OIO Standardaftale for Web Services

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "OIO Standardaftale for Web Services"

Transkript

1 OIO Standardaftale for Web Services Bilag 5 Servicemål Høring Udkast til revision af OIO Standardaftale for Web Service Bilag 5 Servicemål

2 > OIO Standardaftale for Web Services Bilag 5 Servicemål Udgivet af: IT- & Telestyrelsen IT- & Telestyrelsen Holsteinsgade København Ø Telefon: Fax: Publikationen udleveres gratis Så længe lager haves, ved henvendelse til: IT- og Telestyrelsen. danmark.dk Telefon: Publikationen kan også hentes på It- & Telestyrelsens Hjemmeside: ISBN (internet): Tryk: Oplag: ISBN:

3 OIO Standardaftale for Web Services Bilag 5 Servicemål IT- & Telestyrelsen november 2007

4 Indhold Indledning 6 Formål med bilag 5 6 Omfang og begrænsninger 6 Definitioner 6 Referencer 7 Oversigt over dokumentet 7 Servicemål 8 Servicemål og operationelle processer 8 KPI og service niveau 10 Kvalitetssikring af servicemål, KPI og service niveauer 11 Standard SLA skabelon for web service 12 Generelle konventioner 12 Tidsrum for opretholdelse af service 12 Løsningsrapport til serviceaftager 12 Kapacitetsrapport til serviceaftager 12 Rapportering af ændringsanmodning 12 Rapporteringsperioder 12 Maksimalt tilladte anvendelser af servicevinduer 13 Tidspunkt for servicevindue 13 Varighed af servicevindue 13 Varsling af servicevindue. 13 Tidsrum for opretholdelse af målinger 13 Åbningstider for Service Desk. 14 Funktionelle servicemål 14 Ikke-funktionelle servicemål 14 Plan for styring af udførelsen af en SLA (Service Level Management) 14 Capacity Management (Kapacitet management) 17 Availability Management (Styring af tilgængelighed) 18 Configuration Management (Konfiguration) 20 Change Management (Styring af ændringer) 22 Release Management (Version styring) 23 Incident Management (Styring af hændelser) og Problem Management (Problem håndtering) 24 Prioritering af hændelser (Incident) 24 Service Desk 26 IT Service Continuity Management (Beredskab) 27 Eksempler på brug af skabelonen 28 Funktionelle servicemål 28 Ikke-funktionelle servicemål 28 Plan for styring af udførelsen af en SLA (Service Level Management) 28 Statusmøder 28 KPI Overtrædelse af SLA 30 Capacity Management (Kapacitet management) 31 KPI System kapacitet 31 KPI: Svartid på en operation 31

5 KPI: Ydelse 32 Availability Management (Styring af tilgængelighed) 32 KPI: Tilgængelighed 32 KPI: Lille servicevindue 34 KPI: Middel servicevindue 35 KPI: Stort servicevindue 36 Configuration Management (Konfiguration) 38 KPI Dokumentation af web service 38 Etablering af serviceaftager adgang eller ændring af konfiguration 39 Change Management (Styring af ændringer) 39 KPI: Anmodning om tilbud 39 KPI: Frist for behandling af anmodning 40 KPI: Tidsplan for ændring 40 KPI: Fejl hændelser (incident), der kan relateres til en ændrings-anmodning 40 Release Management (Version styring) 41 KPI: Planlægnings-godkendelse 41 KPI Varsling af ændring 41 KPI Overholdelse af planer 42 Supporteret version og release 42 Incident Management (Styring af hændelser) og Problem Management (Problem håndtering) 42 KPI Reaktionstid 42 KPI Løsningstid 43 KPI Opdatering af status for fejlretning 44 Genåbning af lukkede sager 44 Max grænse for incident/ problemer 45 Service Desk 45 KPI: Tilgængelighed af Service Desk 46 KPI: Gennemsnitlig svartid på et opkald. 46 KPI: Registrering af henvendelse 46 IT Service Continuity Management (Beredskab) 47 KPI: Reetablering af web service 48

6 Indledning > Formål med bilag 5 Formålet med bilag 5 Servicemål er at: Fastlægge rammer for specifikation af en SLA mellem en serviceudbyder og aftager. Definere begreber Opstille en standard skabelon, som kan bruges til inspiration i forbindelse med indgåelse af en SLA for web services. Give eksempler på anvendelse af standard skabelonen. Omfang og begrænsninger Bilag 5 anvender begreberne servicemål og service niveau til brug for opbygning af en SLA. Begreberne kædes sammen med ITIL modulerne service support og service delivery, samt KPI (Key Performace Indicator) for også at stille krav til processerne der foregår mellem serviceudbyder og -aftager. Begreberne bruges til opbygning og præsentation af en SLA skabelon. Der lægges i skabelonen op til en klassificering af KPI ernes service niveauer i følgende grupper niveau 1, niveau 2, niveau 3, niveau 4, niveau 5 og niveau 6. Niveauer og SLA skabelon er brugt i nogle cases. Det forudsættes, at begreber fra ITIL er kendt. Kendskab til ITIL kan fås ved læsning af [1]. Skabelonen beskriver ikke mulige aftaler om sikkerhed mellem serviceaftagerens klient og serviceudbyders server. Dette er behandlet i bilag 4. Der er et økonomisk aspekt i forbindelse med indgåelse af en SLA, som man også må tage med i sine overvejelser. Der bør laves en cost/benefit vurdering af en web services forretningsmæssige betydning. I den økonomiske beregning bør opretholdelse af et bestemt service niveau og anskaffelse af værktøjer til måling og generering af rapporter skal stå mål med værdien og prisen, som serviceaftageren eventuelt skal betale. Skabelonen kan derfor bruges som inspiration ved indgåelse af en SLA for web services. Definitioner Incident (Hændelse) ITIL (IT Infrastructure Library) Kendt fejl Key Performance Indicators (KPI) Løsningstiden af incident/ problem management Er en begivenhed, som ikke er en standard service operation. Den medfører afbrydelse eller reducering af kvaliteten af en service. Er en række best practices for både offentlige og private organisationer. Et problem, der er identificeret med succes, og som der kendes en måde at omgås på. Bruges til at kvantificere et servicemål, således at det er målbart. Løsningstiden måles fra incident registreres hos serviceudbyder (efter henvendelse fra serviceaftager eller registrering af alarm)

7 Reaktionstiden af incident/ problem management Servicemål Service niveau til incident er løst. De incidents, som overgives til tredje part eller overgår til change management, indgår kun i målingen med det tidsforbrug som incident management er ansvarlig for. Genåbnes en sag, nulstilles løsningsmåling ikke. Ved en løsning af et problem forstås afhjælpning så problemet ikke opstår igen. En workaround så brugerne kan komme videre i deres arbejde er ikke en løsning af det reelle problem. Reaktionstiden måles fra incident registreres hos serviceudbyder (efter henvendelse fra serviceaftager eller registrering af alarm) til incident er påbegyndt. Et servicemål beskriver det overordnede mål et service niveau skal overholde. En grænseværdi, som serviceudbyder, skal overholde f.eks. tilgængelighed af en web service. Service Level Agreement (SLA) En SLA er en formel aftale mellem to parter. WSDL Web Services Description Language WSLA Referencer Web Service Level Agreement er en speciel SLA for web services. [1] Anbefalinger og vejledning om indførelse af ITIL i den offentlige sektor, Ministeriet for Videnskab Teknologi og Udvikling Oversigt over dokumentet Servicemål Standard skabelon Eksempler på brug af skabelonen Definition af de vigtigste begreber, der kædes sammen med ITIL modulerne service support og service delivery. Afsnittet præsenterer en skabelon til brug for indgåelse af SLA aftaler. Præsentation af eksempler på brug af skabelon med valg af servicemål. 7

8 Servicemål SLA (Service Level Agrement ) eller WSLA (Web Service Level Agreement ) er den engelske betegnelse for en standard aftale. Forskellen på SLA og WSLA er, at SLA bruges også mellem en IT organisation og den øvrige organisation om forventede service ydelser, medens WSLA er specifikt for web service. Til en standardaftale om web service skal tilknyttes nogle servicemål og dertil hørende service niveauer. Serviceudbyder og aftager skal aftale, hvilke servicemål, som skal tilknyttes deres aftale og hvilke service niveauer serviceudbyderen skal overholde. Serviceudbyderen kan gøres ansvarlig for, om service niveauerne overholdes. En SLA er altså en afstemning af forventninger mellem serviceudbyder og aftager om funktionalitet og service kvalitet. Servicemål og operationelle processer Servicemål kan deles op i funktionelle servicemål og ikke funktionelle servicemål. Et funktionelt servicemål beskriver hvilke funktioner eller aktioner systemet skal opfylde samt hvilke data, der skal udveksles mellem systemet og den omliggende verden. Til at beskrive funktionaliteten for en web service kan WSDL (Web Services Description Language) bruges. WDSL introducerer beskeder, operationer, porte og endepunkter, som er brugbare, når web service operationer skal beskrives (se også bilag 3). Derudover skal det også angives, hvordan en serviceaftager får adgang til en web service. Det kan gøres ved at angive adgangen til en UDDI (Universal Description, Discovery, and Integration), som indeholder et katalog med web services. Ikke-funktionelle servicemål kan kædes sammen med ITIL begreberne service support og service delivery. Den opnåede gevinst ved at anvende ITIL er, at der sættes fokus på de forskellige processer, som foregår i it-organisationerne både hos serviceudbyder og aftager. ITIL er tænkt som best practice og ikke som forskrifter eller standarder. Standardskabelonen, der præsenteres i det følgende, kan bruges som inspiration i forbindelse med indgåelse af en SLA for web services. Den kan adopteres og tilpasses organisationens konkrete behov og situation. ITIL begrebet service delivery omfatter fem taktiske processer og til service support er der tilknyttet fem operationelle processer og en organisatorisk servicefunktion Service Desk. Processerne er beskrevet i det følgende: ITIL s services processer Service delivery (Levering af service) Service Level Management (Plan for styring af udførelsen af en SLA) Omfatter processer, der er nødvendig for planlægning og forbedring af driften. Der vil være en del aktiviteter i forbindelse med vedligeholdelse, overvågning og opfølgning på månedlige rapporter, samt evaluering af, om service kvaliteten er i overensstemmelse med indgået aftale. Mellem parterne kan der aftales en mødestruktur. Derudover foreligge aftaler om rapportering og aftaler om hvilke tiltag, der skal foretages, hvis service niveauerne ikke overholdes.

