgiverfunktionen eksisteret siden 1. august 2011. Jeg tiltrådte stillingen pr. 7. december

Læs mere

Klar RET MARTS Borgerrådgiverens guide om det gode klagesvar VESTER VOLDGADE 2A 1552 KØBENHAVN V TLF

Klar RET MARTS Borgerrådgiverens guide om det gode klagesvar VESTER VOLDGADE 2A 1552 KØBENHAVN V TLF 23 MARTS 2019 Klar RET Borgerrådgiverens guide om det gode klagesvar Klagesvar, der lever op til kommunens værdigrundlag og principperne for god forvaltningsskik, vil almindeligvis efterlade borgerne med

Læs mere

Oplæg om DUKH ALFA-1 Danmark 13. Januar 2016

Oplæg om DUKH ALFA-1 Danmark 13. Januar 2016 Oplæg om DUKH ALFA-1 Danmark 13. Januar 2016 Aftenens program: Orientering om DUKH Servicelovens 15 Mål og grundlag Målgruppe Hvad kan DUKH opgaver Henvendelse til DUKH DUKH s erfaringer DUKH s 10 gode

Læs mere

Statistik for 2., 3. og 4. kvartal 2017

Statistik for 2., 3. og 4. kvartal 2017 Statistik for 2., 3. og 4. kvartal 2017 Borgerrådgiveren modtager skriftlige, personlige og telefoniske henvendelser fra borgerne i Københavns Kommune og er dagligt i kontakt med forvaltningernes medarbejdere

Læs mere

Borgerrådgiverens halvårsstatus 2019

Borgerrådgiverens halvårsstatus 2019 HALVÅRSSTATUS FOR PERIODEN AUGUST 2018 TIL JANUAR 2019 Borgerrådgiverens halvårsstatus 2019 Introduktion til funktionen i Ringsted Kommune I denne halvårsstatus redegør borgerrådgiveren for funktionens

Læs mere

RAMMERNE FOR BORGERBETJENING OG RETSSIKKERHED

RAMMERNE FOR BORGERBETJENING OG RETSSIKKERHED RAMMERNE FOR BORGERBETJENING OG RETSSIKKERHED Det er vigtigt, at vi som medarbejdere i Holbæk Kommune kender til de rammer for borgerbetjening og retssikkerhed, som vi arbejder indenfor. Hvis vi kender

Læs mere

Kend spillereglerne. Om sagsbehandling på det sociale område. 13 rigtige svar til mennesker med handicap og deres nærmeste

Kend spillereglerne. Om sagsbehandling på det sociale område. 13 rigtige svar til mennesker med handicap og deres nærmeste Kend spillereglerne Om sagsbehandling på det sociale område 13 rigtige svar til mennesker med handicap og deres nærmeste Danske Handicaporganisationer Indhold Indledning... 3 Den rigtige afgørelse... 4

Læs mere

Kvalitetsstandard for socialpædagogisk bistand (Serviceloven 85)

Kvalitetsstandard for socialpædagogisk bistand (Serviceloven 85) Social og Sundhed Socialafdelingen Svinget 14 5700 Svendborg Tlf. 62 23 30 00 social@svendborg.dk www.svendborg.dk Kvalitetsstandard for socialpædagogisk bistand (Serviceloven 85) Indhold 1. Indledning...

Læs mere

Nordfyns Kommunes sagsbehandlingsfrister efter retssikkerhedslovens 3, stk. 2

Nordfyns Kommunes sagsbehandlingsfrister efter retssikkerhedslovens 3, stk. 2 Ankestyrelsens brev til Nordfyns Kommune Nordfyns Kommunes sagsbehandlingsfrister efter retssikkerhedslovens 3, stk. 2 [A] har den 17. januar 2017 og 24. januar 2017 skrevet til Statsforvaltningen om Nordfyns

