Alternative ideer til implementering af processer. Help Desk Konference 2007 Vibeke Bertelsen, Jørgen Houmann & Michael Ørnø

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Alternative ideer til implementering af processer. Help Desk Konference 2007 Vibeke Bertelsen, Jørgen Houmann & Michael Ørnø"

Transkript

1 Alternative ideer til implementering af processer Help Desk Konference 2007 Vibeke Bertelsen, Jørgen Houmann & Michael Ørnø

2 5. november 2007 Post Danmark koncernen 2 Denne præsentations mission er at inspirere omkring implementering af processer med en vinkel på formidling og pædagogik. Vores tænkning er et produkt af vores kultur og dermed ikke nødvendigvis velegnet i andre kulturer. Det er med andre ord ikke anvisninger eller belæringer men en historie om hvad vi har gjort - og gør.

3 Procesarbejde er en alvorlig sag, da det handler om vores kvalitet & konkurrencekraft Der kan derfor i det følgende forekomme elementer af fjolleri og useriøs adfærd

4 5. november 2007 Post Danmark koncernen 4

5 VI VIL VÆRE POST DANMARKS FORETRUKNE IT-PARTNER POST DANMARK INFORMATIONSTEKNOLOGI PDI Kval.politik PRINCE2 CMMI ITIL Brugertilfredshed IKTA MKA MUS/TUS Målstyring Støtteprocesplan Budget Ledelsesprocesser Intern audit Serviceforbedringer DBI Kvalitetsstyringssystem (ISO 9001:2000) DBI Kvalitetspolitik & Kvalitetshåndbog Støtteprocesser Dokumentstyring Kvalitetsregistreringer Uddannelse It-indkøb Kerneprocesser Call / Incident Management Problem Management Change / Release Management Capacity / Availability Management Continuity Management Configuration Management Driftsreview Service Level Management It-indkøb ServiceCenter Intraposten DBI-Portalen Scenarieplanlægning: SAP, Non-SAP, Unix, Microsoft & Net Roller 1. level supporter n. level supporter VIM MIM It-indkøber DBI-stabsmedarbejder DBI-redaktør Problem Manager Change Manager Service Level Manager Knowledge Manager Problemløser Change koordinator Change verifier Change idriftsætter CAB Procesudvikler Intern auditor/ledende Ledelsens repræsentant DBI-leder It-driftschef It-drift og support i.h.t. indgåede driftsaftaler og itindkøb til Post Danmark Støtteprocesplan

6 5. november 2007 Post Danmark koncernen 6 Det handler om mennesker og holdninger Ingen siger, det bliver let Det er ramme alvor, men vi skal også kunne grine sammen Der er mange aktører og roller at holde styr på Det handler om formidling og kommunikation Regi og rekvisitter gør en forskel Husk de gode historier

7 5. november 2007 Post Danmark koncernen 7 Alle medier og kanaler i brug Ugebreve Nyt fra den sure og farlige driftschef Vi har besluttet at have en proces ved navn change management. Processen er offentligt tilgængelig på DBI-portalen, Nyt fra den superinteresserede mega-procesejer (ham igen) ISO projektet skrider pænt fremad Morale: Hvis vi udbygger og overholder vores processer, såer vejen banet for at vi er, det vi gerne vil være nemlig blandt de bedste til det vi gør. God uge Nogle uger senere:.ombord i en driftchef classic: vores change-proces. Hovedlinien i processen er at ingen må ændre produktionsmiljøet, uden at have en godkendt change. Det gælder store ting og det gælder små ting. Med andre ord: Vær professionel brug change-processen andet er for lommetyve og fæhoveder. God uge

8 5. november 2007 Post Danmark koncernen 8 Medierne spiller sammen Musemåtte CD

9 5. november 2007 Post Danmark koncernen 9 Processpil: Rammer du rigtigt får du it-driftschefens milde fjæs lige i smasken

10 5. november 2007 Post Danmark koncernen 10 Drejebøger, roller og aktører og aktivitetsbeskrivelser og ansvarsfordeling

11 5. november 2007 Post Danmark koncernen 11 Hold gryden i kog

12 5. november 2007 Post Danmark koncernen 12 Service Management skolen Kursus Cases og rollespil Hands on Indføring i Proces Værktøj

13 5. november 2007 Post Danmark koncernen 13 Serviceforbedringer og tilbage til ugebrevene

14 5. november 2007 Post Danmark koncernen 14 Balancekunsten Mange ingredienser i spil Fleksibilitet Ledelsens fokus Organisationens ibrugtagning og ejerskab Standardisering Ensretning Kreativitet Pragmatisk tilgang Alvor Sjov Certificeringskrav Succes med implementering af processer

15 5. november 2007 Post Danmark koncernen 15 Spørgsmål?

