Dansk e-handelsanalyse

Transkript

1 Erhvervs-, Vækst- og Eksportudvalget ERU Alm.del Bilag 155 Offentligt Dansk e-handelsanalyse Forbrugerstatistik, årsrapport 2012

2 Indhold Dansk e-handelsanalyse 3 Tendenser 4 Udvikling i danskernes e-handel 5-15 Handelsfrekvens og forbrug 6 Fysisk e og ikke-fysiske varer 7 Fordelene ved e-handel 8-9 Loyalitet og tilfredshed Vejen til internetbutikker, som kunderne ikke kender Årsag til genkøb 14 Når købet ikke bliver til noget 15 Varegrupper og netbutikker Mest købte varegrupper på nettet Varegrupper og omsætning 23 Varegruppernes prisspektre De 5 mest sælgende varegrupper fordelt på kundegrupper 26 Hvem køber hvor? 27 Top 20 netbutikker 28 Betaling og levering E-handel i udlandet Årstema: Mobil e-handel QR-koder Den anvendte metode 51 Yderligere information 52

3 Dybere indsigt i danskernes e-handel Dansk e-handelsanalyse forbruger er den største og ældste undersøgelse af danskernes købsadfærd på nettet.. Analysen vokser og udvikler sig ligesom e-handlen, da nutidens aktualitet og morgendagens nye tiltag er mere interessante end gårsdagens handlinger. Derfor sker der løbende tilpasning af spørgsmål og metoder, så analysen er så aktuel som muligt. Den løbende tilpasning betyder, at det ikke altid er muligt direkte at sammenligne tidligere tal, så den historiske udvikling beskrives. I stedet sætter vi kræfterne ind på at gå mere i dybden, så vi blandt andet får flere oplysninger om forskellige produktkategorier. Vi har også tilpasset svarmulighederne, så analysens resultater i højere grad kan bruges sammen med andre undersøgelser af fx butikkernes registreringer om e-handel. Dermed får analysen større værdi for de primære brugere, nemlig netbutikkerne og leverandørerne til dansk e-handel, der nu får et mere nuanceret billede af forbrugernes adfærd. FDIH, Foreningen for Dansk Internethandel, står bag Dansk e-handelsanalyse, i et tæt samarbejde med Post Danmark og Nets, der er væsentlige aktører på e-handelsområdet. Annette Falberg Adm. direktør FDIH Foreningen for Dansk Internethandel Side 3

4 Tendenser: Danskerne e-handler som aldrig før Ny omsætningsrekord med næsten 55 mia. kr. Danskernes forbrug på nettet satte ny rekord med køb for 54,7 mia. kr. i Det er en stigning på 19 % i forhold til året før, men den indenlandske nethandel steg kun med 14 pct. Det betyder derfor, at danskernes indkøb på nettet i udenlandske netbutikkerer steget fra 9 mia.kr. til 12,5 mia. kr., altså en stigning på knapt 40 %. Læs mere på siderne 5-15 Meget tilfredse danske netkunder Danskerne er både tilfredse med og loyale over for netbutikker. 4 ud af 5 siger de er tilfredse eller meget tilfredse, og de vil anbefale butikken til venner og familie. 2 ud af 3 senest har senest handlet i en netbutik, hvor de har handlet før Læs mere på siderne 9 og 11 Sociale medier og tilbudssites vinder frem Sociale medier og tilbudssites har fået større betydning for kundens valg af butik og varer. Selv om brugen af søgemaskiner falder, er de dog fortsat den hyppigste måde at finde frem til en ny netbutik. Læs mere på siderne Årets tema: Mobil e-handel Smartphone-ejere handler hyppigere, men ikke via mobilen Den mobile e-handel vokser, men det er fortsat via pc og tablets, at den største omsætning sker. Ejere af smartphonesog tablets handler hyppigere på nettet end andre, men det sker ikke på farten, snarere hjemme fra sofaen Læs mere på siderne Side 4

