Servicedeklaration. For eindkomst. Ansvarlig: SKAT

Transkript

1 Servicedeklaration For eindkomst Ansvarlig: SKAT

2 Indhold Indhold 1 1. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 2. Kort beskrivelse af service Servicetidsrum for drift 3 Servicetidsrum for aftalte services 4. Servicemål (KPI) med leverandøren Fejlhåndtering (Incident management) 3 Definition af Incident management 3 Fejlmeldinger fra myndighed til den serviceansvarlige myndighed. 4 Major Incident 4 Den serviceansvarlige myndigheds opgave 4 6. Prioritering - eindkomst 5 7. Reaktions- og løsningstider 6 8. Eskalation 6 9. Kommunikation 6 Myndighedens ansvar 6 Typer af driftsmeddelelser på den fællesoffentlige driftsside 6 Andre myndigheders ansvar, ved brug af systemet 6 Information om kommende releases 6 Ændrings-håndtering (Change Management) 7 Change Management 7 Varsling af service vinduer Services og driftsansvar 7 Driftsansvar 7 Orienteringsansvar i tilfælde af kritisk fejl (prioritet 1) 7 Kontaktflader Mødefora 9 1

3 1. Formål Servicedeklarationen beskriver kontrakten med en 3. partsleverandør, organisering, kontaktflader og håndtering af driftsfejl, som berører den aftalte service, som SKAT stiller til rådighed - som en del af den fællesoffentlige infrastruktur. Servicedeklarationen beskriver samtidig opgaver, ansvar og rettigheder samt konkrete procedurer og mål for fejlhåndtering, nedbrud og oppetider. Vedligehold og distribution af servicedeklaration Servicedeklarationen deklarerer den service som dels er indeholdt i den aftale, der er indgået med en leverandør, dels den service SKAT tilbyder. SKAT er ansvarlige for, at servicedeklarationen er kendt og orienterer den anden part, hvis der sker ændringer, herunder ændringer i kontaktoplysninger mv. Ved ændringer i Servicedeklarationen versioneres dette. Tabel 1: Ændringshistorik Dato Version Ændringer Udført af SKAT 2. Kort beskrivelse af service eindkomst samler ansættelses- og indkomstoplysninger, så virksomheder og borgere ikke skal afgive de samme oplysninger flere gange. Efterfølgende deles oplysningerne med offentlige myndigheder og andre, som har behov for og ret til oplysningerne. Oplysningerne bruges til den enkelte borgers årsopgørelse og udstilles til myndigheder og andre ved udbetaling af ydelser eksempelvis sygedagpenge, kontanthjælp og dagpenge. eindkomst danner grundlag for opkrævning af A-skat, AM-bidrag, feriepenge og ATP. LetLøn er en ydelse i eindkomst, som giver, typisk mindre private virksomheder, mulighed for registrering, beregning og indberetning af medarbejderoplysninger. eindkomst har stor politisk bevågenhed og er essentiel for indberetningspligtige, borgere, offentlige myndigheder og andre, som leverer og bruger oplysningerne i eindkomst. eindkomst er tilgængelig 24/7/365. Funktionelt består eindkomst overordnet af: Indberetning, herunder LetLøn Udstilling eskattekort Beregningsservice for LetLøn 2

4 Læs mere om servicen på under eindkomst. 3. Servicetidsrum for drift Dette afsnit beskriver SKATs aftale med driftsleverandøren i forhold til eindkomst. Servicetidsrum for aftalte services System Aftalt driftstid Primær driftstid Sekundær driftstid eindkomst 24x7x365 Alle dage Kl. 08:00-17:00 Alle dage Kl. 17:00-08:00 4. Servicemål (KPI) med leverandøren Aftalte servicemål som det står fremført i kontrakten mellem SKAT og leverandøren til eindkomst. Primær driftstid Tilgængelighed 99,7 % Sekundær driftstid Tilgængelighed 99,7 % Gennemsnitlig påbegyndelsestid på supportsager Al fejlmelding sker til SKAT, der sender rejser relevante sager til SKATs leverandør/leverandører. SKAT påbegynder i tidsrummet 8 16 mandag til fredag på arbejdsdage behandling af en henvendelse vedrørende eindkomst Udstilling inden for en time. Henvendelser, der modtages uden for det angivne tidsrum behandles førstkommende arbejdsdag. 5. Fejlhåndtering (Incident management) Definition af Incident management Incident dækker over en begivenhed der resulterer i, eller kan resultere i, afbrydelsen af en service eller en reduktion af servicekvalitet. Formålet med incident management (dvs. fejlhåndtering) er: Genetablere normal service så hurtigt som muligt og minimere forstyrrelser for brugere og processer (forretningsprocesser). Akkumulere præcis og meningsfuld information relateret til interessenter. Styre incidents indtil løsning eller omgåelse er fundet og implementeret. Sikre et effektivt og målrettet brug af IT-ressourcer. 3