9 Capacity Management (Kapacitet management) Availability Management (Styring af tilgængelighed) IT Service Continuity Management (Beredskab) Service support (Understøttelse af service) Configuration Management (Konfiguration) Change Management (Styring af ændringer) Release Management (Version styring) Incident Management (Styring af hændelser) Problem Management (Problem håndtering) Service Desk (funktion) Det skal sikres, at kapaciten på en eller flere web services er i overensstemmelse med behovet, og at svartiden er bedre end det ønskede service niveau. Processen skal sikre, at systemet er tilgængeligt. Service udbyderen skal også have mulighed for periodisk at lukke sit system ned med henblik på vedligeholdelse og opgradering. Det generelle beredskab består i at overvåge et system og en web service. I tilfælde af at system eller web service går ned, skal de genetableres indenfor de aftalte tidsmæssige og økonomiske rammer. Behandler de processer, der er med til at opretholde den daglige drift og ydelse af support. Sikre at vedligeholdelse af systemet er til stede. Serviceaftageren kan have ændringer til en web services funktionaliteten. Ændringerne skal konsekven vurderes, godkendes og implementeres. Ændringsprocessen skal styres for at sikre færrest mulige utilsigtede konsekvenser for serviceudbyder og aftager. Serviceudbyder skal behandle ændringer til en eller flere web services som en helhed og sikre, at alle tekniske såvel som ikke tekniske aspekter af en versionsændring er overvejet i sammenhæng, og at konfigurationen f.eks. hardware og basis software er i overensstemmelse med den nye version. Hvis der er ændringer, som kan have indflydelse på serviceudbyderens konfiguration, skal han have besked. En hændelse (eng: incident) er ikke en del af standard service operationerne. En hændelse er en afbrydelse eller reduktion af service kvalitet. Genopretning til normal drift af en web service skal ske så hurtigt og effektivt som muligt med minimale gener for serviceudbyder og serviceaftager. Løsningstiden er tiden, der går fra at hændelsen er registreret i en incident log, og til servicen er genetableret. En service kan enten genetableres ved en workaround eller en permanent løsning. Incident management håndterer alle hændelser, medens problem management tager sig af ukendte fejl, som er fremkaldt af en eller flere hændelser. Problem managements opgave er at finde og eliminere underliggende årsager til fejl. Service Desk er et centralt kontakt og registreringspunkt mellem serviceaftager og udbyder. 9

10 KPI og service niveau Til de enkelte servicemål kan der tilknyttes en række KPI er (Key Performance Indicators). En KPI er en måleindikator, der er med til at gøre servicemålene målbare. Måleværdierne skal opsamles i f.eks. målerapporter for at dokumentere, at servicemålene er opfyldt. KPI er er succesfaktorer, som skal opfyldes af serviceudbyder. KPI parametrene er med til at sikre kvaliteten af et servicemål. Et service niveau er grænseværdien, som KPI parameteren skal overholde. Både målemetode af KPI parametre og algoritme, der skal til for at beregne service niveauet ud fra målte værdier, skal aftales mellem serviceudbyder og aftager. Det skal også aftales, hvem der foretager målingen. Det kan både være serviceaftager og serviceudbyderen, der dokumenterer servicemålene eller en tredje part, der foretager målingerne og rapporterer. For hver KPI parameter skal følgende overvejes: Hvor vigtig er KPI parameteren? Hvilke service niveauer skal KPI parameteren overholde? Hvornår skal service niveauet overholdes? Attributten kan have følgende værdier: Tidsrum Serviceværdi 24 x 7x 365 (366) (inkl. Lør/søn. Inkl Helligdage) Altid 24 x 7x 365 (366) (inkl. Lør/søn.ekskl. Helligdage) Fuldtid 24 x 5 for hverdage Arbejdsdøgn Normal arbejdstid kl på hverdage Udvidet adgang kl på hverdage F.eks. sidste 8 arbejdsdage i hver måned Arbejdsdag Udvidet adgang på hverdage Spidsbelastning Hvem skal måle om KPI parameteren overholdes? Hvornår der skal Hvordan skal det måles om KPI parameteren overholdes? For servicemål med høj prioritet kan der opstilles en aktionsplan for, hvis service niveauet ikke overholdes. Ekempel: KPI Service niveau Aktivitestsbeskrivelse Tidsrum Hvem måler? Hvornår Metode til måling Svartiden på en web Svartid på 95 % af alle Fuldtid. Service Fuldtids- Serviceud- 10

11 service operation. en web service operation forespørgsler ligger indenfor 95 % fraktilen. udbyder. måling dog undtaget hverdage. byder skal fremlægge dokumentation for at svartiden overholdes. Målingerne skal foretages som en klient-server forespørgsel. Kvalitetssikring af servicemål, KPI og service niveauer Følgende liste kan bruges til kvalitetsikring af servicemål, KPI og service niveauer: Nødvendig Et servicemål eller KPI skal sikre, at et vigtigt element af systemet eller processen mellem serviceudbyder og aftager bliver kvalitetssikret. Derudover vil et servicemål eller KPI gå tabt, hvis det ikke var med i en SLA, da andre servicemål ikke er i stand til at kompensere for det aktuelle servicemål. Utvetydig Et servicemål eller KPI skal være entydig og må ikke kunne misforstås. Det skal heller ikke være muligt at fortolke det. Forenelig Et servicemål eller KPI må ikke stride imod andre servicemål eller KPI er samt modsige andre servicemål eller KPI er. Derudover skal termer, der bruges i de enkelte servicemål eller KPI er, ikke stride mod hinanden. Termer skal betyde det samme. Opnåelig Et servicemål, KPI og service niveau skal være realistisk. Det betyder, at et service niveau skal vurderes i forhold til hvilke penge, der er til rådighed, ressourcer, tid og ikke mindst servicemålet og KPI ens betydning for forretningen. Verificerbar Det er også vigtigt at gøre sig klart, om en KPI er målbar, og om den kan testes. En KPI er målbar, når den kan testes eller vurderes. Hvis en KPI ikke er testbar må man overveje en anden form for verifikation. 11

12 Standard SLA skabelon for web service Generelle konventioner Værdierne i standard SLA skabelonen for web service i det følgende er eksempler på service niveauer. Et service niveau afhænger af serviceudbyderens driftorganisation eller driftleverandør. Tidsrum for opretholdelse af service Tidsrum Serviceværdi 24 x 7x 365 (366) (inkl. Lør/søn. Inkl Helligdage) Altid 24 x 7x 365 (366) (inkl. Lør/søn.ekskl. Helligdage) Fuldtid 24 x 5 for hverdage Arbejdsdøgn Normal arbejdstid kl på hverdage Arbejdsdag Udvidet adgang kl på hverdage Udvidet adgang på hverdage F.eks. sidste 8 arbejdsdage i hver måned Spidsbelastning Løsningsrapport til serviceaftager Hver time Hver 6. time Hver 8. time Aldrig Kapacitetsrapport til serviceaftager Ugentlig 14 dage Månedlig Rapportering af ændringsanmodning Ugentlig 14 dage Månedlig Kvartal Rapporteringsperioder Månedlig Kvartal ½ årlig

13 Maksimalt tilladte anvendelser af servicevinduer 1 gang pr. døgn 0-4 gange pr. måned 0-1 gang pr. halve år 0-1 gang pr. år Tidspunkt for servicevindue Daglig kl Daglig kl Daglig kl Lørdag 00-mandag 05 Lørdag-søndag Helligdag Varighed af servicevindue 1 time 1 ½ timer 2 timer 6 timer 16 timer 20 timer 24 timer Varsling af servicevindue. 2 arbejdsdage 14 arbejdsdage 1 måned Tidsrum for opretholdelse af målinger Tidsrum Serviceværdi 24 x 7x 365 (366) (inkl. Lør/søn. Inkl Helligdage) Fuldtidsmåling 24 x 7x 365 (366) (inkl. Lør/søn.ekskl. Helligdage) Fuldtidsmåling dog undtaget helligdage 24 x 5 for hverdage Fuldtidsmåling på hverdage Normal arbejdstid kl på hverdage Måling på hverdage i arbejdstiden Udvidet arbejdstid kl på hverdage Udvidet måling i arbejdstiden 13

14 Udvidet adgang kl på hverdage F.eks. sidste 8 arbejdsdage i hver måned Udvidet måling på hverdage Kun måling ved spidsbelastning Åbningstider for Service Desk. Tidsrum Serviceværdi Hverdag kl Arbejdsdag Lørdage Søndage og Udenfor almindelig arbejdsdag Funktionelle servicemål En WSLA/SLA omfatter en eller flere web services. Funktionaliteten for hver web service, som aftalen omfatter, skal specificeres med følgende: 1. Web service navn. 2. Hvordan får man adgang til web servicen? I hvilken UDDI kan man slå web servicen op? 3. Beskrivelse af web services formål og funktionalitet. 4. Beskrivelse af en web services operationer med input og output parametre. f.eks. a. Søgning (input søgeord, output resultatliste med objekter) b. Forespørgelser på objekter (input objekt id, outputliste med objektets egenskaber) 5. WSDL som giver mulighed for en detaljeret beskrivelse af web service beskeder, operationer, porte og endepunkter. Ikke-funktionelle servicemål Plan for styring af udførelsen af en SLA (Service Level Management) Statusmøder Aktivitetsbeskrivelse Indhold Tidsrum Deltagere fra serviceudbyder Behandling af driftsrapporter. Planlagte initiativer. Opfølgning på driftsrapporter. Opfølgning på planlagte initiativer og planlægning af kommende aktiviteter f.eks. opdatering af web service etc. Månedsmøde. Kvartal. Deltagere fra serviceaftager

15 Web Service Strategi med plan for den fremtidige udvikling. Strategimøde for drift og indhold af en web service. Halvårlig. Rapportering Aktivitetsbeskrivelse KPI Service Niveau Tidsrum Hvem måler? Rettidig rapportering Rettidig rapportering 95 % af månedlige driftsrapporter/ kvartalsrapporter skal afleveres til serviceaftager senest den 10. arbejdsdag i den efterfølgende måned. _ Serviceaftager Hvornår skal der _ Målemetode Der måles på hvor mange rapporter der leveres indenfor og udenfor det aftalte tidsrum. Specifikke rapporter Aktivitetsbeskrivelse KPI Service niveau Tidsrum Hvem udarbejder rapport? Hvornår Målemetode Specifikation af hvor tit en kapacitet management rapport skal afleveres. Capacity Management rapport. Se listen med Rapporteringsperioder for at finde en værdi Serviceudbyder Specifikation af hvor tit en tilgængelighedsrapport skal afleveres. Availability Management rapport. Se listen med Rapporteringsperioder for at finde en værdi Serviceudbyder Specifikation af hvor tit en rapport for styring af ændringer skal afleveres. Change Management rapport. Se listen med Rapporteringsperioder for at finde en værdi Serviceudbyder Specifikation af hvor tit en rapport for version management skal Release Management Rapport. Se listen med Rapporteringsperioder for at Serviceudbyder. 15

16 afleveres. finde en værdi Specifikation af hvor tit styring af hændelser (Incident Management) og problem håndtering (Problem Management) skal afleveres. Incident og Problem Management Rapport. Se listen med Rapporteringsperioder for at finde en værdi Serviceudbyder. Service Desk. Service Desk rapport. Se listen med Rapporteringsperioder for at finde en værdi Serviceudbyder. IT Service Continuity Management (Beredskab). IT Service Continuity Management rapport Se listen med Rapporteringsperioder for at finde en værdi Serviceudbyder. Det er op til serviceudbyderen og serviceaftager at aftale behovet og omfanget af rapporter. Der kan opsamles meget data. Især meget data man ikke har behov for. Overskridelse eller afvigelser fra aftalte service niveau er relevant viden til at vurdere om aftalen overholdes. Overtrædelser Aktivitetsbeskrivelse KPI Service niveau Tidsrum Hvem måler? Konsekvens af overtrædelse. Overtrædelse af SLA. Hvis antallet af overtrædelser X > Y i et tidsrum f.eks. et halvt år tilbage i tiden laves en forbedringsplan. 1 Halvårlig. Serviceudbyder. Hvornår _ Målemetode Serviceudbyderen angiver i sin rapport, hvor mange overtrædelser der har været. Der foretages løbende en optælling af overtrædelse i rapporter f.eks. et halvt år tilbage i tiden. 1 Der er et juridisk og økonomisk aspekt, hvis overskridelserne bliver for store og hyppige. Der kan i så fald blive tale om erstatning, hvis der kan dokumenteres økonomisk tab.