ISO/IEC Certificering i praksis Vibeke Bertelsen, tidligere Post Danmark Informationsteknologi Kirsten Skjerbek, DS Certificering Oktober 2008

ISO/IEC Certificering i praksis Vibeke Bertelsen, tidligere Post Danmark Informationsteknologi Kirsten Skjerbek, DS Certificering Oktober 2008 ISO/IEC 20000 Certificering i praksis Vibeke Bertelsen, tidligere Post Danmark Informationsteknologi Kirsten Skjerbek, DS Certificering Oktober 2008 Agenda Før, under og efter certificering Vibeke: Implementering

Læs mere

Ole Westergaard, partner

Ole Westergaard, partner Ole Westergaard, partner Kort fortalt Hvem er Westergaard? Steen Sverker Nilsson Partner Ole Westergaard Stifter og partner Vi er ca. 20 medarbejdere ITIL for alle? ITIL for alle? ITIL kom til verden i

Læs mere

It-direktør Nils Lau Frederiksen

It-direktør Nils Lau Frederiksen It-direktør Nils Lau Frederiksen Hvordan skaber vi en god kvalitetskultur i en hverdag i forandring? Hvordan professionaliserer man offentlig IT? Nils Lau Frederiksen Dagsorden Region Syddanmark It-staben.

Læs mere

Projekt Én virksomhed. Stordrift samtidig med bedre service hvordan? ved It chef Søren Olsen

Projekt Én virksomhed. Stordrift samtidig med bedre service hvordan? ved It chef Søren Olsen Projekt Én virksomhed Stordrift samtidig med bedre service hvordan? ved It chef Søren Olsen Help Desk Konference 2007 Indhold 1. Kort præsentation af Greve Kommune 2. Projekt Én Virksomhed, herunder Center

Læs mere

Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011

Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011 Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011 Indlæg Viking Viking IT Inspiration eller religion Forandringsledelse Incident i små bidder Resultater 10 bud VIKING Life-Saving Equipment Privatejet

Læs mere

Roadshow: ITIL V3. hvordan træder man ud af børneskoene?

Roadshow: ITIL V3. hvordan træder man ud af børneskoene? Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den

Læs mere

Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene?

Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den

Læs mere

Hvor er Call Centrets serviceaftaler?

Hvor er Call Centrets serviceaftaler? Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer

Læs mere

Facility Management i Post Danmark

Facility Management i Post Danmark Facility Management i Post Danmark v/ ejendomschef Jesper Friisberg Indlæg ved afslutningsseminaret i projektet Organisering af den kommunale FM-funktion Odense, den 17.april 2007 25. april 2007 Post Danmark

Læs mere

Standardiseret tilgang til Software Asset Management. ISACA Medlemsmøde 2013 Jan Øberg ØBERG Partners

Standardiseret tilgang til Software Asset Management. ISACA Medlemsmøde 2013 Jan Øberg ØBERG Partners Standardiseret tilgang til Software Asset Management ISO19770 ISACA Medlemsmøde 2013 Jan Øberg ØBERG Partners 1 WG21 historien ISO19770 arbejder i WG21 under ISO Etableret i 2001 Første standard 19770-1

Læs mere

Service Desken anno Workshop E Effektivisering gennem genanvendelse af viden

Service Desken anno Workshop E Effektivisering gennem genanvendelse af viden Service Desken anno 2013 Workshop E Effektivisering gennem genanvendelse af viden Søren Riis-Vestergaard 2007- : Chefkonsulent i WESTERGAARD Service Management-og ledelsesrådgivning Implementering og optimering

Læs mere

Solutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM

Solutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM Solutions Day IT Service Globeteam ITSM Indhold IT Service Introduktion til ITSM og ITIL Angrebsvinkel til ITIL Case - Kriminalforsorgen ITSM værktøjer Afrunding Hans Christian Holst ITSM konsulent hch@globeteam.com

Læs mere

IT Service Management (ITIL) i en agil verden. Lars Zobbe Mortensen

IT Service Management (ITIL) i en agil verden. Lars Zobbe Mortensen IT Service Management (ITIL) i en agil verden Lars Zobbe Mortensen Om Lars It service management konsulent ITIL ekspert og underviser Projekt leder PRINCE2 agile og underviser Tidligere leder for udviklings

Læs mere

Pionerer inden for offentlig administration

Pionerer inden for offentlig administration Sammenlægning af organisationen -ITIL som fundament Pionerer inden for offentlig administration 05-11-2007 Agenda Præsentation -de 7 forvaltninger Sammenlægning af it-funktioner I forvaltningerne På tværs

Læs mere

Lean ITIL gør de rigtige ting, rigtigt! itsmf konference, Kolding

Lean ITIL gør de rigtige ting, rigtigt! itsmf konference, Kolding Lean ITIL gør de rigtige ting, rigtigt! 7. oktober 2009 itsmf konference, Kolding 1. Kort om Implement og os Implement 200+ management konsulenter grupperet omkring projektledelse, virksomhedsstrategi,

Læs mere

Service Desk 2009. - understøt forretningen med værdiskabende it-support. Mød blandt andre:

Service Desk 2009. - understøt forretningen med værdiskabende it-support. Mød blandt andre: Service Desk 2009 - understøt forretningen med værdiskabende it-support Den 22.-23. april 2009 Taastrup Hør om fremtidens krav til supportmedarbejderen høj service, kompetent sparring og professionalisme

Læs mere

Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM

Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM V3 Westergaard CSM Westergaard CSM 2 Gode konsulenter hænger ikke på træerne! [Indsæt billede af Jakob/Lars/Gitte/Ulla

Læs mere

Din organisation og dine mennesker skal være med!

