Alternative ideer til implementering af processer. Help Desk Konference 2007 Vibeke Bertelsen, Jørgen Houmann & Michael Ørnø

Transkript

1 Alternative ideer til implementering af processer Help Desk Konference 2007 Vibeke Bertelsen, Jørgen Houmann & Michael Ørnø

2 5. november 2007 Post Danmark koncernen 2 Denne præsentations mission er at inspirere omkring implementering af processer med en vinkel på formidling og pædagogik. Vores tænkning er et produkt af vores kultur og dermed ikke nødvendigvis velegnet i andre kulturer. Det er med andre ord ikke anvisninger eller belæringer men en historie om hvad vi har gjort - og gør.

3 Procesarbejde er en alvorlig sag, da det handler om vores kvalitet & konkurrencekraft Der kan derfor i det følgende forekomme elementer af fjolleri og useriøs adfærd

4 5. november 2007 Post Danmark koncernen 4

5 VI VIL VÆRE POST DANMARKS FORETRUKNE IT-PARTNER POST DANMARK INFORMATIONSTEKNOLOGI PDI Kval.politik PRINCE2 CMMI ITIL Brugertilfredshed IKTA MKA MUS/TUS Målstyring Støtteprocesplan Budget Ledelsesprocesser Intern audit Serviceforbedringer DBI Kvalitetsstyringssystem (ISO 9001:2000) DBI Kvalitetspolitik & Kvalitetshåndbog Støtteprocesser Dokumentstyring Kvalitetsregistreringer Uddannelse It-indkøb Kerneprocesser Call / Incident Management Problem Management Change / Release Management Capacity / Availability Management Continuity Management Configuration Management Driftsreview Service Level Management It-indkøb ServiceCenter Intraposten DBI-Portalen Scenarieplanlægning: SAP, Non-SAP, Unix, Microsoft & Net Roller 1. level supporter n. level supporter VIM MIM It-indkøber DBI-stabsmedarbejder DBI-redaktør Problem Manager Change Manager Service Level Manager Knowledge Manager Problemløser Change koordinator Change verifier Change idriftsætter CAB Procesudvikler Intern auditor/ledende Ledelsens repræsentant DBI-leder It-driftschef It-drift og support i.h.t. indgåede driftsaftaler og itindkøb til Post Danmark Støtteprocesplan

6 5. november 2007 Post Danmark koncernen 6 Det handler om mennesker og holdninger Ingen siger, det bliver let Det er ramme alvor, men vi skal også kunne grine sammen Der er mange aktører og roller at holde styr på Det handler om formidling og kommunikation Regi og rekvisitter gør en forskel Husk de gode historier

7 5. november 2007 Post Danmark koncernen 7 Alle medier og kanaler i brug Ugebreve Nyt fra den sure og farlige driftschef Vi har besluttet at have en proces ved navn change management. Processen er offentligt tilgængelig på DBI-portalen, Nyt fra den superinteresserede mega-procesejer (ham igen) ISO projektet skrider pænt fremad Morale: Hvis vi udbygger og overholder vores processer, såer vejen banet for at vi er, det vi gerne vil være nemlig blandt de bedste til det vi gør. God uge Nogle uger senere:.ombord i en driftchef classic: vores change-proces. Hovedlinien i processen er at ingen må ændre produktionsmiljøet, uden at have en godkendt change. Det gælder store ting og det gælder små ting. Med andre ord: Vær professionel brug change-processen andet er for lommetyve og fæhoveder. God uge

8 5. november 2007 Post Danmark koncernen 8 Medierne spiller sammen Musemåtte CD

9 5. november 2007 Post Danmark koncernen 9 Processpil: Rammer du rigtigt får du it-driftschefens milde fjæs lige i smasken

10 5. november 2007 Post Danmark koncernen 10 Drejebøger, roller og aktører og aktivitetsbeskrivelser og ansvarsfordeling

11 5. november 2007 Post Danmark koncernen 11 Hold gryden i kog

12 5. november 2007 Post Danmark koncernen 12 Service Management skolen Kursus Cases og rollespil Hands on Indføring i Proces Værktøj

13 5. november 2007 Post Danmark koncernen 13 Serviceforbedringer og tilbage til ugebrevene

14 5. november 2007 Post Danmark koncernen 14 Balancekunsten Mange ingredienser i spil Fleksibilitet Ledelsens fokus Organisationens ibrugtagning og ejerskab Standardisering Ensretning Kreativitet Pragmatisk tilgang Alvor Sjov Certificeringskrav Succes med implementering af processer

15 5. november 2007 Post Danmark koncernen 15 Spørgsmål?