5 Fejlmeldinger fra myndighed til den serviceansvarlige myndighed. For at sikre bedst muligt overblik og mest effektiv styring af sager, så foregår al fejlhåndtering til 2. level support jf. afsnit om kontaktflader. Indberetning, herunder eskattekort, LetLøn Fejlmelding vedrørende Indberetning til eindkomst og LetLøn samt eskattekort skal ske via de kontaktinformationer, der fremgår under Udstilling Fejlmelding vedrørende Udstilling af indkomstoplysninger skal ske via sikkermail til: Fejlmeldingen skal som minimum indeholde: 1. Dato og tidspunkt for konstatering af fejl 2. Angivelse af om henvendelsen vedrører produktion eller test 3. Beskrivelse af hvor ofte fejlen forekommer 4. Navn på den webservice hvor fejlen er observeret 5. Kopi af webservice request samt ubehandlet response fra SKAT, hvor der er observeret fejl. Kan udelades, hvis der er tale om timeout o. lign. på webservicekald. Major Incident Formålet med en proces for major incident management er at: Sikre en styring og koordinering af alle løsningsansvarlige, for at reetablere service hurtigst muligt. Sikre at brugere og forretnings-interessenter holdes løbende orienteret omkring fremdrift og løsningshorisont. Den serviceansvarlige myndigheds opgave I tilfælde af en Major incident igangsætter SKAT en særlig procedure: 1. Proces og procedurer benyttes fælles mellem kl på arbejdsdage af alle interessenter i netværket for de fællesoffentlige it-infrastrukturer. 2. Information om Major incident skrives på Digitaliser.dk under gruppen for eindkomst. Der skrives kort om hvilket område/system der har driftsforstyrrelse, hvem og hvor mange der er berørt og evt. tidshorisont. Her kan myndigheder tilmelde sig og få adviseringsmail om driftsmeddelelser. 3. Hvis der er nedetid på over 1 time, kan der sendes yderligere status eller indkaldes til telefonmøde, som initieres af den ansvarlige myndighed for løsningen. 4. Løbende statusopdatering på digitaliser.dk. Såfremt man har yderligere samarbejde med interessenter, kan dette naturligvis foregå her eller ad de sædvanlige aftalte kanaler. 5. Information via digitaliser.dk og eventuelt mail eller SMS, når systemet igen er oppe. 4