Din organisation og dine mennesker skal være med! Din organisation og dine mennesker skal være med! ITIL V3 kompetenceplanlægning Johnny Jensen Service & Support Forum Service & Support Forum ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government

Læs mere

Hvis incidents er dyre og besværlige...

Hvis incidents er dyre og besværlige... Hvis incidents er dyre og besværlige... 2013-03 DKKNS Page 1 Transition Management Agenda Hvem er Coloplast? Hvem er jeg? Transition management basics Transition i Coloplast Ifølge Gartner er årsagen til

Læs mere

PRINCE2 & ITIL I Praksis

PRINCE2 & ITIL I Praksis PRINCE2 & ITIL I Praksis Hvorfor mig? Jakob Lind Nilsson IT Service Management Consultant ITIL Manager (V2) og ITIL Expert (V3) PRINCE2 Practitioner Konsulent leder Underviser E-mail: jakob.nilsson@w-csm.com

Læs mere

Køge Kommune. Indbyggere: Areal: Administrative IT-brugere: Skoler: Antal enheder på skolerne:

Køge Kommune. Indbyggere: Areal: Administrative IT-brugere: Skoler: Antal enheder på skolerne: Køge Kommune Indbyggere: ca. 60.000 Areal: ca. 25.600 ha Administrative IT-brugere: ca. 3.500 Skoler: 16 Antal enheder på skolerne: ca. 4.000 IT-afdelingen Projekt og Strategi 1 leder 7 fastansatte Driftafdelingen

Læs mere

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering)

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Af Lars Zobbe Mortensen Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 1.1 Hvorfor bedst practice processer (f.eks. ITIL)?... 3 2 Beslutning om forandring...

Læs mere

ITIL Foundation-eksamen

ITIL Foundation-eksamen ITIL Foundation-eksamen Prøveopgave A, version 5.1 Multiple choice Vejledning 1. Alle 40 spørgsmål bør forsøges besvaret. 2. Alle svar skal markeres på det vedlagte svarark. 3. Du har 1 time til at løse

Læs mere

IT Service Management - the ITIL approach

IT Service Management - the ITIL approach IT Service Management - the ITIL approach Mikael M. Hansen mhansen@cs.aau.dk 2.2.57 Mikael M. Hansen Page 1 TOC Mine indlæg Dagens program: IT Service Management Alternativerne ITIL

Læs mere

RSI change management proces

RSI change management proces RSI change management proces version 1.8 RSI change management proces Dato: 01.02.20167 Version: 1.10 Status: t Systemansvarlig: RSI 1. Formål Det overordnede formål med RSI change management processen

Læs mere

En historie fra den virkelige verden Fra Kaos til brugertilfredshed

En historie fra den virkelige verden Fra Kaos til brugertilfredshed En historie fra den virkelige verden Fra Kaos til brugertilfredshed Hvem er vi? Jette Salgård Jensen Leder af Servicedesken Projektleder på Service Management/ITIL Tim Munch Jensen Leder af Front Office

Læs mere

DBCsupport. Præsentation af IOS 2004

DBCsupport. Præsentation af IOS 2004 DBCsupport Præsentation af IOS 2004 Spillerne Brugere Interne brugere Eksterne brugere 1. Level IT Driftsmedarbejdere Supportmedarbejdere 2. Level IT Systemkonsulenter Udviklere Interne specialister Serviceleverandører

Læs mere

IT-fundamentet for et kvalitetsbevidst sundhedsvæsen Nils Lau Frederiksen

IT-fundamentet for et kvalitetsbevidst sundhedsvæsen Nils Lau Frederiksen IT-fundamentet for et kvalitetsbevidst sundhedsvæsen Nils Lau Frederiksen IT-direktør, Region Syddanmark It-direktør Nils Lau Frederiksen It fundamentet for et kvalitetsbevidst sundhedsvæsen Statusrapport

Læs mere

Opstartsdag Service Desk Konference 2008. Få styr på begreberne

Opstartsdag Service Desk Konference 2008. Få styr på begreberne Opstartsdag Service Desk Konference 2008 Få styr på begreberne Introduktion Hvem er Westergaard Mgt. Westergaard CSM Service & Support Forum Peter Ravnholt Hvem er deltagerne Navn Organisation Formål Forventninger

Læs mere

DROSSELVEJ FREDERIKSSUND TLF.: MOBIL C U R R I C U L U M V I T A E

DROSSELVEJ FREDERIKSSUND TLF.: MOBIL C U R R I C U L U M V I T A E DROSSELVEJ 1 3600 FREDERIKSSUND TLF.: + 45 36 45 60 04 MOBIL + 45 42 45 60 04 E-MAIL NICOLAJ@WILLERUP.DK Nicolaj Kisby Willerup PERSONLIG INFORMATION Født: 20. maj 1970 Ægtestand: Gift 1 barn C U R R I

Læs mere

Workshoppens indhold. 2 minutter om ispoc

Workshoppens indhold. 2 minutter om ispoc Simply improve Simply improve Mobile Service Management Copyright ispoc a/s. 1 Workshoppens indhold Præsentation 2 minutter om ispoc Mobile bevægelser Mobile muligheder og udfordringer Praktiske øvelser

Læs mere

Velkommen. Projekt & Program Forum - 21-05-2010 1

Velkommen. Projekt & Program Forum - 21-05-2010 1 Velkommen 1 - dit kompetence- og netværksforum indenfor projektledelse og -styring 2 Baggrund Service & Support Forum i 12 år: Service Desk og IT Service Management Kurser Erfagrupper Medlemskaber 3 Det

Læs mere

IT i Region Sjælland. Fusions IT med pressen på bagsmækken..