5 Udvikling i danskernes e-handel Side 5

6 2012 satte rekord i omsætning med 55 mia. kr. Den samlede omsætning på e-handel er af FDIH estimeret til at være 54,7 mia. kr. i 2012 med 89,7 mio. handler/transaktioner. Personer mellem 50 og 64 år står for lidt over en tredjedel af alle handler på nettet, ligesom de også er den gruppe, der bruger flest penge. I store træk er mønstret for de øvrige forbrugergrupper det samme i år 2012 som året før. Der er dog en tendens til, at børnefamilierne holder igen på online forbruget, så de både handler sjældnere og for mindre beløb. Der er ikke tal i analysen, der forklarer den ændrede adfærd. Andel af handler 45% Andel af omsætning 14% 15% 40% 35% 39% 30% 17% 25% 20% 2 36% 17% 15% 10% 5% 1 16% 1 0% Unge under 25 år Par eller singler uden børn (25-50 år) Børnefamilier (25-50 år) Personer mellem 50 og 64 år Personer over 64 år Antal besvarelser: / Spørgsmålsformulering: Hvis du tænker tilbage på den seneste måned, hvor mange gange har du så handlet på internettet? / Hvor mange penge brugte du sidst, du købte eller bestilte varer, serviceydelser, abonnenter eller downloads via internettet (danske kroner eller omregnet til danske kroner)? Side 6

7 De fysiske varer dominerer e-handlen De fysiske varer bliver oftere handlet end ikke-fysiske varer. Næsten 6 ud af 10 internethandler består af fysiske varer. Helt unge forbrugere og børnefamilier handler oftere fysiske varer, hvilket stemmer med deres større forbrug af fx tøj og elektronik end hos de ældre forbrugere. I den aldersgruppe er der fx en større andel af køb af rejser. Befolkning 43% 57% Unge under 25 år 36% 64% Par eller singler uden børn (25-50 år) 45% 55% Fysiske varer Børnefamilier 37% 63% Ikke-fysiske varer Personer mellem 50 og 64 år 45% 55% Personer over 64 år 48% 5 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Antal besvarelser: Spørgsmålsformulering: Hvis du tænker tilbage på den seneste måned, hvor mange gange har du så handlet på internettet? Side 7

8 E-handel er bare mere bekvemt Danskerne ser især e-handel som bekvemt, fordi de kan handle, når det passer dem, ligesom de kan spare tid i en travl hverdag. En stor del nævner også, at det er en fordel at varerne leveres lige til døren, og her er der sket en markant stigning i forhold til sidste år. Den anden store fordel er, at det er nemmere at sammenligne priser og varer, ligesom varerne er billigere end i fysiske butikker (34 pct.). Jeg kan handle, når jeg har tid Det er nemmere at sammenligne priser og varer Varerne leveres til døren Varerne er billigere end i fysiske butikker Det er tidsbesparende Man kan handle i udlandet Der er større og bedre udvalg end i alm. butikker Varen kan kun fås på nettet (dvs. ikke i en fysisk butik) Det er mindre stressende Andet Ved ikke 38% 3 34% 35% 27% 25% 34% 3 34% 3 24% 27% 19% 20% 2 16% 1 13% 1 1 9% 1 8% 8% 54% 48% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Antal besvarelser: 2010: / 2011: / 2012: (Mulighed for flere svar) Spørgsmål Hvilke fordele oplever du ved at handle på internettet? Side 8

9 Fordele ved e-handel set med kundegruppernes øjne Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer. Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle. Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på beregning. Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på Antal besvarelser: 2012: ( bemærk: mulighed for flere svar) Spørgsmålsformulering: Hvilke fordele oplever du ved at handle på internettet? Side 9

10 8 ud af 10 er vil anbefale en netbutiktil andre 8 ud af 10 e-handelskunder vil anbefale familie og venner at handle i den netbutik, hvor de senest har handlet. Det er en stærk indikation på, at kunderne er tilfredse. Andre undersøgelser viser, at villigheden til at anbefale en butik til andre er en god indikator for, om man er en loyal kunde Tilfredsheden blandt de ældre ligger lidt under gennemsnittet, mens tilfredsheden blandt de unge ligger lidt over. Tallene viser derfor, at danskerne i høj grad er loyale over for og tilfredse med internetbutikkerne. 63% 64% 66% 20% 2 2 8% 6% 6% 5% 5% 4% 80% 60% 40% 20% 0% I høj grad I nogen grad Hverken eller Imindre grad Slet ikke Ved ikke 64% 56% 64% 67% 64% 68% 20% 2 19% 20% 20% 19% 7% 1 7% 6% 8% 6% Befolkningen Personer over 64 år Personer mellem 50 og 64 år Børnefamilier Par eller singler uden børn 5% 8% (25-50 år) 6% 3% 4% 5% 0% 20% 40% 60% 80% Antal besvarelser: 2010: / 2011: / 2012: Spørgsmålsformulering: Forstil dig, at venner eller familie står over for at skulle købe noget, som den netbutik, du senest handlede i, tilbyder. I hvor høj grad ville du anbefale netbutikken? Side 10

