Servicebeskrivelse Premium-supportservice

Transkript

1 Servicebeskrivelse Premium-supportservice Oversigt over Premium-supportservice Premium-supportservice omfatter onsite-service næste arbejdsdag fra leveringsdatoen en supportservice, der er udviklet til at give dig ro i sindet. Hvis der opstår systemfejl inden for serviceperioden*, sørger Dells Premium-supportservice for, at en servicetekniker møder op på kundens adresse efter gennemførelse af supportprocedurerne og i henhold til nedenstående standarder (herunder problemdiagnosticering via internettet eller telefonisk). Vi yder desuden reservedels- og teknikerservice. Denne service er tilgængelig for bærbare og stationære XPS og Adamo-pc'er. * Serviceperioden fremgår af din faktura. Efter udløbet af den oprindelige serviceperiode kan der købes yderligere dækning mod et ekstragebyr.

2 Servicefunktioner Dells Premium-supportservice supplerer de lovmæssige rettigheder og omfatter følgende standardmæssige supportfunktioner samt support fra en tekniker på stedet, hvis det er nødvendigt: 1. Omfattende onlinesupport døgnet rundt 2. Teknisk telefonsupport 3. Premium-supportservice 1. Omfattende onlinesupport døgnet rundt Dell tilbyder omfattende onlinehjælp uden merpris på Dette omfatter support pr. e- mail. De fleste spørgsmål kan besvares via Dells onlineværktøjer til problemdiagnosticering og informationsressourcer, f.eks.: Adgang til meget af det samme referencemateriale, som anvendes af Dells teknikere på 12 sprog, herunder værktøjer til problemdiagnosticering, oplysninger om fejlfinding og ofte stillede spørgsmål (FAQ). Oplysninger om dit individuelle system via indtastning af systemets kodenummer. Drivere, hjælpeprogrammer og tilmelding til besked om opdateringer. Diskussionsgruppe med andre kunder og Dell-teknikere. 2. Teknisk telefonsupport Hvis du har problemer med dit Dell-produkt, som du ikke kan løse ved hjælp af vores onlinesupport, kan du kontakte Dell tekniske supportafdeling og få hjælp til diagnosticering af problemet. Denne telefoniske support giver Dell mulighed for hurtigt og effektivt at vurdere et eventuelt problem i forbindelse med systemet, samt for i samarbejde med kunden at finde den bedste og hurtigste metode til at løse problemet. Ud over almindelig telefontakst leveres denne telefonsupport uden merpris og dækker alle problemer, der er relateret til dine lovmæssige rettigheder som kunde. Telefonsupport og service på lokale sprog (kun engelsk, fransk, italiensk, spansk, tysk, hollandsk, dansk, svensk og norsk) ydes inden for normale arbejdstider. Support og service er kun tilgængelig på engelsk uden for lokale åbningstider, i weekenden og på nationale helligdage. Der opkræves muligvis ikke nationale takster ved opkald til Dells telefonnummer til teknisk support. Du kan finde yderligere oplysninger om priser på 3. Premium-supportservice Dells Premium-supportservice* kan sikre, at en Dell-certificeret tekniker møder op hos kunden den efterfølgende arbejdsdag, efter at telefonisk fejlfinding har fundet sted. Det kræver dog, at en Dell-tekniker modtager og registrerer et opkald om systemfejl inden kl mandag til fredag**. Der tages forbehold for reservedeles tilgængelighed. *Estimater for services og svartider kan variere efter produktets placering eller tilgængelighed. **Tiderne kan variere i visse lande. På nuværende tidspunkt skal opkald i Storbritannien og Irland være registreret inden kl , og i Danmark, Finland, Norge og Sverige skal opkald være registreret inden kl lokal tid, hvis der skal foretages Premium-supportservice. Du kan få flere oplysninger hos din lokale Dellafdeling. Status for serviceopkaldet og forventet ankomsttid kan ses på Servicen udføres på stedet hos kunden og er tilgængelig mandag til fredag fra 9.00 til (16.00 i Finland), dog ikke på almindelige lokale fri- og helligdage.