Læs mere

Borgerrådgiverens beretning 2013

Borgerrådgiverens beretning 2013 Borgerrådgiverens beretning 2013 Beretningen er baseret på henvendelserne til Borgerrådgiveren i 1. januar 31 december 2013 September 2014 1 Indhold 1 INDLEDNING... 3 2 BERETNING 2013... 3 2.1 REGISTRERING

Læs mere

Borgerrådgiverens årsberetning for 2012

Borgerrådgiverens årsberetning for 2012 Årsberetning 2012 Indholdsfortegnelse: Indledning... 3 Formål... 3 Konklusion... 3 Anbefalinger... 5 Samspillet med forvaltningerne i forhold til borgerhenvendelser... 5 Opgørelse over henvendelser...

Læs mere

Justitsministeriets sagsnr : sagsbehandlingstider i sager om aktindsigt efter offentlighedsloven

Justitsministeriets sagsnr : sagsbehandlingstider i sager om aktindsigt efter offentlighedsloven Justitsministeriet Slotsholmsgade 10 1216 København K Justitsministeriets sagsnr. 2017-008-0003: sagsbehandlingstider i sager om aktindsigt efter offentlighedsloven 27-11-2018 1. Indledning I mit brev

Læs mere

Kvalitetsstandard for socialpædagogisk bistand (Serviceloven 85)

Kvalitetsstandard for socialpædagogisk bistand (Serviceloven 85) Social og Sundhed Socialafdelingen Svinget 14 5700 Svendborg Tlf. 62 23 30 00 social@svendborg.dk www.svendborg.dk Kvalitetsstandard for socialpædagogisk bistand (Serviceloven 85) Indhold 1. Indledning...

Læs mere

Helsingør kommune. Borgerrådgiverens årsberetning 2013

Helsingør kommune. Borgerrådgiverens årsberetning 2013 Helsingør kommune Borgerrådgiverens årsberetning 2013 Borgerrådgiver Peter Korsgaard juni 2013 1 Borgerrådgiverens årsberetning 2013 Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2. Borgerrådgiverens funktion og opgaver

Læs mere

Borgerrådgiverens beretning 1. halvår 2012 Indholdsfortegnelse

Borgerrådgiverens beretning 1. halvår 2012 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse Indledning...2 Baggrund...2 Formålet med borgerrådgiveren...2 Borgerrådgiverens opgaver...2 Organisering af borgerrådgivningsfunktionen...2 Generelt om aktiviteterne i første halvdel

Læs mere

hjælper dig gennem det kommunale system!

hjælper dig gennem det kommunale system! hjælper dig gennem det kommunale system! Borgerrådgiveren er til for dig: Har du brug for hjælp til at forstå en afgørelse fra Sønderborg Kommune, eller til at finde ud af hvordan du klager over en afgørelse?

Læs mere

Status på Socialforvaltningens statistik for klagesagsregistrering i borgersager som opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning for 2012

Status på Socialforvaltningens statistik for klagesagsregistrering i borgersager som opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning for 2012 Socialforvaltningen Adm. Direktør Til BR-Sekretariatet Dato Sagsnr. 2014-0011537 Status på Socialforvaltningens statistik for klagesagsregistrering i borgersager som opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning

Læs mere

Det kommunale tilsyns sagsbehandlingstid. Krav til udformning af underretninger. 26. februar 2018

Det kommunale tilsyns sagsbehandlingstid. Krav til udformning af underretninger. 26. februar 2018 2018-11 Det kommunale tilsyns sagsbehandlingstid. Krav til udformning af underretninger En borger klagede til ombudsmanden over det kommunale tilsyns sagsbehandlingstid. Ombudsmanden udtalte, at en sagsbehandlingstid

Læs mere

FREDERICIA KOMMUNE BYRÅDET BORGERVEJLEDER BORGERVEJLEDERENS ÅRSBERETNING APRIL 2018 APRIL 2019

FREDERICIA KOMMUNE BYRÅDET BORGERVEJLEDER BORGERVEJLEDERENS ÅRSBERETNING APRIL 2018 APRIL 2019 FREDERICIA KOMMUNE BYRÅDET BORGERVEJLEDER BORGERVEJLEDERENS ÅRSBERETNING APRIL 2018 APRIL 2019 BORGERVEJLEDERENS ÅRSBERETNING APRIL 2018 APRIL 2019 Indholdsfortegnelse: Baggrund Side 3 Organisering og