11 Danskerne er loyale internetkunder Kunderne har en høj loyalitet overfor de netbutikker, hvor de e-handler. To ud af tre danskere har foretaget deres seneste e-handel i en netbutik, hvor de tidligere har handlet. Loyaliteten er uændret i forhold til de to seneste år og på samme niveau blandt alle kundegrupper. 35% 3 34% Ja, det var første gang, jeg prøvede at handle i denne netbutik 35% 33% 35% 37% 34% 34% 64% 66% 65% Nej, jeg har handlet i butikken tidligere 64% 64% 63% 6 65% 65% Ved ikke 3% 80% 60% 40% 20% 0% 0% 20% 40% 60% 80% Befolkningen Personer over 64 år Personer mellem 50 og 64 år Børnefamilier Par eller singler uden børn (25-50 år) Unge under 25 år Antal besvarelser: 2010: / 2011: / 2012: Spørgsmålsformulering: Tænk tilbage på den netbutik, du senest handlede hos. Var det første gang, du handlede her? Side 11

12 Sociale medier og tilbudssites på vej frem Sociale medier og tilbudssites har over det seneste år fået større betydning, når der findes vej til nye netbutikker. Derimod falder brugen af søgemaskiner som Google, Bing, Krak mfl. Det er dog fortsat søgemaskinerne, som er langt den hyppigste måde at finde frem til en ny netbutik(38 pct.). Herefter følger anbefalinger fra kollegaer/familie/venner (10 pct.). De sociale medier og tilbudssites har haft fart på i løbet af det seneste år, hvor sociale medier er steget til 7 pct., og tilbudssites når op på 6 pct. Alle tal er ved udgangen af 4. kvartal % 50% Via søgemaskine 40% 30% 20% Anbefaling fra kollega/familie/venner Via hjemmeside med prissammenligning Via nyhedsmail og kundeklubber Tilbudssite Sociale medier 38% 10% 10% 7% 6% 0% Q Q Q Q Q Q Q Q4 Antal besvarelser: Spørgsmålsformulering: Hvordan fandt du frem til denne netbutik? Spørgsmålet er kun blevet stillet til personer, som foretog deres seneste e-handel i en netbutik, hvor de ikke tidligere havde handlet. Side 12

13 Vejen til nye netbutikker fordelt på kundegrupper Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer. Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle. Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på beregning. Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på Antal besvarelser: Spørgsmålsformulering: Hvordan fandt du frem til denne netbutik? Side 13

14 Årsagen til at handle i en netbutik igen Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer. Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle. Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på beregning. Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på Antal besvarelser: Spørgsmålsformulering: Hvad fik dig til at handle i denne netbutik igen? Side 14

15 Når købet ikke bliver til noget En stor udfordring for internetbutikker er afbrudte køb, hvor kunder efterlader den elekroniske indkøbskurv uden af afslutte købet og betale. En tredjedel af kunderne ville tjekke produktets eller ydelsens pris uden at have til hensigt at købe i dén netbutik eller på dét tidspunkt. En anden hyppig grund til at afbryde købet er, at leveringsomkostningerne vurderes til at være for høje. Det er næsten hver femte, som oplyser, at de aldrig har afbrudt en handel på nettet. Jeg ville bare tjekke, hvad produktet eller ydelsen kostede i alt Spørgsmålet er ikke relevant, da jeg aldrig har afbrudt en handel på internettet Leveringsomkostningerne var for høje % Varen var ikke på lager Gebyr på betalingen Betalingsformen (kreditkort, overførsel, efterkrav etc ) passede ikke til mine behov Jeg blev forstyrret Fejl i forbindelse med betalingen Det var for indviklet at handle i netbutikken Netbutikken virkede ikke seriøs Jeg blev usikker på, hvilke muligheder jeg havde for at returnere varen eller få pengene retur Varen kunne ikke blive leveret som ønsket Jeg følte, at jeg havde behov for rådgivning, som man normalt kan få i en fysisk butik Jeg havde ikke Dankort/kreditkort ved hånden, da jeg skulle betale Usikkerhed om, hvornår varen ville blive leveret Andet 9% 8% 7% 7% 6% 6% 6% 4% 4% 3% 3% 3% 5% Kan ikke huske 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Antal besvarelser: (bemærk: mulighed for flere svar) Spørgsmålsformulering: Hvorfor afbrød du købet eller bestillingen? Side 15