3 LEVERINGSMETODER FOR PREMIUM-SUPPORTSERVICE Premium-supportservice har to leveringsmetoder: Dele, der kan udskiftes af en tekniker Dell sender en servicetekniker med reservedelen, som ankommer onsite senest kl næste arbejdsdag. Teknikeren installerer og tester reservedelen efter ankomsten til kundens adresse. Teknikeren får kundens bekræftelse af, at reparationen er gennemført. Dele, der kan udskiftes af kunden Dell kan vælge at sende en systemdel, der nemt kan udskiftes af kunden, direkte til kunden i stedet for den defekte enhed. Disse elementer defineres af Dell-teknikeren under diagnosticeringen, men vil typisk omfatte skærme, mus, tastaturer til stationære pc'er, batterier til bærbare pc'er, AC-adaptere osv. Reservedele kan være istandsatte eller reparerede og installeres på baggrund af specifikationerne frem for mærket og modellen. Generelle oplysninger ET NØDVENDIGT SKRIDT TIL LØSNING AF PROBLEMET Dell er udelukkende forpligtet til at sende dele eller levere en teknikerservice, hvis det er fastslået, at problemet ikke kan løses ved hjælp af de anbefalede fejlfindingsprocedurer, som er beskrevet herunder, og hvis en Dellkonsulent er enig i, at problemet kan løses ved et servicebesøg. Der kan ske afvigelser i forhold til dette, hvis en kunde har særlige behov eller handicap, og kunden gør Dells tekniker opmærksom på dette. HVILKE OPLYSNINGER SKAL KUNDEN HAVE KLAR INDEN OPKALDET TIL DELL Alle systemer, der leveres af Dell, er bygget individuelt efter bestilling, og oplysningerne om den pågældende konfiguration er registreret i Dells opkaldssystem. Inden opkaldet skal kunden finde det defekte systems servicekodenummer og modelnummer for at hjælpe Dells tekniker. Disse finder du på en hvid mærkat på bagsiden af stationære systemer og i bunden af bærbare systemer. For at gennemføre diagnosticeringen skal kunden have nem adgang til det defekte system ved opkaldet til teknisk support. Det telefonnummer til teknisk support, som kunden skal ringe til, kan findes på FEJLFINDING FEJLDIAGNOSE I forbindelse med hvert opkald følger Dell-teknikeren en fast procedure med henblik på at sikre den hurtigst mulige løsning af problemet. Teknikeren har brug for kundens assistance til at udføre fejlfinding på problemet, så han kan finde fejlen. Diagnosticeringsprocessen gør det muligt for Dell-teknikeren at identificere eventuelle dele i systemet, der er fejlbehæftede, så der kan stilles udskiftningsdele til rådighed. Eksempler på, hvad der kan medtages i omfanget af hardwarefejldiagnosticering, er: Kørsel af diagnosticeringstests, der er relevante for det rapporterede problem Installation af servicepakker, komponenter, supplements, opdateringer og programrettelser til fabriksinstallerede operativsystemer, firmware og BIOS, som er dækket specifikt Installation og standardkonfiguration af fabriksinstallerede operativsystemer, software og drivere Test af et fabriksinstalleret netværkskort (inkl. trådløst) ved at teste ved hjælp af producentens diagnosticering og pinge en anden pc Test af et fabriksinstalleret modem ved at tilslutte det til en analog telefonlinje (ikke en PABX-linje) Dell-teknikeren arbejder sammen med dig med henblik på at sikre, at du har tilstrækkelige oplysninger til at fortsætte.