Læs mere

Lovgivning Det lovmæssige grundlag for en borgerrådgiverfunktion er 65 e i lov om kommunernes styrelse. Her står der:

Lovgivning Det lovmæssige grundlag for en borgerrådgiverfunktion er 65 e i lov om kommunernes styrelse. Her står der: Kommunal borgerrådgiver Administrationen gennemgår, hvordan andre kommuner har etableret en ordning med borgerrådgivere og - på baggrund heraf - udarbejde forslag til, hvordan en ordning med en borgerrådgiver

Læs mere

BYRÅDSSEKRETARIAT OG UDVIKLING

BYRÅDSSEKRETARIAT OG UDVIKLING BYRÅDSSEKRETARIAT OG UDVIKLING Helhedsorienteret erhvervsservice 1 Indhold Kære virksomhed 3 De fem servicemål: 1. Udvidet åbningstid og svar inden for 24 timer 4 2. Tovholder inden for fem hverdage 5

Læs mere

Klar RET SEPTEMBER Borgerrådgiverens guide om helhedsorienteret sagsbehandling og vejledning

Klar RET SEPTEMBER Borgerrådgiverens guide om helhedsorienteret sagsbehandling og vejledning 10 SEPTEMBER 2013 Klar RET Borgerrådgiverens guide om helhedsorienteret sagsbehandling og vejledning Vi skal se bredt på den enkelte sag og på borgerens behov ( ). En henvendelse om hjælp skal altså vurderes

Læs mere

Denne oversigt er specificeret for så vidt angår type af klage, og oversigten vedrørende arbejdsmarkedsområdet fremgår nedenfor under afsnit 3.

Denne oversigt er specificeret for så vidt angår type af klage, og oversigten vedrørende arbejdsmarkedsområdet fremgår nedenfor under afsnit 3. Notat 13. maj 2013 Sagsbeh: leem02/clja01 Dok.nr.: Social-, Sundheds- og Arbejdsmarkedsområdet Ledelsessekretariatet Behandling og afrapportering af klager på arbejdsmarkedsområdet 1. Baggrund Arbejdsmarkedsudvalget

Læs mere

Høringsmateriale: Evaluering og ændring af sagsbehandlingsfrister 2013

Høringsmateriale: Evaluering og ændring af sagsbehandlingsfrister 2013 NOTAT Lejre Kommune Møllebjergvej 4 4330 Hvalsø T 4646 4646 F 4646 4615 H www.lejre.dk Roar Andersen Servicecenter Hvalsø D 4646 4725 E rlan@lejre.dk Dato: 11. september 2013 J.nr.: 12/8915 Høringsmateriale:

Læs mere

NYT SKATTEKONTOR GÅR EFTER SYSTEMFEJL

NYT SKATTEKONTOR GÅR EFTER SYSTEMFEJL NYT SKATTEKONTOR GÅR EFTER SYSTEMFEJL Ombudsmandens Skattekontor går bl.a. efter at afdække og løse systemfejl hos skattemyndighederne. Ikke mindst ved selv at tage initiativ til generelle undersøgelser.

Læs mere

Borgerrådgiverens beretning 2017

Borgerrådgiverens beretning 2017 Borgerrådgiverens beretning 2017 Borgerrådgiver Janne Andersen Esbjerg Kommune Nørregade 19 6700 Esbjerg Tlf.: 76 16 20 10 jaa4@esbjergkommune.dk Forord Esbjerg september 2018 Borgerrådgiverfunktionen

Læs mere

Kvalitetsstandard for Svendborg Kommunes dagtilbud (Serviceloven 103 og 104)

Kvalitetsstandard for Svendborg Kommunes dagtilbud (Serviceloven 103 og 104) Social og Sundhed Socialafdelingen Svinget 14 5700 Svendborg Tlf. 62 23 30 00 social@svendborg.dk www.svendborg.dk Kvalitetsstandard for Svendborg Kommunes dagtilbud (Serviceloven 103 og 104) Indhold 1.