16 Varegrupper Hvad putter danskerne i indkøbskurven når de handler på internettet? Side 16

17 Varegrupper som købes oftest på nettet Samlet set foretog danskerne op mod 90 mio. handler på nettet i Rejser og kulturoplevelser samt film, musik, bøger, spil og legetøj er med 17 pct. de mest handlede varegrupper i Tøj, sko og smykker (voksen og barn), samt IT, tele og foto kommer lige efter med hhv. 16 pct. og 13 pct. Rejser og kulturoplevelser 17% Film, musik, bøger, spil og legetøj 17% Tøj, sko og smykker (voksen og barn) 16% IT, tele og foto 13% Elektronik og hvidevarer 9% Bolig, have og blomster 6% Kosmetik, medicin og kosttilskud 5% Hobby- og kontorartikler 5% Dagligvarer, mad og drikke 4% Sports- og fritidsudstyr 4% Auto-, både- og cykeludstyr 3% Finansielle produkter Kan ikke huske 0% 0% 4% 6% 8% 10% 1 14% 16% 18% Antal besvarelser: Spørgsmålsformulering: Hvad var det sidste du købte på nettet? Side 17

18 Mest købte varer inden for Rejser og Kultur oplevelser Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer. Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle. Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på beregning. Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på Side 18

19 Mest købte varer inden for Film, musik, bøger, spil og legetøj Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer. Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle. Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på beregning. Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på Side 19

20 Mest købte varer inden for Tøj, sko og smykker Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer. Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle. Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på beregning. Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på Side 20

21 Mest købte varer inden for IT, Tele og Foto Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer. Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle. Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på beregning. Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på Side 21

22 Mest købte varer indenfor Elektronik og hvidevarer Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer. Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle. Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på beregning. Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på Side 22

23 Dyre rejser topper omsætning i e-handel I alt brugte danskerne 54,7 mia. kr. på nettet i Prisforskelle på de forskellige varer slår kraftigt igennem, når varegrupperne rangordnes efter omsætning i stedet for handelshyppighed. Rejser og kulturoplevelser står for over en tredjedel af omsætningen inden for nethandel. Derefter kommer elektronik og hvidevare og IT, tele og foto med hhv. 12 pct. og 11 pct. af omsætningen. Det betyder, at selv om vi ofte køber film, musik, bøger, spil og legetøj, så udgør varegruppen kun en mindre del af den samlede omsætning på nettet. Rejser og kulturoplevelser 36% Elektronik og hvidevarer IT, tele og foto 1 1 Tøj, sko og smykker (voksen og barn) 8% Bolig, have og blomster Film, musik, bøger, spil og legetøj 6% 5% Auto-, både- og cykeludstyr Sports- og fritidsudstyr Hobby- og kontorartikler Dagligvarer, mad og drikke Kosmetik, medicin og kosttilskud Finansielle produkter 3% 3% 3% Andet 7% Kan ikke huske 0% 0% 10% 20% 30% 40% Antal besvarelser: Spørgsmålsformulering: Hvad var det sidste du købte på nettet? /Hvor mange penge brugte du sidst, du købte eller bestilte varer, serviceydelser, abonnenter eller downloadsvia internettet (danske kroner eller omregnet til danske kroner)? Side 23

24 Varegruppernes prisspektre Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer. Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle. Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på beregning. Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på Side 24

25 Varegruppernes prisspektre Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer. Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle. Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på beregning. Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på Side 25

26 Hvem køber hvad på nettet? Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer. Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle. Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på beregning. Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på Side 26