17 Capacity Management (Kapacitet management) Aktivitetsbeskrivelse KPI Service niveau Tidsrum Hvem måler? Dokumentation af det samlede kapacitetsforbrug. Svartiden på en web service operation kan angives som absolutte eller relative værdier. Absolutte værdier angives som middelværdi, maksimalværdi eller X % og skal have en svartid, der er mindre end Y sek. Medens relative værdier angives som XX % af svartiden System kapacitet. Svartid på en operation. Service udbyder skal dokumentere, at der er overensstemmelse mellem kapacitets behov og udbud. XX % af svartiden ligger indenfor YY % fraktilen. 45 Se listen med Tidsrum for oprethold else af service Se listen med Tidsrum for oprethold else af service. Serviceudbyder. Serviceudbyder 23 skal fremlægge dokumentation for trafikbelastningen. Målingerne skal foretages med et tidsinterval, så det er muligt at identificere spidsbelastninger. Serviceudbyder. Hvornår Se listen med Tidsrum for opretholdelse af målinger Se listen med Tidsrum for opretholdelse af målinger. Målemetode Serviceudby der skal fremlægge dokumentation for at svartiden overholdes. Målingen skal foretages, som en klient-server forespørgsel. 2 Målingerne i det følgende kan også foretages af serviceudbyderens driftleverandør. 3 Hvis der i SLA indgår flere web services skal kapacitetsbehovet for hver web service angives. 4 Svartiden for hver operation måles selvstændigt. 5 Svartiden kan måles enten som absolut værdi eller relativ værdi. Ulempen ved absolut værdi er at svartiden afhænger af det mellemliggende netværk. 17

18 ligger indenfor YY % fraktilen. Antal transaktioner per sekund TPS (Transactions Per Second). Ydelse. Antal 6 transaktioner per sekund > tps MIN. Se listen med Tidsrum for oprethold else af service. Serviceudbyder. Se listen med Tidsrum for opretholdelse af målinger. Serviceudbyder skal fremlægge dokumentation for at service niveauet overholdes. Availability Management (Styring af tilgængelighed) Aktivitetsbeskrivelse KPI Service niveau Tidsrum Hvem måler? En web service skal være tilgængelig i en given tidsperiode. En web service er ikke tilgængelig, hvis den ikke kan benyttes fejlfrit, samt svartiden er forøget med mere end X % og serviceaftageren vurderer, at den forøgede svartid er til væsentlig gene. Tilgængelighed. Systemet skal 7 være tilgænge- ligt i 98 % af tidsrummet og 95 % udenfor. Se listen med Tidsrum for opretholdelse af service. Serviceudbyder. Hvornår Se listen med Tids- rum for opretholdelse af målinger. Målemetode Bidrag til den totale tilgængelighed beregnes som A i = (Måleperioden Nedetiden)* 100/ Måleperioden = xx,xx %. Overvågning foregår via serviceudbyderens overvågningssystem. 8 Den totale tilgængelighed kan beregnes over en måned. 6 Middeltransaktion for alle operationer i en web services skal angives 7 Hvis der er flere web services skal tilgængeligheden angives for hver web service 8 Nedetiden måles fra incident registreres hos serviceudbyder (efter henvendelse fra serviceaftager eller registrering af alarm). I nedetiden kan systemet ikke bruges eller har nedsat funktionalitet. Servicevinduer skal ikke medregnes i hverken oppe- eller nedetid. Der kan også være driftshindringer som ikke skal medregnes f.eks. lange el-afbrydelser, fejl i det offentlige net, brand, vandskade o. lign.

19 Middelfejltiden mellem fejl specificeres i timer, men kan også specificeres i dage, måneder eller år. Mean Time Between Failures (MTBF). MTBF > X timer. Serviceudbyder. Registrering baseret på applikationslog og incidentlog Servicevindue til opdatering af ændringer. Lille servicevindue. Frekvens for brug af servicevindue se Maksimal tilladte anvendelse af servicevinduer. Serviceudbyder. Serviceudbyder registrerer typen af servicevindue, varslingstidspunkt og varigheden af et servicevindue. Tidspunkt for servicevindue se Tidspunkt for servicevindue. Varighed af et servicevindue se Varighed af servicevindue. Varsling af et servicevindue se Varsling af servicevindue. Servicevindue til større og kritiske opdateringer. Middel servicevindue. Frekvens for brug af servicevindue se Maksimal tilladte anvendelse af servicevinduer. Serviceudbyder. Serviceudbyder registrerer typen af servicevindue, varslingstidspunkt og varigheden af et servicevindue. Tidspunkt for servicevindue se Tidspunkt for service- 19

20 vindue. Varighed af et servicevindue se Varighed af servicevindue Varsling af et servicevindue se Varsling af servicevindue. Servicevindue til større omlægninger f.eks. udstyr og arkitektur. Stort servicevindue. Frekvens for brug af servicevindue se Maksimal tilladte anvendelse af servicevinduer. Serviceudbyder. Serviceudbyder registrerer typen af servicevindue, varslingstidspunkt og varigheden af et servicevindue. Tidspunkt for servicevindue se Tidspunkt for servicevindue. Varighed af et servicevindue se Varighed af servicevindue. Varsling af et servicevindue se Varsling af servicevindue. Configuration Management (Konfiguration) Aktivitetsbeskrivelse KPI Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår der skal Målemetode

21 Serviceudbyder skal dokumentere en web service overfor serviceaftager. Dokumentationen skal både indeholde en tekst beskrivelse og WSDL. Dokumentation af web service. Serviceudbyder skal altid stille en opdateret dokumentation af en web service og installationsvejledning til rådighed for serviceaftageren. I tilfælde af change management, release management, incident management og problem management er opdatering af dokumentation en del af arbejdsprocessen. Etablering af serviceaftagerens adgang til web service. Etablering af serviceaftager adgang eller ændring af konfiguration. I 95 % af tilfældene kan det gøres indenfor 2 arbejdsdage. Tiden det tager at sætte en ny serviceaftager op eller ændringer som følge af opdatering af en web service til en ny version. Serviceudbyderen kan vælge at opstille et testmiljø og godkendelsesmiljø til hhv. udvikling og godkendelse af serviceaftagerens integration til den udbudte web service. 9 Tilgængelighed af testmiljø Testmiljøet kan stilles til rådighed daglig eller i en bestemt periode. _ 9 Testmiljøet bruges af serviceaftager under udvikling som et afsæt til korrekt integration. I testmiljøet er det muligt for serviceaftageren at teste egne klienter uden restriktioner. Når serviceaftageren er klar med en klient, skal denne testes mod godkendelsesmiljøet i samarbejde med serviceaftageren, før den kan frigives til produktion. 21

22 Testmiljøet er en kopi af produktion. Opdatering af testmiljøet sker med jævne mellemrum f.eks. af database. Opdatering af testmiljø Testmiljøet opdateres f.eks. en gang om måneden. Varsling af opdatering af testmiljø Varsling af opdatering af testmiljø En opdatering kan varsles med X dage. Nye versioner af en web service stilles først til rådighed for serviceaftageren i testmiljø. Adgang til ny version i testmiljø En ny version af en web service kommer Y dage før i testmiljø end i produktion. _ Change Management (Styring af ændringer) Aktivitetsbeskrivelse KPI Service niveau Tidsrum Hvem måler? Tilbagemelding på en anmodning om tilbud. Frist for behandling og godkendelse/ afvisning af ændringsanmodning Overholdelse af tidsplan. For at sikre en høj kvalitet af change management er det vigtigt at sætte nogle krav til antallet af fejl, der kan Anmodning om tilbud. Frist for behandling af anmodning der afvises eller godkendes. Tidsplan for ændring. < 3 dage i 90 % af tilfældene. Max 6 dage. < 3 dage i 90 % af tilfældene. Max 6 dage. Mere end 90 % overholder tidsplanen. Der må over en måned ikke være over 5 % incidents som kan relateres til changes efter Serviceudbyder. Serviceudbyder. Serviceudbyder. Fejl hændelser (incident), der kan relateres til en ændringsanmodning. Serviceudbyder. Hvornår Målemetode Datoen registreres for henvendelsen og svartidspunktet. Datoen registreres for henvendelsen og svartidspunktet. Datoen noteres når en ændring af software sættes i fuld drift. Datoen skal sammenlignes med planen. Registrering baseret på applikationslog og incident log.