Læs mere

Her er din borgerrådgiver Januar 2016

Her er din borgerrådgiver Januar 2016 Her er din borgerrådgiver Januar 2016 2 Indholdsfortegnelse Borgerrådgiveren er til for dig 3 Hvad kan borgerrådgiveren gøre... 3 Hvad kan borgerrådgiveren ikke... 4 Hvem kan klage... 4 Sådan behandler

Læs mere

Kvalitetsstandard. Norddjurs Kommune Myndighedsafdelingen November 2013 BEHANDLING AF UNDERRETNINGER

Kvalitetsstandard. Norddjurs Kommune Myndighedsafdelingen November 2013 BEHANDLING AF UNDERRETNINGER Norddjurs Kommune Myndighedsafdelingen November 2013 Kvalitetsstandard BEHANDLING AF UNDERRETNINGER Godkendt i Kommunalbestyrelsens møde den 18. marts 2014 Acadre 13/7590 Indledning Denne kvalitetsstandard

Læs mere

Udbetaling Danmark og retssikkerhed

Udbetaling Danmark og retssikkerhed Socialudvalget 2011-12 L 86 Bilag 8, L 87 Bilag 8 Offentligt Udbetaling Danmark og retssikkerhed Resumé Det har været en afgørende præmis for etableringen af Udbetaling Danmark, at borgernes retssikkerhed

Læs mere

Telefonbetjening i Randers Kommune

Telefonbetjening i Randers Kommune Telefonbetjening i Randers Kommune Borgeren i centrum også i telefonen Formål Med denne præciserende beskrivelse af telefonbetjeningen i Randers Kommune, er det formålet at udstikke rammerne for, hvordan

Læs mere

Behandling og afrapportering af klager på sundheds- og omsorgsområdet

Behandling og afrapportering af klager på sundheds- og omsorgsområdet Notat 13. maj 2013 Sagsbeh: leem02/clja01 Dok.nr.: Social-, Sundheds- og Arbejdsmarkedsområdet Ledelsessekretariatet Behandling og afrapportering af klager på sundheds- og omsorgsområdet 1. Baggrund Sundheds-

Læs mere

Borgervejlederfunktionens beretning for 2010

Borgervejlederfunktionens beretning for 2010 Adgangsforholdene til kontoret er ikke gode for gangbesværede, hvorfor der kan aftales møde andet sted, herunder i borgerens eget hjem. Borgervejlederfunktionens beretning for 2010 I borgervejlederen har

Læs mere

Sådan klager du over ulovlig praksis

Sådan klager du over ulovlig praksis Sådan klager du over ulovlig praksis - hvilke muligheder har du? Hvis man som socialrådgiver bliver direkte eller indirekte pålagt at arbejde i modstrid med loven eller på kanten af denne, vil det være

Læs mere

Årsrapport Kommunalt Tilsyn Sundhed og Ældre

Årsrapport Kommunalt Tilsyn Sundhed og Ældre Årsrapport Kommunalt Tilsyn 2014 Sundhed og Ældre Tilsynsenheden Afdelingsleder Pia Strandbygaard Tilsynsførende Mia Mortensen Tilsynsførende Hanne Vesterbæk Fogdal Tilsynsførende Joan Dahl Nørgaard Sagsnr.

Læs mere

Kvalitetsstandard for socialpædagogisk bistand i eget hjem (SEL 85) Indhold

Kvalitetsstandard for socialpædagogisk bistand i eget hjem (SEL 85) Indhold Social og Sundhed Svinget 14 5700 Svendborg Tlf. 62 23 30 00 Fax. 62 22 99 79 social@svendborg.dk www.svendborg.dk Kvalitetsstandard for socialpædagogisk bistand i eget hjem (SEL 85) Maj 2013 Indhold 1.