IT i Region Sjælland. Fusions IT med pressen på bagsmækken.. IT i Region Sjælland Fusions IT med pressen på bagsmækken.. Hovedpunkter i dag Hvad er Region Sjælland Fakta Tendenser IT Region Sjælland Organisering Styring Hvad har vi nået? Fokus for 2009 2 Hvad er

Læs mere

Intern auditrapport for DI-Teknik A/S

Intern auditrapport for DI-Teknik A/S Intern auditrapport for Auditor: Auditdato: Deltagere: Peter W. Steffensen, Ledende auditor, Lekon Johnny Andersen, auditor, Lekon 26. august 2010 Jan B. Petersen, SKS- og personaleansvarlig, DI-Teknik

Læs mere

Bilag 07.2.A - Ydelser og Servicemål FLIS Genudbud

Bilag 07.2.A - Ydelser og Servicemål FLIS Genudbud Bilag 07.2.A - Ydelser og Servicemål FLIS Genudbud INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Nærværende bilag indeholder en beskrivelse af de Ydelser, som Leverandøren skal levere i henhold til Driftskontrakten, og

Læs mere

Fra idé til drift i praksis!

Fra idé til drift i praksis! Fra idé til drift i praksis! Design Coordination @ITIL Dagen 2014, 3/12-2014 JonasEllegaard ServiceManagement Om mig } Ansvarlig for Leverandørstyring } Skabe værdi } Systemetableringsprocessen } ITIL

Læs mere

INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT

INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT en eller to processer? thomas.fejfer@cfnpeople.dk 1 PÅSTAND Mange it-organisationer har vanskeligt ved at adskille Incident management og Problem management, hvilket ofte

Læs mere

Dialogmøde 3. maj 2012

Dialogmøde 3. maj 2012 Dialogmøde 3. maj 2012 Status i Novia Katastrofalt 2011 Nye lokalaftaler 3F og HK Løn freeze på de administrative 1. kvt 2012 på budget 1 års fødselsdag i Aviator familien Status udenfor Markedet er presset

Læs mere

ITIL og DS484/ISO27001

ITIL og DS484/ISO27001 ITIL og DS484/ISO27001 Sikkerhed for sikkerhedens skyld? Allan Bjerre Afdelingsleder, Service Delivery Management Siemens IT Solutions & Services Siemens IT Solutions & Services 2008 Slide 1 af 289 Agenda

Læs mere

Uddannelse: Født: 1973

Uddannelse: Født: 1973 Uddannelse: Bopæl: HD Smørum Født: 1973 Civilstand: Sprog: Gift, 2 børn Dansk, engelsk, svensk og norsk Introduktion: NJ er certificeret projektleder med fokus på infrastruktur-, implementerings-, migrerings-,

Læs mere

Bogen bygger på viden og mange års erfaringer og indeholder opskrifter, inspiration og mere end 70 eksempler og cases fra den virkelige verden.

Bogen bygger på viden og mange års erfaringer og indeholder opskrifter, inspiration og mere end 70 eksempler og cases fra den virkelige verden. Bogen handler om succesfuld (primært organisatorisk) implementering af CRM (Customer Relationship Management) i virksomheder, foreninger og andre organisationer. Den beskriver de væsentlige overvejelser,

Læs mere

PRINCE2 - et strategisk valg

PRINCE2 - et strategisk valg PRINCE2 - et strategisk valg Per Palmkvist Knudsen, IT-direktør JP/Politikens Hus Per Palmkvist Knudsen fører dig gennem en rejse af faldgruber og succeser med PRINCE2, herunder: - Hvordan organiserer

Læs mere

All on-board the ITIL train

All on-board the ITIL train All on-board the ITIL train ITIL dagen 2014 3. december 2014 Per Palmkvist Knudsen Mail: per.palmkvist@jppol.dk Twitter: @Palmkvist Klumme: it-bossen.dk 1 Emner Vores virksomhed i en nøddeskal, og behovet

Læs mere

Mål- og resultatplan

Mål- og resultatplan Mål- og resultatplan Indhold Strategisk målbillede 3 Mission og vision 3 Strategiske pejlemærker 4 Mål for 2016 7 Mål for kerneopgaver 7 Gyldighedsperiode og opfølgning 9 Påtegning 9 Model for kvartalsvis

Læs mere

Hvorfor BPM i ATP? ATP koncernen i 2003. DA Barsel. DK fond. Ferie Konto (FIB) Applikationer. Database VIRK / CPR

Hvorfor BPM i ATP? ATP koncernen i 2003. DA Barsel. DK fond. Ferie Konto (FIB) Applikationer. Database VIRK / CPR Erfaringer med implementering af BPM i ATP Charlotte Pockendahl 1 Hvorfor BPM i ATP? ATP koncernen i 2003 ATP PDK SP SUPP AES AER LG (FIB) LD Ferie Konto DA Barsel Barsel. DK Uddannelses fond VIRK / CPR

Læs mere

Bilag 7. Drift. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling

Bilag 7. Drift. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 7 Drift Til Kontrakt OM Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 7 Drift Side 1/5 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.