27 Hvor og hvad handler danskerne online? Top 5 webshops Top 5 produkter Ungeunder 25 år Amazon Cdon.com Smartguy/girl/kid.dk Apple Store H&M Dametøj CD, DVD, PC-spil, brætspil Bøger, tidsskrifter og aviser fysisk leveret Børnetøj Kosmetiske produkter og udstyr Pareller singler uden børn (25-50 år) Cdon.com Apple Store Proshop Amazon Saxo.com CD, DVD, PC-spil, brætspil Bøger, tidsskrifter og aviser fysisk leveret Dametøj Streaming/download af film, musik og spil Kosmetiske produkter og udstyr Børnefamilier (25-50 år) H&M Cdon.com Smartguy/girl/kid.dk EBay Apple Store Dametøj CD, DVD, PC-spil, brætspil Børnetøj Herretøj Streaming/download af film, musik og spil Personer mellem år Nettorvet(Coop) Wupti.com Amazon Ellos Saxo.com Dametøj CD, DVD, PC-spil, brætspil Flybilletter Bøger, tidsskrifter og aviser fysisk leveret Billetter til kulturoplevelser download/print selv Personer over 64 år Nettorvet(Coop) Saxo.com ibob.dk Elgiganten Wupti.com Bøger, tidsskrifter og aviser fysisk leveret Flybilletter Billetter til kulturoplevelser download/print selv Pakkerejser Dametøj Antal besvarelser: Spørgsmålsformulering: Hvad er navnet på netbutikken, du senest handlede i? /Hvor vil du placere din seneste købte vare? Side 27

28 De mest populære internetbutikker top 20 Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer. Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle. Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på beregning. Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på Side 28

29 Betaling og levering Side 29

30 Kortbetaling foretrækkes ved e-handel 8 ud af 10 kunder bruger betalings-/kreditkort, når de e-handler. Den næsthyppigste form for betaling er overførsel fra netbank/bankkonto (7 pct.). De øvrige betalingsformer fylder ikke meget i danskernes e-handel. For alle betalingsformer er der sket en nævneværdig udvikling i de seneste år. Via betalingskort / kreditkort 84% 86% 84% Overførsel fra netbank/bankkonto 7% 7% 8% Betaling direkte uden brug af internettet (efterkrav) PayPal Bestilling via internettet med betaling i fysisk butik Andet Ved ikke/kan ikke huske 3% 3% 3% 3% 0% 0% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Antal besvarelser: 2010: / 2011: / 2012: Spørgsmålsformulering: Hvordan gennemførte du betalingen for din sidste nethandel? Side 30

31 Dankort beholder sin førerposition Blandt de 84 pct., som brugte betalings-/kreditkort ved deres seneste e-handel, er det Dankort og Visa/Dankort, der hyppigst anvendes. Det står således for 8 ud af 10 e-handler med betalingskort- /kreditkort. Samlet set betyder det, at 2 ud 3 handler på nettet betales med Dankort eller Visa/Dankort. MasterCard/Eurocard anvendes i 14 pct. af handlerne. Tendenserne er de samme i 2012 som i de to foregående år. Dankort og Visa/Dankort 80% 79% 8 MasterCard/Eurocard 14% 15% 1 Visakort Visa Electron Forbrugsforeningskort American Express Andet Ved ikke 3% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Antal besvarelser: 2010: / 2011: / 2012: Spørgsmålsformulering: Hvilket betalings- eller kreditkort anvendte du? Side 31

32 Levering til hjemadresse er mest almindelig Leveringen af pakker foretages oftest af Post Danmark direkte til kundens adresse (48 pct.), og sammen med anden direkte levering betyder det, at kunderne i over halvdelen af handlerne får leveret pakken på hjemadressen. Det er dog hver femte, som peger på, at de selv har hentet pakken fx på posthus, butik eller automat. Pakke blev leveret til min adresse af Post Danmark 48% Pakke blev leveret fra anden transportør til min adresse 8% Jeg hentede selv pakken på posthuset / postbutik (fx i supermarkedet) 7% Jeg hentede selv pakken på netbutikkens fysiske adresse 5% Jeg hentede selv pakken hos et andet pakkeudleveringssted 4% Jeg hentede selv pakken i en Døgnpostautomat 3% Andet 25% Ved ikke 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Antal besvarelser: Spørgsmålsformulering: Hvordan modtog du det, du senest købte eller bestilte på internettet? Bemærk, at der er sket ændringer i spørgeskemaet i 2012, så det ikke er muligt at sammenligne med resultaterne fra tidligere år. I andet-kategorien nævnes bl.a. digital levering (download) m.m Side 32