23 udførelsen heraf. Release Management (Version styring) Aktivitetsbeskrivelse KPI Service niveau Planer for nye versioner af en web service skal godkendes. Varsling af version ændringer af web service. Overholdelse af planer. Samspil mellem version/ release og supporteret versioner/releases. Varsling af ændring Overholdelse af planer. Supporteret version og release Mere end X % af alle planer for nye versioner skal godkendes. Nye versioner skal varsles mindst 3 måneder i forvejen. 10 > 90 % af alle versionsplaner skal overholdes. Ingen version eller release må være mere end 2 generationer Tidsrum _ Hvem måler? relateres til ændringsanmodning. Planlægningsgodkendelse. Serviceaftageren. Serviceaftageren Serviceaftageren. Hvornår _ Målemetode På baggrund af de fremlagte versionsplaner beregnes godkendelsesprocenten halvårligt. Varslingen kan registreres af de fremlagte planer. Datoen noteres, når en ny version af software sættes i fuld drift. Datoen skal sammenlignes med planen 10 Der kan være ændringer af lovgivning der gør at varslingen ikke kan overholdes. 23

24 bagud i forhold og supporteret release/ version. Incident Management (Styring af hændelser) og Problem Management (Problem håndtering) Hele organisationen eller geografisk område / kritisk forretningsproces. Vigtighed Hændelsesniveauer Graverende/ Ødelæggende (Uacceptabelt) Meget alvorlig (Kritisk) Mindre alvorlig (Generende) Ubetydelig (Uvæsentligt) Effekt af hændelse Beskrivelse. Bliver ude af stand til at gennemføre vigtige aktiviteter som er planlagt i en periode fremover. Medfører revurdering af vigtige aktiviteter på kort sigt. Planlagte aktiviteter kan gennemføres med mindre justeringer. Mindre omfang Enkelt bruger/ egen forretnings proces. Påvirkning Moderat omfang Gruppe eller afdeling/ tværgående forretnings proces. Forholdsvis omfattende Afdeling eller geografisk område/ vigtige forretnings- processer. Ekstremt omfattende Ingen særlig påvirkning Prioritering af hændelser (Incident) Prioritet Beskrivelse Påvirkning 1 Mærkbar skade skal afhjælpes øjeblikkelig. 2 Begrænset skade skal afhjælpes øjeblikkelig. Flere brugere kan ikke anvende systemerne. Et antal brugere kan med begrænset funktionalitet anvende systemet. Enkelte brugere kan med begrænset funktionalitet anvende systemerne. De resterende brugere er ikke

25 3 Mærkbar skade behøves ikke at blive afhjulpet øjeblikkelig. påvirket. Fejl, hvor det umiddelbart er muligt at anvise en midlertidig løsning eller hvor f.eks. 25 % af brugerne er påvirket af en fejl. Aktivitetsbeskri velse KPI Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår Målemetode Gennemsnitlig reaktionstid fra en hændelse sker eller rapporteres til en problemløsning kommer i gang. Reaktionstid. Prioritet 1: 95 % påbegyndes inden 1 time. Prioritet 2: 95 % påbegyndes inden 2 timer. Prioritet 3: 95 % påbegyndes inden 4 timer. Se listen med Tidsrum for opretholdelse af service niveauer Serviceudbyder. Se listen med Tids- rum for opretholdelse af målinger Registrering baseret på applikationslog og incidentlog Gennemsnitlig løsningstid 11 fra en hændelse konstateres eller rapporteres til problemet er løst. Løsningstid Prioritet 1: 95 % løst indenfor 3 timer. Prioritet 2: 95 % løst indenfor 4 timer Prioritet 3: 95 % løst indenfor 8 timer Se listen med Tidsrum for opretholdelse af service niveauer. Serviceudbyder. Se listen med Tids- rum for opretholdelse af målinger. Registrering baseret på applikationslog og incidentlog. En serviceaftager kan løbende have behov for at følge med i fejlretningsprocessen hos serviceudbyder en. Opdatering af status for fejlretning. Se listen med Løsningsrapport til serviceaftager. Se listen med Tidsrum for opretholdelse af service niveauer. Serviceudbyder. Se listen med Tids- rum for opretholdelse af målinger. 11 Løsningstiden er tiden indtil problemet er afhjulpet i produktionen. 25

26 Når en sag genåbnes nulstilles løsningstiden ikke. Øvre grænse for løsning af incident problemer. Alle incident skal oprettes i et sagsstyrings system. Genåbning. Altid < 5 % Registrering baseret på applikationslog og incidentlog Max grænse for incident/ problemer. Oprettelse af incident. Alle incident/problemer skal være løst inden 30 dage. Oprettes inden X min. Serviceudbyder. Serviceudbyder. Registrering baseret på applikations log og incidentlog. Registrering baseret på applikations log og incidentlog Service Desk Aktivitetsbeskrivelse KPI Service niveau Det skal aftales mellem serviceudbyder og serviceaftager hvornår en Service Desk skal være tilgængelig. Hvis en web service har en høj prioritet skal det også være muligt at sætte en fejlretning i gang hurtigt, hvilket også vil medføre at en Service Desk skal være tilgængelig i et stort tidsrum. En forespørgsel skal besvares indenfor et givent tidsrum. Tilgængelighed af Service Desk Gennemsnitlig svartid på et opkald. Service Desk skal være bemandet og tilgængelig < 60 sek. for 90 % af kald. Tidsrum Hvem måler? Hvornår Arbejdsdag. Arbejdsdag 12 Målemetode Serviceaftager. Serviceaftageren registrerer 12 Se listen med Åbningstidstider for Service Desk.

27 < 90 sek. for 90 % af kald. Udenfor almindelig arbejdsdag. reaktionstiden. Registring af kald modtaget via tlf., . Registrering af henvendelse. 99 % af alle henvendelser skal registres i et sagsstyringssystem. IT Service Continuity Management (Beredskab) Aktivitetsbeskrivelse KPI Service niveau Reetablering af en web service efter nedbrud. Reetablering af web service. Reetablering skal ske indenfor max X timer. Tidsrum Hvem måler? Hvornår Serviceudbyder. Se listen med Tids- rum for opretholdelse af målinger. Målemetode Registrering baseret på applikationslog og incidentlog. Det er op til serviceudbyder og aftager og at prioritere hvilken orden de forskellige web services reetableres i, i tilfælde af at et nedbrud. En indbyrdes prioritering kunne være 1. Udbetalende systemer. 2. Borgerrelaterede administrative systemer. 3. Almindelige administrative systemer. 4. Planlægningsorienterede datawarehouse systemer. 27

28 Eksempler på brug af skabelonen Case beskrivelse A B C D Web service A bruges til at hente personoplysninger. Den indgår i forskellige applikationer, som bruges af flere forskellige organisationer, der også er placeret geografisk forskelligt, i deres sagsbehandlingsarbejde. Web service B bruges af en applikation, der beregner løn, til at hente løndata de sidste y dage om måneden. Web service C bruges sammen med nogle borgerportaler fra forskellige kommuner. Web service C behandler ansøgninger. Borgerportaler bruges mest efter arbejdstid. En borger retter henvendelse ved at oprette en ansøgning, borgeren kan løbende følge med i status for ansøgningen og resultatet af ansøgningen. Web service C tilbyder følgende operationer: opret ansøgning, aflæs status og læs resultatet af ansøgningen. Selve sagsbehandlingen foregår centralt, idet flere kommuner har valgt at samle administrationen af ansøgninger. Web service D tilbyder søgning i offentlige dokumenter. Den kan inkluderes i både private og offentlige web sider. Funktionelle servicemål Web service A Operationer Hent_navn_adresse Web service B Hent_løn_tal Web service C Opret_ansøgning Status_for_ansøgning Resultat_af_ansøgning Web service D Søg Ikke-funktionelle servicemål Plan for styring af udførelsen af en SLA (Service Level Management) Statusmøder

29 Aktivitetsbeskrivelse Indhold Tidsrum Deltagere fra serviceudbyder Behandling af driftsrapporter Planlagte initiativer. Web Service Strategi Opfølgning på driftsrapporter Opfølgning på planlagte initiativer og planlægning af kommende aktiviteter f.eks. opdatering af web service etc. Strategimøde for drift og indhold af en web service Månedsmøde Kvartal Halvårlig Deltagere fra serviceaftager Rapportering Aktivitetsbeskrivelse KPI Service niveau Tidsrum Hvem måler? Rettidig rapportering Rettidig rapportering Månedlig driftsrapport/ kvartalsrapporter skal afleveres til serviceaftager senest den 10. i måneden. _ Serviceaftager. Hvornår _ Målemetode Der måles på hvor mange rapporter der leveres indenfor og udenfor det aftalte tidsrum. Specifikke rapporter Aktivitetsbeskrivelse KPI Service niveau Specifikation af hvor tit en kapacitet management rapport skal afleveres. Specifikation af hvor tit en tilgængelighedsrapport skal afleveres. Capacity Management rapport. Availability Management Rapport. Tidsrum Hvem udarbejder rapport Månedlig Serviceudbyder Månedlig Serviceudbyder Hvornår Målemetode 29

30 Specifikation af hvor tit en rapport for styring af ændringer skal afleveres. Change Management rapport. Kvartal Serviceudbyder Specifikation af hvor tit en rapport for version management skal afleveres. Release Management Rapport. Kvartal Serviceudbyder Specifikation af hvor tit styring af hændelser (Incident Management) og problem håndtering (Problem Management) skal afleveres. Incident og Problem Management Rapport. Månedlig Serviceudbyder Service Desk Service Desk rapport. Månedlig Serviceudbyder IT Service Continuity Management (Beredskab) IT Service Continuity Management rapport. Månedlig Serviceudbyder KPI Overtrædelse af SLA Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår Hvis antallet af overtrædelser > 2 i pr. måned skal der laves en forbedringsplan. Serviceudbyder Måndelig Målemetode Serviceudbyderen angiver i sin rapport, hvor mange overtrædelser der har været. Der foretages løbende en optælling af overtrædelser i rapporter f.eks. et halvt år tilbage i tiden. Niveau6 Ingen krav

31 Kombination af kundekrav: Case Overtrædelse af Bemærkninger SLA A Case A, B og C er forretningskritiske web services. B C D Niveau6 Capacity Management (Kapacitet management) KPI System kapacitet Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår Serviceudbyder skal dokumentere, at der er overensstemmelse mellem kapacitetsbehov og udbud. Altid Serviceudbyder Fuldtidsmåling Niveau 6 Ingen måling KPI: Svartid på en operation Hver web service operation har sin egen fraktil. 31

32 Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår 95 % af tilfældene ligger Altid Serviceudbyder Fuldtid indenfor 95 % fraktilen. 13 Niveau6 Ingen krav KPI: Ydelse Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Antal 14 transaktioner Altid Serviceudbyder per sekund > tps MIN. Hvornår Niveau6 Ingen måling Kombination af kundekrav: Case System kapacitet Svartid Bemærkninger A B Niveau6 Niveau6 C Niveau6 Niveau6 D Niveau6 Niveau6 Availability Management (Styring af tilgængelighed) KPI: Tilgængelighed 13 En skønnet værdi. 14 Middeltransaktion for alle operationer i en web services skal angives.