Læs mere

Hovedpunkter og udfyldt skema med alle deltageres bemærkninger fra udvalgets studietur d til Silkeborg og Skanderborg kommuner.

Hovedpunkter og udfyldt skema med alle deltageres bemærkninger fra udvalgets studietur d til Silkeborg og Skanderborg kommuner. Hovedpunkter og udfyldt skema med alle deltageres bemærkninger fra udvalgets studietur d. 17-09-2014 til Silkeborg og Skanderborg kommuner. SILKEBORG Hovedpunkter fra besøget i Silkeborg: Generelt om borgerservice:

Læs mere

VEJLEDNINGSFORPLIGTIGELSE I EN DIGITAL VERDEN. Er den binære samtale mulig?

VEJLEDNINGSFORPLIGTIGELSE I EN DIGITAL VERDEN. Er den binære samtale mulig? VEJLEDNINGSFORPLIGTIGELSE I EN DIGITAL VERDEN Er den binære samtale mulig? Digitalisering er svaret! - Hvad var spørgsmålet? Hvordan er det nu med den dér vejledningspligt? For alle forvaltningsmyndigheder

Læs mere

Borgerrådgiverens beretning 2013

Borgerrådgiverens beretning 2013 Borgerrådgiverens beretning 2013 Beretningen er baseret på henvendelser til Borgerrådgiveren i perioden maj december 2013 April 2014 1 Indhold 1 HENVENDELSER TIL BORGERRÅDGIVEREN... 3 1.1 REGISTRERING

Læs mere

Udtalelse om Egedal Kommunes sagsbehandlingsfrister efter retssikkerhedslovens 3, stk. 2

Udtalelse om Egedal Kommunes sagsbehandlingsfrister efter retssikkerhedslovens 3, stk. 2 Ankestyrelsens brev til Egedal Kommune Udtalelse om Egedal Kommunes sagsbehandlingsfrister efter retssikkerhedslovens 3, stk. 2 [A] har den 19. juni 2017 skrevet til Ankestyrelsen om Egedal Kommunes offentliggjorte

Læs mere

Notat. 1 Indledning. 2 Beretningen for Borgerrådgiveren. 22. april Borgerrådgiveren. Beretning for Borgerrådgiverens virksomhed for 2012

Notat. 1 Indledning. 2 Beretningen for Borgerrådgiveren. 22. april Borgerrådgiveren. Beretning for Borgerrådgiverens virksomhed for 2012 Notat Forvaltning: Borgerrådgiveren Dato: 22. april 2013 Dokumentnr.: Afsender: Borgerrådgiveren Vedrørende: Beretning for Borgerrådgiverens virksomhed for 2012 Notat sendes/sendt til: 1 Indledning Borgerrådgiveren

Læs mere

Borgerrådgiverens beretning 2014

Borgerrådgiverens beretning 2014 Borgerrådgiverens beretning 2014 Beretningen er baseret på henvendelserne til Borgerrådgiveren i 1. januar 31 december 2014 August 2015 Indhold 1 INDLEDNING... 3 2 BERETNING 2014... 4 2.1 REGISTRERING

Læs mere

HANDOUT ORIENTERING OM SAGER OG TEMAER TIL BORGERRÅDGIVERUDVALGET

HANDOUT ORIENTERING OM SAGER OG TEMAER TIL BORGERRÅDGIVERUDVALGET HANDOUT ORIENTERING OM SAGER OG TEMAER TIL BORGERRÅDGIVERUDVALGET Manglende opmærksomhed på almindelige forvaltningsretlige krav til offentlig myndighedsudøvelse, Børne- og Ungdomsforvaltningen Mægling

Læs mere

Aktindsigt i ændringsforslag til budget. Statsforvaltningens brev til en journalist