33 Høj tilfredshed med leveringen 8 ud af 10 danskere er enten særdeles tilfredse eller tilfredse med leveringen af de fysiske varer, de senest har købt på nettet. Stort set ingen er utilfredse. I alt er 3 pct. utilfredse eller særdeles utilfredse med leveringen. Særdeles tilfreds 47% Tilfreds 36% Hverken tilfreds eller utilfreds 6% Utilfreds Særdeles utilfreds Ved ikke 8% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Antal besvarelser: Spørgsmålsformulering: Hvor tilfreds eller utilfreds var du med leveringen? Side 33

34 E-handel i udlandet Side 34

35 E-handel i udlandet stiger E-handel i udlandet er steget fra 9 mia. kr. i 2011 til 12,5 mia. kr. i 2012, en stigning på 38,9 pct. I 2012 blev knapt 3 ud af 4 (73 pct.) af danskernes e-handler foretaget hos danske netbutikker, mens hver femte (18 pct.) helt sikkert skete hos udenlandske netbutikker. En stigende del af forbrugerne ved dog ikke, hvor butikken hører hjemme. Det var primært de unge, som handlede internationalt, mens de ældre holdt sig til danske webshops. Danmark 73% 76% 77% England Sverige USA Tyskland Norge Andet land Ved ikke 5% 5% 6% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 8% 5% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Antal besvarelser: 2010: / 2011: / 2012: Spørgsmålsformulering: I hvilket land hører internetbutikken, som du senest har handlet i, hjemme? Side 35

36 Hvad køber danskerne i udlandet? Film, musik, bøger, spil og legetøj er med 23 pct. den oftest handlede varegruppe i udlandet. Tøj, sko og smykker (voksen og barn), samt rejser og kulturoplevelser kommer efter med hhv. 19 pct. og 13 pct. Film, musik, bøger, spil og legetøj 23% Tøj, sko og smykker (voksen og barn) 19% Rejser og kulturoplevelser 13% IT, tele og foto 10% Kosmetik, medicin og kosttilskud 8% Elektronik og hvidevarer 7% Hobby- og kontorartikler 6% Auto-, både- og cykeludstyr 6% Sports- og fritidsudstyr 5% Bolig, have og blomster Dagligvarer, mad og drikke Finansielle produkter 0% Kan ikke huske 0% 5% 10% 15% 20% 25% Antal besvarelser: 901 Spørgsmålsformulering: Hvad var der sidste du købte på nettet? Side 36

37 Pris og udvalg driver indkøb i udlandet De to primære årsager til, at danskerne handler i en udenlandsk netbutik, er enten den billige pris (37pct.), eller at varen kun kan fås i en udenlandsk netbutik (28 pct.). Det bemærkes, at hver femte (20 pct.) oplyser, at de er fast kunde i den udenlandske netbutik.. Jeg sparer penge ved at handle i en udenlandsk netbutik 37% Varen kan kun fås i en udenlandsk netbutik 28% Jeg er fast kunde i denne netbutik 20% Netbutikken giver bedre service Anden årsag 10% Ved ikke 4% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Antal besvarelser: 903 Spørgsmålsformulering: Hvorfor valgte du at handle ind i en udenlandsk netbutik? Spørgsmålet er kun stillet til de personer, som har handlet i en udenlandsk netbutikinden for den seneste måned Side 37

38 Årstema: Mobil e-handel Side 38

39 Stabil mobilhandlen i 2012 E-handel via mobiltelefoner er tredoblet siden starten af 2010 med en fordobling alene i Den kraftige stigning i 2010 og 2011 skyldes formentlig den hastige udbredelse af smartphones og dermed bedre muligheder for at e-handle via mobilen. Siden fjerde kvartal 2012 har danskernes e-handel via mobiltelefoner stabiliseret sig omkring 14 pct. 20% 18% 16% 16% 14% 14% 14% 14% 15% 14% % 10% 8% 7% 8% 8% 6% 5% 4% 0% Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q Antal besvarelser: 2010: / 2011: / 2012: Spørgsmålsformulering: Har du inden for den seneste måned brugt mobiltelefon til at købe en vare, serviceydelse eller et download via nettet? Side 39