4 ÅBNING AF SYSTEMET Det er muligvis ikke muligt at diagnosticere problemet præcist uden at åbne systemet. De normale fejlfindingsprocedurer kan også omfatte åbning af et system for at kontrollere delene. Dell-teknikeren giver dig besked, hvis dette er nødvendigt, og arbejder sammen med dig om dette. Åbning af systemet gør det muligt at undgå forsinket løsning af problemet, men må kun udføres under vejledning af teknikeren, som rådgiver om alle de nødvendige sikkerhedsmæssige forholdsregler. Som en sidste udvej kan fejlfindingsprocessen kræve gendannelse af det oprindelige operativsystem samt programmer, hardwaredrivere og indstillinger til den oprindelige standardkonfiguration, som blev leveret fra fabrikken. Softwaresupport er udelukkende begrænset til systeminstallation, når kræves af Dell som del af diagnosticering og udbedring af fejl på hardware, og dermed installation af operativsystemet efter fabriksstandarden. Denne service omfatter installation af Dell-drivere samt grundlæggende installation og konfiguration i forbindelse med den fabriksinstallerede OS-servicepakke, hjælpeprogrammer og BIOS-problemer. UNDTAGELSER Dells fejldiagnosticering og Premium-support omfatter under ingen omstændigheder support til følgende: Spørgsmål om generel brug i forbindelse med Dells fabriksinstallerede programmer. Konfiguration og diagnosticering af fabriksinstallerede operativsystemer eller fabriksinstallerede programmer fra Dell til brug sammen med kundeinstallerede programmer og hardware, medmindre der er tale om Dell-programmer. Konfiguration, installation og validering af operativsystemer, software, programmer eller drivere/rettelser fra andre leverandører end Dell. Kommercielle opgraderinger, uanset om de er købt hos Dell, f.eks. opgradering til Office XP Pro. Konfiguration af al kommunikationssoftware, medmindre det kræves til kommunikation. Al hardware og eksterne enheder fra andre leverandører end Dell, deres installation og kompatibilitet med Dell-hardware. Produktets oprindelige producent yder support. Software og eksterne enheder leveret af Dell, medmindre andet er specificeret*. BIOS-/firmwareopgraderinger af systemer fra andre producenter end Dell, medmindre de indgår som en del af en fejlløsning. Ugyldige software- og hardwarekonfigurationer. Sikkerhedskopiering og gendannelse af kundens data*. Kundeprogrammer og -data. Unødvendigt arbejde efter Dells skøn. Forbrugsvarer og slitage af genstande såsom plast og disketter. Ikke-kritiske defekter, som ligger inden for branchens specificerede tolerancer, f.eks. støj og individuelle LCD-pixel. Udvidelsespakker fra købsdatoen (f.eks. undervisningspakker). Forebyggende vedligeholdelse. Reparation af systemet efter virusinfektion ud over installation af operativsystemet i henhold til Dells standardmæssige fabriksindstillinger*. Produkter, som er fabriksintegreret til erhvervsbrugere (DellPlus), understøttes ikke, medmindre andet specifikt er godkendt skriftligt af Dell. *Dell tilbyder et bredt udvalg af serviceydelser. Du kan få mere at vide om, hvordan du kan få fordel af disse, på: &l=en&s=dhs&~ck=mn Kundedata og datatab Dell anbefaler regelmæssig sikkerhedskopiering af data. Hvis det konstateres, at harddisken er defekt, udskiftes denne. Kunden mister sine data på den defekte harddisk, hvis harddisken udskiftes. Serviceteknikeren konfigurerer kun operativsystemet med de oprindelige fabriksindstillinger, hvis kunden stiller det oprindelige softwareimage eller operativsystemets installationsmedier til rådighed. Kunden skal kontakte

5 Dells tekniske support for at få hjælp til geninstallation af eventuel yderligere software på det oprindelige fabriksimage. Datatab: Kunden er til enhver tid ansvarlig for sikkerhed, sikkerhedskopiering og geninstallation af data. Dell kan ikke holdes ansvarlig for tab af software og data. Ansvarsfraskrivelser Ud over på de punkter, der er specificeret i Dells standardvilkår og betingelser for salg, kan Dells service ikke holdes ansvarlig for skader, som skyldes: Brug af komponenter eller software, som ikke er leveret af Dell Flytning eller transport Service, som ikke er godkendt af Dell Brug i modstrid med anvisningerne for produktet Forkert valg af spænding på systemernes strømforsyning Urimelig eller overdreven brug Hændeligt uheld. Der er mulighed for CompleteCare-dækning i forbindelse med fremtidige køb Bevidst beskadigelse Miljømæssige forhold Naturkatastrofer, brand, oversvømmelse, voldshandlinger eller lignende situationer Systemets placering Den Dell Premium-supportservice, der er defineret i dette dokument, er tilgængelig i følgende lande: Belgien, Danmark, Frankrig, Holland, Irland, Italien, Luxembourg, Norge, Schweiz, Spanien, Storbritannien, Sverige, Tyskland og Østrig. Denne service er gyldig i det land, hvor systemet er købt. Dell overfører serviceydelsen, forudsat at Dell bliver gjort opmærksom på flytningen, og at denne service findes på destinationen. Servicen er tilgængelig i det nye land, når Dell er blevet underrettet, og Dells system er opdateret. Servicefunktioner kan variere hvis kunden flytter til et land, der ikke er med på listen i dette dokument. En komplet liste over Dell Direct-lande kan findes på Dells websted: Klik herefter på ikonet Internationale rejser. Lande, som ikke står på denne liste, er ikke "Dell Direct-lande". Hvis systemet flyttes fra eller til et land uden Dell Direct, er servicen muligvis ikke tilgængelig, den kan ændres, eller der kan opkræves gebyr for den. Det er kundens ansvar at oplyse Dell, hvis systemer flyttes internationalt. Kunderne skal udfylde den overførselsformular, der findes på Dells websted Kundens forpligtelser For at gøre det muligt for Dell at udføre sine supportforpligtelser, skal kunden altid: Oplyse servicekode-/serienummeret på det system, som forespørgslen gælder. Levere alle de oplysninger, som Dells tekniker anmoder om, med henblik på at medvirke til diagnosticeringen. Give Dell fuld, sikker og øjeblikkelig adgang til produkterne. Hvis det er muligt, skal kunden sørge for, at en person med teknisk kompetence og kendskab til systemet og fejlen er til stede under reparationen for aktivt at hjælpe med fejlfindingen. Kunden skal sikre sig, at systemet findes på en lettilgængelig placering, hvor der er tilstrækkelig plads, og hvor arbejdsmiljø- og sikkerhedsbetingelser er opfyldt. Uden beregning at stille alle faciliteter og serviceydelser, som med rimelighed kan kræves af Dell med henblik på at levere serviceydelserne, til rådighed for Dell. Stille sådanne telekommunikationsfaciliteter, der med rimelighed kan kræves af Dell med henblik på udførelse af sine forpligtelser samt enhver anden test, diagnosticering og afhjælpning, til rådighed på kundens regning.