Læs mere

Proces for Serviceintroduktion. DokumentID / Dokumentnr / p

Proces for Serviceintroduktion. DokumentID / Dokumentnr / p Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 7 Drift - 7.04 Serviceintroduktion It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Serviceintroduktion Niveau: Proces Dokumentbrugere:

Læs mere

PROBLEM MANAGEMENT VED FORSVARETS KONCERNFÆLLES INFORMATIKTJENESTE

PROBLEM MANAGEMENT VED FORSVARETS KONCERNFÆLLES INFORMATIKTJENESTE PROBLEM MANAGEMENT VED FORSVARETS KONCERNFÆLLES INFORMATIKTJENESTE INDHOLD 1. Organisation og historik 2. Processer og 3. Styringsmekanismer 4. Udfordringer 5. Afslutning vejen frem 2 ORGANISATION 25000

Læs mere

Måling og styring - for at skabe værdi

Måling og styring - for at skabe værdi Måling og styring - for at skabe værdi Projekter skal måles og styres for at skabe værdi Hvordan sikres fortsat forankring og forbedring af processer og metoder? Westergaard Management A/S Adm. Direktør

Læs mere

IT Service Management. Orker I Fyn?

IT Service Management. Orker I Fyn? IT Service Management på fynsk Orker I Fyn? Servicemangement på fynsk Organisering: Borgmesterforvaltningen By- og Kulturforvaltningen Børn- og Ungeforvaltningen Social- og Arbejdsmarkedsforvaltningen

Læs mere

Mål- og resultatplan

Mål- og resultatplan Mål- og resultatplan Indhold Strategisk målbillede 3 Mission og vision 3 Strategiske pejlemærker 4 Mål for 2015 6 Mål for kerneopgaver 6 Mål for intern administration 7 Gyldighedsperiode og opfølgning

Læs mere

DA EN MAND FRA IT MØDTE EN MAND FRA MARKETING

DA EN MAND FRA IT MØDTE EN MAND FRA MARKETING DA EN MAND FRA IT MØDTE EN MAND FRA MARKETING EN LILLE KONKURRENCE Hvem stiller det bedste spørgsmål på Twitter? #ThorupMajlund AGENDA 1. Quiz med en suveræn præmie 2. Om os 3. Digital Transformation på

Læs mere

SOS Forums. Projektkonference

SOS Forums. Projektkonference SOS Forums Projektkonference Den gode projektoverdragelse Hvordan sikrer man en god overdragelse fra projekt til drift, set fra en modtagers perspektiv..? Med fokus på den projekt-tekniske forankring og

Læs mere

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor

Læs mere

Proces for Problem Management

Proces for Problem Management Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 7 Drift - 7.02 Problem Management It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Problem Management Niveau: Proces Dokumentbrugere:

Læs mere

Kampen for serviceforbedringer starter i Service Desken!

Kampen for serviceforbedringer starter i Service Desken! Help Desk Forum 2007 Kampen for serviceforbedringer starter i Service Desken! Supportchef Hanne Lunow Pedersen Center for Koncernforvaltning 6. -7. november 2007 Center for Koncernforvaltning - Miljøministeriets

Læs mere

Region Midtjylland Proces for Change Management

Region Midtjylland Proces for Change Management Region Midtjylland Proces for Change Management Version 1.1 Forord Dette dokument beskriver RMIT s Change Management proces. Processen beskriver minimumskravene (need to have) for at få processen til at

Læs mere

Fokus på implementering af Change Management i organisationen v. Thomas Essendrop, Underviser & seniorrådgiver, Rovsing Business Academy

Fokus på implementering af Change Management i organisationen v. Thomas Essendrop, Underviser & seniorrådgiver, Rovsing Business Academy Fokus på implementering af Change Management i organisationen v. Thomas Essendrop, Underviser & seniorrådgiver, Rovsing Business Academy Agenda kl. 11:20 11:50 Hvordan kan I selv styre forandringer sikkert

Læs mere

Nyt Service Management system i Koncernservice. Sundheds- og Omsorgsforvaltningen kr p/l Styringsområde

Nyt Service Management system i Koncernservice. Sundheds- og Omsorgsforvaltningen kr p/l Styringsområde BUSINESS CASE Smarte investeringer i kernevelfærden Forslagets titel: Kort resumé: Fremstillende forvaltning: Øvrige berørte forvaltninger: Nyt Service Management system i Koncernservice KS har behov for

Læs mere

På vej mod en ny og anderledes servicedesk i Egedal Kommune. Tør vi sige shared service?