40 De unge driver mobilhandlen Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer. Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle. Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på beregning. Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på Side 40

41 Mere e-handel hos danskere med smartphones Danskere,der har en smartphone og/eller tablet har en større handelshyppighed på nettet end danskere uden. en smartphone og/eller tablet. Dette stemmer overens med udenlandske undersøgelser, hvor teknologiske frontløbere blandt forbrugerne også i højere grad bruger de teknologiske muligheder herunder e-handel end andre forbrugere. 1 gang 20% 3 2 gange 28% 27% 3-4 gange 23% 28% 5-6 gange 7% 10% Mere end 6 gange 10% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Med smartphone eller tablet Uden smartphone eller tablet Antal besvarelser: Spørgsmålsformulering: Hvis du tænker tilbage på den seneste måned, hvor mange gange har du så handlet på internettet (alle typer bestilte eller købte varer, serviceydelser, abonnementer eller downloads, der koster penge)? Side 41

42 Traditionelle computere dominerer i e-handel 9 ud af 10 danskere (88%) bruger fortsat en traditionel computer, når der skal e-handles. Trods fremgangen for smartsphoneser det tablets, der kommer ind på andenpladsen. Pc, Mac e. lign. 88% Tablet (ipad e. lign.) Smartphone Andet Ved ikke 3% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Spørgsmålsformulering: Hvordan foretog du dit seneste køb på internettet? Antal besvarelser: Mere end halvdelen har en mobiltelefon Udbredelsen af smartsphoneser gået stærkt, og i dag har over halvdelen af danskerne har en smartsphone og cirka hver 6. ejer en tablet. En tablet (ipad eller lignende) 17% En smartphone 5 Nej 43% Ved ikke 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Spørgsmålsformulering: Har du en smartphone eller en tablet? Antal besvarelser: (bemærk: Mulighed for flere svarafgivelser) Copyright 2012 FDIH og Epinion Side 42

43 E-handel med mobilen sker hjemmefra De fleste danskere handler med mobilen, når de er hjemme (60 pct.), eller når de rejser med tog eller bus (15 pct.). Med andre ord bruges mobilen altså på samme måde som pc og lignende, dvs. når man har tid og ro til det. Spørgsmålet er kun stillet til personer, som inden for den seneste måned har brugt mobiltelefon til at købe en vare, serviceydelse eller et download via nettet. Hjemme 60% På rejse (tog eller bus) 15% På besøg hos andre 9% Arbejde 6% Andet 5% Ved ikke 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Antal besvarelser: 698 Spørgsmålsformulering: Hvorbefandtdu dig, da du sidsthandledemed mobiltelefonen? Side 43

44 Betaling når man handler med mobiltelefonen? Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer. Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle. Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på beregning. Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på Antal besvarelser: 690 Spørgsmålsformulering: Hvilke betalingsmetode foretrækker du ved køb af varer/tjeneste ydelser via mobiltelefonen? Side 44

45 Danskerne og mobiltilpassede hjemmesider Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer. Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle. Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på beregning. Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på Antal besvarelser: Spørgsmålsformulering: En mobiltilpasset hjemmeside er en hjemmeside specialdesignet så indholdet er optimeret til at blive vist i en mobiltelefon. I hvilket omfang foretrækker du at besøge en mobiltilpasset hjemmeside frem for en alm hjemmeside via mobiltelefonen? Side 45