Aktindsigt i ændringsforslag til budget. Statsforvaltningens brev til en journalist Aktindsigt i ændringsforslag til budget Statsforvaltningens brev til en journalist 2014-190684 Dato: 18-09- 2015 Henvendelse vedrørende Region Syddanmark om aktindsigt Region Syddanmark har den 3. september

Læs mere

DUKH-nyt. Merudgifter efter servicelovens 100. DUKH Nyt: Nr. 10 Januar Kort lovgivningsmæssig introduktion om merudgiftsydelse

DUKH-nyt. Merudgifter efter servicelovens 100. DUKH Nyt: Nr. 10 Januar Kort lovgivningsmæssig introduktion om merudgiftsydelse DUKH-nyt DUKH Nyt: Nr. 10 Januar 2019 Merudgifter efter servicelovens 100 af DUKH-konsulent Inga Petersen Om DUKH-nyt: DUKH har en lovgivningsmæssig forpligtelse til at formidle vores erfaringer om udviklingen

Læs mere

1. Forord Side Tilgang til opgaven Side Vejledning, udredning og klage Side 4

1. Forord Side Tilgang til opgaven Side Vejledning, udredning og klage Side 4 INDHOLD 1. Forord Side 3 2. Tilgang til opgaven Side 4 2.1. Vejledning, udredning og klage Side 4 3. Henvendelser i 2017 Side 5 3.1 Henvendelser fordelt på typer og fagcentre Side 5 3.1.1 Vejledning Side

Læs mere

Borgervejleders beretning

Borgervejleders beretning Borgervejleders beretning 2011 Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 2 Borgervejlederens rammer og virksomhed... 3 2.1 Grundlaget for borgervejlederen... 3 2.2 Organisering af funktionen... 3 2.3 Formålet...

Læs mere

Borgerrådgiver Årsrapport 2009

Borgerrådgiver Årsrapport 2009 Borgerrådgiver Årsrapport 2009 Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2009 Side 1 af 12 Indholdsfortegnelse Side 1. Hovedkonklusioner 3 2. Borgerrådgiverens virksomhed i 2009 2.1 Opfølgning på Årsrapport

Læs mere

I sag om aktindsigt har Statsforvaltningen udtalt, at der er notatpligt i relation til oplysning om anmelders navn

I sag om aktindsigt har Statsforvaltningen udtalt, at der er notatpligt i relation til oplysning om anmelders navn I sag om aktindsigt har Statsforvaltningen udtalt, at der er notatpligt i relation til oplysning om anmelders navn Statsforvaltningens udtalelse til borger: Henvendelse vedrørende oplysning om navn på

Læs mere

Kvalitetsstandard for Svendborg Kommunes dagtilbud (SEL 103 og 104) Indhold

Kvalitetsstandard for Svendborg Kommunes dagtilbud (SEL 103 og 104) Indhold Social og Sundhed Svinget 14 5700 Svendborg Tlf. 62 23 30 00 Fax. 62 22 99 79 social@svendborg.dk www.svendborg.dk Kvalitetsstandard for Svendborg Kommunes dagtilbud (SEL 103 og 104) Indhold 1. Indledning...

Læs mere

Borgervejlederfunktionen i Holbæk Kommune. Afrapportering juli kvartal 2009

Borgervejlederfunktionen i Holbæk Kommune. Afrapportering juli kvartal 2009 Borgervejlederfunktionen i Holbæk Kommune i det gamle Rådhus, Rådhusvej 1, 1. sal tv. - 4300 Holbæk Afrapportering juli kvartal 2009 Hermed borgervejledningens 3. kvartalsrapport til Byrådet. Borgervejledningens

Læs mere

Borgerrådgiverens årsberetning 2013.

Borgerrådgiverens årsberetning 2013. Borgerrådgiverens årsberetning 2013. Borgerrådgivningen i Holbæk Kommune har eksisteret siden den 1. januar 2007 efter beslutning truffet af Byrådet den 29. november 2006 i forbindelse med kommunesammenlægningen.

Læs mere