På vej mod en ny og anderledes servicedesk i Egedal Kommune. Tør vi sige shared service? På vej mod en ny og anderledes servicedesk i Egedal Kommune Tør vi sige shared service? 1 Lars Borg og hvorfor står jeg her? 1995 Folkeskolelærer 1999 Pædagogisk it-konsulent 2004 Master i it og læring

Læs mere

UNDERBILAG 7.4.A Ydelser og Servicemål

UNDERBILAG 7.4.A Ydelser og Servicemål UNDERBILAG 7.4.A Ydelser og Servicemål INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Om nærværende bilag Nærværende bilag indeholder en beskrivelse af Leverandørens Ydelser, som Tilbudsgiver skal levere i henhold til Vedligeholdelsesaftalen,

Læs mere

Godkendt Organisation, ansvar og beføjelser Procedure C. Chef for Vognladning produktion (Ledelsens repræsentant)

Godkendt Organisation, ansvar og beføjelser Procedure C. Chef for Vognladning produktion (Ledelsens repræsentant) Side 1 af 6 Organisation Organisationen af DanLinks kvalitetsstyringssystem i forhold til hele DSB gods organisation er fremhævet med gul baggrund på Bilag C.3. Det praktiske ansvar for kvalitetsstyringssytemet

Læs mere

Idriftsætninger altid et risikoområde

Idriftsætninger altid et risikoområde Idriftsætninger altid et risikoområde Michael Lindahl, ATP Release Management 2014 Agenda Kort om ATP. Systemlandskab for ATP s Business Platform. Overgang til ny releasestruktur. High Level Release Management

Læs mere

KØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI

KØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI Maj Maj 2016 2016 KØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI 1 KØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI KØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI 2 AGENDA Kort om mig Kort om KEA ITSM-projektet Lessons learned Videre med ITIL og ITSM Spørgsmål KØBENHAVNS

Læs mere

Servicedesk JAST/december 2015

Servicedesk JAST/december 2015 JAST/december 2015 Formål Formålet med dette dokument er, at give styregruppen for IT Center Fyn en beskrivelse af, hvordan supportsager håndteres efter etableringen af en, samt en forklaring af de begreber

Læs mere

med en fusion af to it-afdelinger

med en fusion af to it-afdelinger Det Natur- og Biovidenskabelige Fakultet Indførelse af ITIL i forbindelsen med en fusion af to it-afdelinger v/ Kim Johansen SCIENCE IT Lidt om mig selv Uddannelse Geolog fra Københavns Universitet ITIL

Læs mere

Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af ITSM til andre BU s

Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af ITSM til andre BU s Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af SM til andre BU s Servicedesken anno 2013 16-17 april 2013, Karsten Grinderslev AGENDA Hvem er jeg og hvorfor står jeg her?

Læs mere

Målformulering til kickstart og som første skridt mod god idriftsættelse

Målformulering til kickstart og som første skridt mod god idriftsættelse projektkonference 2012-24. maj Målformulering til kickstart og som første skridt mod god idriftsættelse Marcel Bigum, Slagelse Kommune Program Oplæg 30min - Workshop 45min - Opsummering 15min Hvem er jeg

Læs mere

ITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2. ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet

ITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2. ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet ITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2 ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet HVEM ER VI Marlene Karmark Andersen HR chef Forretningsservice Marianne

Læs mere

8. JUNI 2017 / KØBENHAVN HÅNDTERING AF KRITIK OG KONFLIKTER PÅ SOCIALE MEDIER KURSUS MED NANA DALL & KATRINE THIELKE

8. JUNI 2017 / KØBENHAVN HÅNDTERING AF KRITIK OG KONFLIKTER PÅ SOCIALE MEDIER KURSUS MED NANA DALL & KATRINE THIELKE 8. JUNI 2017 / KØBENHAVN HÅNDTERING AF KRITIK OG KONFLIKTER PÅ SOCIALE MEDIER KURSUS MED NANA DALL & KATRINE THIELKE BAGGRUND FOR KURSET Sidder du med den daglige håndtering af kunder på sociale medier,

Læs mere

It-brugersupport og benchmarking i UVM 29. oktober 2008

It-brugersupport og benchmarking i UVM 29. oktober 2008 It-brugersupport og benchmarking i UVM 29. oktober 2008 1 Vagn Lauersen Drifts- og supportchef Cand.mag. i engelsk, samfundsfag og datalogi Ansvar for UVMs interne it-drift, support og uddannelse 2 Menu

Læs mere

SEMLER GRUPPEN. ITIL i praksis procesimplementering der lykkes. Ved Anne Tobin, Semler Services og Søren Riis-Vestergaard, Westergaard

SEMLER GRUPPEN. ITIL i praksis procesimplementering der lykkes. Ved Anne Tobin, Semler Services og Søren Riis-Vestergaard, Westergaard 1 SEMLER GRUPPEN ITIL i praksis procesimplementering der lykkes 2015 Ved Anne Tobin, Semler Services og Søren Riis-Vestergaard, Westergaard 2 Anne Sick Tobin Projektleder hos Semler Services siden 2013

Læs mere

Change Management fundamentet for god service! Hans Ole Steensig, Funktionschef Anders J. Andersen, Change Manager

Change Management fundamentet for god service! Hans Ole Steensig, Funktionschef Anders J. Andersen, Change Manager Change Management fundamentet for god service! Hans Ole Steensig, Funktionschef Anders J. Andersen, Change Manager Agenda Kort om Grundfos Den strategiske baggrund Hvad var de basale motiver for at igangsætte

Læs mere

Et fælles kvalitetssystem er under implementering i VIA - VIAs kvalitetsmodel. Formålet med den fælles kvalitetsmodel er:

Et fælles kvalitetssystem er under implementering i VIA - VIAs kvalitetsmodel. Formålet med den fælles kvalitetsmodel er: 1. Kvalitetsmodellens formål Et fælles kvalitetssystem er under implementering i VIA - VIAs kvalitetsmodel. Formålet med den fælles kvalitetsmodel er: at sikre implementering af et kvalitetssystem i alle

Læs mere

VISION, MISSION, VÆRDIER OG STRATEGI 2014-2016 SOCIAL- OG SUNDHEDSSKOLEN FREDERICIA-VEJLE-HORSENS

VISION, MISSION, VÆRDIER OG STRATEGI 2014-2016 SOCIAL- OG SUNDHEDSSKOLEN FREDERICIA-VEJLE-HORSENS VISION, MISSION, VÆRDIER OG STRATEGI 2014-2016 SOCIAL- OG SUNDHEDSSKOLEN FREDERICIA-VEJLE-HORSENS 1 Vision, mission, værdier og strategi for Social- og Sundhedsskolen Fredericia-Vejle-Horsens 2014-2016

Læs mere

UNDERBILAG 7.3.A Ydelser og Servicemål

UNDERBILAG 7.3.A Ydelser og Servicemål UNDERBILAG 7.3.A Ydelser og Servicemål INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Om nærværende bilag Nærværende bilag indeholder en beskrivelse af Leverandørens Ydelser, som Tilbudsgiver skal levere i henhold til Driftskontrakten,

Læs mere

Screening af systemdokumentationen. 23. juni Thisted Kommune

Screening af systemdokumentationen. 23. juni Thisted Kommune Screening af systemdokumentationen 23. juni 2009 Thisted Kommune Ansvarlig: Jan Støttrup Andersen Underskrift: Formål: Vurdering af overensstemmelse og implementering af systemet i forhold til Lov nr.

Læs mere

ITIL - Kan processtyring lære l

ITIL - Kan processtyring lære l ITIL - Kan processtyring lære l noget af IT Management? Christian F. Nissen, CFN People A/S ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries

Læs mere

SINGLE POINT OF CONTACT

SINGLE POINT OF CONTACT COLUMBUSCARE Support med kunden i centrum Uanset om der er tale om et implementeringsprojekt, ændringer til en eksisterende løsning, first-, second eller third level support, giver vi dig et SINGLE POINT

Læs mere

Diploma in Music Business and Leadership

Diploma in Music Business and Leadership Obligatorisk modul Musikbranchen I samarbejde med en række af branchens aktører, udarbejdes et koncentreret forløb, der vil omfatte moduler med fokus på: Plade/musikbranchen funktioner/aktører A&R Publishingbranchen

Læs mere

Fremtidens Service Desk

Fremtidens Service Desk Fremtidens Service Desk SAG NR. 40237 Følg med i filmen og notér Kommunikation med brugeren? Forretningens afhængighed af IT? Service & Support Forum. 2 Vi har noget til fælles MEGET FÅ virksomheder kan

Læs mere

Servicekatalog. Hvad er det?

Servicekatalog. Hvad er det? Servicekatalog Hvad er det? Mange organisationer ved i bund og grund ikke, hvilke services de leverer. Det kan betyde, at services leveres inkonsistent og ineffektivt, og at it-organisationen ikke har

Læs mere

Proces for Change Management

Proces for Change Management Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 6 Implementering - 6.01 Change Management It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Change Management Niveau: Proces Dokumentbrugere:

Læs mere

Kompetenceudvikling. Turismens aktører i Region Midtjylland

Kompetenceudvikling. Turismens aktører i Region Midtjylland Kompetenceudvikling Turismens aktører i Region Midtjylland Bodil Marloth Meldgaard Udviklingskonsulent Cand. Mag i Sprog og Internationale forhold, Turisme fra Aalborg Universitet 12 års erfaring med turisme

Læs mere

De næste 45 minutter

De næste 45 minutter De næste 45 minutter Kunderne er på mange kanaler kunde kundeservice Ændrede præferencer for kanal Kunder forventer at kundeservice kan kontaktes via en række forskellige kanaler Twitter Chat Email 22%

Læs mere

Effektiv drift - og de tilgængelige værktøjer

Effektiv drift - og de tilgængelige værktøjer Effektiv drift - og de tilgængelige værktøjer Stig Bruun-Andersen Løsningsspecialist, infrastruktur Microsoft Denmark Udfordringer ved dagens drift Opdateringsfrekvensen Kravene til oppe-tid Sikkerhed

Læs mere

Automation Projektledelse Networking. Energi & forsyning. Automation Projektledelse Networking

Automation Projektledelse Networking. Energi & forsyning. Automation Projektledelse Networking Energi & forsyning Energi & forsyning Opstartsmøde Velkomst Hvem og hvad er SESAM? Program 09:30-10:15 Velkomst og introduktion Carsten Nøkleby, SESAM-World 10:15-10:30 Rammerne for dagen - Mål og formål

Læs mere

Bilag 0. Terminologi og definitioner

Bilag 0. Terminologi og definitioner Bilag 0 Terminologi og definitioner Vejledning til tilbudsgiver i forbindelse med udarbejdelse af tilbud Dette bilag indeholder ingen krav eller mindstekrav, og skal ikke udfyldes ved Leverandørens afgivelse