33 BH Businnes Hour, NBH Non Business Hour Type: Normal Service niveau Tilgængeligheds -garanti BH (Bodsbestemt) Tidsrum 99,9 % 24 x 7x 365 (366) (inkl. lør/søn.ekskl. Helligdage). 99,9 % Normal arbejdstid kl på hverdage. 99,0 % 24 x 7x 365 (366) (inkl. lør/søn.ekskl. Helligdage). 99,0 % Normal arbejdstid kl på hverdage. 98,5 % Normal arbejdstid kl på hverdage. Niveau6 Ingen garanti Normal arbejdstid kl på hverdage. Service niveau Servicekategori Tilgængelighedsgaranti NBH Hvem måler? Hvornår skal der Fuldtidsmåling. 98 % Fuldtidsmåling på hverdage. Fuldtidsmåling dog undtaget helligdage. 98 % Fuldtidsmåling på hverdage. 97 % Fuldtidsmåling på hverdage. Ingen garanti Ingen målinger. Type: Spidsbelastning Serviceudbyder Servicekategori Service niveau Tilgængeligheds- garanti BH (Bodsbestemt) Tidsrum 99,9 % Spidsbelastning de sidste Y dage i hver måned 24 x 7 x Y (inkl. lør/søn ekskl Heligdage) 99,9 % Spidsbelastning de sidste Y arbejdsdage i hver måned. Normal arbejdstid kl på hverdage 99,0 % Spidsbelastning de sidste Service niveau Tilgængelig heds-garanti NBH Hvem måler? 98 % Kun måling ved spidsbelastning Serviceudbyder Hvornår skal der Kun måling ved spidsbelastning Kun måling ved 33

34 Y dage i hver måned 24 x 7 x Y (inkl. lør/søn ekskl Heligdage) 99,0 % Spidsbelastning de sidste Y arbejdsdage i hver måned. Normal arbejdstid kl på hverdage 98,5 % Spidsbelastning de sidste Y arbejdsdage i hver måned. Normal arbejdstid kl på hverdage Niveau6 Ingen garanti Ingen garanti spidsbelastning 98 % Kun måling ved spidsbelastning Ingen måling Type: Udenfor almindelig arbejdstid 97 % Kun måling ved spidsbelastning Servicekategori Service niveau Tilgængeligheds- garanti BH (Bodsbestemt) Tidsrum 99,9 % Udvidet adgang på hverdage 24 x 7 x 365 (366) (inkl. lør/søn ekskl Heligdage) 99,9 % Udvidet adgang på hverdage ,0 % Udvidet adgang på hverdage 24 x 7 x 365 (366) (inkl. lør/søn ekskl Heligdage) 99,0 % Udvidet adgang på hverdage ,5 % Udvidet adgang på hverdage Service niveau Tilgængelig heds-garanti NBH Niveau6 Ingen garanti Ingen garanti Hvem måler? 97 % Hele tidsrummet Serviceudbyder Hvornår skal der Hele tidsrummet 98 % Hele tidsrummet Hele tidsrummet 98 % Hele tidsrummet Ingen måling

35 KPI: Lille servicevindue Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår skal der Frekvens for brug af service- vindue 1 gang pr. døgn. Servicekategori Serviceudbyder Tidspunkt for servicevindue: Daglig kl Varighed af et servicevindue: 1 time. Varsling af et servicevindue: 2 arbejdsdage. Frekvens for brug af service- vindue 1 gang pr. døgn. Tidspunkt for servicevindue: Daglig kl Varighed af et servicevindue 1 ½ time. Varsling af et servicevindue se 2 arbejdsdage. Frekvens for brug af service- vindue 1 gang pr. døgn. Tidspunkt for servicevindue: Daglig kl Varighed af et servicevindue: 2 timer. Varsling af et servicevindue se 14 arbejdsdage Niveau6 Frekvens for brug af service- vindue: --- Tidspunkt for servicevindue: --- Varighed af et servicevindue:

36 Varsling af et servicevindue: 2 arbejdsdage KPI: Middel servicevindue Service niveau Tidsrum Hvem Frekvens for brug af servicevindue 0-2 gange på måned Tidspunkt for servicevindue: Lørdag 00-mandag 05 måler? Servicekategori Serviceudbyder Hvornår Varighed af et servicevindue:6 timer Varsling af et servicevindue: 2 arbejdsdage Frekvens for brug af service- vindue 0-4 gange på måned Tidspunkt for servicevindue: Lørdag 00-mandag 05 Varighed af et servicevindue: 16 timer Varsling af et servicevindue: 2 arbejdsdage. Frekvens for brug af service- vindue 0-4 gange på måned Tidspunkt for servicevindue: Lørdag 00-mandag 05 Varighed af et servicevindue: 20 timer. Varsling af et servicevindue: 2 arbejdsdage. Niveau6 Frekvens for brug af service- vindue: -- Tidspunkt for servicevindue: Altid Varighed af et servicevindue: ---

37 Varsling af et servicevindue: 2 arbejdsdage. KPI: Stort servicevindue Serviceka tegori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Frekvens for brug af service- vindue 0-1 gang pr. 6 måned Serviceudbyder Hvornår Tidspunkt for servicevindue: Lørdag 00-mandag 05 Varighed af et servicevindue: 16 timer Varsling af et servicevindue: 14 arbejdsdage Frekvens for brug af service- vindue 1 gang pr. 6 måned Tidspunkt for servicevindue: Lørdag 00-mandag 05 Varighed af et servicevindue: 24 timer Varsling af et servicevindue: 14 arbejdsdage Frekvens for brug af service- vindue 0-1 gang pr. 6 måned Tidspunkt for servicevindue: Lørdag 00-mandag 05 Varighed af et servicevindue: 24 timer Niveau6 Varsling af et servicevindue: 14 arbejdsdage Frekvens for brug af service- vindue: Altid Tidspunkt for servicevindue:

38 Varighed af et servicevindue: --- Varsling af et servicevindue:2 arbejdsdage Kombination af kundekrav: Web Service Tilgængelighed - type Service Kategori Web service A Normal Bemærkninger Web service B Spidsbelastning Spidsbelastningen er de sidste 10 dage i hver måned. Web service C Ellers normal Ellers udenfor spidsbelastningen. Udenfor almindelig arbejdstid Ellers normal Web service bruges mest efter arbejdstid. Når web service C er for lang tid nede vil der ikke være ansøgninger nok, der skal behandles af personalet den efterfølgende arbejdsdag. Der vil også blive brugt flere ressourcer på telefonisk henvendelse den efterfølgende arbejdsdag. Web service D Normal Niveau6 Der er igen økonomisk relation mellem serviceudbyder og -aftager. Kun goodwill. Web Service Lille servicevindue Middel servicevindue Stort servicevindue Bemærkninger Web service A Niveau 2 Niveau 2 Niveau 2 Web service B Web service C Alle service vinduer skal ligge udenfor perioden med spidsbelastning. Web service D Niveau6 Niveau6 Niveau6 Der ligger ingen aftaler hvor der er et økonomisk mellemværende. Configuration Management (Konfiguration)

39 KPI Dokumentation af web service Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår Niveau6 Serviceudbyder skal altid stille en opdateret dokumentation af en web service og installations-vejledning til rådighed for serviceaftageren. I tilfælde af change management, release management, incident management og problem management er opdatering af dokumentation en del af arbejdsprocessen. Målemetode _ Serviceudbyder Etablering af serviceaftager adgang eller ændring af konfiguration Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår Niveau6 I 95 % af tilfældene kan det gøres indenfor 2 arbejdsdage. Målemetode _ Serviceudbyder Change Management (Styring af ændringer) KPI: Anmodning om tilbud Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår < 3 arbejdsdage i 90 % af tilfældene. Serviceudbyder < 6 arbejdsdage i 90 % af tilfældene. 39

40 Niveau6 < 14 arbejdsdage i 90 % af tilfældene. Max 21 arbejdsdage. KPI: Frist for behandling af anmodning Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Niveau6 < 3 arbejdsdage i 90 % af tilfældene. < 14 arbejdsdage i 90 % af tilfældene. Serviceudbyder Hvornår KPI: Tidsplan for ændring Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Niveau6 Mere end 90 % overholder tidsplanen. Serviceudbyder Hvornår KPI: Fejl hændelser (incident), der kan relateres til en ændrings-anmodning Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår Mindre end 5 % Serviceudbyder

41 Niveau6 Kombination af kundekrav: Web Service Anmodning om tilbud Bemærkninger Web service A Niveau 3 Web service B Niveau 3 Web service C Niveau 3 Web service D På en hjemmeside er der mulighed for at komme med ændringsønsker. Release Management (Version styring) KPI: Planlægnings-godkendelse Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår Mere end X % af alle planer for nye versioner skal godkendes. Niveau6 Ingen godkendelse KPI Varsling af ændring Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår Nye versioner skal varsles med mindst 3 måneder i forvejen. _ Serviceaftageren Serviceaftageren 41

42 Niveau6 KPI Overholdelse af planer Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår skal der Niveau6 > 90 % af alle versionsplaner skal overholdes. _ Supporteret version og release Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Niveau6 Ingen version eller release må være mere end 2 generationer bagud i forhold og supporteret release/ version. _ Serviceaftageren Serviceaftageren Hvornår skal der Kombination af kundekrav: Web Service Planlægnings-godkendelse Bemærkninger Web service A Niveau 1 90 % Web service B Niveau 1 90 % Web service C Niveau 1 90 % Web service D Niveau 6 Man kan tilmelde sig som bruger af web service. 3 mdr. før en ændring får man tilsendt en mail. Der er ikke mulighed for at godkende en ny release. Incident Management (Styring af hændelser) og Problem Management (Problem håndtering)

43 KPI Reaktionstid Servicekategori Prioritet Service niveau Tidsrum Hvem måler? Niveau6 Niveau6 Niveau6 1 Umiddelbart (max. 5 minutter fra fejlens opståen). Hvornår 2 Inden 2 timer. 3 2 arbejdsdage på endelig løsning. --- Service udbyder KPI Løsningstid Servicekategori Prioritet Service niveau Tidsrum Hvem måler? Niveau6 1 Løsning fortsætter, indtil fejlen er løst også hvis det er uden for normal arbejdstid, dog max 5 timer. 2 Løsningen implementeres --- Serviceudbyder Hvornår 43

44 Niveau6 Niveau6 indenfor normal arbejdstid, dog max 2 arbejdsdage. 3 Løsning implementeres inden 5 arbejdsdage. KPI Opdatering af status for fejlretning Servicekategori Prioritet Service niveau Niveau6 Niveau6 Tidsrum Hvem måler? Hvornår 1 Hver time - Serviceudbyder timer timer -

Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP

Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP Serviceudbyder: Lægemiddelstyrelsen Version: 0.2 Version Dato Ændringer 0.1 07.03.2011 Eksternt udkast til kommentarer 0.2 01.08.2011 Præciseringer af enkelte

Læs mere

Bilag 6: Servicemål. Udbud af E-rekrutteringssystem. Side 1 af 9

Bilag 6: Servicemål. Udbud af E-rekrutteringssystem. Side 1 af 9 Bilag 6: Servicemål Udbud af E-rekrutteringssystem Side 1 af 9 Indhold Bilag 6 Servicemål 3 6.1 Indledning 3 6.2 Systemets normale driftstid 3 6.3 Svartider 3 6.3.1 Krav til svartider 3 6.3.2 Måling af

Læs mere

Bilag 6: Servicemål. Udbud af løn- og personalesystem. Side 1 af 9

Bilag 6: Servicemål. Udbud af løn- og personalesystem. Side 1 af 9 Bilag 6: Servicemål Udbud af løn- og personalesystem Side 1 af 9 Indhold Bilag 6 Servicemål... 3 6.1 Indledning... 3 6.2 Systemets normale driftstid... 3 6.3 Svartider... 3 6.3.1 Krav til svartider...