6 Foretage fuld sikkerhedskopiering af alle programmer og data i overensstemmelse med bedste praksis for databehandling og under alle omstændigheder inden anmodning om serviceydelser fra Dell. Acceptere ansvaret for gendannelse af kundens egne programmer efter levering af sådanne serviceydelser. Informere Dell om eventuelle systemflytninger. Enhver handling, som Dell med rimelighed kan kræve med henblik på at udføre serviceydelsen på bedste vis. Returpolitik I henhold til Forbrugerbeskyttelsesloven er forbrugere berettiget til uden begrundelse at annullere en handel når som helst inden for syv arbejdsdage* med virkning fra dagen efter den dato, hvor produkterne leveres, og få refunderet købsprisen fratrukket ethvert beløb, som Dell pådrager i forbindelse med afhentning af produktet eller til dækning af skader på produkter, som er opstået, mens produktet er i kundens besiddelse. For at gøre dette skal kunden informere Dell og indhente et Returgodkendelsesnummer. Produkterne skal returneres øjeblikkeligt, tydeligt mærket med Returgodkendelsesnummeret, i samme stand som forbrugeren modtog dem i og for forbrugerens egen regning og risiko. Forbrugerens lovmæssige rettigheder påvirkes ikke, herunder rettighederne til kræve returnering, en erstatningsvare eller refusion for de defekte eller fejlagtigt beskrevne produkter inden for ovenstående tidsfrist. Dette afsnit gælder ikke for erhvervskunder eller -brugere. *Returperioden kan være længere i visse lande. Få mere at vide om de standardmæssige vilkår og betingelser og serviceydelser i dit retsområde på (afsnittet Vilkår og betingelser). Denne servicebeskrivelse er underlagt og supplerer Dells standardvilkår og -betingelser for salg og service (herunder, men ikke begrænset til Dells begrænsning og fraskrivelse af ansvar, som anført i dette dokument) eller enhver gældende separat underskrevet aftale mellem kunden og Dell. Dell forbeholder sig ret til når som helst at foretage ændringer af dette dokument samt de produkter og serviceydelser, der er beskrevet, under forudsætning af sådanne ændringer ikke resulterer i en forringelse af Dells kontraktlige forpligtelser over for eksisterende kunder, der modtager produkterne og/eller serviceydelserne. Dells garantier for sine produkter og services er præcist som beskrevet i dette dokument, i enhver aftale mellem Dell og kunden, og som krævet i henhold til gældende lovgivning. Dell stiller ingen udtrykkelige eller underforståede garantier vedrørende sine produkter og services med undtagelse af det, der fremgår af denne servicebeskrivelse, Dells standardbetingelser og -vilkår og nogen anden underskrevet aftale eller som krævet af lovgivningen. Dells standardvilkår og -betingelser kan findes på (afsnittet Vilkår og betingelser) Dell A/S. Alle rettigheder forbeholdes. Gengivelse i en hvilken som helst form uden skriftlig tilladelse fra Dell A/S. er strengt forbudt. Dell, Dell-logoet, Inspiron og Dimension er registrerede varemærker eller varemærker tilhørende Dell Inc. Andre varemærker og handelsnavne i dette dokument kan henvise til virksomheder, der enten gør deres produkters varemærker og navne gældende. Dell fralægger sig enhver form for ejendomsret til andre varemærker og navne tilhørende andre. Dell A/S, Arne Jacobsens Allé 15-17, 2300 København S.