Læs mere

PROGRAM. 15:00 Velkomst og DFM eksempler på udbyttet af netværk. Mogens Kornbo / DFM-net

PROGRAM. 15:00 Velkomst og DFM eksempler på udbyttet af netværk. Mogens Kornbo / DFM-net 15:00 Velkomst og DFM eksempler på udbyttet af netværk PROGRAM Mogens Kornbo / DFM-net 15:30 Benchmarking cases Flemming Wulff Hansen / DFM-benchmarking 16:00 FM_ Trends og visioner Claus F. Christensen

Læs mere

FULL SCREEN: CTR+L LUK FULL SCREEN: ESC

FULL SCREEN: CTR+L LUK FULL SCREEN: ESC Kvalitets- og miljøhåndbog Introduktion Denne præsentation informerer om Crysbergs forretningsområde, kvalitetscertificeringer og kvalitetspolitik. Endvidere giver den overordnet indsigt i Crysbergs kvalitetsværktøjer

Læs mere

OIO Standardaftale for Web Services

OIO Standardaftale for Web Services OIO Standardaftale for Web Services Bilag 5 Servicemål Høring Udkast til revision af OIO Standardaftale for Web Service Bilag 5 Servicemål > OIO Standardaftale for Web Services Bilag 5 Servicemål Udgivet

Læs mere

INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT

INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT en eller to processer? thomas.fejfer@cfnpeople.dk 1 PÅSTAND Mange it-organisationer har vanskeligt ved at adskille Incident management og Problem management, hvilket ofte

Læs mere

FMA IT Rådgivning ApS IT Brobygning. CV for Flemming Madsen. IT-Sikkerheds- og IT-Driftskonsulent (ITIL) Fødselsår: 1963

FMA IT Rådgivning ApS IT Brobygning. CV for Flemming Madsen. IT-Sikkerheds- og IT-Driftskonsulent (ITIL) Fødselsår: 1963 Jobs: IT-Sikkerheds- og IT-Driftskonsulent (ITIL) Fødselsår: 1963 Uddannelser: 1983 Matematik/Fysik studentereksamen fra Horsens Statsskole 1985 HH fra Horsens Handelsskole 1987 Bank assistent i DanskeBank

Læs mere

Indhold. 2 www.regionmidtjylland.dk

Indhold. 2 www.regionmidtjylland.dk IT Server Outsourcing Præsentation til RMU den 1. december 2011 www.regionmidtjylland.dk Indhold 1. Baggrund 2. Omfang 3. Omfang, teknologi versus services 4. Indvirkning på økonomi 5. Indvirkning på medarbejdere

Læs mere

Kvalitetsarbejde. 23. april 2009

Kvalitetsarbejde. 23. april 2009 Kvalitetsarbejde 23. april 2009 Hvad er kvalitet på en erhvervsskole? Brugernes oplevede værdi Hvad er kvalitetsarbejde? En forbedringskultur, hvor der systematisk sættes mål igangsættes initiativer inspireres

Læs mere

Anvendelse af Kepner-Tregoe hos

Anvendelse af Kepner-Tregoe hos Få andel i fremtiden SEAS-NVE.DK 19.11.2014 1 Anvendelse af Kepner-Tregoe hos SEAS-NVE Martin Vorregaard Service Desk 2014 2 Kort om SEAS-NVE Driver el-nettet på Sjælland og øerne Salg af el til hele landet

Læs mere

Branchens perspektiv på den gode indkøbs organisation. En måling er bedre end 100 mavefornemmelser. Per Hartlev

Branchens perspektiv på den gode indkøbs organisation. En måling er bedre end 100 mavefornemmelser. Per Hartlev Branchens perspektiv på den gode indkøbs organisation En måling er bedre end 100 mavefornemmelser Per Hartlev ph@whitebox.dk 7/11-2016 Release-styring Hjælpe værktøjer Kvalitets sikring Leverandør kontrakter

Læs mere

Bilag 7.2.A Ydelser og Servicemål Samarbejdsplatformen

Bilag 7.2.A Ydelser og Servicemål Samarbejdsplatformen Bilag 7.2.A Ydelser og Servicemål Samarbejdsplatformen INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Nærværende bilag indeholder en beskrivelse af de Ydelser, som Leverandøren skal levere i henhold til Driftskontrakten,

Læs mere

Procesorienteret ledelsessystem I Distribution. DGF s årsmøde den 18. november 2005. v/ Funktionschef Flemming Jensen

Procesorienteret ledelsessystem I Distribution. DGF s årsmøde den 18. november 2005. v/ Funktionschef Flemming Jensen Procesorienteret ledelsessystem I Distribution DGF s årsmøde den 18. november 2005 v/ Funktionschef Flemming Jensen DONG s naturgas-værdikæde Produktion Produktion & Engroshandel Engroshandel Infrastruktur

Læs mere

IS IT A BIRD making change for the common good

IS IT A BIRD making change for the common good making change for the common good Kontrakt Kompetenceudvikling af medarbejdere på Horsens Hospital i nudging samt facilitering af prøvehandlinger Ved 27. september 2012 Line Groes, line@isitabird.dk Indhold

Læs mere