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement For DanDomain server og infrastrukturservices Indhold 1. Generelt... 2 2. Definitioner... 3 3. Teknisk support... 4 4. Hotline... 4 5. Ændringsanmodninger... 4 6. Vedligeholdelse

Læs mere

Nets DanID Service Level Agreement. Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5

Nets DanID Service Level Agreement. Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5 Nets DanID Service Level Agreement Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5 Indholdsfortegnelse 1. Oversigt 1 2. Driftseffektivitet 1 2.1 Definition 1 2.2 Servicevindue 1 2.3

Læs mere

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Aftalevilkår er gældende fra januar 2016. Telefon: E-mail: Web: 8742 8000 support@nhc.dk Silkeborg 2016 Dokumentversion: Dato: Oprettet af: Ændret af: Seneste ændring: 1.1

Læs mere

Udbud af Telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering. Bilag 6 - Servicemål

Udbud af Telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering. Bilag 6 - Servicemål Udbud af Telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering Bilag 6 - Servicemål 2 Indholdsfortegnelse 6.1 Indledning 3 6.2 Systemets normale driftstid 3 6.3 Reaktionstider 3 6.3.1 Kategorisering af overskridelse

Læs mere

Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2

Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Bilag 8 Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Baggrund og formål... 3 1.2 Systemer og værktøjer...

Læs mere

Uden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum

Uden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Uden velfungerende processer ingen tillid Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Processammenhænge Service & Support Forum 2 Hvad er en proces? Merværdi Input Aktivitet Aktivitet Aktivitet Output

Læs mere

Sotea A/S 19. april 2016 version 1.0 1

Sotea A/S 19. april 2016 version 1.0 1 version 1.0 1 1.... 3 2.... 3 3.... 4 4.... 5 5.... 5 6.... 6 7.... 6 version 1.0 2 1. Nærværende Service Level Agreement dokumenterer det aftalte serviceniveau, og beskriver kundens garanti i forbindelse

Læs mere

SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser

SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser iodc (In & Outbound Datacenter) Hvidovrevej 80D 2610 Rødovre CVR 35963634 ( IODC ) Version 1.0 1 1. Forudsætninger... 3 2. Ansvar

Læs mere

S E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T for. Netgroups levering af IT-ydelser m.v.

S E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T for. Netgroups levering af IT-ydelser m.v. S E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T for Netgroups levering af IT-ydelser m.v. Netgroup A/S Store Kongensgade 40 H 1264 København K CVR-nr.: 26 09 35 03 ( Netgroup ) Version 4.4 1. Forudsætninger...

Læs mere

Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål

Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål Bilag 5 Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål 1. Drift Leverandøren skal levere driftsafvikling af webstatistikløsningen (systemet) i produktionsmiljøet, herunder sikre korrekt eksekvering

Læs mere

Version 2.0 Gældende fra Januar 2017

Version 2.0 Gældende fra Januar 2017 Bilag 4 - Service Level Agreement (SLA) Generelt Nedenfor beskrives generelle forhold omkring den SLA som ipvision lever op til i givne scenarier beskrevet i dokumentet nedenfor. Den version som var gældende

Læs mere

Servicedeklaration. Virk.dk. Ansvarlig: Erhvervsstyrelsen. --- Leverandør Nineconsult og TDCHosting

Servicedeklaration. Virk.dk. Ansvarlig: Erhvervsstyrelsen. --- Leverandør Nineconsult og TDCHosting Servicedeklaration Virk.dk Ansvarlig: Erhvervsstyrelsen --- Leverandør Nineconsult og TDCHosting Indhold Indhold 1 1. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 2 2. Kort beskrivelse af

Læs mere

WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal. Version 2.2

WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal. Version 2.2 WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal Version 2.2 Forord Dette er en Web Service Level Agreement (WSLA) for de fælles offentlige webservices, der er tilknyttet databaser under Danmarks Miljøportal.

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 5 Servicemål 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav

Læs mere

Servicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen

Servicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen Servicedeklaration For Borger.dk Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen 1. Indhold 2. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 3. Kort beskrivelse af service af Borger.dk 2 2 4. Servicetidsrum

Læs mere

Business Data A/S. Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser

Business Data A/S. Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser Business Data A/S Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser Version 3.0.1 (senest redigeret 20. november 2014) Indhold 1. Generelt... 2 2. Definitioner...

Læs mere

Driftsaftale for den fælles sårjournal (Driftsaftale for fællesoffentlige sundheds-it løsninger)

Driftsaftale for den fælles sårjournal (Driftsaftale for fællesoffentlige sundheds-it løsninger) Driftsaftale for Den fælles sårjournal Driftsaftale for den fælles sårjournal (Driftsaftale for fællesoffentlige sundheds-it løsninger) Gældende fra: Gældende til: xx.xx.2015 xx.xx.2016 Seneste revisions

Læs mere

SERVICEMÅL OG BOD. Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive

SERVICEMÅL OG BOD. Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive SERVICEMÅL OG BOD Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive MIN BAGGRUND Uddannelse : cand.merc.jur 2 3 DISKUSSIONSSPØRGSMÅL 1 Hvorfor har vi Servicemål? 4 ITIL S SVAR: SLA ER SKAL UNDERSTØTTE KUNDENS

Læs mere

Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf.

Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf. BILAG 8 SERVICEMÅL BILAG 8: Servicemål INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf. Formål med bilag: Formålet med bilag 8

Læs mere

Bilag 4: Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber

Bilag 4: Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber Bilag 4: Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber Bilag 4 gældende pr. 1. marts 2015. 1 Indhold 1 INDHOLD... 1 2 INDLEDNING... 1 3 KVALITET... 2 4 LEVERINGSPRÆCISION... 3 5 LEVERINGSTID...

Læs mere

KontraktBilag 3 Servicemål

KontraktBilag 3 Servicemål KontraktBilag 3 Servicemål [Måned] 2015 1 Indholdsfortegnelse 1. Vejledning til Leverandør... 4 1.1 Bilagets formål og indhold... 4 1.2 Definitioner... 4 2. Driftsforudsætninger... 4 2.1. Konfiguration

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet. Bilag 12 - Ændringshåndtering

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet. Bilag 12 - Ændringshåndtering Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 12 - Ændringshåndtering 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav

Læs mere

DBCsupport. Præsentation af IOS 2004

DBCsupport. Præsentation af IOS 2004 DBCsupport Præsentation af IOS 2004 Spillerne Brugere Interne brugere Eksterne brugere 1. Level IT Driftsmedarbejdere Supportmedarbejdere 2. Level IT Systemkonsulenter Udviklere Interne specialister Serviceleverandører

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 8 Test 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav (MK).

Læs mere

OPTION TIL RM OG RN BILAG 0 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS DEFINITIONER

OPTION TIL RM OG RN BILAG 0 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS DEFINITIONER OPTION TIL RM OG RN BILAG 0 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS DEFINITIONER INSTRUKTION TIL LEVERANDØR VED UDNYTTELSE AF OPTIONEN: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.

Læs mere

Service Level Agreement / Serviceaftale

Service Level Agreement / Serviceaftale Level Agreement / aftale Support For at kunne yde service og support på et højt niveau, har I P Group døgnovervågning på sit udstyr. Dette er 24 timer i døgnet, 365 dage om året. I P Group har teknikere

Læs mere

Servicedeklaration For borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen

Servicedeklaration For borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen Servicedeklaration For borger.dk Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen 1. Indhold 2. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 3. Kort beskrivelse af service af borger.dk 2 2 4. Servicetidsrum

Læs mere

Service Level Agreement (DK)

Service Level Agreement (DK) Service Level Agreement (DK) HighJump Software BRONZE SLA - Aftalenummer bedes oplyst ved kontakt til vores ServiceDesk Forfatter JFA Versionnr. 1.3 Dato 08-04-2014 Indhold Definitioner... 3 Introduktionstekst...

Læs mere

A/S SCANNET Service Level Agreement

A/S SCANNET Service Level Agreement A/S SCANNET Service Level Agreement Outsourcing, server og webhosting INDHOLD 1. GENERELT...1 1.1 STANDARDER & DEFINITIONER...1 2. DRIFTSVINDUE & OPPETID...2 2.1 SERVICEVINDUE...2 2.2 EKSTRAORDINÆR SERVICE...2

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 1 Definitioner 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav

Læs mere

ITIL Foundation-eksamen

ITIL Foundation-eksamen ITIL Foundation-eksamen Prøveopgave A, version 5.1 Multiple choice Vejledning 1. Alle 40 spørgsmål bør forsøges besvaret. 2. Alle svar skal markeres på det vedlagte svarark. 3. Du har 1 time til at løse

Læs mere

BILAG 1 GENERELLE BETINGELSER INTERN (VERSION 1.0 AF 31. MAJ 2005) (I DET FØLGENDE KALDET GENERELLE BETINGELSER) OIO STANDARDAFTALE FOR WEB SERVICES

BILAG 1 GENERELLE BETINGELSER INTERN (VERSION 1.0 AF 31. MAJ 2005) (I DET FØLGENDE KALDET GENERELLE BETINGELSER) OIO STANDARDAFTALE FOR WEB SERVICES BILAG 1 GENERELLE BETINGELSER INTERN (VERSION 1.0 AF 31. MAJ 2005) (I DET FØLGENDE KALDET GENERELLE BETINGELSER) OIO STANDARDAFTALE FOR WEB SERVICES INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Anvendelsesområde... 3 2. Definitioner...

Læs mere

Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.

Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. BILAG 7 SERVICEMÅL INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Indledning... 4 2. Forudsætninger for servicemål... 4 3. Driftseffektivitet... 4 3.1 Servicemål... 4 3.2 Måling af driftseffektivitet... 4 4. Svartider... 5 4.1

Læs mere

Solutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM

Solutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM Solutions Day IT Service Globeteam ITSM Indhold IT Service Introduktion til ITSM og ITIL Angrebsvinkel til ITIL Case - Kriminalforsorgen ITSM værktøjer Afrunding Hans Christian Holst ITSM konsulent hch@globeteam.com

Læs mere

Både vedligeholdelses-, fejlmeldings- og eskalationsprocedurer er med i denne SLA.

Både vedligeholdelses-, fejlmeldings- og eskalationsprocedurer er med i denne SLA. Service Level Agreement (SLA) 1. Generelt Denne Service Level Agreement (herefter SLA) er en del af leveringen af internet fra Flexfone. Den omfatter både xdsl- og Fiber-baseret internet og sammen med

Læs mere

BILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER

BILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER BILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER VEJLEDNING Tilbudsgiver skal udfylde de med gråt markerede punkter. INDHOLD 1. Indledning 1 2. Driftseffektivitet 1 2.1 Servicemål 1 2.1.1 Økonomisystem 1 2.1.2 Lønsystem

Læs mere

Servicedeklaration. For eindkomst. Ansvarlig: SKAT

Servicedeklaration. For eindkomst. Ansvarlig: SKAT Servicedeklaration For eindkomst Ansvarlig: SKAT Indhold Indhold 1 1. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 2. Kort beskrivelse af service 2 2 3. Servicetidsrum for drift 3 Servicetidsrum

Læs mere

Serviceaftale. Serviceaftale vedr. digitale løsninger. mellem. CompanYoung ApS. Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg. CVR-nr.