46 2D/QR-koder Side 46

47 Kun hver femte scanner 2D/QR-koder Der er flest i de yngre kundegrupper, som har scannet en 2D/QR-kode inden for den seneste måned det gælder for 22 pct. af børnefamilierne, 21 pct. af par eller singler uden børn, samt 18 pct. af unge under 25 år. Der er til sammenligning kun 7 pct. af dem over 64 år, som har scannet en 2D/QR-kode inden for den seneste måned. Det er bemærkelsesværdigt, at 38 pct. af de unge under 25 år og 37 pct. af børnefamilierne har en smartphone, men alligevel ikke har scannet en 2D/QR-kode inden for den seneste måned. Ja 7% 17% 15% % Jeg har en smartphone, men ikke scannet en 2D/QR- stregkode 8% 16% 25% 3 37% 38% Nej, min mobiltelefon kan ikke scanne 2D/QR-koder 30% 38% 33% 47% 57% 7 Jeg ved ikke, hvordan jeg scanner 2D/QR-koder 1 13% % 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Befolkningen Personer over 64 år Personer mellem 50 og 64 år Børnefamilier (25-50 år) Par eller singler uden børn (25-50 år) Unge under 25 år Antal besvarelser: Spørgsmålsformulering: Har du indenfor den seneste måned brugt din mobiltelefon til at scanne en 2D/QR-kode? Side 47

48 QR-koder integrerer fysisk og digital verden Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer. Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle. Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på beregning. Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på Antal besvarelser: 574 Spørgsmålsformulering: Hvor så du 2D/QR-koden? Spørgsmålet er kun stillet til personer, som har scannet en 2D/QR-kode inden for den seneste måned. Vær derfor opmærksom på det lavere antal respondenter Side 48

49 Hvor befinder danskerne sig, når de scanner? 2D/QR-koder scannes som oftest hjemme (54 pct.), hvilket formentlig hænger sammen med, at 2D/QR-koderne ofte findes i aviser, tidskrifter eller lignende. Der er 7 pct. af de adspurgte, som har angivet svarkategorien Andet hvor de primært peger på museer og universiteter. Hjemme 54% Arbejde 1 På gaden 9% I en butik 7% På rejse (tog eller bus) 5% På besøg hos andre 4% Andet 7% Ved ikke 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Antal besvarelser: 574 Spørgsmålsformulering: Hvor befandt du sig, da du scannede 2D/QR-koden? Dette spørgsmål er kun stillet til de personer, som har scannet en 2D/QR-kode inden for den seneste måned. Vær derfor opmærksom på det lavere antal respondenter. Side 49

50 Hvorfor scanner danskerne 2D/QR-koder? Blandt de, der scannede en 2D/QR-kode inden for seneste måned, ønskede 46 pct. at læse mere om emnet/produktet, mens 30 pct. var nysgerrige. Der var 10 pct., som ville deltage i en konkurrence.2d/qr-koder ser ud til at forbinde offline og online markedsføring på en konstruktiv måde. Jeg ville læse mere om emnet/produktet 46% Jeg var nysgerrige 30% Jeg ville deltage i en konkurrence 10% Det er lettere at bruge en 2D/QR-kode end at huske på et link 4% Jeg kunne få rabat ved at scanne koden Jeg ville prissammenligne på stedet Andet 5% Kan ikke huske 0% 10% 20% 30% 40% 50% Antal besvarelser: 574 Spørgsmålsformulering: Hvorfor scannede du 2D/QR-koden? Spørgsmålet er kun blevet stillet til personer, som har scannet en 2D/QR-kode inden for den seneste måned. Vær derfor opmærksom på det lavere antal respondenter. Side 50

51 Den anvendte metode Undersøgelsen er foretaget kvartalsvis i 2010, 2011 og 2012 blandt Epinions Danmarkspanel. Panelet indeholder mere end aktive medlemmer og har en høj grad af repræsentativitet. Undersøgelsens resultater er vejet i forhold til køn, alder og uddannelse. Resultaterne kan derfor siges at være repræsentative for alle voksne danskere, som handler på internettet. Der er i alt gennemført interview i 2010, interview i 2011 og i Det betyder, at den statistiske usikkerhedsmargen (konfidensinterval) ved de fleste spørgsmål er 2-4 pct., hvilket svarer til gængse valgundersøgelser. Side 51

52 Yderligere information Dansk e-handelsanalyse FDIH, Foreningen for Dansk Internethandel Slotsholmsgade 1, Børsen 1217 København K Tlf Mail: kontakt@fdih.dk Kontaktpersoner Analyse-ansvarlig Pressekontakt Projektchef Tevin Lac Kommunikationschef Henrik Theil Telefon: Telefon Mail: lac@fdih.dk Mail: het@fdih.dk Læs mere om parterne bag analysen Post Danmark på Nets på Side 52