6 6. Major Incident Post Review Rapport sendes til netværket for fællesoffentlig it-infrastruktur ca. indenfor 14 dage efter major incident er løst. 7. Digitaliseringsstyrelsen indkalder til Post Major Incident Review hver 2. måned i netværket for fællesoffentlig it-infrastruktur, hvor de forløbne major incidents gennemgås med henblik på at uddrage læring og ændringer til processen fremadrettet. 6. Prioritering - eindkomst Alle sager prioriteres efter følgende retningslinje: Prioritet for et Incident fastsættes ud fra vurderinger af henholdsvis hændelsens Urgency og hændelsens Impact. Urgency kan have følgende værdier: 1. Høj - anvendes ved incidents, hvor system, komponent, service eller funktionalitet er totalt utilgængelig for brugerne, og hvor akut indgriben er påkrævet. 2. Mellem - anvendes ved Incidents, hvor system, komponent, service eller funktionalitet er delvist utilgængelig for brugerne, hvor Performance er væsentligt reduceret, eller hvor der er øget risiko for snarlig utilgængelighed. Akut indgriben er ikke påkrævet, men Incidentet skal behandles, så snart der er mulighed for det. 3. Lav - anvendes ved Incidents, hvor system, komponent, service eller funktionalitet er tilgængelig for Brugerne, men hvor der optræder uhensigtsmæssigheder eller gener, der forhindrer optimal udnyttelse, eller hvor der er opstået en risiko for, at Incidentet eskalerer til en alvorligere situation, hvis der ikke gribes ind. Impact kan have følgende værdier: 1. Høj - System, komponent, service eller funktionalitet anvendes af et stort antal Brugere og/eller er af vital betydning for Kundens forretning. 2. Mellem ENTEN: System, komponent, service eller funktionalitet anvendes af et stort antal Brugere og/eller er af vital betydning for Kundens forretning. Der er IKKE tale om et Single Point of Failure. ELLER: System, komponent, service eller funktionalitet anvendes af et mindre antal Brugere og/eller er af begrænset betydning for SKATs forretning. Der er endvidere tale om et Single Point of Failure. 3. Lav - System, komponent, service eller funktionalitet anvendes af et meget begrænset antal Brugere og/eller er af lille eller slet ingen betydning for Kundens forretning. 5

7 Prioritet fastlægges herefter ud fra denne matrix: Urgency 1 Høj Urgency 2 Mellem Urgency 3 Lav Impact 1 Høj Haster (Major) Høj Mellem Impact 2 Mellem Høj Mellem Normal Impact 3 Lav Mellem Normal Normal Ved major incidentigangsættes særlig proces hos SKATs leverandør/leverandører. 7. Reaktions- og løsningstider Ikke udfyldt for eindkomst. 8. Eskalation Incidents som ikke påbegyndes/afsluttes inden for de aftalte servicemål, skal eskaleres enten funktionelt eller hierarkisk. I tilfælde af driftskritisk situation anvendes eskalationsliste for Kontaktflader. 9. Kommunikation Myndighedens ansvar Det er besluttet at anvende til at udstille driftsoverblikket for eindkomst i driftsnetværket for fællesoffentlig it-infrastruktur. Myndigheden som benytter eindkomst skal selv tilmelde sig driftsgruppen, hvor de kan modtage adviseringsmail, når der postes driftsmeddelelser. Typer af driftsmeddelelser på den fællesoffentlige driftsside Alle systemer informerer om driftsforstyrrelser. Der kommunikeres alene om hændelser, der påvirker driften, som eksempelvis: Utilgængelig i hele eller dele af systemet Lange svartider Servicevinduer Releases og release notes. For at sikre en ensrettet kommunikationen af driftsmeddelelser, er der udarbejdet en skabelon for de fire forskellige driftshændelser. Andre myndigheders ansvar, ved brug af systemet Myndigheden kommunikerer selv til deres brugere i egen organisation. Information om kommende releases I det omfang, at kommende releases ændrer på interface mod de fællesoffentlige infrastruktur komponenter, skal SKAT rettidigt sikre at myndighederne orienteres skriftligt. 6