Serviceaftale. Serviceaftale vedr. digitale løsninger. mellem. CompanYoung ApS. Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg. CVR-nr. Serviceaftale Serviceaftale vedr. digitale løsninger mellem CompanYoung ApS Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg CVR-nr.: 32 44 55 35 (herefter betegnet Leverandøren ) og Kunden 1. Indledning

Læs mere

Prioriteret adgang for kald i mobilnettet Fortrinsstilling for beredskabsaktører Udgivet af: IT- & Telestyrelsen

Prioriteret adgang for kald i mobilnettet Fortrinsstilling for beredskabsaktører Udgivet af: IT- & Telestyrelsen > Prioriteret adgang for kald i mobilnettet Fortrinsstilling for beredskabsaktører Udgivet af: IT- & Telestyrelsen IT- & Telestyrelsen Holsteinsgade 63 2100 København Ø Telefon: 3545 0000 Fax: 3545 0010

Læs mere

Erhverv. Service Level Agreement

Erhverv. Service Level Agreement Erhverv Service Level Agreement tv, fiberbredbånd og telefoni til os i midt- og vestjylland 1. GENERELT 1.1. Nærværende Service Level Agreement (herefter kaldet SLA ) er en integreret del af den aftale

Læs mere

Månedlig opfølgning på it-drift

Månedlig opfølgning på it-drift Månedlig opfølgning på it-drift 0. Indledning En væsentlig del af at styre en it-driftskontrakt og de leverancer, der leveres herigennem, er at opretholde et konstruktivt samarbejde med leverandøren, hvor

Læs mere

BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE

BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE VEJLEDNING Bilaget skal udfyldes af tilbudsgiver på baggrund af det i bilaget anførte skema samt de nedenfor og i kontrakten og kravspecifikationen nævnte krav og forventninger.

Læs mere

EWII Bredbånd A/S Kokbjerg Kolding EWII.com CVR-nr

EWII Bredbånd A/S Kokbjerg Kolding EWII.com CVR-nr Side 1 Denne aftale er gældende for indgåelse af aftaler om etablering og benyttelse af EWII Bredbånds fibernet til erhverv i EWII Bredbånds forsyningsområde. Vilkårene opdateres løbende, og de til enhver

Læs mere

Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011

Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011 Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011 Indlæg Viking Viking IT Inspiration eller religion Forandringsledelse Incident i små bidder Resultater 10 bud VIKING Life-Saving Equipment Privatejet

Læs mere

Hvor er Call Centrets serviceaftaler?

Hvor er Call Centrets serviceaftaler? Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer

Læs mere

Proces for Change Management

Proces for Change Management Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 6 Implementering - 6.01 Change Management It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Change Management Niveau: Proces Dokumentbrugere:

Læs mere

Kom i trygge hænder med dedikeret support til din Cognos-platform EG IBM. Cognos. Support. EG Performance Management www.eg.dk/pm

Kom i trygge hænder med dedikeret support til din Cognos-platform EG IBM. Cognos. Support. EG Performance Management www.eg.dk/pm Kom i trygge hænder med dedikeret support til din Cognos-platform EG IBM Cognos Support EG IBM Cognos Support - Tillægsydelser EG IBM Cognos Support EG Support EG IBM Cognos Supportydelser - få præcis

Læs mere

Underbilag 14 C: Afprøvningsforskrifter til prøver og tests

Underbilag 14 C: Afprøvningsforskrifter til prøver og tests Underbilag 14 C: Afprøvningsforskrifter til prøver tests Udbud om levering, installation, implementering, support, drift vedligehold af Borgeradministrativt System (BAS) Indhold underbilag 14 C Afprøvningsforskrifter

Læs mere

RSI change management proces

RSI change management proces RSI change management proces version 1.8 RSI change management proces Dato: 01.02.20167 Version: 1.10 Status: t Systemansvarlig: RSI 1. Formål Det overordnede formål med RSI change management processen

Læs mere

HOSTINGPLANER DDB CMS HOS DBC

HOSTINGPLANER DDB CMS HOS DBC HOSTINGPLANER DDB CMS HOS DBC Indhold Hostingplaner DDB CMS hos DBC... 1 1 Hostingplaner... 3 2 Definitioner... 4 2.1 Miljøer... 4 2.2 Support... 4 2.2.1 DDB CMS - 1. line support... 4 2.2.2 DDB CMS -

Læs mere

Ole Westergaard, partner

Ole Westergaard, partner Ole Westergaard, partner Kort fortalt Hvem er Westergaard? Steen Sverker Nilsson Partner Ole Westergaard Stifter og partner Vi er ca. 20 medarbejdere ITIL for alle? ITIL for alle? ITIL kom til verden i

Læs mere

TILSLUTNINGSAFTALE. Aftale om at Statens Serum Institut v/national Sundheds-it udbyder services på den National Serviceplatform (NSP)

TILSLUTNINGSAFTALE. Aftale om at Statens Serum Institut v/national Sundheds-it udbyder services på den National Serviceplatform (NSP) TILSLUTNINGSAFTALE Aftale om at Statens Serum Institut v/national Sundheds-it udbyder services på den National Serviceplatform (NSP) 1. Parter Denne aftale om at udstille services for sundhedsvæsenets

Læs mere

Bilag 7: Aftale om drift

Bilag 7: Aftale om drift Bilag 7: Aftale om drift Udbud af E-rekrutteringssystem Aftale om drift mellem REGION SYDDANMARK (i det følgende kaldet Kunden ) og Bilag 7 Aftale om drift 3 7.1 Indledning

Læs mere

IT Service Management (ITIL) i en agil verden. Lars Zobbe Mortensen

IT Service Management (ITIL) i en agil verden. Lars Zobbe Mortensen IT Service Management (ITIL) i en agil verden Lars Zobbe Mortensen Om Lars It service management konsulent ITIL ekspert og underviser Projekt leder PRINCE2 agile og underviser Tidligere leder for udviklings

Læs mere

SLA Service Level Agreement

SLA Service Level Agreement SLA Service Level Agreement Indholdsfortegnelse 1 Service Level Agreement... 1 2 Driftsvindue og oppetid... 1 2.1 Servicevindue... 1 2.1.1 Ekstraordinær service... 1 2.1.2 Patch Management... 1 2.1.3 Åbningstid...

Læs mere

Område dækket af servicepakke Vedligehold

Område dækket af servicepakke Vedligehold Område dækket af servicepakke Vedligehold Beskrivelse: Generelt Servicepakke Vedligehold er en del af programmelvedligeholdelsen, men beskrives herunder for at samle relevant information om serviceniveau.

Læs mere

Teknisk leverandørspor - Serviceplatformen

Teknisk leverandørspor - Serviceplatformen Teknisk leverandørspor - Serviceplatformen Dagsorden 1. Velkomst 2. Opfølgning på arbejdsgange 3. En BI-leverandørs syn på Serviceplatformen 4. Testdata 5. Integrationsmønstre 6. Orientering fra kommunedialog

Læs mere

Bilag 4: Service Level Agreement (SLA)

Bilag 4: Service Level Agreement (SLA) Bilag 4: Service Level Agreement (SLA) Dette bilag: Udgør bilag 4 til det mellem parterne tiltrådte Produkttillæg for Gensalg Fastnet Erstatter følgende bilag: Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) hørende

Læs mere

Leverings- og vedligeholdelsesvilkår for Moderniseringsstyrelsen lokale datavarehus LDV

Leverings- og vedligeholdelsesvilkår for Moderniseringsstyrelsen lokale datavarehus LDV Leverings- og vedligeholdelsesvilkår for Moderniseringsstyrelsen lokale datavarehus LDV Indhold 1. DEFINITIONER... 2 2. BAGGRUND OG FORMÅL... 2 3. MODERNISERINGSSTYRELSENS YDELSER... 3 4. INSTITUTIONENS

Læs mere

BILAG 8 ÆNDRINGSHÅNDTERING SAMT EVENTUEL VIDEREUDVIKLING

BILAG 8 ÆNDRINGSHÅNDTERING SAMT EVENTUEL VIDEREUDVIKLING BILAG 8 ÆNDRINGSHÅNDTERING SAMT EVENTUEL VIDEREUDVIKLING INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Indledning... 4 2. Ændringshåndtering... 4 3. Kundens Ændringsanmodning... 4 4. Leverandørens Ændringsanmodning... 4 5. Mindsteindhold

Læs mere

BILAG 9 SERVICEMÅL OG INCITAMENTER. Udvikling af en hjemmeside til borgerforslag samt hosting og vedligeholdelse

BILAG 9 SERVICEMÅL OG INCITAMENTER. Udvikling af en hjemmeside til borgerforslag samt hosting og vedligeholdelse BILAG 9 SERVICEMÅL OG INCITAMENTER Vejledning Dette bilag indeholder Folketingets forslag til udformning af bilaget. Leverandøren kan bistå med ændringer, der skal begrundes. BILAG 9 SERVICEMÅL OG INCITAMENTER

Læs mere

Drift- og supportpolitik

Drift- og supportpolitik 18. maj 2016 Drift- og supportpolitik For anvendelse af NemLog-in Version 2.0. Dokumentet beskriver driftsvilkår for NemLog-in, og beskriver supporten i forbindelse med opkobling og løbende drift af løsning.

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Bilag 3 til aftale om Driftsplatform mellem på den ene side ServicePoint A/S CVR-nr. 26 61 64 09 Åbogade 15 DK-8200 Århus N. ( Leverandøren ) og på den anden side Kunden CVR-nr.

Læs mere

Proces for Problem Management

Proces for Problem Management Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 7 Drift - 7.02 Problem Management It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Problem Management Niveau: Proces Dokumentbrugere:

Læs mere

Application Management Service

Application Management Service Application Management Service I dette Whitepaper vil vi beskrive nogle af vores erfaringer med Application Management. De fleste virksomheder har på et tidspunkt lavet, eller fået lavet, en mindre applikation,

Læs mere

Teksten i denne instruktion er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.