8 Orientering skal så vidt muligt ske med 6 måneders varsel, men kan grundet lovgivningsmæssige, tekniske eller akutte grunde, være kortere. Det skriftlige varsel vil typisk være afsendt fra SKAT og skal i givet fald at varslet er kortere end de 6 måneder, gøre hvad der er rimeligt muligt for at hjælpe i form af viden og rådgivning om de ændringer, som kan påvirke myndighedernes løsninger. Ændrings-håndtering (Change Management) Change Management SKAT har aftalt en change management proces med leverandøren og denne er nedskrevet. Formålet med Change Management proces er at sikre: Changes i it-systemer registreres Changes oprettes effektivt og efter standardiserede metoder og standarder Antal servicevinduer. SKAT varsler planlagt vedligehold og planlagte servicevinduer hurtigst muligt. Varsling af service vinduer SKAT varsler planlagte servicevinduer for kommende år sidst på året før på driftsloggene for eindkomst på Når tidspunkt for det planlagte servicevindue nærmer sig ajourføres driftsloggen med detaljer om servicevinduet. 10. Services og driftsansvar Driftsansvar SKAT har forpligtet sig til at underrette om nedbrud, tekniske problemer og ændringer som påvirker tilgængeligheden på Her kan myndigheder tilmelde sig driftsnyheder om eindkomst SKAT er ansvarlig for, at eindkomst driftes af leverandøren i henhold til de aftalte servicemål for svartider og tilgængelighed. Orienteringsansvar i tilfælde af kritisk fejl (prioritet 1) Når SKAT bliver bekendt med en kritisk fejl, kommunikeres løbende status omkring hændelsen, herunder så vidt muligt fejlens påvirkning, årsag og tidshorisont for omgåelse/løsning af fejlen på Frekvensen skal følge de aftaler, der er aftalt omkring major incidents. Service/komponent Måleperiode 1 Tidsfrist måleperiode 1 Måleperiode 2 Tidsfrist måleperiode 2 Løbende orientering eindkomst Mandag til fredag på arbejdsdage mellem kl time Øvrig tid Meddelelser kommunikeres følgende arbejdsdag 1 timer 7

9 Myndigheden, som benytter eindkomst Udstilling, kan på SKATs opfordring deltage i de telefonmøder, som SKAT har med leverandøren omkring hændelsen. I de tilfælde hvor der opstår fejl relateret til funktionaliteten, som kan henføres til fejl hos den myndighed, der benytter servicen, så har denne ansvaret for udbedring. I alle andre tilfælde hvor der opstår fejl relateret til funktionaliteten, er det SKAT, som har ansvaret for at fejl udbedres. Kontaktflader Myndigheden, som benytter eindkomst Udstilling, har mulighed for at få support ved at kontakte SKAT, som nævnt i afsnit 5. Ved kritiske driftsfejl som påvirker tilgængelighed for den aftalte services, kan der eskaleres hos eksempelvis chefer hos den serviceansvarlige myndighed. Support Åbningstid Telefon Mail eindkomst Indberetning, LetLøn mm. Åbningstider findes på eindkomst Udstilling Mandag til fredag på arbejdsdage i tidsrummet 8 16 eindkomst Indberetning, LetLøn mm eller direkte vedrørende eindkomst eindkomst Udstilling Oplyses ikke eindkomst Indberetning, LetLøn mm. Findes på under kontakt eindkomst Udstilling Sikker mail til Lev.sec@Skat.dk Support 2. level Oplyses ikke Åbningstid Telefon Mail Ansvarlig chef Eskalation Navn Titel Telefon Mail Johnni E Mandrup Funktionsleder Johnni.Jensen@Skat.dk Jensen Søren Kjær Jensen Kontorchef Soren.Kjaer.Jensen@Skat.dk 8

10 Uden for normal arbejdstid ved major incident Åbningstid Telefon Mail Ansvarlig chef Uden for tidsrummet 8 16 mandag til fredag på arbejdsdage Soren.Kjaer.Jensen@Skat.dk Søren Kjær Jensen Uden for tidsrummet 8 16 mandag til fredag på arbejdsdage Johnni.Jensen@Skat.dk Johnni E Mandrup Jensen Vagten kan kontaktes i tilfælde af major incident 11. Mødefora Der afholdes driftsmøde med myndigheder, der benytter de fælles offentlige infrastruktur løsninger herunder borger.dk, NemID, Nemlog-in, Digital Post, NemKonto, NemRefusion, CVR, Virk.dk. og eindkomst. Mødet faciliteres af Digitaliseringsstyrelsen for at sikre en løbende dialog om den kørende driftssituation og holde hinanden gensidigt orienteret om ændringer, som kan påvirke den kørende drift. Driftsmøde mellem Digitaliseringsstyrelsen og Skat Mødedeltagere: Møde hyppighed: Digitaliseringsstyrelsen (service ansvarlige), driftsrepræsentanter fra de øvrige myndigheder i driftsnetværket. 4 gange årligt 2 timers varighed Agenda Ansvarlig for mødeindkaldelse Digitaliseringsstyrelsen indkalder til mødet. Referatet er et beslutningsreferat. 9