Teksten i denne instruktion er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. BILAG 10 PRØVER Indholdsfortegnelse 1. Prøver... 4 2. Fælles regler for afprøvning... 4 2.1 Afklaringsproces og udarbejdelse af test cases... 4 2.2 Beskrivelse af afklaringsproces og udarbejdelse af test

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Service Level Agreement vedr. CareerPortal mellem CompanYoung ApS Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg CVR-nr.: 32 44 55 35 (herefter betegnet Leverandøren ) og Kunden

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Dette dokument vil gennemgå de serviceforpligtelser, som leverandøren har til kunden i forbindelse med en købsaftale, forudsat der specifikt er henvist til den korrekte versionering

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Service Level Agreement vedr. Praktikservice mellem CompanYoung ApS Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg CVR-nr.: 32 44 55 35 (herefter betegnet Leverandøren ) og Kunden

Læs mere

Kontraktbilag 8 Servicemål, forudsætninger samt målemetoder

Kontraktbilag 8 Servicemål, forudsætninger samt målemetoder Bilag 8 Servicemål med forudsætninger samt målemetoder Side 1 af 5 Kontraktbilag 8 Servicemål, forudsætninger samt målemetoder Såfremt de tilbudte leverancer indeholder enheder, som i henseende til driftseffektivitet

Læs mere

Projektlederens roller og kompetencer. Cases til Projektlederens roller og kompetencer

Projektlederens roller og kompetencer. Cases til Projektlederens roller og kompetencer Cases til Projektlederens roller og kompetencer Palle Ragn 1/9 Bibliografiske oplysninger Kursus: Lokalitet: Afgangsprojekt, Diplom uddannelsen i ledelse JCVU, Århus, Danmark Forfatter: Palle Ragn, 160364

Læs mere

Aktuel driftsstatus for IndFak

Aktuel driftsstatus for IndFak Aktuel driftsstatus for IndFak Side 1 af 5 Der er på nuværende tidspunkt 72 institutioner, som anvender IndFak. Der er fortsat forskellige driftsmæssige problemer samt uhensigtsmæssigheder i systemet.

Læs mere

Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM

Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM V3 Westergaard CSM Westergaard CSM 2 Gode konsulenter hænger ikke på træerne! [Indsæt billede af Jakob/Lars/Gitte/Ulla

Læs mere

Leverings- og vedligeholdelsesvilkår. for. Økonomistyrelsen lokale datavarehus ØS LDV

Leverings- og vedligeholdelsesvilkår. for. Økonomistyrelsen lokale datavarehus ØS LDV Leverings- og vedligeholdelsesvilkår for Økonomistyrelsen lokale datavarehus ØS LDV Økonomistyrelsen Landgreven 4, postboks 2193 DK-1017 København K (i det følgende benævnt Økonomistyrelsen) 1 INDHOLDSFORTEGNELSE

Læs mere

Revideret Miljøledelsesstandard

Revideret Miljøledelsesstandard Revideret Miljøledelsesstandard ISO 14001:2015 Ændringer ift. DS/EN ISO 14001:2004 Dokumentationskrav i ny ISO 14001 GREENET- Revideret ISO 14001 1 MiljøForum Fyn - Revideret ISO 14001 2 1 Termer og definitioner

Læs mere

Bilag 7: Service Level Agreement

Bilag 7: Service Level Agreement Bilag 7: Service Level Agreement Indholdsfortegnelse 1 INDLEDNING...2 2 GENERELT OM TEKNISK PERFORMANCE...2 2.1 ACCESNET OPPETID... 4 2.2 DSLAM OPPETID... 6 2.3 MULTIKANAL... 7 2.3.1 Kvalitetsparametre

Læs mere

Udvalget for Videnskab og Teknologi B 103 - Svar på Spørgsmål 1 Offentligt

Udvalget for Videnskab og Teknologi B 103 - Svar på Spørgsmål 1 Offentligt Udvalget for Videnskab og Teknologi B 103 - Svar på Spørgsmål 1 Offentligt Bilag 1 Vurdering af økonomiske konsekvenser af beslutningsforslag B 103 1. Indhold i beslutningsforslag B 103 Det overordnede

Læs mere

Forsvarsministeriets Materiel- og Indkøbsstyrelse

Forsvarsministeriets Materiel- og Indkøbsstyrelse Bilag 3 Driftsydelser [Vejledning til Tilbudsgiverne: Bilaget skal udfyldes af Tilbudsgiver i forbindelse med afgivelse af tilbud. Tilbudsgiver skal udfylde de steder, der er markeret med [ ]. Nærværende

Læs mere

Bilag 4 : Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber

Bilag 4 : Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber Bilag 4 : Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber 1 Indhold 1 INDHOLD...1 2 INDLEDNING...1 3 KVALITET...2 4 LEVERINGSPRÆCISION...3 5 LEVERINGSTID...4 6 FEJLRETNINGSTID...5 7 KOMPENSATION...6

Læs mere

Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af ITSM til andre BU s

Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af ITSM til andre BU s Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af SM til andre BU s Servicedesken anno 2013 16-17 april 2013, Karsten Grinderslev AGENDA Hvem er jeg og hvorfor står jeg her?

Læs mere

Indikatorrapport, Servicedesk og sagsbehandling

Indikatorrapport, Servicedesk og sagsbehandling Indikatorrapport, Servicedesk og sagsbehandling Rapport for indikatorer ved NSI National Servicedesk. Periode for indrapportering af aktuelle sager: uge 27-30, 28. juni 25. juli 2014 Periode for indrapportering

Læs mere

Audit beskrivelser for PL

Audit beskrivelser for PL 3-4-1 V01 3-4-1 V02 3-4-1 V03 3-4-1 V04 3-4-1 V05 Er der etableret et system til regelmæssig kontrol af processerne? Punktet er opfyldt, hvis der er en synlig regelmæssig måling for processen med acceptgrænser.

Læs mere

Miljø- og Fødevareministeriet. Kravspecifikation

Miljø- og Fødevareministeriet. Kravspecifikation Kravspecifikation OM OPSÆTNING AF VILREG-SYSTEMET PÅ EN NY PROCESPLATFORM SAMT VEDLIGEHOLDELSE OG UDVIKLING AF VILREG- OG BIOTOPSYSTEMERNE Offentligt udbud 1 Indhold 1. INTRODUKTION TIL LEVERANDØREN...

Læs mere

NOTAT. ITafdelingen. IT og sikkerhedsmæssige udbudskrav ved indkøb af fagsystemer

NOTAT. ITafdelingen. IT og sikkerhedsmæssige udbudskrav ved indkøb af fagsystemer NOTAT Dato Sagsnummer/dokument Fælles- og Kulturforvaltningen ITafdelingen 09-02-2015 2013-17156-10 IT og sikkerhedsmæssige udbudskrav ved indkøb af fagsystemer Køge Rådhus Torvet 1 4600 Køge Dette dokument

Læs mere

Styring af testmiljøer almindelig god praksis

Styring af testmiljøer almindelig god praksis White paper Styring af testmiljøer almindelig god praksis Søren Beyer Nielsen Ph.D., M.Sc. Pragmatic Consult A/S v. 1.2 Pragmatic Consult A/S Stadagervej 42 2730 Herlev Danmark Tel: 44 92 23 77 Fax: 44

Læs mere

IT Service Management - the ITIL approach

IT Service Management - the ITIL approach IT Service Management - the ITIL approach Mikael M. Hansen mhansen@cs.aau.dk 2.2.57 Mikael M. Hansen Page 1 TOC Mine indlæg Dagens program: IT Service Management Alternativerne ITIL

Læs mere

Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser

Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette bilag indeholder Kundens krav til Leverandørens drift-, support og vedligeholdelsesydelser.

Læs mere

Driftsleverandørens Driftsprøve. beskrivelse af formål og proces

Driftsleverandørens Driftsprøve. beskrivelse af formål og proces Driftsleverandørens Driftsprøve beskrivelse af formål og proces 16. april 2015 Den samlede dokumentation består af følgende dokumenter: Dokument Version Driftsdokumentation v 1.8 Dokumentationen vedligeholdes

Læs mere

EU-udbud af WAN infrastruktur. Bilag 6 - Servicemål, overvågning og rapportering

EU-udbud af WAN infrastruktur. Bilag 6 - Servicemål, overvågning og rapportering EU-udbud af WAN infrastruktur Bilag 6 - Servicemål, overvågning og rapportering INDHOLD 1. FORMÅLET MED NÆRVÆRENDE BILAG... 3 2. INFRASTRUKTURENS NORMALE DRIFTSSITUATION... 3 3. TILGÆNGELIGHED... 4 3.1

Læs mere

Teknisk leverandørspor - Serviceplatformen

Teknisk leverandørspor - Serviceplatformen Teknisk leverandørspor - Serviceplatformen Dagsorden 1. Velkomst og ramme for dialogen 2. Forretningsmæssig ramme 3. Arbejdsgange 4. Teknisk tilslutning 5. Brug af eksternt testmiljø 6. Drifts- og serviceorganisation

Læs mere

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) vedrørende IT-Backend mellem Gymnasiefællesskabet og Allerød Gymnasium Roskilde Katedralskole Roskilde Gymnasium Himmelev Gymnasium Greve Gymnasium Solrød Gymnasium Køge Gymnasium

Læs mere

1. Virksomheden handler kun med juridiske enheder der lovligt set kan indgå denne aftale, derudover handles der derfor ikke med privat personer.

1. Virksomheden handler kun med juridiske enheder der lovligt set kan indgå denne aftale, derudover handles der derfor ikke med privat personer. Følgende vilkår er gyldige pr. 1 Jan. 2014: 1. Kundens status: 1. Virksomheden handler kun med juridiske enheder der lovligt set kan indgå denne aftale, derudover handles der derfor ikke med privat personer.

Læs mere

Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene?

Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den

Læs mere

BILAG 5. DataHub- og markedsrapportering. 1. Markedsperformance. 1.1 Leverandørskift. Direktørgruppen. 10. juni 2014

BILAG 5. DataHub- og markedsrapportering. 1. Markedsperformance. 1.1 Leverandørskift. Direktørgruppen. 10. juni 2014 BILAG 5 Til Direktørgruppen DataHub- og markedsrapportering 10. juni 2014 Der fremsendes forud for hvert møde i Direktørgruppen en statusrapport, der rapporterer på net- og elhandelsvirksomhedernes performance,

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Vedr. CalcuEasy, kalkulation, opskrift, lager mellem CalcuEasy ApS Rygårdsvej 7, 5874 Hesselager CVR-nr.: 36494514 (herefter betegnet Leverandøren ) og KUNDENAVN ADRESSE ADRESSE

Læs mere

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende supplerende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke:

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende supplerende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke: ISO 9001:2015 (Draft) Side 1 af 9 Så ligger udkastet klar til den kommende version af ISO 9001. Der er sket en række strukturelle ændringer i form af standardens opbygning ligesom kravene er blevet yderligere

Læs mere

Secure O matic. Gruppe 5 2. SEMESTERPROJEKT. Udgave. Accepttest-specifikation

Secure O matic. Gruppe 5 2. SEMESTERPROJEKT. Udgave. Accepttest-specifikation Udgave 2 2. SEMESTERPROJEKT Gruppe 5 Secure O matic Accepttest-specifikation Benjamin Sørensen, 02284 Tomas Stæhr Hansen, 03539 Stefan Nielsen, 02829 Mubeen Ashraf, 9279 Hussein Kleit, 9281 SECURE O MATIC